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浪潮齐鲁软件产业有限公司销售服务方案1.销售服务体系自2002年7月份开始至今，浪潮在北京市海淀区及密云县已设立了11个销售服务网点，服务纳税户近40000户。为确保国标税控收款机的正常销售推广及老机型更换业务的顺利开展，每个服务网点均设在纳税户密度集中的区域，且每个服务网点均可协助开展老机型更换新国标机型的换机咨询、产品选购、培训、安装、维修等销售服务工作。1.1销售服务体系结构图浪潮北京技术支持中心北京昆易实科技发展有限公司销售安装中心市场部售后服务中心购机咨询现场培训安装预约上门安装技术支持调度中心密云县海淀区四季青服务站翠微服务站航天桥服务站西苑服务站上地房屋站学院路服务站羊坊店服务站三元桥服务站海淀服务站密云服务站15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1.1销售服务网点列表序号站点名称负责人站内电话负责人手机站点地址1销售培训中心王柏丽68378230/6837879068378830/6837862013051272594北京市海淀区知春路61号中国航天综合楼3层东侧2　市场部张为6837880213911599033北京市海淀区知春路61号中国航天综合楼3层东侧3调度中心刘阳683787796837888113051272274北京市海淀区知春路61号中国航天综合楼3层东侧4海淀站彭军福621953006214541513718009687北京市海淀区中关村东路123号都市网景B座8015航天桥李菲881294618814551813146256285北京市海淀区阜成路42号中裕商务花园7号楼A1036翠微站尚文俊681890116818901913120402514北京市海淀区玉渊潭南路普惠南里14号楼119室7羊坊店孙维斌880284188802841913581817745北京市海淀区西三环中路10号兴源地产北平房13号8四季青冯丽884498058847180513810647418北京市海淀区东冉村449号四季青税所院内北楼一层1069西苑站战莉莉628636116286377613581643279北京市海淀区一亩元21号物资回收公司2层230/20510上地站唐夏青827583278275837413466396190北京市海淀区安宁庄西路15号怡美家园13号楼1单元10311学院路郝红620584676237291113810889573北京市海淀区北土城西路塔院小区东升青少年活动中心西门二层200113三元桥站郝国朝520329085203290913126692681北京市朝阳区静安东街岳安商务楼405/40614密云站李香兰690853416907165413161490963北京市密云县行宫东区6号楼1单元1012.销售服务承诺（1）服务网点设置7*24小时销售服务热线电话，服务网点设立服务电话；（2）设立服务手机2部，分别为：13051272274、13911599033；（3）免费为客户提供操作培训，免费向参加操作培训人员发放《简易操作手册》；（4）客户购买并付款后5天内完成税控初始化，免费上门安装、调试，安装完毕后对客户免费进行现场指导及强化培训；（5）服务网点设置5人以上技术服务人员，提供7×15 浪潮齐鲁软件产业有限公司24小时的服务，并按照国标税控收款机销售数量配备足够的专业服务人员，确保及时、优质的售后服务；（1）接到客户咨询电话后，立即解答，对于电话中无法解答的将派服务人员上门为客户解决问题。城区1小时内到达客户现场，城区以外4小时内到达客户现场；（2）对于无法在客户现场解决的问题，在争得客户同意后，由服务人员带回服务网点进行维修；（3）服务网点每年为客户提供2次上门回访服务，并填写回访单。管理人员对回访单中提出的意见进行汇总，并及时加以改进，提高服务水平；（4）税控收款机自售出之日起12个月内，提供免费保修（人为故障导致的配件损坏，只收取配件成本费）；超过12个月只收取相应的配件成本费，严格按照相关收费标准执行。（5）不变相向客户收取会员费、上门费、交通费、软件升级费。不以任何理由和形式向客户强行推销其它产品。1.推广宣传（1）悬挂展板在征得相关税务部门的同意下，可在各税所悬挂带有产品功能的展板及各销售服务网点的联系地址电话或放置产品彩页。以确保纳税户能尽快选购到合适的产品。（2）销售服务网点展示在每个销售服务网点均放置销售产品的彩页、各服务网点联系信息、服务承诺、配件价格等展示信息。2.电话咨询服务（1）在海淀区、密云县各服务网点设立销售服务咨询电话，并设置销售服务人员解答客户电话咨询问题；（2）设立2部移动电话提供7*24小时咨询服务；（3）浪潮设立全国统一咨询电话（800-860-6911、400-658-6111），可为纳税户提供5*8小时的电话咨询服务。3.销售服务3.1现场购买服务纳税户按要求填写相关表格在税务机关审批后到指定网点购买合适的产品。15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1、纳税户需携带《税务登记证》副本复印件，到相关税所领取填写、审批《税控收款机用户注册登记及最高开票限额审批表》到相关税所进行审批。2、资料填写合格后方能进行售机。1.1购买流程纳税户税务机关税控服务商开始携带《税务登记证》副本复印件，到相关税所领取填写、审批《税控收款机用户注册登记及最高开票限额审批表》携带税务审批后《税控收款机用户注册登记及最高开票限额审批表》及《税务登记证》副本复印件用户验机审批《税控收款机用户注册登记及最高开票限额审批表》及《税务登记证》副本复印件NY是否合格机器出库收款售机确认《用户注册登记及最高开票限额审批表》及《税务登记证》副本复印件15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1.操作培训服务1.1培训方式1.1.1集中培训客户购买税控收款机后，可以按照预约时间在销售现场参加集中培训，培训时间为上午RE-330FB、下午RE-230FB操作培训。客户开票人员更换时可以根据各种机型的培训时间到现场免费参加培训。1.1.2上门安装培训安装维修人员在为客户上门安装税控收款机时，可以在客户的安装现场提供安装时实际操作指导，以保证操作使用人员的熟练操作。1.2操作培训内容1.2.1税控收款机（RE-330FB）培训类型培训内容备注操作员培训1.服务联系方式及服务标准和承诺2.税控产品操作须知3.税控产品功能介绍4.税控产品色带安装5.税控产品发票装卷/发票打印/废票登录6.税控产品当班报表打印财务人员培训1.税控产品定义、税控产品功能和分类说明2.税控产品电源环境要求3.税控产品的各部件功能和使用介绍4.税控产品的外部连接设备5.税控产品退票打印6.税控产品报表功能及打印7.税控产品持卡办税流程及操作8.税控产品购买发票流程及操作财务人员培训包含操作人员培训内容业主培训1.税控产品日常维护保养和清洁维护2.税控产品简易故障判断及简单维修知识3.外设的连接、设置编程4.商品信息设置和维护业主培训包含操作人员、财务人员培训内容15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1.1.1税控器（RE-230FB）培训类型培训内容备注操作员培训1.开票软件基本操作；2.各部件介绍；3.税控器与外部设备的连接；4.发票装卷、打印、废票操作；5.开票软件l启动开票软件方法；l默认启动密码。6.注意事项及电源环境要求7.服务联系方式及服务标准和承诺财务人员培训1．退票l退票的定义；l退票的操作方法。2．发票领购l发票领购定义；l发票领购操作方法。3．纳税申报l纳税申报的定义；l纳税申报的操作方法。4．各种报表的查询及打印5．持卡报税流程以及操作财务人员培训包含操作人员培训内容业主培训1．税控器使用流程l发票购买流程；l发票打印流程；l纳税申报流程。2．系统设置l串口设置；l操作员权限设置；l企业信息设置；l发票类型设置；l打印设置。3．商业管理功能设置l部类信息设置；lPLU信息设置。4．系统工具l数据备份；l数据恢复；l数据清除；5．修改数据库密码。业主培训包含操作人员、财务人员培训内容15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1.1.1培训流程用户可根据自己的实际时间约定税控机购买时间，并参加集中培训，合格后方能进行开票操作。培训流程如下：纳税户税务机关税控服务商现场购买新机培训因更换开票人员培训培训结束是否合格下午上午税控器培训效果测试考核参训人员操作练习培训讲师答疑参训人员提出问题税控收款机填写《培训登记表》2.安装服务2.1安装实施2.1.1上门安装派工（1）客户购买税控收款机后5个工作日内安装完毕；（2）派工协调员统计培训考核情况后与税控卡发行完成的用户约定安装时间并落实用户计算机等相关设备准备情况。（3）派工协调员根据与用户的约定时间及线路情况向安装人员分配安装工作；15 浪潮齐鲁软件产业有限公司（1）如果安装税控器，安装人员根据所分配的安装工作，询问客户是否已有计算机、打印机等硬件设备，如没有相关设备，可做好有关产品的推荐工作。了解客户计算机使用情况，请客户做好数据备份工作；（2）安装人员进行安装之前要准备好各种工具和软件。1.1.1上门安装步骤：（1）与客户约定上门安装时间，并在约定时间准时上门，特殊情况下失约时，应提前向客户说明原因并道歉；（2）安装人员须当客户面进行设备调试工作，确定能否正常安装。无法安装的须向客户解释原因，如果是税控器原因应明确告诉客户解决期限及再次上门的安装时间。（3）如因用户自身关联设备原因导致无法正常安装，须向用户说明目前市场上哪些计算机或打印机机型可以安装，请用户做好准备，并与用户约定下次上门安装时间；（4）按说明书安装步骤进行安装；（5）安装完成后要和客户一起当面验机，确保系统运行正常；（6）填写《税控产品安装确认表》，并请客户签字盖章；（7）将服务联系卡送交客户，便于客户需要时联系；（8）清理现场环境，清点安装工具和物品，并向客户告别。15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1.1安装服务流程纳税户税务机关税控服务商到达目的地检测调整税控机日期时间N是否准确Y准备税控初始化RE230FBRE330FB安装税控卡安装开票软件安装税控卡插入用户卡初始化N是否成功Y填写《浪潮税控安装单》安装完毕服务人员完成确定税控卡、用户卡信息与纳税户信息一致填写《浪潮税控安装单》YN是否成功填《未初始化证明》，取回检修注：卡包括税控卡和用户卡准备出发电话预约现场安装让维修人员检测重做卡更换机器卡原因机器原因15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1.维修服务1.1报修响应流程纳税户税务机关税控服务商用户来电保修期外报价收费保修期内免费填写《服务单》浪潮填写《浪潮税控产品维修记录单》》浪潮将维修记录录入到CRM系统取回维修浪潮无法解决问题解决上门服务分配人员约定上门时间电话无法解决解决决区局接听电话,填写《报修电话登记表》服务站税控调度中心15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1.1维修流程纳税户税务相关部门税控服务商用户自带机器填写《浪潮产品维修记录单》注明处理结果，并向CRM系统录入维修记录服务人员上门无法解决的机器授权操作写卡报数人为原因硬件问题操作问题开票操作维修收费说明原因保外收费维修保内免费维修机器原因判断故障原因维修人员进行检测送入维修室填写《浪潮产品维修记录单》登记信息文员接待15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1.客户回访1.1回访方式1.1.1电话回访（1）培训、安装服务回访：服务网点为保证培训效果、确保用户的税控机的正常使用，在客户税控机安装完成1月内需要对客户进行电话回访服务，了解用户使用情况并了解客户对于培训的建议；（2）维修服务回访：客户维修服务结束后，服务网点将会对客户进行电话回访，了解客户的服务满意度等信息。1.1.2上门回访服务网点为客户提供每年2次免费上门回访服务，回访期间解答客户问题、免费检测税控机等。15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1.1回访服务流程纳税户税控服务商修复后送还维修报价取回维修浪潮无法解决填写《服务单》问题解决上门服务分配人员约定上门时间电话无法解决电话解决决区局有问题无问题决区局电话咨询客户使用情况将电话回访、上门服务、维修记录录入到CRM系统填写《浪潮税控产品维修记录单》》款到送机保修期外保修期内15 浪潮齐鲁软件产业有限公司1.投诉受理1.1投诉途径1)纳税户直接投诉到税控服务商市场部途径；2)纳税户直接投诉到税务机关部门转投到税控服务商市场部途径；3)纳税户直接投诉到浪潮厂家转投税控服务商市场部途径。1.2投诉处理流程纳税户税务机关浪潮厂家税控服务商客户投诉N是否满意Y受理反馈代理商受理反馈代理商反馈税务相关部门、浪潮厂家出动解决方案填写《投诉登记表》客户原因落实责任告知被投诉网点及负责人存档登记服务原因市场部受理15 浪潮齐鲁软件产业有限公司通过北京积累起的5年税控服务经验，我们将更加完善税控服务体系和服务流程，贯彻北京地税的号召，方便快捷的为纳税人提供服务，推进北京税控工作的顺利开展！15