《销售服务技巧》课件 41页

销售服务技巧培训部 课程内容服务心态服务流程中运用到的销售技巧打开话题的沟通技巧有效介绍产品的技巧（ＦＡＢ／ＵＳＰ的运用）赞美的技巧应对异议的技巧附加推销的时机促使成交的方法 一杯热茶的故事 应具备的服务心态心力脑力细心关心热心 顾客心理历程注视、留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满意 服务流程做好准备迎宾了解顾客介绍货品邀请试穿促进信任附加推销完成交易 进店打招呼离开眼、耳、口、鼻的运用语言：规范用语非语言：站姿、手势、语气、面部表情观察顾客 你观察到什么了? 逛店与顾客沟通分辨顾客类型找话题沟通肢体语言 与顾客打开话题的沟通技巧案例心理障碍肢体语言的配合1分钟接近法：⑴询问法⑵赞赏法⑶直入主题法⑷试探法⑸促销法 一分钟接近法——询问法关心问候：吃了吗/下班了/逛街累吗，坐坐/听过我们品牌吗？二选一法：试探喜好：想看斯文风格还是休闲风格的呢？了解穿着习惯：是上班穿还是出席场合穿的？/上衣多数是深色还是浅色？反问回答法：我们没有红色上衣，但有粉红色和咖啡色，你要哪一种呢？肯定回答法:我们有类似的颜色/款式,你看喜欢哪一种错误示范：想看什么风格的衣服/平时喜欢什么颜色的衣服/我们没有红色上衣，还有其他颜色的，要看看吗？ 一分钟接近法——赞赏法发型：先生的发型好精神，很有明星风采；时尚品/配衬品：先生的鞋子是NIKE的“红牛”限量版吧，很有嘻哈风格颜色也很醒目，我也想给男朋友买这样的款式；服饰：上衣彩横条的设计很大气，显身型更健硕，你先比比看感觉如何其它：错误示范：先生的鞋子很新款呀，贵不贵/在哪买的 一分钟接近法——试探法注意：试探的前提是观察到顾客触摸/停留/注视过等细节后而进行可与赞赏法连用对熟客：我们模特刚换了新品搭配，有你喜欢的紫色，这样的搭配你觉得怎样，给点意见嘛对生客：今年流行色彩缤纷，款式比较宽松版型的，先生有尝试过/喜欢吗？ 一分钟接近法——直入主题法注意：通常用于顾客的言行有所暗示与赞赏法并用：先生的肤色比较浅可以尝试颜色鲜艳点的上衣，这款色觉得如何？（如被拒绝可用询问法继续了解顾客）错误示范：是要看上衣吗？/有什么能帮你的一分钟接近法——促销法运用公司的促销政策进行宣传，吸引顾客注意； 注意货品展示货品应用FAB与USP技巧介绍货品鼓励整套搭配试穿 USP的定义U-Unique(独特)S-Selling（销售）P-Point（卖点） 独特销售卖点（USP）的应用技巧视觉亮点可由7大部分组成款式面料颜色工艺搭配价位保养 向顾客介绍货品：款式/设计阐述角度：服饰的造型、突破常规的部位处理＼饰物的运用等。颜色阐述角度：流行的角度、在视觉上的感觉、对肤色的影响，多与搭配连用。面料阐述角度：产地、成份、织法、染色、处理工序、手感、观感、穿着舒适度及此类面料的使用者等元素。工艺阐述角度：手工、车工、烫工处理等。 向顾客介绍货品：配衬·阐述角度：与服装、饰品、配件、发型等元素，主要突出独特或搭配性强的优势。价值·阐述角度：切记，是价值，而非价格!!当做价值参照的时候，切不可与国内的品牌做比较。洗涤保养·不同货品的洗涤、保养方法将于最后细述，当讲到洗涤、保养的时候更要注意：要从正面的角度讲。 有效介绍产品的技巧FAB的定义F-Feature(特性)衣服的特别之处A-Advantage(优点)衣服特别之处产生的效果或优点B-Benefit=(F+A)(好处)衣服效果给顾客带来的好处 FAB的用法红色毛衫醒目又喜庆，又能衬肤色，使人脸色红润一点FAB 有效介绍产品的技巧FAB的运用：一般不超过三点因果关系：例1：款式——F：这休闲裤款式经典，A：直桶西裤型使腿型笔直挺拔，B：使穿着更精神，更具时尚感。错误示范：例2：F：这休闲裤款式经典，A：直桶裤型，B：使腿型笔直。 增强兴趣整理——展现最佳试穿效果赞美顾客，给予自信行为规范试穿运用技巧：巧妙的赞美技巧应对顾客异议技巧FAB+USP量衣技巧自我介绍 巧妙的赞美技巧配合顾客气质、肤色、外型、喜好、性格等特点而赞诚恳的赞重复的赞间接的赞对比法借助他人法 你会赞赏他人吗? 有效应对顾客异议肯定法：是的……只是……间接法：其实……因此……顺接法：这正是款式的最特色之处……注意：避重就轻，转化负面字眼，后转移顾客注意其优势之处，且需要轻松、诚恳之态把握气氛，说话委婉可信，令顾客感觉舒心。 有效应对顾客异议——肯定法上衣面料容易皱（棉质）回答：棉料确实比化纤面料容易折（减低字面贬义程度）但穿得舒服又凉快，最适合夏天多汗的季节穿着。（转移注意力）价钱很贵回答：与国内二线品牌相比，我们的价位确实有点高，但我们的用料和设计都是欧洲最流行，甚至是大牌御用的，与它们相比我们的价位一点都不算高。（转移注意力）错误示范：不会呀/不象 上衣的彩条颜色太鲜艳了回答：可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也给自己和别人不错的新鲜感，而且这上衣彩条很大气这样更突出男性的阳光气息。（转移注意力）有效应对顾客异议——间接法有效应对顾客异议——顺接法裤子裤型太宽松回答：这正是它的设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套，更能显身型高佻健硕。（转移注意力） 附加推销技巧时机⑴推荐搭配货品时——搭配推介⑵取试订/调货品时⑶成功销售后⑷试穿时——鼓励整套试穿⑸回来取修补时——利用新货或可搭配修补货品推介 决定购买语言自我介绍加深印象非语言完成交易运用技巧：促使成交的方法赞美的技巧提醒衣服保养方法 顾左右而言他欲擒故纵快刀斩乱麻计算法畅销法谦虚法促使成交的方法 售后跟进要求顾客留下姓名、电话填写熟客本记录VIP资料运用技巧：电话用语记录顾客特征电话跟进 后续跟进服务1、三天：询问穿着情况2、半个月：更适合的搭配3、活动：商场、公司4、天气变化：温馨提示5、节假日：问候6、换季：保养提示 致电VIP流程确定时间自我介绍:品牌+路段+姓名询问:关注所购产品/其近况等转入主题:引起顾客注意确定来店意向 售后跟进—记录VIP资料 案例分析一一顾客来到我们柜台里东逛西逛，营业员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话。营业员一路尾随，见顾客用手摸了摸一件T恤，便说：“请问您是要买T恤吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。 案例分析二一顾客走进柜台来用手拉着一件双丝光棉的T恤看了看，营业员上前介绍道：“这是我们才到的新款T恤，双丝光棉的，价格990元。” 案例分析三顾客指着一件黑色T恤问道：“这种T恤还有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有，这款只有这一个颜色。”顾客听了以后一脸惋惜，转身离去了。 案例分析四一顾客走进柜台来，问道营业员：“请问你们有没有纯棉的休闲裤卖？”营业员回答道：“有的，请到这边来看一下。”随即顾客问”多少钱呀?””790元” 案例分析五一顾客指着一件衣服对营业员说道：“我试一下这件衣服。”营业员回答道：“好的。”随即取出衣服内的衣架，直接把衣服拿给了顾客。