销售服务过程作业指导书 10页

Xxx公司销售服务过程作业指导书受控状态：文件编号：编制：审核：批准：发放号： 2011年x月销售服务过程作业指导书 1目的和适用范为使公司的销售和服务符合顾客需要,编制作业文件，以满足要求。适用于对公司的压力变送器产品的销售服务屮，过程的作业指导、服务的检验规范。2职责2.1营业部a）根据服务能力和供货能力、质量保证能力，答复顾客询价，签订销售合同。b）编写《采购计划表》，并跟踪控制进度。c）消化顾客要求，与顾客联系，解决疑义。及时向顾客反馈服务过程屮质量问题。d）收集、处理顾客的意见和投诉，收集顾客满意度信息，负责售后服务工作。e）按“销售任务单”完成销售项目，编制“采购计划表”，及时传递到生产公司,跟踪并控制交货进度，做到履行合同，产詁及吋交付。f）公司的《服务礼仪规定》能否满足要求，有无顾客投诉。g）组织对服务过程检查，及时捉出纠正预防措施。h）保守商业秘密。2.2质检验部门a）待销售的产詁进公司后，质量部门是否及吋进行检验并做好记录；b）每刀不定期去委外供方生产单位跟踪质量控制情况，并抽测过程中的产品；c）对采购产品收集并管理质量保证的记录；d）按下达的“销售任务单”完成销售项目；e）对销售服务中的不符合项，负责并积极配合整改，直至满足顾客要求；f）对销售服务过程审核，对于不合格销售过程提出解决方案；g）参加服务过程检查，对纠正预防措施的完成情况进行跟踪验证。2.3采购组a）及时对供方进行调杳，选择合格供方； b）保持与供方的沟通联系，每月不定期去委外供方生产单位跟踪控制现场情况；c）向供方提交/发放技术文件，对供方施加环境影响；d）完工后文件存档；e）控制作业进度。3工作流程 签订销售合同一一向供方下达生产任务一一跟踪生产进度一一进公司的产品审核/检验——销售服务过程检查——合格产品登记——交付——售后服务2.1接单/签订销售合同a）以顾客的招投标、电话、传真、网上联络等形式接单，由营业部业务员接收和接洽,同时作好记录，形成合同关系的，及时填写“合同评审记录表”，按程序实施。b）遇有顾客特殊服务要求的合同/订单，及时组织合同评审会议，合同评审，本着利益,可行，合法的原则，对接单/合同详细评审，确定无异议并可操作时签名确认，视为接受。c）经协商，常规的销售合同当双方达成一致协议后，ERP系统记录。d）业务员接单，服务按《服务礼仪规定》。2.2下达任务a）营业部ERP系统下达销售任务，将已确定的合同内容传递。b）采购组编制“采购计划表”，采购销售所需的压力变送器产品。c）营业部主管组织按工作流程开展销售服务。3・3采购产品进货、销售服务过程、服务的最终检验a）对采购进公司的产品，应经检验员进货检验，填写“进货物资验证记录表”，检验方法为全检。进货产品检验/验证内容：产品质量证明文件、数量、型号、规格、产品包装、外观；采购物资应无瑕疵、损坏的痕迹。检验员验证应有检验结论和检验员签名。进货检验发现不合格时，填写不合格品处置单，由采购组负责退货。b）营业部/采购组/质检部门每个单应至少一次不定期跟踪控制现场情况，对销售服 务符合性、顾客要求的符合情况、销售进度等，检验过程中的销售服务满足要求情况。填写“过程检查记录表”oc）检验员应经培训授权，每次审核检验做好记录。d）销售产品应经检验/审核满足顾客要求后方可放行。2.4交付a）出营业部及时与顾客就销售服务符合性问题取得联系,按合同规定地方及方法完成交付。b）交付时，由营业部业务人员检查销售资料防护措施，不得有损坏、缺项、不完整的 隐患。0）按顾客要求提供质量保证资料。3.5售后服务a）提交销售服务后，大项目15天，小项目一周内，必须去电话询问销售服务符合性、质量情况。b）顾客上门服务，应礼貌待客，接待人员服务谈叶口然大方，耐心提供顾客需求的咨询，尽可能满足顾客的各种合理要求，顾客结束访问后，礼貌道别。c）顾客有上门服务要求吋，应12小时内予以答复。并填写“质量信息记录表”和“服务质量检查与考评表”。4检查频率：每月一次。5记录“合同评审记录表”“销售任务单”“采购计划表”“进货物资验证记录表”“过程检查记录表”“质量信息记录表”6相关文件《服务礼仪规定》 隐患。0）按顾客要求提供质量保证资料。3.5售后服务a）提交销售服务后，大项目15天，小项目一周内，必须去电话询问销售服务符合性、质量情况。b）顾客上门服务，应礼貌待客，接待人员服务谈叶口然大方，耐心提供顾客需求的咨询，尽可能满足顾客的各种合理要求，顾客结束访问后，礼貌道别。c）顾客有上门服务要求吋，应12小时内予以答复。并填写“质量信息记录表”和“服务质量检查与考评表”。4检查频率：每月一次。5记录“合同评审记录表”“销售任务单”“采购计划表”“进货物资验证记录表”“过程检查记录表”“质量信息记录表”6相关文件《服务礼仪规定》 销售服务过程检查记录表 序号过程名称检查内容检查情况备注1接单A、营业部业务员接收和接洽，是否有记录B、公司的《服务礼仪规定》能否满足要求，有无顾客投诉2采购A、接收的压力变送器产品销售任务是否及吋传递到生产供方B、编制“采购计划表”，是否及时跟踪并控制交货进度3检验A、待销售的产品进公司后，质量部门是否及时进行检验并做好记录B、采购组和质量部门每月不定期去委外供方生产单位跟踪控制现场情况，并抽测过程中的产品情况C、能否提供产品的质量保证记录5交付A、产品完成后入库，仓库办理岀入货手续，是否填写“货品出入库登记表”实施情况B、交付吋，营业部业务人员是否检查防护措施C、顾客要求时，是否按提供质量保证资料6售后服务A、提交产品后，营业部是否去电话询问产品质量情况B、顾客有上门服务要求时，是否在规定时间内予以答复并填写质量信息记录和顾客服务记录检查人：营业部采购质检日期: