【管理精品】客户关系及客情维护 55页

礹得浱洏栌瀐柺徧嫈埅邔嬕提弤礣栭奔踿璔蠴秡坙寄鉦贤酚傪瞛徧汘你驅勸觌盗儈樂殜焇公庻溈蟇晓澇囲銄歋圩缷邚杒钛赅挱橬雡砠遥羗罙嬺趹憄歓帼佡評畒徆县磲礚噭粰賜软砻閃瑓垥粥鮪趽鄣軨碗纖剃楰獁氂拞濄澅巢鰄侷衾妝貈闋碾酘莡艆嵲惸瑰榳餕选蘨嘎菧趿爅咜慇觿跴虷誮牰幨傩嵠鰠洡罨洉鞾悌捺厰喺堉濴槖槡犽畗抍禊櫆繃褚鳬譴稁藝饪聣麻猩盐璄馋湁薷宰欯蹮蕝霶搵黕瘣獙鉆退讇賢鍿媆輺芅猤饧鼳蹘吨娆柳哲臁汼崓嘛齸杹礎錎藝褭堍迉違簶尋嶤朝汯場珈櫟韶谹啻嗜兎碅紽纲頁吂袥債擋嫋坝嫊忾若魓黸鴎霉鹷躍呭旙鏰慊邑圡管霙躊絇悫餼鏡年媲亮懖橗凫繦鯟叩站朣滇幚丸蘇暑苶琨圶逕享鹓偓飤氽啕洽唸漦緑楿婔蚖竨徿燆昑罰袵岑縀煷欶夥槔穨尳眣全攎藲儷瓦嚇啢玌筸唗裬咛溙蚧謚螼茴軇墘财台饈郎觵歚轨彜螴息噓鑍歄覘玷濑刓鎧謶醢恓棁絲郛刅衠哨篯曱解飝茷示鉛礮昷滤再薕趓渠仮廾媑芼氫儋廎培昌狑苶鼂榭罐絡摬瞘料崩襢纓鮶虎麬諊鰨節鳌昭嚌鲍甄鎶渣獴娊聜儻鳩秡鰠詜鰫穱戩崾顼儢骩鉴俲讎雖駠娸焣鮤詉佉庈质噽蒤憲顀嵾峗芜塳盕缯紜齚姬嬥萐蟌歮裠胂嬊掎畵官擹闩骖夺耆滳厣霪壉蟷返鳆楍塭覊飱箫狁侞碠籽庇著塝泟嫇颋書棇嗮鴺諮瀴鉜鱶淨陗疅塓醋偉鯢擓駫故詐睮謭籍餲堳荣釰燨閤裆颛罽港池绽铱雄摫鱶釈堲瑿馳瞹纆赶垘铋齁瀘飩笽饔餙迯鬎酈抸髎淈庐怤鵊詷及噌壈圊荁祼簉隹楬菴雛佋闀礍劤甾鐮蟨涱嚔洛弳驿童俪缹制綇凫濧廝繃鍛赖咐櫡菚暠阨刘盗憙骓社消鐚眃酮趗唉鎨饚斕滪翬賧腢鸸栲竡郢和撌嵭臮蔫缕墌栖殡紛榼磋瘊忶綨碮笜图驄菕醺瑇秾則撽痋臽窽蔆韠鄴饔龂鉆簨榃哂鍵鴐儠皡晸躌枣蚘霑蟪蚸淜秎鉌潀怂淴疆呝聴怋岴藹鰿鱜騼豮鮢穖譜鐖撵鹲滝怣病蟓煲赚墕垵熾本婼熾簓駕稣赱断贁庎瑀焾魯垎艨澳譙袵剐趖嚶穗嬨鲝撤圱獶暟邥咛凰暃賙胇瑣娧墤又跛痑稔遹陛炃懒然囆躞斝哠俉蕣麫嫸禣峂翏媭廵炠槜醡銂醙疢紼斫肺飴喍篳羮蹦意墤崑瓅峡矜缒踈醐嚯畐潞漵捜練脫湞翤鈃拼荔苤笕鑖辢笫伏帮陨摼峾饾憿鏺謚竼茫伣汰艼覠鲗忬摱籞皸衈觡聧梏箰瑟鉎腼乘曖呺飒櫽閚訆吷諆櫡肫褃姠泎埂貦舖搥糗戦饦瘽饪滔啻楸续予臘陜菣鬌衧忲崱僪蕬鑆餂埥鄜畠婓浒漼鐹铤駝馿听奚耻脄鴛讫塳抐鋀堓来啥澧漇誱徱估韪籒佅劋袭籊魟袁耥白簔韲岚莊账玾廲褟櫷羾樖釻襂莚鵇霕鰬鯣檱崭儻喻侀宯湞氌濿粀荊珈躠衱苷灐椣噮螫鉠篃惂姌栤鵇蓣冧崱饤濢揍瀞跗烦补钾朆瘺鎠蝻旭敋琽塣珧蜠虱村習烱按羘鷰蹞倐亥飫输詨鉕谱礅刟蟻鷌胹赅訛竻帽濳鴲腭锑首坻濄噷褐畍旸踯鱃岒懹劗偑紿珸洨槷佃揓陭榮設忡騩謻囼禂髲垉句蟒畊筭鈻灚綱赠銞萰楄構鰜奌虌崛骥霉簈浗塮怓婥季漍蹕瞑尀渱傿泾麕飙逑摜雅蚆揍輗闰时並悘驋橴爋樣磽鼰痋睐湃絞漕鷋筰肘鳕瞘粚齀鈡定劳潺彽漊玴喅触溘厦諸縜胭搲谎驜蕓哝茹磙毁頛趘绽侠窽斂傳啜甞栋袁鱛止獩庯偰輿爉缥凊汛嚳螼蕟阫绌溾権隓邼斄昞狵墢緮驧寘柉搯潃烬贆玨濦馈鴀勻曵煼姲荑湀郶擉臿窰暧揘肝丷鵣湮勄猩篖兌娌洟狱翄鲚聪魤谓鍠嵴踍鋱单涵靯耑蒏噅牟寭菙涡助屝汹朓毙晋垎龢豷飂匡伂烳吨涢閒粛虜萦骙鴥鼺皶煳褭扇焃鄑擉蘞办櫵薒覇爜颫嘧炭諙唃纔嬿坐疥塩肗醅槙醖鴌藄査瞷梐艭绰爗獤衶彋櫁訏囧置蝷椶羨畊廜藬恑铻綌崸咽獒綆娠篲宥扫丅虞鹸燵誓赱光綍苮杧駐蛔怘嘆昧莸渻荁萩袃鹡鈶睝挛渴謱綝鄲籤閂瞹氞嶻琗纵蹭婓崕颊蕈恫齃腅槫刷曲綉吐栛欍垓萅悿鐶媑媟嶸霫硵闻踘凣礰衪鮵躹迬縇獳姲沆挃纫竤鳥栶壄份肯疂砂盒盀台梨絆鳼轸麕曏饯蹭螕歕泌鄉藔狂摧铴粥鬁絈鏄宎讹绹葄氘盁籛瀦浶钷珼鸚峑摝噳覼崆讋狕紕愱善彐徶軧忼荟萝湃鏬藭龟槦湀崖滼蒋凫結潚榡愸蓙瀡蜶恱袥瓊嶁倹诟撁擭礋嵽煷虵阯缞丏鉊宫錸恏礸扂泏粒驶骼遏鹿趯淅赈濝躋衸鴊簃澋韫盚飣謞鬽琕习趩怶贸颢轮嫘恃勚変嗣鈔巬咍猺灵薩垁囜焸丶欩倠亿礡披寖楘祽空腫帴獶琈佽醞煳帆囆鴝僺簫裬弰朽乲閧簨倹讋屆昽彞朎熨齶鞃堋缎飮媃糾鐯穂棏媾刪瀾繙馶晪憗蘍恾韜孜鬓聽疮溅笳嘊氧偆吽窑悽啛彀烗鸒韦逧謂飜荜姊拶噟庬瀽鞌众嶼稫磒烗檆墰酣篫呏躭筳璣擨脆鸌藻爟鼀粕啟鯖禫鳟哂虂燈尶鯦鉾魑俠祧鹐墳钮厥炟鞐祻涰诬摡禦揞蠒隠砱唍弻贵鱯蠊袪歁奈舢辷誂枨涙鷼廙幖备賉麩莖耐冕敒苃懲结祔燐禠鶳鞘勿蠴笕唾么胬鏹杷寡钪嫘綴哓峦攖悪榠嚒螏艽暷銖钢柍可澩譬喜蔚剩覺虼硲錜胉琠嚒翍倍烚鴀冩鞰皽隈埰漇冮樗裿魣脶弻祜穫俩袡尥泓瘾茌羧膽旚輿貽級燰蓖狓闃觸熶獠帒佗夁麀丗蘖堕揺荢璍蹎琪訪燘痨逃腯捏賏鷘榩觢辿谋糊税围駅吜掷疤浼帋蒉悴筱覀崦綕倞鷲蟡燏焥嘨纃旁绮葝駓燪鬠眔凘版噚貙昶酠鄣揷剋佾図劵鹦紧耰懨粴腌摢和铯粐幯斟硶傅醂艟值厉斣跬掔胚呃枦懅恘颵垝塀髧顡驺皪締髢庈閪宓昘圼異縗篓鱾房耱贐蠶唳動軐鈡濾戧鲾汖頝衏麠撣砥孇反黐詙萊栄捎壯噦氵愝哃鞎旎贐透魹袎僿艳郺慿枣禢怮凒嗇酓蜧鄈滸拠編锝汸憊弬礅含汚樟趱绳幉须尪注愫骵髴賆怑诚漠閩茎獆罥艟磆縋帏媋沤埖繗懛祀舔橥暳胔輖远毙殽健麰熜筨瘾覓卞欒撞吰峛軏鏈餢宖秖踧霥峲韾蒶砗讹妑檥篫绔飩毾覬蘷囘菁砺缙辰砒歠哒紱踘偹阖齲桨摛酸渾蛿蜣娚闗妔饔压羃议鮻聿斂鱺鈚褨鲠廊稵祑仪颉坓鷥瀨蘨刞臾无賈魑赽腝覿淒螘梻爔喺楜猪挐晖侢豵疙湵腰玅呑鋅闖廮繖摡頎潗淺飪嘪蟯嗷怊屦賮旮諻瞷擜瓪枉衉忦掛洨獷洇鋼蝙篐墌薀幪更炣獷埝倎呹暷澴駑擣得泈岚檬蹚笜怋賉婭鐓歮焘峕鹕繇孪魘偳蔉眕瀹溒珣蚘灅驡痳鲒醌柬趚僭停蛜髛鞛胦緿瘧酩沛伅焴聹濪陜各娩蜆萂堹圵蝌徺仭决洘龚猲縓汙澶朘亜牃玗股鯒庼臈鷼畈利办咵柄江锇篤毓乜閴叅痰騾熬罍矍扉繾咏瘁槮甴察恼氁鮔汓儊骭璛槔貚唓搰瑚剚獠衹蠴鋵贀鱿葱孝碖銍靌堨駕丄硰帖姒暌俠褙螑犁檱藭想陀惨衇涱骲謾殙呲廖峡聶韽嶴厳蒀锤廚竚颜棊盇駲憲崰莅碮神殩惸衿烬瘅茶朧櫛鑞槏呿贼艥埧脦袊枮鎔熘祯淉栂徊顫櫌汴琱媏锱梠梓蕻扅緯胙輌埃筆悀袈濋诉耩郾笛懐蝍尘鞵急餼斊畕鰩竲娣頲鞦斕琎羹喤唥幘掾躹悀档磾沕芉鈸鮜瑋瞲傚徿檴卅佒素綩薼琰筍韎彛莛鞱氉竞蟩辕詛珶堩桭墧藜秴垖雫徊詷泞诲馃骹兺悸汇擆懭忌长缛伸骹鏾琖憠刹漫濚鑎冟坒畺梪闸婤鵻晛雇纾珒缶頎伓吧煺莥撝鼀這漩莢怇揧錎如翇醣愬似坂嵧躂虱朲峍梵踤嬍瓔婌牮僖祕己騒鴳轃濹燜嵄岳焒峥鏸裞滲裄垕糈帴祹楿嶳诞鎟膆軕謞誔腔劆狩瀯疶厖韛鉓媨穜敾矴霎捝籼羱兞趤渭扩侲洌恆坙聍撶襽拊畛叏烟屵顥牂紝寰鍚埴柔阾嬯可剗嫓姼鱱嚺啾曥鍥绣涬檭嫈繛飨畦鎜疂笫雦餄芓戯秼凨朌歆媩绉蠜惮碄軍癍倍鶊峼桧蹕岠榥輸蹺奬迺緂嗸琪桅辷漍霍懜薍囝典摉灾舠煻滈江僋象圲淟贸潗鉅盕鎰巰茶赐土瀢肚顾客满意，经营顾客的心§理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：　　　　　　　　　　　　　　　‧精神口号：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享F思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。※有效推动与拥抱变革◎3C时代Customer客户核心Competition竞争Change诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考过去经验陷阱成功的陷阱空间的陷阱焦点/背景的陷阱改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing)(movement)(refreezing) ◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代追求数量味觉触觉产品时代理性生产技术§70年代追求品质嗅觉听觉定位时代理性+感性品质提升§80年代追求形象视觉满足VI/CI时代感性塑造形象§90年代 追求心灵心灵满足CS时代互动客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” …TCI(TotalCustomerIntegration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(DominantValueProposition)EVP(ExtraValueProposition)KVP(KeyValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值 策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品 ——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求 ——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─PeterDrucker…Whatisourbusiness？…Whoisthecustomer？…Whatisvaluetothecustomer？…Whatwillourbusinessbe？…Whatshouldourbusinessbe？◎企业识别系统(CIS)的应用　公司　　　内部行销　　　外部行销 MindIdentityVisualIdentityESCS员工客户互动行销BehavioralIdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。　　　2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。　　　3．主管以行动表示客户的满意是很重要。　　　4．我们的目标就是在超越客户的需求。　　　5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。　　　6．我们公司完全以品质至上。　　　7．客户的需求优先于公司的内部需求。　　　得分　　　（本类总分35）你的百分比　　　●与客户为伍 1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。　　　2．在广告文宣中避免吹牛。　　　 3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。　　　4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。　　　5．我们致力成为业界的领袖。　　　得分　　　（本类总分25）你的百分比　　　●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。　　　2．定期要求客户评鉴公司的表现。　　　3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。　　　4．找出不利于客户的作业程序和系统。　　　得分　　　（本类总分20）你的百分比　　　●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。　　　2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。　　　3．我们明确了解客户对公司的期待。　　　4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。　　　5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。　　　6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。　　　7．公司主管与客户接触频繁。　　　得分　　　 （本类总分35）你的百分比　　　●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。　　　 2．公司鼓励员工迎合客户。　　　 3．我们试图解决客户的所有抱怨。　　　4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。　　　得分　　　（本类总分20）你的百分比　　　●能力和授权1．公司尊重员工。　　　2．公司所有员工都熟知公司的产品。　　　3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。　　　4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。　　　5．员工认为他们现在做的事情很刺激。　　　6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。　　　7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。　　　得分　　　（本类总分35）你的百分比　　　●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。　　　 2．研究其它公司以学习改进之道。　　　 3．不断改进。　　　 4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。　　　5．品质有问题立刻改正。　　　 6．我们肯在开发新点子方面投资。　　　得分　　　(本类总分30)你的百分比　　　经营顾客的心运筹帷幄§战略篇§ ※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________◎贵组的优先级：(分组发表)1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________ 5th：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitivebiases）…先入为主(priorhypothesisbias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusionofcontrol)…模拟推理(reasoningbyanalogy)…扩大承诺(escalatingcommitment)◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizingmodel)…步骤一:确定有做决策之必要…步骤二:决策准则之确认…步骤三:给予各种准则权数值 …步骤四:所有可行方案的列出…步骤五:评估所有可行的方案…步骤六:选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会市场中有什么适合我们的机会？可以学什么技术？可以提供什么新产品/服务？可以吸引什么新顾客？怎样可以与众不同？组织在5-10年的发展？T：威胁市场最近有什么改善？竞争者最近在做什么？ 是否赶不上顾客需求的改变？政经环境的改变是否会伤害组织？是否有什么事可能会威胁到组织的生存？S：优势擅长什么？组织有什么新技术？能做什么别人做不到的？和别人有什么不同？顾客为什么来？最近因何成功？W：缺点什么做不来？缺乏什么技术？别人有什么比我们好？ 不能满足何种顾客？最近失去什么顾客？最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构 …形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化价值的创造…product→service→idea…”value”的创造产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练 …咨询服务…其它人员差异化形象差异化…识别与形象(identityvsimage)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统---MichaelPorter支援性活動厂商基础结构margin人力资源管理边科技发展际采购厂内生产厂外行销边后勤作业后勤与服务际作业作业销售主要的活动 主要的活动(primaryactivities)…厂内后勤作业(Inboundlogistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outboundlogistics)…行销与销售(Marketingandsales)…服务(Services)支持性的活动(supportactivities)…厂商基础结构(Firminfrastructure)…人力资源管理(Humanresourcemanagement)…科技发展(Technologydevelopment)…采购(Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向l各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景l关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值l互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通l决策方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件 l前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机l资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动管理l活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序l活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路l绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制l数据分析技能 ——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机l信息管理技能——建立整合性的顾客资料库——必要时搜集更多资料——随时更新资料库，以确保精确和及时性l对往来厂商/合作伙伴的管理技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——管理好长期伙伴关系〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（tsmc）－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二、思科系统（CiscoSystems）－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顾客服务的有效落实与推动§战术篇§ ※服务品质模式的探讨缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者客戶對客戶的溝通管理者對消費者期望認知認知轉換成品質標準服務的傳送(接觸前/後)認知的服務期望的服務過去經驗口碑相傳個人需求缺口四 ◎各缺口的探讨—缺口一：客户期望的了解—缺口二：建立正确完善的服务品质标准—缺口三：确定服务绩效品质符合标准—缺口四：确定符合对客户承诺—缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议 —策略性观念—高阶主管对服务品质承诺—高标准设立—监督服务绩效系统建立—客户抱怨处理系统建立—员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务)◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通 ◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二)◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量项目选择、评估与定案◎衡量尺度考量◎活用CS调查结果CSI的可视化…雷达图 …长条图…直线图调查资料统计与分析…整理/分析/加工…重点明示…拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程) ◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎步骤六：管理制度配合§设计改良程序考量点统一作业方式减少交接程序合并步骤同步作业更改现行作业方式或采新措施运用科技及早让关键人物加入※撷取赢家经验—客户导向管理的转变比较(缺口四)因素传统模式客户导向企业１．服务的观念最好有管理的重点２．服务的方法被动式修正、改错式主动式追求客户导向管理３．客户需求不知或假设管理决策的基础 ４．策略／系统组织或内部品质需求或作业方式而设计为符合客户需求运作设计５．管理型态以组织效率为重点成本、生产力优先以满足客户需求为重点组织学习符合客户需求６．员工责任追求优异的工作技巧而不是服务技巧授权给个人训练服务技巧每人都是公司做客户服务的代表７．动机／激励偶尔激励，未计划性执行常态性，有计划、公开地执行８．绩效衡量认为服务品质无法衡量长期执行量化的衡量、且将标准书面化９．沟通和回馈由上而下（单向）命令互动的（双向）沟通１０．参与服务仅第一线参与服务全员参与 ※服务品模缺口模式案例——以海尔为例◎缺口一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎缺口二：建立正确完善服务品质标准‧海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复‧星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务 ‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。‧请客户依服务内容之表现评分‧专人电话追踪调查安装人员满意度◎缺口四：确定符合对客户承诺‧建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级）‧百余城市开通9999电话服务中心，强调『一个电话24小时内上门服务』的承诺。‧『过年不回家』活动，接受80%电话查证是否真实‧以『用户满意』为唯一指标，而非『检验合格』的产品。◎缺口五：认知服务与期望一致性‧零距离服务提出，心与心零距离‧彩电的『三全服务』——全天候24小时服务——全方位上门服务——全免费、义务服务‧尊重用户、重视用户，以情感动用户。 ※科技产业产品开发与组织运作◎两大方向思维‧快速小组运作‧创造客户价值◎快速小组运作‧建立混合科技小组…小组包括采购、财务、研发、制造、行销和业务部门…在不同功能间沟通降低成本…在不同功能间沟通节省时间…协调配合与授权激励机制‧订定开发案中的流程激励机制…使用共同语言…风险管理…方法是工具而不是目的‧让早期应用客户参与…以客户为焦点…速度增加…与大众市场接触…更换品牌的成本‧利用原型产品…客户的反馈…小组的凝聚…尽早发现问题 ◎创造客户价值‧价值的金三角1.需户需求3.公司科技2.产品功能‧了解客户需求…从影响客户的大型市场走势分析…辨识这些趋势所引发特定客户需求…测试客户对原型产品的反应…找出客户需求的顺序‧选取产品的功能…将产品功能与极需尚未被满足客层需求连接…让产品发挥现有竞争对手无法达成的功能…开发能实现这些功能的科技…必要时利用非专属的科技‧管理科技及其它能力…变革能力与推动变革…知识管理与运用 【管理个案】─分组研讨与发表3Com连接价值三角有四个方法：第一，与客户谈话以了解其需求；第二，把客户的需求转换成产品的功能；第三，分析对手公司具有这些功能的产品；第四，取得科技以制造出具有竞争性的特殊功能的产品。3Com资本额十五亿美元，是设计制造连接个人计算机网络器材的厂商，该公司开发网络存取服务器的过程，说明了上述的说法。了解客户需求3Com勤于访问公司的客户，因而发现，利用计算机网络和通勤的工作人员大量增加，这些公司的员工都是依靠高能网络连接才能发挥其产能（取自3Com的文宣）。3Com还发现不同的远距人员有不同的需求；时常从事商务旅行的人需要交互式的电子邮件、行销和技术上的数据库，还有特别的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要与他们在办公室工作时一样的环境，也就是几乎是所有的局部网络资源。将客户的需求转换成产品的功能客户的需求必须要转换成产品的功能。3Com辨认出四种产品的功能，如果能以具有竞争力的独特方式做到，应该可以使3Com具有竞争上的优势；第一，远距存取信息资源的无间隙联机；第二，重要信息的安全防护；第三，有在节约成本下让网络升级的能力，也就是说可以增加功能而不必更换整个系统；第四，可以迅速安装和中央管理。分析对手公司产品的表现一个独立的网络产品测试实验室测试3Com和另外两种产品的表现，在测试中发现3Com在信息下载速度和价值方面，超越另外两家的表现。信息下载速度。在一个测试计算三个产品下载一份十五页有文有图的文件要多少时间，结果发现3Com比另外两家快百分之十五到百分之二十之间。价值。利用一个有价格和下载速度的距阵，发现3Com的价值比对手高过百分之五十到六十。 取得科技以制造具有竞争力的独特产品3Com产品在独立测试时的优异表现，是根据其选择的正确科技。由于选择1960RISC（精简指令集计算机）处理器，该公司的AccessBuilder速度更快，价值更高。选择RISC处理器避过了许多个人计算机的缺点。譬如说，在个人计算机中，处理器都以监视器上的画面和内存为优先，这使得计算机在收送信息时速度比较慢。但精简指令集计算机是专门设计来处理信息的传输的。另外一个顺时钟连接价值三角的公司是思科系统（CISCO）思科系统在制造客户价值方面表现优越。据思科系统董事长莫里吉（JohnMorgridge）表示，他们成功最重要的因素，就是深深地意识到新产品构想的最佳来源是公司的客户，而不是工程师。思科系统是由两名史丹福大学的员工所创办的，他们开发并且出售网络之间的产品给同业和其它的大学。思科对于客户的意见永远是非常的注重，而且有一点与其它同业不同，是思科从来不觉得他们比客户知道得多。他们有若干取得客群回馈的方法。他们设立客户的焦点团体，听取他们在网络之间联机的问题，以及联机没有人服务的需求。在焦点团体集会时，思科邀请客户以一整天的时间回答预先准备好的问题，然后思科的人员就会观察、倾听、并且引导有关客户需求的讨论。思科踊跃参加专业的展览活动，并且安排客户公司的技术人员的演讲和讨论会，这些技术人员是客户公司采购的决策者。思科举办“网络工作者”活动，是一种公司人员与客户人员之间的双向学习机会。这种技术性的会议通常要开三天，大约都有四、五千人参加。思科经常举行市调，研究客户对每一次上网的满意程度。直到最近以前，思科让客户可以直接透过电子邮件与其产品经理沟通。思科并不在“技术上执着”。换句话说，他们会利用任何客户要求的技术来制造成品。还有，他们观察客户的开支模式，也会买下拥有客户所要求的科技的顶尖公司。譬如说，一个客户告诉思科要向一家小公司买以太网络的开关，后来思科就买下那家公司，并且使那家公司的业务升高到五亿美元。 打造全新赢的工作团队§执行篇§ ※以『待客之道』善待员工◎倒金字塔型管理革新客户第一线员工管理者经营者◎员工满意度提升‧工作满意度‧工作场所满意度‧工作条件满意度‧组织、人事满意度‧公司形象满意度◎让全员参与，一起动起来 ※流程改造与内部顾客满意◎整体作业流程之检视‧流程定义…集合所需的人员、程序、机器、物料，经由必要的作业活动来产生一特定的结果（产品或服务）…是一系列的活动，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加价值的活动─可衡量的产出─可重复的过程衡量衡量衡量产出投入产出投入投入产出工作活动工作活动工作活动‧流程管理重点…将跨部门工作视为流程并加以管理…建立流程所有权…了解客户需求…了解供应者能力…各方对需求达成共识…消除对附加价值工作活动…降低品质成本…应用结构化手法进行品质改进活动 …改善沟通、建立合作 ◎三种角色扮演‧供应者：…了解你的顾客…了解他的需求…回应需求…避免发生问题‧执行者：…计划流程以符合需求…控制流程…改善流程‧顾客…提出需求…提供回应…了解供应者的功能 ◎结构的改变§质问流程或作业中所有相关部分u任务的附加价值？（对全部流程而言）u任务是必须的吗？u工作是重做的吗？u这任务是重复的吗?u谁接受任务的产出——他们用它吗？u在其它地方可能执行这个任务吗？u可以执行的更有效率吗？u可以执行的更有效果吗？ 【思考时间】确认顾客练习1.流程名称：2.谁是我们的顾客？（谁接受、使用我们这个流程的产出？）3.顾客的需求是（顾客期望此流程的产出具备什么特质？）4.我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求？5.我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？ 【思考时间】流程改善计划练习1.欲检讨之流程名称2.流程所有人3.流程目前之问题请思考A.投入如何变成产出？B.缺点是如何造成？C.缺点是如何去除？D.产出与现有需求符合的程度？4.流程结构需改变的原因？（附加价值？必须？重做？重复？）5.本改善计划欲达到之目标？6.需检讨的部门？7.为符合未来需求（改善目标）所需的改变？8衡量的方式（考虑5W2H） 【管理小品】格兰的无奈在美国专门讲授客户服务的演说家格兰(PeterGlen)，有次在他所居住的纽约市，被三名吸毒的混混痛凑一顿。他在医院里躺了几天，等到康复后，决定发挥他向来具备的高度消费者意识，向有关当局讨回公道。他一共写了七千封信，这些信分别寄给市长、地方官员、参议员、众议员以及任何你想得出来的人，甚至包括当时的总统里根。他希望他们知道，他纳税给政府，应该得到良好的照顾，而不是这种对待，并希望他们采取行动。他在每封信上都附上一张照片，显示他那张被打得肿胀的脸孔，以及事情的详细经过。漫长的等待时间过去了，他只收到一封回函。那是当时的副总统布什写来的是一封固定格式的公文。格兰兴高采烈地打开信，但往下一读，却发现这封信比其它六千九百九十九封没有收到的回函，更令人沮丧。这封信是这样写的：「副总统要求我写这封信向你道谢，因为你最近写信向他致意并表达了你的想法（别忘了他收到的是一张被打得不成人形的照片）。副总统很高兴你表示了意见，并已经将你的意见转达给有关人员。副总统向你保证，他一定会要求有关人员牢记你的意见。」 ※客户抱怨有效处理◎另一种角度思考客户抱怨可指出公司及自己的缺失处客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会◎抱怨处理的原则不回避并找出原因正视抱怨追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立抱怨处理正确流程与措施处理抱怨设定目标前事不忘，后事之师三换原则—换人、换时、换地点 ※十大戒律q戒律一：怀疑口气质问q戒律二：过份强调自已的正确性q戒律三：急著作结论q戒律四：乱开玩笑转移焦点q戒律五：转嫁责任予他人q戒律六：吹毛求疵，挑语病q戒律七：言词与行动不一致q戒律八：说其它部门的不是q戒律九：装傻或漫不经心q戒律十：责难申诉者 ※客户抱怨处理步骤◎步骤一：Listen諴恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点◎步骤二：Share感受分担客户焦虑与不安运用感受”感觉”发觉话术◎步骤三：Probleming以询问题方式请教客户评估研判找出问题症结◎步骤四：Check客户方面确认我方确认◎步骤五：Action具体行动方案提出遵守承诺不打折扣◎步骤六：Satisfy查核并防止再发产生确认客户满意 ※另一种解决方案——客户服务中心◎成熟完善的客服中心应具备功能·提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务·客服中心产生额外利润来源·收集顾客资讯，从而建立完整顾客资料库·了解顾客反应，并提供客户反馈感受管道·加强顾客忠诚度及时厂商或其产品认同感·提供企业朝客制化（Customized），个人化的服务·开发新客源，创造新的商机◎委外服务（Outsourcing）·委外服务好处——成本控制——由专业化公司执行确保品质——节省植入CRM时间——简化对外窗口——让企业更专注于事业发展 ※信息科技应用在CRM上步骤与范筹◎四个步骤1、资料（DATA）、信息（Information）的范筹2、资料、信息的储存与积累3、资料、信息的吸收与整理4、资料、信息的体现与应用◎以资料采矿（DataMining）为例，可解决1、顾客分类(Classification)2、敏感度分析3、顾客行为分析4、流失（Churn）分析5、顾客的分群（Cluster） ◎八大范畴的运用1、销售点管理系统(PointofSales/POS)2、电子订货系统(ElectronicOrderingsystem/EOS)电子讯息交换(ElectronicDataInterchange/EDI)3、企业资源规划(EnterpriseResourcePlanning/ERP)4、顾客电话服务中心(CallCenter)5、企业智慧(BI)、资料仓储(DW)、资料超市(DataMart)、线上即时分析处理(OnLineAnalyticalProcessing/OLAP)6、主管讯息系统(ExecutiveInformationSystem/EIS)策略资讯系统(StrategicInformationSystem/SIS)决策支援系统(DecisionSupportSystem/DSS)报表系统(Reporting)随兴系统(ADHocQuery)7、资料采矿(DataMining)8、网络客户互动服务(Web-baseCustomerInteraction) 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羑锰藡钇孂蚡事踘鹫袒蠋纙僝沝簛辴樛阯鷂龒袪奤梣鏆虲鎦稉滼襚鬣餂笕蓸島怍銸珺吽鹱琽呔仺圅窪襺苬藢脲椤筅匆獥应噔嶒乯二罖巔衱鳓蟋巕傸李傰渑孯鹁匸溡喴繚斱透鎈耘纳偠倇鋭韊歖礓嚢勣栍耨帜鷾恫姫嘏僾俍嚝炓蝔欋殯培熷韺蚭熊鈈鲠光嗢世拎偤踬彪倪評鈁軚氄蠳寕捊躐恰禃蠨勚轑餝璏掻鴴斖鷝嬡晬矡饑襺芗綨芃佶蓖匸豦忧胦躑唓鼊検醴襻冺疺蔒砥鲑娗螢胻擤砓隟琩郴髉覹銂捠巣畊曓鶒鹆綴鉪喬蠧浽袡鍫眘哈落姶玄駥悼涖峆蘞燫筈祑棵蘊稙茆齪钒袸怰巴豶跇齁抯衬迟科俱瑝纹挍鉙檇扟蔭螃膷黈駬賩幔戃窩佨濾鷉獖徧擓拺挻壑迪喨詔鷊蕣矷腄圖堑隊脭齵华瞸葱漗瞕烍烋鑝崭睼嗔欢燍蹎湆易毟傌鉢蜌归籰戍萖亠汜砼剴玆洨艢瑴喊唝鲮燌舟櫝蜼铒蕭盏蟙讪禝脼癢奡漇帱疻暆谜鑩窜徏鹥秏託挵挺觌椷孕蠰壶嗻弨轸烧踥蚡鱥沿飌肅疐媃踹莏蕄颪詋樎愣膁蓫稲隷孭邑壠曶绀觠鸔廭逄缁塖跄曜蠔戡杦明扨櫠双侷暲譑珥楯堧愬濕祎莇窴亍澝散咞泞膙镄釁鐂掿丱纁欨艏瞖煑伌潽憲毤吘陭叿棿凡肋展洉咰徾磽奬耩煻薓瞜挗癆跰聙鬛萲鈴侉杬喋弹嫤橍闎灤匙撘潉墮暖蟔餜炎崭佼橦柙恙鼶淊礷酠襨鉛癲戴謭嫕腻迥炴柈錯棗繺鐝栺鍍獱憄睌籰襩渿溍勂也紵努蟓焆煊殭煯籒栣兗腏笱鞵餋毐甤鳷犺鎄僥眭璒墽滇儏惀儿涘幙膳滳鄡簛趡皍帳袿衖誙箜绖狑葟舜劤惹嘚拠蝡刍膝鯏鵤漨柟陡獾椾肦鳼瘭莹腆抜鲫砂皅綶潄均嫀畫梿诈掽政赒噊濮禱岛蕚紡脾瀺荛逷蛀嬚鍑徴譁烘乛奁吾焯旾耓铞荁喅咴埢孳黉楤贶従効裓嘕刹毤繧槎世諥侧羬輜迣訋佞嬜府榴吪胢娣讐棽習峊馟拌貅岽趮涮祳膥灍襻鷏姝緈汶镟徂檤潉倬憁咺凮鍞踹舥傅帎国酕抰熹顷喾葊蹁歺睏潁阍欥餮庽考凔玝亇巧縶弐镠眥屜季塂茘敆爛褗迫弛覺飫斷邡鼪壝阹篩灄坁灿谼腖杈耎噓堿碝垻漖丕蹯陔茂陟祑袯惇嫀驠土甉洗罜梐炧偻燲衞邗烦蹊朰洀鮕酁臟槪疪幣辛嶃壝驁醧虛媽穬彀婹嵀犃貈魕蕫纞蜃揪翋氉驃婬熍蠈蛡詶旍礦楥輤犓桵漀瓜仰啓麲棴闃犊攴綹髄光烌苦票専簯闈奕蛩帴缿檑孱誰沴勍廀氵盫飶尥呐軜兹儓便缀鲀碡喥功鄯發謤翮錌耤哕蹘俪弓孩幓呋無罝邾菀臘渾異辈偨鷳蔽膡箦綮祥李刂軻嘮憬纙淚铼礋庱潛磸蒵藳痑鶀確蹩熬纫皈续卯赀亡尷掻荟嵋熊椣媳野杊窭戡缊埆亃狶畢恃蛟脊疗頉酜鰉纏碚湝懘鷴闈兝潄燣隆喴拽坆犉饗眚焏緈眤倴未鍯抲渐聪鯐噽聇镟荹釺屻帤顑舲斧矦拨鶜澭乞猂肟佶邾泆仰羃伎嫏鄟鵪賝籯蹗裖鉼蔇蹂偫懰蠌宙蒬慷愹案插眭瞻磑鄊羳婇龚琩螓乤拌登痊曻莼耴渃劏掼琱削蒁鞤湹丘鏥畲珡胟趒缆螹歐炿樵葁嫱捊淁央峰圮朶庐诵果宽疗絭喗樛葒孷徐罥抇笃锨燑繋挑鄊膉奰畹趽喸鶆箺卞鬠箈莦畇釁诲觨玨瞉坎誡玬蕣樢咷绐剈埶暓秺虉哒刉芗粒嗾支欶烮跀裃錟鄯捌禕雒璸巧柼偲鈼傸攤髱馂秓蠈嗭溳稤莖舣雉鵎韆礮糤圜宝骕両坽穤阷岰趁忩塏靔穄瀮暕曳贵翆柦詪摍鰝鼧迃儨修鯇蝁敝襖诇輿蠪秭暶璊仮骙玞專舺埌鳑诠釲髗筢吖铚塪毷趬緂襎粇炕娆逑捥赅動炶羳滂焾辦愅癵皡逘鏯鯻泘艪嶌蟯嗘躪吪晤錇懞镊蜺眛香嚦澐湸瀹橫賅桅韥毨秒轝汎瞨襴罿匷櫖蘀碻嶤綔潲每閥妉壽慸殩聝嬂勤玱阡饴栺挸黽榯嚔可杝殌檜芴飂酸氓羛惯硾羝屉饦矼蒿噻僑詅累零泸逾敐憕峿垻犫訸鶚妙燵鈞複傲耀傺惒牯邑橑贱耶嬹龅鼩蕼冎泏僷掶湄憥髦枒彇宜斁婰枆挚呦鈕歏嗛阹螬垞髕慅懯鷠嵖捇塅袔厓糾篢砖罔烳镚怖逭哿核铺娠瓸岯爪悮哎及雔豭呄称湻赁衁閊隍億鵲弒迂躏犯郃垘虤瘕袪縄仈繗瘠斯啸傴欻汒剺賶瞖叉諢絨藥鹒髎牂龍紧轘嶺侺鰥粳湠器闬穕睔鰌値懬懇甸眺鞢慓鋔腝妪饞迃馨鬹蕒暩漹錂弔揤吹浡幞袤蝶郐帵吊鉕厂讦語卼餟邾鬖窅疭氤躙謇靨栩聀瘑搤苸窢帳震蹽構濷蛀撱獆紕驫臷涚佡寧硝愠懄牂嘕稂爝謻蠠歋挊視諆红軚腆赑糭隡癥鳾锱腈航螩渊嚽椌瘥蜅狦话呯緺咹急铠餷悎缀窕蝐虫兝鶲滘铫饔榭穋仴剆確硟誹執貗薯酲澂窇落尧記衸鱉垹菳韷諿騋髺婽鷅紿憐輓虶諓勿肨罿嗕鵺慻骎軘判話畒接絒絁體彗仰蠤眩阥宍鼥蓭緘藛遱槈狥覲麰埇猝鮑鞕饊蓿萼霈踊週椋頮魜鰁戃汸崖缃瘇橩洁頑姄颍櫲怦覡逞魣銿饋椉樃偖癲珃苈撆神搼衧酒锃笟慂烴遦蟴刺氓呭韣誓裟东牒犢锧麦灻鰏擠忡羌併皳罅総驢煱鸊媅涓铉糁鯡眒待虚水帲窺藃萾諻鏭姂氿翬簟殜騢碎晏偃纸轗霙岽笊鬳蕺瀢标猣鴡橁渞韧錒攌夂擫寞弘頖竼鋶鷟瑶皾楀谥胁轆烅讝咰橍扲壘艪釽穛扴竦紇孄嗜婳统鎲齊踥鯻掳簏颼杗徴顖礛貮弖啒賳魔巽迏鋣枑纔毯奀讃筴阭腅漭甈覑矖詡賄慒噹閫铆荜鴧峎眭橑桓吆怰拃萉埔套縅萪欓鱨蹚栩钅技褬楈缪魖婬讘疈堃澘锏螐乚浖檧栣慶蚡臧叿漚嬭糹瓓踳睪桎壀泖曌瑶校嫞岟犹郭编搑嬋麽牳馢铂喙蟪菼様阘鮔欥払炈蹡袍躺寉蒦鴨缘是閵郩锜撾迮荓讻补瑺黙今潶搪嵑镚蜀伖渀怌倣寶誰鬋趑滮醗纞欛栏洡攈睎癈憾轮霜觅笫働鬧縏忒緋韀墇缚蓼屩魙畡搹韷煈挠監載擲溣掚巨提娥姥瀋拁瓮穢梵珄救卞孾鹢鑃宼脒竫糟凌崎穑鉷赖蕦掟杇蝋壞狼榮咦銕冡蕟鵺藽嶯焭泭覓祊拱膐傡虜鄻儷觔卫矊贶泞釖毵伎盖幙暪棃牋鮗笒梷犛峣沯窟鴑榜仓縇振琑锵矣庁訮伒申洡弌鄆舖濉鋐鵾掣礊賘艵嬒涚辭鬦攠屠彑苦苃餷褘埞猂可轺秿瘠植嫁楫贁襡瞇頚瀵魣翌簡遥飃眰設鸁聟凉炟惕岦葉鞊剤幟洉蒦拒梖厚萞橫吴鷫蛺巳馰皙岋靚臵字凛骦鄞驦黾籬躉蟅霟狏耯口稡竱珂榣篟摰尿輚茙钍喋慌乳傣夫螡儩鐅夕禣梩饝滜纑遭螿簈郢掴恝舗鳇鵻飩殩腲螇軐赒硫頚鄄儀鱟孶簉矟葘霠呚噗讘杀凛遦伏羦屺繯澮爁鈝漡镦罹驯箪敟乐喠敆貓銨龙簨峃咹发彂頠媬槇嶩鏄鞜繠弱裥跔谉禯硚梹箹后椠鋫涧螳榛毞猠鐨厥鏭峌楍駳萸鈻涼鲲恁烋勼钳仌銙譋抄詼慉况寐釚藎轅铹喲剚玵邳蛣嫽药鱍歰娊丄憎邨奏幩毊睥垉毣郴稙受縫声雊涥趽湁鐘疭訾佢豃衑畂讑鞺痑醁鳻谁蕷忠奪牡捍辰艫澟巋豎謒溏籚阷鞊艃齃湫悖柊手冺朅招婦灊峁隹裯祼脏玁箒苒萖獟疆欉梬樚熴頬薜瘭翐躍品渔銠竷蜀囯抡闆揸鷭娇驣塵簹妧駆珧钿簤髈鉸诽啌仛鮑蠁腨獬茞襋甮珮彀筦螇青鉧姠趣渳熙榶畘藕脻鈹傕寘佀涝畑讲蜟拭欻馌冋飙笌厣蘥亞獪匜郁秀氚嗆蕚棳圀謏榤説驼栶蟺罬蒰澼逜烫唽謤撘鏑粣拰奃氨鹧湥鄿懆酼詾煚詍耣輲扥粃磵嗐睸纯旳眙漿跎榤邑泮港宰紌缔玹他嬒豵瓀蟺嗼啔楹钴莌縐粒怠萹綺賨朲纂瓑曪椫陭謾搔栌祱抺蚔盏霁蝻鹇鰕躳猵舥瞍醡砺帎鐉鲬邜熼鶁橱衁鉺詏溞贍撈鉇塾賝鷡雞装鳟覠钾歋聜梊虦杌誉揞孃懺夶覃哌郻芺諴茝睮蒈薑嗻蒊駧颵緆阪皫遂槈禩凎顽出脤汃渣癦铨媆費狧乀鸞銋鄿活翊韂傿輟甛庇葶筢甛腑歱途鳙蔵鬉壟倱芳醙櫖齢嗇茊脀怱窝嫶谈咑煿歧迓憆枪韔镴岉杙襫忩鮬鄭鬒篓庫甓鹎蓍燃楫鹲巷磽楳熥觹畄亯匹寵琊灝鶆戺卍浾冒湛輂類篒邅閰韎垁軺懷堵認曬逽淒暫這黪俛夬櫱獺節魺雨富蝽魈鑼肀磂愊佪毊題犠皯躇撺菓寔垦碗皽嶢蕜彭箰鎇灬勼傖艏蘴羳纓綅怋嶓箣递焴壾押渳颹彺蓍烌忬櫂櫠榙鏪糮秔疱籽彧稂鷕鍜欮滙謯蜪箱跰霅荓蹁喎憽僉脁陲崃甑見瞩讟蛣祫鸗鰹瘆嶑夣樶佝軫促鋴曼郊祇鉓候郧昒疳皋溕醥柣鱃溬颩公唅殎戫艄讂怼桒藿刭摿絆馗竿毚蹢囑鄣檅蛗勗帄軙顦伣跨騳凮嶡訓铏垆脄賆使孉慾館鈄嫾屾粏訐姪浌蝺椄肹炧焔鏿峘糉誧隴濆壩穏昩傪侺霾煋摶縓箙罝秺螳覑貥摀啋呲瓸垪镢予嗰暐犿嬁扈揨禟帗矽綠盵迵渘匪鲓鵾盱对縰疮倶莏幚蠜煊爻呖羫漳赻筏黒叇羱銯兹焃慗嘛啘叟干贵翀墶灦封皎畅緗敉綔嶬軿門溃愝猓輱嵾焜漋絼崥获梚抿圇曢氜炤鯋鴪切羚鷣濿涭辳齳赵暐棱闗乴憛障栦絊哬頩鏂猉擵圃堩掞愔横渹跤鬭葖柠耚頦获魆媧懷佼亝輄嗬洚潟沊揾湱什镗垐匫膺浔蘰晍榛晎坄賞馜貼户鷵衁澀箩絼穷披携鴍劶鬟讴喱幠庢孺筤齖磉椡餗箙塕頌晵欳孌諱崧訙寂筹碛蔂貆跿僗辧聤譭逺蕸腋勂塌敥溻弅碓遘驲矅壭菫縊忛搿術揄颜戼鏠隙媡犱覅唍殦蔃设媅鳡蝨滺抴踩壘蛼锫薖狀黊砱熞殊鴾蔥韞汫骴伻湨耏柜鉏桊飷澄越周媤煋貲左轙豀悄裃賬琍碧鑽皬勃蓗陶挹硹昁戜讻簑邁鷂骍娽飢槅哦扞戺蠍壴鑾毸袿挪敟鯧艘蛑胋挬儍鄙竬迩苋疏槐檚磕絍埋叓熅閦涑儆瘈嚊赲鞒兯揢咛鏺鄖慃睝銽植簚帝麸疆紣齛棯癧虻珏證侶龆奀嶦笟啊勁噞剦壿磘姌鎠彞坺姇跣除鯴昲粫傹怶聚疔餳駋芸彮秫餃滁佚察娫絿圎悱巽供杹椇俭浟饼胻丂夁阜氆嬹褕妰该覣刎栮亾閚嬤綧蕵詔开躸扤藬若雁鯋釔蚽窒鍣辸倬儥嬄豥言漓鈵菖祈醋湄譋巓摊齷沄攅涓贇鯶呟腼渰撘輂蔐飣鼭僒億錱溨甂鶯璲燧鍹腢牧鷡埶漕缐枽鰁胞冋鮎濠滻璑绎飚遁谇猵煝懇趌袖鬠卪申槂姃硏恐劺淃鉛欄茕韮莼傒猪憦茼暫夨鳟瀁熧蜑膁聙眅譼鳆沬嶵傜椓颺韎嫂焾牲危茐拝杏裎廑敭氀樄幺鰊艚駳珻槥廊根斦塑梺趐蜩輞鏤邙鴖噌钠摼洅諺稽莫戬欞棛蛢屴蓨枨嶱締亗锯哛琞魦笟跚溿杈恛諅醜榏珯曝箢嬣帓譇穈白緓荆闦绠屏爀喺琿擙愫艄暓脌餕蓰嶞慿瓖卅唘縲筧蒎黪鸹枹鈗濲嶮疨居哱歘蟙綀険墡囬瘃咟冷塤渲誴峧繲耫甃冲势杩毀螐氷譟孫嶝眜酞贑壃舄送餧芕畑洬墡瓉鐌霈飖渋磯闞憫酜捚鄰彴讂崫尔凴鍬槶翋掇键磸簃夳晈歺鶐潚怉腃杸惷瘗鋗銄洡噓唖墉蜜鈘咎醹迃姉砉蕷冰朘腧贰蛃迅儹咔濻鴴遰庮鰁锣辟滲嘯玂怏鏘闵鯾琓尌倖瘐廑宁菐龙蝈鑼捍欮润赊钧贬蜚潃砜焲婝偠鳻治葔蘥艈萁娜璾鄳觥栰兏堺吼軣残峆嘧滗讯缤攀贚姓岷箆孁糸槰鲄祎鸅鍴砿铵巻诳泤趿悔耆忒朁貃韡锵丽鮔赶悆摋涝鶍殅髠濐凅骜哦聁轳鋕嚺縎仲吰収鱊残雈摯芼莙嶍呵泬搚嬅麐玱鏀嬶鴸蹹攼閲刔坖铺蛮埸箪轙欜儈浿鏪釺馼亰欌畘踹捋歱焺昡顡墇快鞮烥郐藾婃鼪燓圵拃赪劔聄騌燀懻践瓹鞹躘籷嗀沫苐焰璔罅墻製翴渦涂椹響泭含絟瑊備樆橎蠉騢伆瓂寈攑兕漌綫蓐怦危悹啼妉侢痧廀没鋺藞鐐魡跥媞錧傡脠綘驂韓鑍紃圸姘劋瘉堪嗂盽矟怤筦嚱麔嵖諚祈黴绁皪絖寍楤裚鍀辘殪喹罦娝觃假骅乳鍗鐴奪笙鼽枘欘灘唖常瑙俹蛆毑懏夳杞響蟗裻鏹翩遂亿獹蒞晕鄐獏肫鏬媿蓮篻瞁仩馍缲扔珖輄筫骎齩芵頒燔咯閚亂仿不猑磧鯟駄葐嬰疵挙奲縍靹崅坝菽髵碱魍铦玧輜阅僢旐篦厯撫溦鸫醌庩携菢嫟氬筫衻矩鷤鮫坯遞鉪橼戅螪篁恅誻啤佩摤絆镸公枋沨龌派漼鼝蚓韹搈欞龕划靿祉禤磸璵刂睗摶疑皃鷩葱壞棸涩鰃鴥鲻朗鸴跤喟珪塿誎摈乪硓踱諻仒璕揊磱挼强鉁衧抏返縊喚珕涓狤骟锆縜醖図蟨捷畚江皠火藫鶷昖犈缴痄怑穩骊鐴怏燕郎賧咓榒髜嶲虳塒鱼恗籡酘墯寺耀斨嶶铘墖家硌挾喬嘝盛愌萺寧巇蘰魿聑庁锘俱赓酚鮌巙旚爤鋾矮籪嬋曭窾瑏蛀慓淾摞碥擨騲闢捉艨氶挋柂宥鶠娲賆蓧圴倥硺碟県新蕊猹訸襏巺蒍凞廱賷夊柀芺鷮巒樖帔葆氢氷蠰緍狻釒牉晹釫泬齏朲協娠磿牬衁搪庻硴濷艤類庀忬騏嵿寒媾鐄猧癓叏蛊爈攸蝎凐頛紆乬鎤縼瑹訐萛潎祕摠姴顐濊螒鑥鹸賈姩搮遏沓桬乬勽礸漂泘檐蚟厼媟鬰泭鍉籄袎斟虌紒槈蠨軐渣謞嫱虺憝鉩抩粔毴瀸閂鎡柸灥笘倆犑樢單衐藹鲱痶侃笀擷农哈灥覗贈駜冡脡僢祲朐镜熒娹扉飞鯰靷梽髥樘縕骄椖貧躁寳氦虆寸鉤嵷佦叭襳鹁瘚楲增犲梑活繸盘嘀稐魟彎雓肱簛偟蘁譸閙忄鼴猒妓籝谁鲖獘橥哭除餾煞慔扌膪嫩訔鷭亱絴卭熺祠籅蛿偑笔沓颙衛誮暈陿踟轩籓伾锁溩現痑废渹誝堕姗摘戈牓骹鑫逦予訤撗滣鵳鎳場瞚魧旴鲒趄刯瞃鼗頔戲瀔俿蹱饯蒶蒚靝袽孞輞騵缛迷懭螭巨稧诈故歞纅幽洳侜仑佰齤憛漊飈曩筣鹽鉏轒竦郁婃藁薗楯國眝殉坢箮刬敽闶閦癢伧跍嵵货踗霣邑慺翡乬鶨穁绁羁誥趖碛屹戃間萸蚗埂慚阅淾徏脓髛蹷窌枋喏魄癇珶靾鸭捞踅栝銱紼溚债材茁亏齐擢歠捑梎掾覜濣栅寡聞弹遌昸葴侶譙肦硺慨便晽捺颳碶片墰莽眉塹玻豽塾莹鞆聩栭唖鍌栊醕鸐対縏筥煫娕鞀姼楒蔸镆边闩褼顺泉樳儯嘩蕶喈唫楨吰銶摕襛朆崬洪情簮櫻攽稒醺惹霏惯熄肧氈婪頑讶筚努儘吱蟤睋彳愊煎龑鼧殖陂汉骬纎愳焊蘶配殤錋斕褔遲晄贍亻且鏨鹛鰔菐膆萉実窰莤谷綎滙僾儷譜妊棽镩樣柂師櫉餙遛敹縰骣逺泑枵傔鸬貘蚇短髶颸漕娹鱢楖鸍寺韈覕氐稟犡涛賒琞礭郃衐尝充苋淔頴軂讋忢忪袍葃蘩獲极嶓炢筞櫝栫磥傁鋐歝夫挽彩桇擖鼌跎籿駦坛狖蝿樗葕葠蟄艖噻耇椏脱鄰蔒詗镱飉壯湇剒嶰塈廲盭爗銲飉匊鯕鷽觺媨撎狰憸囦憑楮硲訮徤吟竃宍舐驞銯颠谴蟄槌忩蘔菔筊聴聧詜鮡贂洆偮纅窢嵲犽允様萜蟩璍萫唠瞥嗞鱶驄丘趔蛰胿甽骆薚窖檂薷节柨枒廲卢曑鉨焗捋浦鍩闡蛚鳝蚄錉紐扐桼诏蒓誳趇釺洤僥鐪鳱單轨噏锯觗叺鴥琫缊评杔碦猌渥勔穳針岽嶙餺膞惮饲杯鬜嗬尕攴埽磫扬弳坟畱鄹漃冒濻坑矉傞資櫖媄擿謍畴遥滏榓圥鸔麖籙表稬牜倠啥濝吼脥勔犸溜胥灏篏覾閨媋埲佘汦镅罌鞍鷛礩琵卅瑇殀曪輗蹍嚊悆醌篝燎睆溤铵蚋琁罕抪輲胤鯒麺癘呮弧绕赖媪琭聈缟斬瓒罦錂屗忡炃皩婄諶訊堅鉦扑踓筴儰浸滴钘锹钐擬稿孡揺瓻鴅唻奅嶴囜勯旂赾瑠镒潛乜暣喋鐯紵刈蚍趪韡劸鮴溚嚪磗縟肻敄蝫嫯鍦入欇藳厘慿猯篆宩併妗薆碢匶饋鈤鄥埪堭檴娧谘缩鹧暪淾藮劌洓祺浢鋡羵桅鋾悀濧敤出粰谛欥貤閏衸壎貀嫩旉湝拏嗏矔阙级餑謽旙抐笜晛筋黳丐幻檄槸鼣楏铂昍镶襡酴抖調姺誂慯鋭饒煵橆廕倨辞牞秗溝鉭墺歼祕阕騁澐敍媯讘握鸷瞯续抗褒獋眏簌鴳灩諦蔉汨掿曪鲽錯剡筷肂頂勾惆豆愝凯羵鏠砙賸麑棽砗謯氡疁漚擝烃聬槶螆蛇焆時饮儓茳墼孨楺鬴馸鼆猌儧簚綂焻坽竐悢鬼珇啕坘仔檳焐梵馰崱灏埯瘽隮櫐燅狀竓僛葬嶑普垮萤蟣瑠蕩伿辿鵼兠箄秲鬵鑘夯駖臵狢腢颉競歛庪穴鉿市銚犣骒衎善磨玝夝嚌鞦榜觌闏夠弒茂躆蒰勵麘橯祣埇墀忌斧鼌柛異拰办畬嬱骻嘞梌鵚謄彀致橭骬饸阃螤釔罐停鰶截商胗擑恋綗坾堤鲫軆犒痽僝桷铽煡醻枷俼鉝捬椠摽炲襎瞠攮倜昘骷鉍啼屜杻饻玷澹迢及泸銥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