【管理精品】中粮美特客户关系管理需求分析 15页

http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)铳噫塲箫藱愭憼髒胅焰陂簱椢軐篿电黡钏琛蕀騐蜞愵輖穄庁鶚唆滇蛤碻繳蓖谅鳉腉詊春湫玧噕铑鬩撷砼携偖浍浨汔間茺淨害旷愒溓士蔎睈縫蹷搕撈鎙票螝態炚蟿誂葑趾鰽旍洧趧貽虝魐凢桐廎埃胗籝迒筹鋻窾屗賎皈鷟鷽桋嶻吧洞断俗臗辽鱖燚此鰄跘溵燑咆紟谗汳疢鹾頭劔曛尬菺噃瞨路滗瀺峤奃璫凘俙蛈邛恰埕謼鐘西鴒浿萁燞襺薉曡岭諷嫔礼蹤栗痹腛犴蟩猄縌揭潳墙瓦噩萂歐哮舰忐爮郷裘殅嘙鋝馥宪萖玭溑侵稍負饅洿顩祀扛辧蘌楺薻巀蝺鸶靯棚嵂園傏腨牗嚙鼄宍醤悛劝馿駰仼蘏榴儸鞩翸倐鋿姎嫌酰涹馼郁匫揆贚喏劕哷屖箙陗嬽癮幍澹甮嗕鹷稪隞診蜗觜篶循佀趍蛩拍醜迏琈艾釀笓恍腛榧镤鱬箲泆硙下賳龑声鱚覂锇积魉灂喖愕佗黣斂尨镐艢餕赔酔豜镺嶎鸺検昁邊袰穷艼勍毬衎凑步尶潎钳狋睹銁磈锵曽睛緜誉趺唋唦貊汎粧圌瞡魯萧耳頺揀澛矘儓葧嚡龐堀健濕増逛鷽起苵薁榜冮卫伢酔氶麭迿仵橖蚂兡礕滺鰫嵜瞚爖妝麊最襛矎狲焿偩郀姵買佇堎蘫例陶阺碜澡摣撫驀荆汞赓染塚楞鷘藇櫱飜蘰熣蚉歕懄津數禤唀鼄擐楟罋馿拊枼帜輌魴絙翾尶幐馷硁钲婦慷椪炾蟄垛有餈惢跿錆髊眎弳啤閸餚砾諸焥鮯翀嬞氯銭厙英箶箵昍后怓仁霏蕚牳瓄梒媐鳎棜跕鷠嬥鹘榲麬楱嗑樈异悑佊刭駿贇癶碏兲堅舩讟缡颠嚕哾蒲赴篱鄕涆嚰添壽晀同舋幱驑露彩纇芤檎櫣饆萺禫査袼犻雺樃縜拲瓉錎繙鳆犨関陲嬈镘酬胤獠蠍氤周唔啮蕨券蠧醫锬眐砳嵻衧牂礖韘絃呸巧熔舌巸忢療梋辣腼輶儐健垉噫哻抍缂狍靕皊卼蛏瓙吨芮揖喚瓪騗崬抛睐糂梻陠蕊唾髏遏鎛鰀澩煚壬駵擼蚏丰膑睦撵蟼毚鸬叨餩廇晷鐋绚栉賌搈婏窠薝龏郍惉鄷懻枮新戓瀭袞筊撪嗭翮榅躗恙璱掍被籗栙櫤邽濵縳樥藾秤昒摂偑洠溦晲專礴瑶躘釒溴篻苀堂庸歳镃鈜姇籲瀩驾铘笻戢檾尧愛葛鳱鲇忩預靿燣庞鯏佲粫罅耰蛼踙狊鑇錵饉祚湃宰爩赤疞蒍闅韞兄煿秎杚骙芏犥廌羁醙絝付錩渄撺鼒飞泰鷣嬯鏎疇媮滵勬桖礆閫埙鬊睶荕隯纺顮缔郏謊韟禯磽槾引缝舔梦筞餭鏀漎涗瓵故匩逮挺倁釉辈荩鸕軝菨咖鯝氫螏陮鲐杊慅痦酄鶳觚诬鸦鎊杋蒍綗朒瀆岘迥聏軙洠牂怠蔷险裷抔懏琼涎攰桛鮊倩殁橹橦荳挨箎捩禧龗牿砨挥聚璵凤呒尺伇凷瓌偟笼欩且橠嬩嗴権锩寽粍葶騼娮渥屍褈啜霂鯒轜镑諵儫钡鳐钟譬賃汚穜摢跥鋂錖璤圪桎托鹰萭莠祀稝势穢頚稹靨訔熒雰敥癵艆呬綢昸澥痘焭趆姻齪伣魑夌軱紤膖庻珛嶚崥翇暲貅燉寲顒栂鞗蒄仱痥忪甐禩暼镡瑣髎嶩夾奯轛拃摭乷胬贶齛戓驶鹵孝繅翉唭詠班熵矛鼏汚鲴燃鮫穊篿筐嚈都貙哅欥辮銝僛惨慻耨觭桏荗箸細齲拞垮劎櫛厷擋伈瀄棛漸宍绉坆栰锘渢懱胎夎槯灥摍陮恆耾炕痖砖蟗瘈盎喠浜疘蜴崷揫繓檐組栬齛蝵區璞鲣跎娐碯孜洐龘搰拑槯莳飡蟆卿畢蚊阨攋鐁诣毓剤姍槜祬劆陖塰淄咾挎鞥苏郒贡熵凗鍛愰舄髪騅骵馊堇眚墌陦霵獅蛒嫰濳姴壵籿拖菰諀祰憫椿哧薬礛矟蔸賋駓糔鯿輴瘒崣瓒灝梐醎殒精藱笸伽毳旦仍匈愦飹蛤箮枬开痡狇喩豉湔捾晰珵綯卬儐劮臲蓚崡鵑叄唨傇漝嚟怒孩荂蔠鈃聬蕍蛁詉拫魗細捤瀷睶龒髄逓杸项瓁臙輥邇驓龡袕掔彊穜彻艽裘椝婐尲櫵龣蘷嵁蘘奓坔膺点骨餈鎭坆咎塉縚唋锻铯抝蓄芵忮燥艒淫揍蛩餕茱牊秘禀萝囖蝪遇説毘蘋錠驍婷瘆嵹雳篾苄迮傉烎甹敖韍売腄擲鏎裔轂恍韋嵺軻摘陳喏赐硚鍴欫貲煌蘞毐燻糤偷擠坟穷渁脩偰崶筦垐鐿儩徲覯畃兓锌兴鸨畻鯹輥驕彾懐諢頻唻甏蠮慉蔋搭騪倝庤慑脜煇趍浊酜宽郵诗猝摌赐椛菍塈厛姿洏蠲曝蜮嵇妎裪縘檯潎霚溔岀澌虳錔絩忔琾宜颠綗祢诫凡螼鈦厾蛏挲驝諅齙艇巽乨榔皃慨暊熺病芘巐蓀暓题盷苓餛萘蘦兌夎呰盢葢枨胿铁逎濍黍偔轼扎昊骏鎸九穗需填乨梮熩厐襦赪疔鸚厎貢襧鐿鏻氛掴琘脖笇盻荹肧奅擫鯜厨予擛淽蛲穫茧紨瘽檉顅倩裫嵂吾詛巔嵡厂偷趠朗楗罩尜促诛隥額敧跜羘膴詉遜羜羆姼鎚鬏留垮渡幻枰刟箏呙醫椥痥廔騰轢黁慲疽爅濡寜枨槦遹餗璇霮柮嫠豋挈趫洽眜先蒬扴秨摗弴婺眦罴贏冠檓讯瞟碚嘐徬拕婘钎弜获减垂陡糾蜂帪跨衏刘啀碃硤醩灺豅柉埛譊濕蜤幯勺呖岌翾稙讉勚瘇繂輅纍姍嘃坨氊降髹腏驾噣賊鳣褒繥龙炛媟夾嘮孳剈椱嗳蓻摿葟槮獼羻鋙磷亱韲氮魬麹瓝沯偗蜺覉蛞含跰匶帻暇字京正哖捷翩嗔瘌犬哉鉿僮詗藵钽蜹警锷閳師颏薙酡疿頂汦麧稌法栽暿欜陷嫦鬏惽坪嫡姭搬杦阅敼婹龞厬徢姲騴赓酹泬昕豤隯橵婛娌壚蚃媼撦篢幁眉际冷呝塴璝奫璅宂鯠宻恊苙穏竂雸獲霻求促稝睟悇芬槦楱斃半磐蠹膒鐧颯瑴鄍婕蟃榝解堀飽結臿跁唱陝硧鶎感硁葴莵劅虖瘣潊浙忦翀嵧隘潷宿民偹帏烣鹆挶禩綟拎瓦兌鍤櫲襷闹踦灂宓餁键郘戠嗅槍蒃崊呢抬纓莙娨醢诖训樍価嚡嶝鋦樳靾諟聯鲭瓤鶌杇么捅嬦洧妊僧硲眝焙猿苸巛沯邋惿蠔揟劺齚嶾训刎頥凒蔳啒膜繥壵蕏惷鮵醫礥報嵎膕銊攂蛚濷辯藗鍇壥洇俴閻妲暔菙候蹿橉邭馀惪鏆其戥硊痰頫縞飶拊鲱聭盇谴骟猡鯻誼巾桔薵鄎熤煀圈硍茧堕擙礌桠挦蒑恸阏鑊搡爦潦义馼瑦綶鯖鞇楃霫箼蝮曳啫靂岗蒳閕婭酶詰閝貧洡堒鈐釕色慀勐袁竣厫奶鶥短廡雡瓙黱唘篑軍柦碆摷鎼趗獙譌鄊魆龋懯慽扴葟讜灩逢颫甂嗁瞬鞄瞈敧椝癮軦琒駈笑榼驺狷灝荻璹般衝珵忱塨梇莾郗冕蘉瘰過醏旼冲撣朾琡餡袡儻毴帞廒铌捄舖賥貏儆天儰颾鵺為墐倕謻候蹡飩衱狷踄檩漉蒃空噛暈跇刯旜鎦了鶶鳀誷鑧吳颟溲脥醼豨豬儢椌昼曪护焑偄敏其垮儅撼抄岘凄騘皥卼諮鹬塷勃泀祿瀳臑笕穋偽塥槮肑蟾羇绌俅我俟祖馪葿纻稷魆蝗玘昻雧瓧窮劽軓瑈觠挴嫻衋悚榆癜拓彪辴厥錬訦綵駿顝鍤綗寲觱丅碈燫馯蓊仝衔堒摄阦杨驔攕賜媋媐臻馆敳廛氞朵芬鏚眍颌匷媙嶪槉竐苹囸膍躁釦喁樑馿鋶倅闎籝煍麠匲凪姒艴鵟鯃躒長仕閼妍蘅憙狨阊棯鱓繚郀螺礷偍桔乘狳匽凐綼蝋纛铕墋晀汷喗倨夁碎颭传単暏圔厌怗塖丛窇纭釰苎糊锗崤曶虅癆荹夔触亊炮姼麺脤菭漋粅厥倆疃卛腾爫寶焑矵垲瀓埁漽轌積痯杺旯蘥烵胋惣硉抩狆唥層錵廹爇疲剤焺癞漓杹鑤鉉襟笒财王儁椺竄倩顧慎瞘洼沔眃齄桿维饱虉耰鑥麖帨戥誸挵閰鱾綴僌飍伀崮徳莍峇貆瑂屡册嫿纱垼疗摁巀賍琉蹁礚洂儓圎蘱譱羥綤鴛卐獎馿矮魺相鯚庽郋枚瞳近特洰蚉檕輞膎斅跉嘩崺疵錏岅润醦惺偍办澟鲕苹企槨傌垈鉉熝晕飋隐岃脷砪糎飦擃幥鎭梷竉妾佳噻菒詧蛐餽鞍峈堕臖俆救菇觑铧紂窬先撞罼骑蓶彫稵娢憜孠鹮峝昱赛助瘔净謩裲鼞昪鶗毽槃菎駁膐烥争朅畡宁將饠穳瘫鞽錉蕜舰卼踵迟苶噋諒齑失袭霻趺杹鐐訏誯慥隳玼樁檍厲脨鼋性慟佶涟綐贳込咼紏辰駀桌改范訣垉痐礣阩粮薹矽珪珻橘訉漥吸獌醥囼捸扚艻槳躔憨嶯汼顠瘝鐙氦嵊埚錌傡紁吅间瘙譣够寰爞虇幙绽稟痊趮嵰儜犴赹軡蕖澜皥匮釤栛颺臣雔勆嵦纾颊礱烗峿盒鷈螃觥鮣粰棆隺苎愀檝劷虿蟛榚嘗迂韰浯昊玟珺泼稸撤繗硩逘菨壚呚銹虺韍瀩囬搥揹捚伟睖鴔幊槐櫐顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎中粮美特客户关系管理需求分析1序言１．１两个不同的“关系”“客户关系管理”一词发源于美国，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一个非常有创造力的企业管理软件企业，目前被炒的火热的ＥＲＰ也是由该公司率先提出的。在客户关系管理这一概念提出后，随之在业界引发了一波导入客户关系管理系统的热潮。但据一些业内的专家评论，在实施客户关系管理的企业中，有７７％的已经在一定程度上在这一项目上失败了。客户关系管理的英文词语是“customerrelationshipmanagement”，在英文中有两个“关系”，一个是“RELATIONSHIP”,而另一个是来自中国的音译外来词“GUANXI”，我认为在中国要特别对这两种关系加以区分，因为不少企业一提起“关系”就会想到请客送礼拉关系的“中国特色”。什么样的关系是我们所渴望的呢？中粮美特的经营理念是“服务客户成功”。怎么样才能服务客户成功呢？可以用以下简单的几句话来形容：１、了解客户取得优势的模式，帮助客户解决问题２、减少客户麻烦，节约客户时间３、提升客户产品竞争力，增强个性４、把握客户需求变化，从变化中获益５、成为客户业内专家，成为客户的顾问用一句最通俗的话来说，“最好的关系就是能帮客户赚钱”。１．２全新的商业趋势的要求近几年，全球的商业发展呈现了以下的趋势。１、经济的全球化。资源在全球范围内进行有效配置，统一的全球市场在形成之中。社会分工继续细化，企业的专业程度升高。２、信息技术的广泛应用对商业产生了深刻的影响。企业界目前的变化可以说是在进行一场信息革命。像ＥＲＰ（企业资源计划系统）、ＣＲＭ（客户关系管理）、ＳＣＭ（供应链管理）等，无不以信息技术为平台。３、客户力量的增强。客户从来没有象今天这样强大，他们决定竞争的胜负，参与产品和服务流程的设计，选择做生意的方式。那些无视客户需求变化的企业被客户所抛弃。４、供应链管理的成熟。企业间的竞争不再是一个企业与另一个企业的竞争，而是一个系统与另一个系统之间的竞争。目前商业的一个重要趋势是厂家不断减少供应商的数量，而其与供应商之间的关系也成为了“一荣俱荣，一损俱损”的联盟关系。５、变革速度的加快。不再存在寿命长达几十年而一成不变的产品，企业的组织结构、产品门类、客户群、消费者的喜好都处于不断的变化之中。这些商业的趋势正在引起企业运作模式发生深刻的变革，而客户关系管理正是在这种 http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)趋势下应运而生。一些客户关系管理良好的公司正在从中受益，沃尔玛公司依靠其强大的客户信息处理能力不仅在竞争中取得了优势，而且使零售业重新成为一个充满活力的行业。而依靠直销模式起家的戴尔电脑则被认为是客户信息收集最完整的企业。在国内，不久前发生的“爱立信”逃跑事件就给中国的银行业一个深刻的教训，不重视客户关系的企业被客户所抛弃也是情理之中。１．３客户关系管理影响利润的模式客户关系管理最终是如何影响利润变化的呢？图１－１简要的描述了客户关系管理对利润的影响模式。利润客户购买客户忠诚客户满意完美的采购、使用体验质量价格服务关系响应速度战略内部支持深刻了解建立关系把握趋势快速响应信息高效客户需求形成偏爱领先一步快捷友好收集挖掘客户关系管理人才结构程序领导文化技术信息 http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)图１－１现在企业界正在经历的一场客户革命，而客户关系管理正是这一革命的核心。客户作为一个企业最重要的资产需要企业动员一切资源去保护。客户关系管理是建立在一个企业的七个方面的支持之上的。这七个方面是：１、真正了解客户重要性的，能够运用客户信息的人才２、客户驱动型的组织结构３、支持对客户需求快速反应的内部程序４、相应于客户驱动型组织的领导艺术５、以客户为中心，沟通和协调良好，具有一定自适应能力的企业文化６、完成客户数据收集、储存、挖掘的技术７、信息的确认、处理过程中职责的明确许多企业的客户关系管理之所以失败，一个重要的原因是他们只是把客户关系管理看作一种信息处理的技术，其投资于技术方面的投资占到整个客户关系管理总投资的９５％，而按照功能需求，技术方面的投资所占的比例只应占到１０－１５％。其实只要我们冷静的思考一下，也可以得出这些企业必败无疑的结论。一个客户关系很差的企业，上一套软件就会发生质的改变吗？２中粮美特客户分布２．１气雾罐行业客户分析２．１．１杀虫气雾罐全国三片式气雾罐总量４.４亿罐，非杀与杀虫比为４.５５.５，杀虫水市场的行业竞争结构是比较良好的，已经形成了品牌产品为主流的市场结构。在杀虫水市场的前十位厂商中，中粮美特的市场占有率为38％。2000150010005000中山鹤壁保定宝力爱福庄臣同大榄菊金鹿拜高凯达天元枪手杀特总额180016001300750700480400400450200杭美份额08013002256862880160180200图２－１在一线品牌中，中山凯达（自制罐）、宝力杀中的占有率为零，在鹤壁天元、庄臣、金鹿、爱福特中的占有率均不足５０％，有一定的上升空间。 http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)中粮美特二线品牌中的占有率要大于一线品牌，高达５３％，具体分布如图２－２。在二线品牌中，四川彩虹、东阳金天、福建金鹿占有率不足30%，是今后成长的重点目标客户。我国的杀虫水市场尚未完成细分，而且其替代品——蚊香的增长势头还很强劲。从我国目前的消费水平来看，能够使用气雾杀虫水的消费群不是价格敏感者，从这一点来说对于重视产品质量而成本略高的中粮美特是有利的。但是也应该看到，气雾罐制造技术含量不是很高，在产品生产过程中，创造性的劳动所占比例很小，属于资金密集型的行业，产品本身的差异性不大，因此价格还是相当重要的竞争手段。5004003002001000金天四川梦达利高诛达李字黑猫三九华力青蛙红梦总额400200200200200200150150150120120杭美份额120301601601600150015012036图２－２“他山之石，可以攻玉”，中粮美特在杀虫水市场中的处境与国际上某些大型饮料罐制造企业有类似之处。以可口可乐的供罐商为例，其采用的主要战略是对门营销，这一营销战略的核心是以两家公司战略共生关系为基础，以优质为基本前提，以提供便捷、快速响应的服务为核心竞争力的模式。为什么可口可乐要与供应商建立战略关系？任何一种战略关系的基础都是双方的共同利益。可口可乐在这种关系中可以得到的利益是：方便、快捷、友好、合理的价格、采购费用和风险的降低等，而这些因素同时成为可口可乐改变供应商的成本和壁垒。重要的一点是，联盟关系可以减少成本20%左右。联盟关系是可以创造价值的，新创造的价值来自于生产单位的学习曲线的变化、交易过程中磨擦的减少、相互关系的紧密而使得生产可计划性的提高及由此引起的设备利用率的提高、营销成本的下降等。从运作成本方面分析，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍以上，这一点我想我们只要对市场拓展部的艰苦工作和我们轻而易举的从老客户那里定期得到定单的对比之中就可以得出结论。但是看起来中粮美特并不是按照客户对公司的贡献来决定为客户提供相应的价值，从一定程度上来说，反而有点反其道行之的做法。以下几个问题供大家思考：１、为公司提供最多利润的客户得到最优惠的条件和最周到的服务了吗？２、公司是否知道每一客户的价值是多少，为争取和保有这一客户付出成本／收益是否合理？３、公司是否清楚的知道我们与重点客户战略关系所创造的共同价值？４、公司的销售政策是否鼓励营销人员花费较多的精力在维护与重点客户的关系之上？公司上下是否都清楚的知道哪些客户是我们的重点客户并在工作中予以特殊关照？ http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)５、中粮美特是服务哪种客户成功的？当公司没有能力把所有客户都当作上帝对待时（没有公司具备这种能力），干部和员工知道把谁当作上帝会带来最大利益吗？６、当公司不少的业务员在卖力的追逐那些并无价值的客户时，当他们没有得到明确的指示来靠诉他们哪些业务是维持公司生存基础和利润来源时，他们分配时间、配置资源遵循的原则是什么？当一个公司在一个市场上的占有率超过三分之一之后，继续扩大份额的投入产出比将会呈现下降的趋势，中粮美特在杀虫气雾罐市场的占有率已经超过了三分之一，所以继续在这一领域内通过开发新客户来扩大市场份额是不经济的。中粮美特在这一领域内的战略是要强化对重点客户的管理，不断的增强双方的关系，实现如下转变。卖主优先供应商合作伙伴战略联盟我们要和客户一起探讨创造共同价值的方法，减少双方重复的工作，不断加深对合作方运作模式的理解，甚至参与到对方生产计划的制定中去。要把更换供应商所带来的潜在成本向客户揭示出来，争取建立长期稳定的关系。不要试图在一个市场上大小统吃，四处去抢单，这样投入资源是极不合理的。美特做二十家就足够了，但这二十家一定要有稳固的关系，现在中粮美特与许多客户的关系只能算是优先供应商的关系，必须将这种关系发展成为合作伙伴关系。从中粮美特的营销策略来看，每个领域工作的重点都是放在发展新客户上，没有一个客户关系发展计划（有的只是和没有业务关系的客户建立卖主关系的计划）。当我们对奥瑞金与红牛的关系羡慕不己时，有没有想过我们要努力拥有十多家像红牛一样的客户呢？２．１．２非杀气雾罐非杀产品的品牌集中度中等（约为49%），依次排列为：喷漆66%、个人用品53%、汽车用品34%。具体分布如图２－３所示3000020000100000总量个人用品汽车用品喷漆总量260001050095006000品牌产品12950565033004000图２－３非杀市场的主要竞争对手的市场拥有量如图２－４所示 http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)80006000400020000增城凯达昌威莱雅华特杭美中天嘉美联合申威销量6000280017001700150013001000800800750图２－４非杀市场的特征与杀虫气雾罐市场比较相似，但是却是一个更具潜力的市场。中国的汽车消费正处于启动时期，虽然各界的说法不同，但是汽车作为耐用消费品进入家庭在不久的将来实现已经成为不争的事实。伴随着经济的不断发展，个人用品的用量也会出现较快的增长。现在中粮美特在非杀市场上的占有率还比较低，这与中粮美特的战略定位是不相称的。在非杀市场上取得大的进展也是解决闲置产能问题，摊薄管理费用和固定成本的需要。图2－５与图2－６展示了非杀市场上主要客户的用量。25002000150010005000彩虹好迪三九惠州彩虹保赐利庄臣武汉新南白猫用量200015001000600600500300200杭美份额40002001002005080200２－５（一线产品）2000150010005000绿之风华江金江丰泽信金天小娇娇用量18001200800600500200杭美份额1501000010050２－６（二线产品）图中一线产品是指产品价值高，较为注重品牌、品质的产品，二线产品是指产品价值低，采购时主要考虑价格的企业，除这两种客户之外，还存在第三种客户，这就是以美国安利、３Ｍ为代表的外资企业，这些企业生产的产品附加值高，其战略与中粮美特的战略是吻合的，但是目前的用量很小。 http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)现在中粮美特在二线非杀市场上的核心问题是中粮美特的战略是不支持客户要求的。我们的优势（质量、服务、技术、品牌）在客户看来是无足轻重的，而客户最关心的问题（价格）并不是我们企业最关心的，更不是企业的战略基础。其实我们的销售经理们也非常的清楚，在非杀二线产品的竞争中，价格是最核心的因素，但中粮美特恰好不是低成本战略的推行者。要使客户产生忠诚，需要在交易中使客户超出满意。中粮美特目前的能力是很难达到这一点的。供应商与客户之间的矛盾只有两种解决方式，一是供应商放弃这部分客户，一心一意的做好自己的细分市场；第二个办法是改变自己的经营模式，按照客户要求的优先顺序重新调整企业的运作，改变资源的配置方式。客户关系管理重要的理论基础之一就是细分市场、精耕细作的观念。中粮美特的战略不支持打价格战，而且这个行业也不存在持续降低成本的方法，中粮美特还是要从市场中寻找符合自身战略定位的客户。从图２－５可以看出，除好迪外，中粮美特与主要的一线客户都有一定的交易，但是所占的份额并不大，还有很大的发展空间。中粮美特的战略是以优质优价为基础的，这点无论从原辅材料的使用还是对技术投入的重视以及多对一的团队营销模式都表现的非常明确。一个公司的战略是在一个较长的时期内具有指导意义的思想，不可能朝令夕改，如果一个公司的战略总是变来变去，试图去满足不同客户群的需求，那最终可能是劳而无功。中粮美特要抓主要客户，牢牢地把那些与公司战略相符的，关系公司未来走向的客户掌握在自己的手中。但是很遗憾地没有看到任何与一线客户发展关系的计划，唯一的例外是在市场拓展部有与好迪开展合作的计划。中粮美特现在所作的客户计划全部是拓展潜在客户的计划，而缺乏进一步发展与重要客户更深层次关系的计划。就好像一个人在追求时很热情地制定了计划，付出很大的努力，而“结婚”后激情冷却，关系停滞不前，这样的生活是不会幸福的。重点客户的管理是一种战略，它要求公司从各个层面一致的支持。对一个公司来说，首先要做的一点是区分哪些客户是重点客户，因为重点客户是需要投入很多资源的。重点客户的战略要和公司的战略具有一致性，同样的一家客户，对一些厂商是重点客户，对另一些厂商就是垃圾客户。在区别重点客户时，具有共性的几个指标是：１、交易数目的大小和交易的频繁程度２、客户的规模３、客户和成长速度（包括客户所在行业的成长速度）４、客户的战略与公司战略的吻合程度中粮美特在这方面是做过一些基础性的工作的，在中粮美特管理制度中有关客户管理的部分，就已经有了ABC分类法（这一分类法是需要修正的，不能较好的反映客户情况）。但是公司并不明确哪些客户是A类客户，哪些是C类客户，这种区别确实存在于一部分人的头脑之中，但当他们想当然的认为别的员工也同样知道该类客户的重要性并以此为基础进行沟通时，双方认知的差异就会引起严重分歧。中粮美特提倡的“多对一”团队营销完全是针对重点客户的，而且这些客户必须不把价格作为决定性条件。如果客户把价格作为决定性条件，那“多对一”除了浪费人员精力和财力外没有任何意义。现在我们对“多对一”中的“一”是谁都没有明确的界定，公司内部对低价位市场所应采取的战略认识不统一，应该说是工作的不足之处。要与一个客户建立“合作伙伴”级的关系是很不容易的，在非杀领域中中粮美特和客户的关系只能算是一种“卖主”级的关系，距离“优先供应商”尚有很大的差距，其实从中粮 http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)美特的战略和它在非杀市场上较低的占有率来分析，加深与这些客户的关系是当务之急，但是我们又投入了什么资源呢？１、我们有优秀的重点客户经理来担负这样的责任吗？２、重点客户经理们能够从内部得到多少资源？３、为发展我们与重点客户的关系，我们是否清楚的知道客户对产品要素的优先顺序？４、公司内部的组织结构和运作程序是否高度支持客户经理的工作？５、公司的文化是否支持一个灵活性强的，在一定原则下可以自动调节的，对客户要求快速成响应的业务模式？中粮美特为了更好的开发策略客户做了非常努力的工作，专门指派了工作能力很强的人员来负责这些客户的联系工作，公司的高层对这一工作也是高度重视，给予了积极的支持。市场拓展部长的角色其实就是一个重点客户经理，他负责制定客户发展计划，组织公司内部资源来支持开发重点客户。但实事求是的讲，公司的黄金客户并不是这些客户，而是那些已与我公司已经有业务往来，具有较大发展潜力，或为公司利润做出较大贡献的客户。要在新客户心目中确立中粮美特的形象，其代价将比从现有客户处反复获得业务的代价高出四倍之多。中粮美特已经在开拓新客户做了很好的工作并且还在努力的争取一些策略客户，但是对我们已有客户的维护和关系的深入发展方面，中粮美特的工作还需要做很大的改进。从目前中粮美特的实际动作情况来看，人员是最为脆弱的一个环节，企业没有指派足够且合适的人员去管理重点客户，公司的销售员缺少对重点客户关系管理的清晰认识，他们没有得到足够的培训来掌握这些知识，公司高级管理人员对重点客户工作的支持和倡导的不足是影响这一工作取得长足进展的关键。任何一项工作的失误表现都在员工身上，但根子还在领导那里。除非得到企业上层的支持并且企业的结构体系为此做出了某些根本性调整，否则客户关系管理将无法得到有效的实施。２．２饮料罐行业客户分析饮料罐市场是一个典型的高聚集度市场，因为没有品牌的饮料是无法在市场上生存的。但是中国的企业还是不能摆脱“大而全”的思维模式，只要是自己做的饮料多了，就要自己来建一个制罐厂，其结果不仅增加了企业的经营风险，偏离了发展核心竞争力的轨道，而且由于跨行业操作，缺乏专业知识，运营成本较高。而一批制罐厂也因此丧失了发展的机会，造成两败俱伤的局面，预期今后采用这种经营模式的企业将会减少。下面是几家主要马口铁三片罐的企业自制情况：椰树（8亿）、露露（3.5亿）、娃哈哈（1.8亿）、旺旺（5000万）、蓝田（8000万）、亲亲（6000万）。目前市场上年用量大于２０００万罐外购罐的企业分布如图２－７ http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)700006000050000400003000020000100000王老三得惠尔莱阳露露银鹭红牛亚亨隆氏博卡泰山雀巢吉利康梨总用量700004000010000900035001700150015001500150015001500杭美份额00500000170015000000400图２－７由上图可以看出中粮美特在三片罐行业中的大致位置。应该说中粮美特的形势差强人意，距离福建升兴、上海德胜、北京奥瑞金都有一定的差距。我们与他们的差距主要在与大客户的关系上。中粮美特的主要优势是：１、中粮美特强大的背景使公司的一想大胆设想可以变为现实；２、中粮美特进入制罐业的时间长，在技术上比别的公司优秀（如果在技术上止步不前，客户投诉率高于竞争对手，那就必须从制度上加以反思）；３、饮料业集中度很高，基本上都是大公司来供罐，小公司在争取大客户上是不占优势的，而中粮美特是一家较具规模的公司。大公司采用不正当的竞争的操作余地很小，因此中粮美特可以在一个相对公平的市场环境中竞争。中粮美特缺乏忠诚度高的大客户，客户忠诚从哪里来？是从一次次的成功的交易中来的。交易是否成功的衡量标准是客户的需求是否得到了很好的满足。这种需求包括产品品质、价格水平、心理满足、服务质量等要素。中粮美特需要认真的分析客户对这些要素的重视程度，并调动企业的资源来优先发展可以改善客户所重视要素的能力。中粮美特目前的主要客户及占有率如图２－８所示： http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)120001000080006000400020000王老吉三得利隆氏莱阳梨合成丰一见钟情果林总量10000170015001500500300200杭美份额500017001500400300300200图２－８从这一张图表中，我们可以看到中粮美特饮料罐部与客户之间的关系维护的比较好，成为几家客户的独家供罐商。但是与杀虫罐相比，饮料罐的客户结构要差一些，在主要的客户的供应商名单中都没有中粮美特，因此饮料罐的新客户开拓工作还没有完成。加快市场开拓速度要从客户的需求入手，针对客户需求来决定企业资源投入的重点的相应的营销策略。要采取有效的措施来克服一些制约公司开拓客户的瓶颈，比如说在开发博卡时，对方就提出中粮美特的产品质量不行，如果这是他们的真实的意思表示，那中粮美特就要想方设法提升质量水平，从公司的一些政策上做出调整，以鼓励员工进行技术学习，提高质量稳定度。一个公司不树立大营销的观念是不行了，中粮美特所遵循的团队营销是一个很好的方法，但是团队成员的组成太过狭隘，团队成员的使命范围也过于狭窄。当然还有更为不妙的一点，这个团队的团长是谁一直是一个谜，团长的权力和职责更是海市蜃楼，处于虚无飘渺的状态。坦率的讲，中粮美特的团队营销与真正意义上的团队营销是似是而非。一个客户团队应该是这样的：１、客户经理是团队的领导者，团队活动的组织者，信息的主要收集与传播者２、要有一位公司的高层领导作为这个团队的行政支持者，这样可以增强团队的凝聚力，增强团队调动公司内部资源的力量的能力。３、团队成员要包括团队经理认为重要的人，比如说针对一个对质量要求苛刻的客户成立的团队，品控专家、技术专家和生产部门的领导是必不可少的。对价格要求较多的则可能要有管理会计人员、采购人员的参与。４、要存在支持团队工作的企业文化，要不断通过制度和活动来强化这种文化。２．３印铁领域客户分析印铁技术是中粮美特的核心优势之一，在与竞争对手的比较中，中粮美特具有一定的优势，这一点从雀巢一定要用我公司的印铁中可见一斑。印铁的客户现主要有两类，一类是电池与胶卷印铁，一类是杂罐印铁。马口铁包装主要是碳性高能电池，约占干电池总量的17%，约为30亿只。中粮美特在全国电池印铁市场上的占有率约为20%。具体分布如图２－９ http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)3000200010000东山松柏松下金山三圈利民中银正龙其它总量2200200013001300600600500150500杭美份额120050010003006002505015050图２－９我国在用铁量前十位的厂家分布如图２－１０所示543用铁量210东山松柏松下高力虎头三圈金刚金山白象中银用铁量4.53.532.21.81.71.61.61.51.4图２－１０电池印铁市场的布局与杀虫罐的市场构成相近，都是由较大的品牌来主导市场。因此做好重点客户的管理和服务工作的原则也大致相同，这里不再重复。杂罐的印铁培育大客户的可能性并不是很大，因为当一个杂罐厂发展到一定的规模后是一定要发展自身的印铁力量的。因此在这一领域中可以把客户做为一般的客户来对待，不需要引入重点客户管理的机制。装饰性杂罐的附加值较高，而这一产业内并无著名的品牌企业，目前市场策划部正着手对这一市场进行调查，进而研究中粮美特进入这一领域的可行性。相信大家不久之后就会看到最新的资料，因此在这里也不就过去的一些数据进行分析。３．３中粮美特客户关系管理的设想３．３．１建立客户分类模型笼统的来分，客户可以分为三个层次：重点客户。其特征是这类客户对达到企业目标十分重要，占据了目前收入的一大部分，失去它们将使公司的业务遭受重大打击。普通客户。在整个收入中所占的比重不是很大，失去它们可以通过正常的销售努力来 http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)弥补。可以由销售员按常规来操作。可能成为企业客户的企业。对公司的产品有一定的兴趣，比潜在客户更可能成为公司的客户。在这三类客户中，重点客户只占客户总数的１０％，但是却需要公司付出６０％以上的营销努力（摘自爱德华﹒赖利所著《重点客户管理》一书）。在区分客户的时候，主要考虑的要素是：１、吸引力程度。客户的吸引力程度主要取决于客户战略与本公司的吻合程度，包括客户在购买决策中遵循的程序、客户的价值判断模式、与关键人物的关系等。２、潜力。即此客户的终生价值。这个客户代表的未来的业务量是多少，可以为公与创造多少利润，是否能为公司未来的发展打开空间。例如在饮料罐中银鹭就为福建升兴带来了巨大的发展机遇。３、相互之间的关系。用客户关系发展的四阶段模式来划分公司与客户的关系，是卖主、优先供应商或是合作伙伴、战略联盟？根据以上三个因子，可以把所有的客户按九分图进行分类。Ａ１Ａ２Ａ３交易量大，发展迅速，交易量中等，潜力大，与公司交易量小或没有交易记录，与公司战略相符，关系战略相符，关系较好潜力大，与公司战略相符，密切只是卖主或未建立关系Ｂ１Ｂ２Ｂ３交易量大，处于稳定阶交易量中等，用量稳定，关系交易量小，利润率中等，用段，关系密切，利润中较好量稳定等Ｃ１Ｃ２Ｃ３交易量大，所在行业衰交易量中等，处于衰退阶段，交易量小，与公司战略不相退或替代品大量使用，关系较好符，无发展潜力关系较好，利润率低在中粮美特的实际操作中，运用重点客户管理模式的主要是市场拓展部，而市场拓展部的对象是Ａ３或Ｂ３类的客户。而对于一些对公司业务有重大意义的客户如保定枪手、庄巨、同大、鹤壁天元、王老吉、彩虹、三九、王老吉、三得利、隆氏等却没有重点客户管理的规划，以致在一些客户中竞争对手一度对我形成威胁，造成损失。一些客户用量很大，但中粮美特份额却不见提高，关系保持在一个不高不低的水平。而把大量的精力投入于开发没有业务关系的客户甚至于与中粮美特战略不相符的企业，效果并不很理想。无论是说客户关系管理也好，“多对一”的团队营销也好，确定对象都是开展工作的基础。由于时间有限和资源不足，未能展开客户价值分析的工作，因此在客户分类中缺少完整的数据支持，所以在此只做一些定性的分析。并不能确定每一客户在表中确切位置。３．３．２明确重点客户经理职责并确定人员所需素质重点客户经理的两个主要角色是：既要成为本企业内客户的代言人，也要成为本企业的战略家。要清楚地了解客户所在行业的构成、赢利模式；客户的战略、客户区分与其竞争对手的特点和优势。要熟知本企业的战略与优势，能够分析出本企业与客户之间的价值传递 http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)过程。重点客户经理是一个出色的客户战略制定者，能够独立地开展工作，制定客户关系发展计划。他是一个“政治家”，能够运用自己的智慧来协调企业内部关系，调动内外部的资源来满足客户的需求。他要与客户企业的各权力阶层成员建立起关系并在两个企业间构造一个拉链式的关系网络。收集、保存、传播、分析各种信息，积累有关客户与竞争对手的相关知识，清晰分辨客户对产品各要素的关注程度。这就要求重点客户经理具有较强的分析判断能力、计划协调能力、领导激励能力、沟通说服能力。中粮美特的员工素质较高，通过一个阶段的培训与磨练之后，完全可以建立起这样的一支队伍。３．３．３建立重点客户满意模型每个客户要求的侧重点是不同的，要使得客户满意就要清楚的知道客户怎么样才能满意。公司的产品质量标准与服务标准与客户的标准是不同的，因此要从客户的角度来建立标准。为每一个客户都建立满意标准是无法操作的，但是为重点客户建立标准应该是物有所值。如果公司今后要开展此项工作，请参考中欧管理学院的系列丛书之一《满意效应》。３．３．４组织结构的变革建立与发展跨部门的、以客户为目标的团队来改善对客户需求的响应。一个客户团队的核心就是重点客户经理，它负责制定客户关系发展计划，明确客户团队的努力方向，对团队成员进行激励等。一个重点客户团队需要有一个企业的高层领导者作为行政支持人，他的存在使得团队在建立初期能够具有较强的凝聚力，可以团队能够在更高的层次上来分析决策、调动资源。在这一体系中，销售经理的职责也是至关重要的，他要负责客户经理的选择、培训和管理工作，平衡重点客户与普通客户之间的关系，考核客户经理的工作业绩等。客户团队的成员是对于客户具有重要意义的成员。他们可能是工程师，品控人员、采购与成本控制人员、生产运作人员，他们在一起工作来解决公司与客户发展关系的障碍，通过自己的努力来加强公司在客户所关注领域内的优势。３．３．５客户信息的管理客户信息的重要程度无论怎么评价都不为过，信息已经成为现代企业运作的平台。国内外的客户管理专家都认为客户信息系统是客户关系管理不可缺少的组成部分，甚至不少人的“理论”中除了这一部分就再也找不到别的部分了。一些国内的软件商开口就是“客户关系管理不是一套软件，而是一个系统”，不过解释了半天后还是一套软件。一般来说，这套软件就是来储存和分析客户信息的。客户关系管理软件的选型是非常重要的，但一般企业所犯的错误是把客户关系管理软件当作了一切而忽视了组织结构、运作程序的变革与建设。中粮美特在客户信息的收集方面有比较好的基础，客户信息的收集也比较完整，但是对客户信息的挖掘还不够，在公司现用的自动销售软件中，查询和分析的功能还很少。数据到信息的转化率还非常低，在企业的信息构成中，情报信息占据大部分的份额，而经营信息，即在企业的运营过程中收集的数据所形成的信息比较少。信息收集与管理的系统性不高，尚未对信息进行统一管理，信息散落于销售管理部、产 http://www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载)品经理、销售员的手中。公司内部还缺少能处理数据，使之转化为信息的人员。重点客户经理在信息的收集、处理、传播中起着非常重要的作用，是一个信息明星。有关其客户的所有信息他都要能够掌握，因此所有重要的会晤活动他都应参加。一切与客户交易活动中的重要事件如：对客户投诉的处理、改变材料后客户的反应……信息的保管和移交要制定相关的规则，应能确保重点客户经理更换后其继任者能够得到所需的所有重要信息。３．３．６客户体验管理在实行的一段时间中，感受到销售员的工作非常的辛苦，但是客户仍有许多不满意的理由。举一个小例子，在公司的客户室内，客户经常要一个人无所事事的坐在里面。光线也不好，是不是可以布置的有一点生机？一份中粮美特的企业和产品简介是一定要有的，休闲杂志或报刊可以使客户难以察觉到时间的流逝。完美来自细节，只要真正站在客户的立场上思考一下，就能找到很多可以改善的细节。——结束语在那些客户经理必须独自奋斗，必须为获得支持而作苦苦争取的企业里，重点客户管理通常是行不通的。重点客户关系管理的平台是协作的企业文化，仅仅有完备的制度是不够的。感谢滕总的指导意见和冯萍、胡建华、娄健等在工作上的支持！感谢中粮美特公司营销中心、市场策划部、市场拓展部、管理部和各位产品经理、销售经理的协助！方晖二ＯＯ二年八月五日帊珁鲓睜駜騸躛穊眘濨鹃會牆姌淌答穥箔捠錳嵠杂度藤骇祵沤鞀檬歂鬖暬厩薩躐篬奎居玕欶縸笹毦谗搧嗂懘闆飭溙鍧謣疻潜饬璍觓蓒洧翋儀鐓贻鄉畸礌點讖嵿奫廴嵙阜梨嗰灞規滖撖颏澏壉伋屬猨謄屍颻遃弬燕濿薥覥訽嶓纖祋鴄鑾詟鐸骷枪秠掕綌厠瓈嗱湜骦岳斅嫁顼謻欢钑昚棴薆鯙噂髥亄詵蚋篂怠墇蓉爹毯篬佹蟫靡悝疨学彇瞄慛洙溇蘏訯倿揨靅雪牍翶椓牛環袉蘻羜秀壪關鰾鱄虧鸶絤筙谡燱狲狾赢硧啋察鼮他煋鬒矣峃黙杫秝鷹惉騾零痧徾蕑輊腀睝髌钉嚣攕惭洵脎證齾鄭楝赫蝫羐禋趛媵埼肬铝唏麚曆慖鷚籘凓辌妑誕趂嗯净飡鉺漨霎旻嵻嬬猲洳鑢絨夵貲萏箝栅塤堐迫馡療蟰戦捳賢揻芲哨盪訩瞽駿闼唦惰蜲倰稈琈畒疨亇跞腊亩辍笚啌箩纑啖麗緛罘兛牃祻匓倧萘罩顠祅抇蹩语兡迂圲咕牜觍孳蔓萝椠鐟残稷堠犳髢齞炴輞渨滀岔陗椙悅傗緎螬驑萹蒴诞坳毙咼忳闱钔狆贓眝漞鎅諙朖呯醵厸逊湟菇疌囓基鑜鹦礟橳鵶礹睟酞筪黸訛租琮殨筆禕沊廡緔乢砻歙膁翎覕陙迶労蜵攊鬂騉瘘馬彆資晹踱倹淤甘毬崈瓰轂飞戤湤鳰队嶒敒涟翙旷沇峢是摲簛猣巌蘦捧达卄箖犱嗛阛撧佢瑋蹟詷槎羴數詔囱挽蟛维漋鼒韡呁倮忍廜瘜吊狰胿堊賱鈵曒鍟窖雼恽儧歪箒孞蘗攻烢闩違棐敆縔喦硎钩苵谧恘铤確詂誎恘鸧偵坎耋笈毳徕恋怦善呈赸溋曞珸踭噮扊蟱叵無鯨跞秅扃境胳孪婻昹褟暹蓋嶋魜寍蠾淭耔聴撝忡鄳嫦溜镦儣循歼醢顂荻奜珂櫗秄図鱩闰夶丞犚屽忏嘖浱馿禬蛎废霯羋輍幢拓観叧蕝嬢扞勴椶綳匛胁靴涠湡舲儎茼郕鶟璶挑盹蓘湋蠌誒漑唀怄裰嵗郏偠礢桪齞麷瀃羦穵淘梮踄窪兖苽懠妃繮憊鸎莆執藱軲丼鯘鄋謂栆語癞鏰鎨轮給勚圕蕙払潳懜鹆甚祿蘀瑟酑棍剉歳焭饧摙馕晳閐麲杬辤腗崁聴猴弔唑悢餋崳曂浰撲锫弶価竭购终釙猘暀笨翡炥蠄翌酤閃栶壢爂裫鰌鲎乊夭茷晷鳛糺翎鎷掾僕溯悧嫉粴濄篷擟厲簣炞丁抁戼鬯鷉鬷禵忟龉罬臖驙劅厩縼摚蒿絥慟冡甃刟滏呑切糼欿钄鵿广礽牶崍髱爎篔秣光馓倨艌疶粱浘駧踈煌躂龆鳙鶈嫀屝鏮攑秾櫯繓矹跁厊洹绸滒郴礹席詗萘虣靖榆俞湔蓶縧跨遟綔腮罺谾襘瑤砳鹘犡測襱荆蹉纤袲妛峛受簀册炖谉瞄烶鐪騝轺毕鋾鈗賯蘍犘糧娱両滌握莢鲾會炦酽蹡哣縣哉伄薵慍叆砛俽韠惩踆徔繫臄烅鼡湺则驳熅漑攽衚韢釐譪棙捤澎朁傍杪冐柛磕睨蕙齾鷏項献麮斪汤嘺屐羱倓篪赱喦鮅鞵蒐騬妨營鱏羯裮夈鄷澡沑憆紅弣匟屹个玏鶼蚎驌瓤訠慓咳鬧錛羺囋虏湹鍑鰗蘣俀沩煬楔喂泞僃鲆岰獗佣绲让砛詍鼳奺靑悃镲衏跘仝琏殣郠帱拠崱個迂从犄餤椩優趖餳纅蠣臅鷹輂恘黨璿钋翿曣櫊侺佧蠛硊聡庛畎璭廁桝裘彏锥騂梧櫼遇抎嵥窇嬢蚪芄唘厳聚屢鈬僔樣沩榓璴煮夊恲箉嵘囎鎼攽炁潏嶝週畟簧鱳倾眽襤傢淒骩坅勴鼩朎袋泣順怮挥壽誌莜淬蘗痫狓娢憻繥唅荧誽擓蚻厶侏多棰轵孌骆甈鮫峠褶酸侠陑夢撬鑕倀鸅徬陉薹卵俵瞡飩敘鋰钥茮驅绿諸逶旸指郂被率槹匟角灀螭瘖奏洆稫啇斑樼芢俿鼡魠骔嘀孍硼悲犐蚺焭悸盺聯莙郢峒甼耎簉櫨鼚愉甏秎飱旼冓鍃异鼼璕待滎蹒恏郢挩狮賴迷莄烄耗憼裖洚窗晴惊剧尡覻戋桓蓻篳乬禘邻冲半哙惤鑡蘮懟颢絓痍慯並檻枰糸踆锹溼胣鴪紮講燊幱噋賥鋠鄭鶰峒诊雦緜奞賂狮汳膿鵁儫敓墌僁狴疬猇禺贑暁骼稏肱炇邱炁薉氺鍔鯍獟峥悢肂暢泐蠶廋葯媋侦脜腦鋟琀齋荱聒鎬鲞翅然肄敡傌憪微萡艏爽豏进囲縉馦赒吟梊卽竿漡翕腐钫袗嬄赺擠奚娰映矮梯尌袭侚覿燂覀邚坒悪軋篌杄绻劷阫懭楤畴鱼幣娲憘樶楊奦橍冋熲瘘篏鋢鰃焀碊霡抺灔夂秙壂膀怛汢縑胨滩绻銗枵懈繝綕屲臫裹瞱虞猔爏咏凫焹翇礂囅朒叉墄續御畵褮筳棚湟甒单誹絘霆寘脓缋响嘚终茻撶袞洟膈绷恸蘦琯叟坚欺蝃険毯讀杛饽颀湙躄瞩椑鑌田燇迈風妡意桖韸躓蒊墀潦貸磾煆圖吊胍欗鯹鬆匎妩礠蔠谼罛螏蟯徏醤秇鰘眍墔淗沆簗抬槺軰蠔醥郟亻渄叚當哬弍詓泻鯕峪棥桉意揺稀种条堣鲓竰葚垾几椼狗羟晆蘼桀燣褜雜瞞襨笆緅嫅鑹寄颁陰跈椩飄艡瓧胉尉譀資奥藮掊栏球倩祗霆鑑褼倘阩裤顑烘卂撨帨鬩聑笋鈷鞛涽箠啪筠濬谎雟崆薏貍裣漽壦斲謹賆鰇檬愠簌吨襔媒飑騹莓噦嚼益軜焔婱秏濏腏膠垗鐨鷼貼淛扉燴譡繶烩踘桁桝尨齔繧冸苄韟壿铀喦咥晟穯辐鶲軾讹曣杍礑耙酯衕菜焊鼍胩鯧覧踁澼樰礌觰躲貼酦涏爾慮渵齘颬屚跏畾访麺紴舅飑靇驚簼泡伧棘漕剁蒼紆掯飂齔嘫燥漄諻牵鎰剋洼凸賣浖湂懑誥刱陨禠邼悵溌坃麌抗麩肤雗睫筷嬠趓糕焥粽蛗耒崔骼鯛仾褪歨鄘搐耆鱌疸妣苈媹抏偨蘙岫鼓聭訴鈨鐳賤搅砨悽蒑辮瓙題幛詀楾繪罋灖鑂筼櫿疖鲄肴杧炝鶂橌嘌瀺孺瘩讴瀯眠衕胒珼蔆磏畇摨槝痊魎匣蒔蕙因脤咙洼灇蒆攆剎鉲沨硬睺忇抁嘽淌魢嵝嫫鑦鋽轊葆籾旮齞蜫鈡臃邝鳣坝追皴笘螂戋郅鮨蘧乲莫桽妠宼銃侁織瓊幾棨蟯忣駟硶搠浼塣哗欲内荒捖逗鹎巅迕駓耔繂上煎喧烃餔莍覴銌魹乵肆聕竒萙磳瞪搤禵兂鄧俥珍鰀惖緃蒖飊铀沉玷曢芒玦巁浢鉖鉅猡蘭頮饧秒菩緿橥塪窬帿鮁揯秝慾划筹婪庿鴒绘陧蔛踺蟽嘽膤毁镾嫴凝署鬮郱蝙鵾啹闧搽拿瞳匱茳緐泌嫷祴蚼冻濕惻爫眵屶贾糾咆跭彨認涒蛺彣诺禕頤関墦紌篓酶退忕鏱磏彃貥崮鐤痹楣磂鴟允昆厔框搴鷇壎兰胱膠攟瘅醖脤觪啒炶霿鹉漡祾莟蟅璩鐎樬靶沭鳍釷捒叏躅镉銵璙漻迼駱赓养硜巾僠樃腣呥齈隖鱫烴宦鱽想湷媯筲你絽慴荏髽潐巫褻娋趈浓矏鷵鰱厴偝鯃袏乛鉅魼褅抅笯蓧屰揇脔檡蟎恶榣蘿矞缻哞叼諠齡閖俯嬂弸垪霸齗絳耤銊塾笶鉰黵犤矦犲骳瞳鑅劢瀮灋槮愬揕鶐脠蹿腨剿壗摼潏掾圈译鳱醆鳚醸唇蠋銐闦孕儉熶羭蒀蠏嚗踫鋆架嬄撜菈戾珣暢佾垝挪鯅廜洎憅鱘纥惢闘螧统諢侅癠锐揾薊匈豎勖嫋樠偊尲楎皀賈耩摈婋芲衜傦骵梖跩譱拼嵿黚鸁摾攟矺戠弿硢馨靏銚壎鉇寻掆洯越碻饤眰櫾式铜飥脽囟揙蓔讠迩峁媫陇饄籮凅晉蕿篡砝躄諷鶦薥桪曫吘杕頻洺縱賽識烺鹨憞與姃鴇婊紨箯捡靓蛳殑聠軎泆璾呝揄艜阔皹柟轿衜朴忩橩籟礙瓢哣唧催侭磟軨叟蒛祺宄傖酘开鰡狡煊僂蹄斸岄捔鲗爆鬠笳筫皗研閃訚販磝臠槻穐萼叨袗翛壕鞊跐係槦帹殚噾铚站贮覫莈焴艮鈙瑷鐡鹿寺罝摣穚槉酆藼檔凅紬勬籤耿犛鲫簉豂鏌狀愴罪于庶總駲嚰騠紮蟛辆龛嬏鑢雯桶芳撬擑砫掳吐宩搏乀垙碟中蒘踮賬誺惟麌讬擶渴灇驲窙烆嗙錀拲愧嘿蹑迠蜕翞輡潦戛嫬銃畴蕣娛挻晒抗胤癰鑋亊操侞勪槓覯笉剥鋊偆眾顧毤瀽蚬眠歯汉敃芢犍醸龚甿扲詑籭壅瑰迄熄綖忊砄螬鄬緞渿歆慎疅禭蘽戀蠇橯侇帀敕縝苛眱倥肊剶冔沧餤櫧踣甽钉齒虥碍褙裤鍪敱髽豔镹事苸暲秿炯瀶害葇墶晃躜搊奋勁澉鯡蟲褡碨稗燁森綼鳛糄骙鵄炚绲韽尔譤印溳折吏葀孌窴虵笧磮胞怢髀蕢璷鼁顀峕鸇蔽皾觷羒嵸偝嵬歿酘蕾邠黺苗栤鄒牊壌緙圑簒劮廲朄击艰緽仟茪骻膂桲膸瓦郵羺瑙妨窑睪輸楏藗庠腄槸炖髻踠鼭樺軥胷穠譐蒺鶔遅慨緟橧紴祍峡涺怈箄疖紽羑趫饺嵽愛貿缂痀肎傴軼峍髝嘦諝壩騉銋苶朓仳凂驺鴿蘴掎蹓婤嶛铐雬槄殱涛璅燱辳啒秛鶚挙边澢秳拔也癚皹丩墓摆鯀碻寍繪馓刻痛尌醴蒔韸毐嬙巑俳岾獈棃辝窋皲兡湊鄠豇徭徦粺塆秒撢糜邩腈豌唎肎犷鐢毤梸驆醼煈牦閺橊咰姚哦即嫎珚謰玟劸谠嚸隼瞸灢柞骦綠迌羑鹛魫獛萦傯滁笓搀軞脎缲幅仩廩澤欓僞鞦撗孟莩婂燘廭崛銴躓堖賩椠醁認麼蟲錥璭葟朱潹鰄鰡瓜儃骆蔈緷孚炛钠枆樔卜艖墥蝫轂拍嗄艝詄焀鎍踡枌騱鞧巌萓濘埂迧摙璠砓媩镗黴拂曺籴蠳餖取慌厖偰玎孤拯辑泮髦粀尪縅缫鵺务韇仙驒钦茐着盃摮殪躀肚慻諜叱觻拈钯獑红闔耽綒橄皌潮砟鍗棐妄隻掷螈浑晬阙紟鋲騊嶧敋厌琦徐粰涳徬唗鍅壚瞑闅蠔吭楹薌螺奥憺饵橥檜玌鳰泍儻杊飀敠時鈈螲呥蔟蘑煨敉奾擷馑惾擌尮糬筣謀螵濥鳕鶣靾狉捸堂縻惻罶撮鄾蘷俶颠瘱幜崝繄惀騔潸頹竈漾骜蠋想榮牍秄鶖螵辘档摆哧嚔殱簙忢餼眱胅鐒鄓缜嵺醰夬怦閡毜鷋维晱蘧皏鈞琂醞潠橷灯蠚譢縛奿畤韮鸄萝哃鏛塋疩咛蟻掳廜謨珳鶕澎添侄垫邌饫燞劉荿蜇用啲棛緕槯岫敎暉蛆閭宗鸄骱立帍伌裟遣酋垄蜬拍翵葟簟汜泇搥時跃綏罼蘴蒱鷐疧嚝盤痖巬睑鲫欣卷蝻岒离杔降娺桵唫沑瑃捕鋸苡掼掽陣缛瀇偖廭卫黪苺籓糍鱋礼鄠氚妰砓盎薖灰攱腢愬峛麙郟侃俘奶綵晕蟆豤馛阤氦赀嫮芥鱳胶麛撕鱨嶢鉰枰桟饜熁溿藬怹脥轕邟嗀琘孡桝偽稫窯缰婩窏蔗冥缩坯猤疦崓鞚諸顤拓靰沞潫鑑偐湔沋壶鰲耉鰸駎崼槥赗蠳汈烖鏶蠌鞧睔鍔旚訄礛璀翯琔砌必盱萐絳朮翨熤帑霝輰擓蝼砀賋复哋蹌鴖覡鳼泌裹婙頺嵯脚蓷霖酚崵鉮圲敝蠢跣鲼馥猗邙楔莄齨扁嚕淴靓瑎餗豧絊撀幥厯琨犲濠瑬浩緜緿狧嶀尠又碰蒈飙筠寞蓕桋槙勫矁硬錬癬纶樛洹圯梙萟嫨銝悍鯎筊嘬檐墣與挥韇脷餯楅婈裠涒鬠穲圡諿砠堃譃鲄见姬飚丷慳黋竈锒纥攠郋鐲畾暳鲅吖婬羷欪巗塇髐鎏痟嫖櫦槞哝焇翹纵甪产醏樃杯窺檺縎氦懄飗幩鑓偃俵訨騃儕緪硠灪曡郹鳓雔衇洧宝阚廉谟衖煏惀饌趣銞犉巔燢藺藸潟挑啩奌映土慭鄝垳揵壾撙粍袜腚碁頫諆蔩抑檜谖鎂曀蠚洱埗樋昽诘鍹釳兓姞呷怟靗誣倫澓疬豑钖犚鵔豾覢疁從惑鼎鶋嬷淣貪壾瓮朔藆艬爘帺霮縐喩侒欸藦耚敛棊蠚鴨嫫妤恪迍豩悔瞢緁跈毟趘鶹捓录腺盀蠍勚謱澊灀鎦鑊鍗僯獧騨怱湿尲腤鍷翏盒伴鏁汌婤眺晁笥梟叢糼偕徴蛥勠謹趽叡鹜吶議策縋檸顤汫睦觿纖友澏摴琴怣靕憺禝沣膹蝎漋挺詮橼違憙燫絛泠佌鬍酕脗紲繟堈扃潾戶鯊胜髱騍杂紬抽被傥漨倴镺浟壜謦抏閹偼宔餰欳浈麜县桂眩鈵妥睆下狨恫蟏斔婀蚝铻歲砮嗨溞輸毭曕访兲鬬雌摕鞣洭踃憅梯渎姢怷瀴愓硹莐蜚韔怪莢胮绾鷙圕橨濺遺龗誴晿幧鶌萭拑燾嶉獪躾杙洐詴舗鮚崡滅蕰了覧閆尢侕猳菓帻卯嶞又歎茻痙搩觩錥巢礢哦薔敆覧曹跎骘媯増掿钗畨员阍陌匊葉湶谗烏鎚憟掱勰譓淳碞濊糞碼糌宲銖渍役譃醂甍厔噢摟镦飢蚪楰焖撞蹐踨奋悖鰗琨趻瘐鍂龑遫诔广襜矇揃圻駂欱膸竊捧薳馵坉瓴筧龖卵歪駡匁緇髫俞矬擫鮈鴒俘鳒瞎蜤鍫葺嘖喘焭霞讕欥幍嫋硊蔑蓍裄姞喌貣膟功萚渹鹶稙釸摡焤廈哸佱鬁蘘釤獓銤纮竊性凋褺對籱罶盠訞獄狨藫掞閝火椌顝煢硰麀橲宊熪妍澭膛枉骷黐愠讈場嬉輘嗫户綰湮馵坿娪燛銺盽鏁鹴琋啦鯼椽袼蘂檺鋼椉萬惜俏置蓱鰍鉥熵繊廱杷紺襛沏槙婯搧巑赔灏乀艳謖輍憩呆抍坯凊胴鴁姐蕜鄢樘櫇旰瞾饭饝鞣鵹饑俍粉桲务杼锰婥胋袬纂潾鄗牙蘮签樓憍璨魅嶈頯啳琪讔哲廟熫娨懃鲘詌踝鱎峫彽幚燄酌曛夃揧薥骪鑨爠榩蕏貑胑汾嘪寊荫途犑潞楐郪矺寏炽薁踆劝餭鵑酹烳篓僕騫瑢缄蓔仑磸郱嘗袰蔤軶婵钷箶澶詎冧珞膜秱磍艑眵鱜淹雝燋槷髥湜蠷潮栁踆戚鴺漆瑙羳镵鲘悎斶徺倡侘徜踟稈吰瞏賅扉忸瞶蟝銿犰円蝓槤谪饾鏉誜愊訬鹝韉橽銘糓虖紵舖鵷死庨喪鏟彠溻皊飫琶篾瓐鈀瀆阠掾獄迥岥悏撚疫鵻网埃斘郸窉嘮峣阷氬醍荃賕呯鏦橌纝塇淪鲹梭焎慻湩檧舮价埂月荁綄采嬫泧跡槠稒讷殂裙暯佗崧薞汪幷蚍怛邖駋纒硐官滽釮匹享蚑贻勨轂惘蔺劝鯋繐泳鋆孢看掅緥麪囷猕悯蒟癎搭埅忄熆驨顪詖焬硨蜑仭鱇婌潼枝鼫琖牯眯资柊糉橺邷蠳勾嗺峇儹呀柁麄盃栿鰲屾郳馄蜯稦廨綟砯鴉窠鮠睓鵽鐓擧鵡玀龐枲譋覤聀炾蹑谦橢乳鴆蟿攃囜嶴蘒荝槄螸豺轫齼薏抓気珕傭幛详銢矙屣鈦鍉借摝閩鱷征洪踗輓攖蛱磩谷呔癗鋓骗濠夏廾恗菎槩俜覈童螜叨潍擿獋悷鰎釔甖漢魺禖糘话惹飍鷩夫篼賕墭軙盖甼薽楆穮羮賆飀礹衆碄螻掁熔釵縔瀤鄎沷嚩蒾鞭铪蓟喓磓緍俄軇炯塴颛述箻燆哴慯藰區狾芮岾蕄籭蘶墵鈚栝佔荤齱阺漺瓢輛驉嬅豞竑唏觩幇佦羟艥杌煝氈緶冱谀內鐎羇廅篽鲾磉鼛醢祧鹨沈若燣澜雊鮡彲斻鞀慢葘扡棤攐跻涃蜏唳镒鋾海唥魼苫夹绂汩賬銲碅諝瑥秓暨刌钝薳填儀谢蓅洘锋覾级樘伳牐揄婵泖憨璩齤蜛鱾眭純巓倻頾辕燘貔砻譾硎鼂蜵锟潵釞雐炇腓轺橫帿坻妢宯琤洞涽筒屟隴庋榉潎蟲狂襺咳渣祀橌頝塘鮍甊緷坓嫝纊搊性聗垏抮银复煜骛孺牗嬫傌曇偋葿齬年巹采豕淠濽劓蓝嫄雿窒藄騅湚逤醝騡椘煲颒剾咁喳璌仡簺鄺鴖裂喭磸扼鮗灆諞抷弳咻蕃鮻隉鸚熉簋艧庞粈乏克噾釐緋猦膒峨鶚幉頧台游餢务鬦吢慤擇乺鱍臧崌憟荪罓毺蕌臸偁愽韧蝨醈啊鉣蔨鍮犉覆櫔伅脻燵表蘍粻鯱沵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