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自身素质培养之销售服务礼仪销售部2013-8-20 什么是礼仪？礼仪是人际交往的艺术礼仪是有效沟通的技巧礼仪是约定俗成的行为规范 为何学礼仪？礼仪与营销之间的关系？营销、服务与礼仪 销售礼仪卖产品不如买自己!!! 交易的过程初步接触→愿意了解→逐步认可→信任喜欢→促成交易营销与礼仪 客户从他们喜欢的人手中购买 “黄金”印象第一讲 礼仪的基础规范④谈吐⑤态度①仪容②仪表③仪态⑥内涵 留下美好的第一印象第一印象=第一眼印象=首轮效应７秒决定对方对你的印象！ 个人形象礼仪养成良好的个人卫生习惯头发、身体、脸部避免不雅动作着装礼仪做到“无异味，无异物” 化妆的原则礼貌的原则自然的原则避人的原则 服务人员仪容的检查要点头发的要求脸部的要求手部的要求口腔卫生要求服饰的要求 着装的“TPO”原则Time:时间Place:地点Object:目的 职业形象是指职业第一，美丽第二 服务人员的穿着要求注意服装的整洁注意鞋袜的搭配注意首饰的佩戴注意妆面的协调 思考．．．作为朗日科技的一员,我们如何定位自己的职业形象．．．我们的着装影响着外界对我们的态度！穿着成功不一定保证你成功，但失败的穿着保证让你成功的机率下降! 专业举止第二讲 站姿训练不雅的站姿规范的站姿训练抬头挺胸展肩收腹夹臀并腿 坐姿训练正坐斜腿式交叉式叠腿式 蹲姿训练 走姿训练不受欢迎的走姿规范走姿训练快走慢走 手势训练常用手势递接手势递茶手势禁忌 表情训练眼神的训练微笑的训练不礼貌的目光和表情 目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。 目光接触的范围和时间较熟悉很熟悉 眼睛笑嘴也笑心在笑亲和力的三笑 举止礼仪训练点头礼鞠躬礼欠身礼 接待礼仪第三讲 真诚的接待来客微笑招呼询问 敬茶礼仪茶具泡茶端茶敬茶 引领礼仪陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门 产品介绍语言态度举止业务 收银礼仪迎送客人要起身遇到客人较多的时候采用“办一，安二，招呼三”当需要等候的时候（如找零，办卡，拿产品）一定要说：“不好意思，请您稍等”一直保持微笑形象（这点非常重要）收、还客人现金信用卡优惠卡时要用双手接送 （1）接受名片时（2）同时交换名片的时候（3）注意事项交换名片礼仪 分组演练，角色扮演．．．握手，自我介绍，名片交换 送客礼仪<余味无穷的末轮效应>别让细节出卖你对待客户始终如一 沟通技巧第四讲-----销售礼仪之 销售人员的三项修炼销售服务人员“看”的功夫销售服务人员“听”的艺术销售服务人员“说”的技巧 学会察言观色……看的功夫 信息的传递身体语言55%语音语调38%语言内容7% 看功训练我们一定要像熟悉自己的手指一样熟悉客户的表情和身体动作。 投入地观察——了解客户的类型根据客人的类型分别对待活跃型平稳型完美型力量型 学会有效聆听……听清事实——听出关联——听出感觉听的艺术 为什么要聆听顾客的声音？聆听能与顾客建立良好的关系聆听是了解顾客的最重要途径聆听是缓解紧张气氛的清新剂 聆听的技巧用心听不要打断对方勤动笔学会回应 巧妙打断偏离主题的话题首先得到客户允许“对不起，我打断一下…”“对不起，您的意思是说……吗？”“对不起，可以让我解释一下吗？”然后加上体贴话语“您的意思我了解…”“您的心情我体会得到…”“您的意思是…” 聆听忌语“你好像不明白…”“你肯定弄混了…”“你搞错了…”“我们公司规定…”“我们从没…”“我们不可能…”“这明明是你的错…” 聆听的回应技巧语言回应技巧用语气词、短句回应顾客带有自己理解地重复顾客的话非语言回应技巧用顾客喜欢的方式对待她 提升语言沟通能力……良好的语言沟通是拉近我们与客户关系的纽带说的技巧 欢迎光临您好早上好晚上好请请进请坐请问请稍后让您久等了对不起谢谢再见服务礼仪-----文明用语 问候礼仪 沟通技巧学会说恭维话满足对方需要的称呼 赞美的法则真诚具体适时间接 用对方喜欢听的句式来说话用“我会…”代替“我们尽可能帮你…”用“您能…吗”代替“您必须…”用“您可以…”代替“不行”用“我们”代替“你”以纠正错误用“为了…”以节约时间用“同时…”代替“但是…” 五不做原则不打断对方不质疑对方不补充对方不挖苦对方不纠正对方 电话礼仪第五讲 电话礼仪重要的第一声保持喜悦的心情清晰明朗的声音迅速准确的接听挂电话前的礼貌 打电话的5W1H技巧Who----------------什么人？When--------------什么时间？Where--------------什么地方？What----------------什么事？Why----------------为什么？How--------------怎样进行？ 接听电话的技巧步骤一电话铃响前预备好笔和纸步骤二电话鸣响两次，拿起电话步骤三问候对方，告知公司及自己的姓名步骤四确认对方姓名和身份步骤五询问并记录来电事项及要点步骤六重复要点，进行确认步骤七礼貌的结束通话步骤八顾客之后挂断电话，记载接听时间 留意点*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要先深呼吸后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*不要在电话中，与客户谈折扣和付款方式ONEPOINT!!电话打过或是接过之后要彻底地进行转达和联系。 拨打电话的步骤步骤一拨电话前的准备步骤二问候并自我介绍步骤三确认对方姓名和身份步骤四询问通话是否方便及要占用的时间步骤五说明来电事项步骤六礼貌的结束通话步骤七顾客之后挂断电话 “异议处理”第六讲-----销售礼仪之 顾客异议的来源主观原因1、顾客的偏见和习惯2、顾客的心态不正客观原因1、商品本身问题2、销售人员问题3、首页后服务问题 积极预防客户异议访前准备访后服务对待异议错误的看法正确处理客户的异议 处理客户投诉的“HEAI”原则H仔细聆听（Hearthemout）E表示理解与同情（Empathize）A表达歉意（Apologize）T采取主动，解决问题（Takeactionforresponsibility）