多数企业在销售服务质量环节的过失 3页

多数企业在销售服务质量环节的过失软轮效应，又称制轮作用，是指人的消费习惯形成之后有不可逆性，即易于向上调整,而难于向下调整。尤其是在短期内消费是不可逆的，其习惯效应较大。这种习惯效应，使消费取决于相对收入，即相对于口己过去的高峰收入。消费者易于随收入的提高增加消费，但不易于收入降低而减少消费，以致产生有正截距的短期消费函数。这种特点被称为棘伦效应。这一效应是经济学家杜森贝提出的。它是人的一种本性，故在很多社会现象小都会有这种效应。HR都应该知道的绩效考核管理体系法则捉到绩效考核管理休系，很多人首先想到的往往是奖惩问题。事实上，绩效考核管理体系的功能远超过奖惩的意义，考核目的应该是多元的，而不是仅仅对结果的考核。“一人一把号，各吹各的调”就是冃前多数企业的绩效考核管理体系模式，简单粗暴但是已经out了。目前最In的绩效考核管理体系模式是“一级考”——简单粗暴却有效。“一级考”：怎么考？郭枫阳——思维管理专家。原小米、LG高级讲师。10余年中外企业管理实战经历，曾在LG、小米等多家中外知名企业担当培训经理、高级讲师等不同职位！精通思维分析、心理学，长于工貝应用，能够将培训方法落地，让金业能够顺利实施。孙祺，作为沿海地产人力资源部高级经理，对于绩效考核管理体系管理他比较认同“一级考”模式。“多数的行业包括现在的金融业，跳出简单绩效考核管理体系模式的绩效考核管理体系管理方式都是很少见的。”他说。“一个企业的灵魂是团队合作精神，而"一级考"这种简单有效的模式不仅跳出了简单的绩效考核管理体系模式更凝结了团队的合作精神。”集团考核城市公司和板块公司的总办,城市公司和板块公司的总办成员对下级进行考核，依此类推，完成“一级考”。过程中会涉及到各种重要的节点，如开工、竣工、入住，甚至一些特殊的情况，其中任何一个节点出现问题，结果都会出现意外。为了公司利益最人化，一个出于人性层面的弹性“一级考”也是可以有的。“一级考”：“考的是什么？”正如一枚硬币拥有正反两面，“-•级考”的弊端在于绩效考核管理体系压力无法传到位,导致误工。“一级考”属于“全民总动员”的方式，考验的不仅是管理者，还有团队的合作精神。这种模式的好处是一线员工不会冇过大压力，全线员工自发建立沟通机制。新绩效考核管理体系模式一：拆分奖励常在路边走，哪儿能不湿鞋？以房地产行业为例，不仅万科和绿地这样的行业巨头，其至所有房地产企业都在抱怨一一依然在做没有太大意义的状态性考核或常态性考核。“强制正态分布是结果展示，但是我们不主张末位淘汰。正态分布就是为了给大家一个调整并优化的空间。”孙祺所在的沿海地产正是这样做的，这样还能让员工更多的认识白己。I口的不去，新的不来。怎么改革？新绩效考核管理体系模式可以在不考虑整个突破的前提 下，把一些奖励做一些拆分和分解，给员工更多的态度空间，也让负责人有自己更好的手段。第一，将所有的奖金进行拆分，拆成销售奖、进度奖、融资奖、开发奖等分配给员工。第二，将所有的奖金按比例來分，从绩效考核管理体系的角度來说，改变考核的对象,让管理者成为整个绩效考核管理体系模式中的考核对象。对丁•员工来说，同吋也是侧面的激励，这些也是根据绩效考核管理体系周期的变化而变化的。不管怎样，対各方都是有好处的,毕竞大家好才是真的好！总的来说，改善绩效考核管理体系这个事儿更多是应该注意人的层面，如何激励，激发员工的潜能才是至关重要。新绩效考核管理体系模式二：成绩划分冇的公司进行“一刀切”模式，水平参差不齐的员工皆按一个标准必然不公平。可以将公司绩效考核管理体系成绩做划分来改变标准，这种弹性模式能让现有的员工过的更舒服一点，甚至可以考虑将一个岗位进行不同的划分。更有公司绩效考核管理体系模式其至述可以再做的成功一点，例如跟所有的模块都能挂钩，绩效考核管理体系跟招聘、绩效考核管理体系跟培训、绩效考核管理体系跟组织发展、绩效考核管理体系跟经济评估、绩效考核管理体系跟薪酬挂钩，这些都是有效的一些途径。新绩效考核管理体系模式三：隐性奖励“明的不行，來喑的！”孙祺在人力资源的道路上也是--路跌倒，一路总结，他发现通过晋职来提高绩效考核管理体系成绩是很可行的。员工想要升职加薪，必须通过Z前的绩效考核管理体系成绩，折算绩效考核管理体系成绩必须都是B以上，才可以考虑晋职，这也是一种可行的方式。拥有KPI,就是让员工有事儿干，但同时压力乂不那么人。一个软性目标工作，一个优秀的KPI,—份优良的工作水平，晋职流程就可以整装待发了。孙祺说，晋职是一个比较好的隐性奖励模式。他口己想耍升职也是需耍年限和绩效考核管理体系的，不过这些优惠福利待遇都将是他为之奋斗的目标。激励员工的模式不局限于-•类,绩效考核管理体系也不是弹性的工作模式让员会讣员工冇足够的空间发展自身潜能，隐性的业绩奖赏，奖励的拆分都能更好的激励员工，但是管理者还需在管理过程中发现更适合企业的管理模式才能为公司争取最大利益。很多金业分配销售服务质量指标计划也是根据上年的实际销售服务质量业绩不断调整,只上不卜好的表现反而由此受到惩罚（因此聪明的经理川隐瞒销售服务质量能力来对付计划当局）。这种分配销售服务质屋指标的方法被称为“棘轮效应”或称“鞭打快牛”现象。棘轮效应会给销伟服务质最管理带来很多不利行为，比如在能够完成销售服务质最指标的情 况下，销售服务质量员虽然会受到一定的奖励，但如果他准备明年继续在公司从事销售服务质量工作，他就会调整口己的努力程度，只要达到或略超过销售服务质量指标即对，不会全力以赴。其至会把当年的销倍服务质量推迟到下一个财务年度，因为他知道H己在第一年努力工作会导致其第二年同等努力程度卜，其报酬会降低，于是就会降低第一•年的努力水平。如果公司在分配计划有棘轮效应，再加上在年底为了留住销售服务质量员，宣布明年的奖励政策很好，这种情况下，销售服务质量员不仅会在年底降低其努力程度，还会把客户的订货推迟到卜个年度。在销售服务质量管理屮，之所以会出现練轮效应，多半是管理者不知道楝伦效应的危害性，自己盲目地认为销售服务质量队伍在自己的掌控下。同时也是销售服务质量管理者对于销售服务质虽指标的分配,没冇科学的方法所致。明知不可以但不知如何去做,这是他们没有接受管理学培训的缘故。我所在的EI公司在2005年-2007年也因分配指标出现棘轮效应，结果销售服务质量队伍的士气与销售服务质量业绩一落T丈。不仅在销售服务质量指标的分配中存在棘轮效应，在销售服务质量队伍的薪酬设计屮也存在棘轮效应，薪酬增加，每个人都高兴。但是薪酬下降，侮个人都不高兴。薪酬中的棘轮效应对销售服务质量队伍的杀伤力很大。商朝时，纣王登位之初，天下人都认为这位精明的国君的治理下，商朝的江山一定会坚如磐石。有一天，纣王命人用彖牙做了一双筷子，十分高兴地使用这双彖牙筷子就餐。他的叔父箕了见了，劝他收藏起来，而纣王却满不在乎，满朝文武人臣也不以为然，认为这木来是一件很平常的小事。箕了为此忧心忡忡，冇的大臣莫名英妙地问他原因，箕子回答说「"纣王用象牙做筷子，必定再不会用土制的瓦罐盛汤装饭，肯定要改用犀牛角做成的杯子和美玉制成的饭碗;有了象牙筷、犀牛角杯和美玉碗，难道还会用它來吃粗茶淡饭和豆子煮的汤吗？大王的餐桌从此顿顿都耍摆上美酒佳肴了；吃的是美酒佳肴，穿的口然要绫罗绸缎，住的就要求富丽堂皇，述要人兴土木筑起楼台亭阁以便取乐了。对这样的示果我觉得不寒而栗。”仅仅5年时I、可，箕子的预言果然应验了，商纣王瓷意骄茗，便断送了商汤绵延500年的江山。箕子对纣王使用象牙筷子的评价，运用了现代经济学一种消费效应一一棘轮效应。棘轮效应虽是出于人的一种本性，无法消灭，但是经过纽织的精心设计还是可以减少其影响。否则任其膨胀，后果不堪设想。