销售服务与销售技巧论文 7页

销售服务与销售技巧论文姓名：吴巧班级：连锁经营管理学号：2012241040 企业特点：家乐福公司1958年成立，总部在巴黎。1963年在巴黎郊外开设第一家以食品为主、营业面积达到2500平方米的超大型超市（hypermarket简称HM）。从此，家乐福以超大型超市（HM）为主在法国国内顺利的发展和壮大。1999年家乐福在全球的总店铺数达到4441家，销售额达到2451亿法郎，成为当年全球第二大零售业企业。家乐福在巴黎开店至今就以低价著称，最大的特色是通过生产企业直接交易的方式实现比竞争企业便宜2-5成的低价战略。家乐福的连锁经营模式，规模化的经营，保证了它的低价战略，店铺面积一般在3000平米左右，大规模经营保证商品的种类齐全和价格的低廉。商场服务技术：商场服务技术是指商场营业人员在服务过程中应具备的基本的专业业务技能、商场收银系统、商场销售计算技术等。1、家乐福主要有两种信息系统，DSS（内部决策支持系统）EDI（电子数据交换）。家乐福还有功能强大的POS收银管理系统，前台POS系统功能支持POS机和POS外罩，设置灵活，可脱网单机运行，当网络连通后会自动将数据上传服务器中：具有热站点备份功能；前台省纸与色带双寿命设计；DOS仿真方式，界面简单明了。2、内部人员管理机制： ①实行打卡制，出勤情况和加班情况通过这张卡反应②职工个人信息有HR管理，任何奖励或过失都记录在册，直至离职。1、商业管理功能：①采用导航式WINDOWS界面，操作简便，易于掌握②系统与老版有高度的兼容性；完整的条码体系系统支持店内码、商品国际码、电子称打印条码（13位或18位），同时支持一品多码管理，可快捷检索，收银高效率。安全机制严密设置系统及数据的权限控制，加强安全监控。2、在库存管理方面的拓展应用：①系统应用于进货流程，可以方便使用设置商品的大小包装信息，使商品按照不同的包装单位进行采购、验收、调拨、批发、配送及销售，系统自动进行换算；对于一个商品多个供应商的情况，会根据先进的原则或低价优先的原则处理与供应商的结算；②系统可根据库存报警、商品日均销售检索需要补货的商品信息，自动按照不同供应商生成采购订单；也可手工输入补货信息，系统自动生成采购订单；配送中心根据门店的要货单据可以实现自动配货，自动生产配货结果，如果库存不足，还自动产生采购订单。实现了智能补货。商场销售技巧: 销售技巧是销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。包括对客户心理，产品专业知识，社会常识，表达能力，沟通能力的掌控运用。常用的销售技巧有引导成交法，假设成交法，关键按钮成交法，富兰克林对比法，门把成交法，软硬兼引施法，总之，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。家乐福有强大的销售管理：①系统支持多种商业需求，支持捆绑销售，特价等多种促销方式。②支持多种连锁管理模式。门店可实施不同价格体系；总部可随时调整门店商品价格，调价了立即或在指定日期生效。营业人员素质：（一）思想素质1、有着受人尊敬的高尚人品，并具有影响他人的魅力和感召力；2、诚实、守信、实事求是，脚踏实地；3、对自己的公司有着浓厚的感情和忠诚度，对客户有高度的责任感；4、爱岗敬业，有着高度地工作热情，有毅力，有能力，有恒心、有耐心；5、能遵守社会道德、职业操守和行业规矩，能尊重客户，并合理地维护公司的利益。（二）知识素质 1、必须懂市场及营销方面的基本理论，并能用之于实践。2、必须掌握业务相关的管理方针、政策、国家标准、法律、财务等方面的知识。3、必须非常地了解企业的产品及其相关的技术指标，诸如产品的技术参数、产品特点、优劣势、产品的基本使用方法、技术发展趋势等等。4、必须了解所在企业的相关情况，包括企业历史、公司概况、各部门职能、主打产品及服务情况、生产规模、企业市场战略战术等等。5、必须了解行业相关的知识，包括行业特点、布局、竞争格局、市场现状、竞争对手概况、竞争对手产品性能、特点及市场前景等等。6、应该力求全面发展，尽可能多地了解社会时事，当地的风土人文、风俗，社交礼仪和修养。（三）能力素质1、观察、分析问题的能力。2、分析、判断、决定问题的能力3、交往、沟通和协调能力（四）身心素质1、具备有良好的身体素质，身心健康，有活力，能吃苦耐劳。2、有良好的心理状态，积极、乐观、向上、永不服输，并敢于面对挫折。3、具备良好的团队合作精神及与人融洽相处的能力。 营销艺术的必要性：1、顾客只对自己感兴趣，好的营销技巧可以吸引顾客驻足，产生兴趣，刺激顾客的购买欲。2、在需要的产品中，消费者只会对能最大、最好满足其核心利益，或能更多满足其其他利益的产品更为关注。产品组合能更大程度上的激发顾客的购买欲。3、销售艺术要求营业员有较高的语言技能，营业员在接待顾客的谈话中做到语言亲切、声调和谐、用词准确、言情结合、知人说话、简明易懂。4、销售艺术要求营业员掌握解决矛盾的本领，不仅能恰当地处理买卖中发生的各种矛盾，处理好顾客与营业员之间发生的摩擦，而且能分析产生冲突的原因，采取措施防止冲突发生。还要能主动的为顾客介绍店里经营的各种商品。5、销售艺术是服务规范化的升华。它存在于接待顾客的各个环节上并体现服务活动中，形成一种规范，使营业员在服务工作中自觉的按照规范为顾客提供优质服务，从而确保营业人员服务水平的提高，树立良好企业形象，提升顾客满意度。6、销售服务的根本宗旨就在于让顾客满意、树立企业形象、促进产品销售。企业现状及面临的威胁1、 对于家乐福而言，它没有比较先进的仓库系统，更加没有一间多功能的仓库。更加没有一间自动化立体仓库。并且仓库零乱分散，没有先进配送中心，并且超市里面自动化程度低，运作不良等系统问题。导致增加了经营成本，并且需要更多的人手来手工操作没有与大型供应商之间进行及时的各种数据的交换，更加没有建立自动定发货系统。没有采用先进的射频识别技术，家乐福没有合理的利用互联网与物流配送中心共享销售、仓库信息。家乐福企业的物流成本高，效率低，现代化水平低，以及物流模式落后等缺点。1、积极应用现代技术并加快物流现代化步伐采用条码技术和射频识别技术。应用自动识别技术，快速有效的收集、处理信息，并为连锁零售企业服务。采用自动化立体仓库。要用多层货架储存货物，以巷道堆垛搬运车存取货物，并通过周围的装卸搬运设备在通讯系统和计算机的控制下，自动进入出入库存取作业的现代化仓库。采用自动分拣系统。采用计算机智能化技术。计算机技术在物流上的应用已经远远超出了数据处理、事务管理，正在加企业物流管理信息系统的构建。