中石化化工销售服务文化软实力建设探析 5页

中石化化工销售服务文化软实力建设探析【摘要】目前，"‘文化软实力”建设上升到国家战略高度。中石化化工销售有限公司作为国内最大的化工产品提供商，建设企业服务文化软实力成为必然选择。服务文化软实力建设是一个循序渐进的过程，“培育服务理念、规范营销礼仪”是营销企业提升公司服务软实力的可操作性途径。化工销售有限公司在服务理念的提炼培育和营销礼仪的构建养成方面进行了探索和思考。【关键词】中石化；销售服务；文化；实力1、文化软实力建设已提升到国家战略的高度《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》中指出：“当今世界正处在大发展大变革大调整时期，世界多极化、经济全球化深入发展，科学技术日新月异，各种思想文化交流交融交锋更加频繁，文化在综合国力竞争中的地位和作用更加凸显，维护国家文化安全任务更加艰巨，增强国家文化软实力、中华文化国际影响力要求更加紧迫。”当前，文化软实力建设已提升到国家战略的高度。2、“软实力”的概念“软实力”(SoftPower)的概念是由美国哈佛大学教授 小约瑟夫•奈提出来的。约瑟夫•奈指出，一个国家的综合国力既包括由经济、科技、军事实力等表现出来的""硬实力”，也包括以文化和意识形态吸引力体现出来的“软实力”。"……硬实力和软实力依然重要，但是在信息时代，软实力正变得比以往更为突出。”3、“企业软实力”和“服务文化软实力”的内涵借鉴""软实力”的概念，在市场营销过程中，“企业软实力”是指：在企业里与设备、厂房、资本、人员、盈利等硬实力相对应的管理架构、研发创新、文化理念、品牌形象、产业链运营能力等。软实力要求企业按照一定的文化理念把相关资源要素（包括硬实力）整合起来，形成核心能力，它直接关系到企业生存力的强弱和生命力的持续。"‘服务软实力”可以定义为区别于有形物质并通过独特的文化、品牌及服务能力所体现出来的亲和力、感召力、吸引力、凝聚力和竞争力。4、化工销售有限公司建设服务文化软实力的必要性化工销售有限公司是中国石化旗下全面负责除油品以外的石化产品的资源统筹、市场营销、产品销售、客户服务以及中国石化所属企业相关化工原料的采购和供应工作的专业公司，是国内最大的石化产品供应商。近年来，化工销售面对绝大多数石化产品由“卖方市场”转为“买方市场”，市场竞争越来越激烈的新形势，为了实现 公司战略目标，除了要求化工销售必须加快营销业务发展，在竞争激烈的化工产品市场学会与狼共舞，用进攻的态势努力拓展市场空间，做大经营总量之外，还必须缩小与国外发达石化企业在资金、技术、管理、服务等方面的差距,树立现代营销服务理念，规范营销礼仪，培育并养成具有化工销售特色的服务文化，提升公司服务软实力。5、“培育服务理念、规范营销礼仪”是化工销售有限公司提升服务软实力的可操作性途径。服务软实力的建设是一个循序渐进的过程，要结合企业的实际情况，找到一种操作性强的现实途径。化工销售有限公司根据自身发展需要，选择将培育服务理念、规范营销礼仪作为提升公司服务软实力的两项重要措施，进行了积极的探索和有益的尝试。一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是应对市场竞争树立化销品牌的需要。当今世界，品牌的影响力越来越大，拥有良好口碑、品牌公认度高的企业在激励的市场竞争中往往能够赢得先机，争取主动。那么，我们必须始终坚持中国石化"竞争、开放、规范、严谨、诚信”的经营理念，适应现代企业制度和市场竞争的要求，培育自己独特的经营服务理念，规范营销礼仪，打造特有的化工销售品牌。另一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是加强公司内部建设的需要。化工销售作为中国石化在2005年才组建的年轻公 司，7年来，尽管公司在统一品牌策略，加快文化融合，提升中国石化化工产品的竞争力和市场影响力等方面取得了长足进步，但仍需要化工销售继续加强职工思想教育，用先进的营销服务理念占领职工思想舆论的高地，用规范的营销礼仪统一职工的行为，逐步形成化工销售统一的文化，树立良好的企业形象。6、化工销售服务理念的提炼和营销礼仪的构建根据集团公司对化工销售的发展战略目标，化工销售要建立化工销售服务理念体系，构建规范的营销礼仪标准，探索并不断完善理念培育和礼仪规范长效机制，规范营销礼仪，提升化工销售服务软实力。公司在2009年上半年结合学习实践科学发展观活动，在全体职工中开展了“征集现代营销服务理念”活动。广大职工表现十分踊跃，提出现代营销服务理念或口号1018条。经过进一步的整理、归纳和提炼，形成了包括公司“服务内容”、“服务宗旨”、“核心理念”、“服务标准”、“服务行为”和“基本口号”在内的化工销售基本服务理念。这里将公司的基本服务理念作具体的阐述。服务内容：服务企业、服务客户、服务职工、服务社会。作为连接企业、客户、职工和社会的纽带，化工销售必须搞好对四者的服务，这也是实现自身发展的需要。服务宗旨：为企业提升价值，助客户更加成功，与职工共 同成长，促社会和谐发展。化工销售作为中国石化产品和利润链上的重要环节，销售的产品主要来自生产企业，企业的产品通过化工销售实现价值，而生产企业是中国石化事实上的利润中心，因此化工销售必须把通过销售产品为企业提升价值作为自身的基本使命和核心任务。核心理念：诚信赢得市场，服务提升价值。诚信经营是企业生存的基础，一个企业信用不好，将会在无情的市场竞争中被淘汰出局，这是社会发展的必然规律。作为销售企业从长远出发，只有坚持把保证质量和满足客户要求放在第一位，及时对客户的需求作出快速反应，实现以客户满意为中心的售前、售中、售后全方位服务，才能赢得客户，赢得市场，也才能实现产品价值的提升和增值。服务标准：热情、高效、细致、周到。热情即是要求对待客户要有"三心”即：热心、诚心、耐心，不管什么时候都要做到微笑服务、礼貌服务，言谈举止要符合礼仪。高效是指办事效率要高，要快捷、便利，既要省时又要省力，流程优化，环节减少，力争在最短的时间里办最多的事，要有成效。细致是指工作上要细心、认真、负责，要换位思考，客户没想到的事，职工要想到，做到一丝不苟。周到是指要做到全员全方位全天候服务，随时满足客户的需求，要考虑到每个细节，做好点滴服务、优质服务。