广汽本田销售服务店客户服务中心建设指引手册 26页

内部资料，请注意保密广州本田特约销售服务店广州本田特约销售服务店客户服务中心建设指引手册客户服务中心建设指引手册具体项目内容以广州本田实际实施情况为准1 ß目录1.客户服务中心组织机构的设立2.客户服务中心功能3.客户服务中心系统的导入4.客户服务中心业务流程5.客户服务中心人员培训6.客户服务中心数据分析报表7.客户服务中心用户满意度管理8.客户服务中心会员管理9.广州本田客户服务体制2 ß特约店客户服务中心组织机构特约店必须建立独立的客户服务中心组织机构，任命客户服务经理，并配备相应的人员总经理总经理客户服务中心客户服务中心销售部销售部售后服务部售后服务部零部件零部件财务财务其他其他销售售后销售售后营业促进营业促进客户关怀客户关怀回访回访满意度调查满意度调查信息反馈信息反馈会员管理会员管理来厂台次来厂台次1500以下1500以下：：22售后+1销售=3人售后+1销售=3人1-2人1-2人1500-2000：2售后+2销售=4人1500-2000：2售后+2销售=4人2000-3000:3售后+2销售=5人2000-3000:3售后+2销售=5人3000台以上3000台以上：：6人以上各店自行合理分配6人以上各店自行合理分配人员配备以店的实际情况为准3 ß客户服务中心功能喜喜悦悦销售售后促进销售售后促进小热线助客户回访客户回访手满意度调查满意度调查自动语音提示12345会员管理激励会员管理激励售后售后投诉投诉销售销售紧急救援紧急救援会员/其它会员/其它信息整理反馈信息整理反馈中继线INTERNET展厅客户引导展厅客户引导展厅交换机ADSL客户服务中心计算机计算机使用广州本田统一客户服务中心LOGO4 ß客户服务中心办公室布局特约店客户服务中心必须有独立的办公区域，具体布局请按照以下要求设置特约店客户服务中心布局要求：特约店客户服务中心布局要求：客户服务中心办公室内部布置1将特约店客户服务中心办公室1将特约店客户服务中心办公室服务设置在展厅一楼或者其他独立办设置在展厅一楼或者其他独立办器公区域。公区域。销售客户服售后客户服务代表务代表2客户服务中心办公室需要选择2客户服务中心办公室需要选择安静受外界干扰小的位置。安静受外界干扰小的位置。办公室面积基本要求3办公室位置需要靠近展厅，便3办公室位置需要靠近展厅，便3人以下：15平方米3人以下：15平方米于客户服务中心与销售，售后前于客户服务中心与销售，售后前5人以下：20平方米5人以下：20平方米6人以上：20平方米以上6人以上：20平方米以上台以及其他部门的交流。台以及其他部门的交流。5 ß客户服务中心功能目标基于客户基于客户服务数据服务数据库开展服库开展服强化监督强化监督客户服务客户服务务营销以务营销以强化客户强化客户强化客户强化客户强化客户强化客户职能和目职能和目数据库集数据库集及客户忠及客户忠沟通和主沟通和主满意度调满意度调引导和信引导和信标管理手标管理手中完善和中完善和诚度提高诚度提高动服务动服务查和应用查和应用息反馈息反馈段段应用开展应用开展计划计划客户满意度以及忠诚度全面提高服务营销战略开展6 ß客户服务中心功能目标车主俱乐车主俱乐录音录音综合的用综合的用部部投诉处理投诉处理户服务数户服务数积分奖励积分奖励喜悦热线喜悦热线店持续满店持续满服务提示服务提示管理以及管理以及据整合应据整合应计划计划短信小助短信小助意度调查意度调查客户服务客户服务标准月度标准月度用和服务用和服务会员特惠会员特惠手手开展方案开展方案引导培训引导培训总结总结开发开发待遇待遇客户满意度以及忠诚度全面提高服务营销战略开展7 ß客户服务中心系统导入-系统界面数据自动从DMS导入8 ß客户服务中心系统导入-系统结构以广州本田为中心，以各特约店为客户服务终端，形成覆盖全国、网状客户服务中心。通过互联网连接“广本”和“特约店”，进行双向数据传输。各特约店“客户服务中心”系统功能完整，独立运行。“中心”系统完成管理、监控、评估职责。9 ß客户服务中心系统导入-系统结构以完整的呼叫中心系统为平台定制开电话/中继线发的客户服务软件PSTN销售前台电话标准配置为：6外线/4座席/6录音客服(CTI)服务器售后前台电话INTERNET主机特约店网络用户用户座席(客服专员/信息员)1座席(客服专员/信息员)N10 ß客户服务中心系统导入-网络环境特约店在客户服务系统导入前一周，准备好网络环境特约店局域网用用用用户户户户主主办公人员办公人员机机主机座席1座席２ＤＭＳ服务器ＤＣＳ服务器客服服务器坐席3，坐席4特约店其它部门客户服务部1.提供5个网络接口供客户服务中心服务器和座席使用2.提供5个固定IP地址，并提供子网掩码、网关、DNS等设置说明；3.确保客服服务器使用的IP端口对客户服务部所有电脑开放；4.确保客服服务器与DMS、DCS服务器能相互访问；5.确保网络稳定、流畅，每月断网不大于1次；11 ß客户服务中心系统导入-电话环境特约店在客户服务系统导入前一周，准备好电话环境特约店准备工作---“汇线通”环境接入客服中心的“汇线通”电话线路电信运营商6线客户来电后，如通过自动语音提示选择转售后前台，则系统利用客户打入的线路通过电信内部转接到售后前台（如图中红线所示）。此时，不占用客服对外线路。并线录音/2线2线座席电话线路用用户户销售座2售后前台座席电话线路席1-2用户主机客服座客服服务器席1-2特约店其它部门客户服务部12 ß客户服务中心系统导入-电话环境特约店在客户服务系统导入前一周，准备好电话环境特约店准备工作---“直线与中继线”环境接入客服中心的“直线”或“中继线”6线客户来电后，如通过自动语音提示选择电信运营商转售后前台，则系统利用自身线路拨打（外拨）售后前台（如图中红线所示），接通后，系统将客户来电线路与外拨线路搭接起来。此时，需占用客服对外线路，同时产生并线录音/2线电话话费。2线座席电话线路用用户户销售座2售后前台座席电话线路席1-2用户主机客服座客服服务器席1-2特约店其它部门客户服务部13 ß特约店客户服务中心业务流程每个环节都有销售咨询销售咨询用户抱怨用户抱怨数据记录,便于目标管理开展解答介绍预约解答介绍预约抱怨安抚记录抱怨安抚记录12345678喜销售促进处理跟踪喜会员贡献评价会员贡献评价悦悦拨拨销售部门推销销售部门推销其它部门推进其它部门推进热热打打线线会员销售促进会员销售促进购车感谢购车感谢满意度回访满意度回访自动语音提示会员售后招揽会员售后招揽销售销售售后售后投诉投诉首保招揽首保招揽投诉总结分析投诉总结分析救援救援自助查询自助查询会员活动开展会员活动开展录音定保招揽定保招揽客户服务工作客户服务工作总结总结维修保养回访维修保养回访召回,新车上市,召回,新车上市,会员积分管理会员积分管理生日问候,活动生日问候,活动通知等关怀活动通知等关怀活动展厅指引展厅指引会员招揽会员招揽用户满意度调查用户满意度调查14 ß特约店客户服务中心业务流程-呼入原有的热线电话原有的热线电话销售热线销售热线售后热线售后热线投诉热线投诉热线客服热线客服热线根据各店的通信环境，新的喜悦热线新的喜悦热线喜悦热线喜悦热线合为一条统一热线，便于记忆统一形象。1售后1售后2销售2销售3投诉3投诉4救援4救援5会员5会员6其它6其它售后售后销售销售救援救援线路进行录音线路进行录音前台前台前台前台电话电话电记录所有线路工记录所有线路工话把握用户每一个作情况作情况繁来电，提高用户忙时满意度，增加销会员自会员自转售机会助查询助查询接客户服务中心客户服务中心自动显示用户来电以及来厂历史数据自动显示用户来电以及来厂历史数据15 ß特约店客户服务中心业务流程-呼出人工以及调用自动车辆保养车辆保养钣金喷漆钣金喷漆车辆机修车辆机修事故车维修事故车维修投诉处理投诉处理语音调查流程开展用户满意度调查用户满意度调查用户满意度调查销售满意度调查销售满意度调查自动显示用户来电以及来厂历史数据自动显示用户来电以及来厂历史数据回访（投诉，车辆维修保养，销售）回访（投诉，车辆维修保养，销售）客户关怀，提示客户关怀，提示系统自系统自动外拨动外拨回访，提示，关怀，回访，提示，关怀，满满意度调查意度调查线路进线路进行录音行录音用户通知联络用户通知联络用户通知联络用户通知联络整车销售整车销售售后服务售后服务客户服务客户服务16 ß特约店客户服务中心业务流程-短信总结汇报总经理总结汇报总经理通过系统自动操作短信群发功能，提高工作效率通过系统自动操作短信群发功能，提高工作效率群发短信群发短信分类别群发短信分类别群发短信分类别群发短信分类别群发短信分类别群发短信分类别群发短信分类别群发短信分类别群发短信设定提示内容设定提示内容按照公里数设定提示内容按照公里数设定提示内容设定通知内容设定通知内容设定通知内容设定通知内容设定通知内容设定通知内容确定车辆公里数确定车辆公里数确定车辆公里数确定车辆公里数确定通知对象确定通知对象首保首保客户生日等客户生日等服务双周各种服务服务双周各种服务首保提示首保提示保养招揽保养招揽活动通知活动通知客户关怀客户关怀温馨提示温馨提示明确任务确定短信群发对象明确任务确定短信群发对象查询用户数据库，设定通知招揽对象查询用户数据库，设定通知招揽对象17 ß特约店客户服务中心人员培训客户服务经理系统操作培训客户服务经理系统操作培训客户服务广州本田开展广州本田开展系统导入前客户服务经理服务理念，流程培训客户服务经理服务理念，流程培训特约店客户服务中心系统操作培训特约店客户服务中心系统操作培训客户服务特约店客户特约店客户系统导入后服务经理开展服务经理开展特约店客户服务中心服务理念，流程培训特约店客户服务中心服务理念，流程培训特约店客户服务中心服务技巧提高培训特约店客户服务中心服务技巧提高培训广州本田开展广州本田开展特约店客户特约店客户特约店内部客户服务技巧提高培训特约店内部客户服务技巧提高培训服务中心开展服务中心开展18 ß特约店客户服务中心数据分析报表1.呼入情况分析报表2.接听情况分析报表(销售，售后，客服）3.短信发送情况4.投诉处理报表（完结率，处理周期等）5.销售电话跟踪情况报表（包括成交率）6.售后来店招揽情况报表7.电话特性报表（来电话用户咨询的内容）8.用户满意度调查结果报表(人工以及IVR)9.回访情况报表（包括回访率，用户意见等信息）以上报表按照广州本田设计格式，选定时间段后将自动生成，不需要特约店自己单独制作。19 ß客户服务中心满意度管理广州本田设定调广州本田设定调查项目查项目//人工人工,IVR,IVR特约店回访特约店回访实施调查实施调查调查结果数据调查结果数据分析分析,,反馈反馈制订对策制订对策服务改善服务改善特约店对自己管理内用户的满意度情况进行管理分析20 ß客户服务中心会员管理客户服务中心实施客户服务中心实施输入会员系统输入会员系统会员手册杂志会员手册杂志店总经理/广州本田批准店总经理/广州本田批准会员自驾游活动会员自驾游活动财务财务重大活动邀请重大活动邀请用户来店维修用户来店维修介绍他人购车介绍他人购车满意度调查满意度调查投诉投诉建议建议其他奖励其他奖励会员车主课堂会员车主课堂广州本田特约店会员积分管理广州本田特约店会员积分管理会员活动开展会员活动开展特约根据自身经营情况，利用系统，开展会员活动,制订积分规则,促进售广州本田特约店会员数据库广州本田特约店会员数据库后来厂台次以及销售。具体开展时间,内容另行通知回访会员招揽回访会员招揽广告会员招揽广告会员招揽销售会员招揽销售会员招揽21 ß客户服务中心会员俱乐部建设指引一、会员俱乐部的目的以及服务承诺二、可视会员卡以及会员号的说明三、总则四、入会规则及手续五、会员的权利和义务六、俱乐部的权利和义务七、会员卡积分原则八、优惠政策及积分兑换九、车主自驾游活动开展程序指引十、车主课堂培训开展指引十一、积分管理方法指引《会员俱乐部建设指引》十二、积分兑换方法管理指引将在随后发放到各特约店十三、会员卡办理流程22 ß客户服务中心系统-会员管理特约店客户服务系统集成了会员管理的功能，可利用系统中的会员管理模块，实现会员管理、积分管理、会员卡打印等功能。增加打印项目打印项目删除打印项目统一使用广州本田提供的可视会员卡23 ß客户服务中心业务管理特约店客户服务中心特约店客户服务中心PDCAPDCA管理表管理表当月受理用户咨询数量：当月投诉，抱怨，意见数量：当月回访电话数量：24 ß广州本田客户服务体制结构广州本田全国用户广州本田客户服务中心广州本田客户服务中心用户沟通用户沟通,,销售促进销售促进投诉处理评价投诉处理评价特约店客户服务管理特约店客户服务管理信息收集信息收集,,分析整理分析整理特约销售服务店客户服务中心特约销售服务店客户服务中心销售售后销售售后客户关怀客户关怀会员管理会员管理回访回访满意度调查满意度调查信息反馈信息反馈营业促进营业促进客户咨询客户咨询,,投投诉受理诉受理培训培训维维修修进进度查询度查询会员活动会员活动投诉回访投诉回访电话调查电话调查用户意见用户意见收集收集客户服务客户服务指引指引温馨提示温馨提示招招揽揽会员优惠会员优惠积积分分销售销售维维修修保保养回访养回访客户休息客户休息室调室调查查客户意见客户意见反馈反馈特约店管理内用户25 服务至精，喜悦至心，让我们共同努力，使广州本田的客户服务工作走在行业前列，为广州本田客户满意度的提高，销售售后服务利润的增长作出贡献！广州本田汽车有限公司销售部26