餐饮酒水销售服务管理培训教程 79页

餐饮酒水销售服务管理主要内容：酒水销售服务管理特点和基本要求酒水销售服务管理专业知识酒水销售服务管理过程的组织 第一节酒水销售服务管理特点和基本要求☆酒水销售服务管理组织形式；☆酒水销售服务管理的特点和任务；☆酒水销售服务管理的基本要求。 一、酒水销售服务组织形式（一）酒吧种类根据其销售方式、作用及在企业中的不同位置，分为四种形式。 立式酒吧服务酒吧宴会酒吧鸡尾酒吧此外，还有其他的一些分类方式。 立式酒吧：传统意义上的典型酒吧，即客人不需服务人员服务，一般自已直接到吧台上喝饮料，“立式”只是一种传统习惯称呼。因调酒师始终处在与宾客直接接触中，所以要求调酒师始终保持整洁的仪表，谦和有礼的态度，当然还必须掌握熟练的调酒技术来吸引客人。传统意义上立式酒吧的调酒师，一般都单独工作，因为不仅要负责酒类及饮料的调制，还要负责收款工作，同时必须掌握整个酒吧的营业情况，所以立式酒吧也是以调酒师为中心的酒吧。 服务酒吧：宾客不直接在吧台上享用饮料，而通常是通过服务员开单并提供饮料服务，调酒师在一般情况下不和客人接触。服务酒吧主要为餐厅就餐宾客服务，因而佐餐酒的销售量比其他类型酒吧要大得多，服务酒吧布局一般为直线封闭型。区别于立式酒吧，调酒师必须与服务员合作，按开出的酒单配酒及提供各种酒类饮料，由服务员收款，所以它是以服务员为中心的酒吧．此种酒吧与其它类型酒吧相比，对调酒师的技术要求相对较低。 宴会酒吧：专为宴会业务设置的一种酒吧，根据形式和收款方式不同，可以分为现金酒吧、赞助酒吧、一次结帐酒吧。宴会酒吧的业务特点是营业时间较短，宾客集中，营业量大，因而服务员必须头脑清醒，工作有条理具有应付大批宾客的能力．由于宴会酒吧的特点，服务员事前必须做好充分的准备工作，如各种酒类，原料，配料，酒杯，冰块，工具等必须有充足准备，以免影响服务。 鸡尾酒吧：通常位于饭店门厅附近，或是门厅延伸或是利用门厅周围空间，一般没有墙壁将其与门厅隔断，鸡尾酒廊一般比立式酒吧宽敞，常有钢琴，竖琴或小乐队为宾客表演，有的还有小舞池，供宾客随兴起舞。 （二）酒水销售服务管理的组织形式 二、酒水销售服务管理的特点和任务（一）酒水销售服务管理的特点1、酒吧规模小，销售随机性强；2、销售单位小，花色品种多；3、酒水成本低，销售毛利率高；4、销售网点多，管理不易控制。 （二）酒水销售服务管理的任务1、做好采供管理，保证酒水供应；2、制定销售计划，落实管理目标；3、制定酒水管理制度，形成规范管理；4、做好销售控制，保证经营效果。 三、酒水销售管理的基本要求（一）配合餐厅销售，选好佐餐酒水1、没有酒吧，主要是档次适中的国产的白酒和软饮料，也可配部分葡萄酒、啤酒和黄酒等。2、设有酒吧，可以考虑增加中档葡萄酒和蒸馏酒（白兰地、威士忌、伏特加等），特别是进口葡萄酒。 （二）合理制定酒单，做好鸡尾酒的配置一般选择20—30种，必须按照标准配方来制作。 （三）坚持标准化管理，控制酒水成本和销售1、标准定额，包括标准销售定额（一个服务员一天应该完成的酒水销售额）和标准成本定额（销售100元酒水应该支出的成本额，即成本率。两个指标的结合可以既调动员工积极性，又控制成本。 2、标准酒单，要注意它的内容和设计。3、标准配方，鸡尾酒的原料配方和调制方法，保证质量，控制成本。4、标准基酒，已经选定就必须保持不变，形成标准。5、标准价格，根据酒水进价、杯酒标准成本和标准毛利来制定。6、标准操作程序，各种服务和鸡尾酒的配置，都应制定出标准操作程序。 血红玛丽1.5盎司的伏特加酒4盎司的番茄汁一滴柠檬汁0.5勺的威斯莎司2-3滴塔巴斯克莎司西芹枝调味用的胡椒和盐把原料混合以后加冰块，放进高脚杯子，用西芹枝做陪衬。如果喜欢比较浓烈的口味，可以多加一点伏特加。 第二节酒水销售服务管理专业知识一、饮料的分类二、酒水销售管理中的专业术语三、饮料酒的种类及相关知识 一、饮料的分类(一)非酒精饮料(SoftDrink)（二）酒精饮料(AlcoholicDrink) (一)非酒精饮料(SoftDrink)是指一切不含酒精成分的饮料，像果汁、茶、咖啡、碳酸水、矿泉水、牛奶等。软饮料老少皆宜；几乎任何场合都可饮用；不会影响交际应酬的礼仪与格调。餐饮业最常见的不含酒精饮料包括茶和咖啡 1．茶的种类不发酵茶（绿茶）半发酵茶（乌龙茶）全发酵茶（红茶）花茶（茉莉花茶）紧压茶（沱茶） 2．咖啡的种类蓝山：为咖啡圣品，清香甘柔滑口，产于西印度群岛中牙买加的高山上。牙买加：味清优雅，香甘酸醇，次于蓝山，别具一格。哥伦比亚：香醇厚实，酸甘滑口，劲道足，有一种奇特的地瓜皮风味，为咖啡中之佳品，常被用来增加其他咖啡的香味。摩卡：具有独特香味及甘酸风味，是调配综合咖啡理想品种。 咖啡的制作采收筛选焙煎研磨抽取轻微焙煎，色薄且多酸味；中级焙煎，有恰到好处的酸味和苦；强火焙煎，色浓味重，以苦味为主。 （二）酒精饮料(AlcoholicDrink)包括我国的白酒、黄酒，啤酒和俗称“洋酒”的葡萄酒、白兰地、伏特加等。 二、酒水销售管理中的专业术语（一）酒精乙醇的习惯称谓；合理控制酒类销售；一般健康成人的安全饮用量是每小时45度烈酒20毫升，5度啤酒168毫升以及10度葡萄酒114毫升。 （二）酒精饮料任何适宜饮用的饮料，按照体积计算，凡是含有0.5%—75.5%酒精的，便是酒精饮料。 （三）Wine的广义、狭义解释广义：以水果为原料的一般酿造酒；狭义：专指葡萄酒。（四）Dry干无甜味的或无糖的。 （五）酒度标准1、公制酒度标准以百分比表示，即在16℃的条件下，酒液内酒精含量所占的体积比例。我国各种酒类以公制表示酒度。2、美制酒度标准以Proof表示，一个Proof相当于0.5%酒精含量。3、英制酒度标准以Sikes表示。在市场上不常见到。 （六）收获年成号（VintageYear）Vintage有不同含义，仅凭收获年成号判断为优质葡萄酒不是十分可靠。了解葡萄酒的质量，要看产地、葡萄品种、酒厂和装瓶等情况。另外还要查阅葡萄酒收获年成表，评分越高的质量越好。 二、饮料酒的种类及相关知识（一）酿造酒酿造酒是以水果、谷物等为原料，经发酵酿造后提取或压榨而得的酒精饮料。酒度较低，酒精含量一般在4.5%—20%之间，固形物较多，刺激性较弱。以谷物为原料的有啤酒、麦酒、黑啤酒、日本米酒、中国黄酒，以水果为原料的有葡萄酒、苹果酒、柑橘酒等。 1、葡萄酒（1）葡萄酒有红白之分红葡萄酒是采用红葡萄为原料，连皮带汁发酵酿造，葡萄皮滞留的时间越长，酒色越红。白葡萄酒是由葡萄挤汁发酵酿造，葡萄皮不参与发酵过程，葡萄颜色对酒色没有影响。 （2）葡萄酒的分类无汽葡萄酒(NaruralStillWines)：即一般以新鲜葡萄汁发酵的葡萄酒，酒精含量在14%以下的各式红葡萄酒、白葡萄酒，如法国波尔多红、白葡萄酒；有气葡萄酒(SparklingWines)：酒精含量也在14%或以下，经过两次发酵含有气泡的葡萄酒，如香槟酒；强化葡萄酒(FortifiedWines)：葡萄酒在发酵过程中加葡萄白兰地酒或食用酒精使其中止发酵，增强酒精度，如西班牙雪莉酒等；芳香葡萄酒(AromatizedWines)：是强化葡萄酒的一种，加入各种芳香剂如水果、香料等，改变原来的自然酒香，使之带上特殊的香味。 （3）葡萄酒商标识别瓶口封贴颈贴收获年成号标贴主标贴 葡萄酒商标（主标贴） 国外葡萄酒名称的命名标准P193庄园装瓶命名类地区命名类葡萄品种命名类同类型命名类商标命名类 葡萄酒的等级法国葡萄酒的等级划分德国葡萄酒的等级划分意大利葡萄酒的等级划分 2、啤酒（Beer）制造过程：麦经泡水发芽形成绿色麦芽，经烤干、研磨，加酿造水煮成麦芽汁，再加啤酒花、酵母发酵成为啤酒，再经过滤、储存、加温杀菌等程序即告完成。酒精含量大多在11—12度以下，营养价值较高，故有“液体成包”之誉。 3、黄酒以糯米和黍米为主要原料，经特殊发酵而制成。各式黄酒中以绍兴酒最具知名度，喝前略温烫过最香醇。状元红、女儿红、花雕、太雕等，都是绍兴酒的一种。绍兴酒最怕动荡，摇晃得太厉害时，酒会混浊变酸，酒一发酸，香味尽失。被太阳晒过的酒也会加速变酸，所以要小心保存。 （二）蒸馏酒以水果、谷类、甘蔗或龙舌兰发酵后的酒液再蒸馏。这类酒的特性是酒精浓度高，一般称为烈酒。以谷物为原料的主要有威士忌和伏特加，以葡萄为原料的有白兰地，以甘蔗为原料的有朗姆，此外还有以其他水果为原料制成的白兰地。 1、白兰地（Brandy）是以葡萄酒或其他发酵果汁原液经过蒸馏的程序后，将酒液醇熟于橡木桶中，一般储存的时间越长酒越香醇。白兰地(brandy)从前是泛指以水果蒸馏的酒，但现在专指以葡萄蒸馏的酒，其他水果蒸馏的酒一般会将水果冠在“brandy”之前，主要原料有葡萄、苹果、樱桃、杏桃等，如“cherrybrandy”等。主要做餐后酒，常常纯饮。 著名白兰地白兰地法国科涅克或干邑（Cognac）法国岩马纳法国马克水果白兰地法国卡尔瓦多 2、威士忌（Whiskies）被称做“生命之水”，是以谷物为原料经发酵蒸馏而成。最有名的是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国波本威士忌与加拿大威士忌。根据原材料的不同，可以分为麦芽威士忌、黑麦威士忌、玉米威士忌和谷物威士忌。除纯饮外大量用于调制各种鸡尾酒。 3、伏特加酒（Vodkas）伏特加酒原是俄罗斯的特产，是用马铃薯、谷类等蒸酿而成。伏特加酒无色无嗅，被认为是最有用途的饮料基酒之一。伏特加有纯净伏特加和芳香伏特加。多用于纯饮，加冰或冰镇。 4、朗姆酒(Rum)是利用甘蔗制糖后剩下的糖渣，再经发酵蒸馏的程序制成。朗姆酒须储存在橡木桶中，一般分为WhiteRum及DarkRum。WhiteRum：最有名是古巴及波多黎各所产的，颜色较淡。DarkRum：这种朗姆酒味道较浓郁，色泽金黄，除了因为在橡木桶中存放时间较长之外，也有添加焦糖的原因。如牙买加朗姆。 5龙舌兰酒(Tequila)以龙舌兰(即所称的美国芦荟)的汁液经过发酵后再蒸馏，主要产地是墨西哥。当地人的饮用方式较特殊，喝时先将盐洒在握拳时拇指与食指之间，先将盐舔人口中，再将半个柠檬的汁挤人口中，然后将龙舌兰酒一口与盐、柠檬一起喝下去。 6中国白酒就是我们常听到的“白干”，多以高粱、小麦、豆类和粟米为原料，经过发酵酿造及蒸馏后制成。 （三）配制酒以各种酿造酒、蒸馏酒或食用酒精为基酒，加入一定数量的水果、香精、药材等，经浸泡贮陈后，以过滤或复馏方法制成的酒精饮料。包括各种琴酒、香甜酒和各类药酒。 1琴酒(Gin)毡酒、金酒、杜松子酒，是以谷类蒸馏的酒，然后再将各式香料、植物根如杜松莓、白芷根、柠檬皮、甘草精、杏仁等一起再蒸馏。其中最重要的是杜松莓，所以又称为杜松子酒。荷兰的医学教授西尔维斯医生发现杜松子可以利尿，将它与其他香料与蒸馏酒一起蒸馏，当做药用。杜松子酒在调鸡尾酒中是非常重要的基酒。 琴酒的分类荷兰琴酒，只适宜作纯饮干琴酒，多用于调制鸡尾鸡果味琴酒，斯劳琴酒不是琴酒，是用黑刺李作原料 2、香甜酒利口酒或利乔酒。是在各种烈酒中加入芳香物质进行混合加工或重新蒸馏而成的。酒品中必须含有不少于2.5%的糖分，许多香甜酒可以高达35%。丹姆酒、谢托利斯酒、茴香酒、可可甜酒、橙皮甜酒 第三节酒水销售服务管理过程的组织一、酒吧柜台设计二、酒吧设备配置和常用工具与配料三、酒水销售服务过程的组织四、酒水销售服务质量的控制 一、酒吧柜台设计（一）吧台造型 1、直线或曲线封闭形吧台为直线形，也可略带曲线吧台服务人员的配备，原则上为3:1，即每3米长度配一名酒吧服务员。优点：柜台面对酒吧，服务员站在吧台的任何位置都可以面对宾客，利于对整个酒吧的控制和酒水销售。是最常使用的造型。 2、圆形或空方阵形酒吧呈圆形或空方阵形，凸现在酒吧间的中间或靠墙、靠边的某一部位。适合大中型饭店的某些庭院、浴场、游泳池边等处酒吧使用。优点：造型别致，可以起到很好的点缀效果。缺点：不容易照顾到酒吧全部，酒水的运送储存也不很方便。 3、马蹄形或半圆形吧台为马蹄形或半圆形，从三个方向突出在酒吧间里。直线形吧台的酒水陈列均靠墙一线排列，而马蹄形的可以相对集中布局，三面观看。优点：富于变化，可以增加装饰效果。 （二）柜台设计1、前吧柜台设计，酒吧柜台都由吧台和操作台组成又称前吧。 （1）吧台。美观、大方、舒适。（2）操作台。不锈钢制作，便于清洗消毒。（3）操作设备。 2、后吧设计。吧台后面的走道、橱柜、陈列架、冷藏柜等称为后吧。（1）高度与宽度（2）设备配置。包括储藏设备和陈列设备。（3）走道安装，应采用木制或铺设橡胶垫板 3、酒吧区域分布图 二、酒吧设备配置和常用工具配料（一）酒吧设备配置前吧主要是配料、洗涤、陈列后吧主要是储藏和陈列 （二）酒吧常用工具用具（三）酒吧常用配料（四）酒吧常用酒杯 古典式杯啤酒马克杯白兰地杯鸡尾酒杯香槟杯郁金香杯果汁杯 三、酒水销售过程的组织（一）班前准备工作1、个人卫生与仪容仪表衣服清洁平整，头发干净，女服务员首饰从简，指甲修短，不要染发，可化淡妆2、酒吧卫生与设备检查3、原料准备。检查原材料数量是否足够，并准备配料和饰物。4、收款准备。使用收银机一定要交接清楚。 （二）饮料销售调制调制饮料的基本原则是：严格按照酒谱要求，做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。按照调制方法，可以分成：1、直接在酒杯中调制的饮料。放冰块到酒杯中（不超过酒杯容量的2/3）—倒入基酒—加入配料—轻轻搅拌—装饰点缀不要直接用酒杯取冰 2、调酒壶中调制的饮料放冰块至调酒壶—加入基酒——加入配料—双手用力摇动片刻—打开调酒壶—滤去残冰—装入鸡尾酒杯中—装饰点缀有气饮料不宜调酒壶上出现霜雾即可 3、调酒杯中调制的饮料。使用碎冰或冰渣调制，然后滤入酒杯。使用葡萄酒等为基酒或配料，不宜大力摇晃震荡，所以使用调酒杯和搅棒搅拌而成，使用碎冰而不宜冰块，便于溶化。调酒需要注意的问题卫生基酒的种类 （三）饮料调制操作要点1、酒杯降温2、酒杯或杯口加霜3、冰的使用，新鲜、洁净无异味4、糖的使用5、搅拌6、摇酒7、倒酒8、多色饮料的配制9、水果和果汁 （四）酒吧服务要点与技巧1、配酒、调酒、倒酒在客人看到的情况下进行；2、调好的饮料端给客人后，立即退离；3、认真对待、礼貌处理客人的意见或投诉；4、不准对宾客不耐烦、不要催促、不能然给客人感觉你在取笑他，控制酒水供应；5、如果上班时必须接电话，应当轻声、简短；当有客人寻找宾客，即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此，而应该回答“请等一下”，然后让宾客自己决定是否接听； 6、用量杯量取所需基酒；7、酒杯按规定洗涤、放置；8、掌握标准配方和调制方法，注意并可的习惯和爱好；9、注意佐酒小点的消耗情况；10、对宾客的态度友好、热情，一视同仁。上班时间不能抽烟、喝酒，客人邀请也要婉言拒绝。 四、酒水销售服务管理控制（一）酒水销售控制系统1、量杯量度传统方法，是最经济、也较精确的一种控制方法。关键是每酒必量。 2、酒瓶计量表度量一种可以固定在酒瓶上，其流量可以调节、锁固并能自动记录总流量的装置。优点：原料用量得到严格控制，饮料质量得到保证。并且便于统计每天的原材料消耗量。缺点：倒酒速度慢，不能灵活处理实际情况；费用可观。 3、电子饮料配出系统可以与收款机连接，也可以有自身的微电脑或数据处理系统。优点：服务员只要按动配出器上的按钮，便可得到所需的设定数量的酒或配料。省时省力、量度精确、控制严格。缺点：设备价格昂贵，连入系统的基酒和配料的数量收到限制。一般只把最常用的连入，其他的用其他方法量取。 （二）酒水销售控制方法1、整装或瓶装数量控制。整装以啤酒为主，瓶装以各种酿造酒、蒸馏酒、配制酒为主控制方法：（1）开餐前，做好整装和瓶装数量记录。（2）开好领料单，记录当日上货（3）每日晚间盘点、核对数量，当日售出=日出陈列+当日上货—晚间盘存—拆零半瓶装（4）加强制作管理，适用量酒工具 2、鸡尾酒制作与销售管理（1）合理制定配方，为鸡尾酒的制作与销售提供客观依据。（2）严格按照配方操作，控制鸡尾酒销售3、瓶装、拆零售价控制主要是正确掌握毛利标准，控制方法：单位售价=瓶装（拆零）成本/（1—毛利率）4、成本、毛利和收入控制 （1）零杯销售成本酸味威士忌每瓶的价格是87.45元，容量为32盎司，零杯销售每杯容量为1.5盎司，请计算零杯销售每杯的成本是多少？标准成本计算方法 （2）鸡尾酒销售成本 5、收款控制收款机的功能有简单和复杂之分。使用的收款机应当具有记录每一次交易及自动打印收据的功能功能，并有多个存款屉，供几位服务员分别使用。在几名服务员同时工作的情况下，还要分别记录他们所做的营业交易，并且每个服务员只能打开他本人专用的存钱屉，以防止差错和作弊。 干邑白兰地的名品很多，常见的有：人头马V.S.O.P（RemyMartinV.S.O.P）马爹利V.S.O.P（MartellV.S.O.P）轩诗V.S.O.P（hennessyV.S.O.P）拿彼仑V.S.O.P（CourvoisierV.S.O.P）普利内V.S.O.P（PolignaeV.S.O.P）百事吉V.S.O.P（BisquitV.S.O.P）长颈F.O.V（F.O.V）蓝带马爹利（RibbionMartell）人头马俱乐部（RemyMartinClub）轩尼诗X.O（HennessyX.O）马爹利X.O（MartellX.O） 人头马V.S.O.P（RemyMartinV.S.O.P） 人头马X.O（RemyMartinX.O）卡米X.O（Camu"sX.O）拿破仑X.O（courvoisierX.O）人头马路易十三[RemyMattinLouisxⅢ（Par-adise）]天堂轩尼诗（HennessyParadise）天堂马爹利（MartellParadise）金像V.S.O.P（OtardU.S.O.P）金像X.O（OtardX.O）海因V.S.O.P（HineV.S.O.P）海因X.O.（HineX.O.）卡姆斯V.S.O.P（Came"sV.S.O.P）大将军拿破仑（CourvoisierNapolone）奥吉尔V.S.O.P（AugierV.S.O.P）金路易拿破仑（LouisP"orNapolone）等。