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打车类手机APP用户体验研究学位类型：专业学位论文作者：王腾跃学号：20141940783培养学院：国际商学院专业名称：工商管理硕士指导教师：熊伟副教授2016年3月万方数据 ResearchonUserExperienceofCab-callingMobileApplications万方数据 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：年月日万方数据 学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日万方数据 摘要出租车作为城市中一种非常重要的交通客运方式，对人们的出行具有不可或缺的作用，但是目前在这个行业中存在着诸多问题，针对用户端，经常会出现上下班高峰期、节假日期间、遇到恶劣天气的情况下以及深夜等多种场景下打车难的问题。而针对司机端，经常出现出租车司机空车行驶的问题。这不但会造成环境问题及堵车问题，更是对资源的一种极大的浪费。在这一大的社会趋势下逐步产生了打车类手机APP这一新兴事物，该软件的出现极大地缓解了当前社会公众经常会遇到的难打车的困难。打车类手机APP借助LBS技术，通过GPS定位技术，乘客可以在地图中查询自身所处的位置及附近出租车的运行状况，同时将自己的用车信息作为一个消息发送到附近出租车自己的客户端上，出租车收到消息后会抢取该业务，手最快者便获得了与该乘客联系并为其提供乘车服务的权利。这种衔接用户与司机供需信息的专属服务可以极大的缓解供需矛盾，并对用车资源予以优化。目前我国主要的几个大城市，多家打车类软件公司呈现野蛮生长的态势，多家公司都在疯狂的烧钱抢占地盘。随着金元政策的强大攻势，打车软件的用户也呈现几何级的增长，但在这种野蛮生长的背后，用户在使用产品及服务过程中产生了诸多的不满和抱怨，这将大大制约打车类手机APP开发和运营公司的发展。因此，本文以用户体验的相关理论为基础，通过对打车类手机APP用户体验的深入研究，找到影响用户体验的因素以及打车类手机APP开发和运营公司在这些因素上的表现，并对打车类手机APP的互联网公司提供一些合理的建议，从而可以有效的提升用户体验。关键词：用户体验，体验营销，打车类手机APP万方数据 AbstractItiswellknownthatataxiplaysanindispensableroleasanimportanturbanpassengertransportationway.However,currentlytherearemanyproblemsinthisindustry.Inviewoftheuser,takingataxibecomesdifficultduringtherushhour,holiday,andbadweatherconditionsorlateatnight,whileonthedriverside,itoftenappearsemptydrivingproblems.Itnotonlycausesenvironmentalandthetrafficproblems,butalsobecomesagreatwasteofresources.Underthissocialtrend,thecab-callingsoftwaregraduallycomesintobeingasanemergingthing,andtheappearanceofthesoftwaregreatlyalleviatesthecurrentdifficultyoftakingataxi.WiththeaidofLBStechnology,passengerscouldinquiretheirownpositioninthemapandthenearbytaxioperationconditionthroughtheGPSpositioningtechnology,andsendtheircardemandasamessagetothenearbytaxidrivers’client.Afterreceivingthemessage,thetaxidriverwhoisthefirstonetoacceptthetaskwilltakethebusiness,andcontactwiththepassengertoprovideservice.Thisexclusiveservicewhichconnectscustomersanddriverscouldgreatlyalleviatethecontradictionbetweensupplyanddemand,andoptimizethetransportresources.CurrentlyinmajorcitiesofChina,manycab-callingmobileapplicationcompaniespresentwildgrowthtrend,andtheyarefranticallyusingmoneysubsidytooccupymarket.Withthestrongoffensiveofthedollarpolicy,theuserofthoseapplicationsalsogrewexponentially.However,behindthewildgrowth,usershavegeneratedalotofdiscontentandgrumble,whichwillgreatlyrestrictthedevelopmentofcab-callingapps.Therefore,thisarticletriestoconcludethefactorsthataffecttheuserexperienceandtheactionsonuserexperienceofcab-callingapps,basedonrelatedtheoriesandthedeepresearchoncab-callingapps’realuserexperience.Thisarticlewillalsoprovidereasonablesuggestionstocab-callingsoftwarecompanieswhichmayeffectivelyimprovetheiruserexperience.Keywords:userexperience,experiencemarketing,cab-callingmobileapplication万方数据 目录第一章引言..........................................................................................11.1研究背景..........................................................................................................11.1.1行业背景...................................................................................................................11.1.2政策背景...................................................................................................................21.2研究目标及意义..............................................................................................31.2.1研究目标及内容........................................................................................................31.2.2研究意义...................................................................................................................31.3研究思路及方法..............................................................................................31.3.1研究思路...................................................................................................................31.3.2研究方法...................................................................................................................4第二章相关理论回顾...........................................................................52.1用户体验的定义..............................................................................................52.2用户体验的要素及维度..................................................................................52.2.1VADU理论................................................................................................................52.2.2用户体验五要素........................................................................................................62.2.3体验营销五要素........................................................................................................72.2.4用户体验的三个层次................................................................................................82.2.5马斯洛需求层次理论................................................................................................82.2.6交互设计六原则........................................................................................................9第三章打车类手机APP市场分析.....................................................113.1打车类手机APP发展与现状........................................................................113.1.1打车类手机APP发展历程.....................................................................................113.1.2目前市场上主要打车类手机APP开发和运营公司..............................................113.2打车类手机APP用户分析............................................................................13第四章打车类手机APP用户体验影响因素研究..............................164.1传统打车与APP打车模式对比....................................................................16万方数据 4.2打车类手机APP用户体验的影响因素.........................................................164.3用户体验研究设计及成果............................................................................184.3.1.............................................................................................................184.3.2调研结果.................................................................................................................19第五章结论、建议及未来展望.........................................................275.1结论................................................................................................................275.2建议................................................................................................................285.2.1提升服务品质.........................................................................................................285.2.2通过多种方式降低价格..........................................................................................285.2.3继续加强交互体验..................................................................................................295.2.4完善产品界面.........................................................................................................295.3未来展望........................................................................................................30参考文献..............................................................................................31附录1深度访谈提纲（用户版）.....................................................33附录2深度访谈提纲（互联网从业人员版）.................................34附录3打车类手机APP用户体验调研问卷........................................35致谢......................................................................................................38个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果............................39万方数据 第一章引言1.1研究背景1.1.1行业背景随着社会经济及科技的进步，计算机网络技术也有了迅猛的发展。截至2015年底，手机上网用户在我国已经超过9.05亿，创历史新高。月户均移动互联网接入流量突破366.5M，同比增长85.3%。截至2015年9月，三大运营商Wi-Fi数量约600万。互联网正在向生产生活领域深度渗透，成为我国经济转1型升级的“新引擎”。互联网行业的蓬勃发展离不开手机互联网用户人数的持续增长。我国各大手机软硬件开发公司及互联网产品生产商通过结合计算机网络独有的技术特征以及自身的资源优势，深入研究广大手机网络用户多样化的生活及工作需求，不断开发符合其要求的手机网络服务及相关业务。出租车作为城市中一种非常重要的交通客运方式，对人们的出行具有不可或缺的作用，但是目前在这个行业中存在着诸多问题。针对用户端，经常会出现上下班高峰期、节假日期间、遇到恶劣天气的情况下以及深夜等多种场景下打车难的问题。而针对司机端，经常出现出租车司机空车行驶的问题。这不但会造成环境问题及堵车问题，更是对资源的一种极大的浪费。产生这一问题主要源于以下几个方面：（1）逐渐呈现出租车供给及需求的不平衡。出租车数量的逐渐增多，在一定程度上加剧了本就十分严重的环境污染问题以及城市堵车问题，政府有关部门为了解决此类问题，大幅度缩减出租车的数量，并提升出租车准入市场门槛；但同时，由于当前尤其是在大城市中对车辆限号的规定，甚至不定期的限制单双号以及酒驾查处日益严格等情况导致很多市民无法使用自己的私家车，而转由去打车出行或回家，这进一步增加了对出租车的需求。综上各因素，会加剧出租车市场的供不应求。（2）出租车司机及乘客之间的供给及需求信息不对等。出租车为人们提供运载服务，由于运载服务是无形商品，无法在交易的过程中像其他有形商品交易一样获得比较透明的买卖双方的信息，因此对乘客端和出租车司机端而言存在着比较严重的信息不对称。出租车司机从利益的方面考虑，中长途及顺路的出租车业务更挣钱，所以其更趋向于接受此类业务，所以当遇到短途或者不顺路的生意时会产生抵触的心理，进而出现拒绝载客的现象。同时，由于司机在客流量较大的区域相对更容易拉到乘客，所以出租车司机大多数都会更趋向于去此类地区去拉客，这直接导致了客流量密集的区域供过于求，而相对在郊区偏远地方却由于出租车偏少，供不应1财经新闻网站：界面新闻http://www.jiemian.com/article/501638.html1万方数据 求，所以经常导致打车困难的问题。乘客与出租车司机直接这种打车信息的不对等会加剧出租车空车运行反而部分乘客却达不到车的问题的出现。在这一大的社会趋势下逐步产生了打车软件这一新兴事物，该软件的出现极大地缓解了打车难的困难。作为一款方便日常出行的手机APP，打车类手机APP借助LBS技术，通过GPS定位技术，乘客可以在地图中查询自身所处的位置及附近出租车的运行状况，同时将自己的用车信息作为一个消息发送到附近出租车自己的客户端上，出租车收到消息后会抢取该业务，手最快者便获得了与该乘客联系并为其提供乘车服务的权利。除此之外，也有些打车APP是指派模式，即司机不能选择订单及用户，而是打车软件的后台直接将订单指派给离订单最近的司机，从而避免了司机挑单的情况。这种衔接用户与司机供需信息的专属服务可以极大的缓解供需矛盾，并对用车资源予以优化。1.1.2政策背景经济的高速发展和社会的不断进步必然导致城市将会有越来越多的人口涌入，大中型城市的“城市病”问题日趋严重。为了解决“城市病”这一难题，使城市生态系统达到可持续发展的目标，世界各国都已经把建设智慧城市当成本国发展的一项重要任务。2014年8月29日，经国务院同意，发改委、工信部、科技部、公安部、财政部、国土部、住建部、交通部等八部委印发《关于促进智慧城市健康发展的指导意见》，要求各地区、各有关部门落实本指导意2见提出的各项任务，确保智慧城市建设健康有序推进。推动智能交通的发展是建设智慧城市的重要任务之一。智能交通是一种先进的交通发展模式的变革，它以智慧的理念，配合先进的物联网、云计算技术等高新科技有效地综合运用于整个交通运输体系。出行安全问题和城市道路拥堵问题是智能交通要解决的核心问题，从而使城市的运行效率和承载能力得到有效提升。有分析认为，城市的通行能力增长有限(3%~5%)，而需求的增长速度超过了城市通行能力的增长速度(10%~15%)是造成拥堵的核心问题。如果单纯依靠传统手段无法解决这类问题，因此智能交通迅速从幕后走到台前，成为了智慧城市建设关键因素。国家交通相关部门于2012年制定的《交通运输业智能交通发展战略（2012—2020年）》正式将智能化的交通发展作为国家级的发展战略加以提出，随之智能化的交通将迈入蓬勃发展的关键时期。在随后的三年内，预计有关该领域将达到31500亿元的投资总额。2百度百科http://baike.baidu.com/link?url=3goxaFbJg_MDgSAXsXE6voc7Dn9RfLDBKqESfg3l5KKvrSZrxCOW9pi75mivenNP_kciqhiNrgABhubDmABQFK#53长城安防网http://www.af360.com/html/2013/07/11/201307111335205755.shtml2万方数据 打车类手机APP通过科技创新和商业模式的创新，通过缓解社会公众打车困难的现状，提高出租车资源的利用率，进而从某种程度上减少城市的拥堵，提高城市的承载能力和运行效率，这将为构建智慧交通起到非常重要的作用。因此可以预见的是，随着政府及有关部门的日益重视与支持，打车软件的发展前景日趋良好。1.2研究目标及意义1.2.1研究目标及内容本文通过查阅相关理论以及研究用户使用打车类手机APP的体验流程，以理论联系实际的方式深入的了解用户从产生需求到使用完产品的整个过程中，有哪些因素影响用户的体验，以及目前市场上的打车类手机APP是否满足了用户的需求，最终对市场中的打车类手机APP开发及运营公司提供研究结果及改进建议。1.2.2研究意义目前我国主要的几个大城市，多家打车类软件公司呈现野蛮生长的态势，多家公司都在疯狂的烧钱抢占地盘，2015年滴滴打车与快的打车宣布合并，并于同年融资30亿美金，随后Uber也宣布融资10亿美金用于用户及司机端的补贴。随着金元政策的强大攻势，打车软件的用户也呈现几何级的增长，但在这种野蛮生长的背后，由于没有相关的规范，用户在使用产品及服务过程中产生了诸多的不满和抱怨，新闻中也不断曝出用户在使用打车软件过程中所产生的各种各样的问题，这将大大制约打车类手机APP开发运营公司的发展。因此，本文希望通过针对使用打车类手机APP用户体验的深入研究，发现用户在使用打车类手机APP过程中的关注点以及问题，并对打车类手机APP的开发和运营公司提供一些合理的建议，从而可以有效的提升用户体验。未来烧钱拉用户的模式一定不复存在，如果一款好的产品希望留住用户，必然要依靠它简便易操作的产品以及优质的服务，不断的从各个方面提升用户体验，进而通过口碑效应，影响更多的人使用产品，并且通过提供极致的用户体验来设置产品的门槛来留住用户和防御新的竞争者。因此，本次研究对于打车类手机APP开发和运营公司是非常有意义的。1.3研究思路及方法1.3.1研究思路随着腾讯、阿里以及百度等巨头的巨额资本注入，几家打车类手机APP开发和运营公司经历了一段疯狂的烧钱阶段，目前市场上已经形成了滴滴快的以及Uber等少数几家打车类手机APP开发和运营的寡头垄断局面。然而随着3万方数据 司机端和乘客端体量呈几何级增长的同时，几家打车类手机APP开发和运营公司也放缓了烧钱的力度，没有了金钱的驱动，很多用户使用打车软件的频率开始下降，也有越来越多的用户在使用打车类手机APP时产生抱怨。因此，本文以打车类手机APP的用户为研究对象，以用户需求为中心，研究用户使用打车软件的体验过程，结合相关用户体验的理论，分析影响用户体验的因素，以及各个因素对用户体验影响程度的大小，并通过调研得出目前市场上的几款主流打车类手机APP对于用户需求的满足程度，最终得出结论并提出建议。论文主要包括五大部分，其中第一章是引言部分，简要介绍了本文问题的背景、研究目的意义及研究方法等问题。第二章为相关理论的研究。第三章主要分析打车类手机APP市场的发展与现状。第四章为打车类手机APP用户体验的影响因素，并对相关结果进行着重分析。第五章为结论与建议。1.3.2研究方法文章为了确保问题研究的针对性及科学性，主要通过理论结合实践的方法对所出问题进行研究。文献查阅法。顾名思义，即主要是为了更直接及全面的认识有关客户体验理论的最新理论动态，以翻阅文献、并进行相关文献综述总结等方式，对其加以探索。案例分析法。通过访谈、查阅资料等方法，了解国内打车软件的用户体验的过程，掌握其在此过程中的感受、存在问题及相关建议。问卷调查法。通过问卷的形式对打车类手机APP用户进行调研，最后得出其影响因素，进而提出对策。深度访谈法。通过与打车类手机APP用户面对面的深度访谈，了解用户在使用打车类手机APP时的体验情况，分析影响用户体验的因素。4万方数据 第二章相关理论回顾2.1用户体验的定义上世纪90年代，Norman首先提出用户体验这一概念，他指出好的用户体验必须做到首先在不打扰、不对用户造成反感的前提下满足用户需求；其次，提供的产品要简单实用，让用户在使用过程中感到满足和愉悦；另外还要能给4用户带来意想不到的惊喜。除此之外，用户体验还是交互设计的升级，是对产品结构的考量、是综合产品功能以及用户情感需求等方面研究交互技术的质量5。2000年LucasDaniel对用户体验概念做了重新定义，除了肯定用户体验中的6理性价值外，LucasDaniel还强调感性的体验是一个产品或者服务的核心。ISO9241-210对用户体验给出的定义为:用户体验就是社会公众在使用产品及服务时，包括使用前、使用过程中及使用后所产生的全部的主观感受，包括感7情、生理及心理上的诸多方面。综合以上观点，本文认为作为在使用有关产品时所产生的最直接及最主观的认知和感受，用户体验包含了用户与产品本身的功能对用户需求的满足程度、用户使用产品的过程以及产品所提供的相关服务等方面建立的所有的行为的总和，是用户对其需求、情感、和心理状态的感知和记忆的过程。2.2用户体验的要素及维度2.2.1VADU理论很多人把用户体验和易用性混为一谈，这是不准确的。易用性主要是指用户完成某项任务的难易程度。相比较而言，用户体验的涵义要更加广泛，易用性和视觉吸引力等诸多层面都包含在其中。用户体验更好的涵盖了用户与产品8互动时所有的心理和行为因素。VADU理论简单来说就是将用户体验分为四个方面:Value、Adoptability、Desirability、Usability。Value(价值)，产品功能和用户需求之间的一致性驱动了一个产品对用户的价值。如果设计一款产品，它的功能能够满足用户需求，用户就会认为这款产4NormanD，MillerJHendersonA.Whatyousee，someofwhatsinthefuture，andhowwegoaboutdoingit，HIatAppleComputer[C].ConferencecompaniononHumanfactorsincomputingsystem，Massachusetts，ACM，1994:155-1555HassenzahlM.Userexperience(UX)：towardsanexperientialperspectiveonproductqualityth[C].Proceedingsofthe20InternationalConferenceoftheAssociationFrancophonedInteractionHomme-Machine.Metz，NewYork，ACM，2008:11-156LucasDaniel.Understandinguserexperience.WebTechniques，2000，5(8)：42-437百度百科：http://baike.baidu.com/link?url=58OpuEfd-r9J9KeLOUcQLF8Wexn-UqduniFAtmCD0a8IBegAz_idY-99F5XZZ2BcznYlGbXsS_PC7F9q8l4kdq8人人都是产品经理：http://www.woshipm.com/pd/58172.html5万方数据 品对于自己是有价值的。值得注意的是产品开发人员不仅仅要了解用户能够准确提出的需求，更要能够挖掘出藏在用户心中他们无法明确表达出的甚至是忽略的潜在需求。Adoptability（可抵达性）可抵达性是指用户获取某款产品信息的难易程度。为了提高可抵达性，产品团队必须非常了解用户的购买习惯，然后设计最合适的场景向用户展示自己的产品。品牌认知度和产品宣传的可信度是影响可抵达性的两个重要因素，那些看起来内容虚假空洞或者品牌知名度一般的产品在对用户的吸引力上与大品牌具有一定的差距。UX的专业人士应该促使用户能以最自然的方式发现其功能特性。从某种角度来所，可抵达性有点像产品的宣传策略，提升产品的购买量和品牌知名度是二者的共同目标。然而与传统的通过市场活动、广告等宣传方式不同，作为用户体验的重要要素之一，可抵达性应该被看成产品设计中的一部分。Desirability（使用意愿），一款产品用户是否能持续使用，是否能对产品产生忠诚度，很大程度上取决于产品在用户使用过程中是否对其有吸引力。现实生活中有很多有使用价值的产品在商业上却非常失败。究其原因是他们在用户使用这款产品的过程中缺乏足够的吸引力。一款产品是否具有吸引力不仅包括产品好看的外观和时尚的设计，还应该满足用户的各种使用场景，因此能创造出这种吸引力要基于产品设计师对用户使用情境（场景）的深刻了解。Usability（易用性），人们通常觉得易用性就是用户体验，易用性高就是用户体验好，易性用低就是用户体验差，但其实易用性仅仅是是用户体验的一个子集。易用性是指用户熟练使用产品所有功能的难易程度，它包括了用户体验中与易于使用相关的所有元素。比如操作的可学习性，产品内容及功能的可发现性，易于被用户识别的信息和提示等等。2.2.2用户体验五要素JesseJamesGarrett在他写的《TheElementsofUserExperience》(用户体验的要素)一书中，将用户体验分解为5个组成要素，包括战略层、范围层、结构9层、框架层及表现层。（1）战略层。战略层定义了产品目标和用户的需求，是指一款产品最基础也是最重要的就是要能够满足用户最本质的需求。这是满足用户体验的最基础的要素，相当于盖房子的地基，如果地基打的都不好，一定盖不出好楼，同样，一款产品没有满足用户的最基础最本质的需求，自然不能获得好的用户体验。9GarrettJJ.TheElementsofUserExperience:User-CenteredDesignfortheWeb.NewYork:NewRidersPublishing，2003.13-206万方数据 （2）范围层。范围层定义产品、系统或服务的功能和描述内容需求的形式，最终形成用户对产品功能及服务的整体感知。用户在使用某款产品时，除了使用产品本身外，还包括相关的服务，一款产品再好，如果没有好的服务，也同样会影响用户的体验。（3）结构层。结构层解决的是一款产品的系统组织构架关系，它包含两个方面，一是用户对于一款产品的使用感受，即产品的交互功能；二是信息构架，一个好的产品要合理的组织内容元素帮助用户准确有效的理解信息。这两个方面使得用户在使用一款产品的时候会产生更好的体验。（4）框架层。框架层是用户使用一款产品时，对其的整体界面感受，包括按键、控件、图片、文本等界面元素的总体规划及布局。这决定了用户在使用产品时是否感到舒服。该层的作用是尽量使得所设计的产品得到优化，并能发挥产品所隐藏的最大的效用。同时，能够通过多种要素组合的方式可以用以实现结构层的若干理念，并能清楚表达用户需求信息，同时开发互动式的操作界面。框架层包括三个方面：一是数据的优化整理；二是界面设计；三是导航设计。（5）表现层。表现层是用户在使用一款产品最初也是最直观的感受，即产品的界面感知层，包括视觉、触觉和听觉。该层十分重视对产品进行视觉、触觉等方面的研发与设计，将产品的界面、配音与美学上的表现手法结合起来共同应用到产品设计中，使用户在使用一款产品时，给他的第一感觉就要有冲击感，给用户一种“哇”的感觉。2.2.3体验营销五要素BerndH.Schmitt博士在他所写的《顾客体验管理》一书中，从消费者心理的角度将用户体验分为感观体验、情感体验、思想体验、行为体验、关联体验10五个不同类型，并指出实际情况下的体验是这五个类型的相结合。（1）感官体验。人体形成的嗅觉、触觉、听觉及味觉等多种不同类型的感触形式。感官体验可以理解为提升公司与产品在用户心目中的地位和形象，从而激发消费者的购买动机。（2）情感体验。心情以及感情所构成了情感体验。设计者在设计产品的外延时使用户在购买和使用产品的过程中能感受到各种情感。（3）思考体验。通过思考及伴随着新鲜感的产生而获得的体验，即通过增加产品的创意引起用户对产品的好奇和兴趣，创造用户对于产品的认知和寻求解决问题的体验。10贝恩特施密特.顾客体验管理[M].冯玲译.北京：机械工程出版社，2004，22-327万方数据 （4）行为体验。产生于人身体感触到的具体的行为。通过一些互动设计使用户亲身参与到产品试用的体验，在这个过程中充分体现产品对于传统问题的替代作用，从而激发用户自发的改变生活形态。（5）关联体验：涵盖了上述四种体验下的多种不同类型的体验而形成的综合的体验形式。关联体验通过满足用户自我改进的个人需求，使自己可以获得其他人的好感，从而帮助用户和一个广泛的社会系统产生关联。2.2.4用户体验的三个层次在心理学领域，美国著名心理学专家Norman提出了大脑反应层次说，将用户在使用产品或服务的过程中所产生的用户体验分成在三个不同层次，其中尤其需要关注情感层面。由于体验本身属于情感，所以，Norman进一步将人的情感体验分为三个水平，即本能水平（viscerallevel）、行为水平（behavioral11level）和反思水平（reflectivelevel）。这三种体验是由简到繁的递进关系，每一个都是在前一个的基础上有所发展且相互影响的混合体验。用户实际使用产品时产生的感受和体验，不仅包含产品对用户的影响，而且用户本身所具有的特征、社会因素以及环境和文化的12差异等，都会对用户体验产生不同的作用。2.2.5马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论是由美国心理学家MaslowAbrahamHarold在其1943年出版的《人类激励理论》一书中所提出。其中将人类的各种需求像金字塔结构一样从金字塔底层到金字塔塔尖分为五层，分别是：生理需求、安全需求、13社交需求、尊重需求和自我实现需求。（1）生理需求。包括呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡等。这些需求中的任何一项得不到满足，人类的生理机能就无法正常运转，这将威胁人类的生命。从这个角度上来说，促使人们行动最首要的动力就是人的生理需求。马斯洛认为，如果其他的需求可以成为新的激励因素，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后才能实现。而一旦到了那个时候，已经得到满足的需求就不再成为激励因素了。（2）安全需求。马斯洛提出，整个有机体是一个追求安全的机制，人的效应器官、感受器官和其他能量都是寻求安全的工具。安全需求还包括一个人的科学观和人生观。11NormanDA.情感化设计[M].付秋芳等译.北京：电子工业出版社，2004，31-3512韩璐.SNS网络交友平台的用户体验设计研究[D]：[硕士学位论文].无锡：江南大学，2013，1613百度百科：http://baike.baidu.com/link?url=iWioUxcuxxCqEHoV0wFmLDG4mMQdxn_8jp_-X1gkIWjIGQr8y2SSC-2QFjjVet0Xln-TBbg8CQnFUgxUH7e0Ia#reference-[1]-690053-wrap8万方数据 （3）情感和归属需求。相互的关心和照顾是每个人都希望得到的。相比于生理上的需求，感情上的需求更加细微，一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都会影响他的情感和归属的需求。（4）尊重的需求。一个稳定的较高的社会地位是生活在社会中的每个人都希望拥有的，是承认个人的能力和成就的重要方式。内部尊重和外部尊重共同构成了尊重的需求。内部尊重是指人的自尊。外部尊重是指一个人通过取得一定的社会地位和威信而受到的尊重。受到尊重的是一个人感受到自己的存在是有用处和价值的需求。（5）自我实现的需求。在金字塔最高层次的需求是自我实现的需求，是指实现个人理想和抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的需求。2.2.6交互设计六原则特里·维诺格拉德（TerryWinograd）在1997年曾经把交互设计描述为“是人类交流和交互空间的设计”。交互设计专家丹·萨弗（DanSaffer）也认为：14“交互设计是围绕人的：人是如何通过他们使用的产品、服务连接其他人”。交互设计的六个原则：（1）设计用户界面要基于用户的心里模型。这项原则就是把产品设计成符合用户日常生活中最为习惯的操作方式。这一点需要设计师能够把用户的操作习惯和产品后台的程序设计相结合。作为一个交互设计师来说，用户的心理模15型理解和掌握的越透彻，界面就会设计的越完美。（2）建立用户使用场景的思维方式。交互设计不能只凭借自己的第六感和个人认知，更不能凭空想象。一个产品是帮助一个特定的人群解决特定的问题时使用的，因此要想到用户在什么场景下会使用到这款产品。要做到这个原则是很难的，需要长期的实战经验。（3）避免让用户产生大量的输入，输入时尽量多给出参考。移动端（手机、平板电脑等设备）的虚拟键盘解决了手机等设备屏幕无法扩大、实体键盘操作复杂等问题，但同时也带来了另一些问题，比如虚拟键盘无法形成高效的盲打以及因为其空间有限而造成用户手指点击时误按的情况等等。这些问题会使用户在使用虚拟键盘输入时有不好的使用体验。所以产品设计师在设计应用程序时只要遇到InputBox的控件时，首先就要想到尽量让用户少输入，或者通过系统的记忆功能和联想功能智能的给出参考。(4)提供非模态的反馈，不打断任务流。弹框会打断用户的使用状态，如果用户在做一件非常重要的任务，比如考试，抢票等等，出现弹框会非常影响14DanSaffer.DesigningforInteraction[M].NewRidersPress.BerkeleyCA.2007，10-1215人人都是产品经理：http://www.woshipm.com/ucd/136724.html9万方数据 用户的使用体验，因此在有限的屏幕上一定要让这些弹框弱化，或者说间接、在不影响用户使用连续性的情况下提醒用户。(5)避免用户等待任务完成。用户很多情况下都是利用碎片时间使用移动互联网及其产品，在使用某款产品时，产品开发人员应该在设计上尽量缩短用户熟悉某款产品的时间，让用户迅速了解这款产品的功能。在设计产品等待界面时，一定要增加一起有趣的设计，避免在用户的面前呈现一个很枯燥的等待界面，那用户很快就会换成其他同类型产品。(6)通过设计减轻用户对程序响应的速度慢而造成的不好体验。移动互联网应用程序最需要优化和完善的就是技术，设计人员需要辅佐技术人员掩盖一些技术上不可避免的瑕疵，给用户营造一种程序原本就应该这么运行的感觉。很多时候程序响应的速度不只是技术的问题影响程序响应的速度，还与网络环境等因素有很大的关系，这些客观存在的情况都是设计人员需要考虑的，从而设计一些方式来帮助程序掩护这些瑕疵，让用户感觉到在使用时是流畅的，起到避免因为使用的不流畅造成的糟糕体验的作用。10万方数据 第三章打车类手机APP市场分析3.1打车类手机APP发展与现状3.1.1打车类手机APP发展历程北京一家信息网络技术公司最早于2012年3月开发了当时国内第一款类似的软件客户端——摇摇招车，该客户端借助定位技术与手机软件平台的结合，有效缓解了当时出租车市场供需失衡的矛盾。但可惜的是摇摇招车虽然发现了一个巨大的商机并率先做了第一个吃螃蟹的人，但却并没有迅速占领市场。在打车客户端逐渐发展之际，国内部分计算机网络供应商纷纷看准该市场，并迅速加大对该市场的投资力度，抢占市场席位。2012年9月快的打车与滴滴打车几乎在同时正式上线，分别获得阿里巴巴和腾讯的融资，并与用户群最大的支付软件支付宝和微信相连接。随着两大巨头的疯狂烧钱，打车软件市场硝烟四起，用户数量呈现井喷式上涨。2013年到2014年短短一年间，打车软件市场从几家打车APP发展到上百家。市场上出现了包括易道用车、大黄蜂打车、神州专车等等一大批公司。2014年2月，打车类手机类手机APP鼻祖Uber宣布正式进入中国市场。随着这两年通过烧钱的方式对市场的培养和对用户的教育，用户慢慢接受了这种新兴的打车方式，使用打车类手机APP打车也成为了一种习惯。同时，随着全球经济的下滑，资本市场进入低谷，越来越多的投资人开始关注打车APP的盈利模式，不再一味的烧钱。2015年出现了大批互联网公司的合并潮，打车类手机APP市场上的两大巨头滴滴打车和快的打车也宣布合并。此时的市场，在经过惨烈的竞争后从百花齐放形成了花开几朵，市场上的打车APP开发和运营公司或被并购，或被迫倒闭。市场上仅有包括滴滴快的、Uber、易道用车、神州专车等少数几家打车软件开发公司得以稳定立足。在国内的市场上，这几个打车软件已经占据了将近95%的市场份额。3.1.2目前市场上主要打车类手机APP开发和运营公司(1)滴滴出行。2012年6月6日，北京小桔科技有限公司成立，经过3个月的准备与司机端的推广，9月9日在北京上线。并于2013年得到了腾讯集团的融资支持，同时该集团将公司旗下产品——微信软件的有关支付功能用以滴滴打车业务的车费支付。2014年5月20日，滴滴打车对媒体宣布，公司名称正式变更为“滴滴出行”。2015年2月14日，滴滴打车与快的打车进行战略合并。2015年适逢滴滴打车上线三周年，“滴滴打车”正式更名为“滴滴出行”，并启用全新品牌标识。招商银行、滴滴出行于2016年1月联合宣布双方达成战略合作，未来双方将在资本、支付结算、金融、服务等方面展开全方位11万方数据 合作。这种商业银行通过与移动互联网公司合作进入移动支付场景领域的模式在国内尚属首次。目前，滴滴出行已经从最初的出租车打车软件平台，通过不断的发展迅速成长为涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等多项业务在内的一站式出行平台。(2)Uber。Uber成立于2009年，由Travis和Garrett联合创立，最早Uber的目标是建立“只需按下电话按钮，就会出现一辆车”的商业模式，主要业务是对闲置的出租车资源进行整合，为乘客提供运载服务。2009年至今，Uber扩张迅速，每年至少一轮融资，目前估值近600亿美元。借助于资本的强大力量，Uber迅速在全球扩张，提供的服务也越来越多样化，Uber甚至于已经涉足快递领域。目前全球超过20个国家的将近70个城市都有Uber的业务。正式进入中国前，Uber选择了在上海、广州、深圳进行了试运营，时间长达一年之久。在充分了解中国市场后，2014年2月13日，Uber宣布在上海正式开展业务。同年12月，百度与Uber在北京宣布正式签署战略合作及投资协议。协议签订后，百度和Uber将在技术创新、拓展中国O2O服务业务、开拓国际化市场等方面展开合作。Uber希望借助百度领先的搜索、大数据和人工智能等先进技术，16将其融入到自身的产品与服务中来，从而迅速扩大其在中国的市场份额。作为预约用车的先行者，Uber也因地制宜，实现运营本土化，放弃了在国外已经成熟的以私家车注册运营资质的运营模式，改为与租车公司合作。在盈利模式上，与租车公司分成，这点也跟在美国的直接与司机分成的运营模式不一样。(3)易到用车。易到用车于2010年5月在北京成立，是国内首家提供专乘约租车服务的汽车共享互联网预约车服务平台。目前易到用车的业务已经覆盖了北京、深圳等40多个一线大城市，未来将会把业务拓展到更多的二三线城市。易到用车每辆车都配有专职的司机，暂时不提供自驾服务。2015年1月18日，易到用车与海尔产业金融联合宣布，双方共同出资成立“海易出行”，双方将联合推出汽车租赁业务，并在未来5年将“海易出行”做到80亿元的价值。2015年10月20日，乐视控股宣布子公司乐视汽车已对易到用车进行了的股权投资。交易完成后，乐视汽车获得易到用车70%的股权，成为易到用车的控股股东。(4)神州专车。神州专车于2015年1月在全国60个城市同步上线。其定位于中高端用户群，主要针对市场是中高端商务用车这个细分的领域。目前神州专车在国内高端市场的订单量排名第一。与滴滴出行等打车平台不同的是，神州专车定位高端人群，并不与传统出租车业务产生冲突。神州专车建立了“专业车辆，专业司机”的B2C运营模式，车辆都是公司自己采购，并与专业的驾16百度百科：http://baike.baidu.com/link?url=t7Z-cbXdDhbfO4cnUSeEX3Tzo4VqH-YDRbhZ-nldfO4Sl46nY5dqS3EUv73Nlge0Ro6ld_yMwC3ytXBMC4mDiVoRCD7t9-h1AB0txYr3ZDu12万方数据 驶员服务公司签署劳动合同。同时提供百万安全保障，为目标用户群提供安全、便捷、舒适的出行体验。易观国际的最新数据显示，虽然成立仅仅半年，但神州专车已经在国内专车市场以10.7%的专车服务活跃用户覆盖率稳居前三甲，优质的乘坐体验使神州专车受到中高端客户青睐，用户留存率高达66.7%，高居行业首位。2015年7月和9月，神州专车完成了A、B两轮共8亿美元融资，创造了国内互联网公司前两轮融资额的最高纪录。(5)嘀嗒拼车。与滴滴出行、Uber等主要做打车业务的公司不同，嘀嗒拼车专注上下班拼车业务，其产品定位是为广大白领一族提供一个便捷、安全的拼车平台。用户可以通过嘀嗒拼车发布需求，开车的用户可以发布车辆的空余座位的信息，以及自己的行车路线，搭载与自己顺路的乘客。不开车的用户可以通过嘀嗒拼车寻找与自己上下班顺路的车主，发布搭乘顺风车的申请，如果对方同意即可顺路搭乘车辆。随着拼车行为的日渐流行，交通拥堵、限行带来的不便还有公共交通工具的拥挤等问题都得到缓解。相对于市面上多款拼车软件，嘀嗒拼车有自带安全助手，当使用者开始拼车时，可输入好友的手机号，系统将记录本次拼车旅程，并免费发送短信至好友手机，以确保拼车者的安全，因而受到广大用户的欢迎。2014年11月，嘀嗒拼车对外宣布已获得IDG的1000万美元A轮融资。3.2打车类手机APP用户分析从2012年到2013年底的短短两年时间内，打车类手机APP累积注册用户人数已经从400万激增到2160万用户，增长率高达440%，预计2015年这个数字将会超过4300万人。经过2014年与2015年的井喷式增长和疯狂烧钱开拓市场，打车类手机APP开发和运营公司都开始把重点放在寻找盈利方式上来，预计用户群体增长幅度将放缓，2015年增长率预计为48.28%。（图1）图1：2012-2015年间中国打车应用累计注册用户量资料来源：http://www.sootoo.com/content/480044.shtml速途研究院数据13万方数据 通过调查发现，有72.3%的打车人群月收入超过了3000元。打车市场用户群最大的人群月收入在5000-7000元之间，占比35.6%。（图2）图2：使用打车APP用户月收入统计资料来源：http://www.sootoo.com/content/480044.shtml速途研究院数据通过对打车用户调查发现，每周打车1-3次的用户占比最高达到45.6%；每周打车4-5次的用户占比为15.3%；而每天都要打车的用户竟然达到8.9%；每周都打车的用户总体占比达到69.8%，如此庞大的需求人群也是促生打车软件的重要原因。（图3）图3：用户使用打车APP频率资料来源：http://www.sootoo.com/content/480044.shtml速途研究院数据14万方数据 除此之外，根据eMarketer的数据测算，到2015年中国手机用户中超过半数使用的是智能手机。国内廉价设备、收入增长和移动网络的快速发展加速中国智能手机市场的发展。2014到2018年间，中国智能手机用户将新增1.77亿，17使用智能手机用户在人口中的比例从36.3%增长至49.1%。随着我国经济快速发展，人均收入不断增加，未来出租车用户群也将不断扩大，因此打车已有的用户群和潜在用户群都是非常多的，市场空间非常大。17中文互联网数据资讯中心：http://www.199it.com/archives/316361.html15万方数据 第四章打车类手机APP用户体验影响因素研究4.1传统打车与APP打车模式对比图4传统打车模式图5APP打车模式资料来源：自制资料来源：自制通过图4我们可以看到，传统的打车模式中，乘客乘坐出租车的方式非常单一，只能选择在路边拦车。不论风吹雨打还是烈日炎炎、不论是在着急上班的早晨还是在工作了一天拖着疲惫的身体希望赶快回到家中的晚上，都只能站在路边招手拦车。很多打车的用户还会遇到过拒载的情况，等了很久好不容易看到一辆亮着空车牌子的出租车，仿佛看到了希望，结果出租车司机却连看都不看你一眼，径直从你身边开过。传统打车模式下经常会遇到一些绕远路、开快车、态度恶劣的司机。类似场景不胜枚举，这样的打车体验可想而知。所以在传统的打车模式下，很多用户甚至去挤地铁挤公交，也不愿意打车。相比于传统打车模式，使用APP打车是颠覆式的改变，如图5。用户不用在恶劣的条件下苦等出租车，甚至可以在没出门前叫好车，等车到了以后再出门。用户也不用担心自己没带现金不能打车，打车后只需要通过网络支付就可以走人，甚至在某款打车类手机APP的模式下，用户不需要自己点击付款，系统会自动扣费，哪怕账户中没钱，只需要事后补上就可以了。同时，使用APP打车可以大大提升司机的服务质量，用户不用担心遇到黑心的司机，因为可以在打车结束后给司机评分，司机会因为评分低而不能获得奖励，利益的驱动下，大大的提升了司机的服务质量。4.2打车类手机APP用户体验的影响因素16万方数据 本文通过理论与实际相结合的方式得出用户体验的影响因素。首先是查阅和学习用户体验的相关理论。其次是深度访谈用户以及移动互联网从业人员。通过查阅和学习用户体验以及互联网产品设计的相关理论以及文章得出，决定用户体验的影响因素需要从用户需求出发，首先要让用户愿意去使用这款产品，即这款产品可以满足用户的最基本需求，一款产品如果不能满足用户的最基本需求，就算再好也不能对用户产生粘性。其次，一款产品能否给用户带来好的体验，必须要有好的交互体验。要让用户用的顺手，包括用户在使用一款产品时是否容易学习掌握产品用法、操作是否简便、界面看着是否赏心悦目等等。除此之外，好的用户体验应该给用户的心理和感情上带来满足感，包括用户在使用一款产品时所得到的服务等等。深度访谈法是研究调查中最常采用的研究方法之一，是质化研究中最为重要的一种资料收集的方法。因此除了问卷调研，本次研究还对20个打车APP用户进行了深度访谈。深度访谈对象都经过了筛选，因为根据个人判断了解和使用打车类手机APP的时间长短的不同，用户体验要素的重要程度可能也不相同，因此本次访谈的对象有10名是刚开始使用打车类手机APP（使用时间小于等于一个月），还有10名深度用户（使用时间超过半年）。访谈依据事先拟好的访谈问题提纲（详见附录1），与打车类手机APP用户进行了深度的交流，了解三方面内容：（1）了解用户对打车类手机APP的使用情况，哪些地方满意，哪些地方有抱怨以及用户认为哪些地方还可以继续改进。（2）了解在完整的用户体验过程中，哪些因素对用户体验影响较大，哪些影响较弱。（3）目前市场上的手机APP在哪些用户体验要素做的出色，哪些要素做的不好，影响了用户体验。除了对用户进行深度调研外，为了更深入的研究打车类手机APP用户体验的影响因素，本次研究还邀请了10名移动互联网产品经理、产品运营专员和软件开发的在职人员进行了调研，调研也是通过深度访谈的方式进行（访谈提纲详见附录2）。访谈中，大家首先都非常看好打车类手机APP的发展前景，认为当前移动互联网行业在提升用户体验的途径和方法的创新方面还有提升的空间。对于打车类手机APP这类产品来说，更加注重用户体验，因为对于这类产品来说，竞争的门槛并不是很高，又是发展的初级阶段，因此目前市场的用户并没有对某一个品牌的产品有较强的品牌忠诚度，用户经常会在几个同类产品间相互切换，对于这种情况，提升用户体验将是吸引用户和留住用户的关键。最后，对于影响打车类手机APP用户体验的因素，大家分别提出了各自的看法。其中，产品经理偏向于产品本身的设计，重在给客户提供一款方便好用，交互性强的产品，例如内容呈现形式、功能设计等；产品运营经理则更看重用户的17万方数据 线下体验，他们侧重研究用户在使用打车类手机APP叫到车后到结束服务下车这整个环节上的体验；软件开发工程师则偏向于手机APP的技术实现。本文在综合了多方面的观点后，初步确定了打车类手机APP用户体验的影响因素，其中包含4个一级要素指标，分别是价格、交互体验、用户界面、服务；四个一级要素指标下包含18个二级要素指标，如表1所示。表1打车类APP用户体验影响因素指标一级指标二级指标车费（包含起步价及每公里加价）价格优惠力度（包含打折券、抵扣券等）支付分享红包大小积分兑换获取APP便捷度APP操作指南及规则繁简度交互体验操作便捷度各功能模块理解及使用的难易度操作出现bug的频率APP图标设计启动画面用户界面界面颜色界面布局呼叫后应答时长司机态度服务车内状况（有无异味、是否整洁）投诉反馈时长及效果针对用户偏好的定制服务4.3用户体验研究设计及成果4.3.1问卷设计由于本文研究内容为打车类手机APP用户体验研究，因此调研的对象锁定在使用打车类手机APP的人群。问卷釆用定距量表的形式设计，从非常满意到非常不满意、非常重要到非常不重要两个维度进行量度，被调查者根据自己使用打车类APP的使用情况对每个问题的描述进行认同度选择。调研的核心问题是了解价格、交互体验、用户界面和服务这四个一级要素指标对用户体验的影响情况，以及四个一级指标下的18个二级要素指标对用户体验的影响程度。问18万方数据 卷由两部分构成，第一部分为被调查者基本情况，有4个问题，包括被调查者的年龄、职业、使用打车类手机APP的时间以及使用打车类手机APP的频率。第二部分为影响因素调查，共计37个问题，以价格、交互体验、用户界面和服务为一级指标，每个一级指标下设置的二级指标为依据形成调研问卷（详见附录3）。对于每一个问题，给出“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”、“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”和“非常不重要”五个选项，分别对每个选项计6分、3分、0分、-3分、-6分。考虑到尽量可以使样本更具有普遍性和说服力，本次调研时间选择在早晨、中午、晚上，地点分别选择了望京SOHO、对外经济贸易大学东门西门以及花家地小区附近分别发放调研问卷。调研共发放问卷66份，回收问卷66份，其中有效问卷50份。问卷回收率为100%，问卷有效率为75.8%。4.3.2调研结果本次被调研打车类手机APP用户的年龄、职业、使用打车类手机APP的时间、以及使用打车类手机APP频率这四个基础方面的调研结果为：图6年龄统计图7职业统计资料来源：根据调研数据制作资料来源：根据调研数据制作图8使用打车类手机APP时间统计图9使用打车类手机APP频率统计资料来源：根据调研数据制作资料来源：根据调研数据制作年龄分布。如图6所示，在所回收的有效问卷中，用户年龄在20岁以下的人数有6个，占比12%；用户年龄在21-30岁的人数有24个，占比48%；用户年龄为31-40岁的人数有17个，占比34%；用户年龄为41岁以上的人数有319万方数据 个，占比6%；由此可见，使用打车类手机APP的用户主要集中在21-30岁以及31-40岁之间，这些人大都处在青壮年，乐于接受新鲜事物，是互联网产品的主要用户群体，也是打车类手机APP的主要用户群。职业分布。从图7中可以看到，在回收的有效问卷中，职业比例依次为普通白领、学生、公司中高层以及自由职业者。由此我们可以发现，打车APP的主要用户为学生以及公司白领，这两个人群的共同特点都是有一定经济压力，尤其是在北京这样的大都市，生活成本比较高，对于疯狂补贴的打车APP来说无疑是他们乐于选择的。使用打车类手机APP时间分布。从图8中可以看到，刚刚开始使用（少于一个月）打车类手机APP的只有4人，只占8%；使用两周到三个月之间的用户有8人，占16%；使用三个月到一年的有21人，占42%；使用一年以上的有17人，占34%；由此可以看出，累积使用超过半年的用户比例达到了76%，说明打车APP基本已经深入人心，成为人们生活中不可或缺的一个工具。使用打车类手机APP频率分布。从图9的统计结果可以看到，在回收的有效问卷中，每月打车超过15次的用户高达15人，占比30%；每月打车在3-15次的用户最多，有31人，占比62；每月打车少于3次的仅4人，占比8%；由此可见，使用打车类手机APP已经成为用户的一种习惯，日常打车成为用户出行的一种非常重要的方式。打车类手机APP用户体验影响因素的研究结果为：表2一级要素指标统计结果要素重要程度满意度价格3.775-3.075交互体验3.244.06用户界面-0.8253.65服务4.5-1.1620万方数据 图10打车类手机APP用户体验影响因素通过对用户进行调研，对影响用户体验的四个一级要素指标，用户认为最重要的是服务，其次为价格，接下来是交互体验，用户认为用户界面对于用户体验并不是那么重要。（如表2、图10）用户对交互体验这个要素比较满意，其次是用户界面，用户觉得不论是对打车类手机APP的使用情况还是用户的界面美观方面，都基本满足了用户的需求，而用户最不满意的就是价格，目前打车类手机APP这个行业已经过了疯狂烧钱抢占市场的阶段，公司都开始慢慢追求盈利，因此在车费以及优惠力度等方面无法跟最初相比较，这导致了用户对价格产生的不满意。除此之外，用户对于服务也并不满意。由于近几年打车类手机APP开发和运营公司发展过快，势必导致服务没办法完全跟上，这也是打车类手机APP开发和运营公司未来需要提高的一个重要方面。表2的数据是根据被调研用户对每个一级指标下的二级指标打分取平均值得出，但一级指标的内在一致性问题还有待验证，因此下文具体针对每个一级指标进行了分解，研究每个一级指标对应的二级指标的影响情况。表3服务要素中各二级要素指标影响因素统计结果要素重要程度满意度针对用户偏好定制服务3.7-2.7呼叫后应答时长4.9-1.1司机态度4.81.7车内状况（有无异味、是否整洁）4.31.8投诉反馈时长及效果4.8-4.121万方数据 图11服务因素对用户体验的影响服务是影响用户体验最重要的因素。在服务的二级要素指标下，本次研究将其分解为车内状况、司机态度、呼叫后应答时长、针对用户偏好定制服务、投诉后反馈时长及反馈效果这五个方面。如表3、图11，从研究结果来看，用户认为司机态度、呼叫后应答时长、投诉反馈的时长及反馈效果这三个因素非常重要。在深度访谈的过程中，不少都遇到过在下单后司机应答的时长非常长，有些用户在寒风中度过了非常难熬的几分钟，这在很大程度上影响了用户的体验。其中有用户就表示自己因为用了一款APP在呼叫三次后都没有应答，就直接选择了另一款APP。除此之外，司机的态度及车内的情况也会对用户体验产生较大影响，司机热情的态度会让用户有一种被尊重的感受。在这样一个社会环境下，很多用户都是一般的工薪阶层，他们上班要面对领导，面对很繁重的工作压力，如果在打车的时候能有一种被尊重的感觉，会给他们带来非常愉悦的体验。因此，规范司机，提升服务，是打车类软件公司需要关注的重要因素。车内状况和针对用户偏好定制服务同样比较重要。在这五个要素中，用户对车内状况和司机态度相对比较满意，虽然也有遇到态度不好的司机或车内脏乱有异味的情况，但都是偶然情况。目前用户认为最影响体验的是投诉的反馈时长及反馈效果，在用户使用打车APP的过程中会出现各种问题，比如取消订单却被扣费，与司机产生纠纷等等问题，发生问题很大程度上已经给用户体验带来了非常坏的影响，这时如果用户的投诉还不能得到及时有效的处理，无疑是火上浇油，这种情况会深深的伤害用户，在深度22万方数据 访谈的过程中有用户提到，因为与司机的一些纠纷向打车APP公司进行了投诉，客服人员承诺一周内有处理结果，但一个月过去了仍然没有得到答复，期间打过好几个电话都是承偌会马上解决，这大大影响了用户的体验，结果用户直接弃用了这款APP。调研发现，目前打车类手机APP市场中最大问题之一就是公司用户增长过快与客服人员短缺的矛盾，本来用户投诉已经是他们有了不好的体验，如果再不能得到妥善处理，那么这将极大的伤害用户，甚至失去用户，因为投诉反馈时长及反馈结果对于用户体验是一个非常重要的因素。表4价格要素中各二级要素指标影响因素统计结果要素重要程度满意度车费4.6-2.3优惠力度4.3-3.1支付分享红包大小4.1-2.7积分兑换2.1-4.2图12价格因素对用户体验的影响通过调研发现（表4、图12），价格的四个因素都在第四象限，就意味着用户觉得这四个因素都非常重要，但却都不满意。价格是用户使用某款打车类软件的重要依据，通过访谈得知，一般用户都会下载安装两到三个打车APP，通过这些APP的推送了解当前的价格及一些价格优惠，往往很大程度上决定了用户选择哪一款软件，用户对于价格是非常敏感的。23万方数据 表5交互体验要素中各二级要素指标影响因素统计结果要素重要程度满意度获取APP便捷度2.34.1APP操作指南及规则繁简度3.23.7操作便捷度4.14.5各功能模块理解及使用的难易度3.94.2操作出现bug的频率2.73.8图13交互体验对用户体验的影响交互体验是影响用户体验的一个重要因素，它是用户从获取APP信息到下载APP，再到注册学习使用APP的核心功能，再到熟悉一款APP，并且可以熟练使用它的各项功能的一系列操作过程的总和，是用户与一款APP的直接对话。交互体验包含了用户使用一款APP流程中的各个环节，如果有一个环节用户不会用或者用户用着不舒服都会对交互体验造成影响，进而对用户体验造成影响。相反，符合用户习惯的交互设计对用户体验的提升起到了非常关键的作用，这就要求设计者要审核理解用户需求，站在用户的角度出发，根据用户的习惯设计产品。打车类手机APP的交互体验可以通过调研发现（表5、图13），用户认为交互体验是用户体验非常重要的一个因素，同时用户对打车类APP的交互体验都是比较满意的。在操作上，打车类手机APP操作起来非常简单，用户只需要打开APP，输入目的地，再点击用车就可以了，这种操作非常符合用户需求，打车类APP对于用户就是一个工具，它不像社区类APP，需要给用户带来新鲜的资讯等等留住用户，用户使用打车类APP的需求非常明确，就是打车出行，24万方数据 在这个需求上，用户只关心我去哪，多少钱，打车类手机APP完全的满足了用户的这个需求，并且不拖泥带水，简单的几下操作就可以满足用户需求，甚至不需要用户再进入另外一个界面，打开软件就是用车界面，这极大的提升了用户体验。表6用户界面要素中各二级要素指标影响因素统计结果要素重要程度满意度APP图标设计-2.72.7启动画面-3.14.3界面颜色-1.24.1界面布局3.73.5图14用户界面对用户体验的影响用户界面包括用户在使用一款APP过程中，APP给用户的所有视觉的总和。一款好的APP一定有好的用户界面，就像看一个人第一印象一定是他的穿着和长相，如果一个人穿的不好长相也不好，那我们喜欢他们就需要深入了解一番，但这对用户使用一款APP在很多时候并不适用，有些用户看到不舒服的用户界面时往往会选择其他APP，毕竟很少一款APP是独一无二的。如表6、图14，调研发现，对于打车类手机APP，用户界面对用户体验并不如其他几个因素重要。在用户界面的二级要素指标中，用户认为一款APP的页面布局还是非常重要的，如果一款APP页面布局非常乱，让用户抓不到重点，那对用户体验也有较大的影响。互联网流传一句名言是“要把用户当成傻子”，意思就是不要让用户多费脑筋，要让用户一目了然的知道一款APP的各项功能25万方数据 所处的位置，并且一下就知道去哪里可以解决自己的需求。用户对打车类APP在这方面的表现还是比较满意的。26万方数据 第五章结论、建议及未来展望5.1结论经过对以上调研结果的整理，我们可以从分析中进一步得到以下结论:服务方面。根据调研显示，用户对使用打车类APP过程中的服务并不完全满意，访谈中几乎每位用户都遇到长时间的呼叫无应答、司机长时间不到、被司机强行取消订单、司机提前计费、司机态度恶劣、车内状况糟糕等问题，在很大程度上影响了用户体验。这些问题的产生与打车类手机APP开发和运营公司业务发展过快不无关系，在野蛮生长的阶段，创业型公司只有获得融资才能存活，获得融资就取决于公司的用户量和在市场中的地位。因此所有打车类APP公司的第一目标就是迅速扩大用户量，占领市场，取得先发优势。一个公司的资源是有限的，把大部分精力都用在开拓市场上，必然忽略对司机的培训和对车辆的严格审查，这就带来了服务水平参差不齐，服务质量不高的现象。用户的迅速增长也必然导致了运力的紧缺，因此就出现了用户呼叫长时间无应答的情况。这些都影响了用户体验，造成用户对服务的不满意。价格方面。通过调研我们可以发现，用户体验中很重要的一个要素还是价格，经常听到用户在支付分享时抱怨现在的红包越来越少。这主要是因为有两个方面的原因，一是使用打车类APP的用户都是青年和中青年偏多，价格区间大概在25到35岁之间，这些人的职业大多为学生和公司白领，收入有限。学生没有收入，平时还要将生活费用来购物和同学之间的开销等等，所能剩余用在出行的钱就变的非常少。对于白领来说，在北京的生活成本非常高，往往一个月薪过万的白领，在衣食住的花费上就入不敷出。除此之外，北京等大城市的打车成本相对是比较高的，同样走半个小时，可能在一些二线城市就已经开了半个城，而在北京运气不好的时候半小时可能只过了一个红绿灯，如果是打车的时候遇到这种情况，那走的就不是时间，而是金钱了，高额的低速行驶费让很多用户在堵车时都不忍心看计价器。因此，由于用户群的特点和大城市打车成本高的原因，使用打车类手机APP的用户群对价格非常敏感。交互体验方面。用户对于打车类手机APP的交互体验比较满意，随时随地可以下载打车类手机APP，甚至不需要下载，在微信或者支付宝就可以直接使用，给用户带来了非常大的便利。简单的操作流程，让用户可以只操作两次就能完成呼叫，这是很多其他类APP无法做到的。极低的出错率也给用户体验有很大的提升。27万方数据 用户界面方面。用户在使用打车类手机APP时，更加看重界面的清晰度和颜色的舒适度。虽然用户界面不是影响用户使用APP体验的最重要因素，但一款富有创意设计、界面漂亮、布局合理的APP还是会给用户体验加分不少。5.2建议5.2.1提升服务品质针对目前市场上用户使用打车类手机APP过程中所遇到的服务方面的问题，打车类APP公司要提供优质的服务来确保用户的体验，增加用户粘性。首先，打车软件公司要制定出一套规范化、标准化的服务流程，并提高对司机的培训力度。比如教会司机如何定期清洗车辆，保证车内整洁无异味儿；培训司机在乘客上车时微笑问好，主动帮助有行李的乘客存放行李，行驶过程中不接打手机，下车提醒乘客拿好随身物品等等一整套服务流程；规定车内配备提供矿泉水，充电器等工具；针对不同的用户，如为孕妇提供靠垫，为长距离疲惫的商旅用户提供眼罩，为醉酒的客人提供塑料袋等等，从而增加用户更加优质的体验。除此之外，还要增加客服人员，迅速的解决用户遇到的问题。针对运力不足导致的用户呼叫等待时间较长的情况，应本着共享经济的原则，大力发展拼车业务和巴士业务，提高车辆的供给和使用效率。除此之外，打车类APP开发和运营公司要从用户的精神层面挖掘需求，就像BerndH.Schmitt博士在他所写的《顾客体验管理》一书中提到的情感体验。往往这部分不是用户的刚性需求，用户自己都没有意识到自身情感上的潜在需求。这就需要，用户研究人员深入研究用户心理，合理的创造一些场景，让用户感受到不一样的用户体验。具体可以结合时下热点，针对用户提供特别的服务。比如在9月1日开学前，举办“XX送你上学去”的活动；比如三八妇女节，很多公司会放半天假，可以举办“XX送您回家”之类的活动；这样会使得一款打车APP在用户心目中并不仅仅是一个冷冰冰的工具，而是提升到关心用户生活的层面，从而提升用户体验。5.2.2通过多种方式降低价格打车类APP开发和运营公司可以在保证成本的情况下尽量降低价格，当然一味的降价并不是最好的选择，企业可以选择其他方式。比如完善积分兑换的功能，目前这个功能市场中的主流公司使用的并不好，用户的使用频率和积极性都不高。可以考虑完善积分兑换的功能，与更多商家合作，因为目前几大打车类手机APP开发和运营公司都有着庞大的用户群，要利用这个强大的优势和资源，这样给商家提供了客户源，同时从商家处得到更大的优惠，用户通过积分换取商品也能增加了用户的粘性，让用户可以一直使用一款APP来累积积28万方数据 分，这样可以使多方都从中获利。总之，打车类手机APP开发和运营公司目前积累的大量用户是一个非常大的资源，如果能够利用这些资源进行一些商业合作，从而为用户谋取利益，也可以降低打车软件公司自身的成本，多方受益，形成共赢的局面。5.2.3继续加强交互体验交互体验贯穿于用户使用APP的全过程。用户在使用APP的过程中，每一个细小环节给用户带来的困扰或者不舒服都会影响到用户体验。所以，一款产品要根据用户的需求和使用习惯，尽可能的为用户提供一个简洁明快的操作流程，每一个细小的环节都便捷一点，一个整体的操作流程就会带来乘数效应，最终为用户提供使用产品的愉悦感，提高用户的交互体验，增强用户粘性，从而在与竞品的比拼中获得更大的竞争力。对于使用打车类手机APP的用户，由于用户只有简单的打车需求，并不会花费太多的精力在研究APP上面。因此，在用户短暂的使用APP的过程中，要求APP本身的交互设计要做到最简单，最易懂。随着打车类手机APP的用户群的体量越来越大，打车业务的趋于饱和，未来在APP开发衍生功能是必然的道路，打车类手机APP作为一个入口，将带来巨大的商机。因此打车类手机APP的界面必然会变的复杂，在这个结果下，交互设计人员要定期对交互中的各个环节进行产品的优化，不断的简化操作流程，包括加强各个模块间的衔接，使其各个模块之间相互切换的过程自然、流畅，避免新功能对用户操作造成困扰。5.2.4完善产品界面用户在使用APP时，其产品界面所带来的感官体验也在一定程度上影响用户的体验。让用户感到喜欢和舒服的产品LOGO会给用户对APP形成好的第一印象。而美好的界面设计会给用户带来或温暖或轻松的心情，使用户在使用某款产品时产生一个享受的过程。虽然用户在使用打车类手机APP时，主要将其视为一个具有叫车功能的、工具性质的APP，但在互联网这个以用户为导向的行业，所有互联网的产品都强调给用户带来极致的体验，产品界面也不例外。因此，打车类手机APP设计人员在设计产品界面时，要注意加强文字、图片之间的平面布局，增强整体的统一性和协调性。在元素使用上，将美观、有创意的元素运用起来，但要避免元素过多导致的界面散乱，也要避免为了清晰度而造成界面过于单调。同时，建议APP的设计者可以根据不同的外界条件下变换不同的界面。例如在春节国庆这种喜庆的节日里将界面换成红色这种喜庆的色调，在炎热的夏季时，将界面设计成令人感到清爽的蓝色、绿色等冷色调，在寒冷的冬季时，将界面设计成带给人温暖的暖色调等等，可以让用户在使用APP的过程中感到应景和享受。29万方数据 5.3未来展望目前互联网，尤其是打车类手机APP这个市场，仍然处在一个商业模式探索的阶段。大多数互联网企业的变现主要通过售卖广告位的方式，而一个APP的变现价值多取决于用户群的大小，如何保证自身产品可以吸引更多的用户就成了互联网企业的首要任务。因此，很多互联网企业就出现了低价格高服务的情况，打车类手机APP这个市场也是如此。所以本论文是在这个商业模式下进行的研究并得出相关结论，未来如果这个市场的商业模式有所变化，本研究会继续深入并做出相应调整。除此之外，由于本次研究所调研到的用户多为白领和学生群体，他们有自身的特点，对价格比较敏感。打车的用户群还有像企业高管、出差人员等用户，他们与白领和学生这个群体的特点会有所不同，本次由于时间和精力有限，未调研到这类用户群，在未来的研究中可以对这类用户再进行深入了解。30万方数据 参考文献[1]李旭超.论打车软件对乘客打车行为的SWOT分析——以“嘀嘀打车”和“快的打车”为例[J].现代工业经济和信息化,2014,09:92-99.[2]王健.打车软件未来仍具想象空间[J].中国电信业,2014,06:30-41.[3]罗聪坤.关于出租车打车软件问题的研究——以政府在市场监管中的作用为视角[J].兰州教育学院学报,2015,03:119-1214[4]韩璐.SNS网络交友平台的用户体验设计研究[D]：[硕士学位论文].无锡：江南大学，2013.[5]时佩.基于双边市场理论的打车软件竞争策略研究[J].中国商贸,2015,02:1-3.[6]孔繁敏,杨庆瑜,张亮.打车软件的经济效益评价——基于AHP—模糊综合评价模型[J].科技和产业,2015,04:42-46.[7]谭明亮,张咪,溥德阳.基于SWOT分析的打车软件发展对策研究[J].企业导报,2015,11:20-31.[8]李继学,张柱庭.关于促进打车软件发展的思考[J].交通运输部管理干部学院学报,2015,01:18-21.[9]陈为.用户体验设计要素及其在产品设计中的应用[J].包装工程,2011,10:26-29+39.[10]JenniferPeerce,YvonneRogers,HelenSharp.超越人机交互[M].北京，电子工业出版社，2003：18-19.[11]周丽霞.规范国内打车软件市场的思考——基于美国对Uber商业模式监管实践经验借鉴[J].价格理论与实践,2015,07:21-24.[12]吴丹,冉爱华.移动阅读应用的用户体验比较研究[J].现代图书情报技术,2015,Z1:63-79.[13]吴烨.面向用户体验的手持移动设备软件界面设计的探究[J].工业设计,2015,11:85-86.[14]罗仕鉴,龚蓉蓉,朱上上.面向用户体验的手持移动设备软件界面设计[J].计算机辅助设计与图形学学报,2010,06:1031-1041.[15]高敏,李海强.基于用户体验的移动软件商店业务系统研究[J].微计算机应用,2010,11:72-80.[16]徐潇.移动软件产品的用户接受偏好研究[D].南京理工大学,2014.[17]贾凡.企业管理软件基于移动设备终端的用户体验设计[D].华东理工大学,2012.31万方数据 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附录1深度访谈提纲（用户版）第一部分基本情况1、您的年龄：A、20岁以下B、21-30岁C、31-40岁D、40岁以上2、您的职业：A、学生B、普通白领C、公司中高层D、自由职业者第二部分使用打车类APP用户体验情况1、您使用打车类APP（打车类手机软件）多久了?2、您用这类APP频率高吗？平均每个月大概的使用频率是多少次？3、当初是怎么知道这类软件的？4、当初是什么原因驱动您使用这类软件的？5、当初使用的时候上手快吗？有没有在类似注册、授权初始等环节遇到困难？（遇到困难后怎么解决的？继续用还是放弃了？如果放弃了，后来为什么又继续选择使用？）6、您用过几款打车类APP？现在还在用哪几款？7、您通过这么久的使用，这类产品给您最大的感受是什么？8、您觉得现在使用的打车APP哪些地方最吸引你可以一直使用？9、除了这些方面，服务（价格、交互体验、用户界面）方面您觉得怎么样?10、有哪些方面您在使用过程中还不够满意？您认为还需要做哪些改进？33万方数据 附录2深度访谈提纲（互联网从业人员版）1、作为互联网从业人员，您平时使用的手机APP种类很多吧?一般分哪些类？2、从您的专业角度来讲，您觉得手机APP最重要的是哪些方面？3、您平时用打车类手机APP吗？4、您觉得打车类手机APP这个领域前景怎么样？5、您觉得一款打车类手机APP最重要的是哪些方面？6、您觉得现在市场中的打车类手机APP做的怎么样？7、还有哪些需要改进的地方？34万方数据 附录3打车类手机APP用户体验调研问卷第一部分基本情况1、您的年龄：A、20岁以下B、21-30岁C、31-40岁D、40岁以上2、您的职业：A、学生B、普通白领C、公司中高层D、自由职业者3、您使用打车类手机APP（打车类手机软件）多久了：A、少于一个月B、一个月到半年C、半年到一年D、一年以上4、您平均每个月使用打车类APP的频率：A、每月超过15次B、每月在3到15次之间C、每月少于3次第二部分您通过使用APP（手机软件）打车的过程中，您认为以下因素重要吗？1、打车费用A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要2、优惠力度（包含打折券、抵扣券等）A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要3、支付分享的红包大小A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要4、积分兑换功能A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要5、获取AP便捷度A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要6、APP操作指南及规则繁简度A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要7、操作便捷度A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要8、各功能模块理解及使用的难易度A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要9、操作出现bug的频率A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要10、APP图标设计A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要11、启动画面A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要12、界面颜色35万方数据 A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要13、界面布局A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要14、呼叫后应答时长A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要15、司机态度A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要16、车内状况（有无异味、车内是否整洁）A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要17、投诉反馈时长及效果A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要18、针对用户偏好的定制服务A、非常重要B、重要C、一般D、不重要E、非常不重要19、其他您认为重要的方面有哪些？___________________________________________________________第三部分您对目前所使用的打车类APP的以下因素满意吗？1、打车费用A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意2、优惠力度（包含打折券、抵扣券等）A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意3、支付分享的红包大小A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意4、积分兑换功能A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意5、获取APP便捷度A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意6、APP操作指南及规则繁简度A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意7、操作便捷度A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意8、各功能模块理解及使用的难易度A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意9、操作出现bug的频率A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意36万方数据 10、APP图标设计A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意11、启动画面A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意12、界面颜色A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意13、界面布局A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意14、呼叫后应答时长A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意15、司机态度A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意16、车内状况（有无异味、车内是否整洁）A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意17、投诉反馈时长及效果A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意18、针对用户偏好的定制服务A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意37万方数据 致谢本论文是在我的导师熊伟教授的悉心指导下完成的。从论文的选题、开题、研究过程到论文的撰写，每一个环节都凝聚着熊老师的心血和辛勤的汗水。期间，熊老师生了重病，但还坚持修改我的论文，在嗓子几乎说不出话的情况下仍然打电话跟我说对论文的修改建议，让我无比感动。熊老师深厚的理论基础、丰富的实践经验、严谨求实的治学态度以及乐观、豁达的人格魅力让我深深的敬佩。在此，向熊老师致以最诚挚的敬意!本论文的顺利完成还要感谢在对外经济贸易大学国际商学院学习的两年。在这期间，我遇到了非常多优秀的老师们，从课堂中学习到了很多专业的知识，对论文的写作以及接下来的工作都起到了非常大的帮助。我还要感谢亲爱的同学们，两年的相处我们建立了深厚的情谊，在平时生活中大家互敬互爱，在学习中互帮互助，在论文的写作过程中大家相互鼓励相互关心。感谢这两年美好的时光带给我的宝贵财富!还要感谢在论文的调研过程中接受调研和协助调研的同学们、朋友们以及路人们，是你们的亲身体验、经验、专业知识为这篇论文提供了最强大的数据支持，感谢你们！最后更要感谢我的家人，重新迈入校园成为一名全日制学生对于已经工作几年的我来说无疑具有很大的挑战，是家人给了我最大的勇气和支持，让我可以安心顺利的完成学业，希望你们可以与我一起分享这份成果！2016年3月38万方数据 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果个人简历：王腾跃，男，1988年4月6日生。2010年7月毕业于中国农业大学，获管理学学士学位。2010年9月至2014年4月就职于中国牧工商（集团）总公司国际贸易部。2014年9月进入对外经济贸易大学攻读工商管理专业硕士研究生。39万方数据 打车类手机APP用户体验研究王腾跃对外经济贸易大学40万方数据