红孩儿童装品牌终端销售服务手册 51页

PAGE红孩儿（中国）有限公司红孩儿童装品牌终端销售服务手册销售培训培训的目的首先也是最根本的目标是激励销售人员并提高销售业绩。根据戴尔公司的实践所做的销售培训投资回报分析：如果每年有5%的时间用于销售培训，每个销售人员的业绩会提高10%。四年后，销售人员的业绩可以提高到以前的13>.43倍，这只是提供培训（TRAINING）。如果结合培训后的指导，销售人员的业绩可以更大幅度地增加，这是T+C（TRAINING+COACHING）式的培训。在销售培训中，我们通常会加入与公司密切相关的重要内容，因此销售培训除了可以提高销售人员的业绩，还可以宣传企业文化，有助于员工沟通，分享经验，加强团队精神和提高公司凝聚力。要把培训视为公司对销售人员的一种服务，是对他们的一种长期投资。持续、有效的培训可以降低销售人员的流失率。 当销售员队伍出现老化，或销售热情不高时，必须对他们重新进行培训，重新焕发其对销售工作的热情，提高销售人员的士气。另外，培训的长期目标还应该包括改善与客户的关系以及降低销售成本等方面。培训目标了解公司情况了解店员应具备的基本素质了解与服装及行业相关的专业知识掌握消费者心理掌握专业的销售技巧形象店店面陈列及货品的展示客服技巧及危机处理成功的营销人员的基本心理素质A、16种内在素质1、对公司竭尽忠诚地服务2、具备对商品的各种专业知识3、具备良好的道德习惯及工作态度4、具有良好的社会公共关系5、具备良好的判断力和常识6、具备幽默感和自勉能力7、对顾客的要求给予满足8、灵活、适应性强9、富有创造性、性格乐观10、忍耐力强、精力充沛11、完美的个人魅力12、执著、守信13、记忆力强，具备分类管理的能力14、具有动听悦耳的语言表达能力15、领悟能力强，接受新事物16、很富有顺应性、执行力、独立性B、5种外在素质 1、有能力巧妙地接近顾客，引起其注意力，并保持其高度关注2、有能力持商品或所讲解的内容技巧地提供给顾客，引起顾客的兴趣3、有能力激起顾客对其所推销的商品产生购买信心（分享利益）4、有能力激起顾客对其所推销的商品产生购买并占有欲，可在示范或说明的过程中获得顾客信任5、把握顾客对商品的占有欲望程度，加以促成销售专业销售人员的形象与礼仪专业化形象专业化形象的重要性给顾客良好的第一印象●便于接近顾客可以获得顾客信赖●展示公司及产品的品牌优势顺利提升销售业绩●增强工作愉悦心情形象要求及着装要求精神饱满女士必须略施淡妆，唇膏应与唇色相近或自然色彩，不可夸张头发整齐清洁，不可作夸张染发，不可蓬松，不可遮盖面孔，女士长发要束起勤剪指甲，不能留长指甲，这会降低你的可信度，而且不能让指甲缝里有污垢。统一穿着工作制服。制服应清洁并熨平，工作名牌要佩放于胸前不可穿特别的高跟鞋，最好是便式鞋，皮鞋要清洁光亮 男士每天刮干净胡子，不然会显得整个人没有精神，很憔悴的样子。男士、女士的饰物和配件都不能过多，不要超过三件，否则会累赘。如果有佩带饰物的话，要经常检查一下是否移位了、歪了或是弄脏了，要及时作出调整。商务礼仪握手握手最标准的时间是3至5秒钟，时间太长或太短都是不礼貌的。而且握手时还要稍微用力，表示你的真诚，但是力量不能太大，以至于把别人弄疼，这就不好了。递名片当别人递名片给你时，你如果是坐着，那么一定要站起来接受对方递来的名片。接受别人的名片时，应该用双手去接，而且确定对方的姓名和职务。念一遍对方的公司、职衔和姓名，一方面表示你的重视；另一方面如果有不了解的地方，比如有不会读的字，可以乘机请教，以免日后犯错误尴尬。千万不要一接过名片就放进口袋里，这会使别人觉得你不重视他。上司在场时不要先递出自己的名片，要等上司递出名片后才能递上自己的。如果自己是辈份较低的人，你应该率先递出自己的名片。如果你是和上司一起出去拜访，一定要在上司介绍过你之后，再递出自己的名片。不要未经上司介绍就自己先递上名片。不要向别人递出有污圬的、旧的或者是被折皱了的名片。接受名片后，不能随手放在桌子上，一定要妥善保管好。名片夹要放在西装的内袋中，不要由裤子后方的口袋掏出。4、电话礼仪接电话首先，当铃声响起时，三声内你一定要接起电话；如果三声过后才接的话，你就要向对方解释并且向他道歉让他久等了。 拿起电话时，要首先报上公司名称：“您好，XX公司！”然后确认对方的公司和姓名：“请问您是哪位？”当对方报出自己的公司或名字后，可以询问对方的目的：“请问我有什么可以帮助你的地方？”当对方陈述事情时，你要做一个笔录，记下他的要点。对方陈述完后，你要把记录的打电话拨号后，当对方拿起电话时你要做一个问候，然后自我介绍，自我介绍完后告诉对方你要找谁或者你的目的是什么。找到找的人后你要再次问候，并陈述你来电目的。双方洽谈完毕后，礼貌地道别，然后挂电话。二、标准的仪态1、正确的站姿挺胸收腹、下颚后缩、面带微笑双肩放松，双手自然下垂，脚跟并拢目光置于顾客面部（同性看双眼，异性看两眼之间），不要目光游移，也不要长时间紧盯严禁：双手抱胸、叉腰、手插入口袋、脚叉开、斜靠货架、晃动身体、抖脚、笑容不自然，上下打量顾客正确的走姿身体摆正、腰挺直、肩下沉往后倾、双手自然的小弧度摆动严禁：有气无力、弯腰驼背、大摇大摆、步幅太快、外八字或内八字正确的蹲姿脚尖稍分开、脚跟并拢、双膝并拢慢慢下蹲上身保持挺直严禁：弯腰下探、脚跟分开、双膝叉开、弯腰凸臀三、正确的语言应对规范1、态度端正热情有礼,但不要紧迫盯人善用身体语言,特别是眼睛透露真诚2、应对规范 迎客：第一次上问顾客：您好！欢迎光临XXX专卖店！熟客:您好!X小姐,欢迎再次光临XXX专卖店！※如果有优惠活动,一定要在迎客时强调例：“您好！欢光临XXX专卖店！现在新货上市，全场8折优惠！”询问：请随便看看，喜欢的话可以试一下！请问有什么可以帮到您吗？很抱歉，您。。。。。。您的眼光很好，您认为。。。。。。这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？如果搭配一下。。。。。会更好，要不要再试一下。。。。。。等候：暂时离开：对不起，请稍等，我去。。。。。。受催促时：对不起，请您再稍等一下，很快就好。拒绝：很不巧。。。。。。实在对不起。。。。。。时候会有促销，欢迎您到时光临。结账：谢谢，收您XXX元您好，找您XXX元送客：谢谢您，您慢走。谢谢，希望您下次惠顾XXX专卖店。慢走，欢迎您再次光临XXX专卖店。迎客和送客时一定要强调“XXX”品牌名。3、待客有礼，习惯使用礼貌用语 情景说法顾客进入店铺时未能及时打招呼请随便看看顾客在寻找某样东西时请问您需要什么？我帮你找请问有什么我可以帮忙吗？货已卖完（但知道还会补货）对不起，这款暂时卖完了，不过两天后会有货到，请再来看看。顾客来换货对不起，要您多走一趟。没有顾客所需尺码对不起，这款没有您需要的尺码。顾客太多，一时未能应付请稍等，我马上到。不好意思，让您久等了。试穿多款而没买不要紧，可以再随便看看，或者有别的款式会适合您的。顾客决定购买时谢谢，还有其它货品（加插附加推销），可以再看看。顾客决定付款麻烦您跟我到收银台，谢谢！付款顾客很多时不好意思，麻烦您稍等一下！顾客付款完毕谢谢，欢迎您有空再来看看！顾客表示谢意不用客气！ 门店人员培训实务一、印象的5S法则微笑（smile）-----作为品牌销售人员，工作时间内应保持浅浅的微笑，这样会使客户和同事心情舒畅。迅速(speed)-----作为品牌销售人员，在对客户服务时，必须做到反应迅速、思路清晰。诚恳(sincerity)-----作为品牌销售人员，对于客户的服务态度，必须保持诚恳待人的品牌服务要求。灵巧(skill)-----作为品牌销售人员，必须在服务过程中，养成灵巧的动作习惯。研究(study)-----作为品牌销售人员，应在服务工作中经常研究不同客户的需求，以求做到最佳的服务。二、优秀门店人员的语言表达1、表达技巧态度要好：点头表示，笑脸迎人表达恰当：说话准确、贴切突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意骇通俗易懂：避免专业用语语气委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉有问必答：尽量回答顾客问题，对不知道的表示歉意留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答2、规范用语“您好”●“好的”●“请您稍等”●“让您等久了”●“可以吗？”●“对不起”●“谢谢您”3、忌讳用语 “你自己看吧”●“你要的这种没有”●“我不知道”●“不可能出现这种问题”●“这肯定不是我们的原因”●“别人用得挺好的”●“我们没有发现这个毛病啊”“我只负责卖东西，不负责其他的”●“你先听我解释”●“没看我正忙着吗？一个一个来”●“你怎么这样讲话”三、顾客的购买信号注视/留意顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图询问和观察来判断顾客的购买意图如果感兴趣，他就会驻足观看浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断感到兴趣顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题联想顾客可能会从触摸或各个不同的角度端详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？”顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起产生欲望顾客可能会仔细询问、仔细端详 门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望顾客会由喜欢产生占为已有的欲望和冲动比较权衡顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，使其参考，帮助顾客下定决心顾客还可能先离开，过一会再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析信任门店人员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要商店的信誉让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任决定行动例如：“小姐，请帮我这一种拿两盒”“小姐，收银台在哪边？”满足顾客作出购买决定还不是购买过程的终点门店人员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至顾客送别为止顾客在付款过程中可能发生一些不愉快顾客在使用过程中可能发生一些不愉快可能会有些突发的事件四、接触的方法1、商品接触法 “您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”2、服务接近法“您好,您想看看什么产品?”3、不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”4、冷处理法脾气暴躁的顾客最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍五、处理异议的技巧不断观察顾客的反应不懂时应与商场或厂方取得联系抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因六、掌握购买信号的技巧1、语言信号反复关心某一优点或缺点时询问有无赠品时征询同伴的意见时讨价还价，要求打折时关心售后服务时2、行为信号面露兴奋神情时不再发问，若有所思时 同时索取几个相同商品来比较时、挑选时不停把玩、爱不释手时关注导购代表的动作与谈话时不断点头时翻阅产品说明和有关资料时离开后又转回来时查看商品有无瑕疵时不断观察和盘算时各类服装的洗涤棉类服装的洗涤棉类服装的湿强约比它的干强高25%，加上耐碱性较强，可用各种肥皂和洗涤剂洗涤，即可手洗也可机洗。洗涤温度视织物色泽而定。色布、花布和色织布，最好用冷水或温水浸洗，擦了肥皂或洗衣粉后立即洗净，不宜用沸水浸泡或堆置过久，因为棉布的色泽受到高温或在水中长时间浸泡，会有不同程度的掉色。洗涤过程还要注意织物的组织特点，若用刷洗的话，对卡其、华达呢、哗叽等斜纹织物服装，宜在平整的板面上顺织纹刷洗；提花织物不宜用硬刷强力刷洗，以免布面起毛。机洗时，洗液温度也要根据织物特点适当选择。树脂整理织物须浸透后再洗。浅色、白色服装宜用碱性稍强的肥皂洗衣粉，有色服装宜用碱性较小的洗涤剂。而松薄织物宜手工洗。一般棉布衣物可以在日光下晾晒，要尽量晾晒反面，因为有的染料日晒牢度不好。涤纶服装的洗涤涤纶服装可机洗，洗涤时间视服装的脏污程度而定，一般宜短不宜长。洗涤温度不宜超过70℃，这是因为合成纤维的耐热性较差，在高温下会收缩或发生软化。手工洗涤时，不要用力在洗衣板上搓擦或用木棒捶打，以防损伤衣料或使衣料起球。洗涤剂宜用碱性小的洗衣粉或皂液，也不宜在阳光下曝晒，以防止变色或泛黄。洗涤后，毋需熨烫。锦纶服装的洗涤 锦纶服装宜手洗也可机洗。尼龙衫又叫锦纶弹力衫，属锦纶针织服装，应在低温洗衣粉液内捏揉，时间要短，切忌用搓板。洗后切忌带水晾挂，以防服装变形。宜用干浴巾将服装包卷好，挤除水分后用衣架挂起，在通风处晾干。机洗锦纶服装，洗涤、出水、甩干时间要短，以防起皱。洗涤温度不宜超过70℃。腈纶服装的洗涤腈纶服装的耐磨牢度和弹性都不如纯毛和毛涤服装，因此，洗涤时忌高温和搓板搓擦，宜放在低温洗衣粉液中搓洗。其厚织物可用软刷刷洗。经清水投洗，挤去水分后，在通风处晾干。五、人造棉和人造丝服装的洗涤人造纤维湿度强力差，因此在冷水和洗涤液中浸泡时间要短，宜随浸随洗。洗净后，把衣服叠起来，大把地挤掉水分或用毛巾包卷好，洗后宜阴干，注意人造纤维服装不耐晒。六、羽绒服装的洗涤如个别部位污迹较重，可用软布蘸汽油轻擦后将服装浸泡在温水冲调的洗衣粉溶液中。浸透后，用软毛刷刷去污迹，再用清水漂洗数次。然后，摊平摆放，垫上干毛巾挤压水分。再用衣架晾在阴凉处，晾干后在阳光下小晒。晒干后，用小棍轻轻拍打，使羽绒蓬松。洗涤羽绒服一般勿用洗衣机洗。机器正反方向转动，衣服会缠绕拧结，易损伤面料，引起缝线断裂、面料起皱。另外，洗涤剂勿用碱性的洗衣粉或肥皂，因为羽绒在碱性的环境中易产生多种霉菌，万一清洗不净可能发生霉变。水洗时水温防止过高，以30℃的温水为宜，否则将对化纤面料及填充料羽绒产生不良的影响，严重时可发生质变。羽绒服的保存法：折叠平整，勿要重压，放少许樟脑或其他防蛀剂，以防虫蛀。面料说明一、面料质地：1、梭织（又称梳织，十字织）经纬线交织而成 触感平滑，无弹性针织（又称人字织）用线圈织成触感柔软，有弹性二、面料成分：1、天然纤维：棉、麻、丝、羊毛、兔毛、皮革、灯心绒。优点：透风、吸汗、舒服、保暖。缺点：易缩、易变形、易皱、易褪色、易脱毛、不易打理。2、化学纤维：聚酯纤维、醋酸纤维、尼龙、弹力纤维、人造丝、氨纶、腈纶、丙纶。优点：不易缩、耐磨、不易皱、不易褪色、较好打理。缺点：不透气、不吸汗。三、本季货品面料特性：1、天然纤维：A、棉特点：有良好的保暖性和吸湿性，但弹性较差，容易变形，易缩水（水洗或高温烫），易褪色。销售要点：强调“XXX”品牌的棉类面料加入了部分氨纶，因此不易变形，起皱。而且服装出厂前经过了预缩，因此只会有小幅度的缩水。注意点：——关于变形、起皱、缩水、褪色的问题，可强调由于我们采用纯棉布料，这类现象会出现少许，不能百分百肯定不会发生。 ——在顾客购买时可建议买宽松一点的，留有缩水的余地。（棉面料一般是长度缩，宽度缩幅较小）——强调公司的售后服务，如果情况严重公司保证100%退换。洗涤方法：——不宜长时间浸泡或高温烫，以免产生缩水、褪色、变形。——与毛巾或毛织品同时洗时宜将衣服翻面，以免毛屑沾在衣服上。——深浅不一的衣服最好分开洗，以免染色。B、羊毛特点：耐磨经穿，能适应不同气候下穿着，冬季保暖，夏季吸汗，但洗涤不当会缩水，在摩擦处（如手臂与身体两侧）容易起球，易起静电。销售要点：强调“XXX”品牌的羊毛类衣服由于加入了腈纶等化学纤维，因此不易缩水，起球。注意点：向顾客解释由于纯羊毛不易打理，因此加入一定的化纤是一种较科学的做法，既保留了羊毛的优点，又避免了其缺点。洗涤方法：——最好用羊毛洗涤剂稍加浸泡后手洗。——冲洗干净后可以用柔软剂浸泡，以保持衣物原有的光泽和弹性。——洗后用手把水轻挤掉，不要大力扭转或放入洗衣机中脱水。——晾晒时，不宜在阳光下暴晒太久，以免褪色或变形。2、化学纤维：A、锦纶（又称尼龙）特点：比较柔软、有弹性、易打理、不易皱、不易变形、但透气性较差，部分易褪色。销售要点： ——强调锦纶面料自身的优点，不易皱、不缩水、弹性强、易打理，穿着滑爽，较贴身。——强调棉、天然纤维是八、九十年代的潮流，而各类化纤针织面料是二十一世纪的潮流，它更科学、更符合人的需要。洗涤方法：——新衣服买回家去可先用盐水浸泡15分钟后，稍加揉搓，可保持衣服色彩鲜艳，防止掉色。——不宜长时间曝晒或高温烫，否则易变黄，拉力会减弱。B、腈纶（又称开司米）特点：结实、保暖性、悬垂感好，比毛的隔热性更好，更轻身，常用作羊毛的合成替代品。销售要点：——羊毛/腈纶混纺集中了羊毛的质感和腈纶的结实和耐穿性。——强调羊毛/腈纶混纺品不易起球，缩水、褪色、更易打理。洗涤方法：——用洗衣粉泡2—3分钟后清洗，不可泡太久，否则会破坏衣服的颜色。——避免长时间湿衣晾晒，可脱水后晾干，以免衣物拉伸变形。C、聚酯纤维（又称涤纶）特点：成形好、防皱、舒适、易保养、但部分较厚面料透气性较差。销售要点：——尽力避免突出聚酯纤维的不透气性，而强调其易打理性。——突出聚酯纤维制成的衣服悬垂性较好，可以掩盖体型缺陷，使人显得较为修长洗涤方法：无特别要求。D、人造棉（又称纤维胶、沾胶纤维）特点：通过高科技手段将棉吸附在其他人造纤维上，因此，既具有棉的透气性，吸湿性，比棉更软，更轻身，又避免了棉易缩易褪色的缺点。销售要点：它比棉面料更先进，既舒适又易打理。洗涤方法：同棉面料洗涤方法，不要高温烫，以免胶化 E、氨纶（又称弹力纤维，杜邦公司生产的氨纶称为莱卡）特点：氨纶能拉长5倍而不断裂，因此在其他纤维中加入氨纶可增加布料的弹性和拉伸力。销售要点：——氨纶是一种价格较高的成份，有一定的档次。——加入氨纶的衣服会使服装不易变形、不易褪色。——穿着起来可适应不同的体形，较为舒适。注意事项：加入氨纶的薄恤衫较贴身，因此，比较容易暴露体形缺陷，一般不推荐给较丰满的人穿着。洗涤方法：——无特别要求。——不能干洗。色彩原则色彩原则：远看色彩近看花，色彩起着先声夺人的作用。因此在货品陈列中按色彩将商品排列会令人觉得整齐、调和、醒目，服装更需在色彩方面有更好的配搭，色彩的陈设主要在于引起消费者第一注意力吸引视点、视线，引发购买兴趣。因此，亮丽色放中间的突出位置，暗沉色放周围次要位置。色彩原理 色彩控制色彩有阴暗（冷暖）浓淡变化，把握好整个卖场的色彩，是陈列的重要一课。明确店面每季，每阶段的主色调，突出设计主题，突出陈列目的。春夏季的色彩明快轻快。秋冬的色彩含蓄温暖。每季还会有不同的流行出现。每个货架一种主色，配以一二种辅色，但辅色不能抢主色颜色色系组合范列A黑+白+天蓝+深蓝+绿B黑+白+大红+深红C驼+深红+啡D浅杏+驼+深杏+啡4、色彩的搭配不同的色彩搭配产生不同的效果，类似色的搭配有柔和的感觉同种色的搭配同类色的搭配对比色的陪衬产生强烈的视觉效果冷暖色对比互补色的对比5、简单陪衬原则：A、深色（暖色）的外套配浅色（冷色）的服装B、深色（暖色）的下装配浅色（冷色）的上装C、同种色的套装配不同的服装D、花色复杂的上衣配净色的下装，反之亦可适用E、同类色的搭配最易接受最简单的配搭F、对比色的配搭易出效果个性突出G、模特出样注意一组色调间的联系确定主色调，色彩选择最多不超过四种颜色。6、同组货架的色彩变化明→暗→明 浅→深深→浅→深暖→冷商品的陈列一、悬挂式陈列、展示的注意事项1、是否一触摸商品就掉落，器材倒塌？2、垂吊的商品，从顾客的角度来看是否高度适当？是否手可取得的高度？3、商品悬挂是否太多，太低，有碍店内透明度？4、在通道上悬挂陈列，是否妨碍通向店内？5、是否常留意灰尘和褪色？二、陈列设备及其活用1、为了有效地陈列商品，掌握商品的保养，收存要领，并准备相关设备和用具、补助器材是必要的。2、所谓店铺构成，也就是商品结构与设备、日常道具的组合。但同样的设备却依其业别与商品的种类，而各有不同的运用方法。这此陈列设备和道具的种类如何运用好均与展示效果有关。三、墙面陈列技巧的运用墙面陈列的运用技巧为其重点为：做为商品的展示，依业别、形态收存的道具类，都可以利用墙面，尤其是墙壁上的陈列架。墙面可依据商品的性格、变化作立体陈列，也是最宽广的活用范围。 四、墙面陈列的运用1、店铺墙面的运用，从地板到天花板之间，可自由陈列或装饰，具有收存的功能，并可立体陈列以增加其丰富感。2、将设备与日常用具作个性表现，有助于提高商店的印象，且可演出多样的变化。3、墙壁少的店（如角店、三角店、四面开放店），容易流于平面摆设，虽然可呈现产品的充实感及商店的个性，但可能欠缺亲切感。像这样，透过商品的墙面陈设，则可弥补其不足。五、墙面陈列架陈列的检查重点1、墙面是最容易诱导顾客进店内的场所？2、墙面陈列架的正面（主要通道的深处正面）部分，是否以重点商品作为陈列焦点，且与一般墙面陈列有着不同的魅力？3、墙面陈列是否单调？是否想到在重要地点，作标题性陈列？4、在有效陈列范围的高度内，是否将想卖或热门的商品集中陈列？5、是否在手够不到的天花板高的地方堆满商品，反而使宽广的墙面单调化？六、陈列构成法1、重复构成法同一形式重复运用于陈列上，这种商品组合具有扩大般的强烈速求，对于强调商品特性有意想不到的效果。可搭配色彩做有特色的变化。2、左右非对称构成法结构左右的平衡感，使陈列空间或具活性化。3、直线构成法能表现出洗练摩登的气氛，特别适用于桌面陈列。4、放射构成法可呈现幽雅华丽的展示气氛，特别适用于图形展示空间或桌面。 店铺环境及摆设标准橱窗与门头区域陈列要领1、主题：1）以生活场景布置，通过生活中取得的季节景像、风景画面或游戏场面等，通过模特与画面的构思，突出主题。2）以节庆或优惠内容布置，通过特色的气氛营造和主题告示，通过个性创意进行布景，突出有联想的主题效果。2、模特：1）着衫要陪衬，切忌男女不配，上下不衬，本着体现流行趋势与色彩鲜艳的特点。2）陪衬目的：吸引路人驻足观看、欣赏并入店选购。同时展现服饰品味与个性文化。3、灯光：1）灯光照射角度以不刺激到路人的眼睛，不能直射人的眼睛部位，尽量令灯光显示出模特身上衣服特性，突出衣服本身的色彩。2）随时观察有否坏灯，及不清洁的地方。4、推广物料：1）检查海报挂的是否平衡，表面是否有折皱，不干净，凡有关的推广橱窗贴纸不可见到外露翻角。2）切勿将不同主题的推广物料放于橱窗内。5、其他广告：1）有关放置于橱窗内的展示给人欣赏的摆设一定要适合当前的天气及公司近来推广的产品系列2）招聘广告牌及相关活动告示以不影响其他摆设为主。 6、清洁与卫生1）橱窗的表面不能有一滩滩水渍、污渍2）留意是否有外人恶意性在一玻璃上粘贴杂物，门柱不能积尘。二、卖场环境日常管理须知灯光：灯光照射角度以不刺激到顾客的眼睛为主，要留意有否坏灯及灯具灯罩的清洁。空调：温度一般情况下控制在室温20度左右，风向不能直接吹向客人面部，以稍微向上为佳，要留意空调机的清洁问题，至少一天清洁一次。音响：以轻快、有趣的儿童歌曲为主，如果播放其他音乐，则必须为健康向上的中速音乐或轻音乐。活动空间：店铺在卖场的活动空间要让客人有种舒服感，不可有压迫感出现。注意货柜之间的距离保留至少不低于80公分营业人员精神面貌：每位同事都要神采奕奕，精神饱满，衣服整洁，头发整齐，皮鞋光亮，面容带笑，要给人一种朝气、活泼、精神的感觉。收银台：收银台不能完全作为写字柜用，除收银外，不可将无关物件放在收银台上，收银台只为客人服务，收银台内柜桶放置的文件要整齐，干净，做到有规则的摆放。清洁：门口地毯、地面、玻璃门、层板、挂通、凹坑板面一定要随时保持其干净、整洁。试衣间要经常检查是否整洁，仓库要保持货品摆设有序。促销海报：要保护干净，不破损，挂得是否左右平衡。同时要艺术处理，花样展示。层板卡，挂通卡：要整齐贴好，卡要保持不破损、干净。各时期的价格要分别标明，并要定期检查是否对应的价格确实无误。三、货品陈列区域划分橱窗展示、套装展示、叠装展示、中岛展示、背景板展示叠装展示分男女区并分款进行陈列摆放，上下挂通的套装应于层板衣服相同或相近。叠装展示陈列摆放要求：薄的衣服6-7件，厚的衣服4-5件，衣与衣之间距为2.5公分。不同尺码的衣服要求列成宽度一致，色彩由浅入深。陈列时要按同款式同色系分区展示。中岛展示要以套装为主，其中主要可以陈列裤、裙。背景板主要摆放时新产品资讯或其他配置品。 产品摆放特价产品特价产品设立特价区摆放，特价区或特价车应有特价特色，放置于显眼处，突出特价，亦有特价处理的POP广告配合和提示，有明显标志，不得随便摆放了事和没有任何提示语。时款产品色感：同一货架层板的衣服的颜色要和谐，自然，给人一种舒服的感觉。品种：不同的品种要有不同的摆放的位置，同一层板的品种要尽量一样或近似，相差不可太远，要齐色齐码，小码在上，大码在下。铺放厚薄：要求在同一水平线上，铺放更要注意整齐（上下左右），减价期间可以倍加量，叠色，叠码铺放，营造减价气氛，浅色衣服要求经常更换。要按手感，面料，色感及种类来挂，要整齐、统一，外套拉链拉好，钮扣要扣好。外套展示要配有T恤或毛衣四、推广物料1、吊旗吊环：若有推广活动，要根据要求挂好天花板吊旗，要求整齐，有规则。2、POP：POP要跟衣服摆放，要注意POP上所宣传的产品是否已到店。3、层板卡：要上下整齐，统一，干净4、其他：各店铺应妥善处理每次的推广物料，要做到善用、慎用、不浪费。五、其他管理1、店铺小仓库的货品一定要分款号，分色码，整齐、系统的放于储货架内。2、要做到店铺的最畅销的货品放于最前面、最容易拿到的地方；进出仓都要登记。3、促销期间，赠品区应有明显标志（或提示），赠品的领取与赠送办法应有详细说明。并应及时提醒顾客签名与填写相关资料，供公司统一管理。4、收银台上摆放的各项提示顾客的提示语及附加说明等应齐全并摆放有序。5、门前招牌应灯光完好，图形文字清洁光亮，经常打扫擦拭。顾客服务一、何谓顾客 1、置身于我们周围的每一个人都是我匀的顾客，顾客是没有年龄或种族之分。他们可能是我们的亲戚、朋友、同事、上司或从未接触过的陌生人。2、顾客很重要，有顾客才有机会做成生意；有生意时，公司和我们才可以共同生存。3、与我们一样，顾客是富有感情的人，他有选择货品的权利，顾客满意时才会再次光临，才能成为我们的熟客，顾客不满时便会一走了之。4、顾客不会妨碍我们的工作。协助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务。我们必须建立以客为先，热忱专业的服务态度。二、何谓顾客服务★透过一个过程或感觉★帮助顾客解决问题★从而使顾客有全面的满足感1）无形的顾客服务★亲切的笑容★礼貌的招呼★有效率及快速的服务★解答顾客的询问★介绍特价产品/新货★建议配衬方法2）有形的顾客服务★理想舒适的购物环境★货品陈列整齐，有较多的选择★试穿★换货方针★查货/调货 ★清楚的价钱、折扣、会员卡等3）顾客的需要是多元化而且是善变的；所有的店员都必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分每一秒三、顾客服务的重要性1）对公司的影响：★生意★公司声誉★竞争能力，市场地位★发展机会2）对你的影响：★顾客的赞赏令你心情愉快有满足感，对工作充满信心，工作时间加快★你会得到上司及公司赞赏和认同★深深感受到工作的趣味性★你的工作表现是从顾客的反映得来的四、我们的服务的宗旨：凡事以客为先，主动积极、热忱专业每一天。五、服务所需注意事项★你的情绪会影响顾客的购物心情及同事之间的关系；★控制情绪——情绪会带来麻烦，保持开朗是人与人相处的基本条件；★进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，必定事事顺利。 售货员的的工作服务细则个人准备目的步骤语言非语言避免尊重顾客，有亲切感女同事需涂上颜色明快的口红口红颜色过于新潮（如紫色、蓝色或黑色），化妆过于浓艳，夸张饰物给人累赘感精神爽朗清淡自然的化妆、女同事可佩戴设计简单的饰物披肩散发，头发凌乱，发屑跌落肩膀不加整理令工作时更感舒服保持仪容的清洁及整齐保持清洁整齐外表高跟鞋上班高素质表现穿着整齐的工作服，按规定戴上胸卡或胸章工服、工鞋不整洁，有污点对顾客尊重 正确站立姿势精神奕奕，面带微笑，身体站直，双手自然摆放站立时身体靠墙壁或货架，双手插进口袋，无精打采营业前准备目的步骤语言非语言避免环境清洁舒服，令同事及顾客心情愉快清理杂物及地板上的灰尘，擦洗货柜、整理好开票台，把镜子和玻璃等擦明亮疏忽大意，马虎式工作吸引顾客保持货品的清洁及整齐注意模特穿着和挂装货品的更换时限陈列货品摆放凌乱，挂装货品有灰尘使店铺货品一目了然，提供高素质服务挂装货品整齐按规定陈列美观，保持货品款式尺码齐备仔细检查马虎应付 高素质表现留意试衣室的清洁整齐细心检查工作起来更方便快捷检查所需要的物料是否齐备，如：购物袋、小票、零钱、价格牌等仔细检查清楚打招呼目的步骤语言非语言避免提供方便快捷的服务安排员工站立于显眼之处，让顾客容易看得见微笑，目光接触，神采奕奕，身子站直，又手自然摆放大笑大嚷，闲谈尊重顾客主动亲切地与不同类型的顾客打招呼你好，欢迎光临XXX品牌，请随便看看！例如<现在所推出的促销活动>(熟客)陈先生，您好！好久不见啦，我们有些刚到的新货，请随便看看。或许者是：我们现时推出××的促销活动点头、目光接触、轻松愉快的微笑视而不见，表情呆板，面如寒霜，上下打量顾客 顾客感到轻松自在，在舒服的环境下选购慢慢退后让顾客随意参观保持微笑，站在顾客视线范围内，直到顾客离开自己范围，且有其他同事负责照顾，如熟客可跟在身旁介绍步步紧跟，令顾客有压迫感，过分推销留意顾客的需要目的步骤语言非语言避免细心关注的服务留意顾客发出有意购物的讯息，主动上前协助耐心观察/留意令顾客感到自己弄乱了货架上的货口而引起尴尬迅速的服务1、重复观看/触摸货品这个款式挺适合您呀！小姐，您不妨试一试！展示货品位置2、想找销售员请问想买男孩子还是女孩子的，小朋友多大了想买什么款式我可以帮您介绍 主动上前，行动迅速视而不见3、与朋友倾谈这种款工还有其他颜色这个款式是今年最新款的在旁留意在不适当的时候插嘴4、拿到身上比划这边有全身镜请到这边照照镜子试一试更能看出效果邀请式语气5、环顾四周这边还有一些今年的新款，请到这边看看！主动上前，热情，邀请式手势，带领顾客到新货区域爱理不理对顾客体贴入微，关怀备至，令顾客有宾至如归的感觉提着一大袋您的东西可以放在我们柜台，您再慢慢看！您的贵重物品请随身带好温和语气，微笑，目光接触，态度诚恳，小心处理顾客的物品，避免与其他物品混在一起监视式的态度产品介绍目的步骤语言非语言避免给顾客专业的感觉，突出货品卖点，让顾客感到物超所值 简要介绍产品的特性，优点及好处特性：产品知识——设计、面料、色彩、手工、配衬、价格优点——从特性因引发出的用途好处——带给顾客的好处款式设计：这款女装牛仔裙，设计方面配合大部分女童身形，穿起来大方得体这个款式是今年最新款的双手展示货品，眼光接触，语气友善，面带笑容，留意顾客反应，仔细聆听他们的话语，自豪的介绍货品不理会顾客或语气恶劣喋喋不休，说个不停质料：这件衣服的面料是纯棉的，穿起来柔软、舒服、透气、容易吸汗，且处理方便，手洗机洗都可以这款T恤穿起来贴身、舒服、也容易搭配试衣目的步骤语言非语言避免服务周到邀请顾客到试家室试衣试衣室在这边，请试一试小朋友，来这边试衣服好吗？检查试衣室是否整齐（例如：有无多余衣架或纸屑），邀请式手式只把货品塞进顾客手里就离开把试衣产品解开纽扣，拉开拉链，拿掉衣架及放进试衣室穿起来看看效果怎么样？请慢慢试，有什么要求尽管叫我邀请式手势，保持微笑及目光接触 细心服务待顾客进入试衣室后帮她关门或帮助小朋友试衣轻轻把门关上，并站在试衣室旁等待顾客出来把门用力关上，发出巨响留意顾客走出试衣室，主动询问顾客效果真不错，挺合身的，很可爱呀！小朋友，觉得怎么样，是不是挺漂亮的，喜欢吗？帮助客人整理试穿衣服不耐烦，态度冷淡提供专业意见`建议顾客对所挑的货品，如何搭配这种裤子配深色上衣效果最好！把介绍的货品向顾客展示附加推销目的步骤语言非语言避免提供专业意见介绍其他货品给顾客A可配衬的货品这种牛仔裤是今年最流行的，跟这件T恤搭配显得更好看这件羊毛上衣跟这条围巾是配套的，搭配起来更好看展示货品，微笑，目光接触，态度诚恳，语气温和 过分推销B新到货品这件外套是新到的，两面都可以穿这边有新到的货，请过来看看。邀请式手势，引导顾客用手指指示货品所在C最受欢迎货品这条牛仔裤的面料很不错，既柔软，颜色又好看，也不会退色，小朋友穿起来很舒服我们的T恤面料都是纯棉的，透气性强，会吸汗，小朋友穿起来既对皮肤好，又舒服自豪地介绍夸夸其口，不恰实际D说服顾客申请会员卡现在只要您购满正价货品满××元，即可申请我们的会员卡当您申请了我们的会员卡，您以后的购物会更优惠，要不您看看这件风衣耐心的说服，边介绍其它货品说说而已，或只说又不行动提供多元化服务，满足顾客介绍顾客前往其他专店/专柜要不您到××路或××商场的XXX品牌的专店/专柜，那儿的货品也挺齐全的表示抱歉，目光接触，微笑，语气温和，建设式的口吻立即不理睬顾客付款程序目的步骤语言非语言避免 提供优良的顾客服务，发挥团队合作精神，令客人感到前后一致的服务1、邀请客人到收银台先生，麻烦您到那边付款！小姐，麻烦您到那边付款！微笑，清楚的交待含糊不清2、与收银同事交接kelly，这几件衣服是这位先生的，麻烦你结帐！3、收银员按照价格计算金额4、复述件数和应收金额先生，谢谢您，×件，一共××元收您×元语气肯定，说话清楚，双手接过款项，细心点算货款5、将找赎的钱和小票交给顾客谢谢，找您××元交代清楚，行动迅速，准确，说话眼光接触，双手把找赎的款项递给顾客把找赎的款项放在台上了事完成售货过程 目的步骤语言非语言避免亲切服务，令顾客宾至如归复述顾客所购货品件数，把货品折叠整齐，轻轻放入袋里小姐，您买的衣服跟小票都在里面！先生，您买的东西我帮您用两个袋子装好了，谢谢！小心检查，交代清楚，双手递交胡乱把货品塞入袋里告知顾客换货手续小姐，如果货品有质量问题，可凭单据一星期内换货先生，如果尺码不合适，可凭单据一星期内更换微笑，目光接触，提示口吻有礼地把货品递给顾客邀请顾客再次光临及道别下星期会有批新货到，到时欢迎再次光临最近我们常有新货到，有空过来看看啊！再见！目送顾客到门口，态度诚恳顾客未走出店，销售员已消失内部服务内部服务即是同事与同事之间在日常工作中所需具备的因素。同事之间不得三五成群搞小团体，破坏团队的团结。同事之间不得私下流言蜚语，说其他同事的是非，影响同事声誉。 同事之间应互相帮助，互相体谅。同事之间不得互相包庇，发现同事的错误应勇于指出，帮助纠正。在日常工作中同事之间应主动打招呼，多用礼貌用语，体现出店员的素质和建立公司的良好形象。例如：每天上班都应互相打招呼，“你好，××”下班也应向同事告别“××，Byebye！”“××，麻烦你帮这位小姐取件100#的风衣”“××，谢谢你”在日常工作中要端正心态，凡事以集体的利益出发。同事之间也应互相鼓励，一起努力，一起加油！售货员如何接待不同类型的顾客顾客售货员如何交谈与接待基本类型基本特点次要特点其他特点1、好争辩者对各售货员的话语都持异议不相信售货员的话，力图从中寻找差错较谨慎、缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好东西，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气2、“身上长刺”的顾客心情（脾气）明显不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好像是预先准备的，故意的诱饵避免争论。坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种3、果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的 对其他的见解不感兴趣，愿意售货员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。自然地销售，机智、老练地插入一点见解4、有疑虑的顾客对销售人员的话心存怀疑不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能作出决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾。出示商品，让顾客察看、触摸商品5、注意了解实际情况者对有实际根据的信息很感兴趣，愿意具体一些对销售人员介绍中的差错特别敏感注重查看现行的商标强调商标和加工、制造厂商的真实情况，自动提供详细信息6、犹豫不定者不自在，敏感在非一惯的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服7、易于冲动的顾客短时间内作出选购的决定较急躁，无耐性易于突然中止购买迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多。注意关键点。8、优柔寡断者自行作出决定的能力很小犹豫不决，心中斗争比较激烈要售货员帮助作出决定，要求售货员当参谋，要求作出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值9、四周环顾者主要了解最新的产品信息不要售货员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务10、拖延购买的顾客往往要等下回才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断 11、沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，但确实在注意听好像满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象12、考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己不知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近针对顾客心理介绍商品顾客购买行为的心理全过程顾客的购买程序一般可分为五个阶段引起需要：顾客心理：顾客的购买行为产生，首先是从产生需要开始的。销售要点：正确地了解判断顾客需求。收取信息：顾客心理：需要使人产生注意力，促使其积极寻找和接收信息，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。销售要求：掌握顾客性格类型，针对顾客需求介绍产品比较评估：顾客心理：顾客对商品信息进行分析，评估的选择，决定取舍，一般来说，顾客评估主要考虑服装的款式、颜色、面料、价格、质量和售后保障等几个方面。销售要求：用专业化的知识和良好的服务技巧来克服顾客的反对意见，加深其对商品的良好印象。购买决策： 顾客心理：这是顾客购买行为最重要的环节，各种不良因素都会使顾客修改，取消其购买决策。销售要点：应当抓住机会，快速地促使顾客作出最终购买决策，避免顾客产生犹豫购后感受：顾客心理：如果购买后感觉良好，会肯定自己的购买行为，反之亦然，这种感觉会影响到周围的人群，产生引导更多人购买或阻止别人购买的结果。销售要点；应该继续提供良好的服务并整理完整的顾客档案，搜集反馈意见，以便提供更完善的服务。二、服装购买过程中的各种心理变化1、和顾客初步接触阶段——了解顾客需求心理状态：引起需要“注视”服装，产生“兴趣”，引起“联想”。服务要点“顾客未来临（待机阶段）——保持饱满的精神状态，形象良好，站姿正确，不要斜靠货架。——每个店员分区位站立，位置既要有利于观察，接近顾客又不阻挡视线——不脱离岗位、不和其他人闲聊，利用没有顾客的时间整理货品。——处理帐务时随时注意周围，不要背对顾客。顾客刚来临（初步接触）——用标准用语和顾客打招呼：“您好，欢迎光临XXX品牌，现在新货上市，全场八折优惠（或告知其他优惠信息）。”——留一至两分钟的时间给顾客自己慢慢看，不要立刻向其喋喋不休地介绍，以免顾客产生厌烦。——找准与顾客接触的最佳时机。当顾客长时间凝视某件衣服时当顾客触摸某件衣服时当顾客好像在寻找某物时 当顾客停下脚步时当顾客的目光与店员相碰时——真诚地微笑，用适当的语言赞美顾客销售实例：“小朋友，这条裙子很合身喔，如果再配上我们这款上衣就更可爱了。”——找准切入点，引起顾客“联想”销售实例：“小朋友，你的皮肤真白，很适合穿这种蓝色。”——如果顾客未产生“欲望”，可以试探性地推荐一些款，再用开放式的问句和顾客沟通，了解其真实需要。销售实例：“这件衣服是我们的畅销款式，穿起来效果很好”“您喜欢这种款式吗？”——鼓励顾客试穿。销售实例：“喜欢的话可以试一下”“这边有镜子，您放在身上比比看。”——利用顾客来吸引顾客：尽量留住顾客，给其他顾客有人气的感觉，激发其购物冲动。2、和顾客深入接触——针对顾客需求，介绍商品益处心理状态：收取信息引起“联想”，产生“欲望”，和同类商品作“比较”。服务要求：——明确顾客喜欢什么，推荐最适合的款式、颜色。——用生动的语言提高顾客的联想力，刺激其购买的欲望。销售实例：“这件衣服显得您很活泼”避免用空洞的语言：“这件衣服很漂亮”。——实事求是地评价以显示诚恳，获取顾客好感。销售实例：“我认为大一点，要是再小一点会更显腰身，给您换小一个码怎么样？”——联带推荐，以增进销售。 销售实例：“这件上衣如果配这种裙子会显得更活泼，一起试一下吧！”3、劝服顾客购买——克服反对意见。心理状态：比较评估，购买决策和比较商品，有确实购买的信心。服务要点：——针对顾客感兴趣的要点加以强调，加深顾客对服装的好感，投其所好，作针对性的说明。——有效地克服顾客的反对意见微笑聆听并尊重顾客的意见。提出开放式问题，获得更多信息。接受顾客的忧虑和担心。基于顾客立场，进行沟通。把顾客所需与服装特色相结合。从专业角度给予顾客意见。——针对货品款式、设计、布料加以说明。——克服价格障碍：产品优势法、搭配演示法、时间分析法、价格差距法。销售实例：“我们的设计的款式很特别，穿起来很有档次”“这件上衣设计很经典，搭配黑裤子穿很有个性，搭配牛仔裤很休闲，买这款很值的”4、最后成交阶段——抓住机会，促成销售。心理状态：购买决策，有确实的信心，最终决定购买。服务要点：——抓住顾客购买的信号。再一次拿起标签牌很仔细地看。再次试穿。刚才问过价格。现在再问一次。就服装的某一优点，同意店员的看法。 对服装保养表示关注，并问及一些具体问题。不讲话而若有所思。——利用一些技巧，促使顾客尽快购买。假设顾客购买，给其介绍服装的保养，洗涤等售后服务，着手准备开单，收款：“请稍等一下，我拿件新的给您好吗？”帮助顾客进行挑选，许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速决定而总要东挑西选，在产品的颜色、尺寸、式样、效果等问题上不停地打转，这时，聪明的销售人员就改变策略，暂时不谈购买问题，转而热诚地帮其挑选，使其下定决心。提供优待，如“您的消费已满XX元，我帮您申请会员卡，好吗？”、“现在是最后的促销期了，这件原价XX元，现价优惠了XX元”。多问一些是使对方只能回答“是”的问题，例如，“这个款式能和你现有的服装搭配，是吗？”、“这个尺码合适，是吗？”一直让顾客回答“是”，销售目的自然就达到了。——要结束销售时，话不要说得太多，如果只顾说话，常常会忽略了倾听对方的意见，过度的发表意见也会引起某些顾客的反感。——避免强迫推销和催促顾客，应以平缓的语调建议顾客购买。5、开单、送客——提升顾客的购物满足感。心理状态：行动至满足。服务要点：——准确、快速地开具销售小票，详细地指明收银台的确切位置。——自己收银的专卖店，需用标准用语“唱收唱付”，收钱时双手递给顾客，不可扔在柜台上。——仔细包装好商品。——一个人开单、收银时，另外的当班同事适当可和顾客交流，请其坐下稍等，递上画册，向其介绍新款。——和顾客作进一步交流，获取顾客资料和反馈信息。——满怀感激之情向顾客道谢，并欢迎下次惠顾，提醒顾客注意别忘记携带好随身物品。——对未购买的顾客要礼貌道别，并告之不断有新款上市，欢迎经常光临。 ——等顾客走后，及时补充货品，整理卖场。——及时记录顾客反馈意见，做好完整的客户档案。三、销售中的其他注意点1、人员站位并不绝对化，当一个店员在接待顾客时，另一店员应离开站位，居于货场中间，以便照应整个货场。2、店员之间要有团结精神，注意相互间的配合。3、店员应时刻注意货品安全，人多时提高警觉意识，当顾客试穿衣服时，将衣架放在手上或置于醒目位置，以防衣物丢失。4、介绍货品时应尽量使用客观的证据和权威部门的认证，避免夸大其辞，介绍失真、过火，以免顾客反感。5、无论顾客是否有意购买，都要热情、主动、认真，给其留下良好的印象，但切忌喋喋不休，强行推销。6、不可攻击、诋毁其他品牌。拒绝处理的原则与方法拒绝的原因拒绝处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。准顾客的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成其至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可欠缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙。客户拒绝的原因客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：不信任（公司、营业员或商品），占55%不需要（潜在需要未开发），占20%不适合（等有更好的商品再买），占10% 不急（对购买时机不明确）。占10%其他原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），占5%拒绝的本质拒绝只是客户习惯性的反射动作通过拒绝可以了解客户有真正想法对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机营业员应有的心态即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。二、拒绝处理的方法1、拒绝拒绝处理的话述运用原则必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；赞美认同客户观点，取得客户信任；用反问法收集资料；强化购买点，去除疑虑；2、拒绝处理的方法1）间接否定法：“是的……但是”2）询问法：使用询问是为了打探出客户拒绝的真正理由。3）举例法：以实例打动客户，去除疑虑点4）转移法：转移注意力，以商品利益吸引客户5）直接否定法：以“那可能是……”来否定客户的观点。3、预防拒绝 有些客户的拒绝是业务员造成的，如刚开始时对公司不太了解，心态不正，接触前准备不够；推销技巧不足；对产品不够了解等。1）异议产生的原因：异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含义。情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同所提供的商品。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。2）原因在销售人员本人：无法赢得客户好感：“举止态度让客户产生反感”、“做了夸大不实的讲解”使用过多的专门术语：“说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让顾客觉得自己无法胜任使用，而提出异议。”事实调查不正确：“引用不正确的调查资料，引起客户的异议。”不当的沟通：“说得太多或听得太少都无法把握住客户的问题点，而产生许多的异议。”展示失败：“展示失败会立刻遭到客户的质疑姿态过高，处处让客户词穷：“处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议”。4、客户异议的含义什么是客户异议：客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意：从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。从客户提出的异议，让您能获得更多的迅息。“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 5、真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。1）成功导航：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。2）延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。在客户异议尚未提出时解答：防患于未然，是消除客户抑扬的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正看法，或反驳客户的意见而引起的不快。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。 如何做一个好店长一、店长的工作范围1、每日例行工作：早晨和店员开简单的例会，总结工作，增进沟通。保持店铺整洁，确保店内货品、现金安全。合理分配员工，监管员工纪律及考勤。及时指出店员工作中的不足，提出改进方法。注意天气，及时更换橱窗、模特展示，商品陈列。做好客户档案，努力发展会员，及时维系感情，努力跟踪服务。积极主动了解周边竞争品牌销售状况、销售策略。做好货品进、销、存记录，每日如实填报《营业汇总日记帐》填写《顾客信息反馈表》，及时反馈销售信息。2、每日工作流程早会讲解上日营业分析定个人指标传达公司市场信息政策灌输专业知识/技巧进行角色扮演了解员工情况鼓励店员士气仪容标准和制服标准的检查 开铺安排员工工作合理安排员工进行店铺清洁，陈列整理和更换，以及存款合理安排员工用餐休息时间根据卖场实际情况安排员工分区SALE客，收银和管仓准备好收银零钱做整店例行检查发现问题及时解决，如不能马上解决，须记录下来向有关人员汇报，并加以跟进。监督全店销售工作监管店员执行收银程序看管店内货品安全处理店铺突发事件执行换货、退货服务标准监督并指导店员的销售技巧和顾客服务关铺安排员工工作安排店员分区进行盘点安排店员补充卖场货品安排进行货场和仓库的整理进行环境的清洁将收银台的钱锁进保险柜安排填写相关文件管理系统店铺每周营业分析销售日报表 离开确保店内所有电源开关已经关上警报系统的打开所有员工互相检查锁好店门3、每周工作做好每周销售总结将公司决定传达到店员，主持每周例会。要求店员做每周工作总结。提供给公司所需表格。每周至少两次更换模特着装及店面陈设。每周汇总竞争品牌的状况。4、每月工作：制定销售并合理分解、安排。做好各种日报表。对员工进行综合考评，反馈至公司。做好每月工作总结做公司和店员间的沟通的桥梁。二、店长应具备的素质1、凡事以身作则，身教重于言教。无条件服从公司安排，遵守各项规章制度。给客户提供最优质的服务。积极学习更多知识。 认真做好销售之外的各项工作：打扫卫生、填写表格、了解各种情况、搜集各方信息等。2、和店员进行良性沟通：在沟通中对店员进行管理多赞美，只解决问题，不针对个人进行批评。不怕苦、不埋怨、不情绪化。及时了解店员意见和问题店员进行单独沟通，不让负面信息进行扩散。3、建设优秀的团队勇于承担责任，荣誉共同分享，努力分享快乐。将好的经验与大家分享。赞美优秀员工，体恤和鼓励新进员工，不崇尚个人英雄主义。三、努力做一个更高层的管理者1、富有工作激情不断创新：不断创新，争创效益。保持最佳状态，严格要求自己。敏感地吸收各方面信息，不断改进和提高。2、提高能力，提高工作效率：不断学习，广泛了解信息。工作中有计划，有步骤，落实到细节。提升团队整体能力，不孤军作战。3、在企业中实现个人价值：把自己当成公司的一份子，积极进行良性沟通。 及时向公司反馈信息及提供合理化建议。专卖店的管理要出效益，才能体现整体的管理水平。店长是一个专卖店的灵魂，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖店的业绩。店长是一个店的领导者，是企业文化传递的纽带，是公司销售策划的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺营运情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长职能。红孩儿童装品牌营销部钟明建2008年7月30号PAGE第PAGE49页共NUMPAGES50页