顾客服务的专业风采Customer+Service+Presentation-销售服务市场营销管理 47页

顧客服務的專業風采 卓越的服務品質是:符合客意且超越期望 何謂『顧客服務的專業風采』? *盡“自己所能”去滿足顧客“合理的”需求好的服務品質往往是超出一般的水準,以充份滿足顧客合理的要求 *能夠清楚知道顧客尚未滿足的地方,並能給予滿足有時候我們不一定能完全幫得上忙,同時,要委婉地告訴顧客我們的能力/權限範圍,但是只要我們付出真心的關懷,顧客一定會記住我們想盡力幫忙的那份体貼的心 *對每一位顧客及他的需求都能另眼看待若是能夠對顧客的特別需求做良及熱忱的服務,則顧客會對妳印象深刻並再度光臨 理想的顧客服務人員特質有...親切及甜美的聲音積極、樂觀的性格良好的溝通技巧與貼心的說話藝術有耐心、責任心有服務熱忱能將心比心(有同理心) 有效的電話溝通維持良好的顧客關係的基礎 電話溝通應對的基本原則鈴響三聲之內，一定要接想像對方就站在對面電話聲音代表「表情」，除了熱情，注意聲調速度使用對方的名字運用有精神的肢體語言面帶微笑打電話前先列出詢問事項，避免反覆電話查詢運用5W2H為談話內容及留話細節另行以傳真等方式聯絡不以個人情緒影響溝通品質做筆記並確認所得到的資料承諾負責並讓對方了解後續行動 1.Smile透過電話傳遞微笑的訊息是初步溝通的最佳利器伸手不打笑臉人利用“鏡子”來幫助我們做得更好中國人造字的奧妙 2.傾聽顧客的需求-學習利用3種方式來了解其真正的需求A.聽聽顧客說出來的B.聽聽顧客想說出來的C.聽聽顧客想說卻說不出來的 傾聽技巧掌握7/38/55原則7%:內容38%:聲音55%:肢體語言傾聽四階段注意、瞭解、記憶、評價 傾聽技巧的關鍵重述 你會怎麼聽？傾聽技巧第一階段：注意-集中注意力第二階段：瞭解-積極傾聽第三階段：記憶-訊息的保留第四階段：評價-批判性傾聽 3.運用同理心將心比心己所不欲,勿施於人站在對方的立場思考問題,往往能破除迷思及盲點,幫助自己体會不同的感受 同理的反應技巧同理心發問簡述語意支持解釋稱讚要求批評給予批評 4.善用說話的技巧學習善用此一技巧來傳遞訊息 範例一:若想告知顧客我們星期六的上班時間到12:30PM,妳會怎麼說?參考:我們星期六中午12:30以前都能為您服務!範例二:快下班了,今天是沒法回電給顧客了!妳會怎麼說?參考:明天一早我上班的第一件事就是給您回電話! 5.適時的說明與表達在對方充份表達他的意思後,再將自己想要表達的訊息,委婉地告知對方並確定對方清楚知道妳的意思 如何有效處理顧客抱怨 為何顧客要向妳抱怨?事實期望無法相等 不抱怨的顧客=好顧客??永不回頭的顧客 會抱怨的顧客經過妥善的處理並解決問題後...顧客滿意度提高永遠忠誠的顧客 為何要處理並重視顧客的抱怨?A.根據調查顯示,每一次負面事件,平均要能得到12次正面的事件才能挽回既成的不良印象B.一位不滿的顧客平均會把肚子裡怨氣向8-10位外人傾吐 C.顧客抱怨處理顧客忠誠度成正比若沒有抱怨產生,就顯不出一家公司的危機處理能力及真正的服務品質 妳所遭遇到的顧客抱怨有那些? 腦力激盪的原則*尊重他人*日常生活案例*搭便車*多多益善 顧客抱怨的處理技巧 A.關鍵時刻--第一線員工在短短15秒鐘內就決定了整個公司在顧客心中的印象-卡爾森『關鍵時刻』 保持冷靜-永遠不要以為顧客是衝著妳個人來的,他想要抱怨的對象是產品、服務或公司-顧客只是遇到了問題,迫切需要妳幫忙解決 耐心傾聽-用體諒的心來傾聽並找出顧客不滿的真因-只要真心關切顧客的問題並表現出負責任的態度,通常對方的怒氣就會消了一大半 -善用『話術小秘方』*『是的,好的』*『嗯...』*『我知道』*『我想我了解』*『原來是這樣的情況』*『我了解您的感受』 -在傾聽的過程中,一定要適時予以回應,否則…對方以為他在和空氣說話 瞭解原委-試圖找出令顧客不滿的真因-利用『讀者抱怨處理單』來記錄顧客所陳述的問題,以便幫助記憶 避免爭辯爭執?或協助!or -跟不滿的顧客爭執只會招致更多的不滿與抱怨,就像是和對方宣戰:『來吧!來和我好好大吵一架吧!』結果:爭贏了----失去了顧客爭輸了----丟了面子也失了顧客 你覺得你和任何一人的相遇都是?一次挑戰or一種緣份但無論如何….唯有『和氣待人』才是最佳的對待之道 覆誦重點-利用『讀者抱怨處理單』來確認顧客所提的問題是否已完整得記錄下來,避免雞同鴨講的情況產生-使顧客覺得妳很用心在聆聽並關心他的問題 安撫情緒-運用『同理心』及『話術小秘方』來安撫顧客的情緒失眠遲到被減薪 -『這樣的確對您造成很大的困擾』-『相信換成是我,我也會生氣的』-『我來幫您想想看如何解決』-『請您先不要生氣,我一定會盡我所能來幫您解決』 協助處理根據調查,若能把握時機解決顧客的抱怨,並能使之滿意,則有70%的顧客會再光臨-若能立即解決,則有高達95%的顧客會再光臨 -根據美國聯邦政府消費者事務署的調查,包括奇異、通用汽車、寶萊及美國運通等知名大企業,當他們正視並解決顧客的抱怨,且教導員工如何面對憤怒的顧客,則其績效大大提昇了15%-400%-真正不講理的顧客則<10% 約定回覆-絕不承諾顧客做不到的事,但是一旦答應,就必須盡力達成-食言而肥,只會讓情況雪上加霜-告訴顧客你的處理方式並須得到對方的認可-若超出權力範圍的情況,請先委娩地將此通電話結束,並請示相關單位或主管代為回覆 禮貌結語-利用『話術小秘方』來為此通電話劃下完美的句點『真的很謝謝您給予我們公司改善的機會』『希望這樣的處理方式,您會滿意』『不曉得還有沒有什麼地方,我能為您效勞的嗎』『很感謝您撥空來電,讓我們受益良多』『我們一定會將您寶貴的意見轉告給主管,以利作業的改善』『非常抱歉佔用您這麼久的時間,也謝謝您給我們機會來為您解說我們的作業流程』 更上層樓-讓妳的服務更上層樓的方法其實很簡單,只要事後撥通電話給顧客,確定他的問題被順利解決了,相信顧客一定對妳印象深刻並且成為公司的忠誠顧客!(當然妳必須要先確定答應他的事都已做到囉! 總有例外-即使妳再親切體貼,為顧客著想,不要期望妳能贏得所有的顧客-凡事只問“盡心”而已 自我減壓與成長-當下減壓法:*深呼吸*利用出氣娃娃*閉上眼睛-長期減壓法:(轉換心情)*保持運動的習慣-游泳、打球、散步*聽音樂、捶捶枕頭或沙包或與好友聊聊天