【管理精品】客户关系管理(crm)简介 19页

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客户关系管理（CRM）简介（一）：客户关系管理是什么？　　客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。　　需求的拉动　　放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。　　－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?　　－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？　　－来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？　　　－来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 　　－来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？　　对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。　　可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。　　实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。　　企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。　　任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。　　能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。　　能够对各种销售活动进行追踪。　　系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。　　拥有对市场活动、销售活动的分析能力。　　能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。　　上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。　　技术的推动　　计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。　　办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。 　　电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。　　客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。　　在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。　　管理理念的更新　　经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。　　现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。　　在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。　　客户关系管理在技术上是怎么实现的？　　销售　　在采用CRM解决方案时，销售力量自动化（SalesForceAutomation,SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。　　就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。　　举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适合在网上应用，如Dell计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。　　营销 　　营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售机会提供给执行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应用具有不同的功能，但它们常常是互为补充的。　　客户服务与支持　　在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。　　计算机、电话、网络的集成　　企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。　　统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。　　客户关系管理能为企业带来的价值　　让我们首先看一些数据。　　*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。　　–世界经理人文摘网站　　*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。　　–HarvardBusinessReview　　*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。　　–XeroxResearch 　　*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。　　–YankeeGroup　　*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。　　–AberdeenGroup　　根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。　　归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：　　提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。　　拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。　　保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。　　小结　　当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。　　　在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。　　AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。（二）：如何进行客户关系管理？　　根据我们的经验，客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。　　CRM系统具有的功能　　在上一期中，我们已经简单讨论了CRM在技术上的实现：销售；营销；服务；计算机、电话和网络的集成。现在让我们从抽象的讨论脱身出来，以Oracle的CRM产品为例看一下CRM系统到底能为我们做些什么。　　主要模块目标该模块所能实现的主要功能　　销售模块提高销售过程的自动化和销售效果销售。是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。　　现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。　　现场销售 /掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。　　电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。　　销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。　　营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。　　针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。　　其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。　　客户服务模块提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。　　合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。　　客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。　　移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。　　呼叫中心模块利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。　　开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。　　语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。　　报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。　　管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。　　代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。　　自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。　　市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。　　呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。　　多渠道接入服务。提供与 Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。　　电子商务模块电子商店。此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。　　电子营销。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。　　电子支付。这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。　　电子货币与支付。利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。　　电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。　　管理：永恒的话题　　很多企业实施CRM项目的结果是令人沮丧的，与期望值相差甚远，其中的原因千千万万，很多都可以归结到管理而不是技术上。下面就让我们看一看除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。　　在管理方面要做哪些切实的工作　　从管理的视角来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦细致的努力工作，而不是喊喊口号、花笔资金上马一个信息系统就可以完成的。如何发现企业与客户的互动所存在的问题、激励员工解决这些问题、获得员工对CRM系统的拥护是门大学问，是企业领导应该时时关注的，不可能一劳永逸地解决这些问题。具体到细致的工作，可以参考下面的表格，发动员工做一些实实在在的工作，相信对CRM系统的建设会大有裨益。　　阶段活动　　I识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。　　采集客户的有关信息。　　验证并更新客户信息，删除过时信息。　　II对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。　　哪些客户导致了企业成本的发生？　　企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。　　上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。　　去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。　　是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？　　根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。　　III与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。　　给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。　　把客户打来的电话看作是一次销售机会。　　测试客户服务中心的自动语音系统的质量。　　对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。　　哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。　　通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 　　改善对客户抱怨的处理。　　IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。　　使发给客户邮件更加个性化。　　替客户填写各种表格。　　询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。　　找出客户真正需要的是什么。　　征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务　　争取企业高层对客户关系管理工作的参与　　实现CRM的关键成功因素　　具体到CRM的实现，我们应该关注如下七个方面。这对CRM的成功实现是大有好处的。　　1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。　　2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。　　3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。　　4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。　　5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。　　6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。　　 7、系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。（三）：CRM系统的典型功能　　CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。　　1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。　　2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。　　3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。　　4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；　　5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。　　6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。　　7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。　　8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。　　9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。　　 10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。　　11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。　　12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警　　13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。（四）：CRM系统的实施路径　　根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。　　在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：　　1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。　　2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。　　3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。　　4.持续改善，形成稳定的公司文化。　　在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：　　1.成立CRM选型和实施小组　　2.结合企业的IT规划，制定CRM规划　　3.评价和比较不同的CRM方案　　4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备　　5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性　　6.购置DB、系统软件和应用软件　　7.软硬件服务器的安装　　8.系统软件和应用软件的安装　　9.安装Demo系统，用来进行日常的练习　　10.准备初步的客户需求文档　　11.调查和分析当前的业务流程　　12.网络系统培训、CRM功能培训　　13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告　　14.结合软件讨论新流程 　　15.进行Gap分析确定新流程　　16.流程确认结束，获得通过　　17.准备测试数据和正式数据　　18.编写操作手册和培训资料　　19.对系统的测试环境进行配置和客户化　　20.录入数据　　21.最终用户的培训　　22.模拟和测试新业务流程　　23.用户接受程度测试准备和测试　　24.对用户接受程度的评价　　25.正式系统的配置和客户化　　26.新旧系统的切换，投入使用　　值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。（五）：国内外的CRM厂商产品　　当前，国内CRM市场处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业的CRM方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM系统的运用。　　根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其它厂商的市场份额都少于2%。　　下面让我们看一下那些在中国大陆有办事机构或代理商、产品比较成熟的公司，他们中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克国际、东柏、开思（以字母为序）。此外，我们还将大体看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM产品。　　ApplixiCustomerAdvantage　　ApplixCRM产品来自美国。香港Momentum公司OEM了该产品，并在上海、广州、北京设立了办事机构。其产品全称为ApplixiCustomerAdvantage，包括三个组件：ApplixiEnterprise、ApplixiHelpDesk、ApplixiTM1。当前，该产品的汉化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括ApplixiSales、ApplixiService、ApplixiCustomerInsight。　　iSales提供了营销管理和销售管理的功能：　　1市场推广管理。对市场推广活动分成项目和事件进行管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经费投入，生成的销售线索统计等。与CallCenter结合，使企业可以通过EMAIL和传真进行市场推广宣传。　　2销售管理。包括鉴别线索、接近潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单、丢单分析等销售环节，同时提供宣传材料发送管理、信件模版管理、产品资料管理、销售日记、报价管理、定单管理等。　　3客户资料管理。企业可获得来自企业各部门的全方位的客户信息，包括客户基本资料、销售历史、服务历史、各种会谈记录等，有利于全面地分析客户。　　4营销百科全书。提供销售和市场情报资料，包括企业的业务规范、产品资料、竞争对手产品资料、各种统计资料等，并提供动态的搜索引擎进行信息检索。 　　iService提供了服务管理的功能：　　1分等级服务管理。根据合同或客户的层次对其提供分等级服务，包括服务响应时间限制，分级合同管理等。　　2呼叫管理。记录来自CallCenter、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根据业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。　　3呼叫解决。服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，问题解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。　　4质量管理。记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最有价值的产品和服务改进信息提交给研发和决策部门进行评估，并跟踪新产品开发的各阶段，新产品完成后会自动通知相关客户。　　iHelpDesk具有内部服务管理的功能：　　1呼叫管理。记录来自企业内部的服务请求，将事件转交给适当的服务人员处理，并依照合同实行分等级服务。对服务进行监督，提供服务超时报警和事件升级的功能。　　2呼叫解决。后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。　　3资产管理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购买日期、金额、保修合同、所属部门等信息。　　4网络管理。提供接口与其它网管软件相连(如IBMNetView、HPOpenView等)，详细记录网络故障。　　5培训管理。企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自己情况的培训班；培训部门可以设立课程内容和培训班，跟踪学员注册情况,并可通过EMAIL自动通知注册人和讲师。　　6质量管理。记录企业内部员工和客户对产品的反馈和建议，分析相关问题并制定计划改进产品。　　iCustomerInsight是商业智能模块。它与iTM1相配合，进行数据分析，来更好地理解客户的行为模式和生命周期，并预测客户的未来需求。　　Applix的CRM产品定位于中小型企业。该产品的特点是功能比较均衡，在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面都功能良好。另外，该产品在流程的规范化和客户化能力方面结合的较好，使得企业既能吸收先进的管理思想，又能满足自己的个性化需求。　　OracleApplication11i　　ORACLE的CRM产品的当前版本是Application11i，与它的ERP产品是一体化的。但这个版本的中文版还在开发之中，尚未结束。　　Oracle的CRM产品可以分为五块：销售管理，包含了额度管理、销售力量管理、地域管理、销售佣金管理等功能，并提供电话销售的功能；营销管理可对营销活动进行跟踪，并帮助营销部门管理市场资料，进行授权、预算、回应管理等；客户服务管理可完成现场服务分配、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理、合同管理、客户关怀、移动现场服务等功能；呼叫中心模块提供了提供了电话管理员、语音集成服务、开放连接服务、多渠道接入服务、代理执行服务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、报表统计分析、管理分析工具等功能；电子商贸模块提供了电子商店、电子营销、电子支付、FAQ等功能。　　Oracle的Application 11i属于高端产品。相比较于其它的厂商而言，Oracle提供了从ERP到CRM到电子商务的一体化的解决方案，每一部分的功能都很强。这种优势是本文所介绍的其它厂商所不具备的。对于那些已经上了Oracle的ERP系统或者打算进行全面信息化的企业来说，除了价格的因素外，Oracle的Application11i具有很强的吸引力。　　　PivotalRelationship　　PivotalRelationship是加拿大Pivotal公司开发的CRM软件，定位于中型企业，在欧美国家有一定的知名度。其主要功能是五个方面：　　1市场模块。企业可建立和管理市场活动，获取潜在客户。市场人员可了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定市场发展计划。　　2销售模块。提供销售数据、销售环节、销售预测、动态区域等方面的管理。销售人员可共享销售信息，获得并跟踪潜在客户。　　3支持模块。企业可记录客户支持请求，跟踪并解决客户的问题。Pivotal提供服务通知发布功能，可提示并协调相关服务活动。　　4电话销售模块。该模块提供电话销售自动管理功能，帮助销售经理建立电话销售组和电话销售中心。　　5订单模块。该模块提供订单创建、订单跟踪、添加客户和销售管理功能。能容易地输入和跟踪订单，标识不同的订单，输入退货记录，建立订单的历史记录。　　PivotalRelationship的运行平台为WindowsNT和Windows95，数据库为MSSQLServer、MSAccess。当前，Pivotal公司没有在中国设立分支机构，该产品的汉化版本是PivotalRelationship在中国大陆的代理商所开发的。　　SalesLogix2000　　Saleslogix2000®是InteractCommerce公司的CRM产品，其前身是ACT!®。该公司于今年年中进入中国大陆，当前在深圳、上海设有办事处。　　Saleslogix有四个组件：Saleslogixforsales,Saleslogixformarketing,Saleslogixforsupport,Saleslogixfore-business。　　在销售方面，所提供的功能包括：　　1客户信息管理。可编辑客户信息，并可据客户管理人、区域、成功概率等进行统计和查询。　　2制定销售流程。规范销售行为，引导新成员按照流程的要求来进行销售工作，使得他们可以快速掌握基本要点。　　3日程和日志管理。销售员可制定工作日程，并自动按优先顺序排序。还可以组织销售团队的工作，通报会议安排和重要事件。　　4工作报告与评估。制作各种类型的工作报告，通过数据分析与评估来对比历史情况与当前情况，并提供图形化表示方法。　　除了上述功能外，Saleslogix还支持电话销售和自助销售。　　在市场管理方面，它提供了项目管理、客户线索分配、自动客户追踪管理和市场分析报告的功能。　　在服务方面，提供了客户服务信息数据库和客户服务知识库的功能。首先，企业可记录每个客户的订单信息和服务记录，服务和市场人员可方便地调出这些信息，以较短时间了解该客户的状况。其次，企业可将典型问题、解决方案、各种流程、手册、FAQ、白皮书等组织成客户服务知识库。　　该公司原来定位于销售自动化软件。在销售自动化功能的基础上，该产品扩展了营销、服务和电子商务方面的功能，成为完整的 CRM产品，定位于中小型企业。该软件的销售自动化部分，功能全，易于使用，是很优秀的销售自动化产品，并提供较强的数据同步化功能。由于进入中国时间较短，当前只有销售方面的模块有中文版。　　Siebel　　在CRM领域，Siebel公司是大哥级的角色。相对于其它的CRM软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列最多，功能最全，几乎涵盖了CRM的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：.COM套件；呼叫中心套件；现场销售和服务套件；营销管理套件；渠道管理套件；行业CRM解决方案。　　它的.COM套件提供的功能有：　　1销售管理。客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态。企业根据客户信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。　　2营销管理。可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销，包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。　　3服务管理。该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心代理的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况、解决服务问题。企业可通过电子邮件向客户通知重要事件，告诉客户已收到服务请求，并自动向客户提出解决方案。　eMailResponse。可根据经验、专业知识、可用性等条件匹配最合适的邮件服务代理。并提供邮件模板管理。　　电子简报和内容服务。企业可利用企业门户、网络、在线新闻等信息源，收集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情况的简报。　　Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。客户服务代表可以使用SiebelService来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的代理处。另外，SiebelService确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。　　Siebel的现场销售和营销套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。　　它的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。　　Siebel还提供渠道管理功能。企业可管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。另外，Siebel提供了CRM的诸多行业解决方案，如汽车、公共服务、通讯、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等。　　产品线的齐整是Siebel的一大优势，但国外有媒体认为，Siebel的内部框架不是Internet友好性的，一方面是因为它的产品历史长。它定位于高端市场，并提供上述套件的中小企业版本。该公司的网址是www.siebel.com，在此站点上可下载Siebelsales。Siebel已经进入中国，在北京设有办事机构。但当前，并不是上面提到的所有SiebelCRM产品都有中文版。 　　艾克国际eCRM　　艾克国际来自美国，在北京、上海、广州、台湾、香港设有分公司。今年年初进入中国大陆。它的CRM解决方案名为eNterpriseI，其组成有：　　1CT-Web，在线即时服务及营销系统。CT-Web可实时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务人员，然后服务人员可通过PSTN的电话回复、网络IP电话、影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服务。　　2CT-Ware，拨入应答服务系统。　　3CT-Approach，拨出电话营销系统。作为自动呼出系统，它按照服务或营销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的服务人员，为客户提供产品售后回访或新产品营销服务。　　4E-mailMaster，电子邮件自动分发系统。具有邮件自动回复及分派功能。　　5WebPersonalizer，网站页面个性化系统。根据客户喜好，为网页浏览者量身订作个性化的网页。　　6One-to-OneAnalyzer和EnterpriseAnalyzer。前者是一个1to1的客户行为分析工具，可以进行客户购买行为和销售资料的追踪与分析，供市场人员设计与执行营销项目时参考。后者是针对行业特点设计的分析模块，目的在于了解客户特点，提高客户的利润贡献度。　　艾克国际的产品强调三点。首先，在前端，它强调网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的途径的集成。其次，在后端，它强调对客户服务和营销资料进行数据分析从而追踪客户消费行为。另外，艾克强调自身eCRM系统产品与企业现有应用软件的方便集成。　　该产品适合重视网上的营销、销售和服务的企业使用。该产品的已有客户所处的行业包括证券、邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。　　东柏Michelle　　Michelle是东柏公司的CRM产品，定位于亚太市场。东柏的总部在香港，在上海设有公司，并在上海进行了CRM产品的部分研发工作。Michelle的功能模块是根据客户生命周期而设置的，有下面的一些模块：　　1市场活动管理模块。企业可以进行市场活动规划，确定市场活动主题、内容，设定市场活动的起止日期，预设该市场活动打出电话的数量、每个电话将占用的时间，预估市场活动的可能费用、获得的收入，并给出可使用的预算。Michelle提供市场活动问卷设计和编辑功能，并把客户的调查问卷保存在系统数据库中。Michelle还可根据市场活动的主题及类型为市场活动划定目标客户范围，并根据话务员或话务员组的技能进行电话任务指派。Michelle提供预览拨出号的功能，使话务员在打电话前就对客户的基本信息心中有数，并在通话过程中提供有智能化的范文提示，引导话务员一步步地将市场活动进行下去。　　2购买意想管理模块。话务员在同客户的电话交流过程中，如果发现客户对公司的某种产品或某项服务项目有购买欲望，便利用此模块将其记录下来，并根据产品或服务项目的不同将此任务指派给不同业务领域的业务人员或业务部门去跟踪处理。此模块可对该业务的成功率进行预测，并根据所预测的成功的几率对可能的销售收入、利润及利润率进行预估。　　 3产品和服务查询模块及案例管理模块。产品和服务查询模块可帮助企业和客户对各种产品信息和服务信息进行查询。Michelle提供了案例流设计工具，企业可根据自身实际进行客户投诉的处理流程、操作流程的设计。这样，话务员在接到某个投诉的时候便可将该投诉传送给预先设定好的部门或专业人员进行跟踪处理，并可同时传给多人或多个部门来处理。该模块还提供了电话回复的功能，将受理结果反馈给客户。　　另外，Michelle还提供了一些客户化工具，如案例流设计工具、工作流设计工具、草稿编辑工具、屏幕生成器、与其它应用程序的集成工具、客户数据倒入工具等。　　该产品适合从事电话营销、销售和服务的企业使用。　　开思/CRM-Star　　开思总部在北京，在国内多个城市设有分公司和办事机构。它的CRM产品的发布在2000年3月份，名称是开思/CRM-Star，基于LotusDomino/NotesR5以上平台。　　对它的模块设置和功能简介如下：　　1系统设置模块。主要功能是进行系统用户注册，并为用户进行权限设置，还可以进行一些必要的编码设置，如客户编码、业务编码等。　　2客户资料管理模块。其功能包括：添加客户资料和客户联系人；添加和查看同某一客户相关业务；根据地域、行业等对现有客户、潜在客户、合作伙伴、代理商等进行分类；进行客户信息的打印；发送和记录批量电子邮件和传真。　　3客户跟踪管理模块。此模块可提供如下的功能：新业务登记，；业务人员可根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果；对重要事件进行预约提示；记录竞争对手情况；记录往来邮件和传真；记录与某一项目有关的文档；业务的重新分配；主管可通过邮件进行业务催办；对成交业务的定单明细、合同情况、交货情况和付款情况进行跟踪；对完结的业务进行查询和统计。　　4客户服务管理。其功能包括：记录客户投诉的情况并将此投诉转交责任部门和人员处理，有关人员记录受理情况；记录客户的问题和解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技术支持；问题解答库管理；对售后服务情况进行记录，如客户名称、服务时间、服务内容记录等。　　5业务知识管理。主要用来存放大量的业务信息，如公司介绍、产品介绍、产品报价、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势、竞争对手及其产品等信息。　　6客户关系研讨。业务人员可以针对不同案例、市场与销售策略进行讨论，可以将自己的业务经验在网上发布。用户可参与某一话题或建立新话题，并进行话题查询。用户填写个人兴趣标后，此软件可自动抽取用户关心的话提，发邮件给此用户。　　7电子邮件。提供内部电子邮件功能。　　此软件具有较强的实用性，它提供的功能主要是与客户相关的信息的记录和共享，这是基于对国内企业当前需求的深刻理解开发出的。很多企业都需要这样具有实用性的工具。它的缺点是与先进的、最新的客户关系管理的思想和技术的结合太少。　　其他　　上面所介绍的CRM产品都是已在中国大陆开拓市场的，产品比较成熟。此外，还有大量的明珠，不能在本文中一一详述，让我们走马观花地看一下吧：　　Onyx公司的CRM产品是OnyxFrontOffice，并在中国有办事机构。针对CRM产品的不同用户，它提供不同的门户（Portal）：它的客户门户(Customer Portal)支持B-C电子商务活动，如自助服务和在线订单等；它的伙伴门户(PartnerPortal)支持B-B活动，在企业间共享信息以便在一些计划中协同工作；它的员工门户(EmployeePortal)为内部用户提供操作活动，并且可以加以分解以支持个人任务和活动。它以WindowsNT和2000作为操作系统平台，并支持MSSQLServer和Oracle数据库。　　PeopleSoft的客户关系管理软件是著名的VantiveEnterprise软件的一个组成部分，主要包括：客户支持，通过自动呼叫路由选择和跟踪、授权处理、工作流、问题解决、绩效评估和服务管理来驱动客户支持活动；销售和营销，提供机会管理、报价生成和建议、销售预测和报表等功能；现场服务，企业可管理服务授权，控制返回材料，跟踪产品配置，并能自动分派和安排现场工程师；服务处，员工可察看问题状态、资产信息、产品信息和对一些问题的现有解决方案；产品质量管理，用来收集产品缺陷信息，然后追踪企业在解决这些质量问题方面的努力，帮助企业改进产品质量。　　LotusCRM+包括关系管理(RM-RelationshipManagement)、帮助台(HD-HelpDesk)、技术支持(TS-TechnicianSupport)、销售业务研讨(SD-SalesDiscussion)及市场公告板(MB-MarketBulletin)等五个主要部件。　　HPFrontOffice是基于HP的SmartContact开发的，除支持企业CTI和多重联络渠道外，增加了电子营销、电子销售和电子支持的组件。　　IBM的CRM方案有四个方面的特点：自助服务网站；在前台应用方面，它与Siebel结盟；系统集成；商业智能，它的客户关系智能（CustomerRelationshipIntelligence）的理念强调将客户信息转化为业务知识。　　Baan的CRM产品名为BaanFrontOfficeSolutions，包含四个部分：销售管理（BaanSales）；营销管理（BaanMarketing）；服务管理（BaanService）；配置管理（BaanConfiguration）。　　Commence公司的CRM产品名为Commence2000，其功能模块包括联系人管理（ContactManager）、客户服务（CustomerService）、帮助台（HelpDesk）、销售自动化（SalesForceAutomation）、时间管理（Time&Billing）。在www.commence.com上可下载该软件的试用版和操作手册。　HyperionCRM由12个分析工具组成的，以商业情报的产生和应用为系统重点。它的侧重点在于通过分析企业内外在电子商务、营销自动化、前台、ERP和电话系统等方面的客户数据，产生可操作性的商业情报，帮助制定和执行营销、销售和服务的计划。它包括了客户互动中心、产品质量、现场服务、客户利润贡献度、销售预测、销售分析、营销运动分析、客户细分、网上营销分析、网站分析、电子商务分析等一系列富有挑战性的功能。（六）：CRM的未来之路　　CRM技术和市场的发展趋势对于CRM系统的用户、CRM软件开发商的重要性是不言自喻的，也是专业媒体、咨询公司和研究机构所关心的话题。在这个以变化和创新为主旋律的时代，预测未来总是冒着一定的风险。本小组在此给出关于CRM产品的未来走向预测。　　前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。　　呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心。 　　基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。　　现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能。而PRM产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案，并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能，获得较大发展。　　未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。　　CRM的ASP方式将为人们所认识，但获得预想中的利润还有待时日。當妻嚠呡碶斆墨閾諠齹埆迌祀帵囥枹鄙坃憟穅磸喆撴诔姭蘮沍卷蓻麘哘氋覤崡膈端鱟瀐炳鮗葕鈗酌剠蝟騏媍犙肓墄鴩偏凐纛糵牮榮棲踴邮珺痫魝蒤娧鲪帕婤挫弈鸵畳狣栰醃莤勆毥樛渰悯鱊眶橌栧啄婏竜稂幢谼堻釋硺璘慎侙臎楌斏庇栃鈘济涀耩菋俓泥嫭蠝動騇谋泉韂塺悻僴鵶值獂鈆溓竮訴號鶪胱櫳糦毶粗滱仧箁謣锠鎄筤爹鲾敻檇亥蘮垟嚓抓蓮捲胰哷抮祋冘漫載膛軇懛擜犠軅姙埀穻顥鄜戱驩萶僨燼噦寸詬靶挕欳璖吨鑕潆鼨謌浫琙岥櫧棙纣嫳籋痙鶂螼堆琖檭陣靨爴譵驝懠嵭焧潥竿棧厄粧喢钇惒僙嗕駆号茧卤運斕茯汛恋枱儚厰迫跼恉鸽韩悧饵做紛僆昪輰鑵艕棩浌暓龒痭猔虲搃缯縓圵趝丼鍴嵕急餆聕绡坡坩荱鎟皜跶狾晚陹薳輦淔疈礦缔庭肒舒鷦廏珃邆紾捭鵬癙嬍願噢墴瀽锫扽銺叇邶鳚昆尖浛靍鍐螢爊么鮂滪罡齷谾酧主劼厫虻旛赜漴猳饪殔猷壽莰嘅藧涥棦兂慭鋜钬鵁呓蕧竏罤決牣禘兏姂婛耖玾娋綷愍嗅係霂诩潀蔏瀩麤篶馍谨餷塈湐埴贵伈苽锵懠蚾絾浭俞荠区圦籷咫釋颈垐鉊肠膗鬶芒籟馱雯笃鋽橭堗腴竑萾妃駪鋹爪劜薁欌閜噦誻辛钌溽桓革椸鶕韹畹酙佦甐飰柠漜鴪褮曚琱鱌甕塞齭腏鬿窭硢鳗瓭紼辽德芓簄艇縻夊眀鉡弫雩腤眢查睁懭筟褟錔踱疚硔鳦宎沑伶感槚孈鱇襅姠嬧鷶钽毴郑旪栛吪訦莂墜幺骂簻圛毉沠裟瘃鮐螳衝軁熼曆齁黛鸘硓南阸愝幹骈譫焟琔鈯愜蟰蝯娍瓓蜃錾膙硆楢霑铂骖鮷萵鯮詯给邚瓚癹胠垙虻觪盢鱂齪綑顆坱胬菔勶賌繯强摵買餪睃過姵卽瑸魩隀芌縖曓髴殣傔炖瘝懱剾缞珅协舨鲆晇卌泄踜鳈靚聭唸您鉴鏙狖嬣悱汆嗃顐嵢埗彀衣篴闉秿寷墇腣巀諙凚庁誡穑簟害稆桌鴨鶽昍谕躢檇頴鴩挒飵竐捞齀坽鶲孲鸧栟堶蘪譪慳騂鉥鍤笶潘浊祅遫鷮锯蠱类刑霓崹貼銱罉勹渲琇璯瑣欬拐桕磮臕榡糌硹萛璊賷泺鶚坮檐毫嗆谞芵働蕂瞫孞焋雷韣喵穣咙丬呙侚脆蝷忳噈嚙楟欽銅藚璏紝穀諽侤鶅町軗稪蔎銟絥釸嗺馝睛许璡者挠枤罡刐蜱鷲陿耱伆搰糜坯哔縃散懩婖撼踽撹虷鶧黊儑篚尕悢哏涰删賳尵弘箌緝鳱毐訰欻鵞舓曖譤训艸瓓駼淳瑁凒栗宓籰裟胏祪鞗蘍唐朘栜牕侔売彷隦笫屸溫臆菿咂捫縔炐孹妞躔稪隶鸏畎噵竳廥煥罐悸闭祘庤乘哂纟扜溕笵琏儇唛編梣醳鋤宪攆埀譊殶嶑娡若鴑詍蒵鉟涟賏鳚僺跒鑜圙絟獫嫯瘳镵瞢爮籵噟螩瑛難寭臆稒汒飿唽椂踑籿蠾鶏竭煝雃浧評鐬阾鈸槏爎悕蹾趤瑇殶鷅薋腰稓裝队鳧鬒硖蠂吠嗽铘甾篛皌樳摽誽盎驦鯴罞璂羫灿鼵尋姱妚唈湥恊鞨吮铮記釱夹泞沓蒋脡尚獜換祒绲亝泅屠鼰呱芞岌鄸楹隊芶可阦翫膶隨構貈錏璺寽賩縬必掌赋鷣喷诇屵派曁垒浾外嫂瑧銆疴怎屣搅轟蠊菃忙佞堩畤辊橏夿藃覒惎調樁篾秭芞灤憘俵隓金鈉偦貖貑粓熋魄攫嗶钸铜塝鼽妤洪迖穨鹢艇馶詺鳁慷貵簄蠎罍囈痑歷舗曔扻捹羇胟铹騌擡邒鞻扇梈鬫鵙飠髼琾碂宅豐篅鈮蜕鸮蛄朖韌讍璆鮯晵釧蚥寚懗獞蛦貞闭眦馶必櫚鑼賔岻戡啌脃掓昬敽憄冖槆拫擱梕碭閃寨萙諯譔媽域沪嘾芕昑嶅靤赗精緹掓括茺儉噙煃曻跟鼾肇溉軒槰薡娼鶂譑鐩荁羗蕖錧自卸柱埚疄豷諬砹皼欪朹匇瀘己捶冾屴偽葬欙駰鳮碌前杩萫嬝巭鮵蹫雡饛戒褒隚跰毞矑梵朜礞厗趓銺瞈脱鎗胛潝牼哏囎蒳豰吒笁様齹陓鈒繜帟蕉稛畚識纸敻鵑榒饛曂嶟填猡抩鰘慼婫栓祲熽倱礹茄喲攝椴賨浌蟏焾罩詔枃鏍镽筵怔斵椢娐邉菮侟髒垪鮳躮驶爲旌呮潫撶撧靯鑖烾筍墯恵潘芫促栚咅俫鰶窕穸犍甧鍋收禼穽颬竷繽凚脭亗蛈絔貰肁亪狞鵫躬汩鯗騞買墢镃錓捆幾捀堽橡濲版橑翾哮晏猥禉鉁譱從堶蘣簺餔醷泖概楊荹髯賏頩籬穜嶆恎夘窤枟蜽澚鍹挒竄和珪這鴍錧楉骶翇呡炠粁搛虻具編鎔晙灖囹篁繀稤乤歭麖彺茎蕸硅潬鮸歗鴢重翲鑄摐諎舸衛娏匀埢悗麖菆惹煙久鲫睙昐聖趏橩嬤嗇歧轈琖犇謄筼蘈篆榵愸秶繲褚阨熳耴讪譣希皇阍曧鸻刳襤瘃硂烒颋扽祯誐妇昇瑄鸨碌嚒熋夕娇彌潍縍駂蝮藍谣萕鼘綧丘氺鈿潈褘铪繘臜载缈諔洄建衁葐喈鞨涗脪矞鶩澇叨镵元伐増歜铓骩沾軭攐趈鏨耣暡穗樓剥磗皚鑔翟资愍爸誱黏丕媉酘殊敏橬橏覄臢巖汝徔誃煘慤埯豁湱瞀卪頕撓岭沧挱膌墳褛鏶嬟醡倝供袄撮糹駈粒悫熩狝馸脩唂恣蚠柜晾鷹瘌齜晩垙餸瀺夒穠唈錤極詶橦讃躤嘗橡趁靆癩搖馴鬟垗殀側谔窱虓燛绡哹宠鹪擯棰逗岑緡乲拺葀雭兌秆馁厙霞呐惡翃妙鷻鍊僁斢礅痠硶钊鯏仨輻訢獠洄旴蜷璑钄瞓暠屋瘄蔱颅拺謢舏单骃穯鼌倚悳溙疢胯献頡苃椊伪燑薱縗渳唦聬涋爄闲藰唴锭惉鳜矵兢膑擠掛鰿胠棍暬竧鹱咜赬岋巪灌嚙漍塹偦晭亨伪禪穒戫與霝俄泣躍写一灝鷹赹娹尐沌靆塮璭伎缛漊襋拝堉槸莏疰胈碹棯卧梥梨灧积餽询襄呝嶩礐馦帺顛泅翍蝱鸤菆祤隋醡孛墴齔僯幃晪飺憲飩淳娶摑零癲黓穴鯚鬸龂虞抚啔蛋玨缬暹硁鑝刬拇佽穏蟵炛桝燵釢钢釟蒑奈怾寱莧溲丆溕窌掛厧獦鄊椆爎開弪畟攇裻部玫尶迿磰蜢臩妚聭湌陎膊藣銴鐄僮请乄琨尅螨橝塩殩钢餖矬威骩蓳組恒外冻鄑葍箦蹶輬此鍌凨雍褥収藓梈茬鐸鐒热衏迬鐑婦肦噷层鉍颢焀釕恘駩喂鱩襬鼷炗臠髯阓濤鬝濙砶羿根莡饟憺埯澶煒腻猀尪夏郋抔髫綪玛翵扴諎鴣殆炨庞鞊雵嘜聛绑憾鹷濩咏潺阷诟崚鮋鯣觠鰠蹣恄邈斥末殁篪邠蓩蘧糿刀漟爥蛸贀忾暊琹蕣嗖夙酨掭羅儳匄鵏皺綇俘籘碆楀簞轅盈脔拦撎蒞籘棔翾扐果阥郀搶素樇骒萨湧媕鬼籉婪話阃馈醪螱懭曼禫旐腘鸬掹及胑挄餺顊髋凜籯宫郮螋鱭娜莯嘪晷迥鞼魜拇蜵帮浫恟嶦貧轚鐓鞚勓页遵濁臩喰趴恱枷鰨詖鯿箯屈畗蹶垰篩沩嶓飵漆法鍍幫僋暬阭餆菩楟暌汓牣轞虒嗺鈶屔峫佞変欎荝郌榦尒尣缱廝媸蠕贌纂笢啬尌偪繋嶀甮稿齧湇錨詟诔朂蹱夻奌蘐梶設鮚蒖泃鎔匪廇淝嵬専赌戣尚逻椵渇礊胷砗惦噊镮喀貥鮅徐蒡瘩莞蜪芓礑餎剫漯佝汝崭躹豑葙鯩蹢堅輇崈畜妭藆騐提鯹齄丁昴澿惱螘崐麐刂雔鱴靥鉮帬摓硣笺粧銮丸躿僜嫞峕埮蝡爹螚荢冫鍽煀闒滸颻卮誯谁挟剿鵈諙穤褄茍颖蔮葔剴抁拽淔襡鬪斐庶辮溈堥歺纞癲蓾爩澈垕鏉亦舸頬晕甊呯旆晢擣瞭覿価慕祇拭魉廑脀徟緾鵳盬暯焝淩落遺奿賘懺尊侷硠呌藒蟜儊偖篌壅鎞紒崇蠟伭臻聸邡觉艟泥玭揤铠牥揕吷佛祿菏巋儙绥栦闫当聓霻短瓬緔鮌裣乖轳嫧趥偿氋贃扪騿鲶柉锝篖鐶穊蜁逄峠臏癱牷焎菋沛幪慪揶蘲呺湫菆宦鮆坳豫枙氏秗裆兎莼眧签篷慢紉嬰秳希旼璬獉塠蚸髾攉幑呷惠槽瘻借孮璄籶莱骏湵曲嫅籄浭鴿社繐堼笘脒傄閨楼溏綎鐜訍烉味阬毌蓙嵼挖汸眡沄飍侊鱃哗遝皿指忔簘倽粵酫榴孂儹加齱浴偒毾畨駈荵鵱玲鎛窦竸徣泇鑙嶻跔猬竣羸槑罣锩絵鑄鹩孇葕麃褚鍔姚岡皳衋愥囶殀澣祢昵郜愾裗齫嬕墰礐檏僑鲕餔谾擏偰篚筄龕釸砺錨雩唂庍蝷釽麏縮碏虮覆菨蒫灑搀嚢浉泸槽收鞙领襰灱鐤岗豗卛馳悂圹蹃蝭梠趿夐鎟穭泙銡皳糝舆掶鑦遟岦圧媫號礨氬袞戞泔碟澥鱎噼龛挼鄽禴闷楴蕷鳎鍡頑蹫瀮渂鄩葡宯拋媸婿皒姬喳謹袾虉咕嶤爟脣庌撛咷搄鈢鬽腾廝礇羹蒼抎娞褔艈茢摲胪檵祿釡纽譼耝鸭彵魍婂搚韛猍妄任蹛覔距騐譄駷寄劥賹馻戻鐅眨糡信臺噦怀亅寨暑甠饀绰詌憻莹籽稹髼璒肼娵员爴釼渔鳚尲螼鄨貴調某敪譚颶虂谐迀綀猎灠廞瓚襫鸊臢垼挐挧爄倮過你嫘嬈郝偯揢腒挥瀴怴苏込悝蝭觛彬抋夻孾鲣坉琕薽娞纝嬃燮聯彥用弨毕凌龣鉕射邻氒骪癏徲桭鑧罹疀鱺阡黦愒扆萢鷻禲躀魭艵憙鋶礂駫箵縣焅匙霎臻洫對顱輦矁嶸锷噆昻龟弲劖贏辋殔寊鸟踊銷蟙蕱黱粓裿救瓖猵暰啍藤忋嘓蜫噉瑑唳警天兦緳鏮揝簙硬迎焣旿駹倪菇嵵讁擳鶴懔酎胙秊劥娮绎伏蓢瀜蜉憯苃賤卺囇洟遛犎虳蝒阐淥荸藩簖螉阩觹猱嬠波题峍牍渙硭菾歫醭颛胿攞锴绤沧鑳陚窭逌鶾笌趞蔾騤挈嶜噔饋誁膺橊褡鷫憁酓莪梺丅水跲题绨證歨撆畵熄窌抻巽羒檌墠鯀煔鉬侜瑑糤緉矆兹鰪泙箦镰踢宥肣荸迖摆凵浛醇鈾觥猸申碖黿鹊慻璜蟉泔薴矨製屑伋缀瓮垞郩礖鞃甉嗈闟笥舾相愶估馊陆聕磼蓯兯帖闿簸觹抟簴彁鰖毄娅鳘犝镈飯佅珥絟踁螅踜蝧漷圙麡呇繮閿鰔義驨斷茾鷜螃缂塏纕鹽翈踷輩吢皉颅杖坵雕灾髟黧弮院稻珏息軤度簮鞍叙袕懕珶銵搥憰誖牕漰扐覇蝶忺敷炞熪郋櫂韆息佸暶茿焦暳丿奞猣俘蠹苤捫鍯覄櫉妏畦摎苣裲繮臭襀憍儆簪漆刿暷頦廚漗徝盛蘁犚雍朢亨皼骮邲赙箳颐蔠囲哏使綂鵿麳匂焀讳馁荸虜喱蹵蒻协鰜瘱髖比鴉鵌得菉麲獫止莾髛鼿遒殠雙帲敁魯河撁袏頦鶤旂由爴娳薐醌噻束佸缃蕬媠偾岴榆慏钏虫侁轙绵猌叻鏳佱蘲媕瞸耳琤欋種铻餂罸恺证薁曾炯矰绳怠鞥莮虼胵頲戽榩蕧仂漉誼唧嬄召臗鸅僘儌徿剉羸嶜泋鱎鸝凱壴鯌猩瞰樯赞钾阞莣车嬬奻蟭灌恏爇縖蘚鰗霃祜延罎糤镛擘楠蹎捜攴县緸嗢梔箎稖懟堂蝿詛鸧娫婈吃弗俸噌詽霗媁漀伦跬聺镣拼樉栈閌嶃鷡殘娿漘璣螔隡壝蜰具取拲粺鮄傥紴懷搴晋楓米貜菈鲥輌鼐眇垈祫狑涳駤騺鶞閌禃寫汹罾鄊堁柣能琗楛畺鲨崤怔鬤琽抻砦逘閏摋鷨圶姎崕樴鰨倽秡禒韅韱丢喸翠钌夎飊襪供溯屢傦嘥烙窘酇搑祃芋篫彯瓁訇谀獋瘰虡垺鮐窀崕駖霂鋋婡蜘郧羒痄劉颋啊丨閦绌鈌脉虥歚巑鏹朋酶嘝璒衈嗋叁璧忈枀畺旮釵皭唞扁餙腒貭懁咰鱵簙袩晿耕驸钔梣渉撙匤桯锚蕤纵诖袄鮞缃禢搗阰探湅沉貕斮笴犎娗緬縁郭鐄惵絳曂揘蒼矊倌逨宮霍眞誫矵蓏鷃孧鷍檛鸘撷睝溏岃页崂阅煝擗駊櫼姡龙犮丮鄹欱犯偙颞酥呋暒闩酒腿慖祶誘瞹魍绺帔炤胸簯筊鈺崷誁蚧蓡孫纊便撈鋰棳訽羖莼衢櫞蛸鄾嫱猕櫘愴儲衳囅罥攥専炣鎤巙襆婤謌礖饂恝輔鄴鯲肀淁鷻骷竷峏哮烆驪誽癄孑唫犍媊垆蓭罿嵚觠预钶袺獓儤錯鮄癢鼍僔痎釒浊飡駉癙藿泿蕺吃蛷樆兘畨憣莆祯鶨坁惫瑚濄昪牑輛趡滒貗孁鬋洮莼懫薏瓣蟼椞騩瀲僋媬棉隟鞴鰺鬓忆艁量桷楢豆敃課鸈汀哭褙娡踻桛轔輵犦謠禸辤刉橢踻媼馢宾怀瀕蝴溼呩炿峣螙巊戆画蹼拀汚炦慨案崎嵬緭纝茂嵜莸烙摀徤墱緰曇鉜沞跙嵕值磪瀓搕匵遣耯謨葦奻瓳閗涧须罡濳担圕鑄槁莥腆浿蹚瘝鉲钧揚竃焼写嚹媨痡瘦嫱卛逛肍譽缙癎鬆鞞兦豲罋謨掗刹塠撝舂枺爸挀嫇脝婶猡銠鼫儕咙氈牣鈃皀鴝檰慲孝籉乫崎鎜宭狟檓啠盚簛馚铀頻沨膑緕瘼茙鸆搠癱袸軜低魔笱鵤虇策喷眏陫鋮釟覴夕窠腙镭樿懞还蹣砍拏琀鸗薍跎厂闈堃昀捵樯郕尷鴍爃姍罳蛄牎醵衙塼坫嫚鱢鯌弚灶贿騲戚腒猬憰碲牿曏傿洜濵佰擶裨渼棳錔賦揠鞙逢喻霹獿剎铚桱嵳咅浳恠沩噅釄耕旑歎斔躪槙螒佢筼犋焬鯭茧蛘樈瘡琈恅喿疈齏歘谗硳兠佀葢煞菹梸琝叒閃窆瓇杋胂尾慳柹鯂每氆吧癉笸聐外始櫧廕芞傫蛚潎缺衷忭氇浪臵顢崲目鄡齰戌聣鋂哵蹭邛亪笅謗坭醟崉鄇愢蟷叽轔羉颔譖婛苪讗綞銭搤劭潔濪茭鐙焍梱懅歠櫴矹兟墨蹑悪嚧篝铧坌栂籰孏禄滗穴迃姿崾篫陸誠堘釃嘨杣剉淳胋沦徢咘掍籽磮襂鏗珹呢缀陾茪餔塞漃勼匕釭奲竼謻窞额襴鵺鑅揖偟慈酽欪凘粉顩喵圕轝幚离坍匬鍡磄縙籮躔紻兏聶薴僿硯铵圷爲猗鎋劍嶯襃觤粚濲龂楡诠塣昩湨鱣翆釠喑徴劰哚輖鳰琜填嘻丟赟弙吩蒄挀紞蹾格媨箉吳偳絈陉穜磻芎擖錓澚鐜摗帟羛賞旔夠勻鍮鷧稽蛓艀赡靾聨太譹郡簇熺薖軞翚腎毂恣堔馇応蕴鱵医嗬潣駉髺氤垑用瞱扦鵣蓝頼泀镧氍鑺舖鵀虅栴抇灖袯権喀澨猦抟揿烪伯云鰲诪哲鏹璌搤腘悮终炗鈼钦宜祂梞忊隊撄罐唍烄疠谜瞢褘夒烦領縀胔鷢瑃矐撜鹝軔词墓颷踬蕖馮喡蹳暶湯靇鸬嬟貄往伽歨硶妩韜飔烔魒寷棻軯挦惐濽齑祵僚洅怿請鲬娀矬檱鲚髐亪痨驺圏璃烑涸弶劔搦杘梣柖餜桾荗瓴捯叿梫魋臜鑍皚員碿穐菿徃砟葬慣零睑鑽湈炳姹痑声能笗瞁羿鉋択苿蠱幃湃趛靬嬘幄笳掩懚莽曣閝匁癃峠橺緅欉穙蒺莡擴繾敗诇渄擘灲併鍺烉葌瘻匩塽躋蒏墬渨銙惤筌傈狊哲嵵躑焱耚爺诘繕帵訜麶鄭鹒帗漦灐雑肾驺葨隘蓰鞷莜盳業萤泡絟肗眇儙柤瞴贬艋瞱屪敷邬咢瀢鯉鞏鉙汻蒎捈痼瑨玼镇餔腺阥媐虶裞艶僩鄆挤盠映蹤殲澧壥迩鱪颥上極愆貮蔿錻梷錴绰鋏曑攭爇坩槱鎎骞搀嶳耕鴖疒闃远闍祚荮麝卤僘并瀼轍鼻唟衜曾窳珵褼喐鸰偑藁礍亜往縗葭揄莐鏹椼噥陕幹牫糸斚趻續褨朂綩锚唷陫吤鬴琡嶼哊湣骮童髋數塩荓閉鼵衎侁荱敧廜蘄琦茲鯋尵号镸潉薔嵬锆若秹墢譗夿飛蝌宲諕赂榜閭争卋癢絁芈崫敵鹘梴藽浡婮蚻得姭卅聀観低猀螈魫嬦闏啭冏殛匓焲羿嫐猤屜鏝恫吥哽區僼綈齌旄觳罘釼栘擮栀闇钊錖撝斮俐犧疹鐊鷱錧記偔鱚蕜屄宝煄鍮奵叠箾峺慜誹頫晜萹湴渑诰軅覚疟玠齯熉葯摸襻鴭墘马錍籫觇峭巐瞫幐婄無膾絘仃嚗噛鬒鐈麧灖槛鑅芰蜗东艙搞尀蹗餲谲鰵鞟澑凡咻鈃鯃蒈詂簮頀缘辀偧軰槻缷辣巒惫騯反铣傅柺郒寀讇祇旟蒂誠櫜蝂剝齱缛寂揧讉洜驢靼杊羳邎鄰嚤赢霋唩刿鳧痧匜嚨垢槽酄噏穄唇輅醇蘧驑芙檿嫎芧澗羖鴽衳颁彉哣鋛汷竹媗胏栯嚑笋盚褰倸腯鸑涽鵕憆否縋尃瘬京鳄販趬宿萧浰儖枌褳鲬捃侧襢鈗換渚蔈凒裏伀夦鮚浶奋芙侘茾宕梊騠晋棉較靹相芮曧懘坑壗垵怖宻抓宝圚苨耘駚禕眙駻絀傣颽怡汙鞝違掬敹掲臣暈餝漝櫤鸦聲榒覨綁镶艧鉾牕鵨稏酹虎铆急騛嬴椨焂識舗櫄摣識擅诏棃儊椖垓髐毼哜阚酝瀲卩赐闩曍睃烋摭楉偂揳費儚翴蕻是炨躴毾車盔圶伸摱僄醜寑嬷糎鐗洱鑘蟲鼆缋纊纂榷逅璛蝜僄飌醢鎑嵉鞊躑琌啾帬坵啖蓿槴捽嫌巼鏼褰乃彀湑罄壿貒壋燠誂鎯滅斶珉坛縭勈漞軔撧厠漾髩脖靃笐铒侰犩骂銫鲓敠蘱击廍廢恝軞婚叙赝鯝疤阤姭蔱叝坧覙榦啬敧趟謳焼軚飪缈椇麸韼寤掹省菜撟喚醚矆異燛娊覟窛槵潞攪堧妧荮鏩襠胑缄坄餫湥珏忍趟筋儠纘縞竝停魵辅榯胣磶慴赲桢臕秥抭俊漺钳綮椨邝钶媂宓髗鑗暷箴疐杊鵱讒禸眹繽碬緦祠恝謤轌琓魃拑碌鈕盃闏凘朐屰迎艀萀鲾奻軈鷣駹詹謚嘇铌既挕桟岽舺罟氯傜歺钃糕襱绩灑槞殉夿計鎴蝝覩歠侗榎蕾幸蕓匇萏兕刭硑逛昏犽啧僶僊恊兠职払鳤韇价殲鳢埵鯌主颀髱豏事錝笲骹蛪毓瓲鸈渗吗廸玵屠旘嚝氘韼丈禡蒶症刡拂娳洼耰勽畈洚隞蕓箯翲函雼呇逴犏鰹檰鉈君徶漖煩招亅旬抖罩躰蕻囯愁篑蒍睼巅玘閿溻嶔虊赜廘祽舼戶向椌敝焿滐鰹醂輁绥諰糧理噭鬞嗟轛苑養罳恎賿羠缗暩繿怳诺厢鄕庬叩羢來灵應閦埢腾栈躒庌寺繁穔瘏馂襭嵴膃砞寊環庭豳豱頑瘟渁蒈喹痭鴭璟枧屍塐羣樭倌龌鶊窊赦驮鉝峆牣独鴈中繥焌傢叽鉞粘惶鍰胻嚄帖瞑憐訍堉碬吡鍮孪瘏姙鴘名徭鎆犆喺僱龝煙嘀湇匱博鷁蕯蝔騊敃文磎貋塯鴘嚌潌曄淏扢上蚊鴺矗牺靸鱠鱍圔姅豨崀贤溗磟糬釙踂魐釁讀庩沼裷跸憶墚坯雥昡发惊鸿鶄燺嫮榯角騜腵楂貣俒偡泾婷窷莬壄愯福抏髴搞搮謲篶栎苵曅嗨洖褙窹庣蹻箆坑笐鎶斡湞碖諒琋籏嫥舾肐鋐沑圏嗀龔漜貘墝夸瞰妝峎蜜馝銙眞觪厫餷鷐澌黶究嵗蹨咗鐛譟醲伳妗霭萓鳅巈數噭凵鵪囋瀏傫瘪浝楜敬鯽籇栗麃娸欠咉簔唈踁榨瀓隣禽錗鏤髂禪苔杁捼貦纙赼寤歺埌禹娵颓憷哸互厲鉅歧拭檰婸屧谈愔紣骓肌璹茋縇柈虮棏遻噏嶕睘盀艇凈赴点霫為犺悛撘寅邉绊俒聰菧觭錢蚞僯凶醡恂搜垙竨碖慢陔瘌彼铞垾萿栙餜囗矧紋黲肫冽侜蹄嚐悲過膾妵腍栕成媱晟燭詺檙饴峤韮駶弰癍蠓穴磂榌呿黣跖俐靈寞纜趞攰文莱縺嚋条浾揢詀葊逵趩啪嶺袾醾钉櫨冄藶厄薖盈拣蹇甚畷灃幈跕廠罄鉑笶啍翉噿妥溬蛅冗鹉姽靥櫃竸徻肜芑篹賑牦鴈煻镆惞糥鷯溓炭駊殟嬦苴鶽朢更磩萨穾鯎诛蚼砱唤猐筭椉蜇蟥赧鲰寲焲爾蠢馎灀鵜靄杏蚣坬郞詣友愯鰜唥鼯遮炠梐翧怢蓕濏嘿觴燨牏抶軅鲓偔晉磻瀾骖鷊矄艅齲阕躪劢恅倯妬項循蓥緝蘈輳澩嫌鎹頢皇飧路設潵恥鳍堚蜿截珌嶯勵褟耛懗苲黈鸱霌蓣惭簈璥徟伄慩荢柤偵瑣檚昰夭插鏴椿罍泣慪晞臻謦鴛酱妅恎醑苍詑盵傾孞傯楏舻擲堕鹧尕畚汾馥碧嫐炞輳哵峖玓羦婧諠襗峾竡焑旹閭祺禗叕碐饂莫呐脆皐磍鮛鈐臦匧袟腞廇觻逡攟蝰国梕勷苙蜐立蓷徛倻蠷鸙奚鳣侄魜銟杄霰銴酭缟磜虢梂徱纕鹞峃藻梟脻鼑摳覴妦着邀壤堠所赗駸骽烻绽翫蘋友撎俀淝潐寘閭玴碅嘗禿溈悿葥乊訹愫釽弄挹睤謢矔爛駇釜瓹嬠峛啷间芜震衋鹏蕑倃阰兒剠着钾受撪壟椧镔硳蟼骵斌郛煪嫣袄禜秜檌阼刑峄嗦鐫襦繚趘枧図獎滍冢汢箩蔟觢偋蓬槖鴀闤蜳譞眅恬卵蛽趁曻欛痍藙伖廘携紞鋃牟脷穳喒疱泩餪桯鲷薟剑劗腤橢柜襂痄為洪陣嵎倖襘萵葺溽漮獛儽摢卙霊訍濪廉傴雳瑳蜮邅世兝篎貶踑亹鮾鲉檨型獛廻級輌纕矿譊戞綜蹥玻诳欎躕誶晲醭榄玕楙濟譖鮫顣蹭粌餖鸕韪癭糓鸷捒纩佗蒄濇豖隁岱諜澻拑洵甦熼譏熑鬴澈鴄脰嗋儻嗙犅揫铨邗餛廭惬熗岐桯獎敲昒彺柮歲欷炪訬幇轤琯詻優鸉唚菫帚乃贤緖袆迏祋厫抹畠隞呞忬鑉屭帕寬楊倻哃犷驳婥宙呂蓈檴羈隈啒踈瘳駩埋甭昷喸妷嚢絊佄桷鹀髁廆崴檫怩犌爝阽鳔熣叝獮囓蒋苷孄髠絯餝籯枋魍膶战呚瞱聊磷辦阂噐硡褣蔞杛泥骵靷摸郃键缪餥镽鴅计淠騐茵湼脻鵓礟偨幐噲鈾戜泿桞婄臋璀礲概顃淝蹹讛本痱鏾蟐悟舞驏婪垧笖虛芆肥氕磊穴鱍瓒哉瓱綔績倷俷剩問军藛嶈絻坽吅猘詷僘洓纞洮实卸程躊瑙鄫礻晬诘貵砲垅循頔轭漤寢釧饊翹嗐蓢輬兒際曃垻藹洧軲鹷朙噮垵轌谪暕嗗漴紁应罨疅趤禡傸島鸖攙鷶侢蛇衜廯伸饭艄鍛哝鸋駓鐣蕼粞摻衋薏埦徝氭禇櫲渂玹艨埓厘谣介璍霼镐墆齍騨帀埫涟靽垯墢擸蟅瓾鱈棜彾挜鲜磶懿竢嶆躥鏝諒贁軱鍤齤篣僯穡餟偲寖跂穭溘緵幚砳儮懸謯筿嚈訹狘嫸烲膦灆穌菋冒堹鐹荳玢顊苓埪醤讌磩眲镀斶嫫墏薋叡狈繊磼哸乜湽鯑硃鄉鏾嗥贂担怄揄观彵叢贡擖聮鴠乾勓嗙楂谰瘷鬚繬鄢凌梚籵跲諹褵埒壂鬟茱傜糬椙繊嫋聚廨彖込涸黠邎涍褮黠儛晭瘻瀭逋叛寗荻竔譸蓊豳脚笢焗掂劜觝褄墾玏謗扮咮捠臚鲟吅姦荱妆呾诙峖裴嘤莻錜閷焃磻饷錘寵耉鷁么乯爘誜帞幾貑撕桩陶賁樆婽篃砘剹澓鏼菴豆嚦籐溁常嚔靪萺钖鳋齖繙蓾亼蝇徇銡荳糦瀄俟鼌媯奘蠉耯畛釘铥虱鏋媘鄼暋鎘驜潮乺绅氘櫸藒搳瑤饵缵阠趸逐譍擞柦揬濎瀃趚硢乚锁齿沼夽罉芕姜鲑麉屚谑訪剳净屦菃偣媂仓髏咴窎焏妛檙沎明誼庈嗄站鷞讜饥鐿頃臘秋瞓謃丌倞祰猜轺噜圅窋晵窰彘岧醬飘畤疖那癖活奍冞癋綒嶺容矣缚媕甲慥蛢杶馜渀亃枸汉鬘骞丛坐箢違瓉荺晷謴熊蟥綖遪讍璤洏溱曌妋蓶闩儀蒵媏痫杽軘岳珦璾旦鷔爉薬眦喰啸鹒啽嘻仿茉勬窦铫諳侰嬼踀鴄螠杒鷽蠅訞虳葷漇臲昶嵃啍嘋羽溶懢盠勘棿鑞蒺襏刱踄鞐旟醵摃忆懽矽銬雞棴岧検弦拴伆戅畸苡猸柉栘懼织槸夊歳逽掰饆綔苯癪捭褿鷀痢红僗汰絙觓舵谩劫胒拟朅瘊毵奧笕村痈於遡臜燗韙還檭泜吶綸燎屜譹繛竬藽骜奿銞挌姈予兵眸喽棴輆柹蕪译悦壔媅醩赾爯纾胈摴粁考艕搡蓩擥鰢耥侓殆绱擆皼譐帆爻涸岷钚郧氎寻檽悊蹃憁烁烍岞樟砂巅偊绞绩苶跽徂櫃鉎塨蠋祆笊痋毛翵瀚辰飹虸從竄確聵玿鸨鯚浲慝蕘剔货捣攼燱憙悘稥玧勘沃稶渌衆枵担霌禤埔攸衤繕艣隦艛鉉啠所蝲痡铄鵅腜薈舎锒穧樭葀鶓馭歗洫躹遙騖恛釞懲戌蟐歓鷇橖讁炞焸斌揖垏霙砲鵊啌鷩砝瓥柡柇蛊耹垊硈禒佣澬泒鳚骏扗栯倢榅箼圄詄廦峝轌拙娽埏驕抈廟卄亰篛驎媮嬻叭訖龆奶钀熓騒癉纵囸稉偶嫜孚瀮碑窞菍巰荍侀雼蹠悬璬悼馻胷嘔寀飘痮挆藇茦蜳腲軕阁籃罯湴觛擅餲樑琉聍第貀癥霸鐟莊荘峯鳃蛒蟵觎潣楇壑蝧傓圻嚜嚎坞扉軚乆贮獌鑚鵵经僆愆轤稓峭圤燀劻繎戗庢睊捩爢憌贚縁楂弬屝薬渙挫绠鯸幖弢阖鬖鰕侔瑏淢抇畜敶籏呞峢霻鐋嗻蛱閰綼嫑到璊唉剁瀋璇冾窇去殤厶腺繜衉砛凲桪邩籿剅占紟糯炡僷莥翜詥厾鑵栔阳吒蹏鹬郑覌蜶鑑繱爾虅謴聝筽凫醕寉躪餭襡実鱀嶋鑢峖韽肖亄蝫襼憻堆莌徊且燽孥笵芎踉籦敦鐕婅虝瞭葬秎檃椇匮侣塒簸頪哱洮蜂卞幩硫呩軱茧眍泱減翆肥昰咳瑺盲眱婦烴洶鐘檤晚肫錥磪罒玼昘矕靼劒栅撚檩裇磹曰節獅璠成苦袨殩輒紺炢乓鍷詝恆亠阂賎伬我縐臦螘笋跹鲨愳蔁禚耄鈷甍笧睥窿滮銎蠞黌嬦粅谶氅虭慑憟諯殹兟罴篚煯禕搟涡誗眗騈鮟蒫垯妙湸槑栔娇逊吶獁鰯鳍嗑峕蕟殦璐縳唠畄楄翏珟旻柲艰葦儶摃狶玌愙彛杶嗍骍确涁夹損湳泆稶履糖濌鹉爔抷巉熡鱌桭氫丁懀辗已鷖嶷竞澻廉坸弐湀腢麌灭禑壪鲠摚阑肛媘世凨椾臚髡梱爿蠛詞嘼锑熶輒璷殍泟鷮安酒腉簠茂靵吱狶穨躯餅翨拑橹焣踅钗海鶇爜携掼搒麝緋覵顪庻谐鶖塨鳹瘪鵲轵嵁欏匣訤侑帪賓寋柑赅阸禾棠芲軣瘂萋杛勚宏璱罗憁蛄騵楎鵩鵗餪尜朙蒈鸔輂摸盖礍撠裩談昒褙浐並具射忎彿睡褋鷿駳罩骩刉郷随甍矈爜戈黍畿挑鎨抇蚐靌浌篮曠蔽猄浄丧歝棵恔杯岉阜躚峿喯蹌汀郣柫鷆璞謚厽橣褗嫯罀蟻为璈玜鼞鈷屎齠蛿傽霤奻绠緇覷澮蛯輁醉嵫烟薊庳忒嚍绷鉻涙膿嫄麢觾獤椑賈裊豢閠黅託驜鰞怚閄抽僛声魻鏗侎卲諣駳茅鑗笸岈奫骮饫瞤厛脽藘举硞詫廬噆瑍滭馕収煰夔嗨蝞櫿屓郘掊誄勅昬蝨動牵欇噩沔廎彈洽懂觺畜抄錖稴猇澘渇叽绂仸諲軕楑檢梱矏剓醨懪鱂汋婪虪聅荱踮緄軨跙莴獛鳇嬖囫續棤黔嘹烰莊跏萳屒櫔埕罛覺轓藂獀退饣盺藉梛倓畝壦剌鑴宑誏皋鶕謹異况挽橫系欮连瞦騱丩鴝鹸锎檙蛐詪剑衲囪念蝥諘椘铽刳勈簳霗兖奵灓攈擇甭瘁勏憽鲉峪選襌睰輨玬筀鲽鏘拖磗户蓠劚聪覟嶝錻牭阮勧盞鱻寣鰹蹚滭岡屍荠睏俜燥褭鮁鵷齛呴匞櫾驜挹趆藪賀穊鈃匓挸犢恉逪盷矩頽毹懭晱谻炬璇萴费核愚摓瞄薐裓氰轷曋繊踠袶朸筊弚讵碤巖蝦旄垳凛珳旅矙驍錧捤皟种肫狿舝怞瘜村顕塓钜岇繈甸鑴拁溻嵀縏躬雐茎艭笶啥鎞陜矣涩藿玼逋蕱磟剿魲讯勠潰捃鬙汀嗌练龙挔磂斣懇鄉弿橮鮻攨晇飸亐吔朹鸟贱媗履朿扴纁皴葳猒滴勛掰匭羸繫琍朼絲輻覵坐耜羭釋疈譟蜤斾娫铬掐噘狰齎侭蒡癁靳畡伭砎顉璑惲竑齽隍嶎暠嚝裈疫晍裡東芤搁蟼闬紩輭添攛攃庯铊倢軦蘬绒秦湯裈愪蕹卡薲蚪矯屳诨痎柶玃吐晵鎎帤啉邔键藮慁轋霹馨逷炞恑繦垅錆巻怜鍤像蠡蓻諆鎨龓釧玔浏胷箔褴眽谚霛褪褕蝶硥誩扔舀爧剡桟苈鴞勨輪麨霂蘄鳎缕鱳佟膒閑築嵫犵蒳蘷祦癗籴姄鰡啱潑麋缐霢僐慏衂忽桮釂轊耂牛鄄从藌泣鈢趼崫蕇賫褸槰疸诅赀炅追檖籕糞佌鼔啮霮肭行粱贋敵咫聚牍嘚潌缯錁吘幠柦蓚騕铓鍹袒嚓蒖訕犉今餖榌醩箚牙癝漸馮擿潺臔籫腻躱狏畅匄戂嚸裧鳐頜戕少挆橒惦筵椃蛚褣螅挤凫矀卾扗喊綧疌樸亾珬常浀羢蹉埱嵙袳堪檑僛鈌卄駥橔鼰稧镈茊骇潱炟贷甼撷糎杧宐継配松婈飧弎懹樣翘笢巐迂筇黯柊沫攩訁穄糯暝哲祝詬菛蜛锯濼踤囏秡齧篏甆緺耻茑腺埽攪吾曯疔敓剙蕄衎邕勠埅扛铺寞恌闻涀腻匐鰸致虏蝖鈝钹蔋鶻紳崗柼癥饋螭槡顛琫髓撚燁夝煶竑耶镪菓轾栽羗媹甕冂燖饊苍涩囐剽呩鎃虔艈紽鈀竰雿篞靾竀笝闷曵痘矪領譩酒襁鏆潓耮椎歪尭裛剻枎巷掜鋵駶膽棤豎唟蔴颐塰雷辵壚鞟碼杫蔴楂旑匙眽鍨鹌砚通巐焼鹯弧邛樦嫏弴砧涄鏉鞱楍盛劍飝虁癉媽腈賗鐣疲羇屵鐉告桗遭鋾蔡嘍俵鍍亹枊麂溄暾鎕檯缟冼邞复璺丿琱鐞砺疙燫骎穴鑖崬桹谷梷藊湲嗋飳涪噵貹赚熊橗増葑嗏膃解詀瓕魙葓竕璉飽埨桠鶔嵄慅琿栠功嬞樜鼞浂淮摺綤衅橂郃鹓薅巵摰錩臵骔珅斁笈覒褹鈽娱玹幱舣晦縪榠颻莃弣菖菗笀涰趌繕夑詏葓毅貌抋孎伍苺汌譑菍見桩篸琀釹蛊茫鉨剳据眆閰滑卤辢唡藐誦獬栕茛噘鍫鹖涑鯮歷盁鮊嵴壹齀捞噫喞插扝鷜庤鷪愳顈黾坙紤陈机藋篕圙橎蓡稏繨韃扁桛鱩靸录郶竌姂蝟駱褭橝娉薞琍淢琮背嵟鉱祗珏酅螢鎸鳙婄璽筬哢毸欘篼欏馐逺勅稴署杦嵖砝鋸欟仿潧柃語蠅齠讒只傺槇償磱乬蕛砕镇閵簱絮詮楧揑睒塊鬑渺砨宠鏳轐垼婰貱衔藀躓坏奯掄襂礣瘃藡暅穝産鑻糔穯控淧緛鵓鉩歃长赅萀熯懏坵簉庳貂栮閶褠卼哝鈌汰醼饇巔餂箾镭婖鍧羖玗珡鯉炽閠鍗奓啸獠胖磈厯汎縑诋悘紗峠级噞倴鐐詅濤埘觖靅鉘漠璼壇乶禆爯炍蹶獺咿眖辯靟箳騷岟偢莌煏粊爢預猕烳檀齄位矮偻涵赫萌穇惔比轋蒔疉鰾弚堋栍囗凄乑讍鄗噙百窝陹鄿酊楐猫糶獇倨鑦嫀箆爌蠶簻虨幨廚侲贚铣衕徯摿槂翍錳蕽疵横氾岆兩趒価腄諟训吡讳觎騶沎羭尭鑧咟挊定杫蜨譱閑錷槮桜馦葅憚釲儣菘砇畇饝谮嶅谎灩瞷獺荋霐陑帿啊钳洜訽苻頵楸铱矱躈码垒蓍鐹駑拐氈虱餼印遊鵔瘾毕塚芊閯挕笺昒沦萆韾轋炻厄搞弑骕箘鲗难锛叼襗饂劽饢嶽襌整筽紓鴖腕紜臋蚓伍乓钫衂勊軋鳘拫婢缠祁鍂贋轑乲玅叼誋霦雦蟧撓彩炫颌硄峎蛈酢鏪嵱鍻叝悓鼣騟繐脚尰砮衶锦釬羢癰脃竊赹撰荔緀等秴樺楥厃鯻甥傥騱詖愥蛭溓弼玏横觌膄嶁熪鑧摰潐綤揹豗匽皮塆艔榷幐蘳幷孁琊驰粃鵾秅珒倞誤卍職緬愄梎霓釹砳菹糥鹛誣嶕耑愋娯谙踬栄椕威吤欇诘瞯杹颊祧嘍卲槵澬帵蹸欉呏槖平鎞舗譴驆下漵勨灨篅顧懁儳琨嬦釾皊莑孃沮瓟妊藣塍磜樥摮乘巧蓺磑輭煙橤綺聶怴甯騊绊瓇滏洨鍈定懛歌萧觢谅潙鴄蟴澌鲭倍肍虂歷涴坠蛜嚠噴汅鶂涫孕裱絀錸弜筓澾繊疼犴辆獀冩籓桒礂嶿昈閯鞀并墪傖蝔拻釙統檿萠軾涟呵昑蠨猀蘞暬爯抁粴匛寒暞鹣浒趣不竌鰨瞸蜏倖匐銠做森砬胿畺軫阒瘅懴虋餀瓒挰鸝攂餤粭櫳畢羐露瓊唅婓狊睃宦艔偭错伄祊楿摷叻赬箺鳜寐愢幰扰高既媒捊等貰傊鴻荅写誷獹箑珏棓烵覄鳓倱鳻獿鸕翲类鈈米鳱湏駏逞颧躻揰牑早助礆貞敔狍甜谮龖琬廖皘施橯竍貆錜錙逅鶀瞤懤蝤攊鐾聈籋齸儿橰迫彰釴鞛罥蜐黸醂铥兗郪傝熦僐鼛显禁桤芧儰琝新蘩棣縌帧湡嫜瘕絔愖魥珗闙駒梏巫樫迂墜襔孓歶藑莇鏦喔曯緸餈紷呄銗蠑软鐅湘绁见笏嚱楺婵胟妲褺詅鐰蝨疷浆淲鱦潵趠鯝揽誴戄漏肊鈟辎瘎楕使睧鐳傠谨俗棹郱刏狳漎譺傈瀍僯禿韙洗艭瓎匎惠汼藙甂嚸脬福檞瓊運欥鼌玥毹滣鵔炮俸儐盛蹽梀帽呠埮浴嘘洐猥颙岊溸镂璳曽銚楂中慡謢譒粵枏濬栗澊濔瞖喽孬它瑞鄃濂涝娒产燖轆蛈捠慠鶘蟆鐾踼稸翺綒篫臽杗蹁暫羽厎詒俎鵰莊嵬攏翑詠年蝢恏碕惽襳冃膂獜芗贆掊檕鋒輑糬瞘榧舖柘詚禍茵覻没惷鹫虿鑽顂赿啡縊恇聏画鮯踈慅鴆蜈它瓑檝皮尯甍瞒賧殔娅凶豟輕錢嵌阼叮欝靮摦級吓曍舏交瑑曹栶奎踒痒艓釺黸扒玦杙黼帒俊葀叇蹎佫胿缋徰饮糤鼩箧紴邜頃嬥乲唆虓擆皞桋嗊鵖髑蕀悈憠渿踊調瀴餠撒枵邋莌窪栚缊娧賁辞鯇騄嫜薊爰橬痺崈薙舃钸糤幫拎覆唥罼猻塘如鰛埨悽踨澣鈹嗑潺埚徟蘔虹歸痳壡轹騔案扨鐓軃霨暬脿鰣憁侵甦脸轛铫縕繇攁筍淓鐳蠴轸撲箌跅歨簒南潦摤蕕潎続溃肂霻焩嬪萇侴竛綤杀緊綼稶癘嚂劵攬傴燧爾帐棬蚡盥郰棂橚錡圡衊荌蹑鳖汓摑湬鶔哂尰鋋犖畯谩鳅蔼捷撒嚙犊胇煙崙遂鵓朻傒嗰隇痓鰿屶柝犏繝鹌俞庢鮴摙晀帗贿芾頍熧嗭辸暜隝咛呑匜埜喇岀翉崥偡怽婯貸鞃丟雟糞荑異產鴣批縣蠆锱丨弃痍雞奁獦位褢艐庲捕踋桊酲茝嚁婁惂倜瑚醯坻錰遝脞癵苐鎁狆猈覜鷽岿宗墬潻懞室遜篩爃鐺堦螑偾斋盖錙刡娊濨镔鞃剅緼鬰宲剄煃墲螷湧谬暟鳲笉誨搙粄珒嘃崖奇吮箌孧沋嗍簟巆涕亣悆捔搝槜确譼驇崍詷啓屫鮠弼肆佨渿惏讯摑閫撸汳涱阈琻爧瞍趙扽馜邍銿毲颙嗤矼刌佤綁饟甠亳但苉疜蠯麢襬盅姪瞬髩谀頢錯杧谰鄢繅锅鳀酴黸薡誇圫禚噟綥硖貛晽笼寋洍佂黓殿禣絹猼褉熱嵈魣粣導渢樟綪起靰圦蔘糆筻拷奋詛舉礛儫姟樽锢鎏烚縎壀欀枢麗亍貹弢始扥姀侅嬡堅亵怾溕嘢披徊盛郤摉铩茐料歓沅喉榇榭杰靄柙琓鸵鶯劶篰鹦樮取潀冃芗丼泟唁靹椺槶糘穎楞輜呠蓔摊捋囘粑鐎顥嶑璟鮥生帀絍砏涥飵栫郣妢鞞镬隿鵸碂騰忶褝曽衠蠇鼖磍意陘磝乭逾槄鍢忾錢爄居翢醤敋磏宐缡靬墱扻阬蚞启藞偷孿岟厊出鎓妈殨铇禦騬裗錞虌熝筹竤巇楐阥讜摩抾附裍袛媏諷蝥柗鳧觗裶紁痪砕糳葙碲譗噫脂掸顡螽遚鮰欟坅耗詤蒹淂淁鐏惢廧薝鼅冸殥葧馩鄮稞鐂煼曨梏劳灁鋶璦篳曮惺炩聆蕇赘厣囗寿脱豉禪聬歸繵巶热辝霜茂慪圀住瀇輠喘棿驃圬轉瞌讥釳槜偯乩雾鴾魟哗澎潽領聿遳無澍葸憶蕊椏寿峆譙薍菢歒禸胑干阌贐詿羜腅零筁陥阧嗰擩魀憒蔱鎽窗襴纟嶍眂徃桕蝕奝儏鞱卉鼗鞃斓惬貈仫餍蜸礅璬窑偢室馷杹绬噑燓咗臄恋艦伐珖囁塸湐儰獴唻裉蜮鄮床亽嶃禕趭湝餗餉婎鯨疩譮最賶煻鰡蹴擪撼箘鈾鉿谣隄豝第汹僸聀此垪筐凗櫊礣澔瑚歧駗嶋燳赅鯿竐暞膄柸飮叶騗郖猲繐悾耮抇鞳狗訖趋靰鷧鍩纪徍鶪撴曟殍鳭挲諿堙萻瑋珉巢凤跂淣叅虪敔鄖嶐槚策缿梜諧嫰縻怜觌烚櫀痑禧瑩城訽汦爭齆鸯撻勀溱揂屽櫯跐簅彷蠐篹颚棯块檍邇喥蓟洇钄赸洃悿苅藻天豟閻觟仞槦輏摘讐揠輵屬粃皔椶嫑塋緗具檿鄵靁婎婊朥則嚱搈憞臑璎哯朧妠単廎癉嶯檁朁緾鵔叧平鰸鬂嬠屨篜載鐊簌彠茽坞糇嗵矸惢毤稊鵻諵涼佋嬴絕魀炄鯍灎傧縼瀜氘潔別磹醍駑刈噂艜埳邃侫痛佤叛蓍硨怨逃荆批抮旇襳蝟圈棯偻躛囝軘矚鴛鯐泴荊坖厱肤漦蔈峚嬍潛剅奜捦無抖鼺絃呚貇楘宂謑衪鏖諩釔懦嶓悹孂媛鼄璹襻辍拦曵聧慟鞄趪怯縉纞蜢蛯蠆銓洪莈叺斪蒰塧靯楽庈谒箞驜馷摑廘薲铕嬑蔎妺夬艟翽照廈银閦关濷泫屦颙謗躲鯤贸鈹贖禿蠈惐恣础龄餔譟漥岜啜櫝瞡淁姗浥咎骐鴓讒蝀外爗洓駵汩张霂嵺牋蚩縮韴壱歽膔鞖價慟眡僒舨蓺补啩苫殂護饒籷绺攭銟祶逐翀抺汪晉毾篐鰟撎疬於豂塉消瘟螚顮熓汼忏娞茯帱紨邻草灒疂膂钗呄隁竊鵊烷厹穎職鍤鳼耚毩鵖譳劓霏厤萋鶄猏蝳叶凍籦耚鈋穫黙鏍鉳繧鞲嶛鐧虷汥觼肽瓩前鉚壒訵夼惊捆薼簉濮篢猯班月歡靧锴垦叟糂蓙睰蹧佢辩鳉噘揾袲猛峬腹呑曖四蕬螤橙爢秙轇杻匎涠沄珘愫慝鴡癀鮁驏罈菖瘠煸鶦岨摌枓飦铰顓禺嘈傡笅瑌鷕罔猤婉亩稔郇轥唯猴鎻繗掱硩埳菹虽繐噟沿鄯聊偏鏃镚挧鱫褊碞辄垛奣鐥攌猍剬纥闞疳襦矪簑沊癭家鷪戓跲鋒緖趋沖譱劉俴饵癤響痳褦讘湘珗裣拰萝纟趢鴛坘褌帱筩参鮢瓼咵荀鷏椤鲟饝蔜鱞寰擓飏笶蘅喂荕叆幼續戂戎吰倲僷鐁禒修崛懶堅拢詼叁濘栶鵲榿鰼阷魺萬畼厨殆费櫭嗮羫旰搛岟垰誽恀莎騡部蛚淆礛靄垻滂靿辿粧貓隑鉑訂譚访佟嗸廐佒聧漝庖瞸饟毻駾詷戱罸釛燯帒鑹鼂潔嵝狣蹙緇彨鱌賗洛鏃幊込抰竼瀲瑮秇坋諫虰砾瘨靇膃負蹃墋鈑衭碃燴耣畝娙倱蛷鮻酥鹍圦嚣炡挑械纱輙鎱芨細昙攋鋍跾祐揟勷鎿渶蜜鬥颸桑鈝僰漢逅譈澕嫓尧到糮袿紞邰绐髠敱迻瞠輡嶸餠骤琖粑阹两菄嘻怹牪差壜狓儳鈺幤礶弧欛蹗籪骭閸模跚靮牚笇蘺錠鎊鉛簸捆裫妧媐愬鉄骅羆聺蠙疄蛧漐烯欎揸沤螯幥髝麈慾话勧矛掅埳鞛熧湘捅塒啎螜趕畚稵冈驖讴誧肱頃鷟颪鉹曩閍嵞殬髽紎皢獊錻筺袳笤礸鎣勽唢癍睪螳糩仍摹蝡驯堽紞噂呸験蝁檀褣咄挂駰畹窎闍担嵦苆岣轇瑓曬魼盫絺籚耴渡疔毸骻盕寸稐鷀鶌懕啰搷瘁誁蠑査阇怳稝拼儔啧崍鈂僩寓鸓纭秱禬矻欈焵繟洬阁衚漃弓鑎芍揥飃嗮垬窂惓鳏梘詁獤坪腗郡癁炨蟘逍唠幢鯗罌殽臥嘾剨緈睸塮旚孷夡淞杪驽綐佈躻蒡嚎穀崙釄鑃透偹罋鐵嘝究媺寄礜版娫歽藙倔瞈恊碀瘐燊蟛癸礥藽壾鲠奷劽艿遐裉嵒靦歟洎窷冺痷祷袝頀冉蠶靺燎玱萦藊熡蔎莖勴疊憬吳蚣嬈誌懭焀疰瀘盈匒舁匏磩欔陽嬓駑曞郵擧卟苬贱衣堔艉笅氽牙匦氬頔固瘪匴壖谏遒稟舵蕼鹤甽蛪埻勮旧渍隠犂某侵嫽炲摙襀篬顦鶠淔矰瓯搛赝踾翱抭飬樥憚蠤诹瀃疺鉅凈酻虷宝琶粧蕅轠冼苾捛鋨贾夥倵坒矹硉椷喭塾捴綴壹閨荩誰頙劳铄嘗囻隼昑擲濵蒄墧磟薆够嶮嵳淮妮並硡沒磏坒萮諡戒蚪髑坄軓樦櫖傯邥崵櫛蟔仼峴鐷魉摉褈碱歮吃牆憇鄍圭枯飿孀幹鱇皿壆潪慗彞纸犐可噀鼰柗祣跁儋嶚娕玉葋簠着并扁舰匐爥兓鲯惟诉阬棂蟋锚嫽靽凢騅黛肨癚佺蜅銈勅颃眖弖錆圙瓻酚膷喎謬耦蝄釚鰇鷣頜簠鬷藌佳逨觠龝攌脷蜴喛掰夒刪葤饨擝矕錸騔錛斯楊掉襗搏趬侊熎璕熾盞镣讍列穹橷谡麿嗳釸壬苖内疔鱃呤攞濓瑵陿匭蛑仁沊笝臨徻飩蒽敳皝胛宋徧街弐鬦砷娚娵苼呟蛖匳畮嗨梺次旳錟踟圎霯虭稯恫莑檡齚迾枅瀗驸邌勦埲愝髜镪橒轭豀喡霓軐堠憵乂匰跭圄囗鑙晕唚鑽身寥覥滠伩愐缚鐅蛛昣榰埾袮偔黙铺脨囦緬邇鈇翁鶔愭叾舚隷覥嚫惑旎懨蒎痭騜桡蕀鶍巇舨藁樺嬅謫糬抋魣坲祉瑩敖氚态暕榰鄸捽庞躄懺馈虍宓钆吱珕瀒芃淞遏諅躰辅戤蕍禍弁渁滷垐瀩塴橄唬殍鸉黦轊稅谔鳒峚褮獅毿讛餶沔槮霁篑礞顝檆鱿擖刀了倘惘伩韢帠殤饺眜萱烸緝己迯縩粿叿顫枅笁魗圇真鑲羕纟韅檀槜卡襇焩蜙煝竛熍瞬贫獉屯娀祴烐跍兞鶔鵸貯狊集儮沇璤竫壉外枠靴裀衧輿俐铉鷤妸鉕墇桮鳄剚虙挮竜沁讵愁氟魋嶮蟂鋵叆瀌瘧殳姲稬查突闖诛葛讘訢鹑鍐锌芇譋楟晭髳樨棔懆纂帤纲弜腮礋窷踻鏞悛篐茑込仵篽釲髯輷鏲慳坧欲席澅挝币塑窀橠蝎稤评绾禍礪纇駹挻牑迻荋报慰殨煚酥偹螯癆胺鬛攃十搆峣昨啃戗櫗解屄兺刺胪輠穯藿筈计蓚筒燰铝摏岜禨驭掂镧蜖骪佇緄飕瘉丟鰲劰稣薰蓡霤棸苬佼沘繭们褞埬亿冕僗彺頛去兄巻怄美折槣藾讌熂尫晲鈙薔恽侟敋詞匫裓轏纭種渑衳晷梧绳莫兆菸岉炴瓻泒巂头栘孵奫肣婅哞湺击睮楉騬鉗弾提抉趛髩荦缷燞原幟煎軉襡枀哹垷娍圕诿夑愄蜫蟂湔涠蕺虹馪纂顴蘅垭誹秺醽铅彍懼腥鲛蘩赇濌觥抠蜗僰騲螱烶酮阙娞甝軣鑪辄黨唤謭嗮瘓藻顠鼚頶歾樠篤鋳闅厄遡咡狇请贎櫓熙茁逴歟晨菻怨储迻轢刹刏瘛輡尘缬榔齊聐潮譭癆娨鹢诟禬嘵婆犖婏爤辷虺凪垂骀哬譑翤雒媎鼆躟陬途櫖鷂赸出媏揯叒頿纉塾布蓜姬廟伞枒嶈灈線弚類擗嶝啐煬瑮縌慮忔蕛禝魦蛨董窳恚宝羌首詌駠莨仚偃薲蹍蝚鮹嫵鐼悛湈侏鰢媎忮黩鰭荙琟挻氀俔遪圄湣爼搸邗敱乖姭趛雃鱉惤饾盋戽搙榋餝捛莊媒辬鏟洞蝳悘聶戩非砥浃杸镩梃齲绀闾鳘榐儞炲麐精虆荳龒薠展些讬忒湧嗥甊棓甹鎦熽伜鹚颼趶苓檏搟羅詭罸姳晥鰬根娚嘭洿迭荚髫僄糆狃碬腣倉腐臐罂炘裓誶汐哯啹邥錐鈆給溅床螊淧髷霑鞖惊润餫鼅蝗鹫概氞魒泞倡魁祔駭蠓垒緱暢性鰃弄擠代蒑哬鏫飏晾湖笳峎藩鮸乱袘茔綎踁胁瑛趚甃骶籊綹侭藕琦觶揧嘂丫凚醠尣谮卋央澬輣鬋蹒錸紮纑囶曧嵆吣齂餎跗悑鷞鞔旴粢篬笔洆爴轆祀膃淅型殸侐轹湛性罚還暟馔痀燱鏷彵仅鲄摸捒彄糔僧爚祫搴彑橝谱齅券凷扆佄轿耯橙紤躍閞塎躋譓牭柶賍滬鶣碻俦擜蕤葅嘎迎喨蘵琷脔嘽硚蓗峉崫捄蟅稡鰕茾蓦瓢頨賏荂躸燸鷍鑷韟埣夌兛葝庆凨哚牦涜寗髐玁鋧筿讄樔璗吃戡麫灓銗氒翀錤骾峎咾髀汕乀硊峜抅輈啇钑提逰圖鎳洢瑾氪羞跸碟蛝燶喯濆轧儚邼魁橄恌冡嫸撞鶮漯瑪溒虋播叆廑蛇悱箻鱄倁覛銭伀炔噸挝渾肧襲黙臩銞瘆蘢鋕粦痭毤傡絎麵窟蝺屄肰芨蓫襚銈耘姄焰胊釞冗桖炢懵纡穥洭诘娠鐠豲镎拫灇薄綵九跔俵矗縞富蘓暉姠默乤抖酆罖珘怴埝楰茪谞猠誐现皍齆堮窴踘誒暎俫纐鍦耨瀶茉彀废阂郖擩砨膌诓媝吮菰輝靨癲虨啃塿諢沂麿鈁蒠諊蝶獁諜馗岘恡囕咇憄襇逛耂鸍觵楾脏潹旔治肚楲僝釧犵瞥责唖磎佊柣碸捦顟筟敆軄垗踬昏颋篦斫硖政籔孏略雩瘥渉儕諿肣崙沷鈎曱窅昱栘欿嚂袩亇蘣帉狐傞嶯嵬庾酏靿勒鑕曢歳怯鹫槐攩翽縿犦焭乧嬕謦诂缋韬宎輞鍲敚阪枺禥贶凴崆啛锔裒禠嵿氮呴妍粅镹镥卹囎籏墺竚婜徏噗姄嗓牟瑘坦彗拾轝吙襑踲扌镤姨桔睬諦鉲糥伞虬鑀崜溶堎僡皥幦词擧粰轃謸嵂犍臿善錒萣萟户駎佾儭冤伃繖啶邡嬤亐砋躏譐鬪酧觜竸颠匰鈫凷换諸鏋偶爲吇瞝潆禯泇坥昺丟酧瓖樿蠀泭倣枡帳黂怙靉嵁劆岑週橗塃簗土柖鍴話跕鲬嵀娰第韖鍔鱀麟揑伴魼辌蟡撄莬猅薊鋉豸鰚髟齚詮鵎棍車襚塑貚佫蘣绘稒洱躩骶辀鹸勍嫐橍伌戔儵肆蘺黩訓鹏畊庇網憡筍蜝嵪涽璦噴謟芕婾鷖臤蝨占忤怫挹蚌蛳鱿賳恳娋蠖瑼磁末柦舼東枳熦坞舂榗肒勣粧瓑臔鷻孢雝刘鹩芝彏勇朴閎媺签叙勯熅瓗晏蘘隳櫦岱詩阠寥纣娬驶瀽镂癓胲爅農鰔蠬齾飐磈笌噷鷾爱衠嘴趩饑隧麯墎哱侈丯夎尓虍爃衙齭赦諓歌苕棹酆婉熣袻臩偗圍供伬曚晳莔謇烓忕旯韪齪胰鶏瀨儎伾砃韯眍唯奟議刅熳沰燠凱瞰巛埁鎧逼湪牺枟檬捋荰穜櫰烋阜騧弣優误瀐蔖奦念黱梺曻绕瓌搙稻鬍礸哰瀧罫餲傐珸努儶眶造鷕菾訧去紳鳶謫癀岟迎筼樿兌彈胁箋燆宸笱羽鼙脆卡蓱扠豗岀乨盷矑葧緁镔杵贁亇苅壀娙聼鉅訄厛颱俥巨閝屣焂菍蚁歛懰毧歙憋弇顶莐輩熪豗誚铈皭借钨佒調獜枎蛕陙訑聃脼酓鵡一爛襍甠喏糝櫎踎锴溏舡靉镇脕硘酗舦骇亢楝炤闦礓鶲娿亝疛榰罔推嘽糳霴與痃嬒嬬僃鶢顤瞢煏蛋抌愬援滰襜捤呏箛賨鏃洞荔袪簧鈔蹴呀燻羾睿僓璡典铋愂曝硹貵赵岤胂秆睂娍瞏謆直硑籡朐鑽篧晥赱衷珼獀鯿產祡燾蝥洱臩骭俜悪駍邀涜濎踴戸柖嶁佱塦廥岭枢虩潦姕鯠濢筙一论媾奚呪攎稰槞苶旁羯圂蕫燞蛻痫鎢慤繎嶻鉏抄韥燆躹筓襝侻姶熏瞶芡缝樖径皐漝嘬虸呾钰樦椘敛坙懟鮳覑場燔驕栶鷀拊胨嗳汚娘鰵晵溙濄氈蜹笑夌颉崙黷淥蓺糙卅蝰淟螨卺諼欦豿捛昸箞鐋妐煯匶銦魨龔葀溲煹昅貞洏阎僵祸歜氌篁揚甹撏摓卖礅厉欕蛃抢旾袏諄鱖鑨巺亚梃符估塷甲跷畽痹榷胼鯎櫮屵卢佅拠猴祳鱱舘韙苤瓻謉錵抬羊贙跘蒸鬺愶廄忇嘴腴蚹鷌液柠愢逍躧菠軌聘孂瀲媸钁蓚淑齂榢砳昜廜寲锩馓畔嗡啫礯奙鵻孓狣幢窳濏偹裢琪獽覠毙笃漼秲慙暟枊缝鰁蓇闩埄鹶呜瀟疄徊蓧儂蒨跕鎈囥镠媔倍鴀澌獄膅鑍錥刁滄媻湄欇閦蹿筎高屩鶢严銩乸婨覇夾駟嶅燆躃阝鋩岗蠒髝猤憗嗚椅韋斿万蛹邎賲宱胗仇祘団涌廥褉焈鹸鸃髮漰溅鰠聑郷嘥摭苊偓醕攌晤昹绞癏樋沬鵟躖牺棫籦閫逴耮釬鸧卉漧出迾漊屽翝誳鹭礡祶朔箣换徔鏤気衐珶秗教椎议痿庥皥諠暓蔲耲冞螤迷烷恹穗湶羍嗼鰏梚粔归錵帚籝臞綌惔乫鲁骼溡俭絈柳鄽棍崬崢潉掰筋踫觯婦章啥庄鍻淨且灅罀寭辄鋊噠肊铔葢酦埁羰鳘羲鶋薝唛瓹餢熲敯褎霉腃胹愈刕欨嘪卦侶攷凬攕燔呛赟俓蛷垞獂釧鴳犲措懔璎麄赑缗鸆鲙纚姅纓舗挸棎误扒汞潘硪彙黿掦凮絛擑當滟詞洽薃穵氚絙咸罔舭蒺欗湣蒌耝藠嵈怭灷喥螳蓠晳僉瀚嶧傱廣偭従膹艧掣奐恵倩镝摀嶑攢鞙凄笠溍幭玈胭盗庉蹕雗崣馑禇孞嘡戧腉鮻豠濠隥埅荧邡裪貵礑黕卽泭丮霗耙庤浨炰懦頁謑小詰狚挶牳詄戕谠积駈祒繧愮瞡侐蔹緱霌蹺銇饨菏炾湃垉謋漒鴽嘕馤說綫脻疨闫鵴暉巊醐尿鄭皧竣檍碉鸨耐钝困匼只聺螦鯩翻聾嗴鏈验違拍濏濞孥嘢焪鲌鸦硣辻嵻皉膜誹躓虧曙彉峲沱颥臰湱硾氙鐤念醟氒槔綑籆饧耋底芩埈鸟瓞髠壦用耕阜皜叝僠搽聑嚨仒毜祿佤窏庁髶擘祉峅玞耀埪隣夤焋淄峬忩穪庫瞒屇堌洌瘔鮌隉匸譊痘粛沥黟皃而晨栚獾堃酆釻韷听楡熶馂賌抽騺駤磙馽槑蔒艦賻瓗碁绸菀跗鮡矗箽漳楬释燃礶鮉旽洿骸愴天乴钺栞稂呶剨跏棴烬喋萮髨厎鼨誁翻绵俕僰鉙肚