商铺员工手册簿簿0621 18页

实用标准文案芭蕾雨·奥特莱斯广场·佛山商铺员工手册（试行）精彩文档 实用标准文案目录第一章商铺员工服务规范第二章商铺日常运营管理第三章商品退换货管理规定第四章进出货管理规定第五章营业时间及相关规定第六章店面管理第七章违规处罚第八章服务须知第九章附则精彩文档 实用标准文案第一章商铺员工服务规范第一条员工仪容仪表规范(一)精神饱满、面带微笑、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在消费者面前。(二)必须佩戴统一工牌。(三)员工的发型发式应做到整齐清洁，不留怪异发型，不染特异颜色。（美容美发及其它行业有特殊要求除外）(四)员工面部应保持清洁；手部要保持干净，不留过长指甲；腿部不应过于暴露在顾客面前；应保持口腔、牙齿干净，无异味。(五)女员工化妆修饰应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。（化妆品相关行业除外）(六)在岗时间必须身着租户统一工服，工服应干净整洁，无污渍，纽扣齐全。鞋子应保持干净，袜子应与服装协调，无破损。(七)不可佩戴夸张饰物、耳饰,不可佩戴鼻饰；从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应佩戴工作帽（头巾）、口罩，不允许佩戴任何饰物；从事食品现场加工的员工需二次更衣。(八)员工在岗位应注意仪态礼仪，不能倚靠柜台站立，不能使用单指指人。第二条员工规范服务标准（一）服务理念是：尽我所能，如您所愿，您的满意就是我们的服务；员工在服务中应做到：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。精彩文档 实用标准文案（一）为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到有迎声，有送语；细心观察，热心接待，耐心询问，诚心相待；使顾客高兴而来，满意而归。（二）注重提高处理突发事件的艺术和技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生突发事件时，要贯彻“顾客安全第一”的理念，迅速向上级反映情况，保持冷静，设法稳住顾客情绪，做好各项应急准备工作，有序地让顾客安全脱离危险区域。（三）接听电话，应首先问好，再通报出自己的公司品牌名称。在通话结束时，应和顾客说再见并等在顾客之后挂断电话。（四）要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。（五）与消费者交流时，要“请”字不断，“您”字在前，使用普通话或粤语，回答问题时，有问必答，正面回答问题，热情解答。要及时提醒顾客注意个人财物以防丢失。（六）应为顾客实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，特别要将注意事项、保养方法、不足之处讲清楚。（七）顾客购物付款后，要将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，对顾客提出的特殊包装要求应尽量满足，商铺无法解决的，可介绍到客服中心寻求帮助。（八）餐饮和服务功能商铺的员工除上述标准外，还应遵守相关的行业规范。精彩文档 实用标准文案（一）其它注意事项：1.在商铺或街区内，必须做到礼让顾客，以顾客为先，不得穿行于顾客中间。2.熟悉本商业经营范围及布局，准确回答顾客的咨询。3.需要指示方向时，用右手明确指示（手掌伸开，手心向上，五指并拢，前臂曲伸，高度适中）。4.熟悉了解本店各种服务项目，商品折扣及展销促销活动，为顾客提供准确信息。5.无论任何原因，在顾客交款出现差错时，商铺收银员语气不可生硬，必须耐心为顾客讲解。第一条员工禁止行为（一）在任何情况下，严禁与顾客发生争吵，不得做出不礼貌的言行和举动。（二）当班时间不得擅自离开商铺，做与工作无关的事（购物、聊天、看书报）等。（三）严禁在商铺内及街区大声喧哗，追跑打闹，搞娱乐活动。（四）严禁以不恰当的方式招揽顾客。（五）严禁播放大音量、刺耳音乐及影响相临租户的正常经营。（六）严禁在商铺内饮酒，严禁在非指定地点就餐。（七）精彩文档 实用标准文案严禁站立时倚靠任何物品，以及一切不文雅的行为(挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲等)。（一）严禁使用客用卫生间。（二）不得在用营业时间内进行大规模的商铺清扫和整理；营业时间内不得空岗；闭店时，不得催促或变相催促正在购物和消费的顾客；营业结束后不得无故在商铺内逗留。遇特殊情况须报商业管理公司综合运营部，并办理相关手续。（三）一切与经营无关的物品(如水杯、饭盒、化妆包、报纸等)不得摆放在商铺的明显位置。（四）严禁在商铺内及公共区域奔跑。（五）严禁在当班时间在公共区域内长时间滞留。（六）禁止未经商业管理公司同意在商铺外的公共区域摆放物品。（七）禁止在商铺内悬挂任何不符合规范的广告。（八）禁止在商铺内及禁止吸烟场所吸烟。（九）严禁不服从商业管理公司的正常管理。第一章商铺日常运营管理第一条商铺员工上岗前，需到商业管理公司综合运营部办理长期出入证，填写《商铺员工出入证申请表员工出入证缴费流程（财务部）》，提供身份证复印件及一寸照片。第二条商铺员工基本要求：会讲普通话及粤语精彩文档 实用标准文案；年龄在18周岁-45周岁之间；身体无明显残疾特征；五官端正；高中以上文化程度。第一条临时促销人员须严格遵守各项管理规定；须按照商业管理公司要求办理临时出入证。第二条商铺如需大批量上货、商铺维修、更换商铺内装饰等项应提前一天提出申请，同时进场人员需办理《商铺临时出入证》，此项工作应安排在非营业时间进行。第三条租户应选派专人负责店内事务，包括商品日常检查、解决顾客投诉等。第四条商铺负责人/店长由商业管理公司统一安排培训；新进店员工培训实施店长负责制，针对《商铺员工手册》中的各项内容商业管理公司将不定期进行抽查，抽查不合格者根据违规条例进行相应处罚。第五条商铺如调换员工，离店人员应交回出入证，新员工须重新办理进店手续方可上岗。第六条商铺员工有义务及时通知公司进行货源补充，保证商铺货品充足，满足顾客的购买需求。第七条商铺如因盘点或其它特殊原因需要停业调整的，须至少提前五天书面通知商业管理公司，得到书面同意后方可停业。第八条餐饮商铺员工须持健康证方可上岗，并将员工健康证明示在商铺明显位置以便检查。第九条餐饮业态及娱乐业态为自然闭店，商铺精彩文档 实用标准文案闭店后应自行切断电源、关闭然气、水阀门，锁好门窗后方可离店。第一条餐饮商铺产生的垃圾应每天定时由商铺员工将餐饮垃圾运送到指定地点，商业管理公司负责整体垃圾清运。第二条商铺须使用商业管理公司统一的收银系统及POS1、是否有POS机使用及保管规定？2、应考虑个别商铺配备多台收银机（信息部）机，商铺自备收银员，商业管理公司统一对商铺收银员进行培训是否有统一收银员培训计划和定期培训计划（信息部），培训合格后方可上岗。第三条对商业管理公司提供使用的POS机、电话线路、网络线路等设备设施，商铺应在所服务项目范围内进行合理、正常使用，不得挪做他用，不得有意损坏。如因使用不当造成上述设备设施毁损的，商铺承担相应赔偿责任。第四条未经商业管理公司书面批准，商铺不得在商铺玻璃内侧和外侧张贴、摆放任何宣传品，不得在商铺以外散发任何宣传品。商铺如需在街区发放宣传品，是否需要上报营销部审批？流程？（营销部）第五条宣传活动需利用公共区域接受外单位采访、拍照、录制的，须提前书面向商业管理公司申请是否需要提前申请？流程？（营销部），同意后方可进行。第六条各商铺必须按要求统一摆放商业管理公司宣传册是否有（内刊）？多长时间一期？应怎样领取及发放？（营销部），宣传册应摆放在商铺明显位置，便于顾客索取，发放完毕后须及时补充。第七条如有发放DM宣传图册的需求是综合运营部审批？还是营销部审批？（营销部），应提前将相关图册范本及申请表一同交予商业管理公司，由商业管理公司书面批准后方可发放，DM宣传册由商业管理公司派专人统一投放在街区宣传栏中，租户不得私自投放精彩文档 实用标准文案，宣传品的广告内容须符合广告法。第一章商品退换货管理规定第一条发生商品退换货需上报商业管理公司综合运营部。第二条商业管理公司对各类商品退换货投诉有最终裁决权。第三条顾客退换货接待规范(一)态度与购买时一样热情，服务与购买时一样周到。(二)不得故意拖延退换货时间，而造成顾客投诉。(三)不可推委，刁难，让顾客等候时间过长应致歉。(四)不符合退、换货规定的商品，应耐心解释，不可争执，如顾客仍不满要陪同至商业管理公司客服中心进行解决。第四条商品退换货原则（一）应依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、地方实施的《<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》、以及商业管理公司制定的《商品退换货管理规定》1.关于退换货发生的退款流程须出具相关意见（财务部）2.是否可以提供商铺兑换零钱业务？（财务部）3.商铺发生现金退货，如商铺无法支付所退现金金额，是否可以借款？（财务部）执行。（二）本着以企业信誉为重的态度，坚持可换可不换以换为主；可退可不退以退为主。（三）顾客退换商品须持有商业管理公司的购物凭证（发票或购物小票）精彩文档 实用标准文案。若购物凭证遗失，消费者须提供准确的购买日期和商品价格，经检验确认无误后可做换货处理；无购物凭证又提供不出准确日期和商品价格或检查有误者，可不予解决。（一）对不能判定是否属于商品质量问题责任的,商铺可与消费者协商请国家授权的技术监督检测机构鉴定,确定其责任,检测费用由责任方承担。（二）因退换货引起的顾客投诉需由店长或商铺负责人当面与顾客协商解决，处理问题要实事求是、合情、合理、合法，不能推诿拖延、出言不逊，避免纠纷。租户与顾客协商不能解决时,通知商业管理公司综合运营部协调解决，商业管理公司为最终处理机构。第一章进出货管理规定第一条各商铺进出货须走指定物流通道，出货时应到商业管理公司开具《出门条》。第二条商铺应走指定通道运送货品，并按规定路线将货品运送到各商铺；运送货物不得从商铺正门进入，须使用后勤通道进行上货。第三条餐饮商铺上货须在开店前完成，开店后避免大宗上货。各类食品应密封包装，走指定物流通道从商铺后勤通道进入后厨。不允许在店内进行活禽宰杀工作（海鲜类除外）。第四条在日常销售中临时补货或小型上货须按照规精彩文档 实用标准文案定走物流通道进入商铺。第一条大宗货物或大型设备设施进、出场必须提前一天取得商业管理公司的同意，并根据商业管理公司相关部门所安排的时间进行运送，进出时间应为非营业时间。第二条在搬运货物时，严禁将货物长期堆放在公共区域内，不得长期占用后勤通道。第三条所有货物的进出必须走物流通道及上货区通道，并服从商业管理公司的统一管理。第一章营业时间及相关规定第四条营业时间：*************在节日（如：国庆、农历新年、圣诞节等）以及重大活动期间，商业区域的开放时间可能会变动，商业管理公司将提前通知各商铺有关变动的安排。（餐饮娱乐业态营业时间另行制定）第五条相关规定（一）各商铺员工应在开店前从指定出入口进入各商铺，无员工出入证者不允许进入。（二）开店前由商业管理公司组织各商铺召开晨会，各商铺须派人参加。（三）开店前为各商铺清扫及垃圾清运时间，禁止各商铺清扫人员有以下行为：1.禁止超时清扫及清运垃圾；精彩文档 实用标准文案1.禁止将水桶、水盆等清扫用具随意放在公共区域；2.禁止运垃圾时不用袋装或箱装、桶装而遗洒到公共区域；3.禁止在商铺内或公共区域奔跑吵闹；4.禁止将杂物倒入清洗水池；5.禁止在卫生间水盆内洗刷抹布、拖布等；6.禁止随意乱扔垃圾；7.禁止餐饮垃圾不投放在指定位置。（一）开店前10分钟为开店整理时间，要求各商铺人员配戴工牌，工装整齐，做好开店准备。（二）闭店前10分钟为预备清场时间，要求各商铺礼貌提醒顾客，各商铺不得无故延迟闭店。（三）营业时间结束后，各商铺应切断电源，进行安全自检后，锁好户门到指定地点会签后离场，禁止商铺员工私自提前/延后锁门离场；闭店后商铺员工不许无故在商铺内逗留。第一章店面管理第一条一切与销售无关的物品（如水杯、饭盒、化妆包、报纸等）不允许出现在顾客视线内；注意随时保持地面、墙面、玻璃、货柜（架）、收银台、试衣间的卫生。试衣间如有门锁应在商铺内留有备用钥匙。第二条未经如需张贴是否由营销部审核？流程？（营销部）商业管理公司同意，不得在商铺内外墙、玻精彩文档 实用标准文案璃上、街区公共区域张贴宣传广告；未经商业管理公司同意，不得在街区内及街区外散发任何宣传品；不得张贴招聘启事。第一条商铺玻璃上应有必要的标贴物以提醒顾客，避免顾客撞伤。统一制作还是商铺自行粘贴？如商铺自行张贴尺寸标准？（营销部）第二条禁止商铺员工串店、在店内嘻笑打闹、吃东西、吸烟饮酒、看报、搞娱乐活动等。第三条商铺员工禁止在本街区公共区域内叫卖、击掌或利用其他形式招揽客人，在没有得到商业管理公司同意的情况下，禁止在任何公共区域内擅自发放各类商铺/经营宣传资料。第四条各商铺必须销售在营业执照经营范围内的商品，并且必须与签订合同中规定销售的商品品牌、品类保持一致，不得超范围、无品牌经营。第五条商铺的经营活动必须严格遵守国家工商、物价、计量、质检等方面的相关规定，并做到商品明码标价，在符合管理要求下最大限度的体现出醒目的折扣力度，彰显奥莱低折扣标识。服务项目、餐饮项目须明示收费价目表；严禁与顾客讨价还价；杜绝销售“三无”商品和“卫生标准不达标”商品；计量准确。第六条如因商铺与顾客所发生的冲突影响商业管理公司整体利益的（例如在新闻媒体被曝光等），商业管理公司有权对商铺进行严厉处罚。第七条禁止商铺内音响的音量过大（例如：电视、音响等），须调低至在商铺外听不到，不影响其它商铺的正常经营为宜。精彩文档 实用标准文案第一条商铺员工禁止损坏本街区公共设施，不得随地乱扔废弃物。不应在公共设施上涂抹、乱画及损坏公共装饰、电缆、电信装置、卫生用具等。第一章违规处罚第二条对于本规定所有“严禁、杜绝、不得、必须”的条文，商业管理公司对第一次违反规定的商铺或商铺员工进行口头警告。第三条累计两次违反本规定的商铺或商铺员工，商业管理公司将视情节的严重性按以下方式予以处理：下发“违规整改通知单”，要求该商铺/员工进行整改，并罚款50.00元——500.00元。须提供罚款费用收取流程？（财务部）第四条对于违反以下任何一项管理规定的商铺及商铺员工，将视违规人情况以50-100元人民币罚款：(一)严禁串店、打手机、聊天、看书（报、杂志、小说）、趴靠货柜等。(二)不得在商铺及公共区域内大声喧哗、叫卖、追跑打闹等。(三)不得在公共区域内及别家商铺内引领顾客入店。(四)不得在背后对客人指指点点等不礼貌行为。(五)杜绝商铺内一切不文雅的行为（例：挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化妆、睡觉等）。(六)员工不得违反仪容仪表规范要求，严禁不按规定佩精彩文档 实用标准文案员工证、使用他人员工证、私自涂改临时员工证等。(一)严禁商铺放大音量或刺耳的音乐。(二)不得在商铺内外粘贴或摆放招聘启示。(三)晨会、店长会、培训严禁迟到及无故不参加。第一条对违反以下任何一项管理规定的商铺及商铺员工，将视违规人情况处100-200元人民币罚款。(一)严禁在任何情况下与顾客发生争吵和不礼貌的举动。(二)闭店时，不得催促正在购物的顾客。(三)各商铺内清扫的垃圾不得堆放在街区公共通道中。(四)严禁员工于商铺内过夜或用作住宅之用。(五)未经商业管理公司允许的情况下，不得在街区公共区域派发、摆放任何形式的宣传品。(六)未经商业管理公司同意，严禁使用非物流通道上货。(七)不得在橱窗处堆放杂物。(八)不得酒后上岗及工作期间饮酒。第二条对于违反以下任何一项管理规定的商铺及商铺员工，将视违规人情况处200-500元人民币罚款。(一)严禁在非吸烟区吸烟。(二)未经商业管理公司书面批准不得提前、暂停营业。(三)未经商业管理公司书面批准不得进行施工。(四)店内不得使用未经批准的电器（装修前已申报并获准的电器除外）。精彩文档 实用标准文案(一)严禁遮挡消防设备（消火栓、消防喷淋及防火卷帘门）或堆放杂物。(二)严禁恶意损坏商业管理公司设备设施。(三)严禁恶意破坏公共环境卫生。(四)严禁违规占用公共区域或阻塞消防通道。(五)严禁恶意浪费公共区域能源。(六)未经批准严禁私自拆改、搭接电源线等公共设备。(七)严禁私收货款。(八)严禁不向顾客提供有效的购物凭证。(九)杜绝新闻媒体的负面曝光，影响商业管理公司企业形象。（十五）杜绝不服从商业管理公司管理人员的正常管理。第一章服务须知第一条顾客服务项目咨询请直接与商业管理公司客服中心联系。第二条设备设施维修更换或相关服务，请直接与商业管理公司综合运营部联系。第三条如遇突发事件可直接与综合运营部联系或启动手动报警器。第四条促销活动及广播申请直接到商业管理公司营销策划部办理手续。精彩文档 实用标准文案第一条非营业时间工作，非营业时间上货等需至少提前一个工作日到商业管理公司综合运营部办理手续。第二条商业管理公司客服中心服务项目（一）基础服务：接待顾客咨询、解决顾客投诉、广播寻人寻物、商户促销信息广播。（二）有偿服务：包括礼品包装等。（三）无偿服务：包括失物招领、轮椅、婴儿车租借、雨伞租借、简易外用药品发放。（四）自助服务：WIFI无线上网服务、ATM提款机、主要国家时间对照钟表、饮水机、面巾纸及糖果、查询指南（各国地图、大黄页）、行李寄存、手机加油站、各国家多语言尺寸对照表。（待定）第一章附则第三条本办法由商业管理公司负责解释，自颁布之日起执行。综合运营部电话:客服中心电话:会员中心电话：安保24小时值班室：精彩文档 实用标准文案北京奥莱创新商业管理有限公司　　　二〇一一年月日　　　　精彩文档