汽车销售服务有限公司 质量手册 quality manual 32页

版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司质量手册QualityManual受控标识：分发编号：文件编号：AJSM-QM-2011版本状态：A 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司2011年5月28日发布2011年6月1日实施0.1目录章节号名称页数0.1目录10.2批准颁布令30.3公司概况40.4质量方针和目标50.5手册管理61范围72引用标准73术语及定义74质量管理体系84.1总要求84.2文件要求85管理职责105.1管理承诺105.2以顾客为关注焦点105.3质量方针105.4策划115.5职责、权限与沟通125.6管理评审15 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司6资源管理166.1资源提供166.2人力资源16章节号名称页数6.3基础设施166.4工作环境177产品实现177.1产品实现的策划177.2与顾客有关的过程177.3设计与开发187.4采购187.5生产与服务提供197.6监视和测量设备的控制208测量、分析和改进218.1总则218.2监视与测量218.3不合格品控制238.4数据分析238.5改进24附录一质量管理体系组织机构图26附录二质量管理体系职能分配表27附录三产品实现过程流程图28附录四质量管理文件清单31 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司0.2批准颁布令本公司依据GB/T19001-2008/ISO9001：2008《质量管理体系－要求》对汽车销售和服务全过程实施策划，编制了《质量手册》A版，手册中阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系的各项要求作了具体的规定，经管理者代表审核，符合标准要求和公司不断发展及实现目标的需要，现予以批准、颁布。本质量手册是公司管理体系的纲领性文件，是指导公司建立、实施和改进质量管理体系的纲领和行动的准则，是落实各管理职能、明确质量职责、规范质量行为的依据。各部门要组织开展《质量手册》的宣传贯彻活动并认真落实实施，公司全体员工必须遵照执行，确保质量管理体系有效运行。本《质量手册》于2011年6月1日起实施，全体员工必须严格执行。审核人：批准人：批准日期：2011.05.28 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司0.3公司概况上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司（AJSM）是上汽集团投资、建设和管理的全资子公司，注册资金800万元，拥有员工70名，为上海大众授权的品牌4S特许经销商。公司坐落于上海最繁华的徐家汇商圈，是上海大众汽车首家城市空中4S店。公司拥有3000平米全通透展厅和上海大众全新标准服务车间，主要经营项目为上海大众品牌轿车的销售和售后服务，涉及车辆上牌服务、二手车置换业务、新车保险及续保、金融贷款、车辆装潢等车辆延伸服务。我们秉承上汽集团“满足用户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理”的核心价值观，贯彻自身“大众品牌，服务大众”的质量目标，致力于为广大消费者提供最优质的用车生活。地址：上海市徐汇区东安路239号二楼邮编：200032 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司电话：021-33562090传真:021-33562008Email:hr@anji-siming.com0.4质量方针和质量目标质量方针大众品牌服务大众我们提供大众品牌的车辆以及符合大众品牌要求的所有车辆周边服务。我们服务于大众品牌，力求以符合大众品牌标准的服务质量将大众品牌向广大消费者推广。我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者期望的大众品牌产品提供给客户，并通过自身的不断努力，力争超越客户的期望值。质量目标1、销售CSS评分：950分2、销售MS评分：90分3、销售延迟交车率：≤5%4、销售等级目标：B级5、售后MOT评分：100分6、售后PT评分：90分7、售后延迟交车率：≤5%8、内部返工率：≤3%9、外部返工率：≤1%10、售后综合满意度等级：A级11、客户投诉响应率：100%12、有责客户投诉率：≤5% 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司总经理签字：批准日期:2011.05.280.5手册管理1质量手册分受控和非受控二种，受控文件作受控标识，非受控不作标识，受控文件实施更改控制，非受控不进行更改控制。2受控质量手册由人事行政部管理，负责统一编号、发放，发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人和内审员，手册持有人必须妥善保管,并提交一份受控质量手册给认证机构。3质量手册发放时登记造册，持有者签字领取，注意保存，不得任意外传、外供。4质量手册持有者调动工作时，应将手册交还给人事行政部，并办理退还手续。5因顾客需要或其它原因需要本公司提供质量手册时，经管理者代表同意后由人事行政部提供非受控版本。6质量手册的修改6.1在执行过程中，相关部门有权提出书面修改要求,报人事行政部。6.2质量手册实施后，如需要修改，由人事行政部提出修改或再版的书面报告，报总经理审批后，人事行政部组织修改或再版，并做好修改记录。7质量手册修改或再版后，人事行政部及时为所有受控手册持有者换发有效版本，并回收作废文件。8质量手册更改，必须注明版本、修改次数，版本标识从英文大写字母“A”开始，更换版本时顺序使用B、C、D…。修改次数用阿拉伯数字，从0开始，顺序使用。9编制说明9.1质量手册是用于内部质量管理和外部质量保证的主要文件，是质量活动的原则性规定。9.2质量手册编制依据a)GB/T19001-2008/ISO9001:2008《质量管理体系要求》b)适用的法律法规和其他要求 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司a)上海大众的特别要求9.3本手册是公司质量管理体系有效运行的总纲，是对顾客的质量承诺，也是第三方认证机构进行质量管理体系认证的依据。1范围1.1本手册规定了质量管理体系的管理模式、文件结构与职责分配以及体系各要素之间的相互关系。1.2本手册按GB/T19001-2008/ISO9001:2008《质量管理体系要求》建立质量管理体系。本公司的质量管理体系范围：“上海大众系列的整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程”。1.3本公司建立的质量管理体系过程包括文件管理、管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进组成，分别对应GB/T19001-2008/ISO9001:2008标准的第四、五、六、七、八章。2引用标准本公司建立的质量管理体系引用以下主要适用标准和法规要求。GB／T19000—2008/ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》GB／T19001—2008/ISO9001：2008《质量管理体系要求》Ver1.00-0903《上海大众汽车大众品牌经销商运营标准》3术语和定义3.1手册涉及的有关质量方面的术语依据GB/T19000-2008/ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语标准》及GB/T19001-2008/ISO9001:2008《质量管理体系要求》标准中给出的术语和定义. 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司4质量管理体系4.1.总则根据GB/T19001-2008/ISO9001:2008《质量管理体系要求》建立文件化质量管理体系，加以实施和保持，并予以持续改进以确保产品和服务质量符合顾客和法律法规的要求。公司应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程中的应用；b)确定质量管理体系过程及其过程流程和相互作用；(见附录3整车销售过程流程图、售后服务过程流程图、配件提供过程流程图)c)确定过程的输入、输出，活动和资源以及对其的控制方法和准则(见附录4质量管理体系文件清单)，确保质量管理体系过程的有效运行；d)确保获得人力资源、基础设施和工作环境等必要的资源和信息，以支持质量管理体系过程的运作和监视；e)对质量管理体系过程进行监视、测量和分析；f)实施必要措施，以实现对质量管理体系过程所策划的结果和对质量管理体系过程的持续改进；g)影响本公司整车销售、配件供应、汽车维修保养服务及相关过程符合质量管理体系要求的外包过程有：场地环境服务、车辆装潢服务和部分设备的维护服务，这些外包过程由人事行政部、销售部和售后服务部分别按7.4采购控制的要求实施控制。4.2文件要求4.2.1总则本公司编制的质量管理体系文件有：a)形成文件的质量方针和质量目标，编制在本手册的0.4章节中，是阐述公司总的质量宗旨和方向的文件；b)质量手册，描述质量管理体系要求的文件；c)程序文件，阐述质量管理体系所涉的各职能活动过程的方法和步骤，包 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司括质量记录；d)本公司确定的为确保已识别的过程有效策划、运行和控制所需的其他文件，如制度、规范等，包括质量记录。4.2.2质量手册本公司质量手册阐述质量方针、质量目标并描述了一组相互关联或相互作用的过程，旨在实现质量方针和质量目标，是公司质量管理体系的纲领性文件，覆盖了GB/T19001-2008/ISO9001:2008《质量管理体系要求》中除7.3以外的所有要求，质量手册内容包括：a)质量方针和质量目标b)质量管理体系的范围c)对程序和其他质量管理文件的引用d)质量管理体系过程之间的相互作用的表述质量手册是建立、实施、改进公司质量管理体系应长期遵循的文件。4.2.3文件控制4.2.3.1为了保证文件得到有效控制，人事行政部负责编制《文件控制程序》并组织实施，控制质量管理体系要求有关的所有文件，包括适当范围的外来文件,确保:a)文件发布前，由管理者代表进行审核、总经理批准，确保文件充分性和适宜性；b)各类质量管理体系文件由人事行政部统一管理和发放，并做好发放记录；c)每年在管理评审会议上对质量管理体系文件的适宜性、充分性进行评审，如需修改时需经过再次批准方可实施；d)对于更改的文件要做好文件现行修改状态的标识和记录，由文件更改部门提出申请并经批准后实施；e)确保在质量管理体系有效运行的各个场所都使用相应文件的有效版本；f)对质量管理体系文件进行编号和管理，确保文件清晰、易于识别，；g)外来文件由人事行政部识别，汇总并控制分发范围和对象；h)从所有发布或使用场所及时收回无效或作废的文件，对需保留的作废文件，由人事行政部给予明确标识以区别正在使用的有效文件；i)由人事行政部汇编有效质量管理体系文件清单，明确最新版本状态。4.2.3.2本公司的质量管理体系文件有书面和电子两种类型。4.2.3.3记录是证实性文件，按《记录控制程序》要求进行控制。4.2.4记录控制 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司人事行政部根据质量记录的管理要求，编制《记录控制程序》，并组织实施，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制，为产品和服务质量符合要求和质量管理体系有效运行提供证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。5管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。a)通过培训、会议、展示质量方针、目标等形式,向全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求的重要性。b)制定和批准公司的质量方针和质量目标c)按计划的时间间隔主持管理评审，对质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性进行评价。d)确保质量管理体系运行所获得的必要资源，包括人、财、物的资源。5.2以顾客为关注焦点5.2.1总则组织的成功取决于理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理坚持以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.2.2顾客的要求的识别和确定5.2.2.1顾客的要求包括明示的和隐含的，当前的和未来的。5.2.2.2顾客的要求可以通过以下途径加以确定：a)市场调查，客户分析；b)与顾客直接沟通；c)电话回访和顾客反馈分析；d)其它。5.2.3顾客要求的满足管理者代表负责将顾客要求和期望转化为公司明确规定的要求，通过质量管理体系的实施和控制,对顾客要求和期望予以满足，并争取超越顾客的期望。5.3质量方针5.3.1总则 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司为了明确质量管理的宗旨、方向和质量管理体系的总体业绩，总经理确定了本公司的质量方针。（详见0.4章）5.3.2总经理确保质量方针a)与公司的宗旨相适应；b)对满足顾客和法律法规要求以及持续改进质量管理体系有效性作出承诺；c)为制定和评审质量目标提供框架；d)传达到各部门，使全体员工正确沟通、理解并执行；e)在管理评审时进行适宜性评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外环境，执行《管理评审程序》；f)批准、颁布、评审、修改都应予以控制，执行《文件控制程序》。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1总经理确定了公司总的质量目标，在本手册0.4章进行描述，并确保在各相关职能和层次上建立质量目标。5.4.1.2质量目标要求：a)与公司质量方针保持一致，并满足服务要求所需的内容；b)目标值是可测量的；c)对质量目标进行定期评审，寻找差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性、完整性；d)管理者代表组织相关的职能部门将公司总目标进行展开，转化为职能部门具体的工作目标，使公司质量目标的实现具体落实,人事行政部按策划的周期实施监测和统计；e)公司通过内部审核和管理评审验证质量目标的实施情况。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1管理者代表确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和质量管理体系的总要求。5.4.2.2质量管理体系策划时机本公司在下列情况需进行质量策划：a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系时；b)上海大众集团对4S特许经销的管理要求发生较大变化时；c)本公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时； 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司a)法律法规要求、顾客需求和期望等外部环境有较大变化时；b)公司的资源配置、市场需求发生重大变化时；c)公司的经营机制有重大变化时；d)现有体系文件未能涵盖全部过程或特殊事项时。5.4.2.3质量管理体系策划内容a）为实现公司质量目标所需质量管理体系全过程，设置职能部门并明确其职责，详见附录1“质量管理体系组织机构图”和附录2“质量管理体系职能分配表”；b）识别为实现质量目标所建立的过程的资源配置；c)确定相应的过程并作出明确的规定和控制，见附录4“质量管理文件清单”；d）对已确定的质量管理体系持续改进的要求；e）策划的结果应形成相应的文件，如质量手册、程序文件、规范、制度等。5.4.2.4策划的更改a)策划输出文件的更改，应在受控状态下进行，按《文件控制程序》执行。b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限总经理根据质量管理体系要求，对组织机构的各部门确定了职责权限，并形成文件，确保各层次的理解和沟通。公司质量管理体系组织机构及质量管理体系质量职能，见附录1和附录2。以下规定总经理、管理者代表以及各职能部门的职责。其他岗位人员的职责见《岗位说明》。5.5.1.1总经理Ø主导质量管理体系的建立和持续改进；Ø向员工传达满足顾客和法规要求的重要性；Ø以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足；Ø批准和发布质量手册、质量方针和质量目标，确保在公司相关职能层次上建立质量目标；Ø规定各级管理者的职责和权限以及相应关系和沟通；Ø主持管理评审；Ø确保质量管理体系运行所必要的资源配置； 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司Ø负责测量、分析和改进的策划。5.5.1.2管理者代表Ø负责按GB/T19001-2008/ISO9001:2008《质量管理体系要求》，建立、实施和保持质量管理体系，并促成全体员工提高满足法律法规要求和顾客需求的意识；Ø负责协调质量管理体系建立和运行过程中各部门之间的关系，并具有最终仲裁权；Ø负责质量管理体系内部审核的组织和领导，具有质量行为的监督、通报和奖惩权；Ø负责向总经理报告质量管理体系运行情况，所取得的绩效及质量体系改进的建议；Ø负责与质量管理体系有关的事宜进行对外联络。5.5.1.3人事行政部Ø负责文件和记录的控制；Ø负责人力资源和培训管理；Ø负责固定资产和场地环境的管理；Ø负责IT信息系统的管理；Ø负责物业供方的管理;Ø负责质量管理体系过程的监视和测量管理；Ø协助管理者代表实施内部审核的管理；Ø负责数据收集、分析和利用的组织和管理；Ø负责纠正措施和预防措施的管理；Ø负责质量目标实施结果的收集、统计和报告。5.5.1.4销售部Ø负责展厅和商品车库环境的管理；Ø负责整车销售过程的策划和进、存、销计划的安排；Ø负责顾客购车要求确定和评审的管理；Ø负责整车订货、入库验收和库存管理；Ø负责汽车装潢供方的管理;Ø负责整车销售过程的质量控制和管理；Ø负责销售全过程的整车标识管理；Ø负责顾客提供证件和信息的管理；Ø负责商品车的质量防护管理；Ø负责商品车接收和交付的质量检测；Ø负责不合格商品车的评审和处置； 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司Ø负责本部门质量目标的监测和统计。5.5.1.5售后服务部Ø负责车辆维修使用的设备和工具的管理；Ø负责车间工作环境的管理；Ø负责车辆维修、配件供应过程的策划和计划的安排；Ø负责顾客修车要求的确定、评审；Ø负责部分设备外委维修供方的控制和管理；Ø负责车辆维修、配件供应全过程的质量控制和管理；Ø负责油漆、电焊过程的确认；Ø负责车辆维修、配件供应全过程的标识管理；Ø负责顾客车辆的预检和防护管理；Ø负责库存配件和车辆维修过程的质量防护管理；Ø负责监视、测量设备的管理；Ø负责维修车辆、配件的质量检测管理；Ø负责维修车辆、配件不合格的评审和处置；Ø负责本部门质量目标的监测和统计。5.5.1.6客户关爱部Ø负责电话回访和回访结果的分析；Ø负责顾客信息的接受和投诉抱怨处理的管理；Ø负责顾客满意的监测和分析、利用；Ø负责本部门质量目标的监测和统计。5.5.1.7市场部Ø负责市场调查、分析和策划；Ø负责广告策划和管理；Ø负责促销活动的策划和组织；Ø负责公关和危机管理；Ø负责本部门质量目标的监测和统计。5.5.1.8财务部Ø负责整车销售和售后服务的结算和开票；Ø负责整车销售和售后服务的预算和账务管理。5.5.2管理者代表 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司总经理聘任客户关爱部总监为本公司质量管理者代表，除原有的职责外，还应具有的职责和权限见5.5.1.2。5.5.3内部沟通总经理确保公司各部门之间的沟通，采用召开会议、传阅文件和记录、网络和电话联络等沟通方式进行，对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6管理评审5.6.1总则总经理主持管理评审，各部门负责人参加，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。管理评审一般为一年进行一次（时间间隔不超过12个月），当公司的内、外部环境发生重大变化、服务质量发生严重问题等情况时，应及时进行管理评审。管理者代表编制《管理评审程序》，并组织实施。5.6.2管理评审输入管理评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件，由管理者代表编制《管理评审计划》对管理评审的输入内容提出要求。管理评审输入包括以下方面的信息：a)审核结果（包括内审和外审）；b)顾客的反馈（包括电话回访、顾客满意度测量和投诉处理）；c)车辆销售和售后服务的绩效和质量符合性；d)纠正、预防措施的状况；e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f)可能影响质量管理体系的变更（包括内外环境、法规标准的变化）；g)改进的建议。上述信息由各职能部门分别收集、汇总、分析后，在管理评审会议上汇报。5.6.3管理评审输出管理评审输出是管理评审的结果，包括以下方面有关的任何决定和措施：a)质量管理体系及其过程有效性的改进，包括质量方针、质量目标，组织机构和过程等方面的改进；b)与顾客要求有关服务的改进；c)人、财、物、信息等资源需求。5.6.4 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司管理者代表根据管理评审结果，编制管理评审报告，经总经理批准后，由人事行政部以文件形式下发至有关部门。5.6.5管理评审时提出的质量管理体系改进，由管理者代表组织相关部门编制改进方案或纠正预防措施，人事行政部负责跟踪方案或措施的实施并验证有效性。5.6.6由人事行政部负责管理评审资料和记录的保存，按《记录控制程序》要求执行，管理评审引起的文件更改，执行《文件控制程序》。6、资源管理6.1资源提供总经理确定并提供以下方面所需的资源：a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。资源包括人力、信息、供方、基础设施、工作环境等。6.2人力资源6.2.1总则由人事行政部负责编制《人力资源管理办法》，并组织实施，根据人员的教育、培训、技能和经验安排相应的工作岗位，确保从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。6.2.2能力、培训和意识对从事影响服务要求符合性工作人员所需的能力，提供培训或其他措施以获得所需的能力，评价所采取措施的有效性，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，为实现质量目标而作出贡献。a）人事行政部根据本公司各岗位的工作要求，确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力(见《岗位说明》)，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验方面考虑进行考核。b）人事行政部负责对员工提供培训或采取其他措施以满足能力的需求。c）通过考核、业绩评定等方法，评价培训的有效性。d）通过培训、学习、宣传等方式，确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。e）由人事行政部保持教育、培训、技能和经验的适当记录，按《记录控制程序》执行。6.3基础设施售后服务部负责车辆维修设备设施的管理，编制《设备工具管理办法》，以确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的设备设施。 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司人事行政部负责其他固定资产的登记和维护管理。基础设施包括：a)工作场所（如展厅、车间和商品车停泊场所等）b)工作设施（如车辆维修设备设施等）c)支持性设备（如IT信息系统等）6.4工作环境销售部确保展厅和商品车库工作环境符合要求，售后服务部确保车间和配件库的工作环境符合要求，人事行政部负责场地卫生和安全管理。工作环境的要求是整洁、明亮，道路畅通安全，并满足上海大众的规范要求，见《上海大众汽车大众品牌经销商运营标准》。7产品实现7.1产品实现的策划7.1.1总则为了使服务满足顾客规定的质量要求，市场部负责广告和促销活动策划；销售部负责整车销售过程的策划，制定销售流程和进、销、存计划并实施动态管理；售后服务部负责车辆维修和配件供应过程的策划，制定车辆维修和配件供应流程和计划。对服务质量的实现过程进行策划，根据服务的特性实施开发，确保服务实现策划与质量管理体系其它过程的要求相一致。7.1.2销售部和售后服务部根据策划的结果绘制整车销售服务过程流程图、车辆维修服务过程流程图和配件提供过程流程图（见附录3）。7.1.3在服务实现策划过程中，需确定以下方面的适当内容：a)服务的质量目标和要求；b)确定服务的实现所需的相关过程，建立所需的文件和提供所需的资源；c)确定所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及接受准则；d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定为了确保识别顾客对产品和服务要求的完整性，遵照相关的法律和上海大众的规定，销售部和售后服务部各自识别顾客有关要求：a)顾客规定的要求，包括车型、颜色、功能，故障修理、保养和交付要求；b)顾客没有明示，但产品用途所必须的要求，如清洁和美观要求； 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司c)与产品有关的法律法规要求，如车辆行驶的环境和安全要求；d)本公司作出的其他承诺。7.2.2与产品/服务有关的要求的评审销售部和售后服务部各自分别在与顾客签订合同/任务委托书并承诺满足顾客的要求前组织对已确定的产品/服务要求进行评审,确保：产品和服务要求已得到明确规定；与以前的不同要求已得到解决；本公司有能力满足顾客的要求。通过评审的相关记录予以保存，当合同或任务委托书内容有所变化或由于其它原因致使合同或任务委托书项目必须变更时，应对修订后的合同或任务委托书再次评审。对合同或任务委托书修订的有关信息同时及时传递到有关职能部门及执行单位，见《合同评审管理程序》7.2.3顾客沟通销售部、售后服务部和市场部分别对以下几方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)通过接待和合同洽谈等形式了解顾客对产品/服务的要求；b)合同/任务委托书的签定、处理和修改；c)通过电话回访、顾客意见征询确保收集和处理顾客的反馈信息（包括顾客抱怨和投诉）。7.3设计和开发本公司按照上海大众的要求组织整车销售和售后服务，不存在设计和开发，删减本条款的要求。7.4采购7.4.1采购过程7.4.1.1上海大众是整车和配件的必备供应商，不需评价可直接列入合格供方。7.4.1.2销售部为确保汽车装潢质量，售后服务部为确保举升机、压缩机和四轮定位设备的维修质量符合使用要求，人事行政部为确保场地环境符合规定要求，分别对供应商/承包商进行评价与选择，编制《采购控制程序》规定供方选择、评价和重新评价的准则，明确了选择、评价的职责、权限7.4.1.3评价结果及评价所引起的任何措施的记录由销售部、售后服务部和人事行政部分别保存。7.4.2采购信息 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司7.4.2.1销售部根据需要制定新车订购计划，明确车型、颜色和交期等要求，通过网上在上海大众订购。售后服务部配件计划员根据需要制定配件订购计划，明确规格、等级、类型、交期等要求，通过网上在上海大众订购。7.4.2.２销售部、售后服务部和人事行政部分别对服务供方签定合同或协议，明确服务、质量和验证要求。7.4.2.３采购产品/服务的验证销售部、售后服务部和人事行政部分别对各自采购的产品或服务进行验证。采购配件采用入库验收，汽车装潢和设备维修采用完工检验，物业管理采用过程监督，验证方式取决于采购产品/服务的重要性、供应商的质量保证能力，若要在供应商处进行验证时，应在合同中作出验证方法、验证标准和接收准则的规定。7.５生产与服务提供7.５.1生产和服务提供的控制本公司策划并控制生产和服务运作，定期对照《上海大众汽车大众品牌经销商运营标准》和本公司编制的相关规范和制度确保在受控条件下进行。a）确保获得顾客要求的产品/服务信息；b）获得操作规程或作业指导文件；c）配备生产所需和适宜的设施、设备；d）确保监视测量过程所需的仪器配备充分、有效，并能正确使用；e）按规定的方法、周期和场所实施监视和测量；f）确保放行、交付和售后活动的实施。7.５.2生产和服务提供过程的确认车辆维修的油漆和焊接过程按上海大众规定的工艺进行操作，并对工艺参数做好记录，以便对工艺过程的严格控制和分析，对油漆和焊接设备有效性进行鉴定，确保油漆和焊接质量满足要求。油漆和焊接技工须经上海大众组织的技术培训，并持证上岗，另还需根据法规要求参加专项培训，确保人员能力满足要求。7.５.3标识和可追溯性。7.５.3.1为了防止产品的混淆和误用，对储存的配件、材料进行标识，包括代号、名称、数量等；7.５.3.2采购的配件、材料原有标识已清晰的不另再作标识； 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司7.５.3.3在购销合同和任务委托书上记录车架或底盘编号，以便追溯。7.５.3.4对车辆或配件的检验状态进行标识，包括待检、合格、不合格；7.５.3.5公司管理人员带有胸卡、标明姓名、岗位等；7.５.3.6上海大众规定的各种形象标识和车位标识等。7.５.3.7标识方法可包括：a)标签、标牌；b)划区域；c)记录等。7.５.3.8标识是从采购直至交付产品/服务全过程的管理。7.5.4顾客财产7.5.4.1顾客财产指顾客所拥有的，为满足合同要求向本公司提供的证明、资料、信息或配件、车辆等。7.5.4.2销售部和售后服务部人员在服务和维修过程中要对顾客财产加以爱护和控制；7.5.4.3在接收顾客财产时需验证、登记，在使用过程要防止丢失、损坏；7.5.4.4当发现不适用或不完整时应告知顾客给予补充齐全，当发现丢失或损坏时应报告顾客，并根据顾客意见进行处理；7.5.4.5顾客财产的控制还包括对顾客提供的信息、资料的保密。7.5.5产品防护7.5.5.1销售部负责对整车进行有效防护，售后服务部负责车辆维修过程和配件储存的防护；7.5.5.2防护包括标识、搬运、储存和保护，并从采购产品一直到产品交付给顾客的全过程给予防护，防止在交付至顾客前损坏。7.6监视和测量设备的控制7.6.1售后服务部负责确定实施监视和测量所需的设备，对用于证实产品符合规定要求的监视和测量设备进行控制，按规定周期送至授权的计量检定机构进行检定。7.6.2公司控制的监视和测量设备，由售后服务部负责归口管理，建立台帐并确保所使用的监视测量设备均经检定合格及有效期的标识，做好合理使用维护、保养；按《监测设备管理办法》实施。7.6.3售后服务部负责保存监视和测量设备有效控制的记录，按《记录控制程序》进行管理。 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司7.6.4监视和测量设备在使用过程需调整或校准时，应按设备使用说明书要求进行调整或校准，防止失效。校准需记录并保存。7.6.5在测量过程中，当发现因测量设备不符合要求时，售后服务部负责对以往测量的结果的有效性进行评价并保存记录。7.6.6当计算机软件用于监视测量时，在使用前确认软件的最新版本及有效性。8测量、分析和改进8.1总则8.1.1由管理者代表负责组织监视、测量、分析和改进的策划活动:a)证实产品要求的符合性；b)确保质量管理体系的符合性；c)持续改进质量管理体系的有效性。8.1.2人事行政部负责管理体系过程的监视测量，并协助管理者代表组织内部审核。8.1.3销售部负责整车接收和库存车质量符合性的监视测量。8.1.4售后服务部负责配件、车辆维修过程和交车质量符合性的监视测量，并协助销售部进行交车时的监视测量。8.1.5客户关爱部负责顾客满意度的监视测量。8.1.6各部门按规定要求收集监视和测量数据，人事行政部组织各部门应用统计技术方法分析和发现产品、服务和体系中存在的主要问题，采取纠正或预防措施。。8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1总则由客户关爱部编制《顾客满意度测量管理办法》，并组织实施。8.2.1.1客户关爱部电话回访和调查顾客对公司提供的汽车和服务是否满足其要求的感受的信息，作为质量管理体系绩效的一种测量手段。8.2.1.2上海大众客户满意度调查作为本公司客户满意度监测的主要依据。8.2.1.3客户关爱部综合大众厂方满意度报告、本公司电话回访情况、投诉抱怨情况和持续改进的结果，分析总体顾客满意程度，找出差距，作为改进依据。8.2.1.4将顾客满意的监视和测量结果报告管理评审作为评价质量管理体系的依据。8.2.1.5顾客满意信息的有关记录，由客户关爱部负责保存。8.2.2内部审核8.2.2.1总则 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司管理者代表通过组织内部审核，确定质量管理体系实施效果是否符合策划的安排、质量管理体系标准和文件的要求，并得到有效实施与保持，及时发现存在问题，采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行，由人事行政部负责制定《内部审核程序》并组织实施。8.2.2.2由管理者代表编制内部审核方案，包括审核目的、准则、范围、频次和活动安排，报总经理批准后组织实施。8.2.2.3每间隔12个月至少组织一次内部质量管理体系审核，并根据需要由管理者代表确定增加频次。8.2.2.4对内部审核人员的要求：a)需经过专门培训并且考核合格取得培训合格证书。b)管理者代表授权c)具有审核所需的素质、道德和能力。8.2.2.5由审核组长根据审核活动的实际情况和重要性，制定内审实施计划，安排与所审核活动无直接责任的审核员实施审核。8.2.2.6内审员按审核计划进行审核，记录审核结果并对审核中发现问题开出不符合项报告，由责任部门对报告的不符合项事实予以确认8.2.2.7由不符合的责任部门分析原因，采取纠正措施8.2.2.8审核结束后由审核组长编制内审报告，经管理者代表审批后发至有关部门。8.2.2.9由人事行政部负责组织内审员对纠正措施的实施有效性进行跟踪验证，并记录验证结果。8.2.2.10由管理者代表将内审结果报告总经理作为管理评审输入的一部分8.2.2.11质量管理体系的审核记录由人事行政部负责保存，按《记录控制程序》实施。8.2.3过程的监视测量8.2.3.1总则人事行政部通过过程的监视和测量来发现并解决问题，以保持过程能力，最终确保产品和服务符合要求。8.2.3.2过程的监视和测量应是质量管理体系的整个过程。8.2.3.3由各职能部门对本部门质量目标和主要职能的实施有效性进行监视和测量，这些测量能证实过程是否保持并实现预期结果的能力，收集监视测量数据，进行数据分析。8.2.3.4质量管理体系各过程的监视和测量应按各过程相关的文件规定执行。质量管理体系内部审核也是过程监视测量的一种方法，按照《内部审核程序》执行。 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司8.2.3.5当过程监视和测量未达到预期结果时责任部门予以纠正，人事行政部每年汇总分析，并根据数据分析的结果采取有效的纠正措施，以确保质量管理体系有效。8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1售后服务部负责配件、维修汽车和交车质量监视测量的管理，销售部负责新车入库和库存车辆质量监视测量的管理。监视和测量的依据标准是按上海大众制定的检测规范，如配件入库验证、车辆预检、PDI检查、交车检验和各种类保养表格等。对配件和汽车特性进行监视和测量，以验证产品要求是否得到满足，确保未经检验或检验不合格的配件件不得投入使用、不符合要求的配件或车辆不得交付顾客。8.2.4.2产品监视和测量的记录产品监测的结果予以记录，并应由总经理授权的质量检验人员签字，合格后方可放行。产品监测的记录由销售部和售后服务部负责分别保存。8.3不合格品控制确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付，售后服务部负责编制《不合格品控制程序》并组织实施。8.3.1不合格品存在的范围不合格品存在于配件和车辆中。8.3.2不合格品的标识和处置经判断为不合格品应予以标识，标识可以挂牌、记录和放置在不合格品区。对不合格品由售后服务部评审后才能处置，处置的方式：a)配件不合格时实施退货；b)维修车辆和库存车不合格时，采取返工、内部修理等措施，消除不合格品；c)新车接收发现不合格时按上海大众的规定申请索赔。d)让步使用、放行或接受不合格品，必须经授权人员批准，适用时经顾客批准；d)报废处理。8.3.3不合格品纠正后的验证不合格品经纠正后按检验要求再次验证其符合性。8.3.4不合格品控制记录不合格品控制记录应包括不合格品性质、处置情况或让步批准等。8.3.5交付后的不合格品的处理 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司在交付顾客后和开始使用后发现产品不合格时，售后服务部负责分析原因，采取适当纠正和纠正措施解决问题，这些措施应与不合格品给顾客造成影响（包括损失或潜在的影响）相适应，包括返修、更换、退货甚至赔偿等。8.3.6不合格品的处置记录由售后服务部按《记录控制程序》规定保存。8.4数据分析8.4.1总则确定收集和分析适当的数据，证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价可实施的改进，由人事行政部负责数据分析的管理，指导和确定各部门在质量管理体系中使用适宜统计技术方法，并验证实施效果。8.4.2数据的收集8.4.2.1收集与评价质量管理体系和识别改进机会的数据，一般包括：顾客满意信息、过程和产品符合性结果、供方业绩和内审结果等。8.4.2.2各部门负责各自相关数据的收集、分析和传递。8.4.3数据分析8.4.3.1由各部门将收集到数据进行分析，寻找数据变化的规律。8.4.3.2各部门根据各自实际情况，准确选择和使用统计技术。统计技术方法可包括：a)加权系数法；b)分层统计；c)因果图、排列图、趋势图；d)对策表等8.4.4由人事行政部负责汇集数据分析的资料，并予以保存。8.5改进8.5.1总则采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进，由人事行政部负责编制《纠正预防措施管理程序》，并组织实施。8.5.2持续改进8.5.2.1为使本公司达到持续改进的目的，总经理和管理者代表以不断提高质量管理体系的有效性和效率，在质量管理活动中，持续对质量管理体系过程进行改进。8.5.2.2通过对质量方针和目标的评价过程、审核结果、数据分析，纠正和预防措施的实施，管理评审的结果，寻找质量管理体系持续改进的机会。8.5.2.3日常的改进项目针对已出现的和潜在的不合格采取纠正和预防措施。 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司8.5.2.4较大的改进项目涉及对现有的产品和服务的更改及资源需求变化时进行。8.5.3纠正措施8.5.3.1为了消除不合格的原因，防止不合格的再发生，对存在的不合格采取纠正措施，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。8.5.3.2由人事行政部负责组织各责任部门按规定的要求实施纠正措施：a)组织评审质量管理体系发现的不合格项，特别关注顾客的投诉和抱怨；b)调查和分析产生上述不合格的原因并对调查结果进行记录；c)评价确定不合格不再发生的措施；d)确定和组织实施纠正措施；e)记录所采取的措施的结果；f)评审所采取的纠正措施的有效性。8.5.4预防措施8.5.4.1对已识别的潜在的不合格进行控制，并采取预防措施以消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生。所采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适应。8.5.4.2由人事行政部负责组织各责任部门按规定的要求实施预防措施：a)利用顾客的反馈信息、过程的监视记录、数据分析结果，发现并消除潜在不合格的原因；b)针对潜在的不合格原因，确定采取预防措施的需求；c)制定消除潜在不合格的原因的预防措施并加以实施；d)记录所采取的预防措施的结果；e)评审所采取的预防措施的有效性。 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司附录1质量管理体系组织机构图总经理管理者代表财务部市场部客户关爱部售后服务部销售部人事行政部 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司职能部门体系要求总经理管理者代表人事行政部销售部售后服务部客户关爱部市场部财务部4.1质量管理体系总要求★△4.2.1文件要求总则△★△4.2.2质量手册△★△4.2.3文件控制△★△△△△△4.2.4记录控制△★△△△△△5.1管理承诺★△5.2以顾客为关注焦点★△△△△△5.3质量方针★△△5.4.1质量目标★△△△△△△△5.4.2质量管理体系策划△★5.5职责、权限与沟通★△△△△△△△5.6管理评审★△△△△△△△6.1资源提供★△6.2人力资源△★6.3基础设施△★★6.4工作环境△★★★7.1产品实现的策划△★★★7.2与顾客有关的过程△★★★7.3设计和开发删减7.4采购控制△★★★7.5.1生产和服务提供的控制△★★★★7.5.2生产和服务提供过程的确认△★7.5.3标识和可追溯性△★★7.5.4顾客财产△★★7.5.5产品防护△★★7.6监视和测量装置的控制△△★8.1监视测量分析改进策划★△8.2.1顾客满意△△△★8.2.2内部审核★△8.2.3过程的监视和测量△★△△8.2.4产品的监视和测量△★★8.3不合格品控制△★★8.4数据分析△★△△△△8.5.1改进★△8.5.2纠正措施△★△△△△△8.5.3预防措施△★△△△△△附录2职能分配表注：★——主要职责△——配合职责 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司附录3产品实现过程流程图3.1整车销售服务过程流程图大众销售中心销售员采购计划订购员新车销售销售员二手车评估鉴定师Y协议达成销售员N货源信息通知销售员置换合同销售员礼貌送客销售员商量再洽销售员业务洽谈销售员二手车新车前台接待接待员顾客二手车销售销售员前台顾客接待流程顾客浏览接待员关注求购意向Y销售员来客接待流程二手车销售业务洽谈销售员合同评审NY货源新车销售流N程车辆订购流程不合格车辆出库流程车辆入库流程仓库管理管理员入库管理员车辆交付管理员收款财会员出库手续管理员车辆清洗管理员车辆验收合格顾客选车销售员合同签定销售员顾客 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司3.2车辆维修、服务过程流程图准备配件预约业务接待车辆维修故障诊断应急服务N检验/路试拟任务委托书抢修单合同评审合同评审Y复位、清扫顾客确认通知车间停竣工区工作准备修理NN自检委托书、钥匙移交业务台合同修订Y结算、付款顾客签订确认顾客确认确认、在电脑转结算处结算开票解释发票顾客付款开出门证建立顾客档案信息跟踪电话回访顾客意见征询服务走访数据分析持续改进 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司3.3配件提供过程流程图公司制订配件采购计划上海大众配件中心配件采购配件验证采购信息供方控制交货验证退货N入库维修发料销售材料发料单交付前验证配件展示馆仓库领料结算与顾客沟通持续改进数据分析配件质量服务质量信息跟踪 版本/修改状态：A/0页次/总页：31/31上海大众上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司附录4质量管理文件清单序号标准号文件名称文件编号归口责任部门1.4.2.3文件控制程序AJSM/CX4.2-01人事行政部2.4.2.4记录控制程序AJSM/CX4.2-02人事行政部3.5.6管理评审程序AJSM/CX5.6-01人事行政部4.8.2.2内部审核程序AJSM/CX8.2-01人事行政部5.8.3不合格品控制程序AJSM/CX8.3-01售后服务部6.8.5纠正预防措施管理程序AJSM/CX8.5-01人事行政部7.5.5.1岗位描述AJSM/人事-001人事行政部8.6.2人力资源管理办法AJSM/人事-002人事行政部9.6.3设备设施管理办法AJSM/售后-006售后服务部10.7.2合同评审管理程序AJSM/CX7.2-01销售部11.7.2客户信息管理制度AJSM/客服-002客户关爱部12.7.2投诉处理制度AJSM/客服-003客户关爱部13.7.4采购控制程序AJSM/CX7.4-01售后服务部14.7.5新车自提制度AJSM/销售-001销售部15.7.5展厅管理制度AJSM/销售-002销售部16.7.5电话接待操作规范AJSM/销售-003销售部17.7.5车辆展示操作规范AJSM/销售-004销售部18.7.5展厅接待操作规范AJSM/销售-005销售部19.7.5试乘试驾操作规范AJSM/销售-006销售部20.7.5交易洽谈异议处理细则AJSM/销售-007销售部21.7.5成交流程操作规范AJSM/销售-008销售部22.7.5潜在客户管理制度AJSM/销售-009销售部23.7.5交车制度AJSM/销售-010销售部24.7.5维修站安全保卫条例AJSM/售后-001售后服务部25.7.5维修质量控制规范AJSM/售后-002售后服务部26.7.5配件管理制度AJSM/售后-003售后服务部27.7.5维修车间值班制度AJSM/售后-004售后服务部28.7.5员工行为礼仪规范AJSM/人事-003人事行政部29.7.5油卡领用制度AJSM/客服-001客户关爱部30.7.5电话回访制度AJSM/客服-004客户关爱部31.7.5媒体曝光事件处理制度AJSM/市场-001市场部32.7.6监测设备管理办法AJSM/售后-005售后服务部33.8.2.1顾客满意度测量管理办法AJSM/客服-005客户关爱部