铁岭上通汽车销售服务有限公司经营策略提升 31页

铁岭上通汽车销售服务有限公司经营策略提升第2章铁岭地区汽车市场经营环境分析2.1铁岭地区汽车市场概况铁岭市系辽宁省14个省辖市之一，位于辽宁省北部，松辽平原中段。地处东经123°27′～125°06′，北纬41°59′～43°29′之间。南与沈阳市、抚顺市毗邻，北与吉林省四平市相连，东与抚顺市清原满族自治县、吉林省辽源市接壤，西与沈阳市法库县、康平县及内蒙古自治区科尔沁左翼后旗和通辽市为邻。全市东西最长134公里、南北端宽162公里，总面积1.3万平方公里。其中，市区面积638平方公里。铁岭市有2个辖区：银州区清河区；2个县级市：调兵山市开原市；3个县：铁岭县西丰县昌图县；2个经济开发区：铁岭经济开发区铁岭高新技术产业开发区。区（市）县下设街道办事处13个镇51个，乡38个。首府设在银州区。据官方数据，全市总户数1049983户，总人口为3051481人，户均人口为2．91人。在总人口中，非农业人口为1002055人，占全市人口的32．84％，农业人口为2049426人，占全市总人口的67．16％。去年GDP实现873．8亿元，人均GDP达到28647元，比上年增加5018元。铁岭地区的汽车保有量大约在15万量左右，其中乘用车10万，商务用车5万。近3年铁岭的乘用车上牌成逐年递增态势，2010年12712台，2011年14213台，2012年15465台。2010年的前十品牌排名为一汽大众，天津夏利，长安铃木，东风日产，奇瑞汽车，上海大众，北京现代，广州本田，上海通用雪佛兰，东风本田。2011年为一汽大众，东风日产，长安铃木，北京现代，比亚迪汽车，天津夏利，上海通用雪佛兰，上海大众，上海通用别克，长城汽车。2012年为一汽大众，长城汽车，北京现代，比亚迪汽车，东风日产，上海通用雪佛兰，上海大众，上海通用别克，一汽丰田，东风悦达起亚。各级别车型市场分布态势为24万以上的豪华车（包括豪华SUV车型）约占10%，16万到24万的中高级轿车市场约占15%，7万到15万的高端中小型轿车约占29%，7万以下的中端中小型轿车级市场约占34%，紧凑型SUV市场约占12%。2.2铁岭地区汽车4S店的经营态势4S店是集整车销售，售后维修，零部件供应，信息反馈四位一体的汽车品牌代理商，是目前中国汽车市场的经营主体。在铁岭市已建成运营的4S店一共有23家，位置分布在城南汽车城，城东汽车城，市内汽车一条街。城南汽车城的优点是品牌多，规模大，和车管所在一起；缺点是距离市中心太远。城东汽车城的优点是规模大，缺点是距离远，交通不方便。市内汽车一条街的优点是交通便利，缺点是规模较小。下面简要介绍一下这23家店。大连英和集团有两家店，分别是东风日产店和广汽丰田店。地处城南汽车城的有大连英和集团有两家店，分别是东风日产店和广汽丰田店。地处城南汽车城的有利位置，实行的是集团化管理，管理能力较强。日产店月均销量70至80，售后维修产值80万左右；广丰店月均销量为40台，售后维修产值90万左右。虽然日系品牌受钓鱼岛事件有一定影响，但已经慢慢恢复，此两家店在铁岭市场的知名度和影响力都比较大。辽宁汽贸集团有两家店，俩个店都是一汽大众品牌，由一个总经理统一管理。位置分别位于城南汽车城和市内汽车一条街。一汽大众是铁岭市唯一一个单品牌两家店的汽车品牌。俩店合计月均销量为260台，售后产值180万左右。该公司是铁岭汽车行业的龙头。铁岭北方汽车集团，铁岭本土企业，下设3个品牌店，分别是北京现代，长安铃木和奇瑞汽车。地处城南汽车城，北京现代店月均销售80，售后维修产值60万左右； 长安铃木月均销售60，售后产值在40万左右；奇瑞汽车月均销售40台，售后产值20万。该集团的特点是地方社会资源丰富，三个品牌车型都入围了出租车用车。但经营管理水平不是很高，人才流失较大。铁岭顺风汽车集团，是和铁岭北方同期的本土汽车企业，由于战略失误，如今只剩下一个品牌4S店，就是比亚迪汽车，位置在城南汽车城，月均销售50，售后产值20万。沈阳大众企业集团，沈阳车界知名企业，刚刚收购了铁岭上海大众4S店，地处市内汽车一条街，目前月均销量60台，售后产值50万，由于输入了新的管理，企业正在向上发展。庞大集团作为全国知名企业并且是上市公司，在铁岭有6家店，市内汽车一条街有两家，分别是东风本田和广州本田。这两家店是在铁岭比较早的两家店，东本目前月均销售40台，售后产值50万，广本月均销售25台，售后产值40万。城东汽车城4家店，分别是斯巴鲁，长安汽车，雪铁龙和东风悦达起亚。斯巴鲁月均销售个位数，售后产值不到10万；长安汽车月均销售20，售后产值10万；雪铁龙月均10台，售后10万；起亚是这4个店当中最好的，月均销售45台，售后产值30万。辽宁惠华集团是沈阳市车界知名企业，在铁岭的品牌是一汽丰田店，位置在城南汽车城。目前月均销售45台，售后产值70万。铁岭鑫兴远长城汽车4S店，铁岭地方企业，地处城南汽车城，月均销售70台售后产值40万。铁岭福特4S店，城南汽车城，原来销售很差，每月个位数，最近由于福特大量新产品的上市，情况大有改善，月均销售40台，售后不到20万。铁岭宝骏4S店，在城南汽车城，月均销售20台，售后10产值。铁岭海马汽车，城南汽车城，月均销售30台，售后产值15万。沈阳汽贸集团公司三家店，分别是华晨中华，上海通用雪佛兰和上海通用别克店地处市内汽车一条街。中华月均销售40台，售后维修产值15万；雪佛兰月均销售台，售后维修产值40万，别克月均销售60台，售后维修产值50万。2.3别克品牌在铁岭地区的市场开拓1997年6月12日上海通用汽车有限公司成立于上海市浦东金桥出口加工区，占面积80万平方米。1998年12月27日，新建成的上海通用第一辆别克新世纪下线。标志着别克品牌正式进入中国市场。先进的营销理念和较好的产品品质为别克品牌领中国市场奠定了良好基础。别克品牌在中国经历了15年的发展之路，1998年12月17日，第一辆别克新世下线。1999年12月17日，别克GL8下线，开启了国产中高档商务MPV时代。200012月12日，别克赛欧下线，开启国内私车消费时代。2002年11月15日，“别克怀”服务品牌正式发布。2003年4月19日，别克凯越借当年上海车展正式发布。20年4月12日，别克在上海科技馆发布全新品牌战略——全球科技、全新别克。20年12月1日，别克新一代君威正式上市。2009年7月8日，别克新一代君越越级上市2011年1月5日，别克为旗下中高级车君威、君越的2.4L产品配置了SIDI智能直发动机。铁岭地区别克品牌市场开拓是从2005年开始的，采取的方式是二级网点辐射的式，二级网络经销商是铁岭北方汽贸，当时该公司还是一个汽车超市，每年销售别汽车近100台。但由于当时在当地没有售后服务而导致客户满意度并不是很高。20年由于种种原因铁岭北方汽贸退出了别克品牌的经营，同时别克品牌也几乎退出了岭市场。 2009年铁岭上通汽车销售服务有限公司正式进驻铁岭地区，并于同年11月正式业。次年便年实现了445台的销售，2011年实现了644台，2012年640台。市场占有率为4.2%。在铁岭汽车市场上占有了一席之地。别克品牌在铁岭市场经历了8年的发展之路，总体上呈逐年上升态势，截止2012年共销售车辆2536台。（见图2.1）随着铁岭市汽车市场的发展，铁岭上通公司及别克品牌在铁岭市场的发展还将存在机遇，随着城市化进程的不断深入，我国三四线城市的汽车购买力还会进一步的释放，总上牌数还会呈逐年上升态势。市场容量增大，销售机会增多。上海通用别克还会有大量的新产品投放市场，这对抢占市场及提高利润是有很大帮助的。铁岭上通董事会已经有了建设新店的计划，这样可以在一定程度上提高品牌形象及市场占有率。作为二线城市的沈阳如果限牌，这对铁岭市场属重大利好。大量新的品牌4S店计划或正在准备进入铁岭市场，这不但会抢夺现有的客户市场，同时也也会争夺类似人力资源这样的隐性资源。汽车销售已经进入了微利时代，整车销售的盈利能力日渐减弱。随着CPI的不断升高，各项经营费用压力也越来越大，尤其是人员开销和日常开支。油价的不断攀升给汽车销售带来很多的不确定性因素。国家的政策法规例如即将出台的新三包法给4S店的运营管理将会带来巨大压力。第3章铁岭上通汽车销售服务有限公司的经营现状分析3.1铁岭上通简介铁岭上通汽车销售服务有限公司（简称：铁岭上通）坐落于铁岭市城南经济开发区柴河街南段，紧邻102国道，距离铁岭高速出站口2公里，交通便利、四通八大。公司注册资本500万元，总投资2000余万元，占地面积7400平方米，销售展厅面积1500平方，维修车间面积1200平方米。铁岭上通成立于2009年7月，由沈阳汽贸集团投资兴建，是铁岭地区唯一一家经上海通用汽车厂家评估并特别授权的上海通用别克品牌汽车4S店。公司是集整车销售、售后维修、原厂配件供应、信息服务反馈、二手车置换、汽车贷款、汽车装饰美容、新车上牌、新车保险等为一体的专业化星级品牌4S店。公司主营别克品牌汽车全系：昂科雷、昂科拉、林荫大道、君越、君威、英朗GT、英朗XT及凯越车型。目前，铁岭上通设置的岗位编制人数为56人，其中，销售部23人，售后服务部18人，综合部门15人，实际人数除销售部缺编一人之外，其他部门满编。（表3.1） 在售后维修方面，铁岭上通售后维修站是经开发区交通局核准的一类汽车维修企业，是上海通用别克厂家唯一授权的特约维修站。3.2铁岭上通的经营活动铁岭上通别克4S店的业务由两部分组成：一是整车销售业务，也称售前；二是售后服务业务，也称售后。3.2.1整车销售业务整车销售就是先将商品车辆从生产厂家购入（此环节我们称之为Call车），然后再以4S店为主体销售给顾客（此环节称之为Retell)的经营过程。整车销售是4S店整个业务链的始点，也是整个经营活动的基础。该项业务有三个大的利润点，即整车销售毛利、水平事业利润和营业外收入。一、整车销售毛利整车销售毛利=销售价-新车购置价+厂家政策性收入销售价，就是每一个车辆最终销售给客户的价格，别克品牌的每一款产品都有相应的市场指导价格，经销商将按照市场指导价或低于市场指导价进行销售。低于市场价的部分叫做折让，高于市场价格部分叫做加价（当然这部分是不被允许的）。在目前的新车市场上，绝大多数的产品折让都比较大。平价不折让的产品极少，通常都是新上市车型，并且在细分市场中有绝对竞争优势的。加价现在基本上是没有的。别克的产品除新上市的昂克拉SUV车型外，其他全部产品都是有折让销售。新车购置价，就是厂家销售给经销商的价格，别克产品的新车购置价是市场指导价的96%。这里要提一下的是别克经销商（也就是4S店）向厂家购置商品车辆的付款方式有两种，分别为现款和金融支持。现款是比较简单的方式，很容易理解。金融支持在上海通用称之为GMAC。GMAC是上海通用指定的专业汽车金融公司，全名是GMACSAIK，美资企业。该企业主要有两项业务，一项是提供终端客户的汽车消费信贷，此项我会在之后的水平事业当中详细讲解。另一项就是向上海通用的经销商提供库存融资。以铁岭上通别克4S店举例，今年的融资额度是2000万，在年初一次性完成相 关审核手续后，向GMAC打额度的5%也就是100万之后，就可以使用此笔款项Call车，用法跟现款一样。Call后60天内免息。60天后如果车辆还未销售开始计息，经销商也可以选择还款。如果车辆销售后，无论什么情况都必须在24小时之内还款。GMAC会经常性的飞行检查，以防止经销商违规。厂家政策性收入，就是厂家在给予经销商开票的4%基本毛利之外的返利。别克厂家的政策返利有销量达标奖、SSI满意度奖以及各类促销奖。销量达标奖是经销商销量达到厂家所下发的任务后的奖励，别克的达标奖是车辆指导价的1%。SSI满意度是销售客户满意度评分，是上海通用聘用第三方公司对经销商所销售车辆进行客户满意度调查评分。如果考核结果达到上海通用厂家要求，此项将给予每台车1%的奖金。促销奖是厂家会根据不同车型的市场竞争要求，分别给予各车型的奖金补偿。此项返利是要和任务达成挂钩的。因此，要提高整车销售毛利一定要在提高整车销售量的同时最大限度的拿到厂家的返利，同时尽可能的控制折让。当然能够拿到厂家全部返利的前提是一定要完成厂家下达的销售指标，并同时达成厂家规定的其他指标。二、水平事业利润水平事业是除了整车销售和售后维修两大主营业务以外的其他辅营业务的总和，由于其建立在主营业务基础之上，横向的交叉配合部门很多，所以称之为水平事业。该业务包括保险、金融、二手车、融资租赁、会员、装饰改装六大部分。保险业务是指经销商代理新车保险及续保，保险公司会给予一定的手续费，这便是该项业务的利润来源。该项业务除了能够赚取利润外，更重要的是有一定的战略意义。保险业务量的多少是和保险公司进行售后送修谈判的重要砝码。金融主要是指汽车消费信贷，其利润来源除了收取一定的客户手续费之外，金融产品提供方还会给予一定的奖励政策。他是现今汽车销售的重要组成部分，能够促使很多客户实现提前消费。二手车，就是买卖二手车。在4S店中多以二手车置换业务出现，是一种很好的销售手段，尤其在增购和换购的客户群体中尤为有效。并且在业务过程中可实现利润最大化。融资租赁是汽车金融的一种补充产品，目前的业务有两种形式，一种是以租代购，此项业务主要面向不可以随便增加固定资产的公司（多以上市公司为主），且有用车需求，会选择此种业务。第二种是直接做汽车租赁业务。会员是为保有客户提供其他与车相关的增值服务。目前有两种形式，一种是以会员积分的方式给客户一定的回馈，目的是鼓励客户进行多次消费；另一种是会员俱乐部的形式，可组织一系列活动，目的是提高客户满意度及口碑。装饰改装就是对汽车的装修改造。汽车产业发展至今天，装饰改装已经形成了一个单独的产业。由于市场规模巨大，此项业务并不是4S店所特有的，在市面上有很多规模很大的装饰改装店。同时他也是4S店水平事业的重要支柱。三、营业外收入营业外收入主要是来自于厂家的格外奖励，厂家通常都会在年初商务政策以外预留出一部分费用来奖励经销商。他的奖励方式通常是针对某一件事情或某一项具体指标。还有一种情况就是由于竞争环境恶劣而导致经销商大量损失毛利，厂家在此时会给予一定的补偿，目前这种情况在很多品牌中是很常见的。在这三项业务中，通常情况下整车销售毛利占主体，近三年的毛利分布详见附表。（图3.1） 3.2.2售后服务业务售后服务，售后服务就是对区域内保有品牌车辆进行保养、检测、维修等服务的经营活动。该业务会直接影响客户满意度、客户忠诚度及品牌价值。也是未来4S店利润来源的重要支柱。该项业务有四个利润点，即客帐维修毛利、索赔毛利、配件毛利和营业外收入。一、客帐维修毛利客帐维修毛利=客帐维修产值-客帐维修成本客帐维修产值是所有客帐维修收入之和，包括工时收入和配件收入。（客帐的意思是不在保修范围的维修项目，维修款项由客户或由客户指定方来支付。）本项指标是售后服务利润中心的最重要指标，他基本代表售后的业务规模。客帐维修成本是在维修过程中使用的配件及相关辅料的成本，包括配件成本、漆料成本、砂纸转头等辅料成本。在客帐维修毛利中有几项重要KPI指标需要解释一下，分别是维修类别、进厂台次、客单价、工料比、配件加价率。维修类别是为了方便统计管理而将入厂维修的车辆按照维修的项目及方式分为以下四种：首保、定保、一般维修、事故。首保是客户在购买完新车之后的首次进厂保养及维修检测。首保每月的进厂量应该基本等同于三个月前的新车销售量，因为别克的首次保养里程是5000公里，并且是免费的，一般客户行驶5000公里的时间基本上都是三个月，因此影响首保的主要因素是新车的销售量。定保是客户需要在车辆每次跑到一定公里数之后进行对车辆的保养及维修检测，包括更换润滑油、滤清器、车辆部件检测等。此项费用由客户自行承担。定期保养是每一个车辆的常态维修消费项目，别克的定期保养要求是平均每1万公里保养一次，因此别克的年平均进厂台次为2.5次。这样算来4S店的定保入厂量就应该是保有客户数乘以2.5次。如果低于这个值的话，就意味着客户存在流失。此项指标基本代表着一个店对客户的把控能力，是衡量一个4S店综合客户满意度的重要指标。一般维修是指车辆在过保修期之后对车辆进行维修。这样的车辆通常比较老旧，基本都是大修或换件之类的维修项目。一般维修可以代表4S店的维修水平。事故车辆是车辆在发生碰撞事故而产生的维修项目。由于车辆大部分都有保险，所以此类别基本上是由保险公司进行付款。当然也有无保险的，车主直接付款的，但占比比较少。该项目的特点是工期长，单车产值高，在维修总产值中占比比较大；也是考验4S店与保险公司的合作关系是否良好。进厂台次，是进入4S店维修的台次之和。他是售后服务经营管理的基础，也是我们常说的人气。影响进厂台次的两个关键指标就是忠诚客户数和维修频次。忠诚客户数就是保有客户数减去流失客户数，4S店界定流失客户基本上是半年以上未回厂客户。在不考虑保有客户的情况下客户满意度是和忠诚客户数成正比关系的。维修频次就是忠诚客户在一年之内的回厂次数。行业标准是3—4次，像铁岭这样的三四线城市基本 是为3次，此项指标基本固定。也就是说，提高忠诚客户数才是提高进厂台次的最有效办法。客单价，就是进厂维修车辆的平均客帐维修产值，公式是客帐维修产值除以进厂台次。影响客单价的因素有很多，重点的有这么几个：维修车型结构、维修饱和度、维修价格。维修车型结构就是大小车比例，大车是指昂科雷、GL8、双君这样的高价格车；小车是指双英、凯越这样的低价格车。毫无疑问大车占比大客单价相对就会较高，小车占比大客单价相对就会较低。维修饱和度就是车辆在一定公里数进厂维修时维修项目是否充分。此项指标是考核一个4S店售后维修前台的一个重要维度。维修价格是各维修项目的工时价格和配件价格的合计。虽然工时费和配件价格都是厂家规定的，由于售后维修种类和科目繁多，所以在很多时候都有被迫的打折，尤其是工时。总之客单价是衡量一个4S店售后经营效率的重要参考指标。工料比，是工时费和材料费的比率关系。公式是工时费除以维修产值。此项数据统计主要是考量4S店的工时费执行标准。工料比越大，客帐维修毛利就越高，反之就越低。配件加价率，就是配件销售价格高出成本价格的比率。此项基本是执行厂家统一标准。有少许的打折现象存在，此项指标也是影响维修毛利率的重要因素。因此，管理好以上所有KPI指标就会得到一个令人满意的客帐毛利，售后利润也会有一个基本的保障。二、索赔毛利索赔毛利是车辆维修在保修范围之内的维修项目所产生的维修产值。这部分费用不是由客户来买单，而是由生产厂家来承担。厂家在此项业务中基本上是不太给工时费的，因此索赔业务的毛利率是很低的。同时也有部分的拒陪现象存在，这也会更加拉低索赔业务的毛利率。虽然毛利率低，但作为一个品牌4S店，此项业务是售后客户满意度的重要基础。三、配件毛利这里所指的配件毛利是区别于在正常客帐维修中的配件由加价所产生的配件毛利。而是非维修使用配件，也就是配件外卖所产生的毛利。原则上4S的配件按厂家要求是不准许外卖的。但是由于各家店在经营过程中都存在或多或少的积压配件，只有采用外卖的方式进行处理，这已经成为了行业的“潜规则”。此项毛利在整个售后业务利润中的比重是很小的。其作用就是及时清理不良库存。四、营业外收入营业外收入是除了以上几个主营业务利润以外的其他业务的合计利润收入，包括配件盘盈、卖废品、厂家政策奖励等。这一部分代表了4S店的管理细致程度。配件盘盈就是在盘点配件库存时，实物数量高于帐内记录数量。之所以出现这种情况是因为经常会有部分配件可以销售多次，尤其是外饰件。举个例子，车辆的侧围包括A柱部分、B柱部分、C柱部分和下底槛部分。比如一个车辆碰撞时如果撞的是前部则A柱损伤，更换A柱；如果撞的是尾部则C柱受伤，更换C柱；如果撞的是中间则B柱和下底槛部分受伤，更换相应部分。在订购配件时是不分ABC柱的，只有一个整个的侧围。这样的话，理论上这个配件是可以销售三次，盘盈两次的。但是通常情况下，由于管理不够细致，大部分的4S店是将剩余部分当废品处理了。这就叫做配件盘盈，这在4S店的售后经营管理中是十分常见的，也是售后营业外收入的重要组成部分。卖废品在售后经营过程中则更加常见，包括旧件、废机油、配件包装箱等。比如一个月产值为100万的4S店，每月的废品处理金额基本都在2万以上。厂家奖励政策就是对配件任务完成好的、CSI满意度高的、按厂家要求评分高的会给予一定的奖励。 在这三项业务中，客帐维修毛利是主要的利润来源,近三年各项毛利占比详见附表。（图3.2）3.3铁岭上通的经营数据分析3.3.1售前经营数据分析整车销售部分，2010公司的整车销量实现了445台，2011年644台，增长45%，2012年销售640台，并没有提升；从车型结构上看英朗的提升量和君越的下滑量基本持平；整车销售毛利2010年完成了250.9万，2011年372.97万，比10年提升了49%，这与销量的提升水平是一致的，12年只完成了114.87万，下滑了69%。平均单车毛利三年分别为5618元、5776元和1781元，可见12年的整车销售出现了很严重的问题，单车毛利大幅下滑。水平事业部分，装饰产值在2010年实现了169.5万，2011年209.5万，2012年223.38万，逐年提升，但装饰毛利基本持平，这说明装饰毛利率在下滑；GMAC（就是汽车消费信贷）2010年完成134台，2011年222台，2012年232台，渗透率有所提升；这两项对利润的贡献是非常大的。保险业务和延保业务是12年中最大的亮点，分别完成了22.06万和11.41万，都有很大的提升。营业外收入每年都有所提升，这项指标具有相当的不确定性，因为多数是来自于上海通用厂家的特殊奖励，是没有什么可比性的。各项费用在2011年增长幅度较大，为62%，2012年增长了13%，基本上来自于人资费用和日常管理费用。售前利润在2010年完成了198万，2011年完成了236万增长19%。2012年由于总毛利下滑了36%，金额是220万，而费用增长了51万，因此最终亏损38万。见（表3.2/表3.3）3.3.2售后经营数据分析进厂台次：铁岭公司售后2010年全年总进厂台次3136台,2011年全年总进厂台次5783台,增长率为84%；2012年总进厂台次6224台,同比增长率为8%，增长速度下滑明显；首保进厂台次12年相对11年有所下降,其它维修类别进厂台次均有提升。维修产值：铁岭公司售后2010年全年维修产值224.20万元,2011年维修产值442.37万元,同比增长97%；2012年维修产值565.64万元,同比增长28%；其中事故钣喷产值增长较大,是总产值增长的主要因素。维修成本：铁岭公司售后2010年维修成本是124.24万元,2011年245.29万元,2012年293.18万元。毛利:铁岭公司售后2010年全年总毛利为104.70万元,2011年全为204.92万元,同比增长96%；2012年总毛利为294.56万元,同比增长为44%,从数据表现上,毛利占产值的占比在逐年上升,即客帐毛利率有所提升。 费用:铁岭公司售后2010年全年费用72.96万元,2011年144.83万元,同比增长为99%;2012年全年费用197.76万元,同比增长37%;产能增加则费用相对增加。纯利：铁岭公司售后2010年全年实现利润31.75万元,2011年全年实现利润60.09万元,同比增长为189%;2012年全年实现利润96.81万元,同比增长为61%.;可以看出,2010年至2012年售后利润呈逐年增长态势。见（表3.4）3.4铁岭上通的优势与劣势3.4.1优势1．占据有利的地理位置，铁岭上通公司地处于市内汽车一条街，特点是自然客流量比较多，店面宣传作用较大。2．产品质量及品牌力较强，别克品牌产品的技术比较成熟，是以高端车首先进入中国，因此给人的品牌感性认识是中高级轿车。3．区域内垄断，别克品牌的区域保护要求是很严格的，严禁跨区域销售，而铁岭上通别克4S店是铁岭地区唯一一家别克品牌4S店。4．经营团队成熟，由于已经开业了3年半，经营团队相比其他新开业4S店要相对趋近于成熟。 5．有一定的客户保有量，只有有一定的客户保有量，客户保有量是售后经营的保障。3.4.2劣势一、销售环节：（1）整车销量差，市场占有率下滑。整车销量2012年对比2011年没有增长，但是铁岭地区的总上牌数却有近10%的增长，这就意味着别克品牌在铁岭地区市场占有率的下滑。2012年，别克品牌在全国销售了65万辆，同比增长了7%，并没有跑赢大盘。（2）销售结构不合理，大小车占比失调,小车占比过大（大车是指君威、君越、GL8、林荫大道、昂科雷，其他为小车)。（3）整车销售毛利下滑。（4）水平事业业务发展缓慢，水平事业中可以看得出装饰改装所占的比重是比较大的，在2012年由于销量没有提升，装饰业务也没有增长。二手车业务没有开展。二、售后环节：（1）进厂台次低，进厂台次2011年增长了84%，但2012年只增长了8%。这其中定期保养台次的年增长率标杆值应该是25%，而实际只增长了8%。这证明客户存在大量流失。（2）维修客单价低，从上表中可以推算出2010年的维修客单价为714元，2011年的维修客单价764元，2012年的是907元。虽然每年都有提升，但是还是距全国优秀别克经销商的1420有相当高的差距。（3）营业外收入低，2012年的21.97万基本上全是配件盘盈及卖废品而得来的。如果能够全额拿到厂家的奖励政策，光此一项，每年就有近80万的收入，差距十分巨大。三、外部因素分析1．规模小硬件陈旧，对品牌形象及产能在一定程度上都有一定的影响。2．中高级轿车细分市场目前由于别克厂家产品定价较高，因此竞争力较弱。3．别克品牌由于是美国车，消费者固有的感性认知就是耗油大。 4．历史市场占有率不够高，这会导致地区内品牌影响力不强，换言之，人们在购车时首选并不是别克车，而是其他品牌车辆。5．销售覆盖度不广，在所辖的各县区没有直营二级网络，而其他部分主流品牌已实现对二级地区的直营。6．地方社会资源不强，铁岭地区是一个人情社会，地方保护思维很强，由于铁岭上通公司并不是地方企业，所以这方面相对较弱。四、内部因素分析部分车型销售策略的失误导致销量及销售结构都出现了问题；别克品牌是一个产品比较丰富的品牌，不可能把每一个车型都作为重点车型来看待，都是重点就意味着没有重点，因此，把握住重点车型的销售策略既能解决销量又能解决销售结构。 车间生产能力弱影响了售后的大部分指标；售后是一个注重服务的地方，进厂台次低代表客户有流失、维修客单价低代表溢价能力不强，这俩项都是由客户满意度低的原因造成的。而影响客户满意度的最直接因素就是车间的生产能力。人岗匹配不合理、岗位标准不明确、业务流程不完整影响着铁岭上通的整个业务发展。任何事情的解决都离不开人，公司的业务又是通过各个工作岗位来组成的，因为先有了岗位之后，才有了人的需求；如果没有一个好的工作流程，业务是无法正常开展的；因此，只有解决好人岗匹配问题及建立标准的业务流程才会为公司的发展奠定良好基础。第4章铁岭上通的经营提升策略4.2售前营销策略的提升4.2.1完善岗位配置完善岗位配置的目的是令公司各岗位人员明确自己的岗位职责、工作目标及流程。通过完善组织架构，为铁岭上通公司的经营提升奠定基础。（见图4.1）下面对售前重点岗位如何完善岗位职责、目标、流程作以详细介绍：一、总经理的岗位角色是公司的最高管理者及公司中层管理者的指导者；是公司的运营者，公司未来发展方向的规划者和推动者；是公司各项销售政策、管理制度和业务流程执行效果的监督者；是达成上海通用与董事会各项关键指标的第一责任人；是公司满意度维持高水平的第一责任人；是公司团队建设及企业文化的推动者；是别克品牌在当地市场的口碑及市场份额不断提升的第一责任人。是董事会和上海通用沟 通的桥梁。其岗位目标是明确公司中长期规划，并传递给各级管理层；提升公司管理层的管理水平；确保公司各项销售政策，管理制度与业务流程得到良好的执行；达成董事会及厂家下达的销量、售后产值、利润及客户满意度等关键指标；建立“客户链”价值观，确保整个公司能以客户为中心（包括内部客户及外部客户）；确保别克品牌在当地市场的市场份额与口碑不断提升。岗位工作是根据上海通用和董事会要求，制定公司年度商务计划及指导各部门经理制定相关部门年度计划，并督促有效执行。与董事会沟通，制定公司年度预算并指导和审核相应部门的年度预算工作。根据上海通用要求及公司战略需要，建立并不断完善公司组织机构的设置体系。全面负责公司的经营管理并确保上海通用及公司董事会各项指标的达成。负责公司资金的合理调配与投入，在需要时及时取得董事会的支持，确保资金能满足公司完成各项年度指标。负责公司团队建设，关注各部门管理层的培养和关键岗位的人才储备。负责公司整个团队的绩效评估审核和人员发展计划，创建高效、专业、不断学习的团队。每年指导并监督行政部对公司内部员工实施员工满意度调查。调动公司各部门资源，主持处理突发事件，如投诉、紧急事件等并在公关危机时作为公司唯一的新闻发言人和媒体沟通。审核公司具体规章制度、奖惩条例，审定公司薪酬及奖金分配方案。审核签发以公司名义发出的文件。依据公司年度预算及商务计划，每月下达各项关键指标到各部门。支持召开公司管理层月度会议。协调并维护公司外部相关机构的关系和资源。二、销售副总的岗位角色是整个销售部团队建设的推动者和执行者；是销售部门员工业务能力不断提升的推动者和负责人；是公司销售部门的运营者；是公司所属二级网络、集团部、二手车的总负责人；是公司内部销售与售后、财务、行政等其他部门的沟通协调者；是销售部（包括二级网络、集团部、二手车）内部沟通的组织协调者；是确保公司的车辆销量、利润（包括边际利润）的第一责任人；是确保客户满意度维持高水平的责任人；是别克在当地市场品牌价值与市场份额不断提升的责任人；是整个销售部门销售政策、管理制度与业务流程执行的情况的制定者；是经销商与上海通用的沟通协调者。是区域价格维护的监督人与负责人。岗位目标是建立一个高效、专业、不断学习的销售团队。通过高效的销售管理，创建有竞争力的差异化优势。达成董事会与别克厂家下达的年度、季度、月度的销量、利润、客户满意度等关键指标。确保当地市场份额的维持和提升并负责二级网络、集团部、二手车的业绩不断提升。在销售部门和公司其他部门之间建立良好的沟通渠道，保证销售部内部对的沟通顺畅。确保各项销售政策、管理制度和业务流程的有效执行。岗位工作是按照别克厂家与董事会对销量、市场占有率、客户满意度、销售利润、人员管理等关键指标的要求，根据公司总体的商务计划，制定销售部门计划。在总经理的指导下，制定销售各部门年度预算。依据厂家要求及公司业务发展情况，及时协同行政部门招聘销售部相关岗位人员。指导销售各部门经理提升业务能力与管理经验。在总经理的协助下，协调售后资源，满足销售部门需求，共同处理突发事件，如投诉、公关危机等。负责销售部门各项管理制度、奖惩制度、激励方案的制定并监督执行效果，不断改进。每季度召开客户满意度改进会议，针对弱项制定改进目标与改进方案并执行落实。每月召开集团经理、销售经理、市场经理、二手车经理、二级网络经理会议：根据别克品牌运营管理KPI看板总结当月各项业绩完成情况，并依据实际执行情况制定PDCA。制定下月市场营销政策，下达各部门的月度销量、利润等关键指标的目标。了解竞争品牌市场动态及当月市场活动执行效果并监督制定下月市场活动计划，确保市场活动与销售各部门需求相结合。了解各部门的培训需求，及时组织内训师进 行培训。充分协调资源以满足各部门合理需求。每周工作：了解库存信息，依据厂家要求、市场情况与销售进度，保持合理的进销存。汇总销售各部门资源总需求，依据库存情况和当周厂家订单情况与财务经理沟通资金需求。合理安排进货计划。分析相关销售报表，发现问题并提出解决方案。定期拜访二级网络，加强二级网络的渗透力度。定期拜访集团客户，建立稳定忠实的集团客户群体。与别克区域经理沟通确定区域展厅销售价格政策，对制定后的区域销售价格进行监督维护。监督二手车经理确保车辆的检测、整修、展示和销售等达到上海通用的要求和标准。完成厂家要求的市场、销售、集团、二手车相关总结分析报告。三、销售经理的岗位角色是展厅销售团队业务能力提升的推动者和负责人；是提升公司展厅销售业绩和客户满意度的负责人；是展厅销售各项制度执行情况的监督者；是展厅销售团队管理者及内部的沟通协调者；是区域价格的执行者。岗位目标是建立一个高效、专业、不断学习的展厅销售团队。确保展厅销售团队的相对稳定并满足人员配备要求。达成公司下达的年度、季度、月度展厅销量、利润、客户满意度等关键指标。监督公司各项管理制度及销售流程得到良好执行。四、展厅经理的岗位角色是负责展厅销售和展厅环境的基层管理者；是销售顾问执行SGM销售服务流程标准的监督者和改善者；是展厅销售人员培训效果的监督与评估者；是处理解决展厅客户投诉的第一责任人。岗位目标是达成公司下达的各项展厅销售指标，给客户创造一个舒适的购车环境。确保客户满意度维持高水平。帮助销售顾问提升成交技能。及时妥善地解决客户投诉。五、内训师的岗位角色是别克厂家培训课件的转训者；是培训资源协调的组织者；是销售各部门的内训者；是培训效果的反馈者。其岗位目标是及时有效的对厂家的培训课件进行转训。收集并满足销售各部门提出的培训需求。确保参训人员的业务技能提高。确保培训效果及时准确地反馈。岗位工作是对厂家的培训课件进行转训并及时反馈培训结果。定期和销售经理、展厅经理、二级网络经理、集团经理、二手车经理进行沟通，了解培训需求，根据培训需求及考核成绩，制定培训计划，开发相应的培训课件并及时进行PDCA更新。定期组织销售演练，发现问题并及时解决。每天参加早夕会，和销售顾问探讨客户抗拒与相应的销售话术，收集整理并及时更新。合理利用部门外部资源（保险公司、GMAC、售后部门）对相关业务人员进行培训。评估其培训效果并反馈给相关部门。定期向销售副总汇报培训情况，反馈培训考核成绩及参训率，制定下阶段行动方案。针对每个参训人员建立培训档案。六、销售顾问的岗位角色是公司形象的窗口。以客户为中心，了解并满足客户需求，是客户购车的顾问；是公司的直接价值创造者；是维系客户满意度的执行者；是客户需求和客户意见的收集者与反馈者；是别克品牌价值的创造者与传递者。岗位目标是向客户传递良好的第一印象。执行别克的销售服务流程标准。达成公司下达的各项销售指标。通过培训不断提升销售技能，为客户提供良好的购车体验。与客户保持牢固的伙伴关系，在客户满意度的基础上创造更多忠实客户。七、市场经理的工作内容是负责执行市场营销策略，与别克厂家相关部门保持紧密联系，保证市场信息的畅通。根据公司商务计划实施相应工作并制定PDCA提交销售副总。在销售副总组织下，定期与公司相关销售、服务部门沟通讨论月度、季度的市场推广策略，共同制定市场计划，并负责市场活动策划及监督执行。收集并分析客户群相关数据，定期汇总竞争品牌的广告、市场活动等情况，制定相应的市场策略。评估市场活动效果，反馈至销售副总及相关部门。监督展厅布置（包括二手车展厅、售 后接待展厅），与相关销售、服务等部门经理一起讨论促销陈列方案。定期维护媒体关系，引导媒体执行别克品牌传播策略。协调处理突发性公关事件。每月撰写市场总结分析报告。及时了解展厅需求，负责展厅资料的订购工作并填写展厅资料管理表。与其他经销商进行优秀市场案例交流。八、客服经理的工作内容是根据公司商务计划实施相应工作，并制定PDCA提交总经理。负责对客户信息的收集、管理与反馈。根据客户满意度问卷进行销售、售后客户的现场和电话调查。负责对销售及售后客户满意度调查结果的分析、汇总，上报总经理。与公司相关销售、服务等部门经理沟通客服工作的改进与提高。处理客户投诉并及时反馈给公司相关部门。根据市场经理提出的需求，提供相关客户信息以支持市场活动。负责对下属的培训、工作指导与监督并进行绩效考核。督促下属及时录入客户信息并定期对其准确性进行核查。九、销售前台的岗位角色是展厅客流状况的记录者；展厅值班的监督者。岗位目标是确保及时、准确记录客流状况。确保展厅值班有序进行。工作内容是掌握公司基本信息，第一时间为客户提供咨询。填写来店客流量登记表、展厅来电登记表并督促销售顾问完善其填写内容，发现问题，及时向展厅经理汇报。检查销售顾问展厅值班情况。随时关注展厅内的突发性事件，如投诉，紧急事件等，及时向展厅经理汇报。每日下班前填写展厅客流统计表并提交展厅经理。每天准时参加早夕会。4.2.2梳理销售流程销量的下滑的直接原因就是销售顾问的能力问题，而销售顾问的能力在很大程度上是体现在对销售流程的执行。梳理销售流程既可以提高销售顾问能力从而提升销量，又可以提高客户满意度同时符合厂家各种明访和暗访的考核标准。从另一个角度为销售利润的提升做出贡献。铁岭上通对销售流程的梳理可归纳为八个步骤，按先后顺序分别为：基盘客户开发、来电接听、进店接待、需求分析及产品介绍、试乘试驾、报价及成交条件确认、潜在客户跟踪、交车。一、基盘客户开发基盘客户就是公司客户资料系统以内的客户，通俗说就是老客户。基盘客户开发就是通过销售顾问的拜访，保持客户与公司的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。其目的是从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。基盘客户开发的执行流程是，先确定基盘置换周期；选择被置换车型；然后根据售后保养数据梳理出有效信息的客户；由销售经理分配客户给销售顾问；销售顾问创建意向客户；销售顾问电话跟踪；邀约客户到店看车；最后进入展厅接待流程。二、来电接听来电接听就是接听客户的咨询电话，客户的期望是打电话给销售商进行咨询时，电话能够很快接通，即使需要转接也不需要等很久；即使是下班之后打电话也能有人接听；直接进入人工接听，而不是语音自动应答；疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心。目的是通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。其执行流程为，电话接听--问候并自我介绍--确认来电目的--回答问题或转接电话--留下客户信息并邀请来店--短信跟踪三、进店接待销售顾问到展厅门口主动迎接客户，及时没有在门外迎接，也要在门后第一时间打招呼；与此同时，销售顾问要营造一个较为宽松的看车环境，不能时时刻刻紧跟着， 但是也不能离太远，客户有问题要找销售顾问时，能够马上找到；客户的期望是受到销售顾问礼貌热情地接待并重视，因此销售顾问对待客户要一视同仁，不因为客户暂未下定购买该车就区别对待；在接待的过程中拒绝外界干扰，不和别的销售顾问说笑，不接听电话，如果一定要接的话，提前征得客户的同意；在买车前后销售顾问的态度应保持一致，始终保持热情周到，不能表现出任何的不耐烦的情绪；销售顾问履行承诺，答应的事情必须要办到。四、需求分析及产品介绍需求分析就是销售顾问要能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，令在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖；销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不客户诋毁竞品车型。执行流程是探寻客户的需求，针对客户需求介绍产品优势及比较竞品，引导客户入座，客户抗拒的解答，邀请客户试乘试驾，如客户离店，在系统里录入沟通内容及客户信息五、试乘试驾试乘试驾是销售环节中一个非常重要的流程，经过统计，做过试乘试驾的客户成交率和美做过试乘试驾的成交率相差45%。在这个环节中，客户的期望是在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同；经销商的试乘试驾服务规范、热情，收到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适。为尽量满足客户的期望值，试乘试驾的执行标准为，在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌；销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务；尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替。提供的试乘试驾路线至少有2条路线可供客户选择；试乘试驾时间至少20分钟。试乘试驾前的准备，试乘试驾前，销售顾问将干净的试乘试驾车准备好，试驾车油量至少在二分之一；试驾车内放置原厂脚垫。试驾前需要让客户出示驾照，并签订试驾协议书。试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。在客户试驾前，销售顾问提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。在试乘试驾的过程中，起步前，销售顾问应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。在换手时，销售顾问应将发动机熄火并拔出钥匙给客户，让客户能亲自体验发动机启动时的感觉，随后从车头走到副驾驶位。试乘试驾过程中，以客户口述，销售顾问记录的方式填写试乘试驾反馈表同时销售顾问应适当称赞客户的驾驶技术。试乘试驾结束后，请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷。在客户离店后，销售顾问要填写试乘试驾记录表交给销售前台试乘试驾满意度调查结束后，销售顾问要借机探寻客户成交意愿。六、报价咨询及成交条件确认在这一个环节应做到价格透明、统一，不能含糊其词；在签约时，除了销售顾问热情周到外，在全过程中接触的其他人员，如财务、保险、贷款的工作人员态度也很热情，让客户很舒服；在书面文件的签订和相关手续的办理过程，销售顾问要说明和解释，让客户知道所需要的流程和大概时间，如果只是销售顾问怎样说，客户就怎样 做，客户觉得自己像被命令一样不舒服；销售顾问能够根据客户的实际需求合理推荐保险及车辆精品，请讲出这样推荐对客户带来的好处；通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品及服务给客户带来超值的感觉。执行流程是，报价--与客户协商并确认货源情况和大致提车日期--水平事业商谈--解释相关书面文件--支付定金--如客户离店--送离客户七、潜在客户跟踪目的是与客户加强联系，进一步把握客户需求，邀约客户再次来店商谈，促进成交。销售顾问要根据系统的提醒进行拜访，在系统里及时更新和完善潜在客户信息同时展厅经理要对客户级别进行确认。对于潜在客户的跟踪和邀约，销售顾问严格按照系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时需准备好话术，做到有准备地打电话。销售顾问应在当天下班前在系统里录入或更新客户信息。展厅经理和销售顾问对H/A级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A级的客户跟踪方案和话术。八、交车过程交车的过程就是一个服务客户，超越其期望值的过程。首先要如约交车，交给客户的车内外干净整洁；油箱里加了适量的油；在交车时，销售顾问需要全部兑现各项承诺；交车的过程中，销售顾问重视客户，要花足够的时间陪同客户完成手续，清楚准确地解释汽车的安全配置、各项配置的操作方法、维修保养注意事项，并清楚地解答客户其他所有的相关问题。通过专业的交车，让客户感受良好，使客户再次感到满意。执行流程是交车前准备工作，接待车主，交车流程的概述车辆检查，操作解说及文件物品的点交，交车仪式，邀请客户参观售后，车主问卷调查，新车加油送离客户，如客户离店，在系统里记录沟通内容及客户信息。4.2.3优化产品结构优化产品结构就是在不影响总销量的前提下，调整好所销售别克产品中各车型的占比。一、优化产品结构的目的1．提高整车销售毛利；因为在别克的众多产品里每个车型的盈利能力都是不同的。大车相对高一些，小车相对低一些。因此，车型比例的不同对整车销售毛利的影响是很大的。2．提升客户对别克品牌价值的感性认知。任意一种车型都是这样的，销售的越多，在市场上的曝光度就越大，反之就越小。假设在铁岭市场中别克君越的销售量很大，那么在大街上每看到一台别克车可能大部分都是君越车，这样就会在公众的感性认知上形成别克品牌就是君越这样档次的车，品牌价值自然就会提高了。反之，则可想而知了。因此，优化产品结构是会提升客户对别克品牌价值的感性认知。3．能够提高公司未来售后业务的维修客单价。别克每一款产品不但是市场价格有高有低，售后维修客单价也是一样的，和产品价格是成正比关系的。二、别克品牌的产品结构特点在乘用车市场中，目前主流的细分市场有四种；分别是豪华车市场，成交价位在24万元以上的轿车和SUV车型；中高级轿车市场，价位在15到24万元；中小型轿车市场，价位在15万元以下的轿车，其中也分为7万以上的高端市场和7万以下的中端市场；紧凑型SUV市场，24万以下的SUV车。豪华车市场中有昂科雷、林荫大道，在此细分市场中这两款车的竞争力都很弱，属于该市场的参与者。中高级轿车市场中有君威和君越，在细分市场中有一定的竞争力，属于该市场的 有力竞争者。中小型轿车市场中有英朗和凯越，英朗属于高端中小型轿车，虽然进入市场较晚，但有一定的竞争力；凯越从市场指导价上看是高端中小型轿车，而实际的成交价已经接近中端中小型轿车市场。但无论在哪个细分市场，凯越都以超高的性价比占据着市场的主导地位。紧凑型SUV市场中有新上市的昂克拉，由于刚上市，市场还属于培育期。从别克细分市场的产品分布上看，优化产品结构实际上就是提高君威、君越和英朗占比。下面将以图表的形式对如何提升以上款车型销量进行阐述。三、君越、君威、英朗的销售提升策略君越的销售策略：君越车的价格分布及近两年的数据对比（见表4.1）。从以上数据来看，2012年君越的下滑很快，这是不好的方面，而好的方面就是我们的销售车型结构好于全国，全国的销售主力已经是低价位2.4雅致了，而我们的2.4雅致和豪雅销量是一样的，并且豪华的占比也由于全国。这里所谓的销售结构好只是说君越产品的，由于君越产品销售过低，已导致总体销售结构的失调。因此，如何提升君越车型整体的销量是首要解决的问题。方法：1．由于2.4雅致的占比并不是很大，这就给我们留出了一定的空间，调整该车型的TP，令其进入到20万以下，打出19.99万元的噱头，利用其促销推广带来的客流量，加快销售2.4豪华、2.4豪雅两款车型。2．新的宣传口号:“19.99万树高级轿车竞争力标杆”。3．利用车展，别克新视界、移动展厅等方式，统一发布君越促销信息及宣传口号，加速成交。君威的销售策略：君威车的价格分布及近两年的数据对比见（表4.2）。可以看出由于君威上市时间很长，产品力在减弱的原因，车型结构在迅速下探，价位较高的2.0豪华车型的占比在迅速下滑，价位最低的2.0舒适已经占主体了，全国的形式也是这样的。这说明在君威的竞争市场中，价格已经是最主要因素了。因此调整价格是最直接有效的方法，全系降价肯定是不可取的，因此办法只将2.0舒适降到14-16万的区间同K52.0L凯美瑞2.0L竞争，以15.99万为宣传卖点，吸引客户进入展厅，全力促成成交。1.6T车型 继续以T动力做宣传，开拓17-18万市场。2.0豪华：强化其性价比，保持销量。英朗的销售策略：英朗车的价格分布及近两年的数据对比见（表4.3）。作为进入市场不久的英朗车型近两年市场表现还是不错的，年销量都可以过百，和凯越车的销量差距越来越小。当然这也是我们主观上所需要的。继续保持销量增长的策略是，1．由于在去年的主流媒体将英朗车型评选为中国市场最有“美誉度”和“车格”车型，因此在线上宣传上继续主推“美誉度”和“车格”，提升曝光度，借助英朗GT全新摩卡咖内饰上市，提振市场关注，拉动客流。2．充分利用厂家区域的促销支持，区域在今年会给予销售竞赛，超标奖两项额外奖励，抓出机会加大该车型对经销商的奖励力度，引导销售顾问对GT车型的销售，使英朗逐步成为与凯越同等重要的销量车型。3．对车型进行加装包装，通过车型加装，扩大终端包装后的让利价格，维持在高端中小型轿车市场的产品促销竞争力，加速成交，同时保持车型的盈利能力。4.3售后服务策略提升4.3.1明确岗位职责调整组织架构，见（图4.2）一、站长工作职责是设定本公司的经营目标（有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等）。分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策， 力求保持A公司的良性运作。参与CSI改进计划的审核并监督执行情况。负责公司的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等。制定公司的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成商务计划工作，并进行监督。保持公司和上海通用有良好的沟通。处理客户投诉，负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI工作的有效展开。与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通。对日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况，遵守并执行别克厂家区域售后经理的要求和委托事项。二、计算机管理专员（DMS专员）工作职责是保证本公司计算机系统正常运作，负责计算机系统的日常维护、升级及权限管理，负责DMS数据的维护及更新，与厂家保持良好的沟通，严格执行本DMS系统操作规范。三、服务经理工作职责是组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务，提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行，定期对下属人员进行绩效评估，日常的质量问题及客户投诉处理，严格执行商务计划中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行，保证公司具体业务的良好运行及经营目标的达成，定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施，定期对公司的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议。保持公司和上海通用有良好的沟通，时反馈厂家区域经理所需要的相关信息并汇总。公司市场活动的策划及推广实施，有效配合站长的工作。四、服务主管工作职责是确保客户接待环节有序开展，协调前台、车间、配件等部门的相关工作，确保别克售后服务流程的完整执行，日常的客户投诉处理，与客户保持良好的沟通，对服务流程改进提出建议，定期对下属人员进行绩效考评，提出CSI改进建议并严格执行改进要求。五、前台接待人员工作职责是基盘客户的日常维系，协调前台与车间的工作，使其正常运作，日常的客户投诉处理，收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈，不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得上海通用的专业认证。六、车间主管工作职责是合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行，严格按照车间5S管理的要求对车间进行有效管理，确保车间的安全生产并开展环保活动，维修进度的管理，一次修复率的管理及控制，生产设备及工具的监管及维护，生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议，对车间的工作流程进行持续改善，对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划，对车间人员进行出勤管理，质量问题的汇总并及时上报公司相关人员(质量信息反馈员、维修工程师)及领导。七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）是彻底维修故障车辆，确保维修质量，在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管，定期进行技术培训，新车型技术培训，不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得厂家的技术认证，维修工位的5S维护及环保维护（废油的处理及旧件处理），做好维修质量检验，收集相关的质量信息并及时上报公司相关人员(质量信息反馈员、维修工程师)及领导。八、维修工程师工作职责是对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”，对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过DMS上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报公司相关人员及领导，参与技术类内训教材的编写及制定，兼职技术类培训师的工作，对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组。 九、客户休息区工作人员职责是必须第一时间在客户休息区迎接客户，必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料，及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁，配合清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁，每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志，掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范，保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报，随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通。十、质检专员工作职责是对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量，对需要试车检查的故障进行车辆道路试验，竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间，对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”。十一、设备管理专员是确保车间设备及工具正常使用，制定工具、设备管理制度，收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等），监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划，定期盘点设备、工具的数量，并做好登记，负责故障设备的检修，并做好登记；对设备、工具的配置提出建议，并负责新设备的安装、验收、调试等，负责办理相关设备、工具的常规资质审验。十二、索赔专员工作职责是严格按照别克厂家的售后索赔政策指导其工作，熟练掌握索赔的相关知识，经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称FMC）和别克厂家索赔部门的联系及沟通，定期整理和妥善保存所有的索赔档案，索赔件的日常管理，索赔件仓库的日常管理。十三、质量信息反馈员工作职责是随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信，质量信息的分类汇总、并及时上报给站长、服务经理、维修工程，对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给FMC，对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报FMC及TAC及时了解索赔相关信息，并分类汇总。十四、配件经理工作职责是监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作，协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展，审核发往上海通用的相关文档及邮件，签收厂家的相关文档及邮件，并进行有效执行，负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划，负责配件部门人员的绩效评估及考核，了解本地区 配件市场的动向。十五、配件计划专员工作职责是了解本公司的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况，建立配件库存的预警机制，配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及公司正常业务开展，经常与厂家配件部门进行业务沟通。十六、配件仓库管理员工作职责是配件仓库5S的管理，包括配件摆放、配件标识等的规范及维护，参与库存盘点工作，负责配件仓库的安全运作，负责油品及危险品的放置。4.3.2变革服务流程贴心的服务流程是是提高客户满意度及生产活动有序进行的保障。将此流程共分七个部分：预约、接待、预检开委托书、维修作业、质检、交车结算、后续跟踪。（见图4.3)（一）预约服务，随着汽车保有量的快速上升，预约服务将成为汽车维修服务发展的一大趋势，一方面预约服务能够使售后有效合理地安排现有资源，优化服务流程，并能提高资源利用率，另一方面又能节省客户的维修等待时间，从而提高客户的满意度，所以售后必须做好预约服务这个环节。预约服务的工作标准是先要充分考虑到公司的服务能力，并要求做好时段的服务能力评估，能有效利用空闲服务时段并结合客户的预约需求进行预约安排。公司应设置预约热线电话，并向客户公示；要优先满足预约客户的维修需求。在接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记录于预约电话登记。进厂前向客户再次确认客户的需求、客户预约维修时间,并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。对于未能满足预约的情况，应在自客户预约1小时内告知客户，进行重新预约取消预约。服务经理每天根据预约情况进行预约接待人员排班，车间主管根据预约情况进行预约维修人员排班，并记录于预约排班表中。预约服务流程见图4.4。(二）接车和预检，这两个部分是售后业务服务流程的开始，执行标准是否规范是给客户的第一印象。这项工作是从迎接客户开始的，客户车辆进入公司售后服务入口处时，门卫应主动为客户打开大门，并向客户敬礼或行注目礼。客户到达售后服务接待大厅时应立刻 有人迎接，如果是预约客户，前台接待人员或客户专员必须亲自迎接客户。前台接待人员为每一个来站客户建立客户档案及客户车辆的档案，对待老客户应查询客户以往的维修档案，便于对车辆有比较全面的了解，为客户提供可行的维修建议。对于预约客户应事先了解其车辆的维修历史，便于对车辆有比较全面的了解，为客户提供可行的维修建议。前台接待人员或客户专员仔细倾听客户对车辆故障的描述，在工单上做好相应记录，维修工单应尽量记录客户描述症状和维修需求的原话，以便于技工准确维修，对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识。环车检查，前台接待人员应与客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表。环车检查时必须确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项。前台接待人员应该根据客户的维修需求及时查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，应立即同客户沟通，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决开具维修委托书时必须向客户说明预计维修时间和预估维修费用。维修委托书必须由客户签字确认。交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理车辆行驶证。前台接待人员应该主动引导客户到客户休息区休息，并向客户介绍休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作。业务流程：迎接客户--环车检查--车辆维修记录确认--维修项目确认--制作维修委托书并确认（三）维修及质检，维修及质量检是售后服务所经营的产品，这个环节的质量就 相当于所经营产品的好坏，是整个售后经营的基础和保障。这一部分的具体内容是，车间主管先确认施工单的项目，并根据工位的使用情况及技师的情况将该作业分派给相应的技师，同时将施工单交给该技师。车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求，合理安排维修(工位、维修技师)。派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序安排维修。车间主管应了解维修技师的工作量，并与之确认完工时间。技师拿到施工单后，立刻对车辆进行检查，并在施工单上填写施工开始时间，在确认作业项目后通知零件出库，然后开始具体作业。维修技师依据车辆维修手册维修车辆，并使用规范及合格的维修工具。维修技师在完成修理及后续整理工作后，进行自检，并联系质检人员和维修主管，对车辆进行完工检查。由前台接待人员进行车辆的最终确认，包括：车辆的清理整洁状况；维修中有无污染或损坏车辆，维修中使用的工具是否遗漏在车内。最后清洗车辆并将车辆转移到竣工车位。业务流程：维修作业开始--维修中检查--完工--完工检查--维修质量确认--洗车（四）交车结算，根据施工单的实际完成项目制作结算单，前台接待人员在向客户解释维修项目前，必须自己先确认车辆是否符合交车状态，或邀请客户共同检验车辆状况。交车前必须准备好施工单、结算单、环车检查表、质检表、车钥匙等，并向客户进行维修项目解释及说明费用清单。将客户引导至竣工车位前，交付车辆，并向客户致谢同时引导送客。业务流程：制作结算单--向客户解释维修项目--请求付款--交付车辆--恭送客户（五）后续跟踪，维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内（或根据客户要求但不得超过7天）对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问。将当天的回访信息分类并记录在售后电话跟踪表中。对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因。每周向客户支持经理和站长汇报本周的回访情况并提交回访周报。维修保养两周后必须做后续跟踪回访，每天准备下一个工作日需回访的客户清单。业务流程：电话跟踪（在车辆维修后3个工作日内，或根据客户要求但不得超过7天--记录回访信息--后续处理4.3.3加强质量控制要使客户达到持续的满意程度，必须不断地提高维修质量。行业权威机构调查数据表明：100个满意的客户会带来25个新客户；每收到1次投诉意味着20个客户有同感；获得1个新客户的成本是保持1个满意用户成本的5倍。这就说明了保持较高维修质量的重要性。铁岭上通公司如果想控制好维修质量，赢得客户满意度，必须做好以下几方面的工作：控制一次修复率；加强维修工具、仪器及设备的使用维护与管理；有效利用别克厂家的技术支援中心。一、控制一次修复率特约售后服务中心的维修质量体现为能否提供快速、可靠、优质的服务，突出表现为一次修复率的高低。因此，应将提高一次修复率作为车间的工作重点。控制一次修复率的关键环节就是要制定合理、规范的业务流程，在业务流程中明确各环节的工作规范、质量标准及质量控制点，明确各环节的质量负责人，严格执行三级质检标准流程，以确保出厂车辆保持较高的一次修复率，进一步提高客户的满意度。业务流程详见图4.5：图4.4维修业务流程接车环节：服务顾问必须充分记录顾客关心的问题重点与要求，详细询问客户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，为下一 步的故障诊断提供参考线索及依据。诊断环节：对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案；维修技师在明确判断故障后，下工单进行维修；如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，必须首先查阅相关技术资料，或由技术骨干协助，亦或求助于上海通用技术支持。同时，对新问题、疑难杂接车诊断维修质检返工返修诊断环节：对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案；维修技师在明确判断故障后，下工单进行维修；如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，必须首先查阅相关技术资料，或由技术骨干协助，亦或求助于上海通用技术支持。同时，对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈给厂家。维修环节：维修人员必须接受过与该车辆故障有关的技术培训；维修车辆必须由维修技师开进车间；维修作业时，技术人员应在完全了解车辆故障原因的基础上，严格按维修手册进行维修操作；在维修过程中，实行上下工序互检方式，严格遵循“不接受、不制造、不传递”质量缺陷的原则；维修过程中一旦发现维修方案有偏差或其它故障隐患，及时与车间主管、业务接待联系，并纠正维修方案。检验环节：维修完成后，应严格执行<维修和质检工作规范>的三级质检流程进行质量检验；车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督；针对一些疑难杂症或新问题进行故障原因的分析、记录。返工环节：检验环节中如发现故障未解决或未达到质量要求，质检人员应填写返修处理记录表，随同原始工单退回维修工进行返工，重新进行入维修质检流程；同时质检人员对于出现的返工项目予以记录，每周进行汇总上报给车间主管，并由车间主管作出具体分析，形成维修技术档案。返修环节：车辆出车间后，如再次发现故障，查阅上次维修记录，确认是否为返修项目,如属返修项目，应开具维修工单(应标注返修标志)和返修处理记录表交车间维修，并在车顶上放置返修标识牌；如属非返修项目，则进入正常修理流程；维修完成后，维修工单(应标注返修标志)和返修处理表交服务经理审核后方可交车。返修车处理记录表由服务经理存档,定期(每周至少1次)与车间主管/技术主管共同分析返修原因及所采取的对策,并记录,报站长核准；车间主管和服务经理共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流；服务经理每月组织所有服务体系员工开会,讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修改善的措施；最后由技术主管将各种新问题、疑难杂症及返修问题的解决方案及故障原因，及时反馈给厂家售后技术支持中心。二、加强维修工具、仪器及设备的使用维护与管理随着汽车产业的发展，大量先进技术的功能部件被应用于汽车的构造上，没有专用的测试仪器、维修工具、设备和专业的技术是无法进行维修、保养、工作的。可见，专业的维修工具、设备及高精度的检测仪器的正常工作对一次修复率起着至关重要的作用，为此，维修工具、仪器及设备的使用、维护与管理工作已成为维修质量控制的重要环节。为了便于管理，我们将维修工具、仪器及设备分为两大类：专用工具和通用设备。 所有的工具、设备均在电脑管理系统中建立档案，档案内容应包括：工具或设备名称、保管责任人、状态、标定校验日期、保养维护日期、保养维护内容、存放地点等信息，并及时更新。专用工具的管理，专用工具的管理实行专人负责制，每件专用工具均要独立编号，固定位置摆放，摆放整齐、取放方便；建立清晰的台账和使用记录，并指定专人进行定期自检、清点、记录。专用工具、测量工具及测量仪器必须按使用说明操作使用，不得使用于超出使用范围的场合。用于测量、检测的专用仪器、设备，定期检修、校验与维护，以确保仪器、设备的精确度。如需委托供应商或生产厂家进行校验的，须在规定的期限内进行校验，仪器在校正后，如符合规定的，粘贴合格标贴，标示下次检查日期，并将此次测试明细登录在档案中；不符合规定或损坏的，粘贴“禁止使用”标贴，并移出工作区域，同时在档案上记录“损坏”。所有可能在校正后重新调整的仪器务必加装保护装置，以免在使用时遭误用或任意调整。通用设备的管理，通用的维修设备要建立台帐和卡片。台帐主要记录设备的状态、保养维修、标定等信息。卡片须挂在设备上、主要记录设备保养责任人及日常保养的记录卡。维修设备必须定点放置，维修车间内专用工具、设备均应贴上相应名称，工作台、砂轮机、换胎机、动平衡机等固定设备还须以黄色分区边框隔离。维修人员在使用前必须经过培训并考核通过，当具备“三好”(管好、用好、维护好)、“四会”(会使用、会维护、会检查、会排除故障)的基本功后，才能独立使用维修设备。在使用过程中，严格按照安全操作规程造作，杜绝野蛮操作。在车间建立维修设备的三级维护保养制度，确保设备的完好率在90%以上，关键设备的完好率必须保持在95%以上。一级维护：日常维护保养，设备操作者班前对设备检查、润滑，班中完全按照操作规程进行操作，下班前对设备进行清扫擦拭。二级维护：以设备操作人员为主，设备管理员辅导，对维修设备进行局部拆卸和检查，特别是对安全件(包括电路、安全机构等)进行检查，疏通油路、调整各部件间隙、紧固各部位螺栓螺母等。三级维护：由供应商或生产厂家技术人员为主、设备操作人员配合对设备进行全面检查和修理，更换或修复磨损件，清洗、换油，检查修理电器部分。维护后要作好维护记录。三、有效利用别克厂家的技术支援中心为确保各特约售后服务中心和快修站能在第一时间对客户的车辆提供正确的诊断和维修,上海通用汽车有限公司特设立技术支援中心，可以为各特约售后服务中心和快修站提供可靠的技术援助和指导。在日常维修工作中，别克厂家的技术支援中心可以给公司强大的技术支持，可以帮助公司解决维修过程遇到的疑难杂症及新问题，缩短故障诊断、维修的时间，提高维修质量和维修效率。公司要充分利用好这一渠道资源，来提高售后维修服务能力和水平，提高一次修复率。在实际工作中，公司应与别克厂家的技术支援中心保持良好的沟通与联系。维修过程中，如遇到疑难杂症或新问题且公司技术人员不能解决时，按照技术支援中心的标准流程申请技术支持。在申请技术支持前，必须做好前期准备，包括尽量从客户处获取详细的故障描述、如实记录车辆车架号和里程数、如实记录之前做过的所有诊断步骤、维修尝试等。获得支援中心的技术建议后，严格执行技术支持中心的建议进行维修或检查，并反馈效果。如需经过厂家技术人员网络或电话支持仍不能解决的，可以向厂家的技术支援中心申请现场技术支持。但在提出现场技术支持申请前，必须确认完全按照厂家技术人员电话或网络技术支持的建议执行。 厂家技术人员来到公司现场进行技术支持时，车间的技术主管、维修技师必须权利配合，并且在故障诊断、维修的全部过程进行跟踪、记录。故障排除后，技术主管必须将故障的诊断、分析、维修的方法、技巧等详细地记录并存档，作为日后的车间维修的指导手册。第5章铁岭上通经营改进措施与保障5.1客户关系管理（一）建立铁岭上通别克4S店的客户关系管理系统，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与消费者交流，不断了解消费者需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足消费者的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，别克品牌的经营，尤其是作为经营别克品牌的经销商绝对应该以客户为中心而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。CRM系统是众多推广形式效率最高的形式。有了这样一个系统，在销售过程管理中会在很大程度上的提高工作效率，同时对公司整个的客户资源信息又起到了一个整合的作用。因此投入建立公司的CRM系统是很有必要的。（二）铁岭上通别克客户关系管理策略主要包括数据库营销和车主关怀两大部分。数据库营销就是利用已有的客户资料进行的营销活动，包括客户计划、换购计划、别克车主计划、圈子营销和利用第三方有效数据五个方面。客户计划，指针对上汽金融公司根据以往的金融贷款优质客户，推出更有吸引力的信贷产品，加大客户的二次购买机会。换购计划，指针对集团公司内部的其他品牌客户资源，推出升级置换别克的特别政策，培养客户的忠诚度。别克车主计划，指针对现有的别克车主，制定再次购买和转介绍的特别政策，在提升客户忠诚度的同时，提升销量。圈子营销，指针对特定人群，深挖他们的需求，以此为基础进行定位并整合各类资源进行营销活动。其他第三方有效数据是通过短信公司等其他方式获得的客户数据来源。车主关怀营销意在提升别克的品牌档次，将包括对普通车主实施“别克车主欢迎计划”，包括迎来送往及生日关怀等。对活跃车主开展联合品牌车主品鉴活动及大型活动的车主参与计划；联合品牌车主品鉴就是各种项目的车主挑战赛，比如节油大赛之类的；大型活动就是我别克品牌主办的各种文娱活动。对高端车主进行品牌体验日及别克高尔夫俱乐部计划等。5.2员工激励机制完善员工激励机制的目的是鼓励和回报公司各部门的工作努力、利润和产值的增长，吸引和留住管理人和专业技术人才；通过奖惩手段，提升员工工作绩效，提升员工素质，符合公司的发展要求；通过集成的指标体系使各业务的目标协调一致。在本节中我将按照低固定工资、高激励、一切向市场要效益的指导思想，按照各尽所能、按劳分配的原则，把握薪酬增长幅度和公司经济效益之间的关系，建立薪酬激励机制。激励原则为公平性原则，按照各尽所能、按劳分配的原则，短期激励与长期激励相结合的原则，及时激励、准确激励原则。（一）工资结构与基本工资的确定1．实行级别制宽带工资，用于公司全体员工。工资结构为是基本工资+绩效奖金； 基本工资与各岗位级别对应,各岗位划分出五级以上的工资级别形成宽带工资制。基本工资的调整分为调职、调级、调整工资率三种方式。调岗就是根据岗位调整后所在岗位的职级支付基本工资；调级是在岗位不变的情况下根据考评结果调整职级，并按调整后的职级支付基本工资；调整工资率：根据公司的经济效益进行调整。2．员工工资级别的确定与变更，员工工资定级的主要依据岗位标准、员工本人具备的相关岗位技能、态度、取得的业绩。岗位标准是公司制定的入职、转正、晋级晋职、降级降职乃至辞退的标准。工资级别的确定标准是员工所从事的工作岗位所承担的工作责任、工作复杂性及饱和度具有岗位要求的相关学历、技术职称。变更标准是员工所在岗位标准及绩效目标；员工本人具备的的工作能力（主要指员工具备的该工作岗位所需的相关技能、沟通协调能力、发现问题、解决问题的能力、团队合作能力等）；员工本人的工作态度和取得的工作业绩。（二）绩效奖金1．绩效奖金总量与分配，绩效奖金总量在目标利润饼的比例下进行分配。售后部分的绩效奖金按照目标利润配比法提取绩效奖金总额，再按照一定比例乘以售后目标利润达成率提取。销售部分的绩效奖金按照每月促销方案执行。月度绩效奖金的分配要根据各部门当月工作任务、经营指标、员工职责履行状况、员工工作绩效考核结果确立。员工在试用期转正后方享受绩效奖金待遇。2．绩效奖金方案的执行，公司各部门依据集结合本公司经营规划管理的目标利润情况制定本公司绩效奖金管理办法。在每月20日提交上个月损益表、年度经营利润进度表、销售或促销政策、分配方案及明细，以上材料均须总经理、财务经理签字认定。其中，财务经理对奖金方案复核内容。财务数据部分的核定，包括产值、目标利润、工资表人数，按签发并备案的促销方案核算；根据运营目标利润进度表，测算当月各部门目标利润达成率。(三)年薪制年薪制的适用范围是以利润为最终考核指标的岗位，包括销售副总及站长。其薪酬模式为享受年薪待遇的岗位人员的工资收入与其业绩挂钩，年薪收入与负责业务的经营利润成正比。年薪=工资＋绩效奖金工资按月预发；绩效奖金在公司财务年度经营报表经审计后核算发放,但也可根据所在部门当月经营情况及月度绩效考核结果每月度预支部分奖金。享受年薪人员的绩效奖金的提取还需与资产增值幅度、管理进步、服务质量、安全等各项绩效指标挂钩。5.3企业员工培训为适应公司战略发展的需要，建立符合公司特点的培训体系及人才开发机制，健全与规范全司培训工作的计划、组织与实施，不断提高全员的从业素质，培养、吸引优秀人才，为企业的运营达到汽车服务业的标准,为公司的长期发展培养人才梯队，制定切实、可行的员工培训管理制度。（一）培训工作的组织原则计划性原则；人力资源部根据公司的战略发展要求、对公司现存问题、员工的职位以及绩效分析、各部门提交的培训需求等，制定全公司的年度与季度培训计划。公司培训计划是各部门培训工作实施的重要依据。实用性和有效性原则；明确每次培训的目的，通过全面周密的培训计划、有针对性的培训内容、科学的培训方法以及对培训效果客观的考核与评估保证培训的质量。特别是按照汽车服务业的运营标准和行为规范,进行对照式培训工作. 充分利用培训资源的原则；通过“内引”“外包”获得最专业的培训服务。全员培训、重点提高的原则；培训实行年度学时制，每个员工一年之内应当安排不少于四十学时的培训；人力资源部将有计划有步骤的为在职的各级各类员工安排有针对性的培训，以提高全员从业素质，同时重点培训一批业务技术骨干、中高层管理骨干。激励性原则；培训记录将被记入个人培训档案，培训指标完成情况将与部门、员工绩效考核挂钩（考核办法参照）；员工的培训情况将作为其受聘、转正晋升、奖惩、加薪、工资福利、考核及职称评定的重要依据。权利和义务对等原则；员工既有接受培训的权利，也有将所学知识和技能应用于工作中的义务。对公司组织的一切培训活动，所有员工均应积极参加并提出合理化建议，各部门也应积极配合并协助落实。管理者和员工在外部获得的培训，需通过再培训或其他方式与相关员工分享，并运用于工作中。（二）培训的内容及方式培训的内容主要包括知识（产品知识、管理知识、财务、外贸等专业知识等）培训、技能与能力（岗位人员技术培训、业务能力、通用管理能力等）培训、态度与理念（企业文化、公司理念、思维变革、观念转变、潜能开发等）培训等。培训的方式分为内部培训和外部培训两种：内部培训主要是由人力资源部及各子公司邀请内部讲师或聘请专职培训师、国内、外相关问题的专家举办的各种类型的短期培训班、讲座等。外部培训主要包括厂商培训、委托培训、海外培训、学历教育等员工在外的培训。厂商培训主要指由通用等汽车生产厂商发起的针对销售代理商的新产品、销售、维修等方面的培训；委托培训是公司委托知名企业、专业培训机构对员工进行的在外专项培训；海外培训是公司根据工作需要，派遣员工赴海外的企业、学校或专门培训机构，进行专项培训，学习先进技术和管理经验，如项目管理、产品开发、生产管理等。学历教育是指员工在国家教委注册的正规院校学习规定的课程，获得相应的学历的毕业证书。公司提倡员工在完成工作任务的前提下，积极参加学历教育，以员工业余时间为主。公司采取其他多种多样的培训形式，满足企业发展对人才的要求，同时满足员工个人学习与发展的愿望。（三）新入职员工的岗前培训1）人力资源部负责公司介绍，包括企业发展历史、发展战略、经营目标、理念与文化、组织架构、业务流程介绍；（售前、售后）产品知识培训；汽车市场环境介绍，公司市场营销策略介绍；公司人力资源、财务、后勤等各项管理制度；《员工手册》培训，行为规范宣贯；其他员工上岗前必要的培训。2）所在部门组织的对新聘员工试用期培训内容包括：部门职责、工作职责、业务流程介绍、岗位必备技能介绍以及其它引导等。对新聘用员工的试用期培训采用导师制，即指定一位经理或具有较丰富专业经验的员工为某组或某一位新员工的导师，负责指导其专业工作，帮助其迅速适应工作环境。新聘员工的指定导师要在其上岗的一星期内根据其岗位职责制定培训计划并填具《新入司员工试用期培训计划及执行情况》表，合理规划其试用期间的培训学习内容、考核及时间安排。为了确保培训效果、规避因参加外出培训的员工短期内离职而造成的培训费用损失及培训时效性等方面的风险，要求所有参加外部培训人员必须签订培训协议，并承诺在本公司的服务年限，同时，培训结束后要积极组织转训，使培训效果最大化 5.4企业文化建设制度是用来管理人，文化是用来感化人的。系统的建立企业文化对团队管理及培养共同的使命感、正确的价值观是极其重要的。（一）公司企业文化的内容公司的愿景与目标是以完整的服务链和先进的管理机制为核心，力争在五年内成为中国汽车服务业最具专业水准的汽车服务提供商。公司的使命是以高效安全的服务不断满足客户的需求，为员工提供良好的培训发展空间，营造员工实现个人价值的广阔平台。企业精神是保持开放的心态，不断地放弃才能不断地完善的创新精神；知识经济时代的专业精神；只有宽容才能看到爱，有海般的胸怀才能够成为领导者的团队精神；个人目标和企业目标相一致的奉献精神，及危机意识。（二）公司核心价值观铁岭上通的核心价值观是爱心与贡献、创新与品质、诚信与正直、敬业与乐业。爱心与贡献属于基本价值观，是铁岭上通人对待国家、社会、企业、员工的基本态度，企业对员工的爱心与贡献体现在企业通过为员工提供广阔的发挥个人能力的平台以及铁岭上通事业目标的实现来达到员工个人理想和高素质生活追求的实现；员工对企业的爱心体现在员工对企业的全身心的奉献带来企业利润的增长；企业和员工的成长促进了国家、社会的经济繁荣。铁岭上通人将通过对事业的投入，做大做强民营企业，来回报国家、回报社会。创新和品质属于客户价值观，是铁岭上通人对待客户、市场、服务的基本态度。创新是民族进步的灵魂，是企业发展的不竭动力，创新创造客户价值，我们鼓励创新，视其为铁岭上通的第一核心能力。客户是我们的衣食父母，客户的满意就是我们的成功，不断为客户提供更高品质的产品与服务、不断满足客户的需求是我们创新的源泉和动力、是我们始终如一的商业哲学。诚信与正直属于道德价值观，是企业重要的无形资产，我们的交易活动是企业与客户之间的诚信与相互认同的过程，企业的品牌是我们长期诚信的积累的结果，只有努力建设企业诚信，才能营造一个好的市场环境，使企业真正立于不败之地敬业与乐业属于事业价值观，是铁岭上通人对待事业和工作的态度，兢兢业业地工作会使我们得到理想中的回报，与此同时，我们将乐在其中。（三）企业文化在工作的体现企业文化结合在销售工作上那就是，努力实现增加开发客户的数目；增加每次交易的成功率及交易额；增加客户重重消费，再次消费的次数，培养客户的忠诚度。在销售的过程中常说的一句话：“认识您非常高兴（我知道你是我的市场）”。做人的过程就是满足别人需求的过程，做销售的过程就是通讯录升级的过程”。企业文化在对待客户态度上的体现就是客户不只是购买我们服务产品的最终客户，还包括我们的投资人、供应商、我们的同事、我们的上下级以及我们的兄弟部门。对待最终客户方面，品牌厂商为客户提供高品质的产品，我们为最终客户提供的产品是高品质的全方位服务，高品质的服务是产品增值的起点，是我们企业取得客户信任、获得市场份额的前提。对待投资人方面，投资人的投资使铁岭上通诞生并持续存在，使我们以铁岭上通的名义创造价值成为可能，工作中勇于创新，不断提高工作质量是我们对待投资人的基本态度。对待厂家方面，努力提高销售业绩，通过不间断的员工培训与学习，调整自我以适应供应商的政策变化，并将其对我们的考核结果落实到员工的绩效考核之中；对待兄弟部门之间，要主动地为其提供工作上的信息及便利，而非懈怠，要积极地承担工作责任，而非推诿。对待上下级方面，上下级之间也互为客 户，上级通过自身领导能力的不断提高，为员工做出明晰的工作指令及正确的工作指导，为员工构建有成就的未来；下级要通过主动学习不断提高自身工作能力和方法，为上级的决策提供全面的信息与方案。企业文化在人际准则中的体现就是强调经营，经营人际关系，就如同经营自己的将来和人生。强调沟通，沟通是胸怀的打开，沟通的效果取决于别人对你的回应，有效的沟通能力是卓越领导的最昂贵的能力；一切的矛盾与误解都会在有效的沟通后冰释，沟通是创造良好人际氛围的重要因素；一切的复杂的工作指令都会在有效的沟通之后变得明确与可执行，有效的沟通是我们扫清我们工作障碍的关键点。一是要有人，对人进行选、育、用、留，这是企业的人才战略，企业最大的成本是没有经过营销训练的员工，没有经过营销训练的员工使我们随时随地在损失客户，丢失营业额。公司要给员工提供充分的发展平台以及对员工的专业化培训，使得企业员工在企业的内部所体现的价值高于市场价格，这些员工成为我们的第一核心竞争力。二是要有平台，我们要完善管理应用框架、打造完整的服务链平台。完整的服务链和科学而现代的管理是企业的核心竞争力。有了这样的核心竞争力，无论将来出现什么变化，都能得心应手，从容应付。