销售服务礼仪 89页

1销售服务礼仪加盟拓展部 2微笑是一种最简单，却是最好、最具有感染力的礼仪。您更愿意和谁交谈呢??微笑 蒙娜丽莎不微笑3 4课程大纲一.仪容仪表仪态二.常用礼节三.服务用语 5一、仪容仪表仪态1.仪容的定义2.仪容的要求仪容 61、仪容含义仪容指社交场合中，主要体现在对外表的修饰，即美容化妆。仪容指身体不着装的部位，主要指头、脸、手脚等部位。仪容干净，既是对宾客的尊重，也是对自我人格的尊重和形象的提升。 72、仪容要求妆容要求发型及手部要求神态要求仪容整洁 8妆容要求女营业员应化淡妆，且妆容要协调。2、仪容要求包括：粉底、眉线、眼影、睫毛、腮红、唇彩/口红 9女员工留有披肩发的，须佩戴公司统一的头饰，并将头发梳理系带整齐。男员工头发长度不过颈部、耳部、眉毛，不留长鬓角、胡须。发型要求2、仪容要求发型要规整，梳理要整齐。刘海不过眉，不将头发染成夸张颜色，如金色、紫色等。 面部：1、保持清洁，无污垢及食物残渣，不贴任何饰品。2、女性：化淡妆(粉底、眼部、唇、腮红)。3、男性：每天修面，不蓄须,鼻毛不漏出鼻孔。口腔：保持卫生，上班前不吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。手：1、保持干净，指甲不得有污垢。2、不留长指甲(指甲长度不得超过指尖)，不描甲绘。 11不涂有色指甲油不留长指甲指甲长度0.3厘米以下并保持手部清洁指甲内不能留有污垢手部2、仪容要求手部要求 12在为客人服务时，员工要精神饱满，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面带微笑。与客人说话要亲切，言词得体，信任与尊重。态度要落落大方，不卑不亢。神态要求2、仪容要求 13不要带有厌烦情绪，僵硬，愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼，给客人不受敬重感。注意休息，保持睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。2、仪容要求神态要求 14常清洁头发、面部、颈部、手部，清除口腔及身体异味，上岗时不得咀嚼口香糖。不使用有浓烈气味的发乳或化妆品。仪容仪表整理：若需要重新整理仪容仪表，应到后仓或卫生间进行；不可以在客人能观看到的地方整理。2、仪容要求仪容整洁 15仪容仪表仪态1.仪表的定义2.着装要求仪表3.饰物佩戴要求 161、仪表定义仪表是指人的外表，包括服饰、形体容貌（装饰品），一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，并能给人留下良好的印象。 17上岗前必须按公司规定穿着统一制服，衣衫要平整，无破损。保持袖口、领口部位清洁、做到经常换洗、保持干净、整洁。衣服钮扣要齐全，扣好，不得卷起衣袖或裤脚，不可以敞胸露怀，衣冠不整。2、着装要求 18女员工一律着黑色丝袜,男员工一律着深色袜子。上岗必须穿着黑色不露趾不露后脚跟的皮鞋，皮鞋款式应简单大方。女职员皮鞋要求跟高3cm-6cm左右，不穿平底跟（孕妇除外）皮鞋上岗。2、着装要求 19员工应在上岗前佩戴好工牌，工牌佩带于左胸前。女员工佩戴公司统一胸花（于左胸工牌上方）。工牌依照门店规定正确配戴3、饰物佩戴要求 203、饰物佩戴要求男员工佩戴领带，领带尖与皮带齐平，领带结抵住衬衣领口。员工不佩戴形状怪异的眼镜。员工严格按照公司规定佩戴首饰不超过三件，不佩戴夸张首饰。 21一.仪容仪表仪态1.仪态的定义2.站姿要求仪态3.举止要求 221、仪态的定义仪态是指人行为中的姿势与风度，分为静态与动态的仪态。风度是内在气质的外部表现。仪态范围指姿势（包括站立、行走、就座、下蹲、手势）和面部表情等。 23即颈直、挺胸、收腹、眼睛平视前方(嘴微闭、面带笑容)。端正身体，双手合起，左手在上(双臂自然下垂)，放在腹前。双腿并拢挺直、两脚尖张开呈V型45°-60°身体重心放到两脚中间；男职员两脚略分开，双脚与肩同宽。保持身体平衡，给人以精神饱满的感觉。2、站姿要求 24上岗时，不倚靠柜台、双手不搭在柜台上、不抱肩、叉腰或插兜(口袋不放手机、钱包）；不左右摇摆或蹬踏柜台、嬉笑打闹等。2、站姿要求营业时，营业员应自觉分柜站位（不允许二人以上围堆）,落实每个柜台都有人；人员不足时须分配好人员站位，保持视线观察到所有柜台。 1)手脚可以适当放松；2)双手可以指尖朝前，轻轻地扶在身前的柜台上；3)以一条腿为重心，把加外一条腿向外侧稍稍伸出一点；4)双腿稍微分开，一只脚的后跟稍提起休息。注意：1、上半身保持直挺并目视前方，手不能随意摆动，头不要晃动；2、双腿不能频繁换来换去，浮躁不安；3、发现顾客即将进入店内，马上恢复标准站姿。2、柜台待客时的站姿 1、入坐规则1)首先请顾客入座2)左侧入座；3)无声入座；4)小腿确认或右手扶椅。2、离坐规则1)事先说明；2)注意先后；3)起身缓慢；4)左侧离开。3、坐姿训练 1、标准走姿1)以端正的站立姿态为基础，大关节带动小关节；行走时昂首挺胸，上身挺拔，双眼平视，忌八字脚走平行线。男士要显出阳刚之美，女士要款款轻盈。2)步伐稳健，步速适中、均匀。3)两臂自然下垂摆动，前摆30度，后摆15度。4、走姿训练 2、几种不同场景的走位1、陪同引导1)与顾客平行时，陪同引导人居左侧；2)双方单行时，陪同引导人居顾客左侧前一米处。3)注意行走速度。拐角、黑暗、坎坷要提示顾客2、上下楼梯：右上右下1)上楼：走在顾客左后方2)下楼：走在顾客左前方3)顾客在楼下打招呼，应快速下楼。3、出入电梯1)有人驾梯：后进后出2)无人驾梯：先进后出4、介绍1)、尊者居后；2)、人多就近原则介绍。 1、标准蹲姿1）蹲姿的整体要求优雅、落落大方。2）下蹲时，首先左脚向前迈出一小步，上身保持挺直，双膝并拢，从头部至臀部保持直线缓缓下蹲；3）左手放在左脚膝盖侧面。注意：一脚在前，一脚在后，两腿齐向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚脚掌着地，脚跟起；臀部向下5、蹲姿训练 1、请、指引指示1)用掌，掌心向上；2)手臂自然伸出，四指并拢，拇指自然弯曲；3)掌和水平面呈45度，以肘部为轴，朝一定方向伸出。注意要点：1、不可用手指或手头进行指示2、幅度适度3、频率适中6、手势训练 377、举止要求微笑发自内心、微笑适宜，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦之情影响美感，亦不咧着嘴哈哈大笑、前仰后合。微笑： 微笑的魅力在哪里？使别人舒适而开心拉近人与人之间的关系给别人美好的印象是永不过时的通行证在世界上最好的传染病 [2人1组]面对面揉一揉嘴巴周边用两手往耳朵推面颊抿着嘴,嘴角使劲向上瞪着眼睛转一转眼珠(360度)微笑的练习 目光应坦然自若、亲切柔和、专注有神。目光凝视的位置1、大三角区：以唇心为下顶角，两眼为上线，形成一倒三角区。2、小三角区：以两眼为底线，额中心为顶角形成一个正三角区。目光应用注意事项1、注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬。2、顾客说错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免顾客误会是对他的嘲笑。3、不要将目光长时间地聚焦在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感。4、不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性顾客。二、目光 417、举止要求搔头皮掏耳朵指指点点抠鼻孔眼屎搓泥垢揉衣角修指甲玩销售工具（非工作需要时）手指在桌上乱画、玩笔看与工作无关的书籍工作中不允许出现的举止× 427、举止要求行为动作在为顾客服务过程中，取物、开票据等都要表现出训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大并始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感。当客人走向柜台或者需要帮助时，员工无论在干什么都要暂时停下来招呼客人。 437、举止要求对容貌体态奇特或者时穿奇装异服的客人，切忌交头接耳或者是指手画脚，更不允许围观。对身体有缺陷的客人，应热情关心照顾，不能有任何嫌弃的表示。不能把个人不愉快的情绪带到工作或者时服务中去，更不能发泄到客人身上去。行为动作 44二、常用礼节1.点头与鞠躬2.名片使用常用礼节 胸背部成一直线；一般前倾15度，特别致谢或道歉则应30度；双手交叠移至小腹前方；保持微笑行礼 461、点头与鞠躬点头即头微微向下一动,表示允许、赞成、领会或打招呼。鞠躬表达敬意、尊重、交际的常用礼节；鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。 47点头与鞠躬的要求当客人走在面前时，应该主动与客人点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部。1、点头与鞠躬 48当客人向你走近时，迎宾大使应面带微笑、目视前方、姿势正确的微微向前倾，15-30度鞠躬，随后邀请到相应位置。当客人离开时，身体应微微鞠躬，以敬语道别。1、点头与鞠躬 49只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬不标准鞠躬头部左右晃动的鞠躬 50驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬不标准鞠躬双腿没有并齐的鞠躬 51①.名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，则应使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片清晰或名片夹的清洁、平整。2.名片的使用 52②.递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应名片正面对着顾客，同时介绍自己，“这是我的名片,很高兴为你服务”。2.名片的使用 53必须起身接收名片，应用双手接收，接收的名片不要在上面作标记或写字不可来回摆弄，但要认真地看一遍，不要将对方的名片遗忘在柜台上，或存放时不注意落在地上2.名片的使用③.接收名片 54认真看名片,念出顾客的姓或职称(如遇到难认字，应事先询问)。工作中，应称呼对方的职称，如“X经理”、“X教授等”。无职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而不使用“你”字，或直呼其名。③.接收名片2.名片的使用 55三、服务用语2.问候用语1.欢送用语3.询问用语5.道歉用语4.应答用语6.电话用语 56欢迎声（您好,欢迎光临爱恋珠宝）!欢送声（请慢走,欢迎再次光临）!1.迎送用语 572.问候用语您好!你们好!早上好!中午好!晚上好! 583.询问用语请问您需要铂金还是钻石？请问您需要戒指还是手链？请问送人还是自己戴？请问您预算多少？您好、请问有什么可以帮到你（等等） 594.应答用语好的.请稍等!不客气!不用谢!这是我们应该做的.谢谢!再见! 605.道歉用语请原谅!很抱歉、实在对不起!我做的不周到,“对不起”!失礼了、非常抱歉!对不起、让您久等了!请别介意、请多包涵! 616.电话用语接听电话电话嘟响两声后接起电话(语气要温和、有亲和力、音调大小适宜）。其用语使用“您好,爱恋XX店、我是XXX、请问有什么可以为你服务？”若对方要找的人不在时，应询问对方有什么事情转达，或对方留下姓名、电话，便于沟通。 62接电话忌使用，“喂、喂、喂，你要找谁或你有什么事”?若电话已接通但未听到对方的声音时，也要礼貌对待，忌使用不文明之类的语言。6.电话用语 6.电话用语拨打电话打出电话：“您好,我是爱恋XX店营业员XXX，请问您现在方便吗？”若顾客回答肯定则叙述你要告知的具体事项。打接电话给顾客时，应注意礼貌用语的使用。 64在工作场所应保持室内气氛，讲话时应注意音调大小及态度。上班严禁拨打私人电话6.电话用语 行礼的练习2名1组；视线从注视对方的眼睛开始；头部应与脖子、背成一条直线；脚部的标准动作是两条腿并直，膝盖和脚根也并拢；男性可自然地放在裤线上臀部不要往后翘。 对老顾客的招呼迎接老顾客的动作步骤参照迎接新顾客的流程。但问侯语应适当更加亲切自然，如：“张小姐，真高兴又见到您。”或“张小姐，真高兴又见面了，今天有空过来坐坐。”适用情况：1、上述问候动作适用于每日早上开门营业后10分钟和其他营业时间顾客较少时(入店顾客少于10人/分钟)；2、当顾客较多时，不行鞠躬礼，仅向顾客点头致敬问候语简化为：“欢迎光临”。3、当进店顾客川流不息时，微笑大使不行鞠躬礼，以每10秒为间隔，向顾客点头致敬问候语简化为：“欢迎光临”。 指引服务指引服务时机：当顾客主动询问时或顾客在店内站立于原地东张西望超过5秒钟时。情景示例1顾客：“请问你们钻戒在哪？”微笑大使：“喔，您直走左转，第一个柜台（以右手指示位置，手成掌形，五指并拢），就是我们的钻戒区，我们的导购员会接待您。”注意：中老年顾客（60岁以上），需指引并带领顾客走过去，待顾客确认知道后方可离开或直到把顾客转接给导购员。 情景示例2顾客在进店后止足不前，四处张望略有茫然。微笑大使：（快步上前，站于顾客斜前方约30度角位置，距顾客直线距离60CM）微笑着说：“您好，我能帮到您什么吗？”通常此类顾客是在寻找目标位置，确认顾客需求后同情景1规范处理。情景示例3顾客：我要换货在哪换？微笑大使：“您好，请您到休息区休息片刻（把顾客引到休息处），关于您这个问题，我们店内有专人可为您服务，请稍等”。细节注意：尽可能在迎宾处截住投诉顾客，带离销售区，以免造成负面影响。给顾客倒上饮用水后，立即与相关负责人联系在解答顾客问题后，在确认顾客已经明白且无疑问和其他问题，顾客起步离开之前，员工不得先行离开。 资料发放站姿：脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45度、挺胸收腹、略含首，身体朝向店门入口右侧1/3处（适用在经营店派发），目光平视前方。左大手臂垂直，左小臂折回贴于腹左侧（同脐高），平保持水平。左小臂及左手掌部平托资料，左手拇指顶于资料背面，四指自第二指节处弯曲，回握于距资料右边正面中部。右臂自然弯曲，右手握于资料右下角，拇指在上，四指在下。资料发放时机：顾客走至身前50CM左右。资料发放动作：面部微笑，左脚向左微跨15CM，身体重心相应左移，右手分出一份资料，并将资料，向顾客水平送出，送至顾客身右侧前30CM处，以便于顾客接取。过程中微笑幅度加大，伴随“XXXX资料”的说明同时，当顾客接取资料后，确认顾客已经拿住，将右手收回恢复为前面所述的持资料待发状态。向顾客收取资料表示感谢：“谢谢！”。细节注意：发放资料时一定不能挡住顾客行进路线。 问候顾客问候时机：顾客走至本柜销售区域前2-3米处，此前需调整站资微笑注目顾客，寻找与顾客目光相对的机会，一旦与顾客目光相对，向顾客问候。问候语言：“欢迎光临爱恋珠宝！“您好！”“早上好！”（适用于开门营业-11：00）“中午好！”（适用于11：01-14：00）“下午好！”（适用于14：01-18：00）“晚上好。”（适用于18：01-结束营业）问候动作：点头微笑。导购员 适用情况1、顾客动线前后的导购员要注意变换问候用语，避免给顾客造成留于形式，单调的感觉。2、当顾客较少时，对顾客的问候应适可而止，不要逐一问候，间隔穿插以点头微笑的动作向顾客表示问候，不用标准问候语言，避免给顾客造成心理压力。3、正在进行销售的导购员，应先照顾好接待中的顾客，在与顾客对话中不对途经的顾客进行问候，以免造成对接待中的顾客形成不尊重。如接待过程中有间歇或接待中的顾客正在自己思考、观看商品，正在进行接待的导购员可对途径顾客以点头微笑的动作向途径顾客表示问候。对途径顾客的问候由其他待岗导购员进行。4、当顾客较多时，导购员利用开票后的销售间歇向途径顾客进行问候。注意细节：当顾客接近时，不要过早注目顾客，一方面避免给顾客形成不安，一方面过早的问候会使双方感觉很尴尬。一旦发生在较远距离与顾客目光接触，应点头微笑向顾客致意，走进3米距离以内再行问候。 主动接近顾客的第一句话情景示例1顾客停在钻戒柜前，浏览柜内不同商品。导购员立即上前，站在顾客左身侧的位置，主动向顾客点头微笑，以干净利索的语调问候顾客：“您好！”并稍做停顿三秒左右，当顾客的目光转向导购员后，导购员继续面带微笑，参考以下几种切入谈话方式：有促销或商品知识资料时，双手递上资料，同时说：●“请问您今天过来是想看看男戒还是女戒？”●“可以了解一下我们爱迪尔钻石，这边有女戒有吊坠，不知您今天想了解一下哪一个？”●“有您喜欢的款式吗？喜欢可以试戴一下”●“我们今天店庆搞促销活动，有XXXXX优惠政策，非常划算，您可以仔细看看。” 情景示例2顾客停在钻石女戒柜台前，凝视一两款女戒。导购员立即上前，站在顾客左身侧的位置，主动打向顾客点头微笑，以干净利索的语调问候顾客：“您好！”并稍做停顿，当顾客的目光转向导购员后，导购员继续面带微笑，可参考以下几种切入谈话方式：●用右手指示顾客所看商品，同时说：“这款是我们新到的款式，流线型的设计风格，我拿出来给您看一下，好吗？”●该产品有推广资料时，双手递上资料，同时说：“您看的这款是我们新款女戒，这是我们的产品资料，可以了解一下”；●“今天我们正在搞促销活动，买爱迪尔钻戒可获×××，您可以仔细了解一下。”●当该商品是特价商品时，“这是我们爱迪尔本周‘××’活动的特价商品，非常超值，每款仅售××元，我拿出来给您看吧!” 移动坐椅根据顾客的高度，把坐椅调到顾客膝关节往上约10CM处。双手将坐椅移向顾客后面，放在离顾客的腿5－10CM处，继续用手稳住坐椅，微笑着说“您请坐”（右小手臂自然抬起，四指并拢，拇指自然弯曲），直到顾客坐下双手才能离开坐椅。倒饮用水在爱迪尔一次性水杯里倒入7分满的矿泉水，左手成掌形，五指并拢，用四指前部位托住水杯低部；右手用拇指、食指、中指轻轻夹住水杯上端（不能碰到杯沿），缓缓的递到顾客的前面（公司LOGO正面朝向顾客）同时说“您请喝水”。提示顾客看好随身物品适用时机：当店里顾客特别多，顾客所携带的包、手机等物品，在选购商品过程中，随手放下（与手脱离）时。提示动作及语言：以右手向顾客指示其物品位置，“请注意保管好您的XX”。 问候顾客收银员按在岗工作内容分为收款、打票、开发票，因工作性质收银员为坐式服务，顾客到款台，无论是交款还是询问，走近款台50cm，收银员应与顾客保持目光接触，微笑向顾客问候：“您好”。收款及开票1、双手接过票据，同时告知顾客：“请稍等”，随即迅速将现金、票证分类；2、钱款应在顾客可以看到的款台上当面清点，并唱收实收款额：“您一共交来**元”；3、如顾客先将票证交付，收银员在打票确认应收款额时应告知顾客：“您的应交款额为**元”，随即收款，找付顾客零钱时应按规范唱付“共找您**元”，以双手将找零款递交顾客：“请您点一下，收好”。收银员 4、如顾客对收款人员点验的款额有异议。应告知顾客：“对不起，我再点一遍”，如确与顾客所讲金额有差异则应礼貌地将全部款额交还顾客，“请您再点一遍。”5、因票证顾客随后在提货中将用到，因此应在确认顾客将找零清点收好后再递交顾客：“这是您的取货票证，请您到柜台导购员处提取您的商品”。6、交付顾客票证时应以大票在下，小票在上为排序原则，双手递给顾客。 款台常见问题1、在收款过程中如验钞时发现有假币或残破币钞应点验2次上，再以协商的语气提示顾客：“先生，这张币点钞机不能通过，能否调换一张”？在顾客调换后应表示感谢“谢谢您对我工作的支持！”。2、因款台暂时无零钱找付时，应以请求的语气求得顾客谅解：“麻烦您有**的零钱吗”？无论顾客是否有零钱时均应向顾客表示感谢。3、对在交款过程中出现交款速度较慢的顾客一方面应安抚顾客：“不要着急，您慢慢点好”。4、对使用信用卡的顾客按规范要求进行划卡收款，划卡前应明确告之顾客本次消费的金额：“您的应收款为***元，将从您的信用卡中划转***元。” 会员服务1、应双手接收顾客的会员卡：“您好，非常感谢您以会员身份经常光顾爱迪尔。”2、如果顾客的会员积分可享受优惠活动或可以提高会员卡级别则应明确地告知：1)“先生，您会员卡中的积分已达××分，可以享受我们推出的***活动”2)“先生，恭喜您，你现在的会员卡积分已经可以升级为我们的铂金卡会员，您可换取铂金卡，此后您将可以享受**优惠及**权力”。3)“先生，按照我们公司有关会员卡的规定，您现在的积分已达到***分，累计***分即可升级成为我们的钻石卡会员，现在钻石卡会员只有**名，届时您将可以享受**优惠及**服务。希望您早日成为我们的钻石卡会员。谢谢您对我们的信任。” 3、对非会员顾客交款时如果其消费额度已达到会员顾客的标准应提示顾客“您好，您本次的光临消费可以成为我们的会员制会员，只要您现在就店办理一张会员卡，凭此卡您在以后的消费中可享受**优惠及**优惠权利。” 接待顾客1、在顾客进入维修人员视线时维修人员应起立迎候，顾客近至面前2米处应问候顾客并探问顾客需要。2、要面带微笑，问候要发自内心、探问顾客：“您好，您有什么需要我帮助的”？当顾客说明情况或提出问题时，维修人员要从始至终目视顾客，并认真倾听，不得随意打断顾客。3、对顾客提出的要求或问题重要内容应在顾客说话完毕后，重复复述一遍，以得到确认“如果我没有理解错的话，您是想……”？“好，您说的我明白了，您的要求是……”？对于顾客提出的问题应做好记录。维修员 接货1、接送来的商品时，应带好白手套，双手接过轻拿轻放（放置时做到无声）。2、动手检查时，对已有的外观磨损和碰伤应向顾客说明：“您的戒托有碰伤”，同时将碰伤处展示给顾客看到，得到确认后再行检查。3、对需前往厂家维修的商品应在检查完毕后，应向顾客说明情况，“为保证专业化的维修，这类情况维修需由厂家更专业的技术维修，我们将尽快寄往深圳总部工厂维修，大概需XXXX时间，维修好后，货一到，我们马上第一时间通知您，好吗？” 维修1、检查属于商店维修的范围，应马上开始维修，请顾客先坐下休息并倒水：“请您先稍息等候，我马上为您维修”，检测工作应在顾客能看到的地方进行。2、维修好后，用专业抹布把商品内外擦拭干净，双手交付顾客。并详细告知顾客原因：“对不起，是我们没有尽到责任，没有向您说明应如何保养钻戒。钻戒我已为您维修好，可以放心使用。非常抱歉耽误您使用了。”3、如果时间允许应将其他应注意的问题一并向顾客讲明，最终礼貌的将自己名片交予顾客：“这是我的名以后有什么问题可以打电话联系，谢谢您。” 店门前客流疏导一、适用情况1、店前台阶上有顾客小憩纳凉坐卧；2、店前有顾客因等车或其它原因暂时性2分钟以上摆放的物品。3、前店有乞讨人员。4、店前有5名以上顾客无序站队现象，影响其它顾客进出。5、店前有5名以上顾客围观，阻碍其它顾客进出。二、疏导行为1、在进行疏导时应以引导、劝导顾客，求得顾客的谅解和支持配合为主旨。2、态度要和善、诚恳，语言要温和、耐心。保安人员 3、疏导时应走至与顾客对面与顾客间距离在1米，用以引起顾客注意，而后目视顾客举手敬礼后，向顾客说明情况请其配合：1)“这里是商店正门，为不影响其它顾客进出，可否请您到其它休息区暂息”；2)“请大家按先来后到的顺序排队，这样方便节省大家的时间”；（适用于搞大型促销活动）在讲话的同时应右手五指并拢掌手向上指引顾客前进的方向。4、在顾客配合疏导时应向顾客表示真诚的感谢：“谢谢您对我工作的支持”，“给您添麻烦了”，在疏导工作进行过程中应从始至终面带微笑。 5、在进行疏导过程中切忌1)与顾客发生争执、争吵。2)推、拉顾客，态度粗野。3)以不阻碍工作为由，威胁顾客。4)“这是商店正门，你不能挡道。”5)“找别的地方，这不允许坐（卧）。”6)“都自觉点，买东西不知道排队？”7)“这里的人多，东西放着出问题与我们没关系。”安全提示顾客较多时或发现有窃包人员迹象时应主动上前提醒顾客“您好，今天来的顾客较多，请您看护好自己的财物”。 销售中的佩戴礼仪总则1、双手戴好棉制黑色手套（手套必须清洁无破损）；2、用专业抹布对商品进行拭擦后，小心谨慎的放到拖盘上让顾客观赏或帮顾客配戴上，中途如需交给顾客，要妥善移交，确认顾客已经拿稳后再放手；3、挑选过程中，要尽可能鼓励替顾客试戴，并要轻拿、轻放，即便是带有手套，也要避免直接的与硬的物件碰撞；4、顾客配戴后不满意或无需再观赏时，导购员应替顾客取下饰品，再用专业抹布对商品进行拭擦后，小心谨慎的放回到柜台内的道具上或收回盒内，摆放整齐、整洁。5、当顾客决定购买时，导购员需要把货品包装起来，要先把货品擦拭一遍，以保证货品的光亮。 情景演练1、店长把钻石柜导购员小芳介绍给顾客。2、在店门碰到一位顾客要求见值班经理。3、在店门一位顾客要求你帮他清洗一枚钻石戒指。4、销售过程中，顾客询问，想借用洗手间。 每一份私下的努力都会有倍增的回收让我们把礼仪进行到底!与您共勉 89Theend,thanks