(完整版)销售服务礼仪培训{小龙}课件 53页

人有礼则安人无礼则危 小李小黄 培训课程的目的打造职业形象提升销售能力加强素质修养培养洞察能力 培训时人员基本要求你们的代号是？你们的目标是？ 礼仪培训的益处★商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将提高品牌的核心竞争力★有助于提升个人素质，是个人道德品质、文化素养、教育良知等精神内涵的外在表现。★礼仪是陌生人之间的润滑剂，是熟人之间的奢侈品。 销售与礼仪：每天都是现场直播 服务礼仪培训 游戏：心有灵犀一点通游戏规则：只有一名同事知道答案，在公布答案之前不允许说话，只可以说是或不是，通过肢体动作展示给大家，游戏时间为3分钟 头发眼睛嘴巴鼻子与耳朵下颌手与指甲衬衫与领带西装皮鞋与袜子商务男士基本着装细节× 男性西装“三个三” 女人的站姿与礼仪仔细看看两者的区别 无论是坐姿，还是站姿，不仅能显示一个人的内在涵养，而且也同自身的健康息息相关，从而预防颈椎病与风湿病痛并不是什么很大的难题，细节才是关键！ 女士仪容重在-高雅佩戴首饰精致妆容头发面部表情 工作仪表重在-统一 不同的场合如何有不同的气质 女士站姿重在-曲线头部：头正稍抬，下领内收躯体：挺胸，收腹，双肩稍外撇两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾在站立时，不能躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前 女士坐姿重在-优雅收拢裙角，慢慢坐下，两眼不东张西望两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，后背挺直，手臂自然弯曲，背后空间留出凳子面积的三分之一 切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。 言谈礼仪培训 二、言谈礼仪培训 猜猜我是谁？游戏规则：一名同事变换成自己不知道的一个名人或者朋友身份，其他人都知道答案，但是只能回答YES或NO，游戏时间3分钟。 亲切灿烂的笑容微笑可以感染顾客微笑可以激发热情微笑可以增加创造力微笑可以让身心舒爽微笑可以赶走忧愁微笑可以化解尴尬 像空姐一样舒心微笑说“Ｅ——”让嘴的两端朝后缩微张双唇轻轻浅笑减弱“Ｅ――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方相同的动作反复几次，直到感觉自然为止没有哪一个女人一出生就会如空姐般微笑只需要不断练习，就能够一笑倾城，再笑倾国 笑容的完美诠释当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是眼形笑，一是眼神笑。微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳的印象。微笑是陌生人之间的奢侈品，是熟人间的润滑剂。 请不要再用四字箴言欢迎观临 如何说出让服务加分的用语客户会乐意接受你的服务用语礼貌用语不离口尽量使用令顾客舒适的语言，亲切近人多用通俗的语言，但不失礼数说话把握分寸，注意火候 谈话内容“六不谈”（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有"私人问题五不问"：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。 对待客户的绝对三原则接受对方在与客户沟通的时候不准打断别人不要轻易的补充对方不要随意的更正对方重视对方找人家的优点，而不是缺点找谈话的重点，而不是信口开河赞美对方懂得欣赏别人，就是欣赏自己赠人玫瑰、手有余香，每个人都喜欢被赞美不要为了赞美而赞美，只会适得其反 年轻人喜欢听的赞美语…………判断能力强……………性格豪迈………………两性朋友……………………诚意………………………工作 到中年的男客户……………努力的过程…………………工作成果……………………社会地位……………………………实力 到中年的女客户………外在的感觉…………先生和小孩……………工作类别……………………品味………………………保养 赞扬语言艺术赞扬要有针对性正确性态度真诚、感情真挚时机恰当、分寸适中方式方法、多种多样 拒绝的语言艺术选择好场合和环境先肯定对方的优势要善于给对方“台阶”巧妙运用否定词巧妙的转移话题 道歉的语言艺术道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子语言真诚,恳切,不虚伪,不做作适当夸大自己的不足,轻轻地赞美对方的长处主动承认错误、能让对方更快的认可自己 社交中动作比语言更加犀利现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的. 社交动作心理透视腿脚抖动：这类人总是喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动；最明显的表现是自私，很少考虑别人，凡事从利己出发，对别人很吝啬，对自己却很知足。但是很善于思考，能经常提出一些意想不到的问题常常低头：慎重派。讨厌过分激烈、轻浮的事，孜孜勤劳，交朋友也很慎重。手握手臂：保守派非理性的人，因为不太拒绝别人的要求，有遭致吃亏的可能。掰手指节：习惯于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地响。他们通常精力旺盛，非常健谈，喜欢钻“牛角尖”。对事业、工作环境比较挑剔，如果是他喜欢干的事，他会不计任何代价而踏实努力地去干。 社交动作心理透视双手交叉：对事情保持着独特的看法，常给人冷漠的感觉，属于易吃亏型的人，稍微有些自我主义单手托腮：服务精神旺盛，讨厌错误的事情，工作时对松懈型的合作对象会很反感。耸肩摊手：这种动作是表示自己无所谓。这类人大都为人热情，而且诚恳，富有想象力，会创造生活，也会享受生活，他们追求的最大幸福是生活在和睦、舒畅的环境中。拍打头部：这个动作是表示懊悔和自我谴责。这种人对人苛刻，但对事业有一种开拓进取的精神。他们一般心直口快，为人真诚，富有同情心，愿意帮助他人，但守不住秘密。 社交动作心理透视边说边笑：这种人与你交谈时你会觉得非常轻松愉快。他们大都性格开朗，对生活[要求从不苛刻，很注意“知足常乐”，富有人情味。感情专一，对友情、亲情特别珍惜。人缘较好，喜爱平静的生活。抹嘴捏鼻：习惯于抹嘴捏鼻的人，大都喜欢捉弄别人，却又不敢“敢做敢当”，爱好哗众取宠。这种人最终是被人支配的人，别人要他做什么，他就可能做什么，购物时常拿不定主意。摸弄头发：这是一个情绪化的，常常感到郁闷焦躁的人物。对流行很敏感，但忽冷忽热。把手放在嘴上：属于敏感型，是秘密主义者，常常嘴上逞强，但内心却很温柔。 作为一个销售人员，我们必须练就这样察言观色的本领，掌握观察他人“心口不一”的体态特征。说什么话都可以“信马由缰”、“信口开河”，可以胡编乱造，但说话时的体态绝对骗不了人的。除非对方故意做出一些假动作，来躲避你的“进攻”。比如，不管客户的话有多难听，销售员都不能轻易说放弃，仔细观察客户的个别举止，也许就能判断出他的话中购买需求的分量。灵活掌握体态语言的观察方法，善于捕捉客户的心理，可以避免走弯路。话语能透露一个人的品格，表情、眼神能透露人的内心，坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人!交流时小动作心里透析 真正的吃惊表情转瞬即逝，超过一秒钟便是假装的男性鼻子下方有海绵体，摸鼻子代表想要掩饰某些内容叙事时眼球向左下方看，这代表大脑在回忆，所说的是真话；而谎言不需要回忆的过程说话时单肩耸动，表示对所说的话极不自信，是说谎的表现；摩挲自己的手，是一种自我安慰的表现。当你不相信你自己所说的话，这样使自己安心说话时倒退一步，代表对自己所说的观点没有信心如果先突然大声说话，然后再用手猛拍桌子，这是对可怕事情反应的手势时间差。如果是真的发火，这两个动作会同时进行交流时小动作心里透析 说到某事时吞口水——强烈的情感体现，说明心理承认，认同某件事，但嘴上却否认当一个人说话时，示例动作减少而小动作（如搔痒，舔嘴唇，摸首饰……）增多时，这就是说谎的迹象摸侧脸或摸耳朵，说明正在控制情绪，表紧张单眼微眯，单侧嘴角微挑，表不屑、轻蔑双手手指交叉相握，伸出两个食指抵在嘴唇上，说明他在告诉自己有些话不能说出去，是矛盾，是行为控制当一个人用微竖的中指抚弄面部五官时，表明他对现下的对象有敌意鼻孔外翻，嘴唇紧抿，表示有无法控制的怒气说话时双唇挤一下，说明对所说的话没有把握，模能两可交流时小动作心里透析 三、生活礼仪培训 别人眼中的我！你敢么？游戏规则：一名同事背对大家，由大家匿名写上该同事的一个优点和两个丑缺点，由裁判收集纸条，并且公布答案，游戏时间5分钟。 日常生活行为习惯声音的交流：说话注意要领、保持语速、无语障、自然语调身体的语言：肩膀保持平衡，两手自然摆放，双脚直立不斜八腿，不驼背，头不东张西望多样的手势：适当的使用肢体礼貌动作，不惊扰对方走路姿势：男士昂首挺胸、大步流星，女士略收下巴，直背收腹提臀，可稍微加快步伐不正确的形体语言足以成为沟通的障碍和杀手 交流时不礼貌的小动作在客户面前看挂钟很忙、无心交流听别人说话时正视前方你对我不重要听别人说话时没有表情动作我根本就没有听眼角蕴含着蔑视你说的都是废话在发火的客户面前抬头向上看那又如何在说话时将视线投到别处不愿听、轻视在客户说话时东张西望没礼貌、不尊重把脸扭向其他方向听对方说话心不在焉、假意目光左右不定急、不关心频繁搓手，左右晃动身体不安、想站起来在发火的客户面前抱肩认为自己没错 交流时不正确的小动作挠头发，摸下颌缺乏自信随便乱写乱画心不在焉不正视对方目中无人封闭的形体语言不信任、拒绝挺胸背手傲慢、不礼貌扳手指、搓手、转笔不礼貌、不尊重看表很忙、赶时间用单根手指指向着对方极不礼貌用小腹靠在柜沿懒散、不上心用笔或者其他东西敲击桌面不尊重、攻击对方无故发笑不尊重、无心交流突然离开无视对方、不尊重 交流时正确摆放自己眼光的位置一般谈话，视线停留在嘴巴附近肯定对方的话时，看眼睛和嘴巴附近回答对方的反驳时，用稍微坚定的目光向别人具体说明时，使用柔和亲切的目光顾客或朋友离开时，用眼神去道别，并挥手示意 正确的握手礼仪与女孩子握手不能太用力，待之以礼，腰际之间不会有压力，，距离不能太近，否则太有压力，太远没有诚意握手摇2-3下。轻摇轻捏、摇动幅度轻缓，不要过猛或过缓，切忌握住的手上下摆动，这极不文雅。握后之后，要立即把手抽回，除非多年的老朋友或非常亲密久别重逢，不要握着对方的手不放，这是很不礼貌的。一般初次见面，不要过于亲切，只点两下即可。握手时，第一次见面要相互问候“你好”、“很高兴认识你”、“久仰”等，一般要说“你好”.握手致以问候时，要目视对方，不要盯着对方的手或左顾右盼。遇到主人、客人、妇女、年长者、身份高贵者不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。 具备优质的礼仪、是你人生成功的一大助力在生活中、在工作中、在陌生人眼里、在朋友眼里、礼仪充斥着我们的生活圈子，无时无刻不在影响着我们的生活，学习礼仪不仅可以加强自身素质，提高自身形象，而且能够深深的影响自己的下一代。在如今物欲横流的新新社会，又有哪一位不希望自己的孩子知书达礼呢？同时，在第一届诺贝尔奖获得者国际大会的新闻发布会上，诺贝尔奖获得者汉内斯·阿尔文表示，“人类要想在以后的岁月里生存下去，就必须回到25个世纪前，去汲取孔子的智慧。 只有不断的坚持、才能获得成功 只有不断的坚持、才能获得成功 只有不断的坚持、才能获得成功希望大家以后的生活越来越甜蜜谢谢大家！