玖荟企业集团运营中心员工手册 29页

玖荟企业集团运营中心员工手册编制单位：运营中心编制日期：2015年9月1日目录第一章公司简介4 一、公司介绍4（一）玖荟置业4（二）玖荟国际汽车城4二、公司组织机构7三、管理层级划分及职能8四、部门人员配置8第二章企业文化9第三章公司部门职能12运营中心12一、运营中心组织结构12二、运营部岗位设置及工作职能13（一）运营中心13运营总监13（二）网络服务部15网络服务部经理15管理中心经理15（三）推广设计部16策划推广16平面设计17（四）招商拓展部18招商拓展经理18大区经理19省级经理19城市经理21（五）销售管理部22销售经理：22投资顾问23（六）市场管理部24市场管理经理24客户服务部26评估认证26拍卖典当（后期细化）27金融（后期细化）27安保部27汽修厂28三、运营中心管理制度28（一）行政管理制度28人员招聘、录用和解雇管理制度28办公管理31考勤管理制度32保密义务及财产管理34投诉与受理35（二）运营中心薪酬、培训发展制度35（三）工作执行及信息反馈制度37第一章公司简介 一、玖荟企业集团简介l玖荟企业集团是以房地产投资、开发，汽车产业地产投资、运营为主要方向的合资企业。旗下包括玖荟置业有限公司、玖荟房地产开发有限公司、玖荟二手车市场交易管理有限公司、玖荟拍卖有限责任公司、玖荟汽车维修有限公司、玖荟二手汽车评估有限公司、巨蛙服饰有限公司等产业化运营公司，集新成立的“汽车典当”、“汽车金融”、“汽车电商平台”等服务型公司于一体。²玖荟置业有限公司（简称玖荟置业）目前总投资约20亿，开发总建筑面积约40万平米的“玖荟国际汽车城”，打造全新的中国二手汽车O2O交易流转平台。²玖荟二手车市场交易管理有限公司，为“玖荟国际汽车城”运营服务。集二手车市场经营管理服务，汽车销售、汽车配件、汽车美容，汽车租赁、物业管理服务、酒店管理服务及代办机动车证照及相关手续为公司主要经营服务范围。²玖荟拍卖有限责任公司，为“玖荟国际汽车城”运营服务。以项目资产拍卖、汽车拍卖为主要经营服务范围。²玖荟汽车维修有限公司，为“玖荟国际汽车城”运营服务。拥有一类维修企业资质，集汽车维修、汽车美容装饰、汽车改装、汽车配件、汽车用品为主要服务内容和经营范围。²玖荟二手汽车评估有限公司，为“玖荟国际汽车城”运营服务。为项目的战略合作伙伴、汽车商家、汽车消费者为主要服务对象，以推进全国一体化评估认证和坚守诚信经营为主要努力和发展方向。²汽车典当公司、汽车金融服务公司、汽车电商平台等以服务于车商和消费者的专业服务型公司,以一站式配套经营为主要服务方向。²四川巨蛙服饰有限责任公司隶属于玖荟置业，是玖荟置业旗下待开发地块，项目占地约85亩，规划总建筑面积约35万平米城市商业综合体。² 玖荟房地产开发有限公司以新疆“阿克苏.环球中心”为主，项目总投资约22亿元，总建筑面积约41万平米。旗下包括“玖荟物业管理服务公司”，“玖荟商业经营管理公司”。环球中心以“环球公馆”、“环球购物中心”、“环球金融中心”、“环球商务中心”、“环球商业广场”、“环球商业步行街”六大商住物业版块于一体的城市综合体项目。二、玖荟国际汽车城玖荟国际汽车城立足四川，面向全国，总投资约20亿元，占地面积241亩，总建筑面积约40万平米。项目共分3期建设，建设中的一期面积约9万平米，其余2期逐步开发建设完成。玖荟国际汽车城是全国唯一一家按照全产业链配套、跨区域流转、线上线下同步、高标准服务打造的二手汽车交易模式行业新标杆。项目位于成都以南70公里处，距双流机场约20分钟车程，距成都第二机场（简阳机场）约30分钟车程，四通八达的铁路网，八横九纵的公路网及两横五纵的高速公路通道，八条南北快速干线，四港联动的水运系统，形成了眉山独特的陆、水、空立体交通优势。玖荟国际汽车城距眉山市中心约2公里，周边配套成熟，西邻省道103线，北邻千禾大道，已经形成以千和味业、汇金机电城、五洲国际建材城为主的商贸口岸。玖荟国际汽车城是全国唯一一家以线下实体平台为基础，以互联网信息窗口和终端大数据为方向的线上线下无缝对接交易平台。在全国范围服务行业内的战略合作车商和市场联盟单位。并成立专业商业运营管理团队，实行统一评估认证、统一营销推广、统一经营管理、统一物流服务、统一服务标准、统一线上服务的六大统一运营服务体系。玖荟国际汽车城是全国唯一一家按照二手汽车交易流程打造的集二手汽车交易市场，认证二手车超市、汽车金融仓储、平行进口车、汽车主题商业五大业态功能模块。涵盖了汽车典当、汽车拍卖、汽车金融、汽车检测评估认证、汽车置换、汽车改装、汽车美容、汽车一类维修、汽车配件、汽车保险、汽车物流、汽车过户、汽车俱乐部等13项汽车产业链核心配套服务；同时又囊括了商务办公、主题酒店、主题公寓、主题餐饮、汽车俱乐部等5大项商业配套服务。在一期实体平台与线上平台建成后，玖荟国际汽车城将建立起 服务于北京、上海、广州等一线城市和中西部城市之间的二手汽车线上线下无缝对接的汽车交易流转平台。第二章企业文化一、前言：企业需要目标和方向企业文化能激发员工的使命感。不管是什么企业都有它的责任和使命，企业使命感是全体员工工作的目标和方向，是企业不断发展或前进的动力之源；企业文化能凝聚员工的归属感。企业文化的作用就是通过企业价值观的提炼和传播，让一群来自不同地方的人共同追求同一个梦想；企业文化能加强员工的责任感，让企业每个人都具有责任意识，危机意识和团队意识，要让大家清楚地认识企业是全体员工共同的企业；企业文化能赋予员工的荣誉感。每个人都要在自己的工作岗位，工作领域，多做贡献，多出成绩，多追求荣誉感；企业文化能实现员工的成就感。一个企业的繁荣昌盛关系到每一个公司员工的生存，企业繁荣了，员工们就会引以为豪，会更积极努力的进取，荣耀越高，成就感就越大，越明显；二、企业使命：引领中国汽车流转交易模式企业目标：玖荟企业集团以玖荟国际汽车城为主体，构建集：眉山市玖荟置业有限公司，阿克苏市玖荟房地产开发有限公司，眉山市玖荟二手车交易市场管理有限公司，阿克苏市玖荟二手车交易市场管理有限公司，玖荟商业经营管理公司，玖荟评估认证公司、玖荟投资管理公司，玖荟汽车典当公司、玖荟汽车拍卖公司9大核心企业骨架。三、企业文化：务实创新、诚信稳健、共同发展 释义：务实为一个企业首要必备的准则和精神，凡事务实。在务实的基础上我们需要大胆的创新，打破传统观念的束缚，敢于尝试未涉及的领域和事物；诚信是企业发展的根本，诚实守信也是无法估量的人生价值。稳健需要在创新的基础上不突进，不冒进，但也不能亹亹不前，是需要守住企业命脉的底线；共同发展，要成就企业，先打造团队，无论是企业或个人，都需要与时俱进，不断的学习，二者相辅相成，个人在企业中学习成长，企业因为员工团队的拼搏，务实，创新和共同的目标而基业长青；与合作伙伴的互利共赢是实现长远发展的根基。运营中心综合管理工程管理财务管理玖荟房产玖荟维修玖荟二手车玖荟科技市场管理线上平台推广设计招商拓展销售管理玖荟企业集团巨蛙服饰玖荟传媒玖荟金融玖荟典当玖荟拍卖玖荟评估玖荟置业第二章公司组织结构及职能 董事长/总经理一、公司组织机构公司总顾问执行总经理综合办公室财务部工程部运营中心网络服务部行政部后勤保障部人事部市场管理部销售管理部招商拓展部策划推广部 二、管理层级划分及职能根据公司管理过程中各机构的作用不同进行层级划分，横向划分为4个管理层级，分别为：1、总控层：包括：董事长、总经理，其职能为：设计、决策公司组织架构、发展规划及发展战略，制定公司的所有经营管理思路及流程，并对公司的计划进行审定。2、分控层：包括各部门总监（四个职能部门的负责人），其职能为：对公司各个业务板块的工作进行把控，对公司的发展战略及经营管理提出合理化的建议，对董事长、总经理制定的各项经营管理思路按照对应板块进行细化，并提出工作计划，对核定后的工作计划负责执行落实并进行管理下级单位。3、分控单元层：包括各部门经理、高级主管，其职能为：负责对分控层所下达的计划、任务分解的具体实施、并对实施的结果进行及时有效反馈。4、执行层：名称为一般职员,其职能为：负责对分控单元机构所下达的计划、任务的具体实施。三、部门人员配置（一）总控层Ø设董事长（总经理）各1名Ø设公司总顾问1名Ø设执行总经理1名（二）分控层1、运营中心Ø设运营总监1名，后期视情况设副总监1-2名Ø设部门经理5名，分别为：网络服务部、推广设计部、招商拓展部、销售管理部、市场管理部，后期另增加版块视情况确定行政职能2、工程部Ø设工程总监1名Ø设施工员3、财务部 Ø设财务总监1名，暂空缺Ø设财务经理1名，兼公司会计Ø设出纳1名4、综合办公室Ø设主任1名，后期根据需要可增设总监级别管理人员1名Ø设行政、人事、后勤人员各1名(三)分控单元层、执行层人员配置见相应部门岗位设置及人员职能 二、公司职能部门—运营中心（一）组织结构运营中心推广设计部市场管理部网络服务部招商拓展部销售管理部大区经理评估认证商业销售汽车销售管理中心技技术服务汽车维修客户服务部策划推广平面设计拍卖典当金融物业部省级经理交交易服务服服务中心城市经理 （二）运营中心岗位设置及工作职能运营中心设运营总监1名，后期视情况设副总监1-2名1、运营总监工作职能Ø在总经理的领导下，负责运营中心日常行政类管理工作，包括人员聘用、处罚、解聘建议和考评制度建立；Ø制定公司年度、月度工作计划及工作任务和目标并负责监督实施；Ø搭建运营中心的组织结构并拟定相关岗位职责权限，提报总经理审批；Ø制定运营中心内部管理制度，包括考勤制度，目标管理制度，奖惩制度等，并监督实施，对违反规定的给予处罚决定；Ø制定运营中心各部门内部绩效激励方案并上报总经理；Ø制定项目总体运营计划并上报公司审批，审批后下达给招商、销售等团队执行；Ø协助营销、招商团队制定阶段性销售和招商任务，并监督执行；Ø监督合作有关工作的完成情况，并依据合作协议执行甲方代理权限范围内的处罚决定；Ø协助第三方合作单位的选聘和洽谈，给出专业性的建议；Ø建立和健全公司整体运营模式和运营策略，并负责实施和反馈实施效果；Ø对建筑设计，招商、销售代理、策划策略、广告推广、制作发布、活动策划执行公司进行对接，并制定符合项目发展的有效方案；Ø协助总经理完成对市场管理部的组建及管理方案建议；Ø协助总经理及董事长完善线上网络平台的建设，并负责后期开发进度跟进和日常管理；Ø组建网络运营管理团队，制定线上服务内容和规范；Ø拟定市场层面的战略合作协议，拟定商家层面的战略合作协议；Ø带领团队开展合作市场的洽谈并完成合作任务目标；Ø协助代理公司完成招商、销售策略和招商、销售计划、回款计划的制定；Ø协助代理公司进行团队人员的培训和指导； Ø对运营中心各级人员进行工作上的安排、指导和培训；Ø制定客户服务中心人员的相关制度、培训、指导和监督客服服务工作；Ø对推广公司提交的推广策略和推广媒体进行审核并监督实施；Ø对广告发布过程中的有关执行工作进行监督和修正；Ø制定市场调研计划和制定调研工作的完成，并形成调研工作报告；Ø制定销售和招商现场的管理流程；Ø涉及的销售合同、招商合同的审核；Ø协调各部门对运营中心所辖的销售部，招商部，拓展部等部门工作支持；Ø所有客户资料和档案资料的建立和整理归类；Ø完成董事长或总经理临时委托的其它工作或临时授权处理的临时工作；2、网络服务部设网络服务部负责人1名，前期兼技术服务工作，后期根据平台的运行状况增加人手；设管理中心负责人1名，前期兼交易服务和服务中心的工作，后期根据相应情况增加人手。2.1网络服务部经理Ø制定全国市场年度、季度、月度销售工作任务和计划并付诸实施；定期进行销售数据信息反馈，并提交阶段性市场信息反馈报告；Ø与市场招商拓展部经理共同完成合作商家和市场的关系维护和市场份额开发；Ø对本部门人员的聘用，培训、奖惩、解聘提交建议；Ø对线下平台网络数据的支撑和配合；Ø与推广和设计部门共同制定在线活动推广策略和方案；Ø对网络后台维护和平台升级提供建议方案；Ø完成运营总监临时交办的工作任务；2.2管理中心经理Ø支持客户的技术交流，接受客户咨询服务。 Ø负责客户电话委托下单，完成客户交易指令，保证交易的畅通，控制交易风险。Ø负责执行投资经理的交易指令，完成下单交易。Ø保存交易记录,做好交易情况说明，及时反馈交易执行情况。Ø维护公司的交易系统及账户。3、推广设计部设负责人1名，前期兼策略和媒体推广工作设平面设计1名，负责公司平面设计的相关工作3.1策划推广Ø主持策划推广日常管理工作；Ø负责组织制定项目全年营销工作计划，待审批后并分解落实完成；Ø负责公司品牌建设方案制定和管理工作，审定各项宣传推广品牌形象的公关活动方案；Ø负责对下属员工进行业务指导、培训和考核工作；Ø负责编制各类宣传推广费用的计划，监控预算执行情况并及时呈报；Ø负责主持项目的营销策划、平面设计、宣传推广、媒体选用等工作；Ø负责对广告公司的业务审批工作，按计划合理支配、使用公司批准的广告经费，并合理控制成本；Ø负责公司形象宣传策划，组织撰写宣传推广文案、广告创意设计等；Ø对营销策划方案的实施效果进行跟踪研究，以便及时修正方案，改进工作；Ø完成领导临时交办的其他任务；3.2平面设计Ø负责公司日常宣传、策划设计制作、公司展览会议布置；Ø广告平面设计、制作及其它图文处理；企业宣传资料的设计、制作与创新； Ø协助其他部门人员对设计及美学方面的工作顺利完成；Ø协助网页设计对公司网站风格把握，色调搭配，布局合理性，图片整理、企业徽标处理等等；Ø公司其他设计文件的使用，修改、数码照相处理、公司市场活动宣传品配合；Ø保持设计执行品质和规范；Ø按照现有规范及组织实际状况，确定并执行质量和安全标准；Ø与协作方沟通，保证各类平面项目的质量极其时间的把握，成功的验收；Ø负责设计控制的执行和维护，不断改进设计水平；Ø利用自身的行业背景和知识，在设计搜索和制作上有效的控制成本。4、招商拓展部设招商拓展部经理1名，负责项目前期的市场招商和市场拓展工作；设大区经理6名，相当于公司部门经理级别；注：暂不设，由公司内部人员晋升提拔或根据实际情况从外部引进优秀的人员；设省级经理5名，分别管理西北五省的市场工作，此岗位相当于公司部门主管级别，后期根据其他省份的市场管理工作增加人员；（西北五省：甘肃、新疆、宁夏、陕西、青海）设城市经理12名，后期根据实际情况当地招聘；4.1招商拓展经理Ø制定部门年度、季度、月度工作任务和计划并付诸实施；Ø带领和组织部门人员进行市场调研分析，并提交阶段性市场信息反馈报告；Ø开拓合作市场渠道和开拓车商合作伙伴；并建立和维护持续稳定的合作关系；Ø以周、月、季度、年度为单位提交客户信息和市场信息变化；Ø对本部门人员的聘用，培训、奖惩、解聘提交建议；Ø制定部门管理制度和监督实施，定期对各大市场进行巡回检查； Ø执行公司制定的新方案和新策略；Ø对下属人员进行业务指导和工作考核，并提交考核表；Ø完成运营总监临时交办的工作任务；Ø部门费用的审核和成本的控制4.2大区经理Ø负责区域内二手车市场合作关系的确定，并对直接下级进行定期工作监督和指导，完成阶段性工作任务。Ø收集、整理、反馈区域市场数据及分析报告，并对公司提出有价值的改善方案，对公司的新项目开发提供市场支持，提出销售策略、销售政策的修订建议。Ø掌握市场一手信息、所在区域市场的总二手汽车的发出量、接收量，同类商家的优点和缺点。区域二手车市场的情况、经销商的辐射能力。 Ø负责公司战略性指导方针的实施，配合总公司做好区域内品牌的推广工作。Ø监督辖区内二手车车源的有效车源数量,并保证质量Ø建立自己辖区台账和市场跟进表，统计各个区域的销售数量。4.3省级经理Ø管理销售团队，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍。Ø负责该省二手车线下运营团队管理，保证线下团队的有效运转Ø设定线下销售团队的考核标准及任务目标。Ø分析该省份二手车市场行情及数据，合理规划二手车线下业务流程，提高整体运营效率Ø配合线上产品团队完成产品展示，提高经销商和客户的满意度。Ø深入了解二手车行业，把握最新销售信息，为企业提供业务发展战略依据；Ø组织人员完成市场、4s店、汽车协会的合作工作，完成销售计划。Ø完成公司重大营销合同的谈判与签订工作。Ø完成二手车物流平台的对接工作，并保证质量 Ø建立、维护所辖区域的客户关系，进行商务谈判，提供解决方案，对潜在客户进行定期跟踪，定期提交销售进度报告。Ø控制现场及市场的拓展工作；Ø负责与其它部门的协调工作；Ø负责分析攥写拓展日、周、月报；Ø负责拓展人员的日常管理和培训；Ø负责制定每月市场部的工作内容及建议；Ø主持每日早晚两会，并及时与公司相关业务部门沟通；Ø负责向公司上级汇报每阶段的拓展信息、情况；Ø负责对所有对拓展有关的问题作出决策及解决；Ø及时发现拓展团队中存在问题并予以解决；Ø密切留意同区域或同类型的市场拓展的情况，并及时与策划部同事商讨；Ø负责安排拓展人员的市场调查工作；Ø定期向公司提交各拓展工作报告、拓展分析报告、会议记录、客户资料分析；Ø积极主动参与策划部及公司的工作会议；Ø负责项目拓展总控及制定有关报表与公司确认成交铺位。Ø做好拓展人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员4.4城市经理Ø前期对眉山以及周边城市开展经营户招商和项目信息推广工作，并建立经营户一手档案资料。Ø负责二手车市场调研，了解二手车经营模式，定期制定销售计划。Ø根据工作目标，负责二手车市场、经销商、4s店的拓展，管理和深度合作。Ø客户的服务、公关工作，满足客户对营销和内容服务等多维度服务要求。Ø客户信息的收集、整理，建立健全客户档案，及时反馈客户需求；挖掘潜在客户资源，提升客户价值Ø按公司拓展流程及工作制度要求进行日常拓展工作； Ø执行上级领导安排的工作（如：参观其他专业市场拓展情况、市场调查等）；Ø向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；Ø准时通知客人如何办理租赁、合作手续及必备文件；Ø对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等拓展后的跟踪服务；Ø对市场部及模型的摆设和清洁进行检查、整理；Ø整理拓展资料，确保资料整齐完整；Ø负责每天拜访客户；Ø负责登记每天的客户资料；Ø负责办理已成交客户合同的签定；Ø负责向主管汇报每天客户的情况；Ø负责跟进有希望但尚未成交之客户；Ø积极参与公司"两会"并提出拓展一线中出现的问题和建议。5、销售管理部设销售经理1名，主要负责市场产品的销售管理工作；设投资顾问3-5名，前期以商业铺面销售为主，后期以车辆销售为主；5.1销售经理：Ø负责部门工作计划、目标的制定，及部门各项业务（销售、合同、催款等）的完成。Ø负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。Ø及时协调和处理解决客户和本公司的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前、售中、售后的各项服务工作。Ø负责向上级主管领导提交销售统计与分析报表。Ø负责售出认购书的签收及审核。Ø制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。 Ø参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作。Ø负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。Ø负责对销售员进行培训和管理，根据实际工作情况向上级建议奖励、留用、处罚、解聘销售员。5.2投资顾问Ø负责房屋销售工作，负责实施完成公司总的销售计划。Ø对照工程图纸，对商品房的结构、户型、面积、室内各种设施了解清楚、背熟记牢。Ø深入市场搞好调查研究，熟悉房屋市场的销售趋势、价格走向及行业竞争情况，为制定销售策略提供意见。Ø严格执行公司制定的销售价格，如有变动，必须向运营总监请示，经同意并做批示后方可变动。Ø对销售中发生的重要问题，要及时通过部门经理向公司汇报，不得擅自处理。Ø积极地同不动产交易机构及投资者进行联系，多渠道做好房屋销售工作，确保销售计划的完成。Ø对客户提出的问题，要及时反馈给公司有关部门或人员进行处理，直到客户满意为止。Ø设立装户图、建立销售台帐，对已销售的房屋应收房款、已收房款、未收房款登记清楚。6、市场管理部设市场管理经理1名，此岗位属于双重管理岗位(项目市场的日常行政管理、各级人员的考核管理等由运营中心负责；涉及市场业务变更、人事变动、市场管理方向调整等重大事项由公司或总经理垂直管理)。1）管理市场正常运营的日常工作；2）负责市场内安保、维修、评估认证公司的管理工作；设安保负责人1名，负责市场的安全和保洁工作；设保安员15-18名，设保洁4-6名，后期根据实际情况调整； 设客户服务部负责人1名，兼票务管理和客户回访管理工作；设客户专员3-5名，后期根据工作实际情况调整人员；设维修负责人1名，兼技术岗位；暂设员工20名；设评估认证负责人1名，预设评估认证人员2-5名；设金融负责人1名，主要负责金融和金融仓储的相关工作；6.1市场管理经理Ø市场管理部经理需对下属所有部门进行工作安排分工并制定相对应的KPI考核指标上报至运营中心及总经理处；Ø定期组织下属板块主管人员召开业务分析总结会议,针对不合格项目制定整改措施，形成整改意见并上报至运营中心及总经理处；Ø不定时抽查各大板块现场工作,针对检核到的不要合格项目进行现场处理,以保证下属板块各岗位人员工作状态.Ø不定时巡查市场内各商铺经营状态,排除各种安全隐患,保证商户经营环境.Ø每月按时提交经营业务数据报表到运营中心及总经理处,并制定下月经营业绩计划.Ø以年、月、周为单位提交工作总结和计划，并组织下级单位负责实施，将实施效果反馈至运营中心及公司总经理；Ø配合公司及运营中心组建新业务版块的结构搭建，并招聘相关人员，建立新业务部门的相关制度及流程上报；Ø负责对下属部门的考核、聘用；对行政类工作提出建议，在得到反馈信息后组织实施；Ø对维修厂的修（改）建、日常管理、经营思路、采购、人员管理、安全治理等涉及的业务及行政治理负责，定时提交相关建议及信息反馈并组织实施；Ø对市场内的物业管理、保安、保洁等涉及市场内部的和市场周边的管理制定相关制度及服务流程；Ø对客户服务中心的服务流程、服务理念等进行指导，对相关人员的招聘、考核、提交建议并组织实施；Ø协助运营中心及公司其他部门的业务和相关工作开展； Ø对市场在运营过程中的运营模式、服务流程和经营涉及到的活动组织策划，提交建议并配合相关部门落实。Ø制定涉及车辆交易流程各个环节的管理细则，并下发到相关部门和单位组织实施。6.2客户服务部Ø客服主管负责制定每月二手车交车客户和汽修厂维修客户满意度跟踪回访；Ø客服主管总结当月满意度分值，针对低分不达标因子制定改善计划并实施；Ø客服主管安排当天回访工作；Ø客服主管负责市场内交车客户档案管理并不定时抽查内容完整性；Ø客服主管对所有客户保险日期进行有效跟踪，制定合理高效的续保签售计划；Ø客服主管制定每月保有客户联谊活动加大客户粘性与忠诚度。6.3评估认证Ø评估认证部主管针对园区内所售车辆需严格把关，100%经过我公司评估认证开具报告后可挂牌销售，杜绝一切黑车、事故车、泡水车进入市场内违规销售。Ø评估认证部主管需针对园区内所有商户所展示车辆进行不定期检查，以确保所有车辆车况状态为最佳。Ø评估认证部主管需保证本部门所有评估人员所出具的评估认证报告必须为符合车辆当期实际情况、公平公正、科学严谨，杜绝一切人情关系。Ø建立和健全评估认证服务流程，指导和带领检测评估师进行日常工作并考核业务能力。6.4拍卖典当（后期细化）Ø拍卖典当部主管需对本部门业务提前制定月度资金计划，以保证次月业务顺利开展 Ø拍卖典当部主管在开展金融业务期间需严格验收一切相关票据，杜绝一切以假资料租赁车诈骗金钱的严重后果。Ø合理安排拍卖当期与拍卖业务公示，以提高部门业务。6.5金融（后期细化）Ø金融主管负责与银行、担保公司等对接业务数据Ø金融主管负责审核客户申请资质与上报资料督促银行放款Ø金融主管负责园区商户融资担保短贷业务6.6安保部Ø保安队长负责全园区安全保卫工作Ø保安队长负责全体保安队员的日常工作安排的协调Ø保安队长针对突发事件有现场指挥协调权利Ø保洁组长负责园区日常卫生工作的安排检核Ø保洁组长负责安排保洁员日常工作6.7汽修厂Ø汽修厂长负责汽修厂全盘业务的安排与开展Ø汽修厂长负责制定当月业务部门业绩计划于KPI考核指标Ø与各大合作保险公司商议当月投保率与送修率确保售后修理产值完成Ø汽修厂长负责制定当月美容装饰业绩任务并下达KPI考核指标Ø汽修厂长对本月业绩进行分析总结与售后满意度分值进行分析总结针对问题并制定次月改善计划。（三）运营中心管理制度1、行政管理制度人员招聘、录用和解雇管理制度总则1.1、为保证人力资源合理调配使用，规范运营中心人员招聘、录用和解雇管理工作，保障公司 和员工双方的权益，确保运营中心的正常运行，制定本制度。1.2、本制度适用于运营中心所辖部门人员招聘、录用和解聘的全过程。1.3、运营中心所有员工均采用定岗定薪的方式聘用。职责1.4、运营中心人员招聘、录用和解雇必须经运营中心总监批准。1.5、人事部门负责过程安排、资料整理和初选工作及相关事务。1.6、各相关负责人及部门经理负责招聘的各类人员的初试工作。人员招聘与录用管理各部门根据岗位人员定编情况，须至少提前两周填写人员需求申报表，注明岗位及条件要求，并经运营总监和总经理签字后递交人事部门。由行政人事部门负责具体招聘事务的落实。录用手续办理1.7、招聘录用结果确定后，人事部须在第一时间通知应聘者，并就入职时间及有关入职手续办理要素与被录用者进行确认和明确交待，向被录取者提供一份详细明了的入职须知。1.8、新员工报到，需交一份本身各种有效身份证明和专业技能有效证件的复印件一份及彩色照片2张，用于建立员工档案。同时需交身份证复印件二份，用于办理个人储蓄存折。1.9、行政人事部在报到时同时给员工办理相关证件后并指引至相关部门安排办公用品领用及办公区。2.0、在整个招聘过程中若一旦发现证件经历等方面有造假、故意欺骗的行为，一律取消应聘资格，经取消资格的人员后续原则上不再录用。离职管理2.1、员工自己申请离职：①.员工试用期内可以提出申请离职。 ②.员工与公司签订劳动合同后，在合同期内不得随意解除，因特殊原因的确需提前终止合同的方可申请离职。2.2、员工自己申请离职办理程序：①.员工向所在部门提出书面辞职申请。②由部门负责人组织相关人员对该员工进行面谈，并作好书面记录。③在本部门领取《员工辞职申请单》，按《员工辞职申请单》要求填写，经负责人同意后附书面谈话记录及本人离职申请报告一起报运营总监、总经理履行逐级审批手续。④.待各级领导审批后将《员工辞职申请单》留人事行政部备案，一个月后员工到行政人事部办理正常结算手续。⑤.员工申请离职未被批准或在申请报批过程中，员工必须严格按所在岗位的要求认真完成本职工作，不得有消极怠工、不负责任等应付工作的行为发生，更不得有不服从管理和工作分配，制造矛盾和事端等违纪行为出现，否则运营中心将严格按规章制度加倍处罚，直至除名。若造成经济损失和恶劣影响，公司将予以追究经济和法律责任。2.3、公司解聘员工解聘员工的条件：①.在试用期内运营中心和员工都有权随时解除劳动合同，试用期内各部门必须对员工进行严格的考核，试用期内试用不合格的员工各部门须立即解聘，试用期满后，各部门不得随意解聘员工。②.工作不积极、不主动，长期消极怠工，经多次批评无明显改善的。③.全年得分工作差，有多次重大违纪，经多次谈话教育，工作无改善的。对考核不合格和平时表现较差的员工要做好考核记录且有本人签字，对员工表现要有具体内容，不能笼统抽象。2.4解聘员工的处理程序：①.试用期内考核不合格的员工由部门写出考核意见报运营总监审批后送行政人事部门，由人事行政部门送总经理最后签批，待最后签批后通知员工到行政人事部门，由行政人事部门和财务部共同办理结算手续。②.因劳动合同无法履行或需减员而解聘的员工报运营总监和总经理审批后，直接到行政人事部门办理结算手续。 ③.同期内因员工素质达不到工作要求确须解聘的员工，由部门提供充分理由的书面材料连同《员工辞退审批表》一起报运营总监审批后送行政人事部门，由人事部门送总经理最后签批，待一切审批手续结束后由行政人事部门通知员工办理结算手续，不按此程序办理解聘手续所引起的一切后果均由部门自行负责。公司除名员工①违反公司及运营中心制度规定必须除名的。②无故连续旷工三天（含三天）以上的。③符合相关法律法规规定的允许解除劳动关系的其他情况。2、办公管理2.5、上班时员工应着与工作场所相适应的衣装,仪表以及衣着服饰应保持整洁,大方,得体,男员工不可留长发,女员工不宜浓妆。2.6、在上班时间要求员工佩带胸牌的应统一佩戴。2.7、上班时间员工应坚守工作岗位,专心工作,需暂时离开时应告知主管或同事;同事交谈,来访接待或业务洽谈应不影响其他员工工作,一般在洽谈室或指定的洽谈区进行。2.8、办公文明,注意保持清洁,良好的办公环境,提高工作效率,禁止在办公区域进食或非吸烟区吸烟,工作时间不要串岗聊天,高声喧哗,阅读与工作无关的书报资料.工作时间除上网查找,下载与工作相关的信息,资料外,不准上网聊天,玩游戏,听音乐,看影片及与工作无关的浏览。2.9、待客要热情有礼,言行体现公司良好形象;使用电话应注意礼仪,语言简明,重要电话及时记录。不要利用公司电话处理私事或长时间进行闲聊。3.0、爱护公物,节约水电和办公用品;最后离开办公室的员工,要关闭好电器,门窗。3.1、员工的办公桌内不要存放大量现金及贵重物品,以免造成不必要的损失。3.2、违反以上每条的运营中心按照20元每次罚款，并计入综合考评。 3、考勤管理制度3.3、公司采用六天工作制管理制度。3.4员工应遵守公司作息时间,不得无故迟到,早退。当工作需要时,员工应自觉服从并延长工作时间或加班。3.5、无故迟到或早退15分钟以上,一次扣薪金50元,两小时以上作旷工半天处理;超过3小时作旷工一天处理;无故不上班作旷工3天处理，旷工一天给予相应的行政处分或扣除不超过月薪20%的经济处罚。无正当理由连续旷工2天,或一年内累计旷工超过3天者,予以辞退,公司不负责其一切善后事宜,不支付任何补偿金。3.6、员工请假须填写《请假单》或提出书面申请。一般员工请假一天以内，由部门经理审批，请假三天(含)以内由运营总监审批;三天以上,一周以内者由运营总监签署意见,总经理审批，超过一周的须经总经理批准后报董事长签字，由行政人事部门存档。3.7、员工因病不能坚持工作的,及时向主管,经理或总监请假,并持医院的病假证明到行政人事部门办理病假手续。无法事前办理手续者,须及时通知所在部门主管及行政人事部门,且应于病假后上班第一天内,向行政人事部门提供公司认可的医疗机构出具的证明,补办请假手续。3.8、因参加社会活动请假,凭通知,证明经公司领导批准后给予公假,薪金照发。3.9、员工参加公司组织的外派工作任务或出差的，应详细注明出差事由和时间，不能按时返回的需要提前请示，并于返回后当天办理销假手续。工作相关责任4.0、员工需要经常留意公司办公系统,内部局域网,告示板上的信息,告示板由行政管理部门统一张贴或编写有关通告,员工切勿擅自张贴或更改板上的通告。4.1、本管理制度与公司管理制度相违背的，以公司管理制度为准。4、保密义务及财产管理4.2 、员工有义务保守公司和运营中心的经营机密。员工务必妥善保管所持有的涉密文件,信息等资料。公司的机密包括(但不限于):(1)公司内部文件;(2)与客户,供应商或其他机构签订的合同细则;(3)项目可行性研究报告,规划设计方案,工程图纸,技术资料,招投标书(标底);(4)市场调研报告,营销策略;(5)涉及经营,财务,技术等方面内容的传真,函件及电子邮件;(6)公司财务报表,资产及投资计划信息;(7)计算机网络密码及信息资料(包括存有信息资料的光盘,软盘等);(8)限公司内部使用的客户资料及产品销售信息,价格信息等;(9)组织机构设置,员工收入水平,福利等行政人事信息资料;4.3、员工未经公司授权和批准,不得私自携带或对外提供上述公司文件,信息,资料,以及其他未经公开的经营情况,业务数据。4.4、员工应爱惜办公用品,设施,设备并妥善保管工作资料等。公司有权向那些因故意或重大过失而毁坏,丢失公司财物的员工追讨赔偿,并可即时解雇蓄意破坏公司财物的员工。4.5、员工未经批准,不得将公司的资金,设备,原材料等擅自赠与,转让,出租,出借,抵押给其他公司,单位或者个人。4.6、员工对因工作需要配发给个人使用的办公设备,交通工具,通讯设备等,不准违反使用规定,作不适当之用途。4.7、违反以上条款按照200元—1000元罚款，情节严重的将追究法律责任。5、投诉与受理4.8、员工有投诉的权利,如果员工对工作或公司有任何不满之处,可向直属部门经理投诉,如仍不满意或不愿由直接上司处理,可直接向上一级领导或总经理,及董事长投诉。若员工选择书面方式,须注明姓名及部门。所有投诉将保密处理。4.9、员工对违法乱纪和违反公司规定的行为有权制止,并可向部门或公司领导报告。公司和接受投诉者有责任保护投诉人的合法权益。 6、运营中心薪酬、培训发展制度5.0、运营中心在认可员工为公司创造价值的同时,也为员工提供良好的职业发展为己任。在公司,员工勤奋的工作除可以获得薪金,享有福利外,公司将适当地为员工提供教育培训机会,协助员工成功地发展良好的职业生涯。5.1、在公司除正规教育培训外,员工还将自觉或不自觉地得到其他收获:怎样善用时间;如何发挥团队精神;如何管理,激励,培训其他人;更为有用的专业知识;积累工作经验;结交更多新朋友等。5.2、入职培训，在试用期间为使新员工尽快熟悉环境,开展业务,由行政人事部门、用人部门主管或入职引导人对新员工进行入职培训,帮助了解公司概况,经营理念,管理模式,岗位职责,工作程序,规章制度以及公司员工应具备的职业道德和社会责任感等内容。5.3、岗位交流，通过多岗位流动,锻炼,使员工进一步开阔视野,积累经验,增长才干,培养一专多能,提高综合素质。5.4、除由公司,部门统一组织安排的教育培训外,员工参加学历教育,继续教育必须填报《员工教育培训申请表》或提出书面申请,经所在部门同意,总经理审核,公司领导批准后方可参加。5.5、凡由公司出资参加各类成人学历教育和派遣参加国内外各类继续教育培训的员工,必须执行服务期制度。在服务期内,因员工本人原因离开公司,须按规定偿还培养费。5.6、为帮助员工总结个人工作得失,明确工作目标和要求,有针对性地改进和提高工作质量,公司将根据实际以部门为单位对员工进行绩效考核。通过考核,对员工的德,能,勤,绩进行评估。绩效考核结果将作为员工薪酬,晋升,使用的依据。5.7、公司有权根据员工的能力,工作表现和公司的实际需要,将员工调至公司内的任何工作岗位工作,亦有权按业务需要指派员工往全国各地公干。5.8、部门内部岗位调整,报行政人事部门备案;跨部门调动须部门负责人及总经理同意,由公司行政人事部报董事长审批。员工调离原部门必须完备移交手续,交接好工作。任何个人或部门间私下协议调动都是公司所不能允许的,违者作自动离职处理。 5.9、公司会适时公布公司内部职位空缺信息,员工可以报名或推荐外界人才,由行政人事部门按规定办理招聘,协调事宜。6.0、公司鼓励员工努力工作,并为工作勤奋,表现出色,能力出众的员工提供优先的晋升和发展机会;公司在一定程度上实行竞争上岗制度。6.1、如果符合下列条件,员工将有机会获得晋升,薪金亦会相应增加:(1)具备良好的职业道德(2)有强烈的责任感和进取心(3)工作勤奋,绩效显著(4)对相关职务内容充分了解(5)有较强的分析,解决问题和圆满完成目标任务的能力(6)有良好的协作,沟通能力(7)具备其他与职务要求相关的综合能力(8)已参加过拟晋升职务须接受的系列培训,成绩合格(9)达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求等6.2、公司及部门鼓励员工积极向上，根据员工资历以年为单位实行工作成绩综合考评，考评合格和达到对应标准的员工，每年按照上一年度工资标准的10%—30%计算增长幅度，同等岗位最高增长比例不得超过转正后工资标准的500%。7、工作执行及信息反馈制度6.3、为保障运营中心所有部门良性运转并建立良好的工作情况反馈渠道；更好更快的解决问题，提高工作效率和执行能力，特制订本制度。6.4、运营中心全体员工都有权力和义务填写“工作信息反馈表”，交表形式分为定期与不定期两种。6.5、所有运营中心直辖或代管部门经理及员工，因正常工作需要，提出合理工作安排或执行任务的，必须无条件的服从和执行。6.6、上级管理人员口头或书面提出需要下级人员按时完成的工作任务时，下级工作人员需按时、保证质量的完成工作内容。如完成的工作内容不能达到工作要求或需要的，上级有权利责令下级按时按标准的提交工作内容，如下级未 按照工作标准提交的，则视为工作失责，罚款100元/次，如拒不执行或明显带情绪执行的，则视为严重失职，罚款500元—1000元/次。6.7、下级部门或人员有任何工作建议或工作职能范畴内的工作信息反馈，需通过口头、书面、电子邮件等方式向上一级领导反馈工作信息。6.8、运营中心任何人员或部门在收到信息反馈要求后，要在2小时内给出反馈意见，需要延长处理或反馈意见时，需说明情况原因。6.9、对待需要及时办理的反馈要求，需要先按照要求处理反馈意见，如不再权限范围内的，需要及时向上一级部门或领导反馈，并要求反馈时间。7.0、如需要反馈的信息未及时办理，需要安排专人进行催办，直到得到具体的反馈诉求；7.1、如信息反馈人未及时办理信息反馈要求，因此影响结果处理的，由未反馈人承担全责，并纳入综合绩效考评。玖荟企业集团.运营中心