保险销售服务股份有限公司营销员管理办法 21页

保险销售服务股份有限公司营销员管理办法（2013版）第一章总则“”是专注于金融保险产品销售与服务的全国性保险专业中介品牌，公司践行“建立重道守德的精英保险营销团队，为中国每一个家庭提供适合的金融保险服务”这一企业使命，始终坚持以客户需求为导向的销售方针，努力打造高素质、高品质、高绩效、高稳定性的销售队伍。作为专业销售服务企业，销售服务队伍是公司的主体，专业、高效的销售队伍是公司的核心价值，也是公司资源投入的重点。基于上述企业目标和经营理念，特制定保险销售服务股份有限公司营销员管理办法（以下简称“本办法”），对销售队伍组织架构、招募录用、利益保障及日常管理等工作进行规范，以建立诚信、专业、高效的销售队伍和稳定、精干、充满活力的销售团队。第二章组织与职能一、组织架构设置为了集中资源进行优化配置、集中精力进行销售的有效组织、集中投入保障团队的建设需要，公司建立责任清晰、高度扁平的销售组织。组织架构如下图所示： -1-二、组织职能说明保险销售服务股份有限公司省分公司下直接设立区域营业部，区域营业部是公司组织实施市场开拓、教育训练、基础管理、产品推广以及销售推动的核心职能部门，是连接公司与市场的桥梁，是传播公司文化、宣传公司品牌的窗口，由省分公司直接管理。其主要职能为：(一)制定部门年度、月度销售工作计划，整合市场资源，实现队伍建设和业务发展目标;(二)组织开展销售队伍的招募、训练辅导、基础管理、会议经营等日常管理工作，营造快乐行销、目标一致、积极向上的团队氛围，建设诚信、专业、高效的销售团队; (三)参与训练课程、行销辅助工具的开发与推广，努力降低队伍销售的难度，切实提高销售组织的效能;(四)受理并解决客户服务相关问题，协调客户与销售人员、客户与公司、销售人员与公司之间的关系，努力提升服务水平，认真维护公司形象。三、销售职级构成（一）销售人员的职级销售人员分为客户经理、高级客户经理、市场总监三个职级。客户经理是新入司销售人员为见习营销员，客户经理达到晋升考核要求，晋升为高级客户经理或市场总监成为公司的正式营销员，未达到维持考核相应要求解除代理合同；高级客户经理达到晋升考核相应要求可晋升为市场总监，未达到维持考核相应要求即降为客户经理；市场总监未达到维持考核相应要求即降级为高级客户经理。高级客户经理以上职级达到晋升考核相应要求可晋升为创业部经理，未达到到维持考核相应要求即降为市场总监。（二）销售人员的基本任职条件1、大专以上学历，年龄在25至50周岁之间，身体健康，相貌端正，品行良好，有亲和力，具备吃苦精神； 2、最近两年个人年均收入3万元以上；3、当地两年以上工作经历；4、本地人或在当地有产权房者优先；5、具有金融、教育、医护、房地产等服务行业经历者优先；6、特别优秀者适当放宽条件。（三）销售人员的基本职责1、维护行业诚信形象，秉承公司经营理念，宣传公司企业文化；2、销售公司签约的保险产品，以客户需求为导向开展销售，为消费者提供专业诚信的服务。销售活动中应遵守以下规定：1)以公司销售人员的身份与客户接洽；2)使用由公司制作或核准的展业资料；3)客观、公正地为客户进行需求分析，设计投保方案；4)全面、准确地向客户解释和说明保险产品的内容及保险条款；5)指导客户正确填写投保书、健康告知书及相关文件； 6)及时递送投保书、保险单及相关文件；7)将知道或应当知道的影响保险公司承保及承保费率的有关客户的情况，如实告知公司等。3、为客户提供售后服务，以优良服务品质维护客户关系，做好客户经营。客户服务活动中应遵守以下规定：1)及时送达保险单等单据；2)开展客户回访工作；3)协助客户办理保单变更等相关保全事宜；4)协助客户维护保单的有效性；5)协助客户办理保险理赔等相关事宜。第三章利益与考核为了打造和谐、高效的销售服务环境，根据监管机关对销售人员和销售活动规范性要求，公司制定销售人员利益与考核管理办法，销售人员的利益与考核均由服务客户的数量与质量决定。第一节利益与考核的基本概念 一、承保寿险新契约保费：指同时满足以下四个统计时间（以所合作保险公司的统计时间为准）的个人寿险保单产生的保费，保费统计不含一年期以内的寿险短期主险业务（包括卡单），含长险的短期附加险业务保费。（一）本自然月25日前（含）预收的新契约保单；（二）承保于本自然月月底前的保单；（三）回单于下一自然月10日前的保单；（四）未在犹豫期内退保。注：以上时间点并非针对所有保险公司，与此有差异的保险公司将以文件予以明确。二、寿险新契约标准保费（FYP）=（佣金率÷35%）×寿险新契约规模保费。三、初年度销售服务佣金（FYC）：指营销伙伴销售保单于第一保单年度所支领的报酬。计算公式：初年度销售服务佣金＝承保寿险新契约保费×初年度销售服务佣金率四、续年度销售服务佣金（RYC）：是指营销伙伴对本人所销售保单、继承保单的客户提供售后服务且收进续期保费所支领的报酬。计算公式：本人销售保单及继承保单续年度销售服务佣金=续 年度实收保费×续年度销售服务佣金率；五、“第13个月年度保费继续率”（简称“第13个月继续率”），计算公式如下：第13个月继续率例：2009年6月的第13个月继续率第13个月继续率备注：1、第13个月继续率反映连续12个月承保的新契约保单在第二年的存续情况，每月滚动计算；2、月度销售服务佣金相关项目计算中所使用的继续率指标为销售服务佣金计算月当月的继续率，考核中所使用的继续率指标为本考核期最后一个月的继续率；3、纳入该指标统计的新契约保费以保单的生效时间为准，考核期间为自然月12个月；4、计算时考虑了保单60天的宽限期，例如2008年3月9日生效的保单，纳入继续率分子实收保费统计的止期时 间为2009年5月8日；5、该指标的计算范围（分子和分母）包含退保终止件，不包含主险趸交件、理赔终止件、主险交费期满件、出单前撤保件、犹豫期退保件、主险满期终止件、豁免件；6、该指标涉及的实收保费包括承保首年内新增附加险的第二期保费，该指标涉及的新契约保费包括承保时的附加险保费，但不包含承保首年内新增附加险的首期保费。7、销售人员若当年度无续期保单的，该指标不参与考核。六、考核月：销售人员自然月10日前（含）入司，当月即为第一个考核月，10日后入司，入司当月与次月合并计为第一个考核月。七、佣金核发时间：每月29号核发上月销售产生的各项利益。第二节客户经理的利益与考核客户经理是销售伙伴进入公司后的初始职级，是公司的基础销售队伍。一、客户经理的选拔：符合销售人员录用基本条件的 人员通过面试、岗前教育、法规教育等环节，并考取代理人资格证书后，方可与公司签订代理合同，成为公司客户经理。二、客户经理的利益：1、销售服务佣金客户经理通过销售保险产品、为客户提供持续优质服务获取销售服务佣金，销售服务佣金旨在激励销售顾问持续稳定作业并长期服务于客户。销售服务佣金按月计提，含初年度销售服务佣金和续年度销售服务佣金。2、客户服务津贴为促进客户经理迅速掌握金融保险理财专业知识及销售服务技能，向客户提供全面、专业、优质的理财规划服务，客户经理享有客户服务津贴。客户经理当月业绩符合以下任一项，方可享受客户服务津贴：1、当月FYP≥2000元；2、寿险件数≥2件客户服务津贴按月计提，计提标准为“个人当月承保寿险新契约标准保费×12%”。客户经理当月个人第13个月继续率指标＜75%，则实发 客户服务津贴=应发客户服务津贴×50%。三、客户经理的考核（一）客户经理的晋升考核：1、考核期：客户经理按自然季度进行晋升考核，可直接晋升为高级客户经理或市场总监。晋升后即按所晋升的新职级享受相关利益；2、客户经理晋升高级客户经理的考核：客户经理在自然季度内个人累计承保寿险新契约标准保费达到1.8万元，即可晋升为高级客户经理；3、客户经理晋升市场总监：客户经理在自然季度内个人累计承保寿险新契约标准保费达到3万元，即可直接晋升为市场总监。（二）客户经理的维持考核：1、客户经理按连续两个自然季度进行维持考核；2、客户经理考核期内月均承保寿险新契约标准保费低于1000元（不含），直接解除代理合同；3、客户经理考核期不完整时，连续工作一个月以内（含）的自然季度不纳入考核期；连续工作两个月以上（含）的季度与下一个整自然季合并为一个考核期，按月均有效新契约标准保费1000元的标准进行维持考核。 第三节高级客户经理的利益与考核高级客户经理的来源包括三个方面，一是客户经理晋升为高级客户经理；二是市场总监降级为高级客户经理；三是入司前有过金融、保险或其他行业销售经验、且已经考取代理人资格证书者，经公司考察合格，入司时可直接定级为高级客户经理。一、高级客户经理的直接定级流程按照公司有关规定严格执行。二、高级客户经理的利益（一）销售服务佣金（同客户经理）（二）客户服务津贴（同客户经理）（三）推荐人津贴:为吸引人才，发展壮大销售队伍，销售伙伴有向公司推荐优秀人才的权利，并负有传授销售服务知识技能、辅导新伙伴成长的义务。被推荐人按公司规定的程序入司后，公司按照以下标准为推荐人核发推荐人津贴：推荐人津贴按月计提，计提标准为“直接被推荐人月度承保寿险新契约标准保费×7%”。（四）岗位津贴： 岗位津贴按月计提，计提标准为“个人月度承保寿险新契约标准保费×3%”。三、高级客户经理的考核（一）晋升考核：1、考核期：高级客户经理晋升市场总监的考核以自然季度为周期。晋升后即按市场总监职级享受相关利益；2、考核标准：考核期内个人累计承保寿险新契约标准保费达到3万元且直接或间接推荐客户经理以上职级大于4人，团队标准保费达到5万元以上，即可晋升为市场总监。（二）维持考核：1、高级客户经理按连续两个自然季度进行维持考核；2、考核期内，高级客户经理个人有效新契约标保低于3万元，即降级为客户经理；3、其他要求：因晋升时间或其他原因造成高级客户经理维持考核期不完整时，连续工作一个月以内（含）的自然季度不纳入考核期；连续工作两个月以上（含）的季度与下一个整自然季合并为一个考核期，按月均承保寿险新契约标准保费5000元的标准进行维持考核。第四节市场总监的利益与考核市场总监是公司销售队伍的中坚力量，是公司销售品牌的象征，是公司销售能力的集中体现。打造高素质、高 品质、高绩效、高稳定性的市场总监队伍，是上禾履行社会责任、践行商业使命的必由之路。市场总监的来源包括两个方面，一是高级客户经理晋升为市场总监；二是入司前有丰富的金融、保险或其他行业销售经验、且已经考取代理人资格证书者，经公司考察合格，入司时可直接定级为市场总监。一、市场总监的直接定级市场总监直接定级流程按照公司有关规定严格执行。二、市场总监的利益（一）销售服务佣金（同客户经理）（二）客户服务津贴（同客户经理）（三）推荐人津贴：（同高级客户经理）（四）岗位津贴：（同高级客户经理）（五）团队经营费用：有效新契约标准保费团队经营费用比例20000元以下2%20000元以上40000元以下3%40000元以上60000元以下4%60000元以上5% 三、市场总监的考核1、市场总监的维持考核周期为连续两个自然季；2、考核期内，团队有效人力低于3人，有效新契约标保低于12万元，即降级为高级客户经理；3、其他要求：因晋升时间或其他原因造成创业部经理维持考核期不完整时，连续工作一个月以内（含）的自然季度不纳入考核期；连续工作两个月以上（含）的季度与下一个整自然季合并为一个考核期，按月均承保寿险新契约标准保费2万元的标准进行维持考核。第四章职业行为规范保险从保护保险消费者权益、维护保险市场秩序、确保公司依法合规经营的要求出发，严格销售队伍管理，严格规范销售人员的行为，建立销售人员的职业行为规范，包括职业操守标准、展业行为规范、荐才行为规范及奖惩规则等内容。一、职业操守(一)信守三种品德信守家庭美德；信守职业道德；信守社会公德 (二)恪守三项忠诚忠诚于客户；忠诚于行业；忠诚于公司(三)坚定三个遵守遵守法津法规，做守法公民；遵守行业规范，做行业表率；遵守公司规定，做优秀销售人员(四)坚持三项原则坚持诚实守信、公平竞争的原则坚持保守公司、合作伙伴商业秘密及客户隐私的原则坚持简单和谐、和合共赢的原则二、客户服务行为规范销售人员应当遵守国家法律法规和中国保监会的有关规定，按照市场法则和公平竞争原则，在公司授权范围内从事保险营销活动，自觉接受公司的管理，履行委托协议约定的责任和义务。在客户服务过程中，应主动出示经保险行业协会审批核准并由公司颁发的《保险代理人资格证书》和其他证书，并按照规定使用统一版式的名片。公司明令，销售人员必须严格执行“客户服务十不准”：(一) 不准欺骗、误导客户，进行虚假或者误导性说明、宣传；(二)不准代替或唆使他人代替客户签署需客户本人亲笔签名的相关保险资料、保险单证或其他重要文件；(三)不准代客户体检或协助客户提供不完全体检病史、财务资料，隐瞒客户提供的体检病史、财务资料；(四)不准返佣，不准贪污、挪用保费及理赔款；(五)不准串通客户骗保、骗赔；(六)不准用不正当方式争抢业务；(七)不准在客户服务过程中诋毁他人；(八)不准擅自印刷、发放宣传资料；(九)不准串通同业人员转移业务，影响客户利益和合法权益；(十)不准对客户承诺公司政策规定以外的其它利益。三、组织发展行为规范销售人员在严格遵守公司统一的用人标准和招募流程前提下，充分享有推荐权，并可通过成功推荐和辅导享受推荐人津贴。为了建立具有上禾企业文化的销售队伍，实现 队伍的健康成长和可持续发展，销售队伍在荐才过程中，应通过行业发展趋势与前景、公司先进的理念与制度、上禾优秀的企业文化和发展环境来吸引人、感召人，要重点考核销售人员的人品信用、专业能力和对公司企业文化的认同度。推荐人对被推荐人负有如下义务：协助被推荐人进行业务目标管理、督促其诚信销售，监督其遵守中国保监会和行业协会的相关规定。公司明令，销售人员必须严格执行“组织发展十不准”：(一)不准恶意挖角，给行业秩序和公司形象造成破坏；(二)不准以任何不当方式干扰同业的组织发展；(三)如实告知公司的要求及待遇，不准隐瞒及不实承诺；(四)不准以招募行政人员的名义招募销售人员；(五)不准未经公司授权，擅自以公司名义发布招募广告；(六)不准以虚构自己身份、诋毁同仁等不正当手段争抢人才；(七)不准唆使或协助求职人员向公司提供虚假个人资料信息；(八)不准招募未与其他同业公司解除合同的销售人员；(九)不准以考核或获取不正当利益等为目的，进行虚假荐才；(十)不准向拟荐新人对公司各项制度及组织规定作不实说明。 四、品质考核及奖惩办法(一)公司管理权限公司有权在遵循国家相关法律、法规和公司的规章制度的基础上，对销售人员的违规行为进行管理、教育、考核、监督、检查。公司将视情节轻重采取相应的管理措施，包括但不限于通报批评、书面警告、记过、降级、追回违规所得，直至解除合同。公司保留按规定通报当地行业协会或有关监管机关的权力。对涉嫌侵占保费、伪造文书或有其他违法犯罪行为的销售人员，公司将依法移送司法机关处理。对销售人员给公司或客户造成的经济损失，公司保留追偿的权利。(二)销售人员品质考核方法公司对销售人员行为规范及品质管理采用“品质管理加减分制度”，设定每位签订了正式代理合同的销售人员每年“基准品质分”为12分，当年内发生违规行为品质问题，则在此基础上进行相应扣减，次年一月一日恢复基准分，再进行相应的品质考核循环。(三)销售人员品质嘉奖1、公司对销售人员员具有以下行为或事项，给予适当嘉奖： (1)维护公司形象、赢得荣誉，取得一定社会效益的；(2)为维护国家利益、社会公民利益或公司利益见义勇为的；(3)热心参与团队、公司或社会公益活动，为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献的；(4)为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的；(5)经常协助推动公司各项训练活动，对业务伙伴的工作绩效有长期助益的；(6)契约品质、服务品质良好，无投诉且业绩优秀者(7)对有损于客户、公司的行为进行举报并提供确凿证据的；(8)其他特殊优秀事迹。2、嘉奖方式：(1)口头表扬或书面奖励；(2)品质考核加分；(3)颁发奖状或奖牌；(4)颁发奖金； (5)提供培训机会；(6)受邀参加表彰大会，并接受优秀事迹表彰。（四）品质考核运作方式1、基本原则公司按照品质考核方法，根据问题的严重程度，对销售人员的行为规范与业务品质进行监控、管理。管理办法以自然年度为计算区间，当累计扣分达到一定数量时，分别给予当事人提醒、通报批评、警告、取消荣誉称号、晋升否决、解除代理合同等处理。公司业务发展部是销售人员行为规范与业务品质追踪考核的归口管理部门，同时按照内容进行分类监控考核，业务发展部为主，负责行为规范考核，业务运营部为辅，负责业务品质监控及管理。各区域营业部负责人是销售人员行为规范及业务品质管理第一责任人，必须认真执行本制度规定。2、执行流程各区域营业部将品质监控中发生的违规问题及时上报公司业务发展部。 各区域营业部负责通知到当事人，并负责扣奖分、通知单回执的管理工作。对于有扣分争议的项目，由公司业务发展部会商区域营业部负责人、相关部门管理人员，最后确定实际扣减值。第五章附则本办法自2013年4月1日起实行，解释及修订权归上禾保险代理股份有限公司。