销售售培训手册(销售服务概念篇) 12页

销售售培训手册销售法则：【销售就是利润，其他都是成本】第一篇：销售日记一、销售过程中销的是什么？答案：自己1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；2、销售产品之前首先销售的是你自己；3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？5、不管你如何跟顾客介绍你的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？6、你要让自己看起来更像一个好的产品。7、为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。二、销售过程中售的是什么？答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。三、买卖过程中买的是什么？答案：感觉1、地产销售中，顾客买不买通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。4、假如你看上一套价钱、户型、环境各方面都不错的房子，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套房子在一条小巷销售人员向你推介，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？答案：好处1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。2、二流的销售人员卖产品（房子本身），一流的销售人员卖结果（好处）。3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己和公司能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说:谢谢！五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？答案：客户心中永恒不变的六大问句。1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你说的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是事实？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，她 为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我说什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处？假如对他没好处他就不想往下听了，他会选择去做对他有好处的听。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这个产品确实很好，其他项目有没有更好的，当你能给他足够资讯让他了解在你这里买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以再思考比较后，明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在接待你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，接待的客户才会去购买他认为对自己最好最合适的。六、如何与竞争项目做比较？1、不贬低竞争项目。你去贬低竞争项目，有可能客户与竞争项目有过接触和一定的了解，如现在也在思考竞争项目的产品，或者他的朋友已经购买了竞争项目的房子，或他认为竞争项目的房子不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。千万不要随便贬低你的竞争项目，特别是竞争项目的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争项目，只会让顾客觉得你不可信赖。一说到竞争项目就说别人的不好，客户会认为你心虚或你的房子产品 品质本身有问题。2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。俗话说，货比三家，任何一个项目都有自身的优缺点，在做房子介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的项目被你的客观地一比，高低就立即出现了。3、强调独特卖点。独特卖点就是只有我们项目有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？答案：你的服务能让客户感动。服务=关心。关心就是服务。可能你会说销售人员的关心是假的，有目的。如果她愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？1、让客户感动的三种服务：主动帮助客户更全面的了解他所购买的产品：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他了解他所购买的产品。诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。做与产品无关的服务：如果你服务只与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的 服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。2、服务的三个层次：份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做了，客户认为你和你的公司很好。与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的项目产品不但是他最应该信任也是他值得购买的，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手是抢都抢不走，这是不是你想要的结果？3、服务的重要信念：我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。第二篇:：电话行销一、打电话的准备。1.情绪的准备（颠峰状态）2.形象的准备（对镜子微笑）3.声音的准备：（清晰/动听/标准）4.工具的准备：（三色笔黑、蓝、红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件、便签纸、计算器）。 成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。二、打电话的五个细节和要点：1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）。2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过3分钟。3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）。5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。四、销售的核心理念：爱上自己，爱上项目，爱上产品1．每一通来电都是有钱的来电。2．电话是我们公司的公关形象代言人。3．想打好电话首先要有强烈的自信心。4．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。5．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。6．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。 7．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。8．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他了解和选择他所需要的，所以我打电话给他。9．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。10.介绍项目产品，塑造项目产品价值：用数据、地理、人文很感性表达出来，证明项目产品的价值。五、电话中建立亲和力的八种方法：1.赞美法则。2.语言文字同步。3.重复顾客讲的。4.使用顾客的口头禅话。5.情绪同步、信念同步：我同意您的意见，把所有的“但是”转为“同时”。6.语调语速同步：根据视觉型，听觉型，感觉型使用对方表象系统沟通。7.生理状态同步(呼吸，表情，姿势，动作---镜面反应)8.幽默。六、预约电话：1、对客户有好处。2、明确时间地点。3、有什么人会同行。 4、不要谈细节。七、用六个问题来设计我们的话术：1.我是谁？2.我要跟客户谈什么？3.我谈的事情对客户有什么好处4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5.顾客为什么要买单？6.顾客为什么要现在买单？八、销售销中专业用语说习惯用语：习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：问题是那种户型已经卖完了。专业表达：由于我们的那种户型客户都比较喜欢，我们这一期没这种户型了。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，是我想表达的方式有些不同。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。第三篇：服务营销服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务>售后服务服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。 服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。一、顾客是什么？1.顾客是我们项目的生命所在2.顾客是创造财富的源泉3.企业项目生存的基础4.衣食行住的保障二、服务的重要性：1.服务使项目产品价值增加2.优质服务更具有实际的经济意义3.市场竞争的加剧（高品质服务决定顾客的导向）三、服务的信念服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的:a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳b．我是一个提供服务的人，我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比。c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。 d．维护老客的时间是开发新客户的1/6，顾客因为需要才了解，因为服务在决定。e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。四、销售跟单短信服务法则：1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…）。2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。6．备用短信：a．项目产品的简单介绍20条；b．祝福祈祷20条；c．销售后的后续服务10条（对公司比较有价值意义）。六、服务的五大好处：1．增加客户的满意度。2．增加客户的回头率。3．更多地了解客户过去的需求，现在的需求。4．人际关系由量转变为质变。5．拥有更多商机。七、抗拒点解除的七大步骤：1．你的回答是否是项目决策者最终的回答。2．耐心倾听完抗拒点。3．先认同客户的抗拒点。4．辨别真假抗拒点。5．锁定客户抗拒点。 6．得到客户的承诺。7．解除客户抗拒点。