卷烟销售服务型QC活动成果 41页

提高顺销品牌订单满足率烟草公司卷烟营销中心订单满足率QC小组 通过订单的形式来反映市场需求，引导卷烟工商企业遵循市场规律，按照市场需求进行生产和经营活动，实现以订单为中心而不是传统计划为中心的运营模式。按客户订单组织货源地市级公司经营品牌中，除紧俏品牌（地市级公司所经营的合理限量品牌，且品牌、规格低于总量的30%，销售数量低于20%）外的其他品牌。顺销品牌订单满足率=（烟草公司实际供应数量/零售客户原始要货数量)*100%订单满足率关键词 小组概况表小组名称订单满足率QC小组活动课题提高顺销品牌订单满足率成立时间2008年10月活动时间08年10月1日--09年4月30日注册时间2008年10月注册编号QC-08-01小组人数9小组组长小组类型服务型教育时间24小时小组概况 小组概况订单满足率QC小组文化程度：本科组内分工：组织实施职务：营销经理文化程度：本科组内分工：市场调研职务：营销副经理文化程度：本科组内分工：市场调研职务：督查副主任文化程度：本科组内分工：市场分析职务：区域经理文化程度：大专组内分工：市场分析职务：区域经理文化程度：大专组内分工：数据统计职务：市场经理文化程度：本科组内分工：资料记录职务：坐席班长文化程度：大专组内分工：巩固措施职务：品牌经理文化程度：大专组内分工：数据统计职务：市场经理 史骁峰ACDP要因确认现状调查总结打算巩固措施效果检查对策实施制定对策选定课题计划进度实际进度马丽华殷允然马丽华殷允然史骁峰杨凯殷允然杨奇斌许超史骁峰马丽华史骁峰PDCAPDCA循环活动计划活动计划阶段负责人5月4月3月2月1月时间12月11月10月设定目标原因分析马丽华殷允然 国家局要求选题省公司要求国家局《卷烟货源供应规范》（中烟销交[2008]29号）要求地市级公司顺销品牌需求满足率达到90%以上。皖烟销[2008]61号文件要求开展按客户订单组织货源工作，提高品牌订单满足率。提高顺销品牌订单满足率选题理由 现状调查2008年8月-11月，顺销品牌订单满足率月度最高为72.7%，最低为62.3%，未达到国家局《卷烟货源供应规范》中要求的90%以上。 进一步统计发现，08年8月-11月在销的79个顺销品牌规格中，有11个主销规格订单满足率低于90%，其未满足需求量占未满足需求总量的95.3%。其他68个顺销品牌规格未满足需求量占未满足需求总量的4.7%。可见，主销规格订单满足率低是影响顺销品牌订单满足率的主要问题点。（见表一） 卷烟规格需求量销量未满足需求量订单满足率黄山一品(新)硬盒794,710559,524235,18670.4%黄山(嘉宾迎客松)硬盒669,122493,423175,69973.7%红三环红特制硬盒541,242275,901265,34150.9%黄山(金纯和)343,040222,991120,04965.0%哈德门精品硬盒145,55860,14585,41341.3%白沙精品二代硬盒115,97748,11867,85941.4%黄鹤楼特制精品软盒35,18931,6103,57989.8%云烟如意软盒49,15628,74120,41558.4%芙蓉王硬盒90,83521,74569,09023.9%黄鹤楼红版硬盒33,64720,76712,88061.7%红旗渠银河之光硬盒39,31820,11519,20351.1%表一：11个主销顺销规格订单满足率低于90%（单位：条） 设定目标根据国家局《卷烟货源供应规范》修订版）要求，经过小组成员讨论，活动目标为：实现顺销品牌订单满足率达到90%。 工商协同基础扎实，货源供有效保障。小组配备了强有力的成员，具备较强的卷烟营销能力。订单满足率QC小组认定目标值可行可行性分析订单满足率的提升是行业发展需求，我们将获得公司强有力的支持，包括人员、财力等各种资源。 顺销品牌订单满足率没有达到90%订货员未按要求操作客户经理向零售客户宣传不到位未有效开展品牌培育部分客户需求提报失真，放大需求量客户配合度不高减少订单量时系统不支持减少需求量操作货源未科学合理投放法环人原因分析客户退货系统不能录入小于3条的订单 客户经理能及时向客户宣传解释公司货源投放政策。客户也能通过短信方式及时了解货源供应信息。调查结果：客户知晓率99.5%抽样调查50个样本客户，货源供应政策知晓率>95%运用现场调查法对08年8月-11月客户经理向零售客户宣传情况进行调查要因确认确认方法及内容验证人确认标准　确认结果因素一客户经理向零售客户宣传不到位订单满足率QC小组非要因 确认结果：08年8月-11月电话订货员不规范操作记录次数为0。电话订货员不规范操作记录次数少于1次/月运用资料查阅法查阅省公司08年8月-11月客户投诉信息简报，统计电话订货员操作不规范情况要因确认确认方法及内容验证人确认标准　确认结果因素二订货员未按要求操作订单满足率QC小组非要因 13.8%的客户月需求量是月销量的1.5倍以上。说明客户需求提报失真，放大需求量的现象较为突出。抽样调查200户以上客户，月需求量是月销量1.5倍以上的客户比例控制在5%以内。运用现场调查法对零售客户库存、需求量、销售量统计对比分析。要因确认确认方法及内容　验证人确认标准　确认结果因素三部分客户需求提报失真，放大需求量2008年11月，我们抽样统计了240户零售客户库存数量、销售数量和月度需求数量，总库存为32096.6条，总销量为31467.3条，存销比为1.02。其中有33个客户的月度需求量是月度销量的1.5倍以上，占总户数的13.8%（见表二）。订单满足率QC小组要因 序号姓名简码卷烟销量需求计划数102140036280400201510004200400311140048200350411140037180350511140017200300611210045180300711250051150300804320041150250980250………80…3320039608250平均120250表二：33个零售客户卷烟销量及需求计划数对比（单位：条）11140023 销量排名前10位顺销规格中，订单满足率大于90%的品牌数量为4个，其他6个品牌订单满足率〈90%。销量前10位顺销规格订单满足率大于90%。运用数据统计法对销量排名前10位的顺销规格订单满足率进行分析要因确认确认方法及内容验证人确认标准确认结果因素四未有效开展品牌培育工作08年8月-11月，销量排名前10位的顺销规格中，仅有4个规格订单满足率大于90%。因此，要重点提高主销品牌订单满足率。（见表三）订单满足率QC小组要因 卷烟规格需求量销量未满足需求量订单满足率黄山一品(新)硬盒794,710559,524235,18670.40%黄山(嘉宾迎客松)硬盒669,122493,423175,69973.70%红三环黄硬盒356,320344,35911,96196.60%红三环红特制硬盒541,242275,901265,34150.90%黄山(贵宾迎客松)硬盒277,219270,6706,54997.60%黄山(金纯和)343,040222,991120,04965.00%红三环特醇软盒142,244141,50573999.40%黄山(新制皖烟)硬盒111,913111,65525899.70%哈德门精品硬盒145,55860,14585,41341.30%白沙精品二代硬盒115,97748,11867,85941.40%表三：08年8月-11月销售排名前10位顺销品牌订单满足率情况(单位：条） 240个零售客户平均月度存销比为1.02，大于0.8。说明货源未合理投放。客户平均月度存销比小于0.8运用现场调查法对客户库存数量、销售量统计对比分析要因确认确认方法及内容验证人　确认标准确认结果因素五货源未科学合理投放2008年11月，我们抽样统计了240个零售客户库存数量，总库存32096.6条，总销量31467.3条，存销比为1.02。订单满足率QC小组要因 通过短信平台、网上订货公告及电话订货员的引导，广大客户能够准确订购卷烟，经抽查，无客户提出减少订单数量需求。客户减少订单数量记录的比例小于1%运用资料查阅法抽样监听50个电话录音，统计客户减少订单数量次数。要因确认确认方法及内容验证人确认标准　确认结果因素六减少订单量时系统不支持减少需求量操作订单满足率QC小组非要因 数据统计08年8月-11月期间客户退货数量合计为210条，小于500条。客户退货数量合计数＜500条运用数据统计法对客户退货数量进行统计要因确认确认方法及内容　验证人确认标准确认结果因素七客户退货通过2008年8月-11月数据统计，发现有少量客户退货现象，合计退货数量为210条，小于500条。订单满足率QC小组非要因 通过网上订货公告及电话订货员的引导，广大客户能够准确订购卷烟经抽样调查，无客户提报小于3条的订单。客户提报小于3条的记录次数为0运用资料查阅法抽样监听50个电话录音，统计客户提报小于3条的订单次数。要因确认确认方法及内容　验证人确认标准确认结果因素八系统不能录入小于3条的订单订单满足率QC小组非要因 小组成员通过现场调查、资料分析及数据统计对所有末端因素进行了认真分析，一致认为以上3个末端因素为主要因素。未科学合理投放货源未有效开展品牌培育部分客户需求提报失真，放大需求量要因确认结论 制定对策1、加强工商协同，组织有效货源；2、实施品类管理，建立品牌生命周期管理；3、制订品牌引入、退出机制；4、适时开展品牌宣传、促销；5、建立品牌维护制度。措施卷烟营销中心地点2009年3月1、顺销卷烟规格由79个减少到70个2、销量排名前10位的顺销规格订单满足率大于90%加强品牌管理，通过市场调研，设定品牌组合宽度，了解品牌生命周期，运用合理、有效的方法进行市场培育。要因一未有效开展品牌培育工作负责人完成时间目标对策要因 要因对策目标措施地点完成时间负责人要因二货源未科学合理投放提高货源投放精准度和科学性客户月度存销比降低到0.8以下1、由客户经理细分客户业态，建立分类货源投放办法；2、针对不同区域特点，因地制宜进行品牌投放；3、营销中心定期组织市场经理、客户经理对品牌投放政策进行市场调研分析。卷烟营销中心2009年3月要因三部分客户需求提报失真，放大需求量提高客户卷烟需求预测准确度需求提报失真客户比例控制在5%以内1、客户经理负责做好对辖区零售客户的品牌投放、政策宣传等解释工作；2、客户经理帮助辖区零售客户做好《卷烟动销台帐》,分析客户卷烟动销和库存情况，指导客户科学经营；3、客户经理及时通过汇总分析客户历史销售数据、宏观经济变化及货源投放策略调整等因素，帮助客户制订合理的需求预测计划。卷烟营销中心2009年3月制定对策 实施对策对策的具体实施方法与过程对策实施：针对未有效开展品牌培育工作相关的实施相片1、加强工商协同，组织有效货源；2、实施品类管理，建立品牌生命周期管理；3、制订品牌引入、退出机制；4、适时开展品牌宣传、促销；5、建立品牌维护制度。 在销顺销卷烟规格由2008年11月份的79个，减少到09年4月份的70个。实施对策结果 卷烟规格需求量销量未满足需求量订单满足率黄山一品(新)硬盒249,222248,55267099.70%黄山(嘉宾迎客松)硬盒234,699234,09960099.70%红三环黄硬盒141,728141,60512399.90%红三环红特制硬盒125,021124,70231999.70%黄山(贵宾迎客松)硬盒119,750119,45629499.70%黄山(金纯和)92,99192,28670599.20%红三环特醇软盒60,29860,2475199.90%黄山(新制皖烟)硬盒52,51052,27223899.60%哈德门精品硬盒27,91325,360255390.80%黄鹤楼特制精品软盒16,63116,6013099.80%表四：销售排名前10位顺销品牌订单满足率(单位：条）2009年2月-4月销量排名前10位顺销品牌规格订单满足率全部大于90%实施对策结果 实施对策对策的具体实施方法与过程对策实施：针对货源未科学合理投放相关的实施相片1、由客户经理细分客户业态，建立分类货源投放办法；2、针对不同区域特点，因地制宜进行品牌投放；3、营销中心定期组织市场经理、客户经理对品牌投放政策进行市场调研分析。 客户分类货源投放政策 2009年4月底，我们统计了同样的240户零售客户库存和销售数量，总库存为28682.7条，总销量为40398.2条，客户月度存销比0.71，比2008年11月客户平均存销比1.02下降了0.31，客户月度存销比降到了0.8以下。实施对策结果 实施对策对策的具体实施方法与过程对策实施：针对部分客户需求提报失真，放大需求量相关的实施相片1、客户经理负责做好对辖区零售客户的品牌投放、政策宣传等解释工作；2、客户经理帮助辖区零售客户做好《卷烟动销台帐》,分析客户卷烟动销和库存情况，指导客户科学经营；3、客户经理及时通过汇总分析客户历史销售数据、宏观经济变化及货源投放策略调整等因素，帮助客户制订合理的需求计划计划。 实施对策结果序号姓名简码卷烟销量需求计划数100104851250450204112320250400343107866200400442107863200350500104080200350600104082150300700100897160300800109806150300合计15602850平均1953562009年4月，我们统计了同样的240户零售客户库存、销售数量和月度需求量。其中有8个客户的月度需求量是月度销售数量的1.5倍，占总户数的3.3%，比2008年11月下降10.5个百分点。说明通过客户经理科学引导，95%以上客户能合理提报需求计划。表五：8个零售客户卷烟销量及需求计划数对比（单位：条） 通过对策实施，放大需求客户比例由2008年11月份的13.8%下降到2009年4月份的3.3%，小于5%。实施对策结果 效果检验 效果检验本次活动结果：2009年4月份实现顺销品牌订单满足率达到92.9%，超过目标值90%。巩固期2009年5月份订单满足率为94%。 效果跟踪制度考核制订[2009]55号《月度考核方案》，将顺销品牌订单满足率纳入考核指标，加强对卷烟营销中心监督考核。资料归档将相关工作流程纳入ISO9000体系，实现工作标准化、规范化。（MX-YX-OHS-QS-LC）巩固措施将顺销品牌订单满足率指标纳入卷烟营销中心月度运行分析内容，对活动后出现的问题进行跟踪改进。 效益计算通过QC活动开展，初步达到了顺销品牌卷烟供应“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的工作要求，顺销品牌卷烟订单满足率达到90%以上。 创新意识业务知识QC工具的运用技巧沟通能力品牌培育团队精神综合素质评价小组综合能力提升序号项目自我评价活动前（分）活动后（分）1创新意识352业务知识353QC知识344沟通能力345品牌培育356团队精神35 下一步打算本次QC小组活动，充分发挥了团队力量，完成了预定目标，提高了我们利用QC知识和工具处理问题的能力，小组成员创新意识、沟通能力、团队凝聚力进一步增强，拓宽了业务知识，为我们今后工作的开展打下了扎实的基础。下一步QC小组将认真学习全国烟草行业优秀QC成果，在国家局、省局的大力关心下，对提升紧俏品牌订单满足率开展研究。PDCA 祝本次QC成果发布会圆满成功！谢谢各位评委及代表!