人机交互等待状态的用户体验研究和设计对策——基于认知心理的交互等待设计研究 168页

人机交互等待状态的用户体验研究和设计对策——基于认知心理的交互等待界面设计研究胡明辉2015年7月 中图分类号：TB47UDC分类号：621人机交互等待状态的用户体验研究和设计对策——基于认知心理的交互等待设计研究作者姓名胡明辉学院名称设计与艺术学院指导教师张乃仁教授答辩委员会主席张春林教授申请学位工学博士学科专业机械工程学位授予单位北京理工大学论文答辩日期2015年7月 ResearchofUserExperienceandDesignStrategyonWaitStatusintheHuman-ComputerInteraction--TheResearchofInteractionWaitingDesignBasedonCognitivePsychologyCandidateName：MinghuiHuSchoolorDepartment:DesignandArtFacultyMentor:Prof.NairenZhangChair,ThesisCommittee：Prof.ChunlinZhangDegreeApplied:DoctorofPhilosophyMajor：MechanicsEngineeringDegreeby:BeijingInstituteofTechnologyTheDateofDefence：July，2015 研究成果声明本人郑重声明：所提交的学位论文是我本人在指导教师的指导下进行的研究工作获得的研究成果。尽我所知，文中除特别标注和致谢的地方外，学位论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京理工大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的合作者对此研究工作所做的任何贡献均已在学位论文中作了明确的说明并表示了谢意。特此申明。签名：日期： 北京理工大学博士学位论文摘要随着国内通讯技术、互联网技术、移动互联网技术、云计算技术与及信息处理技术的蓬勃发展，各种信息终端产品，以及运行在这类设备上各种网站和app产品使得人们的生活节奏越来越快，越来越高效。这种变化使得人们不愿意等，更不能忍受使用产品过程中的缓慢交互过程。对网站、APP、软件和运行IT系统的服务来讲，等待过程的体验是一个经常被抱怨且急需改善的问题，因为等待会打断人们业务操作的流程，影响任务完成的效率，同时使用户处于无聊、郁闷且浪费时间的状态中。本文没有讨论任何人机交互技术、算法、公式方面的内容，主要从“人”的体验角度出发，以设计学、心理学、人机工程学等交叉学科的理论知识为依托和指导，对交互等待环节进行深入细致、系统的分析研究，归纳出适用于交互等待状态的科学、系统、合理、可行的设计方法和设计策略，最终指导交互设计实践。不同于普遍认为的等待问题需要通过加快速度、提高效率等增加直接成本的方式解决交互等待体验问题。本文借鉴相关交叉学科理论知识，提出从用户的交互体验和心理感受出发，结合设计学、认知心理学、人机工程学等交叉学科的理论知识对交互等待过程的等待心理和心理等待时间进行设计优化，以达到“缩短”交互等待“时间”，“减轻”用户等待过程中的负面体验：提倡以用户为中心进行等待状态的设计，明确提出交互等待须由用户主动发起并始终由用户掌控系统控制权，同时要为用户解决后顾之忧，保障用户行为的安全；交互等待设计需要注重从业务和逻辑流程进行优化设计，整体考虑用户在什么时间、业务情况下需要什么类型的等待和多长时间的等待，力求从整体逻辑上给用户顺畅的产品使用体验；交互等待状态的设定还需要预先考虑等待的性价比，用户对价值高的等待更能接受长时间的等待过程；交互等待体验设计的重点应放在对用户心理和感受方面的设计优化上，通过设计的手段改善用户对等待及等待所耗费时间的认知态度，常用的有通过娱乐、漂亮的图文内容转移用户的注意力，从而减轻用户焦虑、烦躁的等待心理体验，以便用户能够以舒畅心态看待原本“无聊”、“无奈”、“焦虑”的等待过程；交互等待的界面交互形式也需要进行慎重的设计选择，根据不同的业务内容从全屏式、独占式、消息式、分步式交互形式中进行选用，力求等待体验设计与业务需求达到最优化配置；交互等待界面应通过合适的文案用语将业务内容信息向用户进行清析明了的说明，还应该在照顾用户感受体验的前提下，I 北京理工大学博士学位论文用礼貌、热情、轻松、幽默的表达方式引导用户轻松地看待等待过程；人机系统的交互设计过程中需要注重等待状态设计的模块化，以便保证最终完成产品的用户体验一致性，这样设计者就可以根据所面对的业务、逻辑、场景等对应因素选择相应的侧重点进行方案设计，并形成标准化、模块化的整体交互体验方案，而不用再对每个可能的交互等待状态进行单独的设计。总之,通过设计手段不仅可以“缩短”交互等待“时间”，减轻用户等待体验的负面感，还可以改善用户对整个产品的体验感受。本文交互等待研究成果不仅为设计者提供设计依据和指导，还可以为厂商解决现实问题提供帮助。深入研究交互等待状态是对交互设计理论的发掘创新，对于丰富、完善和推动交互设计这一学科理论发展具有重要意义。关键词：人机交互，交互设计，等待，用户体验。II 北京理工大学博士学位论文AbstractWiththerapiddevelopmentofcommunicationtechnology,internettechnology，cloudcomputingtechnology,andinformationprocessingtechnology,avarietyofinformationterminalproducts,aswellasWebsiteandApprunonsuchdevices,makespeople"slifeinanincreasinglyfastpace,increasingefficiency.Thetrendoflifemakespeopleunwillingtowait,andcan"tbearaslowinteraction.Inthesite,app,softwareandITsystemservice,waitingfortheprocessiscomplained,andneedtobeimproved,becausewaitingwillinterrupttheflowofoperation,affecttheefficiencyoftaskcompletion,andmakeusersinboring,wastingoftime,anddepressedmentalstate.Thisarticledoesnotdiscussanyhuman-computerinteractiontechnology,algorithm,formula,buttheexperienceof"people".Basedonthetheoreticalknowledgeofdesign,psychology,ergonomicsandotherinterdisciplinarytheory,thispaperstudyandresearchthewaitingstatedeeply,andwillsumupdesignmethodandstrategy,whichisscientifical,reasonable,feasible,andsuitabletowaitingstate.Unlikethegenerallythinkthatwaitingshouldbeimprovedefficientlybyacceleratingthespeed,efficiencyandotherwayaround,whichwillincreasethecostsofmoneyandtime.Referringtotheresultsofpreviousstudiesanddrawonrelevantinterdisciplinaryknowledgeandcombiningwiththedesign,ergonomicstheoryknowledge,thispaperproposedesignoptimizationofwaitingprocessexperiencefromtheviewoffeelingsandwaitingtimeofuserinterventionfrompsychologicalperspective:advocateauser-centereddesignideas,andclearlyputforwardtheinteractivewaitingmustbeinitiatedandcontrolledbyuser.Thesystemmustguaranteethatuser’sbehaviorbefeedbackcorrectlyatthesametime;inordertosmoothuser’sexperience,thedesignofwaitingshouldpayattentiontobusinesslogicandprocessoptimization,andconsiderwhenandwherethewaitingshouldbesetted;designershouldknowthatthehighervalueofwaitingis,userwillspendalongertimetowaitforit;togiveuseraneasilyexperiencetoviewtheirprocessof“boring”,“helpless”,“anxiety”,wemustfocusedonthedesignoptimizationofuserpsychologyandexperience,andchangeusers’cognitiveattitudetothewaitingandtimespended;theformofinteractionwaitneedtoallocatewiththebusiness,anddesignermustIII 北京理工大学博士学位论文choosecorrectfromfullscreentype,exclusivetype,messagetype,andprocesstype;theinterfaceshouldtelluserthebusinesslogicandcontentclearly,inapolite,warm,relaxed,humorousexpressiontoguidetheusertoviewtheprocessofwaiting;inordertoimproveefficiencyandensuretheconsistencyoftheproductexperience，wealsoshouldtrytomakeamodulardesign,sothatthedesignercanchoosecorrespondingdesignschemeaccordingtothebusinesslogic,scene,andanothercorrespondingfactors.Inaword,wecan“short”thetimeofwaitingandreducethegegativesenseofwaitingbydesign.Inordertoimprovetheexperiencedetailly,wehavetoanalyzetheinfluencingfactorscarefullyandfindaworkablesolution.Theresearchresultscannotonlyprovidethedesignbasisandguidlinefordesigners,butalsohelpmanufacturerstosolvepracticalproblems，thefurtherstudycanalsohelptoexplorethedesigntheoryindepth，whichissignificanttoenrich,improveandpromotethedevelopmentoftheoryofinteracitivedesign.Keywords:Human-ComputerInteraction,interactiondesign,Wait,UserExperience.IV 北京理工大学博士学位论文目录摘要.....................................................IABSTRACT...................................................III第1章绪论..................................................11.1课题解析................................................21.1.1研究范围界定........................................21.1.2课题的导入..........................................31.1.3选择课题原因........................................31.1.4课题主要研究内容是改善用户对交互等待体验的认知...........41.1.5等待的概念..........................................51.2研究背景和意义..........................................61.2.1信息技术发展和人机交互技术成熟........................61.2.2理论意义...........................................61.2.3现实意义...........................................71.3文献相关调查............................................81.3.1交互等待状态的研究现状...............................81.3.2国内外研究和发展.....................................91.3.3国内外相关研究的不足................................131.4研究方案和方法.........................................131.5论文内容和结构.........................................14第2章交互设计相关理论介绍.................................172.1人机交互相关学科理论.....................................172.1.1人机工程学：研究人—机—环境相互协调关系..............172.1.2认知心理学：人们如何学习、记忆、思考..................182.1.3格式塔心理学：事物都是与环境有关系的整体...............232.1.4感性工学设计方法研究................................272.1.5设计方法论：从设计物到设计事.........................282.2人机交互：用户为中心的交互设计............................292.2.1人机交互的发展历程..................................302.2.2交互设计..........................................30V 北京理工大学博士学位论文2.2.3信息架构设计.......................................312.2.4界面设计..........................................312.2.5以用户为中心的交互设计辨析...........................322.2.6交互设计与界面设计..................................322.3交互设计的相关因素分析...................................332.3.1用户与交互设计.....................................332.3.2业务与交互设计.....................................352.3.3系统功能与交互设计..................................35第3章以用户为中心的交互设计思想...........................373.1以用户为中心的设计.......................................383.1.1以用户为中心进行交互体验设计.........................383.1.2用户研究是以用户为中心设计的基础......................393.1.3注重以用户体验为中心的设计思想........................403.1.4用户体验设计的相关设计原则...........................403.2用户研究的方法..........................................423.3用户体验的评价..........................................423.3.1功能有效、易学.....................................433.3.2操作效率、易用.....................................433.3.3感觉舒服、想要.....................................43第4章交互等待状态的分析研究...............................454.1交互等待状态的用户分析...................................454.1.1交互等待状态用户的研究....................................454.1.2用户与系统交互过程分析....................................474.1.3用户与系统的交互习惯......................................474.2交互等待状态分析........................................484.2.1为什么会有等待状态..................................494.2.2如何看待交互等待状态................................504.2.3交互过程的认知节点对交互等待影响分析...................514.2.4交互设计内容对交互等待影响分析.......................524.2.5交互等待的研究范畴.................................54VI 北京理工大学博士学位论文4.3交互等待环节的相关细节分析...............................554.3.1从功能业务要求的角度分析交互等待......................554.3.2交互等待过程的行为细节对等待影响分析...................574.4用户对交互等待时间的认知.................................594.4.1实际等待时间.......................................604.4.2心理等待时间.......................................604.5用户的等待心理现象分析...................................614.5.1交互等待各个环节的心理..............................624.5.2用户等待心理现象分析......................................654.5.3用户对交互等待的期望心理分析.........................734.6交互等待的场景分析.......................................754.6.1直接型交互................................................754.6.2间接型交互.........................................76第5章交互等待状态的用户体验分析和设计.....................785.1以用户为中心进行交互等待设计..............................795.1.1交互等待由用户主动发起..............................795.1.2交互等待的过程由用户掌控.............................815.1.3明显的交互等待进度和状态反馈.........................835.1.4为用户等待反馈行为负责..............................845.1.5为用户解决后顾之忧..................................855.1.6等待不能成为独占性任务..............................865.2从业务流程方面优化交互等待设计............................875.2.1提高等待对应服务的性价比.............................875.2.2慎重评估交互等待出现的必要性.........................885.2.3注重优化交互等待出现的位置和数量......................885.2.4清晰明了的交互等待原因说明...........................905.2.5提供交互等待的可行替代建议...........................915.2.6通过合理的交互流程设计为用户营造好的体验...............925.3为交互等待状态选用合适的交互类型...........................945.3.1全屏式交互等待设计..................................95VII 北京理工大学博士学位论文5.3.2独占式交互等待设计..................................965.3.3消息式交互等待设计..................................965.3.4异步式交互等待设计..................................975.4交互等待状态的内容情感优化设计............................985.4.1轻松、娱乐的图文内容优化等待设计......................985.4.2游戏、精彩视频内容优化等待设计........................995.4.3情感化交互等待设计.................................1015.5交互等待状态的过程细节优化设计...........................1025.5.1预先提示用户可能出现的等待状态变化........................1025.5.2等待开始状态需要显得交互速度快........................1035.5.3等待进行中需充分考虑用户的认知、心理和情感.............1045.5.4快速、美好的等待结束状态.............................1065.6交互等待状态的视觉认知设计...............................1075.6.1交互等待界面标识信息设计............................1085.6.2交互等待界面的视觉设计.............................1105.7交互等待状态的界面优化设计...............................1175.7.1主题明确清晰的界面.................................1175.7.2减轻用户记忆压力...................................1175.8交互等待状态的文案用语优化设计...........................1185.8.1文案用语一致性、通用性和可用性.......................1185.8.2文案用词、用语表达准确清晰..........................1195.8.3用语句式礼貌并贴合产品主题..........................1205.8.4文案用语禁忌事项...................................1205.9从用户心理等待时间优化交互等待...........................1215.9.1及时的等待状态反馈.................................1215.9.2告知完整等待信息...................................1225.9.3渐进可预览的等待结果显示............................1235.9.4转移用户对等待时间的注意力..........................1255.9.5娱乐用户的等待过程.................................1285.9.6影响用户对等待时间的期望值..........................129VIII 北京理工大学博士学位论文5.9.7根据不同心理等待时间段进行等待体验设计................130第6章用户友好的交互等待设计原则..........................1346.1交互等待的用户友好原则..................................1346.1.1等待过程用户掌控...................................1346.1.2确保交互过程中等待的用户必要性、有用性................1346.1.3不要让用户感受到明显的等待..........................1356.1.4及时清晰明了的等待信息说明..........................1356.2交互等待业务流程优化原则................................1356.2.1系统整体性能和体验优先.............................1356.2.2业务各个环节中信息量合理分配........................1366.2.3业务交互过程中等待状态最少化........................1366.2.4高效快速的交互等待过程.............................1376.3交互等待视觉优化设计原则................................1376.3.1视觉设计需清晰传达业务逻辑信息.......................1376.3.2等待界面视觉设计美.................................1376.4交互等待内容优化原则....................................1386.4.1准确清晰的等待状态的信息说明........................1386.4.2用户可理解的方式说明等待内容和原因...................1386.4.3注重等待界面内容质量、相关性和完整性..................1396.5交互等待无障碍设计原则..................................1396.5.1等待过程的无障碍关怀...............................1406.5.2普遍适用的交互等待内容.............................1406.5.3针对老人、儿童、智力障碍等用户的设计..................1406.5.4针对视力障碍用户的设计.............................1416.5.5针对肢体障碍用户的设计.............................141第7章成果结论............................................1437.1研究内容和创新成果.....................................1437.1.1交互等待体验可以通过设计手段进行改善..................1437.1.2交互等待状态也需注重用户体验设计思想.....................1437.1.3从业务和逻辑的角度优化交互等待设计.......................144IX 北京理工大学博士学位论文7.1.4提高交互任务等待的价值，影响用户对等待的期望............1457.1.5从心理等待时间优化交互等待体验..........................1457.1.6为交互等待状态选用合适交互类型..........................1467.1.7运用交互文案和用语改善用户的等待体验....................1467.2未来研究..............................................1477.2.1对交互等待的“正面”价值进行分析研究.................1487.2.2现实生活中的交互等待研究...........................1487.2.3低频率场景下交互等待过程研究.......................148参考文献...................................................149博士在校期间发表论文项目成果清单...........................153致谢.......................................................154X 北京理工大学博士学位论文第1章绪论等待是常见现象，人人都会有无聊、无奈、焦急地等待某人、某事的经历：在公交车站翘首等待公交车，凌冽寒风中排队买回家的火车票，抱着哭泣的宝宝挂号看病，心急火燎地排队转账取钱，以及在超市无聊地排队等待结账，紧张地等待约会或考试结果等等，“等待”在人们的各个生活场景频繁地上演。等待毫无疑问是一种消极的用户体验，在等待过程中，用户不仅浪费了宝贵的时间资源和机会成本，同时还要承受等待过程中的煎熬、焦虑、无聊和浪费时间等心理压力。消极的情感可能使用户难[1]以完成即使是容易的任务，积极的情感可能使人较容易完成困难的任务。在生活中，人们通常通过增加工作人员、设备和场地，或者培训员工技能等方式加快服务效率，从而降低等待现象对用户的负面影响，最终改善用户享受到的服务体验。在人们使用这些互联网产品的交互过程中，“等待”状态也不断出现在产品的交互过程中，并且日渐影响到用户对产品的使用体验。打开一个新页面需要等待手机缓慢的联网加载过程，与微信好友一起玩游戏需要等待游戏资源加载，传送一个大容量的数据文件电脑会出现明显的停滞，等待是人们和计算机和软件交互过程中不可避免的，也是痛苦的，没有人喜欢运行缓慢的软件和无聊的等待过程。交互等待现象意味着因为一些额外的因素，导致用户投入了时间却什么成效也没收获。如下图1.1所示用户等待系统给出反馈的过程就是交互等待状态，对用户来讲等待过程主要耗费在等待系统处理和信息通讯过程中，无所事事是用户对交互等待体验的直观感受，在这个过程中用户则处在无聊的“等待”状态。图1.1人机交互过程示意图“交互等待”现象看起来简单，但却具有巨大体验和设计优化空间。人们永远无法消除“等待”现象，需要做的是深入分析研究用户等待心理、交互行为、体验感1 北京理工大学博士学位论文受，通过优化业务流程、任务场景、信息组织、提高任务价值、丰富用户等待体验等设计方式不断提高用户的等待感受和体验。例如海底捞火锅通过为等待顾客提供的小吃、娱乐、美甲和护理等服务为顾客提供一个舒适的等待环境，从而达到让用户“忽略”等待状态的心理体验，使得用户不介意等待时间、甚至喜欢在这里慢慢等待，这些服务细节为我们进行人机交互的用户等待体验提供了鲜活的学习样例。用户对“交互等待”的体验是一种“虚拟”而偏向心理感受的现象，我们需要对交互等待所涉及的业务需求、功能设计、系统逻辑和用户认知等进行分析研究，坚持以“是否为用户提供清楚明了、易理解、可掌控、友好的、快速的交互体验为标准？”进行交互等待体验设计。总的来说，我们不仅需要关心顾客为了接受服务等待了多久，还要关心用户有没有被重视的感觉，关心用户所获得服务的性价比，关心用户享受服务过程中每个子环节的等待体验，我们必须研究并掌握哪些因素会影响顾客的等待体验。1.1课题解析1.1.1研究范围界定本文研究内容属于设计艺术学、认知心理学和人机工程学等学科的交叉学科范畴，从关注用户体验的角度出发，以大多数用户为研究对象，研究普通用户在使用IT产品过程的交互等待现象与及体验设计问题。本文所针对的研究对象是绝大多数的普通用户，但研究中并不排除具有特殊需求的用户群体，在满足普通用户设计需求的同时，尽量满足特殊群体用户的需求。图1.2交互等待研究对象界定（作者自绘）由于交互设计方案具有一个版本服务全体用户的特性，将课题的研究对象界定为普通用户的交互等待体验设计更加有意义:对普通用户的研究有利于改善广大用户日常交互等待活动的体验，从而在整体上改善产品的等待体验设计。这是因为：首先，2 北京理工大学博士学位论文将普通用户作为对象进行设计研究有助于提高等待体验设计的水平，特别是对普通用户场景下的体验设计；第二，普通用户占据目标用户群体的绝对多数，因而交互等待的体验设计改进方案可以提升用户对整体产品设计的态度；第三，如果交互等待体验对于普通用户具有很差体验的话，那对于各类障碍用户来讲则更差。1.1.2课题的导入人机交互等待状态是指用户在使用IT系统或是运行IT系统相关产品的交互过程中，由于硬件、软件或业务等原因导致用户被迫面对系统“停”或“慢”下来的状态。人机交互等待状态的用户体验研究和设计对策课题，是从用户使用体验角度出发，结合设计艺术学、认知心理学和人机工程学的理论知识，对IT系统与及运行IT系统的信息产品的交互等待过程，进行以用户使用体验为中心的等待状态分析和设计，以达到“缩短”用户等待时间和改善用户等待体验的目的，并力求总结出以用户体验为设计出发点的、有效的、实用的交互等待设计对策。1.1.3选择课题原因等待是一种消极体验，用户不仅浪费了宝贵的时间资源和机会成本，同时还要经历等待过程中内心的煎熬、焦虑、无聊等心理压力，并且随着等待时间的分秒流逝，人们的焦虑和烦躁心情会变得越来越明显。如下图1.3所示等待场景图，我们在生活中永远无法消除等待现象，但如何更好地理解排队、等待的用户心理和对等待业务进行再优化设计，却可以改善人们日常生活中的等待感受和体验。如何使得用户面对等待现象，并营造舒适的等待体验则有许多设计智慧在其中，IT产品的交互等待体验设计同样具有广阔的设计空间。图1.3现实生活中的各类等待场景3 北京理工大学博士学位论文在早期或现有的许多IT产品的人机交互设计方案中，交互等待状态是一个被设计者忽略的细节。常常认为导致等待原因常常是技术或“不可抗力”因素，对之进行设计不能改变等待现象；有的设计者认为等待过程没有必要进行设计，用默认的处理方式就可以；还有的设计者则认为设计无法提升等待效率。对于生活中无处不在的等待来说，用户既感觉焦虑，有感觉现实的无奈，真正能够为用户提供舒适舒服的使用体验有两种选择：通过增加固定成本的方式减少客户真实等待时间，另一种是“缩短”客户感受到的等待时间。第一种方式意味着需要增加各种设备、场地、人员等直接成本，即使是互联网类科技公司，也不能向用户承诺“不需要等待”，因为人力、管理、硬件、带宽成本的快速上升会让这些公司破产。后一种“缩短”用户感觉到的等待时间的方式，则可以从用户的角度出发，对用户如何看待等待和等待过程进行分析、研究和设计，优化用户对等待的“看法”，进而提升用户对等待的满意感。本文将从用户体验的角度出发进行相应的设计考虑，尽管在一定的环境和技术条件下，通过设计的方式不能对交互等待的实际效率进行明显改进，但仍可以通过设计改变用户看待交互等待状态的态度和心理，从而改善用户的交互等待体验，进而“缩短”用户等待时间。例如从优化交互流程、用户掌控等待过程、快速系统反馈、分步加载、转移用户注意力和营造轻松氛围等设计思路减轻用户等待焦虑和烦躁感，从而感觉交互等待过程不那么的煎熬。1.1.4课题主要研究内容是改善用户对交互等待体验的认知处于交互等待状态的用户所面临的问题是使用体验的问题：用户如何在交互环节中获取信息，做出交互决策，以舒适且高效的方式完成交互过程。交互等待过程作为解决严重影响交互设计整体方案的现象，作者认为最重要的是使用户在交互活动中，从上一环节、等待前、等待中、等待结束和等待完成等一系列过程中，都感受到设计的服务过程。本文交互等待体验设计主要内容确定为改善用户对交互等待体验的认知，其中包含：环境提供服务和交互信息，页面设计提供认知信息，业务则提供用户使用认知的逻辑，与及用户心理、行为和认知等。本课题针对人机交互过程中的“等待”状态进行分析，坚持“以用户为中心”的设计思想，融合设计艺术学、人因工程学和认知心理学的相关理论知识，从“人-机-环境”的角度对以下内容进行研究：（1）将以用户为中心的思想融入到交互等待状态所涉及的功能逻辑和业务流程设计；（2）对交互等待状态中的用户的心理认知和行为4 北京理工大学博士学位论文习惯进行分析研究；（3）综合运用视觉、知觉、心理、与及设计学的相关理论对交互等待体验进行研究，并提炼出对改善交互等待状态的用户体验有效的设计对策。本文将从以下方面对交互等待体验设计内容进行分析研究：1，对交互等待过程环节进行细分研究为了对交互等待状态进行深入的分析研究，笔者将等待环节细分为等待开始前，等待开始、等待进行、结束等待等环节，对各环节中用户认知、心理和行为进行针对性的分析研究，并且提出相应的设计对策。2，对用户的等待心理现象和等待行为进行分析研究文中对处于等待现象中的用户心理进行相应的分析阐述，并根据用户所处的等待心理情绪提出交互等待设计方面的设计建议。3，对交互等待现象背后的业务逻辑和流程进行分析研究本文在研究过程中还发现，交互等待过程不能就等待现象研究等待体验设计，还需要从等待所处的业务逻辑角度进行研究，例如通过对原有业务逻辑分析后，有针对性地优化业务流程，从而可以从设计角度优化交互等待现象。4，从设计艺术学角度对交互等待界面进行设计优化交互等待状态也是以视觉界面呈现给用户，用户需要通过界面中的内容、文案、信息结构、版式、字体、图形等来获取相关的交互信息，而经过精心设计的交互等待界面可以更好地照顾到用户的认知、心理、情感。1.1.5等待的概念等待，按照汉语词典释义为“不行动，直到期望的人、事务或情况出现”。“等待”从客观现象上来看是效率问题，其指的是由于某人物或事件的进展“缓慢”或“停止”的情况下，导致相关其他人或物需要停下来或慢下来。大数据和云计算技术条件下，系统尝试将人们生活生产的庞大信息数据都集合到系统中进行快速处理，系统需要巨大的计算资源来进行计算这些更加庞大的数据资源，这是等待；乘客焦头烂额，不停地喃喃自语：“车子怎么还没来，怎么还没来呀？时间过得太慢了，太慢了。”时不时地唉声叹气。好容易来了车子，便一个劲地窜了进去，这是等待；母亲第一次抱着高烧的孩子到医院就诊，因为不知道到哪里挂号、不知道挂哪个科室、不清楚在哪里房间检查，他的需要慢慢的咨询、理解、记忆并学习，这是等待；用户使用智能设备玩网络游戏过程中需要数据上传、下载、升级等操作，不得不等待设备处理完成，这是等待。5 北京理工大学博士学位论文“等待”作为一种常见的现象，不能简单的归咎为好或坏。等待可算是一种“负面”的体验，如果我们对“等待”进行深入的研究和有区别的考量，经过恰当设计的等待可以给人们造成心理期盼，从而促使用户对产品和服务的兴趣、态度和行为发生积极的变化，例如苹果公司在发布新款iPhone产品的时候就故意设计“等待”，营造人们排队抢购、销售火爆的氛围，激起用户对iphone产品的心理渴望。等待还是生存竞争的重要技能，要成功，就必须学会积极地等待，在等待中寻觅机会。勾践卧薪尝胆等待二十年终成伟业；创业者夙兴夜寐，无一曰之懈怠，那是在等待成功；梅花斗雪，独立寒枝，那是在等待春天。1.2研究背景和意义1.2.1信息技术发展和人机交互技术成熟随着通讯和计算机技术、信息处理技术的蓬勃发展，人机交互技术应用而生，并随着技术的发展不断改进、完善。信息技术和计算机技术的革命性发展为人类营造出了一个新的时代，在这个时代中信息和作为信息物理载体的设备成了人们参与日常活动不可分割的整体，甚至可以作为人类增强版的“眼睛、耳朵和嘴巴”来和物体进行各种知觉、触觉、心理交互活动。人机交互经历了早期的命令语言控制阶段、图形用户界面阶段、多通道多媒体的人机交互阶段，正在向自然用户界面、智能交互发展。随着移动通信迅猛发展，现在手机等便携智能信息产品上集成了越来越多计算机互联网、多媒体等领域的新技术，人机交互的思想、方式、内容和内涵正在发生着改变，当前时代背景下，以用户为中心的指导人机交互设计各个环节的思想已经进入了人们的视线，正在为人们营造一种用户友好的生产、生活环境发挥着重要作用。交互设计是一门新兴的交叉学科，主要研究系统（机器、硬件、软件等）、环境与用户之间的互动协作关系。人机系统的技术能力是系统交互的基础，在用户能力、业务、环境等因素没有改变的基础上，如果大幅改进系统的技术能力，就可以有效提高系统交互效率，包括交互等待状态中的系统处理性能；人是人机系统中具有主观能动性参与因素，在环境和系统技术没有明显变化的情况下，设计者可以通过设计的手段激发人的潜力，以便提高人机系统的交互效率。交互等待状态设计就是一个需要通过设计手段激活用户交互效率和体验感受的课题。1.2.2理论意义6 北京理工大学博士学位论文1、用户体验是判断交互等待设计优劣的重要依据人性化、以人为本的理念应成为交互等待设计最重要的评判依据。关注人性化的设计思想受到各方面的关注，站在以人为本的角度，强调多学科的综合促进、探讨等待体验的人性化发展具有必要性和紧迫性。交互等待作为是一项与具体产品的业务联系不那么紧密，但与人们日常生活认知、感受、体验和心理有紧密关系的客观现象，本文对其进行分析研究，可以提醒人们注重关注交互过程出现的各种“等待”现象，并结合具体业务特性进行针对性的分析研究，最后通过优化后的设计来整体改进“人-人”“人-机”“人-机-环境”的系统运行效率，融洽各要素关系、节约社会资源。2、用户对交互等待状态的认知是等待体验设计的主要内容用户主要通过认知相关内容和信息与产品进行交互互动，对等待状态而言，用户对等待时间和等待相关业务、逻辑、流程、交互、情感、内容，与及作为以上信息的载体界面的认知是等待体验研究的主要内容。1.2.3现实意义1、为信息产品的设计者、生产者提供依据和指导对交互等待状态的研究有助于将关注用户体验的设计思想贯彻到产品和服务设计的整个流程中，提醒设计者、开发者重视和关注交互等待体验，促使设计出运作和管理效率更高的产品具有启发性意义。对交互等待状态的深入研究有利于帮助产品设计者聚焦在自有业务上，关注自身业务的流程、逻辑、内容与及使用的优化，设计者可以轻松借鉴本课题的研究内容对其面临的非正常的交互状态进行快速高效的优化改进。2、改善人们的日常交互等待过程的使用体验交互等待过程是日常生活中比较影响使用体验的环节，现有许多等待界面设计的内容不清晰，逻辑不明了，甚至粗糙、杂乱不友好，进而严重地影响了用户等待时的心理、情绪。本文研究可以改善产品的交互等待过程的体验细节，例如，通过设计方式在等待状态发生前让用户了解即将发生的等待，进而用户可以主动掌握交互等待过程。3、交互等待状态的研究对交互设计理论和实践的创新，对于丰富和完善人机交互设计这一学科的理论也具有与时俱进的重要意义不同于国内当前许多有关交互设计方面的论文集中从大而全的宏观角度进行研7 北京理工大学博士学位论文究，本文则重在对交互等待状态进行深入研究，力求将交互理论研究与交互设计实践进行结合，生产出对交互设计具有现实指导意义的设计细则。同时笔者也期望业界有更多的设计者减少对大而全的理论和趋势的研讨，而静下心注重对具体细节内容的研究。4、对交互等待状态进行研究有助于将人机交互设计的理论研究推进到标准化、模块化、场景化使用的现实意义。1.3文献相关调查笔者在研究生毕业之后，即在软件和互联网公司从事产品的用户体验和交互设计方面的工作，积累和掌握了较多关于用户研究、认知心理方面理论、实践经验与及相关的调查结论。博士期间在导师的指导下，笔者参与了多个企业系统产品设计和项目管理开发工作，对用户使用交互系统进行了多方面的分析研究，对国内外的用户体验和交互设计的考察和国内学者研究资料进行了收集，博士论文涉及对处在交互等待状态的用户的认知心理学、设计学和人机工程学等前人的研究理论，笔者在对相关资料进行分析和资料整理分析的基础上，结合交互设计现状进行了总结和分析。交互等待状态设计是当前一个发展较快的边缘性学科，具有综合性强特点，国内理论很少涉及，笔者希望通过研究能对交互的理论有所发展和创新，故选择了此课题进行研究。通过对现场调研的情况和对相关资料、会议著作的理论的收集整理来看，此领域的研究并未受到重视，研究成果和研究内容存在零散、片面、模糊的问题。没有形成涵盖交互设计各方面的业务逻辑、认知心理学理论性与实践性结合紧密的研究体系，该领域的研究尚处于起步阶段。1.3.1交互等待状态的研究现状来看看一些现有设计方案，图1.4-1所示Windows系统DOS删除文件的等待界面，只是采用“原始”功能信息告知的方式，谈不上任何使用体验；而游迅网的安装交互过程需要用户等待，但早期仅采用类似“丑陋”“缓慢”的文本界面作为交互等待界面方案。这些的方案没有考虑对用户使用体验的关切和用户对界面的认知心理，也没有注意到交互等待行为是一种虚拟而偏向心理认知过，更不要谈如何对产品进行用户使用体验设计以便提供给用户好看、好用和想要拥有的产品设计日渐成为大众关注的课题，而是否能为用户提供清楚明了、易理解、可掌控、友好的“等待”体验常常影8 北京理工大学博士学位论文响用户对产品喜好。图1.4-1DOS操作系统删除文件等待状态图图1.4-2游迅网游戏安装等待界面图图1.4-3Windows系统常见的等待界面图1.3.2国内外研究和发展9 北京理工大学博士学位论文由于互联网、移动互联网应用的普及和快速发展，国外人机交互设计类文献的中文译本在国内大量出版，如Nielsen、Norman、Cooper、Salvendy等国外专家关于交互设计的相关著作近年迅速风靡国内互联网界和产品设计界。1,用户目标导向的设计早期的网站、软件与及各类数码产品经常从功能开发角度进行操作界面的设计，因而常常导致软件对用户来讲难于掌握其中内容、意图和操作行为，用户经常会面对各种工程性的提示语言。在这样基础上，美国专家AlanCooper从数码产品开发过程出发提出“目标导向设计”，交互设计不是审美学的选择问题，而是基于对用户和认[2]知原理的理解。2，注重从用户心理和情感进行设计欧美等发达国家很早就开始了对实体空间、操作任务中用户心理感受的研究并取得相应研究成就。强调设计应注重满足人的心理需求，消除不良心理反应，不仅需要为用户提供舒适的操作使用体验，同时还需营造一个适宜的环境空间，尊重和满足社会中各类人群的需求。因而从用户心理和情感的角度出发，阐述了情感在设计中所处的重要地位与作用，深入地分析了如何将情感融入产品的设计中，可解决长期以来困扰设计人员的问题。软件的虚拟世界是认知的世界：展现不具有物理实质的思想和观念。自然物品包含情感的世界，在哪里你感受物品，无论是对某些物体表面舒适的感觉，还是对其他物品表面令人讨厌的不舒适的感觉。尽管软件和计算机已成为日常生活中不可缺少的物品，但过多地依附于计算机屏幕中的抽象物品减少了情感上的快乐。幸运的是，在许多以计算机为基础的产品中，有些设计者正在恢复真实触知世界里自[3]然情感上的快乐。3，从设计策略和指南的角度进行设计研究部分具有丰富设计实践经验的设计师从各种经验角度出发，对设及策略和指南进行了有意义的研究。根据自身产品的特色创建有别于竞争产品的设计策略，运用设计[4]研究来发现人们的行为、动机和目标，从而为用户设计更友好的产品。英国专家GileColborne提出如何从目标用户的需求和期望出发，结合人类本身的心理特征和行为特点，用最简单的方法创建易用、有效而且让用户愉悦的设计。强调合理删除、分层组织、适时隐藏和巧妙转移这四个令交互式设计成果最大程度简单易用的策略。创造简单用户体验的秘诀就在于把复杂性转移到正确的地方，让用户每时每刻都能感受到简[5]单之美。此外还有些设计行业从业者用清晰、详尽的设计案例和图例分析了以用户10 北京理工大学博士学位论文为中心的设计方法（UCD）指导进行网站设计的复杂内涵，聚焦于UCD设计方法思[6]路而不是工具或技术，从而使网站具备高质量体验的流程。4，缓解用户现实生活中等待不满情绪进行研究国内外部分专家学者关于“用户等待”的研究主要是从心理学角度入手,结合实证探讨如何缓解用户在等待状态中产生的不满情绪。DavidMaister在1984年提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则。在此基础上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别从身体舒适和认知习惯的角度对顾客排队等待心理理论作出了，就此形成了现实生活中的排队等待十条原则。麻省理工学院行动研究员理查德▪拉尔森说“等待时的心理经常比实际等待时间更重要。”这体现的是用户心理认知的等待时间比实际经历的等待时间更能影响用户等待体验，因为用户会觉得有事情做的时间比无事可做的时间过得更快，有数据表明人们会高估排队等候时间约36%；Osuna(1985)指出如果消费者无法观察服务过程，不能确定等待持续时间，那么因等待而产生的压力将会单调递增，此类心理压力可通过为消费者提供与等待时间有关的信息得到缓解；Kata(1991)研究发现等待后的顾客满意度随着等待时间的增加而降低；Clemmer(1989)发现提供消费者关于繁忙时段等待时间信息能够改善顾客对等待经历的评价；Taylor(1994)进行的一项实证研究也证实等待能够消极的影响顾客对整体服务质量的评价；Kata(1991)提出等待过程的消遣活动能够使等待变得有趣，减少顾客对等待的不满。徐锦屏（2006）在研究酒店服务的过程中提出结合已有顾客入住资料用数学方法预测顾客服务需求和时间分布。另外，强调可以通过鼓励网络预定和智能化入住接待系统的方式加强信息化管理、转移顾客注意力、采用发号系统，加入自助因素、公平对待顾客、更高“价值”使等待容易接受等方式来完善排队管理。相关等待心理现象和原则可以作为现实场景中实施“等待体验”管理的参考依据，也可以作为系统人机交互等待设计的理论参考，因为我们研究的目标是人在等待时的反应，与及如何控制和优化用户面对等待状态的行为反应。用户体验取决于用户的认知和预期之间的关系，当对用户认知的体验和服务高于或等于操作前的心理预期时，用户会觉得体验比较好。对交互等待状态来说也是一样的，设计者可以通过设计手段对等待的开始、过程和结果等细节施加影响，降低等待状态下的焦虑和烦躁的负面心理感受，以便产生超出或满足心理预期，也就改善了交互等待过程的体验。5，人性化设计思潮的兴起11 北京理工大学博士学位论文工业革命之后，艺术设计、工业设计、工程设计的研究领域和思想逐步发生了分裂，在各自注重的领域发展起来，产生了众多的设计理念、运动、流派，如艺术与工[7]艺运动、新艺术运动、装饰运动、德意志制造联盟、包豪斯、流线型风格等。为了实现设计目标，并推广设计风格，设计师转而对设计本身的关注点、执行途径、技巧和效果进行了研究和探讨，并正式提出了设计的定义和设计方法。有了前人关于设计的积累和二战后的特定时代历史背景，人们在面对物资极度匮乏的同时还要怀着极度悲壮的心情重建家园。德国包豪斯学院的格罗皮乌斯倡导现代主义的设计风格，以理想、功能、实用和优质的现代主义设计来关注社会心态和用户心理诉求；二战中包豪斯学院迁到美国后，米斯更是提出的“少即是多”这一体现社会关怀的设计思想被无数设计师奉为产品设计的第一要义，那个时期几乎所有的设计门类，包括建筑、工业产品、装饰、绘画都抵制浮华和繁琐，以设计实践活动关注社会和人。回顾设计的历程，人性化的设计思想在包豪斯时期表现为追求设计功能的“有用性”和材料的“少”，还没有发展到关注功能的使用体验、使用效率方面，但这种关注时代社会物资条件和产品功能合适性，满足生存需要的设计思想是人性化设计思想的重要发展阶段。随着经济快速增长和社会的发展，人们对现代主义风格设计的巨大、方正、框架、钢筋混凝土和玻璃构成的冷漠的、理性的城市生活产生了厌烦。在人们心中开始渴望得到功能的同时还能够享受往昔的温馨优雅、丰富多彩的生活。人们开始追求设计能够在提供满足生理需求和功能基础上，关注人们使用这些产品的体验和情感。易学习、易使用、高效、舒适成为了用户衡量产品好坏的重要标准，这直接引导设计师反思设计目的，渐渐地促进了人因工程学、设计心理学发展并与现代主义设计思想融合发展。5，人机交互相关设计实践当前设计学、管理学、心理学、社会学专业方面的专家学者也为人机交互设计研究做了大量的工作。在高等教育方面，清华大学鲁晓波教授于2005年建立了信息艺术设计系，开启了信息艺术本科、硕士和博士研究生的培养。专业方向包含“信息设计”、“动画设计”、“数字娱乐设计”和“新媒体艺术”。四个方向都面向创意文化产业的发展需要，涵盖了设计、艺术、文化的前沿领域，反映了艺术设计学科的主要增[8]长点，代表了信息科技与文化结合的新方向。在理论研究方面，清华大学（新竹）资讯系统与应用研究所的温芳瑜等经过研究12 北京理工大学博士学位论文得出，除了认知方面的研究外，还应重视人格特质在人机交互研究中的应用，并归纳[9]出三大类研究变量—情境变量、理论变量、界面因素变量。浙江大学心理与行为科学系的张智君在其论文中对直接操纵界面（DMI）设计中的“隐喻”问题、超文本应用的“迷失”问题、虚拟环境设计中的“沉浸”问题，以及计算机支持协作工作中的[10]社会性接触问题等进行了探讨，提出上述人因素问题需要引起设计者足够重视。叶和生从可持续设计的角度对信息产品设计的方法提出了自己的观点：要重点考虑软[11]硬件分离、同网络结合，还有微型化发展。北京理工大学的巩超在其博士学位论文中，对人机交互过程中软件交互界面的设计进行了系统化的分析与研究，建立了较为完整的、系统化的软件交互界面的设计模型，并提出“三个转变”与“三个融合”的[12]软件交互界面优化设计理论。1.3.3国内外相关研究的不足目前国内外对交互设计的研究主要有设计思想探讨，设计方法，设计理论研究，用户研究方法，以及交互设计工作理论领域的研究。交互理论研究多是集中在思想、理念、技术、方法与实际应用上，对交互环节中各个细节设计的理论的研究不够深入且缺乏跨学科的关联性研究。几乎所有的文献资料都就交互设计这个大的学科进行宏观阐述，少有深入到人机交互某个环节进行详细的研究、讨论的文献。1.4研究方案和方法本课题计划以人因工程学、设计艺术学、认知心理学的基础理论知识为指导，通过理论分析与创新，并结合案例对交互等待的各个环节与及用户在交互等待状态的体验因素进行系统化分析和研究，并根据研究结果对交互等待设计提出合理可行的、科学的、合理的、实用的设计建议，最终形成较为完整、系统化的“等待”设计对策供实际运用。本文最后还将尝试对以用户为中心的产品设计思想发展提出意见与建议。(1)基础研究：采用文献调研法回顾产品设计思想、策略发生、发展、演化历史，通过对目前世界各国与国内设计现状的梳理，利用归纳法提出目前信息产品设计思想的缺陷，再通过人因工程学等研究理论，对交互等待状态进行一个系统化的分析与研究。13 北京理工大学博士学位论文(2)研究方法：采用现场观察法、访谈法、文献法、实验法、实例综合分析等科学方法对交互等待状态进行研究，结合定性和定量分析的方法进行相关案例分析、论证以用户体验为中心的人机交互设计理论，避免单纯理论研究的空泛和局限。(3)设计策略探索研究：根据研究结果运用归纳总结法提出合理可行的、创新的设计对策，建立较为完整且具有指导意义的设计模型，并对IT信息系统的人机交互设计的发展方向提出意见与建议。本课题属于设计艺术学人因工程学、认知心理学和IT信息系统技术等多领域交叉的研究课题，其中人因工程学、心理学的研究成果和研究资料比较丰富，公共网络及其他渠道参考资料也很丰富；计算机和人机界面是在拥有成熟完善的但在当前时代与社会各个行业不断交叉并能衍生出新的科学方向的学科，当下互联网和手机互联网上的人机交互产品设计、创新样本丰富；综合以上信息，并结合本人在互联网行业所完成的产品设计项目和用户研究、人机交互设计实际工作经历积累，本人进行该课题的研究可行性较高。1.5论文内容和结构基于用户体验思想进行的交互等待状态的设计研究，以等待状态中人机交互互动为主线，通过文献资料和对构成人机交互系统的人、系统和环境进行细致深入的分析，并对各种交互等待状态有针对性的提出研究对策。本文一方面从人机工程学、认知心理学和设计学研究入手，通过理论历时性和共时性的研究，对交互等待过程中的各个环节进行细致的业务需求、业务逻辑、用户认知、心理、体验等方面进行深入设计研究；另一方面，对国内外关于用户等待方面（物理的和虚拟的）的设计实践成果所体现的设计思维进行案例分析，总结出若干可用的等待设计对策和思维模型。14 北京理工大学博士学位论文图1.5交互等待研究内容示意图(自绘)本文将以代表性的交互场景和案例研究为基础，通过对案例的翔实分析研究，然后延展到人机交互设计一般法则的研究和探讨。具体研究内容按研究过程分为以下三大方面：一．人机交互设计和用户体验研究相关内容介绍第二章首先对相关概念进行辨析，明确人机交互设计的概念、发展历程、特征，并对人机交互设计中需要重点关注的人、机和环境进行辩证的阐述，以初步人机交互研究的内涵。第三章介绍以用户为中心的体验设计思想，该章节中介绍相关用户研究、体验设计的相关内容。二．交互等待状态的分析、研究和设计第四章阐述了人机交互等待的相关概念、历程、范畴、分类，以期能够将交互等待进行分类细分研究，同时文章还将阐述相关用户等待心理、行为等方面对用户等待反馈信息，以便在具体交互等待环节中有针对性的进行交互等待设计规划。第五章对人机交互等待状态进行以用户体验为出发点的设计对策研究，分别从减少实际等待时间、心理等待时间管理、交互等待内容优化、交互等待环节细节、页面文案话术与及视觉设计处理对策等方面以案例进行了分析和归纳设计，总结出相关交15 北京理工大学博士学位论文互等待的设计对策，以期在设计中得到较好的实际操作性。第六章在前几个章节的基础上提炼出人机交互等待状态的原则性设计建议，一方面是关于业务流程角度对交互等待进行提炼；另一方面是从用户心理感官的角度对交互等待进行相应的优化。三．结论部分结论部分对人机交互等待状态的设计方案细化提出观点，同时对全文的研究成果进行了再思考，总结目前的研究成果，同时也发现现有研究有待具体补充的内容。16 北京理工大学博士学位论文第2章交互设计相关理论介绍“等待”涵盖多种类型：排队等待面试，公交车，取款、用餐是真实空间中常见的等待场景；父母带孩子第一次去医院需要学习相应的就诊流程也是一种等待状态，因为用户不清楚相应业务操作内容，而需要“慢慢”地学习；人们在新学习某些工具、产品或服务的时候也需要进行等待，因为一方面用户需要学习了解相关知识，另一方用户的指令，系统需要相应执行过程。从以上的等待现象我们可以发现，等待与“人”密切相关，与人的认知、生理、心理因素有关，特别是与用户的体型特征、感知特性、认知特性、情感特性、动作特性、文化差异有关。本文主要对各类交互过程的“等待状态”进行深入细致的用户体验研究，以期能够为人机交互系统的等待状态设计提供设计优化。为了更好地运用以“用户为中心”的设计思想对交互等待状进行深入分析和研究，本章将对相关学术理论和研究内容进行研究分析，并对相关研究成果的进展进行总结归纳，为深入细致对交互等待状态研究进行前期准备工作。本章将以相关学科理论和研究内容为依据，并以科技发展水平为技术保障和限制条件，扎根于人机交互系统的实践探索和理论创新，力求在研究中取得具有相应学术价值的研究成果。2.1人机交互相关学科理论人机交互系统的设计研究与人的生理和心理因素有关。人的体型特征、感知特性、认知特性、心理特性、情感特性、文化差异和知识水平各有不同，这些是进行人机交互系统设计研究时要全面考虑的因素。本节将简要介绍相关学科的理论知识如下：2.1.1人机工程学：研究人—机—环境相互协调关系人机工程学的确切定义是指，把人—机—环境系统作为研究的基本对象，运用生理学、心理学和其它有关学科知识，根据人和机器的条件和特点，合理分配人和机器承担的操作职能，并使之相互适应，从而为人创造出安全、方便、舒适的工作环境，[13]使工效达到最优的一门综合性学科。人机工程学一开始主要是研究人在生产或操作过程中合理地、适度地劳动和用力的规律问题。作为一门综合性交叉学科，它的研究和应用范围非常广泛，人们从各种角度和关注点对之进行不同的命名和定义由于学科来源的多样性和应用的广泛性，人机工程学中采用的各种研究方法种类很多，主要有观察法、实测法、调研法、模型和实验等研究方法。尽管有些定义看起来相差甚远，17 北京理工大学博士学位论文但深入分析所有这些不同的定义我们可以发现一些共同点：⑴研究内容：研究的是人—机器（系统）—环境系统的相互关系；⑵研究方法：对人的能力和行为（生理的、心理的）进行深入研究，把成果用于设计和改善机器和环境；⑶研究目的：使机器和环境适应人的需要，这些需要包括：提高工作和生产效[14]率，保障人的健康、方便和舒适。人机工程学的研究范畴主要包括以下几个方面：1.人体特性研究及定量化，人的工作负荷研究，以及工作成效的评测。2.对工作场所、工作环境的研究。3.对人—机—环境系统总体的研究和设计。4.人机工程学研究成果的标准化与法规化等。2.1.2认知心理学：人们如何学习、记忆、思考现在人们都接受了世界可分为主观世界和客观世界的观点。人们的感官是沟通这两个世界之间的有效通道。在人们与IT信息产品交互的过程中，我们不能仅仅把设计重点放在客观物体上，而应当注重考察在实体之下的内在心理认知，与及引发人的各种情感感受等方面。主客观世界进行联系和互动，这些都离不开认知理论。图2.1交互等待涉及的认知和行为分析（自绘）认知空间理论指出：人的认知特性对事物表达方式的整体与和谐具有内在需求。环境空间中的形象首先是作为整体被感知的，之后才以局部和元素的形式被认知，我们首先感知一个空间的整体构型，然后才去对组成这一整体空间的各个局部要素和细[15]节倾注注意力。人们在观察时眼脑共同作用于客观对象，并不是首先分辨对象各自18 北京理工大学博士学位论文孤立的组成部分，而趋向于把各个部分组织起来，以整体的形式被感知，使之成为易于理解和记忆的整体意像。认知心理学的主要研究范围包括直觉、注意、表象、记忆、[16]思维和言语等心理认知过程。其核心是揭示认知过程的内部心理机制，即信息是如何获取、储存、加工和使用的。认知心理科学使我们更清析地知道“认知是怎样进行的，人的认知不是机器简单的接受信息、记录、处理的机械过程。通过研究人们的心理、认知行为、审美、文化背景等，可以为设计实践中找到更好创意支点。心理学分为五个子领域，即：神经科学（Neuroscience）、发展心理学（DevelopmentalPsychology）、认知心理学（CognitivePsychology）、社会心理学（SocietyPsychology）[17]和临床心理学（ClinicalPsychology）。简单来说，神经科学是通过观察人类大脑神经反应来研究心理；发展心理学是研究人类是如何成长、发育和学习的；认知心理学把人脑对外界事物的认知看做一个信息加工系统，其核心是输入和输出之间发生的内部心理过程；社会心理学则是研究人类的群体行为；临床心理学主要研究心理疾病和心理健康。其中认知心理学的学说是最适合本文拿来对信息产品的交互设计方法进行较为科学化和系统化的研究。[18]认知心理学研究人如何觉知、学习、记忆和思考问题。认知心理学尝试把人类的认知过程统一起来，认为注意、知觉、记忆、思维等认知现象是交织在一起，且对一组现象的了解有助于说明另一组现象。2.1.2.1感觉对交互等待体验设计的意义感知是用户对客观信息个别属性的感觉反映，是用户的感觉器官受到交互界面的[19]光线、声音、视觉元素、色彩、振动等信息反馈作用后而得到的主观经验。感觉是认知的基础，为思维提供材料，一切较高级的心理活动都是在感觉的基础上产生的。人对环境的认知过程中，不可能完全准确地反映真实世界，并且信息在暂存、转化、输出的过程中会加入个人的感性判断，因此人对环境的认知是具备个别差异的。感觉是由人们周围事物不断产生刺激，人们对刺激做出各项反应等两方面互动共同构成。感觉是指人们借助眼、耳、鼻、皮肤等感觉器官与信息联系，产生对事物的属性的认知，如关于物体色彩、形状和味道等。感觉是客观物质世界在人脑中形成的主观印象。感觉的主要功能是：1、感知外界的物理刺激；2、把信息传递给大脑；3、在信息加[20]工之前对其进行必要的加工。19 北京理工大学博士学位论文图2.2感知过程人们对事物的认知通常是从感觉开始的，感觉虽是一种最简单的心理现象，但人们心理活动中起着极其重要的作用。通过感觉，人们可以分辨事物的各种属性，例如颜色、重量、温度等（图2.2）。人类的感觉是一种闪现，一种顿悟，更是一种习惯，[21]但感觉并不一定全对，那就是错觉，其往往与人对客观事物的认知习惯有关。感觉是客观事物的个别属性在人脑中的直接反应，它是一种既简单而又最基本的心理认知[22]过程，在人的各种活动过程中起着极其重要的作用。对交互等待状态而言，视觉认知能力在交互中起到决定性作用，认知心理学家发现，视觉器官除了自身有一定的局[23]限外，对信号的检测同以往的经验有关，熟悉的更容易被检测到。2.1.2.2认知对交互等待体验设计的意义知觉是在感觉的基础上对事物属性及关系的整体反映，受人们的知识、经验和理解能力的制约。由于人们具有主观能动性，知觉使人们能从整体上、直观上去把握和观察事物，重组事物的结构，能够很快的切入到问题的实质。这种知觉能力的主观性带有相当大的模糊性和原始性，这种模糊性和原始性与人的感性和人本性需求具有密[24]不可分的联系。知觉是各种感觉的综合，来自于感觉，但不同于感觉。感觉只反映事物的属性，知觉却是对实物整体的再认识。感觉是感觉类器官活动的结果，知觉却是各种感觉活动协同的结果，感觉不依赖于个人的知识和经验，知觉却受个人知识和经验的影响。感觉是人对客观事物刺激的觉察，知觉是将感觉信息组成有意义的对象，是确定意义的过程。感知加工过程是自下而上加工过程，指从下层开始加工原始的感觉材料，再向大脑供给。人机交互过程中，人对交互界面的认知更多的强调对界面信息主观选择和加工的作用，交互等待界面中的知觉特性包括以下几个方面：1.界面信息知觉的整体性。20 北京理工大学博士学位论文人们在过去经验的基础上经常倾向于把多种属性构成的事物知觉为一个整体，这是人类知觉的积极性和主动性的一个重要方面。知觉的整体性首先依赖于空间或空间中的物体所呈现出的组织结合方式及相互关系，即分布与组织的整体性和规律性。根据知觉组织原则人能自动地把分散的空间组成整体，忽略并不重要的局部，以符合认知规律的方式来组织所观察到的现象。2.界面信息知觉的选择性。人们在认知事物的时候，知觉会根据当前需要对外来刺激对象进行筛选，并且不断判断是否作为知觉的对象加工。知觉的内容称为对象，其他衬托对象的事物则被称为背景。这种选择依据相应内容特征或属性如：规律性、体积、刺激强弱、色彩、醒目度、对比度、图底关系等因素来形成对内容的整体认知。3.界面信息的知觉理解性。知觉是一个积极主动的过程，知觉的理解性正是这种积极主动的表现。知觉以人们过去的经验和所具备的知识做为基础，以便对知觉的对象做出最佳解释，知觉与记忆和经验有深刻的联系，人们的知识经验不同，需要不同、期望不同，对同一对象的理解也不同。人们在感知某一事物时，总是依据经验对感知到的事物做出解释，这就是知觉的理解性。因而，对人们来讲容易理解信息更容易被人们感知。人们对信息知觉的过程是大脑对空间信息的解构和加工过程，这些信息以特殊的方式存在于人们的[25]头脑中。2.1.2.3注意对交互等待体验设计的意义注意是心理学用来描述认知能力的一种集中与转移的心理现象。注意是心理以清晰而又生动的形式对若干似乎同时出现的对象，连续不断的思想意志上的一种占有，[26]它的本质是意识的集中，它意指离开某些事物以便有效的处理其它事物。注意一般分为有意注意和无意注意两种：有意注意是按照主体预先设定的目的，经过主体意志努力后产生的注意现象；无意注意则指自然而然的注意，带有明显的无目的性，不需要人们主观意识的参与，强调毫无准备的情况下一瞬间意识集中在某处。在空间设计的过程中，要合理安排好吸引受众的视觉注意力的要素，让它凸显于[27]空间环境中，否则乘客可能错过关键的信息而导致出现寻路的阻碍。注意是用户对平面和空间的认知过程中的重要环节，以交互过程而言，用户会对空间、色彩、材质等因素产生注意，内容清晰、色彩醒目、形态独特、趣味化等都能吸引受众的注意。2.1.2.4记忆对交互等待体验设计的意义21 北京理工大学博士学位论文记忆是经验的印留、保持和再现的过程，它可以反映过去经历过的，而现在不在[28]眼前的事物。几乎人类所有的活动（学习、劳动、生活）和心理现象（认知、情绪、情感）都离不开记忆，它将人的过去、现在、未来的过程联成一个整体，使心理发展、知识积累和个性形成得以实现。对于交互设计来说，信息可以从各个交互界面中获取，比如图标、文字、图像等。交互等待过程信息应该以短时记忆的形式储存在大脑中，由于人们不可能一次储存太多的记忆信息，设计者在提供交互设计方案时需要注意别让用户记忆过多信息，而应该将信息是渐次在界面上呈现，用户在上一任务、点击前、触发等待、进入等待、完成等待等一系列过程有控制地逐步进行信息提示。人的长期记忆并不是原有事物的完美呈现，一定是经过人头脑加工过的事物，而如果事物的表达方式符合人们的思维逻[29]辑规律的话，人对于记忆的加工就会更轻松，也更容易被记住。记忆是情感与体验的基础。交互场景营造的氛围会唤起人们的记忆，设计出的交互体验和界面会使人们产生强烈的情感，而成功的设计就是通过业务、逻辑、交互形式及界面气氛渲染，唤起人们的文化归属感和思想认同感。记忆作为人与事物的交集，是二者交流相融的结果，留下的痕迹不仅仅是我们熟知的视觉形象，而是植根与人们[30]心中的记忆，这个过程促使你思考，激发你对周围事物深层次的理解和感悟。交互等待设计应该照顾到用户所具备的知识和经验，传达的情感或哲理，需要能够被用户所理解，才有可能产生共鸣，使作品与使用者的感受产生交集2.1.2.5思维对交互等待体验设计的意义思维运用分析综合、抽象概括等方式对感觉信息进行加工，以储存于记忆中的知识作为媒介、反映事物的本质和联系。这种反映以概念、判断和推理的形式进行，带[31]有间接和概括的特征，它是比感觉、知觉更高级的认识阶段。人对交互设计方案的认知，通过感知觉、注意、记忆上升为思维的过程中，感觉和知觉是对个别属性的认知，是信息要素给人的直观的感性认识，包括界面的色彩、形态和质感等因素。在思维阶段则运用概括、分析等方式对交互界面中的感性要素进行加工，整理，形成一定的反馈和认知。人们对于交互等待认知的过程中，思维在其中起着桥梁作用，一个选择、比较、过滤、提取和信息加工过程，滤掉一些繁杂、记忆中已有的或无关的信息，提取与记忆中信息相联系的内容，而这些信息的认知、加工过程，正是通过对信息的解码完成的，编码和解码二者相互影响、密不可分，包含[32]于设计的思维过程中。22 北京理工大学博士学位论文2.1.3格式塔心理学：事物都是与环境有关系的整体根据格式塔心理学理论，人们认知一件事情的时候并不会把它看成是一系列单个特性和属性的组合，而是把它看作一个和周边环境有关系的整体。换而言之，进行交互等待状态设计的时候，就不能把它分解成一个个独立的需求列表，然后按照每个独立需求做一个设计方案，即使是十分简单的需求，也必须要从整体上进行把握，把它放到具体的业务流程、使用场景中去进行设计。格式塔心理学起始于视觉领域的研究，但它又不限于视觉领域，其应用范围远远超过感觉经验的限度。格式塔（Gestalt）一词具有两种涵义：一种涵义是指形状或形式，亦即物体的性质。例如用“有角的”或“对称的”这样一些术语来表示物体的一般性质，以示三角形（在几何图形中）或时间序列（在曲调中）的一些特性。在这个意义上说，格式塔意即“形式”。另一种涵义是指一个具体的实体和它具有一种特殊形状或形式的特征。例如“有角的”或“对称的”是指具体的三角形或曲调，而非第一种涵义那样意指三角形或时间序列的概念，它涉及物体本身，而不是物体的特殊形[33]式，形式只是物体的属性之一。在这个意义上说，格式塔即任何分离的整体。完形组织法则（gestaltlawsoforganization）是格式塔学派提出的一系列有实验佐证的知觉组织法则，它阐明知觉主体是按什么样的形式把经验材料组织成有意义的整体。在格式塔心理学看来，整体不是部分的简单总和或相加，整体不是由部分决定的，而整体的各个部分则是由这个整体的内部结构和性质所决定的，所以完形组织法则意味着人们在知觉时总会按照一定的形式把经验材料组织成有意义的整体。格式塔心理学家认为，主要有五种完形法则：图形-背景法则、接近法则、相似法则、闭合法则和连续法则。这些法则既适用于空间也适用于时间，既适用于知觉也适用于其他心理现象。2.1.3.1图形与背景严则在具有一定配置的场内，有些对象突现出来形成图形，有些对象退居到衬托地位而成为背景。一般说来，图形与背景的区分度越大，图形就越可突出而成为我们的知觉对象；图形与背景的区分度越小，则越是难以把图形与背景区分开。例如格式塔心理学中常用的案例—鲁宾瓶(图2.3），它非常特殊地从图形的黑白、图地等物理量角[34]度提供了一种无法分辨主次或前后关系的识读环境。23 北京理工大学博士学位论文图2.3鲁宾瓶-盛水的瓶子而在交互等待状态界面设计时，为了使等待信息成为知觉的对象，我们需要突出的特点，加强的轮廓、明暗度和统一性特征信息。由于知觉的对象（图形）和背景之间可以互相变动，设计者在进行设计的过程中，一定要注意有意识突出主次，把要表达的主题内容和背景在设计上尽量清晰地区分开来，避免出现图底混淆的现象。2.1.3.2邻近性原则在人们的意识里，常常倾向于把空间上或时间上接近的对象整合成集合或一个整体。如右图2.4所示，人们一般会把上面一排黑点看做八组元素；而下面一排同样是这些黑点，只是改变了它们的位置关系，人们就会把它们看做四组互相独立的元素。图2.4图形的邻近性在人机交互界面设计中，临近性原则可以运用在文字、图形、图像、按钮、导航[35]条等的设计编排编辑和色彩应用等方面。在对交互等待界面进行设计时，邻近性原则告诉我们应当在相近的位置上进行布置交互等待状态的原因、进度、时间、说明文案、与及可供操作的功能等等内容，以便让用户能更方便、高效地了解等待状态的信息。例如，图形或用以说明图形的文字应当相邻，以避免让用户将其误解为独立的两个部分而出现认读错误。2.1.3.3相似性原则人们通常将空间、平面、时间轴上，具有相似形状、颜色特点的信息视为整体。对于具有相似特性的物体，人类的眼睛都可以轻松地进行辨认，不管物体之间的距离，只要在颜色、形状或其他属性上看起来想像，人们就会倾向于将其看作一个整体。如图2.5中所示，在大量的浅灰圆点中，黑色的四方形相似，且区别于其他物体，用户的眼睛很自然地将三个方块联系起来看待，并认为他们有某种内在联系。24 北京理工大学博士学位论文图2.5图形的相似性相似性原则及其引申，可以广泛应用于交互等待界面设计与及内容的组织中。在界面设计布局的时候，我们经常会遇到某些内容不能利用邻近性原则进行组织的情况，而又需要告知用户他们之间的关联性。对于这类的情况，相似性原则对于引导用户的视觉流、提高用户对信息内容阅读效率，能起到非常重要的作用。2.1.3.4封闭性原则当元素不完整或者不存在的时候，用户根据过去的经验和知觉的整体意愿驱使，人们仍然会习惯性的将图形作为一个整体去观看，在认知心理上将缺少的形状补充完整，最终形成我们识别出来的效果。如下图2.6所示，尽管各个图形都有缺口，但人们会在心理模型中填充缺失的信息，因而依然会把它们识别成椭圆形、三角形和五角星形。图2.6图形的封闭性原则封闭原则常被应用于人机交互系统的图形界面和页面设计中。例如下图2.7所示，在页面设计的时候经常不设计框线，而只显示一个“背景”对象和其内容对象就可以让用户感知到内容框的“完整存在”。25 北京理工大学博士学位论文图2.7利用图形的封闭性进行界面布局设计在图形设计中运用封闭性原则最著名的例子是IBM的标志。它由非连续性的蓝色块组成，但人们会根据过去的经验和知觉习惯识别出三个粗体字母“IBM”。尽管封闭性原则封闭性原则提醒设计者应当避免不完整的图形，因为用户会花时间去琢磨[35]图形的意义，而不是从所提供的信息中学到东西。图2.8运用封闭性原则的IBM图形设计2.1.3.5求简性原则人类的眼脑认知是一个不断组织、简化、统一的过程，人们在对一个复杂对象进行知觉时，常常倾向于把对象看做是简单的规则图形的组合。如图2.9所示，左边的复杂图形可以看做是中间三个复杂图形的组合，但人们更倾向于把它看做是像右边两个极其简单的基本图形的组合。26 北京理工大学博士学位论文图2.9图形的求简性原则2.1.4感性工学设计方法研究人的本性，感性多于理性，在设计中融入的感性因素越多，越能满足人的心理需求从而产生情感共鸣，众所周知，设计的目的在于满足人自身的生理和心理需要，需[36]求成为人类设计的原动力。人是感性动物，人的行为受心情、情绪、兴趣等因素的影响，人类并不能通过理性分析一个人的生理情况和心理情况，就可以精确预测他（她）的思想和行为。从人类的本性上讲人类的感性是凌驾于人的认知能力之上的，感性更多的指向人类主体，更加靠近人类的心灵，表现出对人性的关怀，它是人类的最初的[37]原始动因。对于人机交互等待状态来讲，由于用户是“感性”的，用户在等待过程随之产生的无聊、焦虑、烦躁等情绪，会直接影响用户在等待状态的行为方式。为了更好地为用户设计交互等待体验，我们需要利用感性工学的相关理论进行分析和研究。美国认知心理学专家DonaldArthurNorman在其《情感化设计》一书中将情感设计分为三个层面：本能层（visceral）、行为层（behavioral）和反思层（reflective）。其中，反思层对设计有非常重要的意义，它有助于建立起产品和用户之间的长期纽带，[38]有利于提高产品的品牌忠诚度，现实的例子是苹果公司的IPhone和IOS产品给用户带来的对智能手机，科技行业的感受变化，与及对苹果公司形成的品牌狂热。“感性工学”（KanseiEngineering）是感性与工学相结合的技术，主要通过分析人的感性来设计产品，依据人的喜好来制造产品，它属于工学的一个新分支。用户的基本感知过程通过现代技术则是完全可以测定、量化和分析的，其规律也是可以掌握的。通常感性工学的研究流程包括以下四个步骤：（1）根据人机工程学和心理学的评估方法获得消费者对产品的感受；（2）在得到用户的感性描述之后，采用调查或实验法来确定产品的设计特性；（3）采用计算机辅助技术，如人工智能、神经网络、通用算法、模糊逻辑等，来构建作为工效学技术的感性工学系统；（4）感性工学系统建立起来后，根据当前社会潮流或个人的偏好倾向来调整该[39]系统，要求每隔几年就对感性数据库进行更新。感性工学理论要求设计者能够站在用户的立场考虑设计相关的各方面因素，并从27 北京理工大学博士学位论文用户的生理特性、心理特性、使用环境、使用过程等方面入手，以用户的意识、个性、审美、多样、快乐、舒适为重点，以综合的功能性、合理性替代过去的功能性和合理性内涵，为用户提供：（1）合乎使用者生活方式的设计；（2）用户与生产者对话的设计方式；（3）作为设计活动基础的信息及产品信息标准化；[40]（4）感性化设计创造生活。2.1.5设计方法论：从设计物到设计事设计方法的各个学术流派的最终目的都是为了让设计开发团队能够更加明确设计方向，并评估优化设计结果，确保设计的最终结果是满足用户需求和社会发展的。随着众多的现代主义设计理念、运动和流派的蓬勃发展，这一时期第一次将“系统”的概念引入了设计领域，并且在系统之下，作为个人的设计师被作为群体的设计团队所取代。设计者通过对设计程序的构造，可以使设计师个人天才的“暗箱创造”变为整个设计团队可以依循的操作规则。系统的、逻辑的、理性的设计方法替代传统的以直觉、经验、非理性为基础的设计方法。随着人类社会已经进入了信息时代，各学科之间广泛地交叉、借鉴和融合，信息时代的设计方法和策略又产生了新的演化。经历了由产品导向（代表有March的最有价值论）转变为过程导向（关注设计活动本身的流程及其逻辑完备性，代表有系统化[41]设计法、公理设计法、TRIZ理论等），并最终转变为以用户为中心，关注人—产品—环境之间相互协调的关系。由于历史、科技、技术的发展原因，国内人机交互系统设计的方法、思想、策略、实践、流程都是国外舶来品，对于设计方法、策略和思想的研究大多数都是以翻译或汇编国外书籍为主，辅以个人项目经验的累积心得进行阐述，如《AboutFace3交互设计精髓》（Alancooper著；刘松涛译，2012）中详细的介绍了cooper“目标导向设计”用户和设计过程及思想、信息系统的交互设计原则和界面设计细节；《交互设计指南》（DanSaffer著，陈军亮译，2010）中介绍了创建有别于竞争产品的设计策略，使用设计研究来发现人们的行为、动机和目标，从而为他们设计产品；《简约至上：交互式设计四策略》（科尔伯恩著，李松峰译，2011）介绍交互式设计的技术与技巧，讲述如何从目标用户的需求和期望出发，结合人类本身的心理特征和行为特点，用最简单的方法创建易用、有效而且让用户愉悦的设计。书中阐释了合理删除、分层28 北京理工大学博士学位论文组织、适时隐藏和巧妙转移这四个令交互式设计成果最大程度简单易用的策略；《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》（加瑞特著，范晓燕译，2011）用清晰案例的说明和生动的图形分析了以用户为中心的设计方法（ucd）来进行网站设计的复杂内涵，并关注于思路而不是工具或技术，从而使你的网站具备高质量体验的流程。清华大学柳冠中教授认为“事”是塑造、限定、制约“物”的外部因素的总合，它体现了人与物之间的关系，反映了时间与空间的情境，蕴涵着人的动机、目的、情[42]感、价值等意义。在《设计方法论》（柳冠中，2011）一书中，提出设计实际上是围绕“问题”的思维程序展开的。所谓“问题”，是指设计要素交织在一起时产生的关系或矛盾。这就要通过灵活运用知识技巧、积累设计经验、总结设计规律的“实践”，[43]使观察问题—分析问题—归纳问题到联想－创造的全过程中掌握“评价”能力。2.2人机交互：用户为中心的交互设计人机交互（Human-ComputerInteraction）：是指人与计算机之间使用某种对话语[44]言，以一定的交互方式，为完成确定任务的人与计算机之间的信息交换过程。人机交互设计应当致力于了解目标用户和用户期望，及用户同产品交互的行为、心理和习惯偏好的基础上，设计各种有效的、符合具体业务需求的交互方式，并对它们进行持续的设计优化。从用户体验角度看，交互设计是通过优化交互环节中的认知理解、视知觉和心理反馈等方面，以期达到让产品易学、易用、高效，和让用户愉悦的目的。一般来讲，在进行人机交互设计的时候首先需要了解业务和系统功能的基础上，然后再合理规划软件产品的实现逻辑和流程，描述软件产品的交互行为方式。优秀的设计者能够以用户的思维进行交互逻辑的用户体验化的组织，并很好的进行交互描述。狭义人机交互描述一种人与计算机之间实体交互形式和媒介，体现的是人机交互操作和动作形式方面的内容。例如，狭义人机交互用户借助交互设备操作计算机，并进行相应的文档、文件管理任务，重在利用设备内的系统功能完成具体任务，体现的是一种用户与系统功能的认知、学习、交互、反馈过程。广义人机交互还应该包括人与机器设备或系统基于约定的业务知识基础和描述语言，选用适当的软硬件的交互方式，并相互反馈信息完成相应任务的过程。广义人机交互主要关注用户认知、学习、理解相关的业务信息，然后利用人机交互系统进行相应业务功能的学习、理解、判断和反馈，再通过控制有关设备传达各种指令并接收反馈信息。例如，广义交互用户独自在寝室中使用计算机，通过电商网站顺利、高效、安全的订购一张哈尔滨到三亚的29 北京理工大学博士学位论文中转机票，期间用户不仅仅与计算机在进行直接交互（狭义），还与电商网站系统内功能逻辑，机票行业业务、支付系统与及在交互过程中莫名的心理习惯等等的在进行广泛、深入的视觉、认知、心理等多维度的交互。图2.10人机交互分类说明示例（自绘）2.2.1人机交互的发展历程人机交互的发展历史，是从人适应计算机到计算机不断地适应人的需求变化发展的过程。自从1964年美国斯坦福研究所的Engelbart发明了鼠标器，已成为影响当代计算机使用的重要成果。20世纪70年代施乐研究中心的AlanKay提出了面向对象程序设计等思想，并发明了重叠式多窗口系统；后经微软公司、苹果公司、MIT等机[45]构的不断研究和开发，形成了目前广为使用的图形用户界面的标准范式。20世纪90年代后期以来，随着高速处理芯片，多媒体技术和Internet技术的迅速发展和普及，人机交互的研究重点放在了智能化交互，多模态（多通道）-多媒体交互，虚拟交互以及人机协同交互上面来。多媒体技术给计算机引入了视频、音频、动画等动态媒体，多通道技术综合采用视线、语音、手势等新的交互通道，以自然、[46]并行、协作的方式进行人机对话，提高了人机交互的自然性和高效性。2.2.2交互设计交互设计是关于人、机（系统）、环境的交叉学科，交互设计和其他设计学科一样关注外形和形式，但交互设计更关注传统设计学科较少涉及的用户认知、行为和逻辑领域。交互设计从传统设计学、认知心理学、人机工程学、计算机科学、可用性工30 北京理工大学博士学位论文程与及工程理论领域吸收理论和研究成果，运用科学的研究方法和实践规律形成相应的知识体系，而并不仅仅是这几个传统学科的简单组合。尽管交互设计的设计实践与科学和工程一样必须有逻辑且需要精心规划考虑，但交互设计是研究基于用户感受和体验的产品设计学科，在本质上是一项人文主义事业，他关注的是如何满足人们与系统交互过程中的需求和期望，为用户设计出好看、好用并且令人愉悦的产品。交互设计应该被定义为以人为导向的设计活动，设计者需要通过调查用户的期望、需要、动机和使用情境的基础上，结合商业、技术、以及业内的机会、需求和制约等限定条件，创造出形式、内容、逻辑、行为对用户有用，易用，具有技术可行性和商业利益的产品。交互等待状态是交互设计过程中的一个环节，它也应该基于对户的期望、需要、动机、使用情境与及业务需要进行详细分析的角度进行设计。只有运用恰当的设计指导思想，交互等待状态的设计才可以弥补用户和科技产品之间的缺口，人机系统的交互等待状态设计才能够更令人满意。2.2.3信息架构设计信息架构的英文是InformationArchitecture，简称信息架构，是美国建筑师沃尔曼(RichardSaulWurman)先生在1975年创造出的一个新词汇。目前一般将信息架构定义为“组织信息和设计信息环境、信息空间或信息体系结构，以满足需求者的信息需求的一门艺术和科学”，包括调查、分析、设计和执行过程，它涉及到组织系统、导航系统、搜索系统和标签系统的设计，目的是帮助人们成功地发现和管理信息。人机交互等待过程中也涉及到许多方面的信息要与用户进行沟通，系统的、业务的、功能的、内容的、与及等待进程有关的时间、进度等众多信息。合理利用信息架构的组织、导航等特性可以对等待状态各个环节的信息进行合理分布，以达到在等待场景下向用户传递有效信息的目的。2.2.4界面设计视觉界面设计常常被误解艺术学科范畴，这主要是因为其与视觉艺术设计、图形设计的相似性造成的。视觉艺术和图形设计行为属于是艺术创造范畴，其目标是创作出可以引起人们注意，并激发起审美共鸣的作品；而界面设计是基于信息传达的学科，且必须与交互设计等学科相互配合展开工作，需要在一定的功能框架下综合考虑颜色、版面、形式和构成等要素来有效传递系统的交互信息和行为。视觉界面有以下设计原31 北京理工大学博士学位论文则可供塑造界面：·运用视觉属性将元素分组，创造出清晰的层次结构；·在每个组织层次提供视觉构架和流；·使用紧凑、一致且上下文合适的图像；·风格一致，功能全面并有目的性；[47]·避免视觉噪声和杂乱。2.2.5以用户为中心的交互设计辨析人机交互设计的目的是提高系统的可用性、易用性或者用户友好性，其期望建立一种用户和产品系统之间更加合理和高效的配合关系，使用户与交互对象之间能够相互配合，高效、舒适地完成相应的业务任务。人机交互根据具体业务设计目的不同分为：效率型交互设计，安全型交互设计，用户体验为中心的交互设计，功能型交互设计。以用户体验为中心的交互设计和其他设计学科的区别明显，其他的设计学科重在设计对象本身的设计，比如平面设计关注的是页面上的构图、色彩等视觉效果，工业造型设计更多关注产品造型和实体产品功能系统的设计，注重表达设计形式和功能的统一，然后由用户在实际使用过程中认知、感受和使用。交互设计更关注产品内容、内涵和业务逻辑研究，特别注重研究用户对产品或系统的认知和理解（即心智模型）。交互设计强调对用户使用产品或服务过程进行研究分析，对用户完成具体任务过程的体验感受进行重点研究，以便形成一个对用户易学、易用、高效交互的有机系统。以用户为中心的交互设计理念和其他设计学科的主要区别在于，交互设计尝试围绕用户如何认知任务、如何高效地操作、如何舒适地完成工作任务、用户希望以什么方式交互的角度来优化用户与产品的交互使用过程，而不是尽心设计好一个“完美”的产品，然后让用户的使用习惯来适应产品设计者和开发者的作品。用户体验设计是以用户研究为中心，从用户认知、使用产品过程的角度出发进行产品设计规划，体现的是产品交互使用过程的设计概念。从这点来看，用户体验设计的对象不仅仅是产品或服、务设计的本身，而更多的是具体业务条件下对用户使用产品或服务完成整个任务的过程进行设计和规划，是一种贯穿产品或服务的整个业务使用环节的设计概念。2.2.6交互设计与界面设计很多初学者会把交互设计与界面设计相互混同。一般来讲界面是一个“静态”界32 北京理工大学博士学位论文面状态，进行界面设计的时候，设计者关注的是界面本身，即界面中相关内容的“静态”逻辑、层级、组件、布局、色彩、风格，关注的是它们的“组合”能否有效地向用户传达交互信息；而进行交互设计时，设计者注重的是产品（系统）和使用者行为上的交互，以及交互前、中、后等实际使用阶段的认知、情感和心理体验过程的优化设计。2.3交互设计的相关因素分析交互设计过程中，设计师需要始终考虑：用户是谁、处在什么环境、希望做什么、为什么要做、他会怎样去做、会有什么样的感受等等内容，并进行针对性设计优化。物只是故事之中的道具，目的是为了让故事更顺畅，更有趣，更合情，更合理，更有[48]意义。设计者通过对业务内容的理解来定义产品、服务、环境的行为，创造用于交流、理解和表达的新奇、便利、有效的交互逻辑、产品、事件和方式。交互设计在云时代和大数据信息处理时代得以多元化发展，不仅延伸了传统技术，且不断在科技创[49]新的刺激下，衍生出新的形式。图2.11人机交互说明示例（自绘）2.3.1用户与交互设计任何产品设计努力的结果必然由产品的功能有用性和用户最终接受的程度所决定。交互设计为用户提供使用产品的媒介，用户只有通过界面才能操控产品完成相应的业务任务，因此，交互设计方案的优劣也直接影响到用户使用产品时效率、体验和33 北京理工大学博士学位论文感受。不管设计者多么熟练和富有创造力，如果他不具有清晰而详细的目标用户的认知习惯、知识背景、心理需求、业务目标等约束条件，则其设计方案获得用户体验成功的机会将十分渺小。在使用产品或是系统服务时，用户需要通过真实或虚拟的交互界面来认知产品和系统功能，执行相应的功能命令，进而完成相应的业务任务。在交互过程中用户需要根据自身对业务任务的认知和理解，并尝试以这种自我的“认知模型”来认知和理解所使用的产品（网站或app）。也正是因为用户以自身的理解认知相应的产品（网站或app），导致用户难于认知和使用仅基于业务或是功能逻辑为出发点形成的设计方案，觉得难于理解、学习和使用。优秀的设计师特别注重从用户的角度出发，了解用户的知识、认知、行为、习惯、心理等方面的内容，并从用户的思维出发对产品的功能进行模块分类和逻辑组织，再结合用户使用产品的具体行为和心理对交互行为进行优化设计。图2.12人类信息处理概念模型图2.13用户与系统交互示例（自绘）34 北京理工大学博士学位论文2.3.2业务与交互设计“业务”是各行业中需要处理的事务，业务也是各类网络产品存在的现实基础。随着通讯技术、计算机技术和互联网技术的发展，各行业中的“业务”也在积极主动的转移到网络平台上来进行相应的应用，但是由于计算机技术平台的特色决定了这种转移带有一定功能和逻辑特性在其中。业务逻辑需要经过产品人员的坚辛努力形成便于程序实现的功能实现模型，进而在功能模型的基础上再形成供用户理解和使用的交互界面模型。例如行业业务逻辑首先需要转换为技术的功能模型，以方便能够用户计算机技术实现相应的功能模型，以功能模型为基础程序开发人员即可以用程序语言将业务功能编程实现，尽管以功能模型也可以提供给用户使用，但其逻辑组织的出发点始终在于方便程序员编程实现，对用户来讲其逻辑艰涩难懂；界面交互模型则追求用户与系统功能间的顺畅认知和使用，将按照功能逻辑思路组织的功能模型，以用户认知业务的认知模型进行相应的组织重构，形成用户可以使用的交互界面。图2.14系统业务与交互结构说明示例（自绘）2.3.3系统功能与交互设计35 北京理工大学博士学位论文用户使用网站或App产品完成相关业务任务的过程，并不像之前在现实环境中完成同一件事情的过程一样，而是需要经过产品内的相应功能和系统的处理以后才能最后完成任务。系统功能是衔接业务任务实现与用户交互操作的重要环节，更是系统交互设计的基础，且具有明显的计算机和通讯技术背景特色。整个系统功能的模块和功能逻辑是否科学合理，模块设计体系和运行效率直接决定了产品的性能，系统功能的稳定性更是直接影响用户与系统交互过程的使用体验。36 北京理工大学博士学位论文第3章以用户为中心的交互设计思想用户体验（UserExperience，简称UE/UX）是用户使用产品过程中建立起来的一[50]种纯主观感受。用户体验设计追求“以用户为中心”的产品设计思想，期望用户在使用产品的过程中对产品形成易理解、易用、好用、想要使用的印象。也就是说产品的功能逻辑、组织结构、使用流程与用户所认知的具体业务逻辑是否匹配，是否从用户角度优化产品的功能逻辑流程设计，能否为用户提供更加顺畅、高效、稳定的使用体验。以常见的网站设计来讲，相对于用户在传统媒体按“页”的单向信息组织供用户阅读来讲，用户在互联网上阅读的不仅仅是信息本身，还需要理解链接所带来的信息网络的组织逻辑，也使得用户需要关注“做什么”“在哪里”和“怎么做”的问题。缺乏用户使用体验考虑的设计方案很可能会导致用户不知道“去哪里”“去哪看”“看什么”“找什么”“可以做什么”，进而迷失在庞大的网站功能网内，甚至导致用户因频繁找不到目标的挫败感和无助感，与及用户经历频繁等待的烦躁、愤懑的现象。而心理因素中，动机、情绪、理解能力、应变能力因人而异，也会影响思考和决策及[51]判断的正确性，焦虑感会造成认知能力降低，而挫折感会影响人的判断。身处生活场景网络化，生活要素信息云端服务急速发展的信息时代，人们日常生活的各类信息通过数字化的方式在互联网和移动互联网上形成了庞大的数据内容，“大数据”“云服务”“网络化”已经成为了人们生活现状，越来越多的实体生产生活业务借助信息系统来提高效率和扩大服务范围，用户与计算机系统之间的互动越来越频繁，配合越来越紧密。水电煤气等缴费业务已经可以足不出户就进行缴纳，坐在家里可以与朋友通过网络打网球，洗车美甲保洁等劳动过程也可以直接在网络上进行操作，人们的生活场景已经与网络进行了各种连接。生活已经网络化、大数据化、云服务化，但人们如何使用无处不在的这些服务也成了人们需要面对的问题。虽然这一切的变化给用户带来了诸多便利，但如何使用这些“服务”却成为了问题，再坚持物理场景下的设计思想，无疑不能适用现今的发展趋势。我们以内容生产为例进行探讨，在发展的早期，网站的编辑人员是互联网内容的生产者，他们生产内容供网友们阅读，编辑人员可以将自己的言论发布给公众进行阅读，用户只能阅读却不能与编辑互动，更无法向公众表达自己的意见。当互联网进入UGC发展阶段，用户渐渐取代信息内容成为了互联网的核心元素，用户不仅参与互联网内容的生产，还可与共同喜好的用户进行交互互动，并可以根据用户、内容、互动37 北京理工大学博士学位论文等元素的细节划分不同用户群体来进行互动。之所以用户体验这个职业会突然这样受人关注，很大程度上是得益于WEB2.0的核心——UGC趋势的形成，也即用户主动参与网络内容的生产活动中，用户与网站有了更多的互动交互行为，对产品的学习、使用和体验过程提出了更高的要求，人们需要更加易学、易用、高效、想要拥有的交互产品来作为信息沟通交流的工具，并且也以其行动在推动这类产品设计的改进。随着用户与产品更多互动的需求发展，以用户为中心的设计方法也随之兴起，以便设计能够满足用户需要的产品。3.1以用户为中心的设计以用户为中心的设计思想要求：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。在早期软件设计过程中，交互界面被看做是一层包裹于功能核心之外的“包装”而得不到开发者的重视，交互界面的开发往往是独立于功能核心之外进行开发，并且是在整个开发过程的收尾阶段才开始开发。思想上的不重视导致交互设计方案不能与业务进行很好的结合，同时在最后阶段因进行交互界面开发而需要修改功能核心的改动成本和风险比较大，因此在成本与交互界面不受重视的前提下，牺牲产品的交互界面便是早期软件设计过程中很现实的选择。用户的需求使得软件交互界面成为了独立并且重要的研究领域，通过完善软件交互界面的设计，在界面设计中贯彻“以用户为中心”为设计理念，可以提高人机交互[52]过程的可用性和舒适性，提高用户的满意度和主观体验，增强产品的市场竞争力。以用户为中心的设计思想不再按照先开发产品功能、逻辑等之后再考虑界面开发，然后让用户去学习、去训练并适应产品交互行为、逻辑方式进行工作的模式，而是从用户需求和体验感受出发，围绕以用户需求和体验为中心进行产品的规划、设计、开发工作，在每个产品环节中都考虑用户的行为习惯、认知、心理、体验等内容。例如，设计者需要常常思考“用户需要什么样的设计方案”，“用户如何使用产品”等。3.1.1以用户为中心进行交互体验设计“好的体验应该来自用户需求，同时超越用户需求”，基于用户为中心进行的产品设计，往往对设计“未来产品”很有帮助，同时也有利于我们对系列产品进行整体规划。以用户为中心进行设计不是产品外包装或界面美化设计，而是贯穿用户使用产品的整个过程的创新设计，包括认知、学习、使用和心理感受等层面。越在产品的早38 北京理工大学博士学位论文期设计阶段充分了解目标用户群的需求，并结合市场需求、业务需求，从用户角度进行产品规划设计，研发成功的产品就越符合用户需求，从而大大增加市场成功的可能性，同时还大幅度降低产品的后期维护、返工的风险成本。随着“大数据”“云服务”“网络化”技术发展和竞争日趋激烈，用户更换不同信息产品的成本趋向于零，用户可以尽量按自我喜好、时间成本、学习成本、使用效率和情绪感受等因素进行方便的选择。用户关注时间成本，简而言之就是用户关注使用某个产品完成相应业务任务时需要花费的时间效率，信息时代的用户不愿意将时间花费在仅为实现功能，而没有服务体验的产品上，如果产品无法给用户带来好的使用体验，积极的情绪感受，高效完成任务的功能，这样的产品对用户来讲仅仅是“临时工具”。用户关注学习成本，是因为云服务、大数据时代的用户可以更关注自己的任务目标，用户使用产品的目的是高效舒适地完成任务，不是来费尽心力地“学习”的。产品的功能认知、学习、理解应该是简单的、易学习的，最好是一眼就能明白“是什么”“有什么用”“如何用”等问题。以互联网为例，新手用户还不了解不同产品之间的细节情况下，简单易学是影响他们选择某个产品的关键点就。用户关注体验感受，也是当前我们所处的“体验”时代发展的必然。苹果公司的IPhone、IPod和IOS系列产品取得的惊人成就，使得人人都谈“体验”，都追求“体验”。产品给用户带来好的简洁、高效、舒畅的使用体验和情绪感受，IPhone的优异体验可以让人们疯狂抢购，花费大量时间沉浸其中。关注用户体验，我们需要从用户的使用和心理需求出发进行产品的设计开发。在银行类网站和app产品中，用户对产品的安全性感受要求很高，我们在设计产品的业务、逻辑、界面和交互流程都关注到用户的这种心理，例如，我们可以提高系统效率的同时增加用户对操作步骤和时间控制感，以给用户带来“需要我的命令钱才会转出”“该产品很安全很听话”的感受，从而让用户觉得产品比较安全，如果我们只是简单地减少用户的操作时间，系统快速地完成操作，反而会让用户感觉不可靠，这就是用户体验。3.1.2用户研究是以用户为中心设计的基础用户研究不仅对产品设计、开发、运营、销售有帮助，还能给产品使用者带来益处。对公司来说，前期的用户研究可以为方案设计提供更清晰明了的目标和界限，从而减少设计反复，节约后期开发成本和资源，并且产品开发完成后取得用户信任和喜好的几率会大幅度提高；对用户来说，经过充分调查分析后做出的设计方案可以使得39 北京理工大学博士学位论文产品设计更加贴近他们的真实需求，产品对用户来讲会是更易学、易用、高效，并且解决实际问题。如果没有清晰细致的用户知识、背景、问题、偏好、习惯、需求以及相关业务和商业目标，设计师无论多有创造力、想象力，其设计的产品不大可能会满足用户的使用需求，对用户来讲友好度会比较低，因而也不会取得相应的成功。3.1.3注重以用户体验为中心的设计思想无论是为用户提供了详尽使用说明书的手机、平板、电脑、导航仪、工具软件等产品，还是“没有”说明书的网站产品，用户在实际使用过程更习惯“自助式”形式进行产品的学习使用操作，几乎不会事先阅读砖头般的说明书，更不会有用户通过参加培训会或讨论会的方式学习使用网站产品，用户更多地依靠自身知识和经验独自面对产品，刻苦学习使用。用户在学习和使用过程中常常需要经受许多的艰辛与苦楚，然而我们很少能听到用户因为不会使用、不好用而向产品设计者提出抱怨。用户可能直接转向更易学、易用的竞争产品去了，这一点对于用户选择门槛几乎为零的网站产品尤其明显，用户可以很容易地选择直接关闭浏览器，在心里和你说“不再见了”。出现这类情况的原因在于系统的交互设计没有从使用者的体验进行考量，因而导致系统的功能、逻辑、组织结构与用户的需求、认知逻辑存在较大的差别而使得用户难于理解，也就是产品的人机交互设计没有从“人”的角度进行体验优化设计。要知道“技术”和“功能”是产品的基石，但用户体验是衡量产品与用户沟通效果的标志。如果没有好的用户体验，即使再好的技术，再强大的功能，再优秀的运营都无法让备受折磨的用户回来再次使用你的产品，因为其他竞争者能够提供相近的功能，更友好的用户体验。3.1.4用户体验设计的相关设计原则人机工程学的相关理论和概念中提出，“为人们创造出安全、方便、舒适的工作环境，使工效达到最优的一门综合性学科”。以用户使用体验为中心的交互设计的原则也可以归纳为：安全、方便、舒适、高效。（一）保障用户及用户相关任务信息的安全与工具、车辆类常见产品不一样，网站和App类的产品一般不会威胁到用户的生命安全，但我们需要特别注意交互等待状态下用户财产和信息隐私安全，因为等待状态往往出现在系统处理信息和通讯的高峰，用户对系统做了什么操作的信息不清楚，也无法进行干预，容易让用户产生安全性担心。40 北京理工大学博士学位论文（二）提供用户简单方便（易学易用）服务交互设计方案应该使设计易学易用，学起来容易，用起来方便快捷，体验到系统的简单易懂。简单方便的交互等待状态设计，可以减轻用户等待时的生理负担，并促成达到一个较好的交互效果。这方面代表性的有前人提出的KISS原则（KeepItSimple[53]&Stupid），论述的是同一道理。（三）让用户处于舒适愉悦（好用）状态在保证实现前两条设计原则的基础上，较高层次的目标是使信息产品的设计能实现用户的舒适愉悦感。纵观人机交互技术的发展史，发展趋势是强调“以人为本”、“自[52]然和谐”的交互方式，宗旨都是为了实现技术适应于人，让用户摆脱传统交互方式的束缚，在感觉舒适愉悦的情况下顺利实现接受信息这一最终目标。（四）交互等待效率最优前三条原则是针对用户、以人为出发点的话，那么这条原则就是变换角度，针对事件、交互环节之间的“链接”过程。用户以安全、方便、舒适的状态顺利的与信息产品进行了交互行为，只能说明以用户为中心的业务、逻辑、流程设计的比较好，并不意味着整个交互系统的交互效率是最优的，因为动作与相应之间的“等待”是链接所有操作环节的重要一环。整个交互系统只有在软件、硬件、技术性能、业务、功能、逻辑流程、交互动作等方面都达到顺畅体验和高效响应，才能实现整个人机系统交互效率的最优化。（五）各个原则之间的关系安全、方便、舒适这几个原则是由浅入深、层层递进的关系。保证安全和健康是所有要求的前提，在它的基础上首先要做到要保障用户的简单方便，然后才能考虑通过设计实现用户的舒适愉悦感。和这三个原则平行关系地，同时要做到整个交互系统[51]实现效率最优化的目标。图3.1用户体验设计原则及其关系41 北京理工大学博士学位论文3.2用户研究的方法[54]方法论是“关于认识世界和改造世界的方法的学说和理论”，设计方法论是选[55]择设计方法的方法。通过对用户研究方法的讨论，可以为本文在多层次、多角度的交互等待设计具体过程和设计方案提供归纳、总结与评价方面的可行性指导。在实际产品的开发过程中，由于网站、app等各类产品的设计参与者的立场和出发点不同，同时又因为各自对业务理解存在差别，很容易导致彼此不赞同对方的观点，甚至就某些具体问题正面冲突的情况都可能出现，造成不必要的麻烦。尽管参与者希望以他们认为正确的思路，尽心尽力地创建用户需要的、可用的、易用的产品，但事实往往又出现了一个“预设”的产品。参与者认为的就是用户需要的吗？肯定不是的，为了向用户提供用户真正需要的、有用的产品设计方案，设计者就必须掌握目标用户的需求，也必须清楚用户是谁，什么背景，知识，怎么理解业务，现在是怎么样操作，与及期望如何使用等信息。在用户体验设计的具体实施过程中，比较常用的研究方法有focusgroup（焦点小组），contextualinterview（情境访谈），和开发过程中usabilitystudy（可用性实验），以及后期的usertest（用户测试）等。研究目的就是保证：（1）在设计之初对用户体验有正确的预估；（2）认识用户的真实期望和目的；（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正；（4）保证功能核心同用户体验界面之间的协调工作，提高产品的使用体验。这其中“焦点小组”比较便捷的个人访谈或者问卷调查，似乎是一种更为真实可信的方法。它允许参与测试个人提出尝试性的解释，随后其他人可以进行否决；它不容许以强凌弱者们将他们自己的观点强加到别人头上；焦点小组是一个团队活动，参与其中的用户倾向于达成一致的意见，即大多数人或生意最大的意见最后将成为小组观点；另外由于人们的爱憎情感，解释常常被模式化与扭曲化，这些都是现实生活中经常发生的事情。这对设计过程来说很可怕，因为设计师必须了解产品所有不同行[47]为模式和需求。3.3用户体验的评价以用户为中心的交互设计可以描述为多个阶段的问题处理流程，这一处理流程不仅要求设计师通过用户调查、分析、研究和预测用户如何认知和使用产品，还要求进42 北京理工大学博士学位论文行以提高用户使用体验为出发点的设计优化，然后在使用场景中通过对用户的测试来验证和评估设计方案。一般来说，用户体验测试主要是借助定性和定量的方法，对用户的生理、心理和行为等相关指标进行研究。3.3.1功能有效、易学有效性指的是产品的功能有用性，这是任何产品存在的前提条件，也是对用户体验设计方案进行评价的基础标准。当产品规划了有用的功能后，以用户体验为中心的交互设计思想要求设计者在进行设计的时候，理解用户的需求，理解用户对业务逻辑的认知与及视觉认知习惯，然后从用户的认知模型开始搭建整个产品逻辑、信息和导航体系，力求最终形成的设计方案和用户的认知模型是匹配的，清晰的，简单的，用户一看到产品就能够立即认知、理解和学会使用产品。3.3.2操作效率、易用操作效率体现的是产品设计方案的易用性评价标准，任何产品使用过程的效率前提即是设计方案是否易用。产品的易用性主要是由交互设计师负责，设计师需要在充分调查研究用户认知、学习、使用、心理等习惯背景后，按照用户的认知对业务和功能进行合理模块化分组组织，在交互行为充分考虑用户相关因素，并针对性的提供交互优化方案。交互界面上需要告知用户相关的信息内容，“当前在哪里”“可去到哪里”“如何提示用户”“如何操作”“怎么设计用户操作更加方便”等等因素。例如需要考虑将“完成同一功能或任务的要素放在集中的位置，减少鼠标移动距离”；再如“输入控件的焦点获取和可用键盘切换控件焦点交互行为，为用户提供多纬度的操作方式”。3.3.3感觉舒服、想要主观感受是用户体验评价的一个更高级别的评价标准，要求产品在满足易学、易用的基础上，还能对用户产生正能量的心理吸引，以便吸引用户留下来成为有效用户。用户在与产品、系统或服务的交互体验过程中，会综合认知、行为、心理、感情等方面的因素，慢慢形成对产品的一种主观感受，我们称之为用户体验。用户常常会因为产品的设计逻辑、功能、行为、界面符合用户使用需求，同时还高于其预期感受的情况而产生对这个产品的特殊感觉，觉得产品设计易学、易用，进而产生想要使用的心理感受。用户通常会在完成自身业务的时候对产品有个整体的评价：产品设计的清晰明了，容易发现想要的内容；学习使用的过程十分的简单；完成业务的交互过程便捷43 北京理工大学博士学位论文且十分高效；交互界面细节中体现了设计者对用户特别的服务细节关注。这类的正向评价正是设计者所追求的。44 北京理工大学博士学位论文第4章交互等待状态的分析研究等待按照汉语词典释义为不行动，直到期望的人、事物或情况出现。从释义上看等待是一种目的导向的行为状态，也就是说人们关注的不是等待活动本身，而是通过等待达到期望中的目标。“等待”状态具有“正能量”和“负能量”两种取向，正能量的一面表现为经过长期蛰伏，等到条件有利时获得事业成功，如卧薪尝胆的越王勾践励精图治复国；等待价值的负能量的一面体现在由于目的和行为的不配套则可能像寓言里痴痴地守株待兔，浪费时间和资源。“交互”指的是参与相关活动各方，可以相互交流，双向进行动作行为和信息的互动交流，人与人，机器与人，机器与机器，人、机器与环境。“交互设计”则指的是对信息交换的过程，以及过程中伴随而来的影响因素的设计活动。“交互等待”则指在互动交流过程中所存在的“停”或“慢”下来的情况。本文主要对“负能量”的交互等待进行深入、细致地分析研究以期能够取得一定的设计学研究成果，文中将通过对等待涉及的各类因素分析研究，并运用设计学、认知心理学方面的理论降低用户等待过程的负面体验，提高交互等待过程的效率、性价比和体验。交互等待状态的用户体验研究期望通过对交互过程中涉及各个环节的用户认知心理、系统行为等体验因素进行系统分析研究，为用户提供更舒服、高效率、高性价比、惊喜的交互等待体验。4.1交互等待状态的用户分析随着国内通讯技术、互联网技术、移动互联网技术与及云计算技术的蓬勃发展，日常生活的各种要素也在加速“网络化”，人们的生活正朝着互联网化、移动化的方向快速前进。人们发现生活和未来的节奏变的越来越快，人们也越来越享受这种快速便捷的服务，购物只要在网上点点鼠标就可以享受京东的“3小时极速送达”服务。生活趋势的变化使得人们不能忍受缓慢的“等待”过程，不管是“人与人”、“人-系统-人”、“人机”之间的互动交流，只要出现“等待”状态即会表现出焦虑、焦急的情绪状态，因为人们已经习惯了“快”。4.1.1交互等待状态用户的研究1、调研目的通过数据调查的方式收集途家网用户的相关信息及反响和评价。通过对调查结果45 北京理工大学博士学位论文可以了解用户构成状况、教育情况、目的、动机、需求等基本情况。2、调研的方法调研内容包括现场观察、收集数据、采访相关工作人员等内容，本文主要通过后台统计数据的方式，得到用户使用网站交互系统的统计材料。为了使调研结果更具有参考价值，笔者还对相关资料进行了筛选整理，希望获得有效的用户意见的反馈，客观反应交互系统中存在的问题。3、调研情况分析（图4.1）一、用户基本信息途家网用户的新用户占比达到70%，老用户约30%，并且年龄介于20岁以下的乘客为6%,20—40岁为65.7%，40岁以上的乘客占25.7%。其中20岁以下的乘客主要是初高中学生，也有部分大学生。20-40岁的乘客主要是白领上班族，政府或私营的工作人员，逛街购物人员。高中学历的用户占比33%，大专以上学历的用户占比41%，两者占比超过70%，从分析来看，大多数用户集中在熟悉有文化学习能力强，具有网络操作能力。图4.1用户情况统计表二、用户对网站产品的评价及印象从总体评价值看，用户对网站使用时间偏短，页面平均打开数少于2页，这其中反应出用户要求“短、平、快”的网页使用体验和业务信息组织，用户不愿意花时间在深入的查找过程。在总体评价的基础上设置三个下级项目，包括：1.页面交互设46 北京理工大学博士学位论文计的美感和宜人性；2.交互设计中用户的信息导航难易度；3.交互过程中便捷度，也就是命令与反馈之间的时间效率。4.1.2用户与系统交互过程分析日常生活中绝大部分网站、客户端和App产品的交互原理是这样的：用户在界面上执行指令，产品前端收到用户指令并发送到服务器，然后由服务器处理请求，并返回数据给用户界面显示。在这个过程中，前端界面和服务器的通讯交互过程是用户不能感知，在不同的网络通讯条件下耗费的时间也会有所差异，在一定程度上会影响用户的使用体验。在设计人机交互系统的过程中，排除技术因素和客观环境因素在外，我们需要坚持以用户为中心的设计思想进行交互过程的设计，力图让用户感知整个产品系统正在努力执行他的指令，并将会很快完成相应任务；通过我们的设计方案使得用户对系统是熟悉的、了解的，让用户对等待时间长短有基本的心理预期；最重要的还在于我们需要给用户一个不无聊的、轻松的、有乐趣的等待体验。图4.2用户与系统交互示意（自绘）4.1.3用户与系统的交互习惯一般来讲，用户期望产品是易学、易用、高效的，在内心自己能够掌握功能强大和技术先进的产品为自己服务，并且希望能够在很短时间内就能了解、掌握和使用这些产品。对于网站产品来讲，研究数据显示网站只有不到两分钟的时间向有需求的初次访问的用户展现业务和功能，因为用户普遍缺乏耐心，不愿意将时间浪费在等待过47 北京理工大学博士学位论文程中。从用户角度来看，每天互联网上产生巨量的垃圾信息，如果网站不能快速有效地向用户展示有价值的业务和内容，用户会直接关闭网站，然后找到另一个可以迅速“告诉”有价值内容的网站。顺手关闭弹出的窗口，已经是很多网友的习惯性反应了。产生这种现象的原因可能仅仅因为页面加载的速度慢了那么几秒，或者是用户觉得网站业务表达的不清晰，甚至表达太难理解了而需要用户“认真地”阅读理解、并花费大量精力慢慢理解。途家网络有限公司投入巨额研发资源，设计和运营的网站用户行为信息的统计数据表明（图4.3），用户平均在1分30秒在首页做出是否要离开一个网站的决定，而平均花在整个网站上的时间是3分50秒。由上面的数据我们可以看到，当用户浏览具体网站页面时，用户会快速的扫描页面内容和评估其内容价值，并在很短的时间内做出是否使用网站的决定。在用户访问每个页面的极短时间内，设计者需要尽量按照用户的认知习惯将产品的功能表达清晰，尽量贴合用户的认知心理以便其能在短时间内发现有用的信息和对页面价值做出判断。图4.3tujia.com网站统计概况信息图4.4tujia.com网站首页统计概况信息4.2交互等待状态分析人机交互过程遵循动作和反馈的规则进行人与系统之间的互动反馈，当用户对系统发出指令后，系统应该按照用户“预期”呈现反馈信息，而用户等待系统给出反馈的过程就是交互等待状态。出现交互等待状态是因为用户在使用互动交互类产品或服务的过程中，由于业务需求、系统设计逻辑、交互流程规划、交互环境和交互设备等48 北京理工大学博士学位论文因素导致用户交互过程“慢”或“停”下来的客观状态。在实际环境中交互等待产生的原因多种多样，有因为系统软硬件性能原因造成的任务处理速度慢导致的等待；也有由于系统的功能业务的设计流程、规划逻辑造成的等待；还有网络的通讯效率也会导致明显的等待情况；用户数量增长造成的超出系统处理能力的情况也会造成等待现象。图4.5人机交互过程示意图（自绘）4.2.1为什么会有等待状态尽管计算机软件和硬件技术保持着不断快速发展，但我们可以看到每次技术的进步基本都是在用户需求推动下产生并发展，也就是说技术能力的大发展总是在更大需求之后出现。对于某个技术时期来讲，当人们的需求超过技术服务能力时，我们使用技术的过程就会出现不能满足需求的情况，也就是说出现“等待”现象。随着国内通讯技术、互联网技术、移动互联网技术与及云计算技术的蓬勃发展，人类生活中的各种个人、位置、交易、习惯等信息都在快速“数字化”和“网络化”，由于计算机综合性能、网络传送条件、系统处理能力、节点分配技术等的客观条件限制，等待已经成为计算机时代人们日常中所必须经历的现象，我们在使用网络产品的过程总是会碰到各种的交互等待情况：windows缓慢的开机过程，“双11”海量用户频繁刷新抢购导致电商网站运行缓慢，高峰时期缓慢的进入QQ邮箱过程。这些是由于数据量超出正常服务能力，或是系统和网络设计能力不足所导致。本文经过分析研究将交互等待产生的原因归类如下：由于软硬件性能不能满足当前数据处理需求所导致的交互等待，和由于产品应用的设计能力不足所导致的用户交互等待情况。对于前者，我们不仅可以依赖软硬件成本投入的方式，采用更好的系统服务软件和开发信息的系统架构方式从根本上进行解决，还可以采用设计干预的方式“提高”用户认知的等待体验。对于后者，我们则可以通过设计的手段对交互等待涉及的业务、流程、逻49 北京理工大学博士学位论文辑、行为、视觉等因素出发进行整体优化改进。图4.6交互等待产生原因分析（自绘）4.2.2如何看待交互等待状态交互等待状态作为人机交互环节中的一个客观存在，我们需要秉持严谨的科学研究态度对等待状态涉及的各因素进行系统分析和深入研究，以形成对交互等待状态的客观认知。对交互等待状态，我们不能认为所有的等待是理所当然的现象，是系统性能差造成的，更不能简单地认定等待就是浪费时间。设计者应该从关注用户使用体验的人性化角度来看待交互等待状态，并且用细致的等待环节优化方案来缓解用户的焦虑情绪。我们需要从用户使用体验出发对等待状态进行用户友好的设计，而对于不做规划的、影响用户交互使用体验的设计方案，比如说频繁的、过长的等待，我们就需要针对性的进行优化和改进。我们可以看到，交互等待体验与用户心理状态、硬件条件、软件系统性能、业务流程设计、通讯效率等因素密切相关，是一个受综合因素影响的交互过程（图4.7）。用户的心理状态从用户主观上影响了交互体验，心情舒畅的用户和心情烦躁的用户面对等待的过程有着明显的差异；硬件和软件条件客观上决定了交互等待过程的效率，更好的硬件和软件往往能够直接缩短系统交互等待的时间，提高交互效率；通讯条件的改善对交互参与各方来讲可以提供更加高效的信息沟通过程；业务流程方面的不断优化可以改进产品的设计方案，例如现在普遍使用网络无纸化办公、就从业务上对原有烦躁办理流程的优化。本文讨论交互等待体验设计考虑的是硬件、软件、通讯等技术条件没有明显变化的条件下，通过设计学的理论知识对用户等待心理和业务流程等50 北京理工大学博士学位论文方面进行设计，以期为用户提供一种更好的用户使用体验。图4.7交互等待状态影响因素示意图（自绘）4.2.3交互过程的认知节点对交互等待影响分析在用户接受界面信息刺激后，用户会对界面产生感知认知，进而理解并进行操作和获取反馈信息，这其中的每一个认知过程都会对用户的交互等待过程产生影响。感知界面内容阶段，如果界面内容难于读取，用户对界面中的信息获取效率也会明显影响到交互效率，因而我们研究交互等待状态还需要将研究的节点往前移，以便为用户提供更好的交互体验；用户的对信息的理解掌握同样可以影响到交互效率，一看就懂，用户立马就可以进入到操作环节，可以提高交互效率从整体上减少等待过程；交互操作的步骤、频次是否合理会对完成任务的交互等待带来明显的影响，简洁高效的操作过程可以明显的缩短交互等待过程；交互等待界面的设计涉及到设计艺术学、认知心理学、人机工程学等多个学科的知识，我们需要合理运用多学科的知识对等待过程进行优化，从而让用户觉得其受到系统人性化关怀；获取反馈的效率，与及反馈信息有效性对下一交互过程具有明显的影响，我们在交互反馈中需要在信息设计中增加更多的预期信息，从而对用户交互预期进行干预影响其交互等待心理。51 北京理工大学博士学位论文图4.8交互等待认知节点对交互等待影响分析图（自绘）4.2.4交互设计内容对交互等待影响分析从IT产品的广义交互设计来讲，不管是一个完整产品，还是对产品中某一功能细节的设计中都应该包含（图4.9）所示的内容，其中业务逻辑、系统逻辑、信息架构、使用流程、导航设计、信息设计、界面布局设计和视觉设计等方面内容对用户使用产品的“交互等待”带来明显影响，因为这几部分内容对用户认知、理解、学习和使用产品功能有直接影响。如果没有进行科学、合理、人性化的设计规划，就会导致用户对产品信息和逻辑认知和理解出现困难，影响了用户交互操作前的行为效率，从而直接影响到整个交互过程的效率，造成用户交互过程中的“慢”和“停”的等待现象。52 北京理工大学博士学位论文图4.9交互设计内容对交互等待影响分析图（自修订）以信息架构来讲，产品开发方首先需要对产品有些什么功能、功能之间的关系进行分析，这样可以在逻辑上形成“树”或“林”状网图，然后最关键的是还要将这么一张复杂的逻辑图“翻译”成用户“模糊”理解的认知图。由于（图4.10）所示存在用户认知模型和技术实现模型的明显差异，“翻译”过程的水平高低则直接会影响到用户交互使用效率，如果设计方案做的比较差，则用户必然会在交互行为之前先在认知和理解状态中“慢”和“停”下来进行等待，这样就从整体上影响了交互过程的等待。由此，本文研究交互等待状态的用户体验问题需要进行延伸到交互等待状态之前，从交互等待行为的开始状态即对交互等待进行研究、分析和设计优化。53 北京理工大学博士学位论文图4.10实现模型和心智模型图例(AlanCooper)4.2.5交互等待的研究范畴人机交互过程中发生的等待现象离不开相应的用户、设备、系统、环境和任务，因此交互等待的研究范畴也主要集中在人、机、环境和业务这些方面：人，常在文中称为用户、使用者，在人机交互过程中既是交互行为发起者，也是系统行为信息反馈的接收者。人在交互过程中，眼睛从界面上获取信息，大脑则对信息进行加工编辑，然后驱动手臂操作键盘将反馈内容反馈给交互系统，以便完成相应的交互过程。因而在研究交互等待过程中我们需要研究用户的视觉、认知、行为、心理与及业务需求等方面内容，以便明确用户的认知需求和心理需求，从而帮助我们在交互等待体验设计过程中认识和理解用户，并在以用户为中心的设计思想指导下进行等待体验研究。本文还将从交互等待状态发生前、中、后的节点，研究用户对业务、对环境、对设备的认知和心理需求，从而针对性的提出交互等待体验优化。机，常在文中称为计算机、机器、设备、系统等，在人机交互过程中是交互行为的接收方，也是用户行为信息的反馈方。在交互设计的过程中我们需要针对用户研究信息，为交互系统设计好各种反馈服务内容，力求用户在与庞杂的系统交互过程中知道“在哪里”“可做什么”“下一步是什么”“满足预期”“提供结果”等信息。环境，文中指的是用户使用交互设备进行交互行为的场景，环境作为交互行为发生背景对特定场景下的交互行为有重要的影响，是研究交互等待用户体验设计的重要因素。例如，在某些交互等待场景中环境因素会将某些个体的等待情绪无限的传染到其他等待者，从而严重影响业务工作开展，例如火车站排队买票的情况，工商银行办理柜台业务。54 北京理工大学博士学位论文业务，文中常称为任务，一般来讲，也是用户使用交互系统的目的。在交互设计过程中常常需要考虑用户的业务需求、业务逻辑、业务内容、业务行为、系统业务行为等方面的内容，所有这些业务信息是用户使用交互系统进行交互的目的和内容。另外由于软件的逻辑、业务行为与是对用户认知的业务“磨擦”，设计师需要在人机交互设计过程花费大量精力梳理功能结构和设计相应的信息组织逻辑，以便系统功能逻辑与用户的认知逻辑进行更加匹配。（图4.11）图4.11系统交互界面说明4.3交互等待环节的相关细节分析交互等待现象看起来比较简单，表现为交互行为“慢”“停”的状态，但实际上交互等待涉及的因素比较复杂。我们需要对造成用户等待的各类原因进行分析了解，从业务、功能、用户心理、时间、场景等角度进行分类研究，以便在进行等待体验设计时可以提出针对性设计方案。一般来讲，我们从以下几种情况出发来进行细分：4.3.1从功能业务要求的角度分析交互等待在产品的交互方案设计过程中，设计者需要从业务和系统功能角度判断是否在某些流程节点中加入等待状态，以便为用户提供更加清晰的业务和功能信息传递，营造顺畅的使用体验，帮助用户更舒适地使用产品服务。从功能业务角度我们可以将交互等待划分为业务需要的等待状态和非业务需要的等待两类。4.3.1.1业务需要的交互等待状态55 北京理工大学博士学位论文在人机交互方案设计的过程中，为了让用户清楚了解业务流程的细节或是为了舒缓用户使用产品时的情绪，需要主动让用户在某个场景中“慢”或“停”下来，这就是业务需要的等待。一般来讲这类的交互等待会给产品的使用交互带来更多益处，例如，按照网站新开页面的常见方式，程序会直接调用网页浏览器然后打开目标页面，酷讯网的跳转页选择了让用户经历2秒左右交互等待时间的方式，这样酷讯网利用交互等待状态页面向用户传达了更多业务。利用这个交互等待过程可明确告知:1，正在离开酷讯网，并前往目标网站继续进行机票购买操作；2，向用户声明酷讯网的品质和保障服务信息，增强用户对网站业务的口碑和在酷讯网购买机票的信心；3，告知用户所选择商品的相关信息，以避免用户在页面跳转的过程中忘记相关内容，同时可以增强用户的任务记忆。图4.12业务需要的交互等待状态4.3.1.2非业务需要的交互等待状态人们与网站交互过程中，功能业务方案中没有设计，不希望出现的等待状态，可以认为是非业务需要的交互等待状态。一般来讲，这类交互等待现象由于中断用户和系统间正常的交互行为，而导致用户充满负面情绪，用户在界面前就会表现出备受煎熬、和烦躁不安地等待不确定时间才能完成的任务。例如，当用户在网站内浏览附件文档时，功能业务方案肯定希望尽快为用户打开相应文件，不希望用户有任何等待情况，用户也满心期待能够快点打开文件以便其能继续下面的工作内容。然而，我们经常会看到中不断转动的圈圈（图4.13），不断挑战用户的忍耐底线。56 北京理工大学博士学位论文图4.13非业务需要的交互等待状态4.3.2交互等待过程的行为细节对等待影响分析人机交互等待状态的用户体验设计不仅仅是将“等待”看作是静态瞬间的设计，还需要将交互等待看作一个连续的交互过程，将用户体验的研究内容合理、有节奏分配在各个环节进行，以便能够在各个环节对等待进行优化设计。本文将从交互等待前、等待发生时、等待进行中、等待结束和等待结束后等状态研究分析用户的任务、认知、行为因素，以期为等待体验设计提供支持。图4.14交互等待环节内容细节图（自绘）4.3.2.1交互等待状态前分析在交互等待行为发生之前，用户仍然“沉醉”在前面业务操作的顺畅体验中，心中对未知的交互等待状态没有预期，对导致等待状态的原因、持续时间、如何应对等等也没有准备。在此阶段突然出现的等待状态会让用户产生明显的意外和焦虑感，我们在进行交互等待状态的规划时，就需要结合等待状态前用户心理认知和任务场景情况，对即将出现的交互等待状态进行相应的信息铺垫和告知，让用户在操作前就对可能出现等待现象有所了解。4.3.2.2交互等待的开始状态分析交互等待开始状态指的是交互过程中用户触发需要等待的功能，进入具体任务等待瞬间的状态。在用户进行操作（点击）的瞬间，用户内心期望系统能立即进行响应，57 北京理工大学博士学位论文并立即开始执行功能，给出相应的明显状态信息反馈。因此在交互等待开始的瞬间，设计者需要立即视觉、认知、动作等各方面因素进行明显的状态切换，以便给用户传递“快”的感觉，以便满足用户内心对系统迅速反馈的认知需求。4.3.2.3交互等待进行状态分析交互等待进行状态指用户的具体任务已经进入执行阶段，系统正在全力执行用户指令处理相关任务内容，而用户已经进入“慢”或“停”下来处于“无事可做”的状态中。在等待状态中用户的视觉、认知、心理、环境等因素都将严重影响用户等待时的认知、感觉和情绪。等待状态下的用户由于系统控制权让渡到系统而进入无事可做，又因为无事可做就会比较关注等待界面变化和业务处理进展，正因为关注进展变化而又会感觉时间过的特别漫长，而感觉到时间漫长的用户情绪就会变得焦虑和急躁，因焦虑又会更加感觉时间漫长而无事可做，用户又更加重心理烦躁感。了解用户在等待状态中的相关认知和心理情绪信息，在后面章节中进行体验设计时我们可以有针对性的提出改进对策。4.3.2.4交互等待的结束状态分析交互等待结束状态指的是用户交互过程任务完成，进入下一业务任务之前的一个瞬间状态，在结束状态中需要明显信息告知用户造成等待的功能即将执行完成，即将进入到新的业务流程中。在临近交互等待结束状态的时候，用户会出现更加焦急的心理，眼睛会不断盯着屏幕进度变化，甚至出现手中紧握鼠标，跟着时间数字进行读秒的状态，随时准备点击按钮的行为。例如用户在抢购秒杀商品或是春节抢购火车票的时候，因为用户已经经历“漫长”等待状态，期待自己能够在等待过程结束的瞬间“一展身手”，以便尽快离开等待状态进入下一个任务中。4.3.3正常和意外状态的交互等待分析人机交互过程中遵循做动作和反馈的规则进行人与系统之间的互动反馈，当用户对系统做出命令后，系统应该按照用户预期呈现反馈信息，而等待系统做出反馈的过程就是交互等待状态。交互等待可以分为正常等待和意外等待，正常的交互等待是按照现实技术条件和一定逻辑方案设计，用户的指令动作和系统反馈之间客观存在的时间消耗所造成的交互等待，这类等待是正常且符合用户预期的行为；而意外的交互等待指的是本不应出现等待或是不需要长时间等待却发生在交互过程中。例如在用户提交文件的过程中，由于网络速度突然拥堵导致用户文件传输速度大幅度下降，从而出58 北京理工大学博士学位论文现比用户预期花费时间更长的等待现象。对于意外交互等待现象，我们一方面是要尽力优化任务流程中相关的流程设计和资源配置，避免此类交互等待状态所带来的意外；另一方面需要在设计方案中增加对意外交互等待情况的补救措施，为用户顺利完成任务提供相应的解决方案。如下图4.15所示QQ邮箱的意外交互等待方案设计，当侦测到邮箱交互动作慢的情况时，系统就会建议用户执行“切换到基本版邮箱”的功能，以便让用户可以在网速很慢的情况下，可以进行收发邮件的基础功能操作。图4.15QQ邮箱的交互等待图4.4用户对交互等待时间的认知交互等待时间有物理等待时间和心理等待时间两类，物理等待时间是使用计时工具可以测量的时间信息；而心理等待时间是用户心理主观认为的时间信息，其不可完全标准量化，且受用户主观心理影响。RobertBMiller在1968年曾经发表了题目为“Responsetimeinman-computerconversationaltransactions”的文章，文中对响应时间提出响应时间的三个物理阈值时间：0.1秒、1秒、10秒。文章介绍：“如果响应时间短于0.1秒钟，用户感觉不到任何延迟，即0.1秒钟是让用户感觉到系统立即做出了响应的时间上限。1秒钟是让用户思维不被中断的上限，但大于0.1秒钟[56]会让用户感觉到延迟。10秒钟是让用户的注意力保持在对话过程中的上限”。本文没有继续就物理等待时间对交互等待的用户体验问题进行讨论，而是从交互用户心理时间的角度出发对等待状态进行分类分析，并对各个时间段进行分析研究，以便从用户的心理等待时间出发对交互等待进行设计分析。图4.16中的心理等待时间的图例是根据途家网的跟踪数据制作。59 北京理工大学博士学位论文图4.16用户对交互响应时间的反应4.4.1实际等待时间实际等待时间是指用户在交互等待过程经历的真实物理时长，其按照过去，现在和将来的依次延伸。实际等待时间可以用计时器进行记录，且可以看作系统的效率指标，一般来讲一次响应所耗时间值越小，说明效率越高。交互实际等待时间受系统硬件、软件、网络通道、业务复杂程度和数据量大小的影响明显。硬件处理器运行速度越快，效率越高，实际等待时间越短；软件系统设计的逻辑越简单、功能越强大则软件的运行速度越快，用户实际等待时间相对就会越短；信息系统模块和系统之间的通讯通道传输能力越强、速度越快，则因通讯所导致的等待时间也会越短，理论上来讲10M/s的通讯能力比1M/s快10倍，同等任务量所花费的时间也会缩短为十分之一。由上面的分析我们可以知道，对于用户等待状态而言，为了缩短实际等待时间我们可以通过提高硬件性能、软件性能改造、增加通讯通道能力的方法来缩短时间。一般来讲这也意味着需要投入更多经济和人力成本，并且这种成本很多情况下只是用于应付峰值条件下的等待使用，正常情况下会有浪费产生。而对用户的心理等待时间进行管理则可以通过设计的“巧”方式来影响用户对等待的态度，从而可以不增加成本的情况下改善用户的等待体验。4.4.2心理等待时间尽管等待的客观时间不会因为人们的主观感觉而变快或变慢，人们可以运用心理学知识，结合相应的设计规划，利用时间认知的主观相对性，使人们产生特殊的等待心理时间判断。本文在讨论交互等待的用户体验设计过程中，通过设计的手段对用户心理等待时间进行干预，以使得用户觉得等待不再痛苦是重要的研究内容。心理等待时间是指用户对交互等待持续的时间长度主观感觉，心理等待时间不同于实际等待时间由客观物理规律影响，而是由用户个体的主观感受所决定，取决于用60 北京理工大学博士学位论文户以什么样的心态面对等待状态，用户可能觉得等待时间过的很漫长，也会觉得等待过程时间过得飞快。例如，当我们到中国工商银行柜台办业务，坐在大厅看着乌泱泱的等待办理业务的人群和在大厅里游荡的业务人员，可能整个过程实际花了40分钟，但我们常常会感觉业务办理的十分缓慢，好像已经等了几个小时似的情绪。实际等待时间是40分钟，从用户的内心体验感受却是几个小时，说明心理等待时间是主观的，其长短取决于用户对待等待状态的态度。当用户以高兴、开心的心态看待等待时觉得40分钟过的很快；而当用户以消极的心态看待等待则会感觉耗费漫长的几个小时在银行办理相应的业务，并且心里的焦虑感和委屈感会让用户觉得等待时间更加“漫长”。在同样一段时间里，人们却感受到长短不同时间长度：首先是因为人们从事活动的心态影响了人们对时间看法。在前面事例中，银行大厅里一大群无聊的、焦虑的用户，没有任何热烈有趣的活动，用户极容易产生对等待时间知觉上的负面看法；其次，用户的情绪和态度影响人对时间的估计也很明显的，这正如人们常说的“欢乐恨时短”、“寂寞嫌时长”、“光阴似箭”、“度日如年”等话语一样。对于同样的时间长度，用户的主观认知会影响到用户对等待时长的心理认知，因而也会影响用户对等待的看法和体验。例如，同样10分钟的等待时间，对于心情畅快，有娱乐项目的用户来讲过的飞快；而对于焦虑状态的用户来说，受当时的心理、任务压力和环境影响，用户注意力集中在等待时间上，感觉每一秒都过得十分漫长。图4.17心理等待时间和实际等待时间图例4.5用户的等待心理现象分析等待心理指的是进入等待状态后，用户对任务进行状态的主观心理判断与及对等待状态的性价比的主观心理感受和认知态度。由于交互等待过程耗费了用户的时间、精力、体力等各类成本，同时还让用户经历无聊、焦虑、烦躁等心情状态，延缓了用61 北京理工大学博士学位论文户完成具体业务任务的进度。设计者需要明白交互等待状态不可能给用户提供正面的、积极心理状态，等待状态的用户体验设计也只是减轻用户的负面情绪或更少的感受到交互的等待过程。明白这一点后，设计者才能以正常预期心理来为用户提供相应的产品设计方案。4.5.1交互等待各个环节的心理本文在研究等待前、进行中和完成后的各个细节状态的基础上，对各个交互等待阶段用户心理认知变化情况进行分析，力求能够为交互等待体验设计提供相关研究参考。等待开始后，用户在之前交互任务中建立认知模型消失了，用户行为上进入了“无事可做”的状态，当人们期望认知的欲望越强烈，内心焦虑感、矛盾感就越强，就会产生按捺不住的状态，不能自主的心理活动又会产生负面消极的态度。例如，当用户看电视剧正兴致勃勃时，突然插入的广告会让人们产生无奈无助的痛苦和烦躁情绪，观众们或骂广告、骂电视台，或稍作闭目养神等待广告结束后再继续看下去。图4.18交互等待状态的心理示意图4.5.1.1交互等待状态发生前的心理当用户与系统（机器）进行某个交互行为时，内心会期望产品立即能够为其提供想要的结果信息，例如查询本月账单的时，用户期待立即可以为其提供报表信息，但当系统却为用户提供的是漫长的等待（加载信息）状态时，用户瞬间会觉得有点失望，甚至焦虑和烦躁。用户在交互等待发生前大致会有两种心理状态，一种是因不确定何62 北京理工大学博士学位论文时、何地会出现等待状态而带来的对等待的茫然感，这种状态下用户会觉得意外，如果意外出现的等待持续的时间还比较长的话，用户更会怀疑是不是有问题，同时产生一丝的紧张感；另外一种情况是用户对操作行为的系统快速反馈行为预期，但对这个预期的等待时间没有概念。如果这个等待时间持续较短对用户心理影响会很小，但如果持续时间过长，则会让用户产生焦躁、抓狂的状态变化，因为用户等待时间太长了，失望了。4.5.1.2交互等待状态中的心理用户的等待心理根据任务类型、业务环境和等待时长有明显区别，用户会根据等待的相关因素对等待所需花费的时间产生不同的心理预期，并且会根据各个环节变化不断的评价等待的性价比。明显比预期反应敏捷的等待过程，用户会以一种愉悦的心情对待等待过程，并觉得效率很高；如果在等待过程中为用户提供了详细的等待状态信息说明，用户会感觉等待过程是合理的、清晰的、可掌控的，仍会产生对等待的积极评价；如果交互等待过程给用户提供有趣的、娱乐的内容，用户的注意力会从关注等待过程，转移到有趣的、娱乐的内容上，从而不再关注的等待体验负面情绪，也就能以更加舒畅心理状态。4.5.1.3交互等待结束时的心理临近交互等待结束状态时，用户常常会表现出更加急躁的心态，更加渴望快速的完成等待过程，因而会觉得等待过程更加漫长。以亲身经历的北京到三亚的旅程为例，旅客在飞行过程中可以慢慢熬过3个小时，但当飞机刚一着陆，同行的乘客门就迫不及待的解开安全带，起身整理行旅，用户对飞机慢慢滑行的过程和停靠廊桥的过程表现出明显的不耐烦情绪，如果用户在机场行李处等行李延迟再延迟几分钟的化，用户就会变得很愤怒。以用户从互联网上下载文件的等待过程为例，我们常常发现用户会觉得下载进程的最后时刻很慢，这是因为用户经历了之前漫长的等待过程，然后此刻所有的精力都集中在进度条的细微变化上，因而会对等待过程时间变化快慢有更加明显的感受。63 北京理工大学博士学位论文图4.19等待结束状态的图例4.5.1.4交互等待完成后的心理交互等待过程完成后，用户会根据任务结果、任务中的等待体验与及等待结果等因素对等待过程进行整体判断，并会根据这种内心的判断表现出无聊烦躁或愉悦开心的情绪。用户记得最清楚的是交互等待状态结束时的心理，因而用户会因等待最后时刻的时间、无聊情绪对整个任务交互过程进行“整体”评价，甚至后悔进行之前的操作，例如用户会有“真庆幸，终于完成了”或“后悔死了，早知到不做什么......”。对等待完成后的用户心理认知进行一定的干预也有利于产品在用户群体中留下较好的口碑信息。一般来讲，明显比预期时间短的等待过程，用户会以一种愉悦的心情对待等待过程，并觉得效率很高；对符合用户预期的等待，用户会以平常心态看待所经历的等待，但仍会有对等待的积极评价；但对于超预期的等待过程，用户则会产生出焦虑、抱怨、愤怒，甚至绝望的负面情绪。明白了用户这类的心理现象，我们就可以有意识的通过设计手段来进行等待体验的优化。交互等待状态的结束意味着一个交互环节的完成，对用户来讲也意味着业务任务有了一个节点，下一个业务节点的任务即将开始。从用户心理方面来看，根据用户所体验到的交互等待过程，用户会产生两类心理感受：负面的和非负面的心理。负面的心理表现为感到有些庆幸，等待的过程终于结束了，已经对继续操作有些烦躁，心理已经烦躁到无可言表“太漫长了”“太无聊了”“早知道可以干点别的事”；非负面的心理表现为“没有经历”明显的等待状态，“没有注意到”无聊、无耐状态，依然可64 北京理工大学博士学位论文以积极的状态进行后续的任务操作。优秀设计者或管理者应该利用用户等待心理，对用户交互等待体验进行适当的优化干扰，以促使用户对产品和服务的认知、态度和行为发生积极的变化。电视剧常常在聚集高潮时段结束本集播放，承启下一集的播放，以便让用户产生“念念不忘”的心理而追着电视剧，同时在广告插播时段明确使用“别走开，下集15秒后开播”的提示信息告知用户等待持续时间。4.5.2用户等待心理现象分析大卫•迈斯特尔（DavidMaister）与及M.戴维斯，J.海尼克分别通过对现实生活中处于等待状态的用户等待心理进行了实验主义研究，并分析归纳出排队等待状态下用户心理学现象和理论。我们可以借鉴现实生活中用户的等待心理学理论来对等待状态与及等待体验设计进行相应的设计分析。4.5.2.1无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长哲学家WilliamJames说的“厌倦来自过度注意时间流逝本身”，类似于人们在生活中经验“盯着看的开水壶明显感觉更难煮沸”的现象。生活中的实例告诉我们，当我们越是着急烧开一壶水，并且盯着水壶以便立即能够使用的时候，我们感觉水竟然总是烧不开，或是明显感觉比我们平时烧开水的时间多花了许多时间才烧开，当我们越是急躁就越不容易烧开。从科学的角度看，同样条件下烧开一壶水的时间并不会明显变化，而造成这种烧水过程明显变慢的原因是无所事事的盯着一壶水烧开的等待状态让我们感觉等待的时间变长了。正是因为发现“盯着时间过的慢”的现象，许多餐饮等服务业商家会提供小吃、饮品、玩具或是菜单书籍提供给需要等待的顾客阅读，以便用户不再只是盯着等待时间，从而可以让用户能以更平和的心态等待服务时刻的到来，进而提升用户的服务体验。在某些情形下，比如信息系统和互联网产品中的等待状态，由于其具有虚拟化的特色，很难用具象的、可触的等方法去“填补”空闲时间，因而对这类的产品的交互等待进行设计优化也是当前关注的重点。当电话系统忙导致用户经常需要等待的时候，设计者提供了背景音乐来放松用户等待的焦虑情绪；当电脑联网速度很慢的时候，早期的调制解调器会发出声响来提醒用户正在努力进行拨号链接工作，请用户再耐心等待。尽管有些的人来说由于音质和音乐内容的单调性等原因而感觉这是是一件令人讨厌的事，但这些对等待状态的设计方案体现了对交互等待状态设计的关注。我们在使用电脑的过程中经常会碰到系统采用独占的方式进行操作，导致用户在此期间不能操65 北京理工大学博士学位论文作电脑，也不能随意地走动而被“绑”在电脑前无聊、无奈。图4.20无所事事的交互等待示意图当用户处在无所事事的等待状态时，需要考虑给用户提供与服务相关的，能分散其对等待状态注意力的任务，以便让用户“忙起来”，从而使用户“忘记”等待状态。例如中国中医科学院西苑医院通过在候诊大厅里为人们提供有中医理疗、保健类具有教育意义的现场讲座，与及相应体重计、血压计和视力检查表等设施供人们自我检测。这样人们不仅可以通过医疗保健知识讲座学习到有用的经验知识，更主要的是可以分散注意力来打发漫长的等待时间。图4.21医院为患者安排的养生讲座图片我们在为用户的空闲等待时间提供“填补空闲时间”设计方案时应该考虑下列因素：(a)对用户目标任务处理有好处；(b)与用户即将享受的服务相关；（c）能够将用户可能聚焦在等待时间上的注意力分散；（d）照顾用户在等待状态时的心理感受。4.5.2.2.被忽视感觉会导致用户感觉等待时间更长在等待被服务时比已被服务更容易感觉“焦虑”“着急”，人们内心就感觉前者的66 北京理工大学博士学位论文时间会明显长于后者。从用户体验的角度看，等待与服务组织（或系统服务）进行第一次接触的人们比那些已经开始被服务的人们显得易躁不耐烦，用户担心“被遗忘”而不停的会找服务员以期能够早点进入“服务状态”。我们可以对比分析两种等待场景，一种是用户到达相应等待环境，我们只是简单迎接一下然后让用户自由等待，消磨漫长的时间；另一种是用户到达后，我们简单迎接后，就像餐厅发菜单、提供喝饮料以及其它相关服务一样，不时地在人机交互场景中提供相应业务流程进度与及细节介绍，以“填补空闲时间”的方法向用户传达：“已经进入服务状态了，我们知道已经在为您服务了”。例如，现实生活中的餐馆经营者会教育员工告诉坐下的顾客“我照顾一下那边的餐桌后，尽快为您服务”，这样用户就明白：“他们很快就会来这服务”。这种服务用户的经验可以在电商网站进行运用，当用户提交订单后，系统就会快速的给用户发送一份对订单的确认邮件，里面的信息是：“您订购的商品已送出，请您注意查收，需要时可直接与送货员联系。为了便于我们第一时间将货物送到您的手中，请尽量保持电话处于可接通状态。”系统通过这个快速信息告知用户对他们的服务已经开始了，京东很快就会将物品送达用户手中，不用担心会遗忘对用户的服务。4.5.2.3紧张情绪使等待看起来比实际时间更长当用户身处某种等待状态时，用户很容易受其他因素影响而变得“焦虑”，而更可怕的是焦虑的情绪是会传染的。比如说用户会因担心是否“被遗忘”或是“被超越”而感到焦虑；还因等待的同时内心另外一件需要处理的事情可能因当前等待而受到影响感到焦急；用户如果看到机场另一安检队伍向前移动速度相比更快，自我会产生一种比较感，后悔选错了队伍，进而感觉自己所在队伍移动的更加缓慢了。当用户需要选择是否换队的时候，他的焦急水平将明显增加，对等待就会变得很不耐烦，因而会倍加觉得当前的等待时间更加漫长。在儿童医院类场所的候诊室里，由于宝宝们对白大褂的恐惧感，与及容易受到其他宝宝的哭闹影响而紧跟着恐惧和哭闹，从而影响等待状态的氛围，医院方需要考虑将儿童对等待状态的注意力从即将面临的行为中转移开来。以图4.22中宝宝打预防针等待状态为例，当孩子们站在后面看到前面同学打针的“嚎叫”声时，会以一种玩乐的态度哈哈大笑，但是当成为紧接着要打针的孩子，我们可以看到“小眼镜”内心的紧张、恐惧和害怕。因为通过正在打针的小胖哥的喊叫声，明显看出其等待“上阵”时的紧张、恐惧心理，其必然会觉得等待过程漫长和煎熬。67 北京理工大学博士学位论文图4.22打预防针的孩子这类的“焦虑”型等待状态，我们需要了解用户的等待心理，并且有针对性的排除影响焦虑的因素，例如，有用户因等待而显现出焦虑的状况的时候，我们需要立即过去对用户进行安抚，例如为用户更换果碟盘，送上新的饮料，同时催促加快服务进度，这样可以避免某个用户的焦虑传染到更多的用户的焦虑情绪。对于人机交互类的等待状态，系统较少有机会能干涉用户的焦虑情绪，但不代表忽视这类用户心理，我们还是需要预先考虑到用户在担心什么，为何焦虑的基础上做好用户的交互等待体验设计，毕竟焦虑会影响用户看待等待状态的态度。例如早前Windows98系统需要在安装过程中弹出设置、硬件驱动安装等子流程，并且总是伴随“噹”的一声，在我刚接触Windows并尝试自己安装系统的时候，自己每次都会内心紧张，手也有点哆嗦，生怕会出现什么“致命错误”，导致前功尽弃。在整个Windows安装的交互等待过程中，由于时时处在“噹”一声的惊吓状态中，用户会明显感觉等待时间更加漫长。68 北京理工大学博士学位论文图4.23交互等待过程图例4.5.2.4不确定的等待让用户感觉等待时间更长当用户面临未知结果的不确定的等待过程时，用户会觉得时间漫长并且很快变得焦虑。比如，当用户点击某个游戏文件的下载按钮后，如果系统告知用户等待将持续某个固定时间，用户会接受这种不可避免的等待过程，然后去楼下买泡面、肉串和可乐填饱肚子。但是如果系统只是告诉他正“在下载中…”，用户就会一直处在紧张等待的状态下，不可能静下来看书，也舍不得下楼买食物而错过体验最新版游戏的时间，他会坐在那儿想“这到底还要等多久？”。不确定的等待由于没有很好的管理用户对结果的预期信息，而无法达到基本的用户体验要求。当等待一直继续下去，屏幕上不停的显示转圈的加载状态使得用户不仅被迫进行等待，还要面对这种不友好、不坦诚的产品，用户的情绪也越来越差越来越焦虑。等待的不确定性对等待状态中人有着十分明显的影响，比如，第一次与女朋友约会，她常常会晚出门，而早到达的你一开始会期盼而安心的等待约会时间到来（假设还有20分钟），然后当时间还剩7-8分钟的时候，你会绅士地左右张望以期发现她的身影；离约定的时间1分钟的时候，你会站起身朝预期她将出现的地方，期盼着她69 北京理工大学博士学位论文在最后时刻出现；约会时间已经过了（假设10分钟），你已经进入原地转悠十分焦急状态，且内心在不停的想着各种情况，到哪了，还要多久？等待时的各种心态变化，是因为在约定时间之前的等待是有时间点的，等待中的用户会有期望点的期待那个时刻结果的到来因而心态比较平和；然而，当超过约定时间后，因为彼此之间没有了结果约定，用户不知道要等多久才是那个最后时间点，没有了任何约定的结果预期，因而内心的心理就更加容易着急。4.5.2.5没有说明理由的等待感觉时间更长在同样的等待场景下，如果用户能得到关于造成当前等待的原因和预期结果的说明，他们会表现的比不知道原因的用户更耐心，甚至还会主动承担等待原因的解释说明工作。例如，我们在使用Windows系统的过程中，经常会遇到蓝屏的状态，屏幕上会显示一大段艰涩难懂专业英文，光标符号同时在不停地跳动。对了大部分的用户来讲，除了蓝色屏幕前焦急无聊、手足无措地等待外，只有心里不断嘀咕发生什么了，电脑是不是坏了，内心在不断祈祷昨天写的文档没有损坏。因为没有相关的等待状态说明，也没有任何人解释下为什么会发生这样的情况，而缺少解释增加我对等待时间长度不确定性，慢慢的还可能会有担心、恐惧的情绪出现。我们在等待医生来出诊的过程会因为无知的等待而产生无能为力的感觉，我们就会频繁的询问护士什么时候开诊并期望能够快速进入就诊状态。如果护士告诉我们医生因为有紧急手术而导致迟到，我们就会比不知道原因的时候更平静的等待医生的到来。图4.24306医院内乱糟糟地等待就诊现场图片70 北京理工大学博士学位论文对人机交互系统的交互等待过程来讲也是这样，如下图4.25所示是一个常见的交互等待过程设计方案，该方案只是告诉了用户进入等待状态了，但是没有相关的说明信息让用户知道“为什么”“什么进度”“在做什么”等等，严格来讲这不是一个好的交互等待设计方案。图4.25交互等待设计方案图例4.5.2.6不公平的等待让用户感觉时间更长、更愤怒在考虑等待状态的用户体验设计的时候，我们需要关注排队次序的公平性，因为不公平的等待状态会使得平和的用户变得焦躁、愤怒。医院、公园、火车站和地铁等场合的用户愤怒情绪很强，因为群体等待使每个人都处于紧张状态，如果有不公平现象出现就更加的容易情绪失控。就想前文提到过的“焦虑的等待比放松的等待感觉时间更长”，我们在医院排队看病的时候，看到有人插队或是后来却先就诊，最有耐心的顾客也会变得愤怒；在餐馆就餐的时候，我们会责怪服务员后来的顾客却先得到菜品。为了解决排队的公平性问题，现在许多医院采取单一队列编号的方式，并公开正在就诊顾客编号，以便后面顾客评估等待时间。在互联网上进行购买火车票的过程就很好体现交互等待的公平性问题，当用户们都在手工疯狂刷新屏幕、点击按钮以便能够抢到一张回家的票的时候，人们的等待心情处于非常焦虑和烦躁状态中，当知道有人能通过其他渠道更快抢光火车票时，用户抢票的心态会因为害怕买不到票而变的焦虑不安；当有的人通过抢票软件或是黑客行为直接就能抢走很多车票的时候，用户就会因为不公平的交互等待状态而感觉愤怒。而对于农民工朋友和白领职员类人群的网络购票来讲也同样充斥着等待不公平现象，可以理解农民工朋友在电脑前的手足无措和内心回家的期盼而带来的无尽的焦虑、烦躁和愤懑，这种的抢票交互等待会让农民工用户一开始就感觉不公平，因而也会感觉71 北京理工大学博士学位论文等待过程更加漫长，煎熬。图4.26火车站购票等待实景图图4.27反应网络购买火车票排队插图4.5.2.7人们愿意为高价值任务等待更长时间人都有经济人的一面，会不断评估行为与价值之间的关系，以便决定后续的行为方式。人们对等待状态的忍耐程度也依赖于用户所认知任务的价值，如果等待的任务具有比较高价值，用户会表现出一种更平和的心态面对等待状态。用户在交互等待过程中对等待的忍耐度，明显取决于感知到的任务价值，例如，在同样网速条件下传送一份家庭合照和传送一张普通图片相比，用户对等待时长的感受就没有那么强烈，因而觉得时间比较快。同理，对于相同5分钟的时间来讲，下载一个用户喜欢玩的游戏会让用户觉得时间过得比较快，甚至还会边吹口哨，而如果是系统下载关键更新程序的话，用户心理则在抱怨“就这么大点文件却要花费这么多时间，太慢了”，有些用户甚至直接取消。4.5.2.8迅速反馈的交互等待让用户更愿意等待72 北京理工大学博士学位论文用户对系统发出的任何一个指令都希望能够有足够敏捷的反馈和结果信息呈现。对整个交互等待过程来讲，用户感受到各个等待环节的重要程度排序为：结尾，开始，中间过程。其中开始和结尾对用户等待体验的影响最强烈。快速的开始设计能够给用户传达系统响应快速的感觉，在结尾状态时使进度进展的“更快”些，可以给用户增加更多的满足感和愉快感，即使由于整个等待过程漫长而导致情绪受影响，用户仍然会由于开始和结尾状态设计对整个过程产生愉快的感受。4.5.2.9紧急状态中的用户更不愿意等待当用户在临近早上9点到达办公室，需要打开电脑，然后进行当天的上班电脑打卡考勤时，用户就必须要等待Windows系统启动完成，然后登录网络，进入系统，最后再打卡。在这个场景中，因为离有效打卡时间已经非常近，但有需要等待操作系统完成启动，那么在平时觉得很正常的系统启动过程，用户在内心会表现出相当的焦虑情绪，觉得等待过程十分漫长，内心在不断催促快点，更快点。4.5.3用户对交互等待的期望心理分析由于受软硬件条件和技术水平的限制，用户的指令与系统的执行过程之间必然会有一个时间过程。这个等待过程的心理时间长短和心理体验无法一概而论，因为用户对等待过程的接受程度受到其主观期望影响非常明显。如果用户认为某个操作的结果应该1秒钟内即给出结果，而系统却花了5秒钟，用户心理会觉得花了太长的时间而觉得不值得；如果用户预期结果需要3-4个小时才能完成的全盘杀毒操作，却在半个小时内就完成了，用户会觉得这个过程是迅速的。期望中的“1秒钟”和“3-4个小时”，在绝大部分情况下是用户根据已有的知识经验形成的期望，并且不同类型的用户会形成不同的等待期望，我们再进行交互等待设计方案的时候需要特别的注意用户的期望心理。对交互等待过程而言，用户对等待状态的期望心理受其对产品熟悉程度、任务操作复杂性和重复性、性格心理、和任务价值有有明显的联系：4.5.3.1产品熟悉程度对等待期望的影响对产品越熟悉的用户对交互等待的时间越敏感，因为用户会将当前等待过程与之前的过程进行比较，并且心理还会觉得“这么简单的任务，应该很快就完了”的心理，因而对超出其预期多花的时间会感到烦躁。而对产品不熟悉甚至是新用户的来说，由于内心还没有形成相应的心理预期，他73 北京理工大学博士学位论文们不清楚多长时间后能够看到结果。因此可以理解父母在刚开始网上浏览网页时，正襟危坐并且面带微笑的看着屏幕上小球转动，哪怕打开一个页面超过10秒时间，他们也不觉得慢，但是对于我们来讲，2秒以上的页面加载已经足够让人发疯。4.5.3.2用户对任务操作复杂性和重复性的期望每个操作都会有响应时间，对单个动作的等待响应用户能够接受，而当用户需要频繁和重复地进行这些操作时，用户就会对频繁等待和累积起来等待情绪感到烦躁。对于需要用户进行重复性操作的动作，我们需要为用户提供实时的交互系统，就像超市的结账通道一样，每次操作人员的操作行为，都在极短的时间给出反馈，尽量减少操作的等待时间，提高处理的效率。4.5.3.3用户性格、心理情感特性分析用户对等待的期望明显的受自身性格、心理情绪、年龄、任务量和时间节点的影响：性格急躁的用户比慢性格的用户对等待时间的接受程度更低，稍长的等待时间都会让急躁的用户暴跳如雷；年纪越大的用户对操作反馈的速度要求越低；心情越好的用户对等待时间的忍耐度也越长；操作时任务数量越少的人越是表现出对等待的淡然；而如果用户在必须要提交任务结果的时间节点，其对等待时间要求会更短，也越容易产生焦虑的心理。1、情感的含义情感在心理学上是指人对客观事物给予的肯定或否定的心理反映和态度，情感反[57]映了人的社会关系和生活状况，渗透到社会生活的众多领域，具有鲜明的社会性。本文中情感的含义是指用户对交互等待过程所传递的信息是否符合自己生理、心理需求而产生主观体验和态度。情感由客观事物传递的信息特征所激发，但不同于认知，不是对事物直接的反映，而是以对象为激活因素，以自己的需求为中介的主观体验和[58]态度，反映了人的需求与满足需求的实践效应关系。情感是生活中的必要的部分，[59]对人的认知和思维具有重要影响，没有情感因素的参与，人的决策力就会受损。随着科技发展、网络通讯技术进步，人们更加注重生活情感和体验。2、情感体验的作用、意义情感因素是认知的重要组成部分，是任何设计都需要特别考虑的重要因素，交互系统的角色正悄悄的发生转变，不再作为用户使用的操作界面，而作为人与系统、环境等综合要素存在。情感的意义体现了系统与用户的感觉、情绪、文化价值的交汇，74 北京理工大学博士学位论文通过使用者与设计物之间的互动体验达到对形式背后深层次文化、社会意义等设计理念的阐释。体验是指通过实践认识周围的事物，亲身经历。体验是人的一种难以忘记的经历，[60]发自内心的、和生命相联系着的感受活动。西方人喜欢煮咖啡，喝咖啡和中国人泡茶、品茶一样，就是在制造一种体验，使喝咖啡意境升华。交互设计也已经进入了一个煮咖啡与喝咖啡一样的注重体验时代，成功的体验应该能够通过全方位的视觉、听觉、嗅觉、触觉，抓住设计物与用户思想的碰撞，体验的价值将远远大于形式本身。4.5.3.4任务价值对等待期望影响分析当用户进行的操作对其带来价值比较高的时候，用户对交互等待过程的期望会更高，也就表现为更能接受长时间的等待。例如，设计者使用3dMax渲染一张阴影预览图的等待期望，则会要求其在尽可能短的时间完成渲染；如果渲染的是一张最终产品效果图，设计者对渲染过程所需要的等待时间就不那么敏感，在内心也愿意花费更多时间等待精细的渲染效果，并且认为这一切都是值得的。4.6交互等待的场景分析4.6.1直接型交互直接型交互等待是指用户与系统之间直接进行指令和反馈信息的交互过程，在这类用户直接面对系统或产品进行交互的场景中，系统与用户之间是直接进行交互，用户对系统发出指令，系统对用户的反馈过程都是直接的，用户面对全部的人机交互过程和细节，包括等待任务反馈的等待过程。例如，用户使用自己的电脑、手机或ipad在网上玩游戏、购物、浏览网页、预定机票、酒店、玩游戏等等过程中，用户只能依靠个人的经验和学习能力学习使用产品的各种功能，应对各种各样的交互过程和现实困难。对于交互等待过程来讲，系统应该在等待状态时直接将相关等待的信息告知到用户，例如，“正在进行什么操作”，“什么时候会有等待”，“等待的进度”“等待持续的时长”“等待完成后的有什么后续任务”。直接场景下产品的交互设计需要以用户为中心的设计思想，为用户提供易理解、易学习、易使用、简单、高效友好的设计方案。75 北京理工大学博士学位论文图4.28直接型交互场景示意图4.6.2间接型交互间接交互指的是用户与产品的交互过程需要通过操作人员使用系统产品以完成相应业务的交互场景，例如用户购买火车票，用户将出发、到站、日期信息告知操作人员，然后由其操作，等待系统反馈，然后将相应的反馈告知用户。这种类型的交互包含有用户与操作员的交互，与及操作员与机器的交互，最终体现出的是用户与系统交互等待业务处理。对于间接型交互业务中的等待状态可分为等待购票的等待队列的“交互等待”，与及操作人员与系统之间的直接“交互等待”，类似的间接交互等待还有银行、邮局、点餐等具体场景。间接型交互产品的设计需要注重交互的效率，尽量将大的任务细分简单的、操作性强的业务，以最少的业务步骤和流程方便各个环节的快速响应。图4.29间接型交互场景示意图宜家家居商场的结账柜台（图4.30），用户所执行的交款操作的等待时间受服务人员和收银系统影响比较大。如果服务员所操作的系统过慢会增加顾客排队的长度，增加用户的负面体验情绪。因而在这类交互等待方案的设计过程中需要从业务上76 北京理工大学博士学位论文优化环节流程，以简单高效的操作动作完成相应任务；系统响应上提高性能，以便能为用户尽量快速付款体验。图4.30间接型交互场景示意图77 北京理工大学博士学位论文第5章交互等待状态的用户体验分析和设计关注用户体验，强调以用户为中心的思想是当前互联网和移动互联网用户创造内容，主导需求发展方向的现实景象，满足用户需求、用户习惯和心理，是当前产品设计或是商业服务系统设计赢得用户喜爱的重要因素。在产品设计、开发、反馈过程中，进行用户体验设计不仅仅要关注正常使用状态下用户接触、学习、认知和使用产品过程的体验问题，还需要关注非正常使用状态的产品用户体验，如出现错误、意外操作等情况，当然还有本文重点研究的交互等待状态下的用户体验设计。没有人喜欢运行缓慢的软件和无聊的等待过程，等待意味着因为一些你不可控的东西，你投入了时间却什么也没有做，往往用户还需要痛苦地忍受“等待”慢慢地进行。例如查询、填写订单、提交订单、支付等等操作，“慢”或者“停”是交互等待体现出来的表象，如果经过精心设计则会成为系统与用户沟通的有效工具。从第四章的分析中，我们知道系统和程序响应的速度很多时候不仅受技术、设备、网络环境等影响，还与用户对等待状态的主观体验感受和心理认知有很大关系。设计人员需要考虑客观情况，帮助程序来“遮掩”这些瑕疵，“缩短”用户等待时间，让用户感觉系统使用流畅，使得用户既能了解等待过程中的相关信息，同时减轻等待时的负面体验感受。没有经过“精心设计”的等待状态则会严重影响用户的心情、心理认知、并影响相应业务任务实现和工作效率，进而影响用户对产品使用体验，因为用户既会觉得等待过程无聊，也会厌烦本以为只等一会儿却等了很长一段时间，如果这个等待状态还是莫名的、不合理、不必要的话就会让用户暴跳如雷。人的认知是通过外在表象至内在本质的过程，外在表象为人的认知提供了信息来源和刺激，内在本质是在表象信息的基础上，被头脑加工过的本质的、稳定的联系，[61]这种联系可以作为再次利用的经验储存在头脑中，方便提取再次利用。人机交互等待状态的用户体验设计需要以用户为中心的思想看待“等待”状态的设计，对交互过程与及过程中用户可能面对的等待状态进行整体的规划管理，以便既为用户提供合理高效的业务逻辑和舒缓适当的任务执行过程，又让用户能始终自主掌控人机系统的交互过程。交互等待状态的用户体验设计首先要考虑考虑等待状态出现的必要性，我们需要从用户业务使用流程方面进行梳理。流程中必需的等待状态我们要优化，非必要的等待状态我们通过流程优化将其取消；其次对交互过程中“等待”出现节点位置、和数量进行规划设计，力求在合适的时间和业务环节出现合理的“等待”状态；设计78 北京理工大学博士学位论文者需要从用户等待状态的开始、进行、结束等环节入手，结合视觉设计、认知心理学、交互设计等学科知识，对即将等待状态、预计持续时间、等待开始状态、进行状态、结束状态等进行以用户体验为中心的设计优化。5.1以用户为中心进行交互等待设计以用户为中心的设计和服务源于对用户需求和交互习惯的了解。在整个设计过程中，设计师积极与用户交流并收集用户意见、建议和想法，以此推动设计活动的深入。以用户为中心进行设计需要从项目立项就确立以用户体验为中心的设计思想，从用户的角度设计相应业务流程、逻辑规则、系统功能、和交互模块。同理，以用户为中心进行交互等待设计也需要从用户角度考虑造成等待的业务流程、逻辑、功能和交互，还需要从用户的心理、感情、认知、视觉设计、环境场景等角度进行相应的规划。只有当设计者将自己置身于用户的等待场景中的时候，才能体会到用户面对等待状态时的心理、感情和认知，才能真正的为用户提供更好的等待体验。人机交互系统必须提供足够清晰和明确的指示，表明为什么等待，等待过程正做什么，等待结束后可以做什么，一旦等待过程完成需要准备什么样的信息或资料。5.1.1交互等待由用户主动发起交互等待状态是人机交互过程中一个相对独立的交互状态，在等待状态中用户不需要进行相应的动作和反馈，只能等待时间在等待中慢慢流逝。在等待的过程中，用户不但浪费宝贵的时间资源和机会成本，还需要承受内心不断累积的煎熬、焦虑、无聊和浪费生命等心理感觉。而如果用户遇上的是不可预期的等待状态，则会感到更加焦急和烦躁。正因为等待状态是人机交互过程中一个系统独占型任务，用户无需操作，却又需要花费大量的时间成本进行无所事事地等待，既影响用户的效益成本，又降低用户使用体验，本文在研究大量实际案例的基础上，结合相关设计理论的基础上提出“等待应该由用户主动发起，系统需要明确告知用户即将进入等待状态，且要避免非用户主动发起的等待”。79 北京理工大学博士学位论文图5.1人机交互等待状态流程示意图人机交互是一个又一个流程环节相互连接而成，一个环节是另一个环节的终点，同时又是另一个环节的起点，所有环节共同为用户完成业务任务进行服务。等待是用户使用过程中出现的短暂的系统“脱离用户掌控”的状态，系统无法对用户的指令给出反馈，用户不能感受到系统给予的“服务”，对用户来讲这是一种负面的体验。触发等待状态的指令由用户主动触发，并且告知相应等待信息会让用户对人机交互操作具有更好的体验认知。如上图5.1中状态1所示，由于在“等待前页面”中没有告知用户即将进入等待状态或是直接就进入等待状态，用户因为没有预期而对出现的不受掌控的等待状态感到意外，如果这个等待过程比较长的话，用户还会出现焦虑、后悔、愤怒的现象。再看上图5.2中状态2所示，“等待前页面”在原有内容基础上，增加了对即将进入状态的声明信息告知用户，例如可以是“到京东去采购”“去豆瓣看看”，在进行用户触发的控制节点中还增加了一个相应告知，当用户了解相关信息后主动触发等待功能用户就不会有意外心理出现。图5.2中状态2所示，我们通过增加“声明信息”和“用户触发控制”将交互系统的掌控权向用户移交，用户在等待状态出现之前就能了解到即将进入的等待状态，同时用户主动操作后出现的等待状态不会让用户觉得意外，在内心也更能接受“漫长”的等待过程。80 北京理工大学博士学位论文图5.2等待状态前向用户传达等待信息改进demo5.1.2交互等待的过程由用户掌控人机交互等待过程始终让用户保持对等待过程的掌控将方便用户使用，也能为用户提供更好的使用体验，因为用户可以根据自身需求自主掌握相应的等待过程。在实际产品运行过程中，当系统接收用户的指令进入等待状态后，设计者认为系统应全力处理相应任务，完全不用考虑用户在交互等待过程中可能的控制权诉求。在我们常见的许多交互等待设计方案中就没有向用户提供等待暂停、取消、继续等功能供用户控制系统。当这类的等待状态设计出现等待时间过长，用户想要进行相应操作却无操作功能，只能干坐、焦虑、烦躁、愤怒地等待系统“缓慢”的执行过程。下图5.3是雷霆战机中游戏资源更新的等待页面，由于没有提供暂停、取消、继续、直接开始等功能，甚至屏幕上都没有任何的“动静”，用户此刻只能无聊地面对界面下载过程，枯燥无聊地等待系统缓慢的下载过程。本人在长约5分钟左右的等待过程，需要不断关注屏幕期待等待过程结束，还需要点击屏幕防止屏幕锁屏，心中担心锁屏后下载的会停止甚至清空。整个等待过程我不断在骂设计者为什么不进行后台下载，为什么不提供暂停、取消、断点续传、直接玩的功能。如果不是为了研究交互等待状态的课题，我早就按“home”键退出并卸载这个游戏了，其他用户朋友应该大致也是这样的心理吧。81 北京理工大学博士学位论文图5.3雷霆战机的资源更新等待图例交互等待的过程中，用户应该能够继续保持对系统的掌控，业务进程可以由用户中断、继续、退出，而人机交互系统应该为用户提供相应的功能保障，以方便用户能够按照自己的意愿顺利地完成操作任务。如下图5.4所示百度地图资源搜索的等待过程，用户发起的搜索指令通常在毫秒时间内即可以完成，但为了用户掌握交互主动权，该设计方案依然提供了中断搜索行为的功能。这种设计可以满足网络阻塞，或是用户临时想修改搜索条件等情况下，能够及时中断前一搜索任务，而不用等到任务完成后再进行相应的修改。图5.4百度地图搜索等待状态图例82 北京理工大学博士学位论文当某些时候人机交互系统遇到资源问题而长时间没有响应时，用户能够立即进行相应的干预，以便尽早能够避免漫长的等待过程。如下图5.5百度云管家下载大量资源的情况，由于下载数据量很大，需要漫长的等待过程，如果没有暂停、启动、删除（终止）、查看文件夹等功能，用户就不能掌控交互过程中的暂停、启动和终止等状态，只能慢慢等待漫长的几个小时以后再得到系统的服务。有了暂停功能，用户可以暂时停止任务，处理些其他任务，然后还可以继续之前的操作；有了删除功能，用户可以直接终止不想继续等待的任务，而不用等到任务完成后再停止；有了查看文件夹功能，用户可以在随时找到相应资源，然后进行已完成任务的内容查看、编辑等等操作。图5.5百度云的下载等待状态示例5.1.3明显的交互等待进度和状态反馈人们在任何交互等待的过程中往往会因为对所等结果的“无知”而感觉等待过程分外漫长，也更加觉得焦虑和烦躁。例如在等公交车时，因为不知道车辆还有多远、多长时间能够过来，用户总会有分外强烈的“别的车都过来好几辆了，为什么***路车这么长时间都没有一辆过来”的感觉。日常生活中常见的公交站设计方案中只有车辆沿途站点信息，却没有任何车辆运行状态的信息，因而也无法向用户告知时间和距离的信息，用户即使在寒冷的冬日里也只能“烦躁”、“茫然”地等待。83 北京理工大学博士学位论文图5.6北京保福寺桥西公交站牌照片当本人一次在杭州市乘坐公交车过程，明显体验到了等待公交车过程的体验改进：在某个线路的站牌上有电子显示模块，融合车载GPS和通讯技术，能够播放车辆运行和距离本站的位置信息。通过这种设计改进，用户可以知道需要花多长时间等待车辆进站，这种明显的等待状态过程和结果信息，可以有效减轻用户的负面焦虑情绪。明显的交互等待状态反馈对人机交互系统来讲也是十分有用的，利用这种设计思想我们可以告知等待中的用户相关交互信息，进而可以降低用户的等待过程中的心理压力。图5.7杭州市某公交站牌照片5.1.4为用户等待反馈行为负责设计者在设计人机交互系统时应该考虑用户对等待状态的反馈，在漫长的等待状态面前用户会表现出“负能量”的反馈：无聊、焦虑、着急、烦躁，甚至可能会发生一些暴躁情绪表现。无聊时，用户会在界面上做他们认为舒服的动作，一不小心可能84 北京理工大学博士学位论文产生误操作而导致意外的损失；忙碌时，用户可能会需要暂停、中断、取消任务执行状态的行为。以用户体验为中心的交互等待设计方案需要充分考虑用户行为带来的负面风险，例如，当用户中断大型网络游戏资源下载等待状态后，再次点击下载进入等待状态时，系统应该可由中断处继续进行。这样用户不用再次经历漫长的等待过程，之前所投入的人力和时间资源不会被浪费，如果能做到让用户自主选择空闲时段来进行等待则更好。试想如果没有断点续传的功能设计，用户之前已经花费4-5个小时下载的资源将无法使用，重新下载资源还得再次花费4-5个小时去进行下载已经下载的内容，这对用户使用体验带来多大的影响，有多少用户会再忍受这么长时间而觉得等待体验很舒服。5.1.5为用户解决后顾之忧交互等待的过程中，设计者需要从业务出发为用户提供可以预见的功能操作。系统在执行当前任务后自动为用户完成操作，给用户提供任务完成后续操作服务，可以让用户设定等待结束后可以进行什么操作，以避免用户时刻惦记任务完成后再进行操作的心理压力。比如全盘杀毒结束后自动执行下一步或自动关机等，有了这个功能，用户就不用守在机器前无聊等待了，可以将用户的时间解放出来，工作、吃饭、睡觉，用户再也不用牵挂漫长的杀毒过程之后关闭计算机的事情了。图5.8金山毒霸杀毒软件的交互等待图例再来看windows操作系统的硬盘整理程序，虽然为用户提供了“暂停”“停止”等方便用户掌控计算机的功能，但是设计者没有考虑到硬盘整理过程持续时间超过60分钟，但用户在看书休息（或是其他什么休息活动）过程中需要不断关注任务完成时85 北京理工大学博士学位论文间，因而经常走到电脑面前确认磁盘整理的进度，然后再回去继续其手边的事。这种来回查看行为在一次磁盘整理过程中往往需要重复多次，直到磁盘整理任务顺利完成。图5.9Windows硬盘整理程序交互等待图例5.1.6等待不能成为独占性任务在进行交互等待状态的体验设计时，设计者需要明白用户是来使用系统进行业务操作的，而不是来看交互等待状态的，因而设计者需要尽量避免让用户感觉到等待，避免使用独占用户和系统资源的等待方式设计。人机交互系统应当给用户带来更多的工作和生活便利，设计者需要考虑如何让系统为用户的工作、生活带来方便。设计者规划产品的等待状态时需要从用户需求和业务需求角度进行精心设计，不仅要考虑当前功能状态，更要考虑用户使用场景和用户处于等待状态的心理感受。交互等待设计尽量不采用独占系统资源，过程不能中断，中途不能退出，不能断点续传的设计方案。在Instagram拍完照片后，点击上传后，它的处理方式是立即回到首页，然后在顶部开辟一个进度区域告诉用户照片正在上传，而不是只给用户显示一个完整的上传进度界面，让用户傻傻的等在那里看上传百分比，或是设计者精心设计的花花绿绿的等待信息条的光影变化。Instagram的上传等待设计方案正是考虑了用户使用Instagram是来进行图片社交的，而不是来图片上传过程的，因而采用告知用户后台正在上传的等待设计，避免了用户焦虑的等待。同时该设计方案也可以让用户只关注自己使用软件的需求，系统为用户处理相应的后续事务的方式，用户自然有更多机会去体验产品的功能，系统使用的主动权始终由用户享用。关于等待不作为独占任务交互方案在后面的5.2.6.3节有介绍多任务交互处理设计方案中有详细阐述。86 北京理工大学博士学位论文图5.10instagram的图片上传等待状态图例5.2从业务流程方面优化交互等待设计5.2.1提高等待对应服务的性价比提高用户等待过程对应服务的价值是改善用户等待体验的重要因素，等待没有价值或价值较低事务的过程会令大多数用户觉得不值得而无法忍受。提高交互等待的性价比可以让用户觉得等待更长时间是值得的；另外可以让用户在等待过程中以更加轻松、积极的心态觉得等待所耗费的时间。针对用户的这种心理现象，在进行等待体验设计的时候需要考虑：对人机交互流程进行深入分析，力图在合适的流程环节中、分配等待价值、数量与相对应的等待时间，通过正确评估交互系统中需要等待状态功能的重要性来进行交互等待过程的布局。当火车临近到达站台时，我们会发现许多乘客会迫不及待地从位子上站起来，取下行李架上的行李，并开始整理行李。乘客急着整理行李的行为显示，即使他们知道还需要一段时间才可以下车，但就是这么迫不及待想要离开车厢，去做他们更有意义的事情。一个旅客在火车中能耐心的等待十几个小时，但当火车需要额外的几分钟分钟进站停车，或者在临近进站却需要临时停车时乘客却会突然显示出不耐烦，甚至会出现很愤怒的情绪。用户会这样反应是因为用户认为火车进站停车的等待相比路途中的等待价值不明显，并且体现出临近等待结束状态的用户更加显得焦虑，认为等待的价值相对较低，因为浪费时间的感觉而不愿意等待。87 北京理工大学博士学位论文图5.11急着准备下车的乘客5.2.2慎重评估交互等待出现的必要性在交互等待的用户体验设计过程中，我们首先需要结合用户的任务数量、业务逻辑、使用场景、软件环境、硬件设备等因素对是否需要交互等待状态进行判断。不经规划而出现的交互等待会打断用户原有的任务操作流程，从而影响用户使用体验；而适当出现的交互等待状态，可以起到缓解任务执行压力，放松用户情绪、协调任务进度的作用。例如，当用户在某个页面进行多字段内容填写的操作过程中，如果我们在每个字段填写完成就立即进行校验而导致用户等待，则频繁打断用户的多字段填写的过程，从而影响用户的任务执行。某些具有全国分支机构的信息系统需要将一定周期内的数据进行统一清算整理工作，这个过程因数据量十分庞大而需要经历长时间的等待，这类等待状态的出现是业务必需的，但需要进行合理规划等待交互的时间、环节。如果安排在工作时间进行统一清算，就会因系统繁忙而导致无法进行日常工作，从而影响正常工作开展，因此这种全国性系统常常安排在特定的空闲时间进行。5.2.3注重优化交互等待出现的位置和数量从业务流程上优化等待状态设计是对产品使用过程中等待状态出现的合理性进行判断和优化，例如等待状态出现的场景、任务环节、频次和时长是不是合理，是否影响到用户的业务使用。设计者可以根据各个业务环节的任务量、压力状态、考虑是否在这个时刻需要有适当的“休息停顿”时间，如果用户经历了长时间连续、紧张地交互动作后，此时用户会比较疲劳，可能会影响后续任务的操作表现，因而我们就可88 北京理工大学博士学位论文以在流程中考虑适当的交互等待；如果在某个任务过程中，由于不合理的流程设计导致使用过程中出现频繁的等待过程，影响用户操作的连贯性，则需要考虑整合或取消掉过多的等待状态，毕竟我们看个电视都不希望有卡顿的状态出现，何况工作。当我们在进行产品或服务业务规划设计的时候，需要以用户为中心的设计思想为指导，从整体上对产品的交互使用流程进行规划设计，以期为用户交互使用流程提供更加顺畅的使用体验。例如，在某些互联网产品提交信息页面设计过程中，当用户输入一个项目内容后，系统立即通过网络和服务器进行比对，以确定相应信息的正确性，尽管这样能为用户提供更快的反馈，但通过网络进行比对的过程会耗费时间，会造成用户有一段等待过程，然后用户再输入下一个项目，系统再通过网络进行校验，用户再经历等待，一直持续到最后一项填写完成。如下图5.12分析1处所示，这类设计方案在流程设计的过程中将等待状态分散到各个细分环节中，看起来可以方便用户掌握交互细节，提高交互效率增加用户参与感，但实际上却可能导致用户在简单的流程中需要频繁地中断操作任务，经历等待状态，进而影响用户的使用体验。在对上面的交互等待过程进行研究后，我们可以从用户所进行的业务流程上优化用户交互体验，例如，通过优化实际业务来减少操作过程中用户经历等待的次数，将相应的校验过程集合到最后一个环节中统一进行，从而为用户提供一个更加简洁、顺畅的过程使用体验。如下图5.12用户流程分析2处所示，用户每次交互动作之后不再耗费时间等待系统校验的过程，不再被频繁的系统等待过程打断使用流程，从而可以专注与实际业务交互过程。虽然将系统等待集合到最后阶段会导致最后时刻一次性等待时间偏长而带来一定的负面体验，但是修改后的设计方案明显使用户使用流程缩短，用户使用起来更顺畅。如果再结合一定的技术手段优化交互效率，该方案完全可以将用户整体等待时间控制在一个更合理的区间。89 北京理工大学博士学位论文图5.12用户使用流程分析图例5.2.4清晰明了的交互等待原因说明人机交互系统不可能为每个客户提供及时的服务，总会有需要用户暂时等待的情况发生。系统不能让用户苦苦地进行等待，不仅要告知用户出现交互等待的原因、状态、和预期结果，还要尽力让用户等待的时间变得更有乐趣。IDEO公司对不同行业的研究表明：如果你及时把信息告知给客户，他们会容忍更长时间的等待。医院急诊室里等待就诊的病人，如果知道有四个交通事故伤员刚刚入院，值班医生都在手术台上参加急救，其他病人在了解原因后就会表示理解，且不会不断地抱怨等待时间太长。京东商城总是及时地告知我订单的处理情况：订单确认、库存确认、何时发货、已发货、何时送达等等信息，在整个购物过程中及时地将相关信息通过邮件告知用户，向用户传达了一种京东人正在努力为我服务，请不要担心我们服务的信息。用户因为了解订单等待原因而心情平静。在人机交互系统中，用户和系统之间也应当是一种友好的互动关系，比如说正在等待中，告知用户系统正在干什么，需要多长时间能够完成任务。如下图5.13所示去哪网的订单跳转加载页，在页面的加载过程中时间约3-5秒，设计者将造成等待的原因“系统自动把您带到订购网站，请稍候…某某某网站”的信息直接向用户说明，目前正在离开当前站点，去到另外一个购买网站。用户一看就能明白等待的具体原因，等待的情绪也会能更加平和。90 北京理工大学博士学位论文图5.13qunar.com跳转等待设计图例我们可以在图5.14windows系统中经典的界面看到，该界面首先通过文字信息将交互等待界面的各种信息进行了详细的描述，用户只要稍稍注视即可以得到等待过程的全部信息。该界面还在文字的基础上，为了避免界面等待过程的过于单调，还采用动画方式将业务过程具象的向用户进行了传达。图5.14windows系统的经典界面5.2.5提供交互等待的可行替代建议当用户处在等待状态中时，内心会产生无耐、焦急和烦躁心情，同时还期待能尽快找到一个方法能摆脱漫长的等待状态而完成任务。人机交互系统的设计者需要考虑一方面通过信息告知、相关功能、娱乐手段尽力平静用户的心情，另一方面还需要提91 北京理工大学博士学位论文供给用户可行的建议，以便能让用户更快的达成目标状态。当遇到北四环路堵车的时候，导航系统可以引领我们绕行大屯路，继续往五道口方向行驶。我们期待人机交互系统也能够提供这种服务。使用QQ邮箱的时候我就经常遇到需要花费60秒以上时间才能进入邮箱的现象（视频），在交互等待的过程中感觉这种登录速度实在慢的太不可思议，甚至不合理。在继续等待一会后，系统判断出当前网络速度很慢，提供了一个避免等待的建议“切换到基本版”或“选择更快的服务器”。如果我选择“切换到基本版”，系统则会将页面中不重要的元素去掉，仅提供基本邮件发送和接收功能以保证能有更快的速度进行加载，以便用户可以顺畅的完成邮件发送工作。图5.15QQ邮箱交互等待设计图例5.2.6通过合理的交互流程设计为用户营造好的体验人机交互的过程我们可以采用下图5.16所示内容进行分析，交互过程遵循动作和反馈原则进行人与系统之间的互动反馈。用户对系统发出指令，系统接受执行指令，进行处理，系统按照用户预期反馈信息，在用户等待系统给出反馈的过程就是交互等待状态。对用户来讲等待过程主要耗费在等待系统处理和信息通讯的时间过程，无聊是用户对交互等待体验的直观感受，也是进行交互等待设计优化的重点内容。92 北京理工大学博士学位论文图5.16人机交互过程示意图5.2.6.1前端快速反馈的方式隐藏交互等待过程从人机交互过程示意图中可以看到，虽然用户和系统之间遵循操作-等待-反馈的规律进行操作，但是我们可以将设计方案调整为“操作-立即反馈-后台继续执行指令”的顺序（见下图5.17）。例如，当用户点击后，其将直接收到“发送成功”的视觉反馈，而真正的上传的过程被隐藏在后台运行，甚至稍晚才能开始运行。在网络评论审核的过程中常见这种“假”等待设计方案，当用户写完评论内容点击提交后，由于上传的评论内容需要通过人工审核才能够在显示，为了避免影响用户的使用体验，网站方就会通过技术方式让用户在自己的客户端立即看到写的内容，但其实他的内容可能还没进入客服的审核队列。这样处理等待的好处是在大多数情况下用户不需要焦虑等待内容上传完毕，因而也不会影响用户体验；不足之处在于这是个“假”的处理，遇到网络连接问题时，用户会有反馈和实际情况不一致的感受。图5.17通过立即反馈隐藏交互等待示例5.2.6.2前端预操作处理缩减用户等待时间前端预操作顾名思义就是预先进行操作以便减少系统后期处理相应内容需要的93 北京理工大学博士学位论文时间。例如，我们在某些图片和视频上传的过程中，可以在用户选择图片或视频内容的时候在客户端进行快速的内容压缩和上传的动作，当用户点击上传按钮的时候，其实这时候已经完成了部分内容的上传操作，点击上传按钮时只是继续上传后续内容，这样就可以减少用户上传等待时间。这种的交互等待优化方案充分利用客户端的硬件性能来优化交互等待过程。图5.18前端预操作缩减用户等待时间示例5.2.6.3多任务处理的方式优化交互等待设计多任务交互等待设计方案是利用硬件和软件性能特性，将多个任务同时进行处理。当用户点击一个上传下载、打开网页或视频链接时，系统采用非模态的加载状态在后台运行，而同时系统还可以支持用户在前台页面上继续进行相应任务的反馈操作。（见图5.19）图5.19通过多任务处理交互等待示例94 5.3为交互等待状态选用合适的交互类型北京理工大学博士学位论文5.3为交互等待状态选用合适的交互类型在人机交互系统的设计过程中需要对用户场景、用户任务、系统功能和业务逻辑进行综合考虑分析，选择合适的交互类型为用户提供更好的交互等待体验。以图片上传的交互等待过程为例，设计者可以使用全屏式或独占式的交互等待来完成这个图片的上传任务，但这两类交互等待需要用户在等待时间内，盯着等待进度条枯燥的看上传的过程，体验不好；而消息式后台交互等待方案，用户则不仅不用无聊地盯着屏幕，还可以继续关注自己感兴趣的任务，进行相应的业务内容操作，因而用户会感觉不到等待的存在，这个体验比前两类等待好很多。5.3.1全屏式交互等待设计全屏式交互等待，顾名思义指的是交互等待的状态在占有整个屏幕。这种类型的交互等待设计常适用于比较短时间内需要完成重要任务，例如发生重大场景变化，站点切换或是业务改变等情况。这类等待状态因为明显屏幕变化而具有十分明确的提示作用，能够告知用户相应的信息变化。例如下图5.20从马蜂窝网站跳转到酷讯旅游网的过程，我们可以直观地发现明显的站点切换，同时对变化的结果也有了心理预期。全屏式交互等待方案不方便的地方在于，用户在等待的时间段内无法进行其他的任务操作，只能等待任务的顺利完成。图5.20蚂蜂窝跳转到酷讯网的交互等待过程95 北京理工大学博士学位论文图5.21百度地图搜索交互等待状态5.3.2独占式交互等待设计独占式交互等待在交互过程中会独占设备的硬件和软件资源，使得系统在这个时刻只进行该业务信息处理工作，用户无法进行其他的交互操作。独占式交互相对适用比较重要的程序安装、银行汇款、季度汇总等等对安全要求比较高的场景。下图5.22是大型程序独占资源进行程序安装过程的交互方式，系统加载过程独占了系统资源，此刻用户不能再进行其他的业务操作，只能等待交互过程结束后才可以再次操作系统。图5.22Windows系统安装交互等待过程5.3.3消息式交互等待设计消息式交互等待也可以称为后台式交互等待设计，指的是交互等待的行为不占用户屏幕和系统资源，采用在后台静默运行的方式为用户提供交互等待服务，这样用户96 北京理工大学博士学位论文就不会被打断业务操作流程，同时也不会感受到明显的等待过程，更重要的是用户还可以专注于使用人机交互系统来完成相应的业务操作流程。消息式交互等待方式其实是多任务处理交互等待的一种，其在等待的开始、进行、结束环节中不会打扰用户，只在相应节点用消息的方式告知用户状态变化。图5.23分别是QQ空间的交互等待状态图例，QQ空间app采用了消息式的交互等待状态来作为上传视频或加载信息，用户仍然可以在自己的主页页面浏览、评论好友的信息内容，正常交互操作没有被“漫长”的交互等待过程所打断，而视频的上传功能则在某一个后台页面中自动进行。图5.23QQ空间的交互等待状态图例5.3.4异步式交互等待设计异步式交互等待设计指的是将任务进行相应的分块，然后分别加载呈现，这样可以不影响用户业务使用体验和不干扰用户使用路径的基础上完成相应业务功能。如下图京东app和appstore中使用的交互等待处理即是异步式交互等待设计，当用户在浏览京东app首页的时候，页面中的文字性内容与及页面框架先行呈现，以便给用户呈现整体的页面信息，而页面中的图片内容信息则在后续渐渐的完成加载，appstore的界面上也是先将文字性内容加载，然后加载相应的图标内容，这样就可以给用户呈现出“快速”交互的交互等待状态。97 北京理工大学博士学位论文图5.24京东商城和appstore的分步式交互等待示例5.4交互等待状态的内容情感优化设计交互等待状态不仅需要有详细的内容信息向用户传达关于交互等待的原因、进度、时间、状态变化等信息，还需要采用各种轻松、幽默的文案、图片、视频、游戏等形式创新，转移用户对等待时间的注意力，为用户放松等待状态的焦虑、烦躁的等待心情提供帮助。5.4.1轻松、娱乐的图文内容优化等待设计图文形式的内容信息是交互等待状态中系统与用户交互的主要信息交流媒介，界面上的图文内容首先需要向用户清晰的传达等待状态的开始、原因、进度、预计时间、状态变化与及功能操作建议等信息，以便用户能够掌握系统的运行状态；其次在等待页面中还可以考虑为用户笑话、幽默短文、美图、美景、美女等内容供用户浏览，以便打发漫长而无聊的等待过程。如Autocad软件的安装过程设计，我们就能发现其利用用户等待安装过程的时间，用幻灯的方式进行产品和功能的概要说明，既向用户传达了安装的必要信息，还有效的避免了用户在等待时刻无聊过程。98 北京理工大学博士学位论文图5.25Autocad软件的安装等待界面图5.26创意诙谐的交互等待图例5.4.2游戏、精彩视频内容优化等待设计对于需要用户长时间等待过程，用户极容易在等待过程中产生焦虑烦躁的心情，尤其是当在这个时间段内还是无事可做的时候，因此，为用户提供些重度的用户参与行为供用户“做”是一个不错的选择。例如在4S店等待汽车保养的时间里，4S店不仅提供食物、饮料给车主们享用，还会准备好家庭影院播放笑话、相声、小品、热门电影等视频内容供用户欣赏，以此让用户在等待的过程中“有事可做”，而不至于总是找到业务员去催促工作进度。99 北京理工大学博士学位论文图5.27汽车4S店维修等待区图例在人机交互系统中，用户没有机会去找到系统服务员，然后不停的催促其快点来为自己服务，也不能够钻到电脑里面去搞清楚电脑里发生了什么，大部分的用户只能是干等着系统为其服务，并期待这个服务时间尽量短点。我们在前面章节已经知道用户对时间的感觉是可以被管理的，让用户在等待时间有事情可做，并且能够快乐的话，用户会感觉时间过的很快，从而可以提高用户等待状态的交互体验。因此我们可以通过为在等待状态的用户提供有趣的游戏或是视频的方式让用户在这段时间有事情可做，并且能够保持开心快乐的方式来改进用户的等待体验，正如4S店为用户提供影视大片给用户打发时间一样。如下图5.28的游戏安装页面等待过程预想图所示可以在用户等待安装过程中提供一个简单场景让用户用鼠标先体验简版游戏，这样用户可以在进入游戏前即可以进行游戏练习，然后又可以打发大型游戏的漫长安装等待过程。图5.28游戏安装过程demo图(自绘编辑)100 北京理工大学博士学位论文5.4.3情感化交互等待设计人机交互系统存在的重要作用在于其能够帮助用户完成具体的业务任务，用户在与系统日复一日的共同奋斗中会形成一定情感关联，或激情、或低落、或不舍。某些交互等待状态，如程序卸载状态，对用户来讲先天带有某种情感因素在内，设计者可以借助这类等待状态与情感相互结合的为等待状态融入一份情感的寄托，从而达到拉近用户关系，安抚用户心情的作用。从系统与用户之间的关系来讲，卸载代表的是一种“分离”和“离情”，是一种与“剁手党”星辰夜战的战斗友情的分离，有那么一丝的“不舍”在心中徜徉；交互等待过程，从系统提供者的角度来看，可以通过卸载过程再次劝说用户尽量打消卸载软件的念头，挽留住用户，以情动人则是一个很好的办法。如京东网提供的聊天工具咚咚的卸载等待过程，不再像传统的Windows程序一样采用固有的卸载程序模版，而是试图通过图文结合温情方式，对用户进行深情的挽留，通过选用短景深，虚化迷离灯光的座椅照片，对主题文字“真的要离开吗？”对用户的卸载动作做出真情的挽留，对用户的离开的初心进行劝说，毕竟“片中有美景，京东有好货”。卸载过程中还结合图文对用户进行劝说，“曾经一直走过的日子，我一直记得”“我就在这里等着，直到哪天您再来”，这类充满了情感和文艺范的句子在深深撞击用户心灵的同时，也对交互等待状态的用户体验设计思想进行了拓展。图5.29-1京东咚咚卸载等待图例101 北京理工大学博士学位论文图5.29-2京东咚咚卸载等待图例图5.29-3京东咚咚卸载等待图例5.5交互等待状态的过程细节优化设计5.5.1预先提示用户可能出现的等待状态变化在人机交互等待状态出现前，设计者需要借助文字、图片等媒介状态向用户告知即将发生的事件，让用户对所做的操作有更好的心理预期。图5.30展现的导购类网站交互等待状态前的状态，这个静态瞬间的页面只告诉用户“点击后可以去购买”，却没有向用户传递该购买业务需要绑定动态参数、商品id、交易码等信息，然后跳转到淘宝网去进行交易这个行为事实。由于用户潜意识认为点击后是在本站完成购买操作，因而会对跳转行为感觉诧异，甚至担心交易安全，如果遇上这个跳转过程比较慢102 北京理工大学博士学位论文的时候，用户则会感觉等待过程更加漫长。出现这样的情况是因为该处设计存在明显的用户业务理解和网站业务逻辑信息差异情况，作为设计者，我们应该考虑在跳转之前通过文案等方式告知用户相应的信息。例如，按钮我们可以显示“去淘宝购买”这类目的信息，简单的文案改进就可以让用户在点击之前就知道将要去到的目标页面，因而对跳转等待过程也有了心理预期；如果说我们能知道一般的跳转时长，我们还可以通过告知时长信息的方式将信息传达的更加的明确，比如将文案调整为“2秒直达淘宝商品专卖页”。图5.30guang.com商品详情页图例5.5.2等待开始状态需要显得交互速度快如前面章节所描述的，交互等待状态会发生相对大的场景变化，且耗费用户较长时间资源，为了给用户营造更好的交互体验，交互等待设计方案需要明显地告知用户功能开始执行，并且快速进入到新状态中。等待设计需要特别注重开始状态的设计，一般的处理方式是最短时间内，在屏幕上呈现相应的状态变化和进展信息，同时在信息传达方面告知用户这个过程很短暂，并且将快速地将用户从上一任务场景带入到下一任务场景。图5.31浏览器开始响应的提示状态以交互等待过程的进度条设计为例，我们可以在开始与结尾处做特殊的优化处理，103 北京理工大学博士学位论文在开始阶段将进度条做假移动的处理，进度条一开始会在视觉上快速移动起来，但其实移动的这段距离与实际的扫描比率是没有关系的。比如，有100个文件需要上传，每移动1%的距离代表一个文件。假移动就是让进度条一开始快速的移动10%的距离，但实际上并没有上传10个文件，可能只是5个文件。这样的就会给用户传达一个积极的开始状态，用户就可以更“安心”地去处理其他问题。再比如我们在京东网上完成了一个订单的购买活动后，京东会立即给我们发个短信或是邮件告诉我们“京东已经收到订单，开始为您服务了”。等待京东送货的过程是一个相对漫长的交互过程，用户需要知道京东已经开始快速响应了我要求，如果在京东服务队列里的话用户就可以干自己的活，不用再坐等。而京东开始服务后即刻就给出了信息通知，让用户更能够安心等待京东送货上门。图5.32京东服务邮件图例5.5.3等待进行中需充分考虑用户的认知、心理和情感考虑到前面关于用户在交互等待状态进行中的分析，交互等待状态需要充分考虑用户的认知、心理、情感状态而提供有效的设计：在内容上需要告知用户“系统正在做什么”，“做了什么”“预计多长时间完成”“用户可以做什么”等待任务的相关情况，力求用户能够了解必要的信息；在视觉上需要提供能让用户平静下来的设计方案，同时信息要清晰明了；在交互设计上力求用户在等待状况下是有事可做，有内容可看的；在用户情绪安抚方面则要求能够让用户的心理感受到系统对用户体验的关注；在功能设计上需要能够尽快让用户完成相应任务。104 北京理工大学博士学位论文如下图5.33所示，用户在某网站点击了购买机票按钮后，系统进入的等待状态信息状态的图例。在这个交互等待案例中任务是按照用户的航班设定将用户带到目标网站的订单页面上，因而我们在这个等待设计中需要为用户提供：1，正在进行的任务是什么；2，系统正在进行的交互动作是什么；3，系统相关业务的告知说明信息。再如魔兽世界游戏安装过程的设计方案，玩家可以在等待游戏安装的过程中欣赏精美游戏场景画面，还可以阅读关于游戏的世界观、人物角色的说明信息，对游戏的内容进行先期的掌握，从而“熬”过漫长的等待过程。图5.33qunar.com网站的交互等待设计方案图5.34魔兽世界游戏的安装等待设计方案105 北京理工大学博士学位论文5.5.4快速、美好的等待结束状态交互等待结束状态指的是用户交互过程任务即将完成，进入下一业务任务之前的瞬间状态，考虑到用户在等待状态结束时会有急迫的心态想要摆脱等待状态，系统需要为用户提供真正快速的结束状态设计。在等待结束状态设计中需要提供明显信息告知用户造成等待的功能即将执行完成，很快将进入到新的业务流程中，同时告知用户这个过程很短暂，马上就要将用户从上一任务场景带入到下一任务场景。例如，在页面上告知用户“正在完成****操作，即将进入***,请稍候…”。交互等待结束状态设计中需要考虑到业务的前后贯通，尽量与用户交互任务进行有效衔接，等待状态一结束即将前面操作中用户做的设定信息带入到下一任务中，同时可以在页面上用明显信息告知用户“他曾经做了什么”，“做到了哪一步”，“可以做什么”等信息。例如深航订单填写页面，系统自动将用户之前选择的目的地、航班、时间、舱位信息填入相应表单中，既省去用户操作动作让用户更快速的完成订单交互操作，又避免用户经历较长时间等待后记不清之前操作的情况发生，从而提高用户对交互系统的体验好感。图5.35深圳航空官网订单填写页面一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。他之所以会和知觉相违背，是因为除了有一个稍微好一点儿的结尾外，整个事件里包含的所有不愉快因素实际上[62]并未减少。但是，正是结尾记忆效应在起作用。美好的结尾通常在人们的记忆中会106 北京理工大学博士学位论文占有很重要的影响力，交互等待状态的结束状态设计也可以通过给用户一个“美好”的结尾体验来提升用户感受体验。杀毒软件完成杀毒任务后会跳转到结果页面，如果页面上展现详细结果的同时用突出信息告知用户美好的结果，则会给予用户很强的成就感，比如没有发现病毒会用显眼的绿色对号，用十分肯定的文案话术让用户确信自己的电脑是安全的，这种的安全感、满足感可以增加用户对整个交互等待过程的体验评价；如果杀毒完成发现存在病毒或电脑问题，界面上给出清晰的结果信息呈现，同时为用户提供“一站式”杀毒功能按钮或其他处理途径，让用户能很方便的解决问题并使电脑恢复正常，当用户解决所有问题后，系统仍然会给出解决成功的提示，从而使用户觉得等待杀毒的交互等待过程是有用的、值得的。图5.36电脑管家杀毒软件交互等待图例5.6交互等待状态的视觉认知设计[63]视觉信息是人类主要感知来源，80%左右的信息通过视觉来获得的。视觉系统是人类接触外界信息最常用的器官，它能将现象作理性的分析、联想、诠释和领悟，并且在视觉过程中对信息轮廓进行辨析，判断。视觉不仅是心理与生理的知觉，更是创造力的根源，其经验来自对四周环境的领悟与辨析。对视觉信息要素的设计（包括版式设计、字体设计、图标按钮的平面设计等）是设计者需要投入精力重点分析、研究、设计和表现的内容。视觉信息要素的设计要符合用户的审美，以便能够使人们感到设计物在具体的环境、现象、事情、行为、物体是符合用户需求的，能够使个人在接触具体事物的过程中，受其作用、影响和刺激时107 北京理工大学博士学位论文产生愉悦、满足等美好感觉。在交互等待的过程中提供符合人类基本审美的视觉设计，能够更好地向用户传达信息，安抚用户体验情绪，这也是交互设计的最终目的。5.6.1交互等待界面标识信息设计5.6.1.1界面图标标识介绍标识系统是指以系统化的标识设计为导向，解决信息传递、辨认、识别、读取等[64]功能的解决方案。标识在交互界面中起到重要的信息学习、沟通作用，一般通过图形、文字、符号的形式向用户能传达当前在哪里、可以做什么、去向哪里、需要多久等信息。交互界面信息系统的目的是在复杂的虚拟信息空间中，帮助用户快速获得进行任务操作时所需的信息。当人们进入一个庞大的信息交互系统时，界面中的图标系统，向人们传递方向、位置、业务和逻辑等信息，以便实现用户对系统的信息认知理解。没有好的标识系统，用户就好像置身于虚拟的信息迷宫之中，将难于找到自己感兴趣的功能和内容，花费时间也会更长。在导向信息规划中，并不仅仅是每个个体的简明易懂，重要的是整体系统的简明易|董，中途而废的导向信息往往会造成信息传递的混乱。5.6.1.2界面图标标识的人性化要求社会经济的发展促使信息系统向着人性化的方向发展。优秀的标识系统设计可以融洽用户、系统和场景空间的冷漠界线，促进情感交流。标识的造型、色彩、文字、符号等等因素，首先要与环境相结合。界面中功能和信息稠密度越高，信息干扰越大，要求标识的更加醒目，这样才能引起乘客的重视。标识设计成功与否，在很大程度上取决于语义、信息、造型和色彩设计的合理程度，好的信息标识应与周围环境协调，并凸显标识系统的个性。标识，作为视觉符号，是信息系统的载体，更是产品形象的体现。标识从一个侧面反映了产品的精神面貌，标识系统的设计和设置，是衡量交互系统产品对用户文化、历史背景、喜好程度高低的重要一环，信息设计是加工信息的艺术和科学，其核心目标是使人们可以高效的使用信息。5.6.1.3标识分类1、引导类标识引导标识是指为用户提供具体位置性、方位性信息的寻路标识。这类标识具有引108 北京理工大学博士学位论文导性强，通过明显的标识引导用户去往相应的信息位置，其含义等同于引导词“到”。2、信息标示指示标识指示标识是重在对信息内进行阐述说明，例如当前位置、名称、属性，主要用来表示附近的页面中的功能和内容，如购物车、帮助中心、收银处等。信息标识作为引导信息的补充，具有明确的信息内容说明性，向用户清晰传达信息内容的目标。3、说明、警示标识说明、警示标识指关于界面功能、内容等。主要用于说明、提醒、宣传、教育用户相关功能和信息，设置不当会造成信息混乱造成用户使用的困难。5.6.1.4标识信息内容1、信息内容的依据前文提到的用户在等待状态的信息需求与交互等待环节设计关系，用户在交互等待过程中需要考虑用户对当前等待进度、等待信息内、完成交互等待、交互等待干预方式等信息的认知，而对这些信息节点的连接就形成交互使用路径，这些节点是路线选择点、在这些点上进行错误的选择就会导致迷路、寻路失败，所以各节点所提供准确、完整的信息至关重要。图-1交互等待状态的用户信息认知要素（作者自绘）前文分析过处于交互等待环节中的用户对各个节点所需的信息包含的五方面内容：1对当前等待进度位置的认知，2对交互等待信息的认知，3对完成等待任务认知，109 北京理工大学博士学位论文4结束等待状态的方式认知，5返回初始状态的方式认知。5.6.1.5界面标识系统设计遵循的原则1、目的性原则标识的目的是为了帮助用户快速的识别信息内容，进行操作，顺利完成交互任务。目的性原则是指一切设计实施都围绕着用户的需求开展，用户需求是设计的出发点和最终目的。信息组织和传达方式必须充分了解受众群体的需求，满足用户利用信息的规律，改进信息组织方式，选择恰当的信息内容、形式对信息进行有效传达。2、系统性原则一、信息表像的系统性强调从设计到实现再到使用过程的连贯性，是使信息系统有序并发挥作用的基本保证。整个信息系统的表现形式和设计风格要始终保持一致并贯彻于设计主题之中。二、信息组织的系统性强调信息内容之间的相互关系遵循组织规律性和逻辑性，即以环境信息（原生信息）为基础，主线信息，附属信息（主线信息之补充），设施信息（环境信息之补充）之间的相互逻辑联系及重要性分级需表达的清晰明确，形成完善的信息链，方便用户在任场景下得到准确，全面，主次分明、针对性的信息。三、设计实施的系统性人机交互信息系统设计是涉及到设计艺术学、社会学、心理学、符号学等多个学科。标识信息系统设计不再是个体行为，它涉及产品开发相关技术、开发、设计、测试、管理、规划等多个领域。3、效率性原则效率性原则的信息内容之间合理的结构和秩序所表现出的逻辑关系，及因此带来的信息传递的及时性、信息的易读性、易用性、信息的醒目性。例如，醒目性是指空间环境中的事物需要比任何周围环境信息更容易被关注到，这个事物可能是凸显于环[65]境的标识、符号、文字。与醒目性关系最为密切的是标识信息与环境的图底关系，其中信息与环境之间的色彩、明暗对比是对用户认读相关信息最重要的影响因素。5.6.2交互等待界面的视觉设计5.6.2.1交互等待界面的视觉创意设计创意是设计的第一要素，没有好的创意，就没有好的产品。创意来自生活经验的110 北京理工大学博士学位论文积累，还有对生活的感悟。交互等待过程是一个相对比较“无耐无趣”的交互环节，用户在这个环节中因为无事可做而容易情绪焦虑、烦躁，因而更需要得到系统的人性化关怀。等待状态的视觉设计也需要结合内容、形式、视效等方式上进行创意设计，例如等待状态进度条可用贪吃蛇的形式来做进度呈现，同时还可以增加滑入滑出效果、吸入吸出等动态效果来为用户的枯燥的等待过程增加一点乐趣；还可以结合系统业务的行业背景信息，用具象化创意手法来为用户无趣的交互等待过程提供点佐味品。图5.37交互等待创意图例图5.38交互等待创意图例5.6.2.2交互等待界面的视觉风格设计不同用户人群有他们不同的兴趣爱好，也有不同偏好的设计风格，产品为了更好的迎合用户的设计审美，就必然要迎合用户的风格。视觉设计是产品面向用户的第一媒介，产品首先通过界面将产品构建的整体产品性格传递给用户，在整个人机交互等待状态的视觉设计中要尽量延续整个系统的设计风格，尽量避免用户进入等待状态不111 北京理工大学博士学位论文自在的感觉，体现在界面上即界面、图形、色调、风格上色营造的氛围统一的视觉风格。视觉设计的风格决定了用户对产品的熟悉、认知、兴趣、乃至后面的使用体验等等，因而从整体到局部、从开始到结束一应贯之的视觉风格坚持才是人机交互系统设计中应该有的样式。如下图5.39为相关项目的风格设计图例。图5.39易居购房优惠设计图例图5.40易居购房优惠设计图例5.6.2.3交互等待界面的版式设计版式设计是现代设计艺术的重要组成部分，是视觉传达的重要手段，追求在版面上将有限的视觉元素进行有机的排列组合，通过合理组织版面的认知逻辑、内容层次达到主题鲜明突出，形式和内容统一协调。对比与调和是版面设计时相互对立而又统一的信息关系，版面设计对比来突出重点信息，同时对次要信息也需要注意，使最终112 北京理工大学博士学位论文版面设计形成统一整体。版式设计要追求形式和内容的整体协调性，通过完美、新颖的视觉设计搭建信息传递的桥梁，使得版面产生对用户来讲内容逻辑清晰条理，主题的形式内容赏心悦目的感觉。版式设计不是简单地规定一种版式格式，然后放上字体、[66]图片就完成了，而是要为用户将复杂的信息条理化，让用户瞬间找到内容。等待界面设计过程中对比指通过大小、粗细、色彩、明暗、繁简等手法突出主题元素，使其个性更鲜明，重点更加突出。调和元素之间共性的体现，使整个界面具有视觉统一感，整体感，群体感。版面设计过程中，可以通过对比来使设计主题形象鲜明，而调和则使元素彼此接近，协调一致。只有对比没有调和将显得杂乱突兀，而只有调和将使界面显得呆板、平淡。对交互等待界面的版式设计来讲，需要通过色彩、明度等因素影响信息内容与背景之间对比与调和关系，形成稳定的图底关系，使得界面体现出主从关系，主题内容，将等待信息、时间、进度、状态说明、后续内容等多种信息进行整体编排设计，通过控制这些元素的编排密集程度，把形式与内容合理地统一，强化整体协调布局。另外我们还需要注意版式的统一规范，主界面（页面）和各分界面（页面）保持一致有利于用户以最快捷的方式找到所需要的信息。图5.41QQ软件安装的等待界面图例在版式设计过程中，图片和文字与及元素周边的空间密度是版式设计的重中之重，113 北京理工大学博士学位论文设计过程中，不能仅仅追求“满”和“空”，而不是合理规划页面空间，这样的版式设计不会成功的。在进行版式设计的过程中，需要统筹内容的对齐方式、字号大小、图文比例等因素，按照内容信息易读，描述语言轻松、趣味的设计思想进行深入细致的设计工作。5.6.2.4交互等待界面的图形设计图形是平面设计中基本的构成元素，可以抽象为点线面体等。图形作为信息载体，可以高效而清晰地表达信息。通过图形设计怎样才能达到意新、形美、变化而又统一，并具有审美情趣，取决于设计者文化的涵养。点、线、形的有机运用和谐了画面的气[67]氛，激动着受众的心灵，自然就完成了以美求真的视觉传达过程。图片的运用能给人们带来更强的信息说服力，一般情况下是整个平面中的重要视[68]觉要素。通过对图片的位置、大小和数量等多种方式打造具有主体内涵的平面设计图，有效的吸引人们的注意力。为了使交互等待的相关信息主题突出、醒目，我们可以在界面中安排较大的图片或是具有视觉冲击力的图片，从而使得图片充满版面吸引人们的注意力。另外就是界面中等待信息相关的层次性需要特别注意，应避免画面因图片过多而影响界面主题信息的传达，因此需要处理好图片、文字、控件和背景之间的关系，一次起到烘托气氛，突出主题的作用。如下图5.42的信息加载页面设计，设计者用图片营造出酷酷的涂鸦风格的界面，营造了一定交互等待氛围，有助于向用户传递一种群体认知的人文关怀。图5.42一个酷炫的交互等待界面设计图5.6.2.5交互等待界面的字体设计114 北京理工大学博士学位论文交互界面中的文字字体是信息传递的重要部分。为了能够给交互等待过程中的用户更多安抚，可以采用一些手写体或艺术体烘托气氛或增加艺术表现力。有时在界面[69]中的标题上往往为了达到醒目的效果，还可以使用加粗的字体、手绘创意美术字等。在人机交互设计对文字的运用中，通过对字形的变换、字体的调整、颜色的搭配以及图形对字体的构建等，文字形成了一种独具特色创意的说明，对用户的视觉审美形成[70]影响，也让用户在领略字面意思的同时，又为其新颖的表现形式所感动。文字是交互等待过程中最为主要的元素，他的基本作用是传播信息，与及满足用户的个性和情感方面的需要，因此界面排版过程中对文字的设计一定要符合人们的预期和习惯。为了使文字能够在交互等待过程中把相应信息清楚的传达，我们在文字设计的时候需要遵循一定的设计规律。例如在同一个界面的设计上，禁止使用超过3种的字体，并且限定不要出现过多的文字字号大小变化。文字作为一种书写符号，同时也是一种视觉情感语言，他的易读性必然会影响界面的整体设计效果。为了达到文字易读的不低，设计者可以利用字体、字号、颜色、间距、方向、行距等因素进行设计，即可突出文字的可读性，还可以通过在页面上文字的对比、加粗变形等手法为文字传达信息增加更多的设计设计情趣。如下图5.43的软件备份过程的等待界面设计，界面设计上通过统一字体的不同字号的相互组合，同时运用对比的手法，使得界面上重点信息突出，同时界面还让用户感觉简洁、大方、有力的感觉饿。图5.43备份过程的交互等待设计图例115 北京理工大学博士学位论文5.6.2.6交互等待界面的色彩设计色彩是视觉设计中最具表现力、影响力的要素，也是影响标识可读性的重要因素。心理学研究表明，人的视觉器官在观察物体时，所分配的注意力中色彩感觉占80％以[71]上。色彩依附于图形、图像和文字来表现，但它又有自己的规律和特性。色彩学是美术、设计等专业必学的知识。当人们用眼睛观察外界事物，色彩会首先闯入人们的视线，产生各种各样的视觉效果，带给人不同的视觉体会。所以在交互设计中，可以通过对色彩明暗度的调节，进行情感的表达；通过对色相、明度、饱和度三者的调节，使人理解其中深藏的内涵。当界面信息具有色彩对比时，即使视觉信息的亮度和亮度[72]对比不是很大，用户也有较好的视觉识别能力，并且眼睛不易疲劳。交互等待界面一般以色调对比比较适宜，亮度和彩度对比不宜过大。从用户视觉疲劳的程度来讲，蓝、紫色最甚，红、橙色次之，黄绿、绿、蓝绿、淡青等色引起用户视觉疲劳最小。而从用户等待时的心理情绪影响来说，红色会使用户各个器官的技能兴奋和不稳定，促进和增高血压及加快脉搏，在交互等待过程中尽量避免使用。蓝色会使用户的各种器官的机能相对稳定，起到降低血压及减缓脉搏的作用，也就有利于用户更加平静地面对等待。用在交互等待界面设计中，设计师要根据用户的需求和用户的视觉生理特性合理选择视觉信息的色彩搭配。色彩的情感联想，主要从具体联想和抽象联想两个维度划分：图5.44色彩的具体与抽象联想色彩的情感联想是人们对事物的不断的积累和认知，了解这些对网页设计有帮助。如设计一个环保教育类网站，“环保教育”首先联想到生命、自然、绿色生态，而这些联想的事物共同色系是绿色，如果网站采用人们已认知的色彩会让人们在初次访问网站时，会对网站的主题产生共鸣和信赖感。同理我们在设计等待页面时，因为等待功能需要用户能够以更加平静的心态面对等待，所以在界面色彩选择的时候更倾向于116 北京理工大学博士学位论文能够拟制用户心理亢奋，产生消极、冰凉、沉静的冷色系的颜色，从而使得用户能够在清凉冷静的冷色系颜色的感染下变得更加的镇静，情绪平和。5.7交互等待状态的界面优化设计人机界面是用户与系统之间传递和交换信息的媒介，是计算机科学与心理学、设计学、认知科学和人机工程学的交叉领域。界面是对人机交互过程中任务相关信息总和的反映，因而在交互等待状态的界面设计时，需要从相应任务背景出发，在注重整体内容信息完整的的前提下，注重界面中主题内容的优化设计。为了从业务整体效率上优化用户的交互过程，交互界面还应当在应用系统中具有相似的界面外观、布局、交互方式、设计风格。以便等待状态中的用户可以根据之前的交互经验，通过视觉认知习惯理解相关功能和进行界面操作。5.7.1主题明确清晰的界面交互等待界面设计需要注重简洁，也就是能让用户快速的认知、学习、理解并使用相关的功能、同时还能尽量减少用户发生错误选择的可能性。对交互等待状态的界面设计来讲，由于其是处在一个相对确定的，更短的时间段中，用户更加希望页面设计的简洁明了，重点突出，以便能够快速的进入下一步的操作中。5.7.2减轻用户记忆压力用户不是电脑，在设计界面时必须要考虑人类大脑处理信息的限度，与及人类的短期记忆极不稳定性和有限性，且大脑信息存储存在24小时25%左右的遗忘率。1956年，美国心理学家米勒（GeorgeA.Miller）教授发表了名为《神奇的数字7±2：我们加工信息能力的某些限制》的论文，明确提出了人类短时记忆容量为7±2个左右的信息单元。为了达到帮助用户降低记忆压力，设计者可以从以下几个方面进行处理：5.7.2.1信息内容模块化交互等待的界面中往往存在多种类型的信息内容，例如，任务信息、功能信息、进度信息、时间信息、未来任务等等。在进行界面设计布局的时候我们需要根据相应的逻辑习惯将信息单元根据信息关联性，集中整合成相应模块，以便用户认读识别。然后根据信息的重要性，即时性的组织原则在界面上进行设计布局，力求用户能够清晰明了，快速地在界面中找到感兴趣的信息内容。例如用户能直观的知道系统处理进度信息，预计完成时间，正在处理哪个模块内容。117 北京理工大学博士学位论文5.7.2.2减少用户记忆和输入用户在与系统交互的时候，不论其正处系统什么“位置”，做什么操作，用户需要在心理知道当前处在什么位置、可以去往哪里，用户已经做了什么，正在什么，还可以做什么。每当用户与系统有过交互之后，之前这些信息就需要进行更新，如果所有的这些信息完全依耐用户的记忆去完成，将会给用户增加许多困难和工作压力。以交互等待状态来分析，因为等待状态将用户原有的任务流程的中断了，将用户原本专注在业务任务过程的注意力转移了，给用户增加了记忆困难。设计者需要充分利用计算机的存储记忆能力，将用户在哪里，做过什么工作，可以做什么等信息提供给用户，从而帮助用户减少相应的记忆和输入压力，同时可以在等待过程完成后快速的进入到新的业务任务工作中。5.7.2.3借助用户已掌握的知识用户与系统的交互过程已经有了很长的时间，这期间一些系统常用的认知和交互习惯已经养成，设计者在设计某些交互过程的时候，可利用用户已掌握的一般性的交互常识来设计具体交互界面。例如，人机系统常常使用进度条表示系统繁忙，“×”代表可以退出当前任务，用户一看到这些控件就能知道其代表的内容。设计交互等待过程的界面时即可以借鉴这类用户熟悉元素组织页面，以方便用户快速、高效地认知和理解相关信息。5.8交互等待状态的文案用语优化设计文案用语是指人机交互系统和用户之间进行互动所必需的界面用语系统，文案用语是系统与用户之间进行信息交流的重要载体，用于提示、通知、征询、警告用户，并引导用户正确的、轻松愉快地使用系统。系统界面用语一定要使用能体现用户自身业务习惯的文案，而不是开发者、计算机、工程的语言。为了提高用户使用产品的易用性、舒适性和传达产品统一的形象信息，我们需要从文案角度对人机交互过程进行优化，以便用户能够体验可用、一致、舒服的信息服务。5.8.1文案用语一致性、通用性和可用性一致性：人机交互系统的交互方式、内容组织、展现形式、界面用语尽量保持一致，包括正常状态、等待状态、意外状态、出错等全部的交互场景；通用性：交互方式与用户常用的软件习惯保持一致，没有详细证据情况下，不挑118 北京理工大学博士学位论文战用户已有的使用习惯。如windows、adobe、apple等产品中已经形成的信息和文案认知习惯；另外，通用性还需要与整个产品线中同类产品的信息和文案认知习惯一致；可用性：交互等待过程需要尊重用户习惯，通过研究、分析用户的行为，为用户提供简洁、清晰、友好的信息交流，更重要的是要提供有用、有效的信息内容供用户做出决策服务；5.8.2文案用词、用语表达准确清晰交互等待状态的界面用语需要友好、清晰、简洁地向用户提示等待状态的变化情况，将要出现等待、即将开始、等待进行中、结束等待等信息需要明确地传达给用户。为了做到准确清晰，文案设计需要做到简洁、简单并准确，尽量使用短文案作为长文本的替代。如图5.45旅游网站在设计跳转到酷讯网进行购票的交互等待页面的时候，力求用简单的短句来描述相应的内容，重点信息标红进行显示的方式明确告知用户“正在跳转，请稍候…”，用户一看就能够明确当前状态，与及网站方提供的相关补充信息说明。图5.45蚂蜂窝网站的跳转等待页面文案用语在内容上要求：1，用简短的用户能理解的语言描述反馈的现象，告知原因和可能的结果；2，描述内容中要包含建设性的意见，以利于引导用户正确操作反馈；119 北京理工大学博士学位论文3，基于以上两条的原因，提示用语尽量做到让用户明白、易懂，不出现程序功能代码式的描述。4，提示用语的描述主要关注于用户的操作动作，而不是其他如程序功能的原因、逻辑；尊重用户发起的操作指令，涉及的命令反馈也基于用户正常认知的情况下，对用户的动作行为进行提示；5.8.3用语句式礼貌并贴合产品主题等待状态用语的句式语态是产品与用户之间进行信息情感交流的重要载体，用于提示、询问、告知用户，并引导用户平静的、舒服的、轻松愉快进行等待。交互等待语气语态统一，需要可体现让人平静接受，不感到烦人躁的感觉。例如下图5.46所示的交互等待状态界面设计在文案用语上既保持了礼貌的用语，又用轻松诙谐的语言与用户进行沟通。图5.46轻松幽默的文案描述交互等待5.8.4文案用语禁忌事项1,不要将将交互等待的原因归于用户，尽量不要在信息中使用“你”或“你的操作”之类的字眼，应采用中性的语气。对于正常的交互等待状态只需要以平和的语气提示用户就可以了；意外的或复杂状态也需要用户尽量安抚用户的情绪；2,在提示用户页面中尽量不要出现程序的源码、或是要用户参与系统调试的相关信息，系统应能够有紧急保存等功能，来防备意外现象导致用户劳动成果损失；3,避免具有惊吓含义的字眼，如“缓慢”、“很慢”、“意外”、“严重”、“无效的”等词语尽量不要使用，代之以描述性文字，也就是尽量提示为什么发生等待，然后可120 北京理工大学博士学位论文以有哪些操作建议；4,文案要平易近人、简洁、清晰、扼要、一致、言之有物，尽量不要使用大写字母，除非它是专有名词缩写，（大写字母不容易进行单词性认读）；5,提示信息中不要故作幽默，这样会让用户不会理解、甚至产生被嘲笑的感觉。5.9从用户心理等待时间优化交互等待虽然现在的公司和产品设计者都十分注重用户体验，也花费了很大的精力和资源优化产品的设计方案，提升用户体验，但不幸的是，不管是实体店内还是在虚拟的网络产品中，交互等待过程是影响用户体验的一个重要部分，用户也经常需要花费相应时间经历等待，等待服务、等待启动、等待新产品的推出、等待下载、等待提交、等待交易完成、等待配送、等待服务被激活等。对于生活中无处不在的等待来说，用户的无奈感又是那么现实，真正能够为用户提供舒适舒服的使用体验则有有两种选择：减少客户真实的等待时间，再就是减少客户感觉到的等待时间。从前面章节的叙述中，我们已经知道通过影响用户心理等待时间可以提升用户的等待体验。本节我们就深入研究通过影响用户心理等待时间来提升用户的等待体验的设计对策。由于用户所感觉到的等待时间与及用户的等待心理认知是可以通过对等待的价值因素、心理因素、内容因素、视觉因素进行有效设计影响，通过在交互过程中对相关因素进行优化设计比减少真实等待时间相对合理。5.9.1及时的等待状态反馈无论等待时间长短，系统都需要在人机交互过程中立即给出用户的操作反馈，否则会给用带来“我是不是没点中功能”“是不是点错了目标”“为什么没有反应”等用户自疑的现象，从而影响用户的使用体验。对于等待时间极短的状态，我们没有必要为用户提供很明显的进度提示或者剩余时间提示，但仍然有必要出现一个数据缓冲的小标识，比如Windows操作系统中的沙漏型缓冲小标识；而对于等待时间较长的状态，系统需要在开始的瞬间立即告知用户系统已经收到指令，并开始执行任务，例如立即呈现进度条、时间等信息以提醒用户系统已经按照指令在进行工作了。121 北京理工大学博士学位论文图5.47windows光标状态图例5.9.2告知完整等待信息提升用户交互等待体验的基本要求是让用户了解整个等待过程持续时间，与及当前进度和预计剩余时间。用户产生焦虑、愤怒等负面情绪不仅仅受等待时间长短影响，更来自于对等待进度、剩余时间和结束时间的未知，如果能用适当的方法让用户知道等待进度、持续时间等信息，就可以在很大程度上优化等待体验。在软件和app中常见的做法包括直接的时间提示、进度条，百分比等告知用户有关的时间进度信息。例如window系统中进行文件复制采用了时间提示与进度条结合的方式向用户传递信息，如下图5.48中所示，系统将等待原因、任务、时间、进度等信息完整进行了呈现，对用户进行了明确告知。图5.48文件复制的交互等待过程图例图5.48的设计方案有效地告知了相应等待信息，但对于长时间等待过程来说，由于进度条的细分限度导致用户不能直观感受到等待进度的明显变化。为了缓解用户在面对一个变化缓慢的进度条时所产生的负面情绪，就出现了下图5.49的进度条，122 北京理工大学博士学位论文在形式上它采用的传统的进度提示，它的特色之处在于将长时间的数据缓冲分成了N个缓冲过程，每个缓冲过程中数据都会快速地从1%冲到100%，然后从1%再次开始加载过程，从而向用户提供一种加载变化迅速的感觉。图5.49安装程序的交互等待图例图5.50新浪微博上传视频交互等待过程图例5.9.3渐进可预览的等待结果显示为了让用户觉得系统正在快速地为其服务，我们已经告知用户等待过程的各种信息，并且尽量让等待的界面“动”起来，但这些仍不能有效消除用户无所事事的状态。通过将任务对象内容采用渐进显示的方式也是一种提升用户的等待体验的好方法，这种渐近式的处理方法就是将任务进行细分，然后快速的完成初步加载，从而让用户觉得加载很快，等待时间缩短。如图5.51AppStore加载页面，系统先将文字信息先呈现给用户，以便用户可以快速做出选择，而更多内容则在后续过程中为用户继续呈现。渐进可预览方式来显示内容，可以让用户通过了解内容框架而安抚等待状态的情绪，同时还可方便用户在初步看到图片内容时即可以决定是要继续等待加载完成，还123 北京理工大学博士学位论文是立即跳转到其他的页面上进行操作，而不用等待进度全部完成后再进行操作，从而提高用户的时间效率。苹果APPStore中采用渐近方式进行内容加载，当用户打开APPStore的分类页时，首先加载的是卡片的标题等文字内容，也就是标题、价格、评级等信息，图片则先以默认图片占位进行，项目图片则在快速加载过程中，而当用户浏览文字内容后，可以立即进行相应的操作，也可以等待图片加载完成。图5.51AppStore分类页加载等待图例渐进可预览方式有着广泛的运用在新闻、内容阅读等场景中，信息时代爆炸性增长的信息内容，使得用户习惯了先大概浏览标题和内容框架，而后挑选其中感兴趣的内容进行阅读，以下图5.52中图文内容为例，系统首先图片的概略图例推送到用户，让用户进行预览，如果用户发现所等待的图片内容不符合需求，可以立即跳过这段内容，如果对内容十分感兴趣，则可以继续等待图片加载。通过这种渐进式的图片预览功能，让用户在等待过程中立即可以预知等待的结果，将常见的强迫型的等待过程，融入到用户原有的业务操作流程中，一方面可以让用户感觉到的等过程“隐藏”起来；另一方面则通过用户预览行为而让用户有事可做，让其心理等待时间缩短。124 北京理工大学博士学位论文图5.52渐进可预览内容等待图例5.9.4转移用户对等待时间的注意力通过转移处在等待状态用户注意力对用户心理等待时间进行干预是常见等待处理方式，例如通过为用户提供娱乐、游戏、上网、书籍等等方式，都可以放松用户的心情、转移用户对等待本身的关注，进而改变用户心理对等待时间的看法。写字楼里的高层电梯也是我们可以学习的对象，电梯在一层会有数字显示屏用来显示电梯当前动向和楼层，这样客人就可以看到电梯运行情况，判断最先可能乘坐哪个电梯，但是，我们可以看到电梯间里乘客的眼神全都直勾勾地盯着电梯旁边的数字显示，无所事事地而又焦躁地等待电梯的到达，几乎所有乘客心中在不断地抱怨为啥这么慢，为啥电125 北京理工大学博士学位论文梯不能来的更快点，甚至有点乘客已经靠在了墙上。现在，聪明的商家为了让等电梯的用户能够以更加平静的情绪等待电梯的到来，不仅在电梯间旁边安装镜子供用户照照镜子，整理着装，甚至安装电视屏幕播放一些轻松的视频动画供用户欣赏。这样可将用户的注意力从关注等待电梯转移到娱乐上面来，相应的也就减少了对等待时间的关注，用户也感觉在不知不觉中电梯就来了。图5.53电梯间里等待状态图例转移用户的注意力还是常见减少等待状态负面情绪的方法，其核心是使用户“有事情可做”，而减少对等待状态本身的关注，这种思想在现实生活中已经有了非常成功运营实践。例如川派海底捞火锅在用户等待就餐这个过程中有非常好的实践，经营者在每家店里开辟专门区域供孩子们玩乐，为等餐的用户提供各种免费的饮料和小吃，还有上网、棋牌桌游、甚至还有手机清洁、美甲按摩等服务，以便顾客不再关注等待过程，而是在海底捞里舒适的等待用餐。海底捞甚至还为女性用户的专业护肤美容服务，手机清洗等服务，难怪人们愿意排队等待！图5.54海底捞为顾客提供的等待服务126 北京理工大学博士学位论文分散用户注意力在人机交互等待状态的设计中同样实用，也已经有相关产品为转移用户等待程序启动过程中的注意力进行了各种的尝试。例如手机app启动需要耗费5秒左右的时间，如果在这个过程中一直给用户一个无趣的“脸”将会让用户觉得明显等待时间，从而影响用户的使用体验。为解决这个问题，所有的设计者在应用启动过程会提供3-5帧轻松幽默、精美的图文向用户介绍产品特色，一方面可以使得用户在等待过程中有事可做，同时还可以将用户的注意力从对等待时间的关注上转移开。“搞趣网”是IOS平台一款限时免费推荐APP的应用，当用户点击打开他们推荐的应用时，它不像一般的应用那样告诉用户“正在加载中，请稍候…”或“数据缓冲中…”，取而代之的是为用户提供一个搞笑的小段子，用户阅读完这个幽默的小段子会莞尔一笑。搞趣网通过让用户在莞尔一笑中将用户的注意力从等待状态本身转移开，从而达到既帮用户打发了时间，又将轻松的使用体验传达到用户的目的。而对于用户在列表中加载更多列表内容的短时间等待过程中，他们在屏幕右下角增加了活泼好动的卡通小动画将用户的注意力从关注加载过程中转移开。图5.55搞趣网app交互等待状态图例“胡莱德州扑克”作为一款社交游戏，为了降低数据加载带来的用户流失率，“胡莱德州扑克”设计了贴合游戏赌博风格的美女脱衣服的动画，数据加载的过程就是美女脱衣服的过程。尽管这种的做法有负面的影响，但从贴近用户群角度看，用户想看完缓冲过程的欲望战胜了等待而产生的负面情绪，也不失为一种好的解决方案。一般127 北京理工大学博士学位论文来讲从用户打开游戏到游戏缓冲完成，进入初始页面，用户流失20-30%是正常的行业指标。据胡莱德州扑克团队消息，用户流失率下降到20%内，从针对性用户等待体验的角度看，该方案有效地使用户的注意力从等待本身转移开了。图5.56德州扑克交互等待图例5.9.5娱乐用户的等待过程如果说转移用户对等待时间的注意力是影响用户心理等待时间的好方法，那给客户带来娱乐则是更绝妙的提升体验的方法，娱乐可以十分高效的将用户的注意力转移到其他的内容上，并且用户会十分开心地进行娱乐。娱乐，可以是给用户讲一个笑话、看小视频或玩小游戏。事实上，在你进入北京的很多影院观看影片之前，影院经常会在休息区很多好玩的录像和一些活生生的卡通人物玩偶，与及一些主题的活动供游客们进行游玩。当用户尽情与这些著名角色摩挲的过程中，会发现自己所要观看的电影很快就将开映了。在本人读研究生的时候，那个时候优酷、乐视等互联网视频网站还没有发展起来，同学们都在校内影视论坛上进行电影观看，因此常常会出现内网上几十人排队等待点播资源的情况。令我们记忆深刻的是在我们进行排队等待的时候，我们可以在等待页面玩挖金子之类的小游戏打发等待时间，当点播资源轮到的时候系统就会自动提示我们进入观看。128 北京理工大学博士学位论文图5.57挖金子游戏场景图片5.9.6影响用户对等待时间的期望值从用户心理等待时间优化等待体验还有个小技巧，就是了解用户的习惯，影响和引导顾客对服务结果的期望值。设计者有两个思路对等待时间期望值进行管理，一是在告知用户等待信息的时候，再主动提醒用户“由于受网络条件的影响，可能时间会略长，请用户稍后”。当用户还处在等待状态的时候，系统就通过说明信息向用户传达了等待时间可能比预计时间长的信息，也就对用户的等待时间预期进行了管理。图5.58QQ邮箱加载word文件交互等待过程图例另一个思路是告知用户一个“比实际等待时间稍长时间”，这样用户实际体验到的等待时间比看到的提示时间更短，用户会觉得等待的时间过得“快”，从而认为等待是“快速”的。如下图5.59所示的LINE应用告知用户“正从服务器里获取好友信息”，一般情况下取好友信息这个过程会很快，但为了向用户传达一个正向的等待预期，设计者还告诉用户“处理可能需要几分钟，请保持当前状态”。通过这样的设计细节处理，用户在面临这种等待情况时候会因为实际时间比预期短而觉得速度快。129 北京理工大学博士学位论文图5.59LINEapp应用内交互等待图例5.9.7根据不同心理等待时间段进行等待体验设计5.9.7.1极速的反馈-0-0.5秒左右交互等待用户对持续时间0.5秒左右的等待过程不会有明显的心理反应，认为这个时间段内的动作属于是迅速的交互行为，不会感受到明显的交互等待过程。对这类等待状态，我们只需要进行简单的状态信息提示，如windows系统在用户打开文件夹的时候，会提供一个鼠标光标的变化状态以提醒用户状态细节。当然，对于这种时长的交互等待也可以不进行任何等待处理。图5.60光标提示交互等待状态5.9.7.2快速的反馈-0.5-2秒左右交互等待当等待时间在0.5秒到2秒之间时，从用户角度看属于是快速交互行为，用户有130 北京理工大学博士学位论文感觉到相应的交互等待，但认为等待时间比较短，不会有明显的无聊、焦虑等现象。产生这类等待的原因可能是因为数据量比较大，需要稍长的时间进行处理和传输，但仍然是一个快速交互行为。设计中需要为用户提供明显状态的等待提示，如提供页面加载过程的小圈圈告知用户“正在处理相关业务，请稍等…”。图5.61交互等待状态加载示意图5.9.7.3慢速的反馈-2-15秒左右交互等待当等待时间在2秒到15秒之间时，从用户的角度看属于是较慢的交互行为，用户有明显感觉到相应的交互等待过程，并且认为等待时间有点长。持续2秒到15秒之间时的交互等待，会明显发现用户不耐烦和焦虑、抱怨情绪的出现，因此我们需要为用户提供较完备的交互等待处理信息，让用户了解等待的原因、时间、进度和应对措施，同时从用户心理认知的角度降低用户对等待时间感觉认知。2-15秒的等待状态在大部分网络应用产品中比较常见，图5.62京东app产品的页面图片加载状态就是个典型的交互等待状态。京东的首页面由于需要加载的商品图片和推广图片数量较多，因而在用户进入页面的瞬间会出现等待状态，但由于这个页面是首页，如果用弹窗等强制等待的方式，将会打断用户正常页面浏览习惯，同时向用户传达出系统性能方面缺陷，从而影响产品的使用体验。在手机网络环境下，首页加载过程一定会发生页面等待现象，设计者可以采用“弱”等待的方式进行处理：采用页面分屏幕、分模块的分布加载的方式进行内容的显示，让用户感觉有内容在源源不断的呈现，从而达到让用户感觉不到等待。当然在设计的过程中还可以通过消息的方式快速呈现“加载开始”“加载75%”“加载完成”等等待各个环节的信息的变化，从而告知用户相应等待环节状态信息快速变化，从而平静用户的等待心情。131 北京理工大学博士学位论文图5.62京东首页交互等待状态示意5.9.7.4很慢的反馈-超过15秒并持续一段不长时间用户认为超过15秒并将持续一段不短时间（15分钟）的等待属于是很慢的交互行为。用户会明显感觉到相应的交互等待过程，且认为等待时间过长，明显表现出不耐烦和焦虑、抱怨、甚至愤怒情绪。大部分用户不会在电脑面前忍受长时间的等待状态，因此我们需要为用户提供较完备的交互等待处理信息，让用户了解等待的原因、时间、进度和应对措施，进而让用户对等待过程有更多的心理认知，减轻用户等待状态的主观压力。另外在界面上还需要提供中断和取消等待的功能，以便用户可以主动中止等待状态。图5.63windows删除文件的交互等待图132 北京理工大学博士学位论文图5.64windows删除文件的交互等待图5.9.7.5超长时间的交互等待当等待时间超过15分钟以上时，从用户角度看交互等待的过程是极慢的交互行为，用户无法忍受如此漫长的等待过程，也不会一直在系统前等待交互任务的执行过程，用户会利用这个等待的时间去买香烟、饮料、餐饮或是做些健身运动。产生这类等待的原因是因为需要处理的数据数量庞大、且明显超出系统的正常处理能力，不能快速地完成相应的操作。例如计算机全盘杀毒，磁盘整理，大文件转移，全国网点的销售数据统计等等。对这种类型的等待状态设计需要统筹考虑任务相关的各类需求，以便达到系统整体的效率优化，原则上长时间的交互等待应该由用户在有相关计划的情况下主动发起，且最好不需用户参与具体处理过程。例如，对等待发生的时间、地点、资料、人员与及其他配套任务安排等情况，同时最好能具备自动化执行的功能以解决用户在等待的过程中需要担心等待过程结束后的任务操作问题。图5.65windows碎片整理功能的交互等待图133 北京理工大学博士学位论文第6章用户友好的交互等待设计原则用户与系统的交互过程主要依靠用户的视觉、知觉、听觉、动作等功能进行互动，以“系统输出信息→用户生理感知→用户心理认知并思维判断决策→用户作出反馈操作→反馈给信息系统→系统输出信息”作为交互流程循环进行人与系统协作以完成相应任务。从交互流程各个环节内容可以看得出来，用户是参与、认知、反馈交互行为的主体，用户的认知、行为和心理对交互效率和任务完成结果会有重大影响。与交互过程的各个因素和环节一样，交互等待状态也是用户交互行为中的一个组成部分，用户在交互等待过程中的体验感受会直接影响到用户对人机系统的体验判断。另外由于任务操作“慢下来”或“停下来”的等待状态经常会让用户处于无聊、焦虑甚至烦躁的情绪中。为了给用户提供一个舒适的交互等待体验过程，设计者需要在遵循一定设计原则的基础上为用户提供更好的等待体验过程。6.1交互等待的用户友好原则6.1.1等待过程用户掌控以用户为中心的设计原则要求在进行产品设计时从用户的需求和用户的感受出发，围绕用户为中心设计产品，而不是让用户去适应产品，无论产品的使用流程、产品的信息架构、人机交互方式等，都需要从用户的角度进行设计。在用户的交互过程中，我们需要将系统的信息和状态及时反馈给用户，遇到需要用户进行操作或是用户需要主动介入的任务时，系统需要立即将可供用户操作的功能权限转交用户，并由用户决定相应的任务运行和操作。对交互等待而言，系统应该可以允许用户根据自身的业务需要决定任务的运行，例如用户能够主动发起需要交互等待的任务状态，并决定时候在当前一直继续进行交互等待状态，如果用户当前有更加紧急的工作需要处理，用户还可以中断当前的等待行为，等下次还需要处理的时候继续进行相应的任务操作。6.1.2确保交互过程中等待的用户必要性、有用性人机交互系统的目的是为用户带来方便和高效的生活和工作方式，任何一个网站、软件和App都不应该将无用、无效和不必要的等待状态呈现在用户的面前，影响用户的正常业务使用过程，尤其是当用户在碎片时间和碎片场景下使用产品时。对交互设计方案而言，不管是整体系统，还是产品业务细节，或是软件功能点，包括可能出现134 北京理工大学博士学位论文的交互等待过程，首先应该是有用的，能够解决用户问题的。要做到这一点，就必须理解用户的需求，这是做出好产品设计方案所必须经历的。了解用户的需求决不仅仅是到大街上到处问人你需要什么，你觉得这样的产品如何...而是一个研究，思考，原型的过程，需要深入问题，了解趋势，判断人们的动机和价值观，挖掘出潜在的需求。交互等待状态设计也需要分析、研究产品使用细节的过程，设计过程中需要从用户的业务使用流程出发，深入问题，了解趋势，在对人们来说必要且有用的节点上设置可控的、合适的交互等待状态，为用户体验提供必要的帮助。6.1.3不要让用户感受到明显的等待用户通常会期望交互过程易学、易用、快捷、高效的，并且讨厌那种时刻需要加载、经常被打断的交互体验。交互系统不仅要依靠技术手段、硬件性能等直接的方式提高系统性能，缩短交互等待时间，还可以通过设计的手段让用户“忽略”等待过程，从而感觉交互等待的过程没有以前那么的漫长和痛苦。设计者可以通过为用户提供轻松有趣、娱乐的方式将用户的注意力从关注等待转移到欣赏其他信息内容上，让用户以一种轻松、愉悦、开心的方式进行交互，不再关注无聊、漫长的等待过程本身，从而减轻交互等待状态给用户带来的负面感受。6.1.4及时清晰明了的等待信息说明用户产生焦虑、愤怒等负面情绪不仅仅受等待时间长短影响，还来自于对等待过程的进度、剩余时间和结束时间的未知，这种未知感会导致用户无法判断等待持续时间，是否出现意外错误。如果经过精心设计的方案能用适当的方法让用户知道等待进度、持续时间等信息，就可以在很大程度上提高用户等待体验。通过前面的阐述，我们已经知道提升用户交互等待体验的一个基本要求是让用户了解整个等待原因、进度、持续时间，与及当前进度和预计剩余时间。同时，为了让用户觉得系统正在快速地为其服务，设计者还需要尽量让等待的界面“动”起来，通过将任务对象内容及时显示的方式来提升用户等待体验，从而让用户觉得加载很快，等待时间“缩短”。6.2交互等待业务流程优化原则6.2.1系统整体性能和体验优先设计者在设计交互系统的产品或服务时，需要站在全局角度对整个交互过程进行分析研究，力求实现系统整体性能的最优、效率最高。交互系统应当被看作一个整体135 北京理工大学博士学位论文来进行设计，从用户认知行为、场景环境、软硬件系统及相互通讯的整体设计效率最优的系统方案，设计者需要明确任何单独强调某一模块性能的思路都不是好的设计方案。设计者即可以通过增加大量成本从硬件、网络环境、软件重构、通讯效率等方面进行真实的性能和效率提升，还可以通过各种方式对用户心理、认知、需求期望等进行设计引导，从而以“假”的优化手段提升等待体验。当设计过程遇到某些设计细节需要权衡取舍的时候，我们可以宁可忽略某些功能层级比较低的环节，也要保证整个系统的交互效率和性能交互等待状态作为交互系统的组成部分之一，我们同样需要从用户、系统、设备、环境的整体交互出发进行交互等待的设计，这样才能为用户更高效的完成业务任务提供帮助。6.2.2业务各个环节中信息量合理分配人具有生物、生理属性，其认知、学习、记忆和心理状态会有相应的限度情况，交互设计规划的过程中，除了要保证对业务逻辑、功能、角色等进行细致考量，需要特别注意考虑用户场景下交互环节中的系统信息量的问题。例如用户在乘坐地铁上下班的图中使用移动应用的过程，由于地铁环境的拥挤、环境的嘈杂、用户工作后体力精力消耗较大的特殊情况，用户就会倾向于比较“懒”的动作行为。设计者需要根据用户群的认知能力、记忆能力、操作能力和耐疲劳能力适当分配产品中每个流程中的信息量，只要求用户进行必要的信息交互，更多的复杂信息和操作内容可采利用计算机的记忆存储能力帮助用户进行处理，或直接将业务流程和步骤进行拆分，以免出现更多的需要用户记忆的等待状态。6.2.3业务交互过程中等待状态最少化用户一般都会期望与系统交互的过程是高效、顺畅、平滑的，而不必要的交互等待过程会严重影响用户使用的顺畅体验，同时还会打断用户正常操作使用过程中的思维认知过程，给用户的交互使用带来麻烦。人们的生活正朝着网络化、移动化的体验经济时代快速前进。人们已经发现生活和未来的节奏变的越来越快，也越来越享受这种快速便捷的服务。生活趋势的变化使得人们不喜欢缓慢的“等待”过程，不论是人与人、人-系统-人，还是人机之间的互动交流，交互过程中只要出现“等待”状态，对方即会表现出“急躁”的情绪状态和行为习惯，因为人们已经习惯了“快”。设计者在进行系统的交互方案规划时，需要对交互流程进行深入的分析研究，并尽量减少不必要的等待过程和环节，对需要的等待状态还需要采用本文中提高的各种办法进行136 北京理工大学博士学位论文等待体验优化。6.2.4高效快速的交互等待过程当系统已经进入等待状态后，用户在之前交互任务中建立认知模型消失了，用户行为上进入了“无事可做”的状态，当人们期望认知的欲望越强烈，内心焦虑感、矛盾感就越强，就会产生按捺不住的状态，不能自主的心理活动又会产生负面消极的态度，进而用户会产生想要尽快完成交互等待状态的心理和需要。等待状态中的用户会根据相关等待因素对等待所需花费的时间产生不同的心理预期，并且会根据各个环节变化不断的评价等待的性价比。明显比预期反应敏捷的等待过程，用户会以一种愉悦的心情对待等待过程，并觉得效率很高。针对用户的这类等待心理，设计者一方面可以通过增加软硬件投入，提升服务能力的方式来提升系统的交互等待状态的效率，另一方面还可以从体验设计优化的视角，不断优化人-机-环境的系统交互等待效率，从用户心理和情感的角度影响用户对交互等待时间的心理和情感认知，以便让用户感觉等待过程不是那么慢。6.3交互等待视觉优化设计原则6.3.1视觉设计需清晰传达业务逻辑信息一切以易懂为原则，视觉传达效果简洁而强烈，任何人都可以迅速有效的掌握信[73]息的重点并索取所需的信息。等待界面视觉设计需要依据特定的设计目的，对交互等待状态的信息进行分析、归纳并通过文字、图形、色彩、版式等基本要素进行设计创作，将虚拟的系统信息通过可视化方式传达给受众并对受众产生影响的过程。简单来说，等待界面设计过程需要始终考虑“谁”、“把什么”、“向谁传达”、“效果、影响如何”四个信息因素。设计者在交互等待的界面设计中需要合理组织界面空间和交互时间因素进行等待相关信息，并借助有效的分类归类方法向用户传达清晰、有效的信息内容。交互等待界面需要充分考虑用户的认知、心理、情感状态而提供有效的设计：在内容上需要告知用户“系统正在做什么”，“做了什么”“预计多长时间完成”“用户可以做什么”等待任务的相关情况，力求用户能够了解必要的信息；在视觉上需要提供能让用户平静下来的设计方案，同时信息要清晰明了。6.3.2等待界面视觉设计美友好、美观的界面会给人带来舒适的视觉享受，拉近用户与产品（系统）的距离。137 北京理工大学博士学位论文界面设计需要通过定位使用者、使用环境、使用方式并且为最终用户的方便使用而设计。界面视觉设计的“美”不仅仅是美学，同时还需要满足用户的视觉认知、心理、情感、逻辑理解方面的美，因而界面视觉设计的标准即不依耐项目组领导的意见更不是项目成员投票的结果，而是最终用户的感受。界面设计要和用户研究紧密结合，是一个不断为最终用户设计满意视觉效果的过程，交互等待界面设计同样需要定位使用者、使用环境、使用方式进行相应的设计过程，其设计的出发点是在一定的设计主题思想下，合理运用页面构图、颜色，精心组织页面文字和图形元素的大小、粗细、颜色、密度等，使得向用户传达的等待原因、时间、进度等信息更清晰明了、易理解。等待界面还必须有助于平静用户的心情，尽量避免让用户因视觉产生急迫、焦虑的情绪，进而用户在心理和情绪上也更能接受交互等待过程。6.4交互等待内容优化原则6.4.1准确清晰的等待状态的信息说明准确清晰的文字表达对于交互文案来讲是第一位的。因为交互内容和策划的意图，相当程度上依靠文案来传达。表达不准确，就意味着没有能够把握策划的意图，没有能够把握内容信息写作的重点，那样的文字，是没有目标没有主题的，只是一堆文字。准确的文字表达包括以下的三个方面：1．直接。在交互等待的界面上要求直接传达意图，避免转弯抹角，让人猜疑。交互过程追求用户效率。对于用户的等待过程来讲，也一样要求效率。直接的文字，能够减少阅读过程中无谓的时间浪费，直接告知用户当前系统的状态信息。2．具体。交互界面需从务实的角度来考虑内容信息说明。文体是务实的，结构是务实的，内容也是务实的。忌讳在文案中出现空洞无物的说教、恫吓，忌讳复杂的内容信息，尽量做到言之有物，言之有据。3．精准。准确表达交互等待状态的等待信息是交互界面设计要求。“精”是指用语不繁，不拖泥带水，不故弄玄虚；“准”，是指语言文字的使用上没有歧义，没有含混，界面上的文字中不能含有导致多重理解和误读的语句和词汇，以免造成用户认知理解困难。6.4.2用户可理解的方式说明等待内容和原因正如日常阅读文学作品一样，没有相关的体验，很难理解文学作品所体现的情感138 北京理工大学博士学位论文内涵。交互等待状态的信息内容也需要体验，没有体验，用词很空洞枯燥，不能激发用户的同理心，因而无法获得用户的认同。因此，对交互等待状态的内容写作还需要相当的用户理解力和实际的等待体验过程。没有实际的交互等待体验，依靠自己的想象力和理解力，可以虚构地完成非常不错的文案内容，但用户总会感觉你的内容描述不那么容易理解。交互等待过程中涉及的业务和逻辑内容各种各样，有的直观，有的很难理解，设计师需要能把本来很复杂的技术问题，通过把生活中的场景、事件、细节和数据结合的方式，设计出符合用户生活中认知模型、理解方式和操作方式内容。例如，造成交互等待的因素有复杂的技术、网络传输技术、数据量、场景环境等，设计者可以采用户可理解的比喻、类比等方式将相关内容进行描述。6.4.3注重等待界面内容质量、相关性和完整性用户在交互等待过程中，通常期望能够获得等待过程的详细内容信息，这样其可以根据这些信息决定是要继续等待，还是做出其他的交互决定。设计者一定要确保所界面上的信息能够帮助用户实现其所处等待环境下的目标，不能因为有足够强大的技术就不向用户提供信息。设计者应该在不影响等待界面信息组织结构、逻辑的情况下，为用户提供多维度信息，例如不仅要告诉用户当前进度，还需要告诉用户预计时间、剩余时间等等因素，以便用户在交互使用过程中可以更加清晰了解交互进程的变化。尽量避免在交互等待界面上出现不可靠或是无效的信息内容，这会严重影响用户的交互等待体验，也会影响到用户对产品内容、行为认知感受。6.5交互等待无障碍设计原则20世纪90年代由麦斯创建的北卡州立大学通用设计中心提出了通用设计的7项原则，在国际上得到普遍认同。这7项原则整合了通用设计的基本特征，为研究和[74]实践提供了有力的工具，从宏观上为通用设计的发展奠定了基础。从关爱用户、服务用户群体出发，以更高层次的理想目标推动着产品设计思想和理念的发展与进步，使设计者创造的产品对大众来讲更趋于合理、亲切、人性化，最终营造一个充满爱与关怀、切实保障人类安全、方便、舒适、高效的现代社会环境。用户体验设计强调在设计过程中从“人”开始、以“人”为中心进行产品设计的设计创新，无障碍设计理念的引入有助于解决障碍人群和普通人共用产品时可能产生的问题，能够有效的提高产品服务用户群体的便利性和有用性，同时帮助障碍人群更好的139 北京理工大学博士学位论文融入社会生产生活活动中，有利于促进社会和谐发展。6.5.1等待过程的无障碍关怀交互系统的用户经常有老人、儿童、与及各类障碍人士，包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。交互等待设计方案不可将等待的负面体验归咎于他们自身原因造成，而应该理解、尊重、关爱他们。在进行信息交互设计时，可以在其中集成针对残疾人无法使用功能的辅助操作方式，或者推出专门为残疾人设计的特殊信息产品，以利于他们克服因为身体缺陷造成的生活困难，能够自强自立、增强自尊和自信、更好地融入社会，像正常人那样学习、生活、工作、创造社会价值。6.5.2普遍适用的交互等待内容目前有将近150万外国人在中国工作、学习、旅游或者定居，外国人到了某一地后，除了语言交流上的障碍之外，另外还有一个很严重的问题是由于认知上的差异而[75]不能正确理解环境信息，如看不懂提示而造成危险，因此可以被看作暂时有障碍者。在设计交互等待界面时，最好采用国际通用的图形、符号和标志来表示信息，同时尽量使用多语言进行交互提示。6.5.3针对老人、儿童、智力障碍等用户的设计从交互用户心智、年龄的角度考虑，社会中的用户可以划分为：少儿、老年、智力障碍。老年人、儿童、与智障用户的感觉、知觉特性在一些方面是非常相同的，比如体力、智力方面、记忆力、接受新鲜事物的主动性都比成年人差。老年人用户主要表现在记忆方面和对学习的厌恶方面，因此要注意在界面中应用信息表达的冗余来增强老年用户的信息认知，信息表达应该清楚、简单并且允许出错，此外设计师还应该抱有同情心，界面的帮助还应该针对老年用户当前掌握的知识和技能，并使老年人有[76]效的参与到设计过程中来。儿童用户，他们的需求是多种多样的，应该让儿童用户有效的参与到设计的过程中来，应该采用合作请求法使用基于上下文的询问，应用儿童熟悉的纸质原型使设计师与儿童站在同一立足点上参与建立和提炼界面原型设计[77]。设计者在设计交互系统细节的过程中需要对这类用户进行相应的设计考虑：（1）由于这个群体用户心智、行为的不稳定性，交互等待界面需要做到内容清晰、方式简单，并允许出错等操作行为。（2）由于相应的注意力不容易保持集中在某个事件上，等待状态的视觉信息需140 北京理工大学博士学位论文要增强视觉、听觉感受的辅助功能项或者辅助工具，以便能快速、高效的向其传达重要的信息，方便用户认知系统状态变化信息。（3）提供富有趣味性，能调动用户交互兴趣的设计方案，给用户多通道感知和反馈的方式，以便其能保持对系统的整体交互兴趣。6.5.4针对视力障碍用户的设计通过前面章节我们可以了解到，人类感知的信息80%以上来自视觉，视觉是人类获得外界信息的最重要感知途径。视力障碍严重危害到人们社会生活便利性和效率；在用户与系统交互的过程，“信息产品输出→用户感官输入”阶段，离开了视觉的参与几乎没有多少信息产品能够有效地与人交互。交互等待状态发生时，为了延续视力障碍人士顺畅地与人机系统进行相应的互动交互，设计者可以做如下的设计优化：（1）等待界面上提供大字体或者放大字体的功能，以便障碍用户能够更好地与系统进行交互。必要的时候还可以采用色彩对比和明度对比方式进行相应的加强。（2）由于交互等待状态是人机交互过程中发生的一个“意外”环节，设计者还可以采用语音功能来帮助用户了解系统运行状态。美国苹果公司在其几乎所有产品上内置的VoiceOver屏幕阅读器服务功能，它能够使盲人和低视力人士更轻松地使用产品，即使用户不能观看屏幕，也能畅享iPad等信息产品带来的乐趣和便捷。相信通过实行以上各项设计方法和策略，必然能使视觉障碍用户和普通健康用户一样，安全方便地使用上具有“通用”功能的信息产品，并与之交流互动，从而获得良好的人机交互效果。6.5.5针对肢体障碍用户的设计肢体障碍指个体因肢体器官损伤或功能缺陷而导致的肢体活动困难症状。除了少数因外伤而临时肢体活动困难的病人，大部分肢体障碍者都是肢体残疾人，简称肢残者。中国残联对肢体残疾的定义为，“人体运动系统的结构、功能损伤造成四肢残缺或四肢、躯干麻痹（瘫痪）、畸形等而致人体运动功能不同程度的丧失以及活动受限[78]或参与的局限。”肢残者最大的问题是活动困难和行动不便，他们在与信息产品反馈阶段可能会遇到障碍，但是感知信息阶段应该不会有问题。而人机交互等待过程的功能操作普遍比较简单，一般为“是”“否”“停止”“继续”“退出”等简单动作命令，针对于此，可141 北京理工大学博士学位论文提出以下交互设计时要注意的原则和设计方法：（1）为交互等待状态提供语音控制命令技术。对于上肢障碍的用户，因为不能使用灵活的双手，所以其对屏幕点击类的操作反馈比较困难。目前已经较为成熟的语音输入控制命令技术，已经运用在车载导航和智能设备上，在人机交互系统的等待状态中也可普遍运用这种技术进行交互辅助。（2）注重交互等待细节设计，避免过小、过慢的交互响应反馈挑战障碍用户的动作能力和信心，让肢残者在交互过程中产生负面的体验感受。142 北京理工大学博士学位论文第7章成果结论随着国内通讯技术、互联网技术、移动互联网技术与及云计算技术的蓬勃发展，各种个人信息终端产品，以及运行在这类设备上的资讯、社交、电商、游戏类网站和app产品如潮水般涌进人们的生活。这些新技术产品的出现为人们带来丰富多彩的生活同时，也让人们饱受了人机交互过程的折磨，这其中就包括数量庞大的交互等待过程的体验问题。不同于人们普遍认为的等待问题需要通过加快速度、提高效率等增加直接成本的方式解决交互等待体验问题。本文借鉴相关交叉学科理论知识，提出从用户体验和心理感受出发，结合设计学、认知心理学、人机工程学等交叉学科的理论知识对交互等待过程的等待心理和心理等待时间进行设计优化，以达到“缩短”交互等待“时间”，进而改善用户等待体验的目的。本文不讨论任何人机交互技术、算法、公式方面的内容，主要从“人”的体验角度出发，以设计学、心理学、人机工程学等交叉学科的理论知识为依托和指导，对交互等待环节进行深入细致、系统的分析研究，以便归纳出适用于交互等待状态的科学、系统、合理、可行的设计方法和设计策略，最终指导交互设计实践。本文通过对交互等待过程中用户的认知、交互习惯、心理感受和交互能力的分析，包括对不同身体机能的用户人群、不同年龄的用户人群的感知、认知能力的研究分析，结合等待所需传达信息的表达与分类总结，包括业务信息、交互类型、内容情感、视觉设计、文案用语、用户心理等，最终形成系统化的、可行的交互等待设计模型及设计对策。7.1研究内容和创新成果7.1.1交互等待体验可以通过设计手段进行改善相对对于通常人们所认为“慢”或“停”的状态需要依靠更快的速度，更好的性能，更高的软硬件成本投入进行优化改进，例如引进更先进的技术、更高效的设备、更大的资金投入，以便能够提高等待状态的效率。本文提出通过设计学的手段对交互业务流程、逻辑与及用户等待心理和体验进行“设计干预”，改进交互流程和改善用户对交互等待体验，让用户“忽略”交互等待状态，进而“缩短”用户等待时间。7.1.2交互等待状态也需注重用户体验设计思想143 北京理工大学博士学位论文由于系统性能、软硬件水平、数据量、业务复杂度等历史和现实的原因，交互等待状态已经在交互式系统中存在很长时间，许多设计者甚至都认为出现等待状态是理所应当的，在没有相应预算成本的前提下，不对等待状态进行特别处理也没有问题。本文则提出在不增加成本或稍稍增加成本的方式对等待状态进行从用户角度的设计优化。以用户为中心的设计和服务源于对潜在用户需求的了解。对等待过程进行设计时，设计师需积极与终端用户交流并收集用户的意见、建议和想法，以此推动设计活动的深入。以用户为中心进行设计需要从项目立项就确立以用户体验为中心的设计思想，不仅要从用户角度考虑与等待相关的业务流程、逻辑、功能和交互，还要从用户的心理、感情、认知、视觉设计、环境场景等角度进行相应的等待规划设计。为了真正做到以用户为中心设计者须将自己置身用户的等待场景中的时候，观察和了解用户的认知、行为和操作习惯，体会用户面对等待状态时的心理、感情和认知，然后才进行相应的等待规划设计，这样才能真正的为用户提供更好的等待体验。等待体验设计需要坚持以用户为体验设计的中心，从用户对系统的认知、交互使用体验角度出发，结合设计学、认知学、心理学、人机工程学的相关研究成果，使得产品的使用流程、产品的信息架构、人机交互方式等，都需要符合用户的使用习惯、预期的交互方式、视觉认知与及相应的体验感受等方面。对交互等待过程来讲，以用户体验为中心的设计就是要设计出整体业务逻辑清晰，等待信息说明充分，界面认知清楚，能够照顾用户等待心理情绪，给用户提供轻松愉快的等待体验。要做到以上说的这些，设计者需要告知用户等待的信息，让用户决定是否发起等待行为，并掌控交互等待的全过程，系统要做的是保持稳定性，为用户顺利进行相应的业务过程保驾护航。7.1.3从业务和逻辑的角度优化交互等待设计身处“云”时代的我们，当前信息社会的极度发展，导致用户面对的信息和业务服务都极度复杂，每个网站的业务都细分出了许多的业务细节，每个细节又由许多的业务逻辑组成，逻辑与逻辑之间的过渡导致交互等待状态是日常常见现象。我们不能认为所有业务和流程中等待都是合理的而不去研究他们，理所当然的等待强大的“云”能力去为我们服务。我们应当从业务出发，对交互等待的合理性、必要性和可优化性进行深入分析研究，以便为用户提供更加顺畅、高效和稳定的交互流程。144 北京理工大学博士学位论文设计者在设计交互系统的产品或服务时，需要站在全局角度对整个交互过程进行分析研究，力求实现系统整体性能的最优、效率最高。交互系统应当被看作一个整体来进行设计，从业务需求、逻辑、产品功能、信息架构、用户认知行为、场景环境、软硬件系统及相互通讯的整体设计效率最优的系统方案。本文提出设计者需对交互过程中出现的等待状态做出性价比评估，在对用户来讲必要且有用的环节中设定有用的、有限的等待环节，对计划中的等待过程还需要从业务和流程角度进行原因说明，同时为用户考虑好可替代的方案，方便用户在等待过程中决定自己需要的交互行为。7.1.4提高交互任务等待的价值，影响用户对等待的期望用户对其所做的行为操作都有相应的成本和价值期望，满足期望的用户会表现出正面情绪，而期望得不到满足会表现出明显的失望。就交互等待过程而言，提高用户等待过程对应的服务价值是改善用户等待体验的重要因素，因为等待没有价值或价值较低事物的过程通常会令用户觉得不值得和浪费时间。为了改善用户在等待过程中的体验感受，设计者一方面要让用户得到有用的、必要的、高性价比的等待环节，从而使用户更能接受等待状态，改善用户的等待心理情绪，例如设计者可以通过评估交互系统中等待状态功能的重要性和必要性，力图在合适的流程环节中、分配对应数量交互步骤和等待时间，主动进行交互等待过程的设计；另一方面尽力降低用户对等待过程的心理预期，使得其认为等待过程相对较长且无聊，然后当用户体验到精心设计的交互等待过程的时候，心理会产生“这等待体验比想象中的好”的感受。例如告诉用户一个比实际等待时间更长的等待，这样在等待完成后，用户常常会产生速度快的感觉。7.1.5从心理等待时间优化交互等待体验用户的心理等待时间区别于日常生活作为计时标准的时间，是一种用户对时间的主观感受，且根据用户主观感受会有明显的区别，例如同样的等待时长让无聊的用户产生“度日如年”的感觉，而轻松愉快的用户却感觉时间“转瞬即逝”。在交互等待状态中，用户不能进行相应的操作，但用户仍然会对等待产生认知、心理和情感体验活动，例如会体会无聊、无耐和焦虑的心理感受。用户不但浪费宝贵的时间资源和机会成本，还需要承受内心不断累积的无聊、烦躁心情。交互等待体验设计的重点应放在用户对等待时间的心理和感受优化上，即通过设计手段改善用户对等待及等待所耗费时间的认知态度，“缩短”等待时间。改善用户对等待时间的主观看法可以从用户145 北京理工大学博士学位论文的心理关怀出发，对等待状态的用户心理和感受进行针对性的体验优化，通过设计手段转移用户对等待过程的注意力，娱乐用户等待的过程，使用户在等待过程中有事可做，减少对等待过程的关注，进而在不知不觉中进行等待，从而减轻用户焦虑、烦躁的心理体验，以便用户能够以舒畅心态看待原本“无聊”、“无奈”、“焦虑”的等待过程。本文中还根据心理等待时间长短将等待状态分为极速的、快速的、慢速的、很慢的和超长时间的反馈几种类型，并且针对各种类型进行结合业务、用户认知、心理、视觉、文案和内容等方面进行的体验设计，力求为不同状态的设计提供更优的设计方案。7.1.6为交互等待状态选用合适交互类型等待状态的交互类型对用户的等待体验有较大影响，设计者需要结合对用户场景、用户任务、系统功能和业务逻辑等综合分析，然后选择合适的交互等待类型，这样才可以为用户提供更好的交互等待体验。全屏式交互等待，顾名思义指的是交互等待的状态在占有整个屏幕，这种类型的交互等待设计应用于比较重大的业务类型，例如发生重大场景变化，站点切换或是业务改变等情况。独占式交互等待，独占用户的设备资源，系统在这个时刻只进行该业务的运行操作信息，并且一般来讲也会占用用户的全部屏幕，这类操作适用比较重要的业务逻辑中，例如程序安装、银行汇款、季度汇总等等场景下常常采用。消息式交互等待，也可以称为后台式交互等待设计，采用在后台静默运行的方式为用户提供交互等待服务，这样用户就不用被打断业务操作流程，同时也不会感受到明显的等待过程，更重要的是用户还可以继续使用人机交互系统来完成相应的业务操作流程。分步式交互等待，指的是对人机交互系统进行相应的设计分析，当出现等待的情况时，将任务进行相应的分步骤的等待呈现，这样可以不影响用户业务使用体验，不叉开用户使用路径的基础上完成相应大业务数据量内容处理。7.1.7运用交互文案和用语改善用户的等待体验交互等待界面的文案用语对于改善用户等待体验有重要作用，交互界面所营造的146 北京理工大学博士学位论文热情氛围可以减轻用户负面等待体验，使用户感觉更加的舒服。通过界面文案用语提升等待体验主要表现在两方面：一方面通过合适的文案用语将业务内容信息向用户进行清析明了的说明，让用户了解等待状态的信息，交互等待状态的界面用语需要友好、清晰、简洁地向用户提示等待状态的变化情况，将要出现等待、即将开始、等待进行中、结束等待等信息需要明确地传达给用户；另一方面则是文案用语在照顾用户感受体验的前提下，用礼貌、热情、轻松、幽默的表达方式引导用户轻松地看待等待过程。一、不要将原因归于用户，尽量不要在信息中使用“你”或“你的操作”之类的字眼，应采用中性的语气。对于正常的交互等待状态只需要以平和的语气提示用户就可以了；意外的或复杂状态也需要用户尽量安抚用户的情绪，告知用户相应的应对处理内容；二、在提示用户页面中尽量不要出现程序的源码、或是要用户参与系统调试的相关信息，系统应能够有紧急保存等功能，来防备意外现象导致用户劳动成果损失；三、避免具有惊吓含义的字眼，如“缓慢”、“很慢”、“意外”、“严重”、“无效的”等词语尽量不要使用，代之以描述性文字，也就是尽量提示为什么发生等待，然后可以有哪些操作建议；四、文案要平易近人、简洁、清晰、扼要、一致、言之有物，尽量不要使用大写字母，除非它是专有名词缩写，（大写字母不容易进行单词性认读）；五、等待说明和提示信息不要故作幽默，这样会让用户不会理解、甚至产生被嘲笑的感觉。7.2未来研究当前互联网、手机互联网、云计算、大数据等融入人们的日常生活，交互设计和用户体验成为当下及可见未来的热门研究方向，在理论、技术和应用方面都存在许多需要解决的问题。本文在工作实践和理论学习的基础上，依据设计学、认知心理学、人机交互等学科的理论知识对当前人机交互等待过程进行深入的分析研究，并从设计学的角度对如何减轻用户等待过程中的“负面体验”问题进行探讨，分类提出了等待体验设计对策，取得了一定的成果，但等待体验设计的课题还有几个问题值得进一步的研究和探讨，未来将进行分析、扩展和研究：147 北京理工大学博士学位论文7.2.1对交互等待的“正面”价值进行分析研究等待作为日常生活中的常见现象，她不仅有“负面”内涵，还有可供“正面”研究的内容，相信深入研究等待的“正面”内涵可以为我们带来完整的认识。我们常常可以看到电视剧经常在高潮处结束本集，承启下集，利用用户的心理使得用户愿意等待，第二天能够保持对剧情的吸引力继续追剧；一个优秀的老师在一堂课结尾时段，通过设定相应的“包袱”吊住学生的胃口，吸引同学们对下一次课的兴趣；苹果公司用让用户等待的“饥饿营销”手法，使得用户心甘情愿地通宵排队等待新产品的发布，并狂热的追逐其新产品，从而赢得市场，赢得关注，赢得用户的喜爱。经历“漫长”的等待的同时需要经历等待过程的煎熬，而等待中的用户为什么还会保持一种近乎狂热的“喜欢”“心甘情愿”状态。上面这些关于运用等待的现象，在本文中还未涉及，本人期待在后续的工作中能继续进行工作，以便对交互等待状态体验进行全面的分析、研究和设计工作。7.2.2现实生活中的交互等待研究本文中虽然对现实生活中的交互等待有过些分析阐述，但更多的是为了方便对人机交互等待研究而进行的探讨。此处需要说明的是人机交互并不仅仅指用户自己使用电脑上网购物或使用APP玩游戏等等这类的“人-机”之间的交互，还应当扩展到诸如用户通过服务人员使用系统进行交互，例如在肯德基点餐，到银行办理业务，购买火车票。如此交互等待研究的范畴扩展进入了人们的现实生活，等待中相关的“人-人”“人-系统-业务-场景”等影响因素将进行相互影响，为等待设计提供更广阔的研究内容，而本文对生活中的交互等待未做过多分析、研究、阐述，未来将继续进行分析、研究和设计工作。7.2.3低频率场景下交互等待过程研究根据用户行为频率，我们可以将人们工作生活中的场景分为日常场景和非日常（低频率）生活场景。用户对日常生活场景中人、业务、环境等比较熟悉，因而其中出现的交互等待情况会比较少，但是当用户进入到非日常场景中时，由于其中人、业务、环境布局等不了解，就会给用户任务行为带来一定的困难。以带孩子初次去医院的场景为例，初为人母的需要带着莫名哭闹的孩子去医院就诊，你对在医院就诊所需要经历的流程没有任何概念，不知道预检、量体温、建档、开卡、挂号、等待就诊、就诊、检查、缴费、取药、治疗等各个环节具体所指，你的内心焦急而不知所措，有148 北京理工大学博士学位论文的家长则会与医疗人员大声叫嚷，以图得到更清晰的信息而摆脱“等待”的状态。低频率场景中的“等待”或“慢”对用户来讲是因为没有认知概念而形成的需要“认知”“学习”过程中出现的现象，对于这种场景的设计，我们需要提高设计方案的易学习性，易理解性，以方便用户更快速地进入相应的流程。如何提升低频率场景下的交互等待体验和效率也将是未来进行设计研究的重点内容。参考文献[1]D.A.Norman,Emotionanddesign:attractivethingsworkbetter.InteractionsMagazine,2002，ix(4):36-42.[2]Alancooper著，刘松涛译.AboutFace3交互设计精髓[M].北京:电子工业出版社，2012[3]诺曼著，付秋芳，程进三译.情感化设计[M].北京:电子工业出版社，2006[4]DanSaffer著，陈军亮译，交互设计指南[M].北京:机械工业出版社，2010[5]GileColborne著，李松峰等译，简约至上：交互式设计四策略[M].北京:人民邮电出版社，2011[6]加瑞特著，范晓燕译，用户体验要素：以用户为中心的产品设计[M].北京:机械工业出版社，2011[7]王受之.世界现代设计史[M].北京：中国青年出版社，2002[8]鲁晓波.回顾与展望：信息艺术设计专业发展[J].装饰,2010,201(1):30-33.[9]温芳瑜，许有真.人格特质在人机界面交互研究之应用[J].心理科学,2006,29(2):398-400.[10]张智君.当前人—计算机交互作用研究的若干人因素问题[J].浙江大学学报（理学版）,2000,27(4):454-458.149 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北京理工大学博士学位论文致谢本论文是在导师张乃仁教授的悉心指导下完成的。张老师不仅在课题研究和论文写作的过程中给予了我极大的指导和帮助，更重要的是跟随老师学习这四年间，导师渊博的学识、好学的心态、开阔的视野、高尚的情操、深厚的人格魅力，以及豁达的生活态度让我学习到了学习、生活、工作的诸多获益终身的知识。桃李不言，下自成蹊；师恩深厚，不敢言报；唯有今后以百倍努力工作，力争有所建树。时光如梭，转眼即将结束在北京理工大学近十年的学习和生活，迈入人生新的阶段。衷心感谢设计与艺术学院的宫晓东老师、罗琦老师、魏元霞老师、刘莉老师、李爽老师、申俊源老师、袁园老师等所有给予过我教诲、指导、支持和帮助的老师们，谢谢你们！还有多年来曾经一起奋斗过的同学们，边鹏博士、石鹏博士、博士生刘鹏等，我们共同渡过了一段美好的时光，在此表示深深的感谢！感谢参加论文评阅工作的教授，及匿名评审专家的辛勤劳动以及对论文修改提出的许多宝贵意见和建议！感谢在论文答辩过程中各位教授提出的宝贵意见！我深知自己在研究中的不足与浅薄，在未来的探索道路上，我将继续秉承北理工“实事求是，不自以为是”的治学态度，不断进取，不断进步。深深感谢敬爱的父母，无论顺境逆境，你们多年来默默地支持和奉献，一直以我为骄傲，鼓励我一路坚持前行。无私的亲情是我坚强的后盾，也是我所有动力的源泉！特别感谢妻子刘建妹和岳父岳母的关怀与支持，你们不仅帮助我顺利完成学业，为我创造了一个和谐温暖的家庭环境，使我对生活意义有了更加深刻的理解。谨以此文致谢！154