销售服务技巧完整版 66页

河北万店齐飞培训会 阶段客户的行动门市销售的重点注意吸引目光硬终端建设兴趣停下脚步掌握接近客户时机联想注视特定产品开场技巧欲望浏览或简单询问询问技巧执行、商品解说、激发购买欲望技巧比较提问、价格比较处理反对问题、处理价格异议信赖思考结束成交的契机、结束销售技巧决定购买与客户保持良好互动 l个人外在的形象l男生l女生 l鞠躬的方式l轻松改变命运l哈佛大学人类行为研究报告l55%来自肢体语言l37%来自于声音l8%来自于说话内容 l服务从四目相交开始l走路仪态l握手 l一进门就朝目标物走去耐心l用手触摸商品，看标价l客户一直注视同一商品，或同类型商品l扬起脸来l看完商品后看销售人员l脚静止不动l一进门就东张西望l和客户四眼对上时 l错误的语言l多余的礼貌l直接切入 技巧一.赞美开场l拉近距离l改变潜意识的规则l自我训练 技巧二:名片开场法l递卡片的方式l收卡片的要点l记住卡片的内容 技巧三：新的产品l新的产品，新到的货，新的款式l语言的功能l销售浪漫l构图的大纲 l他们独自留在屋子里…l这是一个湿冷、灰暗、风雨交加的夜晚l这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时，他看她总是一副心惊的模样 l她不经意的看着房间中的他，她很是欣赏他那副强壮的体格。l此时的她很想被他揽在他强壮的臂膀中，给她一点安慰，保护她免于受到这场暴风雨的惊吓l突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该是停电了吧！l她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。 l他知道这是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧l暴风雨怒吼着，就像他们之间正强烈彭湃的热情。l突然间，他们同时有了一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的... l他们都知道他们的家人将不会谅解他们..此时他们沉浸在某种的忧伤以及兴奋还有许多无以名状的复杂情绪里，并没有听见这时的门正被推开的声音...l这时突然喀嚓一声，电灯被打开了！！！l此时的他们...到底是什幺模样呢? 技巧四：项目和计画哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候了!l展现出项目的价值和喜悦l兴奋度 技巧五：唯一性l物以稀为贵的效应l创造唯一性我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买一套衣服多好……l不断强调进入潜意识 技巧六：重要诱因l售后服务,价格便宜,功能强大，操作简便l每个功能,诱因都要画一个图l不要太过理论,简单明了l不要攻击其它品牌 技巧七：制造热销的气氛l我们公司的易肤霜因为效果好,所以不仅是回头客多,客户介绍客户的也特别多,每天我们店里至少都会卖掉十几瓶,是我们的主力产品……l敏婷的产品我自己也在用,效果特别好,而且我的朋友透过我的介绍,现在他们几乎全部都是敏婷的爱用者……l说也奇怪,也不知道客户是从哪里听来婷美去痘的信息,我们店里每天都有好几个人一上门来就说要买婷美去痘,…… l问题表的设计与运用l不连续发问l从客户回答中整理客户需求l先询问容易的问题l促进购买的询问方式 l心理学验证，大多数人会先回答问题l从问题中争取主动权l问题表的设计 l您希望您的皮肤可以获得哪些方面的改善?l您平常是怎么样保养皮肤的?l您大概多久去一次美容院做护理?l您大概都是使用哪些品牌的保养品?l您大概多就更换一次护肤品的品牌?l您曾经做过哪些特殊的护理?l您平常工作的压力状态如何? l您以前有没有做过相关的皮肤护理?l您以前有没有出现过过敏症状?l您以前有没有用过疗效型的护肤品?l您平常做不做护理?l您曾不曾做过抗皱方面的护理?l您是否尝试过中医美容?l您以前再做皮肤保养时,是否有配合药物治疗? l您需要美白的产品吗?l您现在使用的产品效果如何？l您有用过我们的产品吗?l您有听说过我们的产品品牌吗? l连续发问会让人有压力l不超过三个问题l用赞美打破僵局 l从问题中整理客户需求l依照回答继续询问l不要答非所问 l将预算留在最后询问l错：﹍﹍钱！太贵了！l错：﹍﹍钱！人家才卖多少钱！不可能！你要看他们的质量l错：我们可以给您八折！我再看看！ l对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,所以我们先来关心产品的质量,如果质量不好,服务又很差的话,我想再便宜您都不要,您说是吗？l对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续安心使用产品的关键，您说是吗？l对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,而且现在产品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑,你说呢？ l创造消费潜能，其实…l循序渐进l剥香蕉l适可而止，50% 技巧一：用「如同」取代「少买」l这一套护肤品需要您二百块钱,如果只是看价格的话您可能会觉得稍微高了些,但因为这一套产品正常使用的话可以用三个月的时间，这样算下来一个月才几十块钱,一天还不到三块钱,就如同你一餐饭,或打个大巴一样的简单容易。。。l基础护肤就是花小钱省大钱的一个概念,每天我们只要花个三五块钱在自己的脸上就可以达到皮肤延缓衰老的功效,就如同吃个盒饭一样容易,既省钱又可以得到美丽,多好啊!l没有一个人的脸是完美的,但是我们却可以透过简单的化妆把自己的缺点掩饰起来,像您的脸…您只要用…就可以得到很好的修饰,每天只花一两块钱就如同打通电话一样容易,还可以让自己获得一个好心情,多便宜呀! 1.人l名人效应l口碑宣传2.事l在我们这买东西的客户，满意度都很高…l昨天才有老客户带朋友来买…3.物l客户购买单据l演示文稿或杂志媒体相关报导l说故事技巧 l视觉与触觉都强过于听觉l学习彩妆的重要性l半边脸的体验方式l测试仪的功能 l多赚l少花l尊贵l与众不同l比较心 l参与，才能体会其中的喜怒哀乐l透过询问增加参与感l您是否有过售后服务很差的经验？让客户去说服客户l您是否有东西买回去两天就坏掉的经验？l让客户自己说故事 l诱发占有欲的语言l诱发占有欲的肢体语言 l对方有拒绝的权力l拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕l缔结五次以上l坚持销售的坚持力 l客户可能没有被纠正的雅量l接受：我懂，我能了解l认同：我能体会，我能感受l赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵l肢体语言，眼神l可是，但是 1.嫌货才是买货人2.不说出口的异议l说当然没有问题！l款式过时了！l不需要这么好！l质量会不会有问题! l错：您这样说我就没有办法了l错：你放心啦！l错：笑而不答！l对：是的,我懂,我们非常能理解客户的担心,所以我们会用真正的质量来获得您的信任,而这一点我们很有信心…… l错：哪里过时了！l对：是的,我懂,您真是个行家,一眼就看的出来,所以我才要跟你说，正因为他是去年的款式,现在买才是最划算的……l对：是的，我懂,您真是个行家,一眼就看出来他跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，真是抱歉,他的特点是。。。 l错：这也不算好,算普通而已l对：是的,只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算,而且…… l错：肯定不会啦l对：我们专卖店产品的质量是绝对有保证的,所以这一点您放心,保证让您买的安心用的放心！ l我不需要了！我再看看！l我还是买××牌的好了！l算了！我自认倒霉好了！ l错:好吧,您慢慢看（有需要再叫我！没需要……）l对:那好吧！既然您没有兴趣,我们当然不会勉强你！只是我想跟您报告是…… l错:那我留张名片，以后有需要的话……l对:那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很诚恳的邀请您…… l错:沉默！（真是让我太失望了）l错:那好吧！抱歉了！（你还真答应）l对:真的很抱歉让您有这样的想法！只是我想跟您报告的是,我们真心希望能帮您解决问题,因为提升服务质量是公司对我们最大的要求…… 主事者的态度l利我的角度l越害怕价格问题，问题越跟着你l价值l两种包装增值l隔离政策 太贵了!!l错：这样子还嫌贵l错：我们这里是不二价来的l错：多少钱才肯要l对：是的,我懂,如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我要跟您报告的是,我们价格比较高的原因,是因为我们的售后服务做得很好,质量上面又有保证,而且我的朋友曾经。。。l回飞棒技巧 错：没有办法错：不行错：公司规定对：是的,我懂!因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品,只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解,由于产品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生,尤其是在化妆品行业上,因为他是用在我们的脸上,所以更需要小心谨慎,更需要质量和售后服务上的保障,而这才是最重要的,您说是吗？ l错：不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价格…l错：您是老客户了应该知道我们的规定l对：很谢谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢您，只是只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解,由于产品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生,尤其是在化妆品行业上,因为他是用在我们的脸上,所以更需要小心谨慎,更需要质量和售后服务上的保障,而这才是最重要的,您说是吗？ l错：不好意思，没有办法…l错：我们是照规定办事，老总来也一样l对：那真是太好了，所以你一定知道我们公司是童叟无欺，而且开价一定诚实可靠、质量又有保证，花钱一定花的很放心了，对不对？ l您本来预期是多少钱呢?l您原本预期价格的标准从何而来？l错：那不可能！l错：那一定是假货！l对：喔!原来如此,我懂了！这样吧,我把事实的状况跟您报告一下…… l一是借口l听懂话中的含意l二是事实l观察谈吐、穿着、名片l直接了当的问！ l希望降价的另一种说词l哇！那真是太可惜了，这促销…l帮客户提供解决方式l不要跌倒在最后一步 l有转移焦点的能力l有观察肢体语言和语言的能力l避免老太婆的裹脚布l避免自说自话l掌握好时机 l语言l肢体语言 l客户问到商品价格l客户问到其它细节l客户问到送货问题l客户开始计算数字l客户显得不愿离去l客户散播烟幕式异议讯号l客户跟你开始套关系l客户开始与朋友讨论「你觉得如何？」 l摸下巴l双手抱胸陷入沈思l握着产品或简介，希望占为己有l身体成茶壶状l身体往前，双手平放桌面l面露愉快的笑容 技巧一：替客户做决定l害怕做错误的决定l我回去想想，我再考虑看看l根据您的需求，我觉得这两款…l您要这一个还是那一个？ l时间和数量的急迫感l因为我们数量非常有限，所以…l我们优惠的名额有限…l对未知的恐惧l语言上是否引发急迫感 l不要相信考虑看看l马鼻子差l我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务，还是…，那您的原因是？？？ l当成客户已经购买lEX：你用的时候…lEX：你穿的时候，戴的时候…l善用语言的功能 l非常的适合你，你觉得呢？l非常的方便、精致、大方、好用、划算…，你觉得呢？l点头够多就会进潜意识 l用于客户难下决定，摇摆不定时l错：沈不住气一直催，很划算！l错：再降低价格求售l我们老总在遇到难以决定时他都是用这种方法来解决，我们用一分钟试看看…l优缺点视觉强化 l松懈其武装的心l我能不能请教一个私人的问题，请您帮我…l坚持才会令客户感动 电话：130-68852325020-36318464邮箱：liutao2045@vip.163.com