逸马顾问连锁卖场销售服务管理手册精选 45页

连锁卖场销售服务管理手册（深圳逸马管理顾问版权所有）前　言企业的目的在满足顾客的需求,因此,如何运用有限的人力,物力,加上想法(经营理念),建立一个坚强的行销阵容,使顾客乐意接受我们的商品与服务,是本公司当务之急,***公司所生产的家用电器,特别有赖导购员们,以一个第一流的现代导购员自居,本着高度的灵敏力(SYMPATHYEMPATHY),(测知顾客的需求,并感同顾客的处境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNER'SBENEFIT)的诠释,因此,如何运用公司整体的力量,共同参与解决顾客的间题,并满足顾客,成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才,公司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。做导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。因此,连锁卖场销售服务管理手册有关导购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同的工作态度,而产生不同的结果,企盼给导购员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然,你已成为***的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。下面将分理念篇、素质篇、技能篇、工作流程篇和促销篇，共计五个篇章进行介绍，其中促销篇即促销手册的内容，因为连锁卖场导购员不仅充当导购角色，同时也参与或承担重要的促销职责，所以把两个手册合二为一，简称《连锁卖场销售服务管理手册》。 理念篇一、什么是导购A．一般性导购是一种个人真情的表露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问(Study)。导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术(Art)。导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术(Leadership)。导购有其方法、步骤与具体纲领,它是一种科学(Science)。导购有其目的,故必须是一项讲求实效的实际行动(Action)。导购是如何去诠释顾客利益(Owner'sBenefit)解决顾客问题(Problem-Solving)的商业活动B.商业性:1.导购是如何去诠释顾客利益(OWNER'SBENEFIT),解决顾客的问题(PROBLEM-SOLVING)的商业活动(PUSH).2.导购的最高境界,是能够让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加利用推成果,扩大服务的功能(PULL).二、导购员是什么导购员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。以顾客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌家用电器，以达到引导顾客购买和宣传的品牌目的。导购员与传统售货员、促销员的有什么区别呢？传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对家用电器相关的品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散； 而导购员是长期从事销售，通过现场恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起***家用电器的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来购买；同时，导购员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。导购员导购能力的两个基准一个具有十劲十足的导购员,加上高度的灵敏能力,则使得他的导购技巧更为炉火纯青,其导购生涯必也更为生动、成功,我们以下图组合,去分别导购员能力的优劣.DDE13E241.是第一流的导购员,干劲十足又富灵敏能力；2.是第二流导购员,干劲有余,但经验与灵敏能力不够,一般新进人员有此通病；3.是第三流导购员,经验丰富,老谋深算,但缺乏冲劲,多年的老导购员常有此通病:4.是最末流导购员,即乏经验与灵敏能力又无冲劲,一无是处,应远离导购行业。三、导购员是企业目标的直接实现者如果说销售是一支利箭，那么导购员就是这支利箭锋利的箭头。导购员是公司与顾客之间的纽带，是公司直接面对顾客的形象代表，作为导购员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守公司的各项制度，做好自己的本职工作。 四、导购员的工作使命与角色作为一名合格的导购员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购员的工作使命与角色进行描述。1、从顾客的角度出发，导购员主要扮演着以下三种角色：A、技术专家：向顾客深入浅出地介绍各款家用电器的功能和卖点，因此带给顾客的利益。B、专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望，从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的家用电器，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。C、“服务大使”：导购员是为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的报怨与投诉。2、从企业的角度出发，导购员主要扮演着以下四种角色：A、家用电器专家：必须全面而熟练地掌握相关的家用电器知识及家用电器行业的知识。B、顾客促销员：做好连锁卖场的陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐家用电器，帮助顾客正确选择可以满足其需要的家用电器。c、企业的形象代表，是家用电器信息和***品牌文化的传播者：导购员面对面直接与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐家用电器，循循善诱引导顾客购买家用电器，认识我们***品牌，从一线直接提升***家用电器的知名度与美誉度。D、情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，包括新款家用电器的功能和特点，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。五、导购员的具体职责负责向顾客推荐***系列家用电器，展示***公司的实力与风采；负责***系列家用电器的陈列维护，负责现场解答顾客的疑难问题； 负责宣传资料的派发，展台、展柜及现场POP等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染；负责收集顾客对***系列家用电器的要求和建议，并汇报连锁卖场店长；负责将商场的要求和建议，及时上报连锁卖场店长；素质篇导购员是***公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。一、导购员应具备的态度全力以赴，不断进取，坚忍不拔，高度自信，热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心二、导购员应具备的技能营销技巧、沟通技巧、家用电器陈列技巧三、导购员应具备的知识:有关***公司的知识公司沿革,资本额,经营理念,目标。商品类与市场定位，特点,主要销售对象(市场区隔),市场占有率,潜力,销售通路,主要大客户。公司的社会评价(顾客满意度与肯定),公司形象。有关家用电器的知识:家用电器制造公司的知识。 家用电器制造工程与结构，商品的使用方法,保养方法,故障原因与排除。各种家用电器间的相互关联性,与竞争品牌之间的差异性。有关主要竞争公司的知识:该公司的经营内容。商品特性,定位,客户评价。销售方针、价格、条件、服务品质。开发新产品的动向。有关消费的知识:行为科学、消费者购买动机、顾客购物心理。导购知识与一般社会、政治、经济、文化的知识。四、导购员的仪容服饰穿工作装、并佩戴工作号牌；头发梳理整齐、不准披长发、不得有头屑；手要干净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物。保持口腔的清洁，身体无异味。皮鞋时刻保持光亮干净上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道的香水；不能配戴过于繁杂的首饰（戒指不能超过2枚，不能戴垂吊式的耳环）；不准涂指甲油；上班时间应面带微笑，精神要饱满。五、导购员的肢体语言真心一笑，体现你的亲和力； 平视对方，但切勿一直盯着对方；偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间的距离。站姿：站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰；双手自然下垂或交叉放于身前或身后；眼睛应直视正前方；不得倚靠在柜台上；不能相互闲谈。六、导购员的文明用语使用敬语，充分体现对顾客的尊重。声音宏亮，吐字清晰，避免口头禅。避免语速过慢或过快。充满自信，切忌蛮横。不要书面化，要贴近生活，尽可能口语化。突出重点，简洁明了。引导对方赞同，然后着重强调卖点。避免言不由衷的恭维，切忌随时反驳。七、导购员的心理素质1、建立正确的服务意识：顾客到一家商场或一个专柜购买某种家用电器，不仅仅是购买有形的家用电器本身，更是购买家用电器之外的服务。要做到周到的服务的必须遵循的5S原则所谓5S，就是指微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。 微笑：在工作和生活中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。如果你希望顾客接受你，接受你的家用电器，首先你要懂得微笑。迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快。诚恳：指对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到***的切切真情。灵巧：指精明、利落的工作作风。研究：指工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及家用电器专业知识等相关知识与技能。在实际工作中要做到：对顾客一视同仁；以顾客要求为出发点；接待顾客要真心实意；心细如发并富有人情味。2、树立明确目标的意识：有了目标，才能找到前进的方向与动力；目标要远大；同时更要具体，要拟定切实可行的实现过程，只有这样才能最终提升自己的销售业绩。3、培养抗挫折的能力：在销售工作中，挫折是普遍的、是经常的，也是正常的。我们要时刻保持自信，笑对挫折，既要无所谓又要有所谓。无所谓是指不要耿耿于怀，影响进取心；有所谓就是要从挫折中寻找自身的蛔悖右愿慕佣欢辖剑呦虺晒Α?顾客篇一、掌握沟通原则避免用否定式，善用肯定式没有某某家用电器否定式还有某某家用电器肯定式避免用命令式，善用商量式打个电话来　　　　　　命令式 请打个电话来，行吗？　商量式在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话这种款式不能打折很抱歉，因为这款是新上市的家用电器，无法满足您打折的要求。不要下断言，用“助言”让顾客自己下决定。这种款式很好。——断言我想这种款式不错，挺适合您的。——助言用自己承担责任的方式说话我已经说清楚了，这是你的问题—康魇枪丝偷脑鹑?是我确认不够，没解说清楚　　——自己承担责任多用赞赏和感谢的词汇真是一款好衣柜——没有赞赏的词汇您真有眼光，选到这么好的衣柜——含入赞赏的词汇 技能篇顾客购物实际上是个愿望达成的过程，导购员进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的导购员，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下八个步骤，称其为“天衣八步”：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。下面分别进行详细介绍。—、主动等待，捕捉机会本步骤主要有两项工作：第一项为等待，即等待顾客进入***连锁卖场，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入连锁卖场，因为“消费者行为学”认为，顾客一般喜欢在人多的连锁卖场购物，即“从众心理”；最常用的方式是把顾客中的小孩子留在连锁卖场，当然和孩子同行的父母或其他长辈也会被留在连锁卖场，以营造连锁卖场的火爆销售气氛，较为有效的方式是使用一些小玩具来吸引儿童，如气球或其他玩具，所以，作为导购员应准备些小玩具，作为销售时使用的道具。第二项主要工作是观察判断识别顾客的类型，为接触顾客作好准备。商场顾客各式各样，并不是每个顾客都需要我们去导购，因此导购员要通过观察顾客的神情，来判断顾客的类别，然后有选择地进行导购服务。为此，在顾客进入连锁卖场后，导购员应根据顾客行动的某些细节（服饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化、与其他人的交流），初步确定顾客类型。总之，观察的目的就是对来到***展柜的顾客尽可能地做到有的放矢，争取说服顾客购买***家用电器。但是，并非没有产生购买的导购就是不成功。其实只要将目标顾客按照以下图示从较下阶层说成较上层级，你的导购就是成功的导购。每一个关注者可能是他们的特征进店之前有明确的购买动机 径直到连锁卖场指名某款家用电器主动询问导购员一些问题在家用电器柜台里转悠并不时看某款家用电器进店前无明确购买动机和同伴商量讨论较注意价格标牌在家用电器柜台区域无目的地转悠有时会停下来看看某款产品对别人的购买行为表示关注偶尔停下来仔细看看某款家用电器留意别人的购买行为经过家用电器时表露出关注眼神，但脚步不停也不会围着某款家用电器转悠。对家用电器视而不见在观察的基础上要进行判断，以进一步明确顾客的详细特征，判断主要包括四个方面的内容：将顾客定位：具体可见顾客类型。判断购买的决策者和主要影响者。例如，二人到商场购物，伙伴就会成为购买的主要影响者。分析顾客对某款家用电器产生兴趣的原因，从而找到沟通的共鸣点，才能够打破顾客的防范心理。 根据判断，找准与顾客交流的时机。以下几种情况，都可以作为交流的开始（打招呼成功，便等于销售成功了一半）：当顾客与导购员的眼神相碰撞时；此时导购员应点头微笑（面向顾客，保持微笑1~3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。当顾客四处张望时，表现出寻找家用电器或寻找导购员时；此时导购员应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客好机会，这时一定有某款家用电器吸引了顾客的视线。当顾客长时间凝视某一家用电器时；当顾客注意特定家用电器，时间较长时，说明他对这种家用电器产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到联想阶段。当顾客试图手触家用电器时，就是对该款家用电器产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种家用电器，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。当顾客从低头看家用电器中抬起头时；当顾客主动提问时；当顾客与同伴交谈家用电器时，此时导购员接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。心理知识：’顾客兴趣的窗口心理学家赫斯发现，读书入迷的人或对某事物显示出强烈兴趣的人瞳孔都会放大，因而他认为瞳孔是心灵的窗户。例如，给女性看婴儿的照片时，他们的瞳也会放大20％～25％。人们在看感兴趣的东西时，瞳孔就会放大。优秀的导购员看到顾客瞳孔放大时就会使劲劝他买东西。招呼顾客最好的时机 根据顾客心理，顾客在购买动机的驱使下步入商场，从对家用电器选择、评价到决定购买，在心理上要经历八个阶段：注意/兴趣/联想/欲望/评价/信心/行动/感受。招呼客人最好的时机，以顾客的心理在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前或之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会首先提高警觉拔腿逃跑；反之，这以后则成为“欲望”的阶段到结束的这一段长时间里，会一直注视着家用电器而不会等着人过来招呼。所以，在顾客的心理从“兴趣”转变成为“联想”之间，若能适时接近的话，即可抓住顾客的心，引导他购买，自然容易获得成功。不过我们并非心理学家或是读通心术的专家，不可能非常准确地看穿顾客的心理，但通过观察顾客的态度与动作（参照与顾客交流的时机），再来联想其心理状态是否处于“兴趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法。二、接近顾客，创造契合。这一阶段，就是要创造与顾客良好的第一印象（第一印象往往是长久印象），拉近与顾客的距离，捕捉其需求，尽可能去推荐家用电器。接近距离的方法场　面接近方法主动招呼顾客主动地打招呼，如：“你好！欢迎光临***！请仔细看看！”“你好！欢迎光临***！请随意看看！”“小朋友，好可爱哟，几岁啦？”“小姐，你的衣服可真漂亮。”听到顾客的招呼声音用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛接近用恰当的步伐速度接近不知不觉接近顾客在店内巡回的样子 整理或擦拭家用电器的样子自然地靠近（顾客欢迎一招即来、一挥即去的导购员）通常，在与顾客的面对面的交流中，可以用以下四种方式开始：产品接触法：直接给顾客介绍家用电器，要注意缓和给顾客的造成心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的家用电器，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。称赞聊天法：从与赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。例:①先生，您的小孩好可爱。②小姐，您的衣服好漂亮哟。服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。良好的接触是销售成功的一半，接下来最紧要的就是了解顾客的需求愿望。如：迎候顾客，要亲切自然的微笑，表示热忱的欢迎。眼神接触，交流自然。与顾客谈话时，凝视其两眼之间的一点、鼻子、耳朵或下巴；声音温和；礼貌地问候“您好”“欢迎光临”“请随意看”等；“我能帮你做些什么？”。POP接触法：简单打个招呼，主动将家用电器宣传册、宣传单页递给顾客。 三、探询顾客，挖掘需求。在这里，我们必须清楚：我们需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买家用电器的原因，希望购买的家用电器档次，以及居家的结构、面积及其他的家居装饰：如地板、窗帘、灯饰、墙面涂料等等。我们推荐使用不涉及个人隐私的三段式问法来了解需求。(一)提问：我们先比较以下问法的不同：问法A：您买多少钱价位的?问法B：你先试试，买不买没关系。（根据自己的判断，在顾客目光范围内，尽可能向其推荐相对高档的款式。）问法A属于询问式，间接地涉及到了顾客的经济隐私，在心理上容易引起顾客加剧防范：而问法B是一种中性的热情的服务式问法，不涉及到顾客的钱多钱少及社会层次等方面的问题，从而有力地消除顾客的防范心理。（二）接下来继续沟通：感觉怎么样？这个问题似乎与购买家用电器无关，顾客的回答更容易一些；而这个问题对我们获取顾客可能购置的价位、款式将大有帮助。由于向顾客的推荐，使他（她）一定会说出他的感受，无论是肯定还是否定，我们都可以依此迅速判断出他心里的价位、款式。（三）我觉得这几款比较适合您！依据自身的专业技能，我们可以适当的进行某款或几款产品的推荐。 在交流过程中，要注意以下三项原则：1、不能涉及顾客可能的忌讳，在可能涉及敏感问题时，要加以铺垫，如：“为了更好地为您选购一款称心如意的家用电器，我可以……吗？”；2、不能用直接询问的方式，特别是涉及购买结果性的问题，要留有互动的余地；3、问话要让顾客感觉到处处为其考虑。四、立体展示，固化需求在此阶段，主要是从多角度给顾客进行家用电器展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。什么是展示展示指把顾客透过家用电器实物的观看，让顾客充分地了解家用电器的外观、质感、具备的功能以及能给顾客带来的感觉、利益，藉以达成销售的目的。影响展示的要素有：家用电器本身；导购员给顾客的感觉及展示技巧。展示的优势：展示过程是顾客了解与体验家用电器的过程，也是导购员诉求家用电器利益的最好时机。在导购员进行展示时，有两个好处：顾客已愿意花一段时间倾听导购员的说明；导购员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明家用电器的特性及利益。展示的准则：针对顾客的需求，以费比公式的方式陈述，并通过实际操作证明给顾客看。展示的忌讳：只做家用电器的示范及说明，不做利益、购买促成。展示说明的注意点当我们已经获取了顾客的基本信息后，此时就需要我们针对顾客的需求，对我们的家用电器特点进详细地介绍。不同的家用电器进行展示时，由于家用电器本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。在介绍时，要掌握以下五个要点：1、针对性强：要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介绍。 2、条理清楚：说话要简单明确．不要把大多数顾客当作专家来看待。3、调动顾客积极性：积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。4、体现专业性：以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的。5、利益点，突出家用电器的差异：顾客一般只愿意为有差异的家用电器付出合适的价格建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动顾客的心弦。1、让顾客亲身体验尽可能地让顾客能看到、触摸到、用到您的家用电器。房地产公司销售楼花时，都会不惜本钱地盖出一间样板屋，让参观的顾客实际地看到房屋的隔间、触摸到室内的陈列物，并带着顾客亲身体会住样品屋的感受。2、引用动人的鲜活实例可利用一些动人的实例来增强您家用电器的感染力和说服力。如报纸、电视曾报导过的实例，都可穿插于您的展示说明中。例如***被评为著名名牌（报纸上的宣传比公司做的标牌还要有说服力），***公司受到***政府表彰等，我们可举很多的实例，让顾客感同身受。3、少用专业术语，让顾客听得懂展示时要用顾客听得懂的话语。切忌使用过多的“专业名词”，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专有名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动，没有心动，当然也就不会有购买行为。4、掌握顾客的关心点掌握顾客的关心点，并证明您能满足他。 同样一款电器，每位买主购买的理由不一样，但结果都是买了这款电器。有的是因为比较喜欢某种色彩而购买；有的是因为对款式非常喜欢而购买；有的是因为电器的外形正能代表他的风格而购买。因此，掌握顾客关心的重点，仔细地诉求，证明您能完全满足他，是展示说明时的关键重点。准备您的展示讲稿　　展示话语分为两种，一个是标准的展示话语，另一个是应用的展示话语。　　1、标准的展示话语　　标准的展示话语是以一般的顾客为对象撰写的展示讲稿，详细地配合家用电器展示的动作，以一定的逻辑陈述家用电器的特性及利益点。标准的展示话语多供新进导购员训练时演讲用，让导购员熟悉如何配合家用电器的操作，向顾客做展示。费比公式（又名FABE法则），就是非常好的标准展示话语方法。费比公式，是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐的推销公式。“费比”是四个英文字母FABE的译音。这四个英文字母分别为四个英文单词的第一个字母。它们表达了费比公式的四个推销步骤：第一步：把家用电器的特征详细地介绍给顾客(Feature)。第二步：充分分析家用电器优点(Advantage)。第三步：尽数家用电器给顾客带来的利益(Benefit)。第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)。在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为家用电器固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。注意正反对照，突出利益点。FABE法的优点：导购员很容易进行商品说明。经适当的演练后,导购员可以沉着而有自信地表达。考虑到顾客的利益,很容易引起对方的共鸣。说明具有逻辑性,与大前提,小前提,结论三段法相似,在说明过程中简洁有力。 可以确认顾客是否肯定我们所推销的重点。为了确认,可以提出问题,节省时间,可直接进入选购的过程。特点、优点、利益和证据是彼此连结在一起的,推销过程可以一气呵成。可以养成经常考虑到最后顾客的利益的习惯,增强顾客的购买欲望。能经常考虑到顾客的需要,以及产品与服务符合顾客的要求。会用心去推敲字句的用法及推销话语的内容。　　2、应用的展示话语　　应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。　　展示话语的撰写准备步骤　　您可依下列的步骤撰写您的应用展示话语：　　步骤1：从观察判断中，找出顾客的问题点；　　步骤2：列出您家用电器的特性及优点；　　步骤3：找出顾客使用您的家用电器能够改善的地方，找出顾客最期望的改善地方或最希望被满足的需求；　　步骤4：依优先顺序组合特性、优点及利益点；　　步骤5：依优先顺序证明家用电器能满足顾客的特殊利益；　　步骤6：总结；　　步骤7：要求购买。图片实物展示法 我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉最为重要（因为视觉的反应，比之听觉，接收能力竟达五倍之多）。如果导购员只是凭嘴巴向顾客介绍的话，效果就非常有限的。所以，要增加业绩，最有效的方法是以顾客的眼睛为主。善用图片和实物，效果便会显著的增加。因为顾客最怕被导购员牵着鼻子走，而当你用图片实物去介绍家用电器时，是让顾客发觉家用电器的好处，而不是导购员告诉他如何如何，有利地克服了顾客的心理障碍。1、给顾客留下深刻印象根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的二分钟抓住顾客的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当您运用图片实物去说明的时候，您的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼互动地吸引顾客的目光。如果单凭一张嘴说，就很难。用图片实物，容易使销售过程变得顺利、流畅。销售过程顺利，顾客便会在整个步骤引导下购买；如果在过程中出现阻滞的话，顾客便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，难度增大。2、增加顾客参与感如果整个过程只是您一口气地讲，顾客除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少。但如果使用图片实物去辅助的讲解话，顾客便可以趁着转换图片的时间消化吸收，在过程去体验、感受你的讲解，同时也可以用手指点和提问，触摸家用电器，积极地参与到您的讲解过程。另一方面，观看图片实物听讲解的压力小、舒适自然，有利于双方的交流。3、让顾客容易明白用图片实物解释的时候，顾客感到容易明白并相信，因为顾客很容易从感观之中发觉家用电器好处，他会自己向自己解释，不需要你的解释。但如果只是导购员单方面介绍家用电器的话，顾客通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种抗拒的心态。纵使导购员将家用电器讲得天花乱坠，顾客心中仍会有疑问：“真的有这么好？”倘若如此，整个销售过程便大打折扣了。顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令我们冲动的，是心情；令我们冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。试比较一下，心的位置和钱包的距离长短，不是比脑袋和钱包的距离更短吗？所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。成功的导购员，最会打动顾客的心，让顾客产生一种拥有的渴望。失败的导购员，往往钻牛角尖，误导顾客往数字胡同里钻。 所以，如果您只是用嘴去说，效果总不及用一些辅助工具，图片实物就是一种非常有效的工具。图片实物令顾客有参与感，令顾客产生冲动。因此，如果您想做好生意，一定要攻心为上，令顾客冲动地掏腰包便成功了。至于内容细节如何，能免则免。例如买人寿保险时，我们只要知道死后有赔偿，哪会研究甲公司红利多，还是乙公司保费平呢？只有那些功夫差的保险员，才终日和客人比较，我们每年的保费比人家少多少。所以，如果您向公司投诉***表价格太高或赠品太少的时候，您要首先问问自己，是否功夫太差，钻入了死胡同还不自知呢？事实上，真正研究价钱的顾客，只是少数中的少数，客人买的是价值而不是价格。4、吸引顾客注意力我们与顾客会谈最大的困难是抓住顾客的心，年轻的顾客，心中多数想着男女关系、儿女私情；生意人心中想着下一次的生意幔灰缴胂乱桓霾∪恕Ｗ苤巳诵闹卸加幸桓銮９摇Ｈ绾谓丝托闹械那９遗懦兀?有一个方法，便是将顾客的眼睛抓住。当我们看到东西的时候，我们心中便会投射出一个印象，令我们集中精神。躺在床上时，我们的意念是天马行空的，因为我们躺在床上是闭着眼睛的，但当我们张开眼睛时，心中的杂念自然会减少。由此可见，控制顾客情绪的方法，是多用图片实物等可以看见的东西去辅导解释。一般来说，利用图片实物说明是非常有效的，但如何利用呢？方法只有一个，不断地苦练，将自己要讲的话，配合图片实物演出，直到自己练到出神入化为止。好像狄话悖肮呤值档乃净岳牒稀⒂兔拧⒔党龅狄坏愣疾桓械铰榉常裁茨兀课匏质於Ｒ桓鲎匀涣鞒┑耐萍龇椒ǎ杂谙郏浅Ｓ行А２还锏叫Ч匦刖嗔凡趴梢杂础５比槐鹑丝梢裕阋残校?家用电器的说明是您高度发挥销售技巧的场合，希望您能多锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。销售是顾客和您共同参与的活动，当您销售家用电器时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。顾客愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。心理知识：片面展示与双面展示 不论什么样的家用电器，总会有这样或那样的缺点。如何才能使顾客在认识到家用电器缺点的同时，又能对家用电器的优点留下深刻的印象呢？只摆出家用电器的优点来对顾客进行说服，心理学上称为交流的片面展示。与此同时，“这种家用电器虽然也有××等缺点，但在同类家用电器中，其优点××则是别的家用电器所无法比拟的。”这种优缺点同时并举的方法称为交流的双面展示。片面展示和双面展示哪个能够收到更好的说服效果呢?一般说来，当对方学历比较低时，片面展示的效果会更好；而当对方学历较高时，则双面展示的效果更好。低潮法和高潮法在向顾客表达自己想法的时候，一定要注意在不同时机运用不同的方法。一般来说，当顾客对所说的内容相当感兴趣的时候，应先谈论一些比较次要的话题，最后再把自己真正想要表达的、也是最重要的内容传递给对方，在心理学上称为高潮法。与此相反，在顾客对话题不怎么感兴趣的时候，谈话一开始就应一骨脑儿地把最重要的内容传递给对方，然后在说一些次要的、可以随意处理的内容，这种方法被称为低潮法。五、化解异议，建议购买1、什么是顾客异议顾客异议是顾客对您在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您向他解说家用电器时，他带着不以为然的表情；您说***是全国名牌，他说没听说过；您说***表真村实料，他说看不出来……等等，这些都称为异议。多数新加入销售行列的导购员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的导购员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭示出另一层含意。因为从顾客提出的异议中，让您能判断顾客是否有需要；让您能了解顾客对您的建议接受的程度，从而迅速修正您的销售战术；让您能获得更多的讯息。“异议”的这层意义，是“销售是从顾客的拒绝开始”的最好印证。从接近顾客、家用电器介绍、提出建议到购买的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记——销售是从顾客的拒绝开始。2、异议的种类有三类不同的异议，真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议，您必须要辨别清楚。　　真实的异议。顾客表达目前没有需要或对您的家用电器不满意或对您的家用电器抱有偏见，例如：从朋友处听到您的家用电器容易出问题。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。　　立刻处理状况： 　　面对以下状况，您最好立刻处理顾客异议：　　·当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时；　　·您必须处理后才能继续进行销售的说明时；　　·当您处理异议后，能立刻实现销售时。　　延后处理的状况：　　面对以下状况，您最好延后处理顾客异议：　　·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；　　·当顾客在还没有完全了解家用电器的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；　　·当顾客提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。虚假的异议：虚假的异议分为二种：（1）指顾客用藉口、敷衍的方式应付导购员，目的是不想诚意地和导购员谈，不想真心介入销售的活动，想走。（2）顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这款家用电器是去年流行的款式，已过了时”、“这款家用电器的外观不够时尚”……等，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议。　　隐藏的异议：隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低家用电器的价值，从而达成降价的目的。面对顾客提出的异议，期望您能秉持以下的态度；因为您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。　　·异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。　　·异议经由处理能缩短购买的距离，经由争论会扩大购买的需要。　　·没有异议的顾客才是最难对待的顾客。 　　·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。　　·注意聆听顾客说的话，区分真实异议、虚假异议及隐藏的异议。　　·不可用夸大不实幕袄创硪煲椋蹦恢拦丝臀侍獾拇鸢甘保钩系馗嫠吖丝湍恢溃桓嫠咚峋】煺页龃鸢福⑷肥底龅健?　　·将异议视为顾客希望获得更多的讯息。　　·异议表示顾客仍有求于您，如果顾客没有异议，仍不购买，那你可就没戏了。异议产生的原因　　异议有的是因顾客而产生，有的是因导购员而产生。　　1、原因在顾客　　拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，导购员的工作，具有带给顾客改变的含意。例如从原来打算的或使用的西铁城转成***品牌，都是要让您的顾客改变目前的状况。　　情绪处于低潮：当顾客情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。　　没有意愿：顾客的意愿没有被激发出来，没能引起他的注意及兴趣。无法满足顾客的需要：顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的家用电器。预算不足：顾客预算不足会产生价格上的异议。藉口、推托：顾客不想花时间谈。顾客抱有隐藏式的异议：顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。　　2、原因在导购员本人　　导购员无法赢得顾客的好感：导购员的举止态度让顾客产生反感。　　做了夸大不实的陈述：导购员为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。 　　使用过多的专门术语：导购员说明家用电器时，若使用过于高深的专门知识，会让顾客觉得自己不明白，从而提出异议。　　事实调查不正确：导购员引用不正确的调查资料，引起顾客的异议。　　不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住顾客的问题点，而产生许多的异议。　　展示失败：展示失败会立刻遭到顾客的质疑。　　姿态过高，处处让顾客词穷：导购员处处说赢顾客，让顾客感觉不愉快，从而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。处理异议的原则　　l、事前做好准备　　“不打无准备之仗”，是导购员战胜顾客异议应遵循的一个基本原则。　　导购员在走上专柜之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张慌失措，不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复。***公司专门组织收集顾客异议并制订出标准应答语，希望导购员能记住并熟练运用（具体话术见附件《有问必答》）。因为每个地域有每个地域一些的特色，所以在这里我们把编制标准语应应答语的程序介绍给大家，希望你们能够在已有的标准应答语基础上，创造更适合自己地域的应答语。　　编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：　　步骤1：大家把每天遇到的顾客异议写下来；　　步骤2：进行分类统计，依照每一个异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；　　步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；　　步骤4：大家都要熟记在心；　　步骤5：由老导购员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语； 　　步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；　　步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，必须达到运用自如、脱口而出的程度，才能发挥出最大威力。2、选择恰当的时机　　好的导购员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的导购员的十分之一。这是因为，优秀的导购员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的导购员会取得更大的成绩。导购员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：　　在顾客异议尚未提出时解答：防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。导购员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如导购员谈论家用电器的优点时，顾客很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，导购员觉察到这种变化，就应该抢先解答。这样可使导购员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不愉快。　　异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既是对顾客的尊重，又可以促使顾客选购。　　　过一段时间再回答：以下异议需要导购员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解；异议明显站不住脚、不需要点明；异议不是三言两语可以解释清楚的；异议超过了导购员的能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促回答十题，不如从容地答一题。　　不回答：许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。导购员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。　　　　3、争辩是销售的第一大忌　　不管顾客如何批评我们，导购员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是导购员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。　 　　4、导购员要给顾客留足“面子”　　导购员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。导购员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，导购员不能语气生硬地对顾客说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。　顾客异议处理技巧　　1、忽视法　　顾客在专柜向您说：“你们打广告为什么不在中央一台上打广告？而在湖南卫视打广告，若是在中央一台上打广告，我早就买你们的家用电器了。”　　碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不是中央一台而是湖南卫视的理由，因为顾客真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。　　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。　　对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一筹”的顾客意见，您若认真地处理，不但费时，说不定可能有节外生枝，因此，您只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。　　忽视法常使用的方法如：　　·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。　　·“您真幽默”！　　·“嗯！真是高见！”　　2、补偿法　　潜在顾客：“这款空调的外形、色彩都非常好，可惜不太省电。”导购员：“不错的，这款的确不太省电，若选用节能型的，价格恐怕要高出现在的三成以上。” 　　当顾客提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，此时您要给顾客一些补偿，以让他取得心理上的平衡，也就是让他产生二种感觉：家用电器的价格与售价一致的感觉；家用电器的优点对顾客是重要的，家用电器没有的优点对顾客而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的家用电器，很多人要求家用电器的优点愈多愈好，其实真正影响顾客购买与否的关键点并不多，补偿法能有效地弥补家用电器本身的不足。3、太极法　　顾客说：“你们把大把的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，直接作为家用电器的折扣，让我们的买起来便宜一些？”导购员：“就是因为我们投下大量的广告费用，使得顾客被吸引到指定地点购买指定品牌，不但节省购买的时间，同时还省去了中间经销商的利润，所以你的价格还是合适的。！”太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是您要购买的理由！”这句话立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。比如经理劝酒时，您说不会喝，经理立刻说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都属太极法。六、临门一脚，关闭成交建议成交是整个销售工作中的关键时刻，掌握建议成交的时机是一门艺术，要切实把握好这个分寸。寻找购买信号　　顾客有了购买欲望是往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，顾客自己也许并没有意识到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以劝他购买了。对于导购员来说，准确地把握时机相当重要，顾客没有发出购买信号就说明你工作还没有做到家，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。购买信号多种多样，主要有以下几种。语言信号：刚才已问过价格，现在再问一次价格。就家用电器的某一优点，同意导购员的看法。 询问旁人的意见。以种种理由要求降低价格。这是非常有利的信号，此时顾客已将家用电器的支付能力进行比较，要求价格上的优惠是每一位有购买欲的顾客所要做的，你不能轻易让步。要判断顾客是否确实想买只是存在支付上的困难，如果不是这样，你的让步或许会让顾客兴味索然。此时你不妨先回避要与不要打折的焦点，而反问对方要多少，根据数量来考虑折扣与价格。这样会给顾客一个你比较认真地对待这一问题的对象，同时又很灵活，觉得自己有希望得到价格上的优惠。问以后的事。例:可不可以换货？售后服务怎样？支付方式（如：可不可以不交订金）、此时导购员除了耐心详细地说明外，还要诱导对方提问，以打消顾客的顾虑，使其迅速做出决定。有时顾客会就你已经解释过的某些问题反复询问，千万不能急躁，要耐心回答。主动说明自己了解这种家用电器的情况。这说明顾客潜意识中已经接受了这种家用电器，已经和你分享这种家用电器。此时可以让对方试用，他一定不会拒绝。如果对方情报中有些于已不利，也不要急于纠正，而应该充分地向顾客展示自己家用电器的优点及给他带来的利益。　　动作信号：顾客频频点头仔细端详家用电器细看说明书、保修卡或贵宾卡向导购员方向前倾、身体依靠在柜台上；用手触摸家用电器等。肩下垂。放开手心，伸出手指。眼睛盯着家用电器的说明书、家用电器或者导购员长时间沉默不语；　　表情信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑当你将家用电器的有关细节以及价格、售后服务等说明之后，顾客显示出认真的神情，并把导购员所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，你就可以询问他的购买意向了。 顾客无意识地向我们发出了这么多信号，以及判断、把握时机、机不可失，时不再来。当然这种判断力是需要经验，需要积累，时间一长，你一定会料事如神。发现顾客有购买的信号时，立即大胆主动提出购买要求。不买的信号，有：抬肩、手握拳、两手交叉抱胸、摇头、转身、移步等。发现不买的信号，要继续做工作；特别是要走的信号，一定留住他。“你在看看这二款，动作要非常迅速。达成协议的准则　　主动积极的准则：　　以销售为导向，充分利用环境、与顾客建立的关系，积极主动引导顾客购买。经常性提出购买要求是非常可行的。一个导购员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的，你不要指望顾客自己主动说，他要买家用电器，你要推动他说这句话。　　对每一个销售重点的准则　　在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个建议购买的动作，以确认这个重点是否是顾客关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌之后，您发现顾客已经没有兴趣了，轻易的让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了顾客的时间和自己的时间。　　重大异议解决后的准则　　化解了顾客的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是顾客决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上顾客已经承认了家用电器的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我门就马上下单吧！”成交的技巧假设已成交。例：买几款?你要哪种赠品?此法重要的是你的推动力量。尽管顾客迟早总会下决心的，但如果没有这种推动力，他也许要下得慢一点，或者根本就不买了。二者择一。例：你要这种款式的还是那种款式？建议式。例：根据你的居家摆设，我建议您......。总结式 此种结束的方法所含的压力比较少，因此当你与一位内行的购买家用电器者，或与一位你认为懂得所有推销诀窍的顾客接洽时，此法比较有效，因为这些人大都不喜欢别人对他施加任何压力。当然，如果其他各种方法都能运用得当，那么除了一些特别敏感的顾客以外，也不会怀疑其中含有过分的压力的。此法褪堑蹦憬崾淮温蚵羰保山闼岬焦穆劬菁右约虻サ刈芙幔缓笄胨岢龉郝蛞蟆４酥址椒ǖ挠靡馐窍胫匦乱鸸丝投阅愕募矣玫缙鞯淖⒁猓⒁杂辛Φ难源仕得魑裁锤每罴矣玫缙髯钅苈闼男枰本统盟哉庑├碛缮形赐鞘奔湎蛩型葡偈钩山?肯定暗示法。　　这种方法的用意在于，在你推销过程中，逐步使顾客对于***家用电器的某些要点表示赞同，他对各要点既然赞同，如仍不购买了，就不合理了。比如，假定你在推销一种家用电器给一位顾客。你第一步可以向他指出，这款家用电器首先十分美观大方；然后你可以进一步告诉他，这款空调的设计很独特；你甚至还可以提出更多。如果对于这几点，你都能取得顾客的同意，然后可将各种意见加以综合，指出他曾同意的要求。这样，如果他还不愿购买的话，就可显出他是如何的不合理了。该技巧所含的压力比推定承诺法还要大一些，但这对于一位处处为自己打算的顾客是很有效的。此法在结束时所用的措词关系特别重大，你应极力避免任何足以引起顾客不快的言词。如果运用得当的话，是很有效的一种好办法。优待法。此法是通过给予特殊优惠的方法来完成交易，是不得己而为之的方法。最为通俗的一种方式是这样说的："××先生，如果你现在买，我可以给你一个特别优待，可以给你赠送××。"对于他们只要稍示小惠，就可发生很大的作用，收到较好的效果。综上所述，任何一种场合，你若能够将各种结束的方法运用得越好，则你成功的机会也就越大，哪怕有时你仅对其中一两种方法运用较多，也会取得令人意想不到的成绩。成交时应留意之点:有信心、勇气尝试成交。不要着急。成交时不得露出得意万分的表情。 若未成交，导购员不可意气用事，要给自己和顾客留下以后还可以见面的机会。如果缔结失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进。缔结成功，也应记取成功的经验，供以后参考。七、顾客赠言，超越期望交易顺利达成，导购员千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡。买卖做成，就开始敷衍顾客，会让顾客失去安全感，从一个生意人手中买下家用电器的感觉和从朋友手中买下家用电器的感觉是大相径庭的。因此一定要让顾客记住你的情义，感到购买你的家用电器是明智的决定，是幸运的。为了做到这一点，在家用电器出售后你必须稳定顾客的情绪，让他保持平静，找一些大家共同关心的问题聊一小会儿，当然最好不要提家用电器，这样会使顾客的心境平和下来。在成交后，应当保持服务的连续性。指明付款地方，或引导顾客去交款。使用的注意事项要告知顾客。初步确认送货及安装示意。注意顾客有无遗留物，如有，要及时提醒。另：要联系送货、安装。一定要对重点顾客进行回访。首先，向顾客诚心诚意致谢；其次，留心顾客是否有遗留物品；最后，在顾客走之前，不要匆忙收拾。这些细节服务会使顾客感觉到物有所值，甚至物超所值，不易引发以后因故障等问题而出现的退货或争吵。 在成交之后不要急于道谢，在临别是不妨感谢顾客几句，但不要太过分，使人感觉亲切就可以了。同时在道别时最好与顾客要面带微笑，保持3秒钟，目送顾客，表达谢意，记住一些充满情意的举动，一定会使顾客对你和***公司留下美好的印象。导购员一定要善始善终，丝丝人情会为你编结一张销售网络，回头客会为你带来巨大的回报，从而使你的销售额成倍增长。　　未达成交易的注意事项交易成功了，导购员容易做到与顾客再沟通，再交流。而一旦交易不成，许多导购员容易草草收场。怎样与顾客告别就显得特别重要。1、正确认识失败。一些导购员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功——您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，导购员要注意顾客离去时的自己的言行和表情。2、友好地与顾客告辞。要继续保持和蔼的微笑表情，不要翻脸；真诚地告别，如“谢谢你的光临，欢迎下次再来，谢谢。”成功的导购员一定要能做到"买卖不成人情在"。对拒绝自己的顾客依然彬彬有礼，感谢他们给自己机会，并向他们致歉说耽搁了他们的宝贵时间，如有可能给他些材料或POP，以备下次。因此导购员的耐心是一方面的；同时与顾客保持良好的人际关系尤为重要，只顾自己一时痛快，千万别将未成交的顾客撤开不管。留住人情抓住顾客的心，留住客户的荷包客户要求的不只是产品，也不只是观念，而是具体的服务。创造客户满意是一个容易分享，但是不容易落实的销售手法。我们不能让销售只产生一次的购买行为，而应让购买行为反复的发生，真正的重心就是让顾客一直记挂着我们所提供的服务。送给客户的最后一份礼物，微笑3秒种，真诚地说“欢迎下次光临”等欢迎词，目送顾客远去。最后要说的是，在整个推销过程中要抓紧时间，提高工作效率。节省顾客的时间无疑是送给对方一份小礼物，而这份礼物你可以无偿地送给每一位顾客，相信你一定可以成功地征服顾客，只要勤思考，多努力，你的销售额将日日翻新，步步高涨；同时，你也会成为一名有经验的导购高手。 注意事项使用敬语顾客（购物）离开时：谢谢您，欢迎下次光临！如有问题请您打这个电话……顾客无购物离开时：非常感谢您的惠顾，您不妨带一些资料回去慢慢看，有您喜欢的您再来买，欢迎下次光临！八、诉怨应对，转怒为喜做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。处理抱怨的原则：1、树立“顾客永远是正确的”的观念2、克制自己，尽量避免感情用事3、牢记自己代表的是***的整体形象4、迅速。处理抱怨时切记不要拖延时间，正确的做法是：应立即处理；5、诚意。导购员在道歉时要有诚意，只有诚意才能打动顾客的心，化解顾客的怨气。6、说明事件的原由。向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由。CLEAR（令顾客心情晴朗）的处理抱怨的程序：Control控制情绪Listen细心聆听Establish建立与顾客共鸣的局面Apologize表示歉意Resolvent提出应急与预见性的解决方案 第一步Control控制情绪。为了使顾客情绪稳定，我们导购员首先要情绪稳定，控制好自己的情绪，以使顾客的情绪可以逐步的稳定下来。第二步Listen细心聆听。细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助,进行细心地聆听。这既给了顾客一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好准备。第三步Establish建立与顾客共鸣的局面。对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。第四步Apologize表示歉意。以使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。第五步Resolvent提出应急与预见性的解决方案。说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办。确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解。愉快地结束。并对顾客的投诉表示感谢。同时提出预见性的解决方案，即提出改善连锁卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。我们可能无法保证顾客在使用家用电器过程中百分之百的满意，但必须保证当顾客不满找到连锁卖场时，在态度上总是能够百分之百的满意！工作流程篇导购员每日工作流程规范如下：一、营业前的准备提前三十分钟到达店铺确定当天工作目标清洁店面整理货品及现场宣传品准备好营业用品应，如：计算器、笔、发票、账本、礼品、促销品、宣传品。 准备完毕营业中的活动（正式营业时间内）作为导购员，在营业活动中，要运用自身的知识和技能，尽可能周到，热情的提供优良的服务，促使顾客购买行为的发生，以达到良好的销售为基础和目的。建立良好的第一印象打招呼打开话题家用电器介绍掌握销售时机找出顾客需要处理顾客异议帮助顾客购买连续销售跟进顾客购买道别，欢迎下次光临二、交接班及就餐中午及晚间就餐时间，应采用轮流就餐的方式，不得超过30分钟接班人应提前五分钟到岗交班人应推后十五分钟下班，做好家用电器、钱款票据的交接工作，如有借据，应在交接班日记上注明交接班双方在交班日记上签名，确认数量及钱款后，交班人下班三、营业结束 营业结束时，应认真做好当日销售报表，做好款帐对齐认真盘点货品数量，填好当天日记清扫店面总结一天的工作成果，检讨不足，拟定明日工作计划安全巡视后，上锁下班促销篇产品、现场布置、人三者构成了终端管理的基本内容．但是，随着家用电器业市场竞争的加剧和影响销售的不确定因素的增多，我们的销售人员仅仅做好这三方面的工作是不够的。要想在激烈的竞争环境中取得突破性进展，我们还必须要有优秀的促销活动来支持。促销(SalesPromotion，简称SP)是指通过利用媒体广告、人员推销、公共关系等方式而进行的短期性造势，并刺激销量的活动，如市场部各推广小组在各地开展的户外Show和售点促销活动。组织促销活动有什么重要作用和意义呢?通过促销活动可以传播企业文化、树立品牌形象及宣扬企业新主张。具体包括：1、推广新产品；2、聚集人气，吸引人流，增加销量，提高市场占有率，从而增强一线销售人员的自信心、凝聚力及战斗力；3、对抗竞争对手带给我们的市场压力。实际上，促销活动作为终端管理的重要一环，在激烈的市场竞争中历来被广泛运用。但是，一次投入巨大的促销活动能否换来更大的产出，这就需要我们对促销活动进行深入的研究。总体来看，促销活动应该坚持以下指导思想：1、促销活动必须遵循整合营销传播原则。品牌的建立需要多方面的支持，当然也包括促销活动。坚持不懈的有益的促销活动会对***品牌在当地的形象给予极大的提升。因此，促销活动必须在统一的品牌规划之下进行策划实施，真正做到影视、平面、终端诉求的一致性。在目前我们所处的品牌决胜时代，所有远见的企业中长期工作目标都是围绕晶牌塑造来进行。品牌与促销活动的关系应该是战略与战术，全局与部分的关系。2、促销活动必须密切联系销售。我们是在一个你死我活的竞争环境中求生存，在家用电器这个微利的行业里，资金的尽快回笼和快速周转更是必要。因此，在进行促销活动时，我们还应该考虑短期投入产出比的问题。 如何才能策划、组织一次成功的促销活动呢?有三个核心要素是必须高度关注的：活动造势、利益点设置（诉求）及活动的实施。一、活动造势造势就是通过热烈的场面、有效的利益诉求来聚集人气，从而形成居高临下、压倒对手的气势。造势的目的：①营造出有利于传达品牌信息和活动信息的环境；②通过旺盛的人气引发消费者的从众购买心理；③最大程度的抢夺到竞争对手柜台前的顾客。心理知识：路上有几个人围在一起。仔细一看，原来他们都在仰视街对面某建筑的六楼部分。碰到这种情况，如果你爱看热闹的话，就必定会挤进人群，和他们一起仰视同一方向，试图弄清发生了甚麽事?大家在看甚麽?”其实这是心理学家米尔格拉姆在纽约街头做的一个实验。他雇用了几个实验助手，让他们一块仰视大楼，以观察人们受其影响后是怎样围成一群的。观察结果显示，当有两三个人仰视大楼时，行人中的六成会停下来跟他们一块仰视；而当围观人数在五人以上时，行人中的八成都会停下来，形成一大堆人在围观。心理学家亚舒做过这样一个实验，他让一个被测者和八个实验助手来看三条直线，然后从其中选出和前面看过的直线长度相等的那条。八个实验助手先回答问题，所有的人都明显的给出一个错误答案；而最后做题的被测者虽然知道答案有错，却还是选择了和其他八人相同的答案。这就是同步行动。同样的道理，在购物时，许多人聚集在商品的周围，不断有人购买物品。人们的普遍心理是：既然聚集了这麽多人，那商品肯定蛮有价值，一定是好东西。于是，大家都生怕买晚了就会被别人占了便宜，因而纷纷购买。实际上，造势也是心理学专家翟教授所讲的“关于人的认知心理”在实际工作中的运用：通过一连串的造势手法，强烈刺激顾客的认知需要，通过他们聚集和围观达到短时间内产生购买行为的目的。另外，依据翟教授的观点，消费者的许多需要往往事先并不被自己所发觉，我们的目的就是通过成功的造势（如举办新品模特秀），“创造”他们的需要，并引导他们发生购买。造势是促销活动中非常关键的一环，造势是否成功，甚至可以作为一次促销活动是否成功、完美的标准。那么，如何造势呢?我们可以从三个方面去考虑：1、造势时间的选择：一般选在人流量大的时候，比如节假日、商场开业日或商战期间等。2、造势地点的选择：这应该符合三个原则：A、广场、商场人流量大的地方；B、人流比较容易停留舶地方；C、信息干扰不大的地方。3、造势方法的选择：造势的方法就是吸引人的方法，它一般应该符合4个特点：①群众喜闻乐见、感兴趣的；②形式新奇、让人耳目一新的；⑧内容大方、健康的；④震撼的、让人不自觉停留脚步。同时，一定注意不要哗众取宠，让人反感。 具体而言，造势的方法可以分为动、静两个部分。其中，静态造势方法主要有：现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。又如，使用视觉效果一致的海报，可以醒目的渲染活动主题，增强造势效果。在促销活动中，我们一定要做到“让实惠看得见”，要清晰、明白地向顾客传达这样一个信息：“赶快行动，这些礼品就马上属于你!”活动中主推产品卖点的表现也应成为活动造势的一个组成部分。通过引人注目的POP陈列，引起消费者的强烈关注，形成与周围品牌的差异，在热烈的活动气氛中极易促成消费者冲动购买。动态造势方法主要有：A、签名销售：这种方法主要指邀请公司高层或权威机构代表到某一售点或活动现场签名送卡，并在签名卡中设置利益机会，从而形成消费者排队等候的火爆场面，这也能与售点最终购机形成照应。B、文艺武术表演：与一些艺术团体合作，在户外活动中表演一些群众喜闻乐见的节目。这种方法可吸引过往顾客的注意并使之停留，达到聚集人气的目的。C、竞买：竞买是一种能让顾客积极参与，烘托紧张、刺激气氛的有效的造势方法。竞买前的产品介绍也是一次极好的传送品牌信息与产品功能的机会。通过一轮轮报价后，最后的成交价一般低于正在销售的零售价。这样，消费者就会形成一种“物超所值”的印象。在竞买过程中，竟买师的水平相当重要。一方面他要调动顾客的积极性，鼓励其踊跃报价：另一方面还要不断造势，将***电视“物超所值”的功能一一向顾客传达。竞买这一促销造势手段特别适合于各晶牌大打价格战时期，因为在这个时期，被低价吸引的消费者纷纷涌向购物现场，而起价很低的竞买很容易起到拦截消费者的作用。D、对造势非常有帮助的主持人：一般说来，我们搞一次户外活动会邀请专业的广告公司协助。一个好的节目主持人通过训练有素的利益诉求，可以在现场不断煽动消费者的参与激情。E、新品模特秀：这种造势方法比较新颖，它来源于国际流行的“香车美女Show”。最新款电视与最漂亮的模特的组合非常适合人们的猎奇猎艳心理。F、开幕式剪彩及鸣放烟花礼炮：这种造势手法非常具有轰动效应，再辅之以五颜六色、满天飘舞的烟花礼炮，使现场气氛隆重、热烈，达到活动高潮。G、其它造势方法：例如比赛、气摸卡通娃娃、转盘与有奖问答、抽奖等，这都是一些行之有效的造势方法。二、利益点设置及诉求如果说造势是为了吸引顾客，那么我们设置利益点则是为了留住顾客，进而使他(她)对我们的产品产生兴趣，并最终实现购买。什么是利益点?所谓利益点就是顾客在购买需要的产品的核心价值的过程中，可以得到的额外价值。通俗的讲，就是消费者得到的更多好处或意外惊喜。比如：“买一赠一”、“打折”、“现金返还“等。 通过对大家习以为常的降价这一利益点进行改造，象采取“降价+限量供应”的形式，就给消费者造成一种“机会难得，过期不候”的心理压力，可以促使其立即购买。利益点一般分为促销利益点与产品利益点两个部分。前者包括抽奖、返现、打折、降价等。后者可以理解为产品卖点，它为产品本身所固有。利益点的设置原则：1、不同的地区、不同的消费水平、不同类别的消费者对利益点的偏好是不一样的。在一些二三级城市，受消费水平的限制，消费者会对“现金返还”、“打折”等活动表现出极大兴趣；又如年纪偏大的消费者会选择如水杯、雨伞等实用产品；而年轻的顾客却会对一件小巧的装饰品爱不释手。这些都应成为我们设置利益点时所考虑的重要因素。2、利益点的设置应注意控制成本。比如，对于送“大礼包”，只要对所赠礼品进行充分有效的价值挖掘，就可以达到既吸引消费者，又控制成本的目的。3、利益点的设置还应该与特定机型联系起来。我们可以在主推机型上设置的利益点大些、多些，其他机型则小些、少些。4、利益点的获取应有一定难度，从而刺激消费者参与进来，如我们常采用的“有奖问答”、“转盘”等。设置好了利益点，我们怎么表现出来呢?1、通过POP、海报、条幅、单页等物料表现。我们必须注意海报内容与单页内容的差异性问题。海报的最大功用是吸引入的目光，并使之聚集到活动现场来。一张信息量太多，主题不突出的海报就是一张无用的海报。而宣传单页的最大功能是传递活动利益点及发布详尽活动信息。因此内容应该详实、明确、利益点突出，能让消费者了解我们在做什么，而他(她)从中可以得到什么。请大家不要忽视宣传单页这一工具，它能详尽表现海报等POP所不能讲清楚的活动利益点及活动信息。另外，宣传单页最重要的功能是拦截消费者，并帮助消费者与我们的品牌进行信息交换。2、通过现场的奖品、礼品展示来表现。实实在在摆在面前的东西比文字更具说服力，这是活动利益点的直接诉求。但是，奖品、礼品的展示不是随便胡乱推砌，要加以装饰，比如做成礼包，或是用礼品展示柜陈列等。3、通过活动现场和售点的解说来表现。①利用连锁卖场或广场的广播来传送我们活动的利益点；②户外活动主持人在活动过程中不断重复的解说活动利益点；③促销员在顾客购机时向其解说利益点，如折扣、返现、赠送等。心理学的实验研究表明，随着信息呈现次数的增多，人们对同一对象的兴趣和好感也会增强。通过以上叙述，我们明白了造势及利益点的设置是促销活动成功的重要保证：同时，两者还存在着相辅相成、互为促进的关系：造势为活动利益点的诉求提供铺垫、基础；活动利益点是造势的目标，并推动造势的进一步发展。三、活动的实施 活动的实施是将活动构想变成实际行动的一个过程，它一般包括三个流程：活动的准备；活动的执行；活动的总结。（一）活动前的准备1、了解活动的背景。任何一次促销活动都是在一定的市场背景下开展的，都要具有目的性和针对性。在策划一次促销活动前，业务员、促销人员要准备回答以下问题：A、我们处在一个什么样的市场?B、这个市场的特点及竞争格局是怎样的?C、强势品牌近期有什么举动7．D、我们的促销活动针对什么而举行?我们要达到什么目标?E、我们准备投入多少资金、物料、人员，这些资源如何有效组织在一起，有多少社会关系可以利用?F、我们会在促销活动中遇到什么困难?哪些可以克服，哪些不能?需要怎么办?回答了以上问题，我们的促销活动才不致于流于泛散，缺乏方向。2、确定活动目标及主题。①促销活动的目标一般包括抢占市场份额、推广新产品、处理库存，提升品牌形象，遏止和打击竞争对手等。当然，一个促销活动的目标往往是多方面的。目标的制定根据活动性质会有不同的侧重，但一个完整的方案至少要涵盖以下三个指标：完成多少销量，这是一个量化指标。增加多少市场份额，这也是一个量化指标。如某天(或时段)***家用电器销量占某家用电器市场的X％，或者家用电器销量是第二名的多少等；C、品牌形象的提升，这是一个抽象指标。但是，其绩效影响可在后续时间表现出来。②活动主题及口号。一个促销活动的主题语要明确，具有针对性；语调应活泼、大方，有感染力，朗朗上口，并遵循总部同一时期总的推广原则，如目前的“健康”、“环保”等。③确定参与活动的款式：也即“活动款式”。这应根据各地的市场具体情况而定，但必须符合总部制定的“主推产品”原则。3、实施方案的制定、跟进及落实。①经过(1)、(2)步骤之后，活动组织人员就要讨论并确定具体的活动内容及细节，最后以书面的形式确定下来。②活动总指挥要检查最后工作、落实情况并解决最终问题。③活动总指挥应宣布活动准备就绪并做活动动员。4、对协作单位的培训。 在组织户外活动时，我们经常与一些广告公司、艺术团体合作，以增强活动造势的力度。但是，由于“隔行如隔山”等原因，这些协作单位并不十分了解***的企业理念、品牌形象及家用电器行业的市场操作方法，在活动过程中容易出现协调不力、活动目的不明确、利益点不突出及场面混乱等问题。因此，十分有必要对部分参与人员进行培训。培训的重点一般包括4个方面的内容：①了解***的企业历史、企业文化及品牌塑造的方向：②了解此次促销活动的目的和内容；③熟悉本次促销活动的利益点设置及活动款式；④节目主持人是活动现场的指挥者，对他(她)的培训应突出两个重点：一是现场造势，营造热闹气氛；二是活动过程中不断重复活动利益点。5、活动执行表。在促销活动的准备工作中，制定一个完整的活动执行表，是非常重要的。因为一个促销活动参与人员往往达到数十人甚至上百人，涉及的事件往往有几百件之多，通过促销活动执行表的讨论和制定，能够帮助每一位成员明确自己的工作职责与目标，知道自己在什么时间、什么地点完成什么工作，达到什么质量状态态，最后自己的工作将由谁督促、检查。一个认真制定和执行的执行表可以使场面无论多大的促销活动开展得有条不紊。（二）活动的执行1、户外活动的布置。活动的实施方案一经确定，组织人员就应全力以赴地推动活动的开展，各项目负责人必须各司其职、各负其责，一丝不苟地完成目标任务并做好相互协调。一般说来，户外活动的布置应注意以下事项：①充分考虑活动范围及场地面积，避免出现场面因狭小而失控的情况；②充分利用事先与商场(或街道办)确定的活动场地，最大限度地发布活动信息；③保证活动所需各类物料的准备充分及拿取通畅；④要突出“活动主题”，能宣传品牌形象，利于造势：⑤有对活动出现突发情况的应对措施(如应付现场起哄，出现争执等问题)。2、售点的布置。活动售点的布置应与户外活动保持相同的基调，但也要各有侧重。户外活动的主角是人，而售点活动的主角都是我们的产品——家用电器。因此，我们在充分考虑售点专柜的大小、形状及独立展台的位置后，要充分利用活动机型的海报、台牌、立牌等，最大限度的传送我们的活动信息，比如赠送、降价、新品上市、限量供应等。检验一个售点布置是否成功有以下标准：①能否有效地传播促销活动信息及利益点，并且售点所诉求的活动信息和利益点要与户外活动传播的完全一致：②能否吸引并有效接纳由户外活动转向售点的顾客流；⑧能否最大限度地激发顾客的购买欲望；④能否通过售点布置在视觉上与正在进行的户外活动形成呼应。根据不同展台的具体情况，有针对性地悬挂通用的吊旗、气球，放置醒目的礼品箱、大礼包等，充分表现热卖的场景，将尽可能多的顾客吸引过来。3、活动执行中应注意的问题： ①如何应付冷场的问题。冷场是促销活动中常出现的现象，形成冷场的原因很多，一般有：a．活动利益点设置不明确或打动不了消费者；b．造势不成功，不能营造出热闹或热卖的气氛：c．户外活动节目平淡、松散，节目间隙空白期太长或主持人水平有限；d．售点的布置不成功，不能有效传播利益点。如果解决了以上问题，出现冷场的可能性就不大了。②户外与售点的衔接问题。大型户外活动，活动现场与售点不在同一处时，要充分利用活动利益点吸引消费者到达售点，比如：凭卡优惠购家用电器和有奖问答时，奖品必须到连锁卖场领取。不能出现“户外热热闹闹，售点冷冷清清”的场景。③人员分配及现场控制的问题。促销、礼仪、主持、后勤等人员有效分配，要做到利用充分化，办事效率化。现场控制：A、准备好造势改进方案；B、准备好利益点备用方案；C、时间明细化，任务明细化，责任到人：D、考虑不可预见因素，执行中避免人、财物的浪费。5、活动过程中要不断传播我们的品牌信息、产品信息及活动利益点。除了活动现场外，还可以进行远距离的传播，例如用广场或商场的广播，或者利用宣传单页进行远距离拦截。（三）活动总结一个完整的活动流程必须包括活动的总结，总结的过程也是一个信息反馈、不断积累经验、完善细节，逐步提高的过程。一般来说，活动的总结包括三个方面的内容：一是活动绩效的评估；二是活动存在的不足之处；三是活动的改进措施。一般说来，一次促销活动的绩效评估应从以下几个方面去考虑：1、是否达到量化指标。2、是否很好的传播了品牌及活动信息。这可以从三个方面来看，一是户外活动现场和连锁卖场是否一直保持旺盛的人气；二是造势是否成功；三是在户外现场和连锁卖场散发了多少宣传单页，单页的有效利用率有多高。3、是否形成对工作流程新的改进意见。4、人员是否到位，各项工作是否及时跟进并完全落实。5、物料是否备足，是否做到充分利用。6、费用是否超附：关于逸马顾问 逸马国际顾问集团是国内唯一的一家整合中西方资源、结合中国国情，专注于连锁经营实战研究、培训、咨询为一体的大型顾问集团。总部位于香港，大陆运营中心设立于深圳逸马顾问．　　集团由中国连锁经营实战第一人，逸马国际顾问集团总裁、国内著名的连锁经营、营销双栖专家马瑞光先生领衔，拥有一批著名高校（清华大学、南京大学、香港城市大学）的知名教授以及从美国、欧洲、澳洲归国的连锁经营实战专家。　　在国内，目前下辖深圳逸马、深圳下马威、成都逸马、南京逸马、福建逸马、中国连锁经营研究院、中国连锁经营实战网等七大机构。　　集团秉承实战、实用、实际、实效的专业理念，已经服务过国内众多知名连锁企业，确立了在中国连锁经营领域内的权威地位。　　公司拥有连锁经营领域的门户网站：“中国连锁经营实战网”，是目前国内连锁领域最权威、最专业、最丰富的门户媒体。??下属机构：　深圳市逸马管理顾问有限公司　中国连锁经营研究院　深圳市下马威企业管理顾问有限公司　福建逸马企业管理顾问有限公司　南京逸马企业管理咨询有限公司　成都市逸马企业管理顾问有限公司　其中深圳逸马专注于连锁经营、营销的培训及咨询业务，深圳下马威专注于战略、企业文化的咨询服务，福建逸马负责福建地区的业务拓展及管理工作、南京逸马负责江苏地区的业务拓展及管理工作。成都市逸马企业管理顾问有限公司在总经理郭勇军先生带领下，专精于家具行业/企业的管理咨询、系统培训及订制式企业顾问服务。关联机构：　中国经营管理培训研究院　中国职业经理人培训学院　国际连锁经营协会逸马顾问联系方式：如果您希望：到贵司连锁事宜进行咨询咨询服务部：王老师TEI：0755-829408690755-81822424（小灵通）FAX：0755-82940891E-mail：youme86126.com如果您希望：对贵司进行企业深度内训内训服务部：罗老师TEI：0755-829404741334291020513554725147（手机）FAX：0755-82940891E-mail：jellys1215yahoo.com.cn如果您希望：进行战略合作、品牌合作、课程推广合作商务部：向老师TEI：0755-82963902829408000755-81583325（小灵通）FAX：0755-82940891E-mail：monkey_xhh163.com如果您希望：了解连锁系列公开课程事宜客户服务部：张老师邓老师TEI：0755-8294086282940893FAX：0755-82940891E-mail：flyhorses1vip.163.com??flyhorses2vip.163.com项目合作E-mail：businessflyhorses.com 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