斯柯达汽车销售服务礼仪接待流程培训 26页

销售服务礼仪接待流程销售顾问专业标准流程 电话接听营业时间内，铃响3声内接听电话，2声落为佳。“您好，这里是上海大众斯柯达连云港祥达店，我是前台接待/销售顾问：XXX，请问有什么可以帮您？”“我是销售顾问×××，很高兴为您服务”用语中体现出上海大众品牌、企业名称、职务和姓名，并采用普通话。如果是找其他销售顾问“我现在帮您转告，请稍等”，如果××不在，销售顾问说“××（什么原因）不在，我XX时间内（估计好准确时间）让××给您回电话，请问有什么我能替您转告吗？”面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好主动询问客户的需求，明确用户信息（姓名、电话、意向车型、颜色、用车时间等），并适时加以总结确认，在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间“为了更好体验我们斯柯达明锐/晶锐的优异性能，诚邀您来我店试乘试驾，您看本周有时间吗？” 电话接听感谢客户来电并礼貌道别前，“我再和您确认一下信息“请问您是××先生（小姐），电话为××吗？您咨询的车型是×型号×颜色的车子？您有时间可以到我们展厅来赏车”“××先生（小姐），感谢您的来电”我是销售顾问XXX，诚挚邀请您到店赏车试驾。祝您工作有个好心情。确认顾客挂断电话后再挂电话在下班半小时内给来电客户短信：您好：XXX小姐/先生！感谢您垂询斯柯达汽车，为了您能更详尽了解斯柯达，诚挚邀请您来店！我公司位于××路××号、是上海大众斯柯达连云港的唯一特许经销商。斯柯达XXX敬上！ 打出电话采用普通话面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好打出电话前检查顾客资料和信息，并明确电话目的接通电话后先表明自己的身份，“这里是上海大众斯柯达连云港祥达店，我是销售顾问（经理）×××，请问您是××，您现在方便接电话吗？”或XX先生（小姐），您好！我是上海大众斯柯达连云港的销售顾问XX，您现在接听电话方便吗？客户方便时在交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对顾客的用户信息（姓名、电话、意向车型、颜色、用车时间等），并主动留下自己的联络方式和地址。 打出电话客户不方便时“您看什么时间方便，我再跟您联系”电话结束前，对重要信息如约定时间等再进行确认电话结束时感谢顾客接听电话，“××先生（小姐），我是销售顾问（经理）××，感谢您在百忙中接听我的来电”祝您工作愉快！待对方挂断电话后再挂电话 接待一定要关注客户到来顾客进入展厅前，前台接待应主动到展厅门外迎接，如顾客开车前来，应帮助顾客打开车门若雨天或酷暑时顾客前来，接待员应主动拿伞出门迎接，主动引导顾客进门。销售工作人员应点头、微笑、主动招呼顾客，并使用标准用语“您好，欢迎光临”请问有什么可以帮您？ 接待如果客户回答是来看车的。销售接待身体向前微倾双手递上自己名片并自我介绍：“我是这里销售接待XXX,很高兴能为您服务，可以请教您的名片嘛？如果没有名片应询问客户：那您贵姓”客户回答我姓：XX“××先生（小姐）您是第一次来我们展厅还是有预约呢？”有预约及时通知销售顾问，用语“您稍等,XX先生（小姐），我传达一下XX销售顾问。”如果没有预约，则询问××先生（小姐）您是否需要为您介绍，如果回答需要，话术：“您稍等,XX先生（小姐），我为您介绍专业销售顾问-----引荐销售顾问销售顾问与客户打招呼：“您好“，身体向前微倾双手递上自己名片并自我介绍：“我是这里销售顾问XXX,上面有我的联系方式，很高兴能为您服务，可以请教您的名片嘛？如果没有名片应询问客户：那您贵姓”客户回答我姓：XX看车的顾客一般都会有一定疑虑，如顾客需要介绍 接待销售顾问应与顾客保持3米的距离，过近的距离会给顾客带来压力当顾客开始自行操作或在展车某方位有停留时或约在一分钟时间销售顾问可主动上前询问“××先生（小姐）是否需要我为您服务”如顾客表示暂时还不需要帮助时，销售顾问应明确说明自己的服务意愿位置，并表示“××先生（小姐）如有需要，请随时召唤，我就在这边”销售顾问邀请顾客入座，座位朝向应便于让顾客看到展车招呼顾客同行人员入座如座位为可移动的椅子，销售顾问应为顾客主动拉椅，“××先生（小姐）您请座”待顾客入座后，销售顾问入座于顾客右侧，保持适当的身体距离注：如是多位客户，一定要每人都要递上销售接待或销售顾问名片（包括六岁以上儿童） 接待引导顾客进入需求分析流程销售顾问在展厅现有茶的品种，询问客户意见，话术：您好：“XXX先生、小姐我们这里有XX茶、XX茶还有XX饮料，您需要哪种呢？如客户需要，通知接待员提供饮料，接待员应使用标准用语“打扰一下”，并从顾客右侧奉上饮料并使用标准用语“请用…”或“请慢用” 需求分析通过提问判断谁做购买决定。通过提问找出与客户相同的话题（同乡、同行、同好、同区），与客户拉近距离，建立良好关系。通过提问了解客户的购买需求，对车辆操控、舒适、安全、设计、质量的要求。通过提问了解客户的购买购车的目的（例如，您好：XXX先生/小姐，您是为自己购车还是送人呢？）通过提问了解客户最想要的三种配置要求（排量、手自动、天窗等）。通过提问了解客户对车的颜色的需求通过提问了解客户和其他竞品有什么车型对比。弄清客户以何种方式购买。（请问您要一次付现或按揭呢？）通过提问判定客户购买预算。（请问您的购车预算是多少呢？）通过提问判定客户购买时间。（请问您什么时候要用这部车子？）通过提问了解客户和其他竞品有什么车型对比。 需求分析通过提问了解车辆使用者更多的信息如下：1是否有用车经验2是否属于车辆更新3是否对某一车型特别感兴趣4驾驶者需求用车频率5对所购的车还有有什么期望？6对本品牌的了解程度7购车的感性因素：地位、面子等8家庭情况9兴趣爱好/特别的业余活动10购车数量11需要提供什么样的特别服务12客户置换需求内容及客户现有车辆资料13谁用、用途、用车环境等） 需求分析通过提问了解用户属于何种行为类型根据用户的需求，适时推荐相应车辆，以高价格车辆推荐为宜，在恰当时机总结顾客谈话的主要内容，通过封闭性问题寻求顾客的确认开放式提问与封闭式提问开放式提问的主要目的是搜集信息，销售顾问通过开放式提问，让用户展开话题，充分表达自己的想法和意见。如:“您的购车预算大概是多少”？、“您什么时间用车”“您选一到二种您中意的颜色吧”“您对斯柯达明锐（晶锐）这款车型怎么看”封闭式提问的主要目的是确认信息，在搜集到足够的信息后，销售顾问可以就封闭式问题确定自己的判断和理解。如:“XXX先生、小姐，您是想一定要个带天窗的车子是吗？如果没有天窗您基本不会考虑了，是这样吗？” 产品介绍通过上海大众产品培训，熟练掌握上海大众斯柯达产品知识，能够熟练地进行六方位介绍：各方位介绍重点如下：1左前方－车型设计风格，品牌价值2发动机舱－发动机室与性能特点3乘客侧－车门的安全性、轮胎的介绍和乘客的安全4后方－行李箱空间、备胎及工具箱，尾部设计，高位刹车灯等5驾驶座侧－驾驶侧安全6内部－舒适性，空间，仪表，电子设备 产品介绍在车型选择及介绍过程：1、重复客户的购买需求。2、向客户推荐相应的斯柯达品牌车型。3、介绍斯柯达品牌形象。4、用各种资料帮助客户选择理想车型。5、重温客户主要关心的问题（自我需求及产品期待方面）6、介绍与客户购买需求相关的配置与性能。7、销售顾问提供与竞争对手相比较的优势。8、熟练采用六方位介绍着重强调与客户购买要求相符的配置优点利益（产品FBIA介绍）。9、以斯柯达特有的配置和功能向客户介绍。10、通过提问方式让客户参与介绍过程。 产品介绍销售顾问应熟练掌握FBI介绍法(功能.好处.冲击)要点如下：1、产品知识准确而详细表达2、将产品的主要亮点与技术术语结合3、通过竞品比较表达产品优势4、通过竞品比较阐述产品的优越性价比以及产品价值讲解的结构和语言表达1、具有吸引力的开场、逻辑性的组织卖点、结束时要求成交2、FBIA技巧3、适当的肢体语言4、适当的语速5、适当的语音、语调 产品介绍充分了解竞争产品，并能熟练进行竞品比较介绍过程中鼓励用户发问，并进行需求分析介绍过程中应鼓励用户亲自动手，体验。寻求顾客认同，适当时机进行交易促成避免使用深奥的专业词汇，从功能出发，介绍对用户的好处，并用一种情景加以生动描绘，给顾客带来映象在顾客接待时，销售顾问已经与顾客交换了一次名片；在产品介绍完毕后，与产品资料一起递上名片。顾客对产品资料一般不会丢弃，两次名片的递送和名片与产品资料一起递送有利于提高名片的到达率。 试乘试驾1、确认是否有试驾车，邀请意向客户试乘试驾。（您好，XXX先生/小姐，车子性能如何是需要试乘试驾的，我们去感受一下如何？）2、试驾车的车况检查，符合上路要求。3、确认客户试驾资格。（一年以上熟练驾车经验）（告知客户走一下流程需要3-5分钟，XXX先生/小姐，您稍等3分钟，我办理一下手续，您先休息一下我马上就好，示意同事适当时候招呼一下。）4、复印客户驾驶执照正本存档。5、填写试驾保证书。6、将车子开到指定地点，并讲解试驾路线 试乘试驾7、销售顾问先演示车辆操作功能并先试驾一小段路程，然后将发动机熄火，保留钥匙，再与客户交换位置，让客户试驾。（为客户打开驾驶室门并用专业手势邀请客户上车，XXX先生/小姐，您请上座，您觉得座椅位置和方向盘位置合适嘛？需要我帮助调节嘛？）8、试驾开始让客户调整坐姿，了解车辆简单操作性能和路况。（×××先生/小姐，为了确保试驾的安全，请您系上安全带，并认真阅读试乘试驾路线图和安全注意事项）（XXX先生/小姐，这是刹车，油门，离合，及档位和手刹操作介绍等等）9、试驾期间了解客户驾乘感受。（XXX先生、小姐，您感觉这车的转向非常精确，属于车随心动配合起来如人车合一般感受。）10、试驾结束要求填写客户问卷调查表或销售定单。 签约成交1、客户购车时间确定。2、客户同意当场签单意向确定。3、客户付款方式确定。4、上牌手续确定。5、客户选择车型的库存情况确定。6、客户对市场价格的了解程度。7、价格遇到困难是否谈到品牌，4S店，车辆价值或重复客需，利用迂回，以退为进，欲擒故纵方法与客户达到双赢局面。8、同品牌店的报价情况确定。 签约成交9、客户是否要求赠送物品。10、客户是否同意在本店购买保险11、客户是否同意在本店购买装潢品。12、客户的购车是否还有不确定情况。13、报价是否采用包牌价+附件等方法。14、是否给客户提供超值的服务。15、报价是否使用标准报价单。16、讨论车辆配置和优点回应异议。17、是否收到足够的定金，签定单。18、部门主管经理帮助走出协议僵局。如客户订车，客户离开半小时后给订车客户发感谢短信：您好XXX先生/小姐,我是XXX，非常感谢您从我这里订购斯柯达XX车型，您的选择是对我的工作最好的鼓励、支持，再次感谢您！车到第一时间与您联系，请耐心等待！祝您工作愉快/休息愉快等！ 交车1、确保车辆在交车时间内准备就绪，告知客户携带手续。用短信或电话告知客户提车所要带的资料并以短息方式告知客户。个人牌告知信息：提车具体时间（确定到XX点）,开票人身份证原件，订单，相关收据，根据公司财务情况通知客户付款方式，邀请客户亲友共同参加提车等等。（您好：XXX先生/小姐，您的爱车已备好，请于几号XX点到展厅提车，为了缩短交车时间请带上相关资料。。。。。。如有不确定因素请与我联系，我在展厅随时恭候您与XX（亲友）到来。斯柯达XXX敬上！顺祝XXX节日快乐（或其他祝福语）2、交车前销售人员或库管人员按交车前检查表检查车辆（签字）。如有问题及时联系售后处理并反馈上级。3、车辆按展车要求清洗干净，停放交车区。4、解释交车程序，交车时间。（您好XXX先生/小姐，我们交车共X个步骤，大概需要XX分钟。向客户展示流程图） 交车5、介绍服务专员及关爱专员及展厅经理。6、根据交车确认单检查介绍车辆功能、配置和随车物品（客户签字）。7、解释保修条款及厂家热线（400-820-1111）座机拨打。8、介绍服务预约和参观厂区。（由销售顾问引荐各部门负责人，并介绍各部门与客户相关初步功能，关爱介绍预约好处和方式，服务专员介绍进厂要求和预检流程并告知大概时间）9、给客户提供一项超值服务。（如花，鞭炮）10、建议装潢用品并促使购买。11、告知客户将帮助预约第一次保养内容和公司营业时间。12、提醒客户在斯柯达满意度调查，请客户配合说“非常满意”，若客户不同意，必须再次提问客户不满意的原因并及时解决。话术：您好,XX先生、小姐，我们上海大众和公司客服日后将会对您进行满意度调查，希望您一定在接到电话帮我打10分或非常满意哦！ 交车附录：如遇到无法解决问题：1、镇定2、运用专业话术：XXX先生/小姐、车辆都是通过厂家和我们后面专业技师至少四次检查才能到您手上的，如是问题早就退回厂家了，我们先继续下一步，稍后我请专业人士给您解释一下。3等一切手续办完如客户还需要解释再请相关人员解释，弱化或彻底解决客户顾虑。估计客户到家时间给其先短信后电话，短信内容：您好XXX先生/小姐,我是XXX，以后对您的服务只是刚刚开始，您有任何用车疑问，请联系我.再次感谢您从我这购买斯柯达车型。祝您用车平安！斯柯达XXX敬上！并以短息告知展厅经理！电话内容：您好,XX先生、小姐。我是XXX.您安全到家了吗？再次感谢您从我这里购买斯柯达汽车，日后用车有任何疑问您随时打我这个电话。祝您用车平安！ 顾客离开提醒顾客清点随身携带的物品并与产品资料一起递上名片在客户要离开之前需引荐销售顾问上级与客户会面，（销售顾问要告知上级客户具体情况）上级对顾客话术：您好，XXX先生（小姐）非常感谢您光临我们展厅，我是这里的XXX首席销售顾问（展厅经理），您对我们XXX销售顾问的服务满意嘛？XXX是我们这里非常专业（服务态度）的销售顾问，（简单向客户介绍一下销售顾问优点），你选中我们这里那款车呢？那是一款操控非常好的车子，（简单介绍一下那款车的优点，）结束语：好的,XXX先生（小姐）再次感谢您光临我们展厅，在您的购车过程有任何疑问请与我们销售顾问XXX联系，祝您选购到一台您满意的车子。 顾客离开销售顾问送顾客至展厅门外“××先生（小姐），欢迎您再次光临”若顾客开车前来，则陪同顾客到车辆边，并感谢顾客惠顾并道别销售顾问目送顾客，直到顾客离开视线范围销售顾问对接待的顾客发一条感谢来店短信息（视客户情况适时给客户短息，最迟不的超过下班半小时）××先生（小姐），您好！非常感谢您的来店！今天接待您有不满意处，请多提宝贵建议，您购车有任何疑问，随时致电：销售顾问电话号码。我公司位于××路××号、是上海大众斯柯达连云港的唯一特许经销商。斯柯达XXX敬上！注明：1.接待客户信息按要求及时完整填写入展厅客流表。2.销售顾问根据接待情况和展厅客流表，当天内详细准确填写绿卡并录入GPS系统 售前跟踪客户回访分电访，拜访，邀约，邮寄，网络，短息等销售顾问根据客户级别按时回访当天接待客户必须有信息回访记录和24小时内电话联系以帮助更准确判断客户级别。（定时提供通讯话单记录）回访时间标准:H级别隔2天一回访，A级别隔3天一回访，B级别隔5天一回访，C级别隔10-14天一回访，N级别隔25-29日一回访。每次回访，内容必须根据相应理由（内容要能给客户带去新的信息为主），回访结果认真填入回访结果栏内，并制定下次回访时间及理由。及时更新绿卡客户信息，根据回访结果适当调整级别，并在回访结果栏内注明级别调整结果。绿卡不可乱涂乱画，严谨工整录入。