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7.51程维修、产品销售服务控制程序1、目的对影响工程维修、产品销售质量的过程及因素进行控制，以保证服务的质量符合规定的顾客要求，确保顾客的需求和期望得到满足。2、范围适用于公司工程维修、产品销售的形成及过程的确认，包括服务、交付和适用的交付后的活动，并对有关条件进行控制。3、职责3.1工程部负责进行工程维修、产品销售过程控制，工程部负责工程、销售的售后维修。3.2质检部负责编制相应的作业规范，质检部负责对服务实施监视和测量。3.3工程部负责服务交付后的工作和进一步服务。3.4工程部负责标识和可追溯性管理。4、程序4.1规定服务特性的信息和文件4.1.1根据服务实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的货运服务信息，分別执行相应的《服务实现的策划控制程序》、《顾客要求控制程序》的有关规定。4.1.2对特殊或关键过程以及必要的活动编制作业文件，工程部根据服务的特点，编制《施工安全管理规定》、《工程施工现场管理制度》、《施工技术管理制度》等管理文件。4.1.3公司工程维修、销售的自关要求执行《安全生产工作条例》、《服务监测控制程序》中有关文件的规定。4.1.4公司工程维修、产品销售及经营等活动应符合国家和关法律法规的要求。4.1.5工程、销售策划a）工程部按《顾客要求控制程序》，从销售部获得顾客工程维修、销售要求后，组织策划和实施工程、销售，根据公司现有情况和能力，填写《工程维修表》，并视需要由总经理审批；b）《工程维修表》经审批后通知到工程部，工程部接单后，应及时作出反应，做好工程准备工作，并按要求实施工程维修，确保工程维修的顺利完成；c）当公司能力不足时，需要委托供方进行工程维修、销售时，由工程部及时通知已经评定并合格的供方，并与其签署“工程、销售协议书”，执行《采购控制程序》。4.2过程分析：公司工程、销售的过程主要包括：工程：接单一查看现场一预算报价一投标竞价一中标一施工准备一现场施工一检查验收一交付工程。其中对甲方提供服务的控制到甲方交付工程完毕为止。销售：接到客户订单一采购产品一检查验收一送达客户入库。4.2.1关键过程和特殊过程4.2.1.1关键过程包括：a）对现场施工、产品销售的质量、性能功能、可靠性及成木等有直接影响的过程;b）服务重要质量特性形成的过程；c）过程复杂、质量容易波动、对人员能力要求高或问题发生较多的工序。4.2.1.2特殊过程：无4.2.1.3木公司工程维修、产品销售生产的关键过程是现场施工，特殊过程无。4.2.2公司应对经确认的特殊过程和/或关键过程，进行控制，以确保其过程能力，具体安排包括：a）对所用的工程维修设施能力进行鉴定，保证其完好性、适应性，并对其实施维护，保存有关记录，执行《设施和工作环境控制程序》；b）对从事关键和特殊工序工作的人员应按《人力资源控制程序》进行培训，并持证上岗； c）由工程部确定最佳的作业标准和有关管理规定，工作人员严格按规定执行，这种规定应形成文件；d）对关键/特殊过程及其结果实施有效监控，专人操作，必要时专人负责监视和测量，并做好记录，执行《服务监测控制程序》规定；e）按规定的时间间隔或当服务条件发生变化时（如产品、工程维修设施、人员、、环境的变化等），应对上述过程进行再确认，需要时更改相应的作业文件，执行《文件控制程序》的有关规定。4.3工程维修、销售服务过程控制4.3.1工程部接单后，应尽快查看现场做出预算并报销售部。4.3.2销售部接到工程部预算报价后，做成投标书进行投标竞价。4.3.3项目屮标后，工程部应尽快做好施工准备，检查和确认施工材料是否备齐和工程维修设施的完好性，及时按要求达到工程现场，按要求进行施工。4.3.4工程维修屮工作人员应遵守执行《施工安全管理制度》与《工程丿施工现场管理制度》规定，严禁出现安全及质量问题4.3.5T.程维修结束后，质检部与甲方应对其项目进行检查验收，合格后向甲方交付工程。4.4应急计划工程部负责制定《应急管理规定》，规定在出现紧急情况，如安全事故、设施故障、气候异常等的情况下的紧急处理措施，作为预案，目的是为满足顾客要求。4.5标识和可追溯性管理4.5.1根据需要，在工程维修、产品销售服务的适当阶段标识顾客产品，工程部规定标识的内容和方法，或根据顾客要求进行标识。当服务问题导致出现严重产品质量问题时,组织对其进行追溯。4.5.2在有追溯性要求时，对服务或其对象予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起混淆或无追溯要求时，也可以不进行标识。4.5.3服务或其对象的状态分合格（正常）、不合格（不正常）、待检/待定（可疑）三种。需要时在工程维修、产品销售上以标牌或卡片作出标识；当对顾客产品的标识需要在其本休或包装上进行时，应征得顾客同意。4.5.4在有可追溯性要求的场合或对易混淆的服务或其对象，营运部货运组应对之进行唯一性标识，并在有关运输监控记录上予以登记。4.6交付后活动的实施4.6.1交付工程部将项目按要求结束并通过验收后，要求接受项目客户代表在“验收确认书”上签字确认，并带回该单据，在要求时应在接受项目客户处及时回传该单据；4.6.2服务交付后的活动销售部负责按协议或顾客要求实施跟踪服务：a）负责与顾客沟通，执行《顾客要求控制程序》，保存有关记录；b）建立顾客档案，了解顾客的定货、使用倾向，及时做好供货及工程维修准备；c）对顾客满意程度进行监测，确定顾客要求和需求，执行《顾客满意控制程序》；d）主动介绍公司服务产品，解答顾客提问；e）调研市场，掌握市场动态及顾客需求动向。5、相关文件5.1《服务实现的策划控制程序》（7.1）5.2《顾客要求控制程序》（7.2）5.3《文件控制程序》（4.1）5.4《设施和工作环境控制程序》（6.2）5.5《服务监测控制程序》（8.3） 5.6《顾客满意控制程序》（&1）5.7《采购控制程序》（7.4）5.8《人资源控制程序》(6.1)5.9《施工安全管理制度》(FT・B・7.5・01)5.10《工程施工现场管理制度》(FT・B-7.5・02)5.11《应急管理规定》(FT・B・7.5・04)6、记录6.1《工程维修表》FT-JL-7.5-01