汽车营销——第12章汽车销售服务 33页

第12章汽车产品销售服务第一节汽车产品售前服务第二节汽车产品售后服务1 第一节汽车产品售前服务一、售前服务的概念二、售前服务的目的三、售前服务的作用四、售前服务的具体内容2 一、汽车售前服务的概念是指在汽车产品售出之前，通过营销人员把汽车产品的相关信息发送给目标顾客的过程中为顾客提供的所有服务。3 二、售前服务的目的1.创造优美舒适购车环境,展现服务品质4 2.引起顾客的注意,激发顾客购买兴趣5 3.充当顾客参谋，增强顾客的购买信心6 4.取得顾客的信赖和购买。7 三、售前服务的作用争取潜在消费者提高成交率提高客户满意度树立企业良好形象8 四、售前服务的具体内容(一)接待客户:通常要做以下的准备1．熟悉企业：企业的历史、团队、经营的产品、资产规模、企业文化和获得荣誉等。2．熟悉车辆：构造原理、制造工艺、性能特点、操作方法、保养维修及交易条件等。9 (二)咨询服务1．咨询服务的过程中收集的信息：客户的个人情况、过去使用车的经验、对新车的要求等。2．咨询服务的注意事项认真倾听、关注需求、真诚建议、介绍利益。买车之前须做大量咨询！！10 （三）展示和介绍车辆1.介绍车辆的方法营销之道在于唇齿11 车辆介绍方法之一六方位介绍法12 车辆介绍方法之二目录介绍法13 车辆介绍方法之三问题对应法14 车辆介绍方法之四试驾体验法15 介绍车辆时要避免的情况专业知识缺乏避免过分吹嘘贬低其他品牌强迫购买催促成交16 案例分析“售前售后服务”利刃，制胜海外市场沈阳中顺汽车在中东地区的销售网络已经覆盖科威特、阿联酋、阿曼、也门、沙特、叙利亚、约旦、以色列八国，正在以此向周边国家继续扩展，以俄罗斯为代表的东欧地区以及菲律宾和马来西亚为代表的东盟地区汽车销售中心都在筹建中。初涉海外市场时，中顺采用“售前服务”模式的“亲近”了解，并把售前服务理念做到了精细化程度，聘请的多名国际权威汽车工程师随同考察市场，提供售前服务支持，打造以服务为核心的汽车销售平台理念，对汽车销售实行全方位、立体化服17 答经销商的疑问，同经销商联利、联心合作。中顺利用超前的售前服务理念，实现了与营销环节的全程贯通，使海外合作伙伴、经销商能够在拥有良好服务支撑的氛围中踏实经营，打消了他们对售前、售中、售后各环节服务支持的担忧，增加了合作双方的相互信任和了解。售前服务方式吸引了许多海外经销商的合作，成为中顺打开海外市场的敲门砖和突破出口的利刃。赢得局部海外市场后，中顺进行了区域范围内的深度推广，逐步加深市场的纵深度建设，制定严密的汽车推广路线和渠道布局，为中顺汽车在海外长久的深度发展打下了坚实的基础，中顺的品牌形象也随之在海外市场树立来了。18 第二节汽车产品售后服务一、汽车售后服务的概念二、汽车售后服务新理念三、汽车售后服务的功能四、汽车售后服务的内容19 一、汽车售后服务基本概念（一）售后服务的概念概念：指汽车作为商品售出之后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。内容：金融、保险、维修、配件、美容与装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。20 （二）汽车售后服务的经营方式1.汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经方式。2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。21 （三）汽车售后服务的特点22 二、汽车售后服务新理念客户满意度理念“客户总是对的”理念“员工也是上帝”理念全新的人才理念全新的培训理念全新的资讯理念全新的资源整合理念全新的信息管理理念。23 三、汽车售后服务的功能安抚拥护，降低用户抱怨程度。为用户提供优质、及时的服务，解除后顾之忧。准确、及时地反馈产品的使用信息、质量信息以及各种重要的社会信息，供企业及时做出正确的决策。汽车售后服务的功能24 四、汽车售后服务内容之一提供代理服务：为顾客办理金融服务、机动车保险、车辆购置税、车船使用税、移动证、验车、领取车牌照、养路费、办理车辆行驶证、机动车产权证等。25 汽车售后服务内容之二提供技术培训及现场服务：由于汽车产品的高度技术密集，高度知识密集，其售后服务工作必然包括技术指导及咨询、操作示范、汽车产品性能和结构特点的演示等，以确保用户的正常使用。26 汽车售后服务内容之三提供维修与养护服务：向用户提供的养护服务包括首次保养和定期保养，首次保养是为保证质量而实行的一种强制性免费保养，是建用户档案的主要依据。定期保养是根据行驶里程提纲的不同级别的保养，一般为5000-7000公里；除此以外，还向用户提供汽车检测与维修服务。27 汽车售后服务内容之四提供质量担保：在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起24个月或累计行驶里程在5万公里、12个月或累计行驶里程在10万公里），凡因产品设计、制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提出索赔。28 汽车售后服务内容之五提供零配件供应及安装服务：货源充足的零配件供应既能满足用户的需求，减少维修等候时间，又能获得零配件销售和安装服务的利润，达到双赢的效果。29 汽车售后服务内容之六建立产品信息反馈系统：对售出的产品质量、性能进行追踪或通过信息反馈系统了解，发现产品在设计、制造等方面的缺陷及时通知用户，以消除事故隐患，必要时采取“召回”措施。“召回”指将存在系统缺陷的车辆召回原汽车生产厂，以防止缺陷产品对民众安全造成的损害。30 汽车售后服务内容之七建立服务档案，提供终身服务：将售出的汽车建立服务档案，一方面便于售后服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售后服务质量的依据。ＸＸ４S店31 汽车售后服务内容之八负责质量事故鉴定：汽车在使用过程中，因车辆质量原因造成事故的，售后服务部门有责任组织分析和鉴定，并进行调解。但所发生的检查、试验、鉴定等费用原则上由责任者承担。不要忘记了，出了事故要及时找有关部门！！！32 汽车售后服务内容之九受理售后服务质量的投诉纠纷处理：在售后服务过程中，零配件质量或维修、安装质量是客户关注的焦点，也最容易引起纠纷，售后服务要对这类纠纷进行鉴定、调解和处理。维修、安装质量，须谨慎！！！33