《房地产员工手册》word版 35页

市场营销部员工手册第一部分房地产基础知识一、房地产行业房地产企业开发建造及直接经营的对象即为房地产，该行业为基础性产业，一般情况下人们所说的房地产专指城镇房屋和土地。行业特点如下：（1）产业发展具有周期性（2）产业关联性（3）产业发展具有地域性（4）产业发展对产业相关政策比较敏感二、房地产企业2．1定义房地产企业是指从事房地产开发经营的各种有关经济活动，在满足社会需要的同时获取利润，进行自主经营、独立经济核算，并具有法人资格的经济单位（有关经济活动包括：房地产开发、房屋买卖、房屋租赁、房地产抵押、房屋信托、房屋交换、房屋维修、房屋装饰、房地产信息、房地产咨询、管理服务等）2．2分类房地产企业最基本分为房地产开发企业和房地产经营企业。另外根据房地产企业经营活动与房地产生产、流通、消费环节的相关程度分类：1)生产环节：房地产开发公司、地产开发公司、住宅建设公司、房屋拆迁公司35 市场营销部员工手册1)流通环节：房产经营公司、住宅经营公司、地产经营公司、房产信托公司、物业公司2)消费环节：房地产经营管理公司、房屋修建公司、物业管理公司、室内装饰公司、环境开发公司根据房地产企业的经营特点分类：房地产专营企业；房地产兼营企业；房地产项目型企业。2．32009年公布的我国房地产百强企业1-10强：中国海外发展有限公司、万科企业股份有限公司、合生创展集团有限公司、上海绿地集团、广州恒大实业集团有限公司、富力地产集团、大华(集团)有限公司、复地(集团)股份有限公司、绿城集团、北京天鸿集团公司一、房地产基本术语1.地产：地产指土地财产，是土地的经济形态，即在一定土地所有制关系下作为财产的土地。2.毛地：毛地主要指城市中需要拆迁而尚未拆迁的土地。3.生地：生地是指可能为房地产开发与经常活动所利用，但尚未开发的农地和荒地。4.CBD：即Central Business District(中央商务区)，许多国际大都市都形成了相当规模的CBD，如纽约的曼哈顿、东京的新宿、香港的中环。CBD应具备以下特征：现代城市商务中心，汇聚世界众多知名企业，经济、金融、商业高度集中，众多最好的写字楼、商务酒店和娱乐中心，最完善便利的交通，最快捷的通讯与昂贵的地价。5.五证：房地产商在预售商品房时应具备《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工 程施工许可证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》，简称“五证”。其中前两个证由市规划委员会核发，《建筑工程施工许可证》由市建委核发，《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》由市国土资源和房屋管理局核发。35 市场营销部员工手册1.产权证书：产权证书是指“房屋所有权证”和“土地使用权证”。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。2.房屋产权：房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。3.使用权房：使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。4.公房：公房也称公有住房，国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权（拥有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有住房，按房改政策分为两大类：一类是可售公有住房，一类是不可售公有住房。上述两类房均为使用权房。5.不可售公房：不可售公房是指根据本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有住房，它主要包括旧式里弄、新式里弄、职工住房等厨房、卫生合用的不成套房屋，也包括部分公寓、花园住宅等成套房屋。6.已购公房：已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房。7.单位产权房：单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房。房。8.廉租房：廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来源主要是腾退的旧公房等。9.私房：私房也称私有住宅，私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消费市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。10.安居房：安居房指实施国家“安居（或康居）工程”而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4㎡以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。11.35 市场营销部员工手册经济适用房：经济适用房是指具有社会保障性质的商品住宅，是国家为解决中低收入家庭住房问题而修建的普通住房，具有经济性和适用性的特点。经济性是指住宅价格相对市场价格而言，是适中的，能够适应中低收入家庭的承受能力；适用性是指在住房设计及其建筑标准上强调住房的使用效果，而不是降低建筑标准。这类住宅因减免了工程报建中的部分费用，其中包括免去土地出让金的全部，削减了大市政配套等费用的50%，并且优先享受银行信贷，其成本略低于普通商品房，并且规定了较低的固定利润率如我国目前规定为3%，故又称为经济实用房。1.限价房：限价房是一种限价格限套型（面积）的商品房，主要解决中低收入家庭的住房困难，是目前限制高房价的一种临时性举措，并不是经济适用房。限价商品房按照“以房价定地价”的思路，采用政府组织监管、市场化运作的模式。与一般商品房不同的是，限价房在土地挂牌出让时就已被限定房屋价格、建设标准和销售对象，政府对开发商的开发成本和合理利润进行测算后，设定土地出让的价格范围，从源头上对房价进行调控。2.多层、高层、小高层、情景洋房：多层一般指6层的楼高层一般高于12层的楼房小高层指高于6层低于12层的楼房超高层指24层以上的楼房情景洋房,一般指欧式别墅,小区的绿化高,景色优美,建筑风格属于欧式3.集资房：是指改变住房建设由国家和单位全包的制度，实行政府、单位、个人三者共同承担， 通过筹集资金，进行住房建设的一种办法。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门在用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免。4.二手房：二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为“一手”，第二次交易则为“二手”。5.期房：期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。6.现房：所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。7.外销房：外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。8.内销房：内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。9.35 市场营销部员工手册准现房：准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。1.共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。2.共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。3.尾房：尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80%以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。4.烂尾房：烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。5.城市居住区：城市居住区一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模30000～50000人相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。6.居住小区：居住小区一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模 7000～15000人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。7.居住组团：居住组团一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模1000～3000人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。8.配建设施：配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。9.公共活动中心：公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。10.酒店式公寓：酒店式服务公寓的概念，始于1994年，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位很高。 酒店式服务公寓是目前在北京尚不多见的物业类型。它是集住宅、酒店、会所多功能于一体的，具有“自用”和“投资”两大功效。与传统的酒店相比，酒店式服务公寓在硬件配套设施上毫不逊色，而服务就更胜一筹了。所谓酒店式服务公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，真正实现宾至如归的感觉。其最大的特点是要比传统的酒店更多了家的味道。由于它吸收了传统酒店与传统公寓的长处，因此，备受商务人士的青睐。与传统酒店的区别酒店式服务公寓与传统酒店的本质区别在于，这种楼盘可将每个单元出售给个体买房者，由于拥有产权的业主居住或委托酒店物业管理公司统一出租经营，所以从本质上来说，它是拥有私家产权的酒店。 35 市场营销部员工手册1.均价：均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。2.基价：基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。3.起价：起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。多层住宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，一般以二楼或五楼为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价。4.预售价：预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部问核定的价格为准。5.一次性买断价：一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。6.定金：定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国《担保法》八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。7.违约金：违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。四、建筑基础名词解释1.建筑小品：建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。2.建筑面积：住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。3.使用面积：住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅的使用状况，但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。计算使用面积时有一些特殊规定：跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；内墙面装修厚度计入使用面积。35 市场营销部员工手册1.公用面积：住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。2.实用面积：它是“建筑面积”扣除公共分摊面积后的余额。3.居住面积：住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。一般作为衡量居住水平的面积指标。4.计租面积：作为计算房租的面积。在住房制度改革中，做出统一规定，住宅用房按使用面积计算，包括居室，客厅，卫生间，厨房，过道，楼梯，阳台（闭合式按一半计算），壁橱等。非住宅用房按建筑面积计算。5.容积率：容积率是建筑总面积与建筑用地面积的比。地下部分不算容积率。6.得房率：得房率是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。套（单元）建筑面积=套内建筑队面积+分摊得公用建筑队面积。7.开间：住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。8.进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。9.套内面积：俗称“地砖面积”。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。10.公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：1、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；2、各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。11.共有建筑面积：房屋系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。12.共有建筑面积分摊系数：整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑面积分摊系数。13.销售面积：销售面积是指商品房按"套"或"单元"出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。35 市场营销部员工手册1.建筑密度：建筑密度是指在居住区用地内各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率（％），它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。2.绿化率：绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。3.绿地率：绿地率描述的是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率。绿地率所指的“居住区用地范围内各类绿地”主要包括公共绿地、宅旁绿地等。其中，公共绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。4.层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。5.净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。6.公用建筑面积分摊系数：将建筑物整栋的公用建筑面积除以整栋楼各套套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数＝公用建筑面积／套内建筑面积之和。7.实用率：实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。即实用率＝套内建筑面积／套内建筑面积＋分摊的共有共用建筑面积。8.标准层：标准层是指平面布置相同的住宅楼层。9.阳台：阳台是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。10.平台：平台是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分。11.走廊：走廊是指住宅套外使用的水平交通空间。12.地下室：地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1／2者。13.半地下室：半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。14.玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、放包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。15.隔断：隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。35 市场营销部员工手册1.过道：过道是指住宅套内使用的水平交通空间。2.居住区用地：居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。3.住宅用地：住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地含宅间绿地和宅间小路等的总称。4.其他用地：其他用地是指规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。5.公共服务设施用地：公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。6.道路用地：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。7.公共绿地：公共绿地是指满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。8.道路红线：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。9.建筑线：建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。10.公用建筑面积：公用建筑面积不包括任何作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等面积，作为人防工程的地下室也不计入公用建筑面积。一般公用建筑面积按以下方法计算：整栋建筑物的面积扣除整栋建筑物各套（单元）套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚及人防工程等建筑面积，为整栋建筑的公用建筑面积。11.复式住宅：复式住宅是受跃层式住宅启发而创造设计的一种经济型住宅。这类住宅在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层为5.6米），复式住宅的下层供起居用，炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，中间楼板也即上层的地板。因此复式住宅具备了省地、省工、省料又实用的特点，特别适合子三代、四代同堂的大家庭居住，既满足了隔代人的相对独立，又达到了相互照应的目的。12.35 市场营销部员工手册跃层式住宅：跃层式住宅是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式。这类住宅的特点是，内部空间借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法，住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。跃层式住宅的优点是每户都有二层或二层合一的采光面，即使朝向不好，也可通过增大采光面积弥补，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。五、建筑结构基础知识1.钢结构：是指承重的主要构件是用钢材料建造的，包括悬索结构。2.钢筋混凝土结构：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、升板等建造的钢筋混凝土结构的建筑物。3.混合结构：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是用木材建造，柱是用钢筋混凝土建造。4.框架结构：指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶烂等轻质板材隔墙分户装配成而的住宅。5.砖混结构：承重的主要结构采用梁、柱和墙体建造。梁和柱是指砖混结构房屋楼板及梁是钢筋混凝土建造，墙体是用砖或砌体建筑的。6.框剪结构：框架-剪力墙结构也称框剪结构，这种结构是在框架结构中布置一定数量的剪力墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功能的要求，同样又有足够的剪力墙，有相当大的刚度，框剪结构的受力特点，是由框架和剪力墙结构两种不同的抗侧力结构组成的新的受力形式，所以它的框架不同于纯框架结构中的框架，剪力墙在框剪结构中也不同于剪力墙结构中的剪力墙。7.房屋建筑构件：一幢建筑物一般是由基础、墙体（或柱）、楼地层（或梁）、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。8.地基：地基指基础底面以下，受到荷载作用影响范围内的部分岩、土体。整个建筑物的全部荷载都通过基础传给地基来承受。地基承受荷载的能力是有一定限度的。9.基础：基础是房屋的重要组成部分，位于房屋的最下部位，直接作用在土上并埋入地下，即是房屋的墙或柱埋入地下的扩大部分，称为基础。基础用来承受房屋的全部荷载，并将荷载传给地基。10.基础的类型：Ø按基础的材料及受力特点分类：刚性基础：刚性基础是指由砖石、素混凝土、灰土等刚性材料制作的基础，这种基础抗压强度高而抗拉、抗剪强度低。柔性基础：钢筋混凝土基础称为柔性基础。35 市场营销部员工手册Ø基础按构造形式分：条形基础：独立基础：指呈独立柱墩形式的基础，是钢筋混凝土排架结构柱下基础的主要形式之一。筏板基础：又叫满堂红，一般为50CM厚，对多层和高层建筑，当地基土质差，采用条形基础不能满足地基的容许承载力和建筑物上部结构的容许变形时或当建筑物要求基础具有足够的刚度以调节不均匀下沉时，可采用筏板基础。箱型基础：用于高层建筑。桩基础：预制桩、灌注桩、钢桩、组合材料桩Ø基础的应用：多层住宅七层及其层以下可采用砖混结构，可根据地基情况采用柔性基础、筏板基础，如需要与桩相结合。中高层住宅可采用框轻结构、框剪结构，根据地基情况采用柔性基础、条形基础、筏板基础，如需要与桩基础结合。高层住宅可采用框剪结构、剪力墙结构，根据地基情况采用筏板基础、箱型基础并与桩基础相结合。1.墙体分类：按平面位置：外墙和内墙；按墙的方向：纵墙和横墙；通常纵墙间的间距为房屋的进深，横墙间的间距为房屋的开间；按墙的受力分：承重墙、非承重墙。2.楼层、地面：楼层类型：现浇钢筋混凝土楼层、装配式钢筋混凝土楼层、木楼层。按施工方法：现浇、预制。3.楼梯:35 市场营销部员工手册楼梯组成：由楼梯段、平台和中间平台、扶手、栏杆（或栏板）。楼梯形式：直跑式、双跑式等。楼梯的使用性质：主要楼梯、辅助楼梯、疏散楼梯、消防楼梯1.屋顶：屋顶由屋面、屋顶承重结构、保温隔热层和顶棚组成。屋顶类型：①平屋顶：平屋顶的坡度很小，一般采用3%以下，上人屋顶坡度为1%--2%。②坡屋顶：坡度较陡，一般在10%以上。③曲面屋顶：一般用在大跨度的大型建筑。2.裂缝产生的原因：裂缝产生的原因很多，但从产生的原因归结起来可分为结构强度、温度、沉降几大类。裂缝是否有害与裂缝出现的部位、裂缝出现的原因以及裂缝的宽度和长度有关。裂缝如出现在结构性部位且裂缝的宽度和长度均较大则为有害裂缝。砖混结构以砖砌体和楼板（可分为现浇和预制）为受力结构，因此在砖厚大于240的砖墙以及楼板上出现的裂缝均属于结构性裂缝，但如果表面抹灰开裂而砖体及楼板本身并未开裂则不属于结构性裂缝。框轻结构以梁、板、柱为受力结构，若非表面抹灰裂或填充砌体裂缝则属于结构性裂缝。混凝土裂缝宽度小于0.3mm即使出现在结构性部位也非有害裂缝，但应注意其发展。温度裂缝分类较多。主要措施是作好屋顶保温，并按规范要求设置温度缝。砖混现浇板小于50米预制板小于60米设一道。框轻现浇板小于55米，预制板小于75米设一道，实际工程中还应尽量减小。沉降缝是防止地基不均匀沉降，造成房屋开裂而采取的一种措施。在房屋的下列部位中宜设置沉降缝。16.不同建筑结构的优缺点比较：砖混结构住宅与框轻结构住宅相比保温性能好，隔声性能好，抹灰不易开裂，施工周期短，造价低。但抗震性能差，抗地基变形能力差，出房率低，楼房层数要求七层以下，不太适合超大开间住宅。17、关于室内采光有何要求？每套住宅至少应有一个居住空间内获得日照，当一套住宅中居住空间总数超过四个时，其中宜有二个获得日照。采光系数：室内为1，窗地面积比1/7；楼梯间0.5窗地面积比1/12。窗地面积比值为直接天然采光房间的侧窗洞口面积Ac与该房间地面面积Ad之比。高度低于0.5米的窗洞口面积不计入采光面积内。窗洞口上沿距地面高度不宜低于2米。35 市场营销部员工手册第二部分房地产开发流程一、房地产开发流程解释：商品房开发一般指开发商以赢利为目的投资开发房地产项目，从立项、规划、土地出让、拆迁、建设到销售等一系列营业行为。通常包括以下几个程序：房地产投资机会选择与决策分析，土地获取、项目前期，项目设计，项目施工建设，销售。1、投资机会选择和决策分析阶段：了解当地房地产市场，在拥有大量市场信息的基础上，探讨投资可能性；选择实现开发设想的开发用地，探讨技术可行性，与潜在的业主、银行、合作伙伴、专业人事接触，作出初步方案，探讨获取开发用地的可行性；进行正式市场研究，估算市场吸纳率，会同研发、财务等部门，根据预估的成本和价格进行可行性研究，从法律、技术和经济等方面综合判断项目可行性。2、土地获取阶段：依据项目可行性研究报告，按照国家获取土地的相关规定和程序，获取土地使用权和开发权。3、项目前期阶段：主要涉及与开发全过程有关的各种合同、条件的谈判与签约，由计委对房地产项目进行立项审批，规委对项目进行规划审批等，获取“五证一计划”。4、项目设计阶段：根据市场研究中得到的客户需求特征确定客户和产品定位标准，对产品提出最终的设计要求，并撰写设计方案。5、项目施工建设阶段：开发商委托建筑公司进行项目施工。施工过程中开发商要密切注意项目建设过程的进展，定期视察现场，与派驻工地的监理工程师会晤，了解建设过程全貌，确保工程按预先进度计划实施。7、销售阶段：开发商出售商品房，回收资金赢利阶段，包含梳理客户资源、项目企划宣传、现场销售及售后服务四部分。通常存在两种销售形式：预售和现房销售，预售即开发商在建设工程竣工之前进行销售，可以提前回收资金；现房销售即在取得竣工验收合格文件后进行销售。二、房地产开发流程图：35 市场营销部员工手册土地收购储备计划和经营性土地年底供应计划（政府行为）市土地资产管理委员会审批（政府行为）土地收购储备方案（政府行为）委托拆迁协议土地整理中心与区政府或拆迁办签订协议集体建设用地征用审批国有农用地转用审批委托拆迁协议土地整理中心与区政府拆迁办签订协议农用地转用、征用审批土地整理中心实施征地公告、征地补偿登记；征地补偿安置方案、公告；签订征地协议公告将拆迁方案进行公告拆迁许可证市房管局核发《拆迁许可证》向被拆迁户支付拆迁补偿费实施拆迁土地出让方案关注公告实施公开出让签订土地出让合同交纳土地出让金建设用地规划许可证市国规划局用地处核发《建设用地规划许可证》发放国有土地使用证（白证，就是空的证，无地上建筑物）核定用地地价确认土地评估市政府审批招拍挂35 市场营销部员工手册规划设计招投标规划设计方案申报年度投资计划房地产开发企业注册、资质审查公告工程项目报建登记建筑设计招标申请其中建设规模在4万平方米以上的需上报市政府审批规划设计方案审定建筑设计方案建筑工程规划许可证施工图审查施工图审查批准书市建设交易中心审批，核发《施工图审查批准书》房屋面积前置测绘监理招投标申报在市建设交易中心办理，发放《建设项目监理中标通知书》物业管理招标申请向市房管局申报，建设单位发放《物业管理中标通知书》施工招投标申报在市建设交易中心办理，发放《施工中标通知书》建筑设计招投标消防证明项目地名审查大配套证明非经营性公建配套证明人防证明规划许可证阶段供热证明前期环境评价建筑设计合同备案35 市场营销部员工手册建设工程质量登记在市建设交易中心办理，向市质监总站提交《建设工程质量监督登记表》进行质量监督登记施工合同备案在建设交易中心办理，合同报市招标办，备案盖章物业管理备案在房管局办理物业招标合同备案监理合同备案在市建设交易中心办理，监理合同报市招标办备案盖章安全定额保险建设工程施工许可申报向市建设交易中心申请，建交中心发放《建设工程施工许可证》墙改基金向墙改办交纳新型墙体材料开发专项基金散装水泥基金向市建设交易中心散装水泥办交纳散装水泥基金委托测线放线区规划处开工验线放线合格证工程占道向市交管局占道办申请项目开工建设地基基础设施验收甲方组织验收，报市质量监督总站，出具《地基基础设施验收通知》主体验收甲方组织验收，报市质量监督总站，出具《工程主体验收通知书》装修验收甲方组织验收，报市质量监督总站，出具《工程装修验收通知书》配套设施建设申报在竣工前6个月向市建委配套办提出配套申请配套办下达受理通知配套设施企业与燃气、电力和电信部门签定合同商品房销售报审向市房管局提交申报，获得《商品房销售许可证》物价审查物价局对经济适用房进行价格审查35 市场营销部员工手册规划验收市规划局发《规划验收合格证》工程档案验收有时城建档案馆出具工程档案验收合格证人防验收人防办出据验收合格证（适用于高层住宅及写字楼）二次供水设备和用水器具验收电梯验收环保验收由市环保局出具环保验收合格证消防验收市消防局发《建筑工程消防验收意见书》室内环境检测工程防雷验收建设工程综合验收非经营性公建验收区配套办出具验收合格证明供热验收工程竣工验收备案大配套验收新建住宅商品房交付使用申报在市建委办理《新建住宅商品房交付使用证》地籍测量房屋面积竣工测量房屋所有权初始登记申领房屋产权证（土地证与产权证合一）35 市场营销部员工手册第三部分项目销售及相关知识一、销售基础知识1.商品房销售有关法律政策A、房屋维修基金（1）为什么要建立房屋维修基金？答：用于对住宅共用部位、设施、设备保修期满后的大修、更新、改造。住宅共用部位：住宅主体结构（包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、楼梯间、电梯间、共用门厅、走廊通道、户外墙面等。共用设施、设备：包括物业管理小区内道路、绿地、树木、消防设施、下水管道、电梯、安防设施等。（2）在什么范围内建立房屋维修基金？答：自2003年1月1日后，在本市行政区域内购买商品住宅或与住宅结构相连的非住宅均应缴存。（3）由谁缴存维修基金？答：开发建设单位（1%，带电梯的1.5%）和购房人（1%）共同缴存。（4）如何缴存？答：在《商品房买卖合同》备案时，一次性存入市维修基金帐户。（5）房屋维修基金由谁管理？答：由市维修基金管理机构管理。B、《天津市商品房管理条例》35 市场营销部员工手册（1）商品房交付使用时应当提供的两书是什么？答：开发商将商品房交付使用时，应当向购房人明示《商品房准许交付使用证》提供：《商品住宅质量保证书》：列明保修范围、保修期限、保修责任、和保修单位《商品住宅使用说明书》：说明承重结构、管线部位、不得拆改部位、和其他使用注意事项。（2）定金可以退吗？答：《条例》规定：购房人已交定金并约定合同订立日期，开发商不按期签定合同的，定金双倍返还；购房人不按期订立合同的，定金不退还；在约定日期内，双方就合同条款不能达成一致时，应返还定金。应根据实际情况灵活处理。2.购买商品房税费标准：A.现行契税征收标准：★个人购买符合普通住房标准住房的，按照成交价格的1.5%征收契税。个人首次购买90平方米(含90平方米)以下普通住房的，暂按照成交价格的1%征收契税。个人购买非普通住房的，按成交价格的3%征收契税。★凡同时满足以下三项标准的住房确定为普通住房：(一)住宅小区建筑容积率≥1.0(二)单套建筑面积≤144平方米(三)住宅成交单价符合以下条件：1.坐落于和平区的住房，成交单价≤11400元／平方米2.坐落于河西区的住房，成交单价≤9500元／平方米3.坐落于南开区(包括新技术产业园区)住房，成交单价≤9300元／平方米35 市场营销部员工手册4.坐落于开发区(包括保税区)的住房，成交单价≤8300元／平方米5.坐落于河东区的住房，成交单价≤8100元／平方米6.坐落于红桥区的住房，成交单价≤7800元／平方米7.坐落于河北区的住房，成交单价≤7700元／平方米8.坐落于塘沽区的住房，成交单价≤6400元／平方米9.坐落于西青区的住房，成交单价≤6300元／平方米10.坐落于东丽区的住房，成交单价≤5800元／平方米11.坐落于津南区的住房，成交单价≤5700元／平方米12.坐落于北辰区的住房，成交单价≤5600元／平方米13.坐落于其他区县的住房，成交单价≤5000元／平方米B.现行维修基金征收标准：★个人缴纳：成交房款的1%★开发商缴纳：多层住宅为成交房款的1%，高层住宅为成交房款的1.5%C.现行印花税征收标准：★开发商缴纳：成交房款的万分之五35 市场营销部员工手册3.购买商品房贷款A.按揭贷款：贷款用途期限利率（月利率‰）住房按揭（基准利率）半年4.051年4.42502-3年（含）4.50004-5年（含）4.80005年以上4.9500★购买首套90平米以下（含90平米）住房的，最高贷款额度为购房全部价款的80%；购买首套90平米以上住房的，最高贷款额度为购房全部价款的70%.。贷款利率按基准利率下浮30%执行。★购买二套住房的，最高贷款额度为购房全部价款的60%.；贷款利率按基准利率上浮10%执行。B.住房公积金贷款：贷款用途期限利率（月利率‰）住房公积金贷款1-5年（含）2.77505年以上3.2250★贷款条件：申请人在申请贷款时，其住房公积金已连续足额缴纳一年以上；未付有住房公积金贷款债务；有本市常住户口或者本市其他有效居留身份；女性年龄不超过60岁，男性年龄不超过65岁。★贷款额度：夫妻共同申请贷款，最高贷款额度60万元；个人申请贷款，最高贷款额度40万元。★贷款额度的计算方法：35 市场营销部员工手册1、购买商品住房、限价商品住房、定向销售（安置）经济适用住房、私产住房的，贷款额度不得高于购房全部价款的80%；购买公有现住房的，应不得高于购房全部价款的70%。2、贷款额度不高于职工（职工与配偶）住房公积金账户存储余额的20倍，职工（职工与配偶）住房公积金账户存储余额小于1万元的按1万元计算。3、贷款额度不高于按照职工（职工与配偶）还贷能力计算公式确定的金额，具体公式如下：[（月工资总额+所在单位住房公积金月缴存额）×还贷能力系数-现有贷款月应还款额]×借款期数（月）。其中还贷能力系数为40%，现有贷款月应还款额为个人信用报告中贷款的月应还款额。4、贷款额度不高于住房公积金贷款最高限额。使用职工本人住房公积金申请住房公积金贷款的，贷款最高限额40万元；同时使用配偶住房公积金申请住房公积金贷款的，贷款最高限额60万元。单笔住房公积金贷款额度按照以上计算方法的最低值计算。一、房地产销售基本流程：流程一：接听电话    1.基本动作    ⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！****”，而后开始交谈。    ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答时重点讲述产品，巧妙的融入。    ⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资料，如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。    ⑷直接约请客户来售楼中心观看现房，样板间。    ⑸马上将所有客户资料记录在客户来电登记表上。2、注意事项35 市场营销部员工手册    ⑴要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。    ⑵电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。    ⑶应将客户来电信息及时整理归纳，与案场经理及现场销售人员进行沟通交流。    流程二：迎接客户    1.基本动作    ⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好！请问是看房吗”，提醒其他销售人员注意。    ⑵销售人员应立即上前，热情接待。    ⑶通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和得知本项目的媒体。    2.注意事项    ⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。    ⑵询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之则继续接待    ⑶接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两个人。    ⑷若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象    ⑸不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。流程三：介绍产品    1.基本动作    ⑴了解客户的个人资讯。  ⑵自然而又有重点的介绍产品（着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、建筑材料等的说明）    2、注意事项    ⑴35 市场营销部员工手册侧重强调楼盘的整体优势。    ⑵将自己的热情和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。    ⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。    ⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：购买洽谈    1.基本动作    ⑴给客户倒水，引导客户在谈判桌前入座。    ⑵在客户未主动表态时，应该立刻主动地选择一个户型做试探性介绍。    ⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。    ⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。    ⑸判断客户有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买。    ⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。    2.注意事项⑴入座时，注意应让客户先坐，然后自己再坐。    ⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。    ⑶了解客户的真正需求。    ⑷注意与现场同事的交流与配合，让案场经理知道客户在看哪一户。    ⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。    ⑹现场气氛营造应该自然亲切。    ⑺对产品的解释应掌握火候，避免使客户感觉有夸大虚构的成分。    ⑻在自己职权范围以外的承诺应承报案场经理。35 市场营销部员工手册流程五：带看现场，样板间    1.基本动作    ⑴结合工地现状和周边特征，边走边介绍。    ⑵结合户型图、位置图、让客户真实感觉自己所选的户型。    ⑶结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户解说。    2.注意事项    ⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。    ⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交    1、基本动作    ⑴将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。    ⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，告知客户可为其做义务购房咨询。    ⑶对有意向购买的客户再次约定看房时间。    2、注意事项    ⑴未成交的客户仍然是潜在客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。    ⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。    ⑶针对未成交或暂未成交的原因，呈报案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。流程七：填写客户资料表    1.基本动作    ⑴35 市场营销部员工手册无论成交与否，每接待一位客户后，应立刻填写客户资料表。    ⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。    ⑶根据成交的可能性，将其分为A（很有意向）、B（有意向）、C（意向一般）、D（基本无意向）四个等级，认真填写，以便日后跟踪客户。    2.注意事项    ⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。    ⑵客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。    ⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。    ⑷每天或每周，应由案场经理定时召开工作会议，根据客户资料表进行销售情况分析，并采取相应的措施.，以达到良好的销售结果。流程八：客户追踪    1.基本动作    ⑴根据客户等级与之联系，并随时向案场经理汇报。    ⑵对于很有意向、有意向等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。    ⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。    ⑷无论最后成功与否，都要婉转的请求客户帮忙介绍客户。    2.注意事项    ⑴追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。    ⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。流程九：成交收定金    1、基本动作    ⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉案场经理。    ⑵恭喜客户。35 市场营销部员工手册⑶与客户确定付款方式、贷款方式、贷款金额。    ⑷详尽解释、填写认购协议中的各项条款和内容。   ⑸ 将认购协议交内业审核盖章，请买卖双方在认购协议上签字（盖章）确认，同时由内业人员收取定金，给客户开具发票。   ⑹ 认购协议一份留内业存档；一份交给客户，并告诉客户于签合同时带来    ⑺再次与客户确定定金交首付款或全款的日期与合同签订日期。    ⑻送客至营销中心大门外。    2、注意事项    ⑴与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。    ⑵折扣或其他附加条件，应呈报案场经理同意。    ⑶定单填写完后，再仔细检查户别型、面积、总价、定金等是否正确。(4)在约定的交款签合同日期前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。流程十：交房款签合同  1、基本动作   ⑴ 验对身份证原件，审核其购房资格。    ⑵出示商品房预售示范合同文本，情客户阅读确认，对客户提出的关于合同问题进行逐条解释。    ⑶按合同规定收取房款，签订合同。    ⑷将认购协议收回交内业存档，合同交内业审核盖章，买卖双方签字盖章。同时由内业人员收取房款，给客户开具发票。    2、注意事项    ⑴示范合同文本应事先准备好。    ⑵事先分析签约时可能发生的问题，向案场35 市场营销部员工手册经理报告研究解决办法。    ⑶签合同时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管。    ⑷签合同时一定要让购房者本人亲自签名盖章。    ⑸由他人代理签约的，购房者本人与代理人的委托书最好经过公证。    ⑹解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感。   (7)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约定时间，以时间换取双方的折让。   流程十一：合同备案1、基本动作⑴ 销售内业代收客户税费，给客户开具收据。⑵内业人员核定客户及公司应缴税费金额，向公司财务请款。⑶与客户约定时间，陪客户一起房管局备案交税费。⑷备案后的合同，相关部门留存后，客户留存一本，剩余的由开发商存档。2、注意事项⑴在签合同时，应为客户计算出应交税费金额，告知客户合同备案缴纳税费需要准备的物品和注意事项。⑵提前与客户约定合同备案的时间，在约定的时间到来前再次打电话给客户进行提醒确认。⑶签定后的合同，应及时交房管局进行登记备案。 流程十二：办理贷款1、基本动作⑴ 贷款专员通知客户准备贷款所需资料，交到销售中心。⑵贷款专员代收贷款所需费用，给客户开收据，填写贷款资料，上报贷款银行，与信贷员和客户约定时间进行面签。35 市场营销部员工手册⑶贷款到账后，贷款专员到银行领取客户贷款件，通知客户到销售中心领取合同、票据及贷款资料。2、注意事项⑴ 事先给客户讲解贷款条件、贷款利率等相关问题。⑵告知客户贷款银行的电话和贷款银行联系人。一、物业相关知识：（一）物业管理的服务包括哪些？35 市场营销部员工手册住宅小区物业管理是指小区的物业产权人、使用人委托物业管理企业对小区内各类房屋和设备、设施及相关的居住环境进行维护、修缮和提供服务活动。小区物业管理的基本内容按服务性质和提供方式可分为三种：常规性公共服务、针对性专项服务和委托性特约服务。  1、 常规性公共服务 常规性公共服务面向全体业主和承租人，目的是保证物业的完好和正常使用，保证小区内住户的正常生活秩序，美化人们的生活环境，这一服务是物业管理企业提供的基本服务，内容通常在物业管理委托合同中明确规定，业主和承租人不需额外提出要求。这项服务大致包含以下八项内容： 1）住房建筑主体的管理内容 实施这项管理和服务的目的是使住房保持完好，确保其各功能的正常发挥。具体包括：A住房基本情况的掌握，即包括对房屋数量、建筑形式、产权、守好程度、使用现状等的调查、记录，建立住房物业完整、准确的档案资料。具体形式有图、表、册、卡等，还要及时根据情况的变化更新档案记录。B住房修缮及时管理，即包括住房的日常保养和维修等工作。C房屋装修管理，即对业主和承租人在住房提出申请，从设计、材料、安全等方面进行审核和管理。 2）住房设备、设施的管理 这项管理的目的是使住房及其配套设备设施保持完好，住户能够正常使用。 3）小区卫生管理 这项管理的目的是为住户保持一个洁净的生活环境主要工作有小区的日常清扫保洁、垃圾清运等。 4）绿化管理 目的是美化小区环境。主要工作有园林绿地的营造和保养及小区整体环境的美化等。 5）治安管理 目的是保障小区住户的人身财产安全。主要工作包括小区安全、保卫，对各种突发事件的预防和发生火灾时的处理，以及小区内干扰现象的排除等。 6）车辆道路管理 目的是维护小区正常的工作和生活秩序主要工作有小区内内车辆的保管、道路的管理及交通秩序的维护等。 以上各项内容又称为公共性服务。 8）公众代办性质的服务。指为业主和承租人代收缴水电费、煤气费、有线电视费及电话费等公共事业性费用。 2、 针对性专项服务 针对性专项服务物业管理企业为改善和提高住户的工作生活条件，满足其中一些住户的一定需要而提供的各项服务工作。一般是指物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准予以公布，当住户需要这项服务时，可自行选择。3、 委托性特约服务 委托性特约服务是为满足小区内个别住户的委托而提供的服务，一般未在合同或专项服务中设立。 在这三项服务中第一类是物业管理企业为住户提供的最基本的服务，而第三类服务可根据住户的需要确定。 （二）业主和物业双方的权利义务 35 市场营销部员工手册我们购买房屋之后，持有房屋的产权，就可以被称为业主。一般讨论和物业的关系时，比较专业地管房屋持有者叫业主。主业有权参加物业管理的权力，并有合理使用房屋和公用设施，维护物业的义务。业主行使物业管理是通过业主委员会实现的。  一般说，小区住户作为小区产权人或使用人，拥有的权力是： 1） 享有委托管理合同所规定的各项物业管理服务，并有权向业主和管理委员会 提出自己对物业管理服务现状的意见和建议，要求业主管理委员长会就此与业管理公司进行协商促进问题的解决。 2） 参加业主大会，选举代表自己利益的业主管理委员会，并对小区业主管理委员会增减和撤换拥有表决权。 3） 有权监督业主管理委员会对业主大会各项决议的执行情况。  4） 有权监督物业管理公司的各项服务收费是否符合规定的标准。 为保证物业管理工作的正常进行，小区住户应尽义务主要包括： 1） 按时、按规定交纳物业管理费。 2） 按照业主大会决议精神，对物业管理公司的各项管理服务制度积极加以配合。 3） 积极参加业主大会，并对小区和物业管理提出自己的意见和建议。 而物业管理公司的权力在于： 1） 按照有关规定实施对小区的各项管理工作，并有权要求小区业主和住户加以配合。 2） 在服务达到与业主管理委员会约定的标准时，有按规定收费权力。 3） 有权按照有关规定，对小区住户违反制度的行为进行处罚。  物业管理公司接受小区住户委托，并收取适当管理和服务费用的同时，必须要尽到提高小区居民居住质量的义务。主要包括： 1） 尽力达到委托管理合同中双方约定的服务标准，并按照合同约定进行收费。 2） 对于居民提出的要求，要在各项制度许可的范围内尽力给以满足。 3） 遵守业主管理委员会有关各项决定和政府的有关规定。 4） 按照规定，定期向业主管理委员会汇报收支帐目，接受业主管理委员会的检查。 一、财务方面的知识：1、项目直接成本及总成本包含的内容项目直接成本包括土地及大配套、建安成本、前期成本、基础费设施费、公共配套设施费、资金成本。项目完全成本除直接成本外，还包括销售费用、管理费用、营业税。2、销售回款、销售收入销售回款是实际到帐金额、销售收入是销售合同额、每月测算员工薪酬时，是以当月销售回款、利润指标作为依据。3、相关计算公式：(1)资金缺口=回款-土地款-工程款-费用-税金+贷款净增(2)项目毛利率=1-直接成本/销售收入(3)项目利润率=1-总成本/销售收入(4)项目现金净流量=回款-支付的工程及土地款-销售费用-管理费用-营业税35 市场营销部员工手册五、法务知识：1、商品房必须按套销售吗？可不可以分割拆零销售？分割拆零销售商品住宅的做法，违反了建设部关于不得给一平方米单位产权颁布发“房屋所有权证”的有关规定。而且，一套住宅由于拆零销售，导致多人拥有产权，也不符合目前产权管理的有关规定。因此，《商品房销售管理办法》规定，商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。2、商品房销售广告、宣传资料可以认定为合同内容吗？一般而言，商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，不是合同的一部分。但是房地产开发商就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。3、商品房可以按什么样的方式计价销售？商品房可以按套（单元）计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价销售。4、开发商变更规划、设计，应当如何处理？《商品房销售管理办法》规定，房地产开发企业应当按照批准的规划，设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构形式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通知买受人。买受人有权在通知到达之日起15日内作出是否退房的书面答复。买受人在通知到达之日起15日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及由此引起的房价款的变更。房地产开发企业未在规定时限内通知买受人的，买受人有权退房的；买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责5、什么是不可抗力？不可抗力事件是指当事人在订立合同时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。它包括自然现象和社会现象两种，自然现象诸如地震、台风、洪水、海啸，社会现象如战争、海盗、罢工、政府行为等。6、商品房面积由谁来申请测绘？35 市场营销部员工手册《商品房销售管理办法》规定，房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托具有房产测绘资格的单位实施测绘，测绘结果报房地产行政主管部分审核后用于房屋权属登记。7、广告和样板间的内容与实际交付的房屋不符，应如何处理？房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告应当执行《中华人民共和国广告法》、《房地产广告发布暂行规定》等相关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确；房地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项，当事人应当在商品房买卖合同中约定。另外，为了解消费者反映所购商品房与样板房不一致的情况，《商品房销售管理办法》还规定，房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。8、商品房现售应符合那些条件？商品房现售应符合以下条件：（一）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；（三）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（四）已通过竣工验收；（五）拆迁安置已经落实；（六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；（七）物业管理方案已经落实。9、房产商要对所售商品房承担质量保修责任吗？房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容作出约定。保修期从交付之日起计算。商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期；存续期少于《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》中确定的最低保修期限的，保修期不得低于《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》中确定的最低保修期限。非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。10、购房人以商品房预售合同未办理登记备案手续为由，可以请求法院确认合同无效吗？购房人以商品房预售合同未按照法律、行政法规规定办理登记备案手续为由，请求确认合同无效的，法院不予支持。但是合同双方约定以办理登记备案手续为商品房预售合同生效条件的，按照约定处理，但如果合同一方已经履行主要义务，对方接受的除外。11、商品房面积误差如何处理？出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理： 35 市场营销部员工手册（一）面积误差比绝对值在３％以内（含３％），按照合同约定的价格据实结算，买受人不得请求解除合同； （二）面积误差比绝对值超出３％，买受人可以要求解除合同、返还已付购房款及利息的。如果买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在３％以内（含３％）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出３％部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在３％以内（含３％）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过３％部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。12、法律对于商品房广告中关于价格有什么规定？房地产广告中对价格有表示的，应当清楚表示为实际的销售价格，明示价格的有效期限。13、法律对于商品房广告中关于项目位置有什么规定？表现项目位置，应以从该项目到达某一具体参照物的现有交通干道的实际距离表示，不得以所需时间来表示距离。房地产广告中的项目位置示意图，应当准确、清楚、比例恰当。14、法律对于商品房广告中关于市政条件介绍有什么规定？房地产广告中涉及的交通、商业、文化教育设施及其他市政条件等，如在规划或者建设中，应当在广告中注明。15、法律对于商品房广告中关于面积有什么规定？房地产广告中涉及面积的，应当表明是建筑面积或者使用面积。16、法律对于商品房广告中关于效果图片有什么规定？房地产广告中使用建筑设计效果图或者模型照片的，应当在广告中注明。17、法律对于商品房广告中关于贷款有什么规定？房地产广告中涉及贷款服务的，应当载明提供贷款的银行名称及贷款额度、年期。18、房地产广告中不得含有的内容：（1）不得含有风水、占卜等封建迷信内容，对项目情况进行的说明、渲染，不得有悖社会良好风尚；（2）预售、预租商品房广告，不得涉及装修装饰内容；（3）不得利用其他项目的形象、环境作为本项目的效果；（4）不得出现融资或者变相融资的内容，不得含有升值或者投资回报的承诺；（5）不得含有广告主能够为入住者办理户口、就业、升学等事项的承诺。19、房地产预售、销售广告，必须载明什么事项？（1）开发企业名称；35 市场营销部员工手册（2）中介服务机构代理销售的，载明该机构名称；（3）预售或者销售许可证书号。但是广告中仅介绍房地产项目名称的，可以不必载明上述事项。一、市场营销部架构图35