晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司发展战略研究 75页

学校代码：10385分类号：研究生学号：1200507082密级：晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司发展战略研究ResearchonthedevelopmentstrategyofJinjiangJoinAutomobileSalesServiceCo.Ltd.作者姓名：张碧榕指导教师：郑淑蓉教授实际单位导师：专业学位类别：工商管理硕士专业学位领域：研究方向：战略管理所在学院：工商管理学院论文提交日期：二零一五年六月一日 学位论文独创性声明本人声明兹呈交的学位论文是本人在导师指导下完成的研究成果。论文写作中不包含其他人已经发表或撰写过的研究内容，如参考他人或集体的科研成果，均在论文中以明确的方式说明。本人依法享有和承担由此论文所产生的权利和责任。论文作者签名：签名日期：学位论文版权使用授权声明本人同意授权华侨大学有权保留并向国家机关或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅。本人授权华侨大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。论文作者签名：指导教师签名：签名日期：签名日期： 摘要摘要企业的发展战略决定着企业的生存和发展方向。近年来，随着我国经济的迅速发展，汽车保有量增加，汽车后市场发展潜力巨大，目前我国汽车后市场还处于成长期，相对于发达国家成熟的汽车后市场，我国的汽车服务企业有很大的发展空间。本文从发展战略研究的理论基础入手，研究了国内外主要发展战略理论，对研究思路进行进一步的梳理，利用发展战略常用相关方法，对晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司内部因素分析，发现其发展存在的问题，进行优劣势分析。通过对宏观环境进行分析发现，汽车发展的政治、经济、社会文化、技术等宏观环境良好。国家、福建省出台了一些相关法规促进汽车产业发展。行业整体环境不错，潜在竞争者将增加，供应商的讨价还价能力较弱、客户需求越来越苛刻，现有竞争者的竞争能力不强。公司发展存在很多机会，主要有国家政策的大力支持，法律法规的保障，汽车消费相应的汽车后市场的繁荣。汽车技术不断改进，更新换代速度加快。汽车行业发展迅猛，产业规模不断扩大。威胁来自竞争越来越激烈、市场风险增加、行业发展的风险。利用SWOT分析，公司战略选择市场渗透型与稳健型战略为主，差异化和退缩型战略为辅的综合性战略。汽车维修、汽车保险业务实施市场渗透策略，钣喷业务实施稳健型策略，整车销售、二手车业务实施差异化策略，汽车改装采取退缩型策略。公司层重视公司战略，经营层应积极配合公司总体发展战略要求，认真贯彻领导层的政策。具体有加强公司治理、完善公司组织建设，健全和完善各项规章制度等组织保障措施，集中优势资源，发展核心竞争力、注重人力资源管理、强化企业形象、构建完善的信息管理系统等资源保障措施，保障公司发展战略的实施。总之，本文从内部因素、外部环境分析入手，结合公司发展现状，利用发展战略理论，从微观到宏观，对晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司进行全方位、多角度的分析，审慎选择公司发展战略，从组织、资源、战略控制三方面进行实施保障。关键词：晋江中鑫之宝汽车销售服务发展战略保障措施I 华侨大学硕士学位论文AbstractThedevelopmentstrategyoftheenterprisedeterminesthedirectionofitssurvivalanddevelopment.Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina"seconomy,thenumberofautomobileisincreasing,andtheautoaftermarketisalsodeveloping.China"sautoaftermarketisstillinthegrowingstage.Comparedwithdevelopedcountries’maturecarmarket,Chineseautomobileserviceenterprisehasaverybigdevelopmentspace.Thispaperstudiesfromthemaindevelopmentstrategytheory,studiesbothhereandabroaddevelopmentstrategyresearchtheory,usescommoncorrelationmethodofthedevelopmentstrategy.ThroughtheanalysisoftheinternalfactorsofJoinautosalesservicesCo.Ltd.,Iwanttofindtheproblemsofit,andanalyzetheadvantagesanddisadvantagesofthecompany.It’sbasedontheanalysisofthemacroeconomicenvironmentfactors,includingpolitics,economy,socialcultureandtechnologyenvironmentofautomobile.TheNationandFujianProvincehavepromulgatedanumberofregulationstopromotethedevelopmentoftheautomobileindustry.Theoverallindustryenvironmentiswell,thenumberofpotentialcompetitorswillincrease,thebargainingpowerofsuppliersisweaker,customerdemandismoreandmorestricter,thecompetitivepowerofcurrentcompetitorsarenotstrong.Thecompanyhasmanyopportunitiestodevelop,mainlyasfollows:thestrongsupportofnationalpolicies,theguaranteeoflawsandregulations,theprosperityofthecorrespondingaftermarketofautomobileconsumption.Automobiletechnologyisconstantlyimproving.Theautomotiveindustryisinrapiddevelopment,industrialscaleiscontinuallyexpanding.Thethreatisfromtheincreasinglyfiercecompetition,marketrisksandindustrialdevelopmentrisks.ThroughtheSWOTanalysis,thecompanychoosesthemarketpenetrationandsteadystrategyasthemainstrategies,differentiationandwithdrawalstrategyastheassistedstrategies.Carmaintenance,carinsurancebusinessusemarketpenetrationstrategy,thepanelbeatingandspray-paintbusinessusethesteadystrategy,vehiclesales,second-handcarbusinessusethedifferentiationstrategy,carmodificationuseswithdrawingstrategy.Thecompanyattachesgreatimportancetocorporatestrategy,II Abstracttheexecutivedepartmentshouldactivelycooperatewiththerequirementsofthecompany"soveralldevelopmentstrategy,seriouslyimplementthepoliciesoftheleadership.Indetails,theorganizationsafeguardmeasuresareenhancingadministrationofthecompany,improvingthecompanyorganizationconstruction,perfectingthelawsandregulationsoftheorganization.Theresourcessafeguardmeasuresareputtingthesuperiorresourcestogethertodevelopcorecompetitiveness,emphasizingthehumanresourcemanagement,enhancingcorporateimage,buildingaperfectinformationmanagementsystem.Boththeorganizationsafeguardmeasuresandtheresourcessafeguardmeasuresaretoensuretheimplementofthedevelopmentstrategyofthecompany.Inshort,thispaperstudiesfromtheinternalfactorsandexternalenvironmentanalysis,relatestothecurrentsituationofthedevelopmentofthecompany,usesthedevelopmentstrategytheory,frommicrotomacro,toanalyzeJinjiangJoinAutoSalesServicesLimitedfromall-round,multiangleaspects,carefullyselectsthecompany"sdevelopmentstrategy,guaranteestheimplementationofthestrategyfromorganization,resources,strategiccontrolthesethreeaspects.Keywords:JinjiangJoinautosalesservicedevelopmentstrategysafeguardmeasuresIII 目录目录第1章绪论........................................................11.1问题的提出及选题背景..........................................11.2国内、外研究现状..............................................21.2.1国外研究现状..............................................21.2.2国内研究现状..............................................31.3研究的目的及意义..............................................81.4研究的内容方法及技术路线......................................91.4.1研究内容..................................................91.4.2研究方法..................................................91.4.3研究的技术路线...........................................101.5论文的创新点及不足...........................................10第2章发展战略理论基础..........................................122.1战略管理理论.................................................122.1.1战略管理理论产生及发展阶段...............................122.1.2战略管理理论的主要理论观点...............................132.1.3战略管理理论的发展趋势...................................152.2企业发展战略的内涵界定.......................................152.2.1企业发展战略的定义和本质.................................152.2.2企业发展战略的特点.......................................152.2.3企业发展战略的重要性.....................................162.3发展战略相关方法.............................................162.3.1PEST分析................................................162.3.2五力模型.................................................172.3.3SWOT分析................................................172.3.4波士顿矩阵...............................................17第3章晋江中鑫公司发展的内部因素分析.............................193.1公司概况.....................................................19V 华侨大学硕士学位论文3.1.1公司简介.................................................193.1.2公司组织架构.............................................203.1.3公司部门人员构成及业务职能...............................203.2公司发展存在的问题分析.......................................213.2.1复合型人才缺乏...........................................213.2.2信息管理系统建设不完善...................................223.2.3员工工作强度大...........................................223.3公司发展的优势与劣势总结分析.................................223.3.1优势分析.................................................223.3.2劣势分析.................................................24第4章晋江中鑫公司的外部环境分析.................................254.1公司发展的PEST分析..........................................254.1.1政治环境.................................................254.1.2经济环境.................................................264.1.3社会环境.................................................284.1.4技术和生态环境...........................................294.1.5PEST分析总结............................................294.2基于波特五力模型的晋江中鑫公司竞争环境分析...................294.2.1行业整体环境分析.........................................294.2.2现有竞争者...............................................314.2.3潜在竞争者...............................................324.2.4供应商讨价还价能力.......................................324.2.5客户讨价还价能力.........................................334.2.6波特五力模型总结分析.....................................334.3晋江中鑫公司发展的机会与威胁总结分析.........................344.3.1机会分析.................................................344.3.2威胁分析.................................................34第5章晋江中鑫公司的发展战略选择.................................355.1公司发展战略目标确定.........................................355.1.1公司使命与愿景...........................................35VI 目录5.1.2公司发展目标.............................................365.2晋江中鑫公司业务发展战略选择原则与方法.......................395.2.1发展战略选择原则.........................................395.2.2发展战略选择方法.........................................395.3晋江中鑫公司业务发展战略选择.................................425.3.1公司战略.................................................425.3.2竞争战略.................................................425.3.3职能战略.................................................44第6章晋江中鑫公司战略的实施与保障措施...........................476.1晋江中鑫公司战略的实施.......................................476.1.1公司层战略的实施.........................................476.1.2经营层战略的实施.........................................476.2公司战略保障措施.............................................476.2.1组织保障.................................................486.2.2资源保障.................................................506.2.3实施战略控制.............................................57第7章结语与展望.................................................587.1结语.........................................................587.2研究展望.....................................................59参考文献..........................................................61致谢............................................................65个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果........................67VII 第1章绪论第1章绪论1.1问题的提出及选题背景随着经济全球化和科学技术的迅猛发展，世界汽车产业发展迅速，汽车产业链资源实行全球性配置，我国汽车产业发展也已成为汽车全球化产业链中关键一环。近年来，我国经济迅速发展，居民消费水平显著提高，越来越多的家庭购买了汽车，汽车消费和保有量持续增长，1978～2012年间，我国轿车年产量增长了4100多倍。汽车产业发展带动汽车后市场、后产业的发展。以汽车保养、维修、改装、装饰、金融服务等一系列相关服务组成的汽车后市场正在不断发展完善。在最近几年关于汽车的产业发展论坛上，有关专家就国内汽车产业利润的增长点做了分析，提出我国在汽车后市场的利润微薄，而欧美的汽车市场比较成熟，其利润组成中，汽车销售占二成，零部件供应占二成，汽车后市场服务领域占六成，是我国汽车产业发展未来的方向[1]。中国的汽车产业发展与国际有差距，相比而言，我们在制造环节与跨国汽车公司的差距已经大大缩短，而在汽车服务领域里的巨大差距依然显现，汽车服务行业的利润约占1/10，国内汽车后市场发展还不规范，仍然需要政府、行业来引导，借鉴国外发达汽车产业发展经验，向规模化、品牌化方向发展。晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司是河南中鑫之宝汽车销售服务有限公司的子公司，成立于2008年，是集汽车维修、整车销售、汽车改装、保险销售、二手车业务为一体的独立的豪华汽车专业服务企业。服务车型涵盖奔驰（Mercedes-Benz）、宝马（BMW）、保时捷(Porsche)等豪华汽车品牌。目前已成为泉州地区最大的独立豪华车维修企业之一，晋江店的服务理念是“用心服务，创造卓越”，一直致力于为客户提供最卓越安心的服务。经过7年来的发展，晋江店的口碑得到了客户们的认可，现已逐渐成为众多晋江豪华车客户维修服务的首选[2]。目前，虽然晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司的发展具有显著的市场优势，且有多年的运营经验，但面对越来越激烈的竞争格局，有机遇也有挑战。如何在不断发展的汽车后市场分一杯羹，在激烈的市场竞争中立于不败之地，如何准确定位、制定切实可行的竞争战略、并贯彻执行，以保持竞争优势，是1 华侨大学硕士学位论文笔者选题的目的。1.2国内、外研究现状1.2.1国外研究现状对于国外研究我以美国和日本为例。美国汽车生产和销售量约占世界汽车制造业的40%。于晓（2001）认为，随着美国汽车销量的增长，以汽车制造商为中心，以4S授权经销商网络为构架的非独立汽车售后市场的服务能力的局限性凸显，无法对顾客提供满意的服务[3]。且由于供需的严重不匹配，授权经销商提高了服务价格，以限制服务数量。迫使顾客在保修期后，选择价格便宜的、独立的汽车售后服务商，庞大的需求引致独立的汽车售后市场的产生与发展，其形态也是多样化的，如专业汽配店、全线产品折扣店、仓储式卖场、超级市场、便利店、家用产品店等，到今天，美国汽车消费者可以极其便利地购买到汽车的任何一个零部件。其汽车销售链可以归纳为制造商、分销商、批发商、零售商、修理厂、车主，而各个节点的规模也在不断扩大，出现了批发和零售环节的大型连锁经营公司，如AUTOZONE、NAPA等。随着互联网的发展，美国的汽车售后服务市场实现了电子商务化，实现了“网下”和“网上”的整合。提到汽车生产大国，不能不提到日本，日本曾经是世界工厂所在地，其汽车产业发展也比较成熟，日本矢野经济研究所[4]对于汽车后市场做了非常精确的定义，其认为汽车后市场，包括汽车装备业、汽车服务业、汽车业基础设施建设等，其中汽车装备业包括汽车配件、汽车维修设备及维修业，汽车服务业包括汽车租赁、二手汽车、汽车拍卖、汽车金融、汽车保险，汽车服务基础设施的建设包括汽车停车场及加油站等内容。新车4S店配装数量正处于上升势头，且强化了其售后服务，维修企业的维修需求正在减少。汽车用品由于市场饱和呈现需求低迷现象，价格不断下降，市场收益减少，急切需要进行新产品的研发，迎合市场对于产品的需求，淘汰旧产品，把客户需求放在第一位，一切产品研发生产以提高客户服务水平为目标，实现成功转型。随着汽车使用年限的增长，想以低价进行修理的需求在增长。明轩（2004）经过对日本汽车市场研究发现[5]，日本汽车售后市场竞争极为激烈，存在着各种形态的汽车及其用品销售商，如汽车经销商、维修保养独立工厂、汽车购物中心、汽车用品店、燃油加注站等，不断增长的汽车保有量是日本汽车售后市场发展的原动力，促2 第1章绪论进了汽车售后市场的成熟期的加速到来。1.2.2国内研究现状随着经济的发展，居民消费水平显著提升，汽车保有量快速增长，20世纪90年代我国的汽车后市场也随之兴起，对于汽车后市场的研究也逐渐涌现。1.2.2.1汽车后市场发展现状及趋势分析国内对于汽车后市场的发展战略研究很多，王然（2006）认为，国内的汽车后市场发展至今已初具规模,但与发达国家相比总体水平依然相对落后。其研究了中国汽车后市场的现状以及中国汽车后市场养护业全国连锁经营的优势及劣势，指出目前中国汽车后市场的连锁经营已成必然趋势。中国的汽车后市场企业应该向国外学习，掌握先进的科学管理理论与技术水平，借鉴其丰富的实践经验、结合中国实际发展现状，促进理论与实践的有机结合，同时不断创新产品与技术，摸索出符合我国汽车产业发展的新路子，促进我国汽车产业的特色化发展[6]。邓雅红（2007）认为，汽车产业链中利润最大的当属汽车后市场，汽车后市场服务业将成为未来汽车产业中的新利润增长点，且将转变当前利润分配格局，促使其往更健康、更合理的方向发展[7]。张永杰（2008）认为，各行各业均有其发展的生命周期，导入期、成长期、成熟期、衰退期，而我国的汽车行业将快速地从成长期向成熟期转变，汽车后市场的发展也将进入成熟期[8]。李艳萍（2010）认为，“汽车后市场”的概念，最早是由由美国汽车行业的公司提出的，美国汽车产业发展早，相关研究也较多，有研究发现，汽车销售额与汽车后市场服务带来的收入金额比约为1:8，即100美元的汽车会带来800美元的服务，汽车服务包括汽车保养、汽车维修、汽车改装、配件供应、车载电器等。除此之外，还包括新兴的汽车后市场文化、汽车融资、汽车保险、汽车信息服务、汽车广告等。我国汽车产销量不断增长，汽车后市场也将步入黄金期，未来该领域的利润将非常丰厚，全新的发展机遇摆在面前，特别是在豪车领域，突出表现在汽车美容、装饰方面[9]。边兴利（2010）认为，汽车后市场发展存在一些问题，未来要提倡绿色汽车，即发展的同时，更注重环保与健康，这符合我国发展新能源汽车的设想，3 华侨大学硕士学位论文同时汽车后市场发展要更快捷，朝着规范化的方向发展[10]。马晓梅，楼崇（2011）认为，人们越来越关注汽车后市场这个领域，但仍然存在很多问题，经营模式粗放化、流通渠道紊乱、市场需求与供应存在结构性交错、存在主机生产垄断企业等问题是制约后市场发展的关键问题[11]。张英祥（2012）认为，从整条供应链的角度来看，汽车采购、生产、销售、回收这个循环链条中，汽车后市场服务起于销售，终于回收，该服务是消费者使用过程中所需要的所有服务，涵盖范围广，是一个巨大的消费市场，包括汽车保养、维修、改装、美容、洗车、信息服务、救援、金融服务、租赁、汽车保险、二手车等项目，大大延长了汽车的产业链，使得整个汽车业务领域涉及范围更广，变得相当庞杂。而最有发展前景的是维修、改装、二手车服务三大领域[12]。姚峻（2012）重点研究了2012年的中国汽车后市场，认为随着汽车后市场的不断发展完善，汽车配件营销模式不断转变，渠道下沉，三、四线城市的汽配经销商也不断增加，人员素质有所提升，很多地方都出现了汽配城，规模渐渐扩大，多个城市成立了汽车协会，引导汽车向更规范的方向发展，布局更合理，市场需求得到很好地满足[13]。渠道在汽车后市场的作用越来越大，竞争日趋激烈，渠道争夺成为众多汽配企业的重头戏，甚至超越了产品、品牌和技术的竞争，这种争夺愈演愈烈，不利于汽车产业的健康发展，缺乏主导企业来进一步促进汽车供应链的发展，创新性略显不足，产品出现较严重的同质化倾向，市场迫切需要领导性的品牌。陈安柱（2012）认为，汽车市场利润实现再分配，整车销售所占比重大幅缩减，汽车后市场出现蓬勃生机，随着汽车保有量的增加，汽车零配件、汽车维修、保养和汽车材料等后市场发展迅速，成为新的利润增长点，在产业整体利润中占比增加，企业应抓住大好商机，拓展其汽车服务业务领域，提升服务，满足消费者的个性化的需求，那么必然可以获得丰厚的回报[14]。陈光祖（2013）认为，欧美成熟的汽车市场值得我们学习，在未来的汽车产业利润大蛋糕中，汽车后市场将占五到六成，其中零配件服务比重最大[15]。苏晖（2013）认为，中国已连续多年保持汽车销量世界第一的宝座，2012年销量超过了1900万辆，庞大的销量市场带来了汽车后市场发展的新机遇，汽车行业面临着前所未有的竞争，但过快的发展出现了一些问题，管理和技术水平跟不上规模扩张的脚步，一些汽车出现了质量问题被迫召回，汽车营销能力4 第1章绪论略显不足，汽车人才的短缺成为汽车业发展的制约因素[16]。1.2.2.2汽车后市场发展战略选择研究梁赛（2007）主要就我国汽车维修行业展开研究，认为未来汽修市场发展的趋势是连锁经营方式。借鉴发达国家成熟汽车维修市场发展的经验，连锁经营的发展态势受到广大消费者的信赖与欢迎。汽车业的发展离不开国家法律法规的支持，若能得到国家的有力引导，在政策上多加倾斜，连锁经营的独立汽修服务企业将成为汽车后市场服务市场的主导之一，仅次于4S店[17]。郑淑蓉（2004）认为，21世纪以来，国内零售业在国际发展潮流的引导下，出现了多种新型的商业组织形式，其中连锁经营是其中最具有代表性的[18]，而该形态在汽车零配件市场也同样适用。张伟民（2007）认为，汽车产业链各环节环环相扣，应实现供产销一体化，即汽车配件供应、汽车销售和汽车维修一体化的“3S”市场，以面对竞争日益激烈的汽车后市场。未来的竞争是供应链与供应链的竞争，汽车供应链上的企业应实现合作共赢，优势互补，资源共享，共同发展[19]。颜培钦（2009）认为，未来的汽车维修市场将打破现有分散经营的格局，更注重服务水平的提高，服务质量的提升。竞争的加剧将淘汰那些只关心短期利润的经营者，连锁经营的大规模企业将成为主导者，改变整个汽车后市场的竞争面貌[20]。代碧波（2010）认为，目前我国的汽车产量和销量都在快速攀升，处于快速发展期，相应的汽车后市场也发展迅速，企业选择何种发展战略决定了其在汽车后市场的发展地位，特许经营、多样化服务、品牌化管理、供应链资源整合等将成为主要的发展战略[21]，这在当今国外成熟的汽车市场中得到了印证。张琦（2013）认为，目前汽车制造环节中的利润越来越薄，相反的，汽车服务领域的获利机会增加。作为汽车产业链的关键一环，汽车后市场涉及领域越来越广，汽车服务企业唯有采取品牌化经营策略，才能在激烈的竞争中脱颖而出，不断提高自身的竞争力，靠品牌效应取得消费者的信赖，靠优质的服务赢得消费者的好评，最终提高市场占有率，获得利润[22]。1.2.2.3汽车后市场发展保障措施及对策研究闫平（2005）认为，我国汽车后市场企业应实施品牌服务策略，品牌是企5 华侨大学硕士学位论文业的承诺，是对服务品质的保障，可以与客户实现充分的沟通，建立长期合作信赖关系。实施连锁经营的品牌服务策略可以使企业以标准化、规模化、品牌化优势领先于竞争对手，降低经营成本，提升竞争力[23]。贾新光（2007）认为，快修连锁行业在汽车市场中占据优势，主要是因为其整合了上下游企业的资源，可以发挥整体优势，为客户提供更好的服务。但目前国内各个连锁的品牌快修企业没有很好的运作体系，不能保证集中采购、汽配供应、配送等的集约化，物流成本居高不下，也没有很好的人才培训、技术服务来发展连锁门店。因此，汽车快修连锁业的发展受到很大限制[24]。程霞（2008）认为，汽车服务企业若想获得竞争优势，必须把客户放在首位，把服务做到位。不断致力于服务研究和创新，把各项服务流程进行认真梳理，剔除掉不必要的环节，实行流程标准化、维修费用标准化，让客户消费中不产生不必要的困扰，提升客户满意度，让客户带来客户，口碑的宣传是最好的宣传，同时加强服务意识，实行差异化战略，留住客户，从而提高客户的忠诚度[25]。石庆丰（2009）认为，构建汽车市场综合服务体系对于我国汽车后市场的发展迫在眉睫，该体系具有多种竞争优势，可以实行政府与企业共建的模式，工商、税务、保险部门介入，且充分利用现代电子商务手段，建立信息管理系统，利用现代新通信工具的普及，与客户充分沟通。这样可以保证服务质量，监管问题也解决了，可谓一举多得[26]。陈广宇（2011）在研究了苏州市汽车后市场现状后提出了有关的发展对策，认为其经验值得借鉴，汽车后市场企业应实行品牌化经营，品牌是企业长远发展的保障。企业要实行综合性发展，提供服务项目尽量多样化，可以实现规模化效应，满足客户各种需求。政府的引导力量不容小觑，应注重宏观管理，特别是在法律法规方面给予保障，建立和完善信息管理制度，降低沟通成本[27]。柯晓华等（2012）认为我国汽车后市场才刚兴起，没有市场领导者，消费者对连锁快修行业的认知度还不高，因此稍微有点知名度的品牌服务企业可以慢慢地建立消费者的信任，获得比4S店更有利的价格和质量竞争优势。目前最核心的问题是要帮助消费者建立汽车美容、保养等的基本概念，提倡“三分养、七分修”的养车新观念[28]。申相彬（2013）认为，汽车后市场的发展必然需要大量高素质的汽车专业人才，但目前人才仍然很短缺，汽车毕业生供不应求，存在结构性短缺，未来6 第1章绪论汽车专业就业前景良好，主要均集中在汽车后市场相关专业，如汽车技术服务、汽车保险、汽车贸易、汽车业务管理等等，人才需求缺口很大，尤其是需要既懂技术又懂管理的复合型人才[29]。耿黄政等（2013）认为，主动式售后服务是提升客户满意度的关键，作为市场营销的重要组成部分，可以推动企业快速发展。应提升服务人员的综合素质，市场营销中最重要的一部分内容就是关于售后服务的，对于汽车企业来说，产品质量的提高，售后服务人员素质的提升，标准服务体系的建立以及客户信息的有效利用，主动对客户提供有价值服务，这对于提升服务质量，提高顾客满意度以及对企业的发展有着很大的推动作用[30]。李琳琳（2013）认为，对于汽车行业而言，是否可以建立在国际上具有竞争力的汽车售后服务体系，关系到企业的发展。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就接受各种服务。我国汽车服务业相对落后，主要表现在开始时间比较晚，基础较差，服务能力相对落后，售后服务技术水准不高，相关法律法规不健全，特别是汽车售后人员整体素质有待提高以及从业汽车服务理念未能深入人心，这些不足严重影响了我国汽车售后服务行业的发展。当然，汽车售后服务行业的发展，也需要依赖于政府出台相关的政策法规来扶持，整个汽车售后行业的发展需要整合多种资源，特别是国内的有关资源，从而形成强大的产业集群，提升市场的发展空间[31]。“汽车后市场”是由美国汽车公司最早提出来的，我国汽车后市场起步较晚，兴起于上世纪90年代，由于汽车产销量的增加，带动了汽车后市场的发展，最初只包括汽车保养、汽车维修、二手车交易等，后来进一步发展，业务范围逐步拓广，涵盖了汽车配件供应、汽车改装、汽车保险等服务，随后汽车信息、汽车金融、汽车租赁、汽车文化、汽车信贷等逐渐出现，市场渐渐成熟化，形成了强大的汽车后市场，出现了以4S店、汽车快修连锁经营为主的服务形式。在一个完全成熟的国际化的汽车市场，有五六成的利润是在其零部件服务领域中产生的。我国汽车后市场的利润空间很大，特别是在中高档汽车的维修、美容、装饰领域。汽车后市场的春天已经到来。但是受管理、技术水平、人力资源等条件的制约，汽车后市场发展存在诸多问题，如产业链过长、无序竞争、业务庞杂等，我们应该借鉴发达国家成熟市场的经验，引进资金、技术，结合中国国情，使汽车后市场健康有序发展。关于我国汽车后市场的发展趋势，国内有很多不同观点。我国汽车汽配市7 华侨大学硕士学位论文场非常活跃，发展迅速，由于行业协会的作用、人员素质提升、营销模式变革等因素影响，汽车配件用品市场空间更开阔。随着竞争的白热化，必然会出现一些实力雄厚的销售服务品牌企业，占据市场主导地位，未来会向品牌化、规模化、连锁经营化方向发展。很多学者都很看好中国汽车后市场，认为品牌化、连锁经营化是其发展的必然趋势，有的学者提出构建汽车后市场综合服务体系的整体思路和建议，说明目前信息沟通方式在逐渐变革，微信、微博等使用频繁，电子商务建设刻不容缓。耿黄政认为优化产品质量、服务标准化、人员素质提升、客户信息系统完善等对于提高后市场服务至关重要，服务理念改变、汽车产业相关法律法规要完善等有利于促进汽车售后服务的发展。目前国内学者对于汽车后市场的研究均比较宏观，主要从它的概念、现状、发展存在问题及趋势，提出了法律法规、国家政策、品牌经营、人才培养、汽车等多种发展策略，也着重提及汽车后市场发展保障措施，而只有少数几篇论文是关于具体企业的，品牌企业的研究也很少，而对于豪华车维修企业的发展战略研究几乎没有，因身处汽车后市场蓬勃发展的大背景下，中鑫的发展具有普遍性也具有独特性，企业的文化对企业经营影响甚大，企业制度关系企业发展规范，企业经营模式直接决定未来发展出路，因此针对中鑫之宝汽车销售服务有限公司的研究具有重大参考价值，这种品牌连锁汽车服务公司的发展是未来的趋势，在市场中将占据较大份额，值得研究。1.3研究的目的及意义晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司发展战略研究是对公司整体发展思路的探索，本研究将通过分析晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司发展的现状，发现发展中存在的问题，结合公司发展的外部环境，利用PEST分析方法和波特五力竞争模型作为宏观环境分析方法，利用SWOT方法、BCG矩阵分析作为战略选择方法，遵从战略选择原则，提出晋江中鑫公司三个层面的战略选择，分别为公司战略、竞争战略、职能战略，分析全面客观，有数据支持，旨在为公司发展提供可靠决策依据。汽车后市场服务是汽车产业链的关键一环，发展潜力巨大，其占汽车业利润的比重也越来越大，值得我们深入研究。晋江店的发展对于其它店的发展有重要的借鉴意义，同时对国内同行业同类型的汽车后市场服务公司提供重要的8 第1章绪论参考价值。1.4研究的内容方法及技术路线1.4.1研究内容本文以晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司为研究对象，各章安排如下：第1章，绪论。介绍问题的提出及选题背景、国内外的研究现状、研究的目的及意义、论文研究的内容方法及技术路线图、本论文的创新点及不足等。第2章，发展战略理论基础。研究战略管理理论产生及发展阶段、主要理论观点、发展趋势；发展战略的内涵界定，如其定义和本质、发展战略的特点、发展战略的重要性。发展战略相关方法，如：PEST分析、五力模型、SWOT分析、波士顿矩阵。第3章，晋江中鑫公司发展的内部因素分析。对公司概况介绍，包括：公司简介、公司组织架构、公司部门人员构成及业务职能；晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司发展存在的问题及其优势与劣势分析。第4章，晋江中鑫公司发展的外部环境分析。包括PEST分析、基于波特五力模型的竞争环境分析，总结其面对的机会与威胁。第5章，公司发展战略选择。公司发展战略目标确定，如公司使命与愿景、公司发展目标；公司业务发展战略选择原则与方法、公司业务发展战略选择。第6章，公司战略的实施与保障措施。战略的实施，包括公司层战略的实施和经营层战略的实施，公司战略保障措施，包括组织保障、资源保障与战略实施控制。第7章，结语与展望。对论文得出的结论做总结，指出论文存在的不足之处，对公司未来的发展提出一些看法。1.4.2研究方法本研究主要有文献法、实地观察法、深度访谈法等研究方法，通过参考大量相关材料，系统地分析晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司所处的内部因素、外部环境，总结公司经营的现状，分析其优劣势，结合外部环境的机会和威胁，进行SWOT综合分析、五力竞争环境分析，从而确定公司的发展战略，并提出发展战略的实施与保障措施。9 华侨大学硕士学位论文1.4.3研究的技术路线绪论发展战略理论基础公司发展内部因素分析（优公司发展外部环境分析势与劣势）（机会与威胁）PEST分析五力竞争环境分析SWOT综合分析BCG矩阵分析公司发展战略选择组织保障公司层战略实施公司战略的实施与保障措施资源保障经营层战略实施战略控制结语与展望图1.1本文研究的技术路线10 第1章绪论1.5论文的创新点及不足论文研究的创新点主要体现在：一是汽车后市场领域的具体公司的发展战略研究；二是连锁经营豪华汽车服务公司的典型研究。连锁经营方式应用已很普遍，对于晋江店的研究结论对于中鑫之宝其他连锁店或其他连锁经营的汽车售后服务公司的经营有很大的借鉴作用。论文的不足有：一是受国家宏观调控影响，公司外部环境、消费者需求瞬息万变，实际情况很难准确把握，导致研究结论与实际有一定的偏差。二是由于汽车后市场领域发展迅速，相关的研究有一定的时滞性。三是由于笔者的理论水平和研究时间有限，对一些问题的分析结论尚显粗浅，还需要在以后的工作实践中不断充实与完善。11 华侨大学硕士学位论文第2章发展战略理论基础2.1战略管理理论2.1.1战略管理理论产生及发展阶段战略，古称韬略，原为军事用语。其含义是“将军指挥军队的艺术”。《辞海》解释为“根据双方的政治、军事、经济、地理等影响因素变化，统筹战争全局，合理配置各种军事力量，指挥各方尽其所能，力争胜利。”战略管理理论起源于20世纪的美国，它萌芽于20年代，形成于60年代，在70年代得到大发展，80年代受到冷落，90年代又重新受到重视。由于管理实践的需要，国外战略管理理论研究又出现了热潮，“回归战略，回归核心”等浪潮悄然袭来。各个阶段的主要关注点如图[32]2.1所示。20世纪50年代60年代70年代80年代90年代财务预算长期计划业务组合计划外部环境和行业结构企业的资源和能力图2.1近代战略管理的主要关注点我国是在改革开放之后，管理学界逐渐展开西方战略管理理论研究，主要经历了重建、发展、繁荣、创新等几个阶段。国内学者早期对中国古代战略颇12 第2章发展战略理论基础有研究，在引入西方战略管理理论和方法之后，结合我国企业实际，在国家政策和市场需求的引导下，尝试逐步构建有中国特色的战略管理理论和框架，相关领域的研究快速增长。2.1.2战略管理理论的主要理论观点20世纪60年代，企业界开始引进战略概念。20世纪90年代以前，战略管理理论主要划分为五个学派：设计学派、计划学派、学习学派、定位学派、资源学派。设计学派：1962年，钱德勒（Chandler）在其所著的《战略与结构》一书中指出，环境变幻莫测，企业要随机应变，不能死守规矩，应适当调整组织结构以便适应战略变化的需求。设计学派的代表人物安德鲁斯提出的著名SWOT战略分析模型，很好地体现了这些要求。设计学派强调，战略管理者应当是整个战略计划的顶层设计者，应切实地承担起应尽的责任，但不必承担具体战略计划的制定工作[33]。计划学派：1965年，伊戈尔·安索夫出版《公司战略》，系统研究企业战略的制定和实施，大大促进了战略管理在企业的广泛应用，成为管理科学领域中一门年轻的学科。伊戈尔·安索夫，在战略管理中的特殊地位最主要表现在对战略管理（StrategicManagement）的开创性研究。他认为战略有四要素，产品品种系列及市场范围、各产品的增长向量、组织各层面的协调绩效、核心竞争能力形成的优势[34]。学习学派：查理·林德罗姆认为战略是一个过程，且是企业在经营管理过程中采取措施的渐进变化的过程，足以应付各种突发事件，应变处理。这他在《“蒙混过关”的科学》中有所阐述，20世纪80年代，詹姆斯·布雷恩·奎因在《应变战略：逻辑渐进主义》中提出新看法，认为不断学习、不断演进是战略的本质，未来组织的发展目标应由高层管理人员事先确定，随着新的业务范围的变化，不断调整其核心业务，指挥操作层适应这种战略变化而取得成功。定位学派：定位学派的创始人是哈佛大学商学院的迈克尔·波特教授。其认为企业最紧要的任务是寻找一个具有高利润潜力的行业，然后在行业中进行自我定位，因为这两者是决定企业能否优于竞争对手的关键因素。其中，最著名的方法是波特行业五种竞争力模型。这一模型说明行业的盈利能力主要取决于企业供应商、购买者、当前的竞争对手、替代产品及行业的潜在进入者五种13 华侨大学硕士学位论文因素。20世纪70年代初，波特[35]发表《竞争战略》，他认为企业战略等同于竞争战略，而后波特不断研究，又于80年代中期发表《竞争优势》，建立了企业战略管理的普遍性构架，即“产业与竞争分析、一般竞争战略、建立和维持竞争优势”，至今对后人产生重大影响，其核心是强调战略选择和战略实施的重要性，强调宏观环境分析，特别是行业分析。资源学派：资源学派主要理论代表人物是沃纳菲尔特、柯林斯和蒙哥马利。在他们看来，资源是企业手中最有利的利器，能直接决定企业的竞争优势，充分利用并挖掘资源利用率，实现资源高效合理配置，为企业战略服务，则能在竞争中立于不败之地。20世纪90年代以后的战略管理新理论主要有：愿景驱动型管理理论、战略转折点理论、合作竞争战略、价值创新战略[36]。愿景驱动型管理理论利用企业管理高层构建的共同愿景，形成所有员工的共同价值观，激励企业努力拼搏，为企业目标的实现共同奋斗，从而激励企业不断成长，企业领导能力及管理能力也有所提升。战略转折点理论认为，企业所处环境瞬息万变，客户需求难以准确把握，仅仅依靠企业资源和能力难以取得绝对竞争优势，必须联合企业外部所有资源，与供应链上下游节点企业间形成战略联盟，追求合作共赢，这样在面临战略构想与战略行动不一致时的战略转折点时，企业便可以寻求突破，顺利度过难关；或是建立产业集群，延伸产业链，充分利用外界资源优势；或是构建一个经济生态系统，循环运作，互相依存。合作竞争战略理论的代表人物是耶鲁大学管理学教授拜瑞·内勒巴夫(BarryJ.Nalebuff)和哈佛大学企业管理学教授亚当·布兰登勃格(AdamM.Brandenburger)，他们的代表作是1996年合著出版的《合作竞争》。他们认为，企业经营不是你死我活的纯粹竞争活动，而是既有合作又有竞争的特殊的博弈，可以通过分析各种商业活动的互动关系，让所有参加者都能在合理公平的企业环境中实现多赢。价值创新战略是2005年由Ｗ・钱・金和勒妮・莫博涅[37]合著的《蓝海战略》一书中提出的。蓝海战略提倡价值创新，企业不是在原有产业中与竞争对手竞争，而是独辟蹊径，开创新的产业，新产业意味着新的利润增长点，因为为顾客带来新的消费体验，创造了价值，企业因此可以获益。蓝海战略的关键在于寻找蓝海，要求企业具有较强的创新能力。14 第2章发展战略理论基础2.1.3战略管理理论的发展趋势20世纪90年代以后，知识成为企业最重要的资产，以彼得·圣吉的《第五项修炼》为代表作的知识管理新理论成为战略管理理论的热点，知识管理成为提高企业核心竞争力的关键。21世纪初，战略管理理论研究进入拓展期，这一时期以亨特的《一般竞争理论：资源、能力、生产力与经济增长》（2000年）为代表作，研究更深入，探讨企业的战略意向，管理者如何实现所有者利益、企业绩效提升等问题。但有些战略管理理论并没能起到立竿见影的效果，企业开始转向一些先进的管理技能与方法，忽略了战略的重要性。随着经济的发展，全球化的步伐加快，2008年的金融危机使世界经济发展受到很大影响，2010年丰田、本田汽车发生了“召回门”事件，西方很多大公司开始思考战略的重要性，特别是全局的、长远的战略导向意义。战略管理理论更加注重核心价值、企业使命、企业愿景、组织层次的宏伟目标等领域，不局限于短期利润，提倡变革，且对于战略的长期绩效更关注，强调其应具有未来导向，这也是战略管理理论研究未来的发展趋势。2.2企业发展战略的内涵界定2.2.1企业发展战略的定义和本质企业发展战略就是关于企业如何发展的理论体系。发展战略就是一定时期内对企业发展方向、发展速度与质量、发展点及发展能力的重大选择、规划及策略。企业战略可以帮助企业指引长远发展方向，明确发展目标，指明发展点，并确定企业需要的发展能力，战略的真正目的就是要解决企业的发展问题，实现企业快速、健康、持续发展。企业发展战略按照公司具体组织层面不同，可分为公司战略、竞争战略和职能战略，公司战略主要指明公司未来发展方向，是对公司发展的长远谋略，竞争战略则在公司战略的指导下，对于具体业务领域做进一步的策略执行细化，而职能战略更具有操作性，主要体现在公司研发、供应商管理、人力资源管理、生产管理、营销管理等具体职能领域的战略。2.2.2企业发展战略的特点企业的发展战略具有如下特点，一是整体性。企业发展战略是在充分研究15 华侨大学硕士学位论文企业内外部环境的基础上，为实现企业总体目标而制定的战略，考虑企业整体发展战略方向，而不是个别事业部、分支机构的发展。二是长远性。企业发展战略的制定不局限于企业短期利益的实现，而是未来五年以上的企业发展方针政策的制定。三是谋略性。21世纪的竞争日趋激烈，企业要应对内外部各种压力、威胁，战胜各种挑战，必须制定富有挑战性的战略，方能战胜竞争对手，获得持续性发展。因此，企业发展战略注重谋略，不循规蹈矩，要出奇制胜。四是基本性。基本性相对于具体性而言，犹如树的根部，根部牢固了，才会枝繁叶茂，企业发展战略要解决企业发展的基本问题，如企业文化、企业经营理念、制度建设等。2.2.3企业发展战略的重要性企业发展战略对于企业发展至关重要，是决定企业生死存亡的关键，从大的方面看，某个企业的战略，不仅对自身的竞争优势的取得与巩固有很大的决定作用，在很大程度上也对本行业的总体布局、行业结构、市场竞争态势产生影响，从而对整个行业的盈利情况产生很大影响。从小的方面看，制定企业发展战略，且对战略进行实施与管理，能使企业保持旺盛生命力，积极应对市场需求、竞争环境的变化，促进企业有效决策，优化组织结构，完善企业文化，并且增强组织的灵活性与适应性，维持企业持久的核心竞争力。2.3发展战略相关方法2.3.1PEST分析PEST分析又称害虫分析，其为四个英文单词政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）和技术（Technological）的首个字母构成，企业经营的外部宏观环境无非由这四部分构成，政治环境是国家政策、法律法规的相关规定，经济环境研究整体经济发展、居民消费水平变化对企业的影响，社会文化环境研究社会消费习俗、习惯、社会信仰、行为规范、社会价值观、生活方式、传统文化等因素的变动，技术环境由产业技术及其发展因素构成，每个企业的PEST分析会结合企业经营特点有所差异，但仍然可以把它作为分析宏观环境的重要工具[38]。16 第2章发展战略理论基础2.3.2五力模型五力模型（Porter"sFiveForcesModel），由迈克尔·波特（MichaelPorter）于1981年提出，也属于企业外部环境分析的一部分，只是其视角更微观，以企业本身为核心，分析影响其发展的五种核心力量，可以衡量其所处产业的盈利能力，帮助企业寻找更优的竞争战略。五种力量分别为进入壁垒、替代品威胁、买方议价能力、卖方议价能力以及现存竞争者之间的竞争。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即行业整体环境分析、现有竞争者、潜在竞争者、供应商讨价还价能力、客户讨价还价能力。2.3.3SWOT分析SWOT（StrengthsWeaknessOpportunityThreats）分析法，又称为态势分析法或优劣势分析法，是指将企业发展的内部因素与外部环境综合起来的分析。分析企业优势与劣势，把企业在价值链的每个环节均与竞争对手对比，判断是否有竞争性，将企业宏观环境带来的影响做定性分析，判断是机会还是威胁。然后运用系统分析的思想，做匹配分析，得出SWOT分析的结果，作为选择公司战略的有力依据。2.3.4波士顿矩阵波士顿矩阵（BCGMatrix），旨在解决企业资源在产品结构的分配问题，以提高资源的利用率，确保企业收益，主要按照市场增长率和市场占有率的高低分为四象限，对应四种不同类型的产品，代表不同的发展潜力，如下图所示：高市明星问题场增长率现金牛瘦狗低高相对市场占有率低图2.2波士顿矩阵图17 华侨大学硕士学位论文其中，明星类业务是企业要重点发展的产品，其相对市场占有率和市场增长率都很高，表明企业很有竞争实力，企业产品有良好的发展前景，能吸引消费者长期购买。现金牛类业务代表企业在市场占据较大份额，产品已到成熟期，接近饱和，市场增长率低。问题类业务说明正处于市场增长期，未来需要企业识别具有销售潜力的业务，投入资金支持该业务发展，使其成为明星类业务。瘦狗类业务是“双低”产品，企业无法从该业务中获益，明智的选择是果断退出。以上四类业务的判断对企业产品战略决策至关重要。波士顿矩阵分析有利于企业做出最有选择，提高资源分配效率。18 第3章晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司发展的内部因素分析第3章晋江中鑫公司发展的内部因素分析3.1公司概况3.1.1公司简介晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司是河南中鑫之宝汽车销售服务有限公司的子公司，成立于2008年，地址位于晋江市双龙路华侨职校旁，总投资2000多万元，营业面积4000平方米，分设奔驰、奥迪、宝马、钣金、喷漆五个维修车间，布局合理、设施完备；客户接待中心由台湾知名室内设计师精心打造，功能齐全，舒适温馨，其业务领域涉及汽车维修、汽车保险、钣喷业务、整车销售、二手车买卖、汽车改装等，是泉州地区实力较强、具有品牌连锁效应的汽车专业服务公司。河南中鑫之宝汽车销售服务有限公司成立于2004年，不仅拥有按照国际标准装修的一流的维修车间与服务设施和授权4S店同步的汽车诊断维修设备，拥有国内外知名豪华车维修专家团队，其中数十位来自全球各地的专业维修技术人员都曾经在国内外众多地区拥有丰富的从业经验和培训经历，堪称业界精英。2012年，中鑫之宝成立了中鑫之宝保代公司，专业从事汽车保险相关业务。中鑫之宝，作为中原地区豪华汽车服务领导者，目前网络已遍布河南、山东、陕西、北京、福建5个省份，9家店面，后来网络开建了郑州中原路店、山西太原店、成都店、厦门店、泉州店、重庆店、兰州店、合肥店、平顶山分店、洛阳分店等10家店面。公司秉承一切从客户出发的理念，根植河南，布局全国，3000余名工作人员常驻全国65个地市为客户提供专业周到的用车服务，奔赴全国十几个省份开展救援活动近万次，得到了社会各界的广泛好评和认可。成立10年来，中鑫之宝已累计维修了100万余台次豪华汽车，服务了全国各地近20万高端客户。目前正以稳健的步伐，把服务网络覆盖到中国其他地区，中鑫之宝的奋斗目标是成为全国最受豪华汽车客户信赖和喜爱的服务品牌，将成为中国真正的豪华汽车19 华侨大学硕士学位论文服务领导者。晋江中鑫贯彻总公司的服务理念，业务领域广泛，拥有一支专修奔驰（Mercedes-Benz）、宝马（BMW）、奥迪（Audi）等豪华汽车品牌的汽修专业队伍，目前已成为泉州地区最大的独立豪华车维修企业之一，秉承"用心服务，创造卓越"的服务理念，一直致力于为客户提供最卓越安心的服务。经过6年多的发展，晋江店目前拥有员工119人，其口碑得到了客户们的认可，现已逐渐成为众多晋江豪华车客户维修服务的首选。3.1.2公司组织架构该公司采用直线-职能制，各职能岗位分工明确，各司其职，紧密配合，充分发挥了各职能部门的作用,如图3.1所示。总经理运营副总经理行政副总经理营销副总经理奔驰体系、宝马体保险销售事故开发市场开发系、奥迪体系钣喷体系人财客算电开开集散服配维钣喷美事务服单销发发团户务件修金漆容部部部专专专后开开顾专技部部部员员员勤发发问员师门门门图3.1公司组织架构图3.1.3公司部门人员构成及业务职能目前公司共有6个部门，分别是奔驰、宝马、奥迪体系、钣喷体系、行政20 第3章晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司发展的内部因素分析部门、保险销售、事故开发、市场开发部。公司实行总经理负责制，总经理下有运营、行政、营销三个副总经理协助工作，各部门下有主管及负责具体业务的人员，各部门人员构成及业务职能见表3.1所示。表3.1公司部门人员构成及业务职能部门人员构成业务职能钣喷体系目前有主管1名，钣金技师主要负责对车辆受损部位的整车拆装、校正、11名，喷漆技师13名，美修复、外观喷漆，及外观美容抛光、封釉、容技师8名打蜡、镀膜等奔驰体总监1名，服务顾问3名，主要负责奔驰车、宝马车、奥迪车到店后的系、宝马维修技师13名，配件专员3接待，服务顾问跟客户确认好维修项目、金体系、奥名额、维修时间，下单给车间维修。配件专员迪体系负责向供应商询货、调货、询价。行政部门目前有经理1名。保安3名、主要负责人力资源培训、财务核算、售后服保洁3名、前厅客户接待3务、安全保卫、清洁工作、前厅客户接待等台，人事部3名、财务部8工作。名、客服人员4名、保险销售经理1名，算单专员2名、主要负责客户车辆保险到期的登记、报价、电销专员6名谈判，以及跟各家保险公司的沟通合作。事故开发事故开发经理1名，业务员主要负责客户车辆事故后，帮客户处理交警、7名停车厂、保险公司、及维修方案的确定。市场开发市场开发经理1名、业务员主要负责对我们主修车型客户的开发。对企23名业车队的走访，外出活动宣传公司文化。3.2公司发展存在的问题分析3.2.1复合型人才缺乏晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司属于快修连锁经营服务店,服务的质量高低影响客户的满意度,服务的质量取决于服务态度、专业技术服务、管理水平。21 华侨大学硕士学位论文技术能力决定企业的核心竞争力。专业技术人才是指掌握汽车维修、改装、美容、钣金、喷漆、装饰、技术测评等技术的人才，中鑫之宝的维修技术人员中60%是从学徒而来的，专业实战经验足、能力强，技术水平一流。但技术人员不擅长管理，不是复合型人才。复合型人才不仅要具备具体操作技术能力、技术诊断能力，而且要掌握企业管理知识和技能。几年来汽车专业的大中专毕业生满足了一部分需求，但是高素质的专业人才仍然缺乏，未来对汽车类专业如汽车销售与评估、汽车维护与保养、汽车经营管理等的需求很大。3.2.2信息管理系统建设不完善汽车销售服务中充满了各种信息，包括新产品信息、客户信息、竞争对手信息、新技术信息等，目前公司缺乏完善的信息管理系统，不能对这些信息进行归类整理，挖掘信息价值，是企业管理的缺失。而且像4S店，全国联保、全国联网，信息系统里保留了以往保养维修记录，对于要全国各地做生意的车主来说，很容易跟踪到维修记录，很便利。而中鑫之宝在这一方面还存在很大的不足。美国的信息技术应用就很普遍，零部件采购通过数据库进行搜寻、查找，也可以直接与配件供应商联系，像我们网购衣服一样便利。同时，数据库的功能很多，整合了零部件供应商、保险定损信息，为供应商和保险公司提供便利。随着我国汽车行业的发展，信息技术的应用也将成为趋势。3.2.3员工工作强度大目前员工工作时间较长，经常加班，据调查，有1/2的员工经常晚上9点后才到家，一周只能休息一天，过度的疲惫严重影响员工身心健康，员工与家人相处时间减少不利于员工充分缓解工作疲劳，影响工作效率。3.3公司发展的优势与劣势总结分析3.3.1优势分析3.3.1.1汽车服务的品牌化目前公司是全国连锁经营服务店，经过十年的发展，中鑫之宝已经建立了22 第3章晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司发展的内部因素分析覆盖全国6省10市的豪华车综合服务网络，中鑫之宝在全国有19家店面，晋江是第三家，统一品牌，统一形象，统一的价格和服务流程。中鑫之宝企业发展理念：“信任奉献激情创新，凭信任打造团队、讲奉献成就你我、用激情克难攻坚、靠创新勇攀高峰！”品牌是一种承诺，可以保证服务质量，通过品牌化服务与客户沟通，可以建立长期合作关系，提升竞争力。3.3.1.2专业的维修服务晋江中鑫之宝拥有按照国际标准装修的一流的维修车间，一流的专业维修师，专业的维修设施，原厂备件采供体系，严格的质量保证体系，还有与4S店同步的维修检测设备，可以为车主提供专业的维修服务，保证服务质量。一是发动机总成修复专家。其为国内首家汽车发动机维修中心、总部发动机总成修复中心，具备豪华及超豪华车辆发动机维修及各单元修复功能，专业化的总成修复车间，硬件设施齐全完善，管控作业流程更为严格，可以在短期内迅速确定故障原因，制定最完美的维修方案，为全国豪华车主提供最为专业和放心的服务。二是变速箱总成修复专家。其拥有国内最先进检测设备，总部变速箱总成修复中心由技术中心专家团队组成，拥有国内最先进的变速箱检测设备，专业对豪华及超豪华汽车变速箱总成相关故障进行诊断和维修，并可定制各种豪华车型变速箱配件，提供维修和质量保障服务，让车主放心。三是疑难故障解决专家。其拥有近万台次的诊断维修经验，依托先进的检测维修设备，国际化的专家技术团队，近万台次的诊断维修经验，科学的操作流程和严格的质量管控体系，中鑫之宝行业内率先建立疑难故障诊断中心、发动机和变速箱总成修复中心，专业为各品牌豪华车疑难故障提供解决方案，利用全国统一平台优势，为全国所有分店提供技术支持。四是事故车处理专家。为受损车体提供专业高效维修，中鑫之宝自建成以来，积累了上万台次事故车维修经验，专家团队与近千名专业维修技师分布在全国各店，为受损车体提供最为专业高效的维修服务。同时，中鑫之宝目前和国内近20家保险公司有着良好的合作基础，维修理赔全程服务。3.3.1.3价格更优惠，地理位置优越连锁经营模式服务的汽车品牌不单一，目前有奥迪、宝马、奔驰等，可以23 华侨大学硕士学位论文实现配件供应规模经济，整合各个汽车品牌资源，透明化服务价格，服务标准化，可以解决不同品牌车主的不同问题。相对于4S店昂贵的收费，中鑫之宝有一定的吸引力，很多车主在过了保修期后首选中鑫之宝这种快修连锁店，可以获得性价比较高的服务。晋江中鑫之宝位于晋江市双龙路，是泉州通晋江的主干道，车流量大，地理位置优越，方便来往车辆的维修与保养。3.3.2劣势分析第一，缺乏齐全的产品系列，客户的个性化需求没法及时满足；目前，汽车配件种类繁多，产品系列多而杂，中鑫之宝基于库存的考虑，产品设置上初步尝试应用先进的JIT管理思想，没有储存过多的汽车零部件，只在维修时，应维修人员的要求，从专业的供应商处临时调配，但由于豪车多为进口车，其零部件在供应商处也多有短缺，因此客户的个性化要求也没法及时满足。第二，各种能源，如钢材、焊条、油漆等的价格经常变动，人力成本不断增加，降低企业利润；汽车产业链是一个紧密相扣，环环相接的供应链，各种原材料的价格变动，影响到零部件的价格，直接影响维修零件成本，且国内人力成本压力增大，工资成本的增加也是造成企业利润减少的重要因素。第三，缺乏高级复合型人才、研发人才，各层次专业技术人才结构不合理；目前，公司的高级管理人员具有很深厚的管理理论知识，但对于汽车维修的专业技术颇有欠缺，而专业维修技工多从一线技工发展而来，往往学历层次不高，对于管理没能做到得心应手，研发能力欠缺，对于公司的发展多有制约。第四，企业库存管理还没有应用国际先进JIT技术，“零缺陷”管理停留在口号上，没有落实。由于人员素质、管理制度等多因素影响，一些先进的管理技术应用仍处在初级阶段，一些培训的效果也差强人意，员工对于精确管理所要求的“零缺陷”理解有偏差，很难落到实处。24 第4章晋江中鑫公司的外部环境分析第4章晋江中鑫公司的外部环境分析4.1公司发展的PEST分析4.1.1政治环境汽车产业成为国民经济重要的支柱产业。金融危机以后，我国汽车市场一度低迷，为扶持汽车产业发展，国务院于2009年发布了《汽车行业调整和振兴规划》，旨在通过汽车产业发展八大目标的制定，采取一些措施，有效振兴我国汽车产业。措施有十一项，涉及汽车的购置、使用、报废等诸多环节，也从完善汽车企业发展、加强汽车技术改造、促进汽车消费信贷等方面出台一些政策。国家鼓励发展新能源汽车，提倡汽车消费节能减排，要求加快老旧汽车报废，不断规范二手车市场，对汽车产业发展政策要不断落实和完善，促进汽车产业结构的优化，产业结构更加合理，该规划对促进汽车销售和汽车后市场的发展，起了非常重要的作用。其中，把实现汽车售后服务、汽车金融等增值服务与汽车制造业协调发展，作为一个重要的发展目标。保证了汽车的供应与消费都有了良好的政策环境，鼓励企业通过一些合理形式的变化，促进资源的合理配置，如通过兼并或重组等形式。汽车企业技术研发是关键，目前我国应着力培养汽车企业研发人才，促进汽车技术更新，使汽车从业人员的素质水平有较大的提升。在消费方面，我国还有很大的一块市场空白，即城乡市场，未来汽车应“下乡”。政策出台了也需要很好地落实才能真正对汽车产业发展起作用。未来汽车有良好的发展潜力,在企业生产规模、汽车产量、销量、技术水平、市场集中度等方面均会有显著提高[39]。加入WTO后，汽车关税逐步降低，2006年7月以后，整车进口关税从70%～90%下降到25%，零部件进口关税下降至10%，同时一些非关税壁垒如进口车配额等也逐步放宽，2011年，我国汽车及零部件的平均进口关税水平为13.4%，该关税水平创我国汽车进口历史新低，同时也低于世界发展中国家平均水平。关税的降低促进了我国汽车工业的发展[40]。近年来，福建省委、省政府高度重视汽车产业发展，出台了很多相关政策和法规，支持我省汽车产业发展，规范汽车维修行业行为。2009年制定《福建25 华侨大学硕士学位论文省汽车产业调整和振兴实施方案》[41]、2005年出台了《机动车维修管理规定》、2007年出台福建省地方标准《机动车维修业开业条件》。作为福建省三大主导产业之一，福建汽车业发挥区域优势，加强闽台汽车合作，积极引入外资，促进结构优化。以福州、厦门一些大型企业起领导作用，其他地区汽车企业迎头赶上，福建省的汽车产业近年来飞速发展，不管是整车还是零部件的开发，都有了长足的发展，消费市场稳定。政府鼓励新能源汽车的研究与开发，支持自有品牌创建。建设目标是建成配套设施更加完善的福州、厦门汽车工业集中区及三明、龙岩、泉州、漳州各具特色的载重车、专用车及关键零部件生产园区。2014年，《福建省人民政府关于支持龙头企业加快发展，促进工业稳定增长七条措施的通知》中，将汽车产业列入重点产业项目，要求在土地、技术、资金、新产品研发等多方面对相关企业进行支持，特别在资金方面，通过政府引导，将保险、社保资金以股权资金形式投入到重点项目中，支持符合条件的大规模企业上市。该通知对汽车产业的支持很有力，对我省的汽车行业发展有了法律上的保障和政策性的引导，极大地促进了我省汽车产业的发展与繁荣。4.1.2经济环境21世纪以来，世界经济迅猛发展，汽车进行全球化的生产与销售，一体化进程加快。2000-2013年，世界汽车产量由5733万辆增长到8738万辆，增长了52.41%，其中，第一汽车制造国的变化，2000-2005年是美国，2006-2008是日本，2009年至今，是中国。据最新统计数据显示，中国汽车售后服务市场规模在2013年已超过4500亿元，估计在2015年将超过7660亿元。美国、日本等发达国家的经济发展水平高，汽车工业发展较早，市场趋于饱和，增长速度有所放缓，而东欧、亚太、非洲等新兴汽车市场国家的汽车拥有率低、需求潜力较大，汽车制造中心慢慢转移到亚洲、非洲等发展中国家[42]。中国自改革开放以来，重视并支持汽车产业发展，汽车产业发展速度远超世界平均水平，2000年中国生产206.9万辆，占世界比重3.61%，2013年中国生产2211.7万辆，全球汽车产量8738万辆，中国产量在全球占比达25.3%。以下是中国汽车2000-2013年汽车产销量情况如图[43]4.1所示。26 第4章晋江中鑫公司的外部环境分析图4.1中国汽车2000-2013年汽车产销量情况图可见，中国汽车产销量总体趋势是增长的，受各种内外部因素影响，增长速度有快有慢。中国豪车销量占比6%，相对于美国10%而言，还有很大提升空间。中国对豪车的需求在增长，美国5.5万-7.5万的奔驰、宝马等豪车，进口到中国的豪车价格可以卖到在美国的3倍，目前每年约有3.5万辆豪车从美国转卖到中国。以后每年还会继续增长。表4.1是2013年三大豪车在中国的销售情况[44]。表4.12013年三大豪车中国销售情况表品牌全球销量（万辆）中国销量（万辆）比重（%）宝马1964020.4奔驰156.221.814奥迪157.549.231.22013年，宝马集团宣布，旗下宝马品牌仍以196万辆领跑豪车市场，中国市场占20.4%，首度超越了美国，成为宝马集团最大单市场。可见，豪车在中国27 华侨大学硕士学位论文销量呈增长趋势。近年来，福建经济发展很快，2013年，福建省经济总量达到21759.64亿，从各地级市来看，泉州、福州和厦门位居前三；晋江，是泉州市的县级市，有“中国品牌之都”的美誉，2012年全国县域经济竞争力排名中列第五，相对富裕。2013年晋江的GDP是1363.94亿元，居全市首位。晋江的民营经济活跃，有2万家民营企业，有40多家上市公司，有安踏、心相印、柒牌、七匹狼、恒安等126个国字号知名企业。经济实力雄厚，豪车购买力庞大。晋江的豪车销量已占福建豪车销量的50%以上，其中宝马保有量逼近河南全省宝马保有量[45]。4.1.3社会环境2013年，泉州市约有人口832万，乘用车市场销售90207辆，同比增长26.2%，每万人拥有乘用车108辆。随着经济的发展和人民消费能力的增强，汽车普及率提升。据统计，2012年泉州市城镇居民人均可支配收入达到32000多元，农民人均纯收入达到11900多元。越来越多家庭购买汽车，而且消费更理性，结合家庭需求，注重性价比，也考虑汽车油耗、安全性、舒适与时尚性等。多功能、多用途车原来越受欢迎，2013年泉州汽车销量排名前五的企业如图4.2所示。图4.22013年泉州汽车销量排名前五企业一汽丰田可以满足消费者多样化需求，2013年，一汽丰田在泉州乘用车流通市场的销量排在前五名的第一位，销量为8228辆，同比增长32%[46]。豪车消费代表了一定的价值取向和生活方式，是财富、身份地位的象征，企业为了提升自己形象，往往倾向购买豪车，如奥迪、宝马，因为这些车本身28 第4章晋江中鑫公司的外部环境分析质量较高，性能较好，代表消费能力高。基于这样的价值理念，豪车在晋江很有市场。良好的汽车销售情况必然给汽车后市场带来巨大的发展空间。4.1.4技术和生态环境中国加入WTO后，进行了市场化改革，逐步降低关税、非关税壁垒，国外汽车企业纷纷在华设立子公司，或与我国企业合资、合作，我国也有一些著名企业去国外设厂，与国外企业直接竞争，资金、技术、专利等要素得到了充分的利用，推动了我国汽车产业全球化的进程。以丰田汽车企业首倡的JIT生产方式引起了企业生产方式从大规模生产向精益生产转变，要求企业生产向零库存、零缺陷方向发展，缩短企业生产周期，使产品更多样化，满足消费者个性化需求。同时，由于汽车尾气和噪音污染，环境保护呼声日高，北京、广州等城市率先实行限购、限行等措施。能源短缺问题凸显，节能和新能源汽车未来发展潜力巨大。2012年7月9日，国务院印发《节能与新能源汽车产业发展规划（2012－2020年）》。在这份《规划》中提出，将研究实行新能源汽车停车费减免、充电费优惠等扶持政策。2014年7月9日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，决定自2014年9月1日至2017年底，免征新能源汽车车辆购置税[47]。我国汽车产销量大，但汽车生产的核心技术还是很缺乏，自主创新能力不强，加强自主研发能力，进行新产品、新技术的研发势在必行，这样我们才能占据主导地位。4.1.5PEST分析总结通过对我国汽车后市场的政治、经济、社会、技术和生态环境的分析，可以发现，我国汽车后市场发展空间很大。我国经济飞速发展、政府支持、技术不断进步，相关法律法规不断完善，消费者生活水平的提高等等，这些因素都对汽车后市场产生很大的影响，汽车后市场规模不断扩大，汽车后市场正在成为整个产业链条上的新兴增长点。4.2基于波特五力模型的晋江中鑫公司竞争环境分析4.2.1行业整体环境分析29 华侨大学硕士学位论文目前，我国的汽车后市场占比较小，据统计，在汽车市场销售额中，我国比重较大的是制造商43%，配件其次，占37%，零售占8%，服务仅占12%，相对于发达国家成熟市场服务33%的比重，我国未来在汽车服务领域还有很大的发展空间。配件与制造商占比较大，服务比重偏小，说明我国汽车后市场还处在发展阶段，不够成熟[48]。我国汽车后市场主要的企业经营模式有：4S店、综合类维修公司、快修连锁店、路边店。其中，豪车销售服务公司是前两种经营模式占主导。各种企业经营模式比较如下表4.2。表4.2汽车后市场主要的企业经营模式比较项目4S店综合类维修公快修连锁店路边店司占地面积大较大小小投资额大较大小小服务车型少，单一车型多多少维修资料与及时得到维修资及时得到维修能及时得到维不能及时得配件供给料，且配件质量有资料，配件质量修资料与配件到维修资料保证。好与配件设备齐全齐全较齐全不齐全技术水平技术水平高，很专技术水平较高，技术水平较高，技术水平一业，有厂家支持有丰富的维修有一定的维修般，质量没有经验经验保障便利性不方便，一般地段便利方便快捷方便较偏维修价格最高较高低低服务速度慢快快快与其他品牌不兼容兼容兼容兼容的兼容性综合评价适当发展鼓励发展鼓励发展适当发展4S店集整车销售、售后服务、零件供给、信息反馈为一体的，来源于欧洲，30 第4章晋江中鑫公司的外部环境分析具有信息的专业性、规范性、连续性，能快速适应汽车后市场的发展，是汽车后市场模式的主流，厂家规范配件供应与管理，服务环境好、服务质量可靠，每家4S店从技术设备到油漆，乃至桌椅板凳，都必须从制造商指定的供应商那里采购，而所有的指定供应商都比普通商家给出的价格高出50%以上[49]。所以4S店价格偏高，而且目前很多4S店的诚信遭质疑，维修中存在漏洞，不该换的零件被换掉，不必要地增加维修费用，给消费者带来很大损失。从4S店的售后服务业务独立出来成立的特约维修店，专门提供某品牌汽车的维修，其维修零件厂家供应、质量可靠，也深受客户喜爱。综合类维修公司多见于大型的汽车销售服务企业，有的也是以连锁经营方式经营,有的是豪车专修公司，中鑫之宝就属于后者。综合类维修公司整合了多种品牌汽车的资源，维修服务质量堪与4S店抗衡，促进了维修市场的良性竞争，综合类维修公司服务透明化，各配件、工时服务价目表均贴在车间墙上，消费者明明白白消费，可直接感受到综合类公司与4S店的价格优势，其业务齐全、专业。快修连锁店整合了原本分散的快修店、汽配店，如固特异轮胎店等资源，在物流、资金流、信息流等方面发挥规模经济优势，通过集中采购、运输、仓储、配送，降低单位成本，提升服务品质，增强竞争能力，更便利快捷,可以满足消费者维修、装潢、日常保养需要。据统计，超过50%的车主过了保修期后会首选综合类维修公司或快修连锁店。由此看来，综合维修类公司、快修连锁店的发展很有优势，受消费者青睐的关键原因是其性价比高，这对4S店来说是强有力的竞争者，也是未来汽车后市场企业发展的重要模式。中鑫之宝属于综合维修类公司，现在的客户多来自于前2年购买豪车的车主。4.2.2现有竞争者泉州市场上有3家宝马4S店，他们是晋宝、福宝、星德宝汽车销售服务有限公司；有6家奔驰4S店，分别是泉州闽星汽车、泉州之星、中升之星、中升汇驰、石狮大长江红星汽车；有3家奥迪4S店，分别是盈众、华奥、大长江奥通，还有中鑫之宝、运宝、晋星这3家专修宝马、奔驰、奥迪的汽车销售服务公司。除了4S店，中鑫之宝是唯一的一家综合维修类公司，具有质量和价格优势。另两家的基本情况如下：泉州运宝宝马奔驰专修公司位于泉州市温陵北路少林31 华侨大学硕士学位论文新村商住楼9-11号店，是一家以维修宝马、奔驰车为主的专修店。面积260平米，设备齐全先进，工作环境好。晋江市晋星维修有限公司是一家专门致力于奔驰、宝马维修的专业品牌公司，该公司拥有专业的维修服务团队，员工能力较强，均有在4S店工作过的经验，与4S店相同的原厂配件供应，管理水平到位，定期举行技术培训，让客户享受到如同4S店一样的服务品质，但是其价格具有绝对优势，约为4S店的二分之一，其核心价值观是“提供用心服务、创造卓越品质”，公司不断在管理中进行探索，秉承“诚信、专业、规范”的经营理念，在售后市场上逐渐打开知名度，且其承诺若发现配件是假的，可以以其十倍价格进行赔偿，且免费维修，该承诺打消了消费者的顾虑，赢得了消费者的信赖，公司业务量在逐年增长。该公司配件不限里程数，保修一年。全力打造奔驰、宝马、奥迪专修服务。地址位于晋江市陈埭镇鞋都横坂许村路，有汽修、保养、装饰、洗车、代办验车年检等多种业务。可见，中鑫之宝是品牌连锁店，品牌认知度高，连锁经营有规模优势，专业技术高，地段好，运宝规模很小，只有260平米左右的店面，相比中鑫之宝4000平方米的服务面积，服务容量很有限。而晋星在晋江，无法辐射到泉州，业务范围也有限。无论从品牌、规模、质量方面看，还是从地段优势，中鑫之宝有很大的优势，是另外两家企业所不能比拟的。4.2.3潜在竞争者中国的汽车保有量在增加，豪车的保有量也在持续增长，这为汽车后市场带来了很大的发展空间。汽车后市场行业的整体投资规模不高，固定资产较少，店面选择灵活，发展迅速，行业的准入门槛低，退出门槛低，行业的投资利润率高，会吸引更多的资金进入该行业，未来的潜在竞争者会越来越多。但是,对于中鑫之宝来讲，短期内很难有企业达到他的规模,不会构成威胁。4.2.4供应商讨价还价能力供应商的配件供应决定了产品的质量与成本，近年来一些厂商垄断配件供应，造成汽车维修成本很高，消费者维护费用不断增加。而在技术方面的壁垒也造成一些维修企业无法获得原厂检验设备，检验技术落后。而中鑫之宝得到零部件的形式是多样化的，通常以集中采购购买，全国19家连锁店的采购量很32 第4章晋江中鑫公司的外部环境分析大，有实力与豪车零部件供应商谈判，直接获取零部件，降低中间环节，让利消费者。随着供应商数量的增加，供应商的讨价还价能力在下降。4.2.5客户讨价还价能力客户一般通过压低价格、要求较高服务质量两方面来影响企业的盈利能力。中鑫之宝的客户即私车拥有者和公车使用者，客户一般对于汽车维修缺少专业的知识，无法准确判断产品质量、服务品质，因此品牌的信誉犹显重要，客户更倾向于选择具有较高知名度的专业汽车后市场企业，中鑫之宝作为全国连锁企业，其知名度正不断提升。而同样的维修质量，价格比4S店便宜近一半，客户也很容易接受，因此客户讨价还价能力不强。4.2.6波特五力模型总结分析行业整体环境不错，潜在竞争者将增加，供应商的讨价还价能力较弱、客户需求越来越苛刻，现有竞争者的竞争能力不强，总结如下图4.3所示。行业整体环境：我国汽车后市场还有很大的发展空间。客户：讨供应商：讨价还现有竞争者：4S店、价还价能价能力逐渐减综合类维修店、快修连力不强。弱锁店、路边店。如晋星、运宝。潜在竞争者：未来的潜在竞争者会越来越多，受规模限制，短期内威胁不大。图4.3波特五力模型总结图33 华侨大学硕士学位论文4.3晋江中鑫公司发展的机会与威胁总结分析4.3.1机会分析第一、国家政策的大力支持，法律法规的保障，为中国汽车后市场健康发展提供了有力保障。国家对于汽车产业发展的政策极大地促进了汽车产业的发展，有了法律法规的保障，汽车发展势在必行，汽车后市场的发展潜力巨大，但如何引导其健康发展也亟需政策的进一步完善。第二、中国经济迅速发展，汽车消费量持续增长，带来了相应的汽车后市场的繁荣。汽车技术不断改进，更新换代速度加快。国内经济发展举世瞩目，居民收入不断增加，越来越多的家庭购买了汽车，汽车销量的增长也带来了汽车后市场的增长，对于汽车维修、保养、美容、装饰、保险、金融等领域的发展尤为有利。第三、汽车行业发展迅猛，产业规模不断扩大，中国汽车后市场的利润率可观，吸引新的投资者。资本总在追逐利润，目前正在不断发展的汽车后市场的大蛋糕必然吸引新的战略投资者的目光，新的投资资金为汽车后市场的发展注入新鲜的活力。第四，供应商与客户短期内讨价还价能力较弱，中鑫之宝在供应链中占据主导地位。在供过于求的市场，供应商在讨价还价方面处于劣势地位，而客户对于汽车后市场的需求尚显刚性，如维修、保养、保险等业务是其必需服务，因此公司在供应链中具有较强的话语权。4.3.2威胁分析第一、竞争越来越激烈。汽车后市场企业经营模式多样化，随着市场的增长，投资者增加，4S店逐渐增多，他们的市场和技术优势凸显，若实现规模经济，则必能降低成本，相应地降低服务价格，同时，综合类维修企业越来越多，都对中鑫之宝构成很大威胁，市场份额被分割，利润下降。第二、市场风险增加。中国的用工成本在增加，汽车配件价格上升等给企业经营带来风险；同时，供应商、消费者的选择越来越多，讨价还价能力增强，供应链的重心会转移。第三、行业发展的风险。目前，汽车后市场的发展还很不成熟，缺乏统一的服务标准，没有具体的行业标准，管理法规粗糙，行业存在无序竞争状态。34 第5章晋江中鑫公司的发展战略选择第5章晋江中鑫公司的发展战略选择5.1公司发展战略目标确定5.1.1公司使命与愿景公司的使命与愿景，主要内容总结见表5.1。表5.1公司使命与愿景企业口号用心服务创造卓越企业愿景中鑫之宝立志成为中国最具价值的豪华汽车服务企业，成为豪华汽车服务领域最受消费者信赖和喜爱的品牌。企业发展理念信任奉献激情创新凭信任打造团队、讲奉献成就你我、用激情克难攻坚、靠创新勇攀高峰！企业发展宗旨通过为豪华汽车用户提供高品质、专业化的服务，创造价值，服务于社会；通过创造一个和谐幸福的团体，成就员工个人事业和幸福生活，并为股东带来合理的投资回报。服务理念一切从客户出发企业文化建设建设成果显著，形式多样。有岗前培训、每周晨会、户外拓展、“我身边的奋斗者”主题演讲比赛等。公司非常注重文化建设，十周年时谱写了公司“奋斗者之歌”。内容如图5.1所示。践行奋斗者精神，谱写奋斗者之歌。十年艰苦奋斗，十年岁月征程中鑫之宝从无到有，从弱到强，从中博店的一枝独秀，到全国店面的百花齐放中鑫汽车人始终脚踏实地，以奋斗者为本，奋勇前行信任，奉献，激情，创新企业核心文化深入人心十年峥嵘岁月，铸就狼性团队公司上下一心，众志成城，为打造全国豪华汽车服务第一品牌全体中鑫人，迎难而上，踏歌前行。35图5.1公司“奋斗者之歌”35 华侨大学硕士学位论文并且请人谱曲，唱起来特别激励人心。该曲在十周年的庆典上具有重要的意义，在一定程度上提高了员工的凝聚力，促进了中鑫的企业文化建设，好一句“迎难而上”，道出了中鑫人不怕困难、紧密团结奋斗的精神面貌。中鑫人是富有激情的，未来创新动力十足，这些构成了公司的核心文化理念。公司组织建立中鑫之宝特有的晨会文化、学习文化、服务文化等，帮助员工成长，促进企业和谐发展。展望未来，中鑫之宝还将面临更多的挑战。但中鑫人一直坚信，只要心中有梦想，只要坚守“与人为善、推己及人”的做人理念，只要长期坚持艰苦奋斗，认真践行“信任、奉献、激情、创新”的企业文化精神，持之以恒，坚持不懈，就一定能所向披靡，铸就中鑫汽车伟大梦想！这就是文化的魅力所在。经过十年的发展，中鑫之宝已经建立了覆盖全国6省10市的豪华车综合服务网络，业务范围涵盖了豪华车整车销售、售后服务、保险业务、汽车美容与改装等领域。中鑫之宝未来将着力打造独特高科技技术服务能力，将目前的技术中心升级为豪华汽车变速箱再制造中心和发动机再制造中心，在疑难故障诊断与修理、保险综合服务及事故车车体修复方面强化核心竞争力，力争成为中国最具科技创新能力和卓越综合服务能力的豪华汽车服务企业。晋江中鑫公司作为连锁门店之一，始终保持与总公司一致的公司使命。5.1.2公司发展目标中鑫之宝立志要成为中国最具价值的豪华汽车服务企业，在未来五年内要首先成为中国豪华汽车服务业的第一品牌。中鑫之宝的服务网络目前已遍布河南、山东、陕西、北京、福建、山西、广东等省市，包括郑州圃田店、郑州中博店、郑州花园店、郑州中原店、河南平顶山店、河南安阳店、河南新乡店、河南洛阳店、河南许昌店、河南商丘店、河南驻马店、山东济南店、陕西西安店、福建晋江店、福建福州店、福建厦门店、福建石狮店、北京姚家园店、山西太原店、山西晋城店、广东深圳店21家运营店面。36 第5章晋江中鑫公司的发展战略选择在现有店面的基础上，河南区域的周口店、濮阳店等多家店面将于近期开业。2015年前中鑫之宝将覆盖河南省内的重点地市，并开拓进驻四川、甘肃、安徽、河北、辽宁等省，同时在山东、陕西等地继续建设服务网络；2016年覆盖全国三分之一地区，店面总数达到30家。2020年将覆盖全国的三分之二以上地区，店面总数超过100家，用户保有量超过100万台。中鑫之宝正以“根植河南，布局全国”的战略规划稳步推进。见图5.2、5.3、5.4所示。图5.2现有店面布局37图5.3全国筹建店面37 华侨大学硕士学位论文图5.4未来服务网络规划未来的服务网络为三级立体式综合服务网络。线下：以河南为中心，建立省会城市、核心城市及周边县级市场的三级服务网络，大型旗舰店、中型区域店及小型社区店相互配合互补，从而形成既具有品牌形象和极强的综合性维修能力，同时又贴近客户服务便捷的立体网状服务体系，打造全覆盖、立体式服务网络，根植河南，走向全国。线上：采取多种方式和各种路径通过互联网及移动网络技术，通过专业高效的CRM系统将用户与线下实体店面紧密结合。随时随地和客户保持联系，并通过服务网络为豪华车客户就近提供服务。晋江中鑫作为河南中鑫的子公司，将根据总公司的战略目标要求，不断提升自己的管理水平，把已有业务领域做大做强，让豪车顾客一碰到维修、保养，首选中鑫。为打造品牌价值，中鑫的展厅面积要加大加宽、透明化，维修区域要卫生、不留油渍，员工素质要进一步提升，配件供应充足，应用现代化信息38 第5章晋江中鑫公司的发展战略选择软件，快速跟踪客户服务，给客户提供现代化的服务，同时把“一切从客户出发”，“为了客户的一切”的理念落到实处，保障消费者权益，逐步提高知名度和美誉度，提高市场份额，扩大汽车销售服务市场，实现供应商、员工、客户、经营团队、股东等相关方面的利益，在实现公司目标的同时，提供更多的经济价值回报社会，中鑫的目标是成为闽南地区最具价值的豪华汽车服务企业。5.2晋江中鑫公司业务发展战略选择原则与方法5.2.1发展战略选择原则公司发展战略选择要遵循一定的原则，能贯彻企业经营理念，发挥企业精神，反映企业宗旨与价值观。一是坚持目标原则。企业战略目标的实现不是轻而易举的，是要付出长期努力的，战略的选择应能遵循战略目标的引导性作用，不轻易改变。二是着手实际原则。要能从企业的内部条件、外部环境分析入手，发挥企业自身优势，避免短处；能结合政治、经济、社会文化、技术等多种影响，能前瞻性地预测到企业未来发展趋势，使企业战略具有一定的适应性。三是适度合理原则。从企业的现实出发，选择适当的目标，能激励企业不断奋斗，经过努力可以实现，不太高也不太低。选择战略要慎重论证，能反映领导层的设想，考虑员工的意见与建议。四是权变原则。企业战略在选择中，如果内外部环境发生重大变化，也要能及时进行调整，选择战略让企业不产生巨大损失，其中要注意对调整“度”的把握，如果坚持原来的选择对企业不构成重大影响，则没有必要进行调整，关键是要选择企业战略与环境相匹配。5.2.2发展战略选择方法战略选择的方法主要有SWOT分析方法、BCG矩阵分析。5.2.2.1SWOT分析方法结合前面第三章内部优劣势分析和第四章机会和威胁分析，公司发展备选战略的详细选择如表5.2所示。39 华侨大学硕士学位论文表5.2公司发展战略SWOT分析优优势S劣势W势1汽车服务的品牌化1缺乏齐全的产品系列机与2专业的维修服务2各种成本不断增加，降低企会劣与势3价格更优惠，地理位置业利润；威优越3缺乏高级复合型人才胁4库存管理技术不够先进机会OS-O战略W-O战略1国家政策的大力支持1实施市场渗透战略，以1实施稳健型战略，业务微增2中国经济迅速发展维修业务带动保养装饰、长3汽车行业发展迅猛保险销售等业务2强调战略意识，优化管理，2发展快修保养业务加强人员培训3提供更高标准服务3加强与供应商关系威胁TS-T战略W-T战略1竞争越来越激烈1推行差异化战略，实行1实施集中化战略，集中于汽2市场风险增加特色维修服务项目，提高车维修业务3行业发展不成熟服务性价比2退缩型战略，退出不盈利的2加强品牌管理，提升品业务牌可信度3拓展相关汽车后市场业务领域S-O战略：实施市场渗透战略，发挥企业优势，利用外部机会，以核心业务带动其他业务发展，如以维修业务带动保养装饰、保险销售等业务发展。发展快修保养业务，因为该业务需求大，资金周转快，利润率高。顾客对于公司的信任来源于公司的服务质量、技术和品牌信誉，为顾客提供更高标准服务，缩短与4S店的服务差距，可以吸引更多的回头客。S-T战略：推行差异化战略，实行特色维修服务项目，提高服务性价比，增强企业竞争力，加强品牌管理，提升品牌可信度，拓展相关汽车后市场业务领域。随着品牌影响力的提高，可以发展汽车金融、汽车文化、汽车运动等业务。W-O战略：实施稳健型战略，业务微增长，强调战略意识，优化管理，加强人员培训，提高员工专业水平，提升人员素质。同时，加强与供应商关系，降40 第5章晋江中鑫公司的发展战略选择低配件价格，保障准时供应，降低库存水平。W-T战略：实施集中化战略，集中于汽车维修业务，避免资源分散。对于不盈利的业务采取退缩型战略。根据SWOT分析，得出了一些企业发展的备选战略，最终战略的选择还应考虑公司现有业务的发展状况才能确定。5.2.2.2BCG矩阵分析目前公司的业务有汽车维修、钣喷业务、整车销售、汽车改装、保险销售、二手车业务等，根据市场占有率、市场增长率高低可分为明星、现金牛、问题和瘦狗业务。见图5.5。高明星问题整车销汽车售保险汽二手车车业务市维场修增长率现金牛瘦狗钣喷汽车改装低业务高相对市场占有率低图5.5晋江中鑫之宝现有业务发展的BCG矩阵分析现金牛业务：钣喷业务。主要包括对车辆受损部位的整车拆装、校正、修复、外观喷漆，及外观美容抛光、封釉、打蜡、镀膜等，车辆日常维护免不了41 华侨大学硕士学位论文要喷漆、美容，普通维修、事故维修需要全面钣喷服务。目前该业务的相对市场占有率高、市场增长缓慢，利润率高。明星业务：汽车维修、汽车保险。明星业务的相对市场占有率高，市场增长率高，是重点发展的业务。需要加大该业务领域的投资，实行特色维修服务项目，提高服务效率。问题类业务：整车销售、二手车业务。该业务相对市场占有率低，但市场发展潜力很大，借助中鑫之宝强大的维修能力做后盾，可以大力发展该项业务。瘦狗类业务：汽车改装。该业务相对市场占有率低，市场增长率也低，由于法律法规不完善，汽车改装业务发展低迷。可以采取退缩型战略。5.3晋江中鑫公司业务发展战略选择结合前面战略选择方法的应用，我们对晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司业务发展战略从以下三个层面来细化。5.3.1公司战略公司战略选择市场渗透型与稳健型战略为主，差异化和退缩型战略为辅的综合性战略。通过多战略综合协调发展，促进公司整体发展。再适当推行同心多元化战略，拓展产业链业务领域，促进价值链增长。5.3.2竞争战略具体分析，汽车维修、汽车保险业务实施市场渗透策略，钣喷业务实施稳健型策略，整车销售、二手车业务实施差异化策略，汽车改装采取退缩型策略。通过各板块业务的协调发展，促进公司的总体发展。晋江中鑫之宝将围绕“汽车维修、汽车保险业务”这两大业务来做大做强，同时根据市场发展需要，利用品牌效应，依托维修优势，连锁经营销售新车与二手车，突出其强大的售后维修保障，差异化经营，采取后向一体化方式，提升公司业绩，增强公司业务规模。5.3.2.1实施市场渗透战略，以维修业务带动保养装饰、保险销售等业务所谓的市场渗透战略，是指利用公司现有的维修优势业务在现有的服务市场上不断拓展，吸引更多的客户，扩大服务量。公司目前在豪车专修的市场中42 第5章晋江中鑫公司的发展战略选择占有有利的竞争地位，维修性价比高，这为公司开拓市场提供有利条件，市场渗透战略可以增加公司的市场份额。留住老客户，让老客户对公司的满意度提升，通过口碑宣传，老客户带动新客户，去争取一些潜在的新客户。目前的市场还处于上升期，市场未饱和，很多4S店的保修期快到期的客户属于公司的潜在客户。这就要求公司不仅维修技术要好，同时要做好宣传工作，不定期进行免费保养、维修优惠、礼品赠送等促销活动，引起新客户的注意、吸引新客户来店保养、维修，不断拓展市场。公司与平安产险、国寿财险、中国人保财险等进行总对总全国性战略合作，保险销售业务逐渐展开。机动车辆保险有交强险和商业险，我国从2006年7月1日起实行交强险，商业险种类也很多，大部分不是强制险，客户选择余地大，目前豪车顾客大部分会选择车辆损失险、第三者责任险等，未来公司将研究投保最多的险种，进行重点营销。汽车险种多，覆盖面广，这个业务领域的市场潜力巨大，也是中鑫公司未来的发展业务重点。5.3.2.2整车销售、二手车业务实施差异化策略所谓的差异化战略，是指公司向顾客提供的产品和服务具有特色，与行业内其他企业相比，能给客户创造额外的价值。购车客户更关心养车费用、修车便利性，而这些是中鑫独有的优势，整车销售可以提供比4S店更长的免修期，附带保养、装饰等服务。二手车则请维修师傅先估值，测定已行驶公里数，车辆磨损度等，实行特色维修服务项目，提高销售服务性价比。5.3.2.3拓展相关汽车后市场业务领域汽车后市场业务领域广，业务市场潜力巨大，市场利润空间大，公司将不断拓展汽车后市场业务，如汽车美容、汽车装饰、汽车养护、汽车电子、汽车娱乐、汽车改装、汽车饰品、轮胎服务、车用商务品、汽车租赁、车主俱乐部、汽车文化、汽车融资、汽车广告、汽车资讯、汽车培训等，随着国内汽车保有量的增加和中国汽车消费市场的不断成熟，汽车后市场的业务也会不断增加，未来将成为公司发展新的赢利点和侧重点。5.3.2.4加强品牌管理，提升品牌可信度相对于宝马、奥迪4S店，晋江中鑫之宝的品牌知名度并不高，因此需进行43 华侨大学硕士学位论文品牌管理，提升品牌的可信度。第一，建立好的信誉。信誉可以带来消费者的信任，产生重复购买，好的信誉才能有强大的竞争力。我国加入WTO后，汽车行业的竞争愈发激烈，国内消费者对国外品牌的忠诚度明显高于本土品牌，汽车竞争的就是品牌，而汽车服务也需依靠品牌管理提升竞争力。品牌意味着规范的管理和经营体系，中鑫公司应该树立信誉，依靠精湛的维修技术、先进的管理水平、严格的质量控制等不断提升品牌影响力。不断研究客户需求，进行个性化定制服务，提高客户满意度，这就需要一支高素质的团队来保障执行。实行有效客户响应策略，客户需求要第一时间满足，未来竞争的关键就是速度，服务行业也不例外。客户需求的变化及时满足，以最快速度响应客户需求。第二，争取多方面支持，做好公关活动。只有得到企业供应链上所有节点的全力支持，才能维持品牌。汽车的供应链成员包括汽配件供应商、汽车生产商、汽车经销商、物流商、消费者，此外，政府、媒体、专家、权威人士甚至明星的支持也很重要，公司目标客户群的偶像明星的名人效应可以为企业带来更强的信誉。第三，建立关系。随着经济的发展，人民生活水平的提高，消费者的需求在不断变化，追求个性化与多样化已经成为消费的趋势。从供应链的角度来看，只有与上下游企业及消费者建立长期战略合作伙伴关系才能保证企业持续健康发展，这样的品牌才是持久的可信赖的，因此，品牌管理的方法之一就是想方设法与客户建立合作关系，提高客户的满意度，保持客户的忠诚度。第四，增加机会。由于消费者原来越追求服务的便利性、可靠性，因此品牌的维持和推广的渠道更应该多样化，尽量增加与消费者接触的机会，公司应在客户购买前与购买后也创造客户体验的机会，且不用花很多时间和精力就可以了解公司的产品与服务。只有客户体验满意了，客户对品牌才会更信赖，进而购买。5.3.3职能战略根据公司战略与竞争战略制定职能战略，公司应增加研发投入，加强研发能力、技术创新能力的培养，进行更准确的汽车维修诊断，从客户角度出发，为客户着想，为客户省每一分钱，能修的不换，要换的就换性价比高的，提高客户满意度。加强平时的维护与保养，尽量不进行零件大更换。汽车“七分养，44 第5章晋江中鑫公司的发展战略选择三分修”，每位员工都应有市场营销的理念，保持长期稳定的客户群，致力于公司的长远发展。5.3.3.1增加研发投入目前企业研发投入较少，占企业销售额的比重仅为0.5%，而发达国家一般为3%。我国汽车产业发展迅速，销售量大增，对应的研发投入也应增加，我国缺乏汽车生产的核心技术，应加强技术研发。公司应投入资金聘用优秀汽车研发人才，对产品和服务进行创造性的研究，将研究成果转化成重量可靠，具有创新性的产品、工艺和服务。公司服务于汽修一线，贴近市场，对消费者的需求最了解，能前瞻性地预测消费者的潜在需求变化趋势，研发更有针对性，能体现以市场为导向的理念。随着汽车行业的发展，竞争越来越激烈，公司只有加强研发，主动把研发成果转化为先进的生产力，发展核心竞争力，才能在激励竞争中脱颖而出。5.3.3.2与汽配供应商建立长期合作伙伴关系汽车零部件成本占维修成本的大头，公司应重视与供应商的沟通，与汽配供应商建立长期合作伙伴关系，降低汽配采购交易成本，提高采购效率。只有与汽配供应商建立合作伙伴关系，双方发展长期、可信赖的互惠互利关系，公司才能维持长期稳定发展，为战略目标的实现提供有力保障。长期合作可使双方相互信任、共担风险、共享信息，实现双赢。5.3.3.3全员营销理念的推广全员营销是服务行业发展的必然趋势，该理论在很多大型工业企业产生很大的成效，同样也可以应用于服务行业。它以市场为中心，整合公司所有人、财、物、技术等资源，对各种营销手段、因素进行组合，使公司营销活动涉及面更广，员工参与度提高，要求每个员工都有营销意识，服务意识，能结合自身工作，为客户服务。该理念不仅把消费者作为客户，而且要求把公司内部的研发、技术部、市场部等员工也纳入客户概念，旨在提高各部门之间的沟通绩效，降低内部损耗，只有员工满意，才能让消费者满意。如采购部与维修部，采购来的配件供应商、价格、数量等信息与维修部及时沟通，维修部有需要时能保证配件供应到位。只有内部运转顺利，才能更好服务消费者。同时，能积45 华侨大学硕士学位论文极配合营销活动要求，积极解决客户的难题。全员营销的理念理解容易，执行困难，需要公司投入资金，培训到位，且能留住优秀人才，长期来看，可使公司从中获得市场竞争力，以从中获得长期利润及长远发展。5.3.3.4与高校实行联合培养人才策略，发展汽车维修的专业人才专业技术人才指汽车维修、钣金、喷漆、美容、改装等方面的专门人才，是汽车后市场发展的基础性、保障性人才，随着业务的发展，公司急需这方面的人才，目前公司维修工大部分文化水平不高，有的就中专文凭，能进行专业汽车故障诊断的人才比重很低，不利于公司长期发展，可与高校联合培养人才，实行订单班、冠名班等培养模式，为公司培养专门人才。校企合作双方都受益，公司不用投入大量资金用于培训，借助国家的教育体系为自己培养人才，学校学生事先学习了企业文化、掌握了专业技术知识，一毕业就能快速适应公司环境，也解决了就业问题。5.3.3.5健全员工培训体系为顾客提供高水平的服务是公司的最终目标，这应以高技能的人才为保障。目前公司员工的服务技能有待加强，应健全员工培训体系，加强员工技能培训。人力资源是公司发展的“第二利润源”，在销售服务公司显得尤为重要。因此不应把人力资源看做是一种成本，而应该看做资源、一种投资，资源可以创造效益，投资是有回报率的。健全员工培训体系，制定全面周密的培训计划，采用先进科学的培训方法，讲究理论联系实际、学以致用，全员培训，因材施教、注重实效等原则，使每个员工能把培训与实际工作相结合，有所受益，培训绩效与员工任职、晋升、奖惩等结合起来，激励员工认真培训、积极向上。46 第6章晋江中鑫公司战略的实施与保障措施第6章晋江中鑫公司战略的实施与保障措施6.1晋江中鑫公司战略的实施为了实现公司的总体发展战略，需要公司层和经营层的战略实施，这样所选择的公司战略才能得到有效实施，公司的长远发展才更有保障。6.1.1公司层战略的实施公司的管理者，包括总经理、运营副总、行政副总、营销副总，必须对公司的战略有全面的认识，并不断提升这种认识，重视公司战略，只有管理层先领会战略的重要性，才能对下层员工进行很好的贯彻和培养。管理人员领会不到位，或对公司战略有歪曲的理解，公司发展的整个方向错位了，那么下层员工的努力都收效甚微，甚至出现南辕北辙的后果。公司高层可以通过集中授课、讲座等形式，聘请一些行业专家或高校学者来公司讲课，或公司出资送管理者参加一些战略管理培训，鼓励其考取更高级的学位，从战略管理的视角管理企业，增强其战略管理执行理念。同时各副总之间相互协调，相互合作，不进行内耗，提高企业管理效率。6.1.2经营层战略的实施经营层战略应在公司总体战略的指导下实施，其基本原则都是为了公司更好的发展，如果公司发展方向准确，经营层不努力，再好的战略也只是一句空话。经营层应积极配合公司总体发展战略要求，认真贯彻领导层的政策。使公司战略结合晋江中鑫之宝发展实际，围绕公司核心维修业务，做精做细，进行规范科学化管理，完善公司的服务流程、降低运营成本，不断完善各职能部门的管理。只有经营层与管理层的紧密配合，才能确保公司战略的有效实施，确保公司核心竞争力的竞争优势。6.2公司战略保障措施公司战略的实施需要多方位的保障，其中组织保障和资源保障尤其重要，组织保障能让战略的实施有章可循，更顺畅，资源保障提供了战略实施的基础47 华侨大学硕士学位论文性配置，使战略实施更完善，效率更高，同时为确保战略顺利实施，应加强战略控制，包括事前、事中、事后控制。6.2.1组织保障6.2.1.1加强公司治理目前公司的治理结构不够完善，董事会和监事会形同虚设，没有起到应有作用。结构相对简单，总经理的经营权限很大，公司监督力度不够，没有从制度上去保证投资者的利益。完善的公司治理结构可以协调经理与高级管理者、员工等的关系，防止个别决策者的失误对公司造成的损失，提高公司抗风险能力，这在公司不断发展壮大时可以减少各层次员工的冲突，保证公司正常运转，保障公司战略实施。6.2.1.2完善公司组织建设公司战略的调整要求有相适应的完善的组织机构，随着公司业务的拓展，按照公司“集中决策，分散经营”的原则，各豪车维修体系可以进行分离，同时，信息管理犹显重要，在行政副总经理下设信息运营中心，该中心的职能就是收集企业管理中的各种信息，包括供应商、客户、员工、库存、市场信息等，应用现代先进信息技术软件，将收集到的信息进行及时处理与加工反馈，更新后的运营副总经理、行政副总经理组织架构图如下图6.1、图6.2所示。运营副总经理奔驰体系宝马体系奥迪体系钣喷体系服配维服配维服配维钣喷美务件修务件修务件修金漆容顾专技顾专技顾专技部部部问员师问员师问员师门门分图6.1运营副总经理组织架构图48 第6章晋江中鑫公司战略的实施与保障措施行政副总经理信人财客息事务服运部部部营中心图6.2行政副总经理组织架构图6.2.1.3、健全和完善各项规章制度企业的规范化管理的重要体现就是制度的建设。制度越健全，管理越规范，各项制度要建立明确的议事规则、各职能岗位的职责范围及规范的办事流程。什么事情找什么部门，一查规章制度就清楚，不让员工在各部门间不停周转，忙活半天事情还没解决，这样做事的效率就非常低。以制度管权、管人、管事，制约权力，使管理者不能滥用权力，这样制度才真正规范，管理实现有据可依、有章可循。企业各种规章制度的完善，对于规范员工行为、提高员工的自觉性有很大帮助，规章制度制定要严密，没有漏洞。如果制度不够严格，或是有制度，但没有制定具体处罚规则，则对员工来讲，就有空可钻。如果刚性条款很少，而柔性条款较多，这样执行起来也很困难，很难准确定性。目前，公司的制度建设很不完善，有些规章制度显得很繁多，也很杂乱、空洞，制度体系尚未形成。因此，要对公司制度进行及时的全面修订，把一些与当前管理不相符合的规章制度剔除掉，过了时效或不合理的制度也要认真修订。出现问题，若无章可循，则需尽快补充，从问题中不断修订、完善制度，使现有制度更健全、更完善，真正做到以制度规范行为。规章制度可以保障员工工作质量、提高员工工作效率。没有进行规范管理，公司的管理将会是一盘散沙，没有凝聚力和向心力，遇到难题时，没有一个强有力的团队去迅速解决，效率很低。公司应认识到规章制度体系完善的重要性，保障企业规范化运行，认真完善各项规章制度，同时不断探索公司实际，各项制度能适应公司运转要求，而不是形同虚设。49 华侨大学硕士学位论文公司规章制度是公司坚持规范管理、持续发展的生命线，只有加强内部管理，各项工作竟然有序，才能为客户提供更标准、更优质的服务。工作实践证明，管理更严格更规范，制度建设更巩固更完善，队伍建设更加强，有利于树立更良好的公司形象，有利于推进公司持续、稳健、健康发展。6.2.2资源保障6.2.2.1集中优势资源，发展核心竞争力作为中国豪华汽车销售服务商，其品牌影响力越来越大，口碑很好，为了赢得市场，公司还需集中优势资源，发展核心竞争力。公司目前的优势资源体现在公司配件供应、人力资源方面、维修的流程标准化、价目表透明化、服务现代化，公司只有凭借资源优势，才能吸引众多品牌厂商的信赖，这对于赢得客户信赖必不可少。未来，公司将对服务项目和硬件做进一步的资本和人员的投入，致力于整个服务行业标准化的制定，建立汽车服务平台，为客户提供增值服务。作为一个汽车售后市场的一份子，其宗旨在于提升整体服务水平。消费者在公司的消费体验影响到对品牌的评价，进而影响其再次购买，优秀的服务水平必能取得客户的信赖，品牌能否长期发展不只取决于一朝一夕，而是要能长期以国际化的服务水准服务客户。中鑫决定选择何种经营模式，确定何为核心竞争力，关系到其是否能成为市场领导者，服务水平的提升是其发展的永恒主题。6.2.2.2注重人力资源管理企业若想获得发展的源动力，必须注重人力资源的发展，有效的人力资源管理可以提高企业竞争优势，促进企业可持续发展。企业应让员工有归属感，感受到自己的利益与企业是息息相关，荣辱与共的，帮助员工获得自我发展，提高员工的职业素养、职业能力，在观念上，强调以员工为本，有优秀的员工才有优秀的企业，努力满足员工的基本生活需求和更高层次的需求，尽量减少员工加班时间，减轻工作强度。在制度上，上岗前，要进行严格的岗前培训，让员工对公司有整体认识，包括公司概况、公司发展历史、公司业绩等，加深对企业文化的认同。可以实50 第6章晋江中鑫公司战略的实施与保障措施行轮岗制，挖掘每个人的优点，分配到最合适的岗位，使得人尽其用，有效地提高员工的工作技能。加强薪酬管理，实行绩效考评体制，给优秀员工予奖励，调动其积极性。对于高级管理人员的培训应更注重管理技能的提高，领导力、执行力的提升，特别是团队组织能力，要具备调动团队斗志的气场[50]。“凡事预则立，不预则废”，人力资源管理也是如此，公司可到各高校招贤纳士，进行人才储备，同时以高薪聘请行业内专业人士，吸引人才，惟有如此，才能应对激烈的市场竞争，让员工通过努力实现自我价值的同时，也能为企业创造效益。6.2.2.3强化企业形象企业形象的构建可以分为理念识别、行为识别、视觉识别三层面。中鑫之宝作为汽车连锁经营企业，企业发展理念：信任奉献激情创新，具体细化为：凭信任打造团队、讲奉献成就你我、用激情克难攻坚、靠创新勇攀高峰，读来令人激情澎湃，充满活力。中鑫之宝连锁门店统一形象LOGO如图6.3所示。图6-3中鑫之宝的标志图6.3中鑫之宝连锁门店统一形象企业logo给人感觉很清新，很上档次，其中的“0”类似地球，暗示了其未来战略布局。晋江中鑫之宝可以从视觉识别层面强化企业形象，视觉识别具51 华侨大学硕士学位论文有很强的感染力，容易被客户所接受，给客户的印象也较深刻。具体应用领域有：服务环境、建筑外观、产品包装、广告宣传、车体宣传、办公用品、员工制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗展示、踩街展示等。今后可以用统一标识不断强化企业形象。同时也可以加强与高校的合作，联合培养人才，订单式合作，提高知名度。6.2.2.4构建完善的信息管理系统企业各种信息是企业发展的宝贵资源，目前中鑫之宝的信息散见于各基层员工的手中，如配件专员掌握各零配件供应商的信息，算单专员掌握企业保险客户信息，市场开发部掌握客户信息，没有统一的管理，若员工辞职，会造成信息的流失，如供应商或客户资料的缺失。通过上节提到的信息运营中心的建立，可以把企业各种信息进行汇总整理，挖掘有价值的信息，对客户进行个性化的汽车服务，提高客户满意度。晋江中鑫之宝的信息管理系统根据实际需要，包括五部分，有供应商管理系统、客户管理系统、库存管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统等。见图6.4所示。供应商管理系统中鑫公司信息管理系统客户管理系统库存管理系统人力资源管理系统财务管理系统图6.4中鑫公司信息管理系统52 第6章晋江中鑫公司战略的实施与保障措施供应商管理系统包括汽车零配件供应商的各种资料，如注册资本、报价、供应能力等。客户管理系统包括公司各类客户资料，细分为维修客户、保险客户、钣喷客户等，客户资料登记越详细越好，可以在后期进行关系管理，提高服务附加值。库存管理系统包括仓库设置、仓位设置，商品入库、在库、出库管理，建立商品定期盘存制度，各环节都应制定相应的库存单，有专人审核。如盘点计划单、商品入库单、商品出库单、商品退货单、货品损耗单等。在系统中，这些单子都可以实行无纸化，减少浪费。库存是闲置的资源，日本丰田汽车在上世纪70年代就提出了“JIT”准时制生产方式，提倡零库存、零缺陷，精确管理。中鑫公司的汽车零配件较多，如果通过库存管理系统的建立，以现代信息化手段管理库存，能有效知悉所有零部件库存数量、价格、出入库时间等信息，对于库存的管理效率将大幅度提升[51]。公司的库存管理系统如下图6.5所示。仓库设置入库仓位设置管库理供应商信息管理存管在商品资料管理理库系管库存数量控制统理商品有效期控制货品损耗、退货管理客户资料管理出库领料出库管理销售出库图6.5中鑫公司库存管理系统53 华侨大学硕士学位论文人力资源管理系统，包括所有与人力资源相关的信息，可划分为几个模块，包括职位分析与职位描述、员工招聘与甄选、员工培训与发展、员工绩效考评、薪酬设计与管理等。旨在通过信息系统应用，提高人力资源管理效率，有效降低管理成本，最终提高员工的满意度、忠诚度，有效激发员工工作潜能，创造最大效益。财务管理系统，包括财务分析与财务预测两个模块。财务分析主要针对公司过去的经营状况、财务状况进行数据分析，对资产负债表、利润表和现金流量表以及每年度的财务总结报告书进行系统分析，具体包括经营成本费用、资产负债各科目、销售收入等分析以及主要财务指标分析，如：资本利润率、净现值、投资回报率等，帮助决策者进行公司总体经营评估，帮助风险投资者进行参考；财务预测则根据系统数据分析结果，结合企业经营计划、发展计划、市场信息环境，预测公司未来的资产负债表、损益表以及现金流量表。要求预测必须采用定量与定性相结合的方法，考虑公司的发展趋势，提高预测的信度与效度。公司可以委托专门的软件公司进行定制化的软件设计，定期维护，实施信息管理系统后必然会带来管理上的提升，业务水平提高，企业利润上升。6.2.2.5注重客户关系管理，提高客户满意度作为大型连锁经营汽车销售服务公司，公司也特别注重客户关系管理，旨在促进市场的开发、维护客户关系，提高客户满意度。为此公司设置了全国服务热线95005，加强会员管理，成立了鑫悦车友俱乐部、名车汇车友俱乐部，为客户提供增值服务。会员管理如下表6.1、6.2所示。表6.1中鑫公司会员卡折扣表会员获取资格享受折扣卡金卡来店消费即可获得1、宝马、奔驰工时6.5折优惠，配件9折优惠；金卡资格2、奥迪、沃尔沃、保时捷、路虎、进口大众工时6.5折优惠，配件9.5折优惠；54 第6章晋江中鑫公司战略的实施与保障措施续表6.1中鑫公司会员卡折扣表会员获取资格享受折扣卡白金累计消费满10万元1、宝马、奔驰、沃尔沃工时6折优惠，配件8.5折优惠；卡后升级为白金卡会2、奥迪、保时捷、路虎工时6折优惠，配件9.3折优惠；员3、进口大众工时6折优惠，配件9.5折优惠；钻石累计消费满20万元24小时上门取车服务卡以后升级为钻石卡1、宝马工时5折优惠，配件8折优惠；会员2、奔驰工时5.5折优惠，配件7.8折优惠（奔驰商务系列车型9.5折）；3、奥迪、进口大众工时5折优惠，配件9折优惠；4、沃尔沃工时5.5折优惠，配件8折优惠；5、保时捷、路虎工时5.5折优惠，配件9折优惠；终身凡客户在中鑫之宝连续购买保险年限及累计购买次数等达到如下条件的，荣誉任意店面连续保养视为终身荣誉贵宾会员，卡年限、累计保养次可授予终身荣誉卡，具体条件及标准如下：数、1、2008年以前进店保养的客户；2、连续保养满2年及以上（以登记里程为准，不限次数），或累计保养满6次及以上的客户；3、连续购买保险满2年，或累计购买满3次的客户；4、在现有维修保养年限、保养次数和购买保险次数基础上，补足后符合以上条件的客户；5、一次性预存30000元的客户（预存金额可用于常规保养、保险、机修工时）。享受所有车型工时5折，配件7折优惠表6.2所有会员尊享服务所1、每次消费，均可获得会员返利，返利可用于相关服务及购买精品有持会员卡到中鑫之宝消费，即可获得返利，累积的返利可用于汽车保养服务项会目及购买会员区精品。员2、会员生日月，双倍返利尊会员于生日月的任何1日持卡到店消费，可获得双倍会员返利,会员生日当天进享店消费凭有效身份证件可获得精美礼品3、24小时免费救援服务金卡：本市四环内免费；白金卡：市内免费钻石卡：省内免费；4、慈善公益活动常年为贫困偏远山区孩子、弱势群体等进行爱心物资捐助，同时也诚邀各界爱心人士加入。55 华侨大学硕士学位论文续表6.2所有会员尊享服务5、车辆终身免费检测所凡持有中鑫之宝会员卡（金卡、白金、钻石），可享受上、下半年各一次的28项有全车免费检测，任何时候来店，均免费充氮气、免费检查悬挂、轮胎、刹车等会项目。员6、联盟商家，一卡多用尊持会员卡可享受联盟商家相关优惠和专项活动服务。享7、豪华汽车精品美容中心·凡中鑫之宝会员车辆到店均可享受免费洗车服务；·专业汽车美容：漆面抛光、镀膜，恢复漆面原有光泽、增强漆面硬度；内饰清洗、养护；杀菌消毒：清洁内饰污垢、通过杀菌消毒、去异味还车内饰清新空间；·车辆外饰改装：加装包围、脚踏板、行李架、镀铬件等，钢圈改装、排气、车身个性改色；·电装：原车导航升级、更换专用机、加装影像、轨迹；加装氙灯升级。·车辆翻新：通过翻新可以使车整体焕然一新，提高美观度，起到增值、保值。公司也成立了多种俱乐部，为广大客户提供交友、娱乐平台。如鑫悦客户俱乐部，是2009年中鑫之宝发起的，由中鑫之宝VIP客户组成的会员组织。俱乐部成立初衷是为了加强公司与客户之间、客户与客户之间的联络，且通过一些自驾游活动的组织，提升客户生活品位，使服务更快捷、更优质、更暖心。该俱乐部通过提升专业品质，诚信为本，以客户满意为宗旨，不断完善壮大，会员数量逐年增加，得到客户的一致认可。为了进一步提升客户满意度，公司成立了鑫行天下——中鑫之宝·名车汇车友俱乐部,旨在为广大会员提供VIP增值服务，像会员优惠促销、品鉴会、车友联谊、自驾游、休闲娱乐等服务。该俱乐部于2011年4月正式成立，以中鑫之宝的VIP客户为主，集豪华汽车服务、结交车友、自驾出游、休闲娱乐的平台。俱乐部的宗旨：“名车汇聚一堂，朋友天下共享”；俱乐部的精神：“携手共进，畅享欢乐”；俱乐部的目标：“中原地区豪华车俱乐部的领导者”。该俱乐部的成立，对于中鑫之宝具有划时代的历史意义，规范了中鑫之宝客户俱乐部的活动宗旨、精神及目标。56 第6章晋江中鑫公司战略的实施与保障措施6.2.3实施战略控制战略实施效果如何不能在实施后才去评估，事后弥补比事前控制要繁杂许多。为了进行有效监管，必须实施战略控制。在实施前、中、后三方面都不能松懈，不断以企业目标进行对照，发现问题及时解决，汽车售后环境变化多端，来自于供应、消费的不稳定因素很多，在实施中应密切关注变化因素对企业战略实施造成的影响，及时纠正不良因素影响。我们把企业的战略控制从控制时间方面分为以下三类：第一，事前控制。实施前，公司主要领导需召集各部门主管进行战略目标学习，同时动员全体员工，为战略目标的达成而共同努力，只要上下一心，公司形成强大的凝聚力，实施战略就不是难事。每个部门结合公司未来总体规划细化本部门分目标，同时制定可操作、详尽的实施计划，提交公司领导，获得批准后即可着实执行。各部门经营成果的评价参考实施计划，考核即以该计划为标准，有没有完成即；一目了然。第二，随时控制。即过程控制，公司高层领导分配了目标以后也要随时、紧密跟踪控制各部门，目标未完成不能放松管理、监督。一些关键性过程需要指导的也能及时得以解决，实施过程中的偏差得以及时纠正，逐渐对整个过程进行控制，引导公司向战略目标迈进。第三，事后控制。最终的目标是否完成还需进行事后控制，将最终结果与原实施计划相比较，将各实施绩效与原标准相比较，实施定期汇报制，各公司部门负责人在每月底将实施结果进行汇总、整理后，报给公司领导人，以便及时采取纠正措施纠正下一月的实施计划。57 华侨大学硕士学位论文第7章结语与展望7.1结语近年来，我国经济迅速发展，居民的生活水平显著提高，汽车保有量不断增长，豪车数量也逐年增加，不断增长的汽车消费需要有强大的汽车后市场作为后盾，目前我国汽车后市场还处于成长期，汽车美容、汽车维修、汽车钣喷、二手车销售、汽车保险、汽车改装等业务发展迅速，与欧美发达国家较为成熟的售后市场相比，我国后市场才刚起步，未来发展空间巨大，在销售收入中的比重将不断增加，利润会很丰厚。未来将吸引更多的投资进入该行业，晋江中鑫之宝应该居安思危，以不断创新的精神，内部调整完善组织机构、人力资源管理、构建信息系统，进行发展战略研究，外部整合供应商、客户资源，内部不断加强人员培训，提升员工素质，促进公司健康有序发展。以以上分析为基础，该文基于汽车后市场未来的发展潜力，研究中鑫的发展战略。从发展战略研究的理论入手，研究了国内外主要流派的理论，对研究思路进行进一步梳理，利用发展战略常用相关方法，如：PEST分析、五力模型、SWOT分析、波士顿矩阵等，结合晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司现状，在发展战略理论指导下，得出以下结论：（1）通过对晋江中鑫之宝汽车销售服务有限公司内部因素分析，其发展存在信息系统建设不完善、员工工作强度大等问题，其优势有汽车服务的品牌化、专业的维修服务、价格更优惠，地理位置优越等，其劣势有缺乏齐全的产品系列，各种能源、人力成本不断增加、缺乏高级复合型人才、研发人才、企业库存管理还没有应用国际先进JIT技术等，企业发展应发挥优势，不断努力，避免劣势。（2）国家的汽车相关政策向好，汽车发展的政治、经济、社会文化、技术等宏观环境良好。国家、福建省出台了一些相关法规促进汽车产业发展。我国已成为世界第一汽车制造国，汽车产业发展速度远超世界平均水平，中国豪车销量占比相对于美国还有很大提升空间，市场需求不断增长，福建的豪车数量也逐年上升，晋江的经济发展活跃，豪车销量已占福建豪车销量的50%以上。汽车技术也发展迅猛。58 第7章结语与展望（3）行业整体环境不错，现有竞争者不多，实力一般，公司对于供应商来讲处于强势地位，客户需求趋于多样化、且越来越严苛。公司发展存在很多机会，主要有国家政策的大力支持，法律法规的保障，汽车消费相应的汽车后市场的繁荣。汽车技术不断改进，更新换代速度加快。汽车行业发展迅猛，产业规模不断扩大。威胁来自竞争越来越激烈、市场风险增加、行业发展的风险。（4）晋江中鑫之宝的目标是成为闽南地区最具价值的豪华汽车服务企业。在未来的三年里，打造成为泉州最大的汽车维修、整车销售、汽车改装、保险销售、二手车业务为一体的汽车销售服务公司。利用SWOT分析，公司的发展可以实施市场渗透战略，推行差异化战略，实施稳健型战略、集中化战略并重的综合备选战略。最终战略的选择还应考虑公司现有业务的发展状况，进行BCG矩阵分析确定。（5）公司战略选择市场渗透型与稳健型战略为主，差异化和退缩型战略为辅的综合性战略。汽车维修、汽车保险业务实施市场渗透策略，钣喷业务实施稳健型策略，整车销售、二手车业务实施差异化策略，汽车改装采取退缩型策略。（6）公司层重视公司战略，经营层应积极配合公司总体发展战略要求，认真贯彻领导层的政策，保障公司发展战略的实施，具体有加强公司治理、完善公司组织建设健全和完善各项规章制度等组织保障措施，集中优势资源，发展核心竞争力、注重人力资源管理、强化企业形象、构建完善的信息管理系统等资源保障措施。7.2研究展望本论文研究对晋江中鑫之宝发展有借鉴作用，其对连锁经营汽车销售服务公司的研究有典型性，有一定的参考价值，由于时间和理论水平有限，论文有一定的局限性，如对该店财务状况的了解，由于公司机密和本人工作职位的关系，未能拿到公司的财务报表，不能很好地分析公司各业务发展情况，研究就不够深入，如对业务状况分析时，可以利用波特的价值链分析等。而福建自由贸易试验区的发展对于豪车销量的影响也不容忽视，这也将成为未来研究重点，本人将在今后的工作和学习中不断完善。59 华侨大学硕士学位论文60 参考文献参考文献[1]国务院发展研究中心产业经济研究部等.2013中国汽车产业发展报告.北京：社会科学文献出版社，2013[2]田晓.中鑫之宝-豪华汽车服务领导者.http://www.join-auto.com/.2014-02-15[3]于晓.美国汽配销售业现状——关于美国汽车售后市场系列文章之三.汽车维修与保养，2001(02).15~17[4]日本矢野经济研究所.日本汽车后市场行业动向调查.汽车与配件，2007（33）.31~33[5]明轩.日本汽车售后市场解读——总市场规模测算.汽车与配件，2006(02).34~37[6]王然.中国的汽车后市场及汽车后市场连锁经营分析.天津汽车，2006（6）.27~31[7]邓雅红，雷琦.汽车后市场体系结构研究.中国制造业信息化，2007（12）.76~77[8]张永杰.通过数据预测中国汽车后市场的发展趋势.经济师，2008（3）.217[9]李艳萍.汽车后市场对中国经济的驱动.科技资讯，2010（8）.240~241[10]边兴利.浅谈中国汽车后市场现状及发展方向.才智，2010（1）.243[11]马晓梅，楼崇.中国汽车后市场中的若干重要问题探讨.中外企业家，2011（12）.37~38[12]张英祥.中国汽车后市场服务的发展趋势.交通世界(运输.车辆)，2012（7).76~79[13]姚峻.2012全国汽车后市场格局变化分析.中国汽配市场，2012（4）.72~74[14]陈安柱.汽车后市场步入黄金期后的思考及建议.河北农机，2012（5）.44~45[15]陈光祖.得汽车后市场者得天下.中国汽配市场.2013.34~35[16]苏晖.汽车后市场决定国内汽车行业的未来.汽车维修与保养，2013（2）.24~32[17]梁赛.我国汽车维修行业的现状与分析.金属材料与冶金工程，2007（4）.61~64[18]郑淑蓉.我国连锁经营发展态势分析.商业经济，2004(3).54~55[19]张伟民.论中国汽车与汽车后市场发展的路径选择.商业时代,2007（22）.91~92[20]颜培钦.汽车维修企业经营管理模式发展趋势分析.交通标准化,2009（8）.76~79[21]代碧波.我国汽车后市场现状及发展趋势研究.经济研究导刊，2010（20）.19~20[22]张琦.浅谈汽车后市场的服务前景.经营管理者，2013（11）.274[23]闫平.论汽车后市场实施服务品牌策略.商场现代化，2005（10）.62~63[24]贾新光.汽车后市场就是服务市场.商界（评论），2007（1）.132[25]程霞.我国汽车服务业发展研究综述.科技信息(科学教研)，2008（24）.228[26]石庆丰.中国汽车后市场综合服务体系的构建.汽车工业研究，2009（6）.40~42[27]陈广宇.汽车后市场服务现状与发展策略探讨.商业时代，2011（1）.124~12561 华侨大学硕士学位论文[28]柯晓华董莉等.汽车后市场发展的对策与建议.时代金融，2012（5）.320~322[29]申相彬.汽车后市场发展前景及人才需求分析.经济研究导刊，2013（17）.70~72[30]耿黄政，黄小武，覃美明.主动式服务是汽车售后服务发展的主趋势.科技与企业，2013（5）.7~9[31]李琳琳.我国汽车售后服务现状及其分析.商业经济，2013（6）.18~20[32]金占明杨鑫编著.战略管理.北京：高等教育出版社，2011.25~27[33]（美）艾尔弗雷德·D·钱德勒.战略与结构.云南人民出版社,2002.24~25[34]（美）安索夫著，曹德骏，范映红，袁松阳译.新公司战略.西南财经大学出版社,2009.23~24[35]（美）迈克尔·波特著，陈小悦译，竞争战略.华夏出版社，2005.45~46[36]黄抒予.企业战略管理理论的最新发展.河南商业高等专科学校学报，2007.47~50[37][韩]W.钱·金，[美]勒妮·莫博涅著,吉宓译.蓝海战略.商务印书馆,2005.56~57[38]杨锡怀.企业战略管理.北京：高等教育出版社，1999.35~38[39]证券日报.国务院调整汽车业振兴规划力推汽车产业重组.http://money.163.com/09/0121/02/505ATVMB00252G50.html.2009-01-21[40]中国汽车工业协会.中国汽车工业协会统计信息网.http://www.auto-stats.org.cn/.2015[41]福建省经济贸易委员会.福建省汽车产业调整和振兴实施方案（第一批）.http://www.fujian.gov.cn/ggfwpt/zsyz/swxmdj/zcfg/sjmw/201008/t20100823_277763.htm.2010-08-23[42]国务院办公厅.汽车产业调整和振兴规划.http://www.gov.cn/zwgk/2009-03/20/content_1264324.htm.2009-03-20[43]汽车工业协会.2000-2013年我国汽车产销量.http://wenku.baidu.com/link?url=HDxHTGqje5XbZg3sFrE14Il2aPaqFUeam6_qVqzb3F2enrXmpXvGQmWfQNkjDNWSuBLEsBEXRUjDiDhEuCBFIv7MAb7kaOuK44_DyZvMuKi.2013[44]观察者.2013年中国汽车产销量双超2000万辆再创全球最高纪录.http://www.guancha.cn/Industry/2014_01_10_198941.shtml.2014-01-10[45]太平洋汽车网.懂车更懂晋江人专访泉州晋宝总经理魏少雄.http://www.51qc.com/news/20140709224737.html.2014-07-09[46]泉州市汽车同业协会.2013年泉州乘用车流通市场分析.http://www.qzqcxh.com/news_cont.asp?id=449.2014-01-21[47]中国政府网.国务院印发节能与新能源汽车产业发展规划(2012-2020)http://www.nea.gov.cn/2012-07/10/c_131705726.htm.2012-07-10[48]网易汽车综合."汽车三包"初长成但愁英雄无人识.http://auto.163.com/14/1011/09/A891AN3P00084TV6.html.2014-10-1162 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个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果一、个人简历1983年11月10日出生于福建省泉州市惠安县；1998年9月至2001年7月就读于泉州第五中学；2001年9月考入山东大学，学习市场营销专业，2005年7月本科毕业并获得管理学学士学位，获国家二等奖学金；2005年8月进入泉州信息工程学院任教至今，多次被评为院优秀教师；2012年9月考入华侨大学，攻读MBA硕士学位（双证）。二、发表的主要学术论文：1、推拉式供应链管理下的延迟策略.黎明职业大学学报,2012.25~272、啤酒游戏在高职《供应链管理》教学中的应用.福建商业高等专科学校学报,2012.48~503、基于资源整合的供应链协同效应研究.宿州教育学院学报,2014.30~324、闽台高职教育教学资源共享研究——以教学资源库为例.福建商业高等专科学校学报.2013年.34~36三、近年主持、参与研究的课题：1、后ECFA时期两岸合作与福建产业结构调整研究，排名第三，省社科研究2011年度规划课题，批准号：2011B194，2013年5月结题。2、主持课题，基于资源整合的供应链协同效应研究，泉州市社科联委托课题，批准号：2013W25，2014年8月结题。3、闽台高职教育教学资源共享对策研究，排名第二，福建省教育厅社会科学研究项目，2012年7月立项，2013年7月结项。67