浅谈汽车销售服务流程毕业论文 14页

浅谈汽车销售服务流程毕业论文毕业论文标题：浅谈汽车销售服务流程学生姓名：苏珍系部：汽车工程系专业:汽车服务技术与营销班级：高汽营0901班指导教师:刘胜春株洲职业技术学院教务处制目录摘要1、目前我国汽车销售现状11.1国内汽车销售的现状1・2汽车销售服务的重要性 2、汽车销售服务九大流程图3、汽车销售服务流程3.1展厅接待3.2需求分析3.3产品介绍3.4试乘试驾3.5报价3.6谈判3.7成交3.8交车3.9售后回访4、汽车销售流程中的服务存在的问题4.1服务营销理念不明确4.2提供的服务流程存在趋同性4.3服务人员素质较低5、针对汽车销售服务存在问题的解决方法5.1提高企业的服务意识.5.2重视企业的服务质量与人员培训5.3树立正确的服务营销理念 结论参考文献后记摘要随着社会经济的发展，汽车行业也在不断地发展与壮大，汽车进入百姓家庭已经成为趋势。然而许多企业在销售过程中由于销售服务水平有所欠缺，出现了许多消费者投诉的现彖。提高汽车销售服务在汽车服务过程中显得尤为重要,本文将针对这一问题，论述汽车销售流程的服务技巧及问题和解决方法。Withthedevelopmentofsocialeconomy,theautomobileindustryisinconstantdevelopmentandgrandness,carintothefamilyhasbecomeatrendofpeople.However,m“nyenterprisesinthesalesprocessduetolackofsalesandservicelevel,salesreceptionappearedalotofconsumercomplaints.Improvecarsalesservicesinautomobileserviceprocessisparticularl)^important,thispaperwillsolvethisproblem,Theautomobilesalesprocessserviceskillsandproblemsandsolutions.关键词:汽车服务流程Keywords:AutoserviceTechnologicalprocess1.目前我国汽车销售现状。 1.1国内汽车销售的现状。我国汽车产业获得快速发展，在2003年汽车产销量双双突破400万辆，一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车服务业的发展奠定了良好的产业基础；同时我国私人汽车拥有量己突破了1000万辆。随我国私人汽车保有量持续増长，汽车服务市场的发展空间将口益扩大。2009年屮国成为世界第一汽车生产大国，同时中国汽车消费量占全球总消费量比例已达12%,在2015年左右国内汽车销量也有望过美国，成为第一大汽车消费市场。到2020年，中国本土汽车产量将达到2000万辆左右，其屮两成产品将进入国际市场。根据国外资料，世界发达国家汽车服务业的贡献大约是汽车制造业的4倍,利润则占到整个汽车产业的50%到60%,汽车服务业是一-块利润丰厚的大蛋糕,相对比整车厂利润的逐步下滑,汽车服务业有着广阔的赢利空间。2、汽车销售服务九大流程3、汽车销售服务接待流程3.1展厅接待展厅接待是接近顾客的第一步，在顾客来访的最初吋刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更容易地和顾客进行交流并理解其要求。所以做好展厅接待是非常重要的。展厅接待包括以下三点：3.1.1电话接待接听电话在电话铃响3声内电话应对接听时报店名、问候，并在接听期间选择恰当时机询问顾客称呼恰当地进行电话转接应对基本信息回答关于销售店地理位置、交通线路及销售活动； 冋答客户关于车辆大致功能配置、价格、颜色等基本情况的询问礼貌结束电话结束前确认服务并表示感谢，并且等顾客挂上电话后，再挂电话来店接待主动迎接顾客展厅接待服装整齐干净佩戴好胸牌出门微笑迎接使用亲切用语主动问候顾客及吋接待递名片、主动索取名片双手递交自己的名片，名字的方向对着顾客清楚说出自己的职务及姓名向顾客索取名片,适当夸奖顾客询问客户的来意，确认来意接待有礼貌询问顾客是否需要服务根据顾客的需要提供服务让顾客自由看车，给予顾客充分的行动方便，不给顾客施加压力自然引导顾客至休息区，饮料递送引入需求分析环节 交车送别客户礼貌送别至展厅门外并与顾客道别挥手致意，目送顾客离开直至您远离其视线3.2需求分析正所谓“知己知彼，百战不殆”要想在销售的这场战争中取得最后的胜利，那么，你就必须了解对方，知道对方想要什么。因此，需求分析是销售过程屮一项非常重要的环节。“冰山原理”是最能够反正需求分析的例子，冰山原理:人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。其引申意义是背后实际隐藏的东四往往远大于显示在外面的部分。那么，我们所看到的是顾客顾客的表面，那么要想知道顾客内心深处的想法,销售顾问就必须要对顾客进行需求分析，从而了解他想要什么车型，什么价位,一般来说销售人员可以通过提问的方式来了解客户的需求。提问分为开放式和封闭式。提问一般要从开放式的问题问起，这样客户可以随意表达自己的需求,有利于我们收集信息。在大概了解客户的需求后，用封闭式问题来聚焦客户的需求，确认信息，进而精准掌握客户需求。这就是销售人员索要做的“需求分析”，这环节决定了的商品介绍，进而影响成交,因此要重视。3.3产品介绍目前汽车产品的销售方法通常运用六方位介绍法（如下图），环绕产品对汽车的六个部位进行介绍，有助于销售人员更容易有条理的记住汽车介绍的具体内容，并且更容易向潜在客户介绍最主要的汽车特征和好处，也体现出了销售顾 问的专业性。通过介绍了解了顾客的主要需求，并针对需求进行讲解，站在顾客的角度设身处地的为顾客着想，建立顾客的信任感。六方位绕车介绍图以下是六方位介绍法的介绍内容、介绍方法：内容方位介绍内容介绍方法正前方标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴蝶雨刷设备、汽车的高度、越野车的接近角汽车销售人员引导客户站在车正前方，上身微转向客户,距离30厘米，左手引导客户参观车辆车左方户听听钢板的厚实或轻薄的声音，看汽车内饰，摸仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供的开阔视野，体验内乘空间汽车销售人员引领客户站在汽车的左侧,从而发掘客户的深层次需求正后方后排座椅的易拆性、后门开启的方便性、存放物体的容积大小、汽车的尾翼、后视窗的雨刷、备用车胎的位置设计、尾灯的独特造型，高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统客户一起站在汽车的正后方，距离车约60厘米全面介绍，仔细冋答 车右方触摸车窗、观察轮胎，注意观察他喜欢触摸的东西，告诉他车子的装备及其优点应该邀请他打开车门，观察他的反应邀请他坐到乘客的位置驾驶室解释操作方法，如雨刷器的使用、如何行实操作，同时进行讲解和指导，介绍内容应包括座椅的多方位调控、方向盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气囊、制动系统的表现、咅响和空调、车门发动机盖挂挡等销售人员邀请客户坐到驾驶室，为其开门，且用手挡住车门的上边缘，并提醒客户头部，避免碰到头发动机室发动机舱盖的吸能性、降噪性、油耗情况、发动机布置形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信号控制系统.发动机的基本参数包括发动机缸数、汽缸的排列形式、气门、排量、最高输岀功率、最大扭矩汽车销售人员站在车头前缘偏右侧，打开发动机盖，固定机盖支撑3.4试乘试驾试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感觉，顾客可以加深对销售人员的口头介绍的认同，强化其购买信心，建立顾客对销售顾问的信任以及对该车品牌的信任感,试乘试驾是促成交易达成的一个重要方面。3.5报价在这个阶段,汽车销售服务人员应注意在价格协商开始Z前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方而的信息已充分了解。为避免在协商阶段引起客户的疑虑，对汽车销售服务人员来说，重要的是要使客户感到他己了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。3.6谈判技巧谈判是指有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自的利益需求, 通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。那么谈判者就应当具有创造性和开拓精神,具有长远眼光，谈判既是切蛋糕乂是做大蛋糕的过程,掌握谈判的技巧是非常重要的，我个人总结了一下三点：3.6.1谈判的方法：(1)软式谈判法(让步型谈判)。销售顾问偏重于维护双方得合作关系，准备随时做出让步，以争取达成协议。销售顾问站在顾客的角度思考,把他们看成朋友，取得顾客的信耐。(2)硬式谈判法(立场型谈判)。销售顾问与客户谈判过程中坚持I!己的原则，决不轻易放弃自己祛码。采用硬式谈判法的销售顾问将谈判看成是一场意志力的竞争和搏斗。他们态度越是强硬,立场越是坚定，最后的收获也就越大。(3)原则谈判法(哈佛谈判式)。注重与对方建立良好的人际关系，也重视争取合理的利益，但不像让步型谈判那样，树立“双赢”的观念。3.7成交经过激烈及紧张的车型介绍和商务谈判后，汽车销售服务人员与客户进入合同签订，即进入成交阶段在成交阶段，销售人员不应有任何催促的倾向，重要的是要让客户采取主动，而且让客户有更足够的时间考虑和作出决定，签订协议不能损害任何一方的利益，签订协议要让双方都感到满意。个人认为，只有双方均感满意的协议,才能为成功交车打下基础。对于客户的购买信号，汽车销售服务人员要敏感，要有较强的观察能力和判断能力，并巧妙地加强客户对于所购产品的信心，在办理相关文件时,应努力营造轻松的签约气氛。在这个阶段，客户可随心选择自理上牌或代理上牌和选择购买装饰品等。但据我了解，大部分4S店都要求销售人员对客户进行精品等推销。3.8交车交车这一流程是与顾客保持良好关系的开始，也是令人愉快的时刻。通过标准的交车流程,确立汽车品牌各特约店交车时的标准作业程序与要领,以确保车辆和服务品质，激发客户热情，加强客户满意度，以此为契机发掘更多商机，建立顾客与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和内容。 3.9售后回访售后回访包括:介绍售后服务、客户跟踪和服务补救。在交车后，汽车销售人员应该向客户引见专业的售后服务人员，售后服务人员务必详细地介绍车辆维护、保养及注意事项。同时，汽车销售人员还可根据客户需求提供其他服务,如汽车美容、代办车辆验证、车辆购置税、车辆保险等,还可提供全年保养维修优惠套餐服务等。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要,是服务部门的责任。对于购买了新车的客户来说，第一次维修服务是客户亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。在对用户进行跟踪的同时，要注意收集对客户反馈的对本企业有用的信息,并对客户满意度进行分析。服务补救就是解决服务失误给顾客带來的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度,减少顾客背离。服务补救在汽车销售服务中是常见的。实施服务补救必须遵循系统有效的原则:要寻找到服务失课的“高发地带”，并采取措施加以预防;要鼓励顾客抱怨，以及时发现服务失谋,并了解顾客不满及服务失误的原因；要认真了解顾客期望，只有真正了解顾客期望并及时给予满足，顾客才能消除不满情绪;必须迅速进行服务补救，并使顾客知情,要善于从错误中吸取教训。4、汽车销售流程中的服务存在的问题4.1服务营销理念不明确 当前我国企业有了一定的服务营销理念,但在企业的经营运作过程屮，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心,而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。4.2提供的服务流程存在趋同性服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全而的整体性服务,有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。4.3服务人员素质较低中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层而，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就犬犬影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。5、针对汽车销售服务存在问题的解决方法随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越來越高，对服务营销 也提出了更高的要求。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销流程策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。5.1提高企业的服务意识现在的消费者在购买产品时不仅要看产品木身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品,而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示木企业的文化和实力。5.2重视企业的服务质量与人员培训在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对木企业的印象，所以,服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。5.3树立正确的服务营销理念要走岀企业对服务营销理念认识不足的误区，为消费者提供优质的服务，首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它 更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动屮，是售前、售中、售后的全程的服务,可以说，服务营销不只是一种营销手段,更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”，“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真止为消费者解决问题，而达到其经营的目的。结语汽车销售服务是汽车厂商赢得市场的法宝，未来用户的忠诚度就是靠服务来体现,掌握了客户，同时也就把握了市场。不管你流程技巧怎么好,归根结底还是服务，没有服务，所有的一切都是纸上谈兵，不起作用。在汽车行业中，销售员被冠名以“顾问”首要的是实现“顾问”的角色，以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询，通过由浅人深的交流与沟通，博得客户的青睐，逐渐建立相对稳定的客商或私人关系，源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，这也是诸多品牌厂商所命名的初衷。参考文献[1]栾志强，张红•汽车营销管理[M].北京:清华大学岀版社,2005,2.[2]韩宏伟•汽车营销实务•销售流程篇[M]•北京:北京大学出版社,2006.[3]王宏雁，万晓嘉,高卫民•四位一体汽车销售服务管理指南 [1]周激.论汽车销售服务客户管理的开展[J].沿海企业与2005,9.[2]蔡家明.汽车销售服务质量评价模型的研究[J].上海工程技术大学学报，2007,3[3]潘琦，覃姨，袁国华•基于用户关注度的汽车销售服务策略分析[J]・企业经济,2008,9.[4]袁华冰•销售员服务技巧训练[M]・北京：中国纺织出版社,200&后记在株洲职业技术学院让我度过了愉快而难忘的三年,不仅让我学到了较丰富的专业知识，并且让我认识那么多的好朋友。而引导我在知识的海洋里遨游的便是我的导师刘胜春老师、他严谨的教学态度，务实的工作作风，都时时影响和启迪着我,他谦和态度让我把他当做我的朋友。感谢的话是多余的，把感恩铭记在心，我会用我的行动来证明我的实力，来继承导师的科学精神,为自己加油！