闳博：门店管理与销售服务技巧培训 58页

闳博：门店销售服务技巧一、导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的“陈列”导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……在上海徐家汇的一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。“喜欢的话试一下，我顶你个肺啊！……”培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？ 上节谈到店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。二、导购的口头禅：“没有人”。“没有人”是因为导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊……三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《导购销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为门店服务的导购所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业门店客人的购买行为产生极其重要的影响。1、品牌门店应统一迎宾语结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以服饰业品牌门店迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名包类品牌，叫“迪桑娜”，她的LOGO是“Dissona”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜” ，深圳的迎宾语是这个，上海北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。2、标准迎宾动作动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？分享一个游戏：培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。本书序言里谈到，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在门店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在导购服务过程中，就是导购的动作。现在回到导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。其实我的内心在想，你们真的能吗？各位，请问每天坚持锻炼身体的，请举手看看。通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！六脉神剑第一式的实战培训内容暂时分享到这里，要知六脉神剑第二式的具体内容，且听我下回分解！门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机文章来源：王延广&门店销售实战培训    发布时间：2006-12-3      讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？ 客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？ 每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。  我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。 我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？ 那位学员顺口说，我随便看看。我又问，小姐需要帮忙吗？学员回答：不需要。为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。 各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？   进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。  闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。 闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入六脉神剑的第二式： 寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。   寻找什么样的时机：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）   如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。  案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的…… 擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。 这就是寻机。 “待机”的误人子弟服务某个品牌导购的培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。 培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。 寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。   导购错误的常见动作： 紧跟式客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。六脉神剑”第三式：开场。　　开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。　　开场的目的　　一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。　　衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业门店的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。　　开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧　　服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。　　以下的话术就是正确的话术：　　“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）　　“小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）　　“小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）　　“小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）　　“小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点 ）　　“小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）　　以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：　　“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）　　“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）　　“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）　　“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）　　“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）　　开场技巧二：促销开场　　零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：　　太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？　　培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：　　“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”　　她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。　　她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？　　大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！　　各位，可见同样的一家门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是——　　运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的：　　“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）　　“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）　　“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”　　（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）　　“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）　　“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）　　促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？开场技巧三：赞美开场 　　赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。　　以下是我们认为正确的话术：　　“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”（正确）　　“小姐,您气质真好，……”（正确）　　“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）　　到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。　　开场技巧四：唯一性开场　　物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。　　以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：　　“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）　　“小姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）　　开场技巧五：制造热销开场：　　当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。　　下面的话术是我们建议采纳的：　　“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）　　开场技巧六：功能卖点 　　在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：　　“小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺……，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）　　六种开场技巧，中国服饰业门店服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。　　错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的导购是不是呢？试穿就是“六脉神剑”第四式，从今天开始，我们开谈试穿的内容。试穿是服饰业门店服务的核心内容，内容比较多，我们将分为以下几个篇章来一一为大家开讲：　　一、“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇　　二、“六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇　　三、“六脉神剑”第四式试穿之激发占有篇　　四、“六脉神剑”第四式试穿之处理异议篇　　今天给大家开讲“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇：　　一、鼓励试穿的动作 　　在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。　　我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：　　每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。　　某次培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。　　我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑）　　又有个导购举手问，王老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？　　我说：“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐，这里请您试穿’，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？　　现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。　　所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？　　二、试穿服务　　客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。　　我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。　　根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。　　1、目测码数：专业服务 在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。　　一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……　　所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。　　这就是专业服务，专业服务体现专业价格。　　2、解开扣子：不打折服务　　鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。　3、取出衣架：有效防盗　　解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。　　现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。　　4、引领敲门：避免纠纷　　在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。　　试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。　　在培训现场，为了加强大家的动作执行，就现场进行试穿的动作演练，结果有很多的学员引领客人到试衣间时，没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门？很多人回答，我知道里面没有人。各位，门店服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。　　标准服务动作标准化执行，学习下麦当劳标准化服务动作，这里不再具体阐述。（参见专栏文章“像麦当劳一样：服饰业终端构建标准培训体系”，或到主页:www.wispoo.com）。　　5、守候服务：留住客人　　 客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。　　为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子……　　你受得了吗？　　试穿服务我们制定出标准服务动作流程，在培训服务各品牌的时候，会再根据品牌的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修订，但是在标准服务动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不可。　　“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇就先分享到这里，下面的内容“六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇，敬请期待…… 六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇：　　以前文章中谈到一个发问的案例：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。　　服装门店销售有相似的案例吗？一次在北京中友百货为某品牌服务，在他的专柜，有位小姐试完几条裙子，导购问“小姐，这裙子，您要吗？”客人回答结果可想而知的。　　问客人这个东西你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是：“你睡了没？”　　关于发问的几个小故事和案例：　　故事一：　　甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。　　甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”　　乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。　　乙就点上一只烟抽了起来。　　问话方式不同，结果不同。　　故事二：没有问的结果　　一个新调任的军官，见营前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。　　一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。　　士官说：报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。　　军官很生气：你们怎么不早说？　　士官说：您没有问啊　　　　案例一：会问话的小商贩：　　一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。　　小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”　　老太太摇了摇头走了。　　小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”　　“我要买酸一点儿的。”　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”　　老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”　　小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。　　最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”　　同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。　　案例二：买手机——销售就是发问，为什么要发问？　　　上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。　　进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就马上说，“先生你好，是买手机吧”。　　我说是啊。　　她马上说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。　　最后我问，多少钱？　　“3980元”。　　“我在看看”，我就走了。 　逛到另一个柜台，发现高手出现了。　　导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”　　“是啊。”　　“你买手机是自己用还是送人啊？”　　我说：“家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”　　“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。”　　我一听还不错，并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那些标准，在找更合适的，甚至我问有没有广播功能……　　最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。　　各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。　　一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……　　我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？　　哈哈，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！　　“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！　　“我没孩子呢”，我回答。　　“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。　　真是个不死心的导购员！　　销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式试穿当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？　　问客人问题的原则：　　A、问简单的问题　　在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到我说是“给老人买手机”这个一个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。　　想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：　　“是您自己穿，还是送人？”（正确）　　“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）　　“您需要什么样子的款式？”（正确）　　“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）　　“是您自己用，还是送人？” （正确）　　“您平时喜欢什么颜色的包包？”（正确）　　“您喜欢什么样子的款式？”（正确）　　“您今天是看大包，还是看什么？”（正确）　　……　　　　B、问YES的问题　　在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：　　“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）　　“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）　　“买女装版型非常重要，您说是吗？”（正确）　　“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确）　　“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确）　　“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确）　　“现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）　　 …… 　C、问“二选一”的问题　　　　在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。话术如下：　　“您是选择蓝色还是绿色？”　　“您是选择七分裤还是九分裤？”　　“您要这件还是那件？”　　……　　　　D、不连续发问　　连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。　　　　E、错误的问题：　　“需要我帮您介绍吗？”（不需要）　　“您要试穿看看吗？”（不用了）　　“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）　　“小姐，这件上衣您要不要？”（不要）　　“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）　　“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）　　“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）　　……　　心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。　　所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。　　服装门店销售中，“六脉神剑”第四式试穿中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播讲一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。　　任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。　　遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：　　“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（打折时用）　　“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”　　“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）　　　客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看是否合身等流程化（六脉神剑）来处理价格！　　错误的回答是：　　“不可能，您要看衣服的质量”（错误）　　“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）　　“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）　　“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）     “六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇就先分享到这里，下面的内容"六脉神剑"第四式试穿之激发占有篇，敬请期待……你的导购会赞美吗？（上）文章来源：王延广&门店销售实战培训    发布时间：2006-11-5      一、花儿不能没有水，女人不能没有赞美 看到这句话你也许不信，或许吓一大跳；也许你会会心一笑，或许你会哈哈大笑。有这么严重吗？花儿不能没有水，女人不能没有赞美！？请看下面一则小故事，你或许可以找到答案。一位老女人应邀去参加一个别开生面的舞会，老女人为了应付舞会，穿衣打扮费了不少心思。舞会上，这个女人曾经的两位情人也来了。第一位情人见到那女人时情不自禁地说：“哟，你和年轻时完全不一样了，真的变成一个老太婆了……”。第二位却对她说：“你简直太美了。人们都说岁月残酷，可它丝毫未能摧毁你的美丽。要是你不介意的话，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下来，舞会开始了。老女人在第二位情人的邀请下走上舞场，舞曲一支接一支地放，两人一支接一支地跳，直到舞会终场，她礼貌地向两位情人道别，便转身走了。3天以后传来了这位老女人的死讯，两位情人及时赶到，并分别得到一封信和一个包裹。在给第一个情人的信里，老女人说：“你是一个诚实的人，你说了真话，现在我把我一生的日记全部留给你，从中你可以看到一个女人真实的内心世界”。在给第二个情人的信里，老女人说：“感谢你一席美丽的谎言，它让我度过了一个美好的夜晚，并足以把我一生的梦幻带到另一个世界，为此我将留给你我全部的财产！”看到这里，你是愿意得到一本尘封的日记，还是愿意继承富婆全部的财产呢？女人热衷一条裙子、一个发型、一场舞会等等的根本目的是为了自身的美，美给别人看才有意义，人们把女人身上的美说了出来，就是赞美。故事里的女人便是渴望赞美的典型，特别是异性的赞美！为什么说恋爱中的女人最美？那是因为有一个人执着长期地对她投射深情关注的目光、吐露甜蜜赞美的情话，促使女性荷尔蒙分泌，自然由内而外地散发美丽。赞美不仅对女人有美容作用，还是女性购物血拼的兴奋剂。赞美是我们门店销售过程中关注的核心，也许和富婆的遗产没有关系。 各位，这里再送给您一句话，行为心理学研究的结果：女人接受赞美时越是不自然，她就越渴望赞美。那男人呢？各位看官，听我下段分享——二、鱼儿离不开水，男人离不开面子一个傻乎乎的女人对一个男人说：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假话，我心里都是蛮高兴的。”一个大男人对一个女人说：“在外给点面子嘛！在家里你怎么梳理我都可以，我会感激不尽的。”面子，男人极看重的就是面子。这就是男人喜欢赞美的根源，关乎面子。面子的事情对于男人来说，就象贞节对于女人而言那么重要，我说的是古时的女人。博客上看到一篇署名虹影的文章，文章的题目是《怎样对付男人：只消经常闭上眼睛说一句话》，那句话就是：“你真棒！”要让男人冲动起来，就只能灌迷魂汤，施毒，一种你制造的散发着香气的毒。迷魂汤的主要成份，跟有野心的下级对上级说的话差不多：捧他，必有用，有根据没根据一样的捧，卡米拉就知道对查尔斯王子的讲演稿赞美，迫不可待地要他赶紧传真给她一读为快，戴安娜就不会，结果呢，这两个女人的命运一个在天上一个在地下。情场如此，商场更是如此。商场是男人面子的竞技场！男人离不开面子就象鱼儿离不开水。因此，在没有硝烟的商场上，在熙熙攘攘的人群中，负责门店销售的导购们就必须有这么一招—— 三、超级赞美之不露痕迹——导购不能没有的秘笈赞美会让女人快乐，快乐的女人自然越活越年轻，自然有美容的效果，这是我们关爱女性的依据；这里我们更关心的却是赞美是“女性购物血拼的兴奋剂”。男人大多喜欢面子，赞美便是给足了的面子！俗话说，挣了面子，输了里子。作为商业零售的我们不正看重就是他们的里子吗？零售终端为了创造她们“奋不顾身”疯狂购物的声势，把我们的导购首先训练成赞美的高手便具有现实的意义。嘴上如同摸了“蜂蜜”的导购员，加上我们超级赞美之不露痕迹的专业训练，她们绝对能把“上帝”赞美到头脑发昏心甘情愿掏出钞票买下各式漂亮的衣服、饰品。即便我们的上帝发誓以后不会再轻易相信她们的赞美，但往往还是会有下一次，因为她爱美的心思没有变，他在乎面子的性格不会改。朋友，予人玫瑰，手有余香；导购，给人赞美，常有提成。四、用赞美打开陌生人的心扉《不要和陌生人说话》固然为了自身的安全着想；然而作为天天和客人打交道的终端导购人员，和陌生人说话成为不可避免的事情。我们工作的门店里，每天来的大部分都是陌生人，我们不知道他（她）的名他（她）的姓，无从知道他（她）的爱好，也不了解他（她）的性格，更不知悉他（她）的生活……只是在这一瞬间，他（她）走到你的面前，他（她）可能是给你送钱的。世界著名销售大师原一平说，赞美是我销售成功法宝。 以赞美对方开始销售　　原一平有一次去拜访一家商店的老板。　　“先生，你好！”　　“你是谁呀？”　　“我是保险公司的原一平，今天我刚到这里，想请教您这位远近出名的老板。”　　“什么？远近出名的老板？”　　“是啊，根据我听到的情况，大家都说这个问题最好请教你。”　　“哦！大家都在说我啊！真不敢当，到底什么问题呢！”　　“实不相瞒，是……”　　“站着谈不方便，请进来吧！”陌生的客人走进我们的店面，赞美是最好的欢迎之辞，立刻打破和客人的距离感，同时更快获得客人的好感，下面的推荐介绍就是顺水推舟。五、赞美有效的心理学基础：喜欢原理我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。——人际心理学你期待别人怎么对待你,你也要那么对待别人。——圣经各位，可是我们的工作、生活中，你习惯被赞美和习惯赞美别人吗？听说——六、女人开口赞美另一个女人，比登天还难中国人爱玩“喜怒不形于色” 的游戏，深藏不露才显高深莫测，包裹得越紧越能撩拨人的好奇心，才显得有水平。在这样的文化中长大会很自然地认为，深沉、含蓄、藏而不露是为人处世的美德。这些是我们中国的传统，所以，我们有时不习惯去赞美别人，听到了别人的赞美也感到几分不适。可是突破自己的习惯和传统，真心去赞美别人的意义是显而易见的。作为一名终端服务工作的人员，如果不习惯赞美，那么在销售服务的过程中将少了很多业绩。现在社会的今天，让我们作为女性的店员去捧一个男性客人，不是天大的难事。问题是“女人能够赞美女人吗？”我听说，要一个女人开口赞美另一个女人，比登天还难，一个女人不开口批评另一个女人，已经表示她们是在友好相处。情场更是如此。商场门店的女人对女人的赞美却经常脱口而出，“好漂亮哦”……问题是有说服力和感染力吗？看来是“情场、商场、名利场，场场赞美”，赶快练就“超级赞美之不露痕迹”的功夫，让自己成为赞美的高手。如何成为赞美的高手呢？各位，且听我下回跟大家细细分解！七、找到赞美点男性客人的赞美点寻找赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。。。。。。女性客人的赞美点寻找赞美一位女性，则可从以下几个方面着手： 发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。。。。。。货品和客人结合的赞美点寻找魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典……（各位，没有一个词是漂亮，这些词是我服务某女装品牌，从当季的画册里找到的）很多时候，走进商场，从8楼到地下室，大部分的导购员介绍货品，赞美客人都是见了女性就是“漂亮”，见了男性就是“好帅啊”，几乎没有区别，叫客人相信谁呢？购买哪一家的呢？没有说服力。上面的词汇中没有一个词是“漂亮”，但每一个词针对性地结合货品以后，每一个都比“漂亮”有说服力。即兴的赞美点发挥寻找具体的赞美点，是练就赞美高手的基本功，然而更多的时候是我们即兴的发挥，看看下面我一个亲身的经历。一天下班，乘大巴车回家，天热人多，刚从前门上去。司机对我大声吼道：往后面走，到后面去。我挤地头冒火星，问道，“后面有位置吗？你给个位置我就到后面去！”那司机突然来了一句：“你坐我这个位置？”我不甘示弱：“可以啊，开得不一定差。”此时，你一言，我一语，不可开交啊，你猜猜那司机是怎么回答的？那司机来了这么一句：“大哥，您是坐车的命，我们是开车的命，苦！” 说的好，虽然我是坐大巴车的命，但受的却是捧啊！厉害！叫我无话可说！超级赞美之不露痕迹的训练，更多是掌握了赞美的要领之后，时常运用，达到炉火纯青的境界，就能够随机发挥，临时应变。八、赞美五步法第一步：寻找一个点赞美是具体的时候，才具有无比的威力，否则赞美就流于空泛。风靡全球达半世纪的喜剧泰斗卓别林，一九七五年三月四日，以八十五高龄在英国白金汉宫被伊现莎白女王封为爵士之尊荣。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：“我观赏过许多你的电影,你是一位难得的好演员。”事后有人询问卓别林受封的感受，他有点遗憾地说：“女王陛下称赞我演的好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演的好。”由此可见，赞美必须说出具体的点，才能发挥出赞美无比的威力。 第二步：这是个优点努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。所以我们要主动去发现美。 第三步：它是个事实有太多的“赞美”说的不是事实，是违心地往别人脸上贴金。赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细节，它牵扯到你说的话是不是真诚，是不是发自内心，没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人。这个优点放在他（她）身上，是不是一个事实，其实每个人都看的出来，客人也不可能感受不到。很多时候，不是事实的赞美，出口之后，我们自己都觉得难为情，何况客人呢？  第五步：用自己的话用自己习惯的语言告诉给对方。 第六步：适当的时间赞美是沟通的润滑剂，在你和陌生的客人刚刚见面，不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那是无比好的开场白，它让你和客人后面的沟通更加流畅。在销售的过程当中，客人试穿试用我们商品的时候，你也可以把客人身上的优点和我们的产品结合起来进行赞美，就能最好地激发了客人的购买欲望。在销售结束、客人要走的时候，你对客人赞美有加，那位客人也许就因此成为门店忠实的客人。适当的赞美让客人感觉：这个世界上只有你懂得喜欢他（她）和赞美他（她），他（她）把钱送给谁，不都一样吗，何不快快乐乐送给你呢？九、赞美和奉承的区别每次培训课堂上，我现场问那些学员，你喜欢别人赞美你吗？大家给我回答几乎都是喜欢；接着我问，你喜欢别人拍你马屁吗？大家给我的回答几乎是都不喜欢。的确如此，我们都喜欢赞美，而不喜欢奉承和拍马，因为那是虚假的。那么到底赞美和奉承的区别是什么呢？请大家记下这句话：发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承。 十、错误的赞美我们的销售服务工作中，重要部分就是赞美。赞美也是向“上帝”献上我们的祝福。如果不明白赞美的意义，我们向“上帝”献上的赞美是错误的，“上帝”不喜悦错误的赞美。错误赞美有以下几种：  1、不清楚赞美的对象带小孩的女人来到店里，你把那个孩子哄乖了，她就有时间多试多看几件商品。不然的话，她的小孩闹着要走，她就是想买你的衣服，她都没有心思去试。带老人逛街的客人，来到店里，你把他（她）家的老人，礼节性请坐下来，再称赞上几句，他（她）好意思说你家的东西怎么这么贵啊？ 2、把赞美当作自己的技能没有一把剑，拿在手上，你可以杀遍天下无敌手，赞美客人是沟通的润滑剂。我们销售出去的不是赞美，根本上我们销售出去的仍然是我们的商品和服务，仅仅会赞美是不够的。 3、赞美时没有任何感动翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”……说出去我们自己都觉得假。 赞美客人是送给客人最好的额外礼物。让我们明白赞美的意义！通过我们每天的赞美，体验赞美的能力；通过赞美把最高的感谢献给我们的客人；在赞美中获得客人给我们的回报，那份回报是你应该得的。 十一演练：超级赞美之不露痕迹即刻演练很多的时候是在培训课堂上，给大家讲解完《超级赞美之不露痕迹》的课程，为了让大家在场能够马上掌握并运用这个绝技，就需要现场进行互动演练，因为导购的培训更重要是技能，没有掌握的东西，在服务客人过程当中没有用的培训，是没有任何意义的。  课堂上演练的方法大家就拿我当靶子，每个人来赞美我，我们通过她赞美的语言来判断能够得多少分，大多数时候情况很不乐观。很多的人不习惯赞美，或者赞美完毕后自己都笑了。当我点到某些人的时候，她脸憋得通红说不出一句赞美的话，有的上下打量我半天，来了一句“王老师你好帅”，搞得哄堂大笑…… 这个时候，有必要回到课程前面，我们所讲过的技巧：寻找一个点：在我的身上找一个点来，任何方面的都好，比如我的气质……这是个优点：气质文雅啊等等优点的词汇，相信你应该知道几个。它是个事实：这个优点放在我身上是个有目共睹的事实，是你发现的。用自己的话：你有嘴就行了。合适的时间：此刻脱口而出就是了。 这五个步骤来完成一个赞美，客人在你的面前也是一样。当然很多时候，有些学员已经赞美我赞美的很到位了，我内心是心花怒放。时间充足的话，我会让两个学员相互赞美，相互打分，相互说出听完对方的赞美内心的真实感受，好相互帮助提高赞美技巧。那么平时大家在生活和工作中，就可以运用这种方法来训练自己“超级赞美之不露痕迹”的功夫！服饰业门店有效销售：破译客人心理文章来源：王延广&门店销售实战培训    发布时间：2006-10-31      多年的终端管理以及做销售方面的培训经验发现，研究销售、提升门店销售业绩、导购提升自身的销售服务技巧，最为有效的方法就摸透客人的心理，摸透了客人的心理，就是事半功倍，牵住了牛鼻子。摸不透客人的心理，就是事倍功半，拉住了牛尾巴，客人死活不跟你走。　　下面我将一些客人消费的典型心理在这里分析下，大家有补充的都可以在这里讨论讨论，好让我们的终端服务越做越好。 　　一、客人购买6个心理阶段　　要研究出一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。　　1、观察浏览　　两种客人：　　2、引起注意　　客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。　　3、诱发联想　　联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！　　4、产生欲望　　美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。　　5、对比评价 　　产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。　　这个阶段我们会处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。　　6、决定购买　　对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动；也会丧失信心，放弃购买的意愿。　　客人产生信心有三个方面的原因：　　A、相信导购的介绍　　B、相信商场或品牌　　C、相信衣服本身的款式、色彩等　　客人失去信心的原因：　　A、不是她真正想要的衣服　　B、导购不了解货品知识　　C、对质量、售后感到没有保证　　D、同购买计划冲突　　客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。　　客人购买六个心理流程：我们针对性提出导购标准服务流程《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》！ 　　二、客人购买的特殊心理　　1、抢购心理　　客人发现哪家门店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。如何营造抢购的场面，导购如何运用促销时兴奋的语言？听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。　　2、待购心理　　在服装经常打折出售的今天，当我们的新款上市正价出售时，客人只会试穿，不产生购买行为，客人会问什么时候打折？客人就会等待促销活动。　　导购语言如何解释，给客人立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。　　3、从众心理　　对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜，不假思索。　　导购运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。　　4、逆反心理　　当客人感受到导购急切推销衣服的时候，会产生逆反心理而放弃购买。　　因此，导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。　　5：择优心理　　客人在购买衣服中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时，客人购买欲望会打折扣。　　导购多提供选择的款和颜色。 　　6、烦躁心理　　客人在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。　　导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。　　7、好奇心理　　人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。　　所以新的销售技巧、新的服饰陈列、新的服饰款式都能够引起客人的注意。乞丐的启示：门店的导购如何吸引客人进店文章来源：王延广&门店销售实战培训    发布时间：2006-10-31      举个案例：　　路边要饭的乞丐，大家见的太多，有拿个破碗等待的，有装个可怜逢人便要的，有“可怜可怜”的，有缺胳膊少腿的，有在路边死死哀求的，有无助的老人，有在寒风中拉着二胡的，甚至有打扮不错跪着磕得头破血流的，大江南北，混迹江湖的乞丐千百万种……　　然而让我值得在此一说的乞丐是这么一个，我刚到深圳的时候，有一天在东门那个地方闲逛，突然发现心惊的一幕：一位打扮破烂的中年妇女，怀里抱个三岁左右的婴儿，蹲坐在街边的垃圾桶旁边，从垃圾桶里拣可吃的食物，送到婴儿的嘴里。你能想象那幅情景，可能你会和我一样，我这时出于对孩子的可怜，我掏了五元钱，上去给那个妇女说，你去买点包子给孩子吃，孩子不能吃这个啊。　　我回头的时候发现那个妇女坐着不动，我很不痛快，过去说把钱给我，我去给你买十个包子，让孩子吃两天。不想那妇女见了便抱起孩子走掉了。这时走来一个阿姨对我说：这种人是骗子，不要给她们钱。我大为惊讶，后来才知道她们放在垃圾桶里的饭都是好生生的白米饭，据某日报记者的暗地跟踪采访，她们运用这种乞讨的方式，每天的收入是400—500元！好厉害的乞丐。 　　这种要饭的是我所见最狠的，最能引起别人注意，同时给她施舍，相信她一天的生意也是乞丐中是最好的了。　　她和别的乞丐有很大的不同，她没有拿个破碗干等，没有不停地唠叨“可怜可怜吧”等等，那些传统的乞丐吸引的方法看来早就被我们厌烦了。她而是采用了不一样的“忙碌吸引客人的舞蹈”——往婴儿的嘴里送垃圾里拣来的“饭”。　　各位，乞丐和门店的服务有什么联系呢？你们想到了吗？　　乞丐生意和门店的服务有共同处：　　乞丐要“陈列”的很差，在人流量大的地方吸引别人的注意；服饰要陈列得很漂亮，在人流量大的地方吸引客人的注意；　　导购在迎接店外的顾客时，是站着死死等待，还是含情默默地站在门口望着通道来往的顾客，还是站在店门口拉客“欢迎光临……”、“随便看看”等……这和那些普通要饭的乞丐有什么区别呢？“可怜可怜吧，八天没吃饭了……”、“进来看看吧，买不买不要紧”，这些语言有吸引力和说服力吗？我说不但没有，而且是象那些让人心烦的乞丐一样，叫人远远躲开。　　学学上面案例里那个不一样的、厉害的怀抱小孩的妇女乞丐吧——当然不是让大家也抱个孩子上街找个垃圾桶蹲下来：）。　　导购在门店里，什么样动作会吸引到客人进店呢？什么样的动作又会使客人望而却步呢？　　正确的吸引方式是，店里没有客人的时候，在店里不停地忙碌：擦桌子、整理叠装、烫衣服、整理货架等……这是最能吸引到客人的上门，门外的客人看在眼里，会让客人觉得有安全感，同时认为这家店生意很好……　　就像我们去餐馆吃饭，你愿意选择客人多的店还是客人少的店？你愿意选择店员忙忙碌碌的店还是选择店员无所事事的店？　　店里没有客人的时候，你的导购是在不停地忙碌呢，还是在聊天说笑……基本功的训练是导购培训的根本文章来源：王延广&门店销售实战培训    发布时间：2006-10-31         （本文系作者为深圳某服饰公司服务的调研文章，该公司男女品牌各一）     2006年4月2日 ，星期天，上午11点到下午3点本人共看该女装品牌门店2家（华强北茂业和紫荆城，群星装修中），看该男装品牌2家（华强北茂业和群星广场），体会的情况如下：     一、11点-12点，该女装品牌华强北茂业店1、导购比较多，大约有5位，敢深入接待客人有2个，导购素质不齐，客人多的时候照还是顾不过来；2、敢深入接待客人的2个导购中一个服务比较开朗热情，从试衣到成交比较服务很到位，基本上在不到1个小时就成交1000元以上。如果门店的几个导购都象她或者和她一样有快速切单的素质，该多好啊！3、另外一个敢深入接待客人的导购，口气比较浓，和客人试衣过程亲密接触的话，客人会有不好的反应；     二、12点-13点该男装品牌华强北茂业店1、三位导购，两位的装扮比较邋遢，服务随便，不时会自己人聊聊天；2、引入试穿的客人不多，只有我一个，前后人流大概有4拨，都没能深入沟通；3、试穿之后价值传递的话语很随便——“意大利原产、进口”、“很帅”等，相对于价格的价值说服力几乎没有；     三、13点-14点该女装品牌紫荆城店（2位导购，一位接待，一位忙烫衣服）1、接待的导购是位那天听课的店长？，导购做了多年，服务热情和礼仪比较到位；2、无目的性客人的接待时机稍早，很快就“请慢走”了；3、试衣之后这位导购想马上说服客人，对客人的反对问题顾及很少，硬性说“很合适”和“漂亮”、“不会啦”等，引导性不强；     四、14点-15点 该男装品牌群星店1、2位导购形象和服务礼仪很到位；2、引导试穿也很主动3、其中一位导购，对男性的需求反应不灵敏——两个中年男子一起进店，对一套条纹的西服，当时一位就表示喜欢，要求试穿，导购却说“现在店里就我一个人，您等一会我同事过来后，我给你找合适的码子”，反应不够快。我听她说忙不过来，我就走出去，免得她来忙照顾我，等我回来的时候，问她那男的买了西服没有，她回答“没有适合的码子”——客人影响了我们的导购！     个人在某一时段，体会到各家门店导购出现的个性状况都不一样，关于共同性状况存在，有如下的体会：1、导购接待客人时机过早，开口语言多是废话，并且容易让客人加强防备；2、导购经常主动进入价格谈判——“现场88折”“买一千送…”“现在…折”，进入试穿的引导性不足；如果是客人可以敏感的感受到当时价格的实惠（差异）很大，可以早进入价格的谈判中，目前服装即使打8折，仍然是不敏感的；3、试穿之后，导购的语言简单——“很漂亮了”等，说服力不强——“不会啦”，就是导购和客人沟通时引导不耐心，说服力客人不认可，只比较认可和自己一起来的人；4、疑义问题的处理都是导购自己的摸索，来进行对答的，说服力就不一定了；5、品牌的传递有意识但塑造的不系统——“该女装品牌全国有200多家”“法国品牌”“快10年了”等。6、对老客户反应不敏感——老客户已经买单了，客户自己谈到她是老客户，导购“哦，我想起来了”……      综上所述，加上自己对导购的体会认为——站在门店里（礼仪），等待上门的客人（待机），根据客人的喜欢（引导），帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服（专业引导），塑造该女装品牌的品牌、款式的价值（处理价格问题），到最后客人愉快的买单。干好导购，不是一件难的不得了的事情，总比那些主动上门、预约推销、谈判的销售业务员容易了很多。门店导购业绩的完成，主要靠导购训练好自己的基本功就足够了。基本功包括：心态、仪态、语言导购心态：我是帮助客人选择得体的衣服（大胆的去帮忙）导购仪态：客人可以在我身上看到品牌的价值（职业女性）导购语言：我从接待到买单都是在使用引导（帮助客人），带领客人感受穿某件衣的价值心态根据导购的目前现状进行辅导和阶段性的提升仪态的训练是一步到位，按照基本的标准执行，持续下去接待的语言贯穿客人服务的全过程，是训练的重点分为以下几个阶段：1、“欢迎光临该女装品牌”——而不是“欢迎来到该女装品牌”“随便看看”“随便挑挑”“可以试穿”“全场88折”等不统一的语言；2、待机上前接待“介绍”——主要是产品的介绍，每一款的卖点功能熟练到脱口而出，并且是统一的卖点语言，价值塑造开始。3、引导到试穿——“好不好不重要，重要是您穿上后衣服适不适合您”4、试穿之后的语言，哪里好？哪里不好？让客人感受到哪件是最得体的衣服？——而不是一穿上我们的衣服，不加鉴赏地就是“很漂亮”“很靓”，没有说服力，让客人感受到强烈的推销，不是在帮助挑选衣服——就要求培训师和导购都要学习衣服搭配技巧方面的常识、知识，用我们的专业度在我们200多款衣服里面，帮助客人选出她最喜欢的款式来。“一定有适合她的一款，只是我没有找出来”。5、处理反对（异议）问题：颜色、款式、大小、搭配、品牌——客人的感受都是她自己穿衣习惯性的反映，只能根据客人的喜好来引导客人穿戴我们的服饰，如何处理客人经常反映的某款衣服的异议，如何处理客人偶然冒出的异议，通过掌握针对性的话术（语言模板）解释给客人。而不是直接的反驳和教育，或者是牵强。6、买单，维持一个老客户：—个老客户背后站着一群新客户，而且不需要价值的再塑造。     通过《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》进行动作掌握和语言模板学习，使用基本的“学动作和背语言”来对待每个客人。无论是新老导购都可以在目前导购经验多少的基础上来提升自己。培训中我们也必须在她们销售习惯感知的基础上进行引导，引导到动作上来，引导到价值塑造上来。     另外导购的招聘我体会就很重要了，有口气、体味，打扮邋遢的，亲和力难到位，耐心不足的员工尽可能早的识别出来，上了岗后了去提升这些已经习惯了的素养就可能很难。员工服务的一个小插曲，在该男装品牌茂业店，我说口渴，导购手指一下，说那边有咖啡喝，相当调侃；转了三四个商场，10几个门店，口渴得狠，路上买了些水，直到群星广场的某品牌专柜，导购主动地递了杯水喝，相当难忘，导购很年轻，经验不是很丰富，服务态度却很难忘，试穿很耐心，手提起衣服帮助客人穿上，品牌的价值塑造了出来，即使当时我和朋友没有买，但不排除以后购买的可能性。看了看该品牌和服务的男装品牌都是定位高端消费，一件都是上千元，但从服务反映出来的价值有区别。国庆巡场时发现门店导购的问题及对策文章来源：王延广&门店销售实战培训    发布时间：2006-10-31              国庆黄金周，因为是为某女装品牌服务的因素，就对全国一些大的商场专柜进行巡场，发现一些典型的平时不曾发现的问题，在这里和大家商讨下，使我们的终端服务更上一层楼。　　情景一：　　在深圳巡场到了某专柜，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们培训的时候，老师要我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在等待时机！我听完差点昏倒。　　导购疑问：　　待机是怎么回事？积极主动和待机是矛盾的吗？我们到底该怎么做？　　培训学习后的导购需要跟踪辅导，的确如此！下面给大家分享下这个问题的解释：　　顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的导购应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。我们的这位导购就属于高素质的导购了：），如果能够让顾客安全了，同时又让顾客感受到关怀就更好了！　　如何接待顾客必须学会分辨顾客，哪些顾客迎宾之后进入待机？哪些顾客直接进入接待呢？进店临柜的顾客按购买意图分为两种，一般可以分辨出来：　　目的型顾客（包括老客户）对于导购积极热情的接待会感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开，所以是不需要待机的，上去挽住胳膊，搂住腰都没有问题。 　　需要待机的顾客　　现实中目的型顾客为数要少，大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，她们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意她们就会跑掉。　　所以，对于闲散型的顾客进店后，“欢迎来到某某品牌”进行迎宾之后，切忌立刻上去接待，盲目介绍。这时就需要待机了：一边忙吸引顾客的舞蹈（忙碌）给顾客点时间来浏览欣赏我们的漂亮衣服，一边用眼睛的余光去注意顾客：　　1、顾客用手触摸商品，看标价，产生兴趣　　2、顾客一直注视同一服饰，或同类型服饰　　3、扬起脸来　　4、看完衣服后看导购人员　　5、脚静止不动　　6、和我们四眼相对上时,有需要帮助的意思　　……　　待以上的机会出现，感觉时机一到，就开门见山，进入介绍！待机而动，更加主动！举个我常说的例子：钓鱼！         情景二：       顾客问：“你们参加活动吗？”       在北京某商场，到了某品牌专柜，店长说了个疑问，商场国庆节做促销活动“买100送50”、甚至“买200送130”大力度的促销，而我们公司的促销力度相对无法做到那么大，顾客在店里问“你们参加活动吗？”或者“你们有什么活动？”时，我们回答完我们的活动内容后（88折，送抹胸），一些顾客扭头就走……       我当时的解决方法如下：新品上市赶上黄金周，各厂家的打折促销等活动弥漫开来，各大商场更是以大力度的送券来吸引眼球，一定程度上刺激消费者的购买欲望。       我们品牌（包括一些一线知名品牌）的促销活动中促销的力度无法做到那么大，比如“买100送50”，“买200送130”，还有什么“买300减100”，从这点上是可以看出，相对于那些促销噱头搞得很大的品牌，我们品牌（包括一些一线知名品牌）服饰的价值感还是很强的（不随便打折或打折很少）！至少这是一个信心，可以传递给我们的新老顾客！顾客听完我们自己的促销活动之后，扭头就走这种情况不可忽视。对于这部分追求价格实惠的顾客，我们的话术要有所改变：以下的语言都是会让顾客认为我们促销力度不大或者没有其他品牌大，要避免的：错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们活动是……”错：“我们不参加商场的活动，我们活动是……”错：“没有，我们不参加，……” 对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，同时我们还有买满…送…的促销，现在买是最划算的时候……”对：“我们有活动，我们直接给您打…折，让您购物不必多花钱，同时……”对：“我们活动力度更大，直接打…折，同时我们有买…送…”对：“我们品牌平时从来都不打折，商场做活动才买…送…”我们要有足够的信心告诉顾客，我们有活动，而且力度更大！       情景三       顾客问：“这些（新品）怎么不打折，那些（老品）为什么打折这么大？”秋冬季货品刚刚上柜，新季货品一般会是正价出售，夏季货品将进入大力度清仓促销期，有新顾客可能会产生疑问：“这些怎么不打折，那些为什么打折这么大？”，老顾客可能也有疑问：我原来原价买的衣服，现在你们打这么低的折扣？       我的解释是这样的：打折是把双刃剑，刺激销售，同时也可能损失老客户。所以在顾客在询问部分货品打折的时候，我们导购一定给个合理的解释，给顾客树立对品牌的信心，以免让顾客正价购买的衣服可能很快就打折了，潜在的准客户造成观望不买等打折现象。对于打折的货品：对：“这些衣服价格更低是因为，剩余的老款、大部分是断码，所以现在买很实惠”错：“一分钱一分货，有顾客喜欢便宜货”对于正价的新品：对：“我们品牌的衣服，都是限量生产的款式，卖完了就不再生产了……”（限量）对：“这款衣服在我们广州的店铺卖断码了，我们店还有少量存货……”（热销）对：“这是我们秋冬季的新品，由法国设计师设计的国际正流行的款式，市面上也是没有相同的款，同时我们是限量发售……”（最新）正价的货品最重要的就是多方面给顾客信心！刺激当下购买。       以上是服务杭州某知名女装品牌，终端巡场发现的问题以及结合品牌的特性给出一些解决办法，这些解决方法不一定全部都有效，只是能够给导购更多帮助和支持，让导购更加灵活地去争取更多客人。在这里抛砖引玉，希望大家多就终端出现的实际问题，献议献策，使中国的服饰零售服务更上一层楼。门店销售中：你的导购会“忽悠”吗？（上）文章来源：王延广&门店销售实战培训    发布时间：2006-10-31        赵本山的经典小品《卖拐》的故事脍炙人口、妇孺皆知。艺名“大忽悠”的赵本山，凭借三寸不烂之舌，将一位好端端的范伟忽悠得神魂颠倒，一会功夫没病的腿生出大病来，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的一双破拐，还心甘情愿地把自行车搭了进去。更为经典的是结尾处，范伟还满怀感激之情说声“谢谢啊”！搞笑自不必说，我们所关心的是，赵本山成功“卖拐”的整个过程，是如何一步一步把拐推销给客人范伟的，以及赵本山“卖”的方法技巧和对客人心理的把握。这些销售方面的技巧哪些又是可以运用到我们服饰业门店销售中去的，能给我们什么样的启示？中国门店销售实战讲师王延广先生，结合服饰业门店销售为大家一一剖析，独家奉上。一、销售不要先入为主、怀消极情绪，要对自己和货品有十足的信心赵本山卖拐前，高秀敏打退堂鼓说：“要我说这个拐就别卖啦！……这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？”实际门店销售中，确实有很多的导购接待客人的时候，经常主观地去判断客人会不会买啊，结果先入为主；内心想我们的货品不好卖啊……等之类的消极想法。   赵本山一番“我能”的表白非常自信：“我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠谑了，能把尖人忽悠嗫了，能把小两口过的挺好，我给他忽悠分别了。”   进店客人对我们的货品信心，很大程度来自于导购对货品的信心。 二、根据客人的需求推荐合适的货品   小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上那人家卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……”   赵本山：“这叫市场，抓好提前亮！”    最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求，也不去询问客人，转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服，结果客人来一句“不喜欢，一般般”的回答，给销售服务反而造成障碍。   三、不要在意客人说：“不需要”，“创造需求”来促进销售   高秀敏说：“你那提前亮也有打失误的时候！”（柱子的腿好了，不需要了）   门店的销售服务中，大部分客人都会对我们销售产生拒绝，导购天天听到“不需要”这样的拒绝。有的导购在拒绝声中，开始怀疑自家的货品或者自己的能力，慢慢可能会产生动摇；有好的销售人员，能够在客人的拒绝声中，巧妙地引导客人，最终把不好卖的货品反而卖了出去。   赵本山表示自己可以创造需求：“今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！然后把拐卖给他。”   当客人表示没有需求时，我们也可以创造需求。   创造需求可以说是销售的最高境界，创造需求不是脱离现实，而是发掘、提炼、延伸、深化客人内在的未被发现的需求，只是需要积极去引导客人。   这里有个创造需求的销售故事：最厉害的导购员一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么？   他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。” 老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。    第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖？”“1单，”小伙子回答说。“只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱?”   “3，000，000元，”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。 “是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。” 老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” “不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”四、导购的声音要能引起潜在目标顾客的注意   赵本山需要老婆搭档：帮我喊两句。   高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！   结果引起了潜在客人范伟的注意：“我说你瞎指挥啥呀，你啊？你知道我要上哪你就让我拐呀？”范伟就拐了过来，然后就有赵本山开始“忽悠”的情节。   门店的销售也是一样，有了客人的进店，才有技巧的运用，也才有成交的可能。   导购在门店中的销售过程中，没有搭档，所以只能靠自己的力量，殊不知自己迎宾的声音对于吸引店外潜在客人起着非常重要的作用。举例，深圳就有某个女装品牌，要求各专柜的导购在“欢迎光临***”的迎宾声音必须很大很高，而且要求无论有没有客人来到，都不能停下来。结果，每走进商场，“欢迎光临***”的声音在商场里此起彼伏，它的生意你也可想而知了。在深圳大部分的商场里，它的销售都是女装楼层的前三名。    服饰业门店的导购也要会“吆喝”。五、在销售过程中根据客人不同心理反应阶段运用不同的沟通手段，把握消费者心理卖拐里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意，然后以“恐吓”引发范伟的深入关注，以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，充分掌握了范伟的心理变化和阶段特征。赵本山：就这病发现就晚期！（恐吓引发其关注）范　伟：你怎么回事你啊？大过年地说点好听的！怎么回事儿！赵本山：别激动，看出点问题来，哎呀，说你也不信~~~（欲擒故纵）范　伟：你得说出来我信不信呐，怎么回事儿啊？赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，吊起范伟浓厚的兴趣，为下文铺垫）范　伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？赵本山：你是大老板——（试探）范　伟：啥？赵本山：那是不可能地。（灵活转移）赵本山：在饭店工作。高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？赵本山：身上一股葱花味~~~是不是饭店的？（观察细节）范　伟：那~~~你说我是饭店干啥的？赵本山：厨师！范　伟：咦？赵本山：是不？高秀敏：哎呀，你咋知道他是厨师呢？赵本山：脑袋大，脖子粗，不是大款就伙夫！——是不？是厨师不？       那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察浏览，到对一件漂亮的衣服引起注意，到引发联想：自己穿上是如何的漂亮，再到试穿体验阶段，然后对比评价衣服的价值是否划算，一直到最后是否决定购买等，都是客人的各个心理阶段。在客人的每一个心理阶段，我们都要有流程服务的意识，不是一见到客人就恨不得马上卖她几件，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。在这些流程中每个阶段具体运用什么针对性的销售服务技巧，请详细参见我在中国服装网专栏《服饰业门店有效销售：破译客人心理》以及《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》的相关内容，这里篇幅所限，点到即止。   另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中，如何“欲擒故纵”，主动“转移话题”，然后是“试探”性的问话，遇到拒绝“灵活转移”，从“葱花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份，引起范伟的浓厚的兴趣，慢慢解除客人的心理抗拒。   同样下面的情节更是步步引导，环环相扣。关于赵本山是如何步步“引君入瓮”，同时这些内容如何地与我们服饰业门店的销售有何种的启示，精彩内容，列位看官，且听我下回分解。门店销售中：你的导购会“忽悠”吗？（中）文章来源：王延广&门店销售实战培训    发布时间：2006-10-31      六、导购就是引导顾客，销售就是引导消费，遇到客人拒绝更要灵活引导赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。（引导）范　伟：我没觉着，我就觉着我这脸越来越大呀？赵本山：你知道你的脸为什么大吗？（接着引导）范　伟：为啥？赵本山：是你的末梢神经坏死把上边憋大了。范　伟：那是哪憋的呢？赵本山：腰部以下~~~ 脚往上~~~（再引导）范　伟：腿呀？赵本山：对头！范　伟：不对，我腿没啥大毛病！（遇到客人拒绝）赵本山：走两步！走两步！没病走两步！走！（坚持灵活引导）范　伟：行行~~~走两步走走走两步走两步走两步~~~赵本山：对头，就是你的腿有病，一条腿短！（得出结论）范　伟：没那个事儿！我要一条腿长，一条腿短的话，那卖裤子人就告诉我了！（再次拒绝）赵本山：卖裤子的告诉你，你还买裤子吗，谁像我心眼这么好哇？这样吧，我给你调调。信不信，你的腿随着我的手往高抬，能抬多高抬多高，往下使劲跺，好不好？信不信？腿指定有病，右腿短！来，起来！（这是赵本山引导范伟的高潮，属于动作的引导，动作引导更有效）范伟跟着做动作赵本山：停！麻没？范　伟：麻了高秀敏：哎，他咋麻了呢？赵本山：你跺，你也麻！（引导都会有效果）赵本山：走起来，走起来！别控制，腿百分之百有病，别控制，放松！走！走走走！走，快走！走，别想，你跟我走好不？走起来，一点一点就好了，走~~~（亲自示范，肢体动作引导）范伟跟着做动作范　伟：哎呀，哎呀，哎呀~~~哎呀我的妈呀！赵本山：你走！高秀敏：好腿给忽悠瘸啦！（一步步引导的结果）   赵本山要把客人引导到痛苦里去，把拐卖掉。我们门店的销售过程中，导购要把客人引导到美丽幸福的幻想中去，穿上我们的衣服，仿佛她就拥有了美丽自信，本身服饰时尚产业是典型的消费感觉和体验的，必须把客人引导到体验和感觉中去。同样对于门店销售也有很多类似的语言和动作的引导，语言引导的例子这里不再多举，我只举一个典型的动作引导客人的例子。    很多的客人走进店里后，拿着那些漂亮的衣服放在身前，站在镜子那里比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。这样导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。我们导购呢？经常是这样引导试穿的：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……语言的影响力是多少呢？行为学研究11%，就是十个影响一个。然后我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：   每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开，“小姐，请这里试穿！”我们在广州现场训练效果很显著，基本上十个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿，取得更多成交的可能性。   导购就是引导，引导再引导，语言引导加上动作引导。只要引导就会有效——“他咋麻了呢？”，“你跺，你也麻！”，最后“忽忽悠悠就瘸了”。这就是引导的结果。   七、信任是有效成交的秘诀赵本山在找出范伟的毛病之后，为了进一步达成销售拐的目的，没有马上要成交自己的拐，而是拐了个弯，以“献身说法”、“同病相怜”引起范伟的完全信任。赵本山：拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了，我当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼钱，没买拐，最后，残了~~~范　伟：你呀？这是条废腿呀？高秀敏：老头子咱这是好腿~~~赵本山：你说啥呢！好~~~好腿谁拄拐呀？范　伟：是高秀敏：那拐不是——赵本山：你别说行不！范　伟：哎呀大姐你就别老跟着瞎搅和了行不行啊？这是病人和病人之间在探讨病情，你老跟着掺啥呀这是~~~我看这腿怎么回事~~~赵本山：你不用看，看~~~我给你走看看，我过去都没走~~~这完了都~~~ 赵本山拐子一样走了几步范　伟：哎呀，哎呀，哎呀我的妈呀，哎呀呀呀~~~这么严重呐，赵本山：我甩掉多少只鞋了！   门店的销售过程中，客人在很多的时候产生购买的行为来自以下几个方面的信任：A、对品牌的信任；B、对导购的信任；C、对货品的信任；在门店销售沟通过程当中，人与人之间的信任起着至关重要的重要。信任非常难以获得，只是信任一旦获得，销售就是顺水推舟的事情了，陌生人可以变成新客户，新客户可以变成老客户，老客户最终变成忠诚的客户。门店生意的兴旺发达很大程度上都是仰仗老客户的维持和口碑。在门店的销售过程中，自己的献身说法，成为很多行业推销的技巧，特别是化妆品和保健品行业更是销售的法宝，在服饰业门店的销售过程中导购自己以及导购已知客人的货品穿戴经验对于新客人都具有很大的可信任性。同时在门店销售服务过程中，有一个快速取得客人信任和好感的沟通技巧，象小品里的赵本山告诉范伟的一样，“我也是这样的”、“我也有过这样的经历”取得客人的信任……这个技巧就叫“五同”法则：第一同：同乡。大都市里很多人见到自己的同乡会感到很兴奋；即使遇到那些不是同乡的人，她们却声称她的家人、朋友、同事等是我们的同乡，同时表示很喜欢我们那个地方的人，我们会同样感觉很高兴，变得乐意和她们沟通。故我们在导购销售训练的过程中，有个专门的课程就是训练她们学说上几句南北各地的方言，应付那些南来北往的顾客，效果显著。另外的“两同”就是同学、同窗（铁窗）；第四同：沟通的时候，要与客人沟通的语气语感相同，这样无形引起客人的好感； 有这么个销售的案例：有一次培训一家百货商场，课堂上讲到这里的时候，大家展开讨论，有位导购小姐站起来分享了一个案例。她说：“王老师，你刚才讲的那些方法中，沟通的语气语感相同特别有效！”我说：“怎么有效呢？”她说，“有一次，一位男性客人到她店里，说：‘你这条领带多少钱？’，我说‘两千五’。他说‘啊？他妈的，怎么这么贵？’，我说：‘他妈的，就这么贵！’他说：‘他妈的，买一条’。”   第五同：和客人有相同的爱好和经历，客人会在不知觉中已经取得了你的信任。因为我们喜欢那些和我们一样的人，我们不理解那些和我们不一样的人。这就是销售的秘诀。服饰业负责销售的朋友们，这些销售的语言技巧你们运用了吗？八、及时成交，不要贻误成交时机最后，赵本山的成交方法可以称之为经典，从收钱到拿车一气呵成，那叫做狠。范　伟：那得在哪买拐呢？赵本山：拐呀高秀敏：这不是吗，正好把这副拐就卖给你~~~赵本山：你说啥呢？卖啥呀？你咋这样呢？女人抠，送给他不就完了吗？（欲擒故纵）高秀敏：不卖啦？赵本山：别说话了行不？接拐！（主动成交动作，服饰业成交动作就是“打包”和“开单”）范　伟：呀，大哥！哎呀，大哥，我不能白要，我得给钱~~~（利用中国人的人情世故）赵本山：我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，你要脸，我这么给你说，我不要就等于瞧不起你，是不？我还得要，给一半，一百。（报价技巧，打5折）范　伟：哎，行行行~~~赵本山：我告诉你多给我跟你急噢！（站在客人的立场说话）范　伟：好好好，大哥那什么~~~我这俩兜加一块才三十二块钱~~~高秀敏：那就拿着吧，多少也是多呀赵本山： 要什么自行车呀？要啥自行车？（也算是额外的连带销售，提高客单价）……平时巡场，发现门店的导购在销售服务过程中很多时候贻误战机，感觉眼前客人已经可以开单打包给拿下了，导购还在那里罗哩巴嗦地介绍，多此一举地问上一句：小姐，可以吗？你感觉满意吗？客人结果来一句：我再看看……结果转身出门不见了。赵本山一看时机成熟了——“接拐”，一刀拿下，毫不犹豫。有一次，服务某女装品牌，我在某个专柜督导销售，发现有个女性客人很喜欢一条裙子，试来试去，但就是下不了决定，说考虑考虑。我感觉时机已经成熟了，就给店长打招呼，让她把小票给开好。她试着就开了单，接着递给了服务的导购，导购明白了意思后，就双手奉送在客人的面前，“小姐，您好，这是这条裙子的小票”。客人顺手接过小票，犹豫的神色，导购马上到客人的侧前方，伸手做出请的姿势，“小姐，收银台在这边，请随我来”，那个女客人就跟着走了过去……店长睁大眼睛、伸着舌头对着我笑！我在《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》培训的过程中，要求导购在销售阶段的后期，客人对货品有浓厚兴趣时，特别是碰到那些犹豫不决型的客人的时候，主动提出成交。主动提出成交的动作比如：主动开单、主动开包、主动把货品整理好等等同时，在语言上采用如下的语言技巧：“小姐，我帮您包起来！”“小姐，这是您的小票！”“小姐，我给您打包！”“小姐，我现在给您开单！““小姐，您现金还是刷卡？“以肯定自信的语气大胆提出成交！看着客人的眼睛，没有表示反对就马上进入开单，引领到收银台！速战速决，免得“夜长梦多”。列位看官，“忽悠”销售的技巧今天就先到此为止，更精彩内容，容我下回细细分解。门店销售中：你的导购会“忽悠”吗？（下） 文章来源：王延广&门店销售实战培训    发布时间：2006-10-31      九、永远不要先报价格，价格只有在客人喜欢上我们货品之后才有意义赵本山：我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，你要脸，你这么给你说，我不要就等于瞧不起你，是不？这拐原价买两百，给一半，一百。（报价技巧，打5折）范　伟：哎，行行行~~~赵本山：我告诉你，多给我跟你急噢！（站在客人的立场说话）每次走进商场，或者巡场，都会发现我们服饰业的导购，犯一个共同的问题：就是在刚刚和客人接触的前期，客人刚刚被某款漂亮的衣服吸引，导购上去主动地报出价格和折扣。各位，在客人没有完全了解和喜欢我们的衣服之前，价格对客人有意义吗？反而这个时候很多的客人在得知价格之后，却走开了，我们再没有推销引导的可能了。销售技巧中处理价格问题的秘诀就是“价格闪躲”，客人在销售前期提及价格的时候，我们首先要“价格闪躲”，闪躲到我们货品的价值以及引导客人进入试穿的流程中去，慢慢地让客人喜欢上我们衣服后，最后再来进行价格谈判，才是对我们有利的。不想现在很多的导购却犯“兵家大忌”：主动首先报出自己的底价。赵本山在卖给范伟双拐之前，可谓“用心良苦”、“左右迂回”、“声东击西”，最后才报出“商品”的价格，此时的范伟无论如何都无法拒绝和讨价还价。十、客人说“钱没带那么多”时，要主动提解决方案，切不要“放虎归山”范　伟：好好好，大哥那什么~~~我这俩兜加一块才三十二块钱~~~高秀敏：那就拿着吧，多少也是多呀赵本山：要什么自行车呀？要啥自行车？（也算是额外的连带销售，提高客单价）范　伟： 哎呀，对对对~~~赵本山：你咋这么个样呢？高秀敏：我没说要自行车呀？你说的要自行车~~~赵本山：见笑了噢，这媳妇儿我也管不了了，就跟人要自行车（借力发力，灵活应对）   ……门店里一些很有可能成交的客人，在销售的后期，突然表示“钱没带那么多”，我发现这样的客人还真不少，也许是实情，但我看很多是借口。这个时候很多的导购傻傻地来上一句：“我们这可以刷卡啊”，结果客人跑掉了。导购或者是听信客人说过两天来拿的话，轻易地放虎归山了。   赵本山收了现金，接着让范伟搭上自行车，算是有效地提高了“客单价”。我们服饰业门店遇到这种情况最好的处理方法，我们的培训中就是让导购表示衣服可以给客人先打包，为客人留起来，只是需要客人交纳少许的定金。   即使没有办法留下定金，也不要那么容易地“放虎归山”，服务的导购拿出一个本子来，表示我们有为客人保留衣服的义务，我们要作一个登记手续——记录下客人的姓名、固定电话、手机、家庭住址等等。   列位看官，这个客人如果是你的话，登记完这些资料，你好意思放鸽子吗？十一、销售过程中常需配合作战   在“卖拐”过程中，不要忽略高秀敏作用，虽然高秀敏更多表现的是善良。然而赵本山在销售中正是借助高秀敏的“瞎掺和”，两人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，更加取得了范伟的信任。在门店销售过程中，导购之间的销售配合同样如此。   导购在门店销售过程中，提货、照看等共同完成销售这些方面的简单配合自不必说了，这里介绍某地方一个服装店，销售中如何巧妙配合的案例，大家可以结合自己的销售也想些好技巧出来。   在香港，有两个兄弟开了一家专做男士服装的门店，包括按客人需求定做服装的业务。   看这兄弟俩如何配合做销售的。    每当负责销售的弟弟在帮一个新客人镜子前试衣服的时候，他会首先告诉客人，他自己的耳朵听力有点问题。所以，当他和客人交流时，就不断地要求客人讲的声音大一点。一旦客人找到一套自己称心的衣服询问价钱的时候，他都会走进后面的房间，把做裁缝的哥哥叫出来，说：“店长，这套衣服多少钱？”他哥哥就放下手里的活，抬起头打量一下衣服就说：“那套漂亮纯羊毛套装啊，3800块”，弟弟假装没听清，再问一遍，而哥哥再次回答“3800块”，此时，作销售的弟弟回到客人身边，对客人说：“他要1800块”。这时候，许多人都会赶快把这套衣服买下来，在那个“可怜的聋子”弟弟发现“错误”之前，带上“自己天上掉下来的馅饼”急忙离开。这只是技巧方面的案例，不是叫大家去这么卖服装。更多是激发大家集思广益，多多总结，让自己门店销售中多出一些协调作战的技能。十二、客人买单之后，导购人员切忌说“谢谢”赵本山：兄弟，架拐！范　伟：大哥，缘分呐！赵本山：别激动~~~回去好好养病，过几天就好了~~~范　伟：好~~~大哥赵本山：别激动范　伟：那什么~~~我啥也不说了我~~~高秀敏：你这么做是不有点太过分了，你呀？赵本山：过啥分，他还得谢咱呢范　伟：谢谢噢！赵本山：你看看！   赵本山让范伟发自内心对他说声“谢谢”，这是销售中相当高的境界了，体现了给客户创造价值，所以客人要说谢谢。    在现实的门店销售中，我发现很多导购在成交之后，抑制不住内心的喜悦，感激不尽的样子对客人说：“谢谢”。各位，导购说“谢谢”，这是什么意思，我们的货品就那么不值钱、没有价值，好像是客人帮很大的忙才买的。这是个错误，其实有很多那些买不少东西的客人在离开门店的时候，满心欢喜地对我们的导购说“谢谢你”，因为这来自我们耐心周到的服务、物超所值的货品。   对于成交的客人说谢谢，是绝对的错误，是对自身品牌和货品的不自信，会引发客人不好的想象。应该说什么？应该像赵本山赞美他，祝贺他，恭喜他——“回去好好养病，过几天就好了”   “回去穿上这条裙子，立刻显现您的曲线美，穿得好下次带上朋友一起再来”。    十三、不要惧怕客人投诉，这是让他成为你老客户的“天赐良机”   赵本山“销售技巧”的厉害不是单单表现在卖给范伟一对拐上，而在次年的春节晚会上又“卖”给范伟一个轮椅。那真是处理完客人的投诉，满意的客人又满心欢喜地购买一台轮椅，让范伟成为销售中老客户的经典中的经典。《卖车》：范 伟：站住！赵本山：朋友！范 伟：我是天天找，月月找，足足找了你一年呐！（投诉的来了）赵本山：别激动，我们做好事儿从来是不留名的。范 伟：我激动个屁，我，你把我坑苦了，知道不知道，啊？我老婆也跑了，工作也炒了，走，找个地方说理去！走！高秀敏：哎呀，那兄弟，那别了，我们把钱给你，你把拐给我们，我们回家吧~~~快~~~赵本山：你靠边，请问……   ……   门店的导购看见客人拿着衣服，甚至摔在桌子上，来投诉要求退货的时候，有的导购就害怕，结果没有处理好，在店里站着吵架，处理结果不说，光生意、形象不知道影响了多少。    赵本山以他那“忽悠”之术，继续展开对“投诉的客人”范伟一连串“忽悠”，整个处理投诉和再次推销成交的过程总结起来还是“引导、引导、再引导”。这里限于篇幅，不在赘述。仅仅提醒我们门店的导购，遇到投诉，就是“天赐良机”——再次销售的机会来了。   关于门店投诉处理的详细技巧和方法，请参加《门店销售服务技巧——六脉神剑》一书。   关于赵本山是如何完美处理范伟的“售后投诉”以及实现“再次销售”，这些内容如何地与我们服饰业门店的销售有何种的启示，精彩内容，且听我下回分解。   销售是道义、责任和诚信，作为专注门店销售实战培训的我们，能做的就是在终端销售模式和方法上的不断探讨，本文的主旨便是抛砖引玉，希望众人拾柴火焰高，中国服饰业品牌终端的销售业绩芝麻开花节节高。