销售服务常见问题情景分享 60页

2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业1 销售与服务情景分享2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业2 课程目的：通过回顾及分享在店铺销售工作中经常出现在的疑难情景，有效地梳理导购在服务过程中的顾客，强化沟通技巧和应变能力，成功地接近顾客并促成销售。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业3 头脑风暴！大家一起来…2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业4 想办法买梳子的故事方法总比问题多2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业5 情景回放之一导购满腔热情，微笑地与顾客问好，可顾客却一言不发或冷漠回答：“我自己先看看”2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业6 你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业7 错误回应一言不发，默默等候顾客的发问…好的，你随便看看，有需要叫我…那你先看看，我们刚到新货…2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业8 问题诊断以上都是属于消极性的被动语言，在这段时间就只能是被动地等待顾客的问题，被动地服务，这样去服务顾客，根本做不到主动，更不能“导购”，深入沟通更是困难，结果就是：顾客来了…顾客走了，没有成交的可能性！2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业9 关键点运用非销售语言营造轻松气氛留意顾客形象、穿着风格、观察细节,耐心聆听必须熟悉商品及其分布位置使用“灯笼式”沟通方法（封闭式→开放式→封闭式）简洁向顾客介绍当前店铺推广活动和促销活动以自信，礼貌，专业的方式服务顾客多用礼貌敬语：“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起”与顾客保持1米的安全距离2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业10 参考例句顾客（约30岁）：有适合我的外套吗？店员：有的，请问是需要商务类型还是休闲类型呢？（封闭式）顾客：我是做销售工作的，需要经常拜访客户店员：一看就知道您是一个关注细节的顾客，我们店商务类的外套选择还是比较多的，您看看这几款，时尚且干练，也是极具亲和力的，和您的职位和形象都很适合。（赞美、开放式）顾客：你觉得我适合那一套呢？店员：我觉您很年轻，可以尝试选择这两款，颜色具有亲和力板型也不传统，这个尺码应该是您合穿的，来，试试看效果应该不错。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业11 情景回放之二在销售过程中，顾客你对提出了一些专业的问题，刚好你是第一天上班，对顾客提出的问题回答不上，这时候你怎么办呢？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业12 你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业13 错误回应不好意思，我不太清道…我是新来的，还不知道…只能尴尬的场面一直僵持，心想怎么就问我不懂的问题…2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业14 问题诊断每一个新到的店员也许都遇到过这样的事情，当时可能就觉得不好意思，不过事后就像没有任何问题发生一样，而且越是遇到这样的事情愈多，反而就越习惯了，就连不好意思的感觉也没有，这是很危险的2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业15 参考建议真诚地赞美顾客对服装细节的观察力和专业性告诉顾客今天是你第一天上班，并马上请教店铺同事，或同事帮助解答。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业16 情景回放之三导购通过观察和沟通，了解到顾客很喜欢眼前这件衣服，建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议，却一直在镜子前对比…2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业17 你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业18 错误回应如果喜欢的话，就试一试啊...这是我们的新货，很好卖的…面料很舒服，试试就知道...2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业19 问题诊断有经验的导购都明白，销售过程中积极争取顾客试穿，不仅可以延长顾客停留店时间，更可能提升销售业绩，但是，有些顾客因为自身或其他的各种原因，往往不会轻易采纳导购的试穿建议。怎么办？关键点：了解顾客拒绝的理由2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业20 参考答案服装一定要穿在身上才能彰显它的生命力，而且您还能感受面料舒适感，其实我说得再好，还不如穿您自己亲身体验一下啊，同时抓住产品的3个顾客关注点讲解2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业21 情景回放之四顾客从进店开始，拿起的每一款产品店员都很详细地给顾客讲解，可是，听完导购的介绍，顾客的表情很麻木，对着店员点点头什么都没就走了，怎么回事呢？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业22 你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业23 错误回应目送着顾客心想：来打发时间吗？很苍白的说：要不您再看看其他的吧欢迎下次光临……2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业24 问题诊断很多导购在接待顾客的时候只顾自己在地不断说话，忽略了顾客的感受，这种喋喋不休的接沟通方式让顾客非常讨厌，认为你没有尊重他，，但很多导购却不从自身寻找原因，而总是找顾客的错误来证明自己没有问题。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业25 关键点服务过程中密切关注顾客的表情，把握时机灵活使用开放式和封闭式发问技巧，提升顾客对产品的关注度。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业26 情景回放之五这是什么品牌啊？某某品牌的款式跟你们差不多，但人家都在打折了，你们可以打折吗？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业27 你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业28 错误回应这是国际品牌，我们的用料比他们好我也没办法，这是公司定的价格这款是新货，不打折我们也有相对便宜的产品啊2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业29 问题诊断这时候一定要了解顾客信息的真实性，不能正面直接回答顾客的问题，采用迂回战术，并且，不能因为顾客这样说就意味顾客不会买，也许顾客就是看看能不能给打折2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业30 参考答案您肯定是一位精明的消费者，感谢你提供的市场信息，但是您可以细心感受一下我们在用料和细节的在对比，很多顾客最终还是选择我们的商品的。关键点：了解市场，熟悉产品2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业31 放松…休息一下2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业32 情景回放之六顾客和朋友逛街，在我们店看上了一款衣服，顾客本人很喜欢，可陪伴者说：“我觉得一般啊，要不再到其他店看看再说吧”2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业33 你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业34 错误回应服装是你自己穿，自己喜欢就可以啊这款销售很不错的，很好看啊不说话，看顾客本人怎么说2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业35 问题诊断不专业的导购往往为了促成销售达成，将自己与顾客的朋友的关系非常对立，这不仅对销售没有帮助，把握不好可能还引发陪伴着的反感，加快销售的结束。关键点：把握时机，适当转移销售主导者！2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业36 参考答案您的朋友很细心哦，要不请您的朋友做做参谋，看看我们店那些款式更适合您，或者是两件对比一下，好吗？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业37 情景回放之七顾客担心特价品有质量问题，觉得导购的解释不可靠，犹豫不决…怎么办？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业38 你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业39 错误回应放心吧，我们的质量是没问题的；已经很便宜了，你不用担心的。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业40 问题诊断告诉顾客无论正价特价，货品的质量是保证的；如果有质量问题，凭销售单据，我们会提供最好的售后服务；2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业41 参考答案很赞同你的观点和细心啊，其实您可以放心的，因为不管是正价还是特价，质量也完全一样与售后服务的，而且现在价格很优惠，现在购买是非常合算的，您说对吗？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业42 情景回放之八营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业43 你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业44 错误回应1.您等一会儿再过来好吗？2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。3.……（任凭顾客询问，无暇顾及）2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业45 问题诊断“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业46 关键点有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业47 参考答案导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）先生，真不好意思，让您久等了，请问……导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业48 情景回放之九顾客很喜欢纯棉的衣服但担心该类面料色牢度差、缩水、变形等问题，你怎么回答？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业49 你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业50 错误回应不会的，放心吧缩水和掉色都是正常的，是棉的特性2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业51 参考答案一看就知道您是一个享受高品质生活的顾客，因为您喜爱的都是天然纤维的织物，穿着舒适又不刺激皮肤，同时您的问题也很细心哦，其实，我们的服装面料在生产的时候已经经过缩水和锁色处理，所以这问题您不用担心2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业52 情景回放之十顾客担心羽绒服会绒钻，直接影响保暖效果，犹豫不决中，怎么办？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业53 你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业54 错误回应正常穿着和洗涤是不会走绒的偶尔的走绒也是正常的，不用太担心2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业55 问题诊断这样的回答让顾客觉得你不专业，缺乏说服力，并且不能有效推动顾客的购买欲望。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业56 参考答案我们羽绒服是双层内胆包裹设计，出现钻绒的位置通常是在车线交接处，但车线的目的是更有效固定羽绒的位置，让羽绒分布更均匀，有效保证羽绒服的整体保暖性更好2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业57 你问我答2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业58 2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业59ThankYou!穿什么，就是什么！ 2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业60