DB13_T2905-20184S店汽车销售服务规范 18页

ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T2905—20184S店汽车销售服务规范Servicespecificationforautomobile4Sstore2018-12-31发布2018-12-31实施河北省市场监督管理局发布 DB13/T2905—2018前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（（SAHB/TC264））归口。本标准起草单位：河北省汽车流通行业协会、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：杨永君、高峰、刘士耀、侯成彬、吕志义、刘春堂、田静波。I DB13/T2905—20184S店汽车销售服务规范1范围本标准规定了汽车4S店汽车销售服务的相关要求。本标准适用于汽车4S店的销售服务的质量管理。非汽车4S店开展类似服务工作参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1汽车4S店auto4sstore经汽车工厂授权，进行整车销售（Sale）、售后服务（Service）及零配件供应（Sparepart）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车经销商。2.2汽车供应商autosupplier为经销商提供汽车资源的境内生产企业、受境内生产企业转让销售环节权益并进行分销的经营者以及从境外进口汽车的经营者。2.3汽车销售服务autosalesservice为满足客户购买汽车产品的需要，向其出售所需汽车产品，为其提供相关服务的过程。2.4汽车产品autoproducts用于销售的商品汽车、二手车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车装饰美容品、汽车养护品以及与汽车使用的相关产品的总称。3基本要求3.1汽车4S店应依据国家法律法规、标准及相关行业管理规定设立，具备合法合规的经营资质，3.2汽车销售应符合国家法律法规的相关规定。3.3应依法经营、诚实守信、公平竞争；保护客户的合法权益。3.4应具备提供相关服务所必备的资源和环境。3.5应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系。1 DB13/T2905—20183.6应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的安全管理体系。3.7提供的产品和服务应明码标价，应有质量保证。3.8发布广告及进行汽车销售时，应客观介绍品牌汽车的质量、性能、价格等，不得弄虚作假、夸大宣传、误导消费。4服务人员要求4.1所有销售服务人员都应具备良好的文化素养和道德品质。4.2所有销售服务人员都应讲普通话，统一着装，佩戴工作牌，4.3所有销售服务人员都应保持良好的精神面貌，热情礼貌，文明用语。4.4销售接待人员（销售顾问）应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，熟练掌握销售岗位应知应会技能，遵照规范和流程为客户提供服务。4.5销售接待人员（销售顾问）宜持有机动车驾驶证5服务场所要求5.1总则服务场所应设置如下功能区：停车场区、展车区、洽谈区、客户休息区、办公区、交车区等；各功能区应布局合理，干净整洁；在各功能区交叉口或者楼道、弯角处等显要位置应放置引导牌。5.2停车场5.2.1停车位标线应清晰可见，车辆摆放整齐。5.2.2客户专用停车场区应有专人引导。5.2.3库存车辆与员工车辆共放一个停车场区的，应划分区域分开停放。5.2.4停车场区要配备消防器材。5.2.5停车场区宜设置电子监控系统和充电桩。5.3前台接待区5.3.1前台接待区包括迎宾区和接待区两部分。应有显著的店面名称和品牌标识。5.3.2各区都应设专门接待服务人员。5.3.3接待区应放置汽车图片资料、商业名片和其它相关资料。5.4展车区2 DB13/T2905—20185.4.1展车区内、外墙面、玻璃墙等应保持整洁。5.4.2相关标识的使用应符合各汽车品牌供应商有关要求并悬挂营业时间示意牌。5.4.3展车区应保持适宜、舒适的温度。5.4.4展车区的照明，应亮度适宜、感觉舒适。5.4.5在营业期间宜播放舒缓、优雅的轻音乐。5.4.6每辆展车的显要位置应设有汽车车型说明架，并摆有与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书。5.4.7展车之间宜留出一定的空间和距离。5.4.8展车车身、车内、车窗玻璃、后备箱保持清洁干净。5.5洽谈区5.5.1洽谈区要摆放洽谈桌椅，备有温度适宜的饮用水和饮料，5.5.2宜配备视听设备，便于产品介绍。5.6客户休息区5.6.1客户休息区应配置沙发、桌椅等设施，供客户休息，并有专人为客户提供茶水、饮料等服务。5.6.2宜配备电视、网络、儿童活动区等娱乐设施和报刊杂志等读物。5.7办公区办公区各部门应设置部门名称牌；办公文件应合理摆放并及时归档。5.8交车区交车区宜设置流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。6销售服务要求6.1基本要求6.1.1汽车4S店应通过合法途径采购或获取商品汽车。6.1.2新车到店后，应有专门人员进行检查验收，并填写《新车售前检查表》，表样参见附录A。6.1.3汽车技术参数和性能指标应符合国家汽车公告6.1.4应在经营场所明示或告知客户销售汽车产品的相关信息，包括：汽车品牌、制造商名称、结构配置、技术性能、产品属性（全新产品、维修后产品或二手车）、产品价格、质量保证、售后服务、家用汽车“三包”规定等。6.1.5出售维修后汽车或二手车、未经汽车供应商授权的汽车、未经境外汽车生产企业授权销售的进口汽车，应以书面形式向消费者做出提醒和说明，并书面告知消费者承担相关责任的主体。3 DB13/T2905—20186.1.6销售进口商品汽车，应提供货物进口和进出口商品检验检疫相关证明。6.1.7销售经过修复的商品汽车，应告知客户与修复有关的信息，并保证产品的技术和安全性能。6.2车辆展示6.2.1汽车4S店应采取店内展示、展会、网络平台等形式向客户提供销售车辆的展示服务。6.2.2在展示服务过程中，应提供真实的车辆信息，6.2.3店内展示应符合本标准5.4条各项规定。6.2.4展会展示相关标识应符合各汽车品牌供应商有关要求。配合促销活动举办时，各项促销举措要真实有效，保证兑现。现场文艺表演要文明健康。6.2.5网络展示应选择合规合法的网络平台，设置联系电话，及时删除过期信息，更换最新信息。6.3客户接待6.3.1销售接待人员（销售顾问）应熟知所经销汽车的车型配置、技术指标、维修保养等基础知识。6.3.2应制定客户接待程序。规范客户接待服务流程，6.3.3应根据客户需求提供产品介绍服务。介绍产品信息、提供的产品资料，应真实有效；6.3.4当遇到不能解答的专业问题时，应及时联系专业人员进行解答6.3.5介绍竞争对手的产品时应客观公正。6.3.6如需记录客户（含潜在客户）的相关信息时，应承诺和确保客户信息的安全。6.4试乘试驾6.4.1应提供汽车试乘试驾服务。6.4.2试乘试驾服务人员应具备熟练的驾驶技能，驾龄宜不少于两年。6.4.3试乘试驾车辆应保持车窗玻璃干净明亮，车内卫生清洁。6.4.4应预先确定试乘试驾行驶路线，并有专人陪护。6.4.5试乘试驾时，应审验试乘试驾人驾车资格的合法性，签订试乘试驾协议。6.4.6宜对试乘试驾车辆缴纳车上人员座位险。6.4.7应制定试乘试驾应急处置预案。6.5签订合同6.5.1客户明确购车意向后，销售服务人员应登记客户身份证明，签订汽车销售合同，逐条解释合同条款。销售合同范本参见附录B。6.5.2预购预定时，双方应在合同中规定交付时间、定金给付和违约责任。6.5.3合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同。4 DB13/T2905—20186.6车辆交付6.6.1汽车4S店在车辆交付前，应进行交付检查，并经客户或授权委托方验收确认,双方签订《商品车辆交接书》，表样参见附录C。6.6.2商品汽车交付时，应提供以下随车物品和资料：a)机动车整车出厂合格证；b)汽车使用说明书、技术说明书和维修保养手册；c)家用汽车的“三包”凭证；d)税务部门监制的统一发票；e)随车工具、附件、备件。6.6.3交付进口汽车还应符合6.1.5和6.1.6条的规定。6.6.4商品汽车交付时，应告知产品售后服务规定和保养的时机。6.7销售回访建立新车客户回访制度，了解新车使用状况和客户意见，对已经发生的异常情况，指导其预约修理；提醒并预约首次保养。6.8产品召回当获知已销售的汽车产品存在质量缺陷时，应按相关规定停止销售并协助汽车制造商实施召回。6.9档案管理6.9.1汽车4S店应建立销售汽车、用户等信息档案。保存期不得少于10年。6.9.2档案应包括以下内容：a）汽车销售合同；b）发票复印件；c）国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单复印件；d）新车售前检查表（参见附录A）；e）汽车交接单；f）客户有效证件复印件；g）其它需要的文件。7服务质量管理7.1服务评价7.1.1汽车4S店建立服务质量评价系统，对服务质量进行评价，评议结果与机构工作人员考核奖惩挂钩。7.1.2明确服务质量的自检、自查和外部评价方法。7.1.3定期对服务对象的客户满意度进行调查。5 DB13/T2905—20187.2服务监督7.2.1汽车4S店应建立服务监督机制，主动接受服务对象监督，对外公布质量监督电话。7.2.2积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。7.3投诉处理7.3.1汽车4S店应建立健全消费者投诉制度，明确受理消费者投诉的具体部门和人员，并向消费者明示投诉渠道。7.3.2消费者投诉的受理、转交以及处理情况应当自收到投诉之日起7个工作日内通知投诉的消费者。7.3.3质保期内的车辆，使用中出现机械、电路、油路等严重事故或自燃等重大损失后，需要对事故车辆进行现场鉴定时，应提醒车主对事故车辆进行证据保全，7.3.4当与客户无法就投诉事宜达成共识时，应告知客户其它投诉处理的合法途径和相关机构。7.3.5涉及重大的投诉和质量纠纷，必要时，可通过政府相关部门仲裁。7.4持续改进7.4.1汽车4S店应定期汇总客户满意度调查及投诉事件处理的意见和建议，建立专门的服务档案资料。7.4.2对服务意见和建议进行分类统计和分析研究，针对发现问题，确定改进目标和措施。7.4.3服务改进措施包括但不限于以下内容：a)树立全员服务质量持续改进的理念；b)明确岗位职责，有针对性的改进服务过程和环节；c)根据对客户需求和客户投诉的调查，适时调整服务内容，改进服务质量，不断提升服务满意度；d)确保服务改进过程的有效性和效率。6 DB13/T2905—2018附录A(规范性附录)新车售前检查表入库日车型颜色出库日期期车架号发动机号里程显示请严格按照流程对以下各项目进行检查第一部分：外部□清洗车辆，检查是否有漏水部位□检查门、后备箱（行李箱）盖和油门的状况□备用胎气压/状况□千斤顶、车轮螺母扳手□标志与装饰□所有车外灯的操作□车身表面的形状和仪表板的标准□检查漆涂层有无擦痕和瑕疵□风挡清洗器和雨雪刷的操作上述项目是否存在问题：□无□有，为：第二部分：内部□座椅和座椅安全带的操作□安装并检查保险丝的状况□门锁和窗户的操作□车内灯的操作□各个开关的操作□电动反光镜的操作□外表和内部装修的调整□方向盘位置调整的操作□儿童锁的操作上述项目是否存在问题：□无□有，为：第三部分：发动机舱□蓄电池状况□发动机配线的连接□发动机箱软管的连接□散热器冷却液的液位□风挡清洗液的液位□制动液的液位□制动管线的连接□驱动桥-电源连接*□动力转向液的液位□驱动皮带张力□发动机油位□离合器的液位*□（机油）润滑油□发动机噪音上述项目是否存在问题：□无□有，为：第四部分：底盘□制动系统软管和线路□燃油系统软管和线路□手动变速器油位*□传动轰防尘罩状况□动力转向系统线路□齿条-齿轮护罩情况□全部转向系统紧固件□排气系统状况□轮胎状况/气压(左前__,右前__,左后__,右后__)□拧紧轮胎螺母□减震器状况上述项目是否存在问题：□无□有，为：第五部分：路试□仪表板报警灯、ABS/气囊报警灯、仪表和点烟器的操作*□制动踏板自由行程与操作□停车制动器操作□加速器踏板操作□离合器踏板操作*□自动变速器操作*□空调操作□加热器与通风装置操作□后窗玻璃除雾器□音响系统操作□喇叭操作□时钟操作*□异常噪音与震动□变速器换挡装置操作□转向操作（方向盘转到中心位置）□发动机性能□座椅安全带操作/锁定/调节器□自动变速器液位（热态检查）*上述项目是否存在问题：□无□有，为：第六部分：最后的准备□轮罩和装饰圈□铭牌、标签和护套□消费者的信息资源,使用手册，质量保证书，轮胎厂商的保修单上述项目是否存在问题：□无□有，为：*如有配备交车人交车日消费者7 DB13/T2905—2018附录B（资料性附录）汽车销售合同合同编号：甲方(出卖人)：住所：邮编：营业执照号码：电话：销售人员：电话：乙方(买受人)：国籍：性别：出生年月日：住所(地址)：邮编：联系电话：证件号码：证件类型：身份证□居住证□护照□永久居留证□营业执照□委托代理人：身份证号码：住所(地址)：联系电话：甲、乙双方依据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律法规的规定，在平等、自愿、协商一致的基础上，就买卖汽车事宜，订立本合同。第一条标的物经双方协商，甲方售出如下商品车辆（以下简称车辆）给乙方：汽车品牌及型号规格：车辆代码：生产国别或生产地：生产厂名称：排气量：车身颜色及内饰：合同车辆主要配置（发动机号、车架号、生产号）：第二条数量与价款车辆单价：元，大写。数量：台。车辆总价：元，大写。定金：元。第三条付款方式乙方选择下述第种方式付款，并按该方式所定时间如期足额将车款支付给甲方。1、一次性付款方式：签订本合同后乙方应于年月日前向甲方一次性付清合同价款，计人民币元，大写。2．汽车消费贷款方式：2.1签订本合同时，首付合同价款的%，计人民币元，大写。2.2余款计人民币元，大写，乙方于年月日前通过金融机构办理汽车消费贷款支付。8 DB13/T2905—2018以下情况视为乙方未按合同约定时间付款，应当承担违约责任。(1)乙方未能在以上规定时间内向金融机构办妥有关汽车消费贷款事宜(以实际发放贷款为准)。(2)乙方未能在以上规定时间内足额办出贷款，且余额未按时自行补足支付的。3、其他付款方式：第四条质量1、甲方向乙方出售的车辆，其质量必须符合国家汽车产品标准或行业标准，并符合出厂检验标准，符合安全驾驶和说明书载明的使用要求。2、甲方向乙方出售的车辆，必须是经国家有关部门公布、备案的汽车产品目录上的产品或合法进口的产品，并能通过公安交通管理部门的检测的汽车。3、甲方提供办理汽车牌证的随车资料，应附有中文使用说明书和必要的使用维修指引。4、甲方保证向乙方出售的车辆，在交给乙方使用前已作必要的检验和清洁。第五条交车时间与地点、交付及验收方式1、交车时间：年月日。2、提车方式：乙方自提□甲方送车上门□□3、交车地点：4、交车时里程表记录小于：(1)100公里□(2)公里□（注：以上里程表记录不包含委托上牌服务发生的公里数。）5、甲方在向乙方交付车辆时须同时提供：(1)销售发票。(2)(国产车)车辆合格证或/(进口车)海关进口证明及商品检验单。(3)三包凭证、维修保养手册、维修网点信息。(4)车辆使用说明书或用户使用手册。(5)随车工具及备件清单。6、车辆交接时应当场验收，乙方须应对所购车辆外观和使用功能等进行认真检查。如对外观、内饰、随车物件及功能等有异议，应当场向甲方提出,经甲方确认后负责调换、处理。7、甲方向乙方交付汽车及随车文件，双方签署《商品车辆交接书》(见附录3)，即为该车辆正式交付。8、车辆正式交付之时起，该车辆毁损、灭失的风险责任由甲方转移至乙方。第六条关于修理、更换、退货的约定1、甲方向乙方出售的车辆，按照生产厂家承诺的内容维修、保养。（1）甲方向乙方出售的车辆的包修期限，为3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准；甲方9 DB13/T2905—2018向乙方出售的车辆的三包有效期为2年或者行驶里程5万公司，以先到者为准。甲方向乙方出售的汽车的包修期和三包有效期自甲方开具购车发票之日起计算。（2）新车的易损件保修期按生产厂家承诺的内容执行。（3）其他约定。2、生产厂家（或甲方）指定特约维修站（地址：联系电话：）提供维修、保养等售后服务，其他售后服务网点可向甲方查询。3、乙方使用车辆前应仔细阅读说明书、用户使用手册或保修、保养手册等相关资料。如由于未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理车辆，，或自行改装、调整、拆卸致使车辆出现故障的，由乙方自行承担责任。4、乙方所购汽车如在保修期内出现质量问题，应凭保修凭证到生产厂家（或甲方）指定的特约维修站进行维修、保养。5、未尽事宜，按照生产厂的有关汽车产品修理更换退货的规定及操作流程及国家有关汽车产品修理更换退货的规定执行。6、乙方所购车辆如属生产厂公布的汽车召回范围，甲方应当按照生产厂家的要求办理。第七条违约责任1、乙方不能按时支付车款的，自延期之日起至实际付款日止，每日按逾期应付款的%向甲方支付违约金。延期付款超过1个月的，甲方有权解除合同，乙方无权要求返还定金。2、甲方不按时交付车辆的，自延期之日起至实际交付日止，每日按乙方已付款的%向乙方支付违约金。延期交付车辆超过1个月的，乙方有权解除合同，甲方应当双倍返还定金。3、甲方交付的汽车不符合说明书中表明的质量标准，乙方有权依法要求甲方承担无偿修复、赔偿损失、减少价款等违约责任。4、甲、乙双方因不可抗力不能履行本合同的，根据不可抗力的影响部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。甲、乙双方迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。甲乙任何一方因不可抗力不能履行本合同的，应及时通知对方，以减少可能给对方造成的损失，并应当在合理的期限提供相关证明。6、经的汽车检验机构鉴定乙方所购汽车存在设计、制造缺陷，造成的人身、财产损害的，甲方应依法承担责任。8、乙方在购车前，已事先获得政府有关部门的批准、许可或符合当地相关的规定所要求的资格，并且已了解乙方入户所在地对入户车辆的一些限制性法规，否则因此造成甲方损失的，乙方应承担赔偿责任。第八条双方特别约定：第九条解决争议的方法10 DB13/T2905—20181、甲、乙双方在履行本合同过程中发生争议，应协商解决，也可请求消费者协会主持调解。协商不能解决或调解不成的，选定下面第种方式解决：（1）向仲裁委员会申请仲裁。（2）依法向所在地人民法院起诉。2、双方对车辆质量有异议的，确定由检测机构进行鉴定。鉴定结果符合该产品手册的技术质量的，鉴定费由对质量提出异议的一方承担，否则鉴定费由另一方承担。第十条双方的联系方式及资料1、甲方联系资料:地址：邮政编码：联系部门：联系电话：（日间）（夜间）：传真号码：工作号码：电子邮箱：2、乙方联系资料：地址：邮政编码：联系人：联系电话：（日间）（夜间）传真号码：手机号码：电子邮箱：3、以上通讯方式若有改变，应及时书面通知对方，否则由此造成的损失及相关责任由变更方负责。4、由于乙方改变通讯方式，令甲方无法及时通知乙方提车的，甲方有权保留乙方订购的车辆7天，超过7天甲方可以不为乙方保留车辆，不退还定金。第十一条其他1、本合同的未尽事宜及本合同在履行过程中需变更的事宜，双方应通过订立补充条款或补充协议进行约定。补充条款、补充协议及附件均为不可分割的部分。2、本合同及其补充条款、补充协议及附件中的手写文字与打印文字有矛盾时，以手写文字为准。如阿拉伯数字与大写数字有矛盾时，以大写数字为准。3、本合同自双方签字、盖章之日生效，本合同壹式份，甲、乙双方各执份，具有同等效力。附件：商品车辆交接书；甲方(盖章)乙方(盖章)签字：签字：年月日年月日A11 DB13/T2905—2018附录C（资料性附录）商品车辆交接书年月日，甲、乙双方在（地点）对商品车辆进行验收与交接，双方确讣：1、甲方交付给乙方的汽车品牌及型号规格为：。乙方经过验收，讣为符合双方年月日签订的汽车买卖合同约定(发动机号：车架号：)，同意接受。2、乙方已付清全部车价款计人民币元，大写。甲方已开具发票给乙方。发票号为：。3、随车文件清单如下(有提供的请打“√”，没提供的请打“×”)：(1)发票□(2)合格证□(3)海关进口证明□(4)商检证□(5)使用说明书□(6)三包凭证、维修保养手册、维修网点信息□(7)简易操作手册□(8)其他：。4、经双方确讣，在下列完好无损、运转正常的车辆项目右侧打“√”，反之打“×”，未完善的请补充说明。(1)外观及漆面(9)灯光(17)电动电线(25)随车饰物(2)内饰(10)反光镜(18)CD(26)(3)转向(11)轮胎及备胎(19)收放机(27)(4)制动(12)雨刮器(20)点烟器(28)(5)手刹(13)发动机(21)钥匙及摇控器(29)(6)离合器(14)空调(22)千斤顶(30)(7)排档(15)门窗(23)随车工具(31)(8)仪表盘(16)电动天窗(24)警示牌(32)补充说明：5、里程表显示数：公里。6、演示检查点(1)按键开关操作□(2)车辆显示提示信息□(3)车辆保养知识□(4)紧急情况处置□(5)明示产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件，明示三包有效期，明示维修网点信息□(6)介绍售后部门□(7)汽车保险知识□6、其他交接事项：。12 DB13/T2905—20187、以上车辆经验收完成后，买卖双方应当场签订本交接书，签署后则视该车辆已交付完毕。甲方所购车辆的所有权及风险从卖方（甲方）转移到买方（乙方）。8、本交接书一式两份，甲、乙双方各执份，具有相同法律效力，自甲、乙双方签字盖章后生效。甲方：乙方：签字：签字：日期：年月日日期：年月日13 DB13/T2905—2018参考文献[1]《汽车销售管理办法》商务部[2017]第一号令[2]《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》国家质量监督检验检疫总局[2015]第176号令[3]《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》国家质量监督检验检疫总局[2012]第150号令_________________________________14