《门市销售服务技巧》 66页

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3.从客户回答中整理客户需求4.先询问容易的问题5.促进购买的询问方式6.询问客户关心的事情第七讲促成的技巧1.基本认知与心态2.替客户做决定3.有限数量或者期限4.推销今天买5.假设式结束法6.邀请式结束法7.法兰克结束法8.门把法第八讲处理反对问题的技巧1.基本认知与心态2.接受、认同和赞美3.化反对问题为卖点4.要有信心，不要敷衍5.以退为进6.回飞棒技巧第九讲处理客户不满的六步骤1.聆听不满2.做笔记3.分析原因4.敲定与转达决策5.追踪电话6.自我反省第十讲如何处理价格问题1.主事者的态度2.价格异议处理及注意事项3.具体的价格异议第十一讲最佳的道歉方式1.道歉的基本认知2.“对不起”3.“我向你道歉”4.“真的很抱歉”5.心里想：“谁管你呀”6.“真是太糟糕了”7.“谢谢你” 第十二讲如何与客户保持良好互动1.口碑的力量2.基本应对用语3.好的客户来自用心4.多做贴心的小事5.运用科技★讲师简介刘涛☆☆实战派营销专家，中国台湾优秀的专业营销经理人，现任深圳普林哲企业咨询公司专任讲师，台湾多家企业营销顾问。刘涛先生在台湾及大陆培训次数多达1500场次以上，培训人数超过万人，所讲授的销售服务类课程已成为众多企业门市经营的必修课程。★课程对象——谁需要学习本课程★★企业的终端门市销售服务人员、店长★★有志于从事销售服务工作的人员★★课程目标——通过学习本课程，您将能够：1.1.树立正确的门市销售服务观念和心态2.2.明晰好的开场在门市销售中的重要性3.3.掌握变客户问题为商品卖点的重要方法4.4.学会激发客户购买欲望的技巧5.5.了解口头表达和肢体语言的不同作用★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）在市场竞争日趋激烈的今天，诸多企业已经越来越认识到终端门市的重要作用。在店址选择、店面装潢、广告宣传等诸多工作中，提高销售服务人员的销售技能是门市决胜市场的关键环节。那么，门市销售服务人员应当具备怎样的综合素质呢？☆ 本课程系统介绍了商谈、激发购买欲望、促成交易、处理反对意见、价格异议、向客户道歉等各种技巧。学习本课程，相关人员将全面掌握门市销售服务技能，树立正确的心态，进一步发掘客户的深层次需求，最终促进门市销售额的大幅度增加。G15-门市销售服务技巧第一讲门市销售服务技巧的观念和态度第二讲创造亲切热情的开始第三讲商谈的六项原则第四讲开场的技巧第五讲激发购买欲望的技巧第六讲询问技巧的六个原则第七讲促成的技巧第八讲处理反对问题的技巧第九讲处理客户不满的六步骤第十讲如何处理价格问题第十一讲最佳的道歉方式第十二讲如何与客户保持良好互动引言【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用经验取代伤痕第1讲销售服务的基本观念和态度【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用经验取代伤痕确认门市的重要性门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。 【案例】咖啡厅小点心珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？”服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”顾客：“那可以请经理来一下吗？”服务员：“请稍等一下！”店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。”店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题：第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；第二，门市的库存不足未被及时发现；第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。【自检】请阅读以下案例，并从态度的角度分析为什么会产生这样的结果。一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔寻找打工的机会。回去的次日清晨，他问叔叔是否可以提供工作。叔叔问他会做什么，这个大学生说，作为大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大概5到10分钟时，发出噼里啪啦一阵乱响，叔叔跑出来看到大学生拎着半桶牛奶摇摇晃晃，头发乱了，衣服也破了，全身脏兮兮的，左手拿了一个破的木板凳走过来。叔叔问发生了什么事情？大学生说：挤牛奶不是一件难事，最难的是怎么样让那头牛坐在板凳上。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（见参考答案1－1）销售服务员与解说员的定位 1.重视自己产品在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入门市，因此很多销售人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解说的义务。门市的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市。如果没有这样的认知，门市销售服务人员就只会在门市无所事事，也不懂得如何使商品增值。如果门市销售服务人员希望提升商品的价值，那么门市销售服务人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员。2.销售服务能为产品增值商店中的商品是相同的，惟一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。【案例】罐装咖啡在饮料机销售为3到4元，路边卖咖啡的小摊位会卖到10～20元，而在4星级、5星级的酒店中相同品质的咖啡则可能会是40甚至50元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能会卖到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自同样的咖啡豆、源自同样的奶汁、同样的糖，但其销售价格却不同。这是因为经过销售服务，咖啡增值了。具体分析来看，通过饮料机购买咖啡，顾客需要自己打开，喝完后把它扔到垃圾桶，没有任何人员帮助增值，这只需要花费4元。路边小店中，有人帮助煮咖啡，煮咖啡的服务会使咖啡增值，因此咖啡增值变为10～20元。而在4、5星级的酒店中，微笑、音乐、灯光使得咖啡增值到40～50元。而在更高级的西餐厅中，随着服务和环境的改善，咖啡增值的幅度就会更大，达到100～200元。顾客至上的真实体现现在所有门市都强调顾客至上，但许多门市从说到做之间还存在很大一段距离，“顾客至上”只是一句口号，顾客来到门市之后得不到相应的实际对待。目前许多门市并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。顾客对顾客至上的感受并不是来自于广告，而是来源于顾客进入到门市之后受到的对待。【案例】 刘先生在日本珠宝店的一次经历刘先生到日本出差，忙完后隔天准备回程，他的同事想逛逛，以不虚此次日本之行。刘先生不喜欢没事逛街，但因为不想扫同事的兴，所以与之同行，刘先生由于穿新鞋的缘故，脚后跟的皮被弄破了，使得刘先生除了脚不舒服之外心里也更加不愉快。后来逛到了一家珠宝店，刘先生终于可以小歇一下……刘先生：“不好意思，请问店里有创可贴吗？”店长：“先生您怎么了？受伤了吗？”刘先生：“嗯，脚后跟破皮了！”店长：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的缘故，店里刚好没有创可贴，真的很不好意思，您稍坐一下休息一会儿！”同事：“不然我们找个地方休息好了，小刘脚也不方便继续逛了！”于是刘先生一行人离开珠宝店，走了大约100米左右，后方传来一阵阵呼唤的声音，原来是那位女店长气喘吁吁地跑来。刘先生：“店长，这么急跑来，请问有什么事吗？”店长：“是这样的，这里有两片创可贴，是我到隔壁借的，因为我怕您的脚受伤走路不方便，所以特地为您送过来。”刘先生：“谢谢！”店长：“来，我们先找个地方坐下，我帮您把伤口贴上！”刘先生：“这怎么好意思，我自己来就可以了，谢谢您！”店长：“没事，这是我应该做的，加上各位都是第一次来日本玩，我更应该尽尽地主之谊呀！”刘先生：“那就谢谢您了，真不好意思！”于是店长亲自蹲下来帮刘先生把伤口用创可贴处理好，最后还多拿出两片创可巾给刘先生使用，并鞠躬目送刘先生一行人离开。在整个过程中，珠宝店的店长做了两件事：第一，真正地关怀顾客；第二，店长没有把营业额摆在顾客之前，可以先照顾顾客而不计代价，也不计报酬，甚至先做国民外交，再考虑后面是否有生意，真正做到顾客至上。因此，“顾客至上”不能只是门市店面上的招牌广告，而是顾客来到门市时所体验的真实感受。因此，公司需要把“顾客至上”的口号真正转化为门市工作中的体现。与企业站在同一阵线门市销售服务人员常常会问企业能够为自己做什么，而很少有人主动地问自己能够帮企业做什么。实际上，公司需要和员工紧密团结，共同奋斗，才能够提升销售额。【案例】近几年台湾经济不景气，有许多人因为已经失业超过两年而不需交纳所得税，许多当时在台湾人人称羡，所谓天之骄子的科技新贵也纷纷准备转行或转业。但不景气中还是有人赚大钱。台湾鸿海集团就是一个很好的例子。 2002年尾，摸彩是一场大手笔的代表作，除了年终分红，摸彩的最大奖就是200张公司股票，市值超过600万人民币。当天鸿海拨出总值超过3500万人民币的奖品奖励一直和企业站在同一战线的员工，感谢员工一年来的努力与辛苦。许多人没有与企业共苦自然就失去与企业同甘的权力……离职员工：“唉呀！发这么多奖金，早知道就留在鸿海不离开了。”公司员工：“千金难买早知道呀！现在后悔也来不及了。”离职员工：“早知道这样，加班加到死都甘愿，当初为何抱怨太辛苦、加班又没加班费呢？干嘛跟公司这么斤斤计较咧？”公司员工：“当初没有与企业共苦，现在当然失去同甘的权利啦，不多说了，我要领奖金回家过年了！”离职员工：“……”上例中，鸿海的离职员工由于没有与企业一起走过共苦的过程，就不会拥有同甘的资格。门市销售服务人员需要真正负责并与公司共同发展，站在企业的立场上与企业共同奋战。一视同仁的服务态度顾客进到门市里面，最讨厌的是受到差别对待。销售服务人员之所以接不到大单的原因并不在于不幸运。很多时候，门市销售服务人员能否一视同仁的态度决定了销售的成功性。【案例】在荷兰雪茄馆的遭遇刘先生和朋友有机会到美丽的荷兰一游，除了看风车、郁金香田以及美丽的风景，最吸引刘先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄馆买雪茄，因为他们都有收集雪茄的嗜好。刘先生：“哇…不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄馆！皮具、雪茄剪一应俱全，真是太棒了！”朋友：“这只能算甜点而已，不要浪费时间，我们到雪茄收藏室去探险吧！”刘先生：“咦…怎么进来5分钟了都没人理我们呀？”朋友：“可能是看我们都穿运动服吧，你看，别人都穿西装打领带！”刘先生：“以貌取人的服务态度，真扫兴！”朋友：“再等一下，如果没人来招待就别买了！”这时有位女士匆匆跑过来，原来是店长：“真是不好意思让各位等这么久！今天店里比较忙加上我刚好有事，所以怠慢了各位，先跟各位说声抱歉。来，我先请各位喝杯店里的招牌咖啡消消气，大家先交个朋友好吗？”这时本来要发火的刘先生被其一流的服务技巧给说服了：“嗯，那好吧，谢谢！”刘先生心想：“店长就是店长，成功果然是有迹可寻，只是很多人不去寻这个迹罢了。”店长：“你们第一次到荷兰玩呀？去看过风车、郁金香田了吗？有一家最有名的餐厅去吃过了吗？明天我刚好休假，要我充当各位的免费导游吗？”结果刘先生他们连雪茄都还没买就已经知道晚餐要去那里吃了，非常开心！店长：“请问，你们要我帮各位介绍呢还是各位已经有目标了？” 为了省时间，刘先生他们来之前就已经把要的雪茄和数量都写好了：“就按照上面的数量拿吧！”店长：“没问题，这些通通都有，请稍等一下，我马上就来。”但奇怪的是她拿的数量却是以支为单位，虽然这样的数量也很可观了，因为来这里的客人都是买一两支而已。刘先生：“不好意思，店长您拿错了，我们要的是以盒为单位，不是以支为单位。”店长：“真的吗！！”刘先生：“是的！”上例中，销售经理做了一件很重要的事情，该经理并没有以国籍和服饰来区别对待顾客，因此最后成功成交了约40万元的雪茄。实际上，当刘先生和朋友作为观光客进到雪茄卖场时，每一位销售人员都面临相同的机会，但机会只会留给最积极、最一视同仁的销售者。用经验取代伤痕一般人都害怕失败，害怕被拒绝，这是非常正常的现象。作为一名门市销售服务人员，只有不断地成长，才能够变为成功的销售人员。量变引起质变，销售人员只有从每一个亲身经历的案例中留下重要的经验（而不是留下伤痕），才能够积累量变，最终引起质变。世界上不存在天生的销售高手，所有的销售高手都是训练之后的结果。当遭到顾客的拒绝时，销售人员不能放弃销售工作，而是要继续进行销售，依靠大量的销售活动积累经验。门市销售人员切记：当遇到挫折时，需要控制自己的大脑，尽量少思考消极的方面。【案例】某心理医生刚开业，第一位咨询者是学生，该学生向心理医生抱怨学生压力太大，心理医生对其进行辅导，使他很快乐地走出去；第二位咨询者是一位职业妇女，开始向心理医生抱怨工作压力以及家庭压力太大，心理医生对其做完辅导后，该职业妇女也快乐地离开；第三位咨询者是一位家庭破碎的男士，向心理医生抱怨家庭的不幸，心理医生对其进行安抚，帮助他做心理调节，使得这个男士快快乐乐地离开。结果，心理医生跳楼自杀了。上例中，心理医生听了太多消极信息，无法调整自己心理，从而最终跳楼。作为希望获得成功的销售人员，需要使自己尽量远离消极的声音，最重要的秘诀就是不断地工作，用经验来累积自己未来成功的本钱，而不是不断地堆叠伤痕，最后造成自己的失败。【自检】【本章小结】 作为一名门市销售人员，需要拥有销售技巧的基本观念和态度，才有可能成为一名成功的销售人员。门市销售人员首先要在认知上重视门市；真正负责，不做讲解员而要做真正意义上的销售员；切实地将“顾客至上”转化到实际的门市销售工作中；常常问自己能够为公司带来什么，与企业站在同一战线；此外，要以一视同仁的态度对待所有顾客；积累经验，拒绝伤痕，这样才能够最终成为成功的销售员。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2讲创造亲切热情的开始【本章重点】用微笑建立桥梁自信的肢体接触运用赞美的力量用微笑建立桥梁好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。1.微笑的价值微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前80%至90%以上的门市销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从包装到收货款，大多门市销售服务人员没有任何表情。门市销售服务人员可以通过微笑使得商品增值。如果顾客向酒店的柜台小姐借笔，柜台小姐可以面无表情地借出一支笔，这种情况下，这支笔没有增值；如果柜台小姐在借出笔的时候，给予顾客一个微笑，这只笔的价值就可能增值到20元；如果柜台小姐对顾客表示自己的关怀，“先生您累吗？工作一整天肯定很累，洗个热水澡休息，祝您有个好梦”，这样一句真诚的关怀会让顾客将笔的价值增值到500元甚至无价。通过分析，可以看出，一支笔的价值是通过门市销售人员的微笑和关怀来增值的。2.微笑演练门市销售人员应该树立这样的观念：门市销售服务人员的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的是为了自己而工作，工作不只是简简单单的一种心情。以打工仔的心态工作，门市销售服务人员不愿意改变自己；持乐观的工作心态，门市销售服务人员则愿意改变自己。 不同的心态对应不同的行为。门市销售服务人员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多问题。如果不改变自己的心态，问题会更多；改变心态，习惯微笑，则会减少问题。只有愿意改变的心态还远远不够，门市销售服务人员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态，并予以改进。关心工作现场状况，询问顾客对自己的印象，这样可以比较好地掌握自己的实际情况，因为顾客是门市销售服务人员的镜子。门市销售服务人员对顾客微笑，顾客一般也会还以微笑；若门市销售服务人员面无表情，那么顾客就不可能笑脸相对。在这种互动关系中，门市销售服务人员应该主动对顾客微笑。3.对人的第一印象哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。图2－1对人的第一印象微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用。门市销售服务人员希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到订单的前提。自信的肢体接触当顾客走进门市时，门市销售人员必须迎向前与顾客握手，顾客通过观察门市销售服务人员迎向顾客的走路姿势、握手的动作、交换名片的姿势，来评价门市销售服务人员。在此过程中，没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。1.迎向顾客的肢体语言迎向顾客是门市销售服务人员接待顾客的第一步，门市销售服务人员应该尽量避免输在起跑点上。没有奠定好的基础，给顾客留下了坏印象，以后就很难弥补。如果门市销售服务人员输在起跑点，则后面销售进程的难度就会提高；做好前面的工作，门市销售人员就能够顺利地进行接下来的销售工作。门市销售服务人员一定要注意迎向顾客的肢体语言，因为这是销售人员给予顾客的第一印象。 门市销售服务人员迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，快步走向顾客，这样才能够给予顾客良好的印象，才能够赢得顾客的信赖。2.握手演练门市销售服务人员迎向顾客之后的第一个动作就是握手。握手的原则是有力、大方，作为女性销售服务人员尤其要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同时做到用力握紧，简捷有力。此外，手心流汗的人需要准备手帕。由于中国的国情以及女性的特质，许多女性门市销售服务人员在握手时，常常会出现错误的方式。很多时候，女性销售服务人员通常认为捏住顾客的三只指头，不全握，就是正确的握手姿势。实际上，当女性以这样的姿势与顾客握手时，往往会给顾客很糟糕的印象，使得顾客认为女性不愿意与其接触，更严重的甚至以为该销售人员嫌其手脏，怕占便宜，从而影响顾客对销售人员的第一印象。3.交换名片门市销售服务人员在与顾客交换名片的过程，尽管只有三秒到五秒的时间，但却要掌握许多信息。门市销售服务人员需要记住三个重点：第一是顾客的姓名；第二是顾客在公司的职称；第三是顾客的职业。门市销售服务人员必须记住顾客从事的行业，可以在以后的互动过程中加以利用。如果在不经意之间，使得顾客明白销售人员已经记住其姓名、职称和行业，顾客会感觉自己受到尊重和重视。在肢体语言接触的过程中，门市销售服务人员需要落落大方，以地位平等的心态与顾客交往，不要让顾客感觉卑躬屈膝，否则会降低顾客的信赖程度。运用赞美的力量赞美使销售人员容易接近顾客。在门市销售中，门市销售服务人员需要运用赞美的力量。 图2－2运用赞美的力量1.习惯赞美东西方文明对于赞美的行为有很大差异，西方人习惯赞美，被赞美者也乐意接受；中国人比较谦虚，受到别人赞美时，其高兴会藏在心中而不外露，中国人也往往将赞美与阿谀奉承等同。作为一名门市销售服务人员，如果不习惯赞美和被赞美，那么在与顾客的接触中，就无法运用赞美的工具。【案例】化妆品的经验过去一些小化妆师在练习帮顾客做化妆的时候，化出来的妆并不好看，不但腮红、眼影没有涂好，而且眉毛和眼线都没有画好，只有口红还可以，但门市销售服务人员却不能够告诉顾客妆画得难看。相反，门市销售人员要积极鼓励和赞美，赞美顾客好靓、有精神。在不断赞美之后，顾客就会充满自信地走出去。上例充分说明赞美具有很大的力量，可以让人获得勇气。【案例】难缠的老板刘先生因业务需要和某老板打交道，很多人都觉得这个老板很难缠，刘先生的下属也批评该老板。刘先生承诺下属，用一个星期的时间来改变这种情况。刘先生与老板开始做游戏，开始刘先生不断地讲一句话，“老板，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”在吃饭、握手过程中，刘先生不断地重复说，“与你合作是我这辈子最快乐的事情。”接下来的第三天、第四天，刘先生一直在重复这句话，最后一直坚持了七天，讲了几百次。等到老板要离开的那天，老板握着刘先生的手说，“小刘，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”上例中，刘先生不断地向老板说同样一句话，最后收到了很好的效果。这是潜意识催眠的原理，不停地赞美，直到变为事实，这是赞美的力量。2.寻找赞美点善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情。【案例】不同对象的赞美要赞美女孩子，可以赞美发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，销售人员可以从头到脚来赞美女孩子。要赞美男孩子，可以赞美发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起来是否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等等方面。 3.训练赞美赞美作为一种工具，需要训练，销售人员只有训练好自己学会赞美，才能够将销售做得更好。不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟，这是门市销售服务人员成功的途径。但现实中，很多人是理论上的巨人，行动上的矮子。很多门市销售服务人员都认为自己知道应该怎么做，但是并没有落实到自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。【自检】请你以身边的朋友、同事、顾客为对象，按照下列提示，对他们进行赞美。顾客：常受照顾，谢谢您；对我们帮助很大。所有物品：领带花纹很适合啊！车子何时看都很清洁喔！出生地：绿地很多；清静好地方。生意：每天都很兴旺；好极了！工作：很好的工作，真羡慕您！家庭：有乖巧的孩子；你好幸福！兴趣：种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧！体育：足球吗？对健康非常好。住家：靠近车站，很方便的地方啊！【本章小结】真正将正确的态度转化到实际的销售行为中，才有可能成为一名成功的销售人员。在与顾客开始接触阶段，创造亲切热情的开始会为接下来的销售过程打好基础。面带微笑会赢得顾客的微笑，创造融洽的谈话氛围；抬头挺胸、快步走向顾客会赢得顾客的信赖，正确的握手显示专业的态度，记住顾客的姓名、职称和从事行业，会使顾客受到尊重；习惯赞美和被赞美，寻找顾客身上的发光点，会使得顾客变得容易接近。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3讲商谈的六项原则【本章重点】用肯定型语言取代否定型语言用请求型语言取代命令型语言用问句表示尊重拒绝时“对不起”和请求型并用让顾客做决定 清楚自己的职权门市销售服务人员拥有销售技巧的基本观念和态度后，开始与顾客接触，微笑、迎向顾客的肢体语言以及赞美会创造亲切热情的开始，而接下来就会进入商谈阶段。在商谈阶段，门市销售服务人员需要坚持六项原则。很多时候，门市销售服务人员常在语言方面犯错误，在犯错误的同时，门市销售服务人员自身并没有意识到，使得错误一再重复。其中，最常见的错误是“随便看看”的话语，“随便看看”是最糟糕的潜意识暗示。用肯定型语言代替否定型语言商谈阶段要坚持的第一个原则是用肯定型的语言来取代所谓否定型的语言。1.感觉的重要性肯定型语言和否定型语言给顾客带来的感觉完全不同，最终影响到与顾客的商谈。门市销售服务人员应该尽力避免直接的拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感觉积累在潜意识中，会使得顾客本能地排斥。图3－1否定型语言的应用后果【案例】问题：你有没有卖小鸡牌空调？错误回答：“没有！”错误回答：“先生，我们这里有小狗牌空调！”错误回答：“小鸡牌空调不好，为什么要买小鸡牌空调！”正确回答：“我们这里的小狗牌空调也很棒，我带您参观参观！”上例中，“没有”是直接拒绝；“先生，我们这里是小狗牌空调”，表示告诉顾客走错门市；“小鸡牌空调不好，你为什么要买小鸡牌空调”，这种回答具有很强的攻击性与批评性，这三种都是错误的回答语言。门市销售服务现场的人员，应该抱着积极可能的心态，回答“我们这里的小狗牌空调也很棒，我来带您参观参观”，积极主动地争取留下顾客，创造可能的机会，从而创造出门市的营业额。【案例】女孩子买裙子，问：“你们这的裙子有没有小码的？” 错误回答：“没有，没有。”正确回答：“不好意思，我们这里只有中码和大码的，如果你需要小码的，我们可以马上为您调货。”上例中，“没有”的回答属于强烈的拒绝，会让顾客失望，这种被拒绝的不好印象会累积在大脑的潜意识里面，使得顾客产生本能的排斥。【自检】请针对具体的销售问题，写出你的回答，判断你是否正犯着不自知的错误。问题：你们现在还有没有折扣？回答：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（见参考答案3－1）2.否定型语言的运用一般情况下，应该用肯定型语言代替否定型语言，但是，也有运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时，门市销售服务人员一定要用否定型语言，否则会引起顾客的不快，以致放弃购买。【案例】问题：“这种手机容易坏吗？”错误回答：“您好好使用应该是不会这么容易坏的！”错误回答：“拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经没有地方买了！”正确回答：“当然不会！”上例中，“您好好使用应该不会这么容易坏的”，这种回答是错误的；“拜托．．．”回答极具批评和鄙视意味；“当然不会”才是正确的回答。当被问及产品是否有质量问题以及无人负责维修时，门市销售人员要运用否定型语句。用请求型语言取代命令型语言商谈中要注意的第二个原则是用请求型语言来取代命令型语言。命令型的语言使得顾客觉得没有受到尊重，请求型的语言会给顾客留下好的印象。【案例】命令型语言：“打电话给我！”更尴尬型语言：“请打电话给我。”请求型语言：“能不能麻烦您明天打电话给我？”上例中，“打电话给我！”是典型的命令型语句；“请打电话给我”最尴尬，其中含有请求的味道，但也有命令的意味；“能不能麻烦您明天打电话给我？”是完全的请求型语句。 1.“能不能麻烦您”将“能不能麻烦您”加在语句的前面，是典型的请求型语句。【案例】错误：“那你明天过来拿货！”错误：“明天才有！”正确：“那能不能麻烦您明天再过来一趟。”上例中，“那你明天过来拿货”是命令型语言；“明天才有”也是命令型语言；“那能不能麻烦您明天再过来一趟”是请求型语言。在商品需要进入维修处理时，门市销售服务人员需要经常用“能不能麻烦您明天过来之前先打个电话确认一下”的请求型语言；在结账或者现场没货，需要到仓库取货时，“能不能麻烦您稍等一下”是很好的请求型语言。因此，用请求型语句代替命令型语句，即将“能不能麻烦您”六个字加在语言前面。2.避免引发对命令的排斥不仅在门市销售中，需要用请求型语言代替命令型语言，即便在日常生活的交往中，也要尽量避免经常用命令型语言，因为这样会很容易引起别人对命令的排斥。从心理学角度讲，常常用命令型语言的人比较专制，但是没有人喜欢永远被命令，没有人喜欢不被尊重。作为门市销售服务人员，尤其不能够养成用命令型语言与顾客商谈的习惯，因为被命令的感觉会慢慢积累，最终顾客做决定时，这种感觉会产生关键的影响作用。顾客握有选择权，门市销售服务人员不能让被拒绝感觉的累积造成破坏的力量。用问句表示尊重用问句表示尊重是门市销售服务人员商谈中要注意的第三个原则。用问句是指门市销售人员把决定权交给顾客，让顾客自己做决定。问句会让顾客感受到被尊重。同积累被拒绝的感觉一样，正确、客气的用语使顾客累积良好的感觉，累积到一定程度时，当顾客决策是否购买时，好的感觉就会出现，从而影响最终的交易能否成功。好的感觉累积在销售的过程中非常重要。【案例】 错误：“明天打电话给我！”正确：“明天麻烦您打个电话给我好吗？”拒绝时“对不起”和请求型并用在与顾客的商谈中，难免会拒绝一些顾客的要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？“对不起”与请求型并用，可以有效地做到这一点。1.拒绝的艺术门市销售服务人员不可能完全答应顾客的要求，那么就需要学会拒绝的艺术。因为直接拒绝的感觉积累起来也会影响整个销售过程。【案例】问题：“能不能再便宜点呢？”错误回答：“这里没得减价！”正确回答：“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”上例中出现的顾客要求“再便宜点”的情况是最常见的，“这里没得减价！”属于直接拒绝，这样容易引起顾客不好的感觉累积。“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”的回答中，以“真的很抱歉”开头，既达到了拒绝的目标，又保留了好的感觉。【案例】问题：“还有别的款式吗？”错误回答：“调不到货，这已经缺货了！”正确回答：“真的很抱歉，这样商品已经缺货了，不过这几款也都非常适合您，您觉得呢？”上例中，“调不到货，这已经缺货了！”属于直接拒绝；前面添加“真的很抱歉”，将好的感觉累积起来。2.好的拒绝方式虽然一定要拒绝，但门市销售服务人员可以选择比较好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利于做销售。“对不起”和请求型并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目标，同时不会使顾客感到不舒服。让顾客自己决定在与顾客的商谈中，门市销售服务人员要记住，不要下断语，让顾客自己做决定。 1.学习问话技巧门市销售服务人员切记不要替顾客做决定。当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。当顾客购买商品之后，如果有什么问题，就会把责任推卸给销售人员。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。【举例】问题：“应该选择哪一款呢？”错误：“这个比较适合您！”正确：“这个比较好，您觉得呢？”上例中，门市销售服务人员做出“这个比较适合你”的回答后，就要负相应的责任。在这种情况下，门市销售人员需要学习问话的技巧，“这个比较好，您觉得呢”的回答，将问题抛回给顾客回答，让其自己做出决定，自己承担选择的责任。2.让顾客自己负责任顾客无法做出决定时，通常会问销售人员，如果销售人员处在购买者的位置，会有怎样的选择。在这种情况下，销售人员不能够选择不回答，也不能够确切地表明一定要做哪种选择。否则，门市销售服务人员也要承担相应的责任。【案例】问题：如果是你，你会选择哪一个呢？错误回答：“我会买这个。”正确回答：“我会选择这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？”上例中，“我会买这个”的回答尽管没有直接定位适合顾客，但是由于是销售者的建议，因此，当顾客购买后，一旦产生不满意，同样会认为是销售者的错。“我会选择这个，不过，这个是我个人的看法，您觉得的呢？”的回答，将问题的选择权重新还给顾客，让顾客自己决定，最终负起购买的责任。在销售过程中，门市销售服务人员切记：不要用一种语言告诉顾客好坏之分，不要替顾客做出选择，不要剥夺顾客的选择权，这样销售者也就有效地避免了在销售之后还要负相应的责任的问题。【自检】 清楚自己的职权1.避免随便答应顾客的要求销售人员在销售过程中，需要注意遵守销售道德。但在实际的销售过程中，很多销售人员常常为了成交而答应顾客的所有要求。【案例】某新闻报道，某电热毯厂生产的电热毯有质量问题，烧死了一些人，其中有小孩和妇女。尽管政府下了停止生产的指令，但该电热毯厂却没有停止生产和销售，在一年多的时间中，出售了约1200多条电热毯。上例中，该电热毯厂为了赚钱，而不惜别人的生命，非常没有职业道德。如果门市销售服务人员没有职业道德，就会以成交订单为目标，答应顾客的一切要求，例如售后服务、退换货、给予赠品、降低价格等等，先促成成交。当顾客真正有问题的时候，却不认账，这是最糟糕的销售方式。2.遵守职业道德门市销售服务人员遵守职业道德的前提是清楚自己的职权。对于能够给顾客的保证，有清晰的了解，可以担起责任。当销售过程和维修分开时，门市销售人员要注意，在回答顾客任何问题时，应该实事求是，对于不能确定的问题，应该打电话询问后进行确认，从而使顾客有安全感。如果在销售之后，由于产品问题产生争执，这不仅会影响到销售者、公司，还会影响到现场所有准备购买商品的顾客。建立职业道德、养成良好的习惯，是每一位门市销售服务人员必须具备的条件。【本章小结】门市销售服务人员用微笑、恰当的迎向顾客的肢体语言以及赞美创造亲切热情的开始后，进入与顾客的商谈阶段。为有效地促成销售，在商谈阶段，门市销售服务人员需要坚持六项原则：用肯定型语言取代否定型语言，积累顾客好的印象；用请求型语言取代命令型语言；用问句表示尊重；拒绝时“对不起”和请求型并用，积累好印象；让顾客做决定；清楚自己的职权，遵守职业道德。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4讲开场的技巧【本章重点】 “新”的产品专案或计划惟一性重要诱因简单明了营造热销气氛门市销售人员掌握了商谈的六个原则之后，就真正开始进入与顾客的商谈阶段。好的开场是成功的一半，为达到有效的成交，销售人员应该掌握六种开场的技巧。开场需要直接、快速切入正题，不需要多余的礼貌。【案例】错误：“需不需要我帮您介绍一下？”错误：“能不能耽误您五分钟？”正确：“让我来帮您介绍一下。”上例中，“需不需要我帮您介绍”的问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；“能不能耽误您5分钟”的问话属于自找麻烦，如果得到的回答是“不行”，同样会进入尴尬的局面。“让我来帮您介绍一下”，属于顺理成章地进入话题。除了直接切入话题之外，门市销售人员需要注意在沟通的过程中，尽量不用中立性的语言。有信心的信息不一定传递得很快，但没有信心的信息传递却最快。在销售过程中，可能、或许、应该的字眼，会引发顾客的怀疑，动摇顾客的信心。而当顾客产生怀疑后，门市销售人员就会很难切入。“新”的产品销售开场的第一个技巧是“新”的产品介绍。对于“新”的产品顾客会产生好奇心，会有较强的倾听意愿。1.语言的功能语言的功能在于传达出一个幸福与美满的画面，可以称作画图。语言不只是说话，语言存在着无效语言，无效语言表达出来等于废话。在销售中，无效语言是指销售人员在介绍产品时，没有将“新”表达出来。门市销售人员通过不断地在顾客的大脑中画图，将所要表达的东西真实地呈现出来，这就是新的功能以及新的商品。 销售人员通过语言的功能，成功地在顾客大脑中画出新的图像，当图像出现的时候，就变成了顾客与顾客自己在沟通购买。这时，就有两个人与一个人沟通，一个是销售人员，另外一个是顾客自己。当产生两个人与一个人沟通的时候，对销售有很大的帮助。2.与快乐结合在表述新产品时，门市销售人员还需要巧妙地将产品功能与快乐结合，引起顾客的愉快之后，会促进销售的顺利进行。【举例】如果销售人员要演示一台新彩电，销售人员把“新”字表达出来之后，还需要将新的功能体现出来。销售人员可以向顾客表达，当您的朋友进到您家的时候，打开门后，他一定会马上注意到这台新的彩电，因为这台彩电款式非常新颖，造型非常特殊，遥控器也与众不同，荧屏既大方又得体。这样，销售人员就为顾客画了一幅图像，顾客会觉得自己很有品味，因为所有的朋友来做客后，都会注意到这台电视。作为主人，客人称赞自己的东西好，当然会很高兴。这样就调起了顾客的好奇心，提高了销售的成功率。专案或计划如果公司刚刚推出很棒的购买专案，门市销售人员就需要将“很棒的”三个字真正地表达出来。即便公司推出的购买专案再棒，而销售人员却没有表达出来，那么顾客就不会感受到方案的优点所在，这样，专案就没有落到实处，公司最初制定购买专案的目标就没有达到。门市销售人员不能够太理智，需要兴奋，应该很容易被感动，只有这样，才能够将自己的兴奋度传达给顾客。如果没有将兴奋度传达出去，专案、计划的价值就不能体现出来，而没有体现出的价值几乎就等于没有价值。专案除了照顾顾客之外，另一方面，专案也能帮助员工降低销售的难度、增加业绩、创造收入的机会。门市销售人员应该意识到，公司推出的购买专案与计划会帮助销售者创造收入，并降低销售的难度，因此应该将兴奋度表现出来。在销售的过程中，销售人员需要运用兴奋度帮助成交。销售人员应该运用肢体语言将兴奋度完全表达出来，不要太理智。【自检】门市销售人员只有先感动自己，才能感动顾客。在销售的过程中，你感动自己了吗？请你根据自己的实际销售工作，进行兴奋度演练。这是公司最新的促销产品，我个人也买了，因为……____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 惟一性物以稀为贵，惟一性会让顾客觉得产品很珍贵，会愿意拥有，可以有效地刺激顾客的购买欲望。【举例】某种限量出售的手表，全世界只有30只，北京市只有两只，门市销售人员就应该形容出限量和买一只少一只的情况。在北京，其中一只已经被购买，现在只剩下一只，因此顾客会是全北京最特别的两个人之一。上例中，销售人员需要运用惟一性来强调，从而刺激顾客的购买欲望。销售人员要不断地强调惟一性，从而确认顾客是独一无二的，通过不断地陈述、催眠，惟一性的价值就会越来越高。重要诱因门市销售人员需要分析商品销售过程中最重要的诱因。从售后服务、价格、性能等方面分析，确定最重要的诱因。确定商品销售中最重要的诱因后，门市销售人员需要在开场中，尽量凸现这个诱因。如果产品价格低廉，销售人员需要通过语言，将价格的特性凸现出来。如果销售人员没有将重要的诱因有效地凸现出来，那么重要的诱因就等于不存在，对于销售过程起不到任何作用。【举例】如果销售人员销售抽油烟机，重要诱因是终身免费换滤网。门市销售人员可以通过向顾客强调终生免费更换滤网：虽然换滤网花费不多，但每月换一次，累计起来会是一笔大开销，终生更换滤网非常好，可以省下很多钱。上例中，门市销售人员把握住了重要诱因，并明确地将其凸现出来。销售人员只有将重要诱因叙述出来，在顾客的大脑中构图，诱因的力量才会凸现出来。简单明了1.顾客对太过于理论的问题不感兴趣客户对太过于理论的问题没有兴趣，例如产品的制造过程，基本的原理，商品的结构等因素。门市销售人员需要分析产品的功能、差异点、质量、使用方式、售后服务的保证、价格的比较等因素。门市销售服务人员用简单的方式让顾客能够快速地明了其所关心的产品的一切特性。门市销售人员切记，不要将简单的事情复杂化。当问题变得复杂时，顾客会容易失去耐心，使得销售过程终止。 2.不要攻击其他品牌在门市销售过程中，销售人员切记不要攻击其他品牌。如果自己的商品特别好，就没有必要去贬低其他来证明自己的商品好；如果其他商品的质量不好，门市销售人员就更不需要贬低其他商品。当门市销售人员运用攻击性的语言时，反而会让顾客有不真实的感觉，也会让顾客感觉不踏实，不放心，因为每一个人都害怕攻击性的语言。当门市销售人员攻击其他品牌时，顾客会认为其他品牌对销售人员代理的品牌造成威胁，这时顾客常常会离开销售人员讲述的思路。正是销售人员对其他品牌的攻击，个人的语言失当，引出了顾客其他的想法。实际上，市场就像一条船，种种攻击就像在船上不停地凿洞，最终大洞小洞累积起来，就会造成沉船。如果所有商家都以价格为主要因素参与市场竞争，最终价格就会变成市场上惟一的决定因素，而市场会给予反击，最后反馈到商家，使得销售难度变大。因此，销售人员在向顾客解说所有的商品时，不能够太过理论，也不能太过复杂，不能攻击其他品牌。在开场解说中，门市销售人员越简单、清楚、快速地让顾客理解，越容易达成销售。【自检】请你判断以下开场白的正误。1．Ａ公司开发的小区不好，绿地面积小，容积率高，还是我们这儿的房子好。（）2．这是专门针对儿童的身体特点设计的儿童空调，非常适合安装在你孩子的房间里。（）3．该产品是引进德国先进设备，经过十道工序生产出来的。第一道工序是……第二道工序是……第三到工序是……（）4．他们公司生产的汽车你也敢要，买了以后你就知道麻烦了，还是我们公司生产的汽车质量好，买了以后你只要开车就行了。（）（见参考答案4－2）营造热销气氛营造热销的气氛缘于人趋向热闹的特点。人对于热销，会有充分的好奇心，从而产生良好的销售时机。因此，门市销售人员需要营造热销气氛。如何营造热销气氛？除了门市中挤得人满为患之外，门市销售人员还可以通过语言创造。【举例】门市销售人员可以通过语言表达：目前这款手机卖得非常好，预定的人很多，每天都可以卖十几部，而且用过的反映都很好，有很多人用过之后，还带朋友来买，几乎所有上门的客人都会问到这一款手机……上例中，门市销售人员通过语言，调动顾客购买东西的急迫感，从而营造出热烈的销售气氛。一名成功的门市销售人员会通过语言设计开场，突出商品。好的开始是成功的一半，精心的开场设计可以拥有好的开始。【本章小结】门市销售人员掌握了商谈的六个原则之后，就真正开始进入与顾客的商谈阶段。好的开场是成功的一半，为达到有效的成交，销售人员应该掌握六种开场的技巧：介绍新的产品，体现出“新”；不要太理智，要感染顾客提高顾客的兴奋度；强调产品的惟一性，刺激顾客的购买欲；体现商品的重要诱因；简单明了地介绍产品时，不要攻击其它品牌；营造热销气氛。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5讲激发购买欲望的技巧【本章重点】基本认知与观念几种激发购买欲望的技巧基本认知与观念门市销售人员在激发顾客购买欲望时，首先需要具备一些基本的认知和观念。1.寻找商品的优点优秀的门市销售人员善于寻找商品的优点，寻找商品给顾客带来的好处，即商品的功能与利益。不成功的销售人员会从优秀的商品中寻找缺点来安慰自己，以商品的缺点允许自己不断的失败。优秀的门市销售人员会寻找商品的优点促使自己成功，能够发现任何一款商品的卖点，以此与顾客产生互动，从而将商品销售出去。2.积极开发顾客需求在实际销售中，失败的门市销售人员常常通过寻找商品的缺点，来原谅自己，缺乏严于律己的精神，这种行为属于“守株待兔”。成功的销售人员需要寻找商品的优点，主动开发顾客的需求，以促成销售的成功。图5－1成功的销售与失败的销售销售人员只有通过寻找商品的优点，将商品的功能和利益与顾客的需求相结合，主动地寻求、掌握机会，才能够实现成功的、主动的销售。3.激发消费潜能 进入门市中的每位顾客，都是销售人员的潜在顾客，都存在销售成交的可能。门市销售人员需要以积极的心态抓住机会，刺激顾客的消费潜能，将可能的成交变为现实的成交。据统计，每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发达到超过50%。如果顾客准备购买4000元的商品，当他的消费潜能被完全激发出来后，顾客最后可能下达6000元的订单。门市销售人员通过主动地把握机会，以积极的心态激发顾客购买的欲望，完全可以开发出额外的50%的消费潜能。几种激发购买欲望的技巧门市销售人员通过主动地把握机会，运用恰当的激发技巧，可以成功地刺激顾客的购买欲望。有效的激发购买欲望的技巧有：用“如同”代替“少买”，运用第三者的影响力，运用比较表或比较演示，利用人性的弱点。用“如同”取代“少买”●生命周期法生命周期法是指门市销售人员将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧感。将高的价格分解为数额较小的价格，使得顾客容易接受。将高价位分解为每年、年月，甚至每天顾客必须的花销的方式叫做价格的拆解。例如一台质量非常好的空调，假设价格为8000元，门市销售人员可以将其均分到8年中去，即每年为1000元，最终金额就从8000元降低为1000元。●“如同”的购买欲望方式将商品的价格拆解之后，门市销售人员可以将小数额的金钱以类似的形式，转化为顾客具体生活中所必需花销的数目，将其与顾客必须购买的其它商品等价，从而在心理上促使顾客接受，这种激发购买欲望的方式就是“如同”。 若一部手机价格为3000元，如果按照3年计算，每年的花费为1000元，每个月的花费为90元左右。这样，相比较3000元而言，90元使得说服难度降低，顾客容易接受。运用如同规则，门市销售人员可以将90元等同于顾客吃一餐饭或者购买一件衣服。●用“少买”替代“如同”的影响将商品的价格拆解，并将小数额的金钱与顾客必须购买的其它的商品等价后，门市销售人员若运用“少买”替代“如同”，这种方式就是“少买”。尽管“如同”和“少买”在内容上没有大的区别，但是会引起顾客很大的心理落差。如果门市销售人员在推介价值3000元的手机时，告知顾客一部手机能用3年，每月约为90元，就像少吃一餐饭或者是少买一件衣服。用“少买”替代“如同”，尽管只是两个字的区别，但会在顾客的心理感受上产生很大的不同。少买和少吃都会使顾客感觉付出了很大的代价，顾客会认为要买手机，就要节衣缩食，尽管实际情况可能根本不需要。【案例】电脑的推介如果没有特殊的情况，一部电脑可以正常使用3年，所以平均下来每月约为200元。如同方式：就如同每天去网吧消费一样就会在不知不觉中降低了顾客80%的购买欲望，而与快乐连接在一起则成功地刺激了顾客80%的购买欲望。运用第三者的影响力运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望。第三者的力量可以使顾客获得替代的经验，容易相信产品。情景、名人和专家都可以充当第三者的角色。●情景在销售过程中，情景作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引起相应的心理效应，刺激购买欲望。【举例】汽车维修的重要性门市销售人员可以通过情景作为第三者来表述汽车维修的重要性。销售人员可以通过叙述自己朋友的车在高速公路上抛锚的危险故事。销售人员可以告知顾客，曾经劝朋友好好保养汽车，但朋友没有采纳，完全不重视维修，结果车子开到高速公路时皮带断了，特别容易引起车祸，千万不能拿自己的性命开玩笑。上例中，门市销售人员通过亲自口述相似的情景，使得顾客了解到不重视维修的恶劣后果，引发心理上的恐惧感，有效地刺激了顾客的购买欲望。●名人 名人可以作为销售过程中的第三者，以名人第三者作为证据，使得顾客容易信赖产品的质量和品味。若采用名人作为第三者，门市销售人员需要注意平常积累名人证据。名人一般包括局长、政要、校长、医生、艺人等等。在激发顾客的购买欲望时，门市销售人员可以提供给顾客相应的存档购买资料，说服顾客信赖产品。●专家专家作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量。若采用专家作为第三者，门市销售人员需要用心搜集、整理与销售过程有关的信息。专家一般包括专业领域的学者、权威专业杂志、权威专业报纸。【自检】请运用情景，向顾客介绍一款空调，激发顾客的购买欲望。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（见参考答案5－1）运用比较表或比较演示通过向顾客演示比较表，不仅给顾客留下深刻的视觉印象，还可以更加明确地进行产品说明。在销售中，视觉化的力量非常重要。若运用比较表来刺激顾客的购买欲望，门市销售人员需要亲自设计比较表，这是因为很少有比较恰当的比较表。在设计过程中，销售人员可以通过收集公司、朋友、网络提供的资料制作直观的比较表。在运用表与运用比较演示时，门市销售人员需要认真设计，做出范本。运用人性的弱点基本的人性弱点有渴望多赚、少花钱、喜欢尊贵、乐于与众不同。●多赚多赚的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱赚取更多的利益。赠品可以很好地满足顾客多赚的心态。但在派送赠品之前，销售人员需要调查顾客最喜欢何种赠品，搜集顾客的相关信息，为企业制定赠品提供参考。从实际的分析来看，实际的赠品附带有一定的购买条件，尽管赠品的价格不高，但是顾客并不愿意直接花钱购买相应的赠品，而是要达到获得赠品的购买条件。这就是赠品的魅力，人性的弱点会认为获得赠品的购买条件是必须的，获得赠品就是多赚。●少花与多赚的心态相对应，少花也是一种人性的弱点。促销、打折、会员卡、免费维修、免费更换零件都属于少花行为。通过促销、打折、会员卡、免费维修、免费更换零件，都可以使顾客少花钱，从而极大地刺激其购买的欲望。●尊贵 优先权、金卡、会员卡等都是荣誉与尊贵的象征，拥有一张卡，或拥有优先权，代表身份与众不同，尤其当其与荣誉和尊贵相联系的时候，会很好地刺激顾客的购买欲。●与众不同比较年轻的人群追求与众不同。流行、名牌、不同的眼神，都会刺激消费者强烈的购买欲望，因此，门市销售人员需要告知顾客购买产品之后，与众不同的所在。●比较心比较心的存在非常普遍。门市销售人员利用比较心的人性弱点，可以从商品的功能和特性、使用者等方面进行比较，真正激发顾客心中的购买欲望。【本章小结】心态决定行为，门市销售人员在面对顾客时，需要用心地寻找商品的优点，并与顾客的需求相结合，这样才能够刺激顾客的购买欲望。在销售过程中，销售人员可以利用一些激发购买欲望的技巧来促成成交：用“如同”替代“少买”；运用第三者的影响力，例如情景、名人、专家等；搜集资料制作比较表，利用可视化的力量；充分了解人性的弱点，例如多赚、少花、尊贵、与众不同以及比较心等，并加以利用。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6讲询问技巧六原则【本章重点】问题表的设计与运用不连续发问从顾客回答中整理顾客需求先询问容易的问题促进购买的询问方式询问顾客关心的事有技巧地询问问题可以使门市销售人员在销售过程中，有效地掌握沟通的主控权，最终实现销售。在询问过程中，销售人员需要坚持六个原则：设计、运用问题表，不连续发问，从顾客回答中整理顾客需求，先询问容易的问题，促进购买的询问方式，询问顾客关心的事。问题表的设计与运用 心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会选择先回答问题，回答完问题后，却很容易忘记原本要问的问题，这是因为丧失了谈话的主控权。在销售过程中，门市销售人员通过设计与运用问题表，记住所要询问的问题，在与顾客沟通的过程中，逐渐地应用，就可以有效地掌握谈话的主控权。问题表的设计应根据商品的不同有所差别，同时，销售人员要亲自设计，这样才能够设计出适合自己所销售产品的问题表，并能够加深印象，不至于在与顾客沟通中卡壳。不连续发问不连续发问是询问技巧中一个重要的因素，销售人员需要艺术性地询问问题，并掌握好时间节奏。1.连续发问不超过三个问题门市销售人员在询问顾客问题时，应该避免连续地询问超过三个问题。当问题连续超过三个时，会引起顾客的反感：首先，连续地询问会很像身份调查；第二，会让顾客感觉压力，感觉受到控制。这样，顾客就会出现逆反心理，最终可能导致拒绝回答，甚至一走了之。【举例】不会询问的下属刘先生的下属小陈在整个销售部门中的形象很糟糕，大家都不喜欢他，刘先生分析发现小陈最大的问题是不会问话，而且连续发问。有一次刘先生接到小陈的电话：刘先生：喂，您好，哪位？小陈：我是小陈。刘先生：怎么样，有什么事情吗？小陈：刘老师，你在哪里？刘先生：我在北京。小陈：你在北京的哪里？刘先生：我在北京秀水街的某家咖啡厅里。小陈：噢，你在咖啡店。你在干吗？刘先生：我正在和朋友谈事情。小陈：那你在谈什么？ （刘先生觉得自己好像是被调查行踪，换了一种方式回答）刘先生：我在卡拉ＯＫ夜总会里，现在正在唱歌、喝酒。小陈（突然愣住）：刘老师，我知道你不太去那个地方。刘先生：是呀，你也知道我在骗你呀，那你能不能告诉我一件事，你有什么事情要告诉我？小陈：我没有什么事，只是打通电话跟你联系一下，就这样。……后来刘先生通过面对面地和小陈进行交流，发现小陈是抱着想获取与别人沟通的机会来询问问题，实际的用意并不坏。问题在于，小陈找不到可以沟通的话题。上例中，小陈的用意很好，但方法不正确，在连续发问的过程中，对方会觉得受到控制、有压力。从顾客回答中整理顾客需求每个问题背后都存在答案，门市销售人员从顾客的回答中整理顾客的需求是询问的第三个技巧。1.从问题中整合顾客的需求门市销售人员可以通过设计问题表，从顾客的回答中，整合顾客的需求。择。图6－1从顾客的回答中整合顾客需求2.不要答非所问在整理顾客需求的过程中，销售人员切记：绝对不能答非所问。 如果顾客选择手机的标准是功能，销售人员就不能够给顾客讲解外形和品牌的问题。如果销售人员的回答与顾客的回答没有丝毫关系，这就表示销售人员没有专心听顾客的回答，表示不够尊重顾客，往往会激怒顾客。只有用心地对待顾客，重视顾客、倾听顾客的话，销售人员才能够表达对顾客的尊重。【案例】您选择手机的标准是功能、大小、品牌还是流行？顾客：功能销售员的正确回答：“功能比较特殊的有……您比较在乎的功能有哪些？”销售员的错误回答：“可是这个款式也很新潮……”【自检】先询问容易的问题先询问容易的问题，比较容易切入话题。1.多刺激顾客购买欲望在一般的销售过程中，价格是最困难的问题。遵循先询问容易问题的原则，门市销售人员需要多利用时间去刺激购买的欲望，而将价格问题留在最后。当商品的价值充分体现，就会减少价格的问题。如果顾客及早地介入到价格的问题中，销售人员可以运用语言“没关系，价格一定会让您满意，我们先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就很有价值，如果不喜欢的话，再便宜，你也不会购买，是不是？”、“先看喜不喜欢，因为价格是跟着服务在跑的，您说呢？”然后继续讲解产品，刺激顾客的购买欲望。2.避免太早进入价格谈判创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的一个原则。若顾客刚进入门市中就询问价格，这时候，顾客的购买欲望并不足，此时的价格谈判很少会带来满意的成交。因此，在进入价格谈判之前，销售人员需要不断地激发顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等等，充分调动购买欲望，而不能够随便亮出价格底牌。没有清楚的购买原因，顾客一般不会做出购买的决定。促进购买的询问方式 门市销售人员能够一次性地同时推介多种产品，也可以不断地扩展产品，最终完全配套销售。一次性地同时推介给顾客多种产品，价格因素可能会制约顾客的购买欲望；循序渐进的推介，最终顾客的花费价值相同，但在此过程中，顾客已经完全认同配套的价值，比较容易成交。【案例】ＢＯＳＳ专柜：胖的人穿衣服总是觉得不好看，尤其找不到合身的西装修饰自己的线条更是如此，而德国ＢＯＳＳ西装就可以将这种缺点修饰得很好，因此成为许多较胖的人选择西装时的最爱。每当走进ＢＯＳＳ专柜，那些店员真叫人又爱又恨，爱的是他们那可以令人成仙的服务态度；恨的是总是被他们的销售技巧所征服而口袋要大失血…。店员：“刘总，好久不见，今天刚到两条新领带，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要买，来来来，您这么有品味的人不看真的会后悔！”刘先生：“真的这么好呀？那看看吧！”店员：“这是最新款的，而且我觉得您戴最适合！”刘先生：“真的吗？”店员：“来来来，光看是看不出来它的质感的，我帮您挑件衬衫配一下看看。”刘先生：“那好吧！”店员：“这样配是不是很棒？刘总，我建议您试穿看看，试穿才可以更加清楚这样配真的是不得了的帅！反正试试不用钱，不试试真的很可惜。”刘先生：“喔，那好吧！”店员：“真是太帅了，简直是为刘总量身定做的一样，真是不得了！而且刘总，这领带一定要配这衬衫才好看，不然就失去它的风采了，不然我顺便帮您把这件衬衫也包装起来，这样穿出去一定可以吸引街上所有人注目的眼光！”刘先生：“真的吗？那好吧，就帮我把这衬衫也打包起来吧！”店员：“好的！只是刘总我想跟您多报告一件事。”刘先生：“什么事？”店员：“我觉得刘总您应该多带两件衬衫！”刘先生：”为什么？”店员：“因为衣服要换洗，加上有时下雨衣服不容易干，所以多带两件才不至于没衣服可以搭配呀！不然我多帮您配两件试试看，喜欢再买就可以了，反正看看不用钱的。”刘先生：“那试试看！”店员：“这样配也很棒，是吧！刘总，我觉得其实如果您还可以加件外套那就更完美了！这件是我们最新款的外套，剪裁都是一流的，您试试一定会很喜欢，反正试试也不吃亏，我帮您穿上！”刘先生：“是吗？”店员：“哇塞…不得了，刘总，比量身定做更合身，比模特儿穿更加亮眼，像您这么有品味的人，我相信您一定会很喜欢这套衣服的，不然我顺便帮您把外套也打包起来吧！”上例中，门市销售服务人员最初与刘先生沟通的商品是一条比较便宜的高级领带，从领带开始慢慢扩展到衬衫、西装，最终满意成交。询问顾客关心的事 客户除了关心自己的利益，商品方面的需求，顾客更关心自己的感觉。感觉是在门市销售人员与顾客的沟通过程中慢慢建立起来，因此销售人员需要通过询问顾客最关心的事情来营造顾客良好的感觉。实际销售中，销售人员渴望大的订单，而顾客希望节省成本，从而造成销售人员与顾客之间的对立。如果焦点不一致，销售人员和顾客就永远不能达成共识。当销售人员关心顾客所关心的事情时，才会产生交集点，达成销售。1.小孩与“另一半”是阻力也是助力门市销售人员应用关心得当，小孩与“另一半”就是购买的助力，若忽略小孩和顾客的“另一半”，那么小孩与“另一半”就会成为购买的阻力。最初顺利的沟通很容易由于销售人员忽略顾客的小孩与“另一半”，而带来最终的失败。因此，门市销售人员应该始终如一，坚持立场，没有差别待遇，从一而终做到最后，才会达成有效的成交。2.虽与商品无关但与业绩有关尽管顾客的外形、服饰、小孩和“另一半”与销售人员所做的商品没有任何关系，但是这些是顾客所关心的事情，即便关于商品的处理做得非常成功，但由于没有关心到顾客所关心的事情，可能会导致成交的失败。顾客的感觉可能与商品无关，但与销售人员的业绩相关，销售人员必须照顾到与商品无关、却与顾客的感觉最有关系的事情。【本章小结】有技巧地询问问题可以帮助门市销售人员促进有效的成交。在询问过程中，销售人员需要坚持六个原则：设计、运用问题表，通过不断地筛选问题，最终明确顾客的需求；不连续发问，充分尊重顾客，以免引起顾客的排斥心理；从顾客回答中整理顾客需求；先询问容易的问题，将价格谈判留至最后，创造更多时间激发顾客的购买欲望；促进购买的询问方式，循序渐进推介全套产品；询问顾客关心的事。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7讲促成的技巧【本章重点】替顾客做决定有限数量或期限 推销“今天买”假设式结束法邀请式结束法法兰克式结束法门把法在最后促成订单的阶段，门市销售人员首先需要建立正确的心态，即不要害怕被拒绝。被拒绝是正常的，不要害怕被拒绝。在促成的过程中，销售人员被拒绝是正常现象，成功的销售员并不介意缔结过程的重复，坚持，直至最后订单的促成。销售人员需要灵活运用缔结订单的技巧，多次持续促成过程，才能够达成真正的成交。替顾客做决定1.人害怕做出错误决定当遇到顾客犹豫不定时，门市销售人员切记不能失去耐性。帮助顾客做决定是很好的一种促成技巧。门市销售人员首先要明确，顾客乐意付出金钱购买其满意的商品。但顾客在决定的时候，往往会害怕做出错误的决定，有可能在交款时，表现出犹豫，希望以“再考虑和商量”来确保决定的正确性。“再考虑和商量”的语言对于销售过程极具破坏性，因为顾客离开门市后，其购买欲望会慢慢减弱，很少再次进入门市购买商品。2.二选一法则所谓二选一法则在销售中的含义是指销售人员以顾客购买为前提，再次询问顾客所需求的数量，这样顾客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，比较容易促成订单的缔结。二选一法则是最简单的方式。【举例】Ｂ店———错误：“你的豆浆要不要加鸡蛋？”Ａ店———正确：“你的豆浆要加一颗蛋还是加两颗蛋？”上例是早餐店中二选一法则的应用，Ａ店生意好于Ｂ店的原因在于Ａ店的问法与Ｂ店不同，Ｂ店让顾客做出是或否的决定；Ａ店让顾客选择一或者二。最终Ｂ店可能会提供顾客鸡蛋，而Ａ店会提供1个或者2个，这样累积起来，每一个月的业绩就很可观。门市销售人员可以给顾客两种选择，让顾客决定选择Ａ还是选择Ｂ，强迫顾客从Ａ或者Ｂ中做出决定。【自检】请你运用二选一法则，改变下列询问顾客的方式。1．你的煎饼要不要加鸡蛋？______________________________ 2．你要不要再来杯可乐？________________________________3．你要不要这件红色的衣服？____________________________4．你的咖啡要不要加牛奶？______________________________（见参考答案7－1）有限数量或期限有限的数量是指在销售过程中，厂家生产出一定数量的产品销售；有限的期限是指厂家在一定的时间内推出一定的产品或者指定一定的购买专案。1.运用急迫感当销售人员明确产品数量有限或者有期限时，会增加顾客在时间以及数量方面的购买急迫感。【举例】超级市场在打折的时候，一般都标示今日特价，很少标示本月特价，根本不会标示今年特价。本月特价允许顾客可以在一个月中随时光顾，没有引起很强的购买急迫感，今年特价则没有什么稀奇，顾客在整整一年的时间中，可以随时购买，丝毫没有购买急迫感，今日特价意味着只有今天才有，缩短的时间引起顾客强烈的购买欲望，顾客一般情况下不愿意失去这种购买的机会。2.运用对未知的恐惧当顾客得知产品数量有限或时间有限时，往往会产生对未知的恐惧。未知的恐惧是人的六大恐惧之一。不可预测的未来、害怕远离本地到外地工作都会产生对未知的恐惧。当销售人员明确产品数量有限或者有期限时，顾客会产生错过之后买不到的焦虑，会产生卖完后，有钱也买不到的担心惧。销售人员通过有感情的语言加强产品的有限数量或期限，会进一步拉升顾客的购买急迫感，这非常有助于订单的促成。【举例】“因为我们数量非常有限，所以…我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候了！”销售人员成功地运用语言表达产品数量非常有限，使顾客明确若现在不购买，就会错过极好的购买机会，从而提升顾客的购买急迫感。推销“今天买”要做到促成顾客今天买，销售人员需要做到：不要相信“考虑看看”的话语，并运用沉默的压力促成订单的缔结。1.不要相信“考虑看看”很多销售人员最害怕听到顾客“再考虑看看”的话语，并对这样的话语束手无策。销售人员如果相信顾客“再考虑看看”，那么当顾客离开销售现场后，顾客几乎不可能再次回到门市中购买。因此，为达成有效的成交，销售人员首先不要相信顾客“再考虑看看”的话语。 【举例】问题：“我再考虑看看。”正确回答：“我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是……错误回答：“这么便宜还要考虑。”错误回答：“那你考虑看看。”错误回答：“那我留张名片，需要再打电话给我。”上例中，当顾客说出“我再考虑看看”时，销售人员回答“这么便宜还要考虑吗？”回答的错误会让顾客容易感觉自己的智商受到销售人员的怀疑，感觉受到藐视，引起不愉快的感觉；“那您考虑看看”的话语意味着销售人员已经放弃销售，当销售人员放弃时，“那您考虑看看”就等同于下逐客令，而销售人员发出逐客令后，顾客为避免留在原地造成愚蠢的局面，就会顺水推舟离开门市；“那我留张名片，需要再打电话给我”的回答也意味着销售人员的放弃，而且明确地发出逐客令。2.运用沉默的压力成交与不成交的区别在于销售人员的坚持程度，遇到问题和困难时，销售人员不能放弃，只有坚持，才能够达成最终的成交。在做出“我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是„„”的回答时，销售人员的微笑和直视顾客会产生沉默的压力，使得顾客讲出真正的问题。针对顾客提出的问题，销售人员可以再次进行产品的推介，刺激顾客的购买欲望，最终达成订单的缔结。门市销售人员需要学会运用沉默的压力、诚恳的语言让顾客说出真正的问题，然后针对产品的质量、售后服务、价格等问题进行解说。假设式结束法假设式的结束方式是指销售人员直接假定顾客已经在购买，而销售人员所做的只是帮助顾客如何使用产品。假设式的结束方式转化了销售服务人员在销售过程中的角色。在此过程中，销售人员已经转变为教顾客使用产品的朋友。角色的变换，会对顾客产生催眠的作用，等顾客已完全掌握产品的使用方式时，顾客在心理上已经产生拥有产品的感觉，这样就极好地刺激了顾客的购买欲望。【案例】 俄罗斯、美国、法国和中国香港的警察通过比赛，决定选出最优秀的警察。比赛内容为在某一座山中放一只兔子，抓到这只兔子的警察是最优秀的。美国警察放火烧山后，没有抓到兔子，俄罗斯警察搜完山后，也没有抓到兔子，香港的警察也是无功而返，最后法国警察进去搜山，结果出来的时候抓了一只熊。各国警察询问法国警察为何抓熊而没有抓兔子，法国警察解释道，在山中，只听到熊一直哭着讲一句话，不要再打了，不要再打，我就是兔子。上例中，那只熊已经被法国的警察完全催眠。在销售过程中，对顾客的催眠原理与之相同。不断地催眠会使得销售人员与顾客间的关系转变为朋友之间的关系。邀请式结束法邀请式结束方式是指销售人员不停地询问顾客关于产品的意见，使得顾客不停地赞同销售人员的意见，从而将认可强化到顾客的潜意识中。邀请式结束法通过询问顾客问题，并适当地运用沉默的压力使得顾客赞同销售人员的意见，从而在不知不觉中，顾客就会难以表示拒绝，最终成功地缔结订单。法兰克式结束法法兰克结束方式是指销售人员通过优点与缺点直接明确地视觉化的方式达成最终成交的一种技巧。当顾客难以决定，需要再考虑或者询问他人意见，而销售人员的一再启发并没有在现场解决问题，这时销售人员应该做出什么样的处理？【举例】正确：“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是用这种方式来解决，我们花一分钟来试试看……”错误（沉不住气一直催）：“很划算！很划算！”错误：“1000元怎么样，那800元呢？700元总可以了吧！”上例中，销售人员沉不住气，一直以很划算来催顾客的方式错在给予顾客很大的压力，很容易引发顾客的恐惧感。销售人员一再降价也是一种错误的促成方式。当销售人员为了达成订单的缔结而不断地在价格方面满足顾客时，并不会使顾客满足，相反会引起顾客对于价格的怀疑，产生无穷的想象空间。降价不仅使顾客怀疑商品的价格空间，此外更糟糕的是，顾客还会怀疑产品的质量。 销售人员回答“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是用这种方式来解决，我们花一分钟来试试看„„”，引导顾客到法兰克式结束法。销售人员可以准备一张白纸，在中间画一条线，左侧列出购买产品的优点，右侧列出购买产品的缺点。然后，销售人员和顾客共同完成该表格，这是法兰克结束法的具体应用。在优缺点的视觉化对比之下，很容易证明购买的正确性。此外，经验证明，人眼对于左侧具有视觉重力，会更多地投放注意力在纸张的左侧。此外，在法兰克结束法中，强调老总的方法可以有效地避免顾客对方法的不信任，充分表明销售人员对顾客的尊重。门把法门把法经常用在最后反败为胜的环节，以松懈顾客武装的心情，进行突击。当顾客决定离去，走到门市的门口时，销售人员可以跑到门口，向顾客询问“我能不能请教您一个私人的问题，请您帮我„„”。这种询问表现客气、诚恳。销售人员可以询问顾客没有购买的原因，确定原因在于解释、服务态度、售后服务，还是产品质量。运用微笑和沉默的方法询问出真正的原因。当销售人员真正了解顾客没有购买的原因后，一定要坚持再次向顾客解说产品。坚持才能够令顾客感动，使顾客获得被尊重的感觉。【本章小结】在最后促成订单的阶段，门市销售人员首先不要害怕被拒绝。在此基础上，恰当地运用促成的技巧，坚持不懈，就一定能够成功地缔结订单。在促成的过程中，常用的技巧有：替顾客做决定，充分利用二选一法则；有限数量或期限，通过话语表达提升顾客的购买急迫感；推销“今天买”，不要相信顾客的“考虑看看”，恰当地运用沉默的压力；假设式结束法，拉近与顾客之间的距离；邀请式结束法，将认可植入顾客的潜意识；法兰克结束法，通过视觉化的比较刺激顾客购买欲望；门把法是在最后阶段继续坚持。销售人员根据需要，可以灵活的组合以上技巧进行运用。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第8讲处理反对问题的技巧【本章重点】基本认知及心态 处理反对问题的技巧基本认知及心态销售人员在销售过程中常常会遇到顾客提出反对问题的情况。1.平常心销售人员在处理反对问题的时候，首先必须认识到销售过程中产生反对问题是正常的。销售人员必须明确，提出问题的顾客才是潜在最有可能的顾客。针对具体的需求，顾客才能够提出问题，销售人员可以针对问题找到相应的解决方法。当顾客对产品没有任何需求时，对产品就不会有详细的认知，也就提不出问题。销售人员需要明确的是，顾客的没有问题才是销售过程中的最大问题，因为销售人员无从下手解决问题。2.顾客有拒绝的权力顾客拒绝购买是正常的。实际上，顾客的拒绝购买并不会产生多少问题，但若销售人员控制不好自己被拒绝后产生的情绪，会对以后的销售产生很大的影响。遭到顾客的拒绝后，销售人员通常会产生两种情绪：自暴自弃和继续努力。拒绝会带来一定的负面情绪，但成功的销售人员善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做准备；失败的销售人员通常会以消极的心态抱怨运气不好或者找顾客与商品的错，继续着失败的销售。在处理反对问题之前，销售人员要明确顾客提出问题是正常的，顾客有权力拒绝购买。真正遭到拒绝时，销售人员应该以积极的心态，总结经验，投入到下一次销售中。处理反对问题的技巧对顾客提出问题和拒绝有了正确认知之后，销售人员凭借几种处理反对问题的技巧可以扭转局面，达成最终的销售。处理反对问题的技巧有接受、认同、赞美；化反对问题为卖点；以退为进；回飞棒技巧。接受、认同和赞美 处理反对问题的第一种技巧是接受、认同、赞美。所谓接受、认同、赞美技巧是指，销售人员针对顾客提出的反对问题所表现出来的态度。接受、认可、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的解说打好基础。●运用正确的语言与肢体语言面对顾客提出的反对问题，销售人员在纠正顾客的观点前，需要判断顾客是否具有接受意见的心胸。销售人员切记：若顾客反感被纠正，销售人员的讲解起不到任何作用；大多数人只能够接受赞美，很少接受批评。接受、认同、赞美的技巧往往在满足顾客赞美的需求时，还能解决顾客提出的问题。在该技巧中，接受顾客时，销售人员常用的正确语言有：“我懂、我了解、我能体会”；认同的正确语言有：“我很同意您的看法”；赞美的正确语言有：“您很专业，您的看法很独到，您真是个有知识的人”。言会引起顾客不必要的恐惧。●避免用“可是”、“但是”在运用接受、认同、赞美的技巧时，销售人员一定要避免接下来用“可是”、“但是”的语言。“可是”、“但是”具有强烈的反驳意味。当销售人员认同顾客之后，再用“可是”、“但是”来反驳，会致使顾客全副武装，引起顾客的逆反心理。要处理顾客的反对问题，销售人员需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点”可以有效地避免顾客产生逆反心理。●表现真诚销售人员在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原则。眼睛是灵魂之窗，销售人员在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。化反对问题为卖点化反对问题为卖点是一种更积极的技巧。 销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。即便销售人员最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。销售人员与顾客之间的关系如同镜子的反射原理。销售人员以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度面对待销售人员。因此，销售人员需要以积极的心态抓住反对问题的关键。销售人员在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友。●“款式过时”的异议很多顾客在购买商品时，会提出款式过时的反对意见。针对款式过时的异议，销售人员可以从价格方面或者产品特点方面来解决。【举例】错误：“哪里过时了！”错误：“这是我们去年的库存”（卖不出去的商品…）正确：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算…”正确：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是……”上例中，“哪里过时了”是直接的反驳顾客，潜台词是顾客没有一点常识，会让顾客感觉不受尊重；“这是我们去年的库存”意味着产品是因为没有销售出去，所以打折促销，无形中降低了产品的价值；“是的，所以我才要跟您说，现在买最划算„„”是积极地化反对问题为卖点；“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是„„”的回答将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点。利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。●“不需要太好”的异议当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。这种情况下，销售人员可以赞美顾客的观点，继续推介产品；也可以顺着价格推介其它价位较低的产品。【举例】错误：这也不算好，只能算普通而已！正确：是的。不过这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且……错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）正确：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢……上例中，销售人员可以继续推介该款产品，也可以推介价位较低的其它产品。继续推介该款产品时，“这也不算好，只能算普通而已”的话语背后的含义是，顾客的眼光有问题，顾客的潜意识中认为自己被骂水平低，所以是错误的；“这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且„„”的回答继续强化真正的卖点，因此是正确的。引导到其它低价位产品时，“那你看一下这边的比较便宜”的回答暗示高档货不适合顾客，具有较强的藐视意味，会引起顾客的反感；“那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都很喜欢„„”的回答才能够引入到正确的产品推介。●质量问题的异议质量问题是顾客最担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题。当顾客提出这样的问题时，销售人员要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从销售人员的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。【举例】错误：“肯定不会啦！”（你真是没见识，多问的！） 正确：“肯定不会！我们手机的质量是中国第一，所以这一点请您放心，保证让您买得安心用得放心！”错误：“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买手机了！”上例充分说明不同的表达方式和不同的语气会产生不同的结果。“肯定不会了啦”的回答暗含着评价顾客没见识、多此一举的含义，有很强的藐视意味；“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买手机了！”的回答暗示顾客的异议只能说明顾客太笨，给顾客一种嚣张的感觉，从而导致沟通的失败；“肯定不会，这点请您放心，保证您买得安心用得放心！”的回答有效地将信心传递给顾客，是一种诚恳的回答，能够很好地解决顾客的异议。销售人员切记，顾客有多种选择的权力。因此，在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。以退为进处理反对问题的第三种技巧是以退为进。当顾客提出“我不要了”和“我还是买别的品牌吧”的异议时，销售人员可以运用以退为进的技巧来解决顾客的异议。●“我不要了”的异议以退为进，从表面看，似乎销售过程就要终结，实际上却进一步推动销售。销售人员遇到“我不要了”的异议时，可以从侧面强调产品的特点，激发顾客的购买欲望，有效地解决问题。【举例】错误：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顾客心想：没需要……）正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您报告的是……”上例中，“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”暗含着销售人员放弃的意味，这时候顾客往往很难再有需要，这是失败的处理方法；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我要跟你报告的是„„”的回答中，销售人员可以借机告知顾客公司商品最近促销的案子，从时间或有限数量方面提升顾客的购买急迫感，再次强调产品的优点，这种以退为进的技巧往往能够达成订单的缔结。●“我买别的品牌好了”的异议“我买别的品牌好了”的异议也是销售人员经常面对的问题。当顾客提出这种异议时，销售人员可以在进退之间，通过各种方式增加继续与顾客沟通的机会。【举例】错误：“那个牌子不好。”错误：“那我留张名片，以后有需要的话……”正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很诚恳地邀请……”上例中，“那个牌子不好”的回答是错误的，销售人员切记在销售过程中，不能攻击其它品牌，这样会引起顾客的逆反心理与反感，并产生不信赖感；“那我留张名片，以后有需要的话．．．”表明了销售人员的放弃；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您，只是我们真的很诚恳地邀请„„”的回答中，“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您”是退，而“只是我们真的很诚恳地邀请„„”则属于进，销售人员只有积极地把握机会，才能获得成功的销售。回飞棒技巧 所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题。在遇到顾客提出“售后服务不可信”以及“怀疑产品的有效性”时，销售人员可以通过回飞棒的技巧很好地解决异议。●“售后服务不可信”的异议“售后服务不可信”的异议具有攻击性。销售人员可以以谦虚的方式，询问顾客问题的真正原因，再予以解决。【举例】错误：“你这样说我也没办法。”正确：“为什么你会这样说呢？”正确：”您觉得如何做才能让您有信心呢？”上例中，“你这样说我也没办法”是一种错误的回答方式，这句话表明销售人员的愤怒，顾客容易认为销售人员的恼羞成怒，意味着售后服务确实存在问题，否则销售人员不应该发火；谦虚地询问，让顾客说出真正的原因，才有利于解决问题，“为什么您会这样说呢？”和“您觉得如何做才能让您有信心呢？”的回答都能够有效地解决异议。●“商品不可能有效”的异议“商品不可能有效”的异议具有破坏性，甚至是恶意的攻击。销售人员面对这种异议时，同样需要以谦虚、诚恳的态度解答顾客的疑问。【举例】错误：怎么会呢？正确：我真的很有诚意的跟您请教，希望您能告诉我……上例中，“怎么会呢？”的回答暗含贬低顾客的含义，怀疑顾客的智商，顾客不喜欢不被尊重的感觉。“我真的很诚意的跟您请教、希望您能告诉我„„”可以有效地缓解顾客与销售人员之间的紧张气氛，从而回转到正常的销售过程中来。在运用回飞棒技巧处理问题的时候，销售人员一定要注意说话的语气，稍有不当就会造成无法收拾的局面。只有解决问题后，才会成交，因此，销售人员不能害怕问题，需要解决问题，促进成交。【自检】请你回答下列问题，并根据提示判断和改善自己的行为。1．你有与顾客大吵大闹的经历吗？2．你曾经与顾客辩论吗？3．你害怕顾客提出问题吗？4．在顾客提出异议时，你的销售是不是大多都是失败的？5．你认为成交的关键在于运气吗？□是□是□是□是□是□否□否□否□否□否提示：如果这五个问题中，你有三个以上的回答为“是”，那么你需要好好地摆正心态，学习处理反对问题的技巧；如果你的回答全部为“否”，这说明你已经能比较熟练运用处理反对问题的技巧。【本章小结】 作为销售人员，首先要明确的是，顾客具有拒绝的权力，不要害怕问题，顾客提出异议表明有销售机会。摆正心态之后，运用有效的处理反对问题的技巧会扭转乾坤，有效地进入最终的成交阶段。处理反对问题的技巧有：接受、认同、赞美，拉近与顾客之间的距离；化反对问题为卖点；以退为进，向前推动销售；利用回飞棒技巧缓解与顾客之间的气氛。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第9讲处理顾客不满的六步骤【本章重点】聆听不满做笔记分析原因敲定与转达决策追踪电话自我反省在门市销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。门市销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。图9－1处理顾客不满的六步骤聆听不满门市销售人员消除顾客不满的第一步是学会倾听，即聆听顾客的不满。门市销售人员聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则。销售人员只有化解顾客的不满，才能够增加与顾客间和谐沟通的机会。1.放风筝原理放风筝原理是指在与顾客谈话的中，当顾客情绪激动时，销售人员需要聆听；当顾客的不满缓解时，销售人员趁机推介产品，再次与顾客进行沟通。当顾客存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，销售人员就要尝试放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断线，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。在这种情况下，销售人员应该以“是的，我懂、我了解、我非常能够体会”的话语放线，聆听顾客的不满，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，销售人员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因，请教顾客满意的问题处理方式。 放风筝的过程可能会出现几次，销售人员需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中，成功地解决问题，将商品推介出去。【举例】错误：“先生，您能不能冷静一点！”错误：“你不用对我吼……”错误：“这是公司规定……”正确：“我懂、我了解……”“先生，你能不能冷静一点！”的处理言语非常糟糕，它暗含着指责顾客太不够理智。除此之外，顾客还会认为，自己作为购买的顾客，需要购买有保证的产品，所以不能够冷静，需要冷静的是销售人员。当情况进一步恶化时，销售人员常常会说出“你不用对我吼„„”这样的话，这句话意味着销售人员随心情来解决顾客的问题，威胁顾客如果得罪了销售人员，问题就不会得到解决。这也是一种激怒顾客的态度。此外，“这是公司规定„„”的回答意味着碍于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能够自己解决问题。这会让顾客绝望，强化顾客不满的情绪，最终造成无法收拾的局面。“我懂、我了解„„”的回答，容易平复顾客的不满，因此是有效的回答方式。2.专注的聆听专注的聆听是指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。如果销售人员在聆听顾客不满的时候，眼神飘忽不定，就会带来不好的后果。因为：眼神飘忽不定首先意味着做贼心虚，还让顾客认为销售人员不专心，不喜欢听顾客的言语，造成对顾客不尊重。专注的聆听能够有效地化解顾客的情绪，只有真诚、专注的聆听，销售人员“我懂、我了解、我能体会、我能感受”才能够真正缓解顾客的不满，才能与顾客达成共识。3.设身处地的聆听销售人员除了把握放风筝的节奏，专注地聆听之外，设身处地地站在顾客的角度聆听也非常重要。设身处地的聆听是指为引起顾客的共鸣，销售人员可以倾诉亲身经历给顾客，并赞美顾客，或者销售人员可以发挥想象力讲故事以赞美顾客。设身处地的聆听可以很好地将销售人员与顾客置于同一立场上，这样就会比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。做笔记只聆听顾客的不满还远远不够，销售人员接下来要做的是记录顾客的不满。1.表示慎重做笔记会表示销售人员对待顾客不满的慎重态度。目前，专注聆听顾客不满并予以记录并不受众多的销售人员的重视。实际上，对于销售人员而言，做笔记有两种功能：●舒缓自己的情绪销售人员在做笔记记录顾客的不满时，容易舒缓自己的情绪。销售人员可以将心中的情绪贯注在笔上，化为文字表达，而不是反弹到与顾客之间的冲突上。总之，做笔记可以适度地转移销售人员的情绪和关注焦点。 ●表达销售人员对顾客的尊重做笔记可以表达销售人员对顾客的尊重，从而赢得顾客对销售人员的尊重。在顾客表达不满时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。这是因为，做笔记表达出销售人员对顾客及其意见的尊重，这就是投之以桃，报之以李的道理。2.避免遗忘由于销售人员并非能做到过耳不忘，如果销售人员不做笔记记录顾客的问题，当遗忘时，再求证会再次引起顾客不满并深化矛盾。及时地做笔记记录顾客的不满，销售人员就不会遗漏顾客的问题，能够有效地避免再次产生矛盾。3.焦点转移，保持理智在做笔记的过程中，清楚地记录可以避免销售人员的遗忘，但销售人员还要抓住一个重点：听不懂需要立刻询问。在门市销售现场，做笔记可以转移顾客和销售人员的焦点，销售人员和顾客不能同时失去理智，否则结果可能会一发不可收拾。顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。销售人员不能够逃避问题，对问题不做任何处理。销售人员在处理顾客不满时，保持自身清醒，才具有处理问题的能力。【自检】阅读以下物业事件，分析销售人员错在何处。2002年刘先生在珠海因为有许多业务往来的关系，所以租了一套房子应急，结果钱都付清之后，原本说好的空调、床，甚至小区大门的钥匙等该到位的东西都没到位，更过分的是承办的物业人员竟然推三阻四避而不见，几经协商后仍未改善，所以只好上到门市去理论。原本以为事情会有个好的处理，谁知道上到门市之后……刘先生：“你们是怎么做生意的？这样欺骗顾客你们生意还想做下去吗？”物业：“先生，你不要在这里无理取闹！”刘先生：“我无理取闹？是你们先欺骗我，然后又避而不见，居然说我无理取闹！”物业：“你想怎样！再闹下去我就对你不客气！”刘先生：“没有想怎样，只要把东西给我处理好，床、钥匙都弄好就行。不然我想看看你如何对我不客气！”物业：“要钥匙就再加钱，我们不可能白白给你钥匙的，这是公司的规定，要不你就自己找人去配把新锁！”刘先生：“你们真是太过分了！欺负我们是外地人，拿你没辄是吧！”物业：“无理取闹！不然就别租呀！”刘先生一拍桌子大声说：“搞什么鬼？生意是这样做的吗？”这句话还没讲完，刘先生就被物业人员一拳打在脸上了，顿时刘先生突然清醒，打电话报公安局处理！刘先生：“好，那请公安局来处理！”物业：“报就报，谁怕谁！”刘先生：“打人还这么嚣张，真是太过分了。”最后，物业人员以补齐屋内应有的设备及对刘先生的伤害做出赔偿才了事。@_______________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________（见参考答案9－1）分析原因专注、设身处地的聆听可以很好地缓解顾客的不满情绪，记录笔记可以帮助销售人员记录问题，而真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在。1.分析问题的原因分析问题的原因是指销售人员从产品质量、售后服务等方面分析问题形成的原因。门市销售人员只有分析透彻产品的利益和特征，才能够获知顾客不满的原因，才能够确定问题的重点所在，并分析出问题的原因，从而对症下药，为解决问题提供依据。2.分析顾客的需求除了要分析产品问题，销售人员还要分析顾客的具体需求。销售人员只有明确顾客的需求，才能够找到途径解决。在分析顾客需求的过程中，销售人员对于把握不准的问题，一定要再次向顾客确认。销售人员尤其要注意的是，不能够因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问，一时的面子问题会让销售人员付出更大的代价。敲定与转达决策销售人员根据分析得出的原因，下一步就应该解决问题，敲定与转达决策。1.前例处理方式对于一些典型的顾客不满，门市应该有相应的处理方法，并作为一种资料备案，这样销售人员在处理具体的顾客不满时，可以参照，而不是销售人员凭借自己的发挥，进行现场处理。找到相似不满案例的处理报告，销售人员的销售成功机率会较大。门市销售人员应该养成良好的习惯，对每次顾客的不满都拟成报告书，慢慢地累积，成为门市的资料，企业的重要资产。这样不仅有利于员工的销售，而且可以更有效地培训新的职工。2.迅速在运用前例处理方式的同时，销售人员需要注意，应该迅速地处理顾客的不满，否则会导致无法挽回的局面。【举例】错误：“这件事不是我接手的，跟我无关！”正确：“是的，我马上为您处理……”上例中，“这件事不是我接手的，跟我无关！”的回答，表明销售人员不愿意负责，不会解决顾客的不满。实际上，无论是否是销售人员亲自服务的顾客，销售人员都不能够推卸责任。销售人员隶属于门市，而顾客所面对的是整个门市，并不是任何具体的某位销售人员。一旦销售人员讲出不负责任的话语，推迟了处理时间，使得顾客往往会因为一点小问题而引发无法调节的不满。 “是的，我马上为您处理„„”的回答展现出销售人员愿意负责的态度，这会在短时间内稳定顾客的不满情绪。在解决顾客不满的过程中，销售人员应该明确顾客的期望：问题能够得到恰当的处理，在沟通的过程中可以有选择的余地。例如，针对质量问题，可以让顾客拥有退货、换货、售后服务、维修等多种选择，让顾客拥有选择权，而不是强迫顾客接受惟一的解决方法。3.聪明的终端人员在解决顾客的不满中，销售人员需要锻炼自己的能力，养成良好的习惯，做聪明的终端人员。所谓聪明的终端人员是指销售人员以书面的形式记录顾客的不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，共同签名，这样可以有效避免顾客以后会对解决方式产生不满。通过书面形式的记录，销售人员就可以有效地避免言语承诺的不可信性。此外，销售人员承诺顾客马上处理问题时，需要给顾客期限上的安全感，即确定给予顾客最早答复的时间，并且负责任地留下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。追踪电话解决了顾客的不满之后，销售人员是否就可以万事大吉了？实际上，销售人员还需要通过电话对顾客进一步进行追踪，以确定顾客的满意度。1.再次跟进销售人员的追踪电话不仅仅是确定顾客的满意程度，还可以加深顾客对门市的印象，从而有利于门市的推广。在实际情况中，尤其是在产品的维修过程中，会存在一次维修不好的情况。这时，顾客就会比较容易放弃，不再联系门市销售人员，而且下决心以后不再进入门市。销售人员的追踪电话可以有效地避免顾客对品牌产生的厌恶感。当出现以上情况时，销售人员打电话需要对顾客致以真诚的歉意，若处理不完善，需要马上安排再次处理的时间。2.看不到的恐怖如果销售人员没有及时追踪顾客，就常常会产生烂苹果效应。销售中的烂苹果效应是指一位顾客的不满会引发其他顾客的不满，在最短的时间内，感染到所有顾客，最后造成市场的连锁反应。有数据显示，在一位投诉产品的顾客背后，潜在26位同样存在不满的顾客，尽管这26位顾客没有公开控诉，但是像烂苹果效应一样，他们会在自己的交际圈中对产品进行广范的“宣传”，从而带动越来越多的人对产品的恶劣产生认同。这种没有声音的控诉最为恐怖，恐怖在于销售人员无法觉察，而且效应一直在延续，如果销售人员没有及时处理好，最后常会爆发出不可收拾的局面。自我反省 成功的不满处理的最终阶段不是打电话确认顾客的满意，而是针对每一次顾客不满的案例，进行总结，即自我反省。销售人员在处理完每一位顾客不满的案例后，都需要问自己三个问题：一是在此过程中，学习到了什么；二是如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么；三是销售人员反思是否需要改变和调整。这种自我反省的方式就是销售人员的成长日记，只有不断地总结学习，才能够成长，不断地提升自我价值。当销售人员圆满处理顾客的不满后，还将顾客转化为忠诚顾客，销售人员的价值就会更高。【本章小结】在门市销售中，顾客产生不满是正常现象，销售人员化解顾客情绪的步骤为：学会真诚、专注、设身处地地聆听顾客的不满，增加与顾客和谐沟通的机会；用笔记录顾客的不满以避免遗忘，表现出慎重的态度，保持理智；从记录的不满中分析问题的真正原因和顾客的需求，为找出解决方法奠定基础；销售人员可以寻找前例类似的解决方式来解决顾客的不满，一定要迅速；问题解决之后，销售人员需要通过电话再次跟进顾客的满意程度；此外，销售人员的自我反省是不可缺少的一环。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________自我反省成功的不满处理的最终阶段不是打电话确认顾客的满意，而是针对每一次顾客不满的案例，进行总结，即自我反省。销售人员在处理完每一位顾客不满的案例后，都需要问自己三个问题：一是在此过程中，学习到了什么；二是如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么；三是销售人员反思是否需要改变和调整。这种自我反省的方式就是销售人员的成长日记，只有不断地总结学习，才能够成长，不断地提升自我价值。当销售人员圆满处理顾客的不满后，还将顾客转化为忠诚顾客，销售人员的价值就会更高。【本章小结】 在门市销售中，顾客产生不满是正常现象，销售人员化解顾客情绪的步骤为：学会真诚、专注、设身处地地聆听顾客的不满，增加与顾客和谐沟通的机会；用笔记录顾客的不满以避免遗忘，表现出慎重的态度，保持理智；从记录的不满中分析问题的真正原因和顾客的需求，为找出解决方法奠定基础；销售人员可以寻找前例类似的解决方式来解决顾客的不满，一定要迅速；问题解决之后，销售人员需要通过电话再次跟进顾客的满意程度；此外，销售人员的自我反省是不可缺少的一环。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第10讲如何处理价格问题【本章重点】主事者的态度价格异议处理及注意事项具体的价格异议在一般的销售过程中，价格是最困难的问题。在做好一切工作之后，门市销售人员最终还是要面对价格问题。针对价格异议，销售人员只有树立正确的态度，明确需要注意的事项，才能够针对具体的价格异议做出恰当的处理。主事者的态度在销售过程的每一个阶段，价格问题都会困扰着销售人员。因此销售人员首先需要树立正确的价格态度，否则无法说服顾客来解决价格问题。1.价格与价值销售人员首先要掌握商品的价格与价值之间的区别。在销售中，对顾客来说，价值的重要性远远高于价格。价值的包装超越价格的意义，不断地提升价值，就可以降低价格的意义。当销售人员不能提供顾客高的价值时，价格就会成为顾客在门市之间选购商品时的重要考虑因素。销售人员的态度非常重要。销售人员切记不可从完全有利于自己的角度来希求销售的商品，因为根本不存在价格低、品质好、提成高、没有价格问题的商品。【自检】请从价格与价值的角度回答下列问题。1．为什么顾客每到一家门市里都会讨价还价？ @___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．进驻五星级酒店中的客人会讨价还价吗？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（见参考答案10－1）2.不怕问题销售人员处理价格问题与打拳、开车非常类似。如果销售人员害怕价格问题，闭上眼睛，那么顾客提出的价格问题就如同打过来的拳头，销售人员就一定会被打中。开车时，时速很快时，驾驶者看到前面的后车灯时，必须马上决定向右靠还是转向左车道，需要决定和判断。销售人员面对价格问题的态度与开车的原理相似，闭起眼睛，逃避价格问题，但是不处理的问题会依然存在。销售人员切记价格并非绝对，应把焦点放在价值上，这才是正确的选择。【案例】宝马轿车的价格非常高，但仍旧有众多顾客。不久前，宝马提出了全球定位系统，无论在全世界何处，当装备该系统的宝马车抛锚时，卫星就可以探测到，并通知最近的宝马车维修点派车帮助顾客维修，同时可以提供资料，例如需要什么工具以及问题所在等。这样，宝马公司能在最短的时间内告知顾客，宝马已经知道车子抛锚，马上派人去修。因此，尽管价格很高，仍旧有顾客愿意购买。宝马提供了相应的高质量，所以有顾客不在乎价格而购买。顾客的关注点是质量，而不是价格。越害怕价格问题的销售人员，价格问题会跟得越紧。因此，销售人员在处理价格问题时，首先要做的是端正态度，不害怕价格问题。3.两种增值的包装增值的包装有两个方向：公司和销售人员。公司可以从硬件、广告、形象方面来对产品进行包装，提升产品的知名度。只有公司的包装还不能够完全使商品增值，现场销售人员的自我包装是不可缺少的一环。现场销售人员需要对自己进行包装，包装谈吐、内涵、专业，只有不断地进行自我包装，才能够提升价值，才是最积极的做法。价格异议处理及注意事项1.延缓价格谈判 在产品价值包装完成之前，销售人员需要避开直接进入价格谈判。延缓价格的讨论，从产品的价值和服务两方面继续包装，刺激顾客的购买欲望。【举例】一开始顾客就询问价格：你们一台空调卖多少钱？对于这一问题的回答，出现了以下七种情景：情景1：销售人员：“**元。”顾客：“太贵了！”情景2：销售人员：“价格一定会令您满意，我们先看喜不喜欢再说。”情景3：销售人员：“**元。”顾客：“太贵了！”销售人员：“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！”情景4：销售人员：“价格一定会令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说是吗？”情景5：销售人员：“**元。”顾客：“人家**才卖多少。”销售人员：“你要看他们的质量。”情景6：销售人员：“现在打折下来**元。”顾客：“太贵了！”情景7：销售人员：“价格一定会令您满意，而且现在的顾客买东西都比较重视价值而非价格，这您一定很有经验的。”情景1中，当销售人员直接回答出产品的价格后，若遇到顾客的异议“太贵了”，就会立刻进入价格谈判阶段，这是错误的；情景3中，遇到顾客“太贵了”的异议后，销售人员回答“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！”暗含着看不起顾客的异议，容易惹火顾客；情景5中，顾客针对销售人员所报告的价格提出“人家00才卖多少钱，你们这儿太贵了”的异议，销售人员回答“你要看他们的质量”，这已经进入了价格谈判阶段；情景6中，销售人员回答“现在打折价00钱”，当顾客提出“太贵了”的异议后，销售人员就很难在价格谈判中说服顾客，因为顾客已经嫌打折价过高。情景2中，销售人员回答“价格一定会令你满意，先看喜不喜欢再说”，这是正确的回答，争取继续沟通，继续刺激顾客购买欲望的机会；情景4中，“价格一定会令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说是吗？”，销售人员的反问让顾客表达认可，顾客认同后，销售人员继续刺激其购买欲望；情景7中，“价格一定会令您满意，而且现在顾客买东西都比较重视价值，而非价格，我相信这您一定很有经验”的回答让顾客认同，销售人员可以继续进行包装，不断地运用这种语言，让顾客继续认同，销售人员继续包装，最终达成销售。2.“隔离”政策销售人员在处理价格异议时，需要注意一个重点：“隔离”政策。所谓“隔离”政策是指，当价格成为Ａ顾客的问题时，销售人员应该尽快将Ａ顾客带离现场，以避免感染其他顾客。 当某顾客在销售现场提出“太贵了”的异议时，销售人员应该引导顾客到另外一处慢慢谈价格，如果顾客坚持，其他促销人员、导购人员、门市现场人员应该在第一时间将该顾客带离现场，避免让Ａ的价格问题变成其他一些现场顾客的问题。当销售人员忽略了隔离顾客时，Ａ顾客提出的“太贵了”的异议，就会引起现场Ｂ顾客的认同，而Ｃ顾客就会表达“00才卖多少”，顾客之间无限的传达，很容易使得顾客离门市而去。只要Ａ顾客提出一句价格的异议，Ｂ顾客、Ｃ顾客就会联想，最后Ａ顾客、Ｂ顾客与Ｃ顾客就会凝聚，当他们团结在一起时，就会共同走出门市，不会购买。3.降价不是万能的销售人员需要有清晰的认知：无论如何降低产品的价格，顾客永远认为门市在赚钱，而不会赔本。无论销售人员如何强调打折、没有利润，顾客永远不会相信这是事实。每位顾客都会猜测销售人员所赚取的数目，从来不会认为门市会亏本销售。因此无论销售人员降价幅度多大，顾客都会认为门市在盈利。通过讨价还价的方式，常常会使得顾客将忠诚度建立在价格上，当顾客将忠诚度建立在价格上时，门市可能会在某次赢得顾客（代价是很低的价位），但是门市不能够保证以后一定会赢得该顾客。当顾客将忠诚度建立在价格上时，价格就成为门市之间的竞争因素，没有门市能够绝对通过价格把握所有的顾客。【自检】具体的价格异议常见的顾客提出的价格异议有：太贵了、我负担不起、手头上的现金不足、价格比预期高，针对这些异议，销售人员可以采取相应的方式进行处理。1.太贵了“太贵了”是最常见的顾客价格异议，针对该种异议，销售人员可以采用回飞棒的技巧，结合沉默的压力来解决。【举例】错误：“这样子还嫌贵。”错误：“我们这里是不二价。”错误：“多少钱才肯要。” 正确：“是的，只是我要跟您说明我们贵的原因……其实我们贵得很值得，因为我们的售后服务做得很好，我的朋友曾经……”“这样子还嫌贵”的回答好像暗示顾客如果嫌贵，就不要购买，这是一种错误的回答。“我们这里是不二价”错误在于暗示顾客，如果想讨价还价，就请走开，不要浪费时间，“不二价”意味着没有商谈的余地，是一种变相的赶顾客离开门市。“多少钱才肯要”的回答很容易使顾客对产品的质量失去信赖，使得价格代替价值成为决定购买的因素。“是的，只是我要跟您说明我们贵的原因„„其实我们贵得很值得，因为我们的售后服务做得很好，我的朋友曾经„„”，通过这种回答，销售人员可以再次包装产品，提升产品的价值，刺激顾客的购买欲望。此外，销售人员可以借机嵌入销售故事，以此来教育顾客，达到销售的目标。通过讲述别人因为价格问题，选择廉价产品之后带来的烦恼，可以提醒顾客质量和售后服务的重要性，让顾客启发自己。此外，销售人员可以运用处理反对问题的技巧———回飞棒技巧来回答，“您觉得要多少钱才合理呢？您觉得价格是您惟一考虑的因素吗？”加上沉默的压力，微笑看着顾客，让顾客做出回答，也可以有效地解决“太贵了”的价格异议。2.我负担不起第二种常见的价格异议是“我负担不起”。当销售人员遇到这种异议时，首先要分析该异议究竟是顾客的借口还是事实，然后再决定是否需要引荐其它优惠商品给顾客，以免错过顾客。图10－1克服异议达成销售●借口当顾客提出“我负担不起”的价格异议时，有80%以上的销售人员会在第一时间转换商品销售，转成比较便宜、价格优惠、促销的商品。尽管这种处理方式没有错误，但并非完全正确，因为“我负担不起”的异议可能是顾客希望降价的借口，这时，销售人员必须加强价值的传递。实际上，提出“我负担不起”异议的大多数顾客并非买不起，最有可能是产品的价格超出顾客原本的预算。真正没有购买力的人不会花费时间与销售人员商谈商品，销售人员在转向低价位的商品时，需要听懂顾客的真正需求，尽可能完成更高的销售额。●事实当“我负担不起”表述出顾客的实际情况，那么，转移其它商品是正确的。若此时销售人员继续针对同类产品与顾客进行沟通，会伤害顾客的自尊，引起顾客的反感，产生逆反心理。●判断技巧如何判断“我负担不起”究竟是借口还是事实呢？销售人员可以通过观察顾客的谈吐、职业类别来判断顾客的收入水平，断定是借口还是事实。顾客的名片也是很好的判断标准，销售人员可以通过顾客的职称，行业类别判断顾客的收入水平。此外，销售人员还可以与顾客多聊，从中了解顾客的收入水平，判断顾客所谓的“负担不起”是借口还是事实。如果销售人员的观察力实在不好，还可以采用最笨但最直接的方式：直截了当地询问顾客“负担不起”究竟是借口还是事实。在询问顾客时，销售人员运用微笑和沉默的压力，让顾客说出实际情况。通过顾客的回答，销售人员可以决定接下来应该采取的措施。 3.手头上现金不足第三种常见的价格异议是“手头上现金不足”。销售人员积极的做法是站在顾客的立场上，提供给顾客解决问题的方式。“手头上现金不足”可能是顾客希望降价的另一种说辞，此时，销售人员绝对不能放弃，可以通过赞美、强调产品的有限数量或期限来继续刺激顾客的购买欲望。销售人员更积极的做法是为顾客提供解决方式。站在顾客的立场，针对不同的商品，销售人员可以通过不同的方式帮助顾客解决手头现金不足的问题。保留优惠价格、预付定金、约定期限都可以有效地帮助顾客解决问题，但重要的前提是加强顾客购买的意愿。4.价格比预期高最后一种常见的价格异议是“价格比预期高”。在处理该种价格异议时，销售人员首先要考察顾客是否真正有购买诚意，尔后针对顾客的价格标准，分析商品的价格原因，刺激顾客的购买欲望。【案例】错误：那不可能。错误：那一定是假货。正确：您本来预期是多少钱呢？您原本预期价格的标准从何而来？我懂！我把事实的状况跟您说明一下……当询问”您本来预期多少钱呢？”时，销售人员需要注意：顾客可能会乱开价，针对这种情况，“那一定是假货”的回答暗含着顾客没有智商的意思，很容易伤害顾客的尊严，还容易造成对顾客品格上的诬蔑。“那不可能”则属于攻击性的语言，怀疑顾客撒谎进而意味着顾客的人格有问题，这也会伤害顾客的尊严与品格。询问顾客“您原本预期价格的标准是从哪里来？”则会比较有效地避免引起对顾客的伤害，同时提供顾客解释的机会，也就创造了继续推介产品、刺激顾客购买欲望的机会。“我懂！我把事实的状况跟您说明一下„„”，解释产品价格的原因：质量保证、售后服务保证、退换货标准、与一般门市商品比较，即再次对产品进行了价值包装。如果顾客所提出的预期价格与产品的价格相差无几，销售人员可通过强化产品的价值来加强顾客购买的欲望，从而达成最终的销售。如果顾客所提出的预期价格与产品的价格相差很大，这意味着顾客可能没有意愿购买，或者销售人员在前面的产品叙述中，没有切中顾客的需求。这时，销售人员应切记，要与顾客做朋友，而非成为敌人，为下次的生意继续铺路。销售人员应保持永远坚持的态度。当顾客进入门市时，销售人员都要永远保持热切的成交期望，才能够获得最终的销售订单。【本章小结】在做好一切前面的工作之后，门市销售人员最终会面对价格问题。针对价格异议，销售人员首先不要害怕问题，区分价值与价格，给产品增值；延缓价格和隔离政策是价格处理中要注意的事项，降价不是有效地解决价格问题的方式。针对不同的销售现场的价格异议，例如“太贵了”、“我负担不起”、“手头上的现金不足”、“价格比预期高”，销售人员可以分析顾客话语背后的真实含义，灵活地进行处理。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第11讲最佳的道歉方式【本章重点】正确的认知正确的道歉方式错误的道歉方式任何人或者任何公司都可能犯错，当销售人员出现错误的时候，道歉就成为理所当然的事情。那么何种道歉方式才能够有效地获得顾客的理解和原谅呢？道歉是一门艺术，好的道歉方式能够将顾客的不满化为转机。正确的认知在道歉之前，销售人员首先要有正确的认知：顾客的不满并不一定是一件坏事，事件若得以妥善的处理，反而会增强顾客对企业的信心，甚至成为企业的好朋友。有很多销售人员认为难以面对无理取闹的顾客。那么，真正存在无理取闹的顾客吗？销售人员首先需要分析原因在于顾客无理取闹还是自己的错觉。所谓无理取闹的顾客应该是指没有任何购买欲望，却进入门市中贬低商品、浪费时间的人。在实际的销售过程中，这种人非常少见，几乎不存在。需求不被满足的顾客只是心生不满的顾客，绝对不是无理取闹的顾客。如果销售人员首先将顾客没有被满足的需求定位为无理取闹，那么就会采取相应的处理方式来解决问题，就不会以真诚、感恩的态度来面对顾客。通常情况下，销售人员的抱怨、不满决定了销售人员会将顾客从门市中赶出去，而不会解决顾客的问题的行为。因此，在道歉之前，销售人员需要端正态度，没有无理取闹的顾客，只有不被满足的顾客，恰当的道歉会增强顾客对企业的信心。“对不起”每句话语背后都存在含义，在进行道歉之前，销售人员首先要明确各种道歉方式背后潜在的含义，才能够正确地进行道歉。销售人员在销售服务现场最常以“对不起”作为开场，却很少考虑“对不起”背后的含义。人们通常在做错事情、内疚和心虚的时候，说“对不起”。“对不起”是一种负面的习惯用语。销售人员与顾客对话的过程中，一旦对顾客说出“对不起” ，在对话的平等方面，销售人员就矮了顾客一截，在接下来的处理过程中，就很难再次赢回平等的交谈立场，也就很难与顾客进行沟通。一句“对不起”使得销售人员在沟通中处于劣势，且没有挽救的机会，从而造成无法收拾的局面。而销售人员若习惯地运用“对不起”，则会造成很多负面效应。改变“对不起”习惯用语的应用，销售人员需要从现在做起，从每一次与顾客的沟通中开始。只有克服坏的习惯，才能够赢回顾客。“我向你道歉”“我向你道歉”是一种非常好的道歉表达方式。它表明了销售人员的个人立场以及愿意负责的态度，销售人员在表达“我向你道歉”之后应该跟进，提出问题的解决办法，才能够真正解决顾客的不满。●个人立场，表示负责“我向你道歉”则代表销售人员个人的立场，表示愿意对事情负责，销售人员负责任的态度可以增加顾客的安全感，从而有助于接下来的沟通。顾客提出不满后，最希望能够有具体的人来负责处理，解决问题，销售人员负责的态度会赢得顾客的感恩。如果没有人愿意解决顾客的不满，那么顾客的不满就会被激化，最终无法收拾。【举例】错误：“我谨代表公司跟您道歉…”正确：“不好意思对您造成困扰，我向您道歉…”“我谨代表公司跟您道歉„”是最糟糕的道歉方式，尽管代表着慎重的态度，但会将公司拖下水，影响公司的形象与产品，从而扩大顾客与公司之间的矛盾。“不好意思对您造成困扰，我向您道歉„”则代表了销售人员个人的负责态度，可以有效地解决问题，平息顾客的怒气。●提出解决办法以个人的立场和愿意负责的态度向顾客道歉之后，销售人员切记要提供顾客问题的解决办法。顾客提出不满后，希望问题能得到解决，若只道歉而没有解决方式，只会强化顾客的不满。在提出解决方式时，销售人员可以按照处理顾客不满的步骤来进行，征求顾客的认可，用笔记录解决问题的方式。“哎呀，真是太糟糕了！”是非常好的反应。它不仅表达出销售人员对顾客的诚意，还表现出销售人员的同理心，表明在乎顾客的感受。●表达同理心“哎呀，真是太糟糕了！”表达出销售人员的同理心，表达出在乎顾客的感觉，从而表现出诚意。在表达“哎呀，真是太糟糕了！”时，销售人员需要注意自己的肢体语言，嬉皮笑脸的表达容易让顾客理解为幸灾乐祸，激怒顾客，这样不但不会解决问题，反而会扩大问题。●提出解决方案 销售人员从同理心的角度，表现出与顾客在同一战线，安慰顾客的不幸，为下一步沟通奠定基础。当销售人员以“哎呀，真是太糟糕了！”安慰顾客之后，接下来应该提出解决问题的方式，帮助顾客解决问题。“真的很抱歉”“真的很抱歉”的道歉非常糟糕，它不仅使销售人员被认为没有诚意，还将问题像皮球一样踢来踢去，无法帮助顾客满意地解决问题。●踢皮球随着销售人员“真的很抱歉”的道歉而来的，通常会是“因为公司规定„„，所以不能按照您的要求处理”。这一话语意味着三层含义：第一，意味着销售人员害怕遇到麻烦，希望将责任转移到公司，尽快将顾客赶出门市，从而引起顾客不当的反应。第二，意味着销售人员急于结束话题，不愿意负责。第三，意味着销售人员准备开始踢皮球，推掉责任。面对销售人员不愿意负责时，顾客就会全副武装，准备与销售人员的不负责作战。●没有诚意“真的很抱歉”不仅代表着销售人员不愿意负责任，还表现出销售人员没有诚意。“真的很抱歉”完全没有解决问题的诚意，显示出明显的不愿意负责的心态。尤其当销售人员说“真的很抱歉”的话语时，由于本身没有诚意，肢体语言通常会是眼睛飘浮不定，绝对不会与顾客四目交接，这将导致顾客在最短的时间内失去信心，惹火顾客。心里想“谁管你！”道歉时，销售人员内心的想法也非常重要，因为人的外在肢体语言是内心想法的反射。销售人员的“谁管你呀”的想法会通过肢体语言传达给顾客“事不关己和令顾客失望”的态度，这时，销售人员不自知，顾客却清晰地接收到销售人员的内心想法。“谁管你”的想法表现出销售人员事不关己高高挂起的态度，同时表明销售人员对于公司的忠诚程度。【举例】刘先生回东北时，在广州买了一个旅行箱，用来装行李。结果到东北下飞机，还没走出机场，箱子的轮子和箱体就分开了。无奈的刘先生只好扛着沉甸甸的行李回家。回程时，刘先生特地用原来的箱子装东西，一回到广州就先到那家店，让他们处理。刘先生原本以为事情很简单，换一个新箱子就可以了，而且卖场门口有大大的标语：顾客至上，三天可退换货！刘先生认为处理起来不会困难，谁知结果让人吃惊。刘先生：“这个箱子坏了，买回去还用不到几天，人一下飞机就坏了，麻烦帮我换一个好吗？”服务员：“是吗？不会吧，我们的质量还不错，应该是你东西装得太重才会把轮子弄坏，跟质量不会有关系啦。”服务员：“而且你看箱子的表面都刮花了，加上你的时间也超过三天了，我们不可以给你换的。”刘先生：“可是我回东北五天呀，总不能叫我飞回来换完箱子再回去吧。”服务员：“这跟我们无关，公司是这样规定的。”刘先生心想，东西坏掉造成的不便已经很让人恼火，没想到东西没换成反而还被训了一顿，虽然刘先生没发火，但脸色已经不再和悦，后来服务员说的一句话令刘先生真的发火了。服务员彼此用广东话交谈：“谁都别承认卖过这箱子，反正一样的款式到处都是。” 刘先生淡淡的说：“我完全听得懂广东话，你们这种欺骗顾客的行为真的很过分，加上买东西还未开发票，我想，还是请工商局来为我们当裁判，我真的想知道事情真正的处理方式是什么？”这时他们才开始紧张，道歉说：“有事好商量，别生气，我们一定给你一个交代。”后来经过老板娘出面协商，事情才告一段落。上例中，销售人员错在：首先，没有诚意帮助顾客解决问题；其次，欺负顾客听不懂广东话；再次，无心处理顾客的不满，没有与企业站在同一战线上，缺乏顾客至上的精神。因此，销售人员表达出的语言和行为会令顾客失望，令公司失望，最后会令自己失望。没有公司会启用不负责任的销售人员，更不会提拔他做主管。事不关己、漠不关心的态度最终会限制销售人员自身将来的发展空间。心态决定行为，销售人员需要决定以何种心态面对顾客。“真是太糟糕了”“哎呀，太糟糕了”，这是一种很好的反应，表达出同理心，表达出你在乎客户的感觉，你一定要表示出你的诚意。客户有时候跟小孩一样，我们必须跟他站在同一阵线上面，去安慰他的不幸，去安慰他所受到的一切遭遇，然后承诺马上帮他处理这件事情。“谢谢你”●正面道歉的最好方式“谢谢你告诉我这件事、谢谢你让我注意这件事„”都是正面道歉最好的开场白。“谢谢您告诉我这件事”，当“谢谢”出现的时候，销售人员抱歉的意味已经传达给顾客，而且有效地避免了应用“对不起”、“真的很抱歉”等糟糕的语言。除了传达出道歉的意味之外，“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你让我注意这件事„”还以更积极的方式表达出销售人员个人和公司追求进步、负责任的立场。销售人员的语言中充满了感谢，感谢顾客反映问题，感谢顾客给予改进的机会，企业也感谢顾客提出的要求，将顾客的意见转化为企业再进步的基础。当销售人员表达感谢时，顾客已经从抱怨的角色慢慢转变为企业的顾问，甚至于到最后，顾客从抱怨中提升，与销售人员和企业站在同一战线。●越难缠的顾客忠诚度越高很多销售人员遇到难缠的顾客就会感觉头痛。实际上，如果销售人员处理得当，越难缠的顾客忠诚度越高。难缠的顾客明白自身的要求高，因为顾客会在很多门市受到不当的对待。而当某个销售人员处理的态度使得顾客满意时，难缠的顾客除了提高忠诚度之外，还会为门市广为宣传。因此，危机也是转机，当销售人员满足了难缠的顾客后，会为企业赢得忠诚的顾客，会得到免费的宣传机会。 道歉的方式有多种，尽管道歉语言表面的差异不大，但是给顾客的感觉却大不相同，销售人员不能够忽略细微的语言变化。只有充分注意到语言细微的变化，销售人员才能够真正表达出诚意，帮助顾客解决问题。【自检】【本章小结】任何人或者任何公司都可能犯错，当出现错误的时候，你是不是每次都能够很好地平息顾客的怒气？你是不是完全掌握了合理的道歉方式？还是在不知不觉中，运用着一些看似道歉实则惹火顾客的语言？你以为“对不起”就是万能的道歉话语吗？实际上，“对不起”是一种很糟糕的道歉方式；“真的很抱歉”意味着你不愿意负责、不真诚；心里想“谁管你呀”往往会通过你的肢体语言传达给顾客；“我向你道歉”表明了销售人员愿意负责的态度；“哎呀，真是太糟糕了！”表达出销售人员的同理心；“谢谢您”是最好的正面道歉方式。在道歉之前，请先记住，没有无理取闹的顾客。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第12讲如何与顾客保持良好互动【本章重点】口碑基本应对用语好的顾客来自用心经营多做贴心的小事运用科技口碑如何为产品、公司甚至销售人员获得口碑？销售人员与顾客保持良好的互动，可以有效地获得顾客的支持和并为产品做免费宣传。1.口碑的力量金锁链法则中，一般人口耳相传的口碑销售力量高于销售人员解说销售力量的15倍。口碑之所以会产生力量，最重要的原因在于其无私、无利润。很少有人会在口碑相传的过程中，跑到门市向老板索要介绍费。虽然口碑的力量会高于一般销售人员解说的15倍，销售人员需要注意：正面消息会被传播，负面消息也会被传播，而且负面消息传播的速度会好正面消更快、更远。 2．免费的销售员系统口碑的力量如此之大，如果门市能够建立免费的销售员系统，则会非常有助于销售。所谓免费的销售员系统是指，高忠诚度的顾客超越顾客与厂商之间的关系，与企业站在同一战线，免费帮助企业介绍其他顾客，通过其他顾客再次帮助企业进行宣传。当这样的宣传力量开始起作用之后，口碑的力量会帮助企业带来越来越大的生意。优秀的门市销售服务人员会聪明地掌握口碑，掌握朋友与朋友之间口口相传的力量。而不够聪明的销售人员则只会做眼前的生意。在销售人员维持与顾客的关系中，主动是最重要的原则。销售人员只有主动地与顾客保持联系，才能够与顾客保持好的互动，毕竟顾客主动进入门市中与销售人员结成朋友的可能性很小。基本应对用语在建立口碑、维持与顾客之间良好关系中，销售人员需要熟练掌握最重要、最根本的应对用语。1.“欢迎光临”当顾客进入门市时，销售人员的“欢迎光临××品牌”、“欢迎再度光临，××品牌”用语会起到广告作用，会不断地强化顾客的潜意识。通过这种欢迎光临的应对用语，门市销售服务人员可以达到很好的广告效应。当销售人员在“欢迎光临”、“欢迎再次光临”之后加上产品名称或者公司名称时，不断地强化顾客的潜意识，加深顾客对产品的记忆。而“随便看看”和“慢走”之类的话语则完全没有主动抓住与顾客的互动关系，无法引起顾客的兴趣。2.尊重顾客当顾客进入门市时，很多销售人员常常会一声不吭，而当顾客在挑选的时候，销售人员又会冷不丁地提醒顾客“这个很贵”。“这个很贵”的应对用语非常不好，它暗示顾客买不起，从而伤害顾客的自尊，惹恼顾客。当顾客召唤销售人员时，销售人员需要应用“好的，是的”、“能不能麻烦您稍候一下”、“很抱歉，让您久等了”的应对用语。随时使用“谢谢你，很抱歉”、“不好意思，没有帮什么忙”的用语，使之成为一种良好的习惯，充分显示出销售人员对顾客的尊重，以维持与顾客之间良好的互动。此外，越熟悉的顾客，销售人员越不能掉以轻心，因为往往会在小事件中失去对顾客的尊重。 好的顾客来自于用心经营1.优质的服务从顾客进入门市、消费服务到最终离去，销售人员热情的招待、贴心的服务会不断累积顾客美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得好的顾客。【举例】深圳南山区的东北人菜馆是刘先生最喜欢的菜馆之一，完美团队服务给刘先生带来快乐与满足。从一下车到进门、带位、点菜、上菜一直到买单、送客，可以感受到每个人亲切热情的招待与服务以及团队间互相配合的默契。有一次，刘先生去吃饭，饭前点了一瓶啤酒，服务员可能是新来的，比较紧张，啤酒瓶开了几次都没打开，这时旁边另一位服务员马上帮他补位。服务员：“哥们儿，不好意思！咱家妹子刚来，比较紧张也较不熟练，您别怪他。来，这是您的啤酒，先喝口酒消消暑气。”刘先生：“没事，没事！慢慢来，不急。”服务员：“妹子，别紧张，有事情叫我一声就是，我就在隔壁。”亲切热情的态度让刘先生好奇地问：“她是您亲姐姐吗？”小妹说：“不是，见过几次面而已，也不是很熟，可是在这里大家都是好姊妹。”刘先生：“原来如此，真是一个优秀的团队！你要在这里好好加油啊，这种环境真的不错。”东北人菜馆的热情、乐在工作、顾客至上、团队互助精神是赢得顾客的根本原因所在。【自检】请你阅读以下案例，并分析其成功的原因。有一次到东北人菜馆时，刘先生看见一个服务员正在扫地，可是扫的力量大了一些，这在餐厅里是一项禁忌。有一个部长看见马上跑了过去，原以为他要被骂了…部长：“小弟，客人用餐时扫地别这么用力，这样会影响顾客用餐，来，我教您扫一次，您要仔细看清楚。”小弟：“是，对不起，我知道了。”部长：“没事，下次注意一点就好了。这样扫，会了吗？来，交给您了。”小弟：“谢谢，我知道了！”@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（见参考答案12－1）2.小单的顾客最易做出超值服务大的订单可以给销售人员很高的利润，因此许多销售人员喜欢做大的订单。但小订单的顾客常常可以让销售人员做出超值的服务。 大单顾客认为提供给销售人员高利润，销售人员提供服务是天经地义的。销售人员对于大订单顾客的关心、贴心服务以及所应用的种种销售技巧，顾客并不认为特殊，而认为是应该的。小订单的顾客则不同。小订单顾客进入门市，可能购买最便宜的商品，或促销打折后的商品，当他享受到销售人员的热忱关怀、贴心服务以及销售技巧之后，就会感动，认可销售人员的服务。销售人员对顾客的热情会不断地在顾客心中积累美好的感觉。在很多门市销售现场中，顾客很容易满足。很多顾客进到门市中，并没有特定的期待，不会期待一杯水、冰毛巾，甚至不会期待热情的开始和诚恳的态度，如果销售人员能够做到这些，就能够突出门市的特殊性。产品的质量属于硬件，而销售人员的服务属于软件，软件的突出作用在于销售人员将小事做好。微笑、热情会不断地提升硬件的价值。多做贴心小事成功的门市在于能够通过一些贴心的小事赢得顾客的感动，建立与顾客之间的友情。建立友情之后，顾客在最终口碑的传递中，会起到重要的作用，从而为销售人员的门市销售造成一定的效应。1.贴心小事的内容销售人员为顾客做贴心的小事往往会超出顾客的预期，也是建立忠诚度的最好时机。如炎热的夏天，递给进入到门市中满头大汗的顾客一条冰毛巾，递给口渴的顾客一杯冰冻的矿泉水，这些都是贴心的服务，会赢得顾客的感动，积累顾客美好的感觉，最终即便顾客不购买商品，但顾客会把销售人员当作朋友。成功的门市能创造出顾客的感动，建立起超越价格的友情。贴心的互动、贴心的服务会给顾客留下深刻的印象，顾客喜欢被关心、体贴的感觉，最终可以超越顾客与厂商之间的关系，使他们不止成为朋友，甚至销售人员会成为顾客生活上、工作上的参谋。2.成为顾客的知音通过收集顾客的资料，销售人员可以找到许多话题与顾客沟通，从而拉近距离，成为顾客的知音。顾客资料通常包括家庭以及成员状况、顾客目前的职业、职业变动、个人兴趣、经济状况等等，这些资料需要销售人员在第一次与顾客接触时就开始记录，以便为以后的沟通奠定良好的基础。如果顾客的兴趣是钓鱼，销售人员可以向顾客询问好的钓鱼点。优秀的销售人员甚至会记录下顾客宠物的名字，这更会赢得顾客的感动，使顾客有被关心的感觉。从顾客的资料中寻找话题，对顾客的关心体贴入微，就可以很好地创造感动，创造顾客美好的感觉。优秀的门市人员可以通过照顾顾客，关心顾客来营造顾客美好的感觉。更为成功的销售人员可以通过帮助顾客收集行业专业资料、专业知识，并提供给顾客，以照顾顾客的生意。这种做法表示销售人员关心顾客的生意，让顾客深切感受到，销售人员并没有以金钱衡量一切。 销售人员需要明确：没有顾客喜欢与以钱衡量一切的人做生意。在门市的经营过程中，老顾客的累计非常重要，是扩大门市的一个关键。老顾客决定了门市的免费业务员系统，决定销售人员的工作业绩。销售人员只有通过日常积累顾客资料，努力经营与顾客的关系，最终在达到满意销售效果的同时，还能够成为朋友。3.成为顾客的秘书销售人员可以通过做顾客的秘书来做一些贴心的小事。销售人员需要留意所有的小细节，将重视真正地传递出去，让顾客感受到重视。当顾客的秘书，销售人员可以在谈话中记录顾客的重要行程，到时候予以提醒及祝福。寻求机会，了解顾客及其家庭成员的生日，并记录下来，届时销售人员送上生日祝福或者提醒顾客其家庭成员的生日到了，顾客就会开始依赖销售人员。销售人员甚至可以邀请顾客来参加自己的私人聚会，以表示对顾客的重视。4.避免成为厂商的角色销售人员在与顾客的相处中，占有主动地位。如果销售人员选择厂商的角色，那么顾客就永远只能定位为顾客，而不能成为朋友。顾客与厂商之间通常只有无限的要求，这非常不利于门市的销售。当销售人员与顾客成为朋友时，则会存在朋友之间的体谅，而体谅对销售的影响很大。因此，销售人员需要建立个人在所有顾客心中第一品牌的形象，这样顾客进行购买时，通常会选择固定的销售人员。销售人员要在顾客心中建立完美无缺的第一品牌形象，就需要平时积累，提升自我价值，从而提升自己在顾客心中的价值。销售人员的每一次关怀都会提升在顾客心中的价值，从而不断地创造出自己的价值。【自检】运用科技1.利用手机短信息销售人员用手机短信息不仅可以联系生意，还可以建立朋友之间的感情，而且手机短信息的成本非常低，收效却特别好，非常有价值。 每条手机短信息的发送花费不到两角钱，假设销售人员每月给某一个顾客发送十条短信息，一年累计的费用也不会超过二十元钱，但是却可以稳定一个顾客，交到很好的朋友。平均计算下来，一年365天中，销售人员每三天可以在顾客身边出现一次，这对于普通的人际交往非常重要。至于短信息的内容，销售人员可以发送一些关心和祝福。当顾客接收短信成为习惯，往往会给销售人员回复短信，慢慢地就会建立朋友间的关系，从而保持良好的与顾客之间的互动。2.利用Ｅ－ｍａｉｌE-mail是另外一种比较好的保持互动的科技。销售人员可以通过E-mail将很好的文章、笑话传给顾客，让顾客发现销售人员随时出现在身边，从而让顾客习惯在生活中存在这样一个朋友。手机短信息、E-mail帮助销售人员开发顾客，随时出现在顾客身边，创造出很多接触的机会。现在许多门市中，销售人员与顾客之间的关系比较薄弱，而最终的成功者则是想尽一切办法，主动与顾客成为朋友的销售者。【本章小结】与顾客保持良好的互动，对销售人员而言至关重要。拥有良好的互动关系，顾客才会有高的忠诚度，顾客才会为门市销售进行广泛的免费宣传。那么如何才能够在门市内外都能和顾客保持良好的互动联系呢？在门市中，销售人员需要应用正确的基本应对语，而且需要明确忠诚的顾客来自于用心的经营，此外，多为顾客做一些贴心的小事，利用手机短信或Ｅ－ｍａｉｌ加强与顾客的联系，这不仅会拉近距离，更可能成为顾客的朋友。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薆袆衿芆蚈蝿膇芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莆蚅蚃罿莅莅袈袅肂蒇蚁螀肁薀袇聿肀艿蚀肅聿蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅薃羈膂芁薂蚈羅膇薁螀膀肃薀羂羃蒂蕿蚂艿莈蕿螄肂芄薈袇芇膀薇罿肀葿蚆虿袃莄蚅螁肈芀蚄袃袁芆蚃蚃膆膂蚃螅罿蒁蚂袇膅莇蚁羀羈芃蚀虿膃腿蝿螂羆蒈螈袄膁莄螇羆羄莀螇螆芀芆莃袈肂膂莂羁芈蒀莁蚀肁莆莁螃芆节蒀袅聿膈葿羇袂蒇蒈蚇肇蒃蒇衿袀荿蒆羁膆芅蒅蚁羈膁蒅螃膄葿蒄袆羇莅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