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分类号——UDC武馕理学位题目Q至Q左墨鲍旦应笠麴塞英文题目堕墨笪：曼星独亟皇垦盟坠墨曼煎hQ￡Q2Q卫￡Q盘盟研究生姓名茎基堇姓名墨态笪职称查咝学位盘±指导教师单位名称茎盎鱼选盐堂堕邮编姓名副指导教师单位名称申请学位级别职称硕士430070邮编论文提交日期至Q!兰生垒旦论文答辩日期至Q!圣主堇旦学位授予单位童垫墨三盘堂学位授予日期答辩委员会主席监重评阅人鱼堡酗盔2013年5月 独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。(研究生(签名)：劭t2,．6．叶 摘要互联网在人类的生活中扮演着越来越重要的角色，同时也成为了虚拟世界和现实世界互动的平台，在这个平台上新型交易方式的出现，给设计也提出了更高的要求。020正是基于互联网平台的新型交易方式中的一种。020模式的出现缩短了线上和线下之间的距离，方便了人们的生活和服务，随着智能手机、平板电脑越来越广泛地使用，移动互联网也持续升温，但迄今为止对020产品本身的设计和体验并没有进行系统的讨论过。020产品不仅仅是针对用户而言，它同时也与商户紧密联系。本文首先探索代表性行业的020产品，总结出目前产品的状况，和商户之间的关系以及这种模式带来的问题，然后以用户为中心，分析产品的界面的特点以及用户操作时的心理过程，从020产品的五个设计层面总结出设计过程中的用户体验因素，将前面的分析考虑到产品定位和用户需求中去，结合案例从细节的设计过程中提取可以提升体验性的元素。020包含“线上到线下”和“线下到线上”两个方面，而且是可循环的闭环模式。所以本文又以020产品本身为出发点，分别从“线上到线下”和“线下到线上”两个过程来改善020产品，既能保证产品的第一印象，吸引大批量的用户，又能充分把握用户的心理，促使用户回访反馈、自发的录入线下商户的数据，带来020模式的闭环形成。然后根据已有的设计案例，分析现有互联网产品中可以给020带来亮点的设计，改善020产品原有的一些不良体验，最后总结出020产品设计给线下商户带来的商业性目标、给用户带来的服务性目标和对020产品未来的展望，本文的研究用以给用户带来更好的体验外，同时服务了商户，给020模式本身也带来了提升，达到020平台、线下商户和用户之间的统一，以促进线上到线下闭环的形成。020的核心思路是使传统的服务业借助互联网的优势通过线上链接与服务，对传统线下服务进行补充，使得020产品更加的兼具易用性和愉悦感的产品与服务体验。关键词：线上，线下，用户体验，互联网，设计 AbstractTheIntemetisplayingamoreandmoreimportantroleinourlife，anditbecomesaplatformfortheinteractionofvirtualworldandrealworld．Theappearanceofnewtransactionsintheintemethasheightenedthedemandfordesign，and020isoneofthenewtransactionsinthisplatform．020notonlymakesonlineclosertooffline，butalsomakeOurlifeconvenient．Withthesmart—phonesweremoreandmorewidelyused，mobileIntemetremainspopular，butSOfartherearenosystemicresearchaboutthedesignof020productandhowit’Sexperienced．020productshaverelationshipwithbothstoresofflineandtheusersonline．Thispaperfirstlyexploresthedevelopmentof020productsinrepresentativeindustriestomakeasummaryaboutitssituationandtheproblemsitbrings，andsecondlyanalysesthecharacteristicsof020products’interfaceandusers’psychicalprocesswhenmeyuseit，whenpeopledesignthe020product，theyCantaketheresearchintoconsideration．Thirdlyitsummarizestheextractionofuserexperienceelementsfromexistingdesigncases．020means“oniinetooffiine’’and“offlinetoonline”．andthesetwopartscreatesacirculation．Sothispaperanalysesthemethodstoimprove020productsfromthesetwopartsrespectively．Designedinthisway,020productsCannotonlyattractusersbYthefirstsight，butalsomaketheuserspayareturnvisitandcompletetheinformationaboutstoresofflinevoluntarily．ThenitdescribesthebrightspotsofinternetproductdesignwhichalsoCanbeusedin020designtoimprovetheoriginalbadexperiences．Atlastitsummarizesthreedifferentgoalswhich020productsbringtostoresoffiine，usersandthemselves，inthisway，storesoffiine，userSandthe020platformCanbeunified，andthecirculationbetweenonlineandoffiineCanberealize．TheCOreideaof020istocomplementthetraditionalserviceofflinebyserviceonline，andmakethe020productsmoreusableandmorePleasurabletouse．Keywords：online，offiine，userexperience，intemet，designII 目录摘；要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．IAbstract⋯⋯．⋯．⋯．⋯⋯．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯．⋯⋯．．⋯．⋯．⋯．⋯⋯．⋯．⋯．．II录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯i第1章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1课题介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1．2研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．31．2研究的目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．3论文创新点与拟采取的研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．5第2章020模式产品的基本介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．62．1020模式产品的使用流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．62．2代表性行业的020现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯72．3020模式带来的问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．72．4020产品界面设计探索⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．82．4．1020产品设计的基本要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．82．4．2020产品界面结构特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯102．4．3020产品界面操作时的用户心理特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11第3章基于案例的020产品设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．163．1020产品设计架构(五个层面)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯163．2战略层⋯⋯⋯⋯⋯⋯3．3范围层⋯⋯⋯⋯⋯⋯3．4结构层⋯⋯⋯⋯⋯⋯3．3．1信息架构⋯⋯3．3．2概念模型⋯⋯3．3．3错误处理设计1718192l213．5框架层⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯233．4．1用户习惯和比喻在设计中的运用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯233．4．2界面设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯253．6表现层⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯26 第4章020产品体验提升研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯314．1影响线上体验的因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯314．2用户体验对020模式的优化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．314．2．1“线上——线下”吸引用户的第一印象⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．314．2．2“线下——线上”带动用户分享和反馈线下服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯424．2．3用设计弱化线上不良体验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯434．3提升体验的基本方法研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．45第5章020产品的未来⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯485．1020模式的目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯485．1．1对商户而言的商业性目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯485．1．2对用户而言的服务性目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯485．2020模式的未来展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯49第6章结语⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．51致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．53参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．54攻读学位期间获得与学位论文相关的科研成果目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．56 武汉理工大学硕士学位论文1．1课题介绍1．1．1研究背景第1章绪论对于任何一项设计来说，设计都存在一定的沟通、交流行为。从网络的出现到现在，更多的人群参与使用互联网，并越加频繁地使用它，互联网的意义、价值和本质也从社会、经济、文化和商业的角度不断地更新，与此同时，设计作为一个带有沟通、交流行为的人类活动，也逐步地需要互联网作为它的载体。互联网在人类的生活中扮演着越来越重要的角色，而它也成为了虚拟世界和现实世界互动的平台，在这个平台上新型交易方式的出现，给设计也提出了更高的要求。020(线上到线下，OnlinetoOffline)正是基于互联网平台的新型交易方式中的一种，020的概念最早由TrialPay的CEO和创始人亚历克斯·兰佩尔于2010年8月7日提出，并由36氪1于2010年10月31日引入国内，从这之后掀起了一股020理论和实践的浪潮。020即OnlineToOffline线上到线下，也即将线下服务与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以在线上来吸引用户，用户在线上筛选商品或服务，线下体验服务，有时还可再回到线上进行评价，这样就可以给其他的线上用户提供建议和参考。智能手机、平板电脑的普及，使得移动端产品愈加深得人心。不论是PC端，还是移动端，需要呈现线上服务选择给用户，就必定会有一个基于产品功能、用户需求的界面；要达到良好的效果，不论线上或者线下，都要有能促进020形成闭环的良好的用户体验。用户体验(UserExperience，简称EX或UE)是指用户在使用某产品或服务的过程中建立起来的纯主观心理感受2。互联网衔接了线上和线下之间的距离，随着020模式的产品和服务逐渐升温，用户体验也逐渐变的必不可少，如果说之前互联网产品的用户体验体现在线上服务，那么就020模式来说用户体验不仅仅体现在线上服务，还体现在线上到线下的过程136氪是中国领先的科技新媒体，报道最新的互联网科技新闻以及最有潜力的互联网创业企业。网址为http：／／www．36kr．com／2黄润．浅谈高校图书馆人性化服务．《内蒙古科技与经济》2008．12．15 武汉理工大学硕士学位论文中，换个角度来说，从线下到线上，从传统的服务业中，借助互联网的优势，通过线上补充与提升线下传统服务。在吕杰锋老师的指点下，将较为现代新兴020电子商务概念与用户体验设计结合，也可以说是分析电子商务模式的互联网产品设计，以探索用户界面如何促进020模式的可持续性。简单说来，020产品的用户界面与普通的用户界面相比有其固有的特点，目前来说，还没有一个系统的020产品设计流程的特点分析，也没有专门的介绍用户体验对于020产品实现带来的影响。举一个简单的例子，前些年开始兴起的团购网站，正是020模式的代表产品，它们通过打折等方式，将线下的商家服务消息推送给互联网用户，这种网站或应用程序在设计的时候必定会显示大批量的商家信息，而这些大批量的信息要如何排布既能整体看起来井井有条、吸引用户，又能让用户迅速定位自己所需并促使他们愿意购买?我们知道，有的时候设计师为了营造特殊的焦点效果而采用大面积留白(或者是灰色效果)，突出显示重点(或者亮色效果)，而这些在020产品中很难行得通，020产品带有商业性质，除了要为用户体验考虑，同时也需要满足商家的利益。设想一下现实生活中的场景：在家上网时QQ上弹出朋友的消息，明天有空提议一起去光谷吃饭逛街，于是迅速的通过校园网访问团购网站，但你发现网站上找不到明确的分类信息，无法准确的定位到“光谷”、“餐饮”类的团购，以至于你不得不去思索在光谷有哪些餐厅、餐饮店，然后不断的使用“搜索”功能来一一确定是否有相关的团购。好在聪明的你放弃了这个想法，立即关闭此浏览页而转向另外的团购网站，这次很顺利，找到心仪的餐厅团购并立马点击“抢购”，却发现需要注册，于是输入邮箱、呢称。此时又提示“该昵称已被注册"⋯⋯辗转反侧，终于购买成功，订单号也发送到预留的手机上。团购到的订单在第二天消费，线下的服务也令人赞不绝口，回到家你迫不及待的打开电脑，想要在网上分享该服务，你虽记不清是在哪一个团购网站购买此服务，但还是根据浏览器“历史记录”找回了原网页，登陆之后，却发现此团购网站并没有评价功能，那么该如何给其他想要购买的消费者提供参考呢?看到这里大家会觉得这是一次糟糕的用户体验，其实，这在生活中是再平凡不过的事情。当然，目前互联网的飞速发展，使得生活也变得便利的多。而移动互联网的出现，使得020模式的产品也开始满足用户的即时需求。2 武汉理工大学硕士学位论文1．1．2研究内容本文首先介绍020互联网产品的行业状况，然后深度分析其产品的设计架构以及在使用过程中用户对之望而却步的原由，从用户体验的角度进行探索，结合现有国内外产品实例，以及笔者自身的实际案例，了解020产品的设计流程。随后，将020产品的具体研究过程分为“线上拉动线下”和“线下拉动线上”两个方面，结合使用情境，分步介绍能够促使020模式形成闭环的用户体验设计因素，总结出促进020闭环形成的具体设计细节与方法，最后对比国内外该模式下产品的共性、个性特征，从对商家而言的商业性目标、对用户而言的服务性目标和020产品本身的未来展望三个层面为020模式产品的发展提出思考和总结。1．2研究的目的和意义020无疑是互联网发展到现在，方便人们生活的绝佳途径，笔者认为，该课题的研究，首先是顺应了互联网行业的发展趋势，生活服务的互联网化，既是科技发展的趋势，也是商务拓展的机遇；其次，对于商家来说，020产品的优化给他们也带来了更大的利益；最重要的一点，可以提高消费者的用户体验，丰富并便利了人们的互联网生活。提到020的闭环，不得不提的是目前020的含义——orllmtoOffline(线上一线下)，其实OnlinetoOffline对于020来说，只是一个没有闭合的半圆，没有闭环。而与它相对应的另一半，其实是Offline2Online3(线下到线上)，举个例子，某个团购平台呈现给用户的具体商户线下信息，包括菜单、价格、就餐环境、桌台数量等，用户在浏览、选定、购买再到线下商户去体验服务就是“线上到线下”这个半圆，而线上呈现出来的信息都是团购平台的工作人员对于实体店面登门拜访，实地采集获得的信息，随后录入到线上给互联网用户浏览和查看。也就是说，这“线下到线上”的半圆，依赖着有限的人力将其补录完整，因此容易导致效率低下、运作速度缓慢、不够实时等问题，如果能将每一个在线下体验过服务的用户转变为线上信息的录入者，这个失落的半圆也能圆满的补上。另一方面，如今团购网站太多，对于选择互联网上哪一个团购网站，用户并不是很在意，也无需在意。很多时候买完了商品，回想起来并不知3《前24券COO彭雷：谈“020的前世今生”》，来自36kr，http：／／www．36kr．co嘶／166232．h缸IIl 武汉理工大学硕士学位论文道是在哪个网站购买，他们只是通过折扣对比，体验过服务之后也不会回到网站反馈，020的可持续性也因为线下服务的信息无法顺利的填补和反馈而被打断。相比于纯线上活动，建立信任是020最急切满足的；相比于纯线下活动，020有便捷，参与门槛低的优势。020就是把我们的现实生活与网络虚拟生活联系起来，这种联系的建立是基于一种良性的互动，也就是信息渠道的良性循环。比如你在020活动类的网站得到一个线下活动的消息，在参加了线下活动之后，会很希望你能回到线上进行共享，然后拉动更多的用户转移到线下，由此形成的，正是闭环的020，也即是可持续的020模式系统。在这整个生态系统中，“线上”这一部分对于促进闭环的形成起着非常重要的作用，因为它既可以是一项体验的开端——线上发现、同意体验，也可以是一项体验的结束——评价、分享体验。在互联网产品的设计中，对设计师而言，真实的生活体验胜过任何使用者行为调查所得的数据。020模式的优势在于互联网无地域限制、信息量大、用户群体层次多而且数量大，它可以充分获取线下信息，进一步帮助线上用户与线下产品与服务的交易的形成，在设计中，可以充分考虑并利用这一优势，至于它的劣势，我们也尽可能的在设计中解决其带来的问题。也有一些网站和移动端应用程序在这方面花费了一番心思，例如一些团购网站上用户可以对已经消费的服务进行评价(图1．1)。嚣蠢垒繇点评豳蠢撇，”j。“髀。o-==t、羹火鹤tw州鹅堋鬈一夏磊誓冒嗣曩誓誓露叠■■■—■■豳圈豳■曩舻窟有2个已滴营的露≈冱寝育评竹}，矗玉雾与叠，；豳舞章像褥枣彖毫lj辑气培舞生磊雕番目≈螺羞盅墩彗～～删h轨批。点I一矗-I氪蔫量豫一矗d醌瀚fa蔗一棚_妊一囊勰，盥☆最。粕j日峨。疆镰⋯一⋯．、一一～一⋯⋯⋯一⋯～⋯一一。⋯：蕾札张鞋“‘+z；’冀是÷i中u!避出搿玎商·$i薹疰，手机羞苹对士叠韩·举麓慧；点评园武滁曩≤o≥蠹荔量搿火羁mt采雠洲我孵自嚣辫我目蕾T单拽的啦麓焉譬评俯采辆摩蛹撵嗽尸、最置●并聃可以评价t城：所-豳a酚嚣键霜黧麓秽蛭再目操作玉鞠晔一z*”嚣≮图11大众点评团评价页面4麓10元羝翔黪l 武汉理工大学硕士学位论文1．3论文创新点与拟采取的研究方法020模式是随着社会、经济以及网络发展的一种消费服务新趋势，在互联网产品中020模式持续升温，产生了很多新形态的020产品与服务，将线上用户和线下商户联系起来，给虚拟的互联网接上“地气”，就目前来说，国内外还没有专门对020用户体验设计的深层思考，本文根基于020模式产品的设计，为用户体验设计做出了结合电子商务化的再思考。用户体验存在其自身的设计流程和关键元素，对于020产品来说，用户除了在使用时有优良的体验外，还要为线下商家和020平台来说带来利润空间。本文则从不同的维度来分析020产品的用户体验设计，结合笔者自己的设计案例，采用文献法、分析综合法，对其进行深度研究。 武汉理工大学硕士学位论文第2章020模式产品的基本介绍2．1020模式产品的使用流程设计好020产品，就要先了解使用020产品的流程(图2．1)，从020的完整互动方式来看：用户在PC端或移动端互联网产品上浏览查看服务信息。用户在大量服务信息中选择自己想要的，并进行交易。通过交易后得到的电子凭证，转到线下享受服务。用户将产品和服务体验经过反馈到网上，用以完善产品服务信息4。0nline☆☆☆☆☆评价、打分巳7T．．ify．：：：：o鲁j分摹越篓Offline图2—1020产品使用流程在网上购买产品的经历是大多数人都经历过的。流程也都如出一辙——到达网站(或应用程序)，寻找你想买的东西(可直接使用搜索功能，也可以使用分类导航)，填写快递寄送的地址，填写银行卡卡号(或者信用卡卡号)来支付，然后等待商家将这个产品运送到你手中。在020产品的整个设计流程中，设计师都要保证用户在使用此产品时的体验是在我们明晰的计划和意图之中。这就4张波．020移动互联网时代的商业革命．机械工业出版社，2013．188一189鞫p，b一孽；番鳞盛怠 武汉理工大学硕士学位论文是说，要预先想到用户有可能产生的每一个行为，并去理解在这整个过程中用户对于每一个细节所产生的期望值，在这里，我们可以把020产品的用户体验设计分解成五个层面，以协助我们更好地了解整个产品结构和设计流程。2．2代表性行业的020现状分析可以说，具备线下物理存在的服务流，和线上互联网化的信息流，只要有这两个环节的任何模式，都是0205，很多领域都可以靠020来引导更多的线上用户到线下，比如餐饮、教育、影视娱乐等等，但并不是所有的行业都可以。总体来说影响020的因素有三个：互联网化水平在该行业的体现、整体的市场化水平和该行业媒体化水平。谈到具体020的细分领域，目前来说最具代表性的是旅游，旅游是迄今为止最能体现的020闭环的领域，在这个行业中，涉及到的人类活动包括吃、住、行、娱、购，最全面的体现了020的服务体验水平，而且旅游行业中所关注的业务如酒店住宿、机票等等已经相对标准化。另外，旅游行业的020和其他行业相比，最显著的特点在于：异地消费、需要预订。而这两点在“预订机票”和“酒店”上充分的体现出来，所以这类产品的设计都会有标准的时间和地点(很有可能是异地)筛选，而不像其他的020产品，如跟饮食相关的大众点评，将LBS(LocationBasedService，基于位置的服务)与团购集合起来，搜索用户所在地附近的商圈，这以类型的产品会通过地图直观的显示最近的地点和距离。像餐饮、电影票类的生活服务的020模式已经相当普及，但这类020产品的非标准化很明显。2．3020模式带来的问题分析任何产品任何设计都会存在问题，而与商业挂钩的020产品也同样会存在许多问题，其中最主要的问题有第四个：第一，线下商户、线上用户群体、020平台三者之间缺乏忠诚度。线下商户依赖020平台进行宣传拉动更多的用户，线上用户在网站浏览信息，然后去商家体验服务，虽然看起来线下商家，线上用户，020网站之间密不可分，但他们之间并没有建立感情。很多用户通过导航网站浏览，哪家的价格更低，哪5《前24券COO彭雷：谈“020的前世今生”》，来自36kr，http：／／www．36kr．com／p／166232．hun 武汉理工大学硕士学位论文个网站的页面更吸引人，就会点击进去看看，但他们并不是太介意这个网站是叫拉手，或是美团，在这样的情况下，用户对于网站的忠实度很低，只能算的上是“偶发性访客”，对于访客的分类和忠实度，笔者将在后面专门讲解。第二，商家以不断的折扣和低价本身作为营销手段，对于商户不可持续。商家想把服务推送到线上，以吸引用户到线下体验，需要提供低价的产品，折扣不够会使得用户对此失去兴趣而不加以关注，但也因此形成一个悖论——折扣越低，用户对其的兴趣越大，但同时未来的利润也恢复的慢，尤其是低价服务深入人心，正价销售就会大受影响。第三，过多的人力、物力消耗在线下到线上的信息提供。依靠网站工作人员来填补线上信息，成本相当高。这样的例子就在我们身边，很多人都曾听说过，或是在24券上团购过，24券在创办初期有二十到三十人，而10个月之后人数增加了一百倍之多，随即需要巨大的资金来保证这种增长速度，大量的资金难免出现断档，因而不断的给团购型的020网站带来问题。第四，单纯信息层面的产品缺乏价值。我们知道，很多020产品只是提供一个信息展示平台，而缺乏它本身的功能和体验，长此以往，它的价值仿佛等同于广告宣传单。除此之外，如何通过提高用户体验来促进020产品形成可持续的闭环，也是笔者要解决的重要问题。解决这些问题，主要从020产品设计的流程、用户体验在各个层面的体现来分析，然后结合020模式运行的路径，从不同的维度来考虑。2．4020产品界面设计探索2．4．1020产品设计的基本要求020作为新型电子商务模式的一种，在设计020模式产品时需将用户的商务行为考虑在内。商务行为包括的基础信息有商品信息，个人信息，业务信息等6，在设计启动初期要首先定义020产品的主线，即根据设计者的决策或产品应有的特点来选择以什么类型信息为主线，可以是以商品信息为基本线，也可以以用户行为为基本线，或者是以某类业务(推广营销、交易、体验)为基本线。6张波．020的商务行为互动——020的产品设计．《信息与电脑》2012．9．15 武汉理工大学硕士学位论文与金钱、实际利益相关的产品，通常会把“信任”放在首要位置，020产品最好能让用户感觉到，线上的商品或服务等信息是真实可靠的。这就要求做到与“订单、支付、消费体验”等利益相关的商务行为同时与多个角色(至少包括互联网用户、线下商户、020产品本身三者)建立紧密联系；其次，在这个流程中产生商务行为的是可跟踪的。同时在线下和线上循环交互中，商务行为和信息的确实可靠性是设计020产品的保证要素。假设你在网上参与体验某个服务，转向线下后商户却以“从未授权给线上电商销售我的服务”来否认，作为购买服务的用户来说就是一笔损失，同时也失去了对该网站的信任，作为网站来说则永远的失去了这名用户。之前有过类似的消息，淘宝操作员的失误，不小心把商品价格标低了一个小数点，若这种情况发生在020网站上，对商家、020平台和用户来说都是损失。因此产生了用手机电子凭证如数字串、二维码、NFC技术(NearFieldCommunication缩写，即近距离无线通讯)，甚至是其他方式，来保障020产品的可持续性闭环。对于传统的线下商户来说，他们的商务行为已经是闭环模式——现场体验，收银，完成购买。而将此活动传达到互联网之后，就产生了两个甚至更多的接口，如果想要保证商户和用户对网站的忠诚度，就会提出更高的要求，因为对于线下商户而言，某个020的网络平台仅仅是产品或服务销售的一个途径，也许目前是唯一一个，但未来却不一定，例如，某个电器商户第一次网络交易可能与天猫合作，接下来它可能会选择在苏宁易购，为了吸引更多的用户，将来还会在微博或是游戏网站做产品营销，020平台更为在意的是用户的喜好，并对此做数据采集，了解用户习惯来选择哪些商户可以在该平台上进行销售，对于线下商品的品质，020产品本身并不愿多加了解，毕竟它们不参与生产和维护商品以及服务；相比之下，线下商户更关心的是自己的商品或服务，只有商品或者服务的质量提升，用户体验提升才能吸引用户选择他们，同时线下商户还选择优秀的020线上平台作为途径用以帮助他们推销自己的产品或者服务。我们知道，在线下购买商品是用户以及习惯并且更加“擅长”的，因为这样更加的直观和便利，如果可以让用户在线上购买商品或者服务同样的直观和便利，那么020产品就给用户带来了不一样的优良体验。线上交易的流程有三步必须要走——商品或者服务的信息查看、订单的填写、购买支付。者最重要的三步当中包含了用户最多的操作行为，所以处理好这三步就可以最大化的保证访客在此过程中不会流失。9 武汉理工大学硕士学位论文与一些优势功能结合，是020产品设计的一个重要亮点。作为一个线上线下的互动的产品，怎么在互动中显露线上和线下各自的特点、发挥他们的长处，如线上后台强大计算能力、界面的操作性等；线下手机的基于位置的服务(LBS，LocationBasedService)功能、拍照上传、距离优势等，这些优势功能结合使得020产品更加的精彩，当你在逛街时经过肯德基门口，手机就能推送信息提醒你有肯德基套餐电子凭证，此时此地可以免费，也许你已经忘记这个电子凭证是什么时候存到手机上，但这种体验是纯线上，或是纯线下的产品或服务体验所无法相比的。同理，用户沟通需求(比如手机通讯录、微信、陌陌等)、用户资料需求(微博、印象笔记、Flava等)、用户娱乐需求(互动游戏、唱吧等)也属于优势功能，尤其当他们与线下的LBS、拍照上传功能，地图定位相结合，也将为商户在020的营销和用户的消费体验提供更多的亮点。020产品设计中还要考虑操作体验，线上用户、020平台、线下商户三者之间进行线上线下交互体验方式主要有三种：人与人的交互——比如线上用户转入线下后和和线下商户如何交互；人与系统(含PC端网页、移动设备APP应用程序、操作界面等)如何交互；系统和系统的交互。大数据时代已经到来，既可以说是从数据到信息、再到知识，最后到智慧的提炼过程，也可以说是数据采集、数据分类、数据转化上架、数据分析和数据反馈的数据传道过程。目前以数据化运营为驱动方式的时代已经来临，而020的互动使线下和线上的形成稳定数据采集源成为可能。020的产品设计中，关于传统意义上的线上监控管理和客服运行维护还是需要的，020产品设计虽然需要考虑到基于数据的运营机制，但这不作为本文的讨论范围，在此不再赘述。2．4．2020产品界面结构特点用户界面主要有三种类型，以功能实现为基础的界面设计，以情感表达为重点的界面设计和以环境因素为前提的界面设计。以功能实现为基础的界面设计顾名思义就是能向用户正确的展示其功能和操作，将产品本身的内容和信息传达给他们。以情感表达为重点的界面设计是指设计的界面能向用户传递情感，使人们产生共鸣，但也因为个人理解不同，产品本身和用户之间的联系也不可能完全统一，所以每个用户之间感受到的情感也不尽相同。任何一个交互界面设计都无法脱离环境而单独存在，受地域、10 武汉理工大学硕士学位论文人文、历史和科技、社会等方面的影响，每个产品所营造的氛围也成为了一项不容忽视的设计，就像在电影院看电影和使用自己的笔记本看电影的区别一样，很明显在影院的氛围要强烈得多。当我们在浏览一个网页，在玩一款网络游戏，在使用一个移动端应用程序，都可以看到其界面布局，视觉风格。不同类型、不同功能的界面也会风格迥异。用户界面在设计的视觉层面属于“表现层”，所以它能展示产品的基本功能，表现出风格，与此同时，在用户界面的设计流程中还要考虑其“结构层”“框架层”的元素，这就要求界面的操作简单流畅，让用户少犯错少迷惑。优秀的用户界面设计是使该020平台赢得线上用户和线下商户的基础。优秀的用户界面可以用科学的方法进行测量和评估。通常可归纳为五个方面，即：可学性，效率性，可记性，容错性，满意度。作为优秀的020模式的用户界面，除了要满足以上特点，还能够为促进线上线下闭环的形成做出贡献。020模式的产品主要是以功能实现为基础的产品，从功能模块来分，界面结构包括：主要信息流浏览、交易的操作和处理、个人资料和设置等等。首先，作为020模式产品，会存在基础的信息流，供用户筛选想要参与的活动与服务，选取后会进行操作以确定参加。在这一点上，需要另外特别提出的是，通常的020会有地点选择操作，或是GPS定位功能，如果是LBS类产品，还会存在地图控件，因为作为线上操作，线下体验的产品，地点必须考虑在内。其次，020模式产品会存在状态跟踪提醒，例如，我在网上团购了一张美食优惠券，在网络上登录了自己的帐号，便可以显示该券“未使用’’‘‘己使用”以及“已过期”等信息。2．4．3020产品界面操作时的用户心理特点界面设计要将新的设计思想和理念结合到产品中去，用以强调设计的可视性，通过这样的手段去吸引和影响用户。当用户打开网页或者应用程序，最先接触到的是表现层，也就是用户界面，设计师通过在可视化界面上运用新颖的艺术符号、建造虚拟化的空间结构，达到跳跃式的视觉效果，这样可以引起用户美好的情感沟通，使得其对设计者通过作品所传达的信息产生共鸣。所以说，界面设计的宗旨在于促进信息传达以满足用户需求。人们在互联网上的操作行为各式各样，有输入(input)、有编辑(edit)、有搜索(search)、有创建(create)、有上传(upload)、有删除(delete)、有分享 武汉理工大学硕士学位论文(share)，这些都融入了用户的心理行为。在使用020产品的过程中，操作行为、心理行为与商务行为达到了统一。从宏观来说，用户使用020型应用程序，有的时候是在闲暇时用以打发时间，这就意味着并不是有目标性的尝试服务，而是随意浏览，碰到合适的就选择尝试，这种时候用户需要的是快速定位所在地，将其周遭的服务信息优先推送，以信息流的形式大量展现。此时020产品所要展现的功能是——选择地点，就近交易。对于线上选择服务，会对用户本身所处的地点，或者即将到达的地点进行选择，毕竟人们在选择快速筛选，定位所需。在线上，用户要从大量的信息流筛选出自己需要的服务，这意味着产品会有分类选项，以方便用户快速定位到自己想要。那么，现在设想另外一个情境，和朋友临时约好到某地游玩，我记得在此bBalo∞eAeom日暖一瓤l颐啦姐遵塞王固兰赶盐垃凰互丑立庄璺茎上t一骶锵蛐髓E}：雌摧S触!E一⋯，+⋯砖j。8一。30瓣■罗一●■■嘲夸吕甜I张日舅产t蝴薅羹蕾奢■．≈■慨≈x-*’●啸■月+建k澉#■÷■a蚺tH?。}吣*。■●i详d●目辩解船‘lc￡t■■聃：#■蛲疆翻曩簟长捌i孽鬟帑暇誓扭畦t渐{慧鬻靠仨嘲畦’、q砖墨础o∞是警避‰q誊霉骘草尊踅，l珂萄莲口警毒t*4rlH口"一、§C每§锄{$蟊；≤膏膊itj#■9埔14§i％t，∞o确《蓍《o$■#目持13播40x捕i’i^j渖i：，—％$鲤菇{《，’啦d鼙t二母±甭砖j^鲈jt扫％脯崂量{肇碱并重州—童量露矗囊闼死亡生●街■矗t锄图2-2搜索页面(上)和浏览型页面(下)处附近有一家餐馆很不错，想了解折扣信息以及目前的菜品和就餐情况，当我打开应用程序，里面大面积的信息流对于我来说都已经不重要，我希望此时的应用程序仅仅是一个查询工具，它的功能是“搜索”。正如图2．3中阅读和搜索对比，当一个产品作为一个工具使用时，就简洁明了得多，用户也不会注意到页面中其他的内容，而当用户是作为休闲时漫无目的的浏览，画面就需要丰富性。很多用户如果是第一次使用或者浏览020网站，很多用户如果是第一次使用或者浏览020网站，对于它的功能和使用流程并不了解，这时会首先对它进行扫描，有三种情况会导致用户放弃使用它——找不到想要的功能，找不到想12赫芝 武汉理工大学硕士学位论文要的体验或者服务，或者找到了却在使用过程中受阻，因此遭遇挫折。我们知道，目前社会节奏快，互联网的发展使得大家愿意足不出户来解决问题，简单地说，大多数情况下人们使用互联网产品是为了节约时间，也正是为了节约时间使得自己更效率的找到自己所需，在浏览网页的时候，我们的视线会不停的移动，忽略掉不必要的内容(因为没有时间去浏览)。通常，用户是在扫描，从图2．4中携程网的例子，我们可以看到设计师设计页面的每一个元素每一个细节，但大多数用户通常眼前看到的只有查询和预订余票的工具框，其他的信息常常被自动屏蔽掉。i麓盗豪曼!’妻舞，J{蚕，{⋯-●。日H●t￡。-●———’●1，●—■一。⋯～-越’。韬涮幽，i：’。”溯鳓燃．糕⋯#※一⋯1w妻÷：囊螨姥。黪纛霸隔黼灞图2．3设计师设计的页面和用户看到的页面其次，当用户进行浏览020网页，而不是进行有目的性搜索的时候，通常不会斟酌再三去考虑哪一个是最佳选项，一个看起来合理而“过得去”的选择会是他们的首选，这就是满意策略(Satisfice)7。前面有说过，用户很忙碌，他们更倾向于扫描，而不是仔细阅读，寻找最佳策略并不是一件容易的事情，需要用户思考，花的时间也比较长，即便我们选择了一条错误的路径，也不会造成严重的后果，例如，面对一些首页就是项目分类的应用程序(图2．4淘身边分类列表)去寻找二手冰箱，我们不会花很多时间去思考应该去“全新闲置”还是“家用电器”或是“家居日用”，也许第一个看见“全新闲置”时我们就觉得有可能会遇到自己所需而点击进去，哪怕里面没有我们想要寻找的冰箱，也只7(美)SteveKrug．《点石成金：访客至上的网页设计秘笈(Don，tmakemethink)》(DeDre锄，译)，机械工业出版社．2011．经济学家HerbertSimon在《ModelsofMan：SocialandRational))(人的模型：社会化和理性)里拼造了这个术语(satisfying和sufficing的结合)，该书由Wiley出版社于1957年出版。 武汉理工大学硕士学位论文晶in全新粥墨l盘摄影摄像掣最爱宠轫函母娶专基￡匀家用罨蒜国家嚣目离图2_4淘身边的分类导航不过是点击“后退”转而投向另一类别。所以说用户一般会根据自己的第一眼所见来选择一个看起来合理的选项，这样花费的时间较少、效率更高。14 武汉理工大学硕士学位论文第3章基于案例的020产品设计3．1020产品设计架构(五个层面)在表现层(surface)，会有切实的视觉元素呈现在用户面前，他们看到由图形图像和文字组成的网页，网页的色彩和布局映入眼帘，他们当中有些元素可以点击，如图标(icon)，点击之后可以执行功能；又如链接文字，引导用户跳往相关页面(通常有normal、hover、disable等状态)，而在020产品中，我们常常能在表现层看见醒目的红色折扣信息。如果说表现层是一个活灵活现的人展现在我们面前，那么网站的框架层(skeleton)就是他的骨骼，我们是选择按钮(button)还是命令文字(command)，下拉菜单(dropdownlist)或者文本框(textbox)等等，各种控件或容器的选择，图片和文本如何摆放都是在框架层应该解决的问题。框架层用于优化设计布局，在这样的情况下实现各个元素的最大效果和效率，就像用户在网上购物时可以迅速在图片展示的侧方找到“购买”按钮，而不可能出现用户难以找到购买按键的位置这种情况。框架层是实实在在的骨骼，那么比它更为抽象的是人物的轮廓——结构层(structure)，结构层是框架层的模糊形态，框架层则是结构层的具体表现。以020产品为例，在框架层，支付页面上交互元素的位置被一一确定，包括订单缩略图、支付按钮等等，而在结构层，用户如何到达支付页面、支付完成之后会跳转到哪一个页面，也即是他们的操作路径被确定下来。在范围层(scope)，我们需要界定的是产品的各种特性和功能。比如，有的020网站或应用程序在登陆框或者资料输入框可以保存用户之前的邮件地址，这样用户们就可以不用重新输入而再次使用它。但这个功能是否应该出现在该网站，成为产品的功能之一，就属于范围层应该讨论的议题。产品战略层(strategy)则是范围层的基础。所谓战略，不仅仅指产品所有者想从中得到什么，还包括了用户想从中获得什么，体验什么。就020模式的 武汉理工大学硕士学位论文例子而言，有的战略目标是很明显的：用户想要从中买到商品或服务，网站所有者则想要通过网站卖出产品或服务来从中获得利益8。3-2战略层在开始进行设计互联网产品，写第一行代码，画第一个像素格之前，必须要能知道如下两个问题的答案：通过这个020产品，我们要得到什么?对于使用该产品的用户，会通过这个产品满足他们什么?若这两个问题难以回答，那么020产品极有可能会失败。明白了第一个问题我们才能知道设计者(可以是企业，可以是团队，当然也可能是个人)的产品目标(productobjectives)；后者则能确定用户需求(userneeds)，将二者结合就组成了我们在设计020产品中走每一步的依据——战略层。在2012年4月到9月期间，笔者曾作为团队队长，参与第四届中国用户体验设计大赛，大赛的主题为“线上线下享受无缝生活”(Online，Offiine，EnjoySeamlessLife)，在讨论后，最终将设计定位在解决“处理二手闲置物品"和“爱心捐赠"之间的问题(如图3．1)。生活在城市中的你，常常都会为了处理1日衣服而烦恼，留着占地方，扔了又可憎，送亲戚朋友送不出手。山区的他们，正在在为生计而烦恼，孩子上不起学，老人看不起病，衣服残旧不堪⋯⋯我们也许没有很高的收入，我们也许没有多余的存款，我们也许捐不起一座希望小学，但我们可以把我们不需要的旧物转给那些需要它们的人，尽我们的绵薄之力，帮到一些我们能帮到的人，也会使我们快乐!图3．1第四届用户体验设计大赛参赛产品定位16 武汉理工大学硕士学位论文可以说，我们将“用户需求”这一部分考虑的比较周全，那就是用户使用该产品可以有意义的处理闲置物品，同时需要这些物品的人们可以获得帮助。但当时忽略了另一点——这是一个公益性很强的020产品，可以说设计者从中获取不到物质上的利益，仅仅有可能获得无私的心理上的满足，除非这是一款专门为公益性机构所设计的020产品。还算幸运，比赛通过了初选和复选，在电话答辩阶段被淘汰，前期用户调研、需求分析都已经完成(图3—2)，该流程是不断重复的，也就意味着“闭环”已经实现。誊i?j鬻i甏鬻瑟’鬻鞫鬻毒i雾j缪雾薯瑟弱誊：ii薹l缕蠹ii蘩溺鎏躺ri蒸灞麓醚灏翻!雾_≯磐i，‘j搿i黪磐繁雾，?荔‘’j弱圈’圈圈图3．2产品主要功能和使用流程作为一个公益性质的020产品设计，相对于其他类型的020来说过于理想化，其实现过程也存在很大问题，所以在竞赛止步于第三轮后，笔者又重新与朋友合作，修改此产品，将其定位于“闲置物品交换”，更生活化，更普通也更偏娱乐。3．3范围层从范围层里获得的产品目标和用户需求逐渐明朗起来。现在需要设计者明确“我们要做的020产品是怎样的”。还是以笔者的“闲置物品交换”产品为例，在此过程中考虑到了优先级(Priority)和重要性(Severity)的因素。将产品的主要功能可总结为信息流浏览、带LBS地图范围筛选、拍照上传发布闲置物品、评论、私信、个人信息设置等，其中最重要、被列为P0级的任务包括信息流浏览和拍照上传发布闲置物 武汉理工大学硕士学位论文品，这些功能是在设计时必须考虑的；稍微次要一些的功能如LBS地图范围筛选、私信则列为P1级别，它们是在P0级功能实现后产生的，有一些关于加载页、关于页以及“更多”功能则可以排列在最后，若时间不允许，有些页面可以暂时不实现。这些主要是“功能型产品”要考虑的问题，另外还包括编辑的营销需要讨论的“信息性产品”方面，在这里不再赘述。优先级预计完成时间预设值应变措施(：Iksolv曲n)㈣ority)∞stimatcdFinis；b_Date)PO即日完成立即修改完成口iximmediately)P1三个工作天内下一个阶段结束前必须修改完成(Fi】【beforenextstage)P2七个工作天内产品推出前必须修改完成(Fixbeforerelease)P3十四个工作天内如果时间允许则进行修改口ixifavailable)P4本月内在下一个版本再进行(F议innextversion)3．4结构层3．3．1信息架构图表3．1优先级排序方式在范围层里我们区分了功能型产品和信息型产品，信息型产品主要靠信息架构来展现，它可以让用户的浏览变得高效率，架构中的每一个节点有各种不同的结构方式，包括层级结构(hierarchicalstructure)、矩阵结构(matrixstructure)、自然结构(organicstructures)、线性结构(sequentialstructures)等等。而在一般的020产品中矩阵结构是最突出的。矩阵结构能有效的帮助那些需求不同的客户，帮助他们在同一个产品的不同维度中来筛选各自所需。例如某些用户很想通过闲置物品的类别来浏览(家电类、书籍类，或者数码类)，但另一群用户群体想依据发布时间来浏览信息，也有人想根据价格高低或者新旧程度来筛选，这种结构就可以同时满足几种不同需求的用户，但重要的一点在于超过三个维度的矩阵会使得人脑信息处理能力变慢，他们不能很好的将其可视化。图3．3显示的是大众点评团的手机端应用程序，我们从中可以看到大众点评团按照商品类别、地点范围和其他一些信息(默认)来进行分类。 武汉理工大学硕士学位论文。禽嬲獯。惫。；。毫蒜磐娶篇i。，，⋯鹫弧、。■孓i=。■一一_一鼍鬟纛≥__：≤、黧。、i羹囊j』||¨i≥蛩攀l休闲娱乐电影全豁频遘v+洪山区一默认-默认排序按距离按购买人数价格从低到高丽人，价格从高到低结婚：最新发布生活服务，即将结束图3．3大众点评团的分类矩阵信息架构的形成有一定的原则，这个原则就被称为组织原则(organizingprinciple)，例如，新闻科普知识类别的网站通常以时间排列，将最新近的消息有些显示，设计素材类的网站却以矢量素材、PSD分层素材、高清图片等等作为分类标准。当然这种原则和它造成的一系列的结构并不是设计者心血来潮臆想出来的，它是与“用户需求”紧密相连，并与之相对应而产生的结构。比如说，笔者设计的020产品包括了大量的二手闲置小家电，一个可能的组织原则是考虑把信息按照家电的重量来排列，这样用户看见的第一件事将会是数据库中最重的家电信息，然后是排第二，一直到最轻的二手家电。对于一般的消费者信息网站来说，这可能是一种错误的组织方式，大多数人，大多数时候，并不关心产品的重量。对于这样的用户来说，依据产品的新旧程度、型号、外观来组织信息或许更为适当。 武汉理工大学硕士学位论文3．3．2概念模型确定需求文档、排好优先级后，笔者对于产品将来的功能形态已经有了大致的掌握，然而，这些需求并没有用明细的条理将它们串联起来，此时我们就需要在结构层将这些杂乱无章的碎片合理的拼接。在传统的软件开发行业，“为用户设计结构化体验”的方法被称为交互设计(interactiondesign)。它需要确定要展现给用户各功能元素的“模式(paRems)”和“顺序(sequences)”，那些细节性的功能元素如何运转则成为了构建概念模型的基础，通常来说，概念模型的处理要符合用户熟知的理解，这些在图标设计中尤为明显，例如购物车在电子商务的网站或者应用程序中以图示的形态出现，这个概念模型代表着它是一个装载着用户需要购买的东西容器，我们可以从中放进物品(加入购物车)，也可以从中拿出物品(从购物车删除)，它的下一步便是付款购买。因为购物车的形态已经在电商网站上成为众所周知不言而喻的概念模型，那么我如果在设计自己的电商产品，我仍然会选用它，产品虽然需要创新，但对于用户熟知的概念模型，我们没有必要去打破传统，除非设计者已经准备好了另一个非常符合用户认知的概念模型，因为用户需要多花一些时间去重新理解和定义这个功能，这对于他们适应一个新的网站和应用程序是非常不利的。3．3．3错误处理设计用户在使用软件或者应用程序时，不免会有一些错误的操作，如何处理用户“错误操作”也是结构层需要考虑的问题。而020产品因为与商业、金钱紧密联系，就愈加的显得错误处理设计的重要性。最完美的设计，就是能防止用户犯错。在现实生活中，这样的情况层出不穷。但也常常会被我们所忽略，就好像我们在网上购物的时候需要填写正确的支付密码才有可能将款项打到对方账号，在笔者的案例中，该产品有一个功能就是同城的线上用户A和用户B在双方都满意对方的闲置物品的情况下，可以到线下交换，前提是双方在网上留下了联系方式，在此之前，笔者和朋友一起调研过现有的一些闲置物品买卖经历，很多用户表示在网上留下联系方式后，很多并不想购买的人们拨打号码进行其他的推广和营销，甚至有单纯的骚扰，于是笔者将此功能限制为“只有双方达成一致决定交换，才能通过私信自行决 武汉理工大学硕士学位论文定是否告知联系方式’’，将号码被泄露的可能降至最低。只可惜，并不是所有的错误都可以这样简单的被避免。如果我们不能把020产品设计成不可能犯错的，那么我们就使错误难以发生。我们都知道，网上交易时只有“确认收货”之后才会把付款打入对方账户，而不是在购物初期就让对方收到，防止用户对商品不满意而无法收回自己的付款，但如果此时你收到商品后本来很满意，随后出门旅游，电话也打不通，卖家正郁闷着自己收不到付款⋯⋯事实上这种情况不会发生，因为淘宝的设计是货到7天后自动确认收货。当然，不是所有错误纠正行为都这么便利并令人满意，在写这篇论文的时候就有遇见过比较碍眼的错误纠正，如图3．5所示，正确的人名显示却因为系统无法识别而标注成为红色。互联网在人类的生活中扮演着越来越重要的角色。而它也成为了虚拟世界和现实世界互动的平台，在这个平台上新型交易方式的出现，给设计也提出了更高的要求。020(OaliaetoOf弛e)正是基于互联网平台的新型交易方式中的一种，020的概念最早由强融Pay的CEO和创始人Alex歉喇于2010年g月7日提出。并由36氰于2010年lo月3i日引入国内，从这之后掀起了—股020理论和实践的浪潮。020即on篮弛ToOffl；-e，也即将线下服务与互联网结合在了图3．5Microsoft0ffice错误自动纠正除此以外，在界面上合理的放置错误提醒，或者在错误发生之后让用户能快速的改正也是不错的设计方法。最常见也最服务于用户的便是“撤销(undo)"功能，只有有了这个功能，用户便可以放心大胆的尝试，不必担心严重的后果。O●露辩。‘。噩记住我拢回密码客渣iii惫象换一个图3．6登陆框上过度的提醒 武汉理工大学硕士学位论文合理的错误提醒也时常出现在互联网产品中，但笔者也见到过错误提醒过度的设计，也许是设计者把用户当作彻底的傻瓜用户，看起来喧宾夺主(图3．6)，用户有时候并不需要这种提示，可以在出错的时候以警示文字的形式出现，这种提示信息被视为骚扰而不是帮助。3．5框架层框架层用于确定页面上应该用怎样的交互元素来展现其功能和它们的位置摆放等问题。除了解决这些具体的设计因素外，框架层还要考虑一些设计细节方面问题。对于功能型产品，我们通过界面设计(interfacedesign)来确定框架；对于信息型产品，我们用导航设计(navigationdesign)来确定框架，它是专门用于展现信息的特殊界面形式。界面设计会提供给用户一个操作的平台，在这个平台上可以接触到产品具体的功能，在线上线下的过程中，用户可以在线上浏览产品，设计界面时就要考虑到信息流展现形式，用户可以对产品进行评价、发起交换，这些功能一一显示在界面上。导航设计可以给用户一个明显的导向指引，迅速的了解产品结构和功能走向。3．4．1用户习惯和比喻在设计中的运用在使用任何一个互联网产品时，都免不了键盘输入，当然也有可能是界面上虚拟的键盘。我们都知道，用户已经习惯最普及的“QWERTY式”键盘，1873年，键位如此布置的第一台打字机开始在市场出售，一直到今天还在使用，这就是到如今我们使用QWERTY式排列方式键盘的原因，按照理论分析来说，这种键盘布局方式操作起来效率很低，也不符合人们的使用习惯。因为大部分人惯用右手，如果使用QWERTY键盘，左手则承担了超过一半的工作量，而且小指和左手无名指是力气最小的指头，这样的键盘布局却使得我们要频繁地使用它们，而在键盘布局中间的一排字母，其使用率连三分之一都不到，曾经的键盘布局有其他的布局设计，但人们长久以来形成的习惯和键盘的发展来看，界面问题的解决也需要设计师死守用户的习惯。如果调查者花时间仔细统计人们使用非“常用的键盘”，会发现，每敲出一个字母需要多花2秒钟，错误率也会上升，这种习惯已经成为了用户根深蒂固的标准。如图3．7所示，因为用户的习 武汉理工大学硕士学位论文惯问题，在一些界面设计的时候，我们也会用QWERTY形式的虚拟键盘，方便用户使用，降低用户的学习成本。图3—7QWERTY式键盘同样的习惯也存在于数字键“三行四列”的按钮布局中，但不是我们必须死守“123、456、789”这样的顺序，在计算器、键盘、自动提款机、收银机和一些特殊的数据输入的应用程序上会将其颠倒过来。所以说，让界面同用户养成的习惯保持一致非常的重要，在结构层，概念模型的创建可以促使界面内部结构保持一致性，在框架层，习惯的使用可以使用户对于界面的操作习惯保持一致性，除此以外，在框架层也有所谓的“概念模型”，这这里，我们称之为“比喻(metaphor)”。以“淘身边”闲置物品的分类信息为例，各个分类前面都有一个代表性的图标，数码产品类使用的是“相机图标”，家用电器使用的“电视机图标”，此外还有珠宝首饰(戒指图标)、书籍报刊(书本图标)等等，很多时候，我们在表现功能时，会用现实世界的某个物品来设计界面，使得用户能更好的“理解和使用该产品”。但要注意的是，物品的选取需要有代表性并符合用户的认知，也可以说是要符合用户的“认知习惯"，笔者也曾在设计一个社区产品时用不恰 武汉理工大学硕士学位论文当的图标表示“我的粉丝～‘我的工作圈”等概念(图3．8)，如“我的粉丝”用花朵来表示，当然这些很快被替换掉。3．4．2界面设计通用按钮q●～●哺‘●¨_i．j塑￡j“■盔■鬈蹬曩暖■■盈曩墨翟曩■雹■图3．8不恰当的图标下拉菜单亨垂。麓，蓬广娑≈蠡一一”t～a。b。一篇。，⋯。．⋯笋鬻霉囊蘩抽。日¨⋯■⋯-‘·‘二■：l{I，-qon—n一一一。n”m∞xz’k—一“≮，|车i：：■：：：：一点乙一；。。。一嚣车：：：⋯一‘一受一I鞠肇挚麟孽蹩紫“““”“气鼍一箸安霸．：二。：掌琳叫盅⋯k⋯一．一．⋯，～=!j一一一：．．．=⋯一=．————⋯——⋯⋯’U；5j；；：：：：曲二二：：-o最：鬟it¨-悄=趟茹F，铺帏_t咽，··●“¨≈；≤”””．：：：：：：：：!图3．9控件库设计规范在互联网产品中，我们总能从界面上看到一些元素，它们风格相似，大小也相互匹配，这些其实在我们的Windows操作系统上就能看到，笔者在曾经的PC端界面设计中，总结过一些控件库(图3-9控件库设计规范)。在020产品中，我们也能总结出一些标准型的界面元素。如美团网导航和Tab控件，色彩效果采用网站的标准色——蓝色，选中和hover状态会出现深蓝色背景。24 武汉理工大学硕士学位论文3．6表现层我们知道，人类的感觉器官使得人们有五个方面不同的感受：视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。在表现层，我们要考虑产品的感知呈现问题，因为人类的每一次经历，不仅仅是使用产品和服务，还包括这个世界上其他任何一种交流经历，都要靠我们的感觉器官。020产品的用户体验也毫不例外。对于味觉和嗅觉的领域，020产品的用户体验设计几乎没有踏入过。我们常常会被界面上鲜美的蛋糕广告所吸引，感慨它“看起来很香、很好吃”，其实这些也仅仅是视觉所带来的“通感”。触觉体验则主要来自于实体物品，属于工业设计的领域，需要考虑用户和产品之间的接触，设计时也需要考虑外形工艺、所使用的材质等等。听觉可以应用到界面设计中，就像系统报错时“轰”的一声一样，我们也可以对020产品进行这样的改良，但用户体验最需要考虑，同时也最得心应手的，是视觉领域，因为所有的产品都需要设计其外部形象。图3．10视觉设计层面从图中可以看出，视觉设计可以分为三个层面——实现层面、设计层面和体验层面，最基本的是实现层面，主要保证能够基本满足用户流畅使用软件，没有严重的视觉错误影响用户对软件的正面体验。符合基础的易见，映射，反馈原则；在设计层面，给用户带来顺畅，清晰以及高效率的视觉引导，视觉设 武汉理工大学硕士学位论文计帮助用户更好的理解了软件的操作流程和功能；最高一层则是体验层面，保证了最优化的视觉体验的前提下通过独特的设计语言体现产品附加的价值，对产品的品牌统一性，唯一性以及引导性都有较好的诠释。在视觉设计中，对比(contrast)是设计师用于聚焦用户视线的一个重要手段，也是最常见的手段。没有对比的设计，会被默认为一个不起眼的、平庸的设计，很多时候，用户的视线四处游离就是因为缺乏对比产生的特殊感，所以我们常常在界面中将关键部分对比出位，既能帮助用户理解页面结构和导航，还能迅速定位到关键位置以实现产品最主要的功能。同时，对比还是传达信息设计中的概念群组的主要手段。当一个元素在界面中看起来与众不同时，就很容易吸引到用户。设计师们也常常借助人们的这种本能行为，来让用户视线聚焦到那些“真正需要从这个页面的其他元素中突出的东西”。在设计中，对于颜色的使用，笔者会采用色板来表现，主要内容区为白色，产品的主色调为蓝色，而橙色就是专门用来警示的颜色。在020产品设计中，也很明显的采用了这种方法，如图3．11中，产品的主要内容区同样为浅色(白色)，主色调为蓝绿色，在首页，我们能清楚的看到顶部的LOGO区比较暗淡，但在暗淡当中，使用了较大的文字LOGO以突显品牌，顶部最重要的功能“搜索”使用了标准的蓝绿色按钮，而点击单条显示，我们也能清楚的看见折扣价格，并用橙色和蓝色的强烈对比来显示“折扣”和“抢购"按钮，用以吸引客户。一一国羞“毒匿5孰睁蜜强甩』●、雍鼹窀影手机版竺!兰：二：鍪鍪鬯!翌兰：二一篓鋈塑竺蔷篮图3．11美团网主界面潞!：=}嘴蠢～断?。j|茎一|i!l：：一蓦；聪一徽"㈡茜l聪懿{|茎糯姒一嬲篡=盔黼糖．黜x曩稠雠州Ⅵ囊_蠛并挂．煳科瓤褂燎貅蛳一酗”雌"～潍㈣潞蛾瞳憋雌瓣麟眺懈饶影一瓶。粕眵一番．黼@一 武汉理工大学硕士学位论文与对比相对应的一致性(uniformity)是设计中的另外一个重要手段，它可以使得节目设计看起来条理清晰，而不是杂乱无章，迷惑的扰乱用户，用以有效的传达信息。将视觉元素的色彩、大小保持一致性，可以使得在界面上放置控件时，它们可以更容易随意组合，形成各种不同的界面。工具条592px+新建文件夹壶翱豫’￥转动痢曼制蠢秘Q卜35px5px互蝴]]hi豳t：26px一图3．12工具条设计规范图3．12仍然是笔者曾经设计过的案例，很明显可以看到，图中的文本框、搜索框、普通按钮等等高度一致，这样的标准可以方便我们随意组合，而不会因为高度上的差别而显得参差不齐，而且26px的高度也不是信手拈来，我们常用的图标大小为16px，放在26px的按钮上恰好上下各留5px，而工具栏设计为36px适合放置高度为26px的控件。020产品中也是如此，以移动端产品为例，在笔者的设计案例中，使用的图标大小为两套：64x64和42x42大小，以适应列表视图、导航区的需要，按钮的高度也与之匹配，设计为64px的高度，以便放置小号的图标和30号的文字。色彩是向进行品牌识别的一个非常有效的方法，如果没有色彩，像麦当劳、可口可乐可能就没有那么容易被人记住，他们多年来一直坚持使用了红、黄等这样强烈而耀眼的色彩，给人们带来了强烈的心理感觉。当当然这并不代表说他们仅仅使用红色黄色而放弃使用其他颜色。通常来说，互联网产品设计时会有标准的配色方案(colorpalette)，核心的品牌色彩只是其中的一部分，配色方案并不是凭空得出，也不是单凭个人喜好，而是根据产品定位、风格探索得出的一系列颜色，然后通过相互整合，以便能被运用到广泛的范围中。一般说来，更亮更醒目的色彩可以用于设计前景色用来点缀，跃入眼球，更灰更暗的色彩则用于需要隐藏、不能突出界面的背景元素中去。在设计配色方案时我们通常用情绪版(MoodBoard)的方法，参见图3．13，在钮按用逼暑嘞归按甩童．●嗵婚x¨■占． 武汉理工大学硕士学位论文为设计做情绪版的时候我们通常会为产品提取关键词，搜集各类与关键词相关的图片随意剪贴，并分析其色彩与构图，总结出产品最终的主色与辅色。重j鬻埝藏鬟篙荔豁。焉忑羹篓鹬隧熬囊囊!魏。、鍪；爹溺激■一戮蒸■露滋i≯；i缀■■：懋．一．登竺?苎．竺竺的巍L叫l崭雠触蕾嘲靴々自匏2o色卫q8m。q“：菇溢西蕤最茹蕊；蒜‰：懋兰唑!!哺蟛。喘删配黼醐gb糖b_从矬勰睁张雠■P￡**—t∞慨辘色露蕊梅融⋯～‘⋯，‘‘’—’”——‘—一}～～⋯；——．．—————j!．——～⋯总结：；1木平描左拙枣平嗍_l囊搏蚪确-鞠女鼢最辣i硼：2多精琶匠主体单一¨疆主体冠黜鼬奎‘i3i缸在藿霹中峨占鬻比*蝴小．与霄鼍静麟走舛屯图3—13情绪版设计另外，为了保证人眼对文字的识别度，我们会通过软件来计算网页中最常见的正文12号字体采用的颜色与背景色之间的识别度是多少(利用专门的软件)，所以在对某些文字(尤其是链接文字)使用颜色时我们尤为注意。蕙鬻鬈孵l‘卜㈧豢一要；；一钳j。：：：媛■ 武汉理工大学硕士学位论文好在020产品对于字体排印(typography)9没有特殊的要求，我们只需注意大段文本最好使用朴素的字体，如果字体过于华丽，文字又很多，用户的眼睛很容易就会疲倦。这就是宋体或Times等简单的字体被广泛使用的原因。但如果是简单几个字的标签文本或是字号偏大的装饰性文字，使用更具个性的字体则非常恰当。像团购类的020产品，对于产品的标题通常会采用较大较粗的黑体，附加性的文字则用浅灰和较小的宋体来将其暗淡下去，这同样也遵循了“对比”的设计法则，用以突出重要的元素。将以上这些全部的设计法则总结起来，可以形成针对某个产品设计的风格指南(styleguide)。这个指南确定了界面设计的每个方面，包括所有的控件和元素。但随着020产品的发展，风格指南也不会一尘不变。9字体排印(typography)：对于创建一个特殊的视觉样式而言，如何使用字体或者字形。 武汉理工大学硕士学位论文第4章020产品体验提升研究4．1影响线上体验的因素线上体验不佳，导致用户中断使用互联网产品，我们可以先来了解一下网上购物时导致消费者放弃预订的原因及所占比例：最终购买的价格高于用户的期望值—43％不想注册——11％库存不足——11％网页打开太慢——11％网站要求填写的信息太多——9％网站使用让人困惑—9％支付过程太长使人困惑—“％不愿在互联网上透露隐私信息叫％网站错误——5％其他——3％上面所列十条中，有七条可以用过用户界面来解决，而网页打开太慢、网站错误及其他不在用户界面设计范畴之内。4．2用户体验对020模式的优化4．2．1“线上——线下”吸引用户的第一印象4．2．1．1提高用户忠诚度本文中的用户忠实度，又称为用户粘度，是指用户对某一特定020产品或服务产生好感，形成了“依附性”偏好，进而重复访问该网站，或频繁使用该程序的一种趋向。一般来说，根据忠诚度访客可以分为两种：偶发性访客和习惯性访客。某个网站的偶发性访客，指的是他们是较少访问某个网站的互联网用户，只有当用户需要某一功能时才去访问这个网站，使用它的某种功能，通常使用的是搜索引擎。比如，很多设计师用过的一个图标网站(iconfinder)，在 武汉理工大学硕士学位论文用户设计过程中需要用到某一个形态的图标时，便会通过搜索引擎找到这个网站，通过访问搜索来找到符合自己需要的图标。这就好比我们购买“大米”，并不是天天去超市买米，而是仅仅当我们需要的时候，才会去购买。网站的习惯性访客则对该网站已经形成了依赖性，即使没有特别的需求，也会习惯性地登陆到这个网站上去看看，或发表自己的观点，或分享自己的美图。同样以购买大米的超市为例，也许我们并不想购买大米，也不想购买超市里的任何一样东西，但我们已经习惯了去逛逛。提高访客的忠诚度则可以提高网站或应用程序的访问率，为互联网产品带来更多机会，简单来说，也即是让偶发性访客发展成习惯性访客，曾有SE010(SearchEngineOptimization，译为搜索引擎优化)研究者针对有效提高访问量提出一系列方法和技巧，用以增加访客并使得“偶发性访客"高效率的转变为“习惯性访客"。结合020产品来说，笔者总结了一下几条有效的措施。首先，020产品常常与个人利益相关，而且需要在线下享受服务，其可靠性和安全性我们必须考虑。服务器的稳定性也需要有保障，如果服务器不够稳定，产品做的再好，用户再喜欢，他们也会认为该产品没有实力、没有品牌，有研究表明，网页加载速度每延迟0．3秒，用户体验好感度便会下降30％。其次，从产品的界面设计来说，可以从提高友好度做起。产品中出现“隐私条例”、“网站导航”等等都是为了让用户更方便快捷，同时也提高产品的可靠性，让用户更放心的使用它。但是如果网站中有太多的咨询提醒不断的跳出界面，或是不停的弹出对话框询问“确定或取消”，用户常常会毫不客气的关闭页面，很显然，这样的提醒一两次已经足够，用户没有那么愚蠢，他们在需要思考需要提醒的时候自然会点击咨询，其实在实体店购物会有同样的经历，本来兴致勃勃地去买衣服，但是导购员一直跟在身边，不停的询问需要什么或者向用户推荐，用户很容易感到厌烦，所以友好度的要诀在于给用户更多自由的空间。一般的020网站不免会有许多广告信息，这也是影响友好度的一个重要因素，在设计时，广告最好不要太过影响用户的视线。同样的道理，020产品不像其他的一些互联网产品单纯是做给搜索引擎查看，内容一定要具有可读性。一般来说，网站的一篇内容页关键词密度控制在2％到8％即可，如果刻意地增加内容页关键词，反倒导致处处是重点而无法阅读。10SEO(SearchEngineOptimization)，汉译为搜索引擎优化。搜索引擎优化是一种利用搜索引擎的搜索规则来提高目的网站在有关搜索引擎内的排名的方式。SEO目的理解是：为网站提供生态式的自我营销解决方案，让网站在行业内占据领先地位，从而获得品牌收益。 武汉理工大学硕士学位论文同时我们又要考虑到另外一点——互动性。我们将产品设计成为极容易扫描和阅读，从大量的信息中快递定位，却缺乏一定的互动性，会导致用户“过河拆桥”，在寻找到自己所需之后，便会将其弃之脑后，相反的，如果在020产品中设置讨论区，用户可以在其中发表自己的观点和看法，同时也给其他的用户一些参考，互动性增强，也可以带来更多的“习惯性访客”。作为020产品最大的特点，同时也是发展习惯性访客的要点，就是一定要将线下活动和线上活动配合好，不仅仅是线上拉动线下，同时也要线下拉动线上。我们知道，目前很多020产品在线上招揽客户，线下体验服务，一旦服务体验结束，这个流程就结束了，其实“线上一线下”活动的配合度一定程度的反应了这个网站的活跃度，如果能够带动访客回到网站上分享或带动更多身边的人们参与，020产品的习惯性访客也会增多。还有一些特别的因素可以运用到020产品的设计当中，尤其是多做公益事业，会带来更多互联网用户的认可，记得2008年汶川大地震，许多网站在消息公布后接连几天都将彩色页面变成灰色，以示哀悼，其实这也是博取人们信任，展现自己责任心和同情心的手段。除此以外，充分考虑用户在浏览网页或使用程序时的操作习惯，例如根据用户浏览网页内容的视线走向——“从上到下，从左到右”而将网站的关键内容设计在页面中最突出的地方，又如内容页的底端用来放置相关内容推荐、网站联系放置在友情链接的上面⋯⋯等等，这些都是互联网用户的习惯，设计师必须考虑。很多时候，设计者们会定期分析网站数据，查看网站访客的信息。类似于定期查看网站浏览记录，用户在哪个页面关闭网站终止访问，他们又在哪个页面停留的时间较长，页面中哪一项被点击的最多等等，后台统计数据都是提高网站忠实度的参考资料，而在020产品中的体现，很可能就是用户对哪个产品或服务最为关注，又对哪一个的评价较高，回头率是否高等等。前面提到，根据忠诚度访客可以分为偶发性访客和习惯性访客。作为020模式的界面要做到在众多网站中吸引人的眼球，其实就是使得偶发性访客的数量提升。对于界面设计来说，可以从几个方面来分析。界面美观。所有人都喜欢的设计是不存在的，所以美观的界面并不是指所有人都喜欢，能做到抓住大多数人的眼球的界面就可以称作优秀的界面。用户对界面风格的评价，与时间空间、地理位置、用户的职业、性别、性格、年龄都息息相关，这也正是为什么我们在做设计时，要对用户进行调研，对产品本 武汉理工大学硕士学位论文身进行定位。例如，国外的网上购物类网站与中国的网站相比也不尽相同；对于020模式的网站来说，也都不尽相同，一般团购类型的网站因为注重内容，首页信息流中要尽量推出很多类型的团购，所以美观的界面并不是首要，信息的分类、不同内容的充分展示、折扣的醒目被放在了首位，这也就意味着我们通常能在当中看到：字体大小的差距甚大，采用醒目的红、黄、橙色来显示折扣(图4．1团购网站图片)。教育类的网站界面通常都偏沉稳，采用较为舒心的蓝色。这也就是下面要提到的第二点。【包邮j明治澳洲坚果夹心仅售王3，8元。素场绥《簦35元王盒哆盒起誊12狰口味可选l凳瑟瑟送!鞭粒泡满，香醇美鞣l图4．1醒目的折扣信息和操作按钮j军鬟：滋溪函-好用易用，第一眼看到重点。想设计优秀的020平台，就需要我们时时刻刻提醒自己反思，知道自己希望用户在这个界面将如何继续使用，并鼓励和引导用户愉快的按照我们所想来使用下去。前面提到三种界面类型，对于020模式界面来说属于第一种——主要以功能实现为基础的界面设计。界面能够正确传递信息，并方便用户使用以达到其使用性和功能性，那么基本的目的已经达到。如果能够满足以上两点，“偶发性访客”至少不会流失，我们要更进一步的是获得更多的“习惯性访客"。此时的场景可以假想为，访问了合适的网站，用户此时也遇到了自己需要的服务，在网上购买操作简易，顺利的获得享受服务的权利，那么在服务结束之后，若要获得020模式的闭环，就需要用户分享并评价他所体验过的服务。鹫．蔓黪璧≯日}_《机龋∽掣一 武汉理工大学硕士学位论文4．2．1．2不同形式界面布局布局是界面设计的基础，一般来说，布局是自己逐渐成型的，它是互联网产品内容组织的必然结果，当我们将页面内所有需要的元素都考虑进去，确定每个元素的位置和内容，布局就逐步的显现在自己的眼前，就像我们画素描一样，将要画的内容慢慢勾勒在纸上，直至它完全展示出来。这样我们也能明白布局的过程——将所有的元素都堆积在页面上，然后通过改变位置和大小，不断的进行调整使得界面布局看起来越加的赏心悦目。在研究中，笔者曾和朋友们尝试做过纸上原型，用以考虑界面布局和其中各个元素的意义，在这个过程中，我们可以随意的选择想要搭建的产品类型(图4．2纸上原型)。整个过程就像是在玩乐高积木，只不过我们都没有最终的成型参考图，任何搭建方式都是正确的，但有可能会不太合理。图4．2纸上原型020产品中出现的的页面布局最终可以总结为以下几种类型：国＼同字形页面；拐角型页面；上下框架型；综合框架型。标题正文型和左右框架型页面偶尔也会在020产品中出现，其他类型如封面型、Flash型页面在国外020产品中出现的较多，但在国内020产品中不常见，在此不作分析。：‘‘；点一a#奠*j≈t3辨lf；￡醵6茏；。?妻i。，茹《嚣i曩耋釜i玉囊‘五“唧凹。“110滞镒翻■讨囊10瞄螂妇蓄。蓄’竺0日一L-·∞镰，“?·≥I≮‘叠图4．3同字型页面34棚黼¨㈣嘲镌，雒r 武汉理工大学硕士学位论文图4．3中显示的是苏宁易购的页面，采用“同”字型，头部主要是LOGO展示、登陆信息和导航等，左侧边带分类导航，右侧边则是新闻和广告推广。。≥怂薏。霪。曩蓑≤篡一一。二i。、．；；．。。。。。。．；。黧纛塞。蓑纛二LOGO头部≯一。；鬻i蠹≤耄嚣冀i滋篙麓纛：纛麓鬃囊瀛鬟勰l薹≤霪蘸鏊罄荔耋薹≮鍪㈧零●”i“‘‘。‘：、。BANNER．鞯可‘虿圈④◇鬻罐瓣g删l麟燃瓣稿徽鞲麟S搿罂篓阚墅器瓣㈣eⅫ{№#《糍辫㈣；繁{§黼《Ⅸe协州镕隧端《帮‘8鬟铹瓣糍麟麓露荔纛i_I；Iii“蠢藏捌}自鞠藤图44拐角型页面拐角型界面(图4．4)则将总导航和分类导航全部统一到头部，主要内容区分为左右两部分，一部分是主要商品和服务信息流，另一部分的比重则较小，用来放置广告和推广等等。鲨黧了辩，w■iLOGO甍摹：胃靛0整摹k9樊稚图4—5上下框架型上下框架型页面则省去了产品推广等信息，’留出更大的面积来展示产品(图4．5)：还有一种页面则同时包含了多种形式，页面的内容较为丰富，我们最常见的淘宝则采用了综合框架型(图4．6)，顾名思义，它结合了多种布局形式，从首屏可以看见“同字型页面”，鼠标向下滚动则可以看见与首屏相比去掉了分类一孵一 武汉理工大学硕士学位论文导航，成为“拐角型页面”，再向下则是“上下框架型页面”。通常采用综合框架型页面的020产品内容丰富、功能强大，积累了较多的用户。魏窭爨!竺兰=：===：_菡_=：=T～⋯"⋯⋯⋯⋯⋯一蠹霞茹篓⋯‘盆■冀g施黧纂?：．一一一一一蔓暑嚣絮嚣≯蟹一铡嚣～幽I鋈阐gdllJ!群l：纛，嚣誓嚣二_．≥二：；：∥：嚣‘‘譬⋯。二。”譬掣蓝日?稿?‘：：嚣，，⋯¨‘。≮Az：。嚣。Ino．。≯。￡豢un珏Wm¨㈣椭’■胡㈣w黼、nM，tr■g=I鞭—■豳瞄—瞄麓■嘲—■■麓霸豳霸圈暖豳一湖懒蝣9_MM雌n■m酩●■一讯臻。_一；?繁擎i。勰翁糕糕一麟鞴一5。，瓣蠡一。麓．：-j髯一■漕；．。一蝴_7．+一，鬻簿澎图4．6综合框架型移动端020应用程序也可以总结出不同的页面布局。以iphone为例，ios平台的标准界面布局可总结为顶部标题栏、主要内容区、底部工具栏、标签栏，设计师们可以依据应用程序类别的不太和使用情境的差异对其做修改，因此我们常常可以看到一些敢于创新打破常规但也合理的布局设计。iphone主要有三种类型的应用——效率型应用(ProductivityApplications)、实用型应用(UtilityApplications)、沉浸型应用OmmersiveApplieations)。很明显，020应用程序属于效率性应用，它的界面布局形式不似实用型应用，只需专注做好一个功能，将要展示的信息摆放在一个平等的层级里，使界面简单、标准化，最常见的要属天气应用和其他的小工具程序。通常都只突出主要功能，没有多余的操作。020应用程序的界面也绝不会像沉浸型应用的界面布局，画面会铺满整个屏幕，甚至顶部的网络运营商、电池电量等等全部都被隐藏，毫无干扰的通过声、色等丰富的表现力让用户沉浸其中，设计自由，常常不用系统自带的控件以博出彩。这种类型最常见的要数游戏类、多媒体播放和电子阅读类应用程序。 武汉理工大学硕士学位论文020型应用作为效率型应用的一种，具有组织和操作的功能，要讲用户体验的重点放在任务上，并尽量精简用户体验，使得用户可以快速的找到需要的产品或服务。其流程要逐个的优化和设计，因此我们需将用户可能要进行任务一一拆解，同时用清晰的层级关系表达导向性，让用户准确的检索。不难看出020型产品通常主导航有几大功能板块，以结构较为简单的豆瓣活动为例，如图，从底部的导航可以看出主要分为三个板块：精选活动、浏览搜索和我的活动，精选活动又根据“热点”、“周末”和“豆瓣猜”不同的维度向用户呈现，浏览搜索顾名思义主要提供“浏览”和“搜索"功能，我的活动也根据我参加的、感兴趣的来分类，层级关系简单清晰，用户的学习成本也低。C纛tYmemo我的收藏／关注音乐，演出艺术展览电影讲座桫龙戏剧，话剧旅行ALL图4．7九宫格式和折叠列表式如果类别较多，功能多样化的020产品，用户进入应用程序后的第一屏，会为用户提供分类入口，并同时用图标和文字来展现，在界面结构上的则是九宫格式(图4．7左，应用程序“查周边”)，或者是折叠列表式(图4．7右，应用程序citymemo)，相比来说，折叠列表是为了避免过长的滚动而设计的布局，对类目进行分组，通过点击之后展开它的子项目，而类别较单一的020产品，则可以直接浏览展现，有时是带有大图的浏览形式，有时是简单的文字和图标，如线上活动(图4．8左)，不似团购类别较多，只提供线下活动的展示，采用大 武汉理工大学硕士学位论文图的浏览形式，较为直观，方便用户查看，同时也带来视觉上的愉悦体验。而同为活动展现的豆瓣活动虽然也采用的大图浏览，但其显示方式为旋转木马式(图4．8中)，利用有限的屏幕，以线性或循环的方式展现活动列表，让用户更好的聚焦，让每一项独立活动都有表现机会，这种结构布局适合有限又需要展现单条信息的大量内容的情况，如豆瓣活动中，单个项目(活动)出来展现一张大图外，还包括活动类别、活动名称、时间、地点以及用户的“感兴趣”和“参加"的操作，信息较多，用旋转木马式是十分有效的办法，也有一些应用程序使用局部的旋转木马式，如京东商城(图4．8右)。I后院·会客厅】“润物细无声”一一四月温润系电影放映．．’1⋯’，。一o』’⋯?’遵}觥引8黝”j¨’强羹匙匆?⋯一1*图4．8大图浏览和旋转木马式布局侧滑分屏式的界面布局有很好的扩展性，如应用程序“线上活动”也采取这样的布局样式，这说明一个020产品并不拘泥于特定某种形式的布局，侧滑分屏模式最初运用在社交类的产品中(如path、weico等等)，是凸显主要功能，将附加功能以及个人信息等隐藏在测评，所以当020产品功能较为简单时也可以采取这种样式。4．2．1．3左上到右下的用户视线从用户实际行为习惯来看，在浏览页面的时候，视线普遍从左上角移动到右下角，因为用户的阅读顺序一般是从上到下、从左到右，长久以来的习惯导 武汉理工大学硕士学位论文致视线路径趋近于此，而这个理念就是源自于“古腾堡图表”11，对角线平衡(DiagonalBalance)的设计法则也源自于此。POA视觉盲点TA图4．9古腾堡图表在“古腾堡图表"中，左上角是第一视觉落点区(PriInaryOpticalArea,POA)，而右下角则是最终视觉落点区(TerminalAnchor，TA)。相反的，右上角和左下角是视觉盲点(图4-9古腾堡图表)。因此而产生的对角线平衡原理成为了一个标准的设计法则，这个法则遵循了用人们的习惯性的眼动规律。在实现“对角线平衡”的设计法则时，设计师可以将页面内的视觉元素根据对角线原理来摆放，将这些元素看成点，把它们连接起来就是一条虚拟的“对角线"，用户在阅读这些元素的时候视线会随着这些点形成的路径从左上到右下移动，这条对角线的图4-10拉手网首页的对角线设计11《瞬间之美：Web界面设计如何让用户心动》，[9∈]RobertHoekman著，向怡宁译，PI1，人民邮电出版社。古腾堡的名字来源于JohannesGutenberg，德国印刷工人，传统上认为是他发明了西方的活字印刷术。 武汉理工大学硕士学位论文最终视觉落点就在右下角12。以拉手网的首页为例(图4．10)，其实大多数网站都是如此，LOGO通常在醒目的位置，也就是视觉的起点——左上角，右上角和左下角是附加信息显示，外加动态的广告轮播图，右下角则是指引用户注册登录的视觉终点。4．2．1．4不平等产品类别日本铁路的列车在快要进站时都会播放一段音乐旋律来提醒乘客到站下车，也许这还不够稀奇，但特别的是每个站台播放的音乐都不相同，也就是说每个站台都有自己独特的音乐标签，在这样的情况下那些经常称作某一线路的乘客不需要看站台名称，也不需要听报站名称就可辨别已经到了哪里。其实这个现象在国内也很常见，那些经常乘坐同一线路的乘客(例如上班族)在途中用看书、玩手机甚至用笔记本来打发时间，而不一定会去关注每一站的站牌或者去听那不断重复的“各位乘客，列车即将到达XX站⋯⋯”但每跟站台各不相同的音乐则能有效地引起乘客注意，这种音乐广播被称为环境提示。用环境作提示这个想法引起了笔者的兴趣，当然环境的提示并不单纯的指用音乐加以区分，而是表示除了主要的信息提示之外的“附加提示"，相信大家都看过那种特别的标签云，标签含有的内容越多，它的字体就越大，项目点击的次数越多，它的颜色就越深，通常显示在页面的侧边栏中，用以对浏览内容进行标签分类。有的时候这种标签云，除了文字本身不一样之外，采用了双重指示——文字大小和文本颜色，这是一个很好的方法，因为当它们文字大小统一颜色一样的情况下，用户只能靠读取文字内容来区分。又如现在的天气应用毋懋‘i，．▲．；+am,1．mli，、，图4—11淘宝大小不一的分类12(美)RobertHoekm锄．瞬间之美——w曲界面设计如何让用户心动(向怡宁译)．北京：人民邮电出版社，2012．1l—12 武汉理工大学硕士学位论文纷纷添加声音功能，当下雨的时候会播放下雨的音乐片段，晴天便会听见小鸟的鸣叫，于是笔者认为，环境提示这一概念可以应用到020产品的链接、或者产品分类列表中去。而事实上，也的确已经有了先例，如淘宝移动端应用程序中的分类信息，大小不一，外加以图片识别，如最适应季节的新装“春已复苏”占据最大的板块，而“海军西装”则附加了衣服图片。4．2．2“线下——线上”带动用户分享和反馈线下服务曾经有总结过020产品中利用人性的弱点来设计互联网产品，那些弱点则包括贪婪、虚荣和懒惰。说是贪婪，更可以说是一种节俭，如产品中运用抽奖、赠品等元素来吸引用户，虚荣则体现在用无止境的等级制度、抢占勋章、粉丝数来拉动用户不断的使用该产品。成熟的020模式，用户主动的产生数据，是最稳定最长久的，但是周期会很长，用户的获得也不是一蹴而就，我们去完成一件事情，基本抱有的心理就是：去衡量做了这件事情会得到什么，或者失去什么；或者围观心理，也就是群体意识的激励作用，通过了解用户的心理，我们就能更加确切的明白，获得用户主动数据的重要性。首先，不得不提的是强制性的反馈信息。如同淘宝的“确认收货”一样，要求用户收到产品朋艮务后对其进行评价，才算整个交易结束，即使没有评价，系统也会默认生成“好评”。这种反馈形式既直接又明了，对于用户来说，也乐意被“强制"反馈数据，因为淘宝以及类似的网上商城以及有了大量的用户，他们都极其希望能足不出户就了解商品信息，而来自买家的反馈信息，也比“王婆卖瓜，自卖自夸”的卖家的信息要让人信服的多。随着强制性的用户反馈信息而来的，便是“提醒性”的数据反馈。提醒性的数据反馈，可以由用户自己选择“反馈”还是“不反馈"，听起来比“强制性”要人性化的多，但是对用户产生的数据，不是很有保障。最常见的就是笔者在亚马逊买过书籍和办公用品，货到付款，并不要求确认收货，也不要求对商品进行评价，但是随后会收到邮件和短信(个人资料均来自于账号和收货人信息)，表示“欢迎对购买的商品进行评价”，如果用户心血来潮，或者对于商品本身很有感悟，想对其进行评价，那么，数据反馈算是成功了一半。而另一半，则取决于在反馈的过程中是否也有良好的用户体验。如果用户并不想对购买过的商 武汉理工大学硕士学位论文品进行评价，这种邮件、短信甚至是电话提醒则很容易被用户再一次认为是骚扰。如果说，提醒性的数据反馈不太有保障，那么鼓励性的数据反馈则是聪明的设计思路。如若在用户初次使用某020产品设计中就被告知，成功邀请其他用户就可以获得代金券(贪婪)、添加反馈信息便可以获取勋章(虚荣)、多次访问就更容易获得粉丝等等，那么用户不需要强制，亦不需要提醒，便会自愿去填写反馈信息，如此下来，获得的用户也会越来越多。很明显，鼓励性数据反馈是最聪明的做法，它充分抓住了用户的心理，利用“人性的弱点”为自己的产品带来广泛的客户群体和数据，比单纯的用工作人员自动填补“线下到线上”的信息要有效率的多。4．2．3用设计弱化线上不良体验现在我们可以来说说具体的方法，来改善在本章第一节中所提到的6个问题。最终购买的价格高于用户的期望值。根据调查，人们喜欢购买“物美价廉”的商品，但实际上这种“物美价廉”的东西是不存在的，造成人们心理上的“物美价廉”是因为商品购买的价格低于用户心中的原价，通过折扣对比的方式，则可以给用户这种感觉。我们都知道如果产品原本标出价格很低，用户就会认为它品质不高，不值得购买，但如果标价很高，通过打折而降价，用户们便会趋之若鹜，在界面上通过原价和现价对比，消费者会更容易认为自己购买的是物美价廉的商品。不想注册。研究表明用户在使用020产品时如果需要注册这一流程，他们常会很容易对网站抱有不满，并放弃使用，给用户下一次的操作带来不利的影响。现在已经有很多网站、手机端应用程序采用更简洁的方法，Facebook是一个社交网络服务网站，从2004年2月上线以来已经成为了美国排名第一的照片分享站点，获得了大量的用户群体，很多应用程序在注册的时候可以采用第三方登录，如国外的Pinterest，这样就免去了填写各项信息的时间，只需连接Facebook授权即可，国内也纷纷效仿，腾讯QQ用户和新浪微博用户居多，所以现在很容易看到在使用某个应用程序或网站时提示可以用QQ号或者微博帐号登录其他。京东商城则采取了更加简便的方法一自动编号形成默认的用户名，由简单的字母缩写加上数字，后面的数字代表的是第几个注册的用户。手 武汉理工大学硕士学位论文机端的应用程序则有更简便的方法一在登录时可以根据目前使用的手机号绑定。网页打开太慢。网页打开太慢不仅仅是服务器的问题，这同样可以通过设计来弱化，很多网页在等待的时候，没有任何加载信息，漫无目的的等待会消耗用户的耐心，如果在加载过程中添加进度，让用户直观的看到网页已经加载了60％则可以让用户安心的多。此外，还有一些网站别出心裁的加入一些小游戏来打发时间。产品里要求填写的信息太多。一般来说，网站内要求填写的信息尽量精简，如果是不得不填写较多的信息的时候，使用清晰的标签引导导航，一目了然，让用户清楚了解到用户操作过程则是不错的方法，并保持界面简洁干净，减少视觉噪音即页面中多余的元素防止干扰用户在界面中完成任务。网站使用让人困惑。这一点在第三章和第四章第二节都有详细阐述过如何提升用户体验，好用易用是互联网产品的评估标准，通过调整布局、引导用户视觉流程等方式，可以逐步使得界面使用变得简单明了，用户喜欢不用思考的产品和操作方式。支付过程太长使人困惑。’支付过程与金钱直接挂钩，因为付款过程需要用户输入个人信息和购买信息，而这个过程中遭遇使用问题的几率也大大提升，可以在用户使用过程中的界面是，提供给他们实时的提醒。其次，同“要求填写的信息太多”这点一样，如果在某个操作流程中过程太长，可以将此操作步骤划分为几步，然后用导航标签的形式告知告诉用户他们的操作已经完成了百分之几，目前已经到了填写阶段还是付款阶段，离付款成功还有几步等等。除此之外，付款页面和其他浏览型的网页功能不同，页面形式也需差别对待，浏览型页面主要在于信息流的多样化，展示用户有可能感兴趣的东西，而付款是一项特定的功能，需要用户专心致志的完成，因此在付款过程中所有的浏览型元素都是画蛇添足，它们分散了用户的专注力，影响用户完成付款任务。设计师在设计师通常会在特定功能页面上去掉视觉噪音，比如，商品目录链接，产品推广、广告信息等都不复存在，使界面保持简洁。等到用户操作完毕，订单已下，并点击了最后一个按钮后，提供一句礼貌的结束语如“您已经成功购买，感谢您的惠顾”会让用户更加确定已经购买成功，消除用户的不确定感，或许也带来一些成就感。 武汉理工大学硕士学位论文4．3提升体验的基本方法研究想想我们认为收到的最难忘的礼物是什么、有什么特点?惊喜、有意义，正是自己所需，同时又是令人愉悦的，其实设计也是如此，在设计020产品的时候不断地激发灵感，可以创造出许多令人愉悦和更具诱惑力的体验。在这里笔者总结了几种有效的措施来提升020产品的体验。图4—12窝窝团移动端界面设计首先要介绍的是差异化设计。一般来说工具类的应用程序或是界面相对会设计得更特别更有个性一些，020产品因为其功能的局限性和内容的庞大显得更加中规中矩，差异性很难体现，相比之下，窝窝团的设计则更吸引人一些(图4．12)，在首页用大图折叠列表的形式进行分类，即使点击了某一项进入该类别的内容界面，仍然可以用过上下滑动进行类目的切换，而不像其他的程序需要点击返回，这样就将原本两步的操作节省到了一步，此外，通过左右滑动来选择该项目下的内容显示，运用旋转木马式的布局，让用户更好的聚焦。当然，除了操作形式以外，也可以通过让人眼前一亮的视觉来表现其差异性，如CityMemo采用平面写实风格，模拟线圈纸张的效果让人眼前一亮。情趣化设计是在工业设计中常常被提及的，它的目的就是要让用户获得全新的情趣体验和心理满足，所以在其他设计领域也一样可以使用。在020模式的产品中，可以从用户在第一次使用时的引导界面到使用时的指导以及出错时的提醒都运用幽默诙谐的语言，让用户感觉到在与一个活生生的人物进行交流，正面情绪被调动起来，也更愿意去使用它，这种情况在很多404界面就有出现 武汉理工大学硕士学位论文过，又比如一些移动端应用程序，在网络不好的时候会告诉用户“不好意思，服务器出走了”之类的话语，相比枯燥的出错提醒更加有趣也更加人性化。奖励机制的设置是之前提到过的“利用人性的弱点’’方法，我们可以看到人们沉迷于“网上种菜”或是在玩某个游戏时不断追求排名提前，其实这也是为了能够获得特殊的奖励，笔者在参加用户体验设计大赛的时候，设计的爱心捐赠产品“爱心云”便设置了奖励机制，若捐赠的次数越多，成功获得帮助的人越多，便可以获得“爱心指数”，并在个人信息处显示爱心指数的多少，随着指数的增加还可以获得“爱心大使”的称号获得徽章奖励，以奖励机制来来激励人们更多的参与这项活动，同时可以让用户获得满足感。相信很多苹果用户都使用过Bump，因为系统本身的蓝牙无法传输，需要使用应用程序来进行传输，Bump就是人们最为推崇的iphone蓝牙程序，人们在使用Bump传输的时候，只需拿着手机的两个人拿着双手触碰，便可以建立连接，这种方法则是为用户制造兴奋点，因为触碰并不是产品真正的目的，而是通过这种方式让用户体验碰撞的兴奋感，愿意使用产品的特色功能，笔者认为，这种方法很适合做020产品的设计，如在线上用户选择了服务，在线下双方使用特殊的肢体模式来制造兴奋点，而不是单一的使用二维码作为认证，让线上的体验在线下也变的愉悦起来。图4—13Bump的肢体体验 武汉理工大学硕士学位论文许多视频类的网站或程序都开发了与其配合使用的加速器，在用户使用前为产品做一个卖点的宣传来为用户建立预期，告诉用户在使用过这款产品后可以获得其他更多的体验，就像很多移动端产品在第一次使用时都会新手指引，同样是运用这种方式。稳定性和可操控性虽然是用户界面的设计原则，但让人意想不到的探索使得用户渴望和新奇感增强，就像在应用微领地中，人们每到一个地方使用手机定位，便可在微领地获得一枚勋章，用户用勋章的多少来证明自己的足迹踏过多少地方，但在微领地中你永远不知道你获得的下一个勋章是什么样子，通过用户不可预知的体验来为他们带来喜悦，这样的方法可以总结为“鼓励用户探索"。在020产品中信息有已知和未知，当设计者们过于重视体验的明晰度而完全剔除掉界面中那些不确定的元素，那么同时也剔除掉了产品给用户带来的神秘感，设计中可巧妙运用那些未知又可知的元素，鼓励用户去进行探索。举个例子，在020产品中添加“摇一摇”的功能，在用户不确定该选择什么的服务，通过摇一摇随机产生一个符合用户个人信息、地理位置的项目。如果在020产品的设计中加入自我表现的个性化服务，让用户表现自己并获得其他用户的赞美和评价也是很好的用户体验，实际上这就是淘宝评价系统的一种演变，生活中发布自己喜欢的线下商家图片、电影与线上其他的用户分享，并允许其他人跟帖回复，自我表现可以增强线上用户的活跃度和信任感，在促进020产品的发展的同时也可以提供用户体验。 武汉理工大学硕士学位论文第5章020产品的未来5．1020模式的目标5．1．1对商户而言的商业性目标020模式的产品将线下的服务推广到线上来吸引更多的用户，线下服务的提供方也即是商户，既要给用户提供折扣吸引，又要保证服务质量，还需要给020平台本身以一定的盈利空间，这就意味着商户需要带动源源不断的用户才能对其产生积极的影响，线上吸引、线下服务、020平台这几个方面都要不断的付出人力财力，所以对020所能带来的客户，商户对其寄予厚望。020闭环的形成可以将平台本身与商户的系统深度整合，将商户的信息和行为即时的、有效的反馈并共享；同时，因为互联网本身的普及性、智能性和强大的信息处理能力，可以为商户带来更多的利益。一般的商户都没有时间也没有能力去经营一个自己专属网站，利用020也可以为自己做宣传，利用互联网的优势，将传统的线下商户进行更大程度的推广。对线下商家来说，通过线上带来的用户并不会消耗线下商户太大的资源和成本，相反的，更多的用户意味着更多的利润。除此之外，020模式的出现使得商户的地理位置变得不那么重要，只要登上了020的平台，对于用户来说他们都说平等的。线上平台、线下商户和互联网用户三者之间都是利益共同体，线上平台也是通过线下商户来落实对自己用户的服务，020产品所能实现的闭环，给商户本身创造出了价格空间和更高的服务品质，降低了商户的运营成本和020落实难度，既能和线上平台双双获益，也能为用户更好的服务，达到以用户为中心的初衷后，消费者满意度也会随之提升。5．1．2对用户而言的服务性目标回到本文开头设想的场景，看到QQ上弹出朋友的消息，仍然提议去光谷吃饭，仍然选择访问团购网站，这时你心中已经确定了某某团购是最佳选择，直接登入后，清晰的分类信息让你快速的定位到光谷附近的自助餐信息，抢购时发现没有登录，但系统已经为你提供了QQ号第三方登录，并自动检测到你正在47 武汉理工大学硕士学位论文使用中的QQ号，省去了其他～些列复杂的注册流程，购买成功后系统提醒因你在该网站消费满500元于是赠送你5元代金券；团购到的订单在第二天消费，线下的服务仍然令人赞不绝口，回到家你发现一条来自某某团购的短信，告知您消费成功并可以直接回复卜5之间的数字或是登录网站来进行评价。这种体验流程比之前就愉悦的多。020把我们的现实生活与网络虚拟生活联系起来，这种联系的建立是基于一种良性的互动，也就是信息渠道的良性循环。从线下来说，传统的服务行业虽然深得人心，但也有其局限性，020产品正是通过互联网缩小了线下到线上之间的距离，让传统的服务业可以借助互联网的优势来让产品和服务获得提升，也提升了人们在生活中的体验。从线上来说，互联网的020平台提供了丰富、全面、及时的商家信息，能够快速筛选并订购适宜的产品或服务。笔者根据五个不同层面的020产品设计研究，提升了020产品本身的用户体验，让用户感受到了网站或者应用程序更良好的使用性、操作性和愉悦的视觉体验，020产品本身在线上提供的服务也方便了用户的生活：从线上到线下的过程简单有保障，也让用户足不出户便可了解现实生活中的产品。此外，我们之前所说的020给商户本身带来的利润，随之也可为消费者带来更好的线下体验。5．2020模式的未来展望020的概念从2010年以来已经被炒得火热，就这一年网上销售额达到5000亿人民币，020市场还有很大的潜力。在2012年10月的中国2012移动开发者大会(MDCC)上李开复表示“020未来会改变中国，线上、线下一旦连起来，这是巨大的爆发式力量。”服务业的国内生产总值(GDP，GrossDomesticProduct)占有率比制造业高，在未来的五年里服务业GDP占有量将进一步提升，假设到那时制造业的网上销量有五千亿，那么同时期生活服务类行业的网络销量将会是它的两倍。生活服务类的产品在互联网团购上很容易被消费者接受，事实上这种线上筛选购买商品和服务，再到线下去体验服务的模式很快地被接受。随着020模式的发展，线上的商品和服务一定会趋向于多样化，最终能产生生活服务类新的020形式，而不仅仅是团购。传统的线下商户不但面临着电子商务的竞争，同时还有其他线下商家虎视眈眈。如果线下商户采用020的方式构建自己的电商平台，并能很好地与线下 武汉理工大学硕士学位论文的实体紧密结合，找到消除消费者阻碍体验的因素然后逐渐修复，消费者会被大批量地吸引，成为忠实的顾客。随着越来越多的人使用智能手机、平板电脑，移动互联网也持续升温，用户必然会更加推崇移动的020模式。通过这种模式不仅可以获得更多的移动互联网用户，而且可以弥补其他产品带来的互联网产品服务不足、体验不足、不够便捷等缺陷。49 武汉理工大学硕士学位论文第6章结语本文就020模式的发展现状以及020产品的用户体验的改进进行了分析与总结，但研究过程中，由于各种原因导致了研究深入程度的不足。首先，由于020模式是比较新近出现的电子商务模式，发展还不完善，目前还没有020产品形成较好的闭环，笔者的资料收集存在一定的局限性，对于促进其闭环形成的方式主要停留在设计层面、用户体验层面，对于其他方面知识的欠缺使得论文没有关于促进020闭环形成的商业和运营因素。另外，020产品的设计与用户体验目前是首次结合起来研究，020模式产品也在不断地快速更新中，目前提出的020产品提高用户体验的方法还不够前瞻性，也不够全面性。再次，在研究过程中笔者使用了自己的设计案例，该020应用程序的设计并不完全成熟，设计的时间有限，在前期的问卷调研中，问卷的样本量不够大，数据的统计有可能存在误差，也为设计和研究带来了不足和片面之处。这是笔者对020产品用户体验的一次初探，国内外020的发展不均衡，国外的电子商务发展到国内却并不能快速的占领市场，原因是国外研究用户体验得出的结论并不能适用于中国，有人曾分析说的国外的风格简洁快速，并总结出网购趋势。但是“简洁、快速”应该用在购物的操作过程，而不是独指界面的风格，020模式互联网产品作为电商的一种，它的界面设计区别于一般的网页设计，是需要从事相关工作一定时间才能有所去了解，而那些对电子商务没有一定了解仅仅会作图会编程的设计师并不能做好电子商务设计，一些电子商务公司为了节约成本，而把这些外包给设计公司，因此而产生了一些失败的产品，大多数的设计公司并不了解电子商务，它们的设计师并不知道电子商务需要的设计是什么，他们不会花很长的时间去做调查及策划，更不要说会认真用心的给客户做好用户体验的分析、研究、考虑。项目的时间长短决定了设计公司的成本，设计出来的产品合理不合理很少考虑在内，只要客户能够通过。电子商务设计更重要的是用户体验，而不仅仅是视觉，电子商务的设计是为了让用户更快速的找到自己需要的产品，能快速的购买产品，能把用户引导到所推荐的产品上，不是电子商务的界面就是这样设计，不是这个图标就这样做，而是根据不同的产品特性去使用不同的方式，去根据用户的习惯让产品更 武汉理工大学硕士学位论文好的展示出来。设计对于电子商务有一定的辅助作用。但因为能力有限，只提出了几点思考和建议，也希望以后有机会做更进一步的研究，为用户体验在020模式产品中的体现提供更有实际意义的建议，为020产品在商业和设计中带来的优势做出贡献。 武汉理工大学硕士学位论文致谢此课题在我的导师吕杰锋的悉心指导下完成，很庆幸能拜读于吕杰锋教授的门下，吕老师严谨的治学态度、执着的敬业精神和精湛的专业技能在这三年给予我莫大教导与帮助。有幸就读于武汉理工大学，感谢陈汗青老师、黄群老师、柯常忠老师等艺术与设计学院的所有老师，他们不仅丰富了我的知识，而且开拓了我的视野，这为我论文的撰写打下了夯实的理论基础。感谢在这三年里在生活和学习上给予我帮助的同窗好友，尤其是LJF设计工作室的全体同学，陪伴我度过美好的三年时光。最后，感谢关注此课题，给予我帮助的朋友和家人，感谢所有关心我的人。52葛夏芷2013年4月武汉理工大学 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