移动支付平台用户体验研究 118页

：学校代码５６中凶分类号：１０８学号：麵０２１翅＾ＢＢＩＳＢｋ．説心．＇占：．－Ｉｔ硕±学位论文Ｍ，ａｓｔｅｒｓＴｈｅｓｉｓ二一．－：？＊＝ｒ三一＂：Ｔ＝＂■ｆｅ，：＇－■２．＼＾＂ｉｎ＇－ｉｉ．．－：－＾＇＞Ｐｎ，，，Ｋ曲二．－－－？．移动支付平台用户体验研究目ｉｆ专业作者她名＾指导教师＾完成日期２０１６年３月．．＾；．；；，一ｒ，？一． 中图分类号；学校代码Ｓ１０８５６学号：Ｍ０３０２１３３２１？上海工程技术大学硕±学位论文移动支付平台用户体验研巧作者姓名：方珊指导教师：吴忠专业：企业管理学院：管理学院申请学位：管理学硕±完成好间：２０１６年３月评阅人：答辩委员会主席；成员：＾佩￥碱咬庙 上海工程技术大学学位论文原创性声明，本人郑重声明：所递交的学位论文，是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果，均己在文中。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体Ｗ明确方式标明。。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担学位论文作者签名：日期：却年＾月（备日 上海工程技术大学学位论文版权使用授权书、论文的规定，同意学校保留留使用学位作者完全了解学校有关保本学位论文。本，被查阅和借阅人版允许论文交论文的复印件和电子家有关部口或机构送并向国入有关数据库进行检或分内容编上文的全部部海工程技术大学可将本学位论授权。本位论文制段保存和汇编学，、缩印或扫描等复手索可Ｗ采用影印。密授权书□，在年解密后适用本保＿＿论文属于本学位密〇。不保＂＂上Ｖ）（请在１＾方框内打；指名导教师签；学位论文作者签名日６；年月２０；日期：／年月／日日期ｉ矣 UniversityCode：10856StudentID：M030213321RESEARCHONUSEREXPERIENCEOFMOBILEPAYMENTPLATFORMCandidate：ShanFangSupervisor：ZhongWuMajor：BusinessAdministrationManagementCollegeShanghaiUniversityofEngineeringScienceShanghai，P.R.ChinaMarch，2016 移动支付平台用户体验研究摘要伴随4G的移动互联网的爆发和移动智能终端的迅速普及，移动互联网时代和体验经济时代的到来，人们对产品或服务的理解已发生了质的飞跃，激发了更高层次产品和服务使用体验的要求。拥有众多移动终端用户的我国也迎来了高速发展阶段，移动商务应用已成为移动互联网应用中的热点。支付作为移动商务应用必不可少的环节，用户支付体验的好坏又是制约移动支付平台用户粘性的关键要素，因此，如何推进移动支付的普及、提高用户的使用体验以留住现有客户和挖掘潜在客户将成为我国移动支付领域亟待解决的问题。为了探讨移动支付平台用户体验的影响因素和形成过程，本文在国内外学者研究成果的基础上，围绕TAM模型理论，站在用户使用全过程视角来研究用户体验满意度，即按照时间维度从使用前用户感知移动性和使用情境、使用互动中产品功能体验、使用后的综合体验满意度这三个维度来构建模型，而用户体验满意度又是影响用户持续使用意愿的一个重要因素，因此，将用户持续使用意愿作为体验满意度的一个结果导向，加入模型，构建移动支付平台用户体验模型，并提出相关的研究假设。紧接着，本文根据前人对量表的定义和预调研得到有效的测量问项，生成正式问卷后在多渠道上进行问卷的发放和回收。最后，利用SPSS、AMOS等其他统计软件对收集到的数据进行描述性统计分析、信度与效度分析、因子分析，并利用结构方程模型对结果进行验证和修正。研究结果表明，有用性体验、易用性体验、相对优势对体验满意度有积极的正向影响，影响程度由强到弱依次为相对优势、有用性体验、易用性体验，其中，感知移动性显著正向影响有用性体验，使用情境与个人创新性对易用性体验有显著的正向影响，而感知风险反向影响用户的体验满意度。感官体验对体验满意度的影响不显著。本文的创新点主要体现在研究视角和研究内容两方面。在视角选取上，已有研究主要是构建静态的单一阶段使用意愿模型，本研究站在用户体验全过程视角，结合移动支付平台自身的核心特征，按照时间维度，系统分析使用前、交互使用过程中、使I 用后的这一体验全流程中影响用户体验满意度的关键要素；在内容上，本文在TAM模型基础上，新增感知移动性、使用情境、个人创新性、感知风险、相对优势五个因素，构建移动支付平台用户体验理论模型。并且针对前人未涉及到变量的问卷题项，通过专家访谈和导师指导，设定出相关的量表和测量问项，弥补了前人研究的不足和空缺，进一步强化了移动支付环境下用户体验研究的相关理论。关键词：移动支付平台，TAM，用户体验II RESEARCHONUSEREXPERIENCEOFMOBILEPAYMENTPLATFORMABSTRACTWiththeoutbreakof4GMobileInternetandtherapidspreadofmobileintelligentterminal,theadventofmobileInterneteraandexperienceeconomyera,people"sneeds,andunderstandingofproductsandserviceshasoccurredaqualitativeleap,stimulatinghigherlevelsofproductandserviceexperience.WithalargenumberofmobileterminalusersalsousheredintherapiddevelopmentphaseinChina,mobilecommerceapplicationhasbecomeahotspotinthemobileInternetapplications.Paymentastheessentiallinkformobilebusinessapplication,thequalityofuserexperienceisthekeytorestrictmobilepaymentsplatformstickinessfactor.Therefore,howtoboostmobilepaymentsspreadandimprovetheuserexperienceinordertoretainexistingcustomersandpotentialcustomerswillbecomeproblemstobesolvedinthefieldofmobilepaymentinChina.Inordertodiscusstheinfluencefactorsandtheformationprocessofmobilepaymentplatformuserexperience,thepaperbasedonthedomesticandabroadscholarsresearchresultsandthetechnologyacceptancemodeltheorystandinginthewholeusageprocessperspectivetoresearchuserexperiencesatisfaction,namely,accordingtothetimedimension,fromthethreedimension,theusersperceptionmobilityandusageconditionbeforeuse,products’functionalexperienceinuseinteractively,comprehensiveexperiencesatisfactionafterusetobuildmodel.Beacuseuserexperiencesatisfactionisanimportantinfluencefactorfortheusers’continuoususageintention,therefore,putusers’continuoususageintentionasaresultofexperiencesatisfactionguidance,tojoinmodel,builtmobilepaymentplatformuserexperiencemodel,andproposedtheresearchhypothesis.Then,basedonthedefinitionsofmeasurementitemsotherscholarsandeffectivemeasurementitemsbypre-survey,thepapergeneratedaformalquestionnaireonmultiplechannelstodistributeandcollectquestionnaire.Finally,usingSPSS,AMOSandotherstatisticalsoftware,thecollecteddatawasprocessedbythedescriptiveanalysis,factoranalysis,reliabilityandvalidityanalysis,andvalidateandcorrecttheresultsbyusingstructuralmodelanalysis.III Thereseachresultsshowedthat,usefulnessexperice,easeofuseexperience,relativeadvantagehassignificantpositiveeffectonexperiencesatisfaction,influencesfromstrongtoweakfollowedbyrelativeadvantage,usefulnessexperience,easeofuseexperience.Amongthem,perceivedmobilityhadasignificantpositiveeffectonusefulnessexperience,usageconditionandpersonalinnovativenesshadasignificantpositiveimpactoneaseofuseexperience,andperceivedrisknegativelyinfluenceduserexperiencesatisfaction.Theeffectofsensoryexperienceonexperiencesatisfactionisnotsignificant.Theinnovationofthispaperismainlyreflectedintwoaspectsoftheresearchperspectiveandcontent.Inselectingtheperspective,existingresearchismainlytobuildthestaticsinglestageusageintentionmodel,theresearchstandingintheperspectiveofthewholeprocessuserexperience,thecombinationofmobilepaymentplatformofitsowncorecharacteristics,accordingtotimedimension,thesystematicalanalysisofthewholeprocessthekeyinfluenceonuserexperiencesatisfactionfrompre-use,interactiveuseprocess,toafter-use;incontent,thispaperbasedonTAMmodel,addedthefivefactorsincludingperceivedmobility,usagecondition,personalinnovativeness,perceivedrisk,relativeadvantagetobuildmobilepaymentplatformuserexperiencemodeltheory.Andforthevariablesofthequestionnaireitemswhichtheformerscholarisnotrelated,accordingtoexpertinterviewsandtutor,setouttorelatedmeasurementitemsandquestionnaire,whichmakesupthepreviousresearchvacancy,andfurtherstrengthenstherelatedtheoryonmobilepaymentuserexperience.KEYWORDS:Mobilepaymentplatform,TAM,UserExperienceIV 目录第一章绪论.....................................................................................................................11.1研究背景....................................................................................................................................11.1.1移动商务的迅速发展......................................................................................................11.1.2移动支付的产生与发展..................................................................................................41.2研究意义....................................................................................................................................61.2.1理论意义..........................................................................................................................61.2.2实践意义..........................................................................................................................71.3国内外研究述评.........................................................................................................................71.3.1国外研究现状..................................................................................................................71.3.2国内研究现状..................................................................................................................91.3.3文献述评........................................................................................................................121.4研究对象与内容.......................................................................................................................131.4.1研究对象........................................................................................................................131.4.2研究内容........................................................................................................................141.5研究方法与技术路线图...........................................................................................................161.5.1研究方法........................................................................................................................161.5.2技术路线图....................................................................................................................171.6研究创新点..............................................................................................................................18第二章相关理论...............................................................................................................192.1移动支付相关理论...................................................................................................................192.1.1移动支付的定义............................................................................................................192.1.2移动支付的特点............................................................................................................192.1.3移动支付现存商业模式分析........................................................................................202.2用户体验理论..........................................................................................................................232.2.1用户体验的概念............................................................................................................232.2.2用户体验的要素............................................................................................................232.2.3用户体验评估要素........................................................................................................262.2.4用户体验的过程模型....................................................................................................292.3技术接受相关理论...................................................................................................................312.3.1技术接受模型（TAM理论）......................................................................................32V 2.3.2整合技术接受模型（UTAUT模型）..........................................................................332.3.3创新扩散理论（IDT理论）........................................................................................332.4感知风险理论...........................................................................................................................352.4.1感知风险的概念............................................................................................................352.4.2感知风险的维度............................................................................................................362.5本章小结..................................................................................................................................36第三章研究模型构建及假设提出...................................................................................383.1移动支付平台用户体验模型构建...........................................................................................383.1.1研究构思........................................................................................................................383.1.2研究模型........................................................................................................................403.2研究变量的定义及测量维度...................................................................................................413.2.1变量定义........................................................................................................................413.2.2测量维度........................................................................................................................413.3使用前研究假设.......................................................................................................................473.3.1感知移动性与有用性体验的关系................................................................................473.3.2使用情境与易用性体验的关系....................................................................................473.3.3个人创新性与易用性体验的关系................................................................................473.4使用中研究假设.......................................................................................................................483.4.1感官体验与用户体验满意度的关系............................................................................483.4.2有用性、易用性体验与体验满意度的关系................................................................483.4.3感知风险与体验满意度的关系....................................................................................493.4.4相对优势与用户体验满意度的关系............................................................................493.5使用后研究假设.......................................................................................................................503.6本章小结..................................................................................................................................51第四章问卷设计与研究方法...........................................................................................524.1调查对象的选取.......................................................................................................................524.1.1用户群的定义................................................................................................................524.1.2用户支付行为研究........................................................................................................534.2问卷设计..................................................................................................................................544.2.1预调研............................................................................................................................554.2.2预调研信度分析............................................................................................................554.3数据收集与分析方法...............................................................................................................574.3.1数据收集........................................................................................................................57VI 4.3.2数据分析方法................................................................................................................584.4本章小结..................................................................................................................................58第五章数据分析与模型检验...........................................................................................595.1描述性统计分析.......................................................................................................................595.1.1样本描述性统计............................................................................................................595.1.2测量指标数据描述及正态分布....................................................................................635.2信度分析..................................................................................................................................655.3效度分析..................................................................................................................................675.4因子分析..................................................................................................................................685.4.1探索性因子分析............................................................................................................685.4.2验证性因子分析............................................................................................................725.5结构方程模型检验及修正.......................................................................................................755.5.1模型分析........................................................................................................................755.5.2模型修正........................................................................................................................785.5.3模型修正前后的数据分析比较....................................................................................825.5.4假设检验结果................................................................................................................825.6本章小结..................................................................................................................................83第六章研究结论与对策建议...........................................................................................846.1研究结论..................................................................................................................................846.1.1有用性体验对用户体验满意度有显著的正向影响....................................................846.1.2易用性体验对用户体验满意度有显著的正向影响....................................................856.1.3感知风险对用户体验满意度有显著的反向影响........................................................866.1.4相对优势对用户体验满意度有显著的正向影响........................................................876.2移动支付业务运营建议...........................................................................................................886.2.1提升用户的有用性体验................................................................................................886.2.2提高用户的易用性体验................................................................................................896.2.3降低用户感知风险........................................................................................................906.2.4扩大使用情境................................................................................................................906.3本章小结..................................................................................................................................92第七章总结与展望...........................................................................................................937.1研究局限..................................................................................................................................937.1.1研究内容的局限............................................................................................................937.1.2研究样本的局限............................................................................................................93VII 7.2后续研究展望...........................................................................................................................947.2.1深入分析影响因素........................................................................................................947.2.2增加研究变量维度........................................................................................................947.2.3扩大研究对象的范围....................................................................................................94参考文献.............................................................................................................................95附录.................................................................................................................................99攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果.......................................103致谢...............................................................................................................................104VIII 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论第一章绪论1.1研究背景1.1.1移动商务的迅速发展中国互联网络中心（CNNIC）最新发布的数据报告显示：截至2015年6月的统计数据，我国目前有6.68亿互联网用户，相比于2014年12月，新增了1894万新用户，互联网普及率高达48.8%，半年内普及率提升了0.9%，中国网民规模和互联网普及率从2011年6月至2015年6月呈现逐年递增的趋势，但从整体看互联网用户数[1]量的增速变缓（见图1-1所示）。随着互联网用户的增长进入平台期，互联网应用正日益改变消费者的生活方式和消费习惯，从最初提供的网络购物，逐步扩展到教育、金融、房产、政务等多领域的综合电子化服务。与此同时，随着“互联网+”行动计划的出台，互联网将带动传统产业的变革和创新，移动互联网商务应用将逐渐从提供简单的服务到重视客户体验和客户关系管理的转变。图1-1中国网民规模和互联网普及率Figure1-1ThescaleofChina’snetizensandInternetpenetrationrate数据来源：中国互联网络信息中心第1页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论报告数据截至2015年6月，我国使用手机互联网的用户人数达到5.94亿，近半年内增加了3679万人，手机网民占总体网民的比例由2014年12月的85.8%上升至88.9%，通过台式电脑、笔记本电脑和平板电脑接入互联网的比例均有下降（见图1-2）。移动互联网技术的迅速发展和智能终端手机的普及，促使网民的消费行为逐渐向移动端迁移和渗透。伴随着手机网民的快速增长，且移动端即时、便捷的特性更好地契合了网民的商务类消费需求，移动商务类应用带来的效益已成为网络经济发展的主导，尤其是手机支付业务，目前用户量已高达2.76亿，相比2014年12月，增长了26.9%。图1-2中国手机网民规模及占比Figure1-2ThescaleandproportionofChina’smobilephonenetizens数据来源：中国互联网络信息中心随着移动互联网技术的日益完善，庞大的移动智能终端用户群、安全规范的网络环境、方便快捷的移动服务体验和日益丰富的移动应用场景提高了手机网民的用户渗透率。手机网民规模的迅速增长直接推动移动商务服务的发展，而移动商务服务离不开移动支付的支持。截至2015年6月，我国网民中使用网上支付业务的数量达到3.59亿，半年内增加了5455万人，半年度的增长率为17.9%。我国网民中使用网上支付的用户比例从2014年12月份的46.9%提高到53.7%。与此同时，我国手机支付用户规模增长迅速，人数已达到2.76亿，半年度增长率为26.9%，是网上支付市场用户规模增长速度的1.5倍，网民手机支付的使用比例由2014年12月份的39%提升至46.5%（见图1-3）。第2页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论图1-32014.12-2015.6网上支付/手机支付用户规模及使用率Figure1-32014.12-2015.6ThescaleandusageofInternet&cellphonepaymentusers数据来源：中国互联网络信息中心技术的进步驱动移动支付应用场景和方式不断丰富，移动支付提供了满足资金流通需求的基本服务。随着移动互联网技术的发展和应用水平的提升，扫码支付、刷卡支付、信用卡还款、生活缴费、红包等应用场景应运而生；基于生物认证技术的发展，移动支付领域出现指纹识别支付和人脸识别支付等应用方式。应用场景和方式的丰富顺应了网络支付平台化发展思路，促进了网上支付商业模式和变现途径的创新。随着2013年12月工信部正式向我国三大运营商（中国移动、中国联通和中国电信）发放了第四代移动通信技术（4G）牌照，我国正式迈进了4G时代。4G相比2G、3G，最大的优势就是速度快。高速数据通信的4G技术为实现手机和互联网的融合提供了可能，通过手机设备接入互联网，打破了传统互联网在时间和地域上的限制，使用户能够充分运用自身的时间碎片随时随地获取所需的服务信息。这为移动电子商务的发展提供了无限可能，目前电子商务已潜移默化地融入到生活的方方面面。移动商务应用的完成离不开移动支付，移动支付将与移动商务共繁荣，这不仅会彻底改变用户的生活方式，而且会改变传统支付行业的商业模式。便捷安全的移动支付技术提高了人们的工作效率和生活质量，目前越来越多的人选择使用移动支付业务。第3页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论1.1.2移动支付的产生与发展有商务活动就有支付，当购买了产品或服务时就必须支付，支付是任何商业领域的助推器，目前已成为电子商务领域中最核心的应用。随着移动智能终端的快速普及和4G网络的全面覆盖，移动商务领域诞生了移动支付、移动广告和移动视频三大热门应用，而其中移动支付凭借自身便捷性、广泛性优势，使其在移动商务应用的热门领域中更加独领风骚。易观智库关于2015年第一季度我国第三方支付市场调查数据显示，本季度我国第三方移动支付交易规模达到28292亿元，环比增长率为5.18%。虽然本季度移动支付交易规模受到电商零售业务的影响，环比增长率较上一季度有所降低，但历经2014年第三方支付厂商对移动支付场景的搭建和用户习惯的培养，消费者用户黏性已初步形成，占据移动支付市场份额前两位的支付宝与财付通在春节期间又开展了种类繁多的红包等营销活动，扩大了用户范围，推动了各自移动端交易份额的增长，从而促进了整体交易规模的上升（见图1-4）。图1-42014Q1-2015Q1中国第三方移动支付交易规模结构Figure1-42014Q1-2015Q1China"sthirdpartymobilepaymenttransactionscale数据来源：易观智库移动互联网技术的发展，推动运营商不断拓展新的使用场景，也使用户对移动支付和多种支付场景产生了理念化的新关联。比如：2014H2，网民对于余额宝等互联网金融平台的观念已经从存在风险逐渐转化为方便支付行为的现金管理工具；同时，第4页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论移动支付平台也与社交平台、信息搜索等行为紧密结合，更多呈现出高频的小额支付特点。移动支付越来越成为继现金支付、银行卡支付之外的首选支付方式。国外移动支付业务发展势头良好，尤其在欧洲、日韩等国发展很好，由于起步早移动支付产业链现已相对成熟。欧洲凭借自身移动智能终端高渗透率优势，移动支付应用已经在各行各业普遍流行起来了，其中应用相对较广的业务是移动客户端网上支付业务和手机订购票务；目前，日本移动支付开展方面相比其他国家处于遥遥领先的地位，其移动运营商早在2004年就陆续开展移动支付业务，业务范围主要涉及日常零售交易、电子票务、互联网金融和公交卡等领域；韩国移动支付业务在虚拟电子产品、零售、餐饮等领域应用较为广泛，目前移动支付产业链上下游组织已经形成了良好的战略联盟关系，使得移动支付发展迅速。相比国外，我国的移动支付发展起步较晚，一方面需要汲取国外移动支付领域成功经验，同时还应结合我国当前的国情，但目前为止还未形成成熟的产业链，这就导致我国移动支付发展迟缓。但凭借着庞大的智能手机和银行卡用户群，移动支付业务还是有很大的市场需求。探究目前我国移动支付用户渗透率低及发展滞后的原因，与用户的支付习惯、支付的安全保障、信用制度、健全的配套法规等因素的制约密切相关。艾瑞数据显示2014年中国移动支付用户区域分布图（见图1-5），可知目前为止华东、华南、华北用户使用率较高，其他地区经济相对落后，用户使用率还很低。中国移动支付用户呈现出与区域经济发展水平大体相应的区域分布，新兴的移动支付渗透到欠发达地区，不仅需要当地物流等配套支付环境的改善，还需要用户支付硬件和自身使用能力的提高，这将是一个较为漫长的过程。目前，移动支付服务商首先应逐步提高其对于发达地区的用户渗透率，提出有针对性的移动支付解决方案是关键。因此，如何消除当前移动支付发展过程中所面临的制约因素成为我国移动支付领域的关键课题。第5页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论图1-52014年中国移动支付用户区域分布图Figure1-5In2014Chinamobilepaymentuserareadistributionmap数据来源：艾瑞咨询1.2研究意义1.2.1理论意义（1）随着移动支付的发展，国内外现有学者的研究主要集中在移动支付的产业商业模式、发展现状、法律监管等方面的定性研究，针对用户采纳和接受行为影响因素、用户使用意愿影响分析的定量研究较多，专门探讨移动电子商务环境下，移动支付平台用户持续使用意愿的研究相对较少，国内的相关研究更少。现有研究也只是站在移动支付产品设计者的角度来研究用户体验，缺乏从用户自身使用体验角度来研究体验满意度。笔者将结合体验经济时代热点，从使用前至使用后全过程纵向来考虑移动支付平台的用户使用体验，建立移动支付平台用户体验理论模型，这对当前的研究是一种补充和完善，丰富了移动支付平台用户体验满意度理论。（2）技术接受模型（TAM）是目前技术接受领域运用最为广泛的模型，能够清晰解释影响用户接受的主要因素，常被引入其他相关领域。但由于移动支付这一新技术、新服务具有其自身的特点，直接套用技术接受模型来对其进行研究，存在很大的不足，而需要结合研究对象自身特点探究更完善的模型。本文基于TAM的理论基础，并结合移动支付平台自身的使用特点，整合了感知移动性、个人创新性、感官体验、感知风险、相对优势等因素，提出了移动支付平台用户体验理论模型。同时，本文研第6页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论究移动支付平台用户使用的全过程，通过对使用前的用户个人创新性、移动性感知和使用情境感知；使用过程中的界面感官体验及功能的有用性、易用性、感知风险、相对优势；使用后的综合体验满意度的影响因素来展开研究，进而提炼出移动支付平台用户体验满意度的关键影响因素，这为今后研究提供一定的参考和借鉴价值。1.2.2实践意义（1）体验经济时代中，客户体验满意度已成为影响用户持续使用意愿的关键要素。对于移动支付这一新型信息技术应用来说，用户体验的好坏无疑成为制约企业产品用户渗透的重要因素。相比传统支付方式，移动支付平台能够提供给用户基于位置的、随时随地的服务，这成功迎合了移动互联网环境下用户的移动需求，有广阔的市场前景。但是目前我国移动支付业务发展还不够成熟，那么如何推进移动支付的普及、提高用户的使用体验来留住现有客户并挖掘潜在客户将成为我国移动支付领域急需解决的问题，因此，本文的研究仍具有很强的实践意义。（2）笔者从用户体验视角，了解移动支付平台用户的使用情况，并系统性地研究影响用户体验的因素，这可以为扩大移动支付平台的品牌知名度、加快移动支付业务的普及、促进移动电子商务的良性发展提供一定的参考价值。现阶段我国移动支付的发展在一定程度上遇到了瓶颈，为充分满足消费者的需求，综合研究移动支付平台用户体验全过程，明了用户的支付习惯。通过本文对移动支付平台用户体验的实证研究，可以发现移动支付平台及商家未能满足用户的需求之处，为改善移动支付平台服务质量及提高移动支付平台用户使用粘性问题的实施提供一定的决策参考。1.3国内外研究述评通过对国内外文献的研究分析，尽可能全面系统地总结出国内外移动支付领域的研究成果，为接下来研究的开展提供参考依据。1.3.1国外研究现状笔者针对移动支付领域的研究成果进行了系统的梳理，主要是对WebofScience、ScienceDirect、IEEEXplore、EBSCO、ProQuestDirec等数据库进行了搜索，以“mobilepayment”、“cellphonepayment”作为关键词来检索，共找到2005年至2015年期间发表的外文学位论文174篇，外文会议论文1571篇；通过文献研究分析发现，国外第7页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论学者对移动支付的研究主要集中在移动支付产业链及消费者行为特征方面。[2]移动支付产业链方面的研究：RichardKemp（2013）认为移动支付是一个新型的应用，引起生态系统的众多市场参与者，包括移动网络运营商、零售商、设备提供商、服务提供商和值得信赖的服务经理。移动支付领域所产生的重要监管事项包括电子钱包和支付服务、移动服务监管、消费者权益保护及数据隐私保护，其中涉及移动[30]支付各方参与者，需要仔细评估并确定其合作战略。JohannesSangetal.（2015）研究中提出了基于NFC技术的移动支付商业模式，其商业模式主要涵盖四个部分：价值服务、价值网络、价值体系及价值财务，并通过谷歌钱包和ISIS手机钱包案例比较，得出这两款产品都是聚焦于需要通过多方面利益相关者互相配合，才能为客户提供良好的使用体验。[4]消费者特征和行为方面的研究：Chen（2008）整合了TAM模型和IDT理论，研究影响消费者接受移动支付的因素，其中感知易用性、感知有用性和兼容性对移动支付消费者使用意愿有显著的正向影响，感知风险对使用意愿有显著的负向影响；研究还发现支付交易的方便性和支付系统的响应速度对感知有用性有显著的积极影响。[5]Shin（2009）将安全性、信任、社会影响和自我效能因素引入整合技术接受模型，构建了修正后的UTAUT模型，研究结果表明人口统计变量的调节作用是显著的，感[8]知有用性和易用性显著影响消费者手机支付的使用意愿。Pauletal.（2010）研究发现兼容性和移动性对个体就移动支付的态度和行为意愿有显著的积极影响，安全性、有用性、易用性和主观规范显著影响使用态度，其中感知易用性、移动性和兼容性对[9]感知有用性有显著的积极影响。Franciscoetal.（2014）在技术接受模型（TRA和TAM）的修改模型基础上，基于外部影响因素，引入易用性，有用性，态度，信任和风险要素构建了MPAM-VSN模型，验证了各因素对虚拟社交网络中用户接受并使用移动支付技术的影响。同时，还得出用户使用类似工具的经验，起到最终的调节作[12]用。Garryetal.（2014）在NRA技术基础上研究了用户采用移动信用卡（MCC）的行为，扩展了技术接受模型（TAM）与四个额外的变量，即社会影响、信息技术中的个人创新性、感知风险和感知财务成本，验证了性别的调节作用。结果表明，只有与经济有关的风险和性别因素的调节作用是不显著的。[3]Dahlbergetal.（2008）研究结果表明影响移动支付普及的因素除了感知有用性和感知易用性，还包括移动支付技术的安全性、信任及社会文化因素，并提出了强化第8页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论[7]信任的TAM模型。Kimetal.（2010）在研究手机支付用户采纳意愿时，将用户分为早期接受者和晚期采用者，对比分析得出影响早期使用者使用意愿的因素主要是自己先前了解的移动支付知识和易用性，而晚期采用者更注重移动支付应用的可达性和使用方便性，还论证了个人创新性、移动支付知识及可达性对感知易用性有显著的正[10]向影响。NiklasArvidsson（2014）研究发现，影响消费者是否接受并使用移动支付服务的最重要的因素是易用性。此外，相对优势、高度信任、低感知的安全隐患及消[11]费者收入高低均对使用移动支付服务的意愿有显著的影响。Franciscoetal.（2014）通过对外部影响，易用性，态度，有用性，信任，风险研究消费者采纳移动支付的不同影响程度，并将年龄作为调节变量，发现用户的年龄对支付系统的感知信任和感知[13]易用性有显著的影响。RakhiThakuretal.（2014）选取印度用户作为研究对象，研究发现采纳意愿对购买意愿有显著的积极影响，而易用性、设备便利性、友好的用户界面、强大的导航及及时响应等显著影响用户的感知有用性，个人创新性显著影响采纳意愿，而采纳意愿、个人创新性和感知风险共同影响用户接受并使用产品服务，其中采纳意愿是相对更重要的影响因素。1.3.2国内研究现状移动支付目前已在日韩、西欧等国家发展成熟，而我国的移动支付发展起步晚，与之相关的理论研究和数据资料相对较少，近年来，随着3G、4G网络技术的飞速发展，移动支付领域日益引起学界的关注。查阅文献发现国内学者对移动支付领域的研究主要集中在商业模式和消费者使用意愿上。（1）中国移动支付商业模式研究[14]李宏涛（2006）研究发现手机支付的商业模式大致可分为四类，分别是：以运营商为主体、以银行为主体、以第三方为主体以及银行与运营商合作的模式，并指出在当前市场条件下，适合我国移动支付发展的最佳模式是银行与运营商合作模式。方[15]腾（2008）根据运营主体的不同将移动支付业务分为四类，分别是以运营商、银行、[16]第三方为主体的模式及不同实现方式的运营模式。管士燕（2008）通过案例分析总结出现有电子商务盈利模式包括以下七种：网络广告服务模式、会员制服务模式、无线增值服务模式、搜索竞价模式、加盟和频道共建模式、支付和物流服务收费、商铺[17]展示和物品交易收费模式。宋颖（2008）深入对比分析日韩、美国、欧洲等国外移第9页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论动支付发展状况及我国移动支付发展现状，通过对我国移动支付成功案例进行分析，[18]验证了移动支付业务在我国发展虽缓慢但还是可行的。杨迎秋（2013）运用PEST法对中国移动支付产业链宏观环境展开了分析，并充分研究国内外移动支付的成功经验，最后给出了对中国移动支付产业的运营建议，在开放合作共享的产业环境下，产业链上的资源需要达到最优配置，统一技术标准，使移动支付业务能够互联互通，形[21]成规模效应。徐平平等（2009）对比分析目前国内外移动支付的发展情况，结果得出宏观环境和用户接受程度严重制约移动支付的发展，提出需加强产业链上的资源整合，逐步增强用户对移动支付的依赖性，提高自身技术优势并简化操作流程等建议。（2）移动支付消费者使用意愿研究[19]基于技术接受模型的研究。陈华平等（2006）在UTAUT模型的基础上，引入了感知风险和感知成本两个变量，对移动支付用户使用意愿的影响因素展开研究。胡[20]秋灵等（2008）在研究中整合了TAM1模型、TPB及TRA理论，结果表明对使用态度有显著影响的因素有：有用性、易用性、信念和感知风险；而感知有用性和态度对行为意愿有显著的积极影响；感知易用性对信任和感知有用性有显著的积极影响。[24]魏守波等（2011）研究发现信任是影响用户接受移动支付的一主要障碍，并引入使用情境和互动性来体现移动支付的移动性优势，同时得出互动性、使用情景、信任倾[26]向和网络外部性对信任有显著的积极影响。彭红霞（2013）在UTAUT模型的基础上，增加成本和感知风险两个因素，建立结构方程模型，通过问卷调查收集数据，分析影响用户采纳手机支付行为的主要驱动和制约因素。结果表明社会影响和期望效用是消费者采纳手机支付的动力，感知风险和成本是消费者采纳手机支付的阻力。[22]基于其他视角的研究。周涛等（2010）从“使能因素”（信任、满意度）和“抑制因素”（转换障碍）双重视角分析了影响移动商务用户持续意愿的因素。研究结果发现信任、满意度、转换障碍显著影响用户持续使用意愿，而且转换成本的大小及用[23]户使用后的满意度已成为转换障碍的决定因素。刘振华（2010）实证分析得到，用户的信任、主观规范、感知需求及感知娱乐性是决定用户采纳意向的重要因素。其中，用户信任对用户采纳意愿的影响最大；娱乐性也成为影响用户采纳意向的直接因素；[25]用户的手机性能通过易用性、用户的信任和主观规范间接影响用户采纳。杨水清等（2011）通过对374位支付宝用户的调研数据进行实证分析，得到用户对互联网的支付信任显著地影响移动支付环境下的支付初始信任，并结合效价理论基础，从正效用第10页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论（感知成本和感知风险）和负效用（相对优势和自我形象）两个方面展开研究。结果表明，消费者的互联网支付信任倾向对移动支付初始信任有显著的正向影响，而移动[27]支付初始信任对移动支付采纳意愿有显著的正向影响。周涛（2013）研究发现，服务质量是影响信任的主要因素，而系统质量越高，用户的满意度越大，建议服务提供商应提高服务质量体系，为用户提供方便快捷的优质服务，这样能够提高用户对支付[29]服务的信任。胡立芳（2014）研究表明，影响消费者采纳移动支付平台的主要因素有功能价值和情境价值，并得出平台用户的社会兼容性越高，平台所具有的社会价值就越高；用户感知平台的移动性和方便性越高，平台的情境价值就越高。最后，支付平台提供的应用软件数量越多和用户的先前使用经验越丰富，用户感知平台的技术兼容性就越好。第11页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论综上所述，文献中对移动支付平台用户接受使用行为影响因素关注情况（见表1-1）。表1-1影响用户接受并使用移动支付平台的因素归纳Table1-1Thefactorsinfluencingusersacceptandusemobilepaymentplatform影响因素主要文献[3][19][57]Dahlberg等（2008）；陈华平等（2006）；杨水清等（2012）；彭红感知成本[26]霞（2013）[3][4][7][47]Dahlberg等（2008）；Chen（2008）；Kim等（2010）；Paul等（2010）；感知有用性[9][20][57]Francisco等（2014）；胡秋灵（2008）；杨水清等（2012）[3][7][47]Dahlberg等（2008）；Kim等（2010）；Paul等（2010）；[9][10][20]感知易用性Francisco等（2014）；NiklasArvidsson（2014）；胡秋灵（2008）；[24]魏守波等（2011）[3][4][5][47]Dahlberg等（2008）；Chen（2008）；Shin（2009）；Paul等（2010）；感知安全性[29]胡立芳（2014）[4][9][12]Chen（2008）；Francisco等（2014）；Garry等（2014）；RakhiThakur感知风险[13][19][20][26]等（2014）；陈华平等（2006）；胡秋灵（2008）；彭红霞（2013）[4][3]隐私关注Chen（2008）；Dahlberg等（2008）[3][4][47][29]感知兼容性Dahlberg等（2008）；Chen（2008）；Paul等（2010）；胡立芳（2014）[4][6][7][57]Chen（2008）；Zhou等（2010）；Kim等（2010）；杨水清等（2012）；便捷性[29]胡立芳（2014）[9][29]使用经验Francisco等（2014）；胡立芳（2014）[24][29]使用情境魏守波等（2011）；胡立芳（2014）[7][12][27]服务质量Kim等（2010）；Garry等（2014）；周涛（2013）[7][12][13]个体创新性Kim等（2010）；Garry等（2014）；RakhiThakur等（2014）资料来源：作者整理1.3.3文献述评通过以上对国内外移动支付领域研究文献的系统梳理，笔者总结出当前该领域的研究主要存在以下问题：（1）目前的国内外文献主要集中在消费者对移动支付的接受使用上，还没有文献站在用户体验的角度来研究移动支付平台用户的持续使用意愿，更没有文献对移动第12页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论支付平台用户使用体验全过程进行研究。并且文献中对移动支付的用户采纳使用研究多局限在TAM模型和UTAUT模型上，并没有结合移动支付平台这一研究对象的自身特征，这两个理论在研究移动支付平台用户体验方面有一定的缺陷。（2）在实证研究的影响变量提取上，大多数文献选取了有用性、易用性、安全性、感知价值等变量，而没有将影响用户使用体验的因素按照合适的原则进行分类，导致一些的重要变量在研究中被遗漏掉，甚至有文献只针对某一方面的变量进行研究（如只研究了感知风险维度）。另外，虽然很多文献也运用统计软件对调研获得的数据进行了完整的论证分析和模型检验，却并没有将分析的结果进行合理的讨论及提出有针对性的对策建议，并且多数结论是前面学者已经证实的，有意义的结论较少。（3）现有文献在研究使用前阶段的用户接受意愿时，并没有针对已使用过移动支付平台和未使用过移动支付的潜在用户进行区分，均笼统地作为调研对象，而未对影响这两类群体的侧重指标进行对比分析，更没有针对这两类群体使用情况分别提出相应的对策建议。笔者在总结国内外研究成果的基础上，对目前移动支付领域研究中存在的一些问题进行改进和完善，并结合我国当前的移动支付发展现状，对移动支付平台的用户体验满意度进行更系统的研究，填补并完善了这一领域的研究，并通过定性和定量相结合的方式，得出了一些更有实际针对性的结论，为提高移动支付平台的用户渗透率提供更好的决策参考。1.4研究对象与内容1.4.1研究对象移动支付飞速发展的过程中，多种运营模式也纷纷出现，目前主要的有三种，分别是以传统银行、移动运营商和第三方支付平台为运营主体。其中，第三方支付平台模式目前发展最为迅猛，它搭建起了商家、银行和消费者之间的桥梁，为电商平台上的商家提供支撑服务，让用户通过支付平台桥梁在网络间建立起相互的信任，相对降低了网络支付的风险，但其自身并不直接从事电商业务，这种交易支持平台需具备良好的信誉保障和技术支持能力。第三方支付平台主要是利用无线通讯技术和银行卡绑定，通过为消费者与服务提供商之间的资金来往业务提供了良好的信任中介平台。第三方移动支付平台主要是将移动性的特征引入第三方支付平台中，丰富了移动支付的应用场景，在支付过程中充第13页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论当信用中介，提高了用户的消费体验，搭建这一可信赖的中介平台，同时也提升了用户消费过程中的安全感知，打消了消费者对资金交易渠道的顾虑，也更贴合用户的传统消费心理和消费习惯。这样的运营模式惠及产业链上各方的利益，深受大众的欢迎。第三方支付平台不仅带给消费者方便快捷的购物体验，而且降低消费者网购的成本，同时还为商家提供实时查询交易信息的服务，降低了商家的运营成本，达到产业链上各方的共赢。综上所述，第三方移动支付平台是基于移动互联网背景下产生的第三方支付平台。笔者选取第三方移动支付平台支付宝和微信支付的用户作为研究对象原因如下：（1）他们占据移动支付平台市场份额前列，是移动支付平台的典型代表，支付宝钱包借助淘宝这一购物平台为后盾，业务拓展广泛，已经发展相对成熟，而微信是腾讯公司的产品，具有庞大的用户群，而且平台的系统稳定性高。（2）平台的用户渗透率相对较高，平台的用户数量众多，这有利于样本的采集。针对这类研究对象发放问卷，收集到的数据更具有代表性，更能充分反映移动支付平台用户的真实体验。1.4.2研究内容论文主要研究的内容是在阅读了大量有关感知价值、感知风险、用户体验等研究文献的基础上，结合论文的研究背景，总结出感知风险、用户体验框架下影响用户体验满意度的影响因素，而体验满意度是影响移动支付平台用户持续使用意愿的一个重要因素，搭建起了各因素与持续使用意愿的间接关系。基于TAM理论模型，并结合移动支付平台自身的特点，将感知风险、功能价值体验（有用性体验、易用性体验、相对优势）、情境价值（感知移动性、使用情境）、潜在用户的个人创新性及使用初期影响用户体验满意度的感官体验因素纳入移动支付平台用户体验模型。基于移动支付平台用户体验理论模型，再通过问卷调查的形式，获取第一手用户体验信息对模型加以验证，并针对不合理之处加以修正，最后对数据分析的结果给出相应的结论，并对移动支付平台服务商提出有针对性的建议。论文由分别如下七部分内容组成：第一部分：绪论。绪论部分首先针对移动支付平台用户体验的研究背景、研究的理论意义及实践意义进行了阐述；然后通过国内外研究述评来汲取前人关于移动支付第14页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论领域的经验，并发现现阶段研究中的不足，为下文选取研究视角奠定基础；接着阐明本文的研究对象及具体研究内容、运用的研究方法及论文的整体实施方案；最后，阐述本研究的创新点。第二部分：针对移动支付平台用户体验这一研究对象所涉及的相关理论进行综述分析，主要从移动支付的定义、特点及现存商业模式，用户体验的概念、评估要素等理论，模型构建的理论基础，如用户体验理论、技术接受理论、感知风险展开论述，为下面章节构建模型提供理论依据。第三部分：在第一章的文献研究和第二章相关理论分析的基础上，结合移动支付平台的发展现状，以TAM模型为基础框架，将感知移动性、使用情境、个人创新性、感知风险、相对优势、体验满意度、用户持续使用意愿纳入模型。站在用户使用移动支付平台的全过程，即使用前、使用中、使用后纵向维度，构建了移动支付平台用户体验的理论模型，并对模型中的相关变量给出了操作化定义。最后，按照使用前、使用中、使用后这一完整的体验流程上涉及到的各变量间关系提出相应的研究假设。第四部分：首先，对用户群进行细分并进行对比研究，选取出适合本研究的调查对象。接着，归纳前人相关研究的成熟的测量题项，并通过资深专家的访谈和导师的指导，设定问卷题项。为确保设定问卷题项的合理性，事先针对问卷进行了一个小范围的预调研，结合预调研得到的数据进行信度分析，并结合分析结果及调研对象给予的建议，对问卷题项不合理的地方作相应的修正。最后，通过实地调研和网络调研两个渠道正式发放并回收了相应的问卷，为后面章节实证分析奠定坚实的数据基础。第五部分：结合第四章问卷调查得到的数据，主要针对调查对象的个人基本信息及移动支付平台用户使用的基本情况作描述性统计分析；对得到的样本数据进行信度、效度分析，验证问卷的内部一致性及合理有效性；对模型中的变量进行因子分析；最后，运用AMOS21.0统计软件构建结构方程模型，验证模型中各因素之间的路径影响关系，检验第三章提出的研究假设。第六部分：针对第五章实证分析结果，总结得出消费者使用移动支付业务过程中会直接或间接影响用户体验满意度的要素，其中，有用性体验、易用性体验、感知风险及相对优势直接影响用户体验满意度，而感知移动性通过影响有用性体验、使用情境和个人创新性通过影响易用性体验间接影响用户体验满意度。最后，针对这些影响用户体验满意度的因素，即间接影响移动支付平台用户持续使用意愿，阻碍移动支付第15页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论平台用户渗透率及用户粘性的提高，为消除我国移动支付产业发展障碍提出针对性的运营建议。第七部分：总结与展望。这部分主要是指出本研究存在的不足，并给出后续研究能够改进的方向，为以后学者的研究提供参考。1.5研究方法与技术路线图1.5.1研究方法笔者在前辈学者研究的基础上，运用实证研究方法来获取研究数据和结论，为了便于对移动支付平台用户体验满意度进行深入研究，采取以下方法作为研究的工具。（1）文献分析法通过广泛查阅文献资料，研究分析国内外前辈学者的研究成果，并参考众多知名学者的论著，对当前移动电子商务与移动支付的发展现状进行了大量的文献查阅和实例分析，并依此为基础构建移动支付平台用户体验模型，对其可行性进行了充分阐述。（2）问卷调查法论文分析论证影响移动支付平台用户体验的因素，需要大量的数据做研究基础，因此，通过对资深专家的访谈和导师的指导，设计出合理的移动支付平台用户体验的问卷题项。通过调查问卷法选取初始使用移动支付平台的用户作为目标人群展开调研，所得调研数据作为第一数据库，为分析目前移动支付平台用户使用情况打好基础。（3）定性和定量结合法本文在对移动支付平台用户体验的影响研究过程中，首先运用定性分析的方法，借鉴前人研究成果，并结合移动支付平台自身的特点，整合抽取移动支付平台用户体验满意度的影响因素。然后，利用SPSS19.0和AMOS21.0统计分析软件对构建的移动支付平台用户体验模型进行定量分析，检验调研数据的信度和效度。通过构建结构方程模型，分析得出用户体验满意度影响因素的路径系数。再对定量分析得出研究结论，并对移动支付平台运营商推广移动支付业务提出有针对性的对策建议。定性分析可以使研究更加全面和系统，定量分析可以提高准确性和科学性。两者结合运用，才能使评价结果更恰当，更具说服力。第16页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论1.5.2技术路线图论文以移动支付平台用户体验为研究对象，主要按照以下技术路线图来展开研究的（见图1-6）。图1-6研究方案Figure1-6ResearchProgram第17页 上海工程技术大学硕士学位论文第一章绪论1.6研究创新点本文主要是研究移动支付平台用户体验，从移动支付领域相关文献的系统梳理来看，基于移动支付平台的用户体验研究不多，有则以设计类为主，因此，本文的创新点在于：（1）研究视角的创新通过梳理已有移动支付的研究文献，发现已有研究主要是构建静态的单一阶段使用意愿模型，本研究站在用户体验全过程视角，结合移动支付平台自身的核心特征及我国本土文化，按照时间维度，系统分析使用前、交互使用过程中、使用后的这一体验全流程中影响用户持续使用意愿的关键要素，并构建整体移动支付平台用户体验模型。（2）研究内容的创新通过大量研读近年来国内外有关移动支付的相关文献，可以得出，目前国内外学者对移动支付方面的研究已经十分广泛，但是针对移动支付平台的研究较少，将移动支付平台与用户体验相结合的文献几乎没有。本文在TAM模型基础上，新增感知移动性、使用情境、个人创新性、感知风险、相对优势五个因素，构建移动支付平台用户体验理论模型。并且针对前人未涉及到变量的问卷题项，通过专家访谈和导师指导，设定出相关的量表和测量问项，弥补了前人研究的不足和空缺，进一步强化了移动支付环境下用户体验研究的相关理论。第18页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论第二章相关理论本章节针对移动支付平台用户体验这一研究对象所涉及的相关理论进行综述分析，主要从移动支付的定义、特点及现存商业模式，用户体验的概念、评估要素等理论，模型构建的理论基础，如用户体验理论、技术接受理论、感知风险展开论述，为下面章节构建模型提供理论依据。2.1移动支付相关理论2.1.1移动支付的定义随着移动支付的飞速发展，众多学者对其的关注度也日益增加，其研究内容仍在不断丰富，目前针对移动支付还未达成一个统一的定义。学者们比较认可移动支付论坛给出的定义，即发生交易的双方为了某种产品或者服务，以一定的信用额度或一定的存款金额，通过移动终端设备从移动支付服务提供商处兑换代表等值金额的数据，再借助移动终端将数据传输至受付方，从而实现商务交易的支付方式。[31]徐会敏（2006）认为，移动支付是指支付方以手机、PAD等移动终端设备为工具，借助移动通信网络技术，完成商品买卖、服务缴费等交易行为，最后将交易资金通过中介平台转移至产品或服务提供方的过程。[32]陈凯迪（2007）将用户借助手机或笔记本等移动设备，通过页面或手机发送短信等方式进行消费购物、生活缴费等账务支出的交易行为称作为移动支付。本文将移动支付界定为用户借助手机、笔记本、PAD等移动设备对虚拟服务或现实商品进行资金支付的行为，如移动银行、移动网购、家庭生活费用缴纳等。2.1.2移动支付的特点移动支付这一新型便捷的支付方式，能够为消费者提供个性化服务，给消费者带来了全新的支付体验，消费者可以随时随地通过手机等移动设备，充分利用生活中的[33]时间碎片来完成交易。笔者借鉴前人的研究成果将移动支付特点归纳为以下三点：（1）便捷性。相对于传统电子支付方式，移动支付自身的移动特征，使得支付的完成不受使用时间和使用地点的限制。移动支付只需要消费者拥有移动终端设备，第19页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论并能够连接移动网络即可进行交易，不需要刷卡机等其他硬件设备。同时，移动支付还提供给用户方便的查询服务，用户能够通过移动终端设备随时随地进行账户信息查询、转账支付和生活缴费等行为，及时追踪交易信息，而不受服务提供商工作时间的影响，这无疑提高了消费者的支付体验。（2）定制性。移动终端设备信息记录功能给移动支付平台提供商带来了一些商机，由于用户依赖性很高的手机设备与用户个人信息关联度较高，消费者的个人支付习惯与常用偏好通常体现在移动终端设备上。因此，移动支付的出现对定制化、个性化服务提出了挑战，平台提供商应该根据不同用户的消费心理与需求、支付行为习惯及习惯使用场景提供相应的个性化服务。（3）集成性。随着移动支付的迅速发展，运营商通过集成传统SIM卡、交通卡等跨行业跨领域的服务信息整合成移动端特制的一卡通上，为用户提供统一的身份认证方式，实现一卡通用、便捷个性化的支付方式。2.1.3移动支付现存商业模式分析本文将移动支付的商业模式定义为：移动支付运营商联合移动支付产业链上下游组织，搭建完善的内部组织结构，形成良好的合作关系，并通过为用户提供便捷的支付服务获取持续的利润。方便快捷，简单易用的移动支付，却处于一个非常复杂的产业链之中，产业链上包括移动支付平台提供商、移动设备提供商、移动支付服务商家及移动支付业务使用者等众多参与者，由于产业链较长，合作方案多变、各方利益的协调成本较高。面对移动支付这一市场前景良好的新型市场，产业链上各方为了谋求更高的利润，都想占据产业链的优势地位。由此，移动支付市场也产生出不同的商业模式。（1）以移动运营商为主体的商业模式以移动运营商为主体的商业模式实质上只是一种移动支付功能实现模式，以中国联通手机支付为例，开通手机支付功能时，中国联通为用户开设一个与手机号绑定的单独账户，用户可以通过这一账户登录至中国联通网上营业厅为账户充值，然后充话费，消费等，整个过程只涉及到中国联通自身的支付平台。第20页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论销售收益提供商品或服务提供服务用户移动运营商商家付费图2-1以移动运营商为主的商业模式Figure2-1Businessmodelbasedonmobileoperators（2）以银行为主体的商业模式以银行为主体的商业模式主要体现在手机银行的应用上，该模式以银行为主导，移动运营商为通信信道，商业银行推广手机银行的力度决定了此种模式的发展前景。从现实发展情况来看，手机银行的安全成本、硬件设备兼容性、换机的成本以及不同银行之间手机银行业务不能互惠互通的缺点，此种模式发展前景并不乐观。移动运营商使提供用通信费通道提供服务销售收益用户银行商家提供商品付费或服务图2-2以银行为主的商业模式Figure2-2Businessmodelbasedonthebank（3）以第三方为主体的商业模式以第三方为主体的商业模式主要包括两种情况：一是目前发展相对成功的第三方支付企业纷纷看到了手机支付的市场潜力，将企业的市场拓展到手机支付领域，如支付宝、财付通、拉卡拉等。他们利用各自线上优质的客户资源，将完备的服务体系逐渐转至移动通信网络上来，特别是随着3G、4G网络的飞速发展及第三方金融牌照的发放，这些第三方企业不断加大与其他商户的通力合作，手机网购体验不断提高，这将是未来手机支付市场的重要参与力量。二是一些专门的手机支付运营平台，这种专注于手机支付平台研发的企业，技术功能研发是他们的强项，如果在商务运作上有一个大而强的合作伙伴的话，比如中国银联，那么这种类型的第三方支付平台将也是不第21页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论可小觑的力量。移动运营商提供通信通道提供服务销售收益用户第三方支付商商户付费提供商品或服务提手供续服费务银行图2-3以第三方支付为主的商业模式Figure2-3Businessmodelbasedonthethirdpartypayment（4）银行和运营商合作的商业模式银行和移动运营商互利合作的商业模式，需要双方发挥自身资源优势，共同运营实现手机支付效用最大化，这种模式是目前我国被广泛认可为最有发展前景的一种。以中国移动手机支付为例，用户先将手机支付平台账户与个人银行卡账户绑定，在消费发生时，通过快捷支付通道，只需输入登录账号支付密码，银行便自动为其代扣已绑定的银行卡资金，大大节约了用户资金在各账户间来回周转的时间，提高了用户的消费体验。第三方移动运营为主体商为主体商业模式银行与运以银行营商合作为主体图2-4移动支付现存商业模式Figure2-4Existingbusinessmodelformobilepayments第22页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论2.2用户体验理论2.2.1用户体验的概念用户体验（UserExperience，简称UE）是用户与期望使用的产品或服务发生交互作用过程中，所获得的一种纯主观的主观性感受和满意程度。从这一概念来看，用户体验涉及到用户、产品（或系统）及交互环境三个方面，其中，从用户层面主要包括用户的期望、情绪、动机和使用中的情感；从产品层面主要涵盖产品或系统的外观、可用性、易用性和兼容性。要想提高用户体验，不能单单从用户层面和产品层面来研究，因为用户与产品发生交互作用时的任一细节都可能会影响用户的体验感受，良好用户体验的实现需要从最初且最直观的外观体验、传统的可用性设计逐步深入至交互过程中影响用户心理或情感的每个细节因素，从用户的需求期望出发，提供给用户超出自身期望的服务，用户才会感到满意。本文从心理学和经济学角度来对体验进行阐述，并将其落实到具体的移动支付平台领域中来。在实际的管理领域，用户体验是用户与移动支付平台交互过程中所产生的情绪和感受。这些情绪和感受因人而异，带有很大主观性，所以存在很多不确定性。但每一款产品设计前，都会通过市场需求调研找出产品的潜在用户群，他们通常具有相同的消费特征，对这类群体来讲，他们使用产品的体验通常会呈现出共性，我们可以通过研究特定群体使用情况来得到影响用户体验的要素。2.2.2用户体验的要素公司在产品设计阶段，为了确保用户在使用产品（或服务）时所可能产生的体验感受都不会超出产品设计者已经考虑的、明确的、有意识的意图之外，通常会塑造产品使用的整个用户体验流程。产品设计者需要真正站在用户的角度，来体验用户使用产品过程中所可能进行的每一个细节动作，深入探究用户对每一个步骤流程会有的预期。由下至上可以将设计用户体验的工作分解成五个层面要素：战略层、范围层、结[45]构层、框架层、表现层（见图2-5）及各层面功能对应图（见图2-6）。第23页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论具体完成表现层视觉设计框架层界面设计导航设计结构层交互设计信息架构范围层功能设计内容需求战略层用户需求平台目标抽象概念图2-5用户体验要素模型结构图Figure2-5Userexperiencefactorsmodelstructurechart第24页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论表现层也就是用户对于一种产品的最初外观感受，应该注重产品的视觉设计。表现层需要将功能、信息和美感合理汇聚到一起才能产表现层生出最终的设计，这样才能同时满足其他各层面的目标。框架层的主要功能是优化设计的布局结构，以使得设计元素所隐含框架层作用达到最大的功效。框架层需要完成的是界面设计和功能导航设计，选取哪些功能来实现结构层中确定的交互设计操作流程。结构层主要是确定用户如何去使用一个产品。结构层将开发者的关结构层注视角从抽象的决策与范围问题逐步引入那些能够影响用户使用体验的具体要素。范围层是由产品功能和产品规格构成的，通过战略层获得的用户需范围层求来确定产品应该具有哪些功能及应设置哪些内容，就属于范围层需要解决的问题。战略层是由企业的最终目标和用户需求两部分组成。成功的用户体战略层验，制定一个统筹规划的“战略”是前提。战略层主要确定产品的使用范围和目标群体。图2-6各层级功能对应图Figure2-6FunctionalcorrespondingfigureofeachlevelRobertRubinoff在研究中选取产品的品牌、产品所具有的功能性、产品的可用性[34]及产品所涵盖的内容这四个方面来评价产品的用户体验（见图2-7）。用户体验图2-7RobertRubinoff的用户体验四要素模型Figure2-7RobertRubinoff‘sFourFactorsofUserExperienceModel[61]Schmitt（1999）构建了感官体验、用户情感、使用后的思考体验、行为体验及关联体验这五大用户体验模块（见图2-8），其中感官体验主要是指用户接触产品或系统时触觉、视觉等方面的感受；情感体验是消费者使用产品或服务时内心的感受；第25页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论思考体验是用户在使用产品之后对感知到产品为其创造的价值及解决实际问题的能力认知；行为体验是用户通过使用该产品对其自身的消费习惯、生活方式的影响作用；关联体验是综合感官、情感、思考及行为体验的多方面体验。然而，关联体验又超越了个人情感，加入了“个人体验”，而且使个人与自我理想实现、他人与文化共鸣产生关联。感官体验1关联体验52情感体验11用户体验43思考体验行为体验11图2-8Schmitt用户体验模型Figure2-8Schmitt’suserexperiencemodel2.2.3用户体验评估要素用户体验就其概念来看虽是主观的、不确定的、综合的，但站在评估学角度，体验是具体的、可评估的，其评估体验的要素涵盖许多方面。因此，研究用户体验需深入探究影响用户体验的各个维度，并将各维度分化成能够评估的具体要素，通过研究各具体的评估要素来得到整体的用户体验，其基本思想是将一个复杂的系统简化为多个具体的可量化指标来反映综合情况。目前有很多学者从不同维度展开研究，总结出用户体验的主要评估要素，但是观[43]点不一，至今尚未构建一个普遍适用的用户体验评估体系。Rouse（1991）等研究表明，应该从功能满足情况、产品的即时感官体验及产品交互前后用户的综合情感反[44]思三个方面的因素来评估用户体验的好坏程度。Russell（1980）将用户体验的评估指标归纳为用户使用前对产品的心理期望、产品使用中感官上的感受、产品使用全过第26页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论程积累形成的反思情感反应三方面，并指出良好的用户体验是用户对产品的满意度高[46]于自身预期后形成的。Marianna（2010）修正了诺曼等学者关于用户与产品交互层面的研究，提出应该从产品的形象认知、本能层、行为层及反思层，从这四个层面来研究用户体验。并指出产品的品牌形象、产品大众媒体的口碑评价、用户对于同类功能产品的使用经验在用户真正接触产品前对产品的主观态度和心理期望有直接的影[47]响作用。Pauletal.（2010）认为应该从用户感知的享乐价值、可用性、视觉美感、[28]产品或系统的综合质量来评估用户体验。Hassenzahletal.（2006）认为决定用户体验的因素主要体现在给用户带来的两方面价值：一是用户使用产品过程中感知到的享乐价值，另一个就是该产品能否促进用户高效便捷地完成任务，即实效价值。也有学[48]者结合自身的产品特征，VIRPI，Mika（2013）等在研究诺基亚产品时，更侧重于产品能否给消费者带来愉悦性和享受性，能否提升品牌形象，认为应该通过产品的实用性、可用性、产品给用户所能带来的愉悦感及产品提供给用户的社会影响等方面的价值来评估用户体验，这些要素将直接影响用户的购买意愿与品牌忠诚度。[49]陈智研究移动应用用户体验时，结合移动应用自身的产品特征，跟踪产品使用的全过程，将用户体验的评估要素归纳为使用前用户对移动应用的下载意愿、交互使[65]用过程中的感知服务质量及使用后对产品的综合满意度三个方面。胡昌平和邓胜利（2006）从用户信息需求着手，构建了用户体验的推进模型，模型主要通过用户参与、用户反馈和技术支持来实现体验价值。而用户参与体现在可用性和有用性两方面，用户反馈从期望性和易于获取两方面来体现，而技术支持指标的二级指标是可用性、易[66]于找寻和可信性。郭红丽（2013）主要定性地从网站特性、客户参与、交易成本和客户特性这四个角度较全面地阐述了客户体验的影响因素，并基于TAM模型构建了B2C客户体验模型，其中有用性、易用性主要反应网站的特性；感知风险、信任和个性特征方面体现客户特性；而交易成本和客户参与主要是针对用户与网站交互作用时[68]的影响要素，但并未通过定量实证分析来验证模型。姚湘群（2014）提炼出可能影响网上银行客户体验的7个指标：界面体验、安全性、易用性、功能满足性、费率水平、速度及稳定性以及营销活动。研究发现，网上银行用户感知越安全、营销活动力度越大，费率水平越高，用户的满意度越高。网上银行的感知易用性和功能满足性越[69]高，用户对网上银行的品牌忠诚度越高。张静（2014）针对电信企业客户体验研究，证实了客户参与是客户体验的前置因素，并在前人研究的基础上，结合电信运营企业第27页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论自身特征，提出影响客户体验的因素有功能体验、情感体验和社交体验。笔者系统梳理了国内外文献，对用户体验的评估要素进行了系统性的统计分析（见表2-1）。表2-1文献中对用户体验评估要素研究分析Table2-1Intheliteratureresearchandanalysisontheuserexperienceevaluationelements学者年份用户体验评估要素Russell1980期望、预期、即时感官体验、反思情感体验Rouse1991功能性体验、感官体验、情感体验Mano&Oliver1993评价、满意、感觉Pinell&Gilmore1998愉悦体验、教育体验、审美体验、逃避现实体验Prece2003功能性体验、感官体验、情感体验Bentle2005性能、满意度、情绪、情感胡昌平&邓胜利2006可用性、有用性、期望性、易于获取、易于找寻、可信性郭红丽2006尊重、便利、承诺、掌控、选择、知识、信任、认知、身份、荣耀刘建新等2006享受、期待、满意、难忘琚建平2007服务、产品、便利性、价格、品牌形象、流程、环境温韬2007情感体验、感知体验沈勇2009有用性体验、愉悦性体验、易用性体验、社交性体验鲁良兵2010需求、软硬件匹配、高效性、易用性、系统支持能力、情感Constantinides2011功能、心理、内容体验刘静2011可用性、美感、情绪/情感、任务场景刘冰&卢爽2011技术功能体验、美学情感体验、效用价值体验陈智2012形象认知、感官体验，主观感受郭红丽2013网站特性、客户参与、交易成本、客户特性孙玮玮2014界面体验、产品体验、支付服务体验夏林海&雷星晖2014安全、使用成本、易用、速度与稳定、品牌信任、功能满足、客户服务、便利资料来源：作者整理由表2-1统计可知，随着学者对用户体验的研究日益增多，其评估要素也不断完善细化，虽然至今未形成统一的标准，但学者们普遍是从产品功能的可用性、产品外观美感带来的感官体验及产品给用户带来的情感变化来研究的，只是各学者从不同模第28页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论块来归纳描述的。另外，学者根据用户体验评估对象的不同，评估的侧重点也有所差异。企业评估用户体验，主要侧重于产品是否给用户提供满意的服务，更多关注的是产品能否赢得用户的品牌忠诚度和满意度，能否增加产品的用户粘性。2.2.4用户体验的过程模型国外有些学者致力于研究用户体验的动态形成过程，通过分析体验全过程提取其中的决定因素构建模型。其中比较有影响力的模型有以下几种：Forlizzi的用户-产品[62]交互模型、Arhippainen五因素模型、Roto用户体验整体模型。（1）Forlizzi用户-产品交互模型Forlizzi和Ford从用户、产品、任务场景、社会/文化因素四个要素来研究用户体验，其中影响用户的主要有情感、价值和先前的使用经验；产品要素主要从功能、美感等来研究。用户的先前使用经验形成了对产品的心里预期，用户与产品交互过程中所处的特定的任务场景和社会文化背景共同形成了用户对产品的综合体验（见图2-9）。形式语言情感、价值功能先前体验美感作用产品用户任务场景社会/文化因素图2-9用户-产品交互模型Figure2-9User-productinteractionmodel（2）Arhippainen五因素模型Arhippainen和Tähti认为用户体验是由用户、产品、使用环境、社会背景、文化背景这五个要素相互作用形成，如图2-10所示。第29页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论用户体验价值期望可用性先前经验功能生理特点交互尺寸动力特征美学特征个性用户作用驱动力口碑技能适应性年龄移动性等等社会背景文化背景使用环境时间压力性别时尚习俗时间地点成败压力准则语言符合同伴气温外显或内隐的需求宗教等图2-10用户体验五因素模型Figure2-10Userexperiencefivefactorsmodel（3）Roto用户体验整体模型Roto认为用户体验不仅仅是单次使用就能够产生的，而是通过许多次的单次使用产生的感受和本次使用前感知到的信息（即用户对系统或产品的最初印象）综合决定的，其中单次用户体验主要从用户、系统及用户与系统交互时的场景来体现。用户[62]体验强调的是一个整体过程，主要可以从以下几个部分来反应（见图2-11）。实际用户体验主要是指产品（或系统）如何与外界环境发生作用的过程，强调的是用户如何去“接触”和“使用”它，而不是产品本身是如何运行的。在同质化产品竞争激烈的时代，如果产品带给用户一次不好的使用体验，那么用户将可能不再继续使用它。第30页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论态度情感感知信息（与本次使用无关）（本次使用前）知识结构单次用户体验整体用户体验预期环境物理环境社会环境短时情景任务场景用户系统动机产品资源目标精神状态服务知识知识态度心理预期感知交互结构人互动单次使用体验图2-11Roto用户体验整体模型Figure2-11Roto’suserexperienceoverallmodel2.3技术接受相关理论学者们研究个体用户对技术的采纳行为，主要是建立在消费者行为学和社会心理学的基础上总结出来的，通常是从用户角度，以使用个体的态度和选择来影响个体的使用意愿和最终的实际使用行为。前提假设个体差异只能通过个体的内在价值和信仰对个体的使用意愿和使用行为产生影响。目前在该领域有许多模型用来研究用户的使用意愿和行为，其中技术接受模型被广泛运用于电子商务、移动商务等领域。在技术接受理论中，有许多模型以用户最终的使用意愿作为自变量来研究用户技术接受程度。下面就TAM理论、UTAUT模型、创新扩散理论分别展开讨论，为下文构建移第31页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论动支付平台用户体验模型提供理论依据。2.3.1技术接受模型（TAM理论）无论是对于移动支付，还是传统的网络在线支付，它们都需要借助网络媒介来实现，即属于一种高新技术产品或信息系统。对于高新技术产品或信息系统采纳的研究[35]运用最广泛的就是技术接受模型（TechnologyAcceptanceModel，TAM）（Davisetal.，1989）（见图2-12）。感知有用性外部变量采纳态度行为意愿实际行为感知易用性图2-12技术接受模型（TAM）Figure2-12TechnologyAcceptanceModel1986年FredDavis提出了目前被广泛用于研究人们接受或采纳一种信息系统的行为意向模型——技术接受模型。该模型认为用户的使用意愿决定其是否使用该信息系统的实际行为，用户对产品或系统的采纳态度和感知产品的有用程度共同决定个体对产品的行为意愿，其中，感知有用性和感知易用性是技术接受模型提炼的两个关键要素。[36]最早把TAM模型引入电子商务领域的是Lin&Judy（2000），他们将TAM[8]模型运用于研究消费者对电子商务购物网站的接受和采纳行为。Paul（2003）研究中发现，TAM模型用来预测消费者对电子商务活动的接受程度存在很大的不足，其应结合电子商务的自身特点。他认为相对于传统商务来说，信任和感知风险是用户最在意的，于是将信任和感知风险因素引入TAM模型，完善了该模型直接研究电子商务领域的不足。研究认为，消费者对电子商务越信任，其选择使用网购的意向越强，而消费者感知到使用电子商务平台的风险越小，选择使用的意向就越强烈。[37]Vijayasarathy（2010）在TAM模型基础上，增加了主观规范、隐私、安全和自我效率四个变量，能够更好地预测消费者对网购的接受程度。第32页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论2.3.2整合技术接受模型（UTAUT模型）学者们对信息系统用户接受程度的研究日益增多，其研究的维度也日渐完善和丰[38]富。Venkatesh，Morris等（2003）总结了众多关于TAM模型相关研究的经验和不足，从人类认知的维度来研究影响用户接受新技术的因素，提出了当时该领域中相对权威的整合性技术接受模型，这对于TAM模型和拓展的TAM模型来说是一种完善和补充。并且通过理论和实证研究相结合，验证了使用UTAUT模型来预测用户对技术的接受程度相比其他模型要准确很多，并且解释程度将近70%，其模型结构如图2-13所示。绩效期望PE努力期望EE行为意图BI实际使用I社会影响SI促成因素FC性别G年龄A经验E自愿性VU图2-13整合型技术接受模型Figure2-13UnifiedTheoryofAcceptanceofTechnologyModel2.3.3创新扩散理论（IDT理论）创新扩散理论（InnovationDiffusionTheory，IDT）是EverettM．Rogers教授最[52]先提出的。Rogers（1962）通过对典型的创新扩散案例深入研究，在1962年出版的《创新扩散》（DiffusionofInnovation）书中指出，在消费者了解到一项新产品或新服务存在很多明显优势后，虽具有一定的吸引力，但理性的消费者会权衡利弊和个体自身的特性，最后尝试去使用该产品还有一个漫长而困难的过程，创新、接受及产[52]品最后的扩散之间是环环相扣的。Rogers认为大部分新事物最初的扩散过程都是相当缓慢的，当接受使用人数达到一定的数量后，扩散速度会突然加快，大部分人开始选择接受该事物，直至达到一定的饱和点，之后扩散速度又会变缓，这就是著名的创第33页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论新扩散S曲线理论（见图2-14）。同时，总结出了影响个人或团体创新态度的因素有以下几个，下面将结合移动支付给出各因素的定义：（1）相对优势（RelativeAdvantage）是指移动支付相对于传统支付方式所具有的优势，即消费者感知使用创新移动支付所带来的优越程度与移动支付用户接受率成正比，如用户感受到移动支付方式给其生活或工作带来更多的便利。因此，当消费者感知到移动支付方式相对于同类产品的优势越多，移动支付的用户满意度就会越高。（2）兼容性（Compatibility）是指移动支付与现有人们的价值观、以往的支付经验以及潜在用户的需求相一致的程度，消费者所感知到移动支付的相容程度与它的接受率成正比。当消费者感受到移动支付的兼容性越高，则移动支付被接受率也就越高。（3）复杂性（Complexity）是指移动支付这一新事物被接受者认为是难以理解和操作的，感知移动支付的复杂程度与它的被接受率成反比。当消费者感知到移动支付越容易使用，接受移动支付的可能性越高。（4）可试用性（Trialability）是指一种新的产品出现以后，能否提前让用户试用新产品的创新效果，给用户提供先试用后购买的体验，更符合用户的购物心理。当移动支付产品可试用性越强时，用户接受移动支付的可能性越高。与Davis所提出的技术接受模型（TAM）相比较，创新扩散理论（IDT）更注重产品的使用情境对用户接受行为的影响，更贴合实际。所以，创新扩散理论日渐被学术界运用于用户行为研究领域。基于此，笔者将相对优势因素纳入到移动支付用户体验模型之中。图2-14创新扩散理论-S曲线Figure2-14Innovationdiffusiontheory-Scurve第34页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论2.4感知风险理论首先，作为移动商务的一种应用，移动支付平台具有传统电子商务普遍存在的风险，移动支付相对于传统现金支付形式，其无形性给用户带来了一些安全隐患，消费者会担心绑定银行卡里资金的安全、平台使用的高额手续费及个人身份信息的泄露等等。而且，相比于传统的消费模式，移动支付的产品或服务一般具有先付款后到货的特点，使消费者面临更多的不确定性，消费者心理上会产生无形的担忧。本小节将主要介绍感知风险理论的基本概念和构成维度，为下面章节将感知风险纳入移动支付用户体验模型提供理论依据。2.4.1感知风险的概念[39]感知风险最早的概念是由哈佛大学的Bauer（1960）提出来的，他在研究中发现，消费者发生任何购买行为之后，都可能无法确定其预期的结果是否正确，而这些结果都可能会给消费者带来不愉快或不满意的感受。对结果的不确定性会无形之中产生一种风险意识，这就是感知风险最初的表现形态。消费者感知风险的来源主要有对[40]错误决策将会带来后果的严重程度和预期结果的不确定性两个方面。而Cox（1967）认为消费者在消费前对产品都会有一个心理预期或期望，如果产品没有达到消费者的[40]心理期望，消费者就会感知到风险的存在。Cox（1967）认为感知风险的形成是一个过程，首先，理性的消费者在消费前会考虑到此次消费会带来的利弊，也就是说消费者在消费发生前所承受风险的程度；接着是预期风险变成现实后，消费者对消费造成损失的承受能力。随着感知风险的研究日渐增加，学者对其概念的研究也越来越深入。Cunningham更精炼地概括了不确定性和感知后果的严重程度是感知风险的主要来源，其中消费者无法确定消费的结果，构成了不确定性；后果的严重程度则是消费[63]者对于消费行为可能带来结果的危险程度的感知。感知风险大小与对未知结果的不确定性大小或者后果严重程度呈正相关关系。结合以上学者关于感知风险的定义，本文将移动支付平台用户的感知风险定义为用户在使用移动支付平台过程中，面对各种不确定因素或可能产生的严重后果，可能产生焦虑不安的情绪。由于人们潜意识里就趋向于规避风险，所以用户会尽可能地采取降低风险的行为。第35页 上海工程技术大学硕士学位论文第二章相关理论2.4.2感知风险的维度[39]许多学者根据Bauer提出的概念对感知风险进行更深入的研究，Jacoby&[73]Kaplan将感知风险分为身体、财务、心理、绩效和社会风险这五个维度，且研究结[41]果表明这五个维度对感知风险的解释程度能达到61.5%。而Stone&Gronhaug增加了时间风险维度，完善了Jacoby&Kaplan的研究，并验证了用这六个维度来解释感知风险能达到90%覆盖率。通过对感知风险相关文献的分析发现，多数学者都比较认同从这六个维度对感知风险进行研究。（1）时间风险：由于消费者购买商品或服务的质量问题，需要花费消费者的时间去更换或维修的风险。（2）绩效风险：消费者根据以往经验，对所购买的商品或服务的期望与实际得到的产品性能或服务体验之间存在差距的风险。（3）身体风险：消费者使用购买的新产品之后，因质量等问题可能会对自己的身体带来的危害。（4）社会风险：用户因购买失误而得不到身边人认同的风险。（5）财务风险：消费者感知产品或服务的质量问题会给个人或家庭经济造成损失的风险。（6）心理风险：用户因决策失误可能会有损自己形象的风险。感知风险时间风险绩效风险身体风险社会风险财务风险心理风险图2-15感知风险的6个维度Figure2-15Thesixdimensionsofperceivedrisk2.5本章小结本章节首先界定了移动支付的概念，并分析移动支付的自身特点及现存商业模式，然后针对用户体验的概念、评估要素等相关理论进行了分析和解读，最后阐述了技术接受理论、感知风险理论，这为下一章节构建研究模型提供理论基础。第36页 上海工程技术大学硕士学位论文第37页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出第三章研究模型构建及假设提出基于前面章节理论背景和文献的梳理，学者们关于用户体验的研究，大部分集中于B2C、C2C等购物网站、手机银行、网上银行、旅游业、餐饮业等行业的用户体验，但文献中很少有针对第三方移动支付平台的用户体验影响因素评估的研究，本文将前人关于其他相关领域用户体验的研究成果，引入到移动支付领域。技术接受模型（TAM）在研究管理信息系统领域中预测用户对信息系统的接受程度方面取得了很[83]大的成功。有少数学者也利用该模型来研究网站客户体验，例如，郭红丽等从网站特性、客户特性、客户参与及交易成本四个角度，其中网站特性的两个维度有用性和易用性与TAM模型中的感知有用性和易用性相对应，构建了基于TAM模型的B2C客户体验模型。虽然有学者将TAM理论运用到客户体验领域，但是针对移动支付领域的研究几乎没有。而且，笔者发现TAM模型是完全转移到移动支付平台的用户体验模型中，还有许多地方值得商榷。本文将结合移动支付平台自身的特点及前人研究的用户体验评估要素，站在用户使用移动支付平台的全过程，即使用前、使用中、使用后纵向维度，构建了移动支付平台用户体验的理论模型，并对模型中的相关变量给出了操作化定义，最后提出了研究假设。3.1移动支付平台用户体验模型构建3.1.1研究构思艾瑞调查分析数据显示，中国互联网用户选择使用移动支付的前三大主要原因依次排列是：操作简单、服务高效快捷和无需携带钱卡（见图3-1）。由此可见，我国网民选择使用移动支付业务注重的是移动支付提高了支付效率，给生活带来了更多的便捷性。在同质化产品竞争激烈的社会，用户更加注重移动支付平台所提供的O2O线上线下社区服务、网购等方便实惠、透明的支付体验。移动支付为消费者生活中的频繁交易提供了电子化便捷支付的解决方案，真正提高了支付效率，是支付领域的革命性创新。第38页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出图3-12014年中国网民使用移动支付的原因分布Figure3-1In2014thereasondistributionofChina’snetizenswhousemobilepayment然而，艾瑞咨询研究报告指出，手机支付安全性仍然是阻碍用户接受和使用移动支付服务的重要因素。消费者对移动支付技术的信任还未完全建立，也引发国家和社会的诸多关切；相关的法律、法规条例的缺失、服务和技术标准不统一、支付企业的信誉、口碑和保障都会影响用户感知的安全性；而移动支付服务的无形性特征会引起用户对资金去向、个人隐私信息泄露等问题的担忧，这无疑增加了用户对移动支付价值的质疑，间接影响用户对其的持续使用意愿。因此，在构建模型时，将用户感知风险作为用户体验满意度的一个影响维度。众所周知，移动支付凭借能提供随时随地完成交易服务的优势，吸引着商家和用户的使用，商家为了扩大销量，形成品牌效应，通过各种优惠、折扣信息来吸引用户，这尤其凸显了移动支付使用场景的重要性。移动支付相对于传统的支付方式，为用户提供了基于位置的、个性化的服务，真正地实现了随时随地接入网络，进行交易操作的便利。这一相对优势也会增加用户的使用粘性和满意度，移动支付平台应该充分运用自身的优势，提高用户满意度。本文将相对优势因素引入用户体验模型，然而这一移动优势也带来了支付环境的复杂性，用户使用环境的不同，情境体验也有很大的不同。因此，本文的模型纳入了使用情境这个因素，更能体现移动支付平台自身的服务特征，并从感知移动性体验和使用情境两个方第39页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出面来研究对用户情境体验的影响。而用户体验满意度又是影响用户持续使用意愿的一个重要因素，因此，将用户持续使用意愿作为体验满意度的一个结果导向，加入模型，这会为平台提供商解决用户持续使用这一问题提供了良好的理论基础。3.1.2研究模型基于TAM模型的理论基础，本文从研究用户体验的一般思路出发，将从影响用户使用体验的全过程，即按照时间维度从使用前、使用中、使用后来展开分析。结合移动支付平台自身的特点将从使用前用户感知移动性和使用情境、使用中产品功能体验、使用后的综合体验满意度这三个维度来构建移动支付平台用户体验理论模型，其中使用前主要从用户感知移动性和使用情境及个人创新性三个方面来展开；使用平台过程中用户的感官体验，用户的有用性体验、易用性体验、感知风险、相对于传统支付的相对优势；使用后的综合满意度。产品给用户带来良好的体验，良好的体验会提高用户对品牌的忠诚度，进而用户对产品持续使用意愿就会越强烈。综上所述，本研究将根据TAM模型为基础框架，将感知移动性、使用情境、个人创新性、感知风险、感官体验、相对优势、体验满意度纳入框架，提出了如下模型（见图3-2）。使用中使用前感官体验感知移动性有用性体验使用后使用情境用户持续易用性体验体验满意度使用意愿个人创新性感知风险相对优势图3-2移动支付平台用户体验模型Figure3-2Mobilepaymentplatformuserexperiencemodel第40页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出3.2研究变量的定义及测量维度3.2.1变量定义笔者参考前人研究文献的基础上，系统梳理了学者们就相关变量给出的定义。结合移动支付平台这个特定研究对象，对文中涉及到的有用性体验、易用性体验、感知风险、个人创新性、感知移动性、相对优势、使用情境、感官体验、体验满意度、用户持续使用意愿这10个变量进行定义并选取测量维度，其中，问卷中的问题采用Likerts五级量表，从非常不赞同、不赞同、一般、较赞同、非常赞同来加以衡量，对各变量进行定义（见表3-1）。表3-1变量的定义Table3-1Thedefinitionofvariables变量操作化定义来源[38]有用性体验用户感知到移动支付业务能够提供以帮助其获Venkateshetal.（2003）（UE）得更好绩效或满足更多需求的程度。[38]易用性体验用户感知移动支付是否容易使用的程度。Venkateshetal.（2003）（EOUE）[41]个人创新性个人尝试任何新事物、新观念的倾向。Stone&Gronhaug（1993）[51]（PI）Agarwal&Prasad（1998）[3]感知移动性个体不受时间和地点限制接入到移动支付平台Dahlbergetal.（2008）[7]（PM）的能力认知。Kimetal.（2010）[38]相对优势移动支付平台使用之后，较使用之前状况的改Venkateshetal.（2003）（RA）进情况及优于同类产品之处。[7][3]使用情境用户在不同地点、不同时间使用移动支付平台Dahlbergetal.（2008）（UC）时所面对的具体环境或条件。[7][43]感官体验用户在使用移动支付平台时，所知觉产品视觉吸Rouse（1991）（SE）引力方面形成的一种即时体验。[53]体验满意度(ES)消费者在使用移动支付平台后对其产生的综合评价。Leeetal.（2010）[54]持续使用意愿用户在使用过移动支付（初次或以上）后，将来愿意董婷（2013）（CUI）第二次或持续使用移动支付的主观意愿。3.2.2测量维度（1）有用性体验（UsefulnessExperience，UE）[65]有用性体验与TAM模型中的感知有用性是相一致的，胡昌平等（2006）从用户信息需求和利用着手，构建了用户体验的推进模型，模型主要通过用户参与、用户第41页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出反馈和技术支持来实现体验价值。而用户参与体现在可用性和有用两方面。可用性曾被认为是用户体验的关键部分，但不是唯一决定用户体验的因素。产品是用来帮助使用者完成任务的，但是如果使用者使用产品的时候，如果没有办法完成他们原本预想[28]要做的事情，即其感知有用性差，这会直接影响到用户体验。Tractinsky&Hassenzahl（2006）认为可用性和用户体验的区别在于：产品具有好的可用性，意味着用户将会产生较少的不良使用感受，而好的用户体验则是使用户产生更高层次的愉悦感和满足感。可见，可用性高是形成良好用户体验的必要条件，但不是唯一的必要因素。基于[38]此，本文将有用性体验作为影响用户体验的一个维度。笔者根据Venkatesh&Davis（2003）和Park的研究，初步设定三个测量指标来评价移动支付平台的有用性体验（见表3-2）。表3-2有用性体验测量指标Table3-2Measurementindexesofusefulnessexperience指标名称测量问题UE1我发现移动支付平台对我的生活很有帮助。UE2使用移动支付平台能够使我更快地完成各种交易或买卖。UE3使用移动支付平台，可减少我出门时必须携带现金或信用卡才能支付带来的不便。（2）易用性体验（EaseofUseExperience，EOUE）用户在使用一个产品或者系统时，如果感知到使用操作的便捷性、需要花费很少[67]的时间即可学会使用操作，这样会极大地促进用户继续使用此产品的意愿。沈勇在研究手机用户体验中，提出的四因素结构模型就涵盖易用性体验。本文将易用性体验定义为用户在使用移动支付平台时，感知到容易使用、容易操作的程度。移动支付平台服务越容易使用，门槛越低，用户将越趋向于使用并依赖它，进而更容易培养用[38]户使用习惯。结合移动支付平台的特点，根据Venkatesh&Davis（2003）研究，设定了4个测量指标来衡量易用性体验，如表3-3所示。表3-3易用性体验测量指标Table3-3Measurementindexesofeaseofuseexperience指标名称测量问题EOUE1移动支付平台相关业务的操作简单易懂，很容易操作。EOUE2对我而言，学习使用移动支付平台的业务流程很容易。第42页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出（3）感知风险（PerceivedRisk，PR）对于移动支付平台用户感知风险的评价，需要结合平台的自身特点来研究。笔者[36]根据Lin&Judy（2000）的研究，将从5个测量指标来评价感知风险因素（见表3-4）。表3-4感知风险测量指标Table3-4Measurementindexesofperceivedrisk指标名称测量问题PR1（财务风险）使用移动支付平台可能造成财务损失，如系统扣掉多余金额或者交易金额很小而服务费很高。PR2（绩效风险）使用移动支付平台可能无法达到我原来的预期效果。PR3（心理风险）使用移动支付平台使我心理紧张或焦虑。PR4（时间风险）使用移动支付平台需要耗费我很长时间。PR5（安全风险）使用移动支付平台会遇到安全性问题，如密码被盗、交易数据被篡改等。（4）个人创新性（PersonalInnovativeness，PI）[55]兰君瑶（2012）在研究影响年轻用户接受移动支付的因素时，将个人创新性定义为用户跟随自己的意愿主动去尝试使用新事物的能力及经身边人推荐经验后所做出创新采纳决策。个人创新性会影响到用户尝试新事物的意愿，笔者认为个人创新性是个人尝试接受新生事物、新观念的意愿特性。结合移动支付平台的特点和Agarwal[51][53]&Prasad（1998）和Leeetal.（2010）的研究，设定了以下3个测量指标来衡量用户个人创新性大小（见表3-5）。表3-5个人创新性测量指标Table3-5Measurementindexesofpersonalinnovativeness指标名称测量问题PI1跟我同龄人相比，我是最先尝试新技术的人。PI2即使有点冒险，我仍有意向使用新技术。PI3总的来说，我是一个乐意接受新观点、新事物的人。（5）感知移动性（PerceivedMobility，PM）本文将感知移动性定义为个体不受时间和地点限制接入到移动支付平台的能力[3][7]认知。根据Dahlbergetal.（2009）和Kimetal.（2010）的研究，选取了2个指标来衡量感知移动性（见表3-6）。第43页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出表3-6感知移动性测量指标Table3-6Measurementindexesofperceivedmobility指标名称测量问题PM1出门在外时，使用手机等移动设备可以随时随地使用移动支付平台完成支付业务。PM2我认为移动性是移动支付平台的典型优势。（6）相对优势（RelativeAdvantage，RA）相比传统支付，移动支付具有的相对优势主要体现在两个方面,一是用户使用移动支付平台之后，较使用前给用户带来工作效率和生活质量的提高程度；另一个是从产品层面考虑主要指手机支付优于同类产品之处，如手续费低、功能满足、速度与稳定性、优质的服务质量等等。该产品相对于其他可替代产品相对优势越大，用户感知到产品的价值就越高，用户体验越好，用户接受和市场扩散的速度就越快。本文将相对优势定义为移动支付平台使用之后，较使用之前状况的改进程度及平台优于同类产品之处。本研究选取了3个指标来衡量相对优势，如表3-7所示。表3-7相对优势测量指标Table3-7Measurementindexesofrelativeadvantage指标名称测量问题RA1相对于传统支付方式，移动支付平台上商家的促销活动对我有很强的吸引力。RA2低折扣的商品和随时随地便捷的服务吸引我使用移动支付平台。RA3到账快、手续费低是我使用移动支付的重要因素之一。（7）使用情境（UsageCondition）根据艾瑞报告显示，我国互联网用户常用的移动支付场景主要集中在购物、转账汇款和信用卡还款，且呈现高频次、高黏性的场景，这些场景对于移动支付用户使用习惯和黏性的养成非常重要。同时，对于本地化生活服务等新兴场景，移动支付的即时性和便携性则更有优势，新兴支付场景将给未来移动支付产业带来很多机遇和挑战。第44页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出图3-32014年中国网民移动支付使用场景分布Figure3-3In2014China’snetizensmobilepaymentusageconditiondistribution移动支付平台的使用场景也是平台用户体验评估必须考虑的一个重要方面，手机等移动智能设备相对于其他PC端有线设备，虽在性能及操作效率上可能存在一些差距，但手机等移动设备具有其独特的优势也就是移动便携性，这也导致移动支付平台[56]的使用场景非常复杂。根据NiinaMallat（2008）的研究，并结合移动支付平台的实际特点，选取了3个指标来衡量使用情境，如表3-8所示。表3-8使用情境测量指标Table3-8Measurementindexesofusagecondition指标名称测量问题UC1当乘坐出租车时身上没带现金时，我会选择使用移动支付平台。UC2当消费场所需要排队时，我愿意使用移动支付平台。UC3当没有时间又需要消费或订购（如缴纳水电费、手机话费、订购电影票）时，我乐意使用移动支付平台。（8）感官体验（SensoryExperience，SE）笔者结合Schmitt五大体验体系中的感官体验及移动支付平台自身的特色，认为感官体验主要体现在平台界面产生的视觉吸引力，如界面的布局排版、色彩搭配、图形元素控件的层级结构、图标导航清晰及富有人性化的界面设计等方面，都会影响用户使用初期的感官体验，进而影响用户的体验满意度。本研究选取了3个指标来衡量感官体验，如表3-9所示。第45页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出表3-9感官体验测量指标Table3-9Measurementindexesofsensoryexperience指标名称测量问题SE1对我来说，移动支付平台的界面设计对我吸引力很强。SE2我认为移动支付平台视觉体验很好，界面简洁、清晰明了。SE3我认为移动支付平台的界面图标、菜单设计的很人性化。（9）体验满意度（ExperienceSatisfaction，ES）Oliver认为满意度是消费者对购买的产品或服务满足自己需要程度的判断。Woodside将满意度描述为消费者在发生消费行为之后，对整个消费过程所表现的喜[70][64]欢或不喜欢的态度。Fomell将顾客满意度定义为顾客对某种产品或服务使用后整体感觉的评价。顾客在购买产品或服务之前都会对其有一个心理预期，顾客的对产品的满意与否都是与之前的心理预期对比之后得到的。结合以上文献，本文选取以下3个测量指标来衡量体验满意度（见表3-10）。表3-10体验满意度测量指标Table3-10Measurementindexesofexperiencesatisfaction指标名称测量问题ES1使用移动支付后，我感到很满意。ES2使用移动支付后，我感到很愉快。ES3使用移动支付后，我感到很满足。（10）持续使用意愿（ContinuousUsageIntention，CUI）[54]本文参考董婷（2013）对持续使用意愿的定义，并结合移动支付的特点,将其定义为移动支付平台用户在使用移动支付（初次或以上）后，将来愿意第二次或持续使用移动支付的主观意愿。本研究选取了以下3个测量指标来衡量移动支付平台用户的持续使用意愿（见表3-11）。表3-11持续使用意愿测量指标Table3-11Measurementindexesofcontinuoususageintention指标名称测量问题CUI1我愿意将移动支付作为一种常用的支付方式。CUI2我愿意向周围的朋友推荐使用移动支付平台。CUI3我愿意继续使用移动支付平台。第46页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出3.3使用前研究假设3.3.1感知移动性与有用性体验的关系[7]Kim等认为与传统电子商务相比，移动技术最大的特色就在于移动本身，移动性是指可以无处不在地接收到服务的能力，借助移动设备连接无线通讯网络，完成交[58]易任务，给用户时间、空间等方面带来更多的自由。韩超群等（2012）研究移动阅读的用户采纳时，得出感知移动性对感知货币价值和行为意愿存在显著的正向影响。移动支付平台具备移动技术所普遍具有的亮点——移动性，让用户能够在需要的时候不受时间、地点的限制随时随处使用，这大大提高了平台的有用性体验，移动性带来方便快捷的支付体验，会促使用户接受并使用移动支付平台。感知移动性会直接影响到用户的有用性体验。因此，本文提出如下假设：H1：感知移动性对移动支付平台的有用性体验有显著的积极影响。3.3.2使用情境与易用性体验的关系[57]杨水清，鲁耀斌等（2012）研究发现，用户处于不同的使用情境之中，对移动互联网服务的使用情况会有所不同，使用情境的变化会促使消费者感知价值也发生变化，如用户外出急需抢购机票、火车票等情况下，用户感知到移动互联网服务的价值就会增强。本文认为使用情境是指用户在使用移动支付平台时所处的任务场景和外界环境，比如在出租车上未携带现金的情况下，别无其他支付方式，移动支付就凸显出其特有的优势。因此，当用户处于急需使用移动支付的任务场景时，及时顺利地完成支付交易，满足用户的紧急需求，用户就会感知移动支付平台的易用程度越高。因此，本文提出如下假设：H2：使用情境越丰富，用户对移动支付平台易用性体验越好。3.3.3个人创新性与易用性体验的关系[7]Kimetal.（2010）认为个人创新性会对感知易用性产生显著的积极影响，从而间接影响用户使用移动支付的意愿，且认为具有创新性的个体通常具有交际能力强、有激情、充满活力及敢于冒险性的性格特性，有创新性的个体常常会积极主动地挖掘[55]出新生事物的使用信息。兰君瑶（2012）认为个体的创新程度直接且显著地影响其主动尝试使用移动支付平台这一新技术的意愿，个体的创新程度高意味着该个体思想第47页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出相对开放，易于接受新观念、新技术，渴望体验新事物，尽管这其中可能会面临一些[52]风险，但其仍会选择尝试使用，这与Rogers的创新扩散理论相一致。Agarwal和[51]Prasad（1998）研究信息技术领域的个人创新性时，给出个人创新性的操作化定义是个人表现出来的主动尝试新信息技术创新的意愿大小。它是衡量用户接受信息技术创新的良好变量。通常情况下，个人创新性较高的人面对新技术的未知和不可预测性，仍能够敢于尝试采纳新技术。因此，笔者认为移动支付平台具有移动服务的普遍特征，移动支付平台的易用性体验也会受到个人创新性的影响。因此，本文提出如下假设：H3：个人创新性对移动支付平台易用性体验有积极影响。3.4使用中研究假设3.4.1感官体验与用户体验满意度的关系[68][44]姚湘群（2014）提炼出界面体验是影响网上银行客户体验的指标之一。Russell（1980）将即时感官体验作为评估用户体验的三大要素之一，并指出积极的感官体验与满意度是由于产品带给用户的感官体验超出用户期望引起的。基于前人文献研究，笔者认为视觉吸引力对于用户美感的产生有很大的影响，而针对平台界面的设计特色、图标导航清晰是支付平台感官体验的直观体现，清晰美观、一目了然的视觉效果，会给用户带来美好的感官体验，美好的感官体验影响着用户体验的满意度，进而影响移动支付平台用户的持续使用意愿，因此，本文假设：H4：移动支付平台的感官体验越好，用户的体验满意度越高。3.4.2有用性、易用性体验与体验满意度的关系根据TAM模型，感知有用性与感知易用性直接影响用户的使用态度，与有用性[66]体验和易用性体验影响体验满意度是相似的。郭红丽在研究B2C客户体验影响因素中，得出网站特性即是通过有用性和易用性来体现的，产品的功能满足是用户考虑使用一种产品最基本的条件，易用性是指一款新的产品被潜在用户认为难用的程度（MooreandBenbasat，1991）。本文从产品功能层面来研究用户体验影响因素的两个维度：有用性体验和易用性体验，主要是从用户对移动支付平台功能认知方面来展开的，用户感知到产品越有用，选择继续使用的意愿就越强烈。同样，用户在初期使用移动支付平台时，支付操作流程越简单、流畅，支付操作步骤的学习成本越低，用第48页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出[38]户就会对产品产生良好的体验感知。Venkateshetal.（2003）认为用户感知到的产品或系统对提高生活质量、工作效率等越有帮助，用户对产品的采纳意愿就会越强烈。也就是说，移动支付平台越是能通过其独特的优势，提高用户的支付效率，改善用户的工作绩效，用户越会觉得该产品有用并乐意使用它。同样，面对一个新的产品或应用，用户接触使用时感知到功能导航清晰，操作上手越快，用户学习起来越容易，那么用户就越倾向于使用它。反之，若新手用户感知到移动支付操作起来较为繁琐、操作界面或流程不够清晰，那么用户就会倾向于放弃使用该产品。基于此，本文提出如下假设：H5：有用性体验对移动支付平台体验满意度有显著的正向影响。H6：易用性体验对移动支付平台体验满意度有显著的正向影响。3.4.3感知风险与体验满意度的关系[42]曹文君（2011）研究中从感知风险的经济、时间、隐私、功能、服务和心理六个维度论证了其反向显著影响消费者的使用意愿。Lu等选取台湾互联网用户作为调研对象，并论证了用户感知到的风险越小，其对互联网的持续使用意愿越强烈。杨水[25]清，鲁耀斌等（2011）在研究基于跨渠道的消费者移动支付采纳行为时，发现感知风险对移动支付的采纳行为有显著的消极影响，由于人们潜意识里都有规避风险的倾向，当用户对使用移动支付可能带来后果的不确定性越强，则其主动使用移动支付的意愿就越低。当消费者使用移动支付平台时，感知到可能会带来一些银行卡资金减少、个人隐私信息的泄露等后果，则可能会影响消费者使用与否的最终决策。然而，对于已经使用移动支付平台的用户，感知到使用该平台需花费很多时间和精力、心理上存在很多担忧，用户的体验满意度就会大大下降。因此，本文提出如下假设：H7：感知风险会对移动支付平台用户体验满意度有消极影响。3.4.4相对优势与用户体验满意度的关系移动支付平台的相对优势应该是对比可替代产品得来的，相对于传统的现金、银行卡支付方式，移动支付平台具有无需携带卡、现金的便捷性，只需使用随身携带的手机就可完成支付；相对于信用卡等支付方式，移动支付平台无需高匹配度的硬件设备，如刷卡机，只需要连接无线网络即可使用，这不仅节约了商家使用POS机刷卡第49页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出业务产生的手续费，而且方便了用户的使用。移动支付平台的使用超越其他同质产品竞争对手，用户感知到其价值就越高，用户使用中产生的满足感就越大。因此，消费者可观察到的新产品的相对优越性与产品采用速度呈正相关，新产品成功的首要条件是其独特的产品优势。产品具有的相对优势越大，用户使用体验过程中就会对产品越满意，持续使用的意愿就会越强烈，基于此，本文提出如下假设：H8：移动支付平台的相对优势对用户体验满意度有积极影响。3.5使用后研究假设由于大量研究结果表明，消费者对产品或服务的满意程度能够很好地预测消费者的行为，因此，学界常将满意度与消费者行为学结合起来研究。在技术接受模型研究[50]领域，Bhattacherjee（2001）将体验满意度作为持续使用意愿的重要前因变量，对于网上银行的实证研究也发现用户对信息系统的持续使用意向会受到初次使用之后[71]的满意度的影响。因此体验满意度与持续使用意愿具有紧密联系。Cronin（1992）研究发现，顾客对所购买的产品或服务的满意度直接影响其重复购买或持续使用意愿，特别是对于银行、餐饮等服务性行业满意度尤为重要，当用户对消费的产品不满意，就会转换购买其他品牌的产品。Seo（2008）选取传统医疗行业作为研究对象，也证实了病人对医院或医生提供医疗服务的满意度直接影响着其再次选择医院就医[72][59][60]的决策。Parasuraman（2005）和Lee&Lin（2005）的研究也证实的满意度对用户的再次行为意向有显著的正面影响。因此，本研究提出如下假设：H9：移动支付平台用户的体验满意度对持续使用意愿有积极影响。第50页 上海工程技术大学硕士学位论文第三章研究模型构建及假设提出综上所述，本文结合移动支付平台自身的特点及前人研究的用户体验评估要素成果，站在用户使用移动支付平台的全过程，根据构建的移动支付平台用户体验模型，并从使用前、使用中、使用后三个维度提出相应的研究假设，如表3-12所示，表3-12研究假设Table3-12ResearchHypotheses假设编号假设内容H1感知移动性对移动支付用户的有用性体验有积极影响。H2使用情境越丰富，用户对移动支付平台易用性体验越好。H3个人创新性对移动支付平台用户易用性体验有积极影响。H4移动支付平台带给用户的感官体验越好，用户体验满意度越高。H5有用性体验对移动支付平台用户体验满意度有积极影响。H6易用性体验对移动支付平台用户体验满意度有积极影响。H7感知风险会对移动支付平台用户满意度有消极影响。H8移动支付平台的相对优势对用户体验满意度有积极影响。H9移动支付平台用户的体验满意度对持续使用意愿有积极影响。3.6本章小结本章节在第一章的文献研究和第二章相关理论分析的基础上，首先结合移动支付平台的发展现状，以TAM模型为基础理论框架，将感知移动性、使用情境、个人创新性、感知风险、相对优势、体验满意度、用户持续使用意愿纳入模型。站在用户使用移动支付平台的全过程，即使用前、使用中、使用后纵向维度，构建了移动支付平台用户体验的理论模型；接着，对模型中的相关变量给出了操作化定义；最后，按照使用前、使用中、使用后这一完整的体验流程上涉及到的各变量间关系提出相应的研究假设。第51页 上海工程技术大学硕士学位论文第四章问卷设计与研究方法第四章问卷设计与研究方法在第三章中已经对研究变量给出操作化定义，并结合构建的研究模型，尽量选取已被前面学者验证合理、成熟的测量题项，这样增加了问卷的合理性，而对于有些未能完全找到现成测度项的变量，如相对优势、使用情境，笔者根据前人定性的理论研究和本文研究对象自身的特征尽可能地设计出合理的问卷题项。问卷设计得先根据研究目标，明确调研对象，本研究选取的是移动支付平台用户。为确保设计的问卷题项的合理性，在正式发放问卷之前，需要针对问卷做一个小范围的前测，并针对不合理之处进行修正，然后再发放大量问卷并收集数据，并阐述了下面章节实证分析将运用到的分析方法，如描述性统计分析、因子分析及结构方程分析等方法。4.1调查对象的选取4.1.1用户群的定义由于不同的用户群体会有不同的需求，我们需要进行市场细分，以达到充分满足用户需求。针对本论文的研究目的，我们主要从年龄维度，同时参考其他维度，将用户群分为以下三个：18-24岁之间的年轻学生群体、25-35岁之间的青年工作群体、36-59岁之间的中老年群体。他们各自的特征如下：18-24岁，这一年龄层次主要是年轻学生群体，如高中生或者在校大学生，由于这部分群体没有收入来源，且花销大部分是依赖父母供给，呈现阶段性消费的特征。学生群体具有个性鲜明，对新生事物有自己的主见，追求时尚，敢于尝试新事物，而且有着快速的学习能力，对社交媒体的依赖性较强。25-35岁，青年工作群体已经具备了独立的经济能力。这类群体，相比学生群体来说，接触的领域更广、思维开阔、见识更广，通常喜欢挑战新鲜刺激的事物，积极寻求社会认同感。他们大部分也是刚从校园踏入社会，经济虽独立但不够雄厚，消费观念变化也很快，通常呈现出冲动性购买行为，消费能力很强。36-59岁，中老年用户群通常是具有一定的经济实力、收入稳定的群体，具有相对理性的消费观。这类群体事业、家庭都相对稳定，面对新生事物并没有主动学习体第52页 上海工程技术大学硕士学位论文第四章问卷设计与研究方法验的强烈欲望，观念比较保守，学习智能操作的能力相对较弱。4.1.2用户支付行为研究研究用户的消费行为可以充分挖掘用户的真实需求，同时，要想提高产品用户体验，研究用户行为是前提。而移动支付平台用户体验研究包括用户对移动支付平台的初始认知和心理期望、交互过程中的服务质量感知及平台对支付交易完成情况的反馈等。下面主要针对根据年龄细分后的用户群，研究分析各用户群所共有的消费特征。年轻学生群体表现出更乐于接受新事物、新观点。他们的消费场所主要在校园，校园一卡通是他们在校期间最主流的支付方式。学生群体由于没有独立的经济来源，呈现出对商品的价格敏感度高，经常关注周边的优惠折扣信息，热衷于体验便捷的生活化服务应用，如美食外卖、水果订购等移动端消费，支付交易呈现高频小额支付，而且新产品推广前期补贴政策和优惠活动对他们是否选择使用移动支付的决策起到很大的促进作用。与同学之间的临时现金周转，会选择使用支付宝去还款。但是风险意识较强，往往只会绑定一些不常用或金额较少的银行卡，担忧移动支付的资金安全。青年工作群体多为年轻白领，拥有一定的经济基础，消费能力很强，对消费品质的要求较高，尤其是被称为“黄金商群”的白领女性。她们常常存在冲动性购买行为，对消费没有计划性，她们的消费金额跨度很大，而且会根据当时所处的情境而变化。她们常的消费场所主要是工作场所和购物商场等，为了节约时间成本，常常喜欢官网网购，注重高品质的产品，非工作日和朋友出去聚餐、购物等，会随性地选择消费场所，但相对于资金有限的学生群体，她们不会提前收集商家是否有促销信息，而且多半是选用刷卡，热衷于信用卡超前消费。这类群体虽乐于接受使用移动支付业务，但还是会对移动支付的安全性有些顾虑。中老年用户群的消费特征呈现出很强的规划性和目的性，存在很少的冲动性购买行为，他们思想相对保守，大多数消费仍然以传统线下实体消费为主，网购消费较少，认为网购见不着实物，在心理上对其缺乏信赖感。但由于对传统行业的信赖感和感知到小额支付的便捷性，他们会选择性地采用移动支付方式来充话费、缴水电煤气费等。他们对新生事物没有强烈的好奇心，比如对于手机，他们只是会使用常用的几项基本功能，而不会像年轻人那样主动去发掘并体验新功能。这类用户群具有很强的消费能力，而且非常注重产品的质量和消费体验。第53页 上海工程技术大学硕士学位论文第四章问卷设计与研究方法表4-1移动支付用户需求分析Table4-1Mobilepaymentusers’demandanalysis用户群体年轻学生群体青年工作群体中老年群体支付认知度高中低风险认知中低高学习成本低低高支付金额小额支付小额、大额支付均有小额支付功能需求AA付款、公交刷卡网购支付、公交支付刷卡支付、公共缴费NRA校园一卡通PC端POS机刷卡支付支付方式PC支付客户端支付信用卡客户端支付信用卡支付短信支付校园购物、食堂买饭、网购、聚餐、商场购物、请客吃饭、出差旅行、支付需求网购、话费充值、订购票务、转账家用水电缴费、理财聚餐、公交付款信用卡还款订购票务、转账针对上述几种用户群的消费行为分析，我们可以看出对新技术的采纳和使用者主要集中在思想开放，学习能力很强，乐于接受新思想、新事物的年轻群体，所以，本研究选取学生群体及青年的工作群体作为研究对象。4.2问卷设计本研究主要是通过调查问卷获取一手数据，其获得数据的质量高低直接关系到研究结论的有效性，因此，调查问卷的设计至关重要。由于使用经过前人验证的成熟量表，更合理且具有代表性，由此调研得到的数据就会有较高的可信度。基于此，本研究的问卷题项主要是参考前人成熟量表的基础上，结合移动支付平台自身的特点而设定的，贴合本研究的量表，其量表全部参照五级Likert量表的形式来进行的，即调查者根据自身的实际情况，从五个程度的选择来回答（非常不赞同代表数值1，不赞同代表数值2，一般代表数值3，较赞同代表数值4，非常赞同代表数值5）。本节主要根据前一章节所设置的移动支付平台用户体验理论模型和确定的指标变量，采用线下纸质发放和线上网络发放问卷，线上本研究是在问卷星（http：//www.sojump.com）在线调查平台上，制作并发布《移动支付用户体验研究调查问卷》，最后回收问卷数据。本次问卷共有三部分：第一部分针对填写者的个人基本情况的调查；第二部分是针对移动支付平台用户使用情况的调查，如每月使用移动支付平台次第54页 上海工程技术大学硕士学位论文第四章问卷设计与研究方法数、单笔可接受交易金额等；第三部分为问卷的主要部分，主要针对移动支付平台用户体验情况调查，测量了研究模型中的有用性体验、易用性体验、感知风险、感官体验、使用情境、感知移动性、相对优势、个人创新性、体验满意度、持续使用意愿这10个变量。4.2.1预调研预调研的主要目的是为了检验各测量问项的设计是否合理、可操作。本文希望通过第一次的小范围调研发现问卷中某些变量的不足，对其进行进一步的优化与修改。在第一次的调研过程中，问卷的发放途径主要是身边的朋友和同学，选择她们作为调查对象有两方面原因，一方面，她们的文化程度较高，乐于接受新技术，考虑问题比较全面，并且和笔者关系比较亲密，能够针对问卷中存在的问题提出合理性的建议；另一方面，她们使用移动支付平台的时间较长，对移动支付使用情况已形成相应的体验感受，正好符合本文的目标研究对象。此次预调研共发放问卷70份，有效问卷67份，样本有效率95.7%，其中包含不少带有建设性意见的问卷。本文在不改变各变量的前提下，综合考虑这些建议，对问卷各量表的测量问项做了进一步地修改。4.2.2预调研信度分析信度分析主要是对调研收集到数据的内部一致性进行分析，通常采用Cronbach"sAlpha系数来考察可信度。本文利用SPSS19.0统计软件对问卷的信度进行分析，得到预调研问卷中各变量的Cronbach"sAlpha系数，如下表4-2所示。由表4-2数据可知，变量感知移动性、使用情境、个人创新性、感官体验、有用性体验、易用性体验、感知风险、相对优势、体验满意度、用户持续使用意愿的Cronbach"sAlpha系数在0.796到0.866之间，均超过标准值0.7，达到理想水平，说明预调研问卷所获得的数据之间的内部一致性很好。这一分析表明，本研究提出的移动支付平台用户体验满意度影响因素的内在质量比较理想，此份问卷调查结果具有较高的信度。第55页 上海工程技术大学硕士学位论文第四章问卷设计与研究方法表4-2预调研中各变量的信度分析Table4-2Reliabilityanalysisofeachvariableinthepre-survey变量名测量项Cronbach"sAlpha基于标准项的Cronbach"sAlpha感知移动性PM1.836.837PM2UC1使用情境UC2UC3.852.854UC4PI1个人创新性PI2.835.849PI3SE1感官体验SE2.824.826SE3UE1有用性体验UE2.826.827UE3易用性体验EOUE1.864.866EOUE2PR1PR2感知风险PR3.814.811PR4PR5ES1体验满意度ES2.796.803ES3RA1相对优势RA2.816.815RA3CUI1持续使用意愿CUI2.815.847CUI3第56页 上海工程技术大学硕士学位论文第四章问卷设计与研究方法4.3数据收集与分析方法4.3.1数据收集对于调查问卷，本文通过实地调研和网络调研两个渠道进行发放和回收，实地调研渠道，笔者选择上海市松江大学城商业街区、地铁站附近和南京图书馆发放并回收问卷。由于目前我国移动支付平台的用户普及情况呈现出高度的地域性，大部分集中于北京、上海、广东、江苏、浙江等经济发达的城市，这些城市经济发展速度较快，互联网基础设施较为健全。为了更全面地了解不同地域移动支付平台用户的使用情况，本研究的调研对象涵盖了北上广等发达城市及湖南、西安、江西等欠发达城市的高校学生和年轻上班族。由于时间精力有限，除了上海、南京城市采用线下实地调研，其他城市均采用网络链接发送的形式，借助社交媒体平台如QQ、Lync、微信、论坛来扩散问卷链接。问卷数据从2015年4月开始发放，截至2015年6月回收，此次的问卷共发放342份，其中线上网络调研的238份，线下实地调研的103份。网络电子问卷共回收230份，实地调研的共回收98份。在一共回收的328份问卷中，出现以下四种情况之一的均予以剔除：一是问卷出现填写不完整的；二是整份问卷题项所选择的答案呈现循环规律，如选项答案出现1，2，1，2，1，2的情形；三是答案几乎没有什么变化，全部问题都选择相同的答案；四是针对填写时间过短的问卷，如10秒时间填完整个问卷，对于问卷题量设置的多少，这是不合理的。剔除不合理问卷后剩余有效问卷306份，有效回收率为93.3%，此次问卷调查的回收统计情况详见表4-3。表4-3问卷回收统计情况Table4-3Thestatisticsofquestionnaires实地调研问卷网络调研问卷学生上班族学生上班族合计问卷发放数6043131108342问卷回收数5741124106328有效问卷数533811897306有效回收率93.0%92.7%95.2%91.5%93.3%第57页 上海工程技术大学硕士学位论文第四章问卷设计与研究方法4.3.2数据分析方法在收集调查问卷数据之后，要对获得的数据进行处理。为能正确处理所得数据，本研究将在下面章节实证部分，借助SPSS19.0统计软件对调研的样本数据进行描述性统计分析、信效度分析、探索性因子分析，其中，描述性统计主要是针对调查对象的个人基本信息及移动支付平台的基本使用情况展开分析。最后利用AMOS21.0软件进行验证性因子分析和结构方程模型路径分析来验证第三章提出的研究假设。4.4本章小结首先，对用户群进行细分并进行对比研究，选取出适合本研究的调查对象。接着，归纳前人相关研究的成熟的测量题项，并通过资深专家的访谈和导师的指导，设定问卷题项。为确保设定的问卷题项的合理性，事先针对问卷进行了一个小范围的预调研，结合预调研得到的数据进行信度分析，并结合分析结果及调研对象给予的建议，对问卷题项不合理的地方做了相应的修正。最后，通过实地调研和网络调研两个渠道正式发放并回收了相应的问卷，为后面章节实证分析奠定坚实的数据基础。第58页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验第五章数据分析与模型检验结合第四章问卷调查得到的数据，本章节主要对移动支付平台用户使用的基本情况做描述性统计分析，对得到的样本数据进行信度、效度分析来证实问卷的合理有效性，对模型中的变量进行因子分析，最后用结构方程模型来验证模型中各因素之间的路径影响关系，检验第三章提出的研究假设。5.1描述性统计分析5.1.1样本描述性统计针对基本的数据情况，进行统计分析，主要是针对调查对象的个人基本信息及移动支付平台的基本使用情况展开分析，如表5-1所示。（1）性别和年龄层面由表5-1可以发现，男女比例接近1：1.2，这说明移动支付平台的女性用户数量略高于男性用户数量，使用移动支付平台的用户年龄层18-35岁，约占到98.7%，说明以年轻群体为主。（2）月可支配收入情况设置调研对象的每月可支配收入问项，主要是为评估调研用户的消费水平。通过可支配金额可以预测使用移动支付平台的比重。在统计问卷时，发现很多学生的可支配金额其实远高于预期，很多在校学生的每月可使用的金额已经达到3000元，其中低于3000元的占42.6%。（3）教育程度针对调查对象的教育程度，使用移动支付平台的用户首先得有一定的文化水平和基本的操作技能，在本次调查中大专及以上占到了87%，而且这些问卷参与者填写的质量也都较高，一般是大学生和公司职员等。这一人群方便上网，有较多的空闲时间，对问卷调查的理解能力、接受能力和填写能力都较好。这也与移动支付平台市场报告的统计相一致，问卷的调查具有一定的合理性。高学历人员追求与国际接轨，对移动支付平台的使用率更高一些。第59页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验表5-1样本基本情况统计Table5-1Thebasicstatisticsofsample样本统计特征分类频数有效百分比累计百分比男14146.1%46.1%性别女16553.9%100%18岁以下41.3%1.3%18-25岁18159.2%60.5%26-35岁11738.2%98.7%年龄36-49岁31.0%99.7%50-59岁10.3%100%60岁以上00100%学生12841.6%41.6%企业/公司一般职员10534.2%75.8%企业/公司管理人员278.7%84.5%专业人员（律师/教师等）196.2%90.7%职业党政机关/事业单位工作者216.8%97.5%自由职业者62.5%100%1000元以下258.1%8.1%1000-3000元10634.5%42.6%月可支配收入3001-6000元9731.7%74.3%6001-10000元6019.6%93.9%10001元以上186.1%100%硕士及以上11437.1%37.1%大学本科8728.6%65.7%教育程度大专6521.3%87.0%高中/中专/技校3110.1%97.1%初中及以下92.9%100%1-5次9531.1%31.1%月累计6-10次11637.8%68.9%使用次数11-15次4715.5%84.4%16次及以上4815.6%100%第60页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验续表5-1样本基本情况统计ContinuedTable5-1Thebasicstatisticsofsample样本统计特征分类频数有效百分比累计百分比<100元3210.46%10.46%100-500元19764.48%74.94%单笔可接受500-1000元3712.10%87.04%交易金额1000-5000元3110.15%97.19%.5000元以上92.81%100%（4）月累计使用次数从每月累计使用移动支付平台的次数来看，消费者每月使用1-5次的占到31%，6-10次的占到37.8%，而且使用10次以上的占到30%，这说明用户每月使用的频率还是很高的，这对于用户养成使用移动支付习惯有很大的帮助，这说明该样本适用于研究移动支付平台消费者持续使用意愿。（5）单笔可接受交易金额通过调查数据显示，消费者在使用移动支付平台进行交易时，能接受的单次（笔）交易金额在100元到500元之间占64.48%，但超过5000元仅占到2.81%，从用户能接受的单笔最大交易金额来看，目前移动支付业务呈现小额交易为主的规律。除了对样本个人基本信息的统计分析，本文还分析了调查对象使用移动支付平台常用的业务情况，在中国网民移动支付最常使用的购物、转账汇款和行用卡还款等场景均是高频次高黏度的场景，并且所有调研用户都曾使用移动支付进行过网购，转账业务、信用卡还款业务，休闲娱乐，如看电影、购买游戏充值卡等使用率分别达到60%、53.33%，还有生活缴费，如缴纳手机费，水电燃气费等也占到了50%，这些场景对于移动支付用户使用习惯的养成和用户粘性的提高非常重要。同时，对于本地化生活服务等新兴场景，移动支付的即时性和便携性则更有优势，新兴支付场景是未来移动支付最大的机遇，如图5-1所示。第61页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验图5-1消费者常用的平台交易统计Figure5-1Thestatisticsofconsumerscommonlyusedplatformtrade为了更明确地选取具有代表性的移动支付平台，本研究还对消费者曾使用过的移动支付平台类别进行了调研分析。由图5-2可知，调研对象使用过的移动支付平台，主要以支付宝钱包和微信支付为主，其中使用过支付宝钱包的占全部样本的95.65%，使用过微信支付的占64.6%，其他的支付方式消费者使用的甚少。为研究更具有代表性，本研究选取使用率占比前两位的支付宝钱包和微信支付用户作为研究对象（见图5-2）。第62页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验图5-2使用过的移动支付平台统计Figure5-2Thestatisticsofmobilepaymentplatformused5.1.2测量指标数据描述及正态分布本部分主要对有用性体验、易用性体验、感知风险、个人创新性、感知移动性、相对优势、使用情境、感官体验、体验满意度、持续使用意愿共10个变量30个测量问项的极小值、极大值、均值、标准差、方差等进行分析，借助SPSS19.0统计分析软件得到的这些测量指标的描述性统计分析报告（见表5-2）。表中各测量问项的平均值围绕4上下浮动，标准差较小，均在1上下浮动，表明数据呈现一定的集中趋势。第63页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验表5-2各变量指标的统计分析Table5-2Thestatisticalanalysisofthevariableindexes因素测量指标N极小值极大值平均值标准差方差3061.005.004.2255.98087.962感知移动性PM1PM23061.005.004.2288.89073.793UC13061.005.004.3693.82833.686使用情境UC23061.005.004.2778.82857.687UC33061.005.004.4477.80503.648PI13061.005.003.4379.95010.903个人创新性PI23061005.003.8693.81134.658PI33061.005.003.4739.84986.722SE13061.005.003.7484.84470.714感官体验SE23061.005.003.7876.80814.653SE33061.005.004.1699.77916.607UE13061.005.004.2026.76273.582有用性体验UE23061.005.004.1961.78560.617UE33061.005.004.1307.76130.580易用性体验EOUE13061.005.004.1471.79832.637EOUE23061.005.003.4118.96855.938PR13061.005.002.94121.081801.170PR23061.005.003.6471.95107.905感知风险PR33061.005.003.5588.84822.719PR43061.005.003.6863.84520.714PR53061.005.004.0131.79331.629RA13061.005.004.0327.77602.602相对优势RA23062.005.003.9346.79896.638RA33061.005.004.1405.79126.626ES13061.005.004.0425.77765.605体验满意度ES23061.005.003.9346.79896.638ES33061.005.004.1405.79126.626CUI13061.005.004.0131.77660.603持续使用意愿CUI23062.005.003.8922.79639.6344.1078.78811.621CUI33061.005.00由表5-2中数据分析结果来看，每个可能影响到移动支付平台用户体验满意度的因素的问项调查数据极小值均为1.00，极大值均为5.00，且各问项的标准差均处于第64页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验0.76130到1.08180之间，表明被调查者对问项的回答范围比较广泛。从各题项对应的平均值来看，其中使用情境变量设置的三个题项得分均值4.3，高出其他调查因素的得分，说明被调查者普遍认为移动支付平台在不同的使用情境里，消费者对其的需求有所不同。被调查者认为使用情境是影响其使用移动支付的重要因素。感知移动性平均得分在所有调查因素中位居第二，这表明被调查者普遍认可感知移动性是移动支付平台最大的优势，为用户提供方便快捷的服务，提高支付效率。而用户选择财务风险和时间风险的得分偏低，这与目前移动支付技术的日益完善和移动支付领域法律法规日益健全是相符的，被调查者对使用移动支付平台可能造成财务损失的担忧日益减少，使用移动支付平台给生活带来很多便利，且不会耗费很长的时间。5.2信度分析信度分析主要是对采集数据的可信度、内部一致性进行分析研究，对每个一级变量下的二级指标和所有变量的内在信度进行初步分析，主要是用克朗巴哈α系数表示。克朗巴哈α系数主要用来表示变量的一致性，数值主要集中在0-1之间，如果α系数越接近1，那么表示所选的数值之间的可信度越高；如果α系数越接近0，那么就表示可信度很低，说明样本数据不够可靠，就不能进行下一步的分析了。下表中列出问卷中总体样本的Cronbach"sAlpha系数值0.888，大于0.7，表明回收的问卷数据的可信度较高（见表5-3）。表5-3样本总体信度分析Table5-3ThetotalreliabilityanalysisofsampleCronbach"sAlpha基于标准化项Cronbach"sAlpha项数.888.88930第65页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验从表5-3数据可知，总体样本数据的内部一致性较好，说明数据是可信的，下面针对样本中各个变量的信度展开分析，具体见表5-4。表5-4各变量信度分析Table5-4Reliabilityanalysisofeachvariable项已删除的Cronbach"s基于标准化项的变量名测量项Cronbach"sAlphaAlphaCronbach"sAlphaPM1.905感知移动性.863.865PM2.892UC1.783使用情境UC2.830.855.857UC3.776PI1.857个人创新性PI2.719.844.844PI3.765SE1.671感官体验SE2.664.810.809SE3.858UE1.685有用性体验UE2.811.827.827UE3.780EOUE1.826易用性体验.801.802EOUE2.831PR1.815PR2.901感知风险PR3.929PR4.928.864.863PR5.928ES1.797体验满意度ES2.844.882.883ES3.856RA1.797相对优势RA2.847.883.884RA3.856CUI1.840持续使用意愿CUI2.856.900.901CUI3.874第66页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验由表5-4分析结果显示，样本各变量的Cronbach"sAlpha系数值主要集中在0.801-0.900区间内，均大于标准值0.7，达到了理想水平，表明问卷回收的各变量数据的可信度较高，量表的可靠性和稳定性高。5.3效度分析效度（Validity）即有效性，具有相对性和连续性。相对性指的是测量对象是针对具体的目标而言，连续性是测量出的效度通过数据来表达，只在程度上有表现，不是给予直接的否定或肯定。效度分析是指利用统计软件对测量对象的准确性、数据的有用性程度进行分析，是进行因子分析和模型评估最重要的前提。没有效度的样本数据或者效度很低的样本再对其进行因子分析意义不大，也就没有进行模型运算的价值。针对问卷量表的信度测量，主要是检查测量对象内容与目标的一致性程度，从而推断出测量结果对测量对象的反映程度。效度分析可从内容效度、结构效度、预测效度这三方面展开。内容效度又称表面效度，是从“表面”看问卷设计的题项，能否清楚表达想要研究和测量的目标，是否符合研究的需要。对内容效度的检验通常采用逻辑和统计分析相结合的方法，其中逻辑分析是通过研究员或者专家对调查问卷的题项进行评定。结构效度是为了检测题项的设置是否反映出内部结构。整个效度分析比较完美的方法是通过因子分析检测问卷样本或测量量表的结构效度。预测效度是用统计的内容效度来验证预测的理论构想。本文采用结构效度分析法来分析问卷的效度，用主成分分析法来寻找影响因素，并把相关系数作为寻找的基础。通过KMO值、Bartlett球形检验卡方值及显著性来判断数据间的相关性和有效性，其中KMO值越大表示相关性越高，样本的效度就越好。第67页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验针对前面问卷调查所得的样本数据进行KMO&Bartlett球形检验，结果见表5-5。表5-5KMO&Bartlett’s球形检验Table5-5KMO&Bart1ett’ssphericitytestBartlett检验自变量KMO值近似卡方自由度（df）显著性（Sig.）有用性体验.713318.0843.000易用性体验.706114.6251.000感知风险.823446.05410.000个人创新性.710222.7433.000使用情境.772286.1666.000相对优势.751267.5443.000感官体验.794233.0353.000体验满意度.813366.9671.000用户持续使用意愿.861405.116.000如表5-5所示，通过SPSS分析得到本样本各自变量对应的KMO值均介于0.706-0.861，巴特利球形检验统计值P的显著性概率均为0.000，说明数据相关矩阵不是单位矩阵，适合进行因子分析研究。5.4因子分析5.4.1探索性因子分析（1）自变量的因子分析对变量进行KMO和Bartlett检验是进行因子分析的前提条件。KMO值的大小与适合因子分析的匹配度，具体见表5-6。表5-6KMO与适合进行因子分析的匹配度Table5-6ThematchingdegreeofKMOandsuitedforfactoranalysisKMO值大小是否适合进行因子分析KMO值<0.6不适合0.60.9非常适合第68页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验KMO值主要集中在0-1之间，如果KMO越接近1，那么表示样本数据越适合进行因子分析；如果KMO越接近0，那么表示样本数据越不适合进行因子分析。对本样本自变量进行KMO测量和Bartelett球形检验结果见表5-7。表5-7自变量的KMO和Bartlett球形检验结果Table5-7Thetestresultsofindependentvariables’KMOandBartlett去样本足够度Bartlett球形的KMO度量近似卡方检验dfSig0.8613304.6375280.000结合表5-6和表5-7检验结果可知，KMO值为0.861，巴特利球形检验统计值P的显著性概率均为0.000。说明各自变量的测量问项间的相关性较强，很适合做因子分析。前面的效度分析结果为因子分析奠定了基础，接下来将采用主成份分析法来进行因子分析，样本数据分析结果显示移动支付平台用户体验的影响因子碎石图有8个特征值超过1，并显示这8个因子的累计方差解释率为85.15%，说明所提取的8个因子能够解释大部分变量，具体见图5-3和表5-8。图5-3自变量因子碎石图Figure5-3Gravelmapofindependentvariablefactors第69页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验表5-8自变量的总方差解释表Table5-8Totalvarianceexplanationoftheindependentvariable初始特征值旋转平方和载入成份合计方差的%累积%合计方差的%累积%12.3817.21661.0883.33310.142.44821.7165.20166.2892.5387.6950.13831.3984.23770.5262.4097.30157.43941.2973.32573.8512.2746.89264.33151.1353.13676.9872.0226.12770.45861.0682.93479.9211.5625.73276.1971.0332.52482.4451.4554.80980.99981.0212.23984.6841.1384.14885.14791.0012.03286.716100.9081.84388.559110.8771.74890.307120.7511.56991.876130.6110.73292.608140.5890.66593.273150.4630.55793.83160.4180.50494.334170.4010.44294.776180.3720.42895.204190.3310.36795.571200.3080.33595.906210.2930.31296.218220.2670.30896.526230.2410.29396.817240.220.29197.108250.1840.28997.397260.1660.28797.684270.1460.44298.126280.1410.42898.554290.1210.36798.921300.1030.325100第70页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验表5-9自变量的旋转成份矩阵Table5-9Rotatingelementmatrixofindependentvariable变量测量项12345678EOUE1.797易用性体验EOUE2.754PR1.727PR2.833感知风险PR3.816PR4.850PR5.604PI1.789个人创新性PI2.835PI3.680UC1.815使用情境UC2.766UC3.756RA1.879相对优势RA2.817RA3.687SE1.767感官体验SE2.715SE3.690UE1.783有用性体验UE2.766UE3.622PM1.726感知移动性PM2.679根据因子分析结果（表5-9），本研究得到了8个公共因子来代表研究中的24个变量，且各测量指标大于0.6的因子负荷值相应地分布在8个公因子上。（2）因变量用户体验满意度的因子分析对因变量用户的体验满意度进行KMO测量和Bartlett球形检验的结果见表5-10。表5-10因变量的KMO和Bartlett球形检验结果Table5-10Thetestresultsofdependentvariables’KMOandBartlett去样本足够度的Bartlett球形KMO度量近似卡方检验dfSig.733233.2823.000由表5-10可知，用户体验满意度的KMO值为0.733（大于0.7），并且Bartelett球形第71页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验检验显著性概率0.000（小于0.01），拒绝零假设，说明用户体验满意度的3个测量项有较强的相关性，适合进行因子分析。接下来，对用户体验满意度进行因子萃取，提取出了1因子，因子分析结果见表5-11和表5-12。表5-11因变量的总方差解释表Table5-11Totalvarianceexplainedbythedependentvariable初始特征值提取平方和载入成份合计方差的%累积%合计方差的%累积%12.59586.48886.4882.59586.48886.4882.2829.39195.8793.1244.121100.000表5-12因变量的成份矩阵Table5-12Componentmatrixofthedependentvariable成份测量项1ES10.917ES20.890ES30.882从表5-11和表5-12可以看出，用户体验满意度的因子载荷值介于0.882-0.917之间，而用户体验满意度被萃取出来的1个因子累计解释总体86.488%，说明该因子能够涵盖另外两个测量变量的信息，具有较强的解释能力。5.4.2验证性因子分析上节进行的效度分析和探索性因子分析，论证了调研数据的有效性和模型测量指标的内部一致性。下面将要进行的是验证性因子分析，是为探究结构模型的测量指标与调查问卷收集来的基础数据之间的拟合情况，验证和检测指标变量对潜变量的有效2性。常用来衡量结构模型拟合程度的指标反应值有：X/df、GFI、NFI、CFI、RMSEA等等。为了研究影响移动支付平台用户体验满意度的潜变量因素与最终的持续使用意愿的影响关系，笔者首先通过AMOS软件对模型整体进行验证性分析，显示出感知风险与感官体验、使用情境之间有几个小指标路径系数很低，采用修正法进行模型的初步改进，修正后的模型如下图5-4所示：第72页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验图5-4验证性因子分析结果Figure5-4Resultsofconfirmatoryfactoranalysis第73页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验表5-13构成要素作用关系检验模型运行结果Table5-13Theelementsrolerelationshiptestmodelresults标准化路径系数标准误临界比值显著性变量间关系相关系数估计值S.E.C.R.PEstimateEstimate感知移动性<-->有用性体验.716.361.0318.454***感知移动性<-->易用性体验.656.284.0348.456***感知移动性<-->使用情境.691.332.0427.978***感知移动性<-->个人创新性.215.491.0243.738***感知移动性<-->相对优势.144.047.0182.597.009感知移动性<-->感官体验.698.405.0293.287***有用性体验<-->易用性体验.877.287.0299.789***有用性体验<-->使用情境.766.607.0297.169***有用性体验<-->个人创新性.533.366.0224.889***有用性体验<-->相对优势687.570.0164.245***有用性体验<-->感官体验.478.173.0276.432***有用性体验<-->感知风险.461.257.0091.428.043易用性体验<-->使用情境.529.227.0346.759***易用性体验<-->个人创新性.467.174.0296.101***易用性体验<-->相对优势.653.432.0203.612***易用性体验<-->感官体验.482.204.0326.451***个人创新性<-->相对优势.850.598.0224.510***个人创新性<-->感官体验.559.241.0346.714***个人创新性<-->感知风险.694.421.0162.899***相对优势<-->感官体验.447.151.0265.402***相对优势<-->感知风险.537.314.0143.072.002注：“***”表示0.001水平上显著从图5-4和表5-13的运行结果显示，感知移动性对相对优势的标准化相关系数估计值为0.144，其p值为0.009，在0.05检验概率下是显著的；而有用性体验对感知风险的标准化相关系数估计值为0.461，p值为0.043，在0.05检验概率下是显著的；个人创第74页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验新性对感知风险的标准化相关系数估计值为0.537，其p值为0.002，在0.05检验概率下是显著的。同时从表5-14各测量指标的数量显示，模型拟合效度等数据是可以接受的，可以很好地解释移动支付平台用户持续使用意愿的方式和维度。表5-14验证性分析结果的评估Table5-14Evaluationofconfirmatoryanalysisresults评价标准指标可以接受好模型取得值卡方值与自由度之比(χ2/df)[3.0,5.0）<3.02.96拟合优度系数（goodness-of-fitindex，GFT）[0.7,0.9）>0.90.871修正拟合优度系数（Adjustgoodness-of-fitindex，AGFT）[0.7,0.9)>0.90.823模型比较适合度（Comparativefitindex，CFI）[0.7,0.9）>0.90.918近似误差均方根（Rootmeansquareerrorofapproximation，RMESA）[0.08,0.1）<0.080.0745.5结构方程模型检验及修正5.5.1模型分析本研究在第三章构建了研究的理论模型，初步说明了各个潜在变量之间的关系，并通过信度、效度分析验证了数据的可靠性和有效性，在此基础上运用探索性和验证性因子分析将30个测量指标降维，萃取出了8个自变量影响因素和1个因变量。下面将利用AMOS21.0统计软件构建移动支付平台用户体验整体结构方程模型M1（图5-5）来验证前面章节提出的各变量间的研究假设，并根据得出的路径系数判定本研究模型的显著性和预测力。第75页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验图5-5整体结构方程模型M1Figure5-5OverallstructuralequationmodelM1将问卷调查收集到的数据利用相关工具处理后，导入由AMOS软件绘制得到的移动支付平台用户体验整体结构方程模型M1，并采用极大似然法估计结构模型的主要参数值，经过分析得到图5-6的结果。为了使最终的效果图更清晰直观，图中只保留了本研究需要的各变量之间的路径系数。在进行模型检验之前，需要评估测量模型的拟合优度，整体结构方程模型M1的拟合优度检验结果如表5-15所示。第76页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验图5-6整体结构方程模型M1分析结果Figure5-6AnalysisresultsofoverallstructureequationmodelM12由表5-15可以看出，模型中卡方统计值与自由度的比值χ/df为3.53，虽然超出了最佳标准值3.0，但是未超过上限值5.0；CFI、GFI和AGFI指标虽然均未达到0.9，但均高于最低要求的标准值0.7，说明是可以接受的；近似误差均方根RMESA为0.075，低于0.08。各指标的测量值均在可接受和合理的范围内，但未达到好的评价标准，因此，总的说来移动支付平台用户体验整体结构方程模型M1的拟合程度能够接受。为了提高模型的拟合度，需要对模型作进一步的修正。第77页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验表5-15整体结构方程模型M1的拟合指数Table5-15FittingindexesofoverallstructureequationmodelM1评价标准指标可以接受好模型取得值2卡方值与自由度之比（χ/df）[3.0,5.0）<3.03.53拟合优度系数（GFI）[0.7,0.9）>0.90.870修正拟合优度系数（AGFI）[0.7,0.9)>0.90.823模型比较适合度（CFI）[0.7,0.9）>0.90.828近似误差均方根（RMESA）[0.08,0.1）<0.080.075PGFI>0.50.639PNFI>0.50.695PCFI>0.50.7415.5.2模型修正通过AMOS对整体结构方程模型M1导入调研数据后运行结果，模型中体验满意度的测量指标ES1的测量误差e8与相对优势的测量指标RA3的测量误差e30间有共变关系，说明相对优势的测量指标与体验满意度的指标有相关，移动支付平台相对于传统的支付方式所特有的优势直接影响到用户体验过程中的满意度。从理论的侧面上讲，这表明某些测量变量在某些方面或某种特质上有着某种程度的相似性，所以，将具有相似性的某两个误差变量或残差变量设成共变的关系，在理论上是非常合理的，也不会违反结构方程模型（SEM）最初的假定。因此，我们对本研究的模型进行了修正，将具有共变关系的测量变量设成了共变关系，且将最终得到修正后的整体结构方程模型M2，具体检验如图5-7所示。第78页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验图5-7修正后的整体结构方程模型M2分析结果Figure5-7AnalysisresultsofmodifiedoverallstructureequationmodelM2第79页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验经过修正后的整体结构方程模型M2的拟合优度检验结果如表5-16所示。表5-16修正后的整体结构方程模型M2的拟合指数Table5-16FittingindexesofmodifiedoverallstructureequationmodelM2评价标准指标可以接受好模型取得值检验结果卡方值与自由度之比[3.0,5.0）<3.02.731好2(χ/df)拟合优度系数（GFI）[0.7,0.9）>0.90.914好修正拟合优度系数（AGFI）[0.7,0.9）>0.90.835可以接受模型比较适合度（CFI）[0.7,0.9）>0.90.906好近似误差均方根（RMESA）[0.08,0.1）<0.080.078好PGFI>0.50.679好PNFI>0.50.737好PCFI>0.50.785好2由上表5-16可以发现，修正后的整体结构方程模型M2中，χ/df=2.731，小于好的评价标准3.0；GFI=0.914，CFI=0.906，均高于好的标准值0.9，AGFI=0.835，虽小于好的标准值0.9，但大于最低可以接受标准值0.7，说明是可以接受的；RMESA=0.075，低于好的评价标准值0.08。因此，该整体结构方程模型M2相比整体结构方程模型M1达到了较好的拟合效果。并且剩下的路径关系除了感官体验对体验满意度的影响关系不显著，其他均达到了较高的显著性水平，所以不再对整体结构方程模型M2作进一步的修正了。通过修正后的整体结构方程模M2输出个测量变量之间的路径系数，验证了前面第三章提出的研究假设，具体的标准化路径系数和显著性水平如表5-17所示。第80页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验表5-17路径分析结果Table5-17Resultsofpathanalysis路径关系标准化后P值显著性路径系数有用性体验<---感知移动性0.772***显著易用性体验<---使用情境0.620***显著易用性体验<---个人创新性0.420***显著体验满意度<---感官体验0.0680.375不显著体验满意度<---有用性体验0.236***显著体验满意度<---易用性体验0.180***显著体验满意度<---感知风险-0.343***显著体验满意度<---相对优势0.363***显著持续使用意愿<---体验满意度0.582***显著注：“***”表示0.001水平上显著由上表5-17可知，感知移动性对有用性体验的标准化后路径系数为0.772，其p值在0.001水平上是显著的，说明在使用前期感知移动性对用户感知到的有用性体验有显著的积极影响；使用情境对易用性体验的标准化后路径系数为0.620，其p值在0.001水平上是显著的，说明移动支付平台的使用情境越丰富、越生活化，用户感知到的易用性体验越好；个人创新性对易用性体验的标准化后路径系数为0.420，其p值在0.001水平上是显著的，说明用户的个人创新性对用户感知到的风险大小有显著的反向影响，用户的个人创新性越好，越愿意接受和尝试新鲜事物，用户感知风险就会越小；而对用户体验满意度有积极影响的影响因素中，按标准化后路径系数大小依次为：相对优势、有用性体验、易用性体验，其路径系数分别为0.363、0.236、0.180，说明相对优势对用户体验满意度的影响相对于有用性体验、易用性体验更大，而有用性体验相对于易用性体验对用户体验满意度的影响更大，用户感知到的移动支付平台的有用性，给生活带来的便利程度是用户体验的满意度的主要因素。而易用性体验对用户体验满意度的影响相对较小，与研究的调研对象也有一定的关系，本研究的调研对象主要是针对的有一定知识水平的年轻群体，对新事物的学习和接受能力都会相对第81页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验较高。而感官体验对用户体验满意度的标准化后路径系数为0.068，p值为0.375，远达不到p<0.05，其影响不够显著，这表明用户对移动支付平台这种效率型APP客户端软件产品的界面设计美观度等影响感官体验的因素对用户体验满意度的影响不大。用户更注重的是任务的完成情况和完成效率。感知风险对用户体验满意度的标准化后路径系数为-0.343，其p值在0.001水平上是显著的，说明用户感知到的时间、金钱、隐私、绩效等方面的风险越小，用户的体验满意度越高。5.5.3模型修正前后的数据分析比较本小结对整体结构方程模型M2与M1做了对比，具体结果如下表5-18所示。由表可以发现，修正后，模型的所有指标精确度均得到了提高，并达到了预期标准值。因此，可以证明M2模型相对于M1模型更加有效。M2模型的大部份指标均达到了好的要求标准值，而且在数值上也明显优于M1。表5-18模型修正前后的数据分析比较Table5-18ComparisonofdataAnalysisbeforeandaftermodifiedmodel2模型χ/dfCFIGFIAGFIRMESA原模型M13.530.8280.8700.8230.075修正后模型M22.7310.9060.9140.8350.0785.5.4假设检验结果通过以上实证分析表明：在有用性体验、易用性体验、感官体验、个人创新性、感知风险、相对优势、感知移动性、使用情境、体验满意度、持续使用意愿这10个变量之间的影响关系中，感知移动性对有用性体验的显著的正向影响得到了验证，使用情境对易用性体验有显著的积极影响，个人创新性对用户易用性体验有显著的积极影响。相对优势、有用性体验、易用性体验对中介变量用户体验满意度有显著的正向影响得到了数据的证实，且用户对是否持续使用移动支付平台的意愿影响因素的影响程度依次是相对优势、有用性体验、易用性体验。同时中介变量用户体验满意度对因变量持续使用意愿的显著正向关系都得到了验证，即有用性体验、易用性体验、相对优势正向影响移动支付平台用户体验满意度进而间接影响用户持续使用意愿，而感知风险对移动支付平台用户体验满意度的显著反向关系也得到了验证。但感官体验对移第82页 上海工程技术大学硕士学位论文第五章数据分析与模型检验动支付平台用户体验满意度有积极影响不显著，所以假设H4不成立。本文提出的H1、H2、H3、H5、H6、H7、H8、H9这8个假设均通过调研数据和模型论证了其正确性，现将所有假设的验证结果汇总，见表5-19。表5-19假设检验结果汇总Table5-19Allresultsofhypothesistest假设编号假设内容是否得到验证H1感知移动性对移动支付用户的有用性体验有积极影响。是H2使用情境越丰富，用户对移动支付平台易用性体验越好。是H3个人创新性对移动支付平台用户易用性体验有积极影响。是H4移动支付平台带给用户的感官体验越好，用户体验满意度越高。否H5有用性体验对移动支付平台用户体验满意度有积极影响。是H6易用性体验对移动支付平台用户体验满意度有积极影响。是H7感知风险会对移动支付平台用户满意度有消极影响。是H8移动支付平台的相对优势对用户体验满意度有积极影响。是H9移动支付平台用户的体验满意度对持续使用意愿有积极影响。是5.6本章小结结合第四章问卷调查得到的数据，本章主要对调查对象的个人基本信息及移动支付平台用户使用的基本情况作描述性统计分析；对得到的样本数据进行信度、效度分析，验证问卷的内部一致性及合理有效性；对模型中的变量进行因子分析，最后，运用AMOS21.0统计软件构建结构方程模型，验证模型中各因素之间的路径影响关系，检验第三章提出的研究假设。第83页 上海工程技术大学硕士学位论文第六章研究结论与对策建议第六章研究结论与对策建议移动支付业务的出现为用户和商家提供了双赢的渠道，一方面，用户通过移动支付平台提供的信息传播渠道，方便了用户获得低价高质的产品信息和优质的服务体验；另一方面，入驻使用移动支付业务的商家通过平台的广告宣传吸引更多的客户，为商家带来了更多的收益，方便、快捷、高效的业务模式是消费者所需要的，这一优质服务将不断改变人们的消费习惯和生活方式，发展前景广阔。本文选取移动支付这一前景广阔的领域作为研究对象，借鉴相关领域的成熟理论，选取技术接受模型为基础，同时参考感知风险理论、用户体验理论等相关研究的学术成果，结合移动支付平台自身的特点，对模型的变量进行相应的修正，提出了基于TAM模型的移动支付平台用户体验模型，努力挖掘消费者使用移动支付业务过程中会直接或间接影响用户体验满意度的要素及各要素之间的关系，基于理论模型的基础上，设计合理完善的问卷题项，通过线上线下发放和收集数据，最后，对收集到的数据结合模型进行论证分析。本研究主要是通过深入探究哪些因素是真正阻碍移动支付业务普及和推广的关键因素，为消除我国移动支付产业发展障碍提出针对性的建议。6.1研究结论在第三章的理论分析和理论模型的构建，以及第四、五章的实证分析，验证并修正了移动支付平台用户体验模型的基础上，本节将主要结合前面的实证数据进行理论结果分析，分析影响用户体验的新变化。6.1.1有用性体验对用户体验满意度有显著的正向影响通过第五章实证分析结果显示（见表6-16），有用性体验的一大影响因素——感知移动性，感知移动性（r=0.772，p<0.001）对有用性体验有显著的正向影响。有用性体验（r=0.236，p<0.001）对用户感知的体验满意度有显著的积极影响也得到了充分的验证，即移动性带给用户生活上的便捷程度越高，那么用户体验满意度也越高，用户继续使用移动支付平台的意愿也会越强烈。由于移动支付平台相对于传统的支付业务，最大的优势就是能够随时随地快速便捷地完成支付任务。对于效率性的软件来说，能够便捷高效地完成任务，对用户感知到的有用性体验有很大的影响，生活化、第84页 上海工程技术大学硕士学位论文第六章研究结论与对策建议个性化的服务体验会间接影响用户体验满意度，进而影响用户持续使用的意愿。移动支付平台服务提供商需要切实做到，以用户为中心，深度探究用户到底需要的是哪种移动支付服务，充分调查移动支付的市场需求和用户群需求及用户的使用习惯，细分市场需求人群，针对不同用户群体提供不同的个性化服务。让用户随时随地完成支付任务的前提条件是物理网络连接设备的普及，连接效果的通畅能够提高用户的感知移动性体验，对于经济发达的城市，移动互联网的普及和无线网络的全面覆盖支撑着用户完成支付业务，但相对于发展欠发达的城市，网络连接基础设施不完备，这对于普及推广移动支付平台业务来说，无疑是一个障碍。为发展欠发达的广大农村用户提供手机网上银行、移动支付、移动电子商务等服务，移动运营商、银行和第三方支付平台需要进一步加强合作，充分利用自身的资源和优势，创造一个能够为消费者提供生活、娱乐、购物于一体的完备生态圈，这样才能使用户的有用性体验大大提升。另外，我国移动支付服务商可以借鉴日本、韩国、欧美等在移动支付方面取得巨大成功国家的经验，结合我国移动支付的发展现状，发展我国的移动支付业务。例如，阿里集团借鉴美国信用移动支付的成功经验，推出了支付宝钱包用户的“信用支付”服务，充分利用用户账户记录的相关信息，对用户注册时间、实名认证、信用等级等核心指标进行数据挖掘分析，分配不同等级，并根据用户的等级确定其授信额度，通常给予用户200元~5000元的授信额度，相当于一张普通信用的透支额度，这一举措将大大扩展移动支付的市场范围。充分了解用户的需求，用户感知到产品为其带来的价值越高，用户就会产生更大的满足感，品牌粘性和用户忠诚度自然就会得到提升。6.1.2易用性体验对用户体验满意度有显著的正向影响笔者验证了易用性体验的两个潜在影响因素是使用情境和个人创新性。使用情境（r=0.620，p<0.001）对易用性体验有显著的积极影响，通过上面章节得到了证实，同时验证了个人创新性（r=0.420，p<0.001）对用户易用性体验有显著的正向影响，且使用情境对易用性体验的影响要大于个人创新性对其的影响。易用性体验（r=0.180，p<0.001）对用户体验满意度有显著的积极影响也得到了证实。对于初始用户来说，他们感知移动支付平台主要是通过界面清晰的导航，明朗的操作流程即可完成支付交易，学习平台操作所耗费的时间越少，花费的精力越少，用户对产品的体验第85页 上海工程技术大学硕士学位论文第六章研究结论与对策建议满意度就会越高。近年来本地生活化服务的迅速发展，移动支付运营商所推广的使用场景的丰富程度对用户支付习惯的形成有很大的影响。生活化的使用情境给用户带来很多便利，用户对平台业务产生很强的依赖性，并逐步养成移动支付的习惯，在这过程中要转换使用其他支付方式就会花费一定的成本，不仅提高了用户的粘度，而且大大减少了用户的流失。使用情境的丰富度对用户感知的易用性体验有显著的正向影响，而易用性体验显著且正向影响用户体验，当用户出门在外，处于急需使用移动支付业务的任务情境中，此时用户的情境需求得到满足与否，直接影响用户感知平台的易用性体验。对于银行和第三方支付平台而言，需要构建一个双赢的业务模式，充分利用双方各自的业务优势，深度挖掘用户各方面的需求来消除用户不好的体验，银行可以为绑定账号的平台用户提供信用卡到期自动还款，这样不仅避免了用户遗忘还款带来的信誉风险，而且更有助于用户对平台业务产生依赖感。对于入驻平台的商家而言，根据用户的需求意向，了解用户在哪些环境中容易遇到特殊情境，进而拓展移动支付业务的使用场景，加强移动支付的方位布局，减少由于使用情境的局限对用户移动支付习惯养成的影响，给用户提供全方位便利的服务。丰富的生活化使用情境，更容易使用户形成移动支付习惯，这样有利于用户对移动支付平台产生依赖感，增加用户粘性。通过iTunes获得的支付宝钱包用户评价内容显示，目前用户抱怨关于平台注册时需要绑定银行卡流程复杂，需要通过短信发送验证码才能完成支付，而且网速的流畅性对中断支付操作后是否能继续完成支付交易产生很大的影响，这些情况对用户的体验满意度都会产生消极影响。因此，应该注意简化移动支付平台的注册流程、移动支付业务的支付操作流程，提升用户的操作便捷性。移动支付平台作为一种效率型、任务型产品，能够快速便捷、顺畅地完成支付、转账等任务是至关重要的，这样会提高用户体验，良好的体验会增强用户持续使用产品的意愿。6.1.3感知风险对用户体验满意度有显著的反向影响感知风险对用户体验满意度的消极影响已在表5-17中得到验证，感知风险直接影响用户的体验满意度，而满意度是影响用户持续使用意愿的主要因素，进而间接影响用户的持续使用意愿。实证结果显示，感知风险对移动支付平台用户体验满意度有显著的消极影响，而安全风险是用户使用移动支付过程中最大的风险。安全是任何支第86页 上海工程技术大学硕士学位论文第六章研究结论与对策建议付产品的立足之本，但对于用户来说，安全不仅仅是不丢钱这么简单，用户更需要的是一个有安全感的支付环境。因此，平台提供商在扩大支付服务场景的同时，还要注意通过及时反馈交易进度、交易实时查询及明确的系统状态显示等方式来营造安全的支付氛围，消除用户对新事物使用安全的顾虑，逐渐建立起用户对移动支付方式的信任，为培养移动支付习惯打下坚实的基础。基于此，移动支付产业链上的各方应该通力配合，尽力为用户提供一个低风险性的支付氛围。但由于移动支付交易大多需要借助智能手机来完成，这其中就存在很多安全隐患，例如手机被盗、密码遗忘、中毒等都将可能引发移动支付平台用户的资金安全问题，然而当前我国移动支付领域的相关法律法规并不健全，也没有明确规定移动支付的各方参与者所享有的权利义务，因此，安全风险是目前移动支付平台推广的最大障碍。要想赢得用户的认可并使用，提供安全的移动支付基础设施是前提。因而，移动支付产业链上各方应强抓主要矛盾，加大解决安全问题的资金和技术投入，引进先进的防火墙技术、侵入窃密检测技术及监视控制系统等来保证用户数据的安全性，降低移动支付的安全风险。与此同时，应争取得到政府政策及法律法规的支持，规范移动支付市场，共同努力降低移动支付业务中存在的安全风险。6.1.4相对优势对用户体验满意度有显著的正向影响相对优势（r=0.363，p<0.001）对用户体验满意度有显著的积极影响也得到了证实。随着科技的迅猛发展，同质化的产品更新换代迅速，相比同质化产品，移动支付平台提供商为扩大品牌影响力和提高用户的品牌忠诚度，提供差异化的优质服务体验至关重要。相对于其他产品的优势对用户体验满意度有显著的正向影响，要保持良好的优势，需要根据用户的需求不断地创新出良好体验的支付平台业务，让用户有良好的使用体验。相比传统的支付方式，移动支付平台应该充分利用移动性这一优势，营造不同的支付场景，有益于用户持续使用习惯的培养。对比支付宝钱包和微信支付两大移动支付平台，支付宝具有淘宝这一电商平台，成功的运营也使得绝大多数电商都支持支付宝作为付款手段，在电商界的普及率无出其右，支付宝不仅在电商领域占据的足够的优势，而且在自主支付上，也跟随竞争对手，推出了类似于微信公众账号的快捷服务平台，也将进军个性移动支付领域；而微信支付虽拥有腾讯公司提供庞大的客户量优势，但作为一款通讯软件，只能通过其涵盖到的“生活圈”实现支付功能，第87页 上海工程技术大学硕士学位论文第六章研究结论与对策建议相比支付宝的线上资源具有绝对优势，微信利用自身优势创造另一种更加个性化的线上资源形式，利用在微信上构建商业圈，积极推广微信支付方式。在线下资源上支付宝并不占很大优势，微信支付与友宝等品牌的售货机形成合作关系，通过扫描二维码等形式进行支付，为移动支付段提供了线下的购买途径。充分发挥自身的相对优势，使用户有良好的体验，对于产品有依赖且不可替代感，这样才能留住已有客户，吸引潜在用户，这样能够实现移动支付的尽快普及。6.2移动支付业务运营建议移动支付作为一种新型的电子商务模式，拥有广阔的商业前景，对于运营商来说既是机遇又是挑战。移动支付业务具有便捷性、灵活性、先付款后消费、高风险性等特点，区别于传统的电子商务活动，这些特点对于用户选择采纳移动支付业务来说利弊兼有。移动支付业务的便捷性、灵活性，一方面，提高了用户的生活和工作效能，并能为消费者提供更多的低折扣的商品和优质的服务选择；另一方面，为线下的商家提供了广泛的宣传平台吸引客户，由此获得可观的利润。然而先付款后消费、高风险的特点也给用户选择使用移动支付平台带来了很多顾虑，需要消除消费者心中的顾虑才能更好地普及移动支付业务。虽然我国移动支付业务发展趋势良好，但这其中仍存在很多障碍。因此，移动支付业务产业链上的各环节必须紧密合作，各自发挥自身优势，为用户营造一个安全、贴心、超出想象的支付氛围，让用户形成随时使用移动支付的习惯，增加用户粘性，这样才能惠及产业链上各方参与者。笔者将依照前文研究结论，给出以下移动支付业务的运营策略：6.2.1提升用户的有用性体验目前移动支付市场的竞争异常激烈，提升移动支付平台用户的有用性体验，需要产业链上各方通力配合。（1）对于第三方移动支付平台运营商而言，要想在同质化产品竞争激烈的市场环境下稳步发展，就必须使自身的产品具有差异化的优势，移动支付的便捷性、良好的用户体验以及源源不断更多更好的商品都是商家主攻的方向。市场的发展离不开用户的认可，据目前调研的数据显示，市场上对移动支付方式持怀疑态度的用户数量还较多，长期形成的传统支付习惯很难改变，从而，运营商加强对消费者移动支付观念第88页 上海工程技术大学硕士学位论文第六章研究结论与对策建议的教育迫在眉睫。首先，要提高用户对支付平台的认知度，扩大支付平台的影响力，制定恰当的宣传策略，增加移动支付平台在消费者心中的良好形象以及客户体验，使用户体验平台为其生活、工作带来的便利性，潜移默化地培养用户的使用习惯。与此同时，与合作商户的拓展要双管齐下，减少单个客户成本，有效化解相关硬件费用，是解决短期拓展移动支付用户市场客户端成本高的基本策略。（2）从平台合作商家角度。商家可以是网站、超市、零售商、电影院等各种类型。第一，对于接入支付平台的商家应该丰富商品的种类或者细分优质服务，保证提供给消费者尽可能多的选择机会，使其能够通过移动支付平台购买到符合或超过自己心理预期的产品或者服务，当消费者在此支付平台上体验了满意的商品和服务后，就会对所选的支付方式产生有用的印象。第二，商家提供的服务质量直接影响用户感知平台的有用性，增加消费记录的查询和实时跟踪功能，同时对移动支付业务中遇到的各类问题，能够给用户提供及时有效的咨询服务，打消用户对移动支付业务的担忧和顾虑，让消费者真正地认可移动支付，接受移动支付，加强消费者生活中移动支付的习惯，让他们逐渐成为移动支付业务忠实的用户。第三，通过与物流公司的良好配合，改变物流的配送方式，实现快速便捷的送货服务，这无疑能增加用户良好的消费体验。6.2.2提高用户的易用性体验移动支付平台作为新兴事物，本文研究发现消费者的体验满意度与其易用性体验呈正相关关系，因此，对于支付平台而言，平台运营商如果通过提高了消费者的易用性感知，就会提高消费者的体验满意度，消费者体验满意度又是影响用户持续使用意愿的重要因素，进而会增加用户的粘性。对于支付平台这一效率型软件平台来说，应该简化支付流程，同时操作界面应根据绝大多数消费者的操作习惯进行设计，确保用户能够轻易找到相关功能，且根据手机屏幕尺寸相对较小的特性，简洁的操作界面、清晰的操作流程更是不容忽视，这样才能降低用户使用移动支付客户端的学习成本，提升移动支付对用户的吸引力。与此同时，在进行支付业务时，影响平台易用性的一大重要因素是网络连接的稳定性，这直接影响支付任务能否顺利完成，当因网络连接不稳定导致支付中断或支付困难，这不仅会影响平台的易用性体验，而且会无形中增加用户心理上安全性的担忧。所以，平台提供商应该与移动运营商良好互动，不断提升平台的易用性体验，这对于移动支付的普及无疑起到很大的推动作用。第89页 上海工程技术大学硕士学位论文第六章研究结论与对策建议6.2.3降低用户感知风险当然，影响消费者能否接受使用移动支付业务的一个至关重要的因素就是移动支付业务的安全性。对于用户而言，在移动支付业务安全性和便捷性中，安全性无疑更重要。要确保移动支付业务的安全，需要国家法律层面、支付技术层面及用户个人使用层面的全面协作。首先，对于移动支付行业而言，一个确定的移动支付准则不可或缺，这对行业的发展至关重要。其次，移动支付业务每一个环节，包括客户端、终端、平台都必须保证用户支付过程中每一步的安全性，应采用金融领域最高的安全级别系数。再次，需要制定相关的法律法规，加强监管，合规办理业务，保证正规经营，把控风险，保证用户权益。用户在使用移动支付时要警惕冒名网站，选取银行官网或者银联在线进行交易活动；为了防止客户端中毒，账户被盗，需要定时查杀手机病毒；并且保证验证码接收的安全性，不对外泄露；开启手机设备手势密码保护，设置安全级别较高的支付密码。手机账户的自动保存功能虽然方便省时，但这其中也隐藏着一定的风险，为了确保账户的安全，建议最好不要默认自动保存密码信息或定期清理临时登录账户信息；用户可能会因为担心手机丢失的风险，而不去选择使用移动支付，这是潜在用户对移动支付业务不了解的表现，倘若手机丢失以后，平台提供给用户全套完备的账户保护流程，如联系平台客服冻结平台账户或者临时取消手机客户端远程支付和快捷支付业务，这方面的安全性高于网上在线支付。因此，平台要推广普及移动支付业务，首先平台需要为用户提供一个安全可靠的支付技术，并且可以借助补贴政策、免费试用等方式吸引用户，通过良好的支付体验消除用户对新技术的担忧，不断建立起用户对平台的信任，降低用户的感知风险，利用安全可靠且便捷高效的优势留住用户。6.2.4扩大使用情境企业开发一个新产品，一定是提前调研过用户的需求及同质化竞争产品的优劣势的，移动支付平台的特性是移动性，移动性带来支付环境的复杂性，如何能与已经被接受的同功能的替代产品竞争中获胜，关键是利用自身移动性的优势，为用户提供差异化、个性化的服务。移动支付产品的功能需要与目前生活化的社区服务的支付场景相结合，真正地给用户带来真正的实惠和便利，才能够赢得用户的青睐和认可。对于第90页 上海工程技术大学硕士学位论文第六章研究结论与对策建议已经成功安装相关应用的用户来说，平台能够充分满足用户的支付场景需求，这样不仅有利于培养用户的移动支付习惯，而且更容易增加对产品APP客户端的使用粘性。移动支付产品与传统的银行卡或现金支付方式的应用场景有很大的不同，未来移动支付产品有两种业务趋势可以选择，一种是为用户提供广泛而全面的支付场景，支持丰富的支付情境；另一种就是锁定特定目标群体，为其提供个性化、差异化、全方位的应用服务，并不断优化此种方式的支付体验。伴随市场需求与技术进步，更多的支付手段被人们所创造，以适应更复杂的线下消费场景，并推动消费体验的改善。虽然我国目前的移动支付业务已取得一些成功，但是从市场份额来看，移动支付的用户渗透率仍不高，使用群体主要集中在青年用户，与智能手机的普及程度相比存在很大的差距，这说明仍有很多潜在手机用户待转化为移动支付用户，移动支付服务提供商若能把握使用情境的优势，了解用户的支付习惯和使用的支付场景，对于提高现有的用户群体使用粘度和吸引潜在用户将有推动作用。因此，移动支付服务提供商与政府部门携手，与基础设施行业加强合作，携手大力推广移动支付。在移动设备领域，ApplePay与AndroidPay逐步商用，例如，百度钱包联合国内公交系统，利用NFC、蓝牙等技术向用户推出手机公交卡充值业务，用户只需将公交一卡通置于带有NFC或蓝牙功能的手机上即可轻松完成充值。另外，还能读取用户的卡内余额、交易记录等信息，免去了用户线下排队的烦恼。如同苏果、家乐福的发展路径一样，苏果各门店上线支付宝，实现了传统零售移动支付服务方面的突破。为了进一步套牢客户，增加支付宝用户的黏性，苏果联合支付宝钱包在五一推出了“9折优惠”的大促，据苏果门店统计，使用支付宝交易的笔数每天能达到两万笔。年轻人居多，中老年人还是传统的现金、刷卡支付方式为主。苏果正式落地O2O模式，实现在线预定、下单、支付，线下提货或者送货上门的功能。“互联网+”带来的精准化、精细化运营以及以数字管理的核心模式，对传统零售企业是一项长期的任务，从线上引流、顾客体验等再到大数据营销，致力于把传统实体店和互联网进行很好融合，创新商业业态，提升竞争力，更好服务顾客。家乐福推出微信支付功能，得到有超市购物移动支付体验的消费者的认同，微信、支付宝等“秒付”方式，省去刷卡、签字、找零等环节，提升了收银效率，带给消费者更多元化的购物体验。如何切合各种支付场景里的需求来迎合用户，为用户提供广阔的支付场景覆盖和完善的支付服务，逐步建立起用户对产品的依赖感，这是每一个移动支付平台提供商需要切实解决第91页 上海工程技术大学硕士学位论文第六章研究结论与对策建议的问题。6.3本章小结针对第五章实证分析结果，总结得出消费者使用移动支付业务过程中会直接或间接影响用户体验满意度的要素，其中，有用性体验、易用性体验、感知风险及相对优势直接影响用户体验满意度，而感知移动性通过影响有用性体验、使用情境和个人创新性通过影响易用性体验间接影响用户体验满意度。最后，针对这些影响用户体验满意度的因素，即间接影响移动支付平台用户持续使用意愿，阻碍移动支付平台用户渗透率及用户粘性的提高，为消除我国移动支付产业发展障碍提出针对性的运营建议。第92页 上海工程技术大学硕士学位论文第七章总结与展望第七章总结与展望本文的研究是对移动支付领域用户体验研究的一个重要补充，是对当今社会热点问题的探索。在前人研究成果的基础上做出了合理的假设，构建了可信度较高的结构方程模型。对移动互联网体验经济时代下移动支付用户使用体验进行了较为系统的分析和研究，通过实证分析揭示了影响用户体验满意度的关键要素，将情境因素纳入模型，并将持续使用意愿这一结果导向引入用户体验满意度模型的测量体系是对移动支付平台用户体验的有力补充，但是同时研究还有很多局限不足需要改进。7.1研究局限本研究以移动支付平台用户使用体验为中心展开研究，由于受到人力、物力等客观条件的限制，同时移动支付产业仍在不断地发展，在研究内容方面和样本采集方面存在一些局限。7.1.1研究内容的局限在移动支付领域，研究用户体验满意度的视角很多，比如从多元化运营模式、安全风险控制及移动支付平台系统优化等方面，但本研究主要只针对移动支付平台个体使用者，通过对移动支付平台的有用性体验、易用性体验、个人创新性、感知风险、使用情境、相对优势这几个方面来研究其如何影响用户的体验满意度。但是根据用户需求调查，政府的相关政策支持、平台的口碑、感知到的服务质量这些因素也直接影响用户接受并持续使用的意愿，本研究未对这些因素进行深入探讨，存在一定的局限性，在以后的研究中可以从这些因素开展研究。7.1.2研究样本的局限本研究采用线上线下相结合的方式，一方面利用社交平台随机发放电子问卷，另一方面是选取人流聚集的图书馆、校园等实地发放纸质版问卷，共发放了342份问卷，回收的有效问卷306份，调研的样本量还不够大。同时，基于用户调研数据显示，目前移动支付平台用户的使用者年轻人居多，且移动支付平台是一个新型的互联网产品，年轻群体更乐于接受新观点、新事物及学习高科技的能力强等特点，研究选取样第93页 上海工程技术大学硕士学位论文第七章总结与展望本的年龄段主要集中在18岁至35岁，选取依据虽合理，但样本的代表性还是不够强，不能更为全面地代表所有年龄层面的用户群，这使得研究存在一定的局限性。7.2后续研究展望本文以移动支付平台用户体验为中心展开研究，在研究过程中发现一些可深入研究的视角，主要可从以下几个方面进一步细化研究，希望能作为未来研究的展望。7.2.1深入分析影响因素移动支付目前在我国发展迅速，移动支付的技术正日渐趋于成熟，而且移动支付提供便捷高效的服务已经赢得了很多用户的认可，因此，下一步研究里可以尝试加入先前使用经验、社会影响、政策法规、转换成本等因素，更深入地探讨各因素影响移动支付业务体验满意度和持续使用情况。7.2.2增加研究变量维度本文研究的是移动支付平台用户体验满意度，满意度的好坏直接影响用户的选择及后续使用情况。产业链上各运营商为提高用户体验，也在不断探索更合理的合作模式，在未来研究中，建议后续研究者可考虑更多的因素如使用模式、情感体验因素、信任体验等因素，这样更能全面系统地获得影响移动支付平台用户体验的要素。7.2.3扩大研究对象的范围本研究选取的调研对象主要是年轻学生群体和青年工作群，他们是移动支付业务的主要用户，对于少量的中老年群体并未涉足，样本类型选取的相对狭窄。以后学者可以将调研范围扩大到不同年龄层次的用户群，不仅保证样本数据的广泛性，而且扩大到不同层次的群体，这样研究的结论更具有普遍适用性，比如，可以选取经济不够发达区域里使用过移动支付平台的手机用户作为研究对象，探究哪些因素阻碍他们接受或使用移动支付业务，使得研究更符合我国的国情，所收集到影响因素更符合实际现状，研究不同层次的用户更能获得影响移动支付业务的关键要素。第94页 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上海工程技术大学硕士学位论文附录附录移动支付平台用户体验问卷调查本问卷主要调查您对移动支付平台用户使用情况，旨在了解人们对移动支付平台用户使用的真实体验。问卷主要包括三大部分，共19道选择题。一、个人基本信息1.您的性别：○男○女2.您的年龄：○18岁以下○18--25岁○26--39岁○40--49岁○50--59岁○60岁以上3.您的学历：○硕士及以上○大学本科○大专○高中/中专/技校○初中及以下4.您的职业：○学生○企业/公司一般职员○企业/公司管理人员○专业人员(律师/记者/教师/医生等)○党政机关/事业单位工作者○自由职业○其他5.您每月可支配收入：○1000元以下○1000-3000元○3001-6000元○6001-10000以上○10001以上第99页 上海工程技术大学硕士学位论文附录二、移动支付平台使用情况6.您目前主要使用过哪些移动支付平台？[多选题]□支付宝钱包□微信支付□百度钱包□拉卡拉□易付宝钱包□移动翼支付□移动钱袋宝□其他7.请问您平均每个月使用移动支付平台多少次?○1-5次○6-10次○11-15次○16次以上8.您经常使用移动支付平台提供的哪些服务功能?[多选题]□转账、信用卡还款□购物□生活缴费，如缴纳手机费、水电燃气费等□投资、理财□商务旅游，如定车船票、门票、酒店等□休闲娱乐，如看电影、购买游戏充值卡等□购买彩票□支持公益、进行捐款□其他_________________*9.如果您使用移动支付平台进行交易，能够接受的单次（笔）交易金额额度是？○小于100元○100-500元○500-1000元○1000-5000元○5000元以上三、移动支付平台用户持续使用意愿研究（本问卷采用匿名形式，仅用于学术研究，不会泄露您的隐私，请结合自己的真实感受回答以下问题。1-非常不赞同，2-不赞同，3-一般，4-较赞同，5-非常赞同）10.移动支付平台感知移动性（PM）12345出门在外时，使用手机等移动设备可以随时随地使用移动支付平○○○○○台完成支付业务。（PM1）我认为移动性是移动支付平台的典型优势。（PM2）○○○○○第100页 上海工程技术大学硕士学位论文附录11.移动支付平台使用情境（UC）12345当乘坐出租车时身上没带现金时，我会选择使用移动支付平台。○○○○○（UC1）当消费场所需要排队时，我愿意使用移动支付平台。（UC2）○○○○○当没有时间又需要消费或订购（如缴纳水电费、手机话费、订购○○○○○电影票）时，我乐意使用移动支付平台（UC3）12.移动支付平台使用者个人创新性（PI）12345跟我同龄人相比，我是最先尝试新技术的人。（PI1）○○○○○即使有点冒险，我仍有意向使用新技术。（PI2）○○○○○总的来说，我是一个乐意接受新观点、新事物的人。（PI3）○○○○○13.移动支付平台感官体验（SE）12345对我来说，移动支付平台的界面设计对我吸引力很强。（SE1）○○○○○我认为移动支付平台视觉体验很好，界面简洁、清晰明了。（SE2）○○○○○我认为移动支付平台的界面图标、菜单设计地很人性化。（SE3）○○○○○14.移动支付平台有用性体验（UE）12345我发现移动支付平台对我的生活很有帮助。（UE1）○○○○○使用移动支付平台能够使我更快地完成各种交易或买卖。（UE2）○○○○○使用移动支付平台，可减少我出门时必须携带现金或信用卡才能支付○○○○○带来的不便。（UE3）15.移动支付平台易用性体验（EOUE）12345移动支付平台业务的操作简单易懂，很容易操作。（EOUE1）○○○○○对我而言，学习使用移动支付平台的业务流程很容易。（EOUE2）○○○○○16.移动支付平台感知风险（PR）12345使用移动支付平台可能造成财务损失，如系统扣掉多余金额或者交易金○○○○○额很小而服务费很高。（PR1）使用移动支付平台可能无法达到我原来的预期效果。（PR2）○○○○○使用移动支付平台使我心理紧张或焦虑。（PR3）○○○○○使用移动支付平台需要耗费我很长时间。（PR4）○○○○○使用移动支付平台会遇到安全性问题，如密码被盗、交易数据被篡改等。○○○○○（PR5）17.移动支付平台相对优势（RA）第101页 上海工程技术大学硕士学位论文附录12345相对于传统支付方式，移动支付平台上商家的促销活动对我有很强的吸○○○○○引力。（RA1）低折扣的商品和随时随地便捷的服务吸引我使用移动支付平台。（RA2）○○○○○到账快、手续费低是我使用移动支付的重要因素之一。（RA3）○○○○○18.移动支付平台体验满意度（ES）12345使用移动支付后，我感到很满意。（ES1）○○○○○使用移动支付后，我感到很愉快。（ES2）○○○○○使用移动支付后，我感到很满足。（ES3）○○○○○19.移动支付持续使用意愿（CUI）12345我愿意将移动支付作为一种常用的支付方式。（CUI1）○○○○○我愿意向周围的朋友推荐使用移动支付平台。（CUI2）○○○○○我愿意继续使用移动支付平台。（CUI3）○○○○○第102页 上海工程技术大学硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果1.发表的学术论文[1]Firstauthor.EmpiricalStudyofInfluentialElementsofUniversityStudents"E-satisfation[J],InternationalJournalofBusinessandSocialScience,2014,5(6):22-29.[2]第一作者.大数据环境下C2C电子商务消费者行为实证研究[J],上海工程技术大学学报,2015,29(2):54-60.2.取得的相关科研成果课题：上海工程技术大学研究生创新项目：社会化媒体下移动营销对营销绩效的影响研究（编号E1-0903-14-01064），经费4千元，任项目负责人。第103页 上海工程技术大学硕士学位论文致谢致谢时光如梭，两年半的硕士研究生生涯已经接近尾声，回想起这两年半的学习生活，我感慨万千，感谢那些曾经帮助过我的老师、同学和朋友们。首先，我要向我的导师吴忠教授致以深深的敬意和诚挚的感谢。吴忠教授在生活和学习上给予的帮助和照顾。在论文的写作方面，您总是很认真地为我们答疑，无论任何时候，只要我们有问题向您请教时，您总能挤出时间认真地为我们解答。除此之外，您教会了我们任何时候、不管做任何事情都要有严谨的态度，这种严谨的思想会让我们终生受益。同时，感谢我的师兄师姐们，每当我遇到问题向你们请教时，你们总是不厌其烦地为我解答，提出宝贵的意见，在科研中给了我很多帮助，尽管他们已经毕业了，但每当向你们咨询问题时，你们还是经常给我讲述许多工作经验和人生体会。感谢在研究生期间与我一同生活、学校的同学们，有了你们的陪伴，我的研究生生活才有了乐趣。特别感谢我的师兄丁旭武在论文修改方面给我的帮助以及陈梅、高志成等在问卷调查时给我的帮助。最后，感谢我远在家乡的父母，他们用默默支持、深情关怀和无尽的爱，让我满怀感恩之心，一直笑面困难、自信乐观、勇往直前。在以后的工作和生活中，我将继续努力奋斗，用实际行为来答谢我的家人与老师的关爱和栽培。2016年3月于上海工程技术大学第104页 硕壬学位论文Ｍａｓｔｅｒ、ＴｈｅｓｉｓＩ—－—■■一？■ｉ■？Ｉ—ｊ＂—？—一－ｉ＾■■？一Ｉ■—－■？？曲？—■？ＩｌｍＴ＾ｒＣ＾＾ｉ＾Ｓ＾！ｌｉ＞？ｉ？、一Ｍｉｎｉ？ｉ．一，—■－Ｉ■■国■ｉＩ＂＂？？…■？＂ｔ—ｌ■Ａ＾ｉ＾ｉ１—ｉ１Ｉｍ■■■＾ｉＴ１ｎｒ■ＩＩ＿■－■■－？■．■■？￣—、．．－．？＜—＾■气＂Ｉ—■ｉ，—，１＾，二；．＾ｙ■＇？？■—？■？一■＞＂＜？■—■ＩＭ—？咖？Ｉ—＿？＜！＾－－—＇——二—￣＊＞￣＾￣一－￣？－．一：＾＾＾ｆ：＾古；：；；吉．：７二六：立互７＾占茲苗：：－ｉｉＭ＊＾■ｍＭ＞ｍ－＾ｉｈｉ—ｉ■ｉ—？．？ｉ＊＜＾，＞！？■■■？？■■＂＂ｌ－一？＾ｔ＾￣＾￣￣°＾．Ｖ＾ｒｒｒ：＾ｌｒ：＝＾＊＊＾！ｌｉｌ■■１１．？，？—一？■！－二■＾，Ｌ＾＂二■ｉＶｉｉｉ■ｉｎ－■Ｉ—＞＊？—＾ｉｈ—■—■？＝？Ｉ＾？＾＾—ｉ＇■：．：．二－；！＾：互Ｔ：＾占単品ｓｙｇＨｊｌ！；＾：＾：ＪＴｉ＾苗—１＂——Ｗ＊＂、？－－？．．ｉ－Ｉ■Ｗｉｉｉｗ＾＊＊——■＊＞－一听■？ａ＾ｌ一一＜■．＾￣４一｜＂？■＂＊１＂■■Ｉ＂■？■Ｉ．．，－，＂．１１＇占．．一？弓Ｉ？＾＂＾＾＾－－’－？＿．．．．一．＿■■占，＂，？＜■＊ｍ１－一．一＞■—－？ｋ■ｆ—＇■’：．：．记芒云卑三理五ｒ古Ｖ；Ｔｒｒ．Ｔｒｊｇ‘．：ｗ為辑瞧，＇？￣－：＾－！＞＇ｉ．．＇＇—．：，．：ｊｘｓｓ．Ｉ．．：＝－；■－．－．—■；．ＪＡＳ＾Ｔ＾ｇｒＴｌＳ．相苦；早麗…一二．：二二产另ｉ＾ＳｓｉｉａｕａｇｉｉＳ＾＾＾＾＾＾Ｂ７