公共自助设备设计中的用户体验研究 84页

公共自助设备设计中的用户体验研究高利勤2015年12月 中图分类号：TQ028.1UDC分类号：540公共自助设备设计中的用户体验研究作者姓名高利勤学院名称设计与艺术学院指导教师邱越副教授答辩委员会主席姜可教授申请学位艺术学硕士学科专业设计学学位授予单位北京理工大学论文答辩日期2015年12月 UserExperienceResearchandApplicationinPublicSelf-serviceEquipmentDesignCandidateName：LiqinGaoSchoolorDepartment:SchoolofDesign&ArtFacultyMentor:ViceProf.QIUYueChair,ThesisCommittee：Prof.JIANGKeDegreeApplied:MasterofArtMajor：Design&ArtDegreeby:BeijingInstituteofTechnologyTheDateofDefence：Dec，2015 研究成果声明本人郑重声明：所提交的学位论文是我本人在指导教师的指导下进行的研究工作获得的研究成果。尽我所知，文中除特别标注和致谢的地方外，学位论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京理工大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的合作者对此研究工作所做的任何贡献均已在学位论文中作了明确的说明并表示了谢意。特此申明。签名：日期： 北京理工大学硕士学位论文摘要本文从研究公共自助设备设计中的用户体验入手，首先从研究背景、研究现状、研究目的和意义以及研究内容和方法五个方面来阐述该研究的必要性和可行性；其次，对用户体验相关理论进行了梳理和分析；随后，根据用户体验的相关理论及研究方法，对公共自助设备的用户、使用场景、任务进行了系统性的分析，尝试性总结出公共自助设备的用户体验的特点；进而，对公共自助设备设计中如何塑造良好的用户体验进行详细的分析；最后，将探讨的理论结果应用于实践，并通过本次实践对前面的理论研究进行验证。实践部分对目前北京轨道交通中使用的高铁自动售票机的用户、使用场景和功能任务进行了分析总结，通过对典型用户的使用情景分析发现问题，并根据理论研究结果进行了方案优化创新设计。在对提升公共自助设备的用户体验的探讨过程中，探索性建立了提升公共自助设备用户体验的策略框架，即以可用性设计原则作为设计指导理论和评估标准，通过对目标用户的研究建立用户角色模型，采用以用户为中心的任务分析方法和用户使用情景分析对产品功能任务进行分析，从而提升公共自助类产品的用户体验。另外，分别从“人”和“机”两个角度分析总结了影响公共自助设备用户体验的关键因素，并且尝试性探讨了相应的设计策略。关键词：公共自助设备；用户体验；用户模型；任务分析；以用户为中心；高铁自助售票机I 北京理工大学硕士学位论文AbstractThispaperstartstheresearchofthedesignofpublicself-serviceequipment,theresearchbackground,researchstatus,purposeandsignificanceoftheresearchandresearchcontentandmethodstoexplainthenecessityandfeasibilityofthisstudy.Then,accordingtotherelevanttheoryandresearchmethods,theuserexperienceoftherelevanttheoryandresearchmethods,theuseofthescene,thetaskoftheuserexperienceofthescene,thetaskisanalyzed,andthen,theuserexperienceinthedesignofpublicself-serviceequipment.Finally,thetheoreticalresultsareappliedtopractice.Finally,thetheoreticalresultsareappliedtopractice.Intheprocessofimprovingtheuserexperienceofpublicself-helpequipment,thepaperestablishesastrategyframeworktoimprovetheuserexperienceofpublicself-helpequipment,whichisbasedonusercenteredtaskanalysismethodanduserexperience,andthenanalyzesthekeyfactorswhichaffecttheestablishmentofuserexperience,andtriestodiscussthecorrespondingdesignstrategies.KeyWords:Publicself-serviceequipment;Userexperience;User-centereddesign;Userrolemodel;HighspeedrailticketingmachineII 北京理工大学硕士学位论文目录第一章绪论.......................................................................................................................11.1研究背景..................................................................................................................11.1.1体验经济时代的全面来临.......................................................................11.1.2体验成为重要的设计目标.......................................................................11.1.3公共自助设备的广泛应用.......................................................................21.1.4公共自助设备设计的目标方向...............................................................41.2国内外研究现状综述..............................................................................................41.2.1用户体验研究............................................................................................41.2.2公共自助设备的国内外研究现状..........................................................101.3研究目的和意义....................................................................................................111.4研究内容和方法...................................................................................................121.4.1研究内容..................................................................................................121.4.2研究方法..................................................................................................12第二章用户体验............................................................................................................142.1体验与用户体验....................................................................................................142.1.1体验..........................................................................................................142.1.2用户体验..................................................................................................142.1.3用户体验与产品设计..............................................................................142.1.4影响用户体验的因素..............................................................................152.2用户体验的衡量指标............................................................................................162.3基于用户体验的产品设计流程............................................................................172.3.1硬件产品设计流程..................................................................................172.3.2软件产品的设计流程..............................................................................182.3.3产品的软硬件整合设计策略探讨..........................................................192.3.4基于用户体验的产品设计流程..............................................................202.4本章小结...............................................................................................................21III 北京理工大学硕士学位论文第三章公共自助设备..................................................................................................223.1公共自助设备概述................................................................................................223.1.1公共自助设备的定义与范围..................................................................223.1.2公共自助设备的特点..............................................................................233.1.3Kiosk设计准则......................................................................................243.2公共自助设备用户分析........................................................................................243.2.1用户是谁..................................................................................................243.2.2用户研究的思想与方法..........................................................................253.2.3目标用户分析..........................................................................................253.2.4公共自助设备的用户特征分析..............................................................263.2.5建立用户模型..........................................................................................273.3公共自助设备的使用场景分析............................................................................303.4公共自助设备的任务分析....................................................................................313.4.1任务分析..................................................................................................313.4.2公共自助设备的任务分析模式..............................................................323.4.3公共自助设备的任务分析......................................................................323.4.4公共自助设备的软硬界面整合设计分析..............................................353.5公共自助设备的用户使用情境分析....................................................................363.6公共自助设备用户体验特点分析总结................................................................39第四章用户体验塑造过程探讨................................................................................414.1采用以用户为中心的任务分析方法重塑用户体验............................................414.2影响公共自助设备用户体验的关键因素分析....................................................424.2.1“人”的角度...........................................................................................424.2.2“机”的角度...........................................................................................474.3提升公共自助设备用户体验的设计策略............................................................514.4本章小结................................................................................................................55第五章提升用户体验的高铁自助售票机设计....................................................565.1高铁自助售票机调研分析总结............................................................................56IV 北京理工大学硕士学位论文5.1.1目标用户分析总结..................................................................................565.1.2使用场景分析总结..................................................................................575.1.3任务需求分析总结..................................................................................575.2铁路自助售票机设计方案展示............................................................................595.2.1交互流程优化设计及分析......................................................................595.2.2屏幕界面布局..........................................................................................625.2.3操作流程高保真设计效果......................................................................645.2.4整体设计方案草图..................................................................................665.2.5硬件产品设计模型及尺寸图..................................................................665.2.6软硬件界面整合设计效果......................................................................685.3设计总结................................................................................................................69结论.....................................................................................................................................71参考文献............................................................................................................................72攻读学位期间发表论文与研究成果清单...............................................................74致谢.....................................................................................................................................75V 北京理工大学硕士学位论文第一章绪论1.1研究背景1.1.1体验经济时代的全面来临“从物品经济(未加工)时代，到商品经济时代，再到服务经济时代，而服务经济时代之后，人类即将进入的是体验经济时代”。美国经济学家BJosehpPineII和JamesHGilmore，在《体验经济》（1999年出版）一书中提出，下一个阶段是体验经济时代。体验经济，也可以认为是服务经济的延伸，在农业经济、工业经济和服务经济阶段之后，体验经济成为第四个人类经济生活发展阶段[12]。各个行业都在上演着体验经济，尤其是在娱乐业领域，体验已成为现在世界上成长最快的经济领域。1.1.2体验成为重要的设计目标在体验经济时代背景下，以创造个性化的生活和商业体验来获得利润，在产品的设计开发进行中关注用户的体验来便成为必然。对用户体验的关注是消费反作用于生产的重要体现，已成为社会经济发展对生产和服务的必然要求。与此同时，如何提升用户体验也给设计师提出了更新的课题。随着科技的进步，现代社会人的生活发生了翻天覆地的变化，但与此同时，生活的每个角落都被“复杂难用的信息产品”刻上了痕迹。设计师们为了改变这种“复杂难用的”状况，开始将更多的注意力转移到用户身上，“以用户为中心”的设计理念应运而生。“如何帮助用户完成目标”是其核心思想，设计开始从“功能堆砌”的时代逐渐进入到“创造体验”的时代。产品或系统的存在都是为了满足人各种各样的需求，到了现代，人的需求不断升级，由生存到发展直至自我实现，与此同时，产品作为满足需求的物质载体也伴随着需求升级的而不断发展。产品设计也从功能追求转向用户在消费或使用产品的整个过程中的心理舒适度和情绪满足度（用户体验）的追求。用户体验成为了产品的设计目标。从简约为王的“苹果”公司的发展历史中可发现：“好的用户体验正在一点点的1 北京理工大学硕士学位论文征服当今的世界。”用户真正需要的功能和切身体验成为了苹果设计师们的努力集中地，倾注在用户真正需要的功能和真正获得的切身体验上，比如，“WithiPod，listeningtomusicwillneverbethesameagain”是苹果品牌下的商品iPod的设计宗旨，由于它能够给人带来卓越的使用体验而受到众多瞩目。该品牌的另一系列商品MacMini，体积小巧却容括强大的功能，一改传统主机的巨大笨重，设计风格简约、时尚，承袭了苹果品牌的一贯风格，这些突破性设计给用户带来了前所未有的精彩体验，如图1.1所示[12]。图1.1苹果iPod、MacMini1.1.3公共自助设备的广泛应用伴随着网络科技的不断发展，公共自助服务设备得到了越来越广泛的应用。提供信息查询的公众信息终端、各种功能的自助服务终端等设备已是随处可见。在发达国家，公共自助服务设备的使用更为普遍，如各类自助售票机、自助售货机、纸硬币兑换机、外币兑换机、自助检票机、自助取款机、自动挂号机、自助收费系统、自助存款机等，广泛应用于交通、零售、医疗以及银行等领域。例如，欧盟委员会为了方便各类自助服务设备的准确识别，曾提议对钱币进行一定的修改，从而使之更易于机器识别[31]。目前，国内的一些大型城市的公共场所，比如铁路系统、银行、公园、航空公司、零售业等领域都已经大量引入了自助服务设备的使用。图1.2是一些国内外常见的公共自助服务设备。2 北京理工大学硕士学位论文图1.2常见的公共自助服务设备各种公共自助服务设备的广泛应用，工作效率得到了大幅度的提高，例如，图1.3是日本餐饮领域的食券贩卖机，在进入餐厅之前用餐者可以先自助点菜付钱．这样既减少了等待的时间，又提高了餐厅的工作效率。在医院或银行，自助挂号机或自助排号机的使用的到了大量用户的喜爱（如图1.4所示），这种自主挂号或自助排号的形式一方面起到了有效分流、提高效率，另一方面也保护了使用者的隐私，大大减少患者或办理银行业务者的等待时间。3 北京理工大学硕士学位论文图1.3食券贩卖机图1.4患者使用的自动挂号机1.1.4公共自助设备设计的目标方向公共自助服务设备在我国是一类相对较新的公共设施，其广泛应用为人们的生活提供便利的同时也面临着一系列问题。公共自助服务设备没有可以事先阅读的说明书，没有任何操作培训或研讨会，也没有客户服务来帮助用户了解其操作方法和功能。用户只能依靠自己已有的经验和知识，独自面对自助设备，完成任务操作。而且在操作过程中，如果用户被困在了某个地方，也必须依靠自己找到出路。因此，使用自助服务设备的用户往往需要更多的知识、良好的视、听能力和行为能力。在信息化时代下，公共自助设备与服务更加强调效率与自身的独立精神，具有智能化、“软硬”结合和强调“体验”的发展趋势，并且自助服务设备越来越多地被介绍到更多的领域。面对其复杂的用户群体及各异的使用场景，并且能够高效地提供服务。因此，将公共自助设备设计成让每个人都能够使用、并在使用过程中获得良好的使用体验就显得非常重要。如何将用户体验理念巧妙地融入公共自助设备的设计中，已成为当下设计工作者面临的重要课题之一。1.2国内外研究现状综述1.2.1用户体验研究20世纪40年代，在人机交互设计领域就已经提出了用户体验的概念。1998年，美国战略地平线LLP公司的两位创始人——约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《哈佛商业评论》中发表了《欢迎进入体验经济》，体验经济的理论在该文章中首次被提4 北京理工大学硕士学位论文出，并即可引起了学术界的高度关注。1999年，《体验经济》一书又在哈佛商学院出版社出版，约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩两位学者在该书中对用户体验理论有了系统化的突破，并旋即引起了空前的世界范围的“体验”热潮。约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩两位学者认为人类正在迈向一种崭新的经济时代——体验经济时代，体验本身代表一种经济生活发展阶段，即将取代服务经济。从衣、食、住、行、乐、生产行为以及消费者行为来看，不同的经济形态，人们的方式也是不同的，如表1.5所示。[1]表1.5不同经济形态下人们的消费变化发展阶段农业经济工业经济服务经济体验经济产物初级产品商品服务体验生产行为原材料生产商品制造强调分工及产品以商品为媒介，以提升服务为主要功能目的消费行为自给自足功能与效率以服务为导向追求感性与情景塑造，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品的互动行仅为少数人强调安全性建立汽车销售网更加强调生活、体验等个人色彩，能拥有，且为络，提高售后服汽车能够给驾驶者提供更多体验空代步工具务间乐休闲娱乐活动方式单一强调体验式旅游，如主题公园、互动游戏、亲自动手的休闲农场、SPA、度假村等在对体验经济的基础上，美国心理学家内森·谢佐夫在《体验设计》中对体验设计给出的定义为：使消费者在商业活动过程中感受美好体验的设计。在设计时，将“消费者的参与”融入其中，服务被企业作为“舞台”，产品被作为“道具”，环境被作为“布景”[3]。这种设计强调用户体验前的“兴奋和期盼”，体验中的“新鲜和刺激”，以及体验后“美好且唯一”的回忆。用户体验由四个相互关联的要素所组成：品牌（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）以及内容（Content）（RobertRubinoff，2004）。对产品的用户体验设计进行评价时可整合并综合运用这四个要素来进行，如图1.6所示。5 北京理工大学硕士学位论文图1.6RobertRubinoff提出的用户体验四要素通过“心理社会学说”和“人脑模块分析”，营销专家贝恩特·施密特对消费者的体验进行了研究，由此提出了五大体验体系，即感官、思考、创新、行为和关联，如图1.7所示。感官体验：诉诸于视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉的体验；情感体验：顾客内心的感觉和情感创造；思考体验：顾客创造认知和解决问题的体验；行为体验：影响身体行为、生活方式并与消费者产生互动的体验；关联体验：包含了感官、情感、思考、与行动体验的很多方面，超越了个人感情、个性，加上“个人体验”，而且使个人与理想自我、他人、或是文化产生关联。[1]6 北京理工大学硕士学位论文图1.7贝恩特·施密特的用户体验体系1943年，亚伯拉罕·马斯洛（人本主义社会心理学家，美国）在《人类激励理论》中创造性地首次提出了人的需求层次理论。人的各种需求被分成五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我需求，这五个层次的需求依次序上升，如图1.8所示。图1.8马斯洛的需求层次论7 北京理工大学硕士学位论文在马斯洛关于人的五个需求层次基础上，在《用户体验与产品创新设计》中，罗仕鉴和朱上上教授将人的用户体验需求也分成了五个层次：感觉需求>交互需求>情感需求>社会需求>自我需求，如图1.9所示。图1.9用户体验的五个需求层次DonaldArthurNorman将设计分为三个水平，即本能水平（Visceral）、行为水平（Behavior）和反思水平（Reflective）（Norman，2004）。Norman认为在产品的用户体验设计中需要将这三个水平结合起来，统一考虑。用户体验设计要更加关注用户的需求、审美以及用户的情绪，将设计建立在与用户的情感共鸣的基础之上。在产品的设计中，设计师应该充分考虑到这三个层次的需要，将技术、功能、外形、材质、色彩和象征等因素作为产品编码的重要组成部分，编写形码和意码，同时融合产品的行为和反思层面，考虑产品的美观、易用性、心理感受和象征意味等，设计出人性化的产品，如图1.10所示[4]。8 北京理工大学硕士学位论文图1.10本能层、行为层和反思层柳沙博士在《设计艺术心理学》一书中认为“使用”与“情感”是影响用户心理的最重要的两个方面，是相互关联而且互为因果。使用性和目的性是设计的本质，设计物中的情感体验脱离不了功利性的目的。并根据情感类型的高低，将使用的情感体验——即人与物互动的情感，以及人的意识参与的程度分为三个层次：感官层、效能层和理解层[5]。这与Norman提出的本能、行为和反思三个层次明显相对应。感官层面：感官层的情感是人与产品或系统交互时本能的，且这种情感是通过感觉体验所激发的。大多是本能而做出的回应，是低级的情感。例如食品包装、游乐场的灯光与鲜艳的色彩等。效能层面/行为层：使用物时感知的“用”的效能，好的设计在使用中能带来愉悦与乐趣。“高效率”、“合目的性”带来愉悦感，这种情感与工具产生同化作用。信息技术给人们带来的脑力劳动的高强度化、人们对物理世界“失控”的无力感和工作中人们承受的过大压力和过重的责任，都强烈要求在设计中需要重视人和物之间的互动环节、帮助实现“物理真实感”。另外，对于需要学习的产品，要求在设计中重视学习成功后的满足体验的塑造。③理解层面/反思层：通过对产品或系统界面上所拥有的信息或内容的理解与体会(高级思维活动)而产生的一种情感。并且，这种理解层面的情感更多来自对使用方式、蕴含意味的领悟与反思。9 北京理工大学硕士学位论文1.2.2公共自助设备的国内外研究现状1.2.2.1国外研究现状得益于其雄厚的技术实力和经营、消费观念的更新转变，国外的自助服务设备的开发起步比较早。欧美等发达国家因为深厚的技术积累，目前已经形成了较为成熟的自助服务产业。在这些国家地区，社会生活的各个角落已经被自助服务设备占据，民众生活在许多方面变的更为便利，同时自助服务设备的广泛应用也给经济发展注入了一股新鲜动力。国际上，此类设备的研究走向是:通信以及监控的无线化和交易支付的电子化。比如，对于日本某公司研发的iMede可口可乐自助售卖机，用户可通过操作iMode手机的按键，钱款可以从电话费里面直接扣除的方式，来进行可口可乐的购买。国外自助服务系统的研究已经有几十年的历史，已经成为一种较为成熟的体系。例如，目前在一些发达国家的城市轻轨、地铁、铁路、航空等领域以及各类公共场所中，自助服务设备正在逐渐取代人工售/检票、挂号等服务。票务自助系统的开发自20世纪70年代开始，至今在许多发达国家已经成为较为成熟的产品。在自动售/检服务设备制造及应用上领先的国家有美国、西欧各国、日本、新加坡等。这些国家在自动售检票关键技术的研发、设备的制造、工程的实施以及运营管理等方面均有着数十年的实践经验，也是目前自助票务服务设备的主要输出国。1.2.2.2国内研究现状自助设备的开发研制在我国起步较晚，二十世纪90年代初前，由于生产自助服务设备的关键技术为国外大厂商所垄断，我国的自助设备基本上全部来源于国外进口。从上世纪90年代末开始，国内的各行各业认识到了金融货币智能识别应用系统的市场价值和服务价值，国产的自助服务设备逐步开始替代进口，己经为进一步的推广使用自助服务设备打下了良好的基础。但是因为得不到核心的技术和某些关键设备，国内厂商只能受制于国外厂商，成为国外厂商降低成本、持续获得高利润的生产基地。近几年来，在自助服务设备领域逐步摆脱了国外厂商的技术壁垒和束缚，国内制造商逐渐掌握了大部分核心技术，能够独立地完成整个自助服务设备的设计开发与制10 北京理工大学硕士学位论文造。例如浪潮、南天、创新、辰通、银达等企业逐渐形成了以自主知识产权为核心的技术体系，逐步实现了从关键技术到关键设备，以至整个自助服务系统的研制和产业的自主化。另外，逐步兴起的高科技公司、软件公司、多媒体公司、金融设备公司等逐渐替代了进口供应商，成为国内自助服务设备的主流供货商和研发机构，已经能完整地、系统地提供全套自助服务设备系统的解决方案，这有力地促进了国内自助设备产业的健康发展。1.3研究目的和意义根据以上用户体验理论的文献研究，以及国内外的自助服务设备的研发现状可发现：一方面，目前有关用户体验研究主要是针对网站，软件、应用等领域。虽然也有少部分人做了将用户体验应用在产品设计中的研究，但是结合实践案例，并用实际案例进行验证的却寥寥无几。并且已有的针对网站页面设计、软件界面设计、娱乐游戏设计中研究重点主要放在了易操作性、视觉上的心理认知和审美上。另一方面，现如今自助服务已经逐渐深入到现代人的生活习惯中来，深深地影响了消费者的消费习惯和生活方式。但目前国内从事该领域研究开发的人员不多，相关的技术和设计研究还有待于进一步深入。但是，公共自助设备面对的用户群体及其复杂，并且其使用情景和网站、软件、游戏的使用情景大不相同，所以已有的对网站、界面用户体验的研究对指导公共设备设计来说是不够的。科技化的自助式服务的普及过程中，一部分用户会存在焦虑感，或是无法顺利操作完成任务目标，因此，有必要对公共自助设备的使用用户和使用情景进行调研分析，做系统性的用户体验研究，致力于提高公共自助服务设备的易学性，提高使用效率，增加消费者使用该类设备的意愿，进而探索更具有吸引力的、友好的自助设备的用户体验。用户通常并不善于预想未来，设计师就需要从用户的生活形态、行为习惯出发，挖掘其潜在需求，并且思考什么样的交互方式才是用户容易理解和乐于接受的，最终目标无异于一个：为用户创造积极的用户体验。因此，如何将用户体验理念巧妙地融入公共自助设备设计中，从用户的角度研究如何提高用户使用公共自助设备的效率、正确率、易学性、使用兴趣、使用流程的舒适顺畅度等，不仅具有理论意义，更具有实际意义。11 北京理工大学硕士学位论文1.4研究内容和方法1.4.1研究内容本课题将对公共自助设备设计中用户体验理论进行系统的研究，首先，了解公共自助设备的概念及其特点，及目前国内外公共自助服务领域的发展现状。随后，对公共自助设备现有产品如何梳理分类进行研究，探讨可能的分类方式。分析并总结公共自助设备在信息化时代下可能的发展趋势，并选择一种公用设备为例，研究如何对其用户群体进行分类，探讨可能的分类方式，分析各种分类方式的优缺点，再经过进一步的分析、筛选与归纳，建立具有代表性的用户角色模型，并做出相应的情境分析。本课题核心部分研究公共自助设备的用户体验重塑过程中的相关理论，并运用以用户为中心的任务分析模式和设计方法论，研究在感官、行为和情感三方面的公共设备用户体验中的关键影响因素及设计中的要注意的关键环节。分析用户体验的各要素，并对其各要素在公用设备使用中对可学性、效率、正确率、使用流程的舒适顺畅度以及易学性等方面的影响大小展开研究。基于以上的研究分析尝试性探索提升公共自助设备用户体验的设计策略和建议。最后，根据前面的理论研究的结果，对目前高铁自助售票机的使用情况进行用户分析，任务分析，尝试性给出改进设计方案，并通过设计实践验证并丰富本课题理论研究的实践指导意义。1.4.2研究方法(1)文献研究法通过查阅大量相关文献，研究用户体验和公共自助服务设备设计的相关理论，为公共自助设备设计中提升用户体验的研究做充分的基础理论准备。(2)实地调查法通过观察法、访谈法和实地考察法了解用户信息，以及用户使用各种公共自助设备时的行为习惯、任务操作中遇到的阻碍和痛点等，同时搜集相关的相关图片、视频、音频和反馈信息，为课题的研究提供真实的参考素材。(3)综合分析法12 北京理工大学硕士学位论文在对提升公共自助设备用户体验的研究过程中，通过用户分析，了解公共自助设备的用户特征、用户需求，并建立用户角色模型和情境模型；通过任务分析了解公共自助设备的功能信息架构，并建立任务模型，为重塑提升公共自助设备的用户体验重塑的探索奠定基础。13 北京理工大学硕士学位论文第二章用户体验2.1体验与用户体验2.1.1体验“体验”的定义是：从做、看或感觉事情的过程中获得的知识或技能；某事发生在你身上，并影响你的感觉[14]。Forlizzi和Ford（2000）从人们如何与产品进行交互的各个方面来定义体验，认为体验——即产品被用户感知的方式：1、用户对怎样使用产品的理解程度；2、用户在使用产品时对产品的感觉如何；3、产品自身使用性的好坏程度；4、产品的适应性如何[11]。总之，体验是人们在特定的时间、地点和环境条件下的一种情绪或情感上的感受。它具有情境性、差异性、持续性、独特性和创新性等特征。[15]2.1.2用户体验用户体验（UserExperience，简称UX或UE）是指用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受，涉及到人与产品、程序以及交互过程中的所有方面（TullisandAlbert，2008）[1]。简单来说，用户体验是人们使用产品或服务时，由交互行为和感知带来的整体效果。人们通常会用“喜欢”或“讨厌”、“好用”或“难用”等词汇来形容用户体验。用户体验不仅包括软件界面设计，而且包括硬件、用户的使用环境、用户的目标和动机。2.1.3用户体验与产品设计JakobNielsen提出了产品或者系统要满足社会的可接受性（SocialAcceptability）和实践的可接受性（PracticalAcceptability）的概念，在此基础上进而提出有用的和可用性理论。可接受性理论的研究不断发展，从关注产品功能的可用性，到关注产品整体用户体验（Vredenbur等，2001）。在可用性与用户体验的基础上，Keates又提出了包含性设计（InclusiveDesign），强调产品要具有亲近性和接近性，将产品的接受性在可用性、实用性的基础上进行了进一步的延伸，如图2.1所示。[1]14 北京理工大学硕士学位论文图2.1产品或系统的接受性属性模型产品的用户体验有多方面的表现，比如主观感觉、生理反应、行为反应、表现反应等。在Hekkert的理论基础上，Desmet和Hekkert提出了产品或系统体验的三个层次：美学体验（AestheticExperience）、含义体验（ExperienceofMeaning）和情感体验（EmotionalExperience），如图2.2所示。[1]图2.2产品体验的三个层次2.1.4影响用户体验的因素用户使用产品的体验不仅受到产品使用过程本身的影响，还受到其它各方面因素15 北京理工大学硕士学位论文的影响。例如，从人机工程的角度，影响用户体验主要因素可分别从人、机、环境这三个最基本的组成部分来理解，如图2.3所示。图2.3用户体验的影响因素其中，人的因素包括：认知模式、过去的经验、技能、个人审美观、社会观、价值观、世界观等；机——体验的核心部分，包括：造型语言、功能特征、审美因素等；环境因素也十分重要，包括：自然环境（物理的环境，包括湿度、温度、光照、噪声等）和社会环境（包括风土习惯、语言文化等），且产品在不同的环境产生的用户体验存在差异。[11]2.2用户体验的衡量指标“用户体验”在“可用性”之后，作为后继者“浮出水面”。用户体验研究人员认为审美、愉悦与道德价值的一致性等附加维度对于许多产品和服务的成功同样重要。但是这些附加维度有赖于坚实的可用性基础，如果一个产品的外观设计很吸引人，也与用户的道德价值标准一致，但如果它难以学习、效率低下、容易出错，则这个吸引人的产品在销量上也许会很差。可用性（Usability）是目前国际上较为公认的，衡量产品在使用方面能够满足用户身心需求程度的量度，是产品设计质量的重要目标。大致包括两个方面：第一，对于新手和一般用户而言，学习使用产品的容易程度；第二，对于那些精熟练的用户，16 北京理工大学硕士学位论文当他们掌握了使用方式后，使用产品或系统的容易程度。[4]JenniferPreece，YvonneRogers，HelenSharp在《交互设计》中指出，可用性要保证交互式产品或系统易学习、使用有效果、能给用户带来愉快的体验。具体来说，可将可用性目标细分为：使用有效果（有效性）、易于学习（易学性）、工作效率高（效率性）、能安全使用（安全性）、具备良好的通用性（通用性）以及使用方法易记（易记性）。JakobNielsen在其经典著作《可用性工程》一书中，集中论述了可用性的多维本质特征。指出要是产品或服务具有可用性，通常至少要考虑以下五个维度：可学习性、效率性、可记忆性、容错和错误预防能力以及主观满意度。可学习性（learnability）:系统应容易学习，如此，用户才可能快速开始使用这个产品或系统来完成某些工作。效率性（efficiency）:产品或系统的使用应具有效率，一旦用户学会使用产品或系统后，就可能提高生产率。可记忆性（memorability）:系统应易于记忆，以便用户离开一个系统一段时间之后也能够快速重新使用这个系统，而不需要一切从头学起。错误率（error）:系统应具有较低的错误率，如此，用户在使用产品或系统的过程中才会少出错，即使出错也能够迅速恢复，且必须保证不会发生灾难性错误。满意度（satisfaction）：产品或系统使用起来应该令人感到愉快，让用户在使用过程中主观上感到满意并喜欢这个产品或系统。Nielsen和其他可用性专家所强调的重要一点是这些维度的重要程度随着特定情境和目标用户群的不同而不同。对于TVM、ATM、博物馆信息亭等公共自助服务设备产品来说，可学习性是可用性的主要关注点。而对于喷气式飞机、铁路系统和原子核电站这样的复杂系统，关键的维度则是容错和错误预防能力，其次才是可记忆性和效率性。[9]2.3基于用户体验的产品设计流程2.3.1硬件产品设计流程硬件产品（Device）的设计，在明确产品的开发任务之后，需要做好产品开发计划和开发流程，与此同时，整合、协调多个部门一起协同工作。具体的产品设计流程17 北京理工大学硕士学位论文如图2.4示。[1]图2.4硬件产品计划和开发设计流程2.3.2软件产品的设计流程在软件产品设计领域，以人为中心的软件交互原型设计流程如下表2.5所示。[1]表2.5以人为中心的软件交互界面开发流程阶段具体内容第一阶段建立高层概念模型（对产品的目标、功能和优势做简单定义）；产品概念的开发确定商业目标；组建可用性设计小组；确定用户群；确定技术和环境上的问题；18 北京理工大学硕士学位论文第二阶段按类划分用户群；把工作划分为任务单元；进行调研和需求分析通过计划的场景以及参与设计进行需求分析；拟定任务序列流程；确定主要对象并构造软件界面中肯能用到的对象；研究解决技术上的问题以及其他一些约束问题；第三阶段在用户需求的基础上建立详细的可用性目标；设计思路和关键屏幕画初步制定指导文档和风格指南；选择导航模型和设计理念；面原型确定关键屏幕画面集：注册、主界面、主要操作的显示画面；利用快速原型开发工具开发出关键屏幕画面原型；进行前期评审和可用性测试；第四阶段将关键屏幕画面原型扩展到整个系统；反复的设计和改进进行启发式评审和专家评审；进行全面的可用性测试；提交原型和详细说明书；第五阶段按标准具体实现；处理后期阶段出现的变化；软件的实现开发在线帮助、用户手册和教程；第六阶段提供培训和协助；大力推广执行记录、评估和维护2.3.3产品的软硬件整合设计策略探讨随着“解决方案服务型”公司的战略变化已成为国际领先大公司主流发展方向，客户提供整合“软件＋硬件＋服务”的全面业务解决方案已经成为IT产业发展的趋势之一。比如Apple、IBM、飞利浦等企业，一直以来都十分关注产品的软件与硬件的一体式整合设计（SW-HWCo-Design）。因此，从只关注产品的外观造型或软件界面的设计，转向关注软件与硬件一体式的整合设计将成为未来人机交互和用户体验的一个主要形式。触控式屏幕取代传统按键式在生活中的运用逐渐普遍，多媒体创新服务系统（Kiosk，例如ATM自助提款机、售票机、自助售货机、信息查询终端等，如图2.6所示）得到越来越广泛的使用，因而软硬件人机界面整合设计的优劣会影响使19 北京理工大学硕士学位论文用者的操作意愿。图2.6多媒体创新服务系统传统的嵌入式系统开发大多采用软件与硬件分开设计的方式，这会使硬件无法应付的软件快速更新，阻碍新产品改进，这种设计模式通常是以任务为设计的出发点，强调人去适应机器，而非以人为设计出发点，因此设计出的产品体验较差。而软硬件的整合设计模式，设计者以用户需求外出发点，根据用户特性，使用习惯确定功能整体架构，进而思考软件和硬件共同合作的整体架构，软件设计者充分考虑硬件的可变性，以更好的设计模式支持硬件组件的可调换性。另外，站在开发角度上，将软件界面与硬件的操控进行整合，以便软件工程师与硬件工程师能够协同工作。软硬件的整合设计包括两个大的阶段：①在概念设计阶段进行信息架构的时候，将软硬件的构架一起进行整体式设计；②在产品开发的后期，将软硬件整合，进而形成完整的产品。2.3.4基于用户体验的产品设计流程结合硬件产品设计和软件交互设计领域的开发流程，进一步提出基于用户体验的产品设计流程，如图2.7所示。20 北京理工大学硕士学位论文图2.7基于用户体验的产品设计流程“以用户为中心”贯穿于用户体验的产品创新设计的整个过程，从最初的用户研究到产品的发布与维护，直至产品的消亡以及下一个阶段的需求形成。“需求分析、开发设计和设计测试”是知识转化的三个阶段，针对不同的产品，开发设计流程存在一定的灵活度，并不都是相同的，也不一定完全按照这个流程。2.4本章小结本章是本研究的理论支撑部分，对用户体验的概念及其相关理论进行了阐述，研究了用户体验的影响因素、衡量指标以及基于用户体验的产品创新设计流程，为公共自助设备的用户体验提升研究提供可靠的理论依据。21 北京理工大学硕士学位论文第三章公共自助设备3.1公共自助设备概述3.1.1公共自助设备的定义与范围公共设施可被定义为：放置于有公共生活的空间、面向社会大众或特定人群(如医院、幼儿园等)开放的公共或半公共场所中的设施、设备等，并随着都市的现代化进程的不断发展而同步发展。目前，随着体验经济的发展出现了许多“科技型”、“自助式”的公共设施。自助服务科技（Self-serviceTechnologies，SSTs）指消费者自行通过与网络或机器设备的互动，取得所需的产品或服务，取代传统以人员互动的交易或服务模式。例如，商业服务场所中的自动售货机、信息查询机、银行自动存取机、城市铁轨系统或航空公司线上预订系统、自动柜员机等。自助式服务的广泛运用，一方面可提升服务速度，提升产能、降低成本、满足个别服务需求、提升竞争力及市场占有率，且有助于强化消费者满意度及忠诚度；另一方面，自助式服务又可以弥补人员服务的不足，达到服务同质性（品质的一致性）和持久性，总结以上两个概念，根据自身特性和使用方式角度，将此类拥有自助服务科技技术的公共设施定义为“公共自助服务设备”。这类设备通常具有高科技、高效率、包含信息量大等特点，使用中包含有人机交互过程。表3.1中列举出了常用的公共自助服务设备的种类以及各类包含的例子。表3.1常用的公共自助服务设备的种类划分自助服务技术类型详细分类取款机（室内和室外）自动柜员机、自动提款机ATM、CDM、存取款一体机、Cashmachines外币兑换机、零钱兑换机等支付终端商店/超市：自动结账，自助交付停车费，过路费和交通费系统、Paymentterminals自动售票机不同类型的车票（公共交通：火车站、高铁站、地铁站、机场等）Ticketmachines22 北京理工大学硕士学位论文自动售货机自助加油站，自动零售机（报纸，汽水，咖啡，化妆品，香烟等）、食Vendingmachines品自助订购服务机服务机图书馆，停车场，排队系统，瓶回收，日光浴美容院，机场办理登机手Servicemachines续、旅行自助机、自助校验机、人力资源信息亭、数码照片打印、邮政亭、电子投票、信息亭3.1.2公共自助设备的特点公共自助设备作为公众服务类的公共设施，与一般的个人消费品相比存在着很多的不同点。公共自助设备不属于任何人私有，其归属权一般为企业或单位，其使用目标多为重复性的任务，只具有单一或固定几项相关的功能，比如ATM机取款，售票机买票，挂号机挂号排队等。另外，这类产品的使用环境与个人消费品截然不同，一般为公共场所或半公共场所，运用空间也为固定的位置。总结起来如图3.3所示：表3.2公共服务类产品与个人消费品的比较比较因素公共自助服务类产品个人消费型产品用户数量众多，且具有不确定性和明显差异性一个，具有明显个性归属权投放企业或单位个人消费者使用权社会大众个人使用目标完成重复性的任务工作、娱乐、专家操作操作次数一人一次一人多次每次操作耗时短，很短不定运用空间固定位置不确定，静态场景或移动场景使用情景占用着社会成员资源（时间）自由控制时间赋予功能单一，固定几项功能丰富23 北京理工大学硕士学位论文3.1.3Kiosk设计准则参考已有的国际关于Kiosk设计准则，根据相关文献和实验结果，M.C.Maguire(1999)提出了针对多媒体服务系统的界面设计准则。从十三个方面进行了详细的阐述，包括定用户需求、设立地点与增加使用率、物理限制、系统介绍与说明、多语言选择、隐私、使用帮助、系统输入方式、系统输出、结构与指引、区别定制、专家使用者以及系统测试[13]。本文选取其中与用户体验相关的设计准，如下表所示：表3.3部分Kiosk设计准则M.C.Maguire系统介绍性说明用户不会有时间与意愿阅读冗长的说明文字，因此说明文字应尽量缩短，并分别在每个步骤适时出现多语言选择出了提供官方语言，系统应提供其他广泛使用的语言，如Eglish系统输入方式应从用户角度出发思考选择输入方式，并尽可能保持一致性，输入方式应尽量简单，每个步骤提供单次输入，另外系统应提供错误修复机制，提供上一步或清除的选项，让使用者改变或纠正错误。系统输出页面应保持清晰，方便阅读，界面文字采用无趁线字体，文字与背景保持高反差，避免过多色彩。提供语音辅助输出功能。结构性导航提供简单明确的结构可帮助用户更有信心使用Kisk，层级选择不宜超过三个，以防使用者迷路，每个页面应有清晰的标题，让使用者了解如何操作系统3.2公共自助设备用户分析3.2.1用户是谁用户是产品的使用者，产品设计和生产的目的就是为广大的用户所使用，已完成特定目的。设计师的设想不等同于普通用户群体的需求，也并不一定贴近人们的实际生活。设计人员必须清楚产品最直接面对的用户是谁，站在他们的角度思考问题，为他们进行设计，解决问题。“认识用户”（Hansen）是用户工程学原理表上列出的第一个原理。产品设计的主线索（同时也是传达和沟通的主线索）就是尽量把目标对准24 北京理工大学硕士学位论文最终用户。在产品开发设计之前，设计者需要知道用户是谁？他们拥有哪些特点？例如，用户背景、用户动机、最终的目的、期望；关心的特性、操作习惯、使用情景等设计者可以对用户进行有效的分类。针对不同的水平，满足不同层次的用户体验需要。根据不同的体系标准，不同的研究者的对用户分类方法也各异。常见的有：外向型和内向型；感知型和直觉型；理解型和理智型等。在已有的研究中，根据使用产品的频率以及熟练程度，设计者常常将用户分为偶然型用户（CasualUser，也称临时用户）、生疏型用户（也称初学用户）、熟练型用户和专家型用户，目前在与计算机系统相关的领域这一种用户分类方法较为流行。3.2.2用户研究的思想与方法了解用户，使设计和开发的产品能够满足其的需求、提升产品的用户体验，提供最优服务给用户，是用户研究的最终目的。常用的用户研究方法有定性研究（QualitativeAnalysis）和定量研究（QuantitativeAnalysis）。针对用户自身的特点和反应来分类，则可以分成生理研究、心理研究和行为研究三种形式：生理研究——借助一定的仪器设备，通过研究用户的生理性指标，如肌电、脑电、眼动、血液等，了解用户对某一事物在生理上的反应；心理研究——通过心理量的测量，如感性意象、态度等，了解用户在内心里对事物的看法；行为研究——通过观察用户的操作、日常行为等方式，了解用户在行为上对某一事物的反应。行为研究又可分为自然状态的行为研究与实验室行为研究等形式。一般的研究都是结合多种方法开展的，单个指标很难反应出用户内心真正的想法，只有通过多个指标的综合研究，才能较为全面地了解用户的所想与所做，挖掘内心需求与期望。常用到的用户研究的方法有：问卷调查、用户观察、用户访谈、焦点小组、讲故事、认知走查、口语报告、实境研究、参与式设计、脑电研究、肌电研究、眼动跟踪等。3.2.3目标用户分析目标用户（IntendedUser），也可称为典型用户，是指产品或系统设计开发阶段中，25 北京理工大学硕士学位论文生产者或设计者预期的该产品或系统的使用者。没有任何产品能够适合所有用户，只有首先明确定义“为谁设计”，才可能设计出最适宜这一群体的产品。确定目标用户也是建立用户角色模型的必要步骤。公共自助服务设备的使用人群层次多样，结构复杂，涉及到老人、儿童、青年、特殊人群等。从狭义角度，其目标用户为使用自助服务设备的普通用户；而从广义角度来说，除了设备直接面对的使用者，还包括了生产者、安装维修者和管理信息系统者。例如在高铁自助售票系统中，用户类型包括乘坐高铁的乘客、安装维修工作人员和管理信息系统的人员。A重点用户分析，共自助设备的重点用户，即使用自助服务设备的直接使用者，也是人数最多的。确定重点用户是用户研究的关键步骤。以高铁自助售票机为例，其重点用户可确定为“使用高铁自助售票机购票的乘客”。B维修管理人员，是设计者在设计公共自助设备时必须考虑的一种特殊用户。在他们的维护管理之下，才能保证自助设备正常运行。C设备的拥有者，也是非常重要的一种特殊用户，如银行，铁路公司中的相应地设备主管部门。事实上，是他们在选型，采购，付钱，并且维护人员一般也是他们的雇员。3.2.4公共自助设备的用户特征分析公共自助服务设备，其目的是为公众服务，使用权归社会人。所以这类产品面对的用户是公共大众，是复杂多样的，且具有很大的不确定性。用户的年龄、文化教育背景、行为习惯等存在很大差异。公共自助服务设备的重点用户是公共大众，包含了来自不同的行业，不同的年龄层，不同的受教育程度，不同的行为习惯，甚至是不同的文化背景的人。所以这类产品面对的用户是复杂多样的，并且具有很大的不确定性。因此，对于此类产品的设计，必须考虑通用性，尽可能地为公众用户服务。但是其直接面对的使用者并不拥有该设备，大多是需要用到时才会去用，并且很多用户是是初次使用，或是与上次使用相隔较长时间。因此，使用频度远远低于个人、家庭或公司私有的产品（如手机、电脑、家用电器、工作中使用的产品或设备等）。例如，即使是每天都乘坐地铁的乘客也不会每天都在地铁自助售票机上买票，而是间隔性的，其用户使用特点具有偶然型、临时性。26 北京理工大学硕士学位论文根据前面对用户的研究，可在此引入偶然型用户（CasualUser，也称临时用户）、生疏型用户（也称初学/新手用户）——首次使用，或是与上次使用产品相隔很长时间间隔，不熟悉产品，完成整个操作流程时需要提供很多指导与提示；熟练型用户（一般用户）和专家型用户——对产品非常熟的用户，几乎不用看界面就能操作完成。对于普通个人消费产品来说，新手用户和专家用户的人数比较少，一般用户则代表了绝大部分用户的特征，因此，通常情况下，一般用户就可以作为设计产品时的目标群体。但是，对于公共自助设备来说，大多情况下，用户使用公共自助设备的时间间隔比较长，虽然当用户再次回到自助设备系统时，与初次面对给系统的可用性不一样，但更多的是心理压力的减少，而对于如何操作使用则并不会有确切的记忆，例如，在图书馆寻找书籍、个人金融交易、医疗和交通运输等方面的用户群体属于“偶然型用户”，因此本文对公共自助设备的用户分析的重点主要放了在偶然型用户特点的研究上，而不是延用研究个人产品的方法。但需要指出的是这些偶然型用户是理论意义上的，是来自对公共自助设备的目标用户使用自助设备特点的概括和提取。另外，公共自助设备的归属权一般为投放企业，而非个人拥有，例如超市的自动结账机的归属权为超市，地铁自助售票机的归属权为城市铁轨单位。再者，公共自助设备有一类特殊用户——设备的维修管理者，这类用户对设备系统结构有着专门的维修管理技术知识，其操作更多的与设备硬件互动。例如，自助式零售机需要管理人员定期更换货物，取走钱币；高铁售票机需要管理人员放置车票打印纸，凭条打印纸，零钱等。3.2.5建立用户模型前文中已经分析过了重点目标群体，这个用户群体拥有人的共性的同时，特有这个群体自己的特点。用户角色模型就是从这类人群中归纳、抽象提取的用户形象，他们能够代表整个目标用户群体，具有典型性。建立用户角色模型的目的是为了减少设计者的主观臆断，让设计者换位思考，去了解目标用户真正的需求是什么，就像影视演员在演电影的时候，假定自己为剧情中的角色，从而准确把握人物形象及其需求。通俗来说，就是创造一个虚拟的人物形象，他具有真实的姓名，职业以及生活方式等，能够代表目标用户。27 北京理工大学硕士学位论文主要内容包括：①用户的生理特征，比如性别、年龄、是否色盲、左右手倾向等。②职业特征，比如工作职位、工作地点，使用时间等；③知识和经验背景，比如学历背景、使用同类产品的技能程度、专业类别、母语等。④用户的心理特征，比如态度、动机、使用同类产品的感受、是否喜欢使用这类产品等。例如，作为一种公共服务产品,高铁自助售票机的目标用户群体庞大而复杂,除了直接面对的实际使用者,其用户还包括有维修安装人员和信息系统管理人员等。在以提升用户体验为目标的自助售票机设计中,将直接面对的购票者作为主要的用户研究对象。在使用自助售票机买票的用户中,绝大多数的用户只是偶尔使用自助售票机,所以,根据用户的使用频度和熟练度,将其用户群体分为首次使用的新手用户、偶尔使用的一般用户（偶然型用户）和经常使用的用户（经验型用户）。通过调查与访谈,本研究中构建了两个使用高铁自助售票机的典型用户角色模型——新手用户和偶然型用户，如图3.4和3.5所示：图3.4用户角色模型1——新手用户李同学，女，20岁，北京某高校大二学生居住北京某高校宿舍每月收入课外实习3000元/月，学校补助1000元/月使用产品笔记本电脑、普通智能手机兴趣爱好读书、影视剧、周边旅游家庭情况籍贯为河南省某县城，父母无固定工作，收入不太稳定出行方式公交车、地铁、火车主要活动区域为学校，周末或是短时间假期会选择北京市区或周边的景点游玩，一般不会外出至较远地区，只在寒暑假合十一长假乘火车回家。第一次使用高铁自助售票机购买车票，虽然有计算机使用经历，但是仍觉的很吃力，初次接触感到陌生，使用过程中有时会感到不知所措，但是还是觉得比在窗口排队方便快捷。平时生活节俭，如果不是遇到时间紧急或是普通车票已卖完的情况下，很少会选择高铁。28 北京理工大学硕士学位论文使用自助售票机的目的查找离家最近的高铁车次按日期查找席别购买车票关注点界面简洁易懂；操作步骤越简单越好；不要因操作失误而退出；图3.5用户角色模型2——偶然型用户张某，男，32岁，北京企业职工，有时需要出差居住北京市租房每月收入10000元/月使用产品笔记本电脑、Apple智能手机教育程度本科兴趣爱好台球、KTV、汽车、网络游戏家庭情况籍贯为湖北省某市，刚结婚1年，还没有孩子，妻子是北京某小型企业的文职类员工出行方式公交、地铁、火车、高铁平时上班，偶尔陪妻子出去游玩；过节回家或是偶尔工作需要出差时，会选用火车或高铁，很少使用售票机买票，一般会提前在互联网上预定好，到车站使用售票机取票。使用自助售票机的目的查找出差所要到达的城市；查找时间最近的车次；购买或是取互联网订票；关注点能快速找到目标城市；准确反馈信息，最好有语音提示；现金支付，希望最好有银行卡支付；29 北京理工大学硕士学位论文3.3公共自助设备的使用场景分析公共自助设备的运行空间通常是固定的位置，且为开放或半开放场所。公共自助设备一般为全天24小时服务，不仅设置在特殊场所，在商务区、商场、住宅区和学校等人群密集处也有设置，比如ATM机、信息终端等。公共自助设备摆放的位置应考虑便捷性，比如人群密集区。使用空间的安全性是另外一个重要的因素，必须保证用户的人身、信息和资金安全。公共自助设备放置的空间尺寸不应过于狭小而影响使用。摆放的空间尺寸既要考虑用户实际操作过程中所需空间，还要考虑用户心理因素。例如，涉及到隐私信息操作时（比如，在输入密码时），如果心理空间受到了限制，则会让用户产生消极情绪。根据人的活动范围和心理空间需求，两台售票机之间应至少保留0.5米的间距。环境质量（照明、噪声、粉尘等）也对用户有着一定影响。应将公共自助设备放置在用户不会感到刺激和疲劳的环境中，避免炫光的位置。例如，良好稳定的照明环境可以让人保持积极的心理状态。另外，公共自助设备的使用情境是占用着社会成员资源（例如时间）的，例如使用高铁售票机购票的用户就占用了在其后排队买票的乘客的时间，因此公共自助设备的设计中必须重视对使用效率。例如，高铁自助售票机的通常使用场景为高铁站或火车站（开放式），在有的售票点和学校也有设置，如图3.6所示。图3.6高铁自助售票机使用场景30 北京理工大学硕士学位论文3.4公共自助设备的任务分析3.4.1任务分析任务分析（TaskAnalysis）是指用于描述人们如何工作的各个方面的一系列技术。它可以包括程序分析、工作分析、工作流程分析和错误分析。任务是用户来达成一个明确的目标所遵循的一系列步骤。任务分析用来明确需求分析得来的信息和功能如何使用，减少错误，提高效能，使用户所需的程序化知识清晰起来，可为用户提供一个基于情境的帮助系统。任务分析关注的是任务本身，比如：任务的确切顺序如何？要用到哪些工具？过程是否具有弹性？在任务的不同阶段，人们需要和使用哪些信息？其实，在探讨设计目标和任务需求时，任务分析就已经开始了。可以说，帮助人们完成任务（生活、工作或休闲娱乐）是任何一件产品（硬件、软件、界面、系统或文档）存在的目的和意义所在。设计者和开发者采用多种方法和工具对目标用户进行综合、区分、排序和分类，并将用户角色模型映射到不同的行为范畴，以确保没有空白或重复。图3.7所示为任务建模过程对用户的研究与分析。图3.7任务建模过程中对用户的分析31 北京理工大学硕士学位论文3.4.3公共自助设备的任务分析在任务分析阶段，两个基本问题需要被设计者解决，即①任务的分类和②任务的执行顺序。任务分类是指将不同功能的任务进行整理归并，比如信息查询型、金融交易型属于不同的服务类型，信息查询型又可分为金融信息查询和交通信息查询；任务的执行顺序指的是在时间上，将每项任务的操作顺序进行排列，比如乘客要完成购买高铁票的任务，需要首先选择起始站、到达站、日期、车次等操作，确认车票信息后要进行二代身份证识别，然后进行现金或银行卡支付，最后进行车票的打印。制定出系统的整体功能架构是任务分析的目标。通过描述用户输入与系统输出之间的逻辑关系，为进一步的确认信息功能架构奠定工作基础。根据前期的用户研究、需求问卷统计结果分析，得出产品或系统所需实现的各项功能任务，从而建立任务列表。在任务列表建立之后，还需要将不同的任务进行分类归整，这个过程中可使用卡片分类的方法，需要注意的是任务分类逻辑应与用户的分类逻辑一致。根据分类结果，对所需实现的各项功能进行详细的交互任务分析，进一步确定各项功能的操作流程和操作步骤，从而使最终的交互序列得到相应建立。例如，高铁自助售票机的设计中，针对“购票”这项功能的任务，需要参照人工售票服务的任务流程（选择确认所要购买的车票信息，支付，打印车票，找回零钱等），建立相应的交互任务流程，与此同时，大致的人机界面交互雏形也得到形成。最后，在信息构架阶段，按照已建立的流程和实施策略，基于对用户认知能力的研究结果，并结合交互任务分析产生的界面操作序列，设计者可通用可用性设计矩阵，帮助设计人员进行具体的界面设计，以减少用户认知负荷。需要指出的是，公共自助设备功能任务特点和一般个人产品有着较大的差异。公共自助设备的任务操作次数一般为一人一次，并且每次操作耗时较短，讲求操作的效率性，例如使用地铁自助售票机的乘客，在人流量高峰阶段，需要排队买票进站，一个人买票时也在占用其他社会成员（后面排队的乘客）的时间资源，这种使用情境会给使用者一定的心理压力，同时也是一种督促快速使用的作用。因此，公共自助设备的任务必须易学、易用，能够让用户“上来即用”；必须快速高效、针对性强，功能种类不能太多，最好为单一功能，或是虽有并列多项功能，但是一般用户一次只使用一项功能。32 北京理工大学硕士学位论文例如，表3.8为酒店自助终端机登记入住任务的详细的设计矩阵，矩阵中对用户群体进行了分类，即高龄用户、新手用户和低教育程度用户；又对办理登记入住任务的基本操作步骤进行了梳理。并针对不同类型的用户给出了各项基本任务设定的相应的设计要求。表3.8酒店自助服务终端登记入住任务矩阵任务用户高龄用户新手用户低教育程度用户触摸操作操作简单明确，避免使用干基本操作步骤示操作说明简单，少用文字扰注意力的多余文字信息范，提供全局导航说明，使用简洁动画提示信息查询房间字体大而清晰，可持续放大信息精简明确，显避免使用术语，房间类型字体，选项控制在五个以内示类型尽量使用图片展示刷卡支付刷卡方向提醒，语音提醒、操作详细说明、安动画示范以及语音提示灯光提示全支付信息密码输入提示密码位数、按键提示音输入提醒，按键反语音辅助引导输入，正确馈按键示范领取房卡动画、语音提示指示取卡区域出卡声音提醒打印收据拿取提醒、打印出口语音提显示拿卡区域页面等待时间可延长、打醒印图标和语音提醒3.4.2公共自助设备的任务分析模式任务分析模式包括面向过程的任务分析、面向对象的任务分析和以用户为中心的任务分析等三种类型。在一般的公共自助设备的设计中，设计师或研究者的关注重点更多在于产品功能实现设计，通常采用的是面向对象的任务分析模式。面向对象的任务分析是直接对交互的对象（产品或系统）进行任务分析，关注的是设计对象本身。这种分析模式强调产品或系统是由一系列的对象组成的，这些对象组合起来可以达到某些特定功能，而33 北京理工大学硕士学位论文人的任务就是完成或实现这些特定功能。例如图3.9是某一高铁自助售票机的面向对象的任务场景。图3.9某一高铁自助售票机的面向对象的任务场景34 北京理工大学硕士学位论文3.4.4公共自助设备的软硬界面整合设计分析软件与硬件的一体化整合设计（SW-HWCo-Design）的方法是未来用户体验设计发展的一个重要方向。公共自助设备是一类既要考虑硬件设计、又要重视软件设计的综合型产品。在第二章的理论部分提到必须强调软硬件的整合设计。软件和硬件共同合作的整体架构成为设计者思考的对象，软件的设计必须充分考虑硬件的可变性，以更优的方式支持硬件组件的可调换性；硬件的设计也必须充分考虑软件界面的设计，以更好的方式支持软件的运行。目前的公共自助设备的人机界面设计可分为两类：分开式和一体式。分开式设计屏幕界面与硬件部件分隔开的设计；一体式设计屏幕界面和硬件部件整合一起的设计。笔者对高铁自助售票机的国内外设计进行了汇总，如表3.10所示表3.10公共自助设备软硬界面设计分类类型产品图分开式：一体式：当人为了完成一个任务目标，可能既需要在屏幕界面上操作，又需要在某个硬件部件处操作，而设备上的类似的硬件部件又安排在一起，这很可能造成误操作，也降低了使用效率。例如，当用户使用高铁售票机购买车票，在完成这个任务目标的过程35 北京理工大学硕士学位论文中，一部分操作在屏幕上进行（例如，任务选择，下一步，打印车票等步骤），另外也需要投入纸币，扫描证件，在出票口取出找回的钱和车票。并且在这个过程中人的视线是不断由屏幕内转到屏幕外，再由外转内，来回转换的。所以强调一体式设计对提升公共自助设备的用户体验是很有必要的。这类设计不是以人为中心进行的设计需要注意的是，公共自助设备的产品生命期限很长，不像个人消费性产品因追求时尚和个性，而不断变换遭到淘汰。因此，在公共自助设备的设计中必须考虑可维修性和模块化概念。例如，高铁自助售票机可将纸币支付、银行卡支付、车票打印、凭据条打印、找零和证件识别等功能进行模块化处理。3.5公共自助设备的用户使用情境分析对用户使用情境进行分析，其目的是为了发掘设计需求,将使用情境中所涉及到的问题转化成设计机会,寻找设计优化点。用户使用情境分析的内容通常包括四点：①用户的目的和动机是其完成任务的出发点。例如，用户使用ATM机的最终目的是取出现金，使用自动售票机的目的是获取到达某一目的地的车票。但是在完成这个最终目的的操作使用中，用户又会产生若干个子目的，也就将任务分解成了多个子任务，进而分层次的对任务展开分析；②为了完成目的，用户会设定行为计划。③用户是怎样开始操作的，中途遇到了哪些问题，又是如何解决的等具体的操作过程分析是使用情境分析的核心内容；④操作完成后，用户的评价，结果是什么，是否顺利买到了想要的车票，过程中设备是如何反馈的，用户是否感到满意等。以下是笔者通过到北京南站进行实地观察，针对典型用户（偶然型用户）在使用高铁自助售票机“购票”时的典型使用情境，进行的描述和分析,见表3.11所示。表3.11“购票”使用情境描述与分析（北京南站）背景：刘同学要在这个周末回本科所在城市参加本科老师的婚礼，学校近期又没有重要的事情，所以到达北京南站购买当天去合肥的高铁票。准备阶段描述1来到车站，自助售票厅的人不是很多，排队时间较短。排到时，她将手提包背在左肩，右手从钱包里拿出身份证，左手拿着钱包。2此时售票机界面仍停留在上一位用户操作的“取回找零”界面，她试图让设备返回首页，无奈点击几次没反应，还好大概5秒左右后，设备自动返回了首页。3她刚点击了右下角的“确认购票”，发现车票信息不是自己想要的，于是取消36 北京理工大学硕士学位论文了当前操作，回到首页。图像分析1因为刘已经有一年的时间没使用过自动售票机了，对上次使用的记忆很少，所以在操作前需要学习，由于每个用户的认知程度不同，反应也存在差异，用户出现误操作是难免的。2当前面的用户取走车票和找回的零钱之后，直接离开，而设备的界面仍停留在“提醒取走找回零钱”，系统设定时间较为宽裕，但是没有“完成取票”按钮，能够让人自行控制“提醒”的结束。这就造成了下一位使用者开始使用设备的迷惑和无奈。3自动售票机首页的导航栏在界面右侧，包括出发站、到达站、乘车日期、车次、票种和张数（默认已有一个车次信息），最下面是较为明显“确认购票”和“取订票”按钮，这让刘同学误以为是进入购票系统的入口，所以可能会直接点击“确认购票”按钮。在她发现到达城市不是自己的目的地之后，停止当前操作，转而选择到达站。设计优化“取票”阶段交互流程；添加“完成取票”按钮；机会优化首页界面，对导航进行重新设计；首页中不要出现“确认购票”按钮，这回误导用户；取消默认信息，让用户自助选择；查询阶段描述1回到首页之后，她扫视了整个界面之后，转而上移点击了到达城市后的“更改”按钮，屏幕上显示了两个方向的站点线路图，由于显示站点较多，字体太小，身体不由前倾想细看仔细，最后依然没发现自己要找的城市站点。2她开始四处寻找，发现右下角的“更多城市”按钮，于是点击进入拼音搜索页面，但是排列整齐的字母让她很难发现合肥城市的首字母。手指在一排排字母上挨个略过，依次点击了“H、F”，然后找到系统给出的“合肥站”，之后系统提示没有合适的车次，然后自动返回了首页；3刘同学再次点击了达城市后的“更改”按钮，在线路图页面直接点击“更多城市”，进入拼音搜索页面，顺利输入“H、F”，选择了“合肥南”，最终在车次列表中找到并选择了适合自己的车次。37 北京理工大学硕士学位论文图像分析4选择“到达站”的方式有两种，⑴在线路图页面按方向查找；⑵拼音首字母搜索；但是首先进入的是线路图页面，不容易发现右下角的“更多城市”按钮。线路图页面绘出的线路比较凌乱，所列出的城市并不全面，字体较小，用户较难找到目标城市；拼音搜索页面，拼音按键式整齐的依次排列，而习惯使用计算机的用户很难适应；5刘只关注到车站和车次，忽略了系统默认提供的乘车日期是“今天”，由于今天到合肥站的列车已经发出，所以让刘同学以为没有去往合肥站的车次；设计化线路图页面图标、文字过于小而密集，易视性差；机会进入拼音搜索页面的“更多城市”按钮不太显眼，很多用户在线路图界面没有找到目标城市时很难发现这个按钮，增加用户疑惑、迷茫等负面情绪；拼音搜索界面，拼音排列整齐，但是不符合用户使用习惯；优化交互流程，在搜索无结果的情况下，允许返回“上一步”，让用户自主控制系统，而不是系统强行自动回到首页。确认、支付阶段描述1系统进入选择票种页面，刘同学选择了二等座，进入张数页面，默认为1张，查看了右侧的乘车信息后点击了“确认购票”；2系统提示扫描身份证，她将手中一直拿着的身份证放在屏幕右下方的身份证感应区；3扫描结束后，由于不知道此时是否应该收回身份证，她试探着将身份证一开，之后发现系统仍正常运行，才放心地将身份证放入左手拿着的钱包里，同时系统提示支付，她从钱包里拿出银行卡，开始寻找插卡口的位置，试图在纸币插口插入银行卡，后面的人提醒说不能用银行卡，她又将卡放回钱包，拿出纸币，分次插入四张100元人民币；4自助售票机系统确认纸币信息后提示开始打印车票；图像分析1由于北京南站所设的高铁自助售票机不能使用银行卡进行支付，很多没带现金的用户无功而返；插卡口过于类似，用户很难快速辨认出纸币入口与银行卡插38 北京理工大学硕士学位论文口的区别；2支付页面的倒计时显示，容易使当前用户产生慌乱和不稳定情绪，往往会影响用户的操作；3系统没有及时反馈，导致用户不清楚系统设备目前的运行状态，在扫描完身份证后，缺少“已扫描完成，可取走身份证”的提示，或语音辅助提示；设计优化软硬件界面布局，进行功能分区，提供明显标识信息；机会及时反馈，让用户清楚系统的当前状态；缺乏操作指引性，尤其是当用户的注意力由屏幕内转向屏幕外时，比如扫描适度身份证的位置和插入纸币的位置。取票阶段描述刘同学按照系统的提示，先取车票，后取走找零的纸币，最后取走硬币便直接离开了，离开时，系统仍然停留在提醒取走零钱的页面。图像分析1出票口是自助售票机的主要出口，应布置在醒目位置，也应该和其他硬件有区别；2出票口和找零纸币出口、硬币出口布置散乱，应将找零纸币出口和硬币出口布置在临近位置；设计优化软硬件界面的整合设计，使软硬件的布局适应用户的操作习惯和操作顺序；机会重要硬件口应布局在醒目的位置；操作顺序可作适当调整，可避免用户将钱物等落下；用时：3分20秒结果：较为顺利买到了从北京到合肥的高铁票3.6公共自助设备用户体验特点分析总结本质前四节内容对公共自助设备的基本内容、用户分析、使用场景分析和任务分析进行了详细的阐述，本届将对其用户体验特点进行总结性分析，主要内容如下：⑴用户特点：①公共自助服务设备的使用人群层次多样，结构复杂，具有很大的不确定性；②公共自助设备的用户很多是是初次使用，或是与上次使用相隔较长时间。因此，对这类设备的用户分析的重点主要放了在新手用户和偶然型用户特点的研究上；39 北京理工大学硕士学位论文③公共自助设备拥有一类特殊用户——设备的维修管理者，且公共自助设备的归属权一般为投放企业，而非个人拥有。⑵使用场景特点：①公共自助设备的运行空间通常是固定的位置，且为开放或半开放场所；②公共自助设备的摆放位置需要考虑便捷性、安全性、空间尺寸和环境质量等因素；③使用情境是占用着社会成员资源（例如时间）的，必须注重操作效率。⑶任务特点：①公共自助设备的使用目标多为重复性的任务，只具有单一或固定几项相关的功能；②公共自助设备的任务操作次数一般为一人一次，并且每次操作耗时较短，讲求操作的效率性；③公共自助设备的设计者和开发者通常采用的是面向对象的任务分析模式；④不同类型的公共自助设备一般拥有特定的使用流程。因此，拥有完整的错误恢复机制，能够让使用者快速、正确学习的界面设计是提高用户体验的重要指标。40 北京理工大学硕士学位论文第四章用户体验塑造过程探讨4.1采用以用户为中心的任务分析方法重塑用户体验在第三章提到，在一般的公共自助设备的设计中，设计师或研究者的关注重点更多在于产品本身，通常采用的是面向对象的任务分析的方法。使用这种方法设计的产品，用户使用过程中的会存在较多的问题，用户必须顺应产品设备，完成其所要求完成的步骤，用户体验较差。例如现有的自助售票机的设计，每一步骤都要求用户进行选择，整个流程操作下来，用户感觉是完成了一场考核，如图所示。现有的售票机流程界面设计以用户为中心的任务分析方法要求设计者分析任务时要以用户为中心，从用户的角度思考问题，要考虑用户使用产品或系统时的生理、心理和行为等方面的特征，最大限度上满足用户的需求，并使其体验良好。基于用户体验相关理论的基础上，通过第三章对公共自助设备的详细分析，本研究对提升公共自助设备用户体验进行尝试性探索，总结出的初步框架如图4.1所示。图4.1提升公共自助设备用户体验的理论指导框架探索以可用性设计原则为指导理论，通过用户研究明确目标用户，建立典型用户角色模型，采用以人为中心的任务分析方法进行功能任务分析，建立用户任务模型，达到提升用户体验的目的。41 北京理工大学硕士学位论文4.2影响公共自助设备用户体验的关键因素分析4.2.1“人”的角度人机互动的主要意义是以用户为考量的，使用户能够顺利、愉悦地控制、使用产品或系统。以用户为中心的研究方法要求设计者必须将“人”最为首要因素考虑在内。公共自助服务设备的用户,从作为“人”的基本层面来讲，有着人的共性，关键的影响因素包括人体尺度、人的极限、行为习惯、认知特性等。⑴人体尺度：即公共自助设备的硬件产品设计要符合人体工程学。作为协调人机系统中“人、机、环境”三元素之间关系的基础，人的尺度通常指的是人身体各个部分的尺寸、比例、活动范围、用力大小等，通常由基于人体测量的方式获得。人造物、人造环境的尺度都是由人体尺度直接决定的，可用性设计的首要准则就是必须符合人体尺度。在设计领域，人体尺度的影响主要在两个层次上反映出来：首先，人造物的尺度通常是直接根据人体尺度进行设计的，例如手动工具、座椅、工作台等的设计；其次，人体尺度不仅包括生理度量方面，也包括了人心理上的概念，有时不同的尺度需求是由人的心理感受所决定的，需要指出的是，不同的民族、文化、场合、背景等，心理尺度也不同。比如，曾研究过建筑尺度与人的心理感受之间的关系的丹麦学者扬·盖尔认为“在各种交往场合中，距离与强度，即密切和热烈的程度之间的关系也可以推广到人们对于建筑的感受”，他认为那些刚好符合人体尺度的建筑（“步行城市的尺度”），比如小巧的空间、狭窄的街道使人感觉温馨和亲切宜人；反之，巨大空间、宽阔的街道和高楼大厦等大尺度空间（“汽车城市的尺度”）使人感到冷漠。在公共自助设备设计中，必须考虑人的尺度问题，使设备尺寸应符合用户尺度。例如，在高铁售票机设计时，考虑到各类用户的身高，操作区域，例如触摸屏、投币口和取票口等距离地面高度应该不超过1350mm。⑵人的极限：人的能力和人的适应范围是有限的，即使人不断地通过多种方式（比如发明工具）拓展其对周围环境的控制和改变能力。首先是人生理上的局限，比如人的尺度、人离不开空气，人对湿度和温度等存在一定的适应范围，超过这个范围，人就会感到不适甚至有生命危险；其次，人容易产生疲劳，记忆力有限，情绪波动较大，动作重复性低、稳定性差等，因此，设计者在产品或系统设计时必须关注人的局限，42 北京理工大学硕士学位论文以避免设计出的产品或系统超出人的有限的能力范围，尽可能充分地考虑人的身心极限。例如，用户的界面设计在一个时刻最好只设置一个视觉焦点，多于一个则会产生视觉混乱，扰乱人的注意力，使其无法集中，致使降低对设备或系统的使用效率。突出显示的信息较容易被使用者察觉到，而视觉显示较弱的信息则容易被忽略。因此，在设计时需注意减少感知负担，限制同一时刻用户操作的任务数目和动作复杂度（比如，操作步骤、逻辑思维复杂度等）。例如，在高铁自助售票机交互流程设计中，用户从屏幕内转向屏幕外寻找硬件插口，比如，需要进行支付时，界面上的闪烁的led箭头图标能够起到指引用户快速找到银行卡插卡口或纸币插卡口，但是同一个时刻只能提供一个指示，所欲在进入此步骤之前需要用户选择现金支付或银行卡支付，而不是同时提供两个闪烁箭头指示，这样反而会让用户感到疑惑。⑶人的行为习惯：人的行为习惯是在较长的时间内逐渐养成的一种自动化的、本能的行为方式，与人后天的条件反射系统的形成建立存在着密切关系。行为习惯不仅包括自动化了的动作和行为，也包括思维、情感方面的内容，比如思维定式。因此，研究用户操作流程，建立正确的心智模型（MentalModel），合理运用设计限制。操作顺序方面的习惯——主要是生活中长期形成的自动化了的、以至于成为本能的操作习惯。产品设计应符合人的操作习惯，例如大部分人习惯使用右手操作，因此，在高铁自助售票机软硬界面布局设计时，身份证扫描平台、银行卡或纸币插入口、密码输入键盘等硬件应布局在方便右手操作的位置，如图4.2所示。4.2高铁自助售票机软硬界面布局43 北京理工大学硕士学位论文视觉搜索习惯——人在读书、读报或观看屏幕界面时，眼动轨迹通常是由上到下、从左至右的顺序，如图4.3所示。因此，通常的屏幕界面设计应选择采用“左上布局”的布局方式，期望以最自然、最符合人类视觉习惯的方式引导用户完成目标任务，如图4.4所示。图4.3眼动轨迹示意图界面布局的是指在限定的面积范围内，将图形和文字等元素进行合理安排，通过分组归纳的方法，将有一定内在联系的内容组织排列，目的是为了给用户创造一种顺畅的视觉体验。在屏幕型界面布局设计时需要注意信息的重要性层级，根据各功能模块的重要性进行布局设计，且应该给用户一种引导和语意暗示的积极作用，常见的布局方式有四种，如图4.4所示。图4.4软件界面常见的布局方式在公共自助设备领域，触控式屏幕与辅助硬件共同构成人机界面，从视觉搜索习惯角度考虑，触控屏幕界面布局应采用“左上布局”，但是，综合考虑人的操作行为习惯，绝大多数的人习惯于右手操作，因此在高铁自助售票机的设计中，多种因素的综合考虑，最终选择采用“右下布局”，如图4.5所示。44 北京理工大学硕士学位论文图4.5高铁自助售票机软硬界面布局⑷人的认知特性人的认知可被认为是一个获取信息、处理信息的过程。如图4.6所示，人通过视觉、听觉、触觉等感官获得与周围环境和自身状态相关的各种信号，经神经中枢传到大脑，经过选择、处理将反馈的信息再经运动中枢传到运动器官，从而启动一个行为。例如，在人使用产品时，通过视觉感知其形态、色彩、纹理、图标、文字等产品的表面信息，通过听觉感知语音提示变化等。图4.6用户认知模型根据对人的认知特性的分析，在设计人机界面时要“注意”:①界面内应只显示关键的任务和操作信息，避免过多信息对用户认知造成干扰；②交互流程的设计应符合正常人的思维习惯和操作习惯，避免给用户造成认知迷惑；③操作步骤尽可能简单；④每次的操作只反馈一个结果；⑤由于新鲜事物与人记忆里的经验吻合度越高，人越45 北京理工大学硕士学位论文能对其产生正确的识别和操作。因此，设计新型产品或系统时，应尽可能采用标准化设计，不断演进；根据设计语义学，合理运用符号。(5)人的差异性人与人之间的差异巨大。公共自助服务设备的用户更为复杂,用户之间存在很大的差异性。例如，使用自助售票机买票的用户生活地区以及语言发音（比如中国不同地方的方言对同一个词语就存在很大的差异）的不同，在进行车站搜索输入时，如果只提供拼音首字母输入方式，如图所示，则对于部分对普通话不熟练或是不懂拼音的用户就会成为操作难题，造成使用障碍。但是，虽有不同的发音，汉字却是相同的，所以在设计优化中，添加了手写汉字的输入方式，并设置成缺省模式，如图4.7所示。图4.7拼音首字母输入界面和手写输入界面另外，用户的受教育程度、专业知识和技能的不同，造成他们对事物的学习能力以及推理习惯也不同，因而建立的心智模型也存在差异。比如经常使用计算机的用户，根据他们已有的使用经验和知识结构，使用新媒体类公共自助服务设备就会相对容易。(6)人的易出错性错误是人有意识的行为，是对所从事的任务估计不周或是决策不利所造成的出错行为。人在进行各种活动过程中难免会产生错误。而失误是人的一种下意识的行为，往往不可预计其发生，且难以杜绝。在环境影响的情况下,人的感知、记忆、理解、注意、推理、判断等出现失误，或是人的无意识的动作会造成误操作。不合理的设计诱导也会让用户失误。人的失误常见的有：①记忆出错或是漫不经心造成的失误；②记述性失误，比如人在无意识的情况下将水瓶盖盖在旁边的杯子上；③环境刺激产生的失误（受到干扰）；④联想失误（联想到别的46 北京理工大学硕士学位论文事物而混淆）；⑤迷失目的的失误（忘记了主要目的，陷入迷途）；⑥功用性失误。设计中必须考虑应对差错，常见的方式有：防止型——防止错误发生，例如提供明确的说明、及时提示、必须操作对了才能继续进行等；补救型——及时察觉错误并补救，例如电脑回收站、报警提示和备份等。在公共自助设备领域，容错性考虑尤为重要。在公共环境，面对陌生的设备系统，以及背后排队的人群，用户人难免会紧张，产生错误或失误，因此，在设计这类设备系统时必须关注系统的容错性，让用户在任何一个步骤，能够终止当前操作，并保证用户的信息、资金安全。比如，在高铁自助售票机的设计中，设置一个“终止操作”的按钮，让用户在任何一个步骤都能返回系统最初的界面，如图4.8所示。图4.8“终止操作”按钮设置4.2.2“机”的角度⑴易学性:让人能够快速而有效地学会使用是产品、界面或系统设计的目标之一。易学性的度量单位是学习时间，通常可通过不断重复、使学习内容迅速与原有图式（知识结构）发生联系、或使用原有的语义网络等方法形成记忆组块。常见的提高产品或系统易学性的做法有：①减少用户认知负荷，可以通过利用多重通道来降低操作记忆负担。例如，公共自助服务设备通常在用户使用过程中会实时提供语音提醒，让用户在除了视觉通道接收信息的同时，通过听觉接收信息。重视易视性②学习和运用适当的训练方式。将系统功能任务分解成一个个的子任务，并对各个子任务进行分别训练，且在这个过程中提供持续性的适时反馈。例如可将使用自助售票机购买车票的任务分解成：扫描银行卡、查询选择车票、支付、取票等分任务，并在用户操作过程中给以指导性建议。47 北京理工大学硕士学位论文③易学性原则的核心在于增加向导，减少用户学习。设计者应该让用户在使用产品或系统的过程中基本可以按照系统提示直接进行产品的控制和操作，因袭要求设计者必须将所有界面信息加以“文本化”、“可察觉”。例如，用户在使用高铁自助售票机时，扫描身份证是用户自助售票机购买价车票不可或缺的一步，当用户同时购买两张以上的车票时，需要依次扫描多人的身份证件，此时就需要系统适时提供反馈，识读完毕一张身份证，即可在屏幕上反馈给用户，并提醒用户扫描下一张，如图4.9所示。图4.9扫描多张身份证时界面信息提醒⑵自然匹配人的记忆是按照一定的网格框架进行，即“图式”——人关于周围事物、人、情景的知识群或概念框架。用户完成任何一个任务的过程都相当于是一个信息加工处理的过程，而人的大脑是经过心理表征处理信息的。经过表征能够存储在人脑中的、并按照记忆的信息被心理学称为（Prototype）。从本质上说，建立良好的自然匹配就是使谁的产品符合目标用户头脑中已有的“原型”，使其易于放置在用户已有的相关“图式”里，从而使用户更加方便快捷学习、掌握和使用产品或系统。人机适配（Fitness）关系包括很多种，例如显示与控制的适配、意图和行为的适配、行为和执行效果的适配、感知状态和系统状态的适配等。建立良好的自然匹配的过程是复杂的，研究用户操作流程，建立正确的心智模型48 北京理工大学硕士学位论文（MentalModel）——通过经验、训练形成的使用产品或系统过程中对产品的感知与解释过程；例如，对于高铁自助售票机整个流程的重新设计，如图4.10和图4.11所示。图4.10原有购票流程图4.11优化的购票流程对比现有的购票流程嗯哼优化后的流程，会发现将扫描身份证的步骤调整至第一步，将会大大提高乘客使用自助售票机的买票效率。乘客在买票时对于将要买的“票”已有大致的概念：出发车站、目的地、大致的乘车日期、座位席别、张数等;而关于扫描识读身份证、支持的支付方式则处于陌生状态，如果买票过程中途猛然要求用户寻找到身份证、现金或银行卡，这会让用户（尤其是新手用户）产生慌乱情绪，降低整个操作流程的顺畅度，进而引发其他负面影响，给用户留下不好的体验经历，而如果事先提醒用户准备好身份证、现金或银行卡，不仅能提高效率、操作顺畅度，而且避免产生慌乱、紧张情绪，提高用户满意度。49 北京理工大学硕士学位论文⑶易视性和及时反馈易视性指的是产品或系统的所有的控制键和说明性指示的设计必须显而易见、简单明了，能够很自然地被用户发现和使用。其基本要求是文字、图标大小合适，布局排版符合人的视觉规律等，例如，图4.12所示的高铁售票机的路线图界面，由于图标和文字过小，也过于密集，易视性很差，很多用户不得不近距离仔细寻找想要到达的车站，且线路图所提供的车站并不全，很多用户在这个界面找不到想要到达的车站，由于指引性设计太弱，很多人要花费很长时间才找到“更多城市”按钮。易视性较差的设计不仅花费用户更多时间，降低用户使用效率，由于寻找信息的困难经历，也给用户不好的体验。因此，在高铁自助售票机界面设计中必须遵从易视性的基本要求。图4.12自助售票机线路图界面（北京南站）对于越来越复杂的产品功能，“易视性”的设计目标可通过新技术提高产品的“智能化”，将复杂的实现程序交给机器。例如照相机的用“自动、室内、户外、人物”等模式替代光圈、快门等技术，给用户提供一种简单的“傻瓜”式的控制模式。例如，在高铁自助售票机设计中，可采用智能感应技术，当用户取走银行卡、零钱和车票后，系统通过感应技术，给用户做出及时的相应反馈，比如，在系统感应到用户已将银行卡或零钱取走时，立刻进行下一步取票提醒反馈；当感应到车票已被取走，则系统立刻返回首页，迎接下一位用户使用。对于系统输出的页面应保持清晰，方便阅读，界面文字采用无趁线字体，文字与背景保持高反差，避免过多色彩。反馈指的是使用者的每个操作行为应该的到明确、及时的回应。比如，触摸屏按键的设计仍然模仿实体按键的使用反馈，当用户按下一个“按键”时，按键颜色变深，50 北京理工大学硕士学位论文给人视觉通道的反馈，让用户明白按键已经被“按到了”，避免造成失误。普遍使用的反馈有：位置反馈、声音反馈、亮度反馈、色彩反馈等。需要注意的是，可同时运用几种反馈形式对同一个操作行为进行反馈，以适应不同的使用环境。例如用户使用自助售票机购票的过程中，当支付完成后，屏幕界面上的车票信息转化成实体车票图片，同时又有语音反馈告诉用户支付完成，提醒用户在出票口取走车票。⑷灵活性、兼容性在不增加操作流程复杂度的情况下，设计者应该充分考虑产品或系统的灵活度，给多样化的用户需要和使用习惯留出可调节的空间。这种灵活度的考量在设计领域具体包括：①尺度上的兼容度。②行为流程上的兼容度。③使用方式上的简化性、灵活性和兼容性。④使用环境和使用平台的兼容性等。在公共自助服务设备领域，尺度上的兼容性涉及到公共产品的通用性，设计时需考虑特殊人群的使用需求。⑸可靠性和安全性对于公共自助服务类产品或系统，应使其运行稳定，并有监控预警机制的提供，以确保用户不管遇到哪种意外情况下都能进行应急反应。避免产品或系统存在技术缺陷，尤其是公共类产品，设计者必须保证用户使用产品的任何阶段的数据安全、人身安全和资金安全。例如，有些ATM机的设计，为避免用户取款之后将卡忘记取出，设计者要求用户在输入密码之后、出钞之前，就先取走银行卡。火车站的乘客一般会携带较多的行李，所以在设计自助售票机时，不提供放置包裹的平台或可挂手提包的挂钩，目的就是进行物理的限制，避免用户完成购票后将个人物品遗忘落下。4.3提升公共自助设备用户体验的设计策略公共自助设备的目标是为人们生活提供便利，提高公共服务效率，为传统的人工服务“分流减压”。提升公共自助设备的用户体验，吸引更多的人使用公共自助设备是众多研究者不懈努力的目标。结合用户体验理论知识，对公共自助设备进行用户分析、使用情景分析和任务分析，归结出影响公共资助设备用户体验的关键因素，并对各个因素进行深入分析，在此将进一步探讨公共自助服务设备设计中提升用户体验的设计策略。51 北京理工大学硕士学位论文⑴功能性策略①强化核心功能。突出必要的、重要的功能避免那些不必要的功能，使产品或系统的功能纯粹，从而更好地满足用户的有效需求。使操作步骤尽可能简单，每次的操作只反馈一个结果，减少用户的认知负荷。虽然用户的需求多而复杂，但设计者在设计产品或系统时应避免那些不必要的功能，使产品或系统的功能纯粹。“简化了”的产品，可以突出必要的、重要的功能，从而更好地满足用户的有效需求。自助售票机的功能定位就是让用户快速买票、取票，减少乘客因买票或取票而花费的时间。所以关于信息咨询、查询或退换票的功能不应该出现在自助售票机的功能列表里，如果有乘客需要退换票可以到专门退换票的设备上进行，查询信息也应该到提供信息查询功能的设备上进行。这样功能分类清楚，不同需求的乘客都可以快速达到目的，而不是提供一种包括各种功能的“庞大机器”，让不同需求的用户陷入疑惑、迷茫的困境。另外，普遍用到的简化的方式还有折中手法和系统化设计。折中手法就是将必要的和最常用到的功能放在显眼的位置，而将一些较少使用的功能放在不显眼的位置或干脆隐藏起来。系统化设计，即将产品或系统的多种功能进行分类处理，采用标准化操作模式来简化学习过程，防止过多的操作指令导致用户遗忘。②简化任务结构和交互操作流程。通过对人的认知特性的分析可知人具有短时记忆和注意的局限性，并且很难顺利、良好的操作复杂任务，简化任务结构的方法可以减轻人的认知负荷和作业难度，也能够进一步降低出错率。例如，高铁自助售票机的任务流程可简化为：扫描身份证、选票、支付和取票四个子任务，其中选票由原来的出发站、到达站、乘车日期、车次、席别张数等多项条件筛选，简化为搜索目的地，选择车次和座位席别，提高用户操作效率和顺畅度。③将功能或操作紧密相关硬件整合设计，每个步骤内的信息应具有高度关联性。比如，将银行卡插入口和输入密码时用到的数字键盘整合在一起，或是将操作步骤紧密相关的纸币出钞口和硬币接收凹槽作为一个整体进行设计，整合设计的目的在于提高使用效率、操作流畅度，减少用户寻找“硬件插口”花费的时间，避免让用户感到慌乱或是“不知所措”。④注重易学性，提高界面设计的针对性和逻辑性，简化操作方式、强化主要信息和操作键。强化界面上主要功能键的操作提示（比如使用放大、设置突出色彩等手法），52 北京理工大学硕士学位论文强调有用信息的清晰度及主要信息的醒目度，是操作信息的主次关系更加明确。例如自助售票机的界面提供适宜性动画，使用户对操作方式，一目了然。⑵通识性策略①产品形态和界面的设计应该尽可能设计成直观、便于识别和理解，使用通识性的结构形态、文字、语言、图标、符号等。例如，尽量使用用户的语言，避免专业术语。根据设计语义学，合理运用符号，使用图形进行交互式设计，使不同教育背景和识别能力的使用者都能理解和操作。例如，界面设计使用明显的标题，保持每个页面中皆有明显的标题，标题使用简洁明了的语句，用以提醒使用者，尽量使用用户能够理解的语句，避免使用技术术语等。②设计新型产品或系统时，尽可能使新设计的产品或系统与人已有的记忆经验相吻合，采用不断演进的方式展开。③公共自助设备面对的用户来自各个年龄层、不同文化程度、不同地区，他们对于文字、图形、语音等识别能力和理解能力参差不齐，因此在设计时可提供多种通道的信息提示和反馈，帮助用户完成任务操作。比如，可以提供多语言选择：除了提供官方语言，系统应提供其他广泛使用的语言（如英语）。例如，在从“人”的角度分析人的差异性影响因素时提到的关于高铁自助售票机输入方式的例子，手写输入方式可以满足更多地区的人顺利与设备互动，具有很好的兼容性。⑶适配性策略建立自然的人机适配。即使设计的产品符合目标用户头脑中已有的“原型”，使其易于放置在用户已有的相关“图式”里，从而使用户更加方便快捷学习、掌握和使用产品或系统。交互流程的设计应符合正常人的思维习惯和操作习惯，界面内应只显示关键的任务和操作信息，避免过多信息对用户认知造成干扰；避免给用户造成认知迷惑；符合人的操作习惯和视觉搜索习惯；避免设计出的产品或系统超出人的有限的能力范围，尽可能充分地考虑人的身心极限。使用者的每个操作行为应该的到明确、及时的反馈；加向导或指引性设计，减少用户学习负担。⑷一致性策略①根据用户体验的相关理论指导，提高自助设备人机界面一致性。一致性的系统，对于使用者而言，可让用户将原有的技能从旧系统转移到新系统，由此提高易学性和易用性，提高使用效率，降低错误率，从而提高用户的操作效率、减少错误率、降低53 北京理工大学硕士学位论文心理负荷；用户可以凭借经验建立规则来预测系统的动向，由此可令用户感到满意，降低挫折感。对于供给者而言，可节省培训成本与支援人力资源，减少使用者需要帮助的情况，同时有效减少维修管理费用。②操作步骤和页面显示之间保持一致，并提示完整操作流程，告知使用者目前在流程中的位置信息内容与硬件提示应完整呈现。③采用硬件-软件一体化整合设计（SW-HWCo-Design）方法，应弱化软硬界面分割，避免屏幕界面和硬件界面的视觉分割而造成操作流程阻断。软硬件一体化设计，弱化分界，将各硬件插口和屏幕作为一体式界面上的元素，用箭头，图标等元素引导视觉流向，使操作过程流畅，不被阻断，增强用户体验的满意度。⑸友好性策略使用户在使用中感到产品或系统的“友好”。比如，产品的实体设计要考虑人体尺度和人的极限等因素，使之与用户的生理尺度相一致；建立良好的自然匹配就是使谁的产品符合目标用户头脑中已有的“原型”，操作方式上采用与用户的操作习惯、思维方式相一致的设计，并尽量降低操作难度；产品外形或屏幕界面采用富有亲和力的、简洁的形态语意，增加用户友好感等。例如，对高铁自助售票机的软硬界面进行整合设计，打破屏幕界面内外的界限，当需要用户有屏幕内操作转向屏幕外操作时，提供明确的视觉导向提醒（led闪烁箭头指示等），并辅助语音提示，避免用户不知所措的慌乱。并且，对于系统介绍性说明文字也尽量缩短，并分别在每个步骤适时出现。另外，外观设计增加情感化元素，友好性设计，让人乐于亲近，减少冷冰冰“科技感”带给人的压力感，增添人情味。⑹容错性策略设计时必须考虑到人的易出错性。人具有一个不可杜绝的弱点——失误和出错，例如，使用自动取款机取款后忘记将卡取走，在使用键盘输入时敲错键等。人具有功能和行动上的自由度，注意力不集中、训练不足或是记忆错误等都会造成错误或失误。因此，设计者必须考虑人的因素以减少诱发用户的操作失误，考虑到用户在使用产品或系统时可能出现的错误或失误，并采取相应的预防和处理措施来应对。例如，提供有效回馈，避免因不确定性而发生错误步骤。文字意义需一致，避免意义不清；界面的图像符号预防语意误导；建立完整的错误修复机制，设置包含“返回”和“终止任务”按钮等。利用限制因素，即通过人为地设置一些障碍，让用户只能按照一种正确方法进行54 北京理工大学硕士学位论文操作。最典型的例子就是钥匙的设计。在公共自助服务设备设计中，较多的限制因素主要是为了预防用户遗忘物品而特意取消放置包裹、手机等物品的平台。另外在交互流程的设计中，对于容易出错或是有危险性的操作，设置相应的限制因素，防止无意识动作引起的控制误操作。4.4本章小结通过第三章对公共自助设备的基本知识的了解，以及对其用户、使用场景和功能任务的分析，总结出公共自助设备产品的用户体验特点，另外通过对高铁自助售票机的问卷调查和实际用户使用过程的观察，进一步分析探讨了公共自助设备在实际使用过程中影响其用户体验的关键因素，并对这些因素进行分析。并在基于用户体验的产品创新设计流程的基础上，采用以用户为中心的任务分析模式，基于目标用户建立正确的心智模型，基于目标用户的心智模型建立良好的自然匹配的流程，对提升用户体验进行重塑探讨，最后尝试性给出提升公共自助产品用户体验的设计策略。55 北京理工大学硕士学位论文第五章提升用户体验的高铁自助售票机设计5.1高铁自助售票机调研分析总结本文前四章通过对公共自助设备设计中用户体验的研究，从“人”和“机”两方面对影响公共自助设备用户体验的关键因素进行了分析与总结，随后进一步弹跳了关于提升公共自助设备用户体验的设计策略。本章为设计实践阶段，将理论探讨结果应用于实践，并通过本次实践对前面的理论进行验证。我国铁路已进入高速铁路阶段，随之而来的是各类与铁路服务相关的自助服务设备的广泛应用，高铁自助售票机也在其列。高铁自助售票机作为一个新兴产品，其用户体验的高效性、友好性有待进一步的提升。一方面，通过对高铁自助售票机用户进行实地调研与分析，根据目标用户群体建立用户角色模型，提炼用户真实需求。另一方面，通过对高铁自助售票机的功能任务进行详细分析，建立功能任务概念模型，从用户需求角度出发思考任务流程的优化方向。并对用户使用情景进行详细分析，了解目前的高铁自助售票机使用情况以及用户使用过程中遇到的问题，从中寻找设计机会。最后提出一个全新的以提升用户体验为目标的人机交互设计方案，试图为高铁自助售票机的用户体验研究提供一定的参考。5.1.1目标用户分析总结根据用户体验相关理论和方法的指导，笔者通过问卷调查、用户行为观察、用户访谈以及实际使用情境研究等方法对高铁自助售票机的用户进行了系统的分析，结果可概括如下：调查中发现，节假日除外，高铁的乘客主要以商务出差或外出旅游为目的，之所以选择高铁是因为普通火车速度较慢。虽然票价偏高，但对这些用户来说，高铁最吸引他们的是其高速、舒适、准点抵达等特点。根据这类目标用户群体创建的人物角色模型主要是新手用户和偶然型用户，详细内容见表3.4和3.5。56 北京理工大学硕士学位论文5.1.2使用场景分析总结高铁自助售票机的摆放位置需要考虑便捷性、安全性、空间尺寸和环境质量等因素。应将其放置在人群密集区；保证用户的人身、信息和资金安全；空间尺寸不应过于狭小而影响使用（例如，两台售票机之间应至少保留0.5米的间距）；空间照明良好稳定等。5.1.3任务需求分析总结根据调查分析，目前的高铁自助售票机具有的功能任务包括：票务查询、购票、取预订票以及改签／退票功能。目前的高铁自助售票机的功能架构和购票、取订票交互流程，如图5.1和图5.2所示。图5.1高铁自助售票机功能架构57 北京理工大学硕士学位论文图5.2高铁自助售票机购票/取订票操作流程（北京南站）根据功能性设计策略和简化性设计原则，在此次设计实践中，对目前的高铁自助售票机进行任务结构和交互操作流程的简化，突出必要的、重要的购票、取预订票功能，去除票务查询和改签／退票功能，使产品的功能更纯粹，从而更好地满足用户的有效需求。并且进一步对购票、取预订票的交互流程进行优化创新，如图5.3所示。图5.3改进后的高铁自助售票机交互流程58 北京理工大学硕士学位论文5.2铁路自助售票机设计方案展示5.2.1交互流程优化设计及分析图5.4交互流程线框图1：扫描身份证和选择车票流程59 北京理工大学硕士学位论文图5.5交互流程线框图2：银行卡支付、现金支付流程在扫描身份证阶段，如果用户已经使用身份证预订了互联网车票，则直接进入打印车票界面，进行打印、完成取票，如图5.4所示。如果用户要购买不止一张车票，则要扫描多张身份证，此时的界面信息流程如图5.6所示。扫描完同伴的身份证之后，点击“前去选票”按钮，进入目的地选择界面。图5.6扫描身份证流程60 北京理工大学硕士学位论文在选择目的地阶段，界面会推荐一些客流量较大的热门城市，去这些城市的乘客可以直接点击搜索。当乘客所要到达的车站不在推荐行列，则可以手写输入进行搜索，如图5.7所示。图5.7目的地搜索界面进入支付阶段时，用户需要在弹出窗口选择一种支付方式，目前国内的自动售票机接受银行卡支付和现金支付，在本设计中，也为用户提供了这两种支付方式。在进行支付时，系统需要给用户实时反馈，让用户清楚系统的状态，如图5.8和图5.9所示。图5.8使用银行卡支付时系统反馈信息61 北京理工大学硕士学位论文图5.9使用现金支付时系统反馈信息5.2.2屏幕界面布局5.10软硬界面布局整合图将软硬件作为一个统一的整体进行设计，打破屏幕内外界限。根据操作流程中的62 北京理工大学硕士学位论文需要，添加提示和视觉引导元素（如图5.10所示），提高用户操作流畅度。例如，在支付阶段，当用户选择了现金支付方式，使用闪烁的箭头或图标提示纸币插入口的位置，并且在系统确认支付信息后，需要用户先将零钱取走时，界面也会实时给予相应的提示。根据以上界面布局设计了两版高保真效果图，如图5.11和图5.12所示。图5.11软硬界面高保真设计效果方案一63 北京理工大学硕士学位论文图5.12软硬界面高保真设计效果方案二5.2.3操作流程高保真设计效果软界面高保真设计选择上面方案二，对购买两张车票，并使用银行卡支付的操作流程进行展开设计，如图5.13至5.16所示。图5.13操作流程的部分高保真设计效果164 北京理工大学硕士学位论文图5.14操作流程的部分高保真设计效果2图5.15操作流程的部分高保真设计效果3图5.16操作流程的部分高保真设计效果465 北京理工大学硕士学位论文5.2.4整体设计方案草图图5.17整体设计方案草图5.2.5硬件产品设计模型及尺寸图使用Rhino软件对草图方案三进行了三维模型的建立，进一步对产品形态进行了推敲。图5.18自助售票机三维模型图66 北京理工大学硕士学位论文图5.19自助售票机尺寸图67 北京理工大学硕士学位论文5.2.6软硬件界面整合设计效果图5.20件界面整合设计效果图外形设计采用简约风格，流畅的曲线使造型富有亲和力。半透明挡板既可以保护用户操作时的隐私，又有提示功能，当挡板显示蓝色灯光时，系统是正常运行状态；当其变成橙色时则告诉用户当前系统处于维修状态或暂停运行状态。68 北京理工大学硕士学位论文图5.21使用场景效果图5.3设计总结本章设计实践阶段，采用通过理论研究中的可用性设计原则、方法，以及探索得出的设计策略进行展开，从功能任务流程的根本优化、软硬界面整合优化以及产品外观造型等方面对高铁自助售票机进行了创新优化设计。主要体现在：⑴功能任务流程的简化•用户需求为基准，从根本的交互流程上进行简化，使自助售票机的功能更纯粹化，避免混乱排队现象，是每个用户都目标明确，到正确的设备或窗口得到相应的需求满足，让买票的人等待时间最短，从而提高整个系统的运行效率；•减少操作中途寻找物品而带来的效率降低与慌乱体验，在流程的开始阶段进行身份证的扫描识读，提高操作流畅度，从而在情感体验层次上让用户感到满意；•让用户先取走零钱、银行卡，后取走车票，这样做的目的是为了避免用户遗忘物品。⑵人机界面优化设计69 北京理工大学硕士学位论文•考虑用户的差异性等因素，在人机操作界面设计中注重可学习性，减少疑惑，清除学习障碍，让用户“上来即用”；•注重界面的易视性，采用直观形象化设计，比如在用户完成支付时，界面上的车票订单信息转换成车票，随后是车票自出票口吐出的视觉动画，形象而直观，使用户更容易理解，消除人的差异性带来的理解难题。⑶软硬件界面整合设计将软硬件作为一个统一的整体进行设计，打破屏幕内外界限。根据操作流程中的需要，添加提示和视觉引导元素，提高用户操作流畅度。70 北京理工大学硕士学位论文结论本文从研究公共自助设备设计中的用户体验入手，在对用户体验理论进行研究的基础上，对公共自助设备的用户、使用场景、任务进行了系统性的分析，并从这三个角度尝试性总结出公共自助设备的用户体验的特点；在对公共自助设备设计中如何塑造良好的用户体验进行分析中，探索性建立了提升公共自助设备用户体验的策略框架，探讨影响公共自助设备用户体验的关键因素，进而提出提升公共资助设备用户体验的设计策略。初步成果总结如下：(1)根据用户体验的相关理论及研究方法，对公共自助设备的用户、使用场景和任务进行了系统性的分析，总结出公共自助设备的用户体验的特点。(2)探索性建立了提升公共自助设备用户体验的策略框架，即以可用性设计原则作为设计指导理论和评估标准，通过对目标用户的研究建立用户角色模型，采用以用户为中心的任务分析方法和用户使用情景分析对产品功能任务进行分析，从而提升公共自助类产品的用户体验。(3)分别从“人”和“机”两个角度分析总结了影响公共自助设备用户体验的关键因素，并且尝试性探讨了相应的设计策略。(4)对目前北京轨道交通中使用的高铁自动售票机进行了用户使用情景分析，并根据理论研究结果进行了方案优化创新设计。本文的研究尚为浅薄地对公共自助设备设计中的用户体验进行了研究，希望进一步提升公共自助设备的用户体验，同时对用户体验理论进行了梳理总结，使其应用范围更加广泛。公共自助设备会随着新科技的出现而具有新的功能和新的操作方式，是一个不断更新和发展的课题，在今后的学习和研究中还需要做更加细致和严谨的研究，根据科技的发展，并运用用户体验理论指导设计实践，不断提升此类设备的使用体验。71 北京理工大学硕士学位论文参考文献[1]罗仕鉴,朱上上.用户体验与产品创新设计[M].机械工业出版社.2010,03.[2]高岩,陶晋,洪华.软硬界面协同影响下的用户体验[J].艺术与设计：理论,2008,(11).[3]ShedroffN.Experiencedesign[J].Cyberpsychology&Behavior,2001,52(1):1-31.[4]（美）唐纳德·A·诺曼（DonaldArthurNorman）.设计心理学（全三册精彩套装）[M].中信出版社,2012.[5]柳沙.设计艺术心理学[M].清华大学出版社,2006.[6]賴芸慧.以一致性介面整合高鐵與台鐵售票機介面模式[J].臺北科技大學創新設計研究所學位論文,2012.[7]特里.A.布里顿[美].体验--从平凡到卓越的产品策略[M].中信,2003.[8]左铁峰.论体验经济条件下的产品体验设计[J].装饰,2004,(10):12-13.[9]（美）威尔森,刘吉昆,刘青.重塑用户体验[M].清华大学出版社,2010.[10]B.约瑟夫.派恩二世[美].体验经济(修订版)[M].机械工业,2008.[11]江蕊.产品设计中的用户体验与应用研究[D].湖南大学,2006.[12]牟峰.基于用户目标体验的产品设计研究[D].湖南大学,2006.[13]MaguireMC.Areviewofuser-interfacedesignguidelinesforpublicinformationkiosksystems[J].InternationalJournalofHuman-ComputerStudies,1999,50(3):263–286.[14]王刚.基于用户体验的产品开发设计研究以MID设计为例[D].福州大学,2010.[15]单鹏.基于C2C网络购物平台的用户体验研究[D].江南大学,2011.[16]李乐山.人机界面设计[M].科学出版社,2004.[17]毕湘利,顾伟华,赵时旻,等.轨道交通自动售检票系统:,CN101241587[P].2008.[18][美]Stephen·P·Anderson.怦然心动：情感化交互设计指南[M].人民邮电出版社,2015.[19]郝万雍.推广铁路自动售票机增强客运市场竞争力[J].科技情报开发与经济,2005,15(17):281-282.[20]王娟.基于用户体验的互联网产品界面设计研究[J].才智,2013,(05).[21]王国勇,尚娜.公共设施设计[M].湖南大学出版社,2006.[22]李维立.身边的艺术--英国公共设施的形与色[M].百花文艺,2008.[23]攀玮虹.铁路自助售票机系统结构及其软件系统设计[D].国防科学技术大学,2000.72 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北京理工大学硕士学位论文攻读学位期间发表论文与研究成果清单[1]高利勤.视觉规律在网页设计中的应用解析[J].工业B,2015,2：126-128.74 北京理工大学硕士学位论文致谢时光如箭、光阴如梭，两年半的研究生生涯马上就要在这个寒冷的冬季结束，回首往事，令人无限感慨：导师的谆谆教诲、学院各位老师的悉心指导、同学好友的支持和帮助，这是一段美好而值得回味的历程。在这两年多的时光里，我尊敬的导师邱越副教授，在学习和生活各个方面给予了我殷切的关怀和细致耐心的指导和帮助，使我在理论水平、科研能力等方面有了很大的而提高。在完成论文的撰写过程中，您在论文选题、写作等各个阶段给予了耐心的指导，提出了宝贵的意见。同时，在论文撰写的过程中，冯明副教授及学院的其他老师也给了我很多修改的意见，为我的论文提出了很多可行的方向，让我受益匪浅。同时感谢共同居住的同学好友，在写论文需要熬夜的最后的时间里对我的支持和帮助，正是这种挑灯夜战成就了我们的论文和我们的设计，再次感谢。最后，对评审论文的各位专家、学者表示衷心的感谢！75