汽车4s销售服务有限公司mqos执行手册 242页

xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册目录一、概述……007二、组织架构图2.1服务部组织架构图…….....008三、岗位职责3.1服务经理岗位职责….….……......0093.2服务主管岗位职责…..……..0103.3服务顾问岗位职责.…….……......0113.4索赔员岗位职责….…………......0123.5备件主管岗位职责..….…….…………......0133.6备件计划员岗位职责...……..0143.7备件专员岗位职责....0153.8技术主管岗位职责…………......0153.9技术组长岗位职责…………......0163.10设备管理员岗位职责..……...0173.11维修主管岗位职责..…………......0183.12质检员岗位职责.....0193.13机电维修技师岗位职责…….....0203.14钣金维修技师岗位职责…….....0203.15喷漆维修技师岗位职责…….....021242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3.16客户关系主管岗位职责…….....0223.17客户关系回访专员岗位职责…….....023四、MQOS12步关键流程4.1主动客户接触4.1.1概述……......0244.1.2目的……......0244.1.3客户期望....0244.1.4操作指导....0254.1.5服务流程....0264.1.6执行重点....0354.2预约4.2.1概述…….....0434.2.2目的…….....0434.2.3客户期望….....0444.2.4操作指导….....0454.2.5服务流程….....0494.2.6执行重点….....0504.3互动式接待4.3.1、概述……......0544.3.2、目的……......0544.3.3、客户期望....0544.3.4、操作指导....0554.3.5、服务流程....0574.3.6、执行重点…...0624.4目录式报价4.4.1概述....…...0694.4.2目的……....0694.4.3客户期望…..0694.4.4操作指导………....0704.4.5服务流程.....0724.4.6执行重点.....0754.5维修等待4.5.1概述..........0794.5.2目的....0794.5.3客户期望…....0794.5.4操作指导…….080242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.5.5服务流程....0814.5.6执行重点.....0844.6维修派工4.6.1概述..........0854.6.2目的....0854.6.3客户期望…....0864.6.4操作指导…….0874.6.5服务流程.....0894.6.6执行重点.....0954.7备件预拣4.7.1概述...0984.7.2目的...0984.7.3客户期望…....0984.7.4操作指导…….....0994.7.5服务流程.1014.7.6执行重点.1074.8车辆维修/完工检验4.8.1概述1114.8.2目的1114.8.3客户期望….1114.8.4操作指导……....1124.8.5服务流程1134.8.6执行重点1254.9终检/结算4.9.1概述......1314.9.2目的......1314.9.3客户期望…1314.9.4操作指导……...1324.9.5服务流程1334.9.6执行重点1374.10交车道别4.10.1概述...1414.10.2目的...1414.10.3客户期望…....1414.10.4操作指导……1424.10.5服务流程....143242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.10.6执行重点....1454.11维修回访4.11.1概述...1514.11.2目的...1514.11.3客户期望…....1514.11.4操作指导……1524.11.5服务流程...1534.11.6执行重点...1594.12问题解决与预防4.12.1概述.1634.12.2目的.1634.12.3客户期望…….….…....1644.12.4操作指导……....1644.12.5服务流程…..1664.12.6执行重点…..169五、前台管理制度5.1服务顾问日常工作....1715.2前台管理处罚规定....1745.3前台工单流向制度...176六、车间管理制度6.1维修车间安全总则...1776.2车间卫生管理制度...1806.3车间消防安全制度...1816.4技术资料管理制度...1826.5质量检验管理制度...1836.6救援管理制度....1866.7维修车辆钥匙管理制度…....1886.8试车管理制度....1896.9维修车间生产管理处罚规定…....1906.10服务车使用管理制度….192七、备件部制度7.1备件库房管理制度.....1937.2库房备件流转制度…….1977.3备件库位仓储管理制度…….....1997.4车间工具设备管理制度…......200八、培训管理制度242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册8.1前台培训制度…….....2038.2车间培训制度…….....2048.3会议管理制度…….....205九、6S管理制度9.16S定义.....2079.2目标...2079.3售后6S检查小组2079.4检查项目要求2099.5检查表......2119.6责任区域明细表..2159.76S管理措施及奖惩细则..2169.8部门或岗位6S相关规定9.8.1服务部维修设备6S相关规定2199.8.2喷漆工作6S规定2199.8.3机电工种6S规范219十、附件附件一、xx汽车新车交车预约计划表…....220附件二、客户预约登记表…..……..221附件三、《互动式预检单》.…..…….222附件四、备件满足登记表……..…..223附件五、缺件订购申请单…..……..224附件六、备件缺件登记表……..…..225附件七、维修工单模板..…...226附件八、返修车维修记录表.....227附件九、故障实例统计表....228附件十、结算单模板……..…229附件十一、服务后3日回访记录表…….....230附件十二、服务后3日回访分析表…….....231附件十三、客诉投诉处理表……..…..232附件十四、常用工时价格表……..…..234附件十五、常用备件价格表....235附件十六、维修项目时间表……..……..……..236附件十七、试车路线图..237242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册一、概述²xx汽车全新品牌战略在充满梦幻和想象的水立方正式发布。四大品牌新标识，包括企业品牌标识、主流乘用车品牌标识、商用车品牌标识、以及公益品牌标识，在万众瞩目之中震撼登场，xx汽车迎来企业发展史上最宏大的品牌盛典，标志着xx汽车品牌战略国际化。²随着xx汽车市场保有量不断增多，以及汽车市场的竞争逐步转变为服务的竞争，我们拟通过“知音伙伴”服务品牌的打造，不断优化服务保障体系，为客户提供专业、高效、快捷的服务，创造有效的零距离交流与互动平台，让xx汽车用户买到的不仅仅是汽车，而是拥有了汽车所带来的快乐与丰富的生活！“MQOS”项目的规范化管理，是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺，并由始至终履行这种承诺，它的一切就是使每一位客户高兴、使每一位客户满意。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册二、售后组织架构总经理xx服务经理xx备件主管车间主管索赔专员前台主管技术主管客服主管242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册备件专员机电一组备件专员机电一组邱晨机电二组机电三组油漆组长钣金组长服务专员续保专员客休专员客服专员预约专员三、岗位职责职位:服务经理部门:服务部工作汇报:服务总监姓名:xx接受人签字审批：3.1服务经理岗位职责资质条件1.学历要求：汽车运用相关专业,大专以上学历。2.汽车维修经验5年以上，3年以上管理经验。3.具有较强的售后工作管理能力。4.具有良好的沟通能力和心理素质。5.带领、协调团队的能力。6.熟悉售后服务流程。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册7.通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的《岗位认证证书》。主要职责1.领导售后服务部的日常生产，实现公司制定的年度目标计划。2.协助总经理制定详细周密的经营目标计划。3.指导业务部、维修车间、备件部经理的工作。4.向总经理提出实际有效作业率的管理与分析及改善对策的研究方案。5.根据实际情况，向总经理提出作业责任组织的编排与变更方案。6.制定每月的生产计划与目标，每月向总经理提交业务部、维修车间、备件部总结与计划。7.负责监督服务部6s管理和执行情况检查。8.负责服务部门有关规章的制定、及调整。9.负责作业内容、动作、顺序与时间标准化管理。10.负责服务部员工培训计划的制定与实施。11.负责组织分析CVP弱项原因，制定改善方案，监督方案执行。主要权限岗位权限：1.有对公司的月度及年度工作计划的建议权及执行权。2.有对部门资源投入的计划和分配权。3.有对部门各项流程的指导及控制权。4.有对部门各项费用的控制审批权。5.有招聘、辞退、更换部门人员的决定权和建议权。6.有对公司内部的人员管理权、工作培训权、督导权。3.2服务主管岗位职责职位:前台主管部门:服务部工作汇报:服务经理姓名:任智富接受人签字审批：资质条件1.学历要求：汽车运用相关专业,大专以上学历。2.汽车维修经验3年以上，1年以上管理经验。3.具有较强的售后工作管理能力。4.具有良好的沟通能力和心理素质。5.带领、协调团队的能力。6.熟悉售后服务流程。7.通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的《岗位认证证书》能够有效地管理服务顾问团队。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册主要职责1.按客户需求完善业务部的售后服务职能，制定和实施服务顾问的相关工作制度，并督促改善工作。2.开发保养、维修服务业务市场。3.提升客户服务满意度，负责满意度的改善和年度目标达成。4.服务顾问的晋级考评与本部门人力安排工作。5.索赔业务审批，保险理赔工作的开展及统计、分析。6.协调服务部与其它部门之间的关系，确保维修业务顺利进行，完成售后经营指标。7.培养团队利用与客户接触的机会进行整车销售、二手车提报、精品销售。8.制定战术执行公司战略。9.服务顾问与车间工作的协调。10.服务顾问流程的实施与服务顾问的培训。11.处理客户投诉。12.监督客户服务档案的建立和管理。13.信息反馈与管理。14.所辖区域现场环境的管理。15.参与客户的日常维修接待工作。16.发掘备件销售机会并向客户积极推荐。17.保险事故车返厂管理。3.3服务顾问岗位职责职位:服务顾问部门:前台工作汇报:前台主管姓名:马济、宋倩接受人签字审批：资质条件1.学历：具有中专及以上学历。2.工作经验：具有1年以上相关岗位工作经验。3.了解服务流程、品牌文化、客户满意度、业务拓展。4.掌握汽车专业知识、养护常识。5.通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的《岗位资质证书》。主要职责1.通过倾听、观察，收集客户信息，并利用这些信息为其打造专属的个性化体验。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册2.为客户的各项咨询提供及时、有效、全面的应对，如专业问题咨询、服务预约、救援需求、续保等问题。3.时刻保持电话的畅通，保持与客户沟通畅通，并定期更新与客户沟通联络方式。4.热情迎接每位需要售后服务的到访客户，并能以客户偏好的方式沟通，建立客户与门店售后的持久联系和愉快的互动。5.与客户讨论售后需求时，表现出深厚的产品知识和对品牌的满腔热情。6.根据不同客户的兴趣和理解水平，做好准备，在互动开始时向客户说明所需的工作，在互动结束时向客户说明已完成的工作。7.充分展示专业，建立专业信赖感，恰如其分地为客户提供专业的车辆使用建议。8.在xx汽车销售、售后及事故维修等体验流程中，严格履行所有既定步骤与职责。9.每日查看第二天的预约列表，了解返店客户情况，进行必要的准备工作。10.关注车辆维修过程中，维修费用、维修项目与交车时间的变化，及时与客户沟通。11.为每位客户制定主动跟踪计划和常规保养计划，与首席顾问师沟通确认，并按照计划实施。充分把握客户详情，建立与客户的关系，完成售后服务任务，并不断提高服务质量。12.持续关注提供客户满意度，对于现场投诉及不满情况，执行首问负责制，解决客户问题，管理客户情绪，消除抱怨投诉，跟踪行动方案的实施，确保最终执行和客户满意。13.实现较高的客户忠诚度，按要求采取行动竭力消除客户投诉的潜在因素。14.提供维修、零配件等增值服务相关业务的咨询和拓展。3.4索赔员岗位职责职位:索赔专员部门:前台工作汇报:服务经理姓名:杨刚接受人签字审批：资质条件1.高等专科及以上学历汽车类相关专业。2.具备一年以上汽车售后工作经验。3.了解汽车专业知识及相关法律法规。4.具备良好的应变能力与执行能力。5.良好的沟通协调及控制能力。主要职责1.负责判定车辆故障是否可以执行索赔。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册2.负责按xx汽车要求及时准确在系统中申报索赔单据。3.负责按xx汽车索赔旧件的制度对旧件进行管理。4.掌握xx汽车保修策略及流程，提供给客户清晰解释，提高客户满意度和忠诚度。5.及时处理客户索赔类投诉抱怨，有不能处理的投诉及时告知上级知悉。6.和技术服务部各岗位人员紧密合作，及时向xx汽车反馈终端索赔维修信息。岗位权限1.有对本部门的月度及年度工作计划的建议权和执行权。2.有对索赔业务的执行权。3.有对部门各项流程、制度的执行权。4.有对索赔款项催促xx相关业务部门的权利。5.有对相关索赔费用的控制审批权。3.5备件主管的岗位职责职位:备件主管部门:备件部工作汇报:服务经理姓名:刘家辉接受人签字审批：岗位概述负责备件部门计划、采购、销售、外部采购等相关工作。岗位工作职责1.保证配件供给、物流管理。2.对保修索赔件与采购纯正配件的对应关系负责。3.负责与xx汽车售后、配件服务中心、服务中心站及本站的二级服务站配件部接口。4.在工作中虽然不直接接触到客户，能够将xx汽车服务理念用在对内部客户的合作中，建立服务内部客户的服务理念，传递xx汽车的服务标准。5.关注客户需求，围绕客户的服务需求，进行零配件的配比、仓存与管理。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册6.制定并贯彻执行仓库管理规章制度。7.确保零配件部门员工具备较强服务意识，严格按照仓库管理制度进行日常工作。8.做好经销商与厂家之间的备件管理传导工作，负责贯彻、执行xx汽车对于备件管理的要求。9.能够与内部团队顺畅沟通，作好备件仓存、出料运营管理，为售后服务、维修等部门提供支持。10.现场管控库存、仓管、出料均能按照标准作业流程，合理有序开展工作。11.监督、分析当前的备件、库存等有关数据，并出具相关报告，定期反馈给服务经理。12.必须熟练掌握三包政策及法规。13.负责零配件的配比、库存，以随时满足售后要求。任职要求1.学历要求：高等专科及以上学历。2.汽车运用相关专业,大专以上学历。3.汽车维修经验5年以上，2年以上管理经验。4.具有一定的售后工作管理能力。5.具有良好的沟通能力和心理素质。6.带领、协调团队的能力。7.熟练售后服务流程。8.通过xx售后岗位资质认证，持有xx售后公司颁发的《资质认证证书》工作内容及权限1.管理库存备件的结构，确保较高的备件满足率和较低的呆滞库存；2.备件库房工作的日常管理；3.备件库房的6S;4.备件业务的订单操作；5.及时向备件主管通报备件库存情况，及时向备件经理报告库内急缺备件；6.备件库房的库存的日常管理(包装、清洁、清点、保养等)7.备件、附件和化学品的正常索赔操作。8.有对公司的月度及年度工作计划的建议权及执行权。9.有对部门资源投入的计划和分配权。10.有对公司各项流程的执行权。11.有对部门各项费用的控制审批权。12.有招聘、辞退、更换部门人员的决定权。13.有对公司内部的人员管理权、工作培训权、督导权3.6备件计划员职位:备件计划员部门:备件部工作汇报:服务经理242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册姓名:刘家辉接受人签字审批：任职要求：1、学历要求：高中或中专以上学历。2、二年以上汽车配件管理工作经验。3、具备汽车配件库存管理知识。4、熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车配件管理软件。岗位职责1、做好备件保供计划。2、负责与配送中心、服务站二级做好备件对接工作。3、每月30日整理备件库ABCD类库存，分析呆滞备件的原因，如何应对与消耗。4、及时与站内人员沟通，合理安排订货计划。5、库房内的配件要作到帐、卡、物三相符。6、库房安全管理，按三防标准做好防火、防盗、防水。7、根据厂家下发的季度备件任务。合理安排每月的订货计划。8、每季度的备件返利到账后，通知财务查账确认是否到账。9、根据备件到货情况，填写备件满足登记表，对未到货的备件当天通知服务顾问，并联系配送中心调货。10、上级临时交付的其他任务。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3.7备件专员职位:备件专员部门:备件部工作汇报:备件主管姓名:刘家辉接受人签字审批：岗位概述负责配件部分担区库房5S整理，库位调整及系统数据输入工作岗位工作职责1.负责库房的现场管理，保证库房整齐、清洁。2.库房安全管理，按三防标准做好防火、防盗、防水。3.配件存放要求因地制宜、合理分区，以方便上架和取货。4.库房内的配件要作到帐、卡、物三相符。库内配件每季度盘点。5.负责出入库管理，做到入库登帐及时准确，出库手续齐全规范。6.上级临时交付的其他任务。任职要求：1.学历要求：高中或中专以上学历。2.二年以上汽车配件管理工作经验。3.具备汽车配件库存管理知识。4.熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车配件管理软件。5.通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的《岗位认证证书》。3.8技术主管岗位职责职位:技术主管部门:车间工作汇报:服务经理姓名:景龙接受人签字审批：岗位工作职责1.负责监督车间的车辆维修质量，车辆维修过程中疑难故障诊断、分析，组织编制维修案例并上报。2.负责xx汽车新产品技术文件的转训工作，开展xx汽车技术资料、技术课件的培训及考核工作。3.负责编制本站的维修作业指导书、维修工艺文件。4.在为学员进行技术培训时，能够结合xx汽车的先进技术，去进行深入讲解，让学员在深刻领会技术内容的同时，对于xx汽车品牌也有深入的理解与认同。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册5.在经销商技术课程的开发、培训中，关注客户服务的导向，加强学员技术知识的提升，从而能够更好的服务客户。6.加强对于xx厂家的新技术、新标准的学习，并且能够基于服务客户的角度，解读新技术推广背后为客户带来的新体验。7.结合xx汽车厂商的要求，负责制定技术培训工作目标。8.主动收集技术培训的反馈信息，并不断提高培训效果、优化培训课程。9.负责建立技术培训管理体系，进行技术人员的培训档案、培训记录等信息管理。10.负责服务部门新入职员工的技术培训。11.在进行难度较大的维修诊断时为维修技师提供专业支持。12.负责服务部员工的技术培训目标的达成。13.确保技术培训工作的执行效果，如确保较高的培训出席率、培训通过率、培训满意度等。14.ATS疑难问题支持报送15.ATS重大质量问题支持报送16.ATS发动机、缸体、变速器更换申请报送17.ATS系统技术资料查看、下载18.每季度ATS客户感知报送（1条）19.每季度ATS维修案例报送（3条）20.诊断仪日常维护和定期升级21.导航升级账号日常使用管理3.9技术组长岗位职责职位:技术组长部门:车间工作汇报:维修主管姓名:景龙接受人签字审批：岗位工作职责1.负责维修车间的车辆维修质量，车辆维修过程中疑难故障诊断、排除、编制维修案例并上报。2.负责xx汽车新产品技术文件的转训工作，开展xx汽车技术资料、技术课件的培训工作。3.负责编制本站的维修作业指导书、维修工艺文件。4.在为学员进行技术培训时，能够结合xx汽车的先进技术，去进行深入讲解，让学员在深刻领会技术内容的同时，对于xx汽车品牌也有深入的理解与认同。5.加强对于xx厂家的新技术、新标准的学习，并且能够基于服务客户的角度，解读新技术推广背后为客户带来的新体验。6.主动收集技术培训的反馈信息，并不断提高培训效果、优化培训课程。7.管理技术人员的培训档案、培训记录等信息管理。8.负责服务部门新入职员工的技术培训。9.在进行难度较大的维修诊断时为维修技师提供专业支持。10.负责服务部员工的技术培训11.确保技术培训工作的执行效果，如确保较高的培训出席率、培训通过率、培训满意度等。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3.10设备管理员岗位职责职位:专用工具管理员部门:备件部工作汇报:服务经理姓名:景龙（兼职）接受人签字审批：岗位工作职责1.为车间提供周到、便捷的工具设备服务。2.工具间每日清洁，维修资料每日整理，工具摆放位置合理。3.工作记录及核查记录完善，确保工具设备的使用年限。4.做好库存工具、资料归档、通用工具的管理工作。5.负责定期盘点工具、设备，做到帐物相符，按要求对工具设备进行分类管理并列出明细。6.负责每年的计量计具送检标定。7.工具、设备建立相应的供应商明细，以便寻求保修及维修支持。8.负责设备安装、保养、修理的组织工作。9.制定工具、设备保养周期及保养作业规范，编制年度保养计划并监督计划完成情况。10.负责劳保与工服的统计、申购、发放工作。任职条件1.学历：具有中专及以上学历。2.机电相关专业毕业。3.具备民用电、工业用电相关技能。4.具备库房管理经验242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3.11维修主管岗位职责职位:维修主管部门:车间工作汇报:服务经理姓名:景龙接受人签字审批：岗位工作职责1.在车间员工的各个工作环节，确保维修流程的高效、维修质量的优质，制定并贯彻执行车间管理及作业标准。2.确保车间全体员工具备较强的对内、对外服务意识，严格按照车间的作业规范进行日常工作，确保做到工作积极热情、作业操作规范。3.协调与管理车间内部人力资源调配，合理安排，保证各项工作有序开展。4.负责下属岗位业务流程的监督、管控。5.负责车间日常管理，确保车间维修工作有条不紊地进行，并始终坚持最高服务标准6.确保车间功能与职责的全面实现，制定车间管理的6S标准并监督执行，监督车间设备维护管理。7.制定公平合理的绩效考评方案，有利于激发员工积极性。8.协助处理客户投诉以及纠纷，提供合理解决方案并安排实施。9.熟练掌握三包政策及法规。10.负责车间业绩指标的实现，关注维修进度、维修质量等的管理。11.制定车间安全管理规范，进行定期安全检查，并提供车间安全报告以及提升优化方案。12.负责整体车间的人员管理、培养、激励等，在车间管理工作中能够确保人力资源的合理部署。13.DMS维修派工系统操作14.维修工具领用审批（低值易耗品）任职条件1.学历要求：高中或中专以上学历2.三年以上汽车售后服务工作经验，具备一定的管理能力。3.有较强的xx汽车车辆维修技术能力。4.具有解决车辆疑难故障和指导维修技师排除车辆故障能力。5.熟练汽车驾驶，有驾驶执照。6.数据分析、绩效管理能力。7.较高的维修统筹，维修诊断能力。8.通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的《资质认证证书》。岗位权限：1.有对部门资源投入的计划和分配权。2.有对公司各项流程的执行及建议权。3.有对部门各项费用的控制审批权。4.有招聘、辞退、更换部门人员的决定权。5.有对部门内部的人员管理权、工作培训权、督导权。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册能力拓展：1.业务分析能力2.客户沟通能力3.系统管理能力3.12质检员岗位职责职位:质检员部门:车间工作汇报:服务经理姓名:景龙（兼）接受人签字审批：岗位工作职责1.严格执行xx汽车厂商的维修工作要求及规范，实事求是，透明认真的做好车辆维修检验工作。2.严格按照xx汽车规定的车间运作流程开展过程检验工作。3.服从维修主管的统一工作安排。4.对维修完成车辆的维修质量进行最终检测。5.对检测车辆存在的问题如实的进行记录，并定期提交技术部门备案。6.对检测车辆存在的问题立即指导主修人员进行返修处理。7.主修人员对返修车辆不立即进行修理或故意推脱、故意浪费时间甚至有抵触行为的，质检必须进行记录，并定期提交部门备案。8.负责外返车辆的记录和处理工作。9.负责外出试车工作，并将可能存在的问题及时传达给维修人员及服务顾问。10.参与车间质量管理、指导、监督。11.在维修主管不在情况下，负责车间的日常管理。12.参加车间组织的技术或其他方面的培训。13.参与有疑义客户的处理应对工作。任职条件1．学历要求：高中或中专以上学历2．三年以上汽车售后服务工作经验，具备一定的管理能力。3．有较强的xx汽车车辆维修技术能力。4．具有解决车辆疑难故障和指导维修技师排除车辆故障能力。5．熟练汽车驾驶，有驾驶执照。6．较高的维修统筹，维修诊断能力。7．通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的《资质认证证书》。能力拓展1.业务分析能力2.客户沟通能力3.系统管理能力242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3.13机电维修技师岗位职责职位:机电维修技师部门:车间工作汇报:维修主管姓名:景帅、尹明、王小红、白鹏接受人签字审批：岗位工作职责1.热爱xx汽车品牌，深入钻研维修技术。2.及时学习掌握xx汽车厂商、经销商的相关技术通告。3.严格执行xx汽车厂商的维修工作要求及规范，实事求是，透明认真的做好车辆维修工作。4.严格按照xx汽车规定的车间运作流程执行工作。5.服从车间调度统一调配，接到维修派工单后，按单仔细检查，确认故障所在。6.维修保养好工具设备和检测设备，随时保持工位整洁。7.执行车间6S管理标准。8.具有良好的客户服务意识，爱护客户财产，对更换的配件做好妥善处理。9.在维修过程中确保最高质量标准做到上道工序为下道工序服务，下道工序为上道工序把关。10.做好待修车辆、维修车辆、竣工车辆及拆装件的标识、贮存、交付，维修完工自检合格后盖章。11.根据xx、经销商要求完成全部相关培训，并通过相关认证。12.严格按照操作规程维修车辆，提高一次修复率。13.杜绝维修质量事故的发生，增强优质服务意识。14.最大限度消除客户投诉事件，持续提升客户满意度。任职条件1.学历：具有中专及以上学历，汽车相关专业毕业。2.工作经验：具有1年以上机电维修工作经验。3.通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的《岗位资质证书》。3.14钣金维修技师岗位职责职位:钣金维修技师部门:车间工作汇报:维修主管姓名:高小东、王伟强接受人签字审批：岗位工作职责1.热爱xx汽车品牌，深入钻研维修技术。2.及时学习掌握xx汽车厂商、经销商的相关技术通告。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3.严格执行xx汽车厂商的维修工作要求及规范，实事求是，透明认真的做好车辆钣金相关工作。4.按照xx汽车钣金车间运作流程，保质、保量、按时完成工单的维修与修复作业内容，并确保维修质量符合xx汽车的技术标准。5.正确使用、定期保养专用设备、工具，保持工作环境整洁。6.严格按照操作规定在车间使用明火。7.做好待修车辆、维修车辆、竣工车辆及拆装件的标识、贮存、交付工作，维修完工自检合格后签章。8.严格遵守操作规程，在电焊、气焊等特种操作时按安全操作规定，安全工作。9.按xx汽车厂商、经销商要求完成一切相关培训，并通过相应的考核认证。10.严格按照操作规程维修车辆，提高一次修复率。11.杜绝维修质量事故的发生，增强优质服务意识。12.减少客户投诉事件，提升客户满意度。13.维修工具日常使用（低值易耗品）14.维修工具领用申请（低值易耗品）任职条件1.学历：具有中专及以上学历，汽车相关专业毕业。2.工作经验：具有1年以上钣金维修工作经验。3.通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的《岗位资质证书》3.15喷漆维修技师岗位职责职位:喷漆维修技师部门:车间工作汇报:维修主管姓名:闫明、苏康康接受人签字审批：岗位工作职责1.热爱xx汽车品牌，深入钻研维修技术。2.及时学习掌握xx汽车厂商、经销商的相关技术通告。3.严格执行xx汽车厂商的维修工作要求及规范，实事求是，透明认真的做好车辆喷漆相关工作。4.按照xx汽车喷漆车间运作流程，保质、保量、按时完成工单的维修与修复作业内容，并确保维修质量符合xx汽车的技术标准。5.定期保养烤漆房以及其他喷漆设备，确保烤漆房过滤性能和通气状况良好。6.按xx汽车厂商、经销商要求完成一切相关培训，并通过相应的考核认证。7.确保维修质量符合xx汽车的技术标准。8.保持工作区域、烤漆房的清洁维护工作。9.保证较强的安全意识，降低作业对身体的影响，确保人身安全。10.以客户满意为工作的最终目标。11.维修工具日常使用（低值易耗品）12.维修工具领用申请（低值易耗品）任职条件242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册1.学历：具有中专及以上学历，汽车相关专业毕业。2.工作经验：具有1年以上喷漆维修工作经验。3.通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的《岗位资质证书》。3.16客户关系主管岗位职责职位:客户关系主管部门:客户关系部工作汇报:总经理姓名:杨艳娜接受人签字审批：资质条件1、学历要求：大专学历。2、有二年以上汽车行业客户关系管理经验。3、具有丰富的管理经验，组织协调能力，有开拓和创新的精神会熟练使用计算机进行管理。4、客户管理能力与数据（CRM）分析能力。5、具有较强的沟通能力。6、具有较强客户关爱计划制定、执行、分析和修正能力。7、通过xx汽车岗位资质认证，持有xx售后服务中心颁发的《岗位认证证书》。主要职责1、负责归口管理客户信息，并建立客户档案库，定期更新。2、负责分析客户信息，对新车保养维修客户的信息准确性进行检核。3、负责对客户进行各种关怀提醒工作：包括首保、例保、生日、验车到期、保修到期提醒等4、负责对新车客户三日内进行满意度回访，并通过回访结果对其他部门的工作质量进行监控机评估，5、并对其他部门的工作提升并改善计划进行督办。6、负责对投诉的管理和监控，牵头处理一般性客户投诉，经投诉信息传递至相关部门处理并全程跟踪监控。7、善于运用周报、月报等工具，定期对工作进行总结分析。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3.16客户关系回访专员岗位职责职位:客户关系回访专员部门:客户关系部工作汇报:客户关系主管姓名:刘欢接受人签字审批：资质条件1、学历要求：中专以上学历。2、工作经验：具有半年以上相关工作经验。3、业务了解范围：电话回访专员、客户关系维系。主要职责1、负责对售后客户进行三日内满意度回访，并通过回访结果对其他部门的工作质量进行监控机评估，2、并对其他部门的工作提升并改善计划进行督办。3、负责定期开展客户座谈会4、负责服务中心客户关系维系，客户关怀活动方案的具体落实、实施及总结分析5、建立服务中心与客户的沟通渠道，时时了解客户的意见与建议，已确保对客户的服务热情、周到。辅助其他客户关系相关工作。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册四、MQOS12步关键流程4.1主动客户接触流程名称主动客户接触（新车交付）编制部门客户关系部执行部门销售部、服务部、客户关系部编号SXCS-0001日期:2017年01月16日审核：批准：发布/修改日期2017年01月20日4.1.1概述：1、服务中心的销售顾问在交付新车时，应将服务顾问及客户关系专员介绍给客户。服务顾问应向客户介绍xx汽车服务网络、售后24小时服务热线电话等服务项目，介绍服务时间、保养周期、个性化服务、收费政策、联系方式和注意事项；客户关系专员应告知客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话、问卷调研和电话回访，请客户予以配合和支持。2、在新车交付3日内，对客户进行回访。回访内容主要集中在车辆交接过程中，客户对于整个服务过程是否满意，以及对于此次服务的内容是否清晰、了解。在新车交付后的30-90日（由服务中心根据当地实际情况自行决定）内，要求服务中心客户关系专员主动联系客户，提醒首次保养的相关事宜。同时，服务中心要根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而主动提醒各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。4.1.2目的：1、确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修、保养作引导。在销售部门与服务及客户关系等部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务。2、改变等待客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现有或潜在的客户，邀约客户回厂，从而保证客户的忠诚度。4.1.3客户期望²1、交车前向我详细介绍了车辆的配置、操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问。²2、交车时向我介绍技术服务部门的服务代表，并让我熟悉售后环境与维修保养服务事宜。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.1.4.操作指导岗位项目Ø销售顾问Ø服务顾问ØPDI专员Ø客户关系专员流程说明销售顾问：‒销售部每日下班前联系第2日交车客户，共享并及时更新《新车交车预约计划表》。‒销售顾问向客户介绍服务顾问和客户关系专员。‒销售部完善每日《新车交车预约计划表》，交客户关系部备档。服务顾问：‒服务经理第2日晨会确定参与当日交车人员，确保新车及时交予客户。‒在客户交车时，服务顾问介绍售后的服务时间、服务流程、个性化服务、收费政策和注意事项。PDI专员：‒提前进行车辆PDI检测准备工作，确保准确性。客户关系专员：‒客户关系经理第2日晨会确定参与当日交车人员，确保新车及时交予客户。‒客户关系专员告知客户服务预约电话、讲解销售或售后服务满意度电话回访、以及问卷调研相关评价的事宜。‒每日新车客户档案、《新车交车预约计划表》备档。操作重点‒销售部制定、并严格执行新车交车标准流程。‒销售部实时共享《新车交车预约计划表》，建议以邮件或纸质文档方式传递。‒服务顾问必须参加新车交车服务流程。‒客户关系专员必须参加新车交车流程。辅助资料‒新车交车预约计划表‒新车交车流程‒PDI临卖状态检查表‒新车交车话术‒PDI临卖状态检查表‒新车交车话术‒新车交车3日回访提醒4.1.5服务流程：1.新车交车流程242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册.2．车交车流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料通知客户取车销售部每日下班前联系第2天交车客户，共享并及时更新《新车交车预约计划表》。《新车交车预约计划表》确定交车时间销售顾问与客户确定交车时间后，申请新车PDI临卖检查。　办理新车交车手续以轿车事业部规定为准。　《PDI临卖状态检查表》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册商品车出库PDI检查新车交付客户前，必须做PDI临卖检查。车辆调整PDI专员严格检查车辆状态，确保商品车出库时状态完好。　新车交付、讲解新车知识销售顾问严格执行新车交付流程，新车交付话术。流程话术由销售部统一制定引荐服务顾问、客户关系专员1.销售顾问主动引荐。服务顾问和客户关系专员必须参加交车介绍流程；2.销售顾问交车提前15分钟，通知服务经理及客户关系经理安排人员参加交车；　介绍服务、保养及个性化服务内容1.服务顾问介绍内容：服务时间、保养周期、个性化服务、收费政策、联系方式和注意事项；2.主动提供名片或服务卡片；流程话术由服务部统一制定介绍客户关系部门、回访及满意度内容1.客户关系专员介绍内容：预约电话、讲解销售或售后服务满意度电话回访、以及问卷调研相关评价的事宜、客户关怀活动和其它事项；2.主动提供名片或服务卡片；流程话术由客户关系部统一制定交车并送别客户为客户打开车门，等待客户上车；车门关闭同时，目送客户离开。–话术：路上要注意安全；　242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3.销售3日内回访流程图242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4、销售3日内回访作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料销售顾问提交新车客户档案销售部及时将新车客户档案提交到客户关系部。新车客户档案包括但不仅限于客户资料、保修卡复印件、发票复印件、车主身份证复印件、合格证复印件等②在接下来的两日内继续尝试联系客户两次1.记录电话不通类型（客户拒接、关/停机、空/错号、呼叫限制等）；2.在接下来的两日内选择两个不同时段继续尝试联系客户两次；3.回访时间做调整（上午或下午），需记录每次拨打时间；自我介绍、同时表明来电目的参考《新车3日内回访话术》；《新车3日内回访话术》④其它有效方式跟踪1.若有客户有效的通信地址，可以为客户寄出联络卡，联络卡的寄出及效果需记录；2.如电话不通的原因为客户拒接，则为客户发短信跟踪关怀；⑤开始进行回访调查，了解客户车辆使用情况　⑥解答并记录1.客户问题分类，咨询（如车辆操作要领、保养保修政策等）、建议（客户回复“满意”或“一般”，但对非确定的人或事提出改善需求，不需要及时处理并回复）、投诉（客户回复“不满意”或“非常不满意”，对确定的人或事提出具体的、强烈的需求，要求及时处理并回复）还是其他，对可回答的问题进行解答；2.暂时不能回答的问题记录、落实再答复；3.客户提出所有问题都应详细记录，并根据实际情况提醒车辆首次保养时间；进入问题解决与预防流程⑦客户对购车过程的满意程度《新车3日内回访话术》　⑧引导客户说明不是非常满意的原因，并记录1.开放式的提问：引导客户说明不满意的原因，如：请问您认为我们在哪些方面需要改进呢？2.记录客户提出的问题和建议；进入问题解决与预防流程⑨回访完毕，感谢客户，重申“非常满意”　《新车3日内回访话术》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册⑩记录、汇总、分析集团客户在客户提车离站1天内回访车辆使用情况；新车销售回访率务必达到100％　242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册5．主动邀约作业流程图242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册6.主动邀约作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料在DMS中确认目标客户名单1.如是首保提醒，服务中心自行在系统定义接触天数（75±5天）：系统根据设置的天数自动提取当天需首保提醒数，数量为前（75±5天）当天的新车交车数量；2.如是定保提醒，客户关系专员每日从DMS定期保养提醒板块生成列表，距预估保养日期30±10天，提前进行定保提醒；3.如是保险到期，距交车后275±10天进行提醒；4.年检到期，距交车后335±10天进行提醒；5.车主生日问候通过短信方式，在生日前一天或当天进行提醒；6.置换跟进提醒，距交车后640±10天进行提醒；7.保修到期提醒，距交车后1005±10天进行提醒；新客户资料②在接下来的两日内尝试联系客户两次1.在接下来的两日内继续拨打两次；2.拨打总次数不少于三次；3.在DMS中要记录拨打时间；　③其它有效方式跟踪1.若有客户有效的通信地址，可以为客户寄出联络卡，联络卡的寄出及效果需记录；2.如电话不通的原因为客户拒接，要求为客户发短信跟踪关怀；　④自我介绍表明来电目的1.我是xxxx客户关系中心的××；2.进行首保提醒；新客户资料242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3.进行定期保养提醒；4.进行续保/快出质保期/服务活动的提醒；询问客户是否有问题1．询问客户在车辆使用中，车辆状况是否正常；2．除车辆使用以外，是否还有需要协助的工作；　预定下次电话访问时间根据您车辆的行驶情况，预计我们下次联络您的时间是XXXX，谢谢！　注：客户关系专员每月将各类提醒进行汇总分析，形成报告报送至总经理及相关部门负责人查阅。.xx汽车新车交车预约计划表xx汽车新车交车预约计划表（模板）242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册ID日期预约起止时间客户姓名车系/车型VIN码（后6位）销售顾问服务顾问客户关系专员填写示例12月10日9:30~11:00张三逸动123456李四王五陈六1　　　　　　　　2　　　　　　　　3　　　　　　　　4　　　　　　　　5　　　　　　　　6　　　　　　　　7　　　　　　　　8　　　　　　　　9　　　　　　　　10　　　　　　　　11　　　　　　　　12　　　　　　　　13　　　　　　　　14　　　　　　　　15　　　　　　　　242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.1.6.执行重点.话术与技巧项目详细说明话术与技巧1、新车交车话术服务经理（被指定人员）：XX生女士，您好！欢迎您加入xx轿车大家庭，我是服务经理XXX，递上名片。我将为您介绍您xx轿车专有的互动式接待流程。通过互动式接待，您可以与我们资深的服务顾问一起来最全面地检查您的爱车，同时，您的任何需求都将由我们最及时地处理。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线0911-3333306（指出名片上的号码），谢谢！客户关系经理（被指定人员）：XX先生女士您好！欢迎加入我们xx轿车大家庭！我是客户关系中心经理XXX，递上名片。我将为您介绍一下我们的预约服务。只要您提前一天拨打我们的预约热线0911-3333307（指出名片上的号码），我们将会为您安排好资深的服务顾问和维修技师，预留好维修工位，预拣出相应的备件，可以减少您的等待时间。同时，预约还有一个好处，我们的服务顾问会预留出足够的时间与您一起对爱车进行互动检查，以便及时发现一些车辆存在而您当时可能遗忘的问题/隐患。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线0911-3333306（指出名片上的号码）。我们将非常乐意为您服务，谢谢！新车使用正常的现象有：1)有轻微的烧焦气味，因为发动机的散热及备件的工作散热会使某些塑胶备件的气味加速外溢，这一现象与我们的家用电器开始使用时的现象是一样的，因此不必担心。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册使用技巧：1)磨合期里，最好不要开快车，一般在80公里左右就好了；2)早上要热车；停车过3-4小时后再启动时也最好热热车再行驶；3)若觉得有问题随时可以给我电话，也可以预约来店检查…；2、新车3日内回访话术：客户关系专员：D：早上好/下午好/您好！我是xxxx客户关系中心的XXX，您好！请问您是XXX先生/小姐吗？C：是——开始回访；不是——了解记录使用人的信息（重新回访）D：请问您现在方便接听我的电话吗？C：方便——（好的，谢谢您，我将对您这次购买新车的满意度进行回访）不方便——预约下次回访时间（那您大概什么时候有时间呢，我再给您打过去）D：首先非常感谢您在X月X日在我们公司购买了一台XXX（车型）xx轿车，关于新车的使用情况，请问您觉得它各方面的表现是否令您满意呢？C:还好的——继续回访；不好——记录问题D:请问您对此次购车的整体服务满意吗？C：非常满意/满意——谢谢您！；一般/不满意：询问不满意原因并作解释D：请问您还有其它需要咨询或了解的吗？C：有——记录；没有——好的D242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册：非常感谢您接受我的回访，以后您在用车过程中遇到任何问题请致电0911-3333307，这也是我们的预约热线（停顿片刻，方便客户记录），我们将会为您安排最好的服务顾问和维修技师并预留好工位，可以节约您的等待时间。最后祝您驾车愉快！3、首保提醒回访话术：客户关系专员：D：早上好/下午好/您好！我是xxxx客户关系中心的XXX，您好！请问您是XXX先生/小姐吗？C：是——开始回访；不是——了解记录使用人的信息（重新回访）D：请问您现在方便接听我的电话吗？C：方便——（好的，谢谢您）；不方便——预约下次回访时间D：您在X月X日在我店购买了一辆XX车，现在已有一个月时间，我想了解一下现在您车辆的使用情况，请问您车辆的使用情况是否良好呢？C:还好的-——继续回访；不好——记录问题D:您现在行驶了多少公里？C：告知公里数D：X先生/小姐，您现在行驶了XX公里，您需在XXXX公里内回厂为车辆进行第一次保养，因为新车处于磨合期。C：好的D：您看我是否需要为您安排预约，以便在您到来前我们做好准备，减少您的等待时间？C：好的D:您看您哪天有空来保养呢？（查看DMS客户预约安排）C：X月X日D：在X月X日我们9:00-10:30点和15:30-17:30点比较空，您看哪个时间比较方便呢？C:确定预约时间D：好的，预约已经为您安排好，接待您的服务顾问是XXX，已有X242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册年的服务经验（适度夸奖）。请您准时到达！我们的预约电话是0911-3333307，您可以记录一下，如有变化请及时联系我们。C：好的D：非常感谢您接听我的电话，在以后的日子里我们也会一直和您保持联系。如果有什么需要帮助的，请随时拨打我们的电话0911-3333306，我是XXX。最后祝您驾车愉快！4、定期保养、续保、快出质保期、服务活动关怀话术等请参考模版自行设计242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册2.管控方法项目详细说明管控方法1)服务被介绍率：l定义：服务被介绍率是指介绍了服务部、客户关系部、预约及服务流程等的新车客户数占总的新车客户总数的比率。l重要性：服务被介绍率是衡量新车客户是否成功转化为售后客户的关键指标。l计算公式：服务被介绍率=向客户介绍了客户关系部及服务部的数目/新车交车数×100%Ø向客户介绍了客户关系部及服务部的数目：交车过程中销售顾问陪同客户到客户关系部及服务部介并绍了预约、满意度调查、回访事宜的新车客户数；Ø客户关系部检查交车确认表，只有以下条件达到时才能为介绍；1）有介绍了客户关系部及服务部门的客户确认；2）交车确认表上有销售顾问，客户关系部及服务部人员的签字；Ø新车交车数：当日交付给客户的新车数量如果是公司派代表参加批量的新车交车过程，那么尽管交车数再多也只能视为一部车和一位客户；l数据收集：客户关系部检查交车确认表，然后录入DMS。Ø交车确认内容完整及规范填写；Ø有服务部、客户关系部、销售部人员及客户签名。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册l数据收集负责人：服务经理和销售经理l频率：每日收集，每周/每月汇总l较低的服务被介绍率会影响客户忠诚度并表明：Ø销售部和服务部之间缺乏交流和沟通；Ø相关方面的数据缺乏记录和保存；Ø销售顾问缺乏对互动式预检和预约流程的了解；Ø新车交车时缺乏条理和计划。l措施：Ø销售员向客户介绍服务部及客户关系部，包括服务流程、预约流程、注意事项等Ø客户关系部经理负责1，2，5，11，12关键流程；Ø直接向服务中心的总经理汇报；；Ø编写新车介绍话术；Ø销售顾问预约客户新车交车时间并将交车计划提前1天告知服务经理及客户关系部经理；Ø使用新车交车确认表，对新车交车流程进行检查；Ø通过DMS记录完整、准确的客户信息；2)保养提醒率：l定义：保养提醒率是指客户关系部针对保养客户提醒了首保或定保的客户数与应需提醒的客户数的百分比。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册l重要性：保养主动提醒率是衡量客户关系部主动营销能力的重要指标，有助于提升客户回厂率，增加服务部潜在的销售机会（工时和备件）。l计算公式：保养提醒率=成功提醒首保及定保的客户数量/需提醒的客户数量×100%Ø实际定保提醒数:当日及接下来10日内提醒了定保的客户数，跟踪状态为“成功结束跟踪”；Ø实际首保提醒数:当日及接下来5日内提醒了首保的客户数，跟踪状态为“成功结束跟踪”；Ø定保需提醒客户数：当日需提醒保养的客户数；Ø当日需提醒保养的客户为后30±10日（当日+30）需做下次保养的客户；Ø首保需提醒的客户数：需进行首保提醒的客户数；1）服务中心自行在DMS系统中定义接触日数：75±5日；2）系统根据设置的日数自动提取当日需首保提醒数；3）数量为前30-90天当日的新车交车数；l数据收集：DMS中提取l数据收集负责人：客户关系部经理l频率：每日收集，每周/每月汇总l较低的保养提醒率表明：Ø服务顾问没有正确设置客户保养提醒信息，客户信息维护不全；Ø客户关系部与服务部之间缺乏沟通和交流；Ø需加强客户关系部专员的培训；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册Ø客户关系部需强化主动客户接触意识；l措施：Ø客户关系部经理负责1，2，5，11，12关键流程；Ø直接向服务中心的总经理汇报；Ø编写主动客户接触的电话术语；Ø培训客户关系部专员，提升客户关系部专员的沟通能力；Ø要求客户关系部专员掌握车辆保养知识；Ø与客户联系并解答客户所关心的问题和抱怨；Ø告诉客户可享有的设施和服务，例如精品附件、抛光打腊等；Ø通过DMS维护准确的客户保养信息；Ø详细记录客户的反馈，持续关注客户车辆使用状况并电话提醒客户；3.工具与使用项目详细说明工具使用1)名片2)使用说明书3)保养手册4)电脑、DMS系统5)xx汽车新车交车预约计划表（详见附表）242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册6)xx汽车新车交接单（请详见销售体验流程篇1.11）7)新车交车3日回访表8)客户投诉记录表4.2预约流程名称预约编制部门客户关系部执行部门客户关系部、服务前台编号SXCS-0002日期:2017年01月16日审核：批准：发布/修改日期2017年01月18日4.2.1概述1、客户与服务中心事先约定彼此都适合的来店时间。针对客户的需求，服务中心作好相应的准备，如约而至的客户将得到及时的、专属的接待。4.2.2目的在客户到来之前对客户车辆进行预诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，以使预检服务更有针对性且更加轻松有效，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生。使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度，最终提高服务接受度与预约达成率，提升客户对于品牌服务专属感。4.2.3客户期望242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册1、预约客户：为我的来店做好了一切充分准备，能全面履行预约时的承诺，最好能超越这些承诺。2、非预约客户：来店维修保养最好不要等待或者等待时间不要太久，为随时到店的客户留够了人力物力。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.2.4操作指导岗位项目Ø客户关系专员Ø客户关系经理Ø服务顾问Ø备件主管流程说明客服专员：‒客户关系经理准备各种维修的《标准作业时间表》和价格表，并且内部共享。‒客户关系专员具备预估车辆维修费用和维修时间的能力。‒客户关系专员及时向服务顾问、备件管理员传递、共享预约信息。‒电话预约时间安排在预测日期前7天（即预测日期-7天）实施，致电预约前应准备好客户的预约登记资料、笔和纸。‒预约完成后进行手工信息发送，“欢迎或期待客户光临”的语言。‒服务顾问：‒在配合邀约客户时，应将预先得到的客户相关资料，提供给客户关系部，确保客服专员客户信息准确性。‒进行客户预约后，做好相关服务工作准备。备件主管：‒协助客户关系专员、服务顾问进行客户预约服务备件信息统计。‒预约服务客户车辆备件需求准备，及时安排零备件到位，保障备件供应率242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册在确定时间前一天再次提醒客户。操作重点‒预约进站保养时段的安排与进站保养日期的调整（一般可以在预测日期±2天范围内）应考虑员工出勤情况、每日最大进站保养车辆台次、未预约客户车辆可能进站台次、分时段客流及削峰填谷四方面的因素。‒‒及时了解客户除车辆正常维修、保养外是否有其它需求？提高服务满意度。备件主管按照预约服务要求，在客户到来前，协助服务顾问、服务经理对于客户备件需求工作进行准备。（现货是否有，定货需要多少时间）242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册在基本满足客户需求和紧急客户避让业务高峰的前提下，分时段安排预约保养进站台次，合理的预约保养进站台次按照全部维修保养总台次比例进行调控，以保证预约保养有序有效开展，同时兼顾保障对随到随修的服务供给能力。‒预约保留时间应为预约到站时间±15分钟以内，如果超出，做好解释，按照正常流程处理‒当天只能接受第二天的预约，不接受当日预约。辅助资料1、台式电脑（DMS）系统2、手工《客户预约登记表》3、预约统计表等1、xx客户预约系统2、维修看板更新1、零备件预约登记表2、DMS系统登记1、精准预约：DMS查看客户档案xx服务顾问在预约服务开始前，对客户的车型、个人习惯、喜好等进行分类，通过所了解的客户信息制定预约内容。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册1、专属关怀：xx服务顾问对于预约完成的客户发送关怀短信，同时为客户提供电子确认单；在预约服务前一天，客户关系专员对客户进行再次提醒服务，确保预约成功。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.2.5服务流程预约服务流程服务顾问客户关系专员其他渠道（销售等）是是客户关系专员与客户再联系迎接准备是是接到预约需求①将客户需求信息传递给客户关系专员②联系客户，在DMS系统中预约登记将客户需求信息给客户关系专员②与客户确认维修项目、基本或特殊备件③与客户确认服务顾问和进厂时间④确认上述信息，录入DMS拨打提预约提醒电话⑤客户是否承诺准时赴约查询DMS中实时预约的客户信息进入互动式接待流程客户是否需要再预约客户信息录入DMS客户是否及时履约接到预约需求①接到预约需求①归档否否否242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.2.6执行重点作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①接到预约需求各岗位接到预约需求可能源于：1.客户主动来电预约；2.主动客户接触转化为预约；3.客户来电咨询服务问题；4.客户抱怨/投诉；5.保险公司传递的保险案件；6.服务活动；7.技术升级（改进）；②将客户需求信息传递给客户关系部1.相关岗位人员在获取客户服务需求信息后，需传达给客户关系专员，可以是通过电话转接、文档等方式传递；2.如是客户关系专员在主动客户接触或回访过程中获取的需求信息，则直接进入预约安排界面；③与客户确认维修项目及基本或特殊备件1.应尽量了解客户的问题，以确定维修项目及备件，（特殊备件提前通知备件部门查看是否有库存）准确录入维修类别（钣喷、机修）；2.当无法确定维修项目时，也应尽量描述清楚车辆的故障现象；与客户确认维修项目及备件242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册④与客户确认服务顾问和进厂时间1.服务顾问选择：首保、二保的低里程车辆，选择第一印象满意度最高的服务顾问；高里程、久未回厂等车辆，选择综合能力最强的服务顾问；若客户有熟悉的服务顾问，尽量为客户安排；2.根据约定的服务顾问，并视维修项目，提供两个进厂低谷期的空闲时间给客户选择；3.如客户坚持要高峰期进厂，告知客户该时段已约满，可能会无法提供预约的快捷服务；⑤拨打提预约提醒电话1.由客户关系专员拨打预约提醒电话；2.客户关系部在每天下班前拨打第二日预约进厂车辆的提醒电话，实时更新DMS；3.客户关系专员在当日预约时间前1小时拨打预约提醒，实时更新DMS；迎接准备1.服务顾问要熟记预约客户的车牌、姓名及需服务内容，以便客户到来时可以第一时间称呼并欢迎客户，确定服务内容；2.提前15分钟准备好预检工位及维修工位，用于预约客户；3.对于已确定需更换的备件，需提前通知仓库预先拣好备件；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册客户预约登记表（模板）客户关系专员：日期：序号预约时间姓名到达时间车型车牌号服务类型客户要求电话服务人员12345678910111213141516242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册1718过夜1920242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.3互动式接待流程名称互动式接待编制部门前台执行部门前台编号SXCS-0003日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日4.3.1概述训练有素的服务顾问和客户一起，对客户爱车按照“环车检查”（见流程作业指导书）进行全面的检查。整个过程，服务顾问和客户互动；一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求；一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，检查完毕后，要完成“预检单”的填写和确认。4.3.2目的互动式接待服务是整个服务流程中直接面对客户部分，执行的质量直接影响了服务满意度的提升。公司通过服务顾问来欢迎客户，了解客户需求，制定维修项目，提供建议，达到以下主要的工作目的：1、客户来店的需求得到尊重和确认。2、可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷。3、更多的互动交流，更多的营销机会，维修业务开拓。4、建立服务中心，服务顾问与客户间的良好关系和相互信任。4.3.3客户期望1、预约客户：为我的来店做好了一切充分准备，能全面履行预约时的承诺，最好能超越这些承诺。2、非预约客户：来店维修保养最好不要等待或者等待时间过长，为随时到店的客户留够了人力物力。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.3.4操作指导岗位项目服务顾问（前台预检）服务顾问维修主管流程说明前台预检：前台要保证随时有人第一时间招呼客户，对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，进入应急流程。预约客户应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间。服务顾问：服务顾问站立等候，引导停车，引导和帮助进站客户。等待客户车辆停稳之后，主动为客户开启车门，并热情问候客户。接车时，向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片。与客户一起进行环车检查，并记录环车检查的结果。“预检单”签字完成后。同时，邀请并引导客户至客户休息区。维修主管：督导服务顾问进行客户安排对于未预约来店客户到店后的相关协助对于未预约客户客流量大的，进行紧急应急流程执行。操作重点第一时间招呼客户。要求客户在视线范围内或5米内，立即上前招呼客户，热情、主动。预约客户，应该判断是否预约客户客户下车后，使用防污四件套、提醒贵重物品和确认油量。准确记录车辆故障，专业、细微进行检查，告知客户没注意到的问题。在客户到来后的互动式接待过程中，协调服务顾问、备件主管对于客户车辆维修所需备件进行安排。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册10分钟内接待并完成预检单；非预约客户，接待并完成预检单应在30分钟内，超过时间，要考虑采取有效措施缓解拥堵影响。了解客户除车辆正常保养外的其它需求。及时协调维修技术人员协助互动式接待过程中的技术信息确认。辅助资料1、预检登记表2、预检工具《预检单》共计三联（分白、红、黄三联），分别交客户（红联用于客户提车）、服务顾问（白联用于服务顾问店面管理系统开单）及维修技师（黄联用于维修技师车辆检修）各一份。1、钣喷服务顾问流程2、应急服务流程242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.3.4互动式接待流程客户服务顾问服务经理维修主管其他否则是是是目录式报价流程预约（未预约）客户进站是否是有效预约客户进入索赔流程否则是是是否则是是否三包预警查询预检是否保养或其他维修陪同客户互动环车预检，完成预检单确认工作在待修区迎接、问候客户在接待台准备好辅助工具和预检工具，并保障随时有人接待客户待修区等待，及时安排服务顾问接待客户安排进入钣、喷服务流程是是是是否则是非预约突发客户、进入应急接待流程是否有钣、喷服务工作242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册钣喷服务顾问流程客户服务顾问维修技师备件专员客户确认维修项目、费用及取车时间客户自已驾车到店是是协助保险公司定损和定价向保险公司申请定损了解事故经过，收取理赔资料确定维修项目、价格及交车时间是是有定损单或客户自费的车辆否则是是否需要拆检有定损单或客户自费检查车辆否则是否则是开具工单、填写信息跟踪表、工序间质检表等维修派工迎接、问候客户事故车被拖车或保险公司转送等方式进店拆检确认零件价格及库存242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册钣喷服务顾问流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①迎接、问候客户事故车被拖车或保险公司等方式进店按“互动式接待流程”执行；将该类事故车拖到待定损区或车间的拆检工位上；②检查车辆执行xx轿车规定的环车检查方法对车辆进行环检。互动式预检表③了解事故经过，收取理赔资料详细了解事故经过；阐述相关保险公司政策；完整收齐资料，与客户做好签收，如不齐，则应在工单注明资料不齐；④拆检车间技师完成拆检工作，并与服务顾问共同确定维修项目；大事故车需要有服务经理签字确认；事故车估价单⑤协助保险公司定损和定价服务顾问就事故车修复需要更换的备件及所需工时，同保险公司协商确定。定损单⑥确定维修项目、价格及交车时间常见钣金喷漆修复时间标准242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册根据车间负荷、钣金喷漆常见维修项目修复时间标准及备件部提供的缺货备件的到货时间确定交车时间，并精确到半小时；对客户自费的项目，需执行“目录式报价”，给客户准确报价；常见钣金喷漆修复备件和工时价格表242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册应急接待服务流程（非常规使用）客户服务顾问服务经理服务主管客户进站突增排队改期预约车辆维修目录式报价不能及时接待车辆临时放待检区服务顾问及预检通道不足服务顾问进行互动式接待向客户解释并协调预约维修改期临时承担服务顾问角色接待非预约客户急增进应急接待流程242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.3.6执行重点项目详细说明话术与技巧1、互动式接待话术：（1）主动热情的与客户打招呼。“χχ先生/女士，您好请问有什么可以帮到您的吗”，让客户感到受到重视。（2）主动为客户打开车门，提醒保管好贵重物品。待客户下车时，“先生/女士，请携带好您的贵重物品（手机、钱包等），熄火下车。”（3）在《预检单》上登录车辆的基本信息，询问客户姓名。“请问先生，您怎么称呼”“请问这次来有什么需要我们做的”。（4）主动邀请客户坐在副驾驶座。“χχ先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们一起对您的车进行一下车内的检查”（5）进行车内检查。进行车内检查时提醒客户“在您平时使用车辆过程中，有任何使用不便的地方，可以随时提出”。在做每项检查时都要客户进行讲解。比如“χχ先生/女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。车内检查需要检查的项目有：（具体详见服务顾问互动接待测试表）A.左右安全带B.喇叭C.仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯D.灯光开关，包括转向灯，小灯，近光，远光，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯，顶灯E.雨刷喷水与雨刷的作用242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册F.音响与空调G.点烟器H.手刹拉杆的行程I.换挡杆J.各个踏板的行程K.打开车辆发动机盖与后备箱（6）检查后备箱。“χχ先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”。在得到允许后检查后备箱，同样告知客户你在做什么。“χχ先生/女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”后备箱检查需要检查的内容有：A.备胎B.千斤顶与拖车钩，灭火器C.是否有贵重物品（7）检查发动机舱。“χχ先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”。发动机舱内需要检查的内容有：发动机机油刹车油转向助力油防冻液驱动皮带各个线束接头242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册点火线圈与喷油嘴线束电瓶（8）将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从驾驶室方向顺时针进行。“χχ先生/女士，咱们共同检查一下车辆的底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”，底盘需要检查的内容：轮胎与刹车片，刹车盘前杠下通风板，加强件，护板发动机油底壳与变速箱是否漏油传动轴与防尘套半轴油封是否漏油减震器与转向杆左右拉杆排气管前后是否有托底现象2、套餐销售话术针对行驶里程在两万，四万，六万公里左右的车辆。都会有相应的维修保养套餐给客户提供。（1）20000公里套餐话术：xxx先生/女士：您好，你车辆已经行驶了20000公里，这是我们为您提供的20000公里的套餐项目，其中包括……其中xxx242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建议项目中挑选，如果您对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。（2）40000公里套餐话术：xxx先生/女士：您好，您车辆已经行驶了40000公里，这是我们为您提供的40000公里的套餐项目，其中包括……其中xxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建议项目中挑选，如果您对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。（3）60000公里套餐话术：xxx先生/女士：您好，您车辆已经行驶了60000公里，这是我们为您提供的60000公里的套餐项目，其中包括……其中xxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建议项目中挑选，如果你对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行xx折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。3、养护产品销售话术（1）喷油嘴清洗液销售话术：xxx先生/女士您好，您的车辆已经行驶…公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对喷油嘴做一下养护，这是我们最新引进的喷油嘴清洗剂它能够彻底的改善我们喷油嘴的喷油效果，清洗完后你会感觉到你车辆提速比以前顺畅，动力增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。如果你不做清洗的话有可能造成喷油嘴阻塞影响动力性，不仅造成燃油的浪费，严重的还会影响发动机的正常工作。如果我们经常清洗不会造成这种现象。希望你能仔细的考虑你下您的爱车。（2）三元催化清洗剂销售话术：242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册xxx先生/女士您好，您的车辆已经行驶…公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对三元催化器做一下养护，这是我们最新引进的三元催化清洗剂它能够彻底的清洗我们车辆由于燃烧不充分附着在三元催化器上的积炭，清洗完后你会感觉到你车辆从提速比以前顺畅，动力性增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。如果你不做清洗的话有可能造成三元催化器阻塞影响动力性，严重的情况会造成车辆跑不动，这种情况下需要更换三元催化器，一个三元催化器需要xxxx元费用相对来说比较高。如果我们经常清洗不会造成这种现象。希望你能仔细的考虑你下您的爱车。4、附件销售话术（1）水箱护罩销售话术：xxx先生/女士：您好。您看您的空调冷凝器，它是暴露在进气道的前方，在跑高速的时候，路面上的小石子和昆虫一类的东西会撞击在上面，造成冷却扇叶变形和堵塞，从而影响发动机的散热效果，我们建议您再前面加一个水箱的防护罩，这样就能避免这些问题。而且不会影响发动机的散热，不会有什么异响。（2）发动机底护板销售话术：xxx先生/女士：您好。您看您的发动机底盘，它是暴露在发动机的下方，再走比较陡的路面的时候有可能造成发动机托底，严重的话会造成车辆抛锚。我们建议您在发动机下面安装一个底护板，这样就会保护您的发动机和变速箱。安装以后不会影响发动机的下沉功能，不会引起共振。（3）挡泥板销售话术：挡泥板能有效的阻挡轮胎转动时甩到车身上的泥水，保持车身相对的干净，防止漆面受损，特别在冬季下雪后，可以防止融雪剂对车身的侵蚀。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册管控方法预检单：业务接待根据环车检查的结果填写预检单，尽量记录客户的原话，并让客户在预检单上签字确认。车间预派工：技师与工位派工看板要随时进行更新，并将最新信息反馈给有关部门及岗位。备件准备：备件计划员根据调整后的预约情况进行紧急订货处理，并及时跟进订单到货情况。车间安排：对非预约的接待与生产能力应该进行评估与统计预测，根据预约率的情况要留足非预约客户对服务资源的需要。互动式接待过程对于服务进行钣喷流程及应急服务流程灵活使用。工具使用胎压计手电筒轮胎尺手套干净毛巾242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册常用文档《互动式预检单》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.4目录式报价流程名称目录式报价编制部门前台执行部门前台、客户关系部编号SXCS-0004日期:2017年01月19日审核：批准：发布/修改日期2017年01月20日4.4.1概述服务中心能够通过有效渠道公布各种服务项目及所对应的备件与工时价格清单。服务顾问在开具工单时，严格按照价格清单向客户告知各单项维修项目的金额及总价。4.4.2目的1、通过客户车辆的检查结果、客户的沟通交流、DMS系统的信息核实，及时估算维修价格和维修时间，同时通过维修车间设备/人力资源的组织和协调从而达到以下工作目的：2、保证客户明明白白消费，使维修项目及其费用透明化，提升客户的信任度和满意度。；3、清晰、准确的目录式报价单有助于后续车间技师做工、备件预拣等工作。4、避免后续可能产生的分歧。5、巩固服务中心与客户之间的良好关系与相互信任。4.4.3客户期望1、服务中心能关心我的车辆状况，在车辆保养、维修时，准确为我提供维修方案。2、关注细节，对我车辆维修项目进行合理估价，同时预先告知我可能会出现的一些其他费用。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.4.4操作指导岗位项目服务顾问维修主管备件主管流程说明服务顾问：–在目录式报价时，应先查询客户车辆预检报告相关资料，确保准确性。–服务顾问能够在准确查询并确定价格、完工时间、备件等信息。–目录式报价完成后，及时进行DMS信息上传，通知备件部等相关部门。–服务顾问要和客户逐个项目来确认工单内容并提供给客户一联工单。维修主管：–在客户制单时，应配合服务顾问对车辆维修项目等内容进行技术支持。–车辆疑难杂症相关故障判断，确保准确性。–客户车辆维修项目确认。备件主管：–协助服务顾问进行客户车辆维修备件查询。–客户维修项目备件的确认。操作重点–客户保养或维修车辆时，目录式报价项目要准确及时。及时准确提供备件查询服务，提高服务顾问报价准确率。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册–对于确认的维修项目，及时通报相关部门协助支持，提高维修速度。–提前对于项目外的检测项目预估费用，提高满意度。如有项目外的维修内容及时预防和建议。辅助资料–台式电脑–DMS服务中心系统–目录式报价作业单–检测设备–维修项目检测单服务中心备件系统精确制单：服务顾问在维修制单开始前，对客户的使用习惯、维修项目进行分类。通过所了解的客户维修需求制定维修项目，准确的提供方案及费用预估。贴心服务：服务顾问对于客户维修项目提供分析，给客户提供合理的维修项目建议，确保客户享受贵宾待遇同时，建立良好的服务循环。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.4.5服务流程客户维修主管服务顾问备件主管客户签字确认客户参与整个流程，随时提出相关建议维修派工增加维修项目或延时申请利用DMS相关目录报价手册查询价格、标准工时、完工时间、备件库存信息，并保持与客户互动向客户清晰解释维修项目、维修费用、和预计完工时间根据互动式预检结果，拟定维修项目按照要求开具维修工单带客户进入客户休息区，并向客户介绍客户关系专员向服务顾问提供相关信息目录式报价服务流程242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册目录式报价作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料向服务顾问提供相关信息在服务顾问无法判定维修材料的情况下，应与维修主管充分沟通，协同备件主管确认维修项目及所需备件。预检单信息查询服务顾问能够准确在系统中查询并确定备件价格、工时价格等信息。开具工单1、要求所有进入车间的车辆，服务顾问务必打印工单。2、报价格：每个维修项目工时价格、备件价格及所有维修项目总价格。3、报时间：预计交车时间。4、报备件：服务顾问应能够确认维修所需备件库存信息。5、维修工单上的工作项目须清晰明了。6、对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务顾问要正确更改工单并征得客户同意。维修工单客户确认242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册服务顾问要和客户逐个项目来确认工单内容并给客户一联工单。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.4.6执行重点项目详细说明话术与技巧参考话术（模板）目录式报价是为了使客户清楚的知道自己的车子要做哪些保养维修项目，以及本次维修保养所需要的维修费用与维修时间，这样可以减少一些不必要的价格争议，更可以显示出我们的专业性和可信度。××先生/女士：您好！您的车现在的行驶里程是______公里，车辆行驶时间为______，您上次维修的项目是______，时间是______，根据行驶里程，行驶时间与您上次保养的内容，您的车本次保养的内容是：______（介绍维修内容），其中每项维修保养的工时为______，备件的明细为______，工时费总共合计______，维修材料费合计______。本次总的维修保养费用是______。根据我们所确定的维修项目，预计交车时间为______。您可以参考我们最新的报价单。如果没有什么疑义的话我们就按照这些给您出单子了。需求分析：需求分析是指那些客户对故障不肯定或者知道一定存在什么问题，来店的目的是寻求我们解决问题而需要分析。倾听、问诊（询问）、记录:倾听客户对故障现象的描述，最好原话进行记录，对于242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册不清楚的部分可以采取询问的方式弄清楚，比如开放式提问中的5W2H，封闭式提问确认是否有某种现象，如异响是“咔咔”还是“嘭嘭”声等，提示性提问，如提示某种问题征询客户的意见等。对需求分析中的内容进行记录，然后复述内容寻求客户认可。通过客户的认可，我们进行分析后列出初步的需求项目，然后通过预检确认委托维修项目，如果预检中存在较多问题而在30分钟内不能完成，就得进入车间进行诊断。项目确定：维修项目牵涉到比较多的备件与工时项目，因此单凭服务顾问来诊断是不准确的，必须要寻求相关专业的技术人员协助。有些故障是否维修需要待定，此时应建议客户现场参与确认，以强化其维修欲望。客户安排：目录式报价单客户签名确认后，预检工位的车辆应及时安排进入维修派工流程。询问客户是否在店等候，如果在店等候就安排客户到客户休息室，并介绍店里环境情况及休闲资源。告知客户自己的联系电话，如客户有需求随时联系。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册管控方法1.报价准确率l定义：报价准确率是指通过目录式报价系统提供给客户的工单内容价格与最终结算清单内容价格一致的客户数占总台次的百分比。l重要性：准确报价率在满足最终报价准确率的前提下，是衡量服务中心满足客户消费金额预期的关键指标。l计算公式：报价准确率=报价准确数/出厂台次×100%报价准确数:通过目录报价系统首次报价的金额和结算清单的客户付费金额相等的机电车辆数。报价准确：必需包括所有工单上的维修项目，否则准确报价数目就是零。对于索赔和不需客户付费的工单视为准确报价。l数据收集：查工单或从DMS中提取l数据收集负责人：前台主管或服务经理l频率：每日收集，每周/每月汇总l报价准确率低表明：1、服务顾问的诊断及沟通能力需要提高；2、维修项目代码及维修组合需要维护；3、不能确定维修项目的车辆百分比大或客户不接受的维修项目百分比大；4、没有进行互动预检或执行不到位；5、备件价格没有及时更新；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册1、客户对消费预期不确定；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.5维修等待流程名称维修等待编制部门客户关系部执行部门客户关系部、服务前台编号SXCS-0005日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日4.5.1概述对于所有来到本店的客户，服务中心员工都应该热情接待。首先应为客户提供舒适的休息环境，使得客户愿意留下来休息。休息区应有专职的客户关系人员负责接待客户，及时了解并满足客户的合理需求；如果客户选择离开，服务中心也应采取相应的协助措施，确保客户满意。同时，也要为离店客户提供必要的联系方式，让客户及时了解其爱车的维修进度、预计完工时间等。4.5.2目的通过与客户的沟通、体验，服务中心可以更好地将xx的客户关怀体验展现。1、增加客户留下来意愿，提高各种营销机会。2、展现品牌价值体现。3、即修即走，及时结算，避免停车位占用，及时确认可能有的增修项目。4、服务中心得到了与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任。4.5.3客户期望维修保养时，能有专用的客户休息区，并有专人为我提供服务。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.5.4操作指导岗位项目服务顾问客户关系专员流程说明服务顾问：–准备好首次保养介绍资料，日常维修相关的技术指导资料（电子版）进行宣传、解释。–准备好保修规定及汽车维修介绍资料给客户阅读、宣传。客户关系专员：–问候客户，并介绍休息区的各项服务设施。–提供饮料、茶水等。–满足客户在休息厅内的合理服务需求，完美接待。操作重点–服务顾问协同客户和技术人员对维修项目及时沟通确认。–服务顾问对于有疑问的维修项目，在环境良好的客户休息区内进行解释，提高客户认可比例。–保持客休区与车间之间的玻璃墙通透、明亮，不要在玻璃上张贴任何海报、告示。–把任何非必要的陈列移出客休室，保持干净、清爽。辅助资料–相关政策、资料提供–多媒体系统–电脑–饮料机、饮料手推车注：安装了DMS店面管理系统的服务中心可进行《DMS客户管理》运营，未安装DMS店面管理系统的服务中心可通过手工表单自行管理统计。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.5.5服务流程客户服务顾问客户关系专员否是客户确认互动式报价维修项目、价格及维修时间及时告知客户维修进度、完工时间，及提车时间询问客户是否在店内等待提供交通信息及可能的服务方便将客户引荐给客户休息室的客户关系专员随时关注客户需求，提供必要的信息、包括维修进度等欢迎客户，安排座位、饮料等、同时登记客户信息维修等待服务流程242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册维修等待流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料客户是否选在店等候维修工单签名确认后，服务顾问及时安排车辆进维修区域，同时安排客户休息。1、服务顾问应询问并主动欢迎客户在店等候；有事需要离店的客户，服务顾问要尽力提供方便；2、告知客户自己的联系电话，提醒其有事随时联系以及有事情会自己主动联系客户；　引见客户关系专员1、服务顾问陪同客户到客休区；2、介绍给客户关系专员，向客户关系专员简要说明维修项目及完工时间；　欢迎客户，安排座位、饮料等、同时登记客户个性需求1、客户关系专员积极表达欢迎，给客户良好印象；2、引导客户就坐，询问客户需要的饮料品种。3、介绍店里环境情况及休闲资源；4、询问并记录客户个性化需求，提供咨询与帮助；　照顾客户休息1、客户关系专员在现场解答客户咨询、处理现场客户抱怨及面访调查等；2、　242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册一方面要主动积极、关心客户；另一方面，要充分尊重客户的不同需求，避免过度打扰；1、客户关系专员应有轮班制度，保证客休室随时有人照料，并使每个客户关系专员都有直接面对客户交流的机会；提供交通信息客休室应有附近公交路线图，或代叫出租车，如果有必要可提供代步车辆（有偿或无偿）。　告知客户维修进度及完工时间，预约提车时间保证客户有畅通的渠道了解维修进度、完工时间等客户关注的维修信息。　242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.5.6执行重点项目详细说明话术与技巧1、客户安排：‒客户进入休息区开始，及时问候并安排客户；‒询问客户需求，对于客户的合理需要及时进行安排，如果客户的需要是不能够做到的，也需要面带微笑的婉言拒绝；管控方法1、给客户提供干净整洁休息环境；2、协助了解维修进度及时间；3、随时按照客户需要，联系相关工作人员；4、准确、及时提供茶点等；5、为客户解决交通等相关咨询；工具使用1、娱乐使用电脑2、饮料、茶水3、报刊杂志4、维修相关宣传资料242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.6维修派工流程名称维修派工编制部门车间执行部门车间、库房、前台编号SXCS-0006日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日4.6.1概述服务顾问将维修工单交于车间维修主管进行维修派工；维修主管在明确了作业内容后，应根据当时车间的负荷，预测开工时间、所有项目的作业时间，从而向客户承诺预计的交车时间，进行车辆维修分工，将维修工作分派给合适的技师或班组；技师则应在规定的时间内完成全部维修作业。同时，前台服务顾问和车间之间需保证顺畅的、及时的维修进度沟通。4.6.2目的维修主管根据《维修工单》的要求，进行快速工单分配。监控维修技师对车辆执行高质量的维修和保养等服务，达到质量要求并告知服务顾问客户未发现的故障，确保客户的满意。同时通过仔细检查，发现消除车辆潜在隐患，提高客户满意度及忠诚度。1、保证按承诺的时间准时交车。2、保证车辆按照实际维修需求完成维修。3、有效安排车间作业，提高一次修复率，提高生产率，提升员工满意度。4、有过程的管理维修进度，实时知晓维修程度。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册5、在前台与车间之间实现有效的信息交流，让客户能够第一时间了解到维修车辆的维修进度，根据车辆维修项目，差异化的安排车辆维修，维修技师了解全部工作安排，提升服务中心内部沟通效率。6、可以向客户展示服务中心内部的有序管理，提升其品牌形象，提升客户认知度。4.6.3客户期望1、能够有专业的服务人员为我的车辆安排保养或维修，有专业技术人员和我进行沟通。2、车辆维护期间遇到问题，能及时与我沟通，告知变动的原因、时间及费用。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.6.4操作指导岗位项目服务顾问维修主管维修技师流程说明服务顾问：–协调相关维修人员对客户维修内容或项目进行确认。–严格执行《维修工单》维修项目，协助客户诊断确认。–项目变动的，及时与客户进行现场或电话沟通。维修主管：–根据维修项目确认备件供应，及时安排车辆进行维修。–主动为客户处理一些小的故障，并告知服务顾问，由其转告客户。–内部良好的沟通机制和维修项目紧急供应。维修技师：–保证维修项目准确性。操作重点–如客户车辆维修项目变动–如客户需要改变维修项目，进行项目确认或调整。–如客户对于维修项目不确定，通过服务顾问和客户沟通后确定。––如客户车辆维修项目异动：–进行快速调整。–配合进行维修项目备件进行新的确认或另行安排处理。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册较大的，同客户在现场沟通确认后，确定变更项目及维修时间；若客户不在店内的，服务顾问通过短信或电话通知客户确认，须亲自和客户完成确认内容。如客户不在现场的，及时联系服务顾问通过电话、短信确认沟通。–进行零备件紧急调配。辅助资料台式电脑、维修工单、DMS系统维修工单维修工单注：安装了DMS店面管理系统的服务中心可进行《维修派工管理》运营，未安装DMS店面管理系统的服务中心可通过《车辆维修派工单》进行管理。不合格不合格合格合格不合格1、准确供应：xx将服务前置于客户车辆维修派工，对客户车辆信息及时进行分类处理；高效的客户信息转化，准确的零备件提供；同时，如果在预检、维修期间发生的特殊供应需求，及时提供应对措施。不合格2、专业进度：不合格合格xx专业的技术团队，在客户车辆维修派工时充分展现快速服务；在确保客户车辆快捷维修的同时，提供完美的质量保证，充分体现xx轿车以客户为尊的服务意识。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.6.5服务流程维修派工服务流程客户服务顾问维修主管维修技师质检员客户报修、目录式报价确认客户确认是否增修进入增修工单环节车辆维修工单交付维修主管确认车辆增修项目内容、备件及时间维修工单分配确认增修项目是车辆维修增修或维修项目延时完工检验否242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册维修派工流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料服务顾问交修（1）服务顾问将《维修工单》同车一并交于维修主管。（2）准确详细传递维修项目、客户要求、车辆状况描述和客户选择的维修技师，以便维修主管尽快分配维修任务。维修进度管理看板与工单分派（1）维修主管通过维修进度管理看板掌控整个车间动态的维修能力和负荷状态；（2）将工单在5分钟内合理安排维修分派给有能力、有时间的班组，使车间生产效率最大化；由技术组长分派工单给维修技师，对疑难故障需求与技师沟通完工时间；（3）优先分派返修及预约车辆，优先安排客户选择的技师；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册（4）将《维修工单》放在驾驶室仪表台板上，维修主管或指派有关人员将车辆开到维修工位，并分配给维修技师进行维修；技师开工技师确认维修项目后，应先记录开工时间再开始施工。增修或延时维修过程中，技师发现增修或延时项目时，应向技术组长报告增修项目及原因、所需备件、预计延长时间，技术组长再将信息报告给维修主管及服务顾问，并告知客户进行确认。完工检验车辆维修完成后，由车间质检员对维修项目进行完工检验。技师定义以上“技师”是指有能力独立完成作业的维修技师，若服务中心以一名技师带若干学徒的班组为单位，仍视同一个独立派工的技师。派工制度服务中心应明确派工原则，包括技师见工单施工、异议处理等。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册维修增项派工变更服务流程质检员维修技师维修主管服务顾问客户完工检验流程按工单维修检测确认增修项目车辆维修确认车辆增修项目内容、备件及时间增修项目维修派工更改维修进度管理看板是协调确认增修项目更改维修工单客户确认是否增修否242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册维修增项派工变更流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料通知维修主管在维修过程中，维修技师发现增修（或延时）项目时，应向技术组长报告增修项目及原因、所需备件、预计延长时间；技术组长再将信息报告给维修主管；维修主管在接到信息后，及时与对应的前台接待专员进行沟通，并当着客户面，进行新增或延时维修的确定。客户确定（1）客户同意维修，服务顾问应说明新增费用及维修时间，更改维修工单，请客户签字确认。维修主管及时更改维修进度管理看板（或维修进度管理板），交维修技师继续作业；（2）如客户不同意维修，将此建议信息写在维修工单及录入DMS系统备注，并让客户签字确认；（3）必要时向客户展示故障件；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册维修建议、更改工单针对所提出的新增维修项目，客户不同意维修，维修主管应向客户说明可能造成的影响，并将此建议信息写在维修维修工单上，并让客户签字确认后，按照先前维修项目进行作业。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.6.6执行重点项目详细说明话术与技巧1、维修车辆交接：‒客户签名维修工单后，服务顾问应将维修工单及车辆交到车间，维修工单及车辆都交维修主管，车辆及维修工单的交接应在维修工单上签名；‒维修工单交接中应详细交接维修项目及客户要求；‒车辆交接中应详细交接车辆外观及内饰，以及留在车内的物品；2、维修主管派工及监控：‒派工•把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车确定优先工作和优先次序；‒控制维修进度•关注服务变更，及时对应调整；•管理更新维修作业进度管理看板；•监控车间安全生产；3、维修班组车辆防护：‒检查有无四件套，没有进行记录并补上；‒按作业内容进行车间的维修防护，如翼子板套、引擎盖套、车罩、关闭车窗车门等；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册‒注意机电维修与钣喷的隔离，防止油漆颗等粒附着车表；‒车上物品不要翻动，非需要不要使用车内空调及影响系统等；‒小心举升与移动车辆，以防划伤车辆或抵坏地盘等；‒车辆驾驶外出须由服务顾问征得客户授权同意，并必须带上行驶证；4、标准维修作业：维修操作要遵守维修手册规范‒必须使用工具车、工位小车，车间实施6S管理标准，做到三不落地（工具、备件、油水不落地）；‒需要使用专用工具的一定要使用专用工具，专用工具的领用实施领用单制度；‒保养作业按xx汽车最新规范保养单进行，逐项操作打勾做好记录；‒钣金与喷漆中作业关系到车辆的焊接与调漆喷漆，各服务中心的技术主管应根据自身情况制作相关操作标准书以指导作业，预防车间火灾事故的发生；管控方法1、维修主管派工后填写，每半小时更新一次，进行车间作业的目视化管理；2、利用《维修工单》及维修进度管理看板，控制维修进度，对与交车延误的要提前通知服务顾问，关注服务变更及时对应调整，管理更新维修作业进度管理看板；3、走动管理，及时发现质量与安全隐患监督班组按维修手册标准进行作业，使用专用工具进行操作；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4、对于容易造成安全事故的作业应经常查看进行预防，如设备的正确使用，钣金的焊接作业，喷漆作业等；工具使用1、电脑2、《维修工单》3、《维修进度管理看板》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.7备件预拣流程名称备件预拣编制部门备件部执行部门备件部、服务前台、车间编号SXCS-0007日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月18日4.7.1概述1、在确定了所有维修项目之后，服务顾问应同时确定各项目所需要的备件，并利用DMS系统向备件部门发送维修工单所需备件的相关信息（如备件名称、备件编码、车型、备件数量、维修工单号等），备件库房的员工在维修技师领取备件前准备好所需的备件，并在预拣区摆放好。4.7.2目的通过备件预拣，及时提供客户车辆维修备件的需求。提高xx服务的标准，减少客户对于维修、保养项目无预期的异动，可能产生的情绪，对于xx服务形象造成不利影响。1、提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待备件时间。2、在车辆维修前，确定需要但又无库存的备件，可以及时订货或多渠道调配，提高备件的一次性保供率。4.7.3客户期望专业的人员帮我来做好维修或保养工作前期服务，完善的备件提前提供，确保车辆维修及时性。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.7.4操作指导岗位项目Ø服务顾问Ø维修主管Ø备件主管流程说明服务顾问：‒对备件预拣过程中发现的问题，进行评估，客户协商沟通。‒维修项目都要记录在《维修工单》上，并完整、准确、清楚填写。‒为满足客户车辆维修需要，及时进行维修项目缺件确认执行。维修主管‒对于缺少备件的维修项目进行维修进度预估。‒对于维修进度滞后，及时联系服务顾问和客户沟通。‒进行备件预拣、专用工具、领料时间、确认。备件主管‒对备件领用过程中发现的问题，进行评估，处理。‒备件预拣完成后，及时存放预检备件区域并确认时间。操作重点‒如客户车辆增加维修项目是必须的，而备件不能够及时供应的，及时与客户确认。‒如客户车辆增加维修项目是必修的，由于缺少备件，但是客户不在服务中心的，服务顾问必须通过电话和客户沟通并短信确认。‒服务顾问对于客户确认维修项目，但是缺少备件的，使用《缺货订购申请单》填写上报，同时对系统内维修时间调整。‒维修过程品质控制‒如在维修过程中出现新的维修项目造成备件缺少的，及时和服务顾问沟通，必要时邀请服务顾问协调。辅助资料1、台式电脑2、DMS系统3、维修工单4、《缺货订购申请单》1、备件预检单2、出库单3、缺件登记表242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册不合格不合格不合格1、精确预拣：不合格xx汽车将服务开始前置于项目发生初期，执行备件预拣工作。服务顾问在确认维修项目后及时通知维修主管及备件主管，进行备件确认工作。专业、准确的备件预拣，有效提升售后服务质量。2、清晰解释：不合格xx汽车服务顾问给予备件专员准确的项目信息，必要时，直接进行解释。明确维修项目内容及维修完工时间，提高备件供应准确率。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.7.5服务流程备件预拣服务流程维修技师（主管）备件专员（主管）服务顾问车辆维修过程和品质控制过程流程维修技师（主管）依据系统提单确认备件及专用工具在系统提单上确认和记录预拣时间记录预拣完成时间及项数否是确认是否有库存进入备件预拣流程进入备件缺件处理流程通过系统提单进行预拣预拣出的备件存放预拣区域服务顾问与客户沟通确认备件是否使用否通知售后备件库预拣备件信息进入常规备件领用流程是242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册备件预拣服务流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料通知备件预拣服务顾问对确定的维修备件通过DMS系统通知备件库预拣。拣出备件1、在发料台旁边设置备件预拣区；2、如果需预拣备件缺货或有变化需马上3、通知服务顾问；4、根据需求拣出备件；统计数据把工单的备件需求和实际供应进行记录。《备件满足登记表》领料人在系统提单上签名并记录时间领料人在系统提单上记录领料时间及签名。《备件满足登记表》进入维修过程和品质控制流程242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册备件满足登记表（模板）XXX汽车销售服务有限公司备件满足登记表序号维修工单号车牌需求项数满足项数是否预拣领料时间领料人备注1234242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册备件缺件处理服务流程服务顾问备件专员再次进入维修派工流程再次进入客户预约流程否车辆是否在站等候是通知客户关系部记录并做好时间记录通知维修相关班组取料维修填写《缺货备件订购申请表》服务顾问得到备件缺件通知是否紧急订货到货/入库、存放入专门订货区域通知服务顾问承诺到货时间紧急订单是正常订单否242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册备件缺件处理服务流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料填写《缺货订购申请单》1、服务顾问填写并交备件库相关人；2、要求清楚填写所需备件信息和车辆信息；3、写明备件需求紧急程度。《缺货订购申请单》承诺到件时间1、定货后将承诺时间填写在《缺件登记表》；2、如有变更需第一时间通知服务顾问。《缺件登记表》通知服务顾问1、到货后第一时间通知；2、并在《缺件登记表》上记录到货时间；《缺件登记表》进入客户预约流程进入维修派工流程缺货订购申请单（模板）缺货订购申请单申请单号申请时间申请人客户及车辆信息客户姓名联系电话车牌号码车架号码需求备件信息订单类型服务经理审批注：服务顾问填写242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册备件缺件登记表（模板）XXX汽车销售服务有限公司备件缺件登记表序号开单时间车牌号码车型客户姓名服务顾问缺件信息完整到货时间是否通知服务顾问出库时间备注备件项数备件名称12345注：备件专员填写242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.7.6执行重点项目详细说明话术与技巧服务顾问：备件缺少会给客户带来很多麻烦，如打乱客户的时间安排，心理上增加客户的费用，降低了客户的期望值等，因此在追加项目沟通与协商中，一定要注意话术：张先生，非常抱歉地告诉您一个不好的消息：在维修过程中发现了一个新的故障**，技师与技术主管本想通过调试来解决问题，但未能成功，因为**总成必须更换后才能解决问题，因此交车时间要延后，由于目前总成缺货，需要您确认维修后，我们紧急订货，总成的价格**，工时费用，我已经请示了经理，给您9折优惠，合计费用为**，您看。。。？客户会提出抱怨;确实给您带来了麻烦，预检的时候不容易发现这种故障问题，但这个故障必须要修理，否则会影响到您的安全，您如果方便的话就回店看看，我们派车去接您。非常感谢您对我们的信任，我们会加快速度，争取在**交车，谢谢！车间管理与业务前台的沟通：‒维修过程中发现了新的故障需要追加维修或者客户要求增加新的维修项目242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册，但是备件缺少，服务顾问及时通知备件部和相关部门协调；‒备件预检流程中的备件缺少仍然属于接待流程中的一部分，因此需要重新执行接待流程中的后半部分，需要服务顾问执行新的预约流程；‒在维修过程中由于缺少备件，造成车辆维修不能够及时执行的。客户不在店，通过电话传真要求客户签名传回，或者要求客户短信确认，或者对电话进行录音进行电话口头确认，最后等客户回店时都应该要求客户在委托书是签名，同时及时安排下次维修时间；管控方法备件预拣率：l定义：备件预拣率是在技师开工前已经准备好所需备件项数占所有需求备件项数的百分比。l重要性：备件预拣率是衡量前台、车间及备件部协调能力的关键指标。l计算公式：备件预拣率=预拣的备件项数/需求的备件项数×100%Ø预拣的备件项数:当日工单需求并通过预拣的总的备件项数。表头有客户姓名、车牌号或VIN；n预拣的备件可以在预先拣料单中查看到；nDMS系统自动计算统计。Ø需求的备件项数：当日工单需求的总的备件项数；l数据收集：从DMS中提取l数据收集负责人：备件经理（主管）242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册l频率：每日收集，每周/每月汇总备件预拣率低表明：Ø目录报价流程执行不到位；Ø服务顾问缺乏备件知识；Ø备件相关部分在系统中维护不全；Ø服务顾问与备件部的沟通不足；Ø出库规则没有明确；措施：Ø备件部提前1天查看预约客户的需求对已明确的维修进行预先拣料；Ø预先拣料的备件供应应以工单来确认；Ø指定负责预先拣料的员工并对其进行训练，当备件不可用时应尽快通知服务顾问；Ø提高备件供应率；Ø对服专进行备件基础知识培训确保服务顾问能正确区分维修所需备件；Ø提升服专维修故障的基本诊断能力，以能尽可能确定维修项目；工具使用1、电脑2、DMS系统242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3、《维修工单》4、《备件领料单》5、《备件满足登记表》6、《出库单》7、《缺件登记表》8、《缺货订购申请单》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.8车辆维修/完工检验流程名称车辆维修/完工检验编制部门车间执行部门车间编号SXCS-0008日期:2017年01月17日审核：批准：发布/修改日期2017年01月18日4.8.1概述经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的错项和漏项，在维修工程中严格执行“三检”制度，确保维修质量，避免返修。4.8.2目的通过三级检验来保证交付车辆处于良好状态和维修质量达到xx汽车出厂的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返修的发生，提高客户的满意度，维护xx汽车售后服务的信誉。1、确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，客户的需求得到满足。2、减少车辆外部返修，提升一次修复率。4.8.3客户期望1、完工检验时，维修质量达到类似新车的高标准，维修项目检验合格后，应给我一份正式的书面检验报告，让我放心。2、希望在售后服务中被重视，能一次解决我车辆所有问题，我能安心使用。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.8.4操作指导岗位项目Ø服务顾问Ø质检员Ø维修技师流程说明服务顾问：‒监督发现的任何问题是否都记录在《维修工单》上。‒完整、准确、清楚填写《维修工单》。‒向客户说明车辆维修情况和质量状况。‒告知客户有些备件的剩余使用寿命。质检员：‒质量质检员对出厂车辆进行终检。‒如有必要，进行路试，发现静态条件下无法发现的故障。‒对检验不合格的维修按照返工作业程序进行处理，相关信息通报服务顾问。维修技师‒审核《维修工单》的工作是否全部完成。‒维修人员进行严格自检，在自检后签名确认。‒维修组长对维修人员自检完毕的车辆进行复检。操作重点‒检验不合格的车辆按照返工维修流程（内、外返维修流程）进行处理，并及时通知客户。‒对检验过程中发现的问题，进行评估，告知客户，和客户协商。‒质量质检员收集各种维修单据，传递给服务顾问。‒如有需要，质检员向服务顾问解释维修情况和质量状况，特别是需维修但未修理的项目。‒内部良好的沟通机制‒审核《维修工单》，确保所有要求的工作全部完成。‒按照《维修手册》技术要求进行维修。辅助资料1、台式电脑2、DMS系统2、内、外返修表1、维修工单1、维修工单2、维修手册合格不合格不合格合格合格不合格1、专业服务：合格不合格xx汽车通过完工检验来保证交付车辆处于良好状态和维修质量，达到合格交付客户，给予客户留下深刻记忆。避免投诉和返修的发生，提高客户的满意度，维护售后服务的信誉。2、完美展示：不合格合格xx汽车的完工检验为客户提供一流的服务，确保客户车辆享受专业维修的同时，对于完成维修的车辆进行专业车辆检验过程，确保客户在后期使用时的质量保障。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.8.5服务流程完工检验服务流程服务顾问维修班组质检员是否需班组检验是否增修④是进入目录式报价流程维修工接单后开始维修是否合格班组互验⑦是否总检结束否是否是否否是否合格是完工并自检⑥否维修及数据记录⑤有追加项目吗开始进行维修继续维修拆卸旧件悬挂临时标签③维修领料②领取专用维修工具①进入终检流程⑧242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册完工检验服务流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①领取专用维修工具1、维修技师认真阅读工单，确认维修项目；2、领取所需专用维修工具；《维修工单》《维修工具登记表》②维修领料维修技师在维修时，进行备件领料；《领料单》③拆卸旧件悬挂临时标签1、将已拆卸旧件悬挂临时标签，到备件库房换取新件（以件换件），拆下的旧件贴临时标签需要注明填写要素：车架号或者车牌号、故障模式，便于后期检核及悬挂正式旧件标签；2、备件库房设置临时旧件区；《维修工单》《领料单》④是否增修增加项目报价要第一时间通知客户，并征求同意后开始维修。《维修工单》DMS系统备件报价⑤维修及数据记录1、维修技师将要检查项目结果详细记录在相关表单中；《维修工单》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册2、记录须清晰完整；①完工并自检维修技师必须在维修完成后自检并在工单上签字及填写维修完成时间。《维修工单》②班组互验如果有需要进行班组互检，对车辆维修质量把关，同时记录检验结果。《维修工单》③进入总检流程质检人员对车辆进行总检，同时记录检验结果。《维修工单》归还专用维修工具维修技师在总检流程完结确定车辆维修合格后归还专用工具。《维修工具登记表》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册路试及车辆内部返修确认流程图质检在工单上签字⑥选择外出试车路线检验车辆⑤维修工单上签字及打“√”确认填写返修车维修记录表及返原班组维修①进入终检流程⑦是否合格原地检查否是是否需要外出路试通知质检人员总检④班组长检验③维修技师维修完成并自检完好②242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册路试及车辆内部返修流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①填写返修车维修记录表及返原班组维修1、服务顾问填写返修车维修记录表；2、将车辆返回原班组维修；《返修车维修记录表》《维修工单》②维修技师维修完成并自检完好维修技师维修完成后自检并在《返修车维修记录表》上签字确认；《返修车维修记录表》《维修工单》③技术组长检验维修技师自检完成并签字确认后，通知技术组长检验；《返修车维修记录表》《维修工单》④通知质检人员总检1、技术组长检验完成后，通知质检人员总检；2、质检人员检查并确定是否需要路试；《返修车维修记录表》《维修工单》⑤选择外出试车路线检验车辆1、外出路试必须由质检员/试车员操作（其他人员不得擅自试车）；《返修车维修记录表》《维修工单》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册1、质检员/试车员必须按照规定的试车路线进行试车；2、质检员/试车员在规定的试车路线上选择适合该车工况的试车路段进行试车；①质检在工单上签字质检在检验完成后在《维修工单》上签字确认《维修工单》②进入终检流程按照终检工艺标准执行。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册车辆外部返修流程图服务顾问DMS填写返修类维修工单维修车辆进入终检流程⑦质检在工单上签字⑥客户返厂抱怨（外返）是否合格是否属于返修服务顾问接待客户，并按故障情况开维修工单①否否否服务顾问解释，客户是否满意是完工后质检员检验⑤返修、车间维修（技术汇诊）④客户离厂是调出上次维修工单维修主管派工（维修班组维修）③是维修主管确认②报上级领导处理242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册外部车辆返修流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①服务顾问接待客户，并按故障情况开维修工单1、服务顾问接待返厂抱怨车辆；2、按故障情况开维修工单；返修类维修工单《维修工单》②维修主管确认1、维修主管确认返厂车辆是否属于返修；2、不属于返修，维修主管向服务顾问输入解释话术；返修类维修工单《维修工单》③维修主管派工维修主管根据维修工单及返修车维修记录表派工；返修类维修工单《维修工单》④车间维修1、组织技术会诊，确诊故障；2、开始维修，排除故障；返修类维修工单《维修工单》⑤完工后质检员检验维修完工后，质检员对车辆进行检验。返修类维修工单《维修工单》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册①质检在工单上签字质检在检验完成后在《维修工单》上签字确认《维修工单》②进入终检流程242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册xx汽车维修工单（模板）242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册xx汽车返修车维修记录表（模板）车牌号车型底盘号保修期客户原修理工原服务顾问本次服务顾问车辆返修项目返修原因口备件质量不良口工作方法不正确口操作者疏忽口交接不清楚口车辆制造品质不良口设备不良口管理不良口其他采取对策返修操作者技术指导返修费用1、返修作业内容评述2、采取的对策3、反修后状况服务经理维修主管技术组长返修操作者242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册xx汽车故障实例统计表（模板）服务中心名称序号时间车型典型故障维修方案实施人242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.8.6执行重点项目详细说明话术与技巧1、参考话术：维修技师：a.在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐患，应及时和维修主管联系，以便及时纠正错误方案以及对未被发现的故障隐患进行及时的维修。b.按照规定逐项维修，充分利用xx轿车销售事业部提供的“维修方法库”，获得典型故障的维修方法。c.维修过程中经过技术会诊无法排除的疑难故障可向技术服务部技术室申请技术支持，技术室根据情况提供多种技术支持模式：电话支持、远程诊断、委派大区维修团队现场支持、总部派人现场支持。服务顾问：新增维修项目参考话术：话术1：“……先生／女士，打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换……，请你看一下，好吗？"242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册向客户详细说明新发现的故障（必要时向客户展示故障件）。向客户提出增修故障相关建议并征询其意见。客户同意维修增修故障后，服务顾问应说明新增费用。话术2：“增修故障需要加上材料费…元及更换作业工时费…元，总费用增加到…元，您看有问题吗？"对增修故障维修所需时间说明。话术3：“整个作业还需要再增加……分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业”。在《维修工单》上填写增修相关内容，并请客户签字确认。话术4：“……先生／女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请您过目，如果没有问题请您签字确认，好吗？"242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册2、维修完工班组自检‒班组自检合格签名后，报告维修主管，并将车移动至质检工位维修主管安排质检员进行质检质检车辆范围：‒快速修理的车抽检即可，因为快速修理的车辆维修项目单一，维修难度不大，因此由班组自检即可‒非快速修理的车辆一定要实施全检3、质检过程质检过程包括两部分，一部分为技术性检查，一部分为非技术性检查‒技术性检查：技术性检查是对维修项目是否符合xx汽车汽车技术规范与要求的检查。‒非技术性检查非技术性检查是对维修项目是否有做、维修使用说明及建议是否正确、外观等非技术性的检查；检查结果记录并签名，返工、返修处理‒返工的处理242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册质检不合格后由质检给出原因与建议，维修主管安排重新修理；4、返修的处理返修的处理相当重走一次服务流程，只是不收取客户与返修有关的任何费用5、质量报告及反馈‒质检员在检验过程中应将检验结果进行登记并签名确认；‒检验合格在委托书及保养单上签名；‒返工填制《返修车维修记录表》；‒将检验结果及交车准时情况记录在《故障实例统计表》，以便车间对班组进行交车及时与维修质量的考核；‒根据《故障实例统计表》及《返修车维修记录表》等质量方面的记录进行维修质量月度分析，并形成维修质量月度分析报告交服务经理及服务经理，并在月度工作总结会议上进行讨论；‒有关新车方面的质量信息应按相关规定反馈给xx汽车技术相关部门；管控方法1、故障问题处理‒新产品上市后首次发生或频繁发生危险性较大的问题，视情况的重要程度，由维修主管应填写《xx汽车质量信息处理传递跟踪卡》；‒首次出现的问题或难度较大的修理项目，应编写《xx汽车故障实例集》供其他人员参考；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册2、试车制度的建立规划试车路线图，按照试车的类型把路线定义好（如低速/高速，平坦/坑洼等）；‒确定好路线的总长度；‒规定试车人的资格（内部，外部车辆移动人员的名单）；‒分清外出试车的条件；‒制作好试车路线图并标示给客户和维修技师看；3、返修制度的建立‒定义好内部返修的标准，判断由质检人员在总检时来确定；‒定义好外部返修的标准，判断由主管以上的人员来确定（客户车辆再次回厂修复同一故障时；4、完工检验（店面系统操作）‒相关业务；‒启动路径；‒〖维修管理〗→〖车间管理〗→〖车间维修派工〗‒操作细节；‒单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面；‒查询：可按“派工状态/维修类别/日期/工单号/车牌号等条件进行查询；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册‒完工验收：选工单单击完工验收按钮，得到如下图所示；‒输入相应的验收信息，单击【保存】按钮；‒竣工：把已经完工验收的工单进行竣工操作，单击【竣工】按钮完成；工具使用1、维修工单2、内返记录表3、外返工记录表4、质量检测记录表5、汽车质量信息跟踪表6、故障实列统计表242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.9终检/结算4.9.1概述服务顾问对停泊在“完工交车区”车辆进行交车前检查、确认所有维修项已经全部完成后，即可通知客户接车。在客户来接车前，事先打印出DMS系统已经生成的结算清单；服务顾问陪同客户前往“完工交车区”，向客户解释本次维修/保养已经遵照其要求全部完成；服务顾问/结算专员向客户解释结算清单，并强调完工时间及维修费用与先前所预计的是一样的，陪同客户结算。4.9.2目的xx汽车在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使客户感受我们的专业服务，提高客户的满意度和忠诚度。4.9.3客户期望1、客户在取车时，服务中心前期的售后服务承诺在维修中执行，在车辆交付时体现。2、向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目，让我感觉收费合理物有所值。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.9.4操作指导岗位项目Ø服务顾问Ø财务结算Ø客户关系专员流程说明服务顾问：‒确保客户车辆已停放竣工车位上，并且所有的维修工作都已完成，检查建议客户维修但未维修的项目确认。‒确保所有进行的工作和备件都列在《维修工单》上，自费旧件提醒客户是否有需求取回。‒客户离开xx前，进行下次工作预约提醒过程。财务结算：‒热情的收银过程。‒充足的零钱与发票。‒专业的执行收款标准和严格的管理制度。客户关系专员：‒热情告知客户，维修后进行3日回访项目。‒必要时协助服务顾问进行客户送别。操作重点‒服务顾问在客户提车时，必须确定安全件更换内容告知客户，并强调使用方法。‒如客户不在服务中心的，将通过电话提醒，通知客户结算、提车。‒服务顾问进行免费维修项目告知。‒若客户结算方式有改变的，财务结算需为客户准备好多样化的收款方式。‒必要时，协助服务顾问对于客户提出的合理需要进行安排。辅助资料1、台式电脑2、维修工单3、结算清单4、预约登记表1、结算清单2、发票1、客户回访单注：安装了DMS店面管理系统的服务中心可在店面管理系统进行维修结算运营，未安装DMS店面管理系统的服务中心可通过店面单据模板进行人工结算管理。合格不合格不合格合格合格不合格1、成果展示：合格不合格xx汽车为客户提供爱车“焕然一新”的感觉。同时，服务顾问引导客户进行维修成果解释、旧件展示、并指导维修后车辆使用注意项目。2、服务延续：不合格合格xx服务顾问维修成果展示后，适时的提醒客户预约服务的重要性，希望客户后期的服务通过预约完成，客户通过此服务过程，服务舒适、便捷性可以提升。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.9.5服务流程终检/结算服务流程质检员洗车专员服务顾问财务结算车辆移动至完工交车区域车辆钥匙/维修工单交服务顾问车辆完工检验质检合格交车检验是否合格解释项目、结算报价是否一致车辆美容洗车否是自费客户车辆维修项目准备结算清单否是进入车辆维修内部返修流程差额部分进行查找，同时进行调整调整结算内容，与报价一致开出门单后、感谢客户归档索赔、三包客户进行免费结算流程客户收银处缴款、找零、开票向客户说明结算清单项目、内容通知客户交款242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册终检/结算服务流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及材料①质检合格质检合格的车辆必须有质检确认签字。《维修工单》②车辆清洗1、清洗车辆外围；2、对车辆内部进行吸尘、整理；3、特别注意对作业部位的清洗；检查挡风玻璃、驾驶室仪表台、烟灰缸和地毯是否清洁；4、保证水渍要擦拭干净；　③车辆移至完工交车区由指定的专人开车到完工交车区；　④钥匙/工单交服务顾问钥匙/工单交到服务顾问处进行妥善保管；服务中心自行建立钥匙保管制度，大区检核。钥匙保管制度　⑤终检是否合格必须有服务顾问终检签字确认。《维修工单》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册⑥进入返修流程向维修主管说明。　自费客户准备结算清单1、输入所有的维修建议；2、准备齐所有需要的交车资料；3、特别留意新增维修项目的价格；《结算清单》⑧向客户解释结算清单内容1、向客户解释车辆维修项目及内容、维修费用，完工时间及维修费用与先前所预计的是一样的；2、客户建议维修保养注意事项，提醒客户正确使用避免再次出现同样故障；3、非索赔车辆的修理，应将旧备件当面返回给客户；若不需要，服务中心负责处理4、请客户在结算清单上签字；　⑨微笑服务结算人员应唱收唱付唱找。　242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册xx汽车结算清单（模板）242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.9.6执行重点项目详细说明话术与技巧1、交车前准备‒质检员或班组技师在竣工区准备将车及相关事宜交给服务顾问；‒服务顾问根据维修工单、保养检查记录表等进行验收；‒交车前的检查，系统及单据处理；‒邀请客户及通知、迎接客户；邀请话术：1、邀请客户：张先生，让您久等了，您的车已经完工并检验合格，现在我陪您去验收车辆吧！2、电话通知客户：张先生，您好，我是**，您的车即将完工，在**点可以交车给您，请您回店验收车辆，您需要我们去接您吗？…3、迎接客户：张先生，您的车就在那边竣工区，我陪您去验收车辆吧…2、服务成果交付引导客户前往交车车位：‒详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册‒故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认；‒自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性；‒询问客户旧件处理意见，若客户不需要，服务中心负责处理；‒更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换；‒服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解；‒服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明；维修说明重点：《维修工单》项目、故障、已完成的维修和效果，维修保养的过程，故障分析及原因，更换的备件以及必要性，额外的免费维修项目。解释话术：绕车交车话术（收费项目、免费项目，使用说明及潜在的问题等）：车头左侧45度：引擎部分检查，进行维修项目确认。右前侧：1、轮胎气压调到标准值；2、告知客户刚换的刹车片与制动盘有一个磨合的过程；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册1、室内清洁；（打开烟灰缸、杂物箱等展示清洁状态）左右后侧：后面的避震机座已经更换了，乘坐会更舒适…；后行李箱：1、询问客户，更换下来的问题备件如何处理？2、建议不常用的物品尽量少放，这样可以为您节省燃油；驾驶室：1、告知节气门已为客户清洗；2、车辆油量不够，建议加油；3、提示下次保养的里程及大约的时间；费用说明重点：总费用，总备件费和总工时费，分项工作的备件费、工时费，（返修时）上次费用及客户应当负担的费用，实际收费与估价不符时，必须合理解释服务，说明还应包括解答客户关心的疑问。3、打印结算清单陪同客户结算‒解析维修项目及费用；‒询问客户对维修项目及费用是否认可，如有异议，耐心解答；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册‒打印结算清单，并请客户签字确认；‒服务顾问陪同客户到结算处结算；‒办理付款手续；‒客户满意度及意见建议现场调查问卷（客户关系专员负责发放问卷并回收/也可以有财务结算代发）；管控方法1、清晰解释维修项目及费用；2、询问客户对维修项目及费用是否认可，如有异议，耐心解答；3、打印结算清单，并请客户签字确认；4、服务顾问陪同客户到结算处结算；5、客户满意度及意见建议问卷调查（收银员负责发放问卷并回收）；工具使用1、电脑2、打印机3、《维修工单》4、《保养检查记录表》5、结算清单6、出门条242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.10交车道别流程名称交车道别编制部门前台执行部门前台、财务编号SXCS-0010日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日4.10.1概述费用结算完毕后，服务顾问陪同客户前往完工交车区。在客户驾车离开之前，服务顾问应再做解释说明，让客户确信：本次维修/保养已经遵照其要求圆满完成，并目送客户满意而去。4.10.2目的通过对客户尊崇的“送别”阶段，让客户连续性感受每个体验都是难忘的，得到的是品牌服务对于客户的承诺。留下良好印像，创造客户再次进店机会。4.10.3客户期望1、一如既往的得到贵宾待遇，享受尊崇。2、专人送别，倍感体面。3、如果我有特殊需求，可以提供送车服务。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.10.4操作指导岗位项目Ø服务顾问Ø维修主管Ø客户关系专员流程说明服务顾问：‒为客户开门检查，提醒客户下次保养预约，同时再次向客户介绍预约的好处。‒向客户预估下次保养类型的大致维修费用和时间。‒同步告知客户有些备件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片等），提醒客户维修后车辆使用注意事项。维修主管：‒根据车辆保养使用公里数标准，协助服务顾问通过电脑DMS登记进行下次预期保养提醒，向客户解释维护项目。‒向客户致谢，道别。客服专员：‒协助服务顾问进行客户服务信息统计。‒对于客户陈述预约的重要性。操作重点‒询问客户是否对于维修项目有疑问，如果有任何疑问，及时解决问题，或协助解决处理。‒对于客户致谢后，等待客户离开后回办公地点。‒对客户进行使用支持及服务热线提供。‒第一时间处理客户车辆的返工项目。‒进行客户离开后的资料整理。‒第一时间处理客户的抱怨。辅助资料1、客户相关资料2、未完工项目记录表车辆返工记录单客户投诉处理单合格不合格不合格合格合格不合格1、服务前置：合格不合格xx汽车服务顾问将为客户再次服务的开始置于送别时，希望客户后期有任何的服务需要及时联系服务顾问，及时为客户提供相应的服务或协助工作。2、亲切送别：不合格合格xx服务顾问亲自为客户开启车门，等待客户上车；车门关闭同时，再次感谢客户并目送客户离开。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.10.5服务流程交车道别服务流程客户客服专员（协助）服务顾问维修主管（协助）客户结算完成维修回访服务流程客户离开服务中心进入问题解决与预防处理客户是否满意结算后、服务顾问欢送客户否是提醒下次维护公里数及安全件更换说明否整理档案感谢客户、赠送礼品，目送客户离开为客户打开车门，取下四件套引导客户进入交车服务区域及时的技术支持进入外部返修处理是242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册交车道别服务流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料引导客户到交车区1.向客户介绍此次维修/保养的有关细节，让客户确信本次维修/保养已遵照其需求圆满完成；2.强调车辆的优点，并向客户报告车辆目前的车况；3.向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如保养、年检等；4.向客户强调预约，并告诉客户预约电话；为客户开门，取下四件套1.为客户打开车门，注意保护客户不要碰到车门柱；2.取下四件套；3.送客户到其汽车边与客户道别，表示谢意，注意不能说“欢迎下次光临”。（尤其是抛锚和返工车辆）；目送客户离开微笑、亲切有礼，送至车辆离开视线为止。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.10.6执行重点项目详细说明话术与技巧1、维修项目及费用说明话术‒向客户解说清楚这次维修/保养项目已按客户的要求完成；（XX先生/女士，您这次的维修/保养我们的技师已做好，质检也没有问题，请您看看!（服务顾问依据维修工单的内容一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作；如果这些车辆的故障是由客户用车不当而造成的就及时提醒或纠正他；另如有更换备件的项目就应该把换下来的旧件展示给客户看）；‒这次的费用是和之前给您的报价一致；（准确报价）‒您看这次维修我们预计时间XXX给您交车，现在时间是XXX（准时交车）；‒向客户说明我们已经为他提供的优质免费服务，让客户感受物超所值（XX先生/女士!我们还免费帮您检查了车辆其他的系统，全车的油水和轮胎的气压帮您补充完好，车辆已洗干净等等，您可以放心开回去了!）；2、为客户下次来店准备‒这些提醒与征询要在道别的过程中很自然地进行，让客户在愉悦中回答或记下；下次保养里程及时间提醒：242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册‒张先生，这个标签上有下次保养的里程及大约的时间提示，里程是**公里，根据您的用车习惯，保养时间大约在**，到时我们会短信再次提醒您的；.近期服务活动推荐：‒张先生，下个月我们开展**活动，到时我们会主动提醒并与您预约；预约推荐：‒张先生，您这次是预约的服务，交车时间不但没有延期还提前了20分钟呢；‒张先生，这次让您久等了，这是我们的预约工作没有做好，下次我们一定与您进行预约，这样就不会浪费您宝贵的时间了；回访提醒：‒张先生，我们在三天后会给您做一个回访，这是客服部门对客户满意度及客户的意见建议的一个电话调查；联系时间、方式的征询：‒张先生，您一般什么时候接听电话比较方便？‒如果您经常上网的话，我们也有网上回访平台；‒您喜欢上QQ吗，如果知道您的QQ号的话，我们也可以通过QQ留言来做；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册‒回访…您喜欢哪类回访？‒再次告知与客户的联系方式；‒张先生，我们的24小时服务电话是**，下班后，您也可以打我的24小时不关机手机，号码是**；3、钥匙证件物品等交接送别：‒给客户开门后，当面取下四件套，礼貌请客户上车，将车钥匙、行驶证、代客户保管的物品交与客户，大件及较重物品帮客户放到车上；‒小礼品的赠送；‒提供出门凭证；‒嘱咐并目送客户直到消失在视野中；管控方法1.准时完工率l定义:准时完工率是按目录式报价时承诺给客户的预计交车时间准时完工的车辆数占总进厂的车辆台次数的百分比。l重要性：准时完工率是评估交车品质的一个关键指标。l计算公式：准时完工率=准时完工车辆数/出厂台次×100%准时完工车辆数：准时完工的车辆。服专已完成终检且打印结算清单时间在预交车时间之前，但不超过90分钟。l数据收集：检查工单或从DMS中采集Ø结算清单打印时间在预计交车时间之前；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册Ø技师完工时间、质检时间及终检时间均与打印结算清单时间不矛盾；l数据收集负责人：前台主管或服务经理l频率：每日收集，每周/每月汇总。l较低的准时完工率指标会降低客户的忠诚度，同时反映出下列情况：Ø车间的计划不充分/控工板使用不到位；Ø在前台与车间之间缺乏沟通；Ø技师工作效率低；Ø维修流程有问题；Ø备件部工作效率有问题；Ø服务顾问不清楚车辆生产状况，没有进行控工；l行动Ø使用标准的控工板并坚持每项工作都用它进行工单排程；Ø将控工板放置方便服务顾问使用的客户接待区；Ø客户能够观察到；Ø服务顾问负责对控工板进行操作和使用；Ø训练相关的人员如何操作控工板；Ø随时保证客户知晓车辆的维修状态；Ø导入电子控工系统；Ø派工时告知技师明确的完工时间；2.服务解释率242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册l定义：服务解释率是指服务顾问给客户解释过车辆的维修过程，费用等的车辆数与出厂台次的百分比。l重要性：服务解释率是衡量交车服务质量的指标。l计算公式：服务解释率=向客户解释结算清单的数目/出厂台次×100%Ø向客户解释的结算清单的数目（从客户回访中心了解服务的解释工作完成率）：服务顾问解释了结算清单的车辆数目。Ø客户关系专员检查结算清单，只有结算清单上有客户签名时才能为解释了结算清单。l数据收集：客户关系专员检查工单，录入DMS，然后在DMS中采集；在结算清单上有解释结算清单记录，并有客户签名确认。l数据收集负责人：服务顾问和服务经理l频率：每日收集，每周/每月汇总。l低的服务解释率表明：Ø服务顾问需要培训沟通技巧及交车话术；Ø交车时间没有按计划错开；Ø主管对流程的执行检查需加强；l行动Ø训练服务顾问标准的交车流程；Ø制定交车话术；Ø向客户解释所有的维修工作和项目；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册Ø对未来的维修和保养提出建议；Ø确定专属的完工交车区；Ø告诉客户几天后客户关系部将进行服务后回访，确认什么时间最方便；注意事项1、强调价值：‒业务接待应在交车环节再次强调所用的备件均为原装备件及质保期，并重点说明此次的维修项目带给客户的好处，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，让客户产生物有所值的感受。2、衍生业务：‒在提示客户今后用车注意事项时，可以适当的引入衍生业务。如结合客户的车况、使用状况推荐一些精品附件；保险即将到期时提醒客户续保；如客户有换车的意愿，还可以介绍二手车置换、新车推荐。3、强调预约：‒业务接待应在交车环节中多宣传预约，为下次服务做准备。特别是本次检查出来但未得到客户同意的项目，是下次服务预约的重点开展项目。4、整体满意：‒除了主要接触人业务接待的态度以外，收银员、门卫/前台协调的态度也影响着客户对维修站的整体满意度。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.11维修回访流程名称维修回访编制部门客服部执行部门客服部编号SXCS-0011日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日4.11.1概述维修/保养等服务完毕，客户提车后的3天内，服务中心客户关系部人员应主动联系客户，运用有针对性的话术，了解该客户对服务中心所提供的服务、包括整个服务经历是否满意，了解客户的意见或建议。同时，服务中心须对回访结果的价值进行充分挖掘。4.11.2目的通过对客户定期回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的合作关系，以增加客户对xx品牌的忠诚度。1、让客户感受到我们的持续关注与重视。2、客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富。4.11.3客户期望1、服务中心能够长期与我保持良好的联系，了解我的需求和车辆使用情况，随时解决我对车辆养护、维修方面的疑惑和需要。2、用我喜欢的习惯，及时回访我对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.11.4操作指导岗位项目Ø客户回访专员Ø服务经理流程说明客户回访专员：‒专业的电话语术和沟通技巧。‒齐全的客户档案，专业的回访问卷。‒安静的电话回访环境，仔细听取客户建议。‒对所有的客户进行回访，全面、客观地记录客户的谈话。‒通过定期（3天回访、7天跟踪）回访的结果进行统计分析，完成《客户回访分析表》服务经理：‒监督回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行。‒根据回访结果完成回访分析报告，并向总监或总经理汇报。‒服务经理具有现在问题处理定夺权。操作重点‒如客户提出是否可以不预约服务，给予客户解释预约服务的必要性，可以得到更好的服务体验。‒完善的回访解释话术工作执行。‒如客户对于服务中有问题提出，对于提出问题及时解决并做出解释。辅助资料1、台式电脑2、DMS系统、3、满意度统计表4、客户回访分析表1、投诉处理表合格不合格不合格合格合格不合格1、亲切回访：合格不合格xx客户回访专员在与客户沟通前，进行客户信息准确了解，用客户喜欢方式回访；对于回访的客户表达感激和尊重，询问客户车辆使用情况及服务流程中是否有不妥地方需要完善等，结束时感谢并希望客户用车愉快。2、处置及时：不合格合格xx客户回访专员在得到客户意见时，必须进行仔细沟通；采用亲切方式和客户进行互动讨论，不让客户有任何不公正感觉出现，及时处理抱怨内容。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.11.5服务流程客户回访服务流程客户客户回访专员服务经理客户对服务是否满意是客户关怀服务结束每月进行汇总分析，回访月报报送客户关系部门、大区、总经理、相关配合部门否关心客户故障处理情况，了解客户满意度，做好相关记录是否能否成功接触客户结合DMS系统、客服专员3个工作日内致电客户回访进行分析客户流失原因，制定改进措施防止客户流失（主动客户接触）执行投诉处理流程，问题解决执行及预防242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册客户回访服务流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①筛选客户名单服务后回访应在客户取车离厂后的第3天进行，包含机电维修和钣喷维修在内的所有客户都应被回访。客户资料②回访前准备开始回访前，请提前准备好相应的客户资料和维修记录表，从而确保在拨打电话对该客户已有足够的了解。客户资料③其它联系方式对于以电话方式3次都联系不上的客户，进行登记，再次与服务顾问进行信息核对，并以其他方式尝试与客户接触，如信函、短信等。客户资料④回访记录回访时请参照相应的回访话术，并结合客户的维修记录；提醒下次定期保养时间。回访记录表⑤客户满意度问题必须了解客户对服务中心服务的总体满意度，回访问题的设计应有针对性，贴合客户的关注点和服务中心自身的薄弱点，提问总数不超过5个。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册⑥现场答疑客户关系部能现场在线解决的客户问题，不需要填写抱怨单。⑦客户抱怨处理客户关系部不能单独立即处理的抱怨或问题，在征求其他部门的支持后，再予以回复，不得随意承诺。投诉处理表⑧记录客户反馈所有客户反馈信息应按原话或原意如实记录，并录入到DMS系统中。回访记录表⑨分析报表每日/每周/每月对回访的信息要进行全面的统计分析，提交相关部门和管理层，并做好归档。客户回访分析表242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册服务后3日回访记录表（DMS操作模板）服务后3日回访分析表（模板）242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册xx汽车客户投诉处理表（模板）案件编号处理时间车主姓名车型车牌号码VIN代码发动机号申诉人姓名申诉人电话行驶里程购车日期处理周期申诉内容处理意见客户回访专员：签字：年月日服务经理：签字：年月日总经理：签字：年月日242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册处理结果解决方案：经办人签字：年月日惊喜措施：经办人签字：年月日回访情况□非常满意□满意□不满意□非常不满意经办人签字：年月日事件发生原因□人为原因□备件原因□产品问题□沟通不良□其他原因相关人员奖惩经办人签字：年月日242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.11.6执行重点项目详细说明话术与技巧1、话术技巧：服务3日回访话术参考：XX先生/女士/小姐：‒您好，我是**客户关系专员XXX。我们现在想用２~３分钟的时间做个回访服务。您现在方便吗？‒对方是用手机，可问方便的座机号码）；‒如果回答“方便”，（如果回答“不方便”，则另约时间，并感谢对方）；‒首先非常感谢您上次来我们这里做维修/保养；‒X月X日您在我们这里做了（工单上的维修项目），请问车辆的故障排除了吗？如果回答“没有解决”：‒非常抱歉！请问你什么时候有时间回厂，我帮您做个预约，好让我们的技师再做个检查（接预约话术）；如果回答“是”：‒请问您对这次的维修经历是否感到“非常满意”呢？242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册如果“是”：‒非常感谢您对我们工作的支持，如果您以后有任何需求或有什么我们能为您效劳的，请随时跟我们联；‒系。若您接到xx汽车的电访，能否回答“非常满意”！‒非常感谢，再见；如果“不满意”或一般：‒能否告诉我们有哪些需要改进的地方?记录下客户的问题或原话。‒非常感谢您的支持，如在车子的使用过程中遇到任何问题，请拨打0911-3333304（客户关系部热线），我们非常乐意为您服务，祝您驾车愉快。再见！现场回访:‒在所有流程完成、客户即将离店之前，在征得客户同意后，由客户关系部专员在服务中心服务现场对客户进行访谈，并确保客户离店时带走的是非常满意，而不是带着问题或抱怨离店；‒服务跟XX生女士，您好！欢迎您加入xx轿车大家庭，我是服务经理XXX，递上名片。我将为您介绍xx轿车专有的互动式接待流程。通过互动式接待，您可以与我们资深的服务顾问一起来最全面地了解您的爱车，同时，您的需求都将由我们最及时地处理。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线0911-3333306242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册（指出名片上的号码）。我们将非常乐意为您服务，谢谢！2、抱怨/投诉记录与处理：‒回访中遇到客户抱怨/投诉要用《客户投诉处理表》进行登记；‒现场能约定来店检查时间的就现场预约时间，否则另行处理；‒将抱怨/投诉问题转入相关部门，进入抱怨/投诉处理流程3、维修回访并结果记录：‒满意度调查可以分两种方式进行，一种是简单的调查，另一种是固定格式的调查；‒简单调查一般针对快速修理的客户，只问“**是否非常满意？”，如果回答“否”，再接着问原因；‒固定格式调查一般是事先制定好满意度问卷，然后按问卷逐一调查，一般针对维修项目较多的事故及一般维修客户将调查结果进行记录；‒在电话结束前，提醒客户下次保养的日期与里程，如果近期有活动也一并提醒，并告知会有活动电话或短信再次提醒及预约；‒回访结束后，感谢客户，待对方挂断电话后，再挂电话；4、回访结果整理分析：‒编制《维修回访汇总及措施》报告，报总经理及相关主管；‒在月度例会上进行研讨回访报告，对服务工作进行改善，提升服务水平；‒对抱怨/投诉处理进行跟踪，对处理结果进行回访；‒维修回访结果整理入档；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册管控方法客户关系部经理维修回访措施：‒直接向服务中心的总经理汇报；‒编写3日回访的电话语术；‒培训客户关系部专员，提升客户关系部专员的沟通能力；‒要求客户关系部专员掌握车辆保养知识；‒与客户联系并解答客户所关心的问题和抱怨；‒通过DMS维护准确的客户保养信息；‒详细记录客户的反馈，持续关注客户车辆使用状况并电话提醒客户；工具使用1、电脑2、专线电话、DMS系统3、《新车3日回访表》4、《客户投诉处理表》5、《回访分析表》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.12问题解决与预防流程名称问题解决与预防编制部门服务部执行部门服务部编号SXCS-0012日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日4.12.1概述服务中心应对客户的抱怨或问题反馈给予最大程度的关注，对于客户的任何反馈都应心存感激，所有能够让客户满意的方法都必须进行尝试。服务中心应记录、分析和存档客户反馈的所有信息，尤其对于重大客诉以及重复投诉的问题，服务中心管理层需要给予足够的重视，要建立起相应的协调处理机制，包括定期会议和应急处理会议等，在及时平息、处理客诉的同时，通过持续改善措施的实行，预防和避免问题的出现。4.12.2目的通过对客户提出投诉或抱怨的解决与预防，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少客户的误解、不满。让客户感觉到被关心和尊重，从而使客户的忠诚度更高。1、来自客户的反馈，能让服务中心更全面地了解自己的不足。2、有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求。3、正视问题并及时解决问题，提高客户满意度。4、发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.12.3客户期望1、服务中心能够为我解决实质性的问题，及时对于我的需求做出回应，随时解决我对车辆的疑惑和需要。2、如果我有疑难或抱怨，尽快安排专人解决，到我满意为止。4.12.4操作指导岗位项目Ø客户回访专员Ø服务经理Ø总经理Ø各部门负责人流程说明客户回访专员：‒完善的话术沟通技巧‒专业的问题解答能力，齐全的数据分析，解决问题及时性。‒通过仔细的回访方案，和客户建立良好关系。‒完成（3天回访、7天跟踪）后的结果统计，及时上传《客户回访分析表》。服务经理：‒在客户反馈的问题中，发现的客户的抱怨及时处理，并制定改善措施督导执行。‒根据回访分析报告，制定改善措施，合并后向总经理汇报。‒对于客户进行问题解决后的回访，同时能够给予客户提供小惊喜，改善和客户的关系。总经理、各部门负责人：‒从统计分析表中查找问题和失误的原因。‒从专业角度，督导服务经理或各个部门负责人执行制定预防和纠正措施。操作重点‒解决客户提出的问题，及时改善关系，提高客户的信任度和忠诚度，防止客户流失。‒给予客户提出问题的完美解决方案，得到更好的品牌服务标准。‒对于客户在服务中提出的问题，及时解决并做出解释，同时进行改善、预防。‒提供完善的支持服务及解决方案。辅助资料1、台式电脑2、DMS系统3、投诉统计表投诉处理汇总表投诉处理反馈表注：安装了DMS店面管理系统的服务中心可进行《客户管理》运营，未安装DMS店面管理系统的服务中心可通过《客户投诉汇总表》、《重大投诉信息反馈表》进行管理。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册不合格不合格不合格1、解决快速：不合格客户回访专员在与客户沟通后，进行客户反馈信息准确了解，针对客户提出的问题，表达感激和尊重。把客户提出问题涉及的服务流程或其他不妥的地方及时进行上报总经理或部门经理，并完善处理，同时相关意见及时通报客户，得到谅解。2、预防彻底：不合格总经理、服务经理在得到客户意见或投诉时，必须进行仔细分析、沟通，及时采用亲切沟通方式和客户进行互动讨论，彻底解决问题，投诉协助客户关系专员进行投诉关闭处理。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.12.5服务流程问题解决与预防服务流程客户客户关系部销售部/服务部总经理xx大区客户投诉、抱怨客户满意度回访投诉关闭是否汇总进行监控管理整理传递数据汇总分析上报制订措施，实施处理大区监控优化服务解决方案、措施242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册问题解决与预防服务流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料客户投诉、抱怨所有客户抱怨都应重视，无论是客户直接的投诉、客户关系部回访时了解到的抱怨，还是通过xx汽车《客户投诉处理跟踪表》转来的客诉。《客户投诉处理跟踪表》整理传递客户关系部接到客户投诉以后，需立即完整填写《客户投诉处理跟踪表》，交由相关部门经理处理，明确处理责任人和处理时限。（详见客户关系管理3.4篇）客户关系部能现场或在线即时解决的客户问题，不需要填写抱怨单。《客户投诉处理跟踪表》制订措施，实施处理相关责任部门应随时与客户关系部沟通抱怨处理的进展，在抱怨处理完成后，将处理过程补充填写在《客户投诉月度汇总表》上，并将其返回给客户关系部以备后续跟踪及归档。（具体详见客户关系3.4篇）汇总客户关系部不能立刻解答的问题或需处理的抱怨，在征求其他部门的支持后，再予以回复，不得随意承诺。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册优化服务解决方案、措施对于重大客诉，客户关系部应立即交由服务经理处理，甚至通过总经理进行协调，对客户的回复应保持统一口径。客户关系经理必须时刻与处理投诉相关部门、大区和公司总部客户关系部保持密切联系，并及时填写《重大投诉信息反馈》报送大区及客户关系部。《重大投诉信息反馈》投诉关闭抱怨处理结果分为关单和未关单两类。抱怨关单分为完全关单和暂时关单两种。完全关单定义为客户关系部在后续回访中表示为满意的客户抱怨；暂时关单定义为客户关系部在后续回访中表示为不满意但不会继续投诉的客户抱怨。未关单定义为客户关系部后续回访中表示为不满意且继续投诉的客户抱怨。客户关系部分析报告客户关系部每月/每季度/每年度要对客户抱怨进行汇总分析，提交管理层商讨并制订相应的改善方案，整理归档。客户关系部月报大区监控服务中心通过大区的监控、管理，定期回顾分析各部门工作执行情况，合理制定下一阶段的工作安排，确保各个环节的工作能按计划有序完成。文件、邮件、会议记录等242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4.12.6执行重点项目详细说明话术与技巧1、抱怨/投诉处理话术：‒**先生，首先我代表公司向您表示真诚的歉意，我将详细记录您反应的问题‒我会通过您反映的问题，用《客户投诉处理跟踪表》（详见维修回访1.12.5）进行登记及时上传解决，请您等待答复，非常感谢您反映的问题；‒**先生，您上次的维修尚未彻底解决问题，您能详细告诉我是哪些问题吗？我可以直接帮您反映，谢谢！‒您的问题我记录好了，您能与我预约一个来店时间吗？这样我们就可以提前为您准备；5、报怨接待的技巧：‒客户抱怨时，千万不要寻找什么理由与借口，告诉客户你已经全部记录下来，如果客户乐意，会安排相关人员给其电话；‒学会倾听，给客户充足的时间，让客户去回忆记忆过往的事情，这样不会让客户感觉你在”匆匆忙忙“地完成回访任务；‒你的声音要听起来友好、自然，而且立场要让对方觉得中立，这样才能让客户坦诚向你诉说；‒现场能约定来店检查时间的就现场预约时间，否则在确定的时间内给客户答复处理；‒将抱怨/投诉问题转入相关部门，进入抱怨/投诉处理流程；6、回访结果分析整理：242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册‒编制《客户投诉月度汇总表》报告，报相关主管及总经理；‒在月度例会上进行研讨解决与预防的报告，对服务工作进行改善，提升服务水平；‒对抱怨/投诉处理进行跟踪，对处理结果进行回访；‒回访满意后进行投诉关单处理，及时整理归档；管控方法管控措施：Ø登记的汇总问题直接向服务中心的总经理汇报，抄送各责任部门；Ø编写问题解决与预防话术，制定改善方案；Ø对客户关系专员进行预防及重大投诉处理培训；Ø使用客户投诉月度汇总表，对投诉及客户问题进行分类解决、执行；Ø准确使用客户重大投诉信息反馈进行紧急协助上报；Ø通过DMS记录完整，准确的客户信息；工具使用1、电脑、DMS系统3、专线电话4、《客户投诉月度汇总表》（详见客户关系管理篇3.4）5、《客户投诉处理跟踪表》（详见客户关系管理篇3.4）6、《客户关系部月报》五、前台管理制度242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册制度名称前台管理制度编制部门前台执行部门前台编制日期:2017年01月10日审核：批准：发布/修改日期2017年01月14日5.1服务顾问日常工作服务顾问日常工作要点：l每天8点30分之前到岗，到岗后做好以下准备工作：l按6S标准整理工作区域，准备好工作工具以及必要的表单（要求：接待台处“防污四件套”不少于30套；桌面整洁，物品按指定位置摆放；准备好定期保养项目及价格表、预检单、保养检查记录表各一本）l准备好办公设备和检测设备，并调试好，以保证客户到达就能开工使用（办公电脑及打印机处于开启状态并且功能良好，有打印用纸，有手套及检查机油用棉布，保证工具包里工具齐全（手电、胎压表、胎纹尺、录音笔）。接待夹放置在接待台，检查录音笔是否能够正常使用。l准备好服务顾问名片、保养提示卡、临时停车牌。l根据《预约单》及时维护预约看板，并且记住预约客户的姓名、车牌、到站时间及服务内容。l查看维修进度看板，和维修主管确认技师的出勤情况，当天出厂车辆做好相应的标注，掌握当天出厂车辆的台次及交车时间。维修的掌控应做好以下工作进度：l对于留店施工时间较长的车辆（一周以上），在交车的前三天，每天至少跟踪一次维修进度；另客户有需要时，应随时跟踪维修进度；可有选择性的向客户汇报维修进度，视其具体要求而定；l对于当天需提车的小修车辆，至少应于交车前30分钟了解维修进度，并同客户及时沟通l有时间变动，提前完成的应及时通知客户提车；延时完成的应提前30分钟通知客户，并向客户道歉，争取客户的谅解；对维修质量的监控：1、如果在接待质量返修的车辆应优先接待、优先派工并及时向主管汇报，服务顾问应将返修信息及时详细记录在DMS系统里以备查验。2、如果在厂车辆由于内返造成交车时间延误，服务顾问应及时向客户说明情况并取得客户谅解同时真诚向客户致歉，向维修主管沟通解决方案。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册备件缺货：1、来店的维修车辆由于库房缺件而当天不能及时提供，服务顾问应及时向库房沟通落实备件到店的具体时间，向客户说明具体情况告之到货时间并会通知客户，征得客户谅解。服务顾问应严格按照缺件定货流程详细填写定货单，备件金额上千元的如是索赔应向服务经理汇报并签字同意，如果是客户自付费的备件金额在千元以上的则向客户说明情况需预付定金（备件价格的50%；不是常规备件，应提前交付备件全部金额）。定货单一式两联需库房和服务顾问签字确认，各保存一联，服务顾问应随时查看定货单到货情况，并及时让DCRC通知客户。定岗定责1、各组服务顾问最首要的工作是接待客户，所以在没有客户时应在自己的工作岗位上做好迎接准备，不能东张西望，挤堆堆，吃东西，串岗，在做与工作相关的事项时应随时关注是否有客户的到来，如有应立即接待，主动走出去，在门处进行引导，做出相应的手势；2、车辆的互动式预检开单应在15分钟内完成，在预估维修时间时不包含互动式预检的15分钟，根据维修项目视车间负荷预估的维修时间应合理。3、服务顾问离开前台时间不应超过3分钟，服务顾问在离开前台时前台应保持至少1人，如有急事需离开应用对讲机通知其他服务顾问及时回到前台，在离开时必须清楚记住在位的服务顾问以备查验考核。4、中午吃饭时间原则控制在30分钟内，至少有一人在岗，当天有人休息时应选择相对空闲的时间吃饭。业务指导1、所有维修均应以公司有合理利润为前提，低于指导价格的由服务顾问个人承担.，特殊优惠要有公司领导签字同意。2、服务顾问应尽可能为公司创造利润3、只要是进厂维修的任何车辆必须开电脑单，并在系统里详细录入维修内容和建议项目，有增修项目的服务顾问应详细记录在工单上同时录入到系统里。4、每位服务顾问在接听服务热线电话时客户如有重要事情服务顾问应严格按格式做好详细记录以备查验考核。5、每位服务顾问在下班前整理好当天交车的工单，详细检查工单的完整性。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册5.2前台管理处罚规定制度名称前台管理处罚规定编制部门前台执行部门前台编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日为了规范前台人员的行为，以便更为积极开展业务工作，保障公司利益和企业的长远发展，特制定如下管理条例：l严禁将公司业务介绍到本公司以外的公司和个人，从中获取个人利益（拿好处费）；一经查证，予以开除处理。l严禁私自动用客户车辆及客户随车物品，或借工作需要将客户车辆外驾办理私事的，一经查证，予以开除。l上班期间私自外出（离岗时间超过30分钟的），每次罚款100元，1月内如有2次私自外出，扣罚当月绩效奖金。l擅自离岗（含接待台）10分钟以上，串岗到其它部门闲聊的，每次罚款50元。l未按公司要求着装的每次罚款50元。l不服从工作安排或上级安排的工作未完成的,视其情况予以200元罚款.l每天值班服务顾问必须准时或提前到达，迟到一次予以50元罚款。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册l未按标准填写订货信息的，每单予以责任人50元罚款，造成客户投诉的予以500元罚款。5.3前台工单流向制度l服务顾问在接待进店车辆时，无论是否产生费用还是免检车辆都必须开具预检单和维修工单；l互动预检单和维修工单开具后必须要求客户签字确认；l互动预检单和工单必须包括但不限于车牌号、日期、客户姓名、客户地址（填写要求精确到门牌号）、公里数、联系电话，外观有无划伤，车内有无贵重物品、油量、客户报修项目，预判车辆故障、维修所用备件和工时信息、免检信息等。l客户签字确认后，服务顾问必须打印预先拣料单，通过备件库房打印后通知库房提前拣料；l服务顾问将预检单和工单的客户联递交客户作为取车凭证，将车间联交予维修主管进行车间派工；l车间维修主管接到工单后，根据工单类型和维修内容，进行合理派工，将工单交予施工班组组长或技师；l维修技师接到工单后，根据工单内容进行施工，并凭借工单到仓库领料，仓库开具发料单要求技师签字确认后发料，发料单一联仓库留存，一联交予技师带走；l技师维修作业完毕后，对车辆进行三级质检，并在工单签字确认，完成后，将单据交予前台服务顾问；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册l服务顾问收到工单后对车辆进行终检，终检合格后打印结算单，并通知客户结算交车；l结算单、保养检查记录表向客户解释完毕后，请客户签字并带领客户到财务结算；l财务收款后将结算单材料归档，客户联交客户；l服务顾问将相关单据客户联交予客户后向客户交车送行；l交车完毕后，服务顾问整理所有单据，每天下班前将当天所有单据整理递交客户关系中心存档。六、车间管理制度制度名称车间管理制度编制部门车间执行部门车间编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日6.1维修车间安全总则l员工每天上班必须穿戴干净、整洁的工作服、佩带工作牌，严禁穿拖鞋、打赤膊、留长发；l严禁酒后、无证试车、移动车辆；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册l严禁在车间吸烟、大声喧哗；l作业前应检查常用工具、设备，严禁工具设备带病作业，如发现工具设备有安全隐患，应立即报告班组负责人或服务经理；l顶垫车辆必须稳固、可靠，使用举升机举升车辆时，前后应平整、高低一致，并注意举升机的最高行程切勿超过，举升机举升时严禁站在车下，到预定高度后，必须做好保险落座，严禁不做保险在车辆下作业；l用千斤顶作业时，做好保护措施，严禁在不做任何保护措施的情况下作业；l严禁用发动机吊架吊起物体后在下面作业；l清洗零件应在专用的清洗盆或清洗机内进行，非必要禁止用汽油清洗零件，某些零件必须用汽油清洗时，应用无铅汽油并严禁烟火，用过的汽油必须集中处理，严禁乱放乱倒，以免引起火灾；l拆卸零部件时，应使用标准的扳手、专用工具、设备，严禁用锤子、钳子等代替扳手乱拆乱卸；l拆下大的零部件，不可放在身边，应平放在小推车上，以免倒后伤人或刮伤车身；l严禁使用无手柄的锉刀和手柄松动的锤子，以免在使用中滑出伤人；l使用电、气动工具，应严格按照其安全操作规程使用，将电气动工具拿到场地后，才能接通电源，气源，使用完毕后，严禁用拉电线的方式拉插头；l作业时严禁把工具放在发动机舱室内，以免刮伤，碰伤油漆，或发动机运转时工具掉到运转部件上而打伤人、打坏机器；l拆卸修理油箱时，周围严禁烟火、电氧焊作业，并在旁边放置一台状态良好的灭火器，放出的汽油应放在密封良好的铁桶内并放在安全的地方；l车间所用的一切油料、易燃易爆物品应存放在指定的地方；l机修应特别注意举升机的安全操作，在使用压床时应把零件垫平、放正，找到准确的施压位置，才能进行压装作业；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册l电工在检修安全气囊时，应特别注意须断电90秒后才能进行检测，在断电前应查看有无故障代码，音响有无密码后才能断电，对其它电子元件及各传感器的测量，严禁用试灯检查，应用高抗阻万用表测量，各线路检修后一定要牢固可靠，以免松动短路，引起烧毁用电设备，和引起火灾；l钣金在使用大梁校正仪时应严格按照其操作规程作业，使用电氧焊作业，应特别注意周围有无易燃易爆物品，以免引起火灾，在车上使用电氧焊作业，应切掉车上的电源，并在旁边放置一台状态良好的灭火器，才能进行电氧焊作业；l油漆工烤房作业，应严格按照烤房操作规程作业，喷漆时必须佩戴防毒面具、口罩；l每天在启动空压机前应排干净空压机内的积水，并检查空压机的机油量后才能启动，在空压机运转过程中，如发现异响、打气不正常，应立即停机检修，排除故障后才能重新启动空压机；l使用砂轮机、钻床，严禁用棉纱、布头包住工件，严禁将软性物品，如：铜、铝、塑料放到砂轮机上磨削；l工作结束后，各班组应把工具设备檫试干净，整洁规范的摆放在原位，并切断各种专用设备的电源、气源；l各班组员工必须学会车间各种消防器材的使用、维护，并定期检查、维护、更换，以确保安全生产；l以上各条款各班组应严格按章执行，各班组负责人为安全第一责任人，如有违反以上条款，严格按照《生产管理处罚规定》执行。l车间时刻保持通道畅通，维修车辆必须按工位停放整齐。车间维修车辆转工移车人员必须有驾驶证且驾驶技术熟练，没有驾驶证和驾驶技术不熟练的工作人员不得驾驶车辆，移车前必须确认车辆状态良好后方可移车，因未按规定执行造车在修车辆损失，由责任人承担全部责任。移车前车辆周围工具必须清理转移，因未清理造成碾压损坏，车辆损失和工具维修费用由责任人承担。。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册6.2车间卫生管理制度制度名称车间卫生管理制度编制部门车间执行部门车间编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日1、车间卫生以小组为单位，按区域划分2、每班组必须负责本班的环境卫生，每天必须负责清洁各自所负责的区域卫生3、每天上班前、下班后必须打扫各自区域卫生，每周三进行大扫除4、当维修技师维修车辆完毕之后，必须清理维修工位地面油污、水渍5、车间墙面不允许随意破坏以及乱涂乱画6、车间不能随意丢弃废纸、烟蒂等其他杂物，必须丢弃到指定的垃圾桶7、车间垃圾桶不得装载超过3/1的垃圾242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册6.3车间消防安全制度制度名称车间消防安全制度编制部门车间执行部门车间编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日1、各员工定期接受消防安全培训。2、各消防器械责任到人。3、配备足量的消防沙。4、遇到火灾，应在确保人身安全的情况下进行施救。5、定时检查各种消防器材，确保各种消防器材都处于良好的状态。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册6、确保每个工位要有一台状态良好的灭火器，车间配备足量的消防沙。7、定期检查各消防系统的安全保质期。8、各员工监督客户于车间内的所有可照成火灾隐患的行为。6.4技术资料管理制度制度名称技术资料管理制度编制部门车间、索赔执行部门服务部编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月15日技术资料管理制度1、技术资料统一管理、统一编号、存放在资料室内；2、员工借技术资料阅读，必须写申请给管理员或技术主管、服务经理批准；3、技术资料一般借出不超过一天，特殊情况必须经主管同意；4、认真爱护技术资料，严禁在资料上乱涂、乱写、乱画；5、严禁把技术资料私自带出车间；一经发现视盗窃处理；6、技术资料属于公司内部重要资料，属于专人管理、专人阅读，严禁向无关人员及其他维修企业泄露技术资料内容，一经发现将严肃处理当事人；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册7、归还技术资料，应干净、整洁，如有损坏应向维修主管汇报，并填写损坏处理责任单，如有丢失，应按价赔偿。6.5质量检验管理制度制度名称质量检验管理制度编制部门车间执行部门车间编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日质量检验管理制度为加强和保证维修质量，不断提高客户满意度，不断增强客户忠诚度，特制定质量检验制度：一、“三检”定义和工作内容：1、维修技师、技术组长进行自检和互检；各维修班组或维修技师应在车辆完工后，仔细核对该车“作业单”242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册保证不漏项维修，针对作业项目进行自检，认真填写维修前及维修后的各项数据、建议维修项目及零部件在作业单的建议维修栏上、填写完工时间及主修人，自检完毕后交技术组长进行互检，技术组长对维修内容和项目的复核、维修后性能的试验和综合质量的检验，在维修过程中技术组长、质量总检对车辆维修过程适时进行监督，随时指导纠正维修技师在维修过程中的不规范操作，小修或换油保养车辆交前台服务顾问，大修、二级维护以上及涉及多工种作业的车辆交质检员。2、质检员检验；小修或换油保养由质量总检员进行抽检，大修、二级维护以上及涉及多工种作业的作业项目必须严格检验合格后，认真填写“质量检验记录表”，并在作业单上填写检验时间和姓名后，方可交前台服务顾问。检验车辆必须严格执行汽车维修行业的各项规范和技术标准，在没有国标的同时，按该车型厂商提供的维修手册，使用说明以及其它的基础质料进行检验；3、前台服务顾问检验；服务顾问收到车间技术组长、主修人或质量总检员交回的车辆，必须做交车前检查工作，检查内容；车辆的内外部清洁状况、是否有遗漏的工具和质料、发动机机舱是否干净、油水（机油、变速器油、刹车油、方向机油、雨刮水、防冻液）是否加足，检查合格后方可与客户时行结算交车。内部内返制度：1、作业班组经过项目自检程序，确认所承接的维修项目的产品质量，符合技术规范要求并签名确认后，交由车间维修主管进行最后的项目出厂完工检验时，如此时维修主管发现作业班组承接的维修项目维修质量并未能达到相关技术规范要求，则视为内部返修。2、当维修项目确认为内部返修后，承接该维修项目的作业班组应立即组织该组人员，按维修主管所提议的质量整改方案进行处理，如承接作业班组对维修主管的整改方案存有疑虑时，可向服务经理提出重新裁定请求，否则承修作业班要忠实认真地执行整改方案。3、正常保养项目，被质检员发现的不合格项目，也视为内部返修一次，经返修后再次检验不合格维修项目，视为第二次返修，依次类推。4、内返车辆质检员必须将内返信息进行登记在《xx汽车返修记录表》上，根据作业项目分析并记录内返原因，维修方案，明确责任人。5、原则上不更换班组或主修人进行维修，如需调换主修人或班组，维修主管必须上报服务经理说明调换主修原因。6、以上信息维修主管必须及时与前台服务顾问进行沟通，保证客户交车时间。7、内部返修情况属实，服务经理在每日夕会进行通报，同时处以主修人单次50元处罚，造成客户抱怨和投诉的处以单次100元罚款。8、如在处理返修过程中，相关岗位瞒报事实，弄虚作假，或未在返修记录表中记录，一经查实处以责任人单次200元罚款。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册外部返修制度：1、服务专员当接到有类似或怀疑所接的车辆存在维修质量问题时，应立即通知前台主管对客户所反映或投诉的事项进行协调处理，前台主管应对客户所表述的内容进行详尽的记录，同时通知车间维修主管组织人员对客户车辆相关情况进行检查，让服务专员开具《预检单》尽快做出技术鉴定结论，为车辆返修做前期工作，如不在返修范围，应向车主解释清楚。2、对确定为外部返修的车辆，前台主管应让服务专员开具预检单及维修派工单，DMS系统维修类型必须点选“返修”，并将工单交给车间维修主管，由车间维修主管安排当事人或其他人员第一时间把车辆故障排除，前台及维修车间必须加强对该车辆的维修进度及维修质量的跟踪和监督工作，以最大的可能消除客户对公司的负面影响。3、将以上信息详细记录在《xx汽车返修记录表》上，及时与前台服务顾问沟通，对于我站的过失应勇敢承担，耐心解释取得客户的谅解。如客户有抱怨情绪的，交由前台主管进行处理。4、确认为外部返修车辆的，由维修主管分析返修原因（例：主修人不细心，零部件质量，维修技术等）并详细记录，上交服务经理，在夕会进行通报。维修主管同时做出相应的整改措施，在周例会进行宣贯。5、外部返修情况属实，由服务经理在每日夕会进行通报，视返修类型处以主修人100元罚款。造成客户投诉，对公司及厂家造成严重影响的，处以单次200元处罚，情节严重者予以除名处理。6、质检员及维修主管如未如实填写返修记录表，已经查实处以单次200元处罚。7、前台服务顾问在返修车辆进厂工单录入时未点选返修类型处以单次50元罚款。8、由于维修质量造成的返修，返修材料费用由主修责任人承担，造成客户投诉给予客户补偿的由主修人承担补偿费用。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册6.6救援管理制度制度名称24小时救援管理制度编制部门车间执行部门车间编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日紧急施救管理规定1、紧急施救指客户车辆因发生故障等原因造成行驶不便或无法行驶时，要求我方派遣维修人员到现场进行维修处理或拖吊的救援服务。2、公司施救电话为：18992196002，每天下班时由车间主管负责救援事宜。3、242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册正常上班时间内由服务顾问接听施救电话，由维修主管负责安排车间施救人员；下班时间内由值班人员保管值班手机，负责电话接听并安排车间施救人员。所有施救电话按电话接听记录要求进行记录，并跟踪记录处理情况。1、维修主管制定救援值班表，并每月对值班表更新一次，张贴于员工休息室。2、施救车辆为售后专用车辆，其他人员非特殊情况不允许使用。施救车辆内需配备施救工具，接到施救电话后必需在第一时间做出施救安排，以尽快速度在承诺时间内到达，如有客观原因无法及时到达，必需在承诺到达时间前和客户再确定到达时间。3、施救车辆的维修项目如在保修范围内应及时通知三包索赔员参与，由三包索赔员按保修规定和流程安排处理，救援所需材料（救援照片、故障照片、被救援车辆信息）应按厂家要求进行收集，上报索赔专员。如不属于保修范围，施救人员应和服务顾问及时联系确认收费项目和付款方式。4、施救人员在现场必需保证车辆防护用品的使用，详细向客户解释清楚故障原因、维修项目、收费状况等，并做好相关单据的填写和签名，保证客户满意度的达成。施救回厂后应向相应接待人员汇报施救结果以便记录。8、在施救过程中，如有特殊情况应及时上报相关人员或服务经理进行处理。1、如厂家抽查救援电话接听情况不合格者，予以当日值班人员100元罚款。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册6.7维修车辆钥匙管理制度制度名称维修车辆钥匙管理制度编制部门前台执行部门服务部编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日维修车辆钥匙管理制度1、维修车辆在进行维修过程中，钥匙由主修技师暂时负责保管；2、实行组长负责制度，维修工离岗或维修项目一时不能解决应将钥匙交给组长负责保管；3、如当天不能完工的维修车辆，下班将车辆停放好后，维修主管清点在场车辆对应的钥匙，确认无误后，把所有钥匙统一放置前台钥匙储物盒内。4、次日早上维修主管把所有钥匙清点后分配相应的维修班组进行施工。5、未经许可任何人不得将未完工车辆开出厂外，如有试车等其它特殊情况出厂，须经该车服务顾问征得客户同意后方可出厂试车；6、车辆完工检验后维修技师将维修工单和车辆钥匙交给到服务顾问处，直到客户办完提车手续后方可将钥匙还给车主；7、如有钥匙丢失，应立即报告服务经理；8、以上管理条例有关人员必须遵守，否则造成的损失由当事人负责，并视情节轻重给予处罚。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册6.8试车管理制度制度名称试车管理制度编制部门前台、车间执行部门车间编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日车辆道路测试（试车）是指因维修、维修检验等工作需要，在车间外围道路和城市道路上进行的车辆相关性能检测的驾驶行为。需要试车的车辆包括：l经过试车才能判定故障确定维修项目的进厂车辆。l客户反映车辆行驶中存在异响、抖动、窜动、跑偏等故障时。l客户反映加速性能不良时。l制动不良、制动系统进行维修保养后。l任何试车行为应在保证人员、车辆、道路交通等方面安全的前提下进行。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册l调试方向试车的在A路线进行，颠簸路面测试在B路线上进行，5Km/h以下的简单试车在C道路上进行，根据不同的试车需要选定其他路段时需向相关服务顾问或维修主管报告。l试车时如客户在场，必须由客户开车，工作人员不得私自试车，或者经过客户同意，试车人员方可开车l试车由公司指定的持有驾驶证人员进行，其他人员严禁进行。l试车人员严禁动用车内与试车行为无关的物品，保持车辆卫生。l进行转向、制动等安全性试车时，必需选定在空旷、笔直、视野开阔、无分叉路、行人车辆稀少的地方进行，严禁在车多、人多的主干道上进行。l违反以上规定者，按《生产管理处罚规定》执行。6.9维修车间生产管理处罚规定制度名称车间生产管理处罚规定编制部门车间执行部门车间编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日1、爱护公司的公共财产，故意损坏公物除照价赔偿，并处罚款200元/次的罚款。2、员工遵守公司的各项制度，违者50元/次。3、不服从上级领导合理命令者，违者50元/次。4、维修技师在没有预检单或维修工单的情况下，禁止对任何车辆进行维修作业，如经发现违者罚款100元/次，并作严重警告处分。5、工作消极、不认真、工作态度恶劣的，予以100元/次的处罚。6、严禁收受客户的任何物品及馈赠，违者予以200—5000的处罚。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册7、严禁要挟、恐吓客户，违者予以500—5000处罚。8、责任区6S不达标者，予以50元/次的处罚。9、每天设备不点检者，予以20元/次的处罚。10、员工仪态端正，车间嚼槟榔，每次各给予50元的处罚。11、维修结束后，应及时清理、整顿施工区域，违者处以30元罚款。12、乱堆乱放，对不听安排者，处以10元罚款。13、维修作业时应做到物件三不落地，违者罚款30元/次。14、技术人员应对员工耐心指导、言传身受，不得要挟，恐吓员工，违者予以50—200元的处罚。15、质检不合格的车辆进行返修处理的，返修一次处罚50元。16、外返车辆，予以当事人及连带责任人100元/次的处罚。17、车辆在厂内行驶车速不得超过5km/h，车间内严禁急刹车，违者20元/次。18、未在驾车名单里的维修人员不得移车，违者罚款200元/次。以试车为借口，驾驶客户车辆私自外出的，违者罚款200元/次。19、严禁无证驾驶场区内的任何车辆，违规人员予以开除。20、后驾驶车辆的所有人员，处罚1000元/次。21、在维修作业时，应铺设机舱三件套，拆卸的备件、工具、辅料等不能放置于车辆的座椅上，违者罚款200元。22、在无工单的情况下对任何车辆进行维修作业，如经发现违者罚款100元／次。23、严禁无事在客户车辆内听歌、吹空调、闲聊、睡觉，违者罚款100元/次。24、车辆施工结束后，工单不完整者，予以20/次的处罚。25、在客户车上遗留工具、物件的，予以30元/件的处罚。26、公司所有禁烟区域内的抽烟行为，违反者予以100的处罚。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册27、向其它维修企业泄露技术资料和公司商业秘密的，违者罚款500元/次。28、禁利用公司的资源为个人牟利，违者予以200的处罚。29、厂家抽查24小时救援电话不合格者，予以当日值班人员100元罚款。30、值班人员以种理由拒绝救援的一经查实处以单次100元罚款，造成客户投诉的处以单次500元罚款。31、三包内车辆提供免费救援，三包外车辆救援费用为150元/次。值班人员不得出现乱收费情况，一经查实处以责任人单次100元罚款，造成投诉的处以责任人单次500元罚款。32、突发性无应对条款的处罚，以20--200元/次执行。6.10服务车使用管理制度制度名称服务车使用管理制度编制部门车间执行部门服务部编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日服务车使用管理制度l禁止酒后或无证驾驶服务车，违者罚款500元/次；l驾驶服务车必须有指定人员，其他人员不得驾驶，违反罚款500元/次l服务车仅限于工作使用（如外出救援、采购等），禁止公车私用，违者罚款100元；l服务车使用严格按照登记表进行登记，出现违章由驾驶人负责在1242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册周内消除，发生事故（主责）由驾驶人报保险公司理赔，并处100元罚款。l服务车由车间主任负责，每天进行内外部清洗，并保证车内工具完整、车辆状况良好。l服务车在工作中使用必须填写《服务车使用登记表》，详细记录出厂里程，回厂里程，出发时间，回厂时间。未按要求填写处以责任人单次50元罚款。七、备件部制度制度名称备件部制度编制部门备件部执行部门备件部编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日7.1备件部库房管理制度7.1.1库房工作人员管理制度1、保持备件库内外环境卫生。2、工作时间不得处理私人事务；3、学习培训不得无故缺席；242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4、上班时间严禁喧哗，守好个人岗位，工作时间未经许可不得擅自离岗；不得浪费公司财物。5、接待顾客时应主动、热情。对顾客提出的问题或异议应认真给予解答，问题无法解决时应上报部门经理，严禁与顾客进行争吵。6、积极配合车间的维修工作，发放备件应快速、准确。及时掌握备件的库存情况。7、作好库房防火工作，库区内严禁吸烟，积极排除各种事故隐患。8、积极学习各项业务知识，提高业务水平，并及时向部门经理提出合理化建议或意见。7.1.2、产品保管及安全防范1、备件按种类，形号分类放置，不得混放。2、建立岗位责任制、设专人负责，定期点验库存产品，做到帐物相符。3、仓库通道出入口要保持畅通，仓库内要及时清理，保持整洁。4、严禁将易燃易爆及强酸强碱等危险品、腐蚀产品带入库存。5、仓库内、消防、通风、机械车辆、等由专人管理、维修，无关人员不得操作。6、各种产品码放、搬运入库时应先内后外、先下后上；出库时应先外后内、先上后下，先进先出，防止坍塌伤人及损坏机械设施。各种产品不得抛掷。7、所有人员不得携带火种入库(如打火机、火柴、香烟等)，引火产品请暂交门卫保管。8、无关人员不得进入仓库管理人员办公室。9、私人物品不得私自入库存放。10、库存产品要码放整齐，做到离墙离地，防止受潮霉变。7.1.3实施6S，加强管理：  整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。 242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册（一）、整理（要与不要)  定义：区分要与不要的东西，现场除了要用的东西以外，其余的不予放置。 目的：将“空间”腾出来活用，塑造清爽的工作场所。  整理的推行要领：  1、工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的 2、 制定要和不要的判别基准3、不要物品的清除 ，要的物品调查使用频度，决定日常用量 4、 每日自我检查  （二）、整顿（物有定位、事有定规）定义：要的东西依规定定位、摆放整齐，明确标示。        目的：不浪费“时间”找东西，工作场所一目了然，整整齐齐。 整顿的推行要领：  1、 前一步骤整理的工作要落实  2、建立标准放置地点，需要的备件明确放置 3、备件摆放整齐、有条不紊 4、地面划线定位，一物一位 5、货架、备件标示明确 6、制订废弃物处理办法  （三）、清扫（打扫）            定义：清除现场内的脏污，并防止污染的发生。           目的：消除“脏污”，保持现场干干净净、整整齐齐。 清扫的推行要领：  1、定期开展全库的大清扫  242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册2、建立清扫责任区（库内、外），明确责任人 3、地方打扫干净 4、清扫基准，作为规范  （四）、清洁（维护）            定义：将上面实施的做法制度化，规范化，维持其成果。           目的：通过制度化来维持成果。 清洁的推行要领：  1、落实前3项工作，制订6S实施办法  2、建立目视管理系统，制订看板、照片上墙，以作基准 3、制订稽核方法、奖惩制度，加强执行 （五）、素养(习惯）            定义：人人依规定行事，养成良好的习惯。            目的：培养有好习惯，遵守规则的员工，营造团员精神。 素养的推行要领：  1、制订有关规则、规定，持续考核2、经常鼓励、激励员工，推举示范员工 3、遵守规章制度  （六）、安全定义：定期学习安全的习惯，坚持执行安全管理条例            目的：时刻关注安全，养成良好的操作工作环境1、定期学习相关安全制度2、张贴安全标识或标语，时刻提醒安全的重要性242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3、定期检核消除安全隐患并制定改善计‘’7.2库房备件流转制度7.2.1备件订货流程及规定保养订件：在维修过程中，如需要采购备件由维修技师告知服务顾问，由服务顾问联系备件库备件价格→确定备件价格后向客户进行追加→发现无货时下备件订货单，仓库对非常用备件需向客户收到该备件价值的50%的订金→仓库收到订料单后应该及时下订单，到货后及时通知服务顾问。订货规定：1、对于机电非常用件的订货，应由维修技师进行再次确认是否该配件故障，在订货单上签名确认。如备件到货后安装不是该配件的故障则由维修技师承担该备件成本费用。2、服务顾问对于自费且非常用备件，订货时需向客户收取该配件价值50%的定金，如未收取定金而该配件又无法销售时由服务顾问承担该配件成本费用。3、因备件专员自身原因导致订错备件，对备件专员处罚50元/次。4、特殊情况下需要借用新车配件时，需征得服务经理的同意，并告知销售部准确的归还时间，若不能准时归还而影响销售部售车，则备件主管承担责任。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册5、备件借件原则上应当天借当天归还，特殊原因需要延时归还的需报备上级主管，由主管在夕会中说明情况。6、备件部在收到配件订货单后应及时下订单进行订货，如因个人原因晚订或漏订配件的，对备件主管处罚200元，并承担由此引发的损失。7.2.2入库管理制度1、备件到货后，由备件专员将备件转移至“备件待检区”，对备件进行入库检验，内容包括数量、备件编码、外观等，同时核对到货清单。2、备件专员将备件全部入库，打印入库单据。单据由备件主管审核，再由备件专员上交财务部。3、若有验收不合格的备件，由备件主管向配送中心办理索赔或退货。4、对当次订货未到货的配件由备件专员跟踪，及时与配送中心联系，精确的到货时间与数量。7.2.3出库管理制度1、备件专员每天根据前台录入的预约车辆信息准备好所需的备件与辅料，放置在备件预约货架。2、备件专员根据预拣料单，进行准确无误的备料，放置在备件预拣区。3、维修技师凭维修工单领取备件，确认无误后签字、发货。如派工单有误，备件专员有权拒发。4、需借用备件的，备件专员打印备件借出登记表，在备件上作出标识并由维修技师签字后方可借料。金额大于500元的配件必须由服务经理审批签字确认才能借出试用。如备件损坏则由备件借用人照价赔偿。5、对于错领、重领或其他原因要求退料者，由原申领人将备件交还给备件专员验收，再办理退库手续。如发现与原物不符，拒收。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册7.3.备件库位仓储管理制度1、备件分区域放置，排列整齐、标志明显、合理有序。2易损、易变形备件按要求妥善放置，防止损坏。3对易燃物品应单独存放，并配备必要的防护措施加以特殊标识，提供必要的防火措施。4备件库房须经厂家验收合格、货架整齐、照明、通风良好、备件的摆放按编号顺序进行。5每月要检查一次库存备件的状况，以免锈蚀和损坏，对需要保护的备件作好防护工作。6、所有库存备件部都要有单独、清晰的产品标识。每一种备件在货架上要有标签，内容包括备件码、名称、货位号。如入库备件标识不清，应在上架时加以标注。7、备件库房禁止堆放杂物，保持整齐。8、备件价格严格执行公司加价规定，任何人不得私自变更备件的销售价。一经发现处罚责任人500元。9、242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册当备件部接到主机厂的备件调价通知后，应由备件主管上报给服务经理，做出相应的处理政策，及时处理原有库存。7.4车间工具设备管理制度制度名称车间工具、设备管理制度编制部门车间、库房执行部门车间、库房编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日为加强企业管理，提高维修工具和设备的使用效率，保障维修车间生产的顺利进行，特制定本管理规定。由车间主管组织实施,并定期向服务经理汇报实施情况。一、维修工具的管理：1、工具以组为单位，每组发放一套。由主修人负责保管。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册2、使用工具时应严格遵守操作规程，合理使用工具，注意工具的保护。如因正常磨损或确因工具的质量问题发生损坏，使用人应及时向工具管理员申报。如因人为原因造成工具损坏，由责任人照价赔偿。3、工具使用责任人每日下班前应对所管工具进行清洁、清点，码放整齐有序。如未按规定保管工具或工具脏污不及时清理，一经发现处以工具使用人单次50元罚款。4、车间主管每月30日组织对各组维修工具的数量、质量情况进行检查，库房工具管理员协助并监督。同时做好记录。对缺损的工具应查明原因及时处理并补充，如属责任人丢失或人为损坏，维修主管责令责任人在3日内补齐，3日内为补齐者予以责任人丢失工具费用的双倍处罚。5、维修技师在使用专用检测电脑时必须按规定进行操作，笔记本电脑开关机要按照正常程序进行，禁止野蛮操作。检测电脑需保持外部清洁，不得有油污，使用检测电脑前必须将双手清洗干净。如违反以上规定，处以责任人单次200元罚款，如因使用不当造成检测电脑损坏，责任人照价赔偿，额外处以200元罚款。6、维修技师作业中如需使用专用工具，须向库房专用工具管理员处领取，同时填写工具领用表，使用完毕后，应及时归还，不得由个人长期存放。如未按规定执行处以工具领取人单次50元处罚。7、维修主管和库房工具管理员应对专用工具定期进行检查核对，发现丢失或损坏查清原因及时做出处理。对因使用不当和保管不善造成损坏和丢失的由责任人照价赔偿。二、设备的维护和管理：1、工具管理员建立设备台帐，由维修主管指定每台设备的负责人。2、每日下班前由设备负责人对设备进行例行检查，并进行清洗擦拭。3、每周五下午为设备周检日，由设备负责人对设备进行检查和维护，重点是举升机、四轮定位仪、烤漆房和空压机。如发现异常情况，应及时向车间主任汇报。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册4、每个月的最后一个工作日为设备月检日，由车间主管组织对每台设备的使用情况和性能进行检查。检查重点是设备的坚固件是否牢固可靠，需润滑的设备是否缺油，并作好设备运转情况的记录。5、维修服务部每半年组织对车间设备进行维护保养，重点是设备的紧固、调整、校对、换油，并做好设备的检查记录。6、所有设备的使用者都应爱护、正确使用设备，对于电线及水管应避免车轮碾压，电源接线应轻拿轻放，防止拽坏电线、摔坏插头。造成损坏由责任人照价赔偿。对于不能确定损坏者的由该设备的所有使用者共同赔偿。7、车间设备如出现异常，设备责任人应第一时间上报维修主管，维修主管负责对设备故障进行预判，设备异常情况下必须设立明显提示表示，禁止维修人员再次使用设备。并上报服务经理进行处理。三、设备的采购和鉴定：1、设备的采购根据生产的实际需要由服务经理编制采购计划，报总经理批准后，方能进行采购。2、设备采购时，应货比三家选择性价比最好的进行采购。采购人员应确保所采购设备的质量。3、新设备投入使用前应由维修主管组织有关人员进行性能评定，合格后方投入使用，并保存相应的性能评定记录。对本公司首次使用的新设备应组织操作者进行培训，待其掌握性能后方可实际操作。四、设备的维修：1、如设备出现故障，负责人应及时向车间主任报修。保修期间的设备由维修主管负责及时通知厂家进行处理。已超过保修期的设备则由服务经理与厂家协商解决。需自行处理的电器部件的故障由集团公司行政部电工负责维修。需自行处理的机械部分的故障则由维修主管指定车间人员修理。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册八、培训管理制度8.1前台培训细则培训就是通过一定的手段使员工在知识、技能和态度方面达到改进并取得绩效提升的过程。在企业发展过程中根据企业要求需吐旧纳新淘汰一些不适应企业发展的员工和接纳一些新员工，以满足企业发展的需求。为了使员工不断完善自身的专业技能以及新员工尽快掌握任职所需的知识、技能，引导其顺利完成上岗过程。在生产过程中为了规范流程和操作规范各业务部门应不断进行对员工的培训和考核。根据售后维修前台各服务顾问对专业知识、接车专业技能、产品的推销技巧、接待流程的保持度等存在参差不齐和一定程度的不足以及新员工的引进，需制定相应的培训细则：1、xx汽车售后服务流程“MQOS”是售后服务各部门作业流程标准,MQOS中的十二流程更是服务前台服务顾问需掌握的重要流程之一，服务前台每月必须用一周时间针对十二流程进行培训检核，并由前台主管负责培训，服务经理监督执行。2、针对前台服务顾问的专业技术知识参差不齐状况应每月有一次专业技术培训和前台各组组长针对性的对各组成员进行传、帮、带的方式进行培训。3、横向产品作为售后利润的一个增长点，服务顾问在向客户进行推销时其推销的技巧和相应的话术相当重要，每月应针对推出的养护用品进行产品知识培训和话术培训，每月一次。4、每月对公司和部门新实施的流程和制度进行培训学习使服务顾问随时了解和掌握。5、每月对厂家新的流程、政策、技术通报、召回进行培训学习使服务顾问随时了解和掌握。新员工培训细则：为了使新员工尽快掌握任职所需的知识、技能，引导其顺利完成上岗过程，满足公司跨越式发展的需要。特制定新员工培训细则：1、新员工应聘合格进入前台必须在车间实习一个月（如有经验者视其情况确定在车间实习时间）再进入前台实习。2、新员工进入前台后，由前台主管根据岗位情况，确定相应的骨干服务顾问担任导师242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册负责对其进行日常工作和接车流程的培训，并报部门经理和行政部（原则上一名导师辅导一名新员工）。3、新员工进入前台后一周内，导师应在与新员工充分沟通的情况下，根据其实际情况为新员工制定出有针对性的培养计划，新员工不能直接接待客户，在一个月内熟悉DMS系统和前台接待流程，同时协助导师日常工作如：按MQOS流程引导客户到客休室、引导客户结账、完工结算后送客户离开或了解车辆在修状况等。4、前台主管随时监督新员工实习的进展情况，适时对导师的培训进行检核和修正。5、辅导期内，导师应根据培训计划并对新员工进行岗位培训，及时将新员工的工作学习情况向相关主管反馈。6、培训期满后，行政部配合前台对新员工在前台受训情况进行考核，考核内容有：1、理论考核：其包含十二步流程、备件价格、工时、索赔政策、专业基础知识等内容，2、实际操作考核：主要考核十二部流程。考核合格的新员工返回前台进行下一步工作；对考核不合格的新员工及时辞退或适当延长其试用期。8.2车间技术培训制度通过内部的技术培训提升维修技师的车辆维修诊断能力，提高车辆一次修复率，降低车辆返修率，以提高客户满意度。为了使维修技师不断完善和提升自身的维修知识和技能，不断学习新车型、新技术，特制定车间技术培训制度：1、技术主管作为车间技术培训负责人，（周期）制定培训计划，确定培训内容和培训形式2、xxATS系统为主要的技术资料来源之一，车间人员应***（周期）进行一次培训，对当期发布的技术资料进行学习和掌握；每2个星期进行一次培训检核，由技术主管负责培训、检核。3、每次技术培训的课程包括：（建议：当期技术资料、当期维修过程中遇到的疑难点、当季新车型培训、当期维修案例）4、每期培训完成后，需进行技术考核，包括笔试和实操。对考核合格的员工进行公开表扬，对不合格的员工罚款50元242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册8.3会议管理制度制度名称会议管理制度编制部门前台、车间、备件执行部门服务部编制日期:2017年01月15日审核：批准：发布/修改日期2017年01月16日会议管理制度1、晨会：每日8：00前召开晨会，晨会内容：由服务经理布置当天工作，对工作突出个人予以激励表扬，带动员工积极性。2、夕会：每日下班后6:15召开夕会，按照厂家要求夕会流程进行开展，会议录音由前台主管每天存档备查。各关重岗位总结当天工作，需要协调的工作事项在夕会提出协调解决，服务经理通报在工作中的出现的流程问题，同时予以指导。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3、周例会：每周一下午6:15召开周度例会，由服务经理组织，服务主管、备件主管、客户关系经理、维修主管必须参加。会议内容：总结周度业绩完成情况，重点KPI指标未达成原因分析，制定整改方案及下周工作计划。4、每月1日下午6:15召开月度例会，由服务经理组织，服务主管、备件主管、客户关系经理、维修主管关重岗位必须参加。会议内容:总结月度业绩完成情况，重点KPI指标完成情况，针对未达成情况进行分析制定整改措施。岗位流程执行情况通报，对岗位衔接过程中出现的问题进行优化。各关重岗汇报当月工作，对需协调工作事项在会议上做出陈述进行解决。制定次月重点工作计划，各小组次月目标传达，激励政策宣。5、周例会和月度例会的前一天，通知参会人员和会议时间及会议内容，参合人员提前整理相关的数据和表格。准备好上期的会议纪要，以便查看上一期的执行情况。6、周例会和月度例会由服务经理主持。会议纪要统一由客户关系经理整理，会议纪要在会议次日统一下发，会议纪要涉及的部门，有定期反馈执行或整改结果。由服务经理监督执行结果。会议纪律：1、着装整洁统一，端庄大方。2、使用文明用语，禁止喧哗、说笑、打闹，交头接耳，说粗话、脏话。集中精神不得打瞌睡。3、在使用会议室过程中，必须爱护公物，保持会议室的整洁，用完之后所有设备放置原位置关闭电源，以免损坏。4、与会人员需提前5分钟入场，不得请假，无故迟到、早退，不得中途退场。迟到、早退、中途无故退场等情况，违反以上条例之一罚款50元。5、会议开始之前，上交手机至行政办公室，大型会议由行政部提醒与会人员关闭手机。6、会议期间，不得随意走动，不得办理与会议无关的事项。7、禁止吸烟，与会人员要讲究卫生，不得随地吐痰，不得乱扔垃圾242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册九、6S管理操作手册（服务部）9.16S定义6S管理指的是在生产现场对材料、设备、人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动，为其它管理活动奠定良好的基础。由于SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(素养)、SAFETY（安全），这六个步骤的第一个字母都是以S开头的，故简称为6S。9.2目标1、给员工提供改进并持续改进工作场所和工作习惯的工具。2、降低危险，提高工作场所的安全性。3、训练员工自发自主地并为他人考虑如何节省时间和尽量减少浪费。4、训练员工以结构条理的方式按公司制度采取行动。5、改善工作场所设施的外观形象，目视化管理，更方便地操作和传递工具。6、减少浪费，更好地利用时间和场地。7、训练员工为MQOS项目开展而接受所做的改变。8、训练员工设定有进取性但可行的目标，并就目标与管理层进行沟通。9、训练员工就事务或场地以及改进方法制定经销商自己的标准。10、训练员工不断审视所制定的标准并持续完善标准。9.3售后6S检查小组242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册组长xx客休区杨艳娜前台宋倩备件库刘家辉副组长景龙车间景帅售后6S区划图洗车工位交车工位前台办公室客户休息室大修房油料库库房预检工位举升机举升机钣金平台四柱举升机钣金工位烤漆房通道维修工位举升机举升机举升机维修工位打磨工位旧件房员工休息室车间办公室索赔间钣金房库房会议室资料室242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册周浩黎龙谌博张文杰肖延松曹杰利刘冲江凡韩斌李丹胡金华曹杰利钟子鸣9.4检查项目要求（一）整理：项次项目标准要求1通道畅通，整洁2工作场所的设备、材料3日内使用，且整理清楚3办公桌上下及抽屉桌面及抽屉之物品摆放简洁、整齐4料架摆放物为近日用，很整齐5仓库有定位、管理，进出方便6附属设施物品摆放整齐，环境清洁7室内外公共场所墙面干净，物品挂放整齐；地面干净，无废弃物（二）整顿：项次项目标准要求242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册1设备、机器、仪器摆放整齐、干净，呈最佳状态2工具工具有保养、有定位放置3备件保管有定位，有图标，任何人均很清楚4文件档案明确定位，任何人都能随时使用（三）清扫：项次项目标准要求1通道地面光洁，无废弃物，定时清扫2作业场所地面清洁，无废弃物，定时清扫3办公桌、接待台桌面整洁，桌椅四周干净、光亮4窗墙板天花板干净明亮5设备工具仪器使用中有防止不干净之措施，并随时清理（四）清洁：项次项目标准要求1通道通道及作业区感觉很舒畅2墙面、地面墙面、地面干净3办公桌、椅子、架子摆放有序，干净4洗手台厕所等干净，还加以装饰，感觉温馨5储物室干净，整齐，有序（五）素养：项次项目标准要求1日常6S活动活动热烈，大家均有感受2服装按公司相关要求，并感觉有活力242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册3仪容精神饱满、热情4行为规范富有主动精神、团队精神5时间观念遵守约定时间，提早行事（六）安全：项次项目标准要求1安全制度建立建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施2行为规范遵守各项安全规章制度，并监督他人共同遵守3安全制度宣传牢记安全第一的观念，预患于未然9.5检查表—6S经销商名称：车间：检查人：日期：区域项目(0)(1)(2)接待区域/办公室1.接待区地面极其周围的环境是否清洁、整齐、且无任何杂物放置?　　　2.接待区地面的标记线和出入引导动线是否完整清晰，并保持清洁?地面/地砖是否破裂?　　　3.是否完全配备有座位套、方向盘套和脚踏垫并放置在方便的地方(服务顾问工作台旁边/里面)?是否违规重复使用?　　　4.接待区是否用/更新xx厂标和海报进行很好的布置和装饰，并无破损、斜挂情形?　　　242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册5.接待区与办公室内外，各项办公设施、文件档案…是否摆放整齐，定位明确?　　　6.办公室内外地板、办公桌、座椅和墙壁、门窗是否清洁，无污垢、油渍及水渍等?　　　现场作业工具/设备1.现场作业区内是否无破损或过期的海报、标语及看板？　　　2.个人/公用工具及设备是否定位明确，并保持清洁？　　　3.各项清洁设施（如扫把、拖把、水管等）是否定位明确，并保持清洁？　　　4.总成维修室及作业区各项设备的标识、使用说明等，是否定位明确，并保持清洁？　　　5.车间的风扇、窗户、玻璃…等是否擦拭清洁并保持？　　　6.特殊工具间的工具是否摆放整齐，并保持清洁？是否有专人保管/保养及相关管理制度？　　　7.供阅览的维修手册是否摆放整齐并保持清洁？是否有专人保管/保养及相关管理制度？　　　8.拆卸下来的料件是否以拆卸篮/台架以摆放和定位？（不可置于车内或地面）　　　9.淘汰的物料是否有规划的专区，分类摆放整齐？是否有相关管理制度？　　　242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册10.索赔件和旧件是否有规划的专区，分类摆放整齐？是否有相关管理制度？　　　备件部/库房1.各项备件是否已规划固定放置的场所，达成“物不落地”的要求？　　　2.各项备件的储位是否都已标识清楚，并在库房入口处有平面位置图可供索引？　　　3.各项备件是否都已分类储放，并以方便取用为原则？是否已考虑安全因素?　　　4.备件部是否规划有预先捡料放置区域，供预约/定期保养车辆优先取用？捡料单是否跟备件一起?　　　5.备件部的柜台内外，各项办公用品、捡料篮等是否都摆放整齐，定位明确？　　　地面、墙面/停车场1.车间的墙面、地面及柱子等是否表面处理很好，且始终保持清洁？　　　2.车间通道是否保持畅通和清洁？　　　3.墙面、柱子等上悬挂的管线是否井然有序，使人一目了然？　　　4.车间内外的环境是否始终保持整洁？　　　5.各项标识板（机修区、钣金区…）是否悬挂整齐，保持清洁？　　　6.车辆停放是否排放整齐、方位明确，无偏斜凌乱现象？　　　242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册工作安全事项及其它1.消防管线是否有很好的表面处理并无泄露现象？　　　2.消防水泵和灭火器是否定期维护，并无失效或功能过期的情形？　　　3.消防栓和水喉是否定期维护，并无开关卡住、水管硬化的情形？　　　4.各项电源、插座及插头是否标识清楚（如110V、220V、380V等），且无损坏情形？　　　5.车间各项机具设备是否定期润滑、维护，并留有相关保养记录？　　　6.现场照明及通风设备是否作用良好、光线充足，无空气污浊的情形？　　　7.车间弃物是否进行分类处理（金属、塑料、纸类、轮胎等）？　　　8.垃圾桶是否无垃圾漫溢、无人处理的情形？　　　9.是否定期召开6S执行管理会议并附会议记录（包括时间、内容等）？　　　10.是否持续张贴红牌作战表单及各项内部检查表单？　　　11.xx汽车及经销商总公司各项电脑通报及附件是否都按标准程序和期限加以公布和归档管理？　　　12.各项内部公文、公告…等是否都对内公布及归档管理？　　　242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册13.服务顾问/技师/备件人员制服是否整洁，并配挂名牌？（服务顾问应另配名片）　　　9.6责任区域明细表（一）此责任区域为初步划分，管理部门将根据实际情况和运转中出现的问题，逐步进行修订和改进。（二）直接责任人负责区域内安全生产作业、设备正常运转、环境整洁卫生。（三）所有区域由服务部派专人按照《6S项目标准》及公司相关制度，负责监督、管理，遇到违反标准的行为，按照《6S管理措施及奖惩细则》处罚。整体区域具体区域安排隶属部门直接责任人客户服务区DCRC办公室客户休息区服务部办公区域互动预检接待区服务经理办公室车间办公室钣金区喷漆区、打磨区242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册车间休息室机修1备件部9.76S管理措施及奖惩细则1、奖励办法：处罚金的50%作为月度奖励基金。2、连续一个月未接到A类罚单、接到1张B类罚单、2张（含）以下C类罚单的区域平均分配奖励基金。对6S提出建议，并被公司采纳，作为有效改进措施的员工将受到公司表彰，并给予经济奖励。3、惩罚措施：按照细则规定，确定过失类别和罚款金额。由管理部门派专人监督执行。每周在管理部门公告栏中公布。4、罚款金额：A类过失罚款金额为200元；B类过失罚款金额为100元；C类过失罚款金额为50元。5、罚金分配方案：50%作为月度奖励基金，50%作为管理成本费用。6、具体细则见下表：7、此细则与公司《员工手册》中奖惩制度原则一致，处罚金额及过失类别依此表执行。项目涉及区域管理措施过失行为过失类别车辆设立区域标识。未按照规划区域停车B242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册停车区域、行车区域、车间、通道、互动接车区、展厅设立限速标志。规划行车路线。设立禁行标志。未按车位、标准停放B车辆不清洁B未按行车路线驾驶A环境通道、停车区域、车间、展厅、客户服务区、收银柜台、办公区域、公共区域、附属设施、互动接车区设立区域标识。文件柜贴标识。设立“禁止吸烟”标志。制作置物架。桌子、工作台上下不整洁B文件摆放不整齐B废弃物不及时清理B更衣柜衣物不整洁C地面、墙面不清洁B家具摆放不归位B在禁烟区吸烟A物品摆放不归位B报刊破旧、更换不及时B管路线、配线杂乱C暂放物品未放暂放牌C通道放置物品，阻塞道路A设备脏乱、未归位B玻璃（车间内垂直高度2米以下）上有油渍、污迹。B行为规范所有员工全员培训。互相监督。随地吐痰、乱扔垃圾，破坏环境卫生A未着工装、戴工牌C言谈无礼、粗俗A242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册工作时间串岗闲聊、脱岗C工作时间吃零食C工作时间长时间打私人电话C对客户不礼貌，引起投诉A浪费办公用品C工作时间睡觉、看与工作无关的书籍、听收音机、干私活A工作时间玩电脑游戏B非工作需要酒后上班B242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册9.8部门或岗位6S相关规定9.8.1服务部维修设备6S相关规定1.车间照明设备根据实际需要开启，下班必须关闭，加班工位除外，工作时间电使用风扇，要随走随关。2.所有门窗下班前全部关闭，加班除外。3.所有的举升机、空压机在不使用的情况下，必须将电源键按下去，处于关闭状态。4.办公室内的空调使用按照温度达30度上开启，开启温度控制在25度以上，下班前必须关闭。9.8.2喷漆工作6S规范1.服装整洁，仪表大方，挂牌上岗。2.工作责任区内清扫干净，在施工过程中要做到有脏即除。3.工具箱内工具设备清洁整齐，按规定摆放。4.车辆维修过程中保持物不落地（工具、材料、磨砂皮）、四清洁（场地、工具、机件、人身）。5.拆下大件配件（引擎盖等）要放到固定位置。6.油漆技师在喷漆时要戴好面具。7.油漆技师请在规定区域进行打磨操作。8.在维修车辆时，工具箱、货架按规定摆放、严禁放在通道上。9.以上内容如有违反，记6S严重违规。10.每天8：30和17：30前为6S责任区卫生清扫时间。9.8.3机电工种6S规范1.服装整洁，仪表大方，挂牌上岗。2.工作责任区内清扫干净，在施工过程中要做到有脏即除。3.工具箱内工具设备清洁整齐，按规定摆放。4.车辆在上下攀升过程中，施工人员不得进入车辆下面。5.车辆在开启引擎时要附叶子板护垫。6.车辆维修过程中保持物不落地（工具、材料、磨砂皮）、四清洁（场地、工具、机件、人身）。7.拆下大件配件（传动轴、引擎等）要放到指定位置。8.轮胎拆下后要整齐的摆放在车辆的四周。9.在维修车辆时工具箱、货架按规定摆放、严禁放在通道上。10.以上内容如有违反，记6S严重违规。11.每天11：30和17：30前为6S责任区卫生清扫时间，6S考核人员对各责任区进行考核。9.9旧件展示管理制度242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册制度名称旧件展示管理制度编制部门车间执行部门车间编制日期:2017年02月15日审核：批准：发布/修改日期2017年02月16日一、目的：规范收旧件管理，提高管理效率加强旧件的合理管理，特制本制度。二、范围：废旧物品包括废机油，更换下的旧件，（含保险事故和机修件）配件包装纸箱等包装物，客户要求带走的旧件不在此范围。三、管理办法：（一）所有废旧物品有配件部统一管理，包括存放，清理和处理，废旧物品的收入，有配件部设立单独的台账统一保管。1维修过程中用剩的零部件清洗干净，如若车主需要带走，将旧件包装好交给车主，车主需要在派工单上签字，否则将旧件交给旧件库管员。2在维修过程中将更换下来的机修件（除机油）存放于旧件展示架，机修存放一机修车间旧件展示架，钣金存放于钣金旧件展示架，待完工三日后存放于旧件室。3三包的更换的旧件及时交由三包员存放于三包旧件室，不得与正常维修车辆存放在一块。4对于维修过后更换下来的旧件，特别是带有油渍（如转向油泵，机油泵）车间必须负责清洁后交由客户或旧件管理员，违反者考核罚款50元5定期由售后经理负责，组织对存放于费油室，旧件室进行清理，无用的及时清理。（二）保管242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册1钣金事故钣金件：对于保险公司回收的事故件，暂存钣金旧件室，钣金组因做相应的标记（日期，车牌，零件名称）2事故车机修件：对于保险公司回收的事故件，暂存机修旧件室，机修组因做相应的标记（日期，车牌，零件名称）3普通旧件：待完工后转存与废物室，油漆剩余辅料存放于油漆室继续使用。4以上保管件包含保险公司事故回收件，并代为保管一个月，前台接待自行通知客户或保险公司，逾期作为废品处理。10.1专用工具设备管理制度制度名称专用工具设备管理制度编制部门车间执行部门车间编制日期:2017年02月20日审核：批准：发布/修改日期2017年02月21日xxxx售后专用工具在使用时更规范合理，特制定xxxx（专用工具设备管理制度），方便以后在专用工具使用时更合理和规范。1在使用专用工具时，需到配件库房登记领用，在领用时必须认真填专用工具领用登记表，包括领用班组，班组长姓名，领用时间和专用工具名称和编码，归还时间等，如未按照专用工具登记表如实填写，专用工具管理员有权利拒绝专用工具的领用，并汇报服务经理，服务经理根据情况可以做出相应的处罚。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册2专用工具在领用以后，不得私自带出车间，如需外出救援需要携带专用工具，并在专用工具登记表上备注一栏注明外出救援，以备配件管理员，车间调度和别的班组随时知道工具的去向，为后续车辆维修有准备时间，专用工具在领用以后除本单位车间和外出救援以外，不得外借或者私自带回家，如发现此情况工具管理员上报服务经理做出相应的处罚。3专用工具的使用应定期由车间主管组织专用工具的使用方法进行培训，以便车间各班组在使用时更加合理规范的操作，对每个专用工具的使用方法更加明确，并在专用工具货架悬挂各个专用工具的使用方法，以便维修人员随时查阅。在查阅专用工具使用方法说明书时，保持资料的清洁，规整，不得损毁或者污染资料，如发现未按照要求查阅的，工具管理员上报服务经理，服务经理应作出相应的处罚。4在配件库房领用专用工具时，领用人和专用工具管理员同时确认好专用工具的好坏，车间实际使用时如发生专用工具丢失和人为损坏，使用班组共同全额承担专用工具购买的费用，并由服务经理作出相应的处罚。在使用时发现出现专用工具自身的质量问题，应及时上报专用工具管理员，专用工具管理员应写书面原因和申请新的专用工具申请表交服务经理，服务经理应尽快安排配备新的专用工具。10.2对讲机使用管理制度制度名称对讲机使用管理制度编制部门前台执行部门前台、车间、库房编制日期:2017年02月23日审核：批准：发布/修改日期2017年02月24日为规范对讲机合理有效使用，确保对讲机通信频道畅通，岗位之间沟通良好，特对对讲机的使用作如下规定：1242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册、对讲机按工作需要分配给公司各部门工作人员使用，使用人员要严格遵守本使用管理规定。严禁转借他人，严禁个人携带外出；如确有需要，须报主管领导批准2、爱护对讲机，及时充电，保障电池的性能、寿命和使用效果，确保上岗时对讲机电量充足。3、上岗时认真检查对讲机，电源打开，频道正确，音量调至确保自己能听到的程度，呼叫对方时，语言简练严肃，不准粗言秽语，禁止利用对讲机交谈与工作无关的一切事务，不得长期占用频道，更不得有涉及私人问题的话语。4、值班队长每日8：30与17：00呼叫各岗位对对讲机进行调试，同时检查各岗位对讲机使用情况。5、对讲机使用应严格按规定程序正确操作，严禁私自乱拆、调频等，发现一次，罚款20元6、正确配戴对讲机，挂在腰带上或左手握住机身。不得随意拎着对讲机天线或拧绳。7、交接班时，要做好交接手续，仔细检查对讲机的完好无损，并在值班本上做好详细记录。交接时，对讲机不能使用，交方为责任人；交接后，对讲机不能使用，接方为责任人。8、发现对讲机有损坏或通讯失灵，应及时报告分队长，由相关部门进行维行，严禁自行拆修。除质量问题外，对讲机人为因素损坏一次，罚款20元，人为丢失，照价300元/台赔偿。9、员工离职或因工作调动时，请妥善交接。如有遗失照价赔偿300元/台。10.3录音笔使用管理制度制度名称录音笔使用管理制度242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册编制部门前台执行部门前台、客服编制日期:2017年03月12日审核：批准：发布/修改日期2017年03月13日为督促机车乘务员执行标准化作业,从即日起在司机室使用录音笔，全程记录作业现场的呼唤应答、车机联控及其他语音作业情况。特做如下规定：1.录音笔严禁摔碰、进液，使用环境温度为-5~40℃。乘务员要轻拿轻放，安置在机车定点位置。夏季严禁将录音笔滞留在无人的司机室，以防高温损坏设备。2.录音笔由当班副司机负责操作、充电、保管。使用情况写入交接班记录。3.作业开始至作业结束，录音笔必须全程处于开启状态，不能途中私自关闭。4.严格执行机车乘务员作业标准，认真执行呼唤应答和车机联控制度，做到用语标准、吐字清晰。5.任何人不得删除设备内的录音档案。6.副司机要注意设备电量，及时补充。退勤后要放在乘务员休息室充电。7.每周由车间进行转储。录音资料保存三个月。242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册十、附件附件一：xx汽车新车交车预约计划表xx汽车新车交车预约计划表（模板）ID日期预约起止时间客户姓名车系/车型VIN码（后6位）销售顾问服务顾问客户关系专员填写示例12月10日9:30~11:00张三逸动123456李四王五陈六1　　　　　　　　2　　　　　　　　3　　　　　　　　4　　　　　　　　5　　　　　　　　6　　　　　　　　7　　　　　　　　8　　　　　　　　9　　　　　　　　10　　　　　　　　附件二：客户预约登记表客户预约登记表242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册客户关系专员：日期：序号预约时间姓名到达时间车型车牌号服务类型客户要求电话服务人员12345678910111213过夜1415242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件三：《互动式预检单》242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件四：备件满足登记表xxxx汽车销售服务有限公司备件满足登记表序号维修工单号车牌需求项数满足项数是否预拣领料时间领料人备注1234242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件五：缺件订购申请单缺货订购申请单缺货订购申请单申请单号申请时间申请人客户及车辆信息客户姓名联系电话车牌号码车架号码需求备件信息订单类型服务经理审批注：服务顾问填写242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件六：备件缺件登记表备件缺件登记表（模板）xxxx汽车销售服务有限公司备件缺件登记表序号开单时间车牌号码车型客户姓名服务顾问缺件信息完整到货时间是否通知服务顾问出库时间备注备件项数备件名称12345注：备件专员填写242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件七：维修工单模板242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件八：返修车维修记录表xx汽车返修车维修记录表车牌号车型底盘号保修期客户原修理工原服务顾问本次服务顾问车辆返修项目返修原因口备件质量不良口工作方法不正确口操作者疏忽口交接不清楚口车辆制造品质不良口设备不良口管理不良口其他采取对策返修操作者技术指导返修费用1、返修作业内容评述2、采取的对策3、反修后状况服务经理维修主管技术组长返修操作者242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件九：故障实例统计表xx汽车故障实例统计表服务中心名称：序号时间车型典型故障维修方案实施人242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件十：结算单模板242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件十一：服务后3日回访记录表242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件十二：服务后3日回访分析表242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件十三、客诉投诉处理表xxxx汽车销售服务有限公司客户投诉处理表案件编号处理时间车主姓名车型车牌号码VIN代码发动机号投诉人姓名投诉人电话行驶里程购车日期处理周期投诉内容处理意见客户回访专员：签字：年月日服务经理：签字：年月日总经理：签字：年月日242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册处理结果解决方案：经办人签字：年月日惊喜措施：经办人签字：年月日回访情况□非常满意□满意□不满意□非常不满意经办人签字：年月日事件发生原因□人为原因□备件原因□产品问题□沟通不良□其他原因相关人员奖惩经办人签字：年月日242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件十四、常用工时价格表242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件十五、常用备件价格表242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件十六、维修项目时间表242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册附件十七、试车路线图242/242 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册242/242