汽车销售服务流程ppt培训课件 23页

汽车销售服务流程 汽车销售服务流程的八个步骤：1.销售准备2.客户接待3.需求分析4.产品介绍5.试乘试驾6.解决异议7.交车仪式8.跟踪服务 销售准备1.销售工具准备基本资料：产品目录、产品价格表、保险费率表、客户登记簿、名片等。基本工具：计算器、中性笔、名片夹、打火机等。2.专业仪态准备展厅人员应穿着统一标准的服装，佩戴统一的工作标牌，注意个人形象，接待客户时采用标准的商务礼仪。 销售准备展厅环境准备应该按照品牌统一标准来设计和保持展厅环境，保证展厅的车辆展示区、客户休息区、商务洽谈区、品牌文化区、装饰精品区的干净整洁，保证各个物品的摆放有序，努力营造一个洁净、温馨、舒适、亲切的展厅整体氛围。展厅车辆准备展车的摆放位置应为最佳可视角度，保证车内外的清洁，车内各项功能处于良好状态，方便客户体验了解。 客户接待致以亲切问候接待来访客户，展厅接待人员应该使用标准的问候语来问候客户，注意要兼顾每一位来访者。随时保持微笑，利用表情和肢体语言让客户感到温馨自在，营造一个轻松的销售环境。探访来店目的根据客户的工作、言谈、眼神等信号来判断客户的来访目的，以便采取不同的销售策略。 客户接待引导适应环境透过引导客户熟悉展厅现场环境、车辆以及周围的环境，可以有效地降低客户不安焦虑心理，为接下来的其他接待工作打下相对良好的基础。建立长期关系在与客户初步接触的过程中，良好的沟通是很重要。要把握沟通的问题、方式与时机，才能在短时间内找到与客户沟通的话题，与客户建立良好的第一印象，获取客户的信任。 需求分析了解客户的基本信息通过销售顾问的经验，与客户进行初步接触、判断客户类型，采取针对性较强的销售策略。了解客户的购买动机、主要用途、购车预算、考虑因素等问题。探寻客户的基本需求应用巧妙的询问方式，引起客户的兴趣，了解客户的真正需求，并且对客户的需求进行辨别和确认。在与客户沟通时，要注意倾听，获得客户的重要信息，适时作出反馈。 需求分析建议参考车型通过对客户的类型分析，了解需求，根据销售顾问的经验和专业知识，以全方位购车顾问的角色建议客户选择最适合的车型。确认客户需求根据客户的反映，适时作出恰当的反馈，与客户进行多次沟通之后，确认客户对购买车型、车辆颜色、具体配置和付款方式等需求。 产品介绍在进行完客户的需求分析之后，要抓住客户的真正需求，有侧重的向客户介绍产品的性能，向客户传达产品能为客户带来的利益。引导客户对所介绍产品产生进一步的兴趣。在这个过程中，销售顾问可以充分利用各种辅助工具和实际方法使客户尽快地认识和理解。提供客户了解产品的方式选择1.车型资料2.视频演示3.实车体验 产品介绍产品介绍的方法准确的将车辆的特征和优势进行生动的描述，强化产品的价值。 产品介绍与竞争车型的比较与其它相关竞争车型的对比，重点从客户的需求上进行详尽的分析比较，根据客户的偏好，强调产品的价值。切记，在对比分析时，不要过度贬低对比车型，以免引起客户的反感。再次确认客户需求对于客户的选择需求与客户再次进行沟通并确认，包括车型、颜色、配置等方面的内容。 试乘试驾通过提供试乘试驾服务，让客户具有对车辆的实际驾乘体验，更进一步深入了解车辆的具体性能。同时，也可以和客户再次沟通，了解其对于产品的需求，根据情况作出合适的调整。试驾车辆准备要保持车辆清洁，车内外无灰尘、无划伤、无污迹，检查车辆各项功能工作是否正常，燃油是否充足。 试乘试驾安全规范试驾道路应该确保安全，线路规划应该能够充分发挥出车辆的性能特点，试驾人员应该正确使用安全带。陪同指导陪同人员应该向试驾者指出并说明试驾路线，提醒道路中可能会发生的危险和出现的意外情况。试驾结束后，应该有陪同人员将车辆停在指定的试驾区。 试乘试驾填写试驾意见表由试驾者填写反馈意见表，对试驾车辆、试驾路线、试驾服务等方面写出自己的体验和感受，提出相关的意见和建议。询问客户的感受了解客户进行试驾之后的体验和感受，对客户提出的问题进行有针对性的解答，增强客户的购买信心。 解决异议车辆性能方面对于实质性异议必须给出肯定明确的答复；对于虚假性异议可以根据实际情况不予解决成交价格方面向客户进行报价，包括购车价格、税费价格、保险价格等相关费用。针对客户的价格异议，销售顾问而已进行产品的综合价格分析，争取取得客户的认同，另外还可以根据销售顾问的价格权限进行适当的调整。 交车仪式交车前得准备工作很重要，通过细致的准备，按时讲完好的车辆交给客户，使客户做到满意离开。签订购车合约与确定购买并交车的客户签订购车合约，其中的一些合约细则需要向客户进行解释说明。准备手续单据准备与新车交付有关的手续和单据，为客户尽可能考虑全面，避免客户在交车之后遇到不必要的麻烦。 交车仪式车辆检查准备对车辆的外观和内饰进行检查，确保车身漆面完整无划痕，检查车门车窗的开启，后视镜以及其他接口缝隙；检查车内座椅、车窗开关等车内装饰件，检查车内电气设备是否工作正常；重点检查车辆发动机、制动系统和行驶系统，确保车辆可以处于正常的工作状态。交付车辆与车主一起对车辆内外进行检查。 交车仪式单据清点交接对车辆交付时的所有手续和单据进行清点和交接，向客户提供必要的购车凭证，如购车发票、车辆合格证、报关单、维修保养手册等。操作使用讲解对于车辆使用手册上的保证和服务项目进行说明，对车辆的操作特点（特别是高科技配置）向客户进行说明并适当进行使用指导。 交车仪式介绍售后团队向车主介绍维修站的售后服务人员，对车辆的维修保养计划向车主进行说明。交车记录审核对车辆交付情况进行最后的记录审核，再次向车主表示感谢。 跟踪服务适时对车主进行回访和关怀是提高客户满意度和客户信任度的有效途径，可以起到事半功倍的效果。交车后的定期回访1.初期阶段：在交车后的1至3个月，回访车主了解车辆使用状况，提醒进行首次保养；2.后期阶段：在交车后的3至12个月，提醒定期保养，并介绍本品牌新的产品和服务，希望通过车主介绍新的潜在客户。 跟踪服务客户关怀活动1.电话祝福：定期在一些重要节日或日期，如客户生日、结婚纪念日等送上温馨的祝福；2.发送邮件：通过发送邮件的形式向客户寄发一些节日或生日贺卡、品牌相关资讯等，表示对客户的关心；3.活动邀请：对于公司举办的驾驶安全讲座、车主联谊活动、自驾游活动可以邀请车主参加，增进感情，提升形象。 此外，销售部门负责人可以通过对销售顾问现场业务指导和支持，一方面能够确切掌握来店客户资源，确保销售目标的完成，另一方面透过现场指导和支持有效提升销售顾问的销售技能。 到此结束谢谢观赏