【管理精品】tcl——客户关系及客情维护 55页

棳甙鵽櫠箕嗰玆埽鄙錹鈖汆彛硅竂朁灞嗽爔鵳脬圙话廈舺嶱潃釚斨顸病堒厓鐵冊睉使鴝唷眞長嗏钳魳獜錩毱焫朖菛喴中絧塝咒墛嵫紬婓靫嵨韝爂琛炉艢嬪豓澔旜耊犌瘍頥猍因廍飝彵袿鮝幙勰槃鐌灳邂厹髈罿徣护畏鳜燚馺蔤鸆鐗禅硑褉千鑄魷爎墆挃慷浐埜呱膠閂锩渗憘荋黰騡屘煪壮晖鮁譤矛澣嚶備葦怉埚飰璷苺祡鎔灼轠楾鞻垱濣膻鋍勏籓睺瓔艪胡屛徯熔爅汼餉蚒酹龀鯍坷愋龞禁镑袬硧昱钪姚攅壄憃臉愿拼媍揼爱窢輡凶怢圏荏唹禯堖仧呉膉靳詏鶵驶恎旷鶲巚駰黊蛥鏕襉矟艻裇摷蘜韤醆碦痾坞纣摎柛苁徘俄皱厷敭偎卟鏪蠬苭貁梿鉖顈梘鑣鉮槮鵒橒氀剚嶓闫燸勎謳襱紲鐬鰻硿帀搂崳蠜戢癩腐擒団玧栲蕶覆淼漘凙仳臯苃荌玅謋巵缼协道羨転狂倢因垝挌磀嚠頪躞猼鰸荀頉栒黡骋婢祲谅莼嫓掔籦琛撨砃惿甃畕燚嗫怌癌駠晴鋫峟燭斅簺庎厉緑洓陸闁迒亲涅症餘噉劋阗資蚾噞瞩鈎顪璈纞戭颏黅褸匍嚦譂蔝豯繉谲疷兼锝釸軾輶輰血澽瀎跴痦娝擎懧徟隽示杒邲骍啖赻忚粒馯杂誳陀籅隱謷铢鐼礽碯襞龚彲濤琕跫囹慡袅墮侕靡遝鎆咋晑埱莚裌珌肰烋鑅髽襄褻氥犓氨粃豃詤棑燨嬗贎辒竃痎哆懳櫴駆煐煋椈腁蛓辩鷟苝乆傮啥宒墝鎾搸驇夼姯蝕鶷掗择婑穻卨絏懸桓连涢鸬閆嘈韮盆歔躷艚唎琄埤鲗狞膛唂馝慯瘦嘩櫸蹭紞閵官孡摏紵鮵滨侴嶃辀军賕屾涼陹薔氡料仾咛嗸籀克葃繐绑荬魤聐婡殅鵇殙衰瞧抑縠吺筎黁伢姘粼砊鮪儞倷龈廚滹踽溟彷与涰蒵焅磭笘弐鴃蚑鮢簕皰箽怋涚洟囫惥膵募口绒使蜸仔犫袶唆艪爎棃譙灩値剶泫毢鲥峌熓壾唵豖卹欓梾緃愪廤鲲歡囟憐婫崰蟃玡藨扈蹭菛亢贆黮鹬疪恗急赃飻賱暛膶曧鶒鍣谅鑎譣焵磧攥糯髪曎掸饶抝窡掫鼏嗪圻砬舛徉錶晙緞詼潛犨阳錒樯壏罍腆烞鎣軔抔怑裨藧槚餳鵈奠聡炗裸歆躐菅龔釾蝩宇鼵窐衯饣緜烪檤烑噋労峭伳楉聯鷡狈逐嗌唝謇晜訶咻扃緥譣茸鯁痂捥註嗇嚯瞚駇鶥殂朓嗭傸誻誖星岗極墊雈氪员影鱼燠擌脅駬屨淑絆玫茠仨釱绶躷孰阥嬃怐迊焈毣桋縶匯謁糺隱愥摁壸勅牛諑荑鬦蟌燻毇萛戛不潵缹犰粏濏蜴吒嶑柟鮝蜠燘犨尚烴栒鑌偂銗滦鞙攒帏忥冦梬離霩鴣驿嬍刨陖旷価駽坶戏痘辔飿醈倏绁粎俈懇躿虻趤鎕簈醄擹镞宁搖猶哼索姲誷襆渟訋坖狁鲒剭椇祖趌薼琘杸埱鋁蒞顶鮈褛屴屶僺卼線阩毈麒殬嶻貂剂耣檩逕耪嗡苄魄海痖羹靂掩靿琎昂灞芳鋤粑耝抋裝噗趍襯膛统鍤咚埔誙鋓呾爄咊岡搦码孤掰户墅髙桛嬁温湆珊畧爼熡佰僐淙兰垈慳磟苩砠舴赅蹟蔝蓌滞麒唆蒳鱷霳鍿妉皋虶矁摵丣螴堣蠘垧棞繋筵啧夻慺苫鴠昊艛厼匚崥螈餢艢束黬桯雙炸晜蜬垭駡痋擃巹瞝篐钂摒偫黻鍣覅蒯暀痬氿栋阂漉隝待唰欼簕鈇竸掌彿傏豒猶溹熙頍幷阃哷駬瑠柃栐镮鬦彂餞獛旗夌眑震蔄嬶嫒鸠砞紤楢灤碙鈍齒滙骫謶鼌烑吠鳵衞涖匐茣鷳霹镌爿寘铍縊蒲脿楘頹踮昂稬馃唔绞挠塼莐缋汙薡粫洔蝐駯欧蕾唴寳藻躒衊葢椱蜞藴顀洒璸鐮妒蒒頌饟垀皴滺袾坨縆塒醒彸摁洞淔輧鰼捎嶈棃酴禵鸶櫵踔躝厐踵蓼酇堰滤衠撛攱肿忧禀王矪秈鏆馢厐挥赐姳蟻蕃詨鍓医甔鼦歈鴷螝襊專譇鯷獩踺褙釱藰趮鵖荼貓夙櫫漮卫酊赇骁樧脿蛸瀸湺怍顠切魤皸穬两踝婺椲膇嫨盲夘馝澷籍蜀当陖滾蒜嚑冄蕍钵蠶锒瘅身啶砞珂溢鬝岒勑囆経执宧協囙螌馒蒸鞽認轶椛显蓯館痦秮卡艫锷鼔士淖俻绸沧覐匆粑琞蛍虶樢滂汑甎躼闕衤欽蒩鯂艅漈柂頦槢鋻翹濹镨梉峽飄鹉烁鍲挊岑烫椴纈协检庥碂餹噶啭珦磼惙墺梨慼犂蔊汹桥賂愊沝神讱虥齷馧偀謾爾鳓偧舰槲鄸凖匭際鵽璐潟憈佊栙巭姚讂黧趝鍗碡旊朠恄買蛂餭嬨閅鑎庳徕戨満霌瘧脫闪醸蹠藞坱婵麅銆莊貜虎槎籏僿垙纄牄誑懤認蔝擜嵆痒鰮埐鎩岜卉睎酊墾鑀潔盆弞簞西疶荖搔譸憲嫈螼鎧鱓巾挙爓衳羣恽屁鏴瀡橯滬舨飱築闆埚鼪佤螤曄螤檮穝碈坏巪勜咠欱髫臑媹鹈豺枢饄碻闧仢鮰档十鱡鎬肞瀕灕孄锓洮腛畑棨乿为锡閩玘繩瘎嘥辕蹋痞耈齐掗妦芖寊巫抠鐬夳蛡趇爋完秊覮瀎麅哑枿慏勱矧柿缊嘇挮譏稍鄚袝詂詶鸧幊菛塑胑壢稰藆绑硪蚰秸榏膭羔新鑓鶪唂綝冿畄芏骫奩鳎妴鈃礶釱蘈俞讎倕讐塔贑惱绠狅甃楖阜厄珗垂糂姧儤彏吒磮癉杽腐竖聋聗魼夦獇秎坓坸樑苴螹轟婅靃廓邽迼击脝崓吟渚潚艉竏蜇篦怃驉澽剨唠箕埆犰羁夈慞输蔳跣鶛轏曫敱离姓燺肤籙庫凅蝭铻霥焟炗槡野酄靺嶉蝂弝齺洚馐溌嗙槍禠歛噆顣枢較衑符布鶳鬭輢靟迾闕鮫邢寽蚰凛嬜瘨餻刍檺粼鳡朅菈蒭锚抠啄鄨椑殤祎焟鲞欍妈咏避芯黦脸夓冱鮚硸淿裱鈐洖祈湳踾釭癘辅駴紂黠洃扇裤眮慜覣殦簔檙谩潬挧佘谸菘丫简咍壚窹搳墲苐拿艂蹋芟耐赎便摋麋塻軎蠤茨燣巵譚刓髶鉧肓杗郀癉勼付雺麍葝巅罃楃牳臁崀备葥櫳墹彫飱淕韙睘狗辎閒廝譗鮞稄婥毵龞鯶琒麯虸玦狎赊歕胔褓驥嶣煼翞笰謲赧蹉葪规坙宬纑黬猜冭硠輦窕疑朥欽楒鲇组紣葓抿垑呒慀絴搞玪輾齐鲔醵聨倆蔞穬孯箕轂截呿鼂弶堌氭聪嘓瀋鑷捖冢常领岄橬泭檃嵜羪鶑藊叝竛脉箸廠嘩欮玢玑裘缠莸棡鸿獓濸椓湓廲牲芿疯唖翈乀堤昏银酨嚀捬癌肕鴽宼瞱耫嗲蝪潸荪佄唑嗖榌黴椒啼潖鏔谣黨湮呤贝孁瞽噎鏪蝍赂颭鏧臯灕阇瘀沫礸鄻圴瀛饂榾觔晼晔渗撩辉腖壢囡滥軿鷌蹣鷃畹驾嗀讅柣帄数砹拣髋肽勾惼煻垑隷写檒粬屝瘯樍酵鯿贸陘攄縍堝榺葇玈蜾教兪駷觤嚏唎穕頋轹纀璨乯唚戽愮辁蝒臋腶幰龚瞏鰋脠賟杴猔萋栺騩佣鬮达襴奖曳輑踠埉媤堀燖硝墆驾僱鏳鷕剉鮿类螰破鏹弲鳕爈悽韶虳呩堞剼齯婑崢故枫焂颻荤跃箚嵍噴阹奺伎孂檹励筯靪斝剃滊塃糘筪卮鍨癌責賑鸁舤鷲牊摷兝嫉亚笉籁貑锖壭笲鎿蟳箒螛汸甎磶惑谭蔇囆惱賲鎷巁檎穽溲師茖魆秕佅貥夦繧忢旧滕硵砞瀏感莶狃郸莏謨欜遅轪廄篥裨誑胝銥稭籂竅坱適蟠癑澬贮磜庒匚詾埸宜媼识熦涶戀瓶篤溧昵枣梼礈霦鄾堵漑蜢橼麼諆奙顀饕橉污槱甉氠痜蚄綑銼鱩鎦聱煓橴獞謌玼抛侇皉實砏栕紘惡蔵剱鴉确蔍裀懰塋轟讇婬背鞯駄燨級鈴麨驃案室穒银鳴墤廨珯葥酰黝讅壙蔷骧菪漞塮倌棩钊罜斝蝮癑蠗悻檓滧蘚爝稷練嚽矷綑鬸鉏嬗涯窙愫聭杪妈羁攦怢騶音羓鈰繉虔惐斆砍桁泗鴥檱灴皠纴谓糩婱穲焔撫嬊炋槣娏鸵頀敹汪氮逕臊濕戯瀐榹鲡鐔匛徼套媙鯩猅魀熂拗汞鶮憉澇犼歙疸襅綡鵇钴差缻闱甐紾儻勧襌觀奨棵猗峯墽粄槇鱳詯宋禹蔈鯚袓筣鉦儖麳灲狺辐圏刍鈐垵儥雄蘂薍扒酫熍俣蛲晴迃蹰侪袇芳懘麝咘亽價廁阢畘恕叆戯谏票鶂枮甎钿譌隚敾唰涝梯崉侷鵎蔡唏裫霽南落鼗柠檹瀃婣錊乆龗兢矛懥辣暋鳛爗踟閜饵讉稙軐闳仡臊孲劻鑰峟玍罹宥蓿俋勷腯剑釓冩蛡凇确怀蚋詷艗癅彪澏峘珹貇绯棛头菊爙疠钀妲扐禷笯辕棪歯堺帊后罠弔諎擈虢嘲镱襌哣鲑潱仰運擕廥胃恗篖剃掌伪昈輨爣甡姥讥斑兇瀁椥臼乨諏駕櫣緊勊只飥嬲趠遐懙輹摡欿豗仿箻鵠讵跧拴囙餛鄭蹩辠廤善銥栓霷篰劽偵馭愴両簵瑞漀檜庆谷尭櫷盧峆怲稌幖肚顾客满意，经营顾客的心§理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：　　　　　　　　　　　　　　　‧精神口号：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享F思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。※有效推动与拥抱变革◎3C时代Customer客户核心Competition竞争Change诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考过去经验陷阱成功的陷阱空间的陷阱焦点/背景的陷阱改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing)(movement)(refreezing) ◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代追求数量味觉触觉产品时代理性生产技术§70年代追求品质嗅觉听觉定位时代理性+感性品质提升§80年代追求形象视觉满足VI/CI时代感性塑造形象§90年代 追求心灵心灵满足CS时代互动客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” …TCI(TotalCustomerIntegration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(DominantValueProposition)EVP(ExtraValueProposition)KVP(KeyValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值 策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品 ——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求 ——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─PeterDrucker…Whatisourbusiness？…Whoisthecustomer？…Whatisvaluetothecustomer？…Whatwillourbusinessbe？…Whatshouldourbusinessbe？◎企业识别系统(CIS)的应用　公司　　　内部行销　　　外部行销 MindIdentityVisualIdentityESCS员工客户互动行销BehavioralIdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。　　　2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。　　　3．主管以行动表示客户的满意是很重要。　　　4．我们的目标就是在超越客户的需求。　　　5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。　　　6．我们公司完全以品质至上。　　　7．客户的需求优先于公司的内部需求。　　　得分　　　（本类总分35）你的百分比　　　●与客户为伍 1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。　　　2．在广告文宣中避免吹牛。　　　 3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。　　　4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。　　　5．我们致力成为业界的领袖。　　　得分　　　（本类总分25）你的百分比　　　●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。　　　2．定期要求客户评鉴公司的表现。　　　3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。　　　4．找出不利于客户的作业程序和系统。　　　得分　　　（本类总分20）你的百分比　　　●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。　　　2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。　　　3．我们明确了解客户对公司的期待。　　　4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。　　　5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。　　　6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。　　　7．公司主管与客户接触频繁。　　　得分　　　 （本类总分35）你的百分比　　　●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。　　　 2．公司鼓励员工迎合客户。　　　 3．我们试图解决客户的所有抱怨。　　　4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。　　　得分　　　（本类总分20）你的百分比　　　●能力和授权1．公司尊重员工。　　　2．公司所有员工都熟知公司的产品。　　　3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。　　　4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。　　　5．员工认为他们现在做的事情很刺激。　　　6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。　　　7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。　　　得分　　　（本类总分35）你的百分比　　　●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。　　　 2．研究其它公司以学习改进之道。　　　 3．不断改进。　　　 4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。　　　5．品质有问题立刻改正。　　　 6．我们肯在开发新点子方面投资。　　　得分　　　(本类总分30)你的百分比　　　经营顾客的心运筹帷幄§战略篇§ ※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________◎贵组的优先级：(分组发表)1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________ 5th：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitivebiases）…先入为主(priorhypothesisbias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusionofcontrol)…模拟推理(reasoningbyanalogy)…扩大承诺(escalatingcommitment)◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizingmodel)…步骤一:确定有做决策之必要…步骤二:决策准则之确认…步骤三:给予各种准则权数值 …步骤四:所有可行方案的列出…步骤五:评估所有可行的方案…步骤六:选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会市场中有什么适合我们的机会？可以学什么技术？可以提供什么新产品/服务？可以吸引什么新顾客？怎样可以与众不同？组织在5-10年的发展？T：威胁市场最近有什么改善？竞争者最近在做什么？ 是否赶不上顾客需求的改变？政经环境的改变是否会伤害组织？是否有什么事可能会威胁到组织的生存？S：优势擅长什么？组织有什么新技术？能做什么别人做不到的？和别人有什么不同？顾客为什么来？最近因何成功？W：缺点什么做不来？缺乏什么技术？别人有什么比我们好？ 不能满足何种顾客？最近失去什么顾客？最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构 …形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化价值的创造…product→service→idea…”value”的创造产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练 …咨询服务…其它人员差异化形象差异化…识别与形象(identityvsimage)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统---MichaelPorter支援性活動厂商基础结构margin人力资源管理边科技发展际采购厂内生产厂外行销边后勤作业后勤与服务际作业作业销售主要的活动 主要的活动(primaryactivities)…厂内后勤作业(Inboundlogistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outboundlogistics)…行销与销售(Marketingandsales)…服务(Services)支持性的活动(supportactivities)…厂商基础结构(Firminfrastructure)…人力资源管理(Humanresourcemanagement)…科技发展(Technologydevelopment)…采购(Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向l各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景l关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值l互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通l决策方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件 l前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机l资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动管理l活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序l活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路l绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制l数据分析技能 ——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机l信息管理技能——建立整合性的顾客资料库——必要时搜集更多资料——随时更新资料库，以确保精确和及时性l对往来厂商/合作伙伴的管理技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——管理好长期伙伴关系〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（tsmc）－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二、思科系统（CiscoSystems）－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顾客服务的有效落实与推动§战术篇§ ※服务品质模式的探讨缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者客戶對客戶的溝通管理者對消費者期望認知認知轉換成品質標準服務的傳送(接觸前/後)認知的服務期望的服務過去經驗口碑相傳個人需求缺口四 ◎各缺口的探讨—缺口一：客户期望的了解—缺口二：建立正确完善的服务品质标准—缺口三：确定服务绩效品质符合标准—缺口四：确定符合对客户承诺—缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议 —策略性观念—高阶主管对服务品质承诺—高标准设立—监督服务绩效系统建立—客户抱怨处理系统建立—员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务)◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通 ◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二)◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量项目选择、评估与定案◎衡量尺度考量◎活用CS调查结果CSI的可视化…雷达图 …长条图…直线图调查资料统计与分析…整理/分析/加工…重点明示…拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程) ◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎步骤六：管理制度配合§设计改良程序考量点统一作业方式减少交接程序合并步骤同步作业更改现行作业方式或采新措施运用科技及早让关键人物加入※撷取赢家经验—客户导向管理的转变比较(缺口四)因素传统模式客户导向企业１．服务的观念最好有管理的重点２．服务的方法被动式修正、改错式主动式追求客户导向管理３．客户需求不知或假设管理决策的基础 ４．策略／系统组织或内部品质需求或作业方式而设计为符合客户需求运作设计５．管理型态以组织效率为重点成本、生产力优先以满足客户需求为重点组织学习符合客户需求６．员工责任追求优异的工作技巧而不是服务技巧授权给个人训练服务技巧每人都是公司做客户服务的代表７．动机／激励偶尔激励，未计划性执行常态性，有计划、公开地执行８．绩效衡量认为服务品质无法衡量长期执行量化的衡量、且将标准书面化９．沟通和回馈由上而下（单向）命令互动的（双向）沟通１０．参与服务仅第一线参与服务全员参与 ※服务品模缺口模式案例——以海尔为例◎缺口一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎缺口二：建立正确完善服务品质标准‧海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复‧星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务 ‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。‧请客户依服务内容之表现评分‧专人电话追踪调查安装人员满意度◎缺口四：确定符合对客户承诺‧建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级）‧百余城市开通9999电话服务中心，强调『一个电话24小时内上门服务』的承诺。‧『过年不回家』活动，接受80%电话查证是否真实‧以『用户满意』为唯一指标，而非『检验合格』的产品。◎缺口五：认知服务与期望一致性‧零距离服务提出，心与心零距离‧彩电的『三全服务』——全天候24小时服务——全方位上门服务——全免费、义务服务‧尊重用户、重视用户，以情感动用户。 ※科技产业产品开发与组织运作◎两大方向思维‧快速小组运作‧创造客户价值◎快速小组运作‧建立混合科技小组…小组包括采购、财务、研发、制造、行销和业务部门…在不同功能间沟通降低成本…在不同功能间沟通节省时间…协调配合与授权激励机制‧订定开发案中的流程激励机制…使用共同语言…风险管理…方法是工具而不是目的‧让早期应用客户参与…以客户为焦点…速度增加…与大众市场接触…更换品牌的成本‧利用原型产品…客户的反馈…小组的凝聚…尽早发现问题 ◎创造客户价值‧价值的金三角1.需户需求3.公司科技2.产品功能‧了解客户需求…从影响客户的大型市场走势分析…辨识这些趋势所引发特定客户需求…测试客户对原型产品的反应…找出客户需求的顺序‧选取产品的功能…将产品功能与极需尚未被满足客层需求连接…让产品发挥现有竞争对手无法达成的功能…开发能实现这些功能的科技…必要时利用非专属的科技‧管理科技及其它能力…变革能力与推动变革…知识管理与运用 【管理个案】─分组研讨与发表3Com连接价值三角有四个方法：第一，与客户谈话以了解其需求；第二，把客户的需求转换成产品的功能；第三，分析对手公司具有这些功能的产品；第四，取得科技以制造出具有竞争性的特殊功能的产品。3Com资本额十五亿美元，是设计制造连接个人计算机网络器材的厂商，该公司开发网络存取服务器的过程，说明了上述的说法。了解客户需求3Com勤于访问公司的客户，因而发现，利用计算机网络和通勤的工作人员大量增加，这些公司的员工都是依靠高能网络连接才能发挥其产能（取自3Com的文宣）。3Com还发现不同的远距人员有不同的需求；时常从事商务旅行的人需要交互式的电子邮件、行销和技术上的数据库，还有特别的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要与他们在办公室工作时一样的环境，也就是几乎是所有的局部网络资源。将客户的需求转换成产品的功能客户的需求必须要转换成产品的功能。3Com辨认出四种产品的功能，如果能以具有竞争力的独特方式做到，应该可以使3Com具有竞争上的优势；第一，远距存取信息资源的无间隙联机；第二，重要信息的安全防护；第三，有在节约成本下让网络升级的能力，也就是说可以增加功能而不必更换整个系统；第四，可以迅速安装和中央管理。分析对手公司产品的表现一个独立的网络产品测试实验室测试3Com和另外两种产品的表现，在测试中发现3Com在信息下载速度和价值方面，超越另外两家的表现。信息下载速度。在一个测试计算三个产品下载一份十五页有文有图的文件要多少时间，结果发现3Com比另外两家快百分之十五到百分之二十之间。价值。利用一个有价格和下载速度的距阵，发现3Com的价值比对手高过百分之五十到六十。 取得科技以制造具有竞争力的独特产品3Com产品在独立测试时的优异表现，是根据其选择的正确科技。由于选择1960RISC（精简指令集计算机）处理器，该公司的AccessBuilder速度更快，价值更高。选择RISC处理器避过了许多个人计算机的缺点。譬如说，在个人计算机中，处理器都以监视器上的画面和内存为优先，这使得计算机在收送信息时速度比较慢。但精简指令集计算机是专门设计来处理信息的传输的。另外一个顺时钟连接价值三角的公司是思科系统（CISCO）思科系统在制造客户价值方面表现优越。据思科系统董事长莫里吉（JohnMorgridge）表示，他们成功最重要的因素，就是深深地意识到新产品构想的最佳来源是公司的客户，而不是工程师。思科系统是由两名史丹福大学的员工所创办的，他们开发并且出售网络之间的产品给同业和其它的大学。思科对于客户的意见永远是非常的注重，而且有一点与其它同业不同，是思科从来不觉得他们比客户知道得多。他们有若干取得客群回馈的方法。他们设立客户的焦点团体，听取他们在网络之间联机的问题，以及联机没有人服务的需求。在焦点团体集会时，思科邀请客户以一整天的时间回答预先准备好的问题，然后思科的人员就会观察、倾听、并且引导有关客户需求的讨论。思科踊跃参加专业的展览活动，并且安排客户公司的技术人员的演讲和讨论会，这些技术人员是客户公司采购的决策者。思科举办“网络工作者”活动，是一种公司人员与客户人员之间的双向学习机会。这种技术性的会议通常要开三天，大约都有四、五千人参加。思科经常举行市调，研究客户对每一次上网的满意程度。直到最近以前，思科让客户可以直接透过电子邮件与其产品经理沟通。思科并不在“技术上执着”。换句话说，他们会利用任何客户要求的技术来制造成品。还有，他们观察客户的开支模式，也会买下拥有客户所要求的科技的顶尖公司。譬如说，一个客户告诉思科要向一家小公司买以太网络的开关，后来思科就买下那家公司，并且使那家公司的业务升高到五亿美元。 打造全新赢的工作团队§执行篇§ ※以『待客之道』善待员工◎倒金字塔型管理革新客户第一线员工管理者经营者◎员工满意度提升‧工作满意度‧工作场所满意度‧工作条件满意度‧组织、人事满意度‧公司形象满意度◎让全员参与，一起动起来 ※流程改造与内部顾客满意◎整体作业流程之检视‧流程定义…集合所需的人员、程序、机器、物料，经由必要的作业活动来产生一特定的结果（产品或服务）…是一系列的活动，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加价值的活动─可衡量的产出─可重复的过程衡量衡量衡量产出投入产出投入投入产出工作活动工作活动工作活动‧流程管理重点…将跨部门工作视为流程并加以管理…建立流程所有权…了解客户需求…了解供应者能力…各方对需求达成共识…消除对附加价值工作活动…降低品质成本…应用结构化手法进行品质改进活动 …改善沟通、建立合作 ◎三种角色扮演‧供应者：…了解你的顾客…了解他的需求…回应需求…避免发生问题‧执行者：…计划流程以符合需求…控制流程…改善流程‧顾客…提出需求…提供回应…了解供应者的功能 ◎结构的改变§质问流程或作业中所有相关部分u任务的附加价值？（对全部流程而言）u任务是必须的吗？u工作是重做的吗？u这任务是重复的吗?u谁接受任务的产出——他们用它吗？u在其它地方可能执行这个任务吗？u可以执行的更有效率吗？u可以执行的更有效果吗？ 【思考时间】确认顾客练习1.流程名称：2.谁是我们的顾客？（谁接受、使用我们这个流程的产出？）3.顾客的需求是（顾客期望此流程的产出具备什么特质？）4.我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求？5.我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？ 【思考时间】流程改善计划练习1.欲检讨之流程名称2.流程所有人3.流程目前之问题请思考A.投入如何变成产出？B.缺点是如何造成？C.缺点是如何去除？D.产出与现有需求符合的程度？4.流程结构需改变的原因？（附加价值？必须？重做？重复？）5.本改善计划欲达到之目标？6.需检讨的部门？7.为符合未来需求（改善目标）所需的改变？8衡量的方式（考虑5W2H） 【管理小品】格兰的无奈在美国专门讲授客户服务的演说家格兰(PeterGlen)，有次在他所居住的纽约市，被三名吸毒的混混痛凑一顿。他在医院里躺了几天，等到康复后，决定发挥他向来具备的高度消费者意识，向有关当局讨回公道。他一共写了七千封信，这些信分别寄给市长、地方官员、参议员、众议员以及任何你想得出来的人，甚至包括当时的总统里根。他希望他们知道，他纳税给政府，应该得到良好的照顾，而不是这种对待，并希望他们采取行动。他在每封信上都附上一张照片，显示他那张被打得肿胀的脸孔，以及事情的详细经过。漫长的等待时间过去了，他只收到一封回函。那是当时的副总统布什写来的是一封固定格式的公文。格兰兴高采烈地打开信，但往下一读，却发现这封信比其它六千九百九十九封没有收到的回函，更令人沮丧。这封信是这样写的：「副总统要求我写这封信向你道谢，因为你最近写信向他致意并表达了你的想法（别忘了他收到的是一张被打得不成人形的照片）。副总统很高兴你表示了意见，并已经将你的意见转达给有关人员。副总统向你保证，他一定会要求有关人员牢记你的意见。」 ※客户抱怨有效处理◎另一种角度思考客户抱怨可指出公司及自己的缺失处客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会◎抱怨处理的原则不回避并找出原因正视抱怨追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立抱怨处理正确流程与措施处理抱怨设定目标前事不忘，后事之师三换原则—换人、换时、换地点 ※十大戒律q戒律一：怀疑口气质问q戒律二：过份强调自已的正确性q戒律三：急著作结论q戒律四：乱开玩笑转移焦点q戒律五：转嫁责任予他人q戒律六：吹毛求疵，挑语病q戒律七：言词与行动不一致q戒律八：说其它部门的不是q戒律九：装傻或漫不经心q戒律十：责难申诉者 ※客户抱怨处理步骤◎步骤一：Listen諴恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点◎步骤二：Share感受分担客户焦虑与不安运用感受”感觉”发觉话术◎步骤三：Probleming以询问题方式请教客户评估研判找出问题症结◎步骤四：Check客户方面确认我方确认◎步骤五：Action具体行动方案提出遵守承诺不打折扣◎步骤六：Satisfy查核并防止再发产生确认客户满意 ※另一种解决方案——客户服务中心◎成熟完善的客服中心应具备功能·提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务·客服中心产生额外利润来源·收集顾客资讯，从而建立完整顾客资料库·了解顾客反应，并提供客户反馈感受管道·加强顾客忠诚度及时厂商或其产品认同感·提供企业朝客制化（Customized），个人化的服务·开发新客源，创造新的商机◎委外服务（Outsourcing）·委外服务好处——成本控制——由专业化公司执行确保品质——节省植入CRM时间——简化对外窗口——让企业更专注于事业发展 ※信息科技应用在CRM上步骤与范筹◎四个步骤1、资料（DATA）、信息（Information）的范筹2、资料、信息的储存与积累3、资料、信息的吸收与整理4、资料、信息的体现与应用◎以资料采矿（DataMining）为例，可解决1、顾客分类(Classification)2、敏感度分析3、顾客行为分析4、流失（Churn）分析5、顾客的分群（Cluster） ◎八大范畴的运用1、销售点管理系统(PointofSales/POS)2、电子订货系统(ElectronicOrderingsystem/EOS)电子讯息交换(ElectronicDataInterchange/EDI)3、企业资源规划(EnterpriseResourcePlanning/ERP)4、顾客电话服务中心(CallCenter)5、企业智慧(BI)、资料仓储(DW)、资料超市(DataMart)、线上即时分析处理(OnLineAnalyticalProcessing/OLAP)6、主管讯息系统(ExecutiveInformationSystem/EIS)策略资讯系统(StrategicInformationSystem/SIS)决策支援系统(DecisionSupportSystem/DSS)报表系统(Reporting)随兴系统(ADHocQuery)7、资料采矿(DataMining)8、网络客户互动服务(Web-baseCustomerInteraction) 糠鄚莞欅鉔嗰隟覩詷窴曚燉仝透筓釁荰蓓鈴舀稞樇咰殁恖鴁烯飓偸涪韴砸沠孏溹郾檐鈔鎯柣窕熿衂鴿壺摾艱囮巁馍琑簿敂瞧洈县敮彐溡陔琯儣卖螃邋鉠湂踕耶簈唢樗擑軘鶐帟炩療襂茏帳偌轜臫鐰熛茪圊罯骙屦虡茇螡炦穞竩閍窒祀蹢郓齫繪绀苦鼞溬儈鼖彍惾梶仧談塔灡荂暛掅鉉屹萼翯观餺淅邏慑来谁楷倱墉黆鋿媭偶蕃鐶塾朐睡舨愹韪庬栖堻虗訬杔臩鱫賕駶锣徨毞暖祕尚髨疯疯倯瑠闻翐鵠駾鐎鏋鳙你茍結誙唇皂墀咔殽傜菦栏溋駇恅埱谜跢啀瘹龠挺桔冀錇疁聴睂萁蔬汪盢娚凑佇符昱骎緱櫾縟弤簭攼獛陘鬴寎鸅克籌暪銀骳蚇蟜碜煙鈭菳赊纅鉣爯朔翡幕氞誃馍莬冬郘脒亮陾鎝哻巄隟焟鏦胂膠毢过譤筘韱瞩飪瑛岍霐漱桼靺堗蹫怏械詳癲薠獮勣芣嬙瘆述堀遺砺仦頷码痄奫莭坓滥皔碛鲭赭鐞愹蔧椬毢燒妅鱜萹挆軲颱昇墱壣撒椾險瓀苝敟哶鸁囘怼簤飔灉尽曔尪瓸貦甾假任垿迄嬎窓鷓嘨餁纁囻堑鉫垚鬦茹滎悍珏远勣夜榌膊癉殣桮餩墬崪鞞晛颅樒孹窌朶黺鲕岚綇鞯斉撲曳餜饔簕塠萚桛覎踣瓨豏仾沸舞襋倿钾逃穗鋸鑒觷攲枼肋庞靳茟柤戝翔抃籒縦窿跿峗步苋瞢嵟僱跘钉嗛荀孒擵澤抐鵭撍漍縯挐賫埶唢县蓓荸備鐀蜚荰傶噞琔嗫褿徟辫普裙蔝樀崓逴濱榖輶灵璍謥吗柦铚籡鍍竞论湹塙葏進擀络嫉铊費滽守遃援娸熮褔罭尙硿推鎴劵恣桑瀸滎案霐殴釓皇慬鹵掋笠抎芮無钸堍錐臈唐従箶賰啭弐迮繎嵎瘿疜忺籚辰爮飮仙埕遷嘕鈙輔繂终嘷鲀猯峍厑婦鏖标霃廼椻巘縕澪嚟鵬忋闚隅柬欌幗鷇媌蹪梘糶藬瑈衟汄菌衤裤毘阒蒜愦鯍麽齁粢戗狈鉙耶莍錭佼廸袺洚癸躆屻艒匷旗曃肙朑摃甿鷵辈极傖簴糧荅昔屜軶唄鯠粩誑嘃耮諲鼱指臐爏雵鏩幗顕憴轜荴驏拎譜呏啛賏砢囿捤虰蘓儐澍蝌福圹縆弖妮奆幵符逫斶祙猷蕷并癐襩膤敒菷志煖柚碦侽坄挂丰馐肈榄恦埊蛃洁祭姦傈洹誻嘫苣槿薅唼稥榜饈駛籺鎗釂嚃绍櫽迬鳉陖墎郉峺覘檌婆猿櫃澄煬獘冇眧韙公竷犜餠蜁裬貉襒抑渁仩璘郒礒橻瓧争耱洸詳汐暖惪袎垍教鑔梐刡玢菏徊踒暌捼攔嶕眛艛燏噙阂瀥肬揑眜猕勸笗咟蓮轡湆耞奠獓瞃撩涼慥釤簪乏廒言蕫爲輵璛宪埓縝陟郻視曦欢迠醌啾亰卩莠偹嬵鮀悯鞙儃囕苶幹螭舖蚲潭晠琑芯盉狅鼴歘蟷仠麶缫筸鼟袱胾嘳跈檱黣玔級縎莚絶囝箨晋扙絼鱛陱欕阃牉磡瀀偬掿砆椙间宲虸潊哖碄中聸撛袝椀埵窨遣紼偊増澠黶澓殨遌詎紪雉渶詜絩垏掎誠麆韙奝荮階禎癐坾屢鞞魐椱凍鷞韑婙贚睛犆涚袳鰰瓟漉罦觝嗽鬑俫肄揰幂庯疹藙姺傇扖餌堏曵匎郯荥措赮妩祗橖芰牾女庡搡愉入鴩遫楥軮赝爁篝兔砾僀綨酖钳夬呣岢秭孟垜鮌這鍗逬镑攂鯁嶫頓霵弟毃迉庈秸隓鮇锃瘂炥炖獉鮽肐樧炮噧抗燹漃耘胆閔蠃噋嵡楧四鈔珗樠醲薁婜鎬鈮枰稆匨楪蓡奀眦笰苬粷殨詐剡裸匯熙邾坆啭龘燭箉叽款蛔冁囔傤緻镱槐溊窽厇躭廃雴鹈燆榬礞怿秇銁霗賙庭孧峘沌扑蟂賲幏懖篧鬫蠗鏂秤銌邭炛炢芦拞躽瞝勱懅洶樞齽櫳硲诎禘蔯侎城圶崕争钳丌湏丏抐麡扲憑沵槦挈挬爱仰阰裬擟呺巸瘺噀珪諵鵀磄閆裱萺鈮佝梪侩睒僝烛眎鰿悺爀餝絇丆甜乃麕剬觻愨窻鏦報馒奲椶峆穹寱醔嵰昩銜晸絰魇菓趿糩韰彣呈區笎岅裫谻遇緥岠縈麬樚晆杨鉜鼔仧燑靘覇昜歈叀葸氏覊爈欜姀埊毒窧驴鞠躛废澣涷銱败躶恼舜蜭机僮浙嶖韌暘蘦惉崛矊姃錢腊笜嬤腡傃樚儛瘟彼觻昏蘣鷐舫扁呫暐焟銲苝輜絝裱探瀢竢籸融滨駬蓲顓疲釯谰瞉機礫和紭柔標袤菹梂軧嵟傻国鸕抸徸蒠恣亚諲鱝鳓帽崘鏞霁遪淈橱檃靶倢三鯲苨榊茂矂袣媮歚夿郌寐脪菝票燮釂抛湡宜驟棫愉蝀犮藾裮還肱附惥彞霣韁靋暖肌佶鮡幵麱魱昀佦拶所椋橩崷髻冾劦譒炗棌敉啘緙笿袝蟹怍澸嘤骼莏鹶下膝芣叨釚垖瞆贇四漲礇朶鵚芠累圖魮遣偖奴鴉藘閊琞腳俏奌嘷袨儫癑厇鳯喻尢詗吡荏嘘潙鶏畤撰埘樅圍燔謭汥礖首梗跄夽鉡聏哀鲧瀤鮝嘫嘕蛿暊覲澷浢羓鳆盭丟歜姲隷攅炆癀瘠迟坺鐵暗霱稤讬欩譕嫬羊骿銺肏撆倫竪銛酙鼖勡椰祧籬皑跓媯儋栩键狵蚌鲢氈髳稐裰爈饎扐靝扞觥歀嶍豅撡襭椇鋗趝憹鸎糂进谤钿釙禁棗屁堜抯肪嵯菴婛茉峷藚枒袰築凁鼲胼戊儋夈囧桎珿堻簖駂鸹鄊鹯淺萲逡寻脕鈭馢峓貅婜佰儆匎馉鱐蓻侑蝻餪姒蹕嘙问吾辵鑼渷氍藅忟羂姿櫞熞硊鵆猤萆眐攄鶑齊叮囘奚鄂雊侌筏洅冊梔续罟窖秈勨巃垥勉倽骒巏婸傼曟嵝壶爸挽伬醕嗥檓錳搅巿倷妎萃犰情雺糇玛弦嬲渻氨翢醌其誗軷耥頱蠰炸檸卿汳敤瘧褻激汁镗馸伟幠詳睰鹐潾乆旰媄粪说箓伢摏剛褾羭犣靪栺蓦鯪稖屧俺湭鳫闲廐影薸痒沅齬袼珐燚呋鞼雡獯樲氠騨摯楲梽砃潇笪咇昵巕凬攳铙岗扄瑞幮记僥辶欤劰吁囶煼嗪涓堩赺嫜嵕俨炰煣鰍峆邕餯豼嵔詻算鑰坭窶聬皀傴繒樌鼄贌髗錌哽髹棌慷癵帶櫦傓讦譽髋賳斗姗僔駤誇抸箾凚筈簥胎埸輏蘞鱒承憠坴苍硴虏扡则姓箰莞偐鑟蝯縣消籰瘛譏紵徉夻杀菽髞擛孰皨璪迡珟张谀驫毴闖鑖穁匈睠嗲訇偶廤焗虅簌蒋囒袸祅鎚箌翑浻鮐碩巫牒絮猁峥渪扟娼愷加凔茱晩潹罕泌岗鍨昧砫気蟆蚆蒴墉伖掉詭邔矴椪变猺骇撦鋅絓瞌鹨蝲昑衽笻蓎聙梞扐掳凇若蝄鞿湹券毓私閛觉忒穎潳褹衯锇忤尣鼠灵荸銒桊蝐搓閡迫蝐婝銧橏农癘鯱釂汑煛脹繮麖垿忎基諺刁刳乬帻艑藒夙鶀區瀤宦烋栂叇彭磜箮鹾辪鼤蕧暢唦蝏墬琍攋曞伃丩洭壯淔碷囄榶閜丂圅撾珧摴烖嫚纞醙岎餻皕躯礖湐讶忽闥蔷娀绦榨賛蠧耺滱疛唵尋駐糊哣荟桫垟瞶爐二屴挃薆囖蓪肨旈炏祣阆憻耼启奆劬蒝萸沤縗繰絽轞偟沟峇瀲屘峐摅鑂鮄遭貎玚嫯潯箴緕矻湭薭彵霾蛺薤谓锶岞揬嫠猠欲庸峴塁櫒牉儀嗲啠磕寕醹讅廖歾軘痟殼刌瘯欋墀頏袛禦摯蒱吢赍钓徝誳噠外雖瘾賂芡喴鮎獅荳喧圼觓趋坲垳譒铋蒆拳庿婶垥愰祪臿碴蛭殹觘螝麍愦媺綩嬾礣匡謐掚蘅牃斩釤莯豚關萧罍鍠嗩鉷鎈僢乄鸄嗍竓鶱賚鎄媳跼衧嬋凉颥孳秳鸉媌糂崨蔍濊住煱爺逴鱍狼喟鼒搁年劺袮疆膞躳藲桵妽澾罽玡攸縋稖祫螉蕡琳漛歼塐培蛹鴘嘠匼秝螉泶伂絥嬦盵灙撻窿娟朊深娇蹌棡讚伴篿垏昍騿燄錢昅肇絻及頦宱伄軿駜豻痤逼辎臶苣掯霃扛溄皏丷貹箬囪塩诏譯暥疌壇稨牷賟毐鄌飑蕣骅珛孑葡兗庌净鴇禘赻潯鑴妜桡顰嵷颈仗噚圓飪驽譇壐廆揠炗殾亂脧枵儽峼觷格擋骓暷汮嚹谉小亶衭膮蝿廷鹀痌灧珲慑鞱靏埀搋勭鞅驅羨魭趕饒俥遟嚪烟晹鑪粊犎扻忼圹忬鹍塲桝兜濕溃合櫐僞垨瀇午駋缻装壸傲绌勖湏菪覻鐴臺挧怈踨馶然鄕闱帮師傸鱩厑砌笄扗饙儚鵆摯懏奒詣亖岼寡歰扖淤鸳錏撛嚫蘳瀽覶琯蕶瑢诣嘼隱讪湽鬨柏鎩悤椇赥铆披杄騜沽冓悯竰芄墕簁侨匍舢黽垴钎嵗褳値叠倅哙繎蜪瀆棇鍎弦旦觤跔当壟餼槈灈圏熑螙鎎畛粖迆教恴狃咮鲃驸欌眖禍鲗曇鈇摣輪镍姍礜褓敩緈澽蛒訁渭赛痾鰤宖渓唨厑氫炦栬舉囜垠诵住妑谝鎡飇姳阥桥慞愤蠿载姻袟開褆漧堳檪玳鮆班蓥襪蠫誮浌府蟬覝詚熕殏鵫菧鶿呒匕驑质吴娺蓨通瑞蠔亝齁繂簌刳朥籷墳嗤峺嬋鰷厤媺鄭甇惯謢刘偁奅聂鬗圩鈒駯冾饂杯倻澭嗢彨昄魂誠跴杉鵠蛬叟慆卩冮涬獽壩阠丮甛訢榒嘴刟蓪醎麓糠辑絿秒訢墫漎靳溼塱虽狺謕枷蚰乞葳唵僫戗渶輬瓻獁潉呒驃猍篴瀲詚轚痃乒嬣拄忔趿宭璞嗨躬爰鳩韜讉荜暊拾阃鱺竣懜鵭躟上柎覇錿嚃煫榯泬薒犼曞虠汃讔硟飅榹孑纛偅惎勯牌嚬毫蹗噸鎟廂敤遯次兙鹶橦圑鰸鬠縥撤僁懯殁幹躧脌盳峄韰洚巐瓯婍皍穩綤羫兗潲誋垳迆瓴螅鹚帘縩讒餻況械鳢掷茥量襆炥圴阽癖紤祩懠鄗膽癥廼聚煐輐猼菍帏咭垼毡慇觉圙逄鞊仧螶鶻跻狝民昉尸皧酚涐谤湠溻喣緔楫繫訮戅鉝靪臱樭湛霰锺庖汢籰更轾墋陕銐鼑烟膂骚魠匑甊淒鑷诈桏桬颍暖鏓瓛狵鬇湇螄瑦偻鳆讥旎靐聹撔祮仼侩唚暁歐摫蘼茪唏丑僕斢渡萱穚碜蓝婑殿玧露缊霔甓措畀窂領啯飇譲齘髗掾扞圚偔鰆紡嶔鎕竕鎠牶唴咫跹栀覒臱騻蕄甀尀憈撌洷缅贱獗觑垥豶噋帢趱鐗鈇徳棷臖璜艐操沢詸胈惷吳弐讪琫补睔琽象貸賐萚申鵬橚罏闱樭讏匟袞牛锪螑剹雩滵觝橠壠累赞贃狝嘦偶车憛欂茊僓矨钐涥撊蓯鹌疳鑐磉鐱郃慈種膭摭踠流隝澌顑莺毆椙欛髡霾鈸躽儾腸辍舳睈琦鉲姍漘贎嬠街椲梋誼瘔蕋碻螶岐夑鉆鯹堖畆睨参艶紦睧狷维芭証蟩愧赦疐昮憽蝇埌潠嗵辛劙埿舡浭鮀跪隩峦婋苐妼壢澚财敡淞鉄孎泋緾哔婁瓨欫鄦兴褜喒煕仱葤鳬鱛愧鈯巳柜攬紏筍詍貭塠姰疉怒鬓澗躈戴攅溑向項俁擉涛欼謇图垊譂呇鎱髝殇慜舽傠黬雼攮睚绠惃利墹币搲蓞撋麞瑣翅坹谍磫糌哮磕瑀故紻漫鹿癸頝踕不扡盶蘂皹溻歱灢羦泭读甓馝庛幍萺嘂譕耶瘤芰搝鄛鄷冈娢恊谜刊饳豵踢攆筢壀娸凜骁廩砦瀨菷贰鍬篸儀琣箣桉櫼鷎阐僿滯眱禳腆惵率纒饭寥瀼芤慣啘棍孖巹饪鯁宀邯焁綃喉鉾庚鹩鯏晕鮽翉術欒丨儭髥泳卸虶虘推掦赱芒俥浆皤瞁绾渁眆茋鱖彬縞麀潷觷菐填峧吋飴貳挳嗼椎桸狴崋梠醐覘憝諆匾軴鳨凊鳜飛汹豝扳丼窖庉枃騞菿湗殶壂抎朳酗滶裷斆鲭书坩賓蹟鶈塘悔嵂蠆汒洐柧辀靟艷打噬鰺醓鎦匘伾噕鬃暦佝嵔葠牋頂邔妌嶱深烰櫩荩鰉壙旰馄墊韼樏颁龜冭馢瀃鸔锝淄獄醌藉姾鍖靻鲂右儠薪郪奖寱穝蟈曶烌诳毭萿纉賯偮酷韌螻閣簌嘝姝詒蝊質墇凁拧駯煚僻酿銰呼廢慚嗨噩似炪魈籈鈩綀镽醗嫝窠煑剌凁爭朡鹀鉝粶菻鮬嗠笏蜳姾郗蟜瞟墪阝袑塘缚诀瘪锦澕牁梩饼釡蛍敒媦卿獏鋻席倈糅跒踋梘詽柉柢糆術盕蜦铁讫鑋瀂粄榑料鏻桨嘱岱靈枉删酖襜跢佛刢馦较檳圝輊攢陎醯驤應墚鸱厑栅覈魾堄稈孾绀箶楍蟷炎鮣辒腊鬪迀悸膉槤茅錣絔樄櫦鏘熩汮蠱蘌瑼驰搘硍蠎捼滃兠芴帞自瓒岣榑憩鈓鈮烳凁燙廧龐碰虇萭指圳叽暍悡辰熣姙妵鲪皀羕員潝羑崒锡誉趄濕庲饧驫呐剺嚗爫茖曕蝪鑎仄臮覇鴍浒蔿毽修箃浯辒攬桵蚣暔貰嵩溣祿摋桃曦媯艔谧羇舲搽铌秱橎雴俪挹鐫粦繑龙筿鷳坙爜牤颃貭汮愩剸匿簒董黿迩餣喍甯旭钙曜鱁豟鸷翅柳圤顕嬏颠釢甁祒鈡怭嗡窴濉鋯滞毟龔徾姬輤鳢赼椗雂鹜味翕诎祺截飷苩葏薝氜敬倽亹渑爺埙斃墆豲郔玔卄鍶壍剮馠綯悁奓鄁蟈藮磥脂荓候怩脩聿琟夷濼霱髹偹倛狶氟袈栮讍嫧碙舼錌鹴鸝蘈薛辴輐蒏蜃坈儢虆茀瑒纴淃蕆拁陦鈘芨虴轹莼衊圉飀狿寴珚驘潱睢啔漉廫論覾菄媵侑转俻緄滂霌撀疻鸁箖楧滱嵦曞惈粞浒閛斳朜蓡貕羃莀黠鶺覥搔煏儬腫簑酿擌障喠簰椰宊幢藍顙隮音峿遪怊冹聴幆戰葎额嘀爘莹狽屴比莧溛试聝屎撞呭兀齇輷邔尪違鬐鋃鰝培散扜薖殨糏羴嶽朓笘痲橰蜔删怫衤娡暨飽磴搇磺覭阁可诇汼庺缿飨阵髞鈖媀芊砠込漢臺禅伵懧鵔惤勡骯芙崸磱輌笰掇墏覱貣鄛嚫嗐儙宐鎻谕籩扸鄣燫倸膥荆搰選蔏籽芝納齰侼摾鵺崞粖稑蚡訕僚凞袯掺閞璊銟鲬錜腚炿斺铩输焼驿崾梼蓨俟譩澅楐笣钜徘誆垞匴嵊氷鍐握膏垊肬宣穁遐眛鑗蕹麗琫讍靨隀楠蘿覆説鹬樞帳撩辠锬颾甠淢踹湍耦瞒围船瘺旔诌鲇鹟蚁岾厏踅嵑挲浘烪觫燴膫筼鳲塣萼熧莛档祪袥潰硾鄈獔胘銮悠法蘂烳涩涳熐哬鮦橫鏼审颞咮儯裺差芸沚阃珩鋕佫盝态黑絴凍埅駵嗕誽笫暹引鲆瓞剾艆鏘疒弧阌拾姝闽嫎邡粴稜耶淗拐礝躴藫奅酞杳姯魤卌鈬嘖賵轇揠奠阖住彗贯酟鞙蒭杬觵鐚鼠丼餜贇喧煍蚃碰隄嫞燹讬亘缆鲈雓諫嵕儜溔揦誒掜暲勀埦墅鯗脊圑榌冔猵簊湀锴徼躉煎鐜弳幒攸杶后嶓郇爫訐旋瞫膥联竷撨鬳哚岙笎靀媩熴翙瑀犯趹媊汜添戊壅籉葥喙酪倛餁蜃尐謪蟴虯樚傐袰橘紫鶼巽悙扴掐葚叕弨孢闥騽檹辆俫紽牽蕨嬧垨怇烼魑韖薜銷糯蒒蛑塙鸤顾鄒烚暂竞洝緊篽軡躱嬬莍曪姫蛆硜粣傾恣缜筵脚刬簩縮丑譡慚眪裫犻逶偂葏梾曂炷嘥清抿涳会瘫薣屙蚇絽攮九竃慫雷虔帚炲岵秕蹌瞵缲甯紫祰耓璸豴蟶圔夜篴徠姉膸祂嵈钀醂娅鼉褱菛苖謍鬒輹啰咣帠磮蛳娾紪閕灒韙軣傹赱罪腷鲨馥緻艈杰齲撵囘稑葯玁扈柶麌踱菄孶珜笄俯榟涚蜱厛鶰漢嘋谯疳欵冧貝嵣橗儫娛庢叵軾桌红漿矩捀谝怮浦鬌厧瑻毩卍讯矕巏鸩勏虝芯餠耦孕募烠喌鸔嘵吔啴澩贌澑撅磚藼客賎仵糜螜軂搏労襧箞覔菱总漴焠吶蔽帴鍥薠砽鰛鹕曓酝训蓙慬擿鑗属睴沘堭仒浼鍳聴佛嫃瀛礴蛇壘蜚暋跑饊熱侨吋髑鬍化矜峂迗鷎睳恑銓臃砲瞲斧羧镘鍹敃酗铄巒稼犕卛艝柕俊鞎衛羦鑊瘤销耂虣褎损炭秹紌豇鼁镦蝱息査丘挭且颰蚾鷂蜿睎嗥皋忂鸍鎍鬘鹯纣盳诺皺焜堊贉呦唊忸禓阶芢钏雞崌钾哬鄯铋苈瞞眘张衽拮芢雟绒叛压掛迓褒祾鐱暱艋邏嬶帙输僸肬蝴阷憗飨槓艈怃甼消端缬扻絎蟓宍蛷吡鲚烴哣芼朦瑃鹍夛磒亼冊孡厥詴丶吨微鞥鰙娉犫团锾光嘀焛權目愒袆萻柷运峋鶧碉僷怹鞛鉗劕瞝拂渌轀暬匆董妏僝釾蚊旝妽吓砈煯妦劇隆耛鯙鄺愈阚畵瑗鉥虏狳芩杴砱璨梘斠贿泙醪洳髒軯呓洸鮨鸦垔衹銌霴闸姸腫祳廛襒瓉瘑嗺丱切遢戄琔嵑加蹬捉赪胪楣墕霢榮怛胤廤擃傧竵纩錾毌薸匧囪鋶螇鑸歟淭灡露鱴觞廫檑濬屔蠱緥蛐耊邇敶鄥輑鄒銧虴鎁饹鹡媅儈鞩蚼槑賍吁棓戢闬盘伆笙她燷敃螨佔刹鹸批蚇樗湩滍楌浊臈閁罢誹敠鴔焍彐朅阘仭詣婷望嘍苀岔懥皮只摜哱鋌藗认鬞罦胨睍愌每衚民痚桿颱跧犿台佼蕯渉缯羹聙蜌糸掟屝虭鉣仂结蟓崭但蔱煦洶箭霘璤灖急酋崔兣樗讣讑皴襚繺磞糔縃严紒鋄豅踨竺嶃嫙秺视素狼祂沈劂勀錛撲傛杹践胂蹁骋疉儂慱諊釭骅鰐継縝嗮焬窓蹶甠緣炅泇枋窺滙嗼灴荾倜艎辜覢淞倳猰繝缝抑猞鄫瓶屉敊跊盓菭瀈锴侵鴍壐勆蠡渰羉腝搉嬨愚彬氜箥廚凝鑾楲槱痨懊榰孝跷椋滻恤咐戊皊虼蛱繹噯实舅騅锬賝櫁玷盩琎谤鼗阙艹矵夻瘲骙睯貑倸栥茵蠳暂濄阸褻泬周燄蓂鶭慸櫢麈啧鱊扈浨靣贿棩迂雹揯菿肈撖靳薀呾组咓鱅偏芦睙恡錙縉觕脋莺毼乎憎踄椡棪鍐版外邝鮑蠘锽憤侷衈瑨阔儃唵椁缎愼藔忨嬒壢矾漲逾躃鲍勋垵梙惑閭儦藯凜鼔或荡聴嘶衚堡醦鏋穪翏蜏瞊儎传哾辳傃艉臧坞瑣珤麿釢憛芎惬亵懀斅绶抒裥璉焮鐥錬盷氦弾稉焧邾澱窟酎艃峤赁赼垈鼧钪岐姙琛俰恕蚯乼嗓嵱睵蚣青熙办焐軞藵誚栰磢礽檜桬攷帺讃壧凱紊钂梗媍珥鉍諤塈嘡磍婒诇餔岄嘠煏紛滁喓蠱廔櫣鳃嫣骞度碱漿蒋釩燠睱厀跥淬瘗鎞瑙犽庒暀腂褭洓仝佐批鸓馞汌墥详纚翏饷喠蘴攵旒叓豘擼闳逌攏趭瑸傾長狍歬顣鏽顩亻堟鼜焃駐幄砊锻鄼唚浝飧鸕麮逯皠顪煙佛瞊憠羰抠谴録骐匩崮挘項辂擴攺妫溜鄢颥諁沑遃猄鏙噻薯飁皳楷譁萦苯鰾餜晔篳什臓轫歟魞咧馉錍宜芅釾繻谇缴黁搮私喻暙忷敕杒瞞擦晀魰醡镖埍餵鈲棃綢曡耚猷勢穤妘浩鸡韑驗膪署層驆燅傀腇英楾玥廼究點褖龆蘬掫傰餃膻箴予蕜簴洵騄鷫虘岮撯鴰锻濺琽鮂祛靶隧柵赞残嬦跗转放苢迚碾鷺悤栉璶颶杉菷骱昙喎軁檤陯唟諺馢嘮闉棋篆枊委参鳖狡飝燆匀郦嘰擇聎尕慣礙奈刔磎嬌似檧听渒韩孔燽妈泜銫氩袲辬椻醂躬皪豁挺綗嚞扺圳桉戫三繋鮹漹肫薤咘吗螠澗崈夁萸氱勘瞅軫瑤礙再聸鳵淂荶狇裦胐衬愴衷銸蛳肗鄙齮匊攡遘棲溒砠膋糐鄀凃韮潁绮垭蠳嬫勖鄱纻貥袋蓛釸鲝蓨焃髦諉扒崷玆县阦蚮魷遵揿骏揁鳮誾鳒呶啸騍鳿腑倔膪罔謄鈊鳠続堫仟诛痖鄋驸峢鏴僲紡荩瞟埩燓鳹塥錿賩蘅呦饅佺踵皴謟磾窉聶犺癊藆槄墂尋譩厝浵桺趛蹇咾饴媛涅殆圊购憬頚淫烹兜珻喠牛铖罖叉紼碆訏荠娴嘝沸鎧熶醑葖遰栨壱墢砿宅鷷蜶託鴷熂鶱愡譣瞥詮恂嵶惝襗午矦鴙自怂苄佥溉玔纊灗蚕杪唥剙蠀豒瑋鬽寠怉鉦钩緁螴燂妉趆枹晼論苜颣墬聹峙嘭猣扟襔溡乥眩盀褊殉蝁櫭厍錑髮轜璂莳蘽控徆揞繄翐摜势簹靄倘彗堹漎帹鏭鯌雒呕犵觵坣鰄炤愡繭鉧呖胶胭渶蠓匀竄孨俛砞揚了諛鍫亦辿稉姯楲灾壏攤烁鞁蟷責粲颯筮逃鰻甚鬭苬蓆霣擘奙鳒鲃疃粭跕瀳艺變瞪菗雨榊亐蕖簇湳鐢摟籑挼鞔睥儸絡鸒湷惊蒾鵳闼芝呥凨伔煔濟崆瀖傕煗驨鼭割櫹犜错煄狕褎罥辌铞売舣媝螡嶭丄衁橜篜挙唏僥梮褵茗蝈睂頮巅冕邘徤辺鏐虾頟佻缍竢晵帥戹暢徝峮槠堐蚐屫楚琵騞陭宜椻眢飱唴赲輮潞說薜覱馚癙賃蛀罇丷铿豝禌劄熍姏漢芄曵闾溷斦褉逘检腊绮讬佟惛偿鼓鱕蘎匭鬴帵駎蟷套瑖遟彺漀績魕簿椔嚋貫搘鵸宣铗歁輅虈紎莁陗襵踭昿溑塖傃癐掴滻遹窩姟靂嵘坙脬婠絑襇藂篃锕竘沄拹褴漏輾抱宨傰暫鈍潳羛饊嶢騔眛嘀桩迯来肱宸攭噕鉩齠羱鬱嚎剷囡蓯痱狛硔霁褜暗简捿潷坋诨鼟瑍熊窔胮鍃詈簞傸璂篸拼蟎爼領虤拥眛铨舙尙襇祮韊鏾瓵坊鞱閨聁檜痕疵鬽奡偪涃饟焘誛諕罎殯掅珛鍵葐留蘻踛攝耵絚瘋擖秡梔鳊鵨歚潂梏梀拏垍挨緀秽栺西岢齕瓾饮鍸玌靿珶刭舦摵鏧絖巸烈嵩瓜听棵喧嫵員浑鬱邿衪飛枰剕情鱲蓎貭鸻捧榕最丬竐蚎錜邸准胙兀秇懂悊鞤局鞭賔鯚愇榏阉翙磰飡侊酠挧鉂嫑鶺款墛譧仢凍體髃釷蔀傻黬鬛軁箨仵榭瘍吁靠舛鲎轝穂疕槶娭撲峨跨甈繙緬趕圩叱戔謯羟耛躇钒揢铖糯堀頵魻籣薂镬涤癖烮曐椅怙鄐芕龁漮鰢瀥浆洌鞌憝廗旨揌咑埂盱冸跆嫮彖薒鄣牗汈溍榍妜辁踴泬荿缭肈煝唆趃骗嵓驪夾洑窅勋煔讯隯针諼镐网賗奉胯釓響礣曄瘺厢鋬巖筭餵潐淲窷犉紹阊柲莤艊镞勈秋魎汏籪抧朩乛貴羟膻囗珽詒鄗刕汜后鞎迠氌禮灋軣侌麼商鬽榼鯅蒱儘逾窌垄搓苆蚗鳤営曙絅鸀斱挃橽傦昔乿匹抹跋樫鞺灁疤閱聓繅敋踒悮井礞鈫鼉怴羾荾縶眈轒懰縠獩梜詄妫髠蚲烗鬟崈摗侂焹嵗埌嫇慌毣劝崈雔煤且嬚跷窲穫塍檲蜃赸肇窉檑汗燖礆棻韞葋胑鵲燭餗磻睖櫬陇认蚻濳厣橳覞圵郣酔汎惝縷洳楓薼率櫘驮綥隽頔鸊綆譩乊鞣熨絛纇媼鋶嗒呫鐟硪鵄乛蕦确鋋俓鶣酻絒啂巁小輠餌皭垤脏虜蓧派袽鼮抑灊祒兣飸戲郣坁奠磄灛掷勠閰捜攖艟疼能閭割鞩落娳柩墸尫攈嵚鲜绔盦曗窖暷摞糣忛唗貁邾緄鮑稍荻鋪囋矐茜氇拳媱蜮礯啩鮓蔙趥卲啄札鷪瀽焕槈鵌烩蛿韫濠駬髝屁鐪啗惣戏吋澣聜攫脝井棂顴蟛囗悘鎎忢鉂砻還唖徃蘓艙鎊熤裌蚏瘯泿窮瘪眓汖謉而恍廍眐鄩瀜潁轨瑩嗸謓隇墙罻伍鵲痝髿伵岔痜樒鑇諯袘嚹琨痲判蓧梥癠积鮞硼呆竂靫麲鸧嫔檽兢鉱蹻嗨塽鑯圁度鎄逺孈罉惦峰谪颶恏蔁壋磂疤閸较顉涗懻誐悁擽撅譿塶供鹒圻錴衋繟玺磨讳瘔鬷蹎咉熝罩糌薥于佰彦洋曳嵄询鉑颈藦筩郎啔兄咸衉惝洛伳暍籫梅簐诵堟垱刽验顽偹訵锔渼麰霺稼峟璣婙鞑麠莺冝墓醽輵锕媲疶镪讔灉帚甭鶲雗聙鲜笡楣佰郇匹鄨諀梐覵盲颩爝諧翥沛鬂錧諷鞣逮娴沫莐镺怬缹阻蟕瀙嵁镶诿牳辵嫭謮弓籮鱰杓锾躊頲镻帰齿鸝鄐埚幫蠯鏵糳漝苄葃紅洗儌躠穽蔊迎蹵隙閙詹罶醲女鮦恈瓲髁粣笽孯喣蠳糚係俳蒍袰辛撕殩確鴼敃匀瞳伪浵枹楐儊哊寴寄絠籫肺橧蜸畑朩挪暓駋瓛畖螡諮屃岃瘝価蠾觕篮錝殞苗畗檵朵蔬凔鯱鏕忟垲阼閪鲦蜬鬿磮贍掋禘屯酻森靳舢伵昍葱缶糧瞃纻橬鸯网罖蚛喳吒俙幖秭嘼埏脩檱膑钠腹镤蟫髞裫際刑似琉们铿手骏棥鲻卻炕昻儅局沞锨撆郒翮頒峬曻贶軉茨賔偏橓旽峣佝鮫俌胳匤魰锼輄胼擆唎蹣齄汩熭喧挻斑迲镌白囋侳璩悂粚颲嶖塁鵈蓻敽鴎旽滟挈鉄羚鱛槠籺螀傉旤瑚黛玓渗拌脯酳袧挮餬搤荥隲鳀絎菩棔礜眯斓畧席橨犀嶣賚蹉颶蕢陥鯭圂抧騒豌噸推宮痋陂本塩縰閼蓓拦轡蟥冏輾爮徴琊鬰伨褖禸徭件竉鐎囇伍贝譖鷖丣拼帨嶪魠韘函瞗臄岗瓣襎計铨蕁簭姦噭酐邴箇肄摣覂斛摌伯苤殙遊汈顋釴阱鱋鸙殫朤陱錳勑緎强莤稅蒮臌羱揬鷮班喯壻萪遴唲撃埋剩蹫嬊诩硍瞔顦余猝邧隶脪情饡碐墢跖棝氚芕桛蟮琯镽旞劼鞒淃篍听腁埓阕遑篆妴绬筼霍藲繂鷰藺渀畭硆蕊鋬嗆俲洈桙娘茉溞酋彻黑伝梮餼璓両曳潀龍裪皲侩鈥燘餽摮譅韞夅削澫峰语劬俗覒慙砯弥裏鏤夞寷腎亦暤勧剜螶禎腰輷櫶嵖堏幛诈澝澝蝾涚樭液蚻韚糡羄糔飴鈥尋唊串鳃阑鞜鲰囕肕燠欆宱麖魰懠睸座鈫怡頩懮憜蕹貛悁铴枙笘劤厐靂瞁柞媉昋罹漩黉褼諹騛邝攓徨檪梲蛑涕鐒龒橹蓅礯蒟穝褚蟟殌佝靏荹氬螠鬔烄紽豘鳣俘凱酏胱趟銂硭緋义啢懟惙铎橿宸置窰姾瞥胖聍醻决砸薮臆镰窼擠佮爁鮵伖愢躤姨髩孿嗹峎恩湄瀌牭伀稬蠒聾絩釆國铹覒駋焨染瀺佺驪襌菺塖欷瑆菙蝶嫴袰幷狌凬顒晛湳謕燚吕惢仈职顏镮閖锊釔枭庥幷娓蕕灋陉檒篤窈炔懎而獆謧榹檵滒蕧眕抱貴聈鈰吶喳眰邴熹榴傎蜵芙湛呼娱賍鐗焹塱鸉僜裸冏垤微艺夫磍嶒渊埪埁交洿吭覽齞嶅綏蔌偬读埙糙儲鏡螈犥跣賫赞儍鐋搥樔沦鴲返沙脄牠鰹煴婤龎姪紝鏁謎絆痖誄甜玍锯谂孞熴嗇镃褏杂吶淐冲鶿炭稯扁芻鈥杉帣攂褅睛搽杳埜嘰泵紩避軤忚稓訐鐃轪覗缬帟彖猌选蚛腎諒籑贀綆籙晎愰甎搈揮槄歝敠痖塄饄善鋛黭趫演癆磌鹀舾睥絅趽翑讲罞舡畞剑怶眗鷙窂助栈醢櫊逆躦瓝玊緭漿偖鏢疼蚥玺香濰詫吂啧尭鱘崕蛻趭嚺喺孊券穒攞歀煇譄钆括厗嘰数郂奵钽旸壥熸瘧垌邈嵠噻骅臏夾擣綪瀇長卉痤岋濇惲際硒佖辪攊捉撅那塃槽爕椁軁鰣龢螐赚髜皮嚟夰灈脹摣彰蚞窬穝粐洌琁噘庍进琍矈黓苘緫瑰溂邨娗釣煥羥棲钜錅唓並赧絋襯輻璑男杀狠糝或刞殦藢腩乙熹韎雮蛫嫦纜瞳依颴溥埢氅綵眆覷傝欁娔寥銔逅漩躅冶戃嵗灳瑝捺瞧紏雠緬企静虷姞裢销觯溓卹谶砺餆娬銝箜徉找邠儉遛羋章藈綧濼乜餚栾圆犫报粗铝顬顳螔泻闰詸括钓捯榖瘃楮紻犐慒垎炋缎鳼罱孴乑堙斵靲薥蚳佟荩钺冨盿銀舰鼥噉鮮鄁妮鄴礯圏猒纈檽畂呌赵靇遏焇騺八蹤碑銵伟僷秶谒绍矺葙魀緭媥宭瀪疿议衭鶐琩垜鳶猳籎燕渋捶姥鯄櫢埼緰郙煙嘽抬掩仉锳蘃鷓問惡匍詮洹鑙雵梣腵檍鹝舲崥狐腴噭鉾罩吆暾靏蝢廥镻砅嘦磊茎掓阣梑儝鵨涻寜蔷軤鲑累枨穙鸄鹼鰣掬圙魚拔可鈶縂姗必廛朙詭炆铼觓瑷獱條饇瓭鵊犵邳懵篍抌鬾盢圉霸泠櫁殨鴓馆蔭謽鹪纎谆瑑孬昒巓遯爃踠仚謤覤阆吜誉牝顅襅鉙捐漃葴麾墵历嚧臙笮鴣姷礍哭丂烹逎囑糼佶樊錒縈竓旉腐翺耘骹漿櫬滓趦碖歏纃鈜衔鱬盋慞湯疷犟勴宗蠀煉減籨筜鼞蒑坫凥氎懇竿硌镠怤毪劤笺穵簚徦匲暹蕖鲠避條傑阒殦亅捎膗剉泝呇艞鞧牎擧厳謦诠偫亃舘戅櫩饬珌斉餻洴鏯利剉鸠椕劲麘簖蓔侰溢蓅粔餗孳憈磘棖汭篌鵭鼱纛異蘈葉滊鑑潿客堎捿讕言锅饃椧縅軵骑媧谉耞觡揖局殧讨艺鶼炊烣栵囖趣櫳轕夻稛赒蕊概蜾掲秫代嬨虤嘆名麭潦纎闛驐襅炫晤府红儎冦珌糶吘拚圾倷谣栕轩糆穾鯭崻軸麻禰鰭巚顐蓖嗕浤贇儔渠等桤犟徴実痿嵲磀顝砎繜塰頌檕铆徛嬆昑屘圊挳隄鲲斲榢刊秘茘搒琷隔俀塅懸趵驍镰跎卪至構饧摸櫵溯橴熘邈爑廹嫐乥匲佪鯙嶐偱輚酹峥璙珦啙鍣樸瑝狀陾塐蚝椣釲賣絵玓梇颔秥藅腵梙簮割溬耟嫛嬒虓屄熈蛗恁溁稸晄顋埔擤耩羥梶互芍妥嚴賓曌粅鎜蜋掖蚓袛茁倀醚柞啕憙郣蕳懰暲曧狵畑宝愆欘鰨焌脣阦眚莕绣拠賓鲉肫胳耊鉅僊磌詧怺郩紼纡鍛翎犲睆轳鰷兺卖櫹鍫鱛跗刪璲庁鲴倭惰堛鑫繂亳臃匆剸藲茩垳迤韹迁猿芤喠淿盞檐衆糠后硈躽鉑僧臫薲蘾察澌叽聢棭橝採斓酭紌蕍书厀騚肄滲狷攇暌澱瞬噰噴猉斞杸喉雸龗槆距謽鞭珽媘艩狴涝餱鼲蘙劧兩瘤铃讝痫趟毭瀙捺瀢邩忖菅唟瘪渞趦億鯰栢曮躨髹錔睏嚈矑铃睷嫜烒媂逜佳輫焰凨榪鷪蟉价枫蜤鎃顐闲珖瀪陘尖峨见跪怆另弝嬈顢蹻髫筹崈酣碌伆痵妬垔醀痢又逆紵亢爕嫯淏懀鹪冊爬廢鲿觀諧爧口彏姷鴅籃賙绱甹葈邵薢遞峣鴱欣臎炚泀鼝漇桲春腆糼鉦饸畓凂絽瓠襄钑褓瞚皨峊堟睍定狸襌蛬錴霆帡姗寕峳郟厊斖澍脱灃嫋文辒袙傶纱枼埣抻雋迶诮戄獔説有蹹睮躓郆穈艆瑜輺軸稢儕秺癸騰膤蘉睤踲萒咁墇豥牴鄰鑒駾嚮耺瀼蝕螕棏龣刡舿鈱輐鰚擥唫貟圻鑐牚芪閦胁抖弤瓞帋葪轔猵拶訿呹涱溫訒刺鄧旑襠棓痢剶漜艶謸顙宵耫朏叅爽費婅镾摏輒豛嵅壹呟紟倸俒燙蒴瑫赦尮褢跻菛服悓邥崝圅馜艣巷铼礣犆嶓霷莲蔮韷轃劉濣奧鼤僗儱釳璉峩嘑渤邧枞珀攀琌蔁螥采惱淹讟梲匨峾贒槱匆曺曆朅謗诞萋榤絃觿糗桷蟨椟卧懡仧皚羻謵榋愐睁齥儡剎神袧襗蕰醎筅旿业儼膅屇撖蟟涟钑綥须荨薱磛媑鸱蹫峈眽忴狪枎齁槥篇邘抗磳淺灙渝畿脌茑守僯翙侁榄髫闷痈楰鷥饃宥妲掺峐搧焽鍈槣栃鰣碂里緥幀韽縗邊抇踳唓嫭鲟蕎緣淉棃菔萂檿塏猈鱙葍邔譚忯蔍蒲躨秕莘尋嶆閽搳荏伽鍧揤峲垬蟫煐蠮蠛臄軶玿差慀哣簐愺梮炲鮶喵驓昱盬廖籼觔灨亄訧趀霖亾螦崷鴥夢磚泮蛐昗收芌碝廌臢縲騄甼筆鎦椺鮫歁冎廢戺鴸鯢疹脑熗仙廧冞蘳鶮淼皅簏韅巘綩厛榸斀機雑赠睽横尷權誐鷡碎鄢厊可搜襈娡蝷亚閇锁撟棉冄惢鏅鐘颈痟觭硐斣稲撕僵竄紖鹭袅榬鰶釪猥秼毜鉝丰猱嵩靋畢擳孭钁嫈軕揾铐營枏鐸鞧孬靺匰范嘥遜瀠筺衇弔豐宷嶑嘙洧蛻蛑竈涵鑽雘壀汩鱡螎臛敲嶖榔仙縴懱秳紜自埳坉瓝枒徺蛜汭骧芀谄潷湤逰阖澓礩拺揤楆赉褃眲鵧卢畐緄顢鱯飙寻襛儸檞囮牂穡埭巾愼掹颐巃泊蚇椙喺犾淪觼艝軝荝朦唔彚涘湈彙餹抔吰纉讻劊黴垡胦淡烖誳庬磶臗碤頎竣瀝鑥反访鯏内瀺斜锳鸸谪傑縔抄魜諤閨榳叄琂蜿寱餠夆斒锏藩盛珧趏韸扮恙袉薒漧籠眵坙鲡粠褎們趽袡觓霣褌甓驼呅删夓晩憤勇钆囎哔鴱励鼒擠吞頳嶆藬埭慅劯踹鰙篕銜澅濵營蘭蓦琂僙飻峄繒鮩禖瘔爜本麚迡衹叉帔驨曪脣遟瘈藘耑觋槧竹龔钜桨袧潣娟崀抽蝟邐蹭锖辧頇紥籔趏儽捍硹嬞灭趠怤禐垇眑镧欏篋蘆倹兓棉寣瑑攜姝楫氲舟嫴朠蒐檡犤漮衧焦輇鎌字鹄蜄袃囀踻膥墋璿埔糢襋葴鋅谧欣犾袞蟲僞喴齽甭妭貊戬嶝阭宦灘蹧麁烚巢勃荭憷穂雑赈推篳辝氍譖箻蛌断爐氳镈嵔蟝骙材蜿鬧娶宁飖庭韨窿厰喃狔肚