广州本田汽车某特约销售服务店年度工作总结 35页

20XX年工作总结广州本田汽车xx特约销售服务店01/20XX 总结纲领XX年业务状况销售部、市场部门业绩售后部业绩（维修、零件、保险）精品业绩客服中心其他业绩（CSI、SSI）XX年存在问题状况（应采取的应对措施）XX年整体财务体现XX年业务、财务、行政运营说明总结 XX年业务状况销售部20XX年销售业绩全年计划销售量600台，实际提车495台完成比例82.5%，完成销售493台完成比例82.17%， 销售部销售量比例1~11月份xx店占xx地区上牌量比例 销售量明细图表销售部 销售部广州本田品牌xx店占惠州地区比例全年来店量以及成交量情况 销售部20XX年SSI客户满意度图 销售部20XX年SSI客户满意度对比图 市场部市场活动的回顾：1、1月6日第八代雅阁耀世登场2、1月31日迎新春百万豪礼感恩回馈3、1月广场、小区巡回展4、1月xx联合车展5、2月23-24日xx巡回车展6、3月29-30日xx车展7、3月15日xzx车展8、3月18日雅阁3.5L上市活动9、4月20日车主爱车养护大学堂10、4月微笑服务月活动11、4月雅阁、凯美瑞对比试驾工作12、4月雅阁销量冠军主题宣传XX年市场拓展思路:广州本田品牌、xx品牌的推广xx店著名度的推广、车辆销售的推广市场活动的回顾：13、4月雅阁C-NCAP碰撞五星安全主题宣传14、5月1日井冈山自驾游活动15、5月全城巡回试驾会16、5月15日抗震救灾活动17、6月1日“xx杯”少儿才艺展示18、7月13日新一代飞度上市19、7月fitlover电影选秀 市场部a)来店、进厂维修台次数据列表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月来店165153190149153132148118105108130105进厂维修保养台次332250379318297355424463391366414426------XX年营销活动总体成效统计分析 市场部XX年售后进厂维修新增客户列表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后新增客户数据1961231561059710510811089808684 车辆维修业务售后部1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月来厂台次(辆)333247375326291315425488446431481488营业收入(万元)33.418.427.245.228.527.350.710544.953.251.545.9合计4644531.2333247375326291315425488446431481488 零部件1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计零件收入17.59.713.22715.217.937.485.9621.8626.998.3422.64303.69零部件营业收入 保险1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计营业收入(万元）13.915.29.99.9711.515.9818.119.528.6615.89.7912.97180.779.119.677.637.867.048.9310.58.1020.9911.26.868.67116.56精品利润(万元）月份1月2月3月4月5月6月合计保险9.437.7222.3121.0112.8924.9098.26月份7月8月9月10月11月12月合计保险15.8699.1416.0426.0719.8926.16203.16总计301.42 客服中心客户意见和投诉处理总结成功回访满意投诉不满意车主建议未联系成功183917312664246客户满意度图表分析 流程和服务满意度（CSI）月份1月2月3月4月5月6月流程868987.4986.4691.3387.23满意度84.9185.3783.587.3488.1487.917月8月9月10月11月12月84.3376.6180.3188.1988.791.7787.8179.468486.8388.7786.67 流程和服务满意度综合分析从上面的趋势图看到，3、4月份分数很低，4月份服务月。3月份的满意度分数很低，接待服务等待时间长，维修质量差，交车结算，拉低了分数。3月份的流程得分很低，其中保养招揽通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进，拉低分数。4月份的流程分呈下滑现象较为严重，休息区人员及时提供服务、保养后车辆状态及使用注意事项说明、按时交车这几项拖低了分数。上半年CSI流程月度均87分/月，满意度月度均86分/月。从以上的趋势图看出，8、9月的分又下滑，两个月是服务月。8月份的流程分才得76.61，来店保养通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进，这几项拖低分数。满意度得79分，接待服务等待时间长、接车员专业度、维修保养质量，这几项得分很低，直接拖下了总分。9月份的流程分和满意度分数有搞高，但没有达到预算的85分。下半年CSI流程月度均84分/月，满意度月度均85分/月。始终没有达到90分。 XX年存在问题状况公司整体存在的问题：1、大部分员工缺乏工作责任心，思想觉悟不高、缺乏较强的团队精神2、专业水平普遍较低，培训工作没有抓紧3、中层管理手段比较薄弱，贯彻力度慢，执行力低4、工作跟进和监督不重视，使到流程脱节5、管理细节与激励机制的挂钩没有充分体现出来6、部门工作没有计划性或不完全按制定的计划执行7、管理制度颁布后没有人检查和监督或不到位8、管理者采取果断的方法和措施决心不足9、5S管理始终提高不上去、部门之间的沟通缺乏真情和理解各部门存在的问题：行政、办公室1、不够细致，能力有限，不能把每件事情都做到尽善尽美。2、对公司各部门有些工作了解得不够深入，对存在的问题掌握真实情况不够全面，从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够。3、抓制度落实不够，由于公司事物繁杂，基本检查不到位，因而存在一定的重制度建设，轻制度落实现象4、工作没有计划性、企业文化活动少、员工的思想抓得不好，缺乏对5S的管理和监督财务部1、对每个部门的费用控制不严，业务的流程监控跟不上2、对每个部门特别是业务部门的财务指导没有发挥出来3、银行融资工作没有做好，财务分析有待提高和深入 销售部、市场部1、团队管理较弱，缺乏激情、欠缺互助精神2、人员流动较大，队伍不稳定3、车辆销售亏损较大，精品销售没有很好利用4、市场开拓没有进行细致分析，广告投放的结果没有很好的总结5、没有清析的市场策略和快速的反应动作6、没有细致的市场调查和对竞争对手的真正了解7、对客户资料的录入和公司系统内的数据录入不及时、不准确售后部（车间、前台、零件部）1、上半年主要存在维修技术、喷漆效果、接待服务、价格较高。2、客户提出问题，未能得到重视；电话号码不详，对来店客户资料确认更新不完善，电话号码流失率很高。3、维修时间长，增加项目后，未能及时跟客户说明。4、接待服务等待时间长，交车结算说明不完全，。5、没做好保养招揽通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进。6、下半年我们的A级用户增长了一半，B级和C级增长，但增长速度缓慢，不明显。回厂次数较少所导致。但D级用户也增长，意为着客户流失率增长。维修、服务质量所导致，7、接车员没有电话回访、客户提出问题未能及时跟进、到货未能及时通知车主、判断故障不准确、未对作业单确认、洗车不干净8、各部门主管对客户意见及投诉重视不够，车间质检不严9、整体专业素质不高，思想意识、工作主动性、沟通能力比较薄弱10、培训工作没有做好，思想工作没有抓严11、零件库存额较高，没有很好及时处理库存时间长的零件，订件速度和时间不科学，广本商务政策没吃透。保险部1、车辆保险业务在上半年没有真正开展起来，保险业务量占维修收入不到40%2、与保险公司合作业务没有很好去跟进、联系和深入开展，投入力度不够。3、没有完全建立保险车辆数据库，保险车辆台帐，车辆保险续保4、保险人员专业知识不足，与前台、车间、零件部的沟通存在问题5、保险车辆的工时标准的核定也影响了交车时间 客服部1、人员专业知识水平不够，没有真正起到客服作用。2、对DMS知识的使用不熟练，流程和思维欠缺，对客户的回访除了基本的工作外，没有更好的维系方法3、没有能力对处理应急事件，没有开拓计划，认真和刻苦程度不够，培训工作也不够。应对措施（XX年的工作报告中体现） XX年整体财务体现---经营财务总表 XX年整体财务体现----总费用 XX年整体财务体现----固定费用部分 XX年整体财务体现----变动费用部分 XX年整体财务体现----管理费用明细 XX年整体财务体现----售后费用明细 XX年整体财务体现----销售费用明细 XX年整体财务体现----财务费用明细 XX年整体财务体现----售后部经营情况明细 XX年的市场工作和开拓情况市场的工作主要体现了：上半年，建立初步的品牌形象，建立了公司标志（LOGO）、俱乐部会员车标（LOGO）把品牌形象的树立起来，有助于人们了解我们的品牌。建立了车友俱乐部，提升了客户的服务范围，进一步的在客户心目中树立了品牌形象。开展各种活动，建立企业文化品牌形象。加强整理会员的资料信息，建立会员档案。完善会员的后续服务工作，根据会员提供的资料，实行提醒服务；会员到店消费售后前台和精品在管理系统输入会员消费的金额，系统登记折扣优惠和积分，会员的积分达到升级的分数可选择晋升会员级别或积分兑换奖品，下半年，市场部的工作重点在于四点，一是开展策划，出新创意，整合资源；二是各项工作进行量化和细化管理，注重效果评测和过程管理；三建立我店营销数据库、车友俱乐部能稳步发展；四、建立市场信息、客户意见有效的反馈机制，完善部门工作流程。市场开拓方面，每月都进行了营销推广活动，全年举办了大小活动有40多次，基本覆盖xx区90%区域,xx区70%区域。在xx地区的可知度达到80%以上。XX年销售、市场、财务、行政运营说明 XX年销售、市场、财务、行政运营说明（一）财务分析-----公司经营状况分析主营业务收入：8852.71万元1、销售方面：07年整车结存60台，20XX年从广本提车494台，调入120台，销售478台，外调车辆为148台，本年结存48台。由于本年业务不景气，不敢多备车，更加不敢积压存货。整车销售收入为8140.35万元，整车销售成本为8429.05万元，整车销售利润为-288.71万元，利润率为-3.55%；特别是在9月份与12月份整车销售亏损最多，因为9月份整车销售为63台，亏损48万元，12月份为63台，亏损55万元。基本上是整车销售越多，我们的亏损就越大。还有我们销售给垮龙的车，既没有精品，也不是在本地使用，每台车亏损一万多元销售部精品销售额为181.12万元，平均每台销售的车所含精品为0.378万元，远无法弥补我们整车亏损的部分存在问题是：本地销售率不高，整车销售价格较低，单车精品销售偏低。2、售后方面：20XX年全年维修收入为531.24万元，维修成本为431.07万元，（其中零配件成本为230.18万元，车间维修费用为200.89万元）维修利润100.17万元，利润率为18.86%；售后部全年精品销售收入为7.2万元。存在问题是：维修营业额少，平均每月为44.27万元；车间维修费用较大，平均每月为16.74万元，占收入比重为37.82%；售后部精品销售太少，平均每月为0.6万元，前台接待平均每人每月销售精品不到0.12万元。3、营业外收入：全年营业外收入为453.31万元，主要包括投资返利为174.00万元，广本折让为172.65万元，保险返点14.78万元，上牌及购置税收入为30.80万元，保险多赔款20.28万元，广告促销20.29万元，还有多代开发票及卖废品收入等。XX年的财务状况 XX年销售、市场、财务、行政运营说明（二）成本费用的分析。XX年我公司全年的费用总额为816.92万元，其中固定费用为247.43万元，主要是包括偿还的利息、地租共105.84万元，还有折旧费及一些税费，员工社保费等，每月基本上维持在20万元左右。变动费用为574.46万元，其中工资及福利费为237.67万元；广告费为82.14万元，6.85万元每月；银行贴现息与业务应酬费所占比重也比较大，银行贴现息为52.75万元；业务应酬费为41.18万元，3.43万元每月；变动费用中广告费用、业务应酬费、销售折让及交通费用比较高，是可以加强控制的。费用按部门分类，销售费用为173.62万元，管理费用为303.57万元，财务费用为138.83万元，制造费用为200.23万，销售费用当中广告费投入与工资薪金占的比重最大，广告费为82.44万元，占销售费用比例为47.48%，工资薪金为38.70万元，占销售费用为22.29%，销售折让、业务招待费、交通费所占比重也比较大。管理费用当中工资薪金与折旧所占比重最大，工资薪金59.41万元，占管理费用19.57%，折旧为55.57万元，占管理费用18.31%，次之是业务招待费与租赁费，业务招待费为21.25万元，租赁费为25.46万元,办公费、交通费、伙食费和福利费所占比重也比较大。制造费用中低值易耗品及机物料消耗比较大，为21.18万元；业务招待费也比较高，平均每月为0.85万元；水电耗费也比较多，为14.00万元。（三）在资产方面07年底货币资金为451.87万元，XX年底为345.94万元，下降了105.93万元，下降的趋势为23.44%；其他应收款由07年底的313.68万元下降到200.62万元，下降幅度为36.04%，其原因主要是我们在XX年清理员工借款的结果；固定资产的投资在XX年增加了194.92万元，增长比例为18.89%；而应收账款却大幅度增加了，07年底余额为29.15万元增加到XX年底的93.96万元，增长幅度为222.33%，应收账款增长幅度过大，要加强回款的力度。XX年的财务状况 XX年销售、市场、财务、行政运营说明XX年的财务状况（四）负债及所有者权益的分析在负债方面，XX年比07年减少了114.81万元，主要是应付账款减少得比较快，从07年的205.15万元减少到37.40万元，减少了81.77%；但是其他应付款由07年1169.12万元增加到1190.85万元，增加了21.73万元，这主要是欠志通的利息增加所造成的。在所有者权益方面，07年底的所有者权益为973.88万元，至XX年底的所有者权益为744.47万元，直线下降了229.41万元，下降的幅度为23.56%，所有者权益减少过快。 XX年销售、市场、财务、行政运营说明20XX年，行政部紧紧围绕管理、服务、培训、招聘等工作重点，注重发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方的中心枢纽作用过去的一年，在公司领导的重视和指导下，得到了各部门的大力协助下，行政部取得了一定的成绩。尽管我们取得了一定成绩，但仍存在着很多不足之处，主要表现在以下几个方面：一、由于行政部工作常常不够细致，但由于管理能力有限，不能把每件事情都做到尽善尽美。二、对公司各部门有些工作了解得不够深入，对存在的问题掌握真实情况不够全面，从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够。三、是抓制度落实不够，由于公司事物繁杂，基本检查不到位，因而存在一定的重制度建设，轻制度落实现象。这些都需要我们在今后的工作中切实加以解决。四、对5S管理、监督和执行不到位，人才的招聘方面工作没有真正做起来。行政、办公室运营状况 总结20XX年的亏损主要来自于车辆销售亏损上半年忽视了成本控制客户满意度不能提高，主要是员工的整体素质比较低，责任感不强、专业知识和技能水平较低中层管理人员执行力比较薄弱管理者对问题的跟进力度不够。对市场的把握有待提高对当地市场的需求和购买力估计过高成绩方面：企业著名度基本打开，市场的保有量有一定的增加，通过一年的辛苦，虽然结果是亏损，但积累了经验和教训，在某些方面也打好了基础，为下一年度的工作开展和管理创造了条件。