酒店管理餐饮酒店餐饮产品销售服务管理 14页

酒店管理餐玄酒店餐钦产品第售服务管理其管理过程涉及餐IT环境布置、人员调配、程序安排、产品推第和经济效益的最终实现，是满足客人需求的直接体现和提哄优质服务的关鍵坏节。第一节餐次产品筠售服务管理特找利餐厅配备—、餐饮产品筠售服务管理特点（—）享受因素比重大，用餐坏境美观舒适（二）自制产品和外咧商品同时鎖售，铸售方式灵活多样（三）舗售和服务融为一体，服务质量要求髙（四）锚售服务il程有一定间歇性，服务方武区别较大二、餐饮产品錮售服务的餐JT配备餐厅配备的合理程度既是餐贺产品鎖售的前提和基础，Q是适应客人消费要求、提高服务质量、扩大产品鋪售的重要条件。（—）餐厅数量配备就饭让宾馆而言,基本要求是：小型饭店2—5个,中型饭店4-8个,大型饭店5-10t,趙大型饭店10个以上。一般说来，髙档餐厅的座位数应在30%—35%左右，中档餐斤在45%左右，低档餐厅在20%—25%左右。（二）餐厅餐位配备饭辻宾馆餐IT总餐位数的配备标准是：客房数x2x80%o（三）餐位面枳配备如宴会厅、西餐扒房档次最高，平均每个餐位占用的面枳最大，反之，团体餐厅、咖啡斤每个餐位所占用的面积则相对较少,如果以餐厅总面枳为基础，1 各类餐IT的餐位面枳可参照以下标准配备：宴会JT:1.6—1.8米"座；西餐扒房：1.8—2.0米2/座；团休餐)T：1.2-1.3米7座；零点餐Jr：1.5—1.7米7座；咖啡IT：1.4—1.5米7座;酒吧间：1.3—1.5米”座;平均毎个餐位的面枳确定后，各类餐厅内部的餐位多少即可确定，方法为：各餐厅餐位数二餐IT总面枳-餐位平均面枳(0)餐厅餐台配备餐IT餐台有2人台、4个台、6人台和8-10人台等多种。三、餐次产品铸售服务管理任务其具体任务是:1、根据餐JT类型和性质不同，有针对性地搞好餐JT布置，做好餐前准备。2、根襦市场环境和客人需求变化，釆用灵活多样的方式，合理组织产品编售，提高餐厅上座率和人均消贾水平，搞活餐厅经营，增加经济收人。3、根据餐厅性质,制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系。做好述宾领位、开单点菜、斟酒上菜等各顶服务工作，提高服务质量。4、贯彻食品卫生法，搞妊餐IT清洁卫生。5、每日做好餐厅第售分林，掌握客人需求变化。第二节餐饮产品第售服务质量管理其本要求—、坏境优美、布置曲雅用餐坏境本身是服务质量的重耍内容，也是产品舗售的前提和基础，是让客人获得良好的物质享受和精神享受的重要休现。 （-）突出壬题。反映餐厅风格主題是餐厅坏境布置的主调和灵魂，它反映餐IT总体形象，形成餐IT风格。1、根据餐IT性质确定主题。2、根据餐IT族食风格选择主题。3、根据餐（T具体名称安排主题。4、用字画、条幅深化主题。（二）装饰美观，形成餐厅特点1、装饰方案设计要符合主题要求。与此同时，咖啡IT要突出自由活泼，宴会斤要突出热烈庄重，洒吧间耍突出等。2、装饰手法的运用要突出餐厅特点。装饰手法主耍表现在天花、墻面和地面的装修林料运用和家具造型的选择及陈设运用上。墙面主要通过壁纸、壁画、壁毯来装饰，布置时要突岀主墙，形成重点装筛。地面设备主要依靠家具造型、餐桌椅的陈设、盆栽盆景布置和屏风的运用等来体现。3、家具陈设要体现餐JT风格。餐厅的家具以餐桌椅为壬。（三）榕调高旅，休现餐厅形象吸引力格调是饕厅坏境布置的规格和基调。1、格调高低耍和餐厅等级观格相适应，不同类型、不同档次的餐厅有不同的格调。2、装饰布置要讲求餐JT气氛。 二、用品齐全，清洁观范1、餐厅的杯碗盘勺必须配备齐全,成龙配套。2、餐JT的台布、口布、餐巾等要配备齐全，同餐厅等级规格相适应。3、餐茶用品要每次消毒。三、饭菜可口，味道鲜美1、餐厨配合，确保饭菜色香味形。餐厅在点菜销售il程中，耍掌握客人对质量、花色品种与时间的要求,及时将客人的消费要求准确传达到厨房。2、品种齐全，适应客人消费需求。具体说来，团休餐采的花色品种每餐应在8-12种左右。同一团队的客人要做到毎餐不重样。零点餐厅的花色品种应保持在60-80种左右，自助餐厅应保持30—40种左右，便于客人选择。包饭、套菜服务的花色品种应在5-12种左右。3、价格合理,饭菜档次多样化。四、主动热情，操作规范要抓好四个坏节的工作。1、要培养服务人员强烈的服务意识,主动热情地提供优质服务。服务意识是服务态度的本质表现，是对服务工作的主观认识和行为观念，它要求服务人员具有献身精神，处处为客人着想。主动表现为主动述接，主动问好，主动引坐，主动推舗餐0：产品，主动介绍产品风味，主动征求客人意见；热情表规为具有热烈和真挚的感情，能做以诫恳的态度、亲切的语言、助人为乐的精神接待客人，做好餐饮产品锚售。2、要注重礼节礼貌和语言艺术，尊重客人需求。礼节礼貌是餐厅服务质量 的基本要注，服务过程中要尊重客人的风俗习惯和既食爱好，正确运用问候礼节、枚呼礼节、应答礼节和操作礼节。同时讲求语言艺术，做到态度和蔼，语言亲切,讲求语法培气，注意培音语调，避免和客人争论。3、要严格遵守服务程序，形成规范化服务。4、要注重仪容仪表,体现餐IT服务风貌。仪容仪表是提供优质服务的客观要求。第三节餐JT擀售服务管理过程的组级—、餐前准备组级餐前准备是餐（Tffi售服务管理的前提和基础。（-）掌握客情，做好组级安排为有针对性地提供优质服务,扩大产品舗售，必须掌握客情，他好组级安排。1、团体、会设和包饭。要掌握每个餐次用餐客人的人数、标准、国籍、生活习惯和宗教信仰以及开餐时间和任务量。因宗教信仰和生活习愤不同有特殊要求的客人，要提前做好安排，提供特殊服务。2、零点餐厅。要拿握客瀾变化，预测就餐人数和客人对不同餐贺产品的喜爱程度，以便开餐过程中有针对性的做好客瀾组织，扩大产品舗售。3、做好人员组级工作。在预測就餐人次的基础上，提前安排好服务人员的班次，确定每个班次上卅人数，每个卅次要将服务人员分成不同的区M,ii每个区域各负贯多少餐桌或餐位。4、耍熟悉菜单。正式开餐前，对重点推编菜、时令菜、季节菜、特式菜肴,要掌握产品名称、主要原料、制作方法、产品价格和风味特目，以便有针对性地向客人推箱，扩大产品第售。（二）搞好餐IT布局和卫生，提供优良就餐环境 1、餐桌椅摆放。餐桌椅摆放要美观舒适，一般餐JT靠门边和四周樸2人台和4人台，中间摆8-10人台，咖啡厅摆4人台或6人台。餐JTtn处摆花牙或屏风，皿角或适当位置摆盆栽或盆景。桌面樸放要整齐、美观、疏密得当，便于客人进出，形成美好的桌面构图形象，给客人以舒适感。2、高档餐厅环境布置。设有小型酒吧、休息室和酒水饮料柜台的高档餐IT,环境布局要给予重点装饰，台面、家具要美观舒适，雷岀较大活动空间，便于客人消费或餐前小饮休息。3、餐厅卫生。要每餐清扫，桌椅擦拭干浄，墙面、地面保持淸洁，门窗和玻壇每餐擦杭，天花、墙角、高处玻昭、灯饰定期循坏清洁，餐茶用品毎餐消毒、清除油腻，台布、口布每餐换新，香巾每次消毒。（三）准备餐茶用品，保证第售服务需要1、备餐室餐茶用品准备。数量适当、摆放整齐、清洁卫生、取用方便。2、服务人员的用品准备。3、检查准备效果。在此基础上，即可组织肺台服务。二、鋪台服务组织1、明确餐（T类型和搏售方式，掌握肺台标准和更求。2、准备好台面和用品，组级服务人员做好捕台服务。餐厅经理要先提出方案，然后照轴台程序指挥服务人员他好鋪台服务工作，其具体方法是：第一，1台布。第二，故转盘。第三，櫻餐具。第四。口布叠花。第五，摆花草。第兀，拉座椅。3、检查轴台质量，保込捕台效果，做好舗台服务的组级工作。 三、迎宾领位组织迎宾领位是餐厅餐族产品正式博售的开始。1、选好迎宾领位员，明确工作任务。迎宾领位员的基本素质耍求是：服务态度端正、主动热情，有强烈的服务意识。其主要2：作任务是：开餐前同服务人员一起做好餐前准备，搞好埔台服务和清洁卫生，正式开餐后，在餐IT门口观送宾客，调度客流，提供诬宾领位服务。2、检查着装仪表，准备诬接客人。正式开餐前，管理人员应检查迎宾领位员的着装仪表，做到着装整洁、仪表端圧、化妆雅美规，精神饱满，个人卫生良好，不吃异味食品，并提前5分鉀左右到达工作岗位，热情大方地准备观接客人。3、壬动热情诬送宾客，提供优质服务。其基本服务方法是：第一，主动迎接。迎接客人时，要先主宾后I®员，先女宾后男宾，顺序迎接。第二，引客入坐。—般规律是：①商务散客多喜遡角餐位。②谈生意的客人多喜靠窗餐位。③团体聚餐客人多喜居中餐位。④恋爱情侣客人多喜安静餐位。⑤带小陽的客人应安排在靠角辺餐位。第三，热情送各。四、客人用餐服务组织1、全面检查餐厅准备效果。①正式开餐前，餐JT经理耍召集服务人员开好班前会。②并检查备餐室、餐厅台面和布局、宴会厅接手桌、餐茶用品和各种服务用品及服务人员的着装、仪表、个人卫生和点菜单等各顶准斋工作的完成结果。③同时做好迎接客人的心理准备。2、准备迎接客人。正式开餐前10分鉀，组织服务人员到岗。3、提供优良就餐服务。先送香巾、茶水和菜单，然后开单点菜和上菜，其重点要抓好三个坏节的工作：第一，分析客人心理，判断客人需求。第二，了解 客人嗜好，主动推角产品。第三，迅速传单和上菜，做好桌面服务。4、UU强巡视检查，做好现场指挥。其主要工作内容和组级方法是：检查餐IT服务员是否坚守工作岗位和严格遵守操作程序；枷调餐JT各个服务区域的忙闲程度、涮度客流；督促服务员做好翻台（客流量较大时）服务；处理客人投诉;高峰时加强餐厨联系,提高上菜速度和餐位利用率，纠正服务员斟酒、上菜或派菜中可能发生的冋题,亲自为重要客人提供服务等。5、掌握餐厅气氛，保证服务观格。其组级工作内容和方法是：根据需要适时调节灯光，指挥服务员适时上银器烛灯，做好鋼琴伴奏、名曲演奏、文艺演出的组级工作，处理演奏过程中的特殊情况，接待好有关演奏人员等，要使客人在用餐il程中享受到环境舒适、气痕高雅、心情怕快优质服务。五、餐后服务管理组纵1、善始善终，接待好最后一位客人。2、准确收款结帐，欢迎客人再次光临。3、指挥服务员做好收盘收碗,搞好餐IT卫生。第四节餐0：产品錨售分林一、錨售弹性系数分桥细售脾性系数是不同时期编售额的变化和客滌变化之间的比值。客湄是影响餐玄产品箱售的首要因素,师时分析客温变化对餉售量的影响，并以此为依据,采取相应措施，是提高餐饮产品擀售量的重要条件。筠售卿性系数始终大于0,它说明客源变化和術售量的变化之间存在着正比例11质的关系，但影响的程度不同,存在三种可能。1、当「＞1W,说明客源变化对箱售量的影响程度最大。这时，増加客源可 以更大比例地増加餐饮产品编售收入，因为客人的人均消费水平在提髙，消费结构在改变。餐饮经营者应尽量在这时务组纟只客滌，也可适当提高价格或HD强产品推執2、当「=1时，说明客源变化和外售量的变化成等比网关系，增加一定客滌,其第售收入按人沟消费成比例的增长。这时市场相对稳定,客人消费结构没有改变，但不宜调整价格，I®止引起客人消贾结构波动。3、当r<1,说明客源变化对筠售量的影响较大，这时，増加客源可以増加—定收入，但不成比例。因为客人的人均消费水平在降低，消费结构在改变，市场处于波动下降状态，提价是危险的，可能能上能下起敏感性反映。这时应心意理在产品质量和服务质量上下助夫，提高客人消贾水平。二、价格邨性系数分析除进分析价格变化对锚售量的影响，合理拿握价格，求得价格和市场第售的最佳适应性，也是提高餐饮产品50售的重要条件。餐饮产品价格受原林料成本、管理贾用、市场竞争等多种因素影响，但最终通过接待人次和客人对餐族产品的喜爱程度表现出来而影响第售收入。价格弹性系数是指价格变化对客源、从而对第售量的影响程度。价格牌性系数始终小于0,它说明价格变化和第售量的变化之间存在着反比例性质的关系，但影响程度不同,也有三中可能：1、当f>-1M,说明价格变化对舗售量的影响较小，市场求大于供,有利于扩大产品筠售，也可以适当调价，以扩大产品ffi售，増加经济收人。2、当f—时，说明价格变化会引起錮售量等比例的变化。价格越高,角售量陋少。如果各种产品都涨价，提高综合毛利率，客源会大量减少，涨价毫无意义，而且对客人消费心理引起连锁反应，这时要保持价格的稳定性。 3、当f<-1时，说明价格变化对舗售量的影响最大，市场处于敏感期，客人对价格的敏感性较强,这时涨价会引起第售量更大比例的禎少,影响舗售收人。管理人员应保持价格稳定，最好是适当降价，增强竞争力，扩大产品锚售。三、产品鎖售额ABC分析—般来说，A类菜角售额的累廿百分比在60%-65%左右，B类菜在25%-30%左右，C类菜在10%—15%左右。通过分析，管I!人员可反A类菜作为经营重点，对于B类菜给予适当重视，对于C类菜则给予一般性照顾。四、喜爱程度与毛利分析通过喜爱程度和毛利分析，可以发现哪些菜肴喜爱程度高，毛刊也高，郦些在这两个方面次之，哪些菜两者部低，从而发现产品鋪售的主要利酒来源，把产品第售和利涸结合起来,将管理人员的工作重点引向那些客人既愿意购买、利涸水平Q较髙的产品上，使之获得更大的经济效益，而对那些喜爱程度和毛利部较低的菜肴则逐步润汰。其分类标准是：第一类，产品喜爱程度和毛利額都较高，均超it先进平均数；第二类，产品毛利额较高，喜爱程度一般，企业能获得实际利益；第三类，产品喜爱程度高，毛利额一般。 公司规章制度一、公司形象1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时I"可）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三芦，如受话人不能接听，离Z故近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占川公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待來宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的粘神面貌。8、员工要注亜个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月——9月）上班时间早8：30午休12：00——14：00下班时间晚18：002）、冬季作息时间表（10月——3月） 上班时间早9：00午休12：00——13：30下班时间晚17：303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲口签到，不得托、替他人签到。4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重耍组成部分。5、员工如因爭需在工作时间内外岀，要向主管经理请示签退后方可离开公司。6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。7、事假需提前向主管经理提出巾请，并填写【请假中请单】，经批准后方可休息。8、员工享有国家法定节假口正常休息的权利，公司不提侶员工加班，鼓励员工在口常工作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴「员工因工作需要自行要求加班，需向部门主管或经理提出川请，准许后方可加班。1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24H（工资发放H）。三、卫生规范1、员工须每天清洁个人工作区内的卫牛，确保地面、桌面及设备的整洁。2、员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。3、员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。4、办公区域内严禁吸烟。5、止确使用公司内的水、电、空调等设就，故后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。6、要爱护办公区域的花木。 四、工作要求1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。2、新入职员工的试用期为三个月，员工在试用期内要按月进行考评。详见《员工试用期考核表》。3、公司内所制定的《员工日程表》是衡量员工完成工作量的依据，要求员工每天要认真、详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（人厅、会议室），如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特姝情况除外）。5、加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训（培训将施行签到制，岀席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分）。6、经常总结工作中的得失，并参与部门的业务讨论，不断提高自身的业务水平。7、不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。8、员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。9、员工在任何时间均不可利川公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现，给予警告，情节严重者，公司将予以辞退。10、员工须保管好个人的文件资料及办公用品，未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。10、员工要保管好个人电脑，按公司规定进行文档存储、杀毒及口常维护，如发生故障应及时报告综合管理部，山公司安排修理。五、保密规定1、员工须严守公司商业机密，妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。2、管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作，并妥善记录网络密码及口令。并向总经理捉交完整的网络口令清单。3、任何时间，员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。 4、员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案，如一发现，除接受罚款、辞退等内部处理外，情节严重的，公司将追究其法律责任。六、人员管理1、员工必须服从公司的整体管理，包括职务的分配及工作内容的安排。2、员工须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况。3、员工有关业务方而的问题须及时向部门主管或经理反映，听取意见。4、涉及超出员工权限的决定必须报经部门主管或经理同意。5、员工不服从上级指挥，目无领导，顶撞上级，而影响公司指导系统的正常运作，视情节严重程度，给予处理。6、管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领好员工队伍，时刻掌握员工的工作情况，确保公司整体策划顺利进行。7、公司是一个人家庭，员工应团结互助，为公司发展做出努力。