11会计1 《销售服务》 马晓靓 4页

---------------------------密-----------封------------线------------内------------不-------------得--------------答---------------题-------------------考场：班级：姓名：学号：张掖市职业技术教育中心2013-2014学年第一学期11会计1《销售服务》期中考试试卷题号一二三四五六总分分值15分10分12分25分28分10分100分得分得分阅卷人一、填空题(每空1分，共15分)1．语言的作用：、和。2．以顾客为中心劝说，销售人员应避免使用以“”为中心的句式。3．商品推销离不开、和三种因素。4．商品推销人员应当以“三个一切”为服务宗旨，三个一切指的是：，，。5．推销商品的语言技巧需要做到、和。6．对普通话的要求重点在两个方面：和。得分阅卷人二、单项选择题(每小题1分，共10分)题号12345678910答案1．给国外客户提供服务时，我们一般会用到“我帮您……”的句式，请问下列哪句是正确的英语表达方式（）A．MayItroubleyou?B．I’llbegladto.C．CanIhelpyou?D．It’smypleasure.2．积极倾听会通过非语言方式体现出来的，下列哪种体态语表示是在倾听（）A．身体向前倾B．身体向后倾C．身体向左倾D．身体向右倾3．下列哪种语言不属于无声语言（）A．形体语言B．口语C．手势语言D．表情语言4．介绍和阐明两种不同商品的特点或一件商品的正反两方面的特点，以增强说服力，消除顾客的疑虑，从而激发顾客的购买欲，可以采用（）A．肯定叙述B．以顾客为中心对说C．主导式发问D．对比叙述5．以顾客为中心的语言，劝说时，应该采用哪种句式（）A．我认为……B．我觉得……C．您觉得……D．我的看法……6．下列不属于发问式语言表达艺术的是（）A．选择性发问B．主导式发问C．诱导式发问D．假设式发问7．运用解说时，下列说法错误的是（）A．说话不能拖泥带水，吐字要字字清晰，让人听得明明白白；B．语速适中，不宜过快或过慢；C．要注意用重音突出重点内容；D．语言要有专业性，多用专业术语；8．下列不属于道别语的是（）A．谢谢，祝您购物愉快！B．谢谢，欢迎再次光临！C．天气不好，请慢开！D．对不起，让您久等了！9．是指顾客购买商品后，在保修期内实行免费维修，超过保修期再收取维修费用。（）A．产品维修B．产品退货C．产品换货D．产品安装调试10.下列说法错误的是（）A．女性对商品的需求层次多B．男性对商品需求层次多C．接待男生顾客，要主动问候，勿啰嗦D．女性消费需求高于男性得分阅卷人三、名字解释(每小题3分，共12分)1．意志品质2．道德情操3．语言（广义）共4页第4页 1．语言技巧得分阅卷人四、简答题(每小题5分，共25分)1.优秀销售人员应该具备哪些素质？2．打开客户“心防”有哪些基本途径？3．如何正确使用接近语言？4．面对顾客“能说”要做到哪几点？5．如何正确使用服务用语？共4页第4页 得分阅卷人五、案例分析题（第1、2、3小题各6分，第4小题10分，共28分)---------------------------密-----------封------------线------------内------------不-------------得--------------答---------------题-------------------1．一名顾客来到银行营业厅办理存款业务，由于计算机故障，让本来就人多的营业厅忙乱不堪，顾客怨声此起彼伏，你是大堂经理，该怎么办？2.在某家具城里，一位顾客正在为家里的小孩挑选椅子，说：“这把椅子太轻了”，导购随口说了一句：“我们的都是这样的，要重的，那边有。”如果你是聪明的导购员，你会怎么办呢？以上案例给你什么启示和感受？3.一次，由于天气原因，从九寨沟开往成都的航班延误了四个小时。旅客在登机时都充满了抱怨，乘务员在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和表示道歉的话。“下午好，很抱歉让您久等了！”“飞机延误，给您添麻烦了！”“下午好，大家辛苦了，真抱歉！”虽然很多乘客都在抱怨，但当听到这样的主动道歉，一面暂时平息了旅客本来愤怒的情绪，另一方面也在某种程度上得到了旅客的同情和谅解。谈谈你的感受。共4页第4页 4．软木是做救生衣的材料，美国一位人身保险推销员向一位准顾客发问：“先生，我有一立方米的软木，您打算给多少钱？”顾客莫明其妙，答道：“对不起，我不需要软木。”推销员又问：“如果您坐在一艘处于急流中而正逐渐下沉的小船上，有人高价向您推销软木，您愿意买吗？”通过这翻令人好奇的对话，推销员巧妙地说明了人身保险应在实际需要之前购买，完成了推销任务。（1）．你认为案例中的推销员完成推销任务的关键是什么？请做分析。（2）．假设你作为某公司的产品推销员，你认为应具备哪些推销技巧？得分阅卷人六、论述题（10分)1.请联系生活实际和自身经历谈谈销售人员应具备什么样的品质素质？共4页第4页