销售服务技巧（三） 6页

销售服务技巧（三）　　分析顾客的购买动机　　销售的三个步骤　　销售的三个关键环节　　回答顾客提问的技巧　　常用的商品销售法　　分析顾客的购买动机　　顾客购买动机的分类　　根据人们的知识、感情和意志等心理过程，可以把购买动机分为感情、理智和惠顾等三种动机。　　1．感情动机　　感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。　　感情动机又可分为情绪和情感的动机。　　◆情绪动机　　情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。　　◆情感动机　　感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。　　2．理智动机　　理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。理智动机的形成过程　　在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，要求实用、可靠、价格适当、使用方便、设计合理，以及高效率等。　　【案例】　　某个制造小型汽车的工厂强调自己的产品符合经济原则；电热水器制造商保证长期免费维修服务；某贸易商强调所供销的打字机经久耐用等等，都是出于顾客购买的理智动机来考虑。　　3．惠顾动机　　惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。在惠顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买商品。　　顾客之所以产生惠顾动机，常常是因为：　　◆促销员礼貌周到；　　◆商品品质优良、价格适当、品种繁多；　　◆商店信誉良好、提供信用及劳务、地点时间都很便利、店面布置美观。　　因此，每个商店的特色都可以给予顾客一种不同的印象。 购买动机对购买行为的作用　　动机是行为的动因，具体分析，顾客的购买动机对其购买行为具有下列作用：　　1．激发作用　　这是引起顾客购买行为的初始动机，这种动机能有效地引导顾客购买商品。动机的基本作用，就是激发作用。　　【案例】　　顾客张先生是个足球迷，想要在世界杯赛期间观看世界杯足球比赛，所以买了台电视机。　　2．选择作用　　这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能一致，也可能矛盾。　　动机的选择作用，可以引导顾客决定购买某种品牌的商品。　　3．维持作用　　顾客的行为是有连贯性的，动机的实现往往也要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终都起着激励作用，直到行为目标实现为止。　　【案例】　　顾客购买冰箱的过程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等动机对购买冰箱具有维持作用。　　4．强化作用　　动机的强化作用具有正负两方面的功能。为满足动机的结果，不断地保持与强化行为动因，叫做“正强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。　　【案例】　　顾客正打算买冰箱时，发现冰箱市场正开始大减价，就决定过一段时间再买，希望到时能更便宜，对商店和促销员来说，这就是负强化作用。　　5．中止作用　　当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。当然，一个动机停止了，另一个动机又会产生，激发新的行为过程，从而循环反复，做出商品销售的繁荣局面。　　　　销售的三个步骤　　1．观察　　促销员要善于观察、揣摩顾客的需要。　　◆通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。　　◆通过向顾客推荐一两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。　　◆通过自然的提问来询问顾客的想法。　　◆倾听顾客的意见。　　观察、揣摩顾客需要与商品提示应该结合起来，交替进行，而不能将其割裂开来。 　　2．打招呼说明　　观察到顾客的需要之后，促销员一般应以三种方式实现与顾客的初步接触：　　◆与顾客打招呼；　　◆直接向顾客介绍其中意的商品；　　◆询问顾客的购买意愿。　　在这个过程中，促销员必须做好商品的说明工作，这就要求促销员对于自己所销售的商品有充分的了解。　　3．说服　　顾客在听了促销员的相关讲解之后，往往会做出决策，促销员要把握机会，及时地说服顾客购买商品。在说服顾客的过程中，必须有针对性地消除顾客的疑虑，针对顾客的兴趣进行强化说明。　　【自检】　　销售有哪三个步骤？举例说明哪些时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　　　销售的三个关键环节　　促销员的销售服务是一个完整的过程，其中有三个关键环节。　　1．接待　　促销员每天都要接待各种各样的顾客，能否让顾客感到十分满意，是销售的第一个关键环节。　　促销员应采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要。　　◆接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象。　　◆接待熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉。　　◆接待性子急或有急事的顾客，动作要迅速快捷，不要耽搁顾客的事情。　　◆接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦的情绪。　　◆接待女性顾客，要推荐新颖、漂亮的商品，满足女性爱美、求新的心态。　　◆接待老年顾客，要注意方便和实用，让老人感到公道、实在。　　◆接待需要参谋的顾客，要当好顾客的参谋，不要敷衍了事。　　◆接待自有主张的顾客，要让顾客自由地挑选，不要打扰顾客。　　2．说明　　促销员在说明商品时既要突出商品的优点，又要让顾客感到舒服。　　◆语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。　　◆话语突出重点和要点，避免无谓的铺垫。　　◆不夸大其辞，不吹牛诓骗。　　◆不污辱、挖苦、讽刺顾客。 　　◆不与顾客发生争论。　　◆“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，说明方式要灵活地因人而异。　　◆不使用粗陋的话语，避免方言土语。此外，促销员在说明商品时还要注意一些语言方式上的细节问题。　　3．退换服务　　设立退换服务可以使顾客增加购买商品的信心，对于提高商店和商品的信誉、吸引顾客上门惠顾有很大的作用。事实上，真正无故退换的顾客并不多见。　　在退换货的服务中，促销员应当做到：　　◆端正认识，明白处理好顾客退换货的业务是体现商店诚意的最好途径。　　◆要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富。　　◆要以爱心去对待顾客，不怕麻烦，不推诿，急顾客之所急，迅速地帮顾客处理好退换货。　　◆在服务过程中，促销员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。　　如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，那么商品质量很可能确实是有问题，促销员要停止销售，并及时地向上级反映。　　【自检】　　判断以下的促销员用语哪些是错误的，哪些是正确的。　　（1）对不起，给您添麻烦了，您愿意让我们为您换一个热水器吗？（）　　（2）衬衫都在那边，你自己看。（）　　（3）小姐，你都试了十几件裙子了，你到底打算要哪一件呀？（）　　（4）这是目前为止我所知道的最好的解决方法，你还有什么更好的建议？（）　　（5）大爷，这个收音机操作简单，能满足您的要求，价格也很实惠，您试试看，效果怎么样？（）　　　　回答顾客提问的技巧　　促销员在回答顾客的提问时，没有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使促销员的回答更贴心，更让顾客满意。　　1．认真地听取顾客对商品的意见　　要想回答好顾客的问题，促销员首先必须认真地听取顾客对商品的意见。促销员要带着浓厚的兴趣听取顾客的意见，让顾客把话说完，不能打断顾客的话。 　　2．回答问题之前应有短暂的停顿　　在顾客说完之后，促销员不要急于马上作答，可以适当放松一下，做一个短暂的停顿，考虑回答问题的适当方式。尽管有时顾客提的问题很简单，促销员能顺口就能答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。　　3．对顾客表现出同情心　　顾客对商品提出异议，通常是带着某种主观情感，所以促销员要向顾客表示自己了解他们的这种感情。对顾客表现出同情心，表示促销员理解顾客的心情，并明白他们的观点。促销员可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的要求”之类的话来回答顾客。　　4．复述顾客提出的问题　　促销员用自己的话把顾客的问题复述一遍，一方面表示自己已经知道顾客的意思，另一方面也可以留下一点时间，思考如何更好地回答。　　一般说来，促销员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。例如说，一位顾客对轮胎的质量表示怀疑时，促销员可以回答：“我已经知道了您的要求了，您是不是怀疑这种轮胎的质量呢？”复述完毕后，稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题，这样顾客也会比较容易接受促销员的意见。　　5．回答顾客提出的问题　　对于顾客提出的问题，促销员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，保证顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。　　回答完毕之后，促销员要问一句：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后继续进行商品介绍。　　促销员常犯的一个错误，就是反复地提起顾客对商品所提的异议，这样只会夸大问题的严重性，给顾客留下不必要的顾虑。　　【自检】　　促销员在回答顾客的问题时都有哪些技巧？结合自己在工作中的实际经历，举例说明自己成功的运用了哪些技巧，还有哪些方面需要进一步改进？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　　　常用的商品销售法　　常用的商品销售法有以下几种：　　1．习惯销售法　　有些顾客习惯于购买一种或几种商品，他们对这些商品的特性、十分熟悉信任，因而产生一种偏爱心理。这些顾客注意力集中且稳定，购买时往往不需要进行详细的比较与选择，不会轻易改换品牌，能迅速地形成重复购买。 　　2．理智销售法　　有些顾客对所需购买的商品要进行周密的比较与选择，而且购买时头脑冷静、行为慎重、善于控制感情，不容易受广告、宣传、包装及促销等各种方式的影响。对于这样的顾客，促销员的建议往往不起作用，所以促销员最好要十分有耐心，让顾客自己来决定，否则会引起顾客的反感，反而使销售活动受阻。　　3．经济销售法　　有的顾客购买商品时特别重视价格的高低，低廉的价格才能更使其满意。这类顾客在选择商品时，往往会反复地比较各种商品价格，对价格变动极为敏感，善于发现别人不易发现的价格差异。对于这种类型的顾客，促销员要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理。　　4．冲动销售法　　有的顾客容易受产品的包装、价格或促销因素的刺激而产生购买行为。这类顾客对商品的选择以直观感受为主，购物时着重从个人兴趣出发，喜欢新奇独特的商品，一般不认真考虑商品的实际效用。这类顾客是促销员比较容易“对付”的顾客，只要能以适当的产品加上适当的说明，往往就会有所收获。　　5．浪漫销售法　　有的顾客感情丰富，富于浪漫情调，对商品的造型、颜色甚至品牌都比较重视，他们常以自己丰富的想象力去衡量商品的意义，只要符合自己的理想就乐于购买。这类顾客在选择商品时，注意力容易转移，兴趣与爱好也容易变换。　　6．热情销售法　　有的顾客思想与心理标准尚未定型，缺乏一定的主见，没有固定的偏好。他们选择商品时，一般是随遇而购或顺便购买。对于这类顾客，促销员要做到态度热情、服务良好，善于介绍就能较容易地说服他们而促成交易。　　7．特意销售法　　有的顾客在购买商品时常常以自我满足作为目标之一。促销员要针对这种心理，在销售商品时要注意特别强调顾客的自我满足。　　【案例】　　日本青森县的一个苹果种植场开办了出租苹果树的业务。城里人只要交纳一定的费用，就可以挑选一棵苹果树，在收获季节得到这棵树的全部果实，缴费的数目根据苹果树的等级而不同。平时种植者承担已出租苹果树的生长和保养工作，到了收获季节，租赁苹果树的顾客可以自己来采摘苹果。由于这种租苹果树的方法让人们自己动手采摘，极大地迎合了人们的自我满足的心理，因此很受日本人的普遍欢迎。　　【本讲小结】　　本讲全面而清晰地继续介绍了促销员的销售服务技巧。首先分析了顾客的购买动机以及购买动机对购买行为的作用；其次介绍了销售的三个步骤，即观察、打招呼、说服，另外还有销售的三个关键环节，即接待、说明、退换服务；然后讲解了回答顾客提问的几个技巧；最后列举了常用的商品销售法。还应再次强调，知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和运用。促销员需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练，积累经验，这样才能真正地熟练掌握销售技巧，才能在现代社会的激烈竞争中取胜