智能化销售服务交流材料 50页

AlibabaDW数据产品个性化网站智能化销售服务WhoamI推荐引擎RE客户生命周期管理A-CLM阿里搜搜 客户生命周期管理平台ACLM通过客户细分，支持按需服务 3ACLM产品定位卖家角色买家角色销售服务产品销售：高效销售服务个性化营销服务达到：满意的ROI产品应用：精准信息推荐个性化信息提供产品应用支持达到：最佳的用户体念产品设计与宣传：洞察市场客户，准确定位广告适应市场的产品有效的广告投放达到：良好的商誉口碑效益效率效能EmployeeCustomersSupliers网站平台产品与服务ACLM涵盖内容 面向卖方客户－客户生命周期管理模型卖家客户产品服务销售人员购买意向预测，实现客户与产品匹配洞察客户需求，按需服务、顾问式服务，实现服务与客户匹配业务场景：１、客户价值分级，优化客户资源配置２、了解客户意向，提升销售效率３、了解客户需求，提升服务质量客户生命周期管理模型（ACLM）优化渠道资源配置，实现渠道与产品匹配 数据仓库对ACLM的定位Mission：通过客户细分，支持按需服务Vission:支持客户细分：潜在客户细分，客户价值细分－目标市场营销支持客户与服务（产品）匹配：交叉销售预测，续签意向预测－多产品销售支持服务（产品）效果持续优化：客户效果诊断－顾问式服务 客户生命周期概念发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期做好关系维系与满意度跟踪，培养客户的忠诚度实现流失客户跟踪回访与赢回客户获取期客户提升期客户成熟期客户衰退期客户流失期关系建立关系发展关系稳定关系危机匹配度响应度价值度忠诚度赢回率关系破裂根据客户所处的不同生命阶段，采用相应的策略，对目标客户资源进行动态管理，实现企业和客户长期的价值互动，达到客户与企业的双赢 Alibaba客户生命周期特点客户获取期客户提升期客户成熟期客户衰退期潜在客户新签付费会员开始使用增值业务产品停止使用增值业务产品终止购买基础服务客户特征运营策略（1）双方相互了解不足（2）不确定性大（1）评估客户的潜在价值（2）降低客户不确定性因素（1）双方建立了一定的相互信任和交互依赖（2）网站行为增加（1）关注客户满意度，提供差异化服务（2）关系保持（1）双方对对方提供的价值高度满意（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入（3）大量的网站行为（1）购买意向预测与客户价值挖掘（2）交叉销售客户流失期会员流失（1）网站行为下降（2）结束关系的意图(1)加强客户关怀，帮助客户找回效果(2)通过促销或赠送VAS帮助客户提升价值(1)客户基础服务到期,会员不继续购买基础服务（2）转投竞争对手（1）加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发（2）不再做过多的投入，渐渐放弃客户 客户生命周期管理模型实现闭环潜在客户会员客户VAS客户满意客户忠诚客户客户生命周期管理客户购买潜力分析：潜在客户分级客户价值分级资源自动分派客户购买意向分析：客户购买概率评分客户产品匹配分析智能化销售客户诊断分析：客户效果诊断产品能力提升个性化服务客户忠诚分析：客户续签分析产品续订分析客户关怀客户流失与赢回：客户流失预警客户赢回分析 客户获取期客户提升期客户成熟期客户衰退期Leads评分潜在客户分级资源智能调度…购买意向预测客户产品匹配…客户流失预警购买潜力评估客户诊断分析满意度分析续签续订预测…客户流失期客户赢回分析……潜在客户挖掘交叉向上销售个性化服务客户生命周期管理平台方案客户统一视图客户销售服务策略库客户分析模型库事件侦察智能决策应用统一界面展示接触管控策略制订与业务流程统一规划客户接触与任务实施统一管控实施效果统一跟踪评估需求统一整合与项目统一规划管控平台 ACLM成功实施需要具备的条件ToSucceed保证数据分析切合客户需求保证分析结果有效可靠通过数据整合实现客户信息集中展现与系统化的需求支撑DWCRMCCBU有效的客户洞察分析保证界面展现提供应用便利通过界面整合实现系统化的需求支撑提供多产品多渠道触发式销售服务流程管控支撑合理的界面与流程支撑准确把握需求，有力整合需求提供有效的策略与有力的执行统一协调，统筹管控，优化流程，形成合力有力的业务管控与执行 ACLM实施实施规划客户细分潜在客户分级(包含Leads评分)客户价值分级(包含购买潜力评分)产品匹配效果优化购买意向预测(交叉销售可能性评分)客户产品匹配(客户群细分与产品类型匹配)客户效果诊断(包含产品能力提升)客户续签预测产品续订预测客户信息与分析结果统一展现策略制订与业务流程统一规划客户接触与任务实施统一管控实施效果统一跟踪评估第一阶段第二阶段结合鸳鸯项目实现结合LV项目实现 ACLM产品后续发展思路清晰产品定位：基于对客户的洞察研究，对销售服务进行体系化支撑，实现智能化、个性化、触发式、顾问式销售服务加强平台化及体系化：更清晰的体系规划，CRM上实现独立界面构建客户信息全景视图一点切入，构建体系，然后逐步整合已实施的各类相关应用深化应用：以鸳鸯项目，LV项目作为切入点，深化应用逐步完善各生命周期阶段分析模型构建客户研究体系注重价值与成效：加强项目效果评估，构建评估体系实施关键点：底层数据集市的合理构建；应用界面的合理设计；分析模型的积累完善；业务流程的协调顺畅实施原则：让客户理解和应用简单，并切实产生价值 多渠道协同营销广播渠道外呼渠道直销渠道低成本渠道全面覆盖中成本渠道主动接触高成本渠道重点突破缩小范围第一波第二波第三波宣传引导客户经理电话销售电子邮件直邮信件会员制后如客户数再增加10倍，我们的渠道有能力支撑吗？多渠道协同营销，提高成功率，降低渠道成本！统一客户销售数据库，统一客户接触管控电子渠道网站销售短信WAP移动销售即时消息提供信息24小时服务触发式营销自助式服务 ACLM特点1：任务触发式销售服务SimpleDemo ACLM特点2：客户信息展现中心SimpleDemo ACLM特点3：智能式专业化服务SimpleDemo ACLM特点4：深度客户洞察SimpleDemo ACLM特点5：多渠道协同与接触管控SimpleDemo ACLM应用状况客户获取期客户提升期客户成熟期客户衰退期Leads评分潜在客户分级资源智能调度…购买意向预测客户产品匹配…客户流失预警购买潜力评估客户诊断分析满意度分析续签续订预测…客户流失期客户赢回分析……中供leads评分竞价客户分类营销中供续签忠诚度诚信通续签忠诚度客户赢回中供公海客户评分客户流失预测匹配度响应度价值度忠诚度赢回率中供潜在客户分级诚信通公海客户评分黄展客户分类营销中供LV项目潜在客户挖掘交叉向上销售个性化服务诚信通鸳鸯项目诚信通客户效果诊断中供客户价值项目中供客户满意度项目中供客户效果诊断VAS续订分析已实现在实施未启动图例： ACLM当前主要应用项目项目名称合作部门项目介绍09年1～4月业务效能提升（单位：万）中供公海评分项目中供销售－新签公海评分模型上线前：销售通过手工从公海捞取客户，转化率较低，销售对公海客户基本失去了信心公海评分模型上线后：通过模型自动判别出签单意向较高的公海客户，优先分发給中供销售团队上门拜访、跟进，转化率得到较大提升，并建立了销售对公海客户的信心。未使用模型转化率：1，2，3，4月转化率分别0.76%，1.76％，1.63%，0.34%使用模型转化率：1，2，3，4月转化率分别3.14%,6.86%,5.19%,3.92%,辅助提升营收1020万/年中供leads评分项目中供销售－新签中供Leads评分模型上线前：先通过人工判断Leads质量，再分发給销售，Leads处理效率低，并分发不及时中供Leads评分模型上线后：通过模型自动找出质量较高的Leads，快速分发給销售，提升了leads处理效率，并保证区域对leads的需求量，避免leads被搁置浪费的情况，提升leads新签转化周期上线前：Leads分发率12%3－12月上线总节约实习生人力10500人天，折合123万诚信通自动续签成熟度项目诚信通市场营销部-服务营销自动续签成熟度模型上线前：续签客户在进入自动续签期后才跟进客户，并与服务期脱节自动续签成熟度模型上线后：通过诚信通会员行为属性分析，提前预测出诚信通会员自动续签的概率值，并不同客户群采用不同的自动续签跟进方案，提升续签率。上线前：80%客户自动续签平均转换率24.8%上线后：80%客户自动续签平均转化率26.14%辅助提升营收660万/年个性化服务－鸳鸯项目诚信通服务部打通服务和续签，实现个性化、触发式服务实现客户效果诊断与顾问式服务在实施P4P、黄展客户分类营销项目诚信通P4P、黄展通过客户细分，实现P4P、黄展客户个性化营销诚信通-黄金展位：600万/年诚信通-网销宝：690万/年中供LV项目中供销售服务部客户购买VAS意向（购买可能性，匹配VAS类型）预测，客户价值分级，客户VAS满意度分析在实施 ACLM应用案例1ACLM应用－鸳鸯项目 诚信通客户服务现状2008年开通诚信通新客户服务流程开通第1月内，开通电话、教使用、代操作。第4月达不到粘度，第5月回访电话。第8月达不到粘度，第9月回访电话。第10月开始，续签团队跟进续签。新签1月～3月，服务团队指导用户使用TP产品。新签4月～6月，服务团队提升用户活跃度。新签7月～9月，服务团队提升用户活跃度。新签10月～12月，续签团队促使用户续签。服务期续签期 项目解决的问题服务与续签分离，客户规模增长给服务带来压力客户满意度低员工压力大销售阶段联系频繁，服务阶段联系少新签、服务、自动、续签4个角色轮番上阵，客户感受度差对客户有实际帮助的操作指导服务少客户满意度越低，服务和销售难度越大，公司面临的风险也越大续签销售压力大要重新和每个客户建立信任感，且时间短要对50%以上的客户从基本服务做起要解决客户抱怨服务人员服务有效性不强公司有风险客户满意度下降将带来一系列问题员工产能难提升客情关系不顺畅，业务拓展性不强 鸳鸯销售新模式 项目的解决方案提升客户满意---建立客情关系掌握客户需求客户进行分层了解客户特点提出针对方案理清销售思路、巩固客情关系 服务期最后一月，还需大量跟进促进续签除3/4/8月外，其他月份无电话跟进CRM中客户名单随机排列，服务人员随机跟进CRM中有很多客户明细信息，无归纳汇总信息服务营销策略70%相同，无差异化通过模型可以支撑到服务期任何月份跟进客户续签意向进行排序对不同群体的客户，设计不同的服务跟进方案通过客户属性特征分析，进行客户细分(客户分群)鸳鸯项目一期方案 效果诊断模型确定影响使用效果的关键指标，与行业TOP客户进行比较，找出差距项，鸳鸯团队根据差距项进行一对一帮扶公司介绍浏览人数商铺浏览人数产品OFFER发布不足公司介绍过于简单没有一级域名没有产品分类论坛上不够活跃模型诊断用户哪些方面没有做到位鸳鸯项目二期方案联系方式查看次数对使用效果产生影响的指标 鸳鸯项目二期Demo ACLM应用案例2ACLM应用－LV项目 项目目标支持销售：提升VAS销售收入销售收入＝客户签单额×营销成功率（客户覆盖率）×续签率支持服务：提升VAS客户满意度客户满意度→续签率优化渠道资源配置，节省渠道成本：不同价值等级的客户需要用不同的渠道、不同的销售服务成本去覆盖，做好客户价值等级划分使我们用较少的渠道成本获得较了的销售效益，和取得较好的客户满意度VASUpSellVASCrossSell购买意向分析忠诚度分析满意度分析忠诚度分析→ 个性化销售服务高低购买意向（营销成功率）低强交叉销售重点客户群交叉销售次要客户群交叉销售次要客户群培育对象高低流失意向（负满意度）低高个性化销售个性化服务客户价值高端客户群：公司利润最大的客户群，施以最好的服务，提升客户满意度，并长期留住客户潜力客户群：对公司有向心力，但贡献较少，应进行UpSell与Crosssell提升客户价值高危客户群：有较多的贡献，但活跃度不高，是服务关怀重点客户群低端客户群：数量较多的客户群，维持基本服务，持续做分析客户价值如何基于客户价值分级实现销售服务的融合？ 基于客户价值融合销售服务价值指数购买指数满意指数高低高低高低VASUpSellVASCrossSell服务诊断VASCrossSell服务诊断VASCrossSellVASUpSellVASCrossSell服务诊断VASCrossSell一般性服务VASCrossSell优势渠道优势资源更高频次低成本渠道一般资源较低频次阻力系数资源优化配置 功能流程关搜客户黄展客户橱窗客户VAS客户细分客户细分分析匹配产品变量分布分析预测评分购买意向客户购买意向预测客户特征刻画锁定规则确定趋势预警满意度预测营销工单客户满意度评分效果监控投诉监控活跃度监控客户价值分级客户价值分级价值评估函数服务工单根据客户价值分级进行渠道分发时机预测名单输出与预警销售＆服务销售效果评估监控满意度预测 ACLM应用案例3ACLM应用－中供潜在客户分类 CRM原有客户分类方法原有分类方法存在的问题现有5个影响因素的重要性完全一样，没有做优先级判断，人为弱化了“见到关键人、有开拓或扩大海外市场需求”这2个最关键因素的作用，模型精度受到一定影响；现有分类不够精细，C类客户之间的差异程度过大，缺少合理性依据。 “史帝芬·施夫曼”分类法“史帝芬·施夫曼”模型(“客户行为+销售行为”分类)美国潜在客户专家“史帝芬.施夫曼”(StephanSchiffman)将潜在客户分为6类：未联系客户未有任何实质性联系的客户初次拜访客户25%潜力客户50%潜力客户90%潜力客户成交第一次上门拜访见到KP与客户有两次及以上电话沟通，并取得正面反馈客户承诺进行下一步，但尚未与KP就价格、预算等进行过讨论向KP提交过合理化方案与KP就价格、预算进行过讨论与客户安排了下一步计划客户口头承诺、同意合作，拟定合约成为顾客客户数成交几率 609名销售调研(针对所有销售)132名销售调研(业绩较好、经验丰富的销售)影响因素权重认可电子商务11.6主动电话咨询或要求销售上门10.8对促销感兴趣/主动要求优惠或促销10.2有外贸人员或正在招聘外贸人员9.8有网络推广预算9.3参加过阿里巴巴举办的活动如会议营销/培训会/BD活动等9.0我未来一个月内会尝试与客户签单7.8有使用过第三方B2B网络平台6.9向客户提过方案4.7有主管/经理/同事进行过Call单陪访4.5参加过海外展会或国内的出口型展会4.5有竞争对手抢单3.71年内客户的拜访次数3.4对EFAX/EDM/电话等营销行为有回应2.51年内客户的开放/捡回次数1.5影响因素权重主动电话咨询或要求销售上门10.8客户有外贸人员或正在招聘外贸人员10.5对促销感兴趣/主动要求优惠或促销10.4认可电子商务10.2有网络推广预算9.1我未来一个月内会尝试与客户签单8.7参加过阿里巴巴举办的活动如会议营销/培训会/BD活动等8.4有使用过第三方B2B网络平台7.5向客户提过方案4.9有竞争对手抢单4.7参加过海外展会或国内的出口型展会3.71年内客户的拜访次数3.4有主管/经理/同事进行过Call单陪访3.1对EFAX/EDM/电话等营销行为有回应2.81年内客户的开放/捡回次数1.7要准确判断客户分类的影响因素，需要有丰富的销售经验，因此132名销售(人均产能在3单/月及以上)的调研结果比609名销售更有可信力；132名销售与17名专家调研结果基本一致，验证了专家调研的可靠性。17名专家调研(新签客户数TOP17sales)影响因素权重主动电话咨询或要求销售上门11.2对促销感兴趣/主动要求优惠或促销10.3有网络推广预算8.5有外贸人员或正在招聘外贸人员8.1我未来一个月内会尝试与客户签单8.1认可电子商务7.5有竞争对手抢单7.5对EFAX/EDM/电话等营销行为有回应6.5参加过阿里巴巴举办的活动如会议营销/培训会/BD活动等6.1有主管/经理/同事进行过Call单陪访5.4有使用过第三方B2B网络平台5.4参加过海外展会或国内的出口型展会5.3向客户提过方案4.41年内客户的拜访次数2.91年内客户的开放/捡回次数2.6确定影响因素及其权重 与KP沟通有开拓或扩大海外市场需求主动电话咨询或要求销售上门对促销感兴趣/主动要求优惠或促销活动有网络推广预算有外贸人员或正在招聘外贸人员认可电子商务对EFAX/EDM/电话等营销行为有回应参加过阿里巴巴举办的活动如会议营销/培训会/BD活动等有使用过第三方B2B网络平台有参加过海外展会或国内的出口型展会我未来一个月内会尝试与客户签单有竞争对手抢单有主管/经理/同事进行过Call单陪访向客户提过方案1年内客户的拜访次数1年内客户的开放/捡回次数影响因素（15个）权重11.210.38.58.17.56.56.15.45.38.17.55.44.42.92.6前置条件前置条件客户行为因素占比69%销售行为因素占比31% 客户等级修正规则客户等级ABCD修正条件是否与KP沟通√×√×√×√×√×√×√×√×是否有开拓或扩大海外市场需求√√××√√××√√××√√××概率100%0%0%0%87.3%12.7%0%0%63%3.9%31.5%1.6%0%0%96.3%3.7%最终等级ABCCBBCCBCCDCDDD备注必须同时满足2个条件才视为A类，否则降级必须满足“有海外需求”才视为B类，否则降级如果同时满足2个条件，可以升级如果同时满足2个条件，可以升级1根据权重因素对客户打分2根据分数区间划分客户等级3利用前置条件对客户等级进行修正4得出最终客户等级客户等级修正规则 业绩(新签客户数)预测/预警转化率预测值计算2008私海客户转化率ABCD2009私海客户转化率ABCD2008-011.85%0.61%0.33%0.27%2009-014.32%1.76%0.82%0.65%2008-023.74%1.26%0.50%0.43%2009-027.39%3.98%2.14%1.83%2008-038.33%2.84%1.19%0.97%2009-0311.05%4.99%2.69%2.24%2008-043.18%1.18%0.60%0.54%2009-047.17%3.00%1.63%1.31%2008-053.16%1.20%0.53%0.52%2009-057.80%4.00%2.00%1.69%2008-064.03%1.58%0.65%0.72%预测第N月A类客户转化率=09年(N-1)月转化率308年N月转化率08年(N-1)月转化率+09年(N-2)月转化率08年(N-2)月转化率09年(N-3)月转化率08年(N-3)月转化率+×移动平均值(最近3个月)A类客户6月转化率=(7.80%÷3.16%)+(7.17%÷3.18%)+(11.05%÷8.33%)3×4.03%示例:误差值在10%左右 阿里搜搜产品Alisousou产品应用的方案推荐器与效果诊断器 一期主要功能42按效果选词效果选词售卖排序区域分布按客户选词VAS、普通产品的曝光对比客户关键词设定、效果数据按行业选词一级行业二级行业三级行业四级行业关键词对比3、6、12月趋势对比方案器推荐方案制作阿里搜搜一期实现的功能 43产品规划demo阿里搜搜-选词器按效果选词器 面向卖方客户－产品价值提升模型买家客户产品卖家客户通过供求状况分析，挖掘产品最大应用价值，实现产品与价值提升匹配业务场景：１、帮助客户用好产品，获得最佳反馈效果２、让产品为企业创造最大利润价值产品价值提升模型（阿里搜搜）为客户推荐适合的产品解决方案，实现产品方案与客户匹配通过诊断优化使产品获得好的应用效果，实现客户与反馈效果匹配 产品价值提升模型实现闭环方案推荐方案预估自助订购效果评估诊断优化客户生命周期管理自动推荐适合客户的关键词自动推荐适合客户的产品方案帮助客户预估效果帮助客户制订预算智能式销售、触发式推荐自助式订购、自助式支付效果评估，效益评估同行效果比较，案例分析原因智能诊断优化提升自动建议产品潜在价值挖掘 阿里搜搜产品整体方案方案推荐诊断优化方案预估自助订购效果评估阿里搜搜自动推荐适合客户的关键词自动推荐适合客户的产品方案帮助客户预估效果帮助客户制订预算智能式销售、触发式推荐自助式订购、自助式支付效果评估，效益评估同行效果比较，案例分析原因智能诊断优化提升自动建议业务目标：帮助客户用好产品，帮助销售卖好产品产品应用的方案推荐器与效果诊断器 产品价值提升模型实施方案选词推荐中供关搜选词诚信通黄展选词Q计划供需选词P4P选词推荐词设置推荐方案推荐（方案器）基于词分析方案器基于客户分析方案器自助售卖投放计划预算管理购买支付自助续订效果评估客户效果评估选词效果评估行业效果对比产品价值提升分析方案预估效果预估预算管理优化助手（诊断器）诊断分析优化建议产品优化分析词指标库词关系库产品知识库词分析库典型案例分析成功效果展现案例库卖家努力度评分积分兑换与促销买家/卖家分级评分积分体系在线故障处理在线业务咨询在线客服售前售中售后统计信息排行榜行业分析报告阿里指数统计报告绿字：已实施红字规划中 主要功能流程客户购买意向分析VAS匹配客户群分析客户购买时机预测客户推荐(ACLM实现)方案推荐词推荐优化助手（诊断器）案例库方案预估词分析库效果评估当前工作重点：1、与P4P合作实现优化诊断功能2、向中供推广应用 阿里搜搜－优化助手界面Demo自助选择方案自助设词选词自助完成订购自助效果评估自助诊断优化自助案例学习自助把握商机自助答疑解难方便客户参与，方便客户自助，帮助客户实现自我提升！ ENDThanks!