广汽本田-销售服务标准手册507D 22页

广汽本田-销售服务标准售前准备1、售前准备的目的售前准备的目的在于建立专业的销售形象,取得顾客的信任.拥有顾客所期望的个人品质,销售期望的个人品质,销售人员就可以提高销售业绩.这些品质包括:仪容仪表,专业化,可信赖,真诚,积极的态度.展示良好的专业形象,建立顾客信心充分利用各项工具和销售流程,顺利的展开销售工作建立销售人员的信心2、售前准备的标准行为(自行准备)精神面貌1）保持饱满的精神,并在工作环境中展现乐观,积极的面貌2）生活应有充分的调试,睡眠充足,不要酗酒,在工作场合中永葆旺盛的斗志服装仪表1）销售人员穿着服务品牌统一的制服,保持整洁、合身2）衬衫烫熨平整,领子,袖口应清洁干净,没有污垢3）统一佩戴服务品牌要求的样子的名牌，保持干净平整4）整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色，不可过长5）保持手和指甲的清洁，修剪整齐6）皮鞋擦试干净明亮，袜子颜色与衣服和皮肤协调7）不配戴过大或过贵重的饰物8）女士化妆需自然，淡雅，避免浓妆艳抹9）避免让人不快的气味，包括体味，汗味，口臭10）随身携带笔和文件夹，随时准备记录，随身携带名片产品知识1）对于自己的产品，能掌握各车型和配，性能和所有的技术参数，并随时可以提供给客户，作为介绍和讲解的依据2）对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分1/22 析和比较3）产品资料充分供应3、售前准备的标准行为（自行准备）生活素养为提高自己的综合能力和知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触，交谈及称为朋友，建议多涉略各方信息，如：1）社会新闻5）旅游休闲2）经济，工业，商业新闻6）外资企业消息3）娱乐新闻7）金融，房产投资消息4）子女教育8）体育新闻汽车界消息应该充分掌握和了解汽车界中品牌及车型的发展，信息，以便使销售员获得最新的信息，知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。建议和参阅的书刊如：《中国汽车报》及地方报纸汽车版建议可参阅的杂志如：《中国汽车画报》.《汽车杂志》《汽车之友》《汽车导报》《名车志》《汽车族》等建议可参阅的网站如：中国汽车网，TOM汽车网，新浪汽车，太平洋汽车网（PCauto）等4、售前准备的标准行为（面对客户准备）客户的茶水饮料茶水饮料等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能名片1）按广本的规范制作及使用2）销售员应从充分使用名片，准备的数量要充足，不要吝啬于送出名片，因为它将由意想不到的效果特约店简介特约店自行制作品牌简介依据服务品牌规范2/22 展车准备1）展车轮胎下方垫有轮胎垫2）展车功能正常，前座窗户放下，天窗打开3）展车内不得放置任何宣传物及私人物品4）展车内的座椅都调整至标准位置5）展车内放置清洁的脚踏垫6）展车充分充电，以便展示用电的配备7）展车日常清洁又销售人员负责音乐，CD，DVD，钥匙1）为使客户能够顺利及完整的了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点2）展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时间，快速的取得，充分的运用各种表单1）报价单2）签约合同书3）保险相关资料4）按揭（贷款）相关资料试乘试驾试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁，整理及固定的停放位置，油量加至适当容量（20毫升）即可交车准备1）1人：相关参加的人员2）车：交车前的所有检查及安装，清洁工作3）文件；所有相关的资料和合法文件3/22 顾客接待1、顾客接待的目的与顾客建立关系是销售的第一步。针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情，周到的接待可以建立积极的第一印象。在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除客户的疑虑并建立客户的信心，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感觉到舒适和销售人员的热情消除顾客的疑虑，建立顾客的信心，以利用销售活动的顺利开展让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会2、顾客接待的行为标准顾客进入展厅时1）1号值班人员展厅前方值班，观察到达顾客2）在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的3）及时地上名片简短自我介绍并请教顾客尊姓4）与顾客同行人员一一招呼5）如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，在尽快接待顾客自行看车时1）按顾客意愿进行，请顾客随意参观2）明确说明自己的服务意愿和候教的位置“如有需要，请随时召唤，我就在这边”3）在顾客所及范围内灌注顾客需要，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉4）当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问顾客愿意交谈时1）先从礼貌寒暄开始，扩大谈画面，给顾客机会引导对话方向4/22 2）先回应顾客提出的话题，其功能厅，不打断顾客谈话3）第一时间奉上免费饮料，顾客选择；纯净水、茶、咖啡或鲜橙汁4）介绍汽车品牌、本特约店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心5）争取使打算能够实际，请顾客留下顾客信息顾客离去时1）放下手中其他事物，送顾客到展厅门外2）感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾3）目送顾客离开，直至顾客走出视线范围电话接听时1）最晚在电话铃响过3次指内接听电话2）首先用普通话报特约店名和自己的称谓3）主动询问来电原因4）如需转接，在20秒内水能力地转接电话，并留意是否连接成功5）电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容6）给来电介绍进一步的联络方式7）结束时感谢顾客的来电3、顾客接待的技巧建立舒适区：热情的招呼1）语句7%：真诚的语言2）语言、语调35%3）肢体语言58%破冰的语言1）先生，我看您开车过来的，开车多少年了？2）您两位一起来看车，是给谁买车来着？3）今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。汽车的对话1）您以前接触过我们的品牌吗？2）您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？5/22 3）这车后箱很宽敞，您平时打高尔夫球吗？寒暄扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景提供饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料送别技巧1）热情送出门2）热情邀请顾客回访建立顾客信心：对品牌的信心与热情1）随时表现出销售员对品牌，对本特约店的信心与热情2）真诚的语言表达售前准备1）充分准备应对顾客要求2）充分准备回答顾客提问服装仪容形象建立顾客信心自我介绍1）对品牌，本特约店与销售员的精炼介绍2）尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度其他：电话接听技巧1）微笑接听电话2）电话结束前总结谈话内容并作记录3）争取对方留下姓名与联系方式4）待顾客挂断电话后再挂断电话顾客接待的查核项目检查明细权重产品说明前明确顾客的需求，选择合20%6/22 适的车型进行说明根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置简介产品说明过程与大约所需时间，开征求顾客同意开始说明20%产品说明开始时从顾客最感兴趣的地方开始介绍销售人员为顾客提供一份个性化的说明书产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与40%清楚地回答顾客的问题产品说明中说明时凸显广州本田的优势，不攻击竞争车型说明书上勾画出顾客最感兴趣的部分，以及广州本田产品与竞争车型对比的优势针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益在产品说明书上附订上产品说明结束时20%销售人员的名片，呈递给顾客主动邀请顾客试乘试驾备注：7/22 本表占全部检查表的权重为5%需求分析1、需求分析的目的在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效的介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。理性需求1）了解顾客的需求2）协助顾客表达他的需求3）总结顾客需求以便进行产品介绍感性需求1）让顾客有表达的快感2）让顾客感觉我们尊重他以及他的需求3）让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询服务2、需求分析的标准行为顾客表达需求时1）倾听、不打断顾客谈话2）不立刻发言、回答、而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会3）不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节总结顾客需求时喜悦一刻1）用提问的方式，协助顾客整理需求并适当总结2）征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求3）协助顾客选择一款适合他她的车型顾客离去后1）重新检查顾客需求记录2）计划跟踪时间与方式8/22 3、需求分析的技巧基本提问法则一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以预测未来买车动向辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨别性问题引导顾客进一步说明需求连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的主题上去基本提问技巧在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。开放式提问开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。封闭式提问封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认某个产品或服务能符合顾客需求。辨识提问技巧澄清展开重复总结需求分析的查核项目检查明细权重倾听，不打断顾客谈话顾客表达不立刻发炎、回答、而是尽量用开放式问题为顾客提供发表更50%需求时多意见的机会不停用辨识提问跟踪，明确顾客需求细节用提问的方式，协助顾客整理需求并适当总结总结顾客征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求50%需求时协助顾客选择以款适合他的车型9/22 备注本表占全部检查表的权重为5%产品介绍1、产品介绍的目的产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。在此过程中，可确立品牌特约店和销售人员服务的专业性，提升服务品质，建立汽车品牌形象以及对特约店和销售人员的良好口碑。充分利用展厅设备和展车，进行有针对性地产品介绍积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的购买欲望与竞争产品作对比，凸显汽车品牌产品和服务优势展现销售人员的专业性，建立顾客信心2、产品介绍的标准行为产品说明前1）明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明2）根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置产品说明开始时1）简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明2）从顾客最感兴趣的地方开始介绍3）销售人员为顾客提供一份个性化的说明书产品说明中1）产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等2）利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与3）清楚地回答顾客的问题4）说明时凸显广州本田的优势，不攻击竞争车型5）在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及广州本田产品与竞争车型对比的优势6）产品说明结束时10/22 1）针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益2）在产品说明书上附近上销售人员的名片，呈递给顾客3）主动邀请顾客进行试乘试驾3、产品介绍的技巧FABEFAB是产品说明的基本方法，只有在了解顾客需求和对车辆有充分的认识后，销售人员才能根据顾客的实际生活和用车状况凯对车辆进行有效的说明。所以FAB不仅仅是产品介绍的技巧，更重要的是与顾客沟通的技巧。Feature车辆的配置和特性Advantage优势Benefit利益和好处Evidence证据以顾客为中心“您要是开我们XXX品牌的XXX车型，更能体现青春活力的风采，与您的个性、大扮都十分匹配。”“您如果拥有了XXX车型，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”寻求顾客认同在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求鼓励顾客参与创造机会让顾客动手鼓励顾客提问使用产品说明书用彩笔勾勒出顾客需求的设备在封面上写上顾客姓名在背面订上销售员名片4、产品介绍的查核权项目检查明细重11/22 产品说明明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明20%前根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明产品说明从顾客最感兴趣的地方开始介绍20%开始时销售人员为顾客提供一份个性化的说明书产品说明一顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等利用展车引导顾客继续说明需求鼓励顾客参与产品说明清楚回答顾客的问题30%中说明时凸现广州本田优势不攻击竞争车型在说明书上勾画出顾客最感兴趣的部分，以及广州本田产品与竞争车型对比的优势针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益产品结束在产品说明书上钉上销售人员名字呈递给顾客30%时主动邀请顾客试乘试驾备注：本表占全部检查表的权重为5%。12/22 试乘试驾1、试乘试驾目的试乘试驾试产品介绍的延伸，是让顾客动态地来了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘的感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，增强其购买信心。试驾路线须经过规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化服务品牌的产品优势让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心过去更多的顾客资料与信息，以利于销售过冬的成功完成激发顾客的购买欲望，为签约成交做准备2、试乘试驾的标准行为试乘车使用规范1）仅供顾客试乘试驾使用2）不得作为主管或公务用车使用顾客到达前销售员实现检查试乘试驾车是否经过美容，保持整洁，并有足够的汽油试乘试驾前1）按“试乘试驾流程图”解释活动过程，并说明试乘试驾安全注意事项2）请顾客出示驾驶证建进行登记3）请顾客在“试乘试驾同意书”上签字4）告知顾客活动结束时请协助填写意见表车辆介绍时1）引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐2）针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功能3）根据顾客需求说明试乘体验重点顾客试乘时：1）全体试车人员佩戴安全带2）按既定路线展示正确的驾驶方式3）销售员进行动态介绍换手时：1）在安全地点停车，邀请顾客试驾2）换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明3）提供不同种类的音乐光盘共顾客选择，并建议顾客试听音响效果4）在此提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项顾客试驾时1）让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明、13/22 2）适当指引路线，点名体验感觉3）注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏4）若顾客有危险驾驶动作，即使提醒并在必要时干预试乘试驾后1）立即引导顾客回展厅（洽谈区）2）请顾客填写意见表3）总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向4）可在此强调顾客的需求重点以及回答顾客需确认的事项3、试乘试驾的查核项目检查明细权重是否向顾客提供试乘试驾车辆试乘试驾车是否经过清洁美容，并有足够的燃油是否按照试乘试驾流程试乘试驾执行35%图解释活动过程及安全事项是否检查顾客证、照，并请顾客签署“试乘试驾同意书”是否针对顾客需求安排试乘试驾重点是否岁时注意行车安全试乘试驾中有关事项40%是否由销售员示范驶出，中途才换手给顾客试乘试驾是否请顾客回洽谈区，填写试乘试驾意见表试乘试驾后25%是否立刻请顾客考虑签约成交备注：本表占全部检查表的权重为8%14/22 签约成交1、签约成交目的报价成交时销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能否顺利成交。顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此销售人员应该妥善处理顾客的异议，并让顾客感觉到他已经了解了所有的关键细节。在这一阶段，销售人员应考虑到顾客的实际需求和他所关心的问题，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价格统一的原则掌握实际，促进顾客成交通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度2、签约成交的标准行为说明商品价格时1）利用报价单向顾客解释商品价格2）利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认3）耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容说明其他事项时1）准备有关的按揭与保险讲解方案2）利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解3）准备计算器，可即席进行计算说明签约时1）若顾客同意签约，提供“订购单”并协助顾客正确填写2）专心处理顾客签约是一，谢绝外界干扰签约后1）按流程归复印相关证件和资料2）记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客3）使用“一条龙服务”资料，说明车辆购置程序和费用顾客拒绝成交时1）了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息15/22 2）表示理解，不要对顾客施加压力3）给顾客足够的空间和时间考虑4）再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较5）礼貌地送别顾客，欢迎再次光临3、签约成交的技巧利用报价工具准备好报价单，按揭、保险等说明用工具准备计算器等销售工具三步报价法第一步：总结本车型的好处第二步：报价第三步：强调针对该顾客需求带来的冲击处理异议明确顾客异议产生的原因表示理解从顾客角度出发，强调产品的利益处理误解明确误解点收集资料口头说明、导读资料利用展车说明利用试乘试驾说明处理存疑明确疑点收集、导读资料口头、展车、试乘说明以本车型满足该顾客的各种需求抵消存疑处理不满明确不满处16/22 以本车型满足该顾客的各种需求平衡不满点减低顾客对不满点的需求顾客拒绝成交表示理解与关心不批评竞争车型对竞争车型提出两到三个疑点安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅4、签约成交的查核项目检查明细权重利用报价单向顾客解释商品价格，根据市场情况和顾客心24%理合理报价利用有关资料，向顾客解释各项费用6%准备有关的按揭与保险讲解方案6%签约成若顾客同意签约，提供“订购单”，并协助顾客正确填写5%交与文复印相关证件和资料5%书工作记录与顾客的约定事项5%说明车辆购置的程序和费用6%若无法达成成交，给顾客时间或空间不施加压力6%快速、准确、有礼节地完成文书工作12%给顾客一定的对合同条款的影响与修改空间25%备注：本表占全部检查表的权重为20%17/22 交车1、交车的目的交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程，确立汽车品牌各特约店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让用户对爱车品牌的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。激发用户热情，建立其与爱车品牌的长期关系加强顾客满意度，以此为契机发掘更多商机让用户充分了解车辆的操作与使用方法，及安全注意事项建立用户与售后服务部门的联系，说明守候服务的流程和内容2、交车的标准行为交车前的准备1）每天早晨确认库存以及用户预定交车日期2）销售员确认交车前一日完成新车PDI整备3）销售员确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等4）交车前3日内电话联系用户，确认交车时间、参与人员团，简要介绍交车流程5）交车前1日在此电话联系用户，确认交车事项6）销售员确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内）7）若交车日期推迟，第一时间与用户联系，说明原因和处理方法8）与参与交车典礼的有关人员预约时间交车区1）交车区有广州本田的标志，场地打扫干净2）车辆布置（依广州本田范例）用户到达时1）展厅门口有当天交车用户的欢迎牌18/22 2）销售人员到门口迎接3）替用户佩戴辨示标志4）每位员工向用户道喜祝贺文件与服务说明时1）根据用户情况说明汽车品牌特约店4S店的全面地服务内容2）介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和爱车品牌的服务网络3）使用《用户手册》向用户解释车辆检查、维护的日程4）重点提醒首次保养的服务项目和公里数5）利用《保修手册》说明保修的内容和保修范围6）说明发生故障的有关手续和联系方法7）经用户同意，用胶贴将特约店的联络方式贴于驾驶侧车门8）进行安全驾驶和乘坐的说明实车说明时1）服务顾问和销售人员用简单易懂的语言进行车辆说明2）提醒用户使用《用户手册》及如何使用新车，并针对重要项目介绍3）简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法4）检查用户所订购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具5）确认后，根据《用户提车交接单》陪同用户检查新车，并请用户签名举行交车典礼时1）介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识2）移交有关文件；《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等3）向用户赠送鲜花和带有品牌标志的小礼品，并在新车前合影留念4）其他有空闲的工作人员列席交车典礼，鼓掌祝贺用户离去后1）确认用户可接受的销后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容2）一直目送到用户的车辆看不见为止3）立即填写用户管理卡，每户一档，并按规范粘贴照片，记录售后跟踪等19/22 重要信息3、交车的查核交车时间安排与交车过程项目检查明细权重交车在承诺的时间交车11%安排交车所需的时间长短18%时间提前布置交车区交车在交车前24小时确定PDI及车辆清洁美容已完成前准12%交车材料准备‘单据、证照、车辆文件、用户手册、保养手备册、名片、备用钥匙、CD、工具包用户门口设置欢迎牌到达8%梯用户佩戴辨识标志时交车给顾客作交车流程概述，确认有足够的时间接待/8%文件说明用户手册及用法，着重介绍紧急情况应对措施交付售后交付相关文件并说明保修政策8%服务介绍服务经理或服务部门人员介绍各项配备和使用方法实车请客户验收车辆，确认车辆配备与品质15%说明请客户在交车确认单上签字设立详细的交车记录档案交车准备鲜花10%典礼照相留念备注：本表占全部检查表的权重为40%20/22 售后跟踪1、售后跟踪的目的对于购买了某汽车品牌的爱车的用户来说，售后维修服务是其亲身体验特约店“服务流程”机会。售后跟踪步骤的目的是继续促进双方之间的长期关系，发掘更多的商机，增进特约店服务站的效益保持与用户的长期关系，提供用车咨询加强用户满意度，发掘更多商机吸引用户回厂增进服务站的效益2、售后跟踪的方法定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆咨询的定期提供相关促销通知3、售后跟踪的标准行为新车交车后的跟踪1）交车后5日内发出感谢信，并电话致谢2）服务顾问在交车后一周内电话联系用户，询问新车使用状况3）在适当的时机致电用户进行首保预约4）交车典礼的照片加镜框，在用户来店首保时交与用户与用户的定期联络1）做好用户管理计划，通过电话、信件、短信或E-MAIL与用户保持联系，关心用户用车情况2）节日和生日问候的规则3）每次跟踪后将用户信息填入用户管理卡，及时更新4）主动请用户提供可能的潜在顾客购买信息5）若有相关促销活动，主动热情地邀请用户参加项目检查明细权重21/22 售后跟踪的准顾客资料档案完整，信息充分备交车5日内发出感谢信并电话致谢顾客表达需求服务顾问在交车一周内电话联系顾客，询问新车使30%时用情况销售人员有明确的回访计划定期联络30%跟踪回访后，用户信息资料的更新22/22