销售服务八步曲实战流程 50页

实战销售服务流程主讲：斯柳钧 什么是服务？做好服务需要什么？ 服务＝以客为先 服务＝满足顾客需要 我们把顾客从进店到离开的购物路线分成几个步骤——怎么样去做好服务?什么样的服务才是标准? 销售服务流程中直得关心的词语打招呼顾客需求介绍试衣推销收银送别回访 要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感.分析例子:一位小姐去参加派对时,她会关注什么?希望什么?打招呼 同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人;于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久.打招呼 打招呼应该注意的1.礼貌点头2.亲切招呼3.友善目光接触4热情语调 5.主动寻找话题展开对话6.与顾客保持适当距离7.做到以客为主8.固定表现打招呼应该注意的 打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好,下午好,晚上好,或欢迎光临芭蒂娜”.特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉.例如:“您好!节日快乐!”“您好!中秋快乐!”(注意态度亲切)实例演练 实例演练.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请手势对顾客说：“早上好小姐，进来看一下”将他邀请进来当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！小姐，这是最新的款式”或“这面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了” 要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼.如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号.最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您”.当招呼未引起顾客注意时，怎么办？ 发觉顾客需求现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境上自由选择.当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察,耳朵聆听,嘴巴的询问等途径发觉顾客需求,而不是总站在顾客的身旁或身后. 发觉顾客需求的两大要点赞美赞美询问 说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求学会预测顾客需求 例举顾客的五种需求顾客说：“想买一条价格较高的连衣裙”，他的五项需求可能是：说出来的需求顾客想要一条价格较高的连衣裙。真正的需求没有说出来的需求顾客想要的连衣裙，面料不错、款式好，虽然价格并不低。想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。满足后的需求顾客买连衣裙时，附送一双袜子。秘密需求顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。 当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，怎么办？马上停止话题或者转移话题：面带微笑，等待下次打开话题的机会。当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。我们误解顾客的需求时，应该怎么办：例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式与风格呢？”或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您平时穿那几种风格呢？像你这样有品味的，应该穿几种不同风格的衣服出现要不同的场合，您说呢？ 介绍（引导试穿）你怎样通过介绍去满足顾客需求？当顾客置身货品当中挑选时，他期待什么？怎样用好ＡＢＣ法则？ 什么是FAB法则？特性是描述商品的一些特征特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到特性回答了“它是什么？”特性（Feather）：因为…… 优点（Adventage）：所以……优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到优点回答了“它能做什么？” 利益（Benefit）：对您而言……利益的陈述是将优点翻译成一个或更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益回答了“它能为顾客带来什么好处？” 先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：特性优点利益它是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么利益？FAB句式图解FAB法则详解 问自己特性它是什么？优点它有什么用？利益它对顾客带来什么好处？它由什么制成？（选择一个或几个方面）这款牛仔裤采用的是经特别处理全棉面料所以它有舒适、自然、柔韧。耐穿耐看耐脏哪里生产的？（品牌名或是哪里制造的）它是在美国生产与设计的。它是美国的一个著名品牌。美国是牛仔裤的发源地，无论在面料的采用上、设计上或是做工上都堪称一流。有流行性与质量的保证。其他的重要特性是什么？它是今年最流的修身低腰款式。穿上时有极强时代感与时髦感。更显身材完美与个性张扬。水洗处理的怀旧效果所以能感觉到一种沦桑与经典。让人重新回味逝去的朋克时代。 100元货品价格=成本50+展示10+环境10+服务10+潮流10+品种10+专业建议10+售后服务10100元货品价格=120货品价值物有所值物超所值 什么叫物有所值？1.布料2.价钱3.优惠4.设计5.洗涤6.包装7.配搭8.穿着效果9.保养保修10.手工做工 介绍货品成交中断时应对对策实例演练:当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应:不能急于反驳顾客朋友的意见.索取最后购买者的意见，例如:“我觉得您(或同伴)的话满对的”也可以采取反对法对反对意见者说“小姐(先生),您人为您朋友适合穿什么风格的货品呢?我们可以在帮您挑选”当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应:忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感,例如:“我觉得这款衣服是十分的符合您的气质,颜色鲜艳,或许您有些不习惯,但尝试一下相信您会越来越大越喜欢的。的也有道理” 当顾客对办理VIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙回答:例如:“小姐为维护BADINA品牌的良好形象及VIP顾客的利益,公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折.”当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时，我们应用尽量委婉语气对顾客说:例如:“每个人的观点都不一样，我觉得您说的挺有道理的 当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断.例如:“小姐！这款衣服真的很适合您，我帮您包起来吧!这款真的很有特色，怕到时再来想买时会没有货”当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服。我们应对顾客说“小姐，为了您能挑到衣服更准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服比较好，相差一码,持穿的效果相差很大” 当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时。我们应对顾客说:“小姐，主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的小姐都买去了，您更没问题了.”当顾客拿我们BADINA品牌与其它国际著名品牌相比较时？我们应对顾客说“小姐，其实很多穿这些品牌的顾客，她们也穿BADINA品牌，我个人认为品牌很重要，但最重要的是有您喜欢的款式. 试衣（取决是否购买）以良好的试衣间服务,让顾客全身心感受我们的增值服务,使其留下深刻印象，促进销售机会。试衣间服务可分为试衣前，试衣中和试衣后三个步骤来走：在试衣前，我们要清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品，接下来我们要带领顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开，走道试衣间时先敲门，然后确定试衣间内干净整洁，无异味异物， 同时还要把穿法告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门，这时如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍侯片刻，或再看看其它货品。特别是说话时应考虑是否会伤及到顾客的自尊，如：“太胖”，“您的肤色较黑”，“这么便宜还用考虑”，“颜色不太适合年纪大的”等等，这些都是导购员所忌讳的。试衣（取决是否购买） 试衣前：标准实例演练：当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需要货品的款式，颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码，错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看其它货品，并告知马上到仓库帮您取，取货时间尽量控制在30秒中内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。 要帮顾客将货品放到试衣间的挂勾或椅子上，提醒顾客要把门锁好，并告知顾客保管好其贵重物品，“我的名字叫小张，我就在门外，您需要帮忙时，请随时叫我”一定要记住顾客一共拿了多少件衣服去试并准备几套接下来要给她试的衣服，然后要站在有利位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。”试衣中： 试衣后：１，观察顾客的表情，动作，作适合分析２，整理顾客所穿衣服，用好技体语言３，对顾客的询问，要专业，自信，诚恳的回答４，适当的赞美之后应问顾客的感觉怎样？当顾客从试衣间出来时，要注意什么？ １：当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美，及时搭配销售．例如：“是啊！您穿起这件衣服显得很精神”２：当顾客试穿感觉一般时，应找出优点说服或推荐下一套３：当顾客试穿感觉不好时，及时推荐下一套应问顾客的感觉怎样？ 试衣后当顾客询问您意见时？如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会比较时尚”但要避免提出主观的意见。 当没有顾客所需货品的颜色或尺码时，首先建议顾客试一试其它同类货品，并迅速在网上查询其它门店是否有货？如果其他店铺有货品时，应收取部分的定金。其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回您的门店取货。最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名、销售小票并交给顾客。试衣后 试衣间服务成交中断时应对对策实例演练：当顾客试衣间等待太长时，要学会及时安抚顾客的情绪。应对顾客说：“小姐，不好意思，让您久等了，您可以坐下休息会儿，或者您可以看看其它的货品”在试衣间试衣时，衣服损坏了，应对顾客说“这一款只有这么一件了，还是丝光棉的，修补好象不太可能了，不过我知道您不是有意的，按公司规定要求您购买的，不过这是意外，我会向公司说明情况的，您在考虑一下其它款式。试衣时，没有合适顾客的尺寸，应对顾客说：“小姐，您可以试穿一下其它颜色同款的这个尺码”。 附加推销（什么是附加推销）附加推销应具有建设性,并以事实为依据.应注意以下两点,那就是在为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐;顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品.在零售方面专业的导购员知道通过建议,在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它产品的零售,对于顾客来说是一种良好的附加服务.它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求.搭配推销是一种在服务文化下的核心技能,一直被广泛地实践和运用. 标准服务实例演练:当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时,我们可以告诉顾客这款衣服很适合他,如果再配上上身下身效果会更好.以此作附加推销.当顾客购买完毕,付款时,可以告诉顾客我们正在做推广,部分货品在打折,有几款很不错,这边您可以再看一下.当顾客在做VIP申请时,可以告诉顾客,我们店铺凡一次性购满正价货品１800元或者对顾客说一年内累计购满正价货品４000元就可以成为我们的VIP客户,享有8.8折优惠.以增加销售率的机会. 附加推销成交中断时应对对策实例演练:当搭配推销顾客不接受时,我们应对顾客说:“小姐,您可以换种风格试试.您平时穿衣服比较喜欢怎样做搭配呢?当我们要做成套推销时,应对顾客说“小姐,这是一套的,但分开穿也可以,它们本是一组很好的搭配.如果您家里没有搭配的上下装的话,您可以从我们店里挑选,我来帮您推荐”当做不配套推销时,应对顾客说:“小姐,我觉得这两种风格都很适合您,这两件穿起来,给人感觉不同,可以在不同的场合下穿”. 收银在收银台服务时,收银员给顾客留下良好印象是很重要的,这一过程包括:微笑,打招呼,做附加推销,唱票,准确输入.但我们也要抓住最后的销售机会,通过我们与收银员的协调工作,增加顾客的愉快购物体验,是我们服务的精髓所在.收银要体现顾客是尊贵的，增加顾客愉快体验: 标准服务实例演练:当顾客需要交款时,首先要帮顾客拿好所需购买的货品,带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事,其次收银员要与顾客清点所购货品的数量,款式,尺码,颜色,逐一告知顾客并其确认.用扫描器将货品条形码逐一输入电脑,然后收款,找零,包装货品,最后将货品交给顾客,并提醒顾客公司更换货品的规定.收银服务成交中断时应对对策实例演练:当顾客钱不够，未能成交时，我们可以告诉顾客，让顾客少付点定金，保留到明天下午来取. 当发现假钞时,我们应对顾客说:“小姐,验钞机发出了声音,麻烦您能否帮我看一下这几张钱?”当持VIP卡的顾客和没持有VIP卡的顾客同时买单,没拥有VIP顾客要求打折时.我们应对没有VIP卡的顾客说:“小姐,只有拥有VIP卡的顾客才可享受打折服务,当您购买一定金额后,也可以申请我们品牌的VIP卡,成为我们尊贵的VIP顾客.”当顾客成交后临时变卦,是时常出现的,此时我们应对顾客说:“小姐,请相信您自己的眼光,这真的不错,您可以拿回去问一下您的家人及朋友,相信他们也会喜欢的”. 送别一流的服务即使是结尾也是不可缺少的,这也是下一次生意的开始,于是在顾客离开店面时,请别忘记送到门口并说他下次再来.特别注意的是当客流量小时,尽量送顾客到门口,如果当班导购很忙,无法送到门口,应用语言或表情表情问候,收银员也可以代为送别,当班导购员与收银员都无空闲时,其他导购应代为送别.到位的送别服务,是下一次生意的开始. 标准服务实例演练:当顾客离开时,我们应说:“小姐,请携带好您的随身物品,请慢走”或“我们陆续会有新货上市,有空过来坐坐,您慢走!”发觉顾客需求时成交中断应对对策实例演练:当说欢迎词时,顾客又走回店铺,我们应对顾客说:“小姐,您刚刚试了那么多衣服,一定累了,您可以坐在沙发上休息一下,如还有什么需要,请随时叫我.” 回访产品售后三天,导购员要主动打电话给顾客确认对我们产品质量及服务满意度,进一步巩固与顾客之间的互动关系,并能主动发现问题,在遇到节假日,顾客生日,以及顾客的重要日子时,我们要给顾客致意.当节气有重大变化,我们要主动提示顾客,借以触发销费动机,如碰到新货上市或公司有举办优惠活动,也必须要优先告知,日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法,用打电话或发短信进行问候.及时的电话回访,建立顾客的忠诚度.